對(duì)某一單位,、某一部門(mén)工作進(jìn)行全面性總結(jié)，既反映工作的概況，取得的成績(jī)，存在的問(wèn)題、缺點(diǎn),，也要寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和今后如何改進(jìn)的意見(jiàn)等?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!
賓館客房年度工作總結(jié)篇一
x年是我們xxx大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,，各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審,，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī),，經(jīng)驗(yàn)與不足,，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取,，在x年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將x年的主要工作總結(jié)如下：
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),，要有成就感,。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時(shí)，我加大了檢查的力度,，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次,。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放,。
服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,，而受到了賓客的.表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn),。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫(xiě)出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò),，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào),，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng),，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),，教會(huì)她們細(xì)心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,，影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好,。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn),。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén),，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費(fèi)。
賓館客房年度工作總結(jié)篇二
20x已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來(lái)嶄新的一年,，為了在20x年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的.局面，更為了比20x年工作做的有進(jìn)步,，我們應(yīng)該未雨綢繆,，總結(jié)20x年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展,。我客房部做了以下工作：
一、對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年,。
首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是x年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問(wèn)題,，故在20x年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn),，跟蹤房間維修狀況并備案。
二,、規(guī)范各管區(qū),，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段時(shí)間后，由于種種原因,，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度,。
三、為確?？头抠|(zhì)量,，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好,，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,，在x年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四,、開(kāi)源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起,。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，從我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：
1,、部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品,。
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施,。
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五,、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作,，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性,，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六,、將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作,。
部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn),。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力,，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手,，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn),。
基于酒店在x年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)：
七,、自身存在的問(wèn)題,。
1、同事與同事之間,，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠,。
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠,。
3,、對(duì)培訓(xùn)，布置,，安排過(guò)的事檢查力度不夠,。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力,，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好,。讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
賓館客房年度工作總結(jié)篇三
回顧____年的工作,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力,，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作,，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善,，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，爭(zhēng)取在____年有新的成績(jī)。下面把我一年來(lái)的工作述職如下：
(一)執(zhí)行崗位職責(zé)情況：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),。客房人員多,，工作瑣碎,，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要,。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度,、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外,，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo),，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面,。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng),，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么,，怎么做,。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量____年保持比較穩(wěn)定,，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查,、班長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù),。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確,，賬目清晰。____年小物品平均節(jié)省率30%,。,。(小物品平均每月費(fèi)用元。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址,，又重新考察幾家,，從公司地點(diǎn),、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格,、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量,，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,，空調(diào)、電視等電器做到人走電停,?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。
會(huì)議接待及ok廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多,，我和部門(mén)員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè),，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù),、臺(tái)型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)以后,，我都仔細(xì)分析,，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置(包括用多少椅子和桌子,，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬),、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署,。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能達(dá)到與會(huì)人員的滿意為止,，中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮,。ok廳使用時(shí)間上比較靈活,，經(jīng)常是沒(méi)提前預(yù)定突然使用，在這種情況下,，我們能隨叫隨到,，我本人也是多次聽(tīng)到使用ok廳的電話后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)ok廳的使用,。
對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源,。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)間和生活上的要求,，提供個(gè)性化服務(wù),。定期征詢客戶意見(jiàn)，為他們定時(shí)做衛(wèi)生,，郵件收發(fā),，休閑娛樂(lè),、衣物洗滌等。
定期檢查,、維修,、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大,，投資也占賓館整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,，浴簾,、紗窗、紗簾一年清洗三次,，床墊一季度翻一次,，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),，我們非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,，避免疏忽漏洞,，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué),，迎來(lái)更多的回頭客,。在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣,、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒,，防止了傳染病的傳播.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.
(二)工作中存在的問(wèn)題。
1,、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí),，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進(jìn)一步培訓(xùn),。
2,、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),，將事故防患于未然,。
3、小物品,、軟片的保管,、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
(三)下一步工作目標(biāo),。
1,、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。____年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),，從禮節(jié)禮貌,、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平,。
2,、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查,、班長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎,。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查,，并有檢查記錄,，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看,。爭(zhēng)取____年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象,。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明)。
3,、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān),、手盆和馬桶下面的閥門(mén)、蛇皮管,、空調(diào),、電視、燈,、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故,。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,，每月的第一周查北樓的`ab區(qū)的二樓,、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓,、五樓和中樓的二樓,，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,，每一次檢查人員都各自簽字,。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果,，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲,。
4、做到會(huì)議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館,。
5,、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理,，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn),，節(jié)約開(kāi)支。
