計劃可以幫助我們充分利用時間，提高時間的利用率,，讓我們更加高效地完成任務,。制定計劃時，要時刻保持靈活性和適應性,，根據(jù)實際變化進行調整和優(yōu)化,。小編整理了一些關于制定計劃的技巧和經驗，希望對大家有所幫助,。

員工培訓的內容和計劃篇一

中國石油天然氣股份有限公司(簡稱中國石油)系中央直屬特大型國有控股企業(yè),，分別在紐約和香港上市。公司擁有資產超過3000億元,，員工超過48萬人;2006年,，中國石油世界500強最新排名第39位，利潤排名全球第12位,，亞洲第1位,，中國500強排名第3名。

企業(yè)文化知識

企業(yè)宗旨：奉獻能源,，創(chuàng)造和-諧;

企業(yè)精神：愛國,、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻;

核心經營理念：誠信,、創(chuàng)新,、業(yè)績、和-諧,、安全;

發(fā)展理念：做最受信賴的油品供應服務商;

營銷理念：客戶為天,、至誠至信、互惠共贏;

服務理念：關注細節(jié),、用心去做;

質量理念：品質一絲不茍,、數(shù)量分毫不差、服務無微不至;

中國石油標識----寶石花

標識色澤為紅色和黃色,，取中國國旗基本色并體現(xiàn)石油和天然氣的行業(yè)特點,。標識整體呈圓形，寓意中國石油國際化的發(fā)展戰(zhàn)略,。十等分的花瓣圖形,，象征中國石油主營業(yè)務的集合。紅色基底突顯方形一角,，不僅表現(xiàn)中國石油的雄厚基礎,，而且蘊育著中國石油無限的凝聚力與創(chuàng)造力。外觀呈花朵狀,，體現(xiàn)了中國石油創(chuàng)造能源與環(huán)境和-諧的社會責任,。標識中心太陽初升，光芒四射,，象征著中國石油蓬勃發(fā)展,，前程似錦。

1,、迎候：加油員應站在加油島靠近入口的一側,，面向車輛進入方向迎候客戶。

2,、引導車輛：當車輛駛向站內時,，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏,，抬手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前,，做到“車道人到”,。

開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門,。

3,、開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門,。

4,、微笑招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好,，歡迎光臨!”或“歡迎光臨!”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼(如：林老板,、陳經理,、張先生、王師傅等),。

5,、禮貌詢問：加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機,，禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量,。先問“請問您加什么油?”如顧客未聽清楚或有疑問，應再次詢問,，然后再問：“(請問)您(要)加滿嗎?”得到肯定后應大聲說：“好的,，xx油品，加滿(或xx元或xx升),，請稍等!”

6,、開啟油箱：加油員應主動為司機開啟油箱，并將油箱旋塞掛在油箱外蓋處,。如司機自行開啟,，加油員應表謝意。同時將加油機數(shù)碼回零,。,，并向顧客說：“您請看數(shù)碼已回零?！?/p>

7,、預置：根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上設置，預置后應加以確認,。如顧客要求加滿油箱,，則不須預置。詢問加油品種和數(shù)量,，可于開啟油箱,、預置程序同步進行。

8,、提槍加油：提槍前需確認油品無誤,。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管,，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油,。拉動油槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限,。加油過程中應密切注意油箱口,，以防止油品溢出。

提示：提槍時,，應將油槍口朝上,，避免槍口余油滴落

10、擦車：詢問顧客是否需要擦車,，顧客同意后方可進行,。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行,。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等,。擦車器具要干凈，擦車動作快捷,、有效,。

11、提示付款(代客戶付款或自行收款),。應給顧客開具付油憑證,，并禮貌的告訴顧客加油機號,、加油數(shù)量和需付金額,，然后主動向顧客指示付款地點,，并目送顧客到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或由加油員自行收款時,，加油員收款時應“唱收唱付”,，并禮貌的將找零金放在顧客手中,。

12,、送行：確認客戶付完貨款后,，加油員應禮貌地與客戶道別,。必要時替顧客關上車門，并之道別語(“再見,，歡迎再來”等)或揮手告別,。

13、清潔：如果沒有下一個顧客,，則應按照要求盤好加油膠管,，清理場地，等候下一位顧客的到來,。

1,、認真執(zhí)行加油“十三步曲”。

2,、確保加油數(shù)量,、品號型號準確無誤。

3,、及時向公司反映顧客對油站服務,、促銷活動等意見，并主動收集顧客各個方面的信息,。

4,、準確、快速完成收銀工作,，并按照有關規(guī)定開具發(fā)票,。

5、確保當班期間加油場地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作,。

6,、負責崗位范圍內的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為立即制止或匯報,。

1加油站進站須知

1)加油站經營管理的石油產品具有易燃,、易爆,、易揮發(fā)、易滲漏和聚集靜電電荷的特性,。

2)站內嚴禁煙火,、禁止進站人員在加油場地或加油車輛內吸煙。

3)嚴禁在加油場地檢修車輛,。

4)不準敲擊鐵器和加油設備,。

5)嚴禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝,。

6)嚴禁直接向塑料容器內罐裝汽油,。

7)所有機動車必須熄火加油，兩用車,、摩托車,、輕騎等禁止在站內發(fā)動。

8)不得攜帶危險品進站,，嚴禁載有危險品的車輛進站加油,。

9)站內禁用手機、bp機及非防爆電器,。

10)嚴禁在加油站內從事可能產生火花的作業(yè),。

2、加油站十大安全禁令

1)嚴禁煙火,，嚴禁堆放易燃物,。

2)嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗。

3)嚴禁使用汽油擦洗衣服和器具,，嚴禁使用化纖拖把和抹布,。

4)嚴禁給未熄火的車輛加油。

5)嚴禁在站內進行檢修車輛等敲擊鐵器,、易產生火花的作業(yè),。

6)嚴禁往塑料桶內直接罐裝汽油。

7)嚴禁在加油現(xiàn)場和油罐區(qū)使用通訊工具,。

8)嚴禁在強雷電時進行加油和卸油作業(yè),。

9)嚴禁在加油站進行未辦理動火手續(xù)的動火施工。

10)嚴禁隨意挪動消防器材,。

3,、加油員收銀安全注意事項：

1)、收到的加油現(xiàn)金,，在投入保險柜之前,，由收銀員負責。

2),、現(xiàn)金投入保險柜至核算員開柜清點前,，由在投幣記錄上簽字的收銀員及當班班長共同負責,。

3)、遇搶劫等突發(fā)事件時,，因收銀人員未按規(guī)定投幣,，造成損失金額超過規(guī)定外保存限額時，應投未投部分由收銀員負責賠償,。

4),、因工作需要臨時交接，未按規(guī)定履行交接手續(xù)造成損失又無法明確責任人時,，由原保管責任人負責,。

5)、加油站營業(yè)室非當班收銀員,、其他人員不得隨意進入。

6),、加油站要加強社會車輛的管理,，非加油車輛不得長時間在加油站加油區(qū)域或非加油區(qū)域停留。

7),、核算員在清點營業(yè)款時,，其他無關人員不得在場。

8),、加油站需配備驗鈔機,，方便收銀員辨別貨幣的真?zhèn)巍?/p>

4、滅火器使用方法

手提式滅火器：先將滅火器從滅火器箱內提出來,，先看指針是否在可用范圍之內,，再拔保險銷，然后將滅火器搖動幾下,，在著火處的上風口進行噴射,。干粉滅火器和水成膜滅火器適應于油品起火的火災，二氧化碳滅火器適應于用電起火的火災,。

1,、油槍跑冒油：立即關閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗,、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進行回收,，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土,。

2,、加錯油品：發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油,，向顧客道歉并立即匯報站長,，站長征求顧客同意后抽出混合油品,，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額,，禮貌送客,。責任人承擔由此造成的'一切費用。

3,、走單：出現(xiàn)走單時,，應記下走單車輛的車牌號碼。一般情況下,，加油站員工不宜追逐走單顧客,，以免發(fā)生危險。核實損失金額,，由責任人員負責賠償,，若經常發(fā)生走單，可與當?shù)鼐铰?lián)系,，請求幫助,。

4、加油機亂碼應急程序

1)加油過程中,，若加油機出現(xiàn)亂碼,，加油員應立即停止使用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因后,，立即向站(班)長匯報,。

2)與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進行處理,。

3)記錄同罐其他加油機的數(shù)碼,，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數(shù)量,。通知維修部門修理加油機,。

4)交接-班時，核實損失,，報站長處理,。

5、加油車輛火災的應急程序

1)如是車輛油箱口著火,，加油員應立即停止加油作業(yè),，油槍復位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴封住,，同時向站內其他人員呼喊示警;使用滅火器撲救油箱和地面余火,，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。

2)如是車輛機關著火,，加油員應立即停止加油作業(yè),，油槍復位，同時向站內其他人員呼喊示警,，并使用滅火器撲救;其他人員投入滅火撲救,，同時合力將著火車輛推出站外，待一切恢復正常后方可繼續(xù)加油營業(yè),。

3)初起火警時,，現(xiàn)場人員應立即投入滅火搶險，如果火警異常,，應立即撥打119火警電話報警,。

6、人身上著火應急程序

當人身上著火時,，切忌驚慌失措四處亂跑,。這因為人身上粘上油火時,，跑動會使著火的衣服得到充足的空氣,，火就會更猛烈地燃燒起來,，加重傷勢。另外,，著火的人一跑，勢必將火種帶到經過的地方,，有可能擴大火災,。因此,，人身上著火應注意以下幾點：

1)首先應迅速脫下衣服,，浸入水中，或用腳踩滅,，或用滅火器,、水撲滅,。

2)如果衣服來不及脫,，可就地打滾,，把火撲滅,。

3)其他人要鎮(zhèn)定沉著,，立即用石棉被、衣服,、掃帚等朝著火人身上的火點覆蓋,、撲打或澆水，或幫他脫下衣服,，但應注意,，不能用滅火器向人身體上噴射,，以免擴大傷勢,。

7、搶劫應急程序

1)應盡可能保持冷靜和警惕,，心里默念“不要慌,，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內,，切忌亂動,。

2) 在確保人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產,。

3)盡量記住歹徒的長相,、年齡、性別,、高度,、身形、口音,、服裝,、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。

4)報警(匪警電話：119),，不要觸摸現(xiàn)場的任何物件,，留下目擊證人等候警-察到來。

5) 立即上報站長,，站長應立即趕赴現(xiàn)場,。

6)如有人員傷亡情況，應同時撥打120急救電話,，啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序,。

7) 目擊搶劫的員工，應盡快記錄所經歷的情況以免遺忘,。

員工培訓的內容和計劃篇二

培訓內容：

一,、上班流程：早班上崗后檢查吧臺區(qū)域物品是否完好，清點口杯數(shù)量齊全后進行消毒45分鐘,，整理吧臺臺面及vip區(qū)域,、談判區(qū)域衛(wèi)生,，燒水準備接待工作,。填寫工作日志，每一小時換崗時檢查所有物品并填寫交接班記錄,。下班前整理吧臺清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄,。

二、儀容儀表標準：長頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起,，化淡妝上崗,，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過深或淺,，上崗前檢查儀容儀表達到標準后上崗,。

三、售樓部水吧臺崗位服務流程及標準。

1.水吧臺立崗保持面帶微笑,，微笑不宜夸張,，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天,，標準站立姿勢站立,。

2.當置業(yè)顧問帶領客戶參觀沙盤時客服就要做好接待準備，并在客戶通過吧臺時客服人員以微笑進行問候,，并時刻關注客戶動向,，做到第一時間為客戶進行服務。

3.為客戶服務時分清主次,，應先以里到外依次服務,，標準分為兩種：

1）跪式：當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調整站姿配以禮貌用語（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲,，右膝蓋著地面帶微笑同時輕放水杯,，配以手勢，起身,，起身注意身后有無人員或物品退后一步加禮貌用語（您好請慢用）,，離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

2）.站立式:當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下,，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調整站資配以禮貌用語,，水杯放置以客戶右邊為標準同時應注意桌面物品影響服務，離開時應該后退半步鞠躬示意,，加禮貌用語（您好請慢用）離開時保持小步快步離開,，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

3）每次服務都要輪流進行10分鐘一次巡場，嚴格按照標準執(zhí)行,，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水,，加水時注意禮貌用語（您好幫您加水），煙盅內不得超過3根煙蒂必須進行清理及更換,、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊,。

4）當客戶離開時及時清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗,，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物,。

四、樣板間客服崗位接待流程,。

1）.當客戶前來參觀時,，在目視到有客戶時做好接待準備，當客戶走進時應以微笑的表情,，主動向客戶行問候語（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套（您好這邊請坐下穿鞋套）,。

2）.遞鞋套時要雙手呈上,，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動不便的人群）,，需協(xié)助客戶穿戴,，起身手勢指引客戶進入樣板間進行參觀。配用禮貌用語（您請）,。

3）當客戶參觀完畢離開時,，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內,。

4）客戶離開時需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀（謝謝參觀,，請慢走）并做好下一次的接待準備。