6,、注重本部門(mén)工作作風(fēng),，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致,，形成良好的工作氛圍,。
賓館客房年度工作總結(jié)篇四
抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布,。
杯具送洗及清潔,。
希望后期能夠加大力度。
酒水撤出及補(bǔ)充,。
實(shí)習(xí)生交接問(wèn)題,。
實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),，易造成布草丟失,。
布草送洗問(wèn)題。
布草送洗較耽誤時(shí)間,，出現(xiàn)等待現(xiàn)象,，希望有更加合理方案,。
垃圾運(yùn)送問(wèn)題,。
人員固定問(wèn)題,。
希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。
員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題,。
經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,，垃圾多，不便處理,，希望多部門(mén)配合,。
收費(fèi)酒水補(bǔ)充問(wèn)題。
補(bǔ)充時(shí)間較晚,。
免費(fèi)酒水兌換問(wèn)題,。
兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換,。
漏查物品問(wèn)題,。
漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄，無(wú)帳可查,。
工作間門(mén)口過(guò)高問(wèn)題,。
工作間門(mén)檻過(guò)高，進(jìn)出工作車不方便,。
中班動(dòng)用交接問(wèn)題,。
中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄,。
工作表不適用,，有待改進(jìn)。
賓館客房年度工作總結(jié)篇五
尊敬的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：
我非常榮幸能夠成為酒店的一員,，承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的信任,，對(duì)我委以重任，我雖然在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗(yàn),，但自從來(lái)到酒店以來(lái),，感謝總經(jīng)理及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的指導(dǎo)與支持，我覺(jué)得自己還要不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，不斷充實(shí)自己，才能夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛(ài),！
客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén),，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。身為客房部經(jīng)理,，在上月還沒(méi)有完成的工作項(xiàng)目的情況下,，將在這個(gè)月的計(jì)劃中進(jìn)行，這是我的十月份工作計(jì)劃請(qǐng)檢閱,！
根據(jù)我們酒店的自身特點(diǎn),，針對(duì)以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)，不足之處,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量,，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,，并協(xié)同部長(zhǎng),、主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作,，并督導(dǎo)落實(shí)情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情,，主動(dòng),，禮貌，耐心,，周到,。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級(jí)服務(wù)員,，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé),；樓層主管、部長(zhǎng)對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查,；部門(mén)經(jīng)理或部長(zhǎng)主管對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查,；對(duì)臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查,，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢,。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》,，有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題,、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題,。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：不銹鋼水,、金屬上光濟(jì),、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì),、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì),、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品,。
3.控制物耗、開(kāi)源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),，提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從10月1號(hào)開(kāi)始,，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開(kāi)房數(shù)量核對(duì)其物耗情況,，部長(zhǎng)督導(dǎo)服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn),，客房主管每周盤(pán)點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤(pán)點(diǎn),。一旦損失,、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),，對(duì)其所轄樓層部長(zhǎng)將追究其連帶責(zé)任,。培訓(xùn)下屬員工樹(shù)立全員推銷意識(shí)，（例：客房消費(fèi)品,、洗衣服務(wù),、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目）增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》,，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況,、pa組的物耗情況,。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性,。
4.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,，必須實(shí)行走動(dòng)式管理,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；對(duì)衛(wèi)生間,、大堂,、酒店外圍等要勤打掃。
5.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,，培訓(xùn)普通話及禮貌用語(yǔ)，并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量,；爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員，對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),，聲音婉轉(zhuǎn),，服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調(diào)溝通,，滿足客人服務(wù)需要,，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
重點(diǎn)：
1,、部門(mén)建立工作管理制度（獎(jiǎng)罰制度）,。
2、將部門(mén)管理層其員工定位,。
3,、配合督促工程部將洗手間工程問(wèn)題解決。
4,、把房間消費(fèi),、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理（做到隨時(shí)有交接無(wú)漏洞）。
5,、解決房間配置問(wèn)題（必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化）,。
6、解決客房樓道間外觀維修問(wèn)題（墻紙,、地毯,、窗臺(tái)等問(wèn)題建議以上問(wèn)題，希望能得到各部門(mén)的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善,。
以上報(bào)告和敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,，歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見(jiàn)意，并借此機(jī)會(huì),，向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠(chéng)摯的謝意,！我將一如既往，不負(fù)眾望.為xx酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力,！
賓館客房年度工作總結(jié)篇六
20xx年,，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。
經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作,，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門(mén)培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2,、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。
3,、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無(wú)患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲。
4,、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料,，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì),，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答,。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門(mén)、主管,、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時(shí),，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過(guò)質(zhì)檢,，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性,。
6、根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店,、部門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7,、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。
2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。
3,、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷售工作。實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。
服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過(guò)比武，使各部門(mén)上下形成共識(shí),，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái),，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹(shù)立酒店意識(shí),、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹(shù)立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問(wèn)候,、接待每一位客人;以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心,、愛(ài)心,、放心、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。
3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展,，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。同時(shí),要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng),。通過(guò)經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源,。使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,，形成資源共享,。
1、上半年,，根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”,、“總臺(tái)登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。
2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過(guò)客史檔案,，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤(rùn),，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí),，通過(guò)客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺(jué)”,。
3,、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上,，酒店與各部門(mén)簽訂了《安全防范責(zé)任書(shū)》,，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),，建立了“分級(jí)管理,，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位,。同時(shí),，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù)、實(shí)情,，多次受到公安分局,、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng),，酒店被評(píng)為20xx年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位,。實(shí)現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo),。
4,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí),，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié),、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中,、個(gè)別醞釀,、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開(kāi),、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展,。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對(duì)此我深感歉意,，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起,。
謝謝大家!
賓館客房年度工作總結(jié)篇七
1,、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核。
3,、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4,、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo),；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
1,、上年以來(lái)住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點(diǎn)，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。
2、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo),，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3,、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況,，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。
4,、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo),。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步,，5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng),，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等,，通過(guò)我們的不斷努力,，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),。
3,、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入,；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4,、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果,；
5,、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn),。
5,、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,，上年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
7,、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響,。
3,、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量,；
4,、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力,；
5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,，提高服務(wù)技能,；
8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周,，做到定期消化,，能夠化解一定的壓力,；
10、繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度,，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲,；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工。
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我來(lái)玉龍山氡泉度假村也有三個(gè)月的時(shí)間,，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén),，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜,、舒適,、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。在過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里,，雖然經(jīng)歷了各種波折,，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心,，團(tuán)結(jié)一致,，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù),。在做好日常工作基礎(chǔ)上,，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求,，在工作上務(wù)實(shí)求真,，全方位提升工作效率、質(zhì)量,。
賓館客房年度工作總結(jié)篇八
優(yōu)秀作文推薦,！20xx年以來(lái)，在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各部門(mén)和同志們的幫助配合下,，客房部全體工作人員以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，團(tuán)結(jié)一心,，扎實(shí)工作,，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量,，取得了一定成績(jī)，圓滿地完成了年度工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一,、建立健全各項(xiàng)，為做好各項(xiàng)工作提供有力保障,。
年初,，根據(jù)全年的和往年工作經(jīng)驗(yàn),，針對(duì)客房部的工作實(shí)際,，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過(guò)學(xué)習(xí)改進(jìn),，加強(qiáng)了部門(mén)的質(zhì)量管理,。同時(shí)，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,、新情況,，對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,，建立了一套嚴(yán)格的部門(mén)管理體系,。對(duì)員工在工作中使用的各類表格重新進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，將每周的部門(mén)工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度,，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán),。通過(guò)以上措施，加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理,，提高了工作人員的自覺(jué)性和積極性,，有力地保障了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
二,、創(chuàng)新服務(wù)理念,，提高服務(wù)質(zhì)量。
面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng),，為了提高經(jīng)濟(jì)效益,，我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報(bào)卡和溫馨提示卡放置在客人床頭,，有重大比賽和期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡,，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評(píng),。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo),，為此，我們號(hào)召每一個(gè)員工都做有心人,，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握他們的基本資料,，包括哪里人、民族,、來(lái)淄目的等,，在此基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù),。目前我市事業(yè)高速發(fā)展,，來(lái)淄的游客不斷增加，針對(duì)這部分客人,，加大了信息量的提供,，如交通信息、旅游資訊,、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等,，從而更好地為游客提供方便。
三,、抓好安全促生產(chǎn),。
責(zé)任重大，一年來(lái),，我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針,，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈,。年初,，部門(mén)分別與賓館和部門(mén)員工簽訂了，分解任務(wù),，明確責(zé)任,，做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求,，從三月份開(kāi)始部門(mén)定期召開(kāi)安全例會(huì),，強(qiáng)化員工安全意識(shí)，提高了員工的“兩個(gè)能力”,，同時(shí),，部門(mén)還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查,，針對(duì)部門(mén)員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況,，制定了《客房部員工檔案》，對(duì)新招員工必須留有身份證復(fù)印件,，促進(jìn)了人員的安全管理,。我們還重視食品安全和消毒管理，部門(mén)制定和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理制度和消毒措施，健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄,，消毒間由專人負(fù)責(zé)管理,，使消毒工作在制度和管理上得到保障。我們還定時(shí)對(duì)房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒,，對(duì)客人使用的毛毯,、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒,。為了更好地滅“四害”,，我們每半月對(duì)房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥，并購(gòu)買(mǎi)了大量的滅蚊燈,、噴壺等器材,，在安全部門(mén)和衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的多次檢查中，都未出現(xiàn)問(wèn)題,，受到了主管部門(mén)的好評(píng),。
四、做好培訓(xùn)工作,，提高工作效率。
針對(duì)人員流動(dòng)性大的問(wèn)題,，20xx年我們制定了部門(mén)人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃,，對(duì)新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn),。對(duì)新錄用員工,，我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本知識(shí),、工作程序,、標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練，然后根據(jù)每個(gè)員工的掌握情況安排上崗,，同時(shí)加大跟崗力度,，使新員工更快、更好地進(jìn)入角色,，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問(wèn)題,。在日常工作中，我們也加大了對(duì)老員工的繼續(xù)培訓(xùn),，通過(guò)跟崗和班前會(huì),，將出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)加以分析和糾正。同時(shí),，我們也將部門(mén)制定的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個(gè)內(nèi)容,，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還加大了工作，主要包括：知識(shí),、防盜知識(shí),、消毒知識(shí)以及員工在工作中的自身等。通過(guò)開(kāi)展各個(gè)方面的培訓(xùn)工作,，促進(jìn)了部門(mén)工作有條不紊的開(kāi)展,，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門(mén)接待水平。
五,、開(kāi)源節(jié)流,，增收節(jié)支。