5）客戶離開時需觀察客戶去向,，如繼續(xù)參觀其他樣板間,，樣板間崗位人員做好接待準備。

五,、崗位職責及要求,。

上崗時著裝整齊，儀容儀表達標,，崗上不許做與崗位無關事情,，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗,，以客戶為中心,，遇到客戶到自己工作區(qū)域時放下手頭工作微笑并問好。

六,、培訓考核時間,。

每周周一、周六進行培訓,，總結工作中出現(xiàn)的問題及不足,，及新培訓內容的掌握。

員工培訓的內容和計劃篇三

關于新進人員培訓的概念：

新進人員培訓是指給企業(yè)的新雇員提供有關企業(yè)的基本背景情況,，使員工了解所從事的工作的基本內容與方法,，使他們明確自己的工作職責、程序,、標準,，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度,、規(guī)范,、價值觀和行為模式等等。從而幫助他們順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位,，使他們盡快進入角色,。

新進人員培訓的內容：

企業(yè)對新進人員培訓的內容主要有：

一,、?介紹企業(yè)的經營歷史，宗旨,，規(guī)模和發(fā)展前景,，激勵員工積極工作，為企業(yè)的繁榮做貢獻,。

二,、?介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺的遵守公司的規(guī)章,，一切工作按公司制定出來的規(guī)則,、標準、程序,、制度辦理,。包括：工資，獎金,，津貼,，保險，休假,，醫(yī)療,，晉升與調動，交通,、事故,、申訴等人事規(guī)定；福利方案,、工作描述,、職務說明、勞動條件,、作業(yè)規(guī)范,、?績效考核?標準、工作?績效考評機制,、勞動秩序等工作要求,。

三、?介紹企業(yè)內部的組織結構,，權力系統(tǒng),，各部門之間的服務協(xié)調網絡及流程，有關部門的處理反饋機制,。使新員工明確在企業(yè)中進行信息溝通,、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能,，以便在今后工作中能準確的與各個有關部門進行聯(lián)系,，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴,。

五、?介紹企業(yè)的經營范圍,、主要產品,、市場定位、目標客戶,、競爭環(huán)境等等,，增強新員工的市場意識。

六,、?介紹企業(yè)的安全措施,，讓員工了解安全工作包括哪些內容，如何做好安全工作,，如何發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題,，提高他們的安全意識。

八,、?介紹企業(yè)以員工行為和舉止規(guī)范,。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序,、作息制度,、開支規(guī)定、接洽和服務用語,、儀表儀容,、精神面貌、談吐,、著裝等的要求,。

企業(yè)對新進人員培訓的內容主要有：

二、介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責,，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章,，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標準,、程序,、制度辦理。包括：工資,、獎金,、津貼、保險,、休假,、醫(yī)療、晉升與調動,、交通,、事故,、申訴等人事規(guī)定,；福利方案,、工作描述、職務說明,、勞動條件,、作業(yè)規(guī)范、績效標準,、工作考評機制,、勞動秩序等工作要求。

七,、 企業(yè)的文化,、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道企業(yè)反對什么,、鼓勵什么,、追求什么； 八,、 介紹企業(yè)以員工行為和舉止的規(guī)范,。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序,、作息制度,、開支規(guī)定、接洽和服務用語,、儀表儀容,、精神面貌、談吐,、著裝等的要求,。

新員工入職培訓內容

一、到職前培訓 （部門經理負責）

1,、致新員工歡迎信,。

2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 （每天早會時）,。

3,、準備好新員工辦公場所、辦公用品,。

4,、準備好給新員工培訓的部門內訓資料。

5,、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師,。

6,、準備好布置給新員工的第一項工作任務。

二,、部門崗位培訓 （部門經理負責）

到職后第一天：

1,、到人力資源部報到，進行新員工入職須知培訓（人力資源部負責）,。

2,、到部門報到,，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來,。

3,、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所,。

4,、部門結構與功能介紹,、部門內的特殊規(guī)定。

5,、新員工工作描述,、職責要求。

6,、討論新員工的第一項工作任務,。

7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐,。

到職后第五天：

1、一周內,，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責,，談論工作中出現(xiàn)的問題,，回答新員工的提問,。

2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,，并確定一些短期的績效目標,。

3、設定下次績效考核的時間,。

到職后第三十天

部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn),，填寫評價表,。

到職后第九十天

人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位,，填寫試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系,。

三,、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）

1、公司歷史與愿景,、公司組織架構,、主要業(yè)務。

2,、公司政策與福利,、公司相關程序、績效考核。

3,、公司各部門功能介紹,、公司培訓計劃與程序。

4,、公司整體培訓資料的發(fā)放,，回答新員工提出的問題。

四,、新入職員工事項指導標準

1,、如何使新進人員有賓至如歸的感受

當新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中,。而在這開始的期間內，也最易于形成好或壞的印象,。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗,，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要,。

2,、新進人員面臨的問題

1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；

2）對新工作是否有能力做好而感到不安,；

3）對于新工作的意外事件感到膽怯,；

4）不熟悉的人、事,、物,，使他分心；

5）對新工作有力不從心的感覺,；

6）不熟悉公司規(guī)章制度,；

7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；

8）害怕新工作將來的困難很大,。

3,、友善的歡迎

主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態(tài)度,。使他感到你很高興他加入你的單位工作,，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手,，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中,，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情,，但卻常常為主管人員所疏忽,。

員工培訓的內容和計劃篇四

第一課：首先每個員工做自我介紹,，姓名，籍貫,，,，愛好等，以提高員工之間的認識,。

第二課：了解公司的規(guī)章,，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識?服務理念.

第三課：員工的儀容儀表,，樓面服務基本禮貌用語,。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序

第五課:餐飲五字決?如何留回頭客?前廳與后臺協(xié)調?員工配合

第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課：樓面部接待過程(詳細講解)

第八課：對酒水的認識,，價格及斟法的基本認識,。

第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料,，高級服務員要掌握的服務,。

第十課：預定?迎客?點菜?送客?擺臺?托盤?上菜?推銷?斟酒?收臺

第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作,。

第十二課：如何成為一名出色的服務員,。

第十三課：廳房服務的詳細程序。

第十四課;?餐廳疑難問題解答.

第十五課;?安全及消防知識.

餐廳是為顧客服務的,，顧客除了一般的吃飯需求之外,，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準,。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度,。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性,，做出相應處理,。因此，在員工培訓內容中,，也應該包括兩方面基本內容,，即標準化服務和個性化服務。

1.在培訓中,，為員工設計出多個場合的處理方案,，比如，客人喝醉了酒,、客人很挑剔,、客人心情不好等等，通過對場景的剖析,，制定處理方案,，即采取個性化的服務。

例如，餐廳遭遇顧客投訴,，應做到有禮,、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣,。我想,，無論是誰在用餐時，吃到何種異物,，心里感覺一定都是不快的,。(當然，也存在極個別人無理取鬧的,，這種人應該是少了又少的,，但不否認沒有)。怎樣做到,，從站在顧客角度去審視問題,。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置,，怎樣做到,，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天,，而你仍然是以笑相迎,。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客,，都會滿意而歸的,，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結的,，她必須在實踐中不斷總結,、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結合,。再有,，菜的烹飪、何時放何調味品最佳,、放的量多少,，菜的配色等等，均應形成規(guī)范,。

2.????????個性化還強調的一點是,，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候,，應該通過測試了解每一個員工的個性特點,，突出一個人的服務個性,。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強,、或者是一個人的協(xié)調能力很強,。通過個性的突出來服務不同的顧客。

3.???????通過對員工的培訓,，有針對性的,，根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓后的分工,，充分發(fā)揮每個人的所長,，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置,。

標準化包括兩個層次,，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化,。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的,，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品,，后介紹什么菜品,，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果,。在培訓前都對這些東西做了量化,，培訓時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術人員則主要是指廚房里工作的員工,，為了標準化，培訓內容要全部定量,，比如某一菜在鍋里的時間,，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作,。這樣,，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序,，從管理人員,、廚師、服務生到pa;從進菜品質,、凈菜,、菜肴烹飪、計費,、服務用語,、肢體語言等等,，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依,。

在一個高規(guī)格的餐廳里,，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務,。因此,，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本,，客人就是上帝的觀念,。

這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡,，而首先要依靠人際溝通,。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間,，在員工和管理層之間,，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心,，造就寬容共進的氣氛,。對于各方出現(xiàn)的意見，要設置合理順暢的反映渠道,。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,，才能促進餐廳工作的開展。所以,，在培訓過程中,，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次,，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分,。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度,。其三,，對于不能認同餐廳工作服務性質的`員工，要依靠能上能下的機制解決,，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣,，才能人盡其才,，不至于虛耗資源。

餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓,，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合,，除了普通員工服務技能的培訓,，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種,，前者由公司高層直接指定,，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系,。在培訓中,，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重,。在培訓流程上,，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內容并完成規(guī)定活動,。然后,，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境,。最后,，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助,。

總之,，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的,，我們將有一個方案,，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試,，不合格人員淘汰,。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級,，同時做到賞罰分明,，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已,，而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養(yǎng)及崗位意識,。這一切,，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現(xiàn),。

培訓完成后集中考試,，分理論和實際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù),。實作考試可組織評定小組進行,。培訓成果的評估有三種方式。

第一是理論的考評,，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案,。

第二是實際的操作,，比如基層員工的服務技術水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比,。對于督導培訓的效果,，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作,。通過培訓,，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要,，在培訓結束時達標,，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗,，(我們的培訓后考核將是最好的持證上崗),。

第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況,，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工,，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，(我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續(xù)培訓,，并考核合格后為止),。

作為我們餐廳在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前,，必須有一個明確的目標,，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的,，就需要對員工進行,。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索餐廳員工培訓內容。

員工培訓的內容和計劃篇五

2,、增強學員的團隊協(xié)作力,。

【培訓時間】1天(6小時)(根據(jù)您的時間安排具體調整方案)。

【培訓地點】客戶自定服務禮儀培訓內容【課程目標】,。

通過培訓提升學員職業(yè)化的服務意識,；

2.通過培訓幫助學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

3.通過培訓幫助學員學會現(xiàn)場接待客戶的禮儀規(guī)范,；

4.通過培訓幫助學員提升溝通能力,，學會與客戶溝通的技巧與規(guī)范,；

5.通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力,。

員工培訓的內容和計劃篇六

隨著我國市場經濟體制的不斷完善,，企業(yè)之間的競爭也不斷加劇，人力資源日益成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的關鍵所在,，要提高企業(yè)人力資源的競爭優(yōu)勢,，員工培訓發(fā)揮著重要的作用。這是愛匯網小編整理的員工培訓計劃哪些內容組成,，希望你能從中得到感悟!

每個培訓項目都要有明確目的(目標),，為什么培訓?要達到什么樣的培訓效果?怎樣培訓才有的放矢?培訓目的要簡潔，具有可操作性,，最好能夠衡量,，這樣就可以有效檢查人員培訓的效果，便于以后的培訓評估,。

哪些人是主要培訓對象?根據(jù)二八法則,，20%的人是公司的重點培訓對象。這些人通常包括中高層管理人員,、關鍵技術人員,、營銷人員，以及業(yè)務骨干等,。確定培訓對象還因為需要根據(jù)人員,，對培訓內容進行分組或分類，把同樣水平的人員放在一組進行培訓,，這樣可以避免培訓浪費,。

年度培訓課程一定要遵循輕重緩急的原則，分為重點培訓課程,、常規(guī)培訓課程和臨時性培訓課程三類,。其中重點培訓課程主要是針對全公司的共性問題、未來發(fā)展大計進行的培,，或者是針對重點對象進行的培訓,。這類培訓做得好可以極大提高公司的競爭力，有效彌補企業(yè)不足,。因此,，這類培訓需要集中公司人力、物力來保證,。

培訓形式大體可以分為內訓和外訓兩大類，其中內訓包括集中培訓,、在職輔導,、交流討論,、個人學習等;外訓包括外部短訓、mba進修,、專業(yè)會議交流等,。

培訓內容涉及管理實踐、行業(yè)發(fā)展,、企業(yè)規(guī)章制度,、工作流程、專項業(yè)務,、企業(yè)文化等課程,。從人員上講，中高層管理人員,、技術人員的培訓宜外訓,、進修、交流參觀等為主;而普通員工則以現(xiàn)場培訓,、在職輔導,、實踐練習更加有效。

講師在培訓中起到了舉足輕重的作用,，講師分為外部講師和內部講師,。涉及到外訓或者內訓中關鍵課程以及企業(yè)內部人員講不了的，就需要聘請外部講師,。在設計年度培訓計劃時,，可以確定講師的大體甄選方向和范圍，等到具體培訓時,，再最后確定,。

年度培訓計劃的時間安排應具有前瞻性，要根據(jù)培訓的輕重緩急安排,。時機選擇要得當,，以盡量不與日常的工作相沖突為原則，同時要兼顧學員的時間,。一般來說,，可以安排在生產經營淡季、周末或者節(jié)假日的開始一段時間,。并應規(guī)定一定的培訓時數(shù),，以確保培訓任務的完成和人員水平的真正提高。