創(chuàng)造利潤(rùn)最大化是企業(yè)的最終目標(biāo),，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè),，制定合理的成本費(fèi)用考核制度、控制成本是今年以來(lái)我們重點(diǎn)抓好的問(wèn)題之一,。首先,，針對(duì)賓館住店客人的特點(diǎn)，我們改變了房間配備的環(huán)?？?，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵(lì)客人多次和重復(fù)使用我們配備的'六小件和布草,，大大節(jié)約了成本,，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊,。同時(shí),，針對(duì)許多客人香皂、浴液,、香波一次使用不了,，形成浪費(fèi)的情況，我們收集起來(lái),，送到洗衣房用來(lái)清洗布草,，僅此一項(xiàng)洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。其次,，我們制定了嚴(yán)格的用電,、用水、用氣制度,，不分時(shí)段進(jìn)行巡查,，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無(wú)“跑,、漏,、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費(fèi),。20xx年3,，10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈,，全年共節(jié)約用電???度,，不但節(jié)電而且使用壽命長(zhǎng)，起到了很好節(jié)約的效果,。
六,、幫助員工，激發(fā)員工積極性,。
首先,，堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為依據(jù),，堅(jiān)持每月評(píng)出2位優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金一百元,，并在部門(mén)全體會(huì)議上進(jìn)行表?yè)P(yáng),，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性;其次,，建立談心制度,，多渠道、不同場(chǎng)合征求員工,。特別是針對(duì)新員工，鼓勵(lì)他們從思想,、工作等方面提建議,、找問(wèn)題，集思廣益,、凝聚人心;第三,，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難,，部門(mén)及時(shí)組織人員到家中看望走訪,，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作,。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家,、干事的積極性，對(duì)各項(xiàng)工作起到了積極的促進(jìn)作用,。
一年來(lái),，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī),，但也面臨許多問(wèn)題和不足,，主要是管理的力度還需進(jìn)一步加大，工作還要進(jìn)一步做細(xì),、做活,。展望20xx年，在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將繼續(xù)求真務(wù)實(shí),，奮發(fā)進(jìn)取，為賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。
賓館客房年度工作總結(jié)篇九
x酒店于xx年x月x日試營(yíng)業(yè),，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作,，重點(diǎn)開(kāi)展人力規(guī)劃,、員工招聘、錄用,、培訓(xùn),、考核、工資,、社保,、福利、調(diào)配,、質(zhì)檢,、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。
酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室,，包括房務(wù)部,、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷部,、財(cái)務(wù)部,、采購(gòu)與監(jiān)督部、人力資源部,、工程部,、安全部和總經(jīng)理辦公室。
人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20xx年12月31日)：酒店員工502人,，其中：總辦34人,、房務(wù)部121人、餐飲部207人,、市場(chǎng)營(yíng)銷部22人,、財(cái)務(wù)部33人,、采購(gòu)與監(jiān)督部7人、人力資源部12人,、工程部35人,、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運(yùn)作的需要,。
酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級(jí)別36人,，其中總監(jiān)7人,，副總監(jiān)4人，經(jīng)理12人,，副經(jīng)理6人,，平均年齡37.9歲，其中大專以上學(xué)歷27人,。酒店員工平均年齡30歲,，有維族、藏族等11個(gè)少數(shù)民族,，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人,，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷136人,，中專學(xué)歷78人,。
20xx年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下,，強(qiáng)化基礎(chǔ),、完善制度、合理配臵,、加強(qiáng)培訓(xùn),，初步建立了xx酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù),，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：
人力資源部門(mén)是貫徹執(zhí)行國(guó)家,、酒店勞動(dòng),、人事政策的職能部門(mén)，提高業(yè)務(wù)工作水平,，是搞好人力資源管理工作的重要保證,。20xx年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人,、培訓(xùn)部3人,、宿管3人,。部門(mén)內(nèi)有6人沒(méi)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程,，部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃,，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理,、薪酬管理,、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對(duì)比,，轉(zhuǎn)變觀念,，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用,，將學(xué)習(xí)日?；块T(mén)內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高,。
人事管理sop66項(xiàng),、培訓(xùn)管理sop27項(xiàng)，人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份,，其中人事76份,、培訓(xùn)261份。
酒店截止到11月25日共招錄員工931名,，針對(duì)用工荒,、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施,，確保酒店順利開(kāi)業(yè),、運(yùn)營(yíng)正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò),，與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系,。20xx年xx學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位,，大大緩解了酒店旺季用工壓力,。二是通過(guò)招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度,，引進(jìn)酒店管理人才,。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20xx年通過(guò)內(nèi)部員工介紹用工16人,。四是聯(lián)系附近居委會(huì),，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無(wú)業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工,，20xx年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí),，47004元,，等同于2名餐廳服務(wù)員12個(gè)月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況,，還合理控制了人力成本,。
酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率,，詳細(xì)記錄酒店用人情況,，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名單,、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳,，明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng),，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況,，將周、月員工流失率與上周,、月進(jìn)行對(duì)比,，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制,，實(shí)施員工離職面談,，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計(jì)，將意見(jiàn)反饋到部門(mén),，要求部門(mén)針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率,。人力資源部從選人,、用人、育人,、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系,，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人,、感情留心,、事業(yè)留魂。
1,、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制,，做到待遇留人。
人力資源部通過(guò)制作招聘廣告簡(jiǎn)報(bào),、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平,，20xx年根據(jù)調(diào)研情況,，分別在4月,、11月對(duì)酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%,。酒店各基層員工的薪資水平在同星級(jí)同崗位人員中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力,，避免人員因?yàn)樾劫Y過(guò)低集中流失。同時(shí),，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的管理工作,，堅(jiān)持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為酒店每一位員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù),，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正各種差錯(cuò),。
2,、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷,，用感情留住員工的心,。
溫暖。國(guó)慶,、中秋雙節(jié)期間組織慰問(wèn)5名困難員工,，并發(fā)放慰問(wèn)金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中,。
3,、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長(zhǎng)留住優(yōu)秀員工,。
事業(yè)留人,，主要通過(guò)以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),，開(kāi)發(fā)員工的潛能,，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20xx年酒店共進(jìn)行部門(mén)間支持培訓(xùn)108人次,、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次,、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次,，同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧,、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，與員工面對(duì)面交流溝通,，使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向,。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個(gè)人成長(zhǎng)渠道,。為留住優(yōu)秀員工,，20xx年我們?cè)鲈O(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè),，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位,，如大堂經(jīng)理,、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(zhǎng)空間,，滿足員工自我發(fā)展的需要,。
酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則,，以自主培訓(xùn)為主,，外委培訓(xùn)為輔，有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃,，開(kāi)展培訓(xùn)工作,。根據(jù)20xx年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20xx年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)413.2小時(shí),，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次,。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%、英語(yǔ)類培訓(xùn)4.8%,、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%,、其它類培訓(xùn)9.0%。
1,、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開(kāi)設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程,、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn),、文員技能培訓(xùn),、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等,。通過(guò)培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí);提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí),，更好地完成對(duì)客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書(shū)處理,，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;提高全員消防安全意識(shí);提升服務(wù)質(zhì)量,，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。
2,、英語(yǔ)類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語(yǔ)基礎(chǔ)水平,，掌握酒店常用服務(wù)用語(yǔ)，更好的為外籍賓客服務(wù),，培訓(xùn)部自20xx年9月起開(kāi)設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語(yǔ)課程,。
3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu),，增強(qiáng)綜合管理能力,、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對(duì)工作的激情,，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn),。培訓(xùn)部定期為酒店主管級(jí)以上員工開(kāi)設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn),、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn),、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等,。
4、其他培訓(xùn)：包括開(kāi)荒培訓(xùn),、酒店交流及技能培訓(xùn),、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn),、部門(mén)間支持培訓(xùn),、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn),。
按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息,、薪酬信息、崗位信息,、合同信息,、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率,。
20xx年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排,，人力資源部參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績(jī)效考核管理辦法,。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員,，確保績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)有力,。三是參與編制了部門(mén)考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理,、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能,、日常管理三部分，明確了考核項(xiàng)目,、考核方式及標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后實(shí)施。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門(mén)各區(qū)域進(jìn)行績(jī)效考核。本部門(mén)總監(jiān),、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員,，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，找出差距,，起到了部門(mén)交流培訓(xùn),，提高管理水平，提高員工積極性的目的,。
20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，高度重視人力資源開(kāi)發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性,、主動(dòng)性,，為酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念,，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì),，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變,。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：
一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上,，繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20xx年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程,、人事檔案管理流程,、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定,、員工福利制度等,。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資,，提高對(duì)客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性,。三是完善績(jī)效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目，突出績(jī)效考核的正面激勵(lì)作用,，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度,，旨在增加各部門(mén)的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍。四是制定并公開(kāi)各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn),，制作員工職業(yè)晉升通道圖,，讓員工看到公開(kāi)公平的成長(zhǎng)方式，幫助員工樹(shù)立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo),。五是完善晉升程序,，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時(shí),，優(yōu)先內(nèi)部公開(kāi)考核提拔,，形成制度,，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化,。在公開(kāi)考核時(shí),，采用書(shū)面考試、面試,、資歷評(píng)估,、部門(mén)推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來(lái),。
20xx年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ),。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘,、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道,。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制,，由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好,、具有培養(yǎng)潛力的各部門(mén)優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培養(yǎng),，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見(jiàn)習(xí)等辦法,，加快骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐,。
一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障,。二是定期組織總經(jīng)理午餐,，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲,，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系,。
不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等,，加強(qiáng)管理層與各層級(jí)員工的溝通,，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作,，牢牢樹(shù)立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí),，在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū),，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”,，針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全,，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率,。四是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會(huì),、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開(kāi)展戶外拓展活動(dòng);配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等,。
一是完善晉升考核試題庫(kù)與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核,、晉升考核,、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫(kù),，使考核方式更加科學(xué)合理,。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”,、“主管技能”,、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開(kāi)發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”,、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn),，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程,。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè),，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求,，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況,，針對(duì)每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程,，做好培訓(xùn)支持,。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn),，提高管理能力,，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力,、規(guī)劃能力等,。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo),，采取到部門(mén)輔導(dǎo)與開(kāi)設(shè)公開(kāi)課,、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師,，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才,。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評(píng)比考核辦法,，樹(shù)立優(yōu)秀典范,，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長(zhǎng),。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報(bào),、員工宣傳欄,、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式,，進(jìn)行“好書(shū)推薦”,，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式,，在全店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍,，組建學(xué)習(xí)型組織。