1,、確定培訓師,。要尋找到一位合適的培訓師不是一件容易的事，企業(yè)要培養(yǎng)一位合格的培訓師成本很高，而培訓師的好壞直接影響到培訓的效果,。一位優(yōu)秀的培訓師既要有廣博的理論知識,，又要有豐富的實踐經驗，既要有扎實的培訓技能,，又要有吸引人的高尚人格,。

2、確定教材,。一般由培訓師確定教材,，教材來源主要有四種：外面公開出售的教材、企業(yè)內部的教材,、培訓公司開發(fā)的教材和培訓師編寫的教材,。一套好的教材應該是圍繞目標，簡明扼要,、圖文并茂,、引人入勝。

3,、確定培訓地點,。培訓地點的優(yōu)劣也會影響到培訓的效果。培訓地點一般有以下幾種：企業(yè)內部的會議室,、企業(yè)外部的會議室,、賓館內的會議室。要根據(jù)培訓的內容來布置培訓場所,。

4,、準備好培訓設備。例如：電視機,、投影儀、屏幕等,。

5、決定培訓時間,。要考慮是在白天,，還是晚上,，工作日還是周末,，旺季還是淡季,，何時開始,，何時結束等,。

6,、發(fā)通知,。要確保每一個應該來的人都收到通知,，因此最后有一次追蹤,，使每一個人都確知時間,、地點與培訓基本內容,。

1,、員工的參與讓員工參與設計和決定培訓計劃,，除了加深員工對培訓的了解外,，還能增加他們對培訓計劃的.興趣和承諾。此外,，員工的參與可使課程設計更切合員工的真實需要,。

2、管理者的參與各部門主管對于部門內員工的能力及所需何種培訓,，通常較負責培訓計劃者或最高管理階層更清楚，故他們的參與,、支持及協(xié)助,，對計劃的成功有很大的幫助。

3,、時間在制定培訓計劃時，必須準確預測培訓所需時間及該段時間內人手調動是否有可能影響組織的運作,。編排課程及培訓方法必須嚴格依照預先擬訂的時間表執(zhí)行,。

4、成本培訓計劃必須符合組織的資源限制,。有些計劃可能很理想，但如果需要龐大的培訓經費，就不是每個組織都負擔得起的,。能否確保經費的來源和能否合理地分配和使用經費,，不僅直接關系到培訓的規(guī)模、水平及程度,，而且也關系到培訓者與學員能否有很好的心態(tài)來對待培訓,。

對多數(shù)企業(yè)來說，80后,、90后已經成為企業(yè)的中堅力量,，也是校招新員工的主要組成部分，這是時代不可逆的潮流,。但隨著信息,、科技的發(fā)展，這些新時代主人翁的思想和行為與70年代出生以前的人有著顯著的不同,，尤其是在對待工作的態(tài)度上,。對他們來說，工作除了能夠賺取與其能力相符的金錢之外,，同時還要是展現(xiàn)自我的舞臺,，并體現(xiàn)自我價值。

但問題依然存在,，首先是能力,。做為剛剛走出校門的人來說，能力較低,、經驗較少是阻礙其成長的重要因素,；其次是環(huán)境的變化,，和近乎毫無規(guī)律的校園生活相比，職場生活則是被眾多規(guī)矩所束縛,，而且交流,、溝通的方式和技巧也與校園生活有本質的不同；最后是心態(tài),，理想與現(xiàn)實的差距很容易讓這些校招新員工在初入職場時就有一種強烈的落差,。

可以發(fā)現(xiàn)，這些是初入職場的新員工面臨的主要問題,，僅僅依靠企業(yè)文化,、制度這些內容根本無法幫助校招新員工獲得成長，相反這些內容更像是為了約束其行為而存在的,。對這些80后,、90后的人來說，他們在初入職場面臨的難題很多,，如果企業(yè)無法幫助其解決這些難題,，那么很榮譽造成人員的流逝，也讓企業(yè)造成很大的損失,。

很多企業(yè)認為社招新員工有一定的能力和經驗，能夠快速為企業(yè)創(chuàng)造價值,，因此很少對舍招新員工進行系統(tǒng)的培訓,，甚至不對其進行培訓。其實這是一種錯誤的行為,，而這種錯誤造成的后果往往也是最嚴重的,。

工作時間的長短能夠成為衡量其能力的標準嗎？相信很多企業(yè)的領導者給出的答案是不能,，但恰恰這是很多企業(yè)忽略的問題,。有一定的能力和經驗不代表其能滿足企業(yè)的需求，在社招新員工加入企業(yè)之后,，對新員工能力的衡量很重要,，如果在能力方面有不足，那么企業(yè)就要承擔培育的責任,。

企業(yè)還忽視的一點是,，大多數(shù)社招新員工身上都有前一家企業(yè)的影子存在，無論是思維方式還是行為上,，都不可避免的無法擺脫之前企業(yè)的影響,。而這種影響很有可能為企業(yè)帶來負面作用：遲遲難以融入團隊、將目前的工作標準和之前企業(yè)的進行對比,、位置和職責的轉變帶來的落差等等,，由于很多社招新員工在加入企業(yè)不久就承擔較大的職責,，如果將這些內容忽視，那么很可能對團隊帶來極大的影響,。

無論是校招還是社招,，要想達到企業(yè)的要求并能長期為企業(yè)服務，就需要不斷的對其進行培育,，除了提升個人能力外同時能夠適應市場對人才的要求,。很多企業(yè)的主管認為領導、管理是自己的主要職責,，新員工培養(yǎng)是企業(yè)和人資部門的事,。

能夠創(chuàng)造價值的“千里馬”自然重要，但千里馬并非天生就能日行千里,，這其中還需要伯樂的不斷培養(yǎng),，企業(yè)中的主管就承擔著這樣的職責。但主管是否具有培養(yǎng)千里馬的能力是很多企業(yè)需要考慮的問題,。新員工成長需要自身的努力不假,，但僅僅依靠自我努力是無法快速成長的。此時就需要主管承擔起相關的職責：如何快速融入新環(huán)境,、與新同事溝通的技巧,、工作方法和能力提升等等，這些都是主管必須承擔的職責,。