我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，經(jīng)過(guò)人力資源部團(tuán)隊(duì)的共同努力,，20xx年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，部門(mén)將全面提高人力資源管理水平,，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系,，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),。
賓館客房年度工作總結(jié)篇十
時(shí)間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過(guò)度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過(guò)程,，我堅(jiān)信部門(mén)的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟,，邁向騰飛。
一個(gè)人工作的能力隨著時(shí)間的推移,，形如逆水行舟不近則退,，小進(jìn)也是退。身為b座樓層領(lǐng)班,，從房型相對(duì)較小,、幾乎沒(méi)有vip接待和客源除大型會(huì)議外均為散客三點(diǎn)來(lái)看，每天工作都應(yīng)該是從容不迫,、有條不紊的,。然而過(guò)去一年的時(shí)間，除了年歲虛長(zhǎng)給我的最大感觸卻是疲憊,。疲憊之外應(yīng)對(duì)這一反差有全方位深層次的思考,，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下：
有沒(méi)有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)做無(wú)可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的,。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友,，在舉國(guó)歡度春節(jié)的日子，人家面對(duì)的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人,，而我面對(duì)的是心曠神怡喝可樂(lè),、雪碧的客人,。相對(duì)于病人的生命和健康，我們負(fù)責(zé)的是客人的心情,，提供干凈整潔的房間,，營(yíng)造一種賓至如歸、家外之家的感覺(jué),。
每當(dāng)疲憊之感襲來(lái),，我總會(huì)想起我的這位朋友，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒,，對(duì)各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力,，我天天上早班，沒(méi)有理由不把工作做到極致,，給客人提供滿意的服務(wù),。當(dāng)然，我沒(méi)有用這種心態(tài)同化每一位員工,，讓大家都有這么一種意識(shí)是我工作的不足,，也是我以后應(yīng)該注意的。
作為一個(gè)基層管理者,，對(duì)員工作出一定表率是必要的,，對(duì)員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要?？墒谴蠹掖蠖嗫吹降氖俏以诩皶r(shí)調(diào)動(dòng)布草,、順便幫著領(lǐng)一下酒水等，而鮮于從對(duì)講機(jī)里聽(tīng)到我喊誰(shuí)回來(lái)做返工,。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了,，一些員工面容就會(huì)浮現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺(jué)得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色,。所以人員管理過(guò)程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事,。
意識(shí)到了這一點(diǎn)是不夠的，必須滲透到具體的工作中去,。我的這個(gè)滲透過(guò)程速度太慢,，甚至有反彈。
當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后,，我心里有時(shí)冷不防會(huì)冒出“這還是原來(lái)的我嗎”的疑問(wèn),。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的,，矛盾也是推動(dòng)事物向前發(fā)展的動(dòng)力,，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你,，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對(duì)矛盾時(shí)回避,、妥協(xié)和一味包容,。
如果說(shuō)從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問(wèn)題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了,，當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式,。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，管理模式由管理理念,、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成,，其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同,，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同,。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過(guò)大量的具體接觸抽象得來(lái),。大家都知道人員流動(dòng)性大從來(lái)都是客房工作的硬傷,，人員不固定帶來(lái)的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會(huì)失去必要的銜接,。比如五一期間那個(gè)雨天,，室內(nèi)外氣溫差異大，6f工作間由于開(kāi)新風(fēng)機(jī)引來(lái)雨水從管道逆流灌注,；在幾乎全是退房的工作日,，不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清楚a,、b收臟布草差異的員工忙于清掃房間,，一個(gè)人面對(duì)工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會(huì)有如此累人的工作,？宏觀體制是沒(méi)有問(wèn)題的的，如果理念出了問(wèn)題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn),。需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒(méi)有錯(cuò),，但單純將管理對(duì)象理解為人是不全面的，是將人和事機(jī)械地分離了,。
標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶,，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動(dòng)也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái),，同樣的事,，不同的人來(lái)做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。
仔細(xì)來(lái)看,，以上提到三點(diǎn)都有同一核心溝通,。
管理問(wèn)題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通,，將來(lái)也是溝通,。b座有間房門(mén)鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門(mén)打開(kāi),，前段時(shí)間樓上的員工覺(jué)得文員使用對(duì)講機(jī)聲音比平時(shí)小是對(duì)講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題這點(diǎn)我有信心,，但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在也得不到解決,。這一點(diǎn)我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對(duì)一溝通,，在員工普遍存在的問(wèn)題要集中起來(lái)培訓(xùn)一對(duì)多的溝通,，領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問(wèn)題要和領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一面對(duì)面反復(fù)溝通。
就大清而言我曾參與過(guò)a座7—22樓的第一次大清,，但不是主持者,。根據(jù)b座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗(yàn)，我建議采取先分散后集中混合大清的方式,，優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零,，根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問(wèn)題，缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作（比如送洗紗簾和護(hù)墊）,，具體操作如下：
一,、分散封房大清。
（一）人力,。
樓層29人次（截至11月21日已做9間）,。
（二）工作分配方式。
1,、樓層每1人次每天2間,，可每天1人可多人（根據(jù)房量和可調(diào)配的工具）。
2,、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯,。
3、樓層次日恢復(fù)房間,。
（三）人員工具配,。
（四）項(xiàng)目及要求。
1,、衛(wèi)生間地面,、墻面及死角無(wú)污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng),，排風(fēng)口,、開(kāi)關(guān)外殼及燈罩拆洗，紗簾,、保護(hù)墊及臟床裙,、被芯、枕芯送洗，冰箱,、吧柜,、衣柜、抽屜軌道,、線纜,、面板、開(kāi)關(guān)清潔,，墻紙除塵除污,，天花除塵，沙發(fā),、地毯除塵（床下,，沙發(fā)下，電視柜后,，桌腳）,，所有玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面均勻打蠟（木門(mén),，門(mén)框,，門(mén)楣，衣柜層面及側(cè)面,，衣架,，行李架，茶幾,，吧柜正面及側(cè)面,，電視柜，床頭柜,，床頭屏,，地腳板）。
2,、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn),。
3、解決客房小維修,。
二、集中封房大修,。
（一）操作方式,。
1、集中整層封房,，各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行,。
2、集中恢復(fù)房間,。
（二）工時(shí)約10天,。
（三）維修項(xiàng)目,。
賓館客房年度工作總結(jié)篇十一
時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了,。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始,。總結(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味,。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了,，可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定,。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好,，不足之處努力來(lái)完善,。讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新的開(kāi)始。