濤濤國際擁有多年新員工配需經驗,，經過總結發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在進行新員工培訓時并沒有針對性,。員工在加入企業(yè)自然要滿足多個條件,，但企業(yè)首先應該了解哪些條件是員工已經具備的，哪些是不具備的,？很多企業(yè)在培訓時面臨的狀況是,，員工已經具備的條件反復講，員工不具備的能力,，反而忽略掉,。而有些企業(yè)的問題是，既然是新員工,，那就將所有內容都拿來培訓,，結果造成不必要的資源浪費。因此在新員工培訓時,，要知道其“新”在哪里,，哪里是要針對性培育的地方。

除此之外，企業(yè)在培訓過程中也有一些不足,，而這些不足在一些外部機構進行培訓時同樣存在,。要想培訓取得效果，就要結合實際情況進行選擇,，30人的培訓和200人的培訓,，要想取得相同的培訓效果，在授課方式和運課手法上是有很大的不同,，而不同的學歷背景,，也要采取不同的方式進行。但無論是企業(yè)還是外部的培訓機構,，很多時候都忽視了這些影響培訓效果的因素,，一直采用同一種方式進行培訓，自然無法達到好的培訓效果,。

結合來與各種體質各種類型的企業(yè)的合作經驗,，濤濤國際認為新員工培訓要想達到預期的效果，就要三箭齊發(fā)：根據(jù)校招和社招不同的情況設置內訓內容,，同時提升主管在部署培育上的不足,。只有這樣，才能既能保障新員工快速融入企業(yè),，在短期內就為企業(yè)創(chuàng)造價值,，同時在主管不斷的培育下，新員工的能力能夠一直獲得進步,。

員工培訓的內容和計劃篇七

以鄧-小-平理論和“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導,，貫徹落實“以人為本”的思想，全面建設“平安校園”,，堅持“安全第一、預防為主”的方針,，加強領導,，落實責任，真抓實干,，分級實施,，全員參與，全部覆蓋,，組織全體教職員工安全培訓,，全面提高教師隊伍安全素質，促進幼兒園安全工作,，現(xiàn)制定全員安全培訓計劃,。

二、培訓對象

全體教職工

三、培訓內容

1,、《未成年人保護-法》,、《教師法》、《教育法》,、《上海市地方標準》,、《學生傷害事故的'意見》等有關學校安全工作的法律法規(guī)制度等。

2,、幼兒園安全工作的基本知識和技能等,，如防走失等常識。

3,、幼兒園安全常識和逃生應急常識等,。

四、方法步驟

1,、統(tǒng)一規(guī)劃,、周密部署。學校制定全員安全教育培訓計劃,，堅持集中學習與自學相結合,，堅持學習與實踐相結合，通過多種途徑和方法,，使教職工熟悉安全規(guī)章制度,，掌握安全救護常識,，學會指導學生預防事故,、自救、逃生,、緊急避險的方法和手段,，并對學生開展安全防范教育,，使學生掌握基本的自我保護技能，應對不法侵害，增強家長的安全意識。

2,、落實責任,、分級實施,。學校作為安全培訓責任主體,，將教職工培訓納入校年度工作計劃,，自行組織對本校所有教職員工、學生,、家長進行安全培訓教育工作,。

3,、完善制度,，確保質量。學校將建立全員安全培訓檔案臺帳制度,，臺帳內容包括：上級部門有關文件,、學校全員培訓計劃,、教職員工花名冊,、安全教育培訓內容,、培訓人員登記表,。

4,、認真督查,，加強考核。學校將全員安全培訓工作實施情況列入各班安全目標管理考核的內容,。并作為教師年度考核及優(yōu)秀班集體考核的一項重要內容,。對培訓工作重視不夠,、組織不得力,、表冊上報不及時的,，要給予批評教育,。

五、領導小組名單

組長：顧娟華????????副組長：張云英????????成員：黃春花,、唐曉琳

六,、具體安排

九月重點：

各崗位安全職責培訓;

十月重點：

事故危害與事故預防培訓;

十一月重點：

消防安全知識培訓;

十二、一月重點：

交通安全培訓;,。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索幼兒園員工培訓內容,。

員工培訓的內容和計劃篇八

為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度,、工作流程和工作職責 ,，熟練掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各崗位工作標準,，滿足公司對人才的要求,。人力資源部根據(jù)公司的實際情況編制了新員工入職培訓內容及指導標準。

一,、到職前培訓 （部門經理負責）

1,、致新員工歡迎信。

2,、讓本部門其他員工知道新員工的到來 （每天早會時）,。

3,、準備好新員工辦公場所、辦公用品,。

4,、準備好給新員工培訓的部門內訓資料。

5,、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師,。

6、準備好布置給新員工的第一項工作任務,。

二,、部門崗位培訓 （部門經理負責）

到職后第一天：

1、到人力資源部報到,，進行新員工入職須知培訓（人力資源部負責）,。

2、到部門報到,，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來,。

3、介紹新員工認識本部門員工,，參觀工作場所,。

4、部門結構與功能介紹,、部門內的特殊規(guī)定,。

5、新員工工作描述,、職責要求,。

6、討論新員工的第一項工作任務,。

7,、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。

到職后第五天：

1,、一周內,，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責,，談論工作中出現(xiàn)的問題,，回答新員工的提問。

2,、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,，并確定一些短期的績效目標。

3,、設定下次績效考核的時間,。

到職后第三十天

部門經理與新員工面談,，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表,。

到職后第九十天

人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現(xiàn),，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系,。

三,、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）

1、公司歷史與愿景,、公司組織架構,、主要業(yè)務。

2,、公司政策與福利,、公司相關程序、績效考核,。

3,、公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序,。

4,、公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題,。

四,、新入職員工事項指導標準

1、如何使新進人員有賓至如歸的感受

當新進人員開始從事新工作時,，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中,。而在這開始的期間內，也最易于形成好或壞的印象,。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗,，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要,。

2,、新進人員面臨的問題

1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；

2）對新工作是否有能力做好而感到不安,；

3）對于新工作的意外事件感到膽怯,；

4）不熟悉的人、事,、物,，使他分心,；

5）對新工作有力不從心的感覺；

6）不熟悉公司規(guī)章制度,；

7）他不知道所遇的上司屬哪一類型,；

8）害怕新工作將來的困難很大。

3,、友善的歡迎

主管人員去接待新進人員時,，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作,，告訴他你的確是歡迎他的,，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中,，要微笑著去歡迎他,。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽,。

4,、介紹同事及環(huán)境

新進人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時,，這種陌生感很快就會消失,。當我們置身于未經介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘,，而新進人員同樣地也感到尷尬,，不過，如把他介紹給同事們認識,，這個窘困就被消除了,。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感,，可協(xié)助其更快地進入狀態(tài),。

5、使新進人員對工作滿意

6,、與新進人員做朋友

以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工,，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環(huán)境而造成的離職率,。

7,、詳細說明公司規(guī)章制度

新進人員常常因對公司的政策與法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤,，所以明白說明與他有關的公司各種政策及規(guī)章,。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么,。

8,、以下政策需仔細說明

1）給薪方法；

2）升遷政策,；

3）安全法規(guī),；

4）員工福利；

5）人事制度,；

6）員工的行為準則,。

上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋,。

9,、如何解釋公司政策

對新進人員解釋有關公司政策及規(guī)章時，必須使他認為對他們是公平的一種態(tài)度,。假如領導人員對新進人員解釋規(guī)章，使他們認為規(guī)章的存在處處在威脅他們時,，那他對他的新工作必不會有好的印象,。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應將這些理由清楚地告訴他們,。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進人員,，他將非常高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由,，否則他勢必會破壞規(guī)章,，同時對政策也將表示不支持。新進人員有權利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由,，因為當一個新進人員在參加一項新工作時,，他是著手與公司建立合作的關系，因此愈是明白那些理由,，則彼此間的合作是愈密切,。去向新進人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責任,，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟,。

10、給予安全培訓

1）配合新進人員的工作性質與工作環(huán)境,，提供其安全指導原則,，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓練的內容是：

（1） 工作中可能發(fā)生的意外事件,；

（2） 各種事件的處理原則與步驟,；

（3） 仔細介紹安全常識；

（4） 經過測試，檢查人員對“安全”的了解程度,。

2）有效的安全培訓可達到以下目標：

（1） 新進人員感到他的福利方面,，已有肯定的保證；

（2） 建立善意與合作的基礎,；

（3） 可防止在工作上的浪費,，以免造成意外事件；

（4） 人員可免于時間損失,，而增加其工作能力,；

（5） 對建立公司信譽極有幫助。

11,、解釋給薪計劃

新進人員極欲知道下列問題,；

（1） 何時發(fā)放薪金；

（2） 上,、下班時間,。

五、相關表格

1,、新員工部門崗位培訓檢查監(jiān)督表

2,、新員工崗位培訓反饋表

3、新員工試用期內表現(xiàn)評估表

新員工部門崗位培訓檢查監(jiān)督表

序號 培訓內容 完成確認

（負責人簽名） 備 注

1 1）讓本部門其他員工知道新員工的到來,；

2）準備好新員工辦公場所,、辦公用品及工具；

3）準備好給新員工培訓的部門內訓資料,；

4）為新員工指定工作導師,。?? 上崗前培訓

3 部門結構與功能介紹，部門內的特殊規(guī)定??

4 新員工工作描述,、職責要求,，討論新員工的第一項工作任務??

5 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一天的午餐??

6 一周內，部門經理與新員工進行非正式談話,，重申工作職責,，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的問題,。對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,。設定下次績效考核的時間（30天后）

一 新員工培訓的重要性

新員工培訓，又被稱為入職培訓,，是企業(yè)將聘用的員工從社會人轉變成為企業(yè)人的過程,，同時也是員工從組織外部融入到組織或團隊內部，并成為團隊一員的過程,。員工通過逐漸熟悉,、適應組織環(huán)境和文化,，明確自身角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展,，不斷發(fā)揮自己的才能,，從而推動企業(yè)的發(fā)展。對企業(yè)來講,，在此期間新員工感受到的企業(yè)價值理念,、管理方式將會直接影響新員工以后工作中的態(tài)度、績效和行為,。成功的新員工培訓可以起到傳遞企業(yè)價值觀和核心理念,，并塑造員工行為的作用，它在新員工和企業(yè)以及企業(yè)內部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁,，并為新員工迅速適應企業(yè)環(huán)境并與其它團隊成員展開良性互動打下了堅實的基礎,。

二 新員工培訓的目的

新員工培訓的基本目的是讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況，即在了解企業(yè)歷史,、文化,、戰(zhàn)略發(fā)展目標、組織結構和管理方式的同時,，了解工作的流程與制度規(guī)范,，幫助員工明確自己工作的職責、程序,、標準，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度,、規(guī)范,、價值觀和行為模式等，從而幫助員工更快地適應環(huán)境和新的工作崗位,，更快地進入角色,，提高工作績效。同時,，通過培訓幫助新員工建立良好的人際關系,，增強員工的團隊意識與合作精神。

三 新員工培訓的內容

1,、常識性培訓,，是指對員工進行企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化,、管理理念,、組織結構、發(fā)展規(guī)模,、前景規(guī)劃,、產品服務與市場狀況、業(yè)務流程、相關制度和政策及職業(yè)道德教育展開介紹,、講解和培訓,，使其可以全面了解、認識企業(yè),，加深認識并激發(fā)員工的使命感,。

2、專業(yè)性培訓主要包括：介紹部門結構,、部門職責,、管理規(guī)范、培訓基本專業(yè)知識技能,、講授工作程序與方法,、介紹關鍵績效指標等。在這過程中部門負責人要向新員工說明崗位職責的具體要求,，并在必要的情況下做出行為的示范,，并指明可能的職業(yè)發(fā)展方向。

四 新員工培訓的注意事項

1,、新員工培訓必須在實施之前根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和新員工的特點,，制定詳細的規(guī)劃，對培訓的內容,、形式,、時間、負責人等做出詳細的計劃,，并對執(zhí)行的過程進行監(jiān)控,。

2、新員工培訓不是人力資源一個部門的事情,。對于新員工培訓的責任部門和人員,，一定要明確人力資源部、高層管理者,、崗位所在部門負責人,、相關部門負責人的職責劃分，并保證各崗位和部門擔負起各自應盡的職責,。

3,、為了保證實際效果，新員工培訓實施之后應及時進行記錄歸檔和效果評估,。

“好的開始等于成功的一半,！”，新員工進入公司最初階段的成長對于員工個人和企業(yè)都非常重要,。新員工培訓的成功離不開每一個細節(jié)的精心籌劃,。成功的新員工培訓是人力資源管理的重要一環(huán),，為員工順利融入企業(yè)，進而選擇長期發(fā)展邁出了堅實的一步,！

公司員工員工培訓計劃工作要緊密圍繞企業(yè)經營生產發(fā)展戰(zhàn)略目標,，以大人才觀，大培訓格局為指導思想,；以堅持服務施工生產經營為中心,，以全面提高員工素質為宗旨；以不斷提升企業(yè)核心競爭力,，確保企業(yè)經營生產持續(xù)發(fā)展為目的,，拓寬培訓渠道，全面啟動培訓工程,。本著創(chuàng)建一支高素質,、高技能的員工隊伍，做好年度員工培訓計劃工作,。