總結(jié)過(guò)去的一年,，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé),。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來(lái)到賓館就有一種如沐春風(fēng),，賓至如歸的感覺(jué),。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門(mén)，在工作中我盡力做好部門(mén)之間的互通協(xié)調(diào)工作,。保證入住的賓客能夠住的安心,。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事,，禮貌待人,，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作,。新的一年,，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價(jià)值,。
xx年工作已近尾聲,，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情,，員工工作水平,，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下:。
賓館客房年度工作總結(jié)篇十二
本文是一篇酒店客房部工作總結(jié)范文,，文章講述了酒店客房部第一季度的工作總結(jié),，體現(xiàn)了客房部成員對(duì)本職工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)。下面讓我們一起來(lái)看看吧！
一,、15年第一季度我部完成了以下工作：1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗,，后裝訂成冊(cè),，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí),，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高,。但到了后期,，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán),，有回來(lái)原來(lái)的跡象,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新,，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計(jì),，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機(jī),、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力,。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面,，以便更好的為客人提供服務(wù),。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣,、投訴事件，今年無(wú)一起,。4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),，針對(duì)存在的問(wèn)題,，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過(guò)考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),，加強(qiáng)員工的責(zé)任心,，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止,，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤,。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
二,、由于各種原因,，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺,。從環(huán)保,、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,，起初是用報(bào)廢床單加工而成,，但不耐用，不美觀,，若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大,。2.商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次,，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番,，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮,，如將客用洗發(fā)水,、沐浴液換成盒裝擠壓式,，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。3.技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁,，只舉行了管家部,。4.部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃,，今年預(yù)備將餐飲、客房部,、銷售部一線部門(mén)及保衛(wèi)部,、工程部二線部門(mén)的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題,，根據(jù)緊輕重原則,，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,，客房部的前臺(tái)接待員服,、行李服、商務(wù)中心文員服,，銷售部銷售代表服,、文員服，工程部工程人員服裝,，剩余的其它崗位未更換,。5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃,，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí),，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多,，僅此還是相當(dāng)不夠的,，但是由于歷史原因，年初,，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天,，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒,，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失,，為此,，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天,，消耗掉了1264.5天,。
三、工作上的不足之處及體會(huì),。1.“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠,，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專門(mén)存放的地方,，易造成丟失,。2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門(mén),，希望能得到更專業(yè),、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。制卡系統(tǒng)老化,，使接待員的工作效率降低,。4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入,、不專業(yè),，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),，品種單調(diào)。
58封,，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備,、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見(jiàn)或建議的有34封,，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封,，有效投訴20起(截止12月19日)。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng),，只要我們重視了,，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,，在05年即將到來(lái)的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟,、完善,。
賓館客房年度工作總結(jié)篇十三
20__年以來(lái)，在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各部門(mén)和同志們的幫助配合下,，客房部全體工作人員以_________為指導(dǎo),，團(tuán)結(jié)一心，扎實(shí)工作,，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量,，取得了一定成績(jī)，圓滿地完成了年度工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一,、建立健全各項(xiàng)，為做好各項(xiàng)工作提供有力保障,。
年初,，根據(jù)全年的和往年工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客房部的工作實(shí)際,，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過(guò)學(xué)習(xí)改進(jìn),，加強(qiáng)了部門(mén)的質(zhì)量管理,。同時(shí)，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,、新情況,，對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,，建立了一套嚴(yán)格的部門(mén)管理體系,。對(duì)員工在工作中使用的各類表格重新進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，將每周的部門(mén)工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度,，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán),。通過(guò)以上措施，加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理,，提高了工作人員的自覺(jué)性和積極性,，有力地保障了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
二,、創(chuàng)新服務(wù)理念,，提高服務(wù)質(zhì)量。
面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng),，為了提高經(jīng)濟(jì)效益,，我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報(bào)卡和溫馨提示卡放置在客人床頭,，有重大比賽和期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡,，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評(píng),。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo),，為此,，我們號(hào)召每一個(gè)員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握他們的基本資料,，包括哪里人、民族,、來(lái)淄目的等,，在此基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù),。目前我市事業(yè)高速發(fā)展,，來(lái)淄的游客不斷增加，針對(duì)這部分客人,，加大了信息量的提供,，如交通信息、旅游資訊,、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等,，從而更好地為游客提供方便。
三,、抓好安全促生產(chǎn),。
責(zé)任重大，一年來(lái),，我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針,，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈,。年初,，部門(mén)分別與賓館和部門(mén)員工簽訂了，分解任務(wù),，明確責(zé)任,，做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求,，從三月份開(kāi)始部門(mén)定期召開(kāi)安全例會(huì),，強(qiáng)化員工安全意識(shí)，提高了員工的“兩個(gè)能力”,，同時(shí),，部門(mén)還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查,，針對(duì)部門(mén)員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況,，制定了《客房部員工檔案》，對(duì)新招員工必須留有身份證復(fù)印件，促進(jìn)了人員的安全管理,。我們還重視食品安全和消毒管理,，部門(mén)制定和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理制度和消毒措施，健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄,，消毒間由專人負(fù)責(zé)管理,，使消毒工作在制度和管理上得到保障。我們還定時(shí)對(duì)房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒,，對(duì)客人使用的毛毯,、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒,。為了更好地滅“四害”,，我們每半月對(duì)房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥，并購(gòu)買(mǎi)了大量的滅蚊燈,、噴壺等器材,，在安全部門(mén)和衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的多次檢查中，都未出現(xiàn)問(wèn)題,，受到了主管部門(mén)的好評(píng),。
四、做好培訓(xùn)工作,，提高工作效率,。
針對(duì)人員流動(dòng)性大的問(wèn)題,，20__年我們制定了部門(mén)人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃,，對(duì)新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn),。對(duì)新錄用員工,，我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本知識(shí),、工作程序,、標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練，然后根據(jù)每個(gè)員工的掌握情況安排上崗,，同時(shí)加大跟崗力度,，使新員工更快、更好地進(jìn)入角色,，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問(wèn)題,。在日常工作中，我們也加大了對(duì)老員工的繼續(xù)培訓(xùn),，通過(guò)跟崗和班前會(huì),，將出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)加以分析和糾正。同時(shí)，我們也將部門(mén)制定的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個(gè)內(nèi)容,，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，還加大了工作，主要包括：知識(shí),、防盜知識(shí),、消毒知識(shí)以及員工在工作中的自身等。通過(guò)開(kāi)展各個(gè)方面的培訓(xùn)工作,，促進(jìn)了部門(mén)工作有條不紊的開(kāi)展,，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門(mén)接待水平。
五,、開(kāi)源節(jié)流,，增收節(jié)支。
創(chuàng)造利潤(rùn)最大化是企業(yè)的最終目標(biāo),，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè),，制定合理的成本費(fèi)用考核制度、控制成本是今年以來(lái)我們重點(diǎn)抓好的問(wèn)題之一,。首先,，針對(duì)賓館住店客人的特點(diǎn)，我們改變了房間配備的環(huán)?？?，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵(lì)客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草,，大大節(jié)約了成本,，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊,。同時(shí),，針對(duì)許多客人香皂、浴液,、香波一次使用不了,，形成浪費(fèi)的情況，我們收集起來(lái),，送到洗衣房用來(lái)清洗布草,，僅此一項(xiàng)洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。其次,，我們制定了嚴(yán)格的用電,、用水、用氣制度,，不分時(shí)段進(jìn)行巡查,，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無(wú)“跑、漏,、冒,、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費(fèi),。20__年3,，10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈,，全年共節(jié)約用電???度,，不但節(jié)電而且使用壽命長(zhǎng)，起到了很好節(jié)約的效果,。
六,、幫助員工，激發(fā)員工積極性,。
首先,，堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為依據(jù),，堅(jiān)持每月評(píng)出2位優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金一百元,，并在部門(mén)全體會(huì)議上進(jìn)行表?yè)P(yáng),，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性;其次,，建立談心制度,，多渠道、不同場(chǎng)合征求員工,。特別是針對(duì)新員工,，鼓勵(lì)他們從思想,、工作等方面提建議,、找問(wèn)題，集思廣益,、凝聚人心;第三,，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難,，部門(mén)及時(shí)組織人員到家中看望走訪,，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作,。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家,、干事的積極性，對(duì)各項(xiàng)工作起到了積極的促進(jìn)作用。
一年來(lái),，我們做了大量工作,，摸索了許多有益的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī),，但也面臨許多問(wèn)題和不足,，主要是管理的力度還需進(jìn)一步加大，工作還要進(jìn)一步做細(xì),、做活,。展望20__年，在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將繼續(xù)求真務(wù)實(shí),，奮發(fā)進(jìn)取，為賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。
賓館客房年度工作總結(jié)篇十四
20xx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年,，20xx年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：
酒店開(kāi)業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象,，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。
根據(jù)員工的實(shí)際情況,，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能,。基本功練好了,。
只要多練習(xí),，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作,，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧,。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中,，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià),、協(xié)議價(jià)入住,，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。
雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本,，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中,，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的,、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況,，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍,。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù),，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議,，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人,，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,，不能為客人代購(gòu)藥品,，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái),，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的'姜湯，感激之情難以言表,。
大家都知道,，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),，房務(wù)部非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況,。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎,，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題,。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題,，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔,、衛(wèi)生,、安全舒適的房間。
1,、在衛(wèi)生方面,。
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。
堅(jiān)持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換,。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑,，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,，電話、電視遙控器,、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒,。
賓館客房年度工作總結(jié)篇十五
xxxx已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來(lái)嶄新的一年,，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面,，更為了比xxxx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆,，總結(jié)xxxx年的工作經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展,。
首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是xxxx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里,，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案,。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段時(shí)間后，由于種種原因,，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度,。
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度,。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的`的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，從我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：1,、部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3,、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi),。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,，自覺(jué)性，積極性,，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣,。
部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn),。
不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn),。
基于酒店在xxxx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
1,、同事與同事之間,，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。
2,、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠,。
3、對(duì)培訓(xùn),，布置,，安排過(guò)的事檢查力度不夠,。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力,，共同努力下,，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開(kāi)拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