一,、員工培訓計劃---重點工作

（一）員工培訓計劃實施管理層領導崗位輪訓。通過對管理層領導的輪訓,，一是提高他們的政治和職業(yè)道德素養(yǎng),，以及領導力、決策力的培養(yǎng),；二是掌握和運用現(xiàn)代管理知識和手段,，增強企業(yè)管理的組織力、凝聚力和執(zhí)行力,；三是了解和掌握現(xiàn)代企業(yè)制度及法人治理結構的運作實施,。

（二）繼續(xù)強化項目經理（建造師）培訓。今年xx公司將下大力氣組織對在職和后備項目經理進行輪訓,，培訓面力爭達到50％以上,，重點是提高他們的政治素養(yǎng),、管理能力,、人際溝通能力和業(yè)務能力。同時要求xx公司各單位要選拔具有符合建造師報考條件,，且有專業(yè)發(fā)展能力的員工,，組織強化培訓，參加社會建造師考試,，年凈增人數(shù)力爭達到xx-x人以上,。

（三）重點做好客運專線施工技術和管理及操作技能人員的前期培訓?？瓦\專線鐵路建設對我們是一項新的技術,，是今年xx公司員工繼續(xù)教育的重要內容,，各單位要圍繞客運專線鐵路施工技術及管理，選擇優(yōu)秀的專業(yè)技術,、管理人才委外學習培訓,，通過學習，吸收和掌握客運專線鐵路施工技術標準和工藝,，成為施工技術,、管理的骨干和普及推廣的師資；xx公司人力資源部牽頭會同工程管理中心及成員各單位,，積極組織客運專線鐵路施工所需的各類管理,、技術、操作人員內部的普及推廣培訓工作,；確保施工所需的員工數(shù)量和能力滿足要求,。

（四）加快高技能人才的培養(yǎng)和職業(yè)技能鑒定步伐。今年,，xx公司將選擇部分主業(yè)工種進行輪訓,，并在蘭州技校適時組織符合技師、高級技師條件的員工進行強化培訓,、考核,，力爭新增技師、高級技師達xx-x人以上,。使其結構和總量趨于合理,，逐步滿足企業(yè)發(fā)展的要求。職業(yè)技能鑒定要使35歲以下的技術工人在職業(yè)技能培訓的.基礎上完成初次鑒定取證工作,。

（五）做好新員工崗前培訓,。對新接收的復退軍人在蘭州技校進行一年的崗前技能培訓，通過培訓考核,，取得相應工種“職業(yè)資格證書”后,，方可上崗；新招錄的大中專畢業(yè)生,，由各單位組織培訓,，重點進行職業(yè)道德素養(yǎng)和基本技能，企業(yè)概況,、文化,、經營理念，安全與事故預防,，員工規(guī)范與行為守則等內容的培訓,。同時要注重個人價值取向的引導，實現(xiàn)個人與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一,。培訓率達100％,。起點范文整理,！

（六）加強復合型、高層次人才培訓,。各單位要積極創(chuàng)造條件,，鼓勵員工自學和參加各類組織培訓，實現(xiàn)個人發(fā)展與企業(yè)培訓需求相統(tǒng)一,。使管理人員的專業(yè)能力向不同管理職業(yè)方向拓展和提高,；專業(yè)技術人員的專業(yè)能力向相關專業(yè)和管理領域拓展和提高；使施工作業(yè)人員掌握2種以上的技能,，成為一專多能的復合型人才和高層次人才,。

（七）繼續(xù)“三位一體”標準的宣貫培訓。xx公司在建項目經理部及分公司要利用各種機會,，采取不同形式對員工進行質量,、環(huán)境,、職業(yè)健康安全標準的宣貫普及培訓,，并按照貫標要求做好培訓記錄。

（八）抓好在建工程施工人員的培訓,。

1,、做好特種作業(yè)人員的安全技術取證和復證培訓工作,，嚴格執(zhí)行持證上崗的規(guī)定。

2,、在建工程項目經理部,，要按照“三位一體”管理體系標準要求，扎實有效地做好施工生產關鍵工序和特殊過程操作人員的培訓,，以及施工環(huán)境保護,、職業(yè)健康安全的應急預案的演練培訓，確保人力資源滿足施工生產要求,。

3,、要把外協(xié)隊伍人員的培訓監(jiān)管納入管理視野，實行指導和有效的干預,，消除隱患,，切實維護企業(yè)信譽。

（九）開展職業(yè)技能比武,，促進年輕優(yōu)秀人才的成長,。xx公司今年將選擇3－5個主要職業(yè)進行技能比武,，同時選擇適當?shù)穆殬I(yè)與兄弟單位進行技能對抗賽,，并通過專業(yè)比武的形式，選拔培養(yǎng)年輕優(yōu)秀高技能人才,。

二,、員工培訓計劃---措施及要求

（一）各單位領導要高度重視,，業(yè)務部門要積極參與配合，制定切實有效的實施員工培訓計劃,，實行指導性與指令性相結合的辦法,，堅持在開發(fā)員工整體素質上，樹立長遠觀念和大局觀念,，積極構建“大培訓格局”確保員工培訓計劃開班率達90％以上,，全員培訓率達25％以上。

（二）培訓的原則和形式,。按照“誰管人,、誰培訓”的分級管理、分級培訓原則組織培訓,。xx公司重點抓管理層領導,、項目經理、總工,、高技能人才及“四新”推廣培訓,；各單位要重點做好新員工和在職員工輪訓及復合型人才培訓工作。在培訓形式上,，要結合企業(yè)實際,，因地制宜、因材施教 ,，外送與內訓相結合,，基地培訓和現(xiàn)場培訓相結合，采取技能演練,、技術比武,、鑒定考試等靈活多樣形式；在培訓方法上要把授課,、角色扮演,、案例、研討,、現(xiàn)場觀摩等方法相互結合,。選擇最佳的方法和形式，組織開展培訓,。起點范文整理,。

（三）加強培訓基礎設施的建設和開發(fā)。一是充分發(fā)揮職工大學和技工學校培訓資源和專業(yè)特長,，積極整合,，合理開發(fā)，使它們在xx公司人力資源培訓開發(fā)中發(fā)揮骨干作用,；二是各單位要根據(jù)各自專業(yè)特長,，發(fā)揮自有的培訓基地,、職校功能。選擇專業(yè)或課題,，組織編寫適合企業(yè)特點的培訓教材或講義,；三是要加強企業(yè)專兼職培訓師隊伍建設，實行資源的有償服務,。

（四）確保培訓經費投入的落實,。各單位要按國家現(xiàn)行規(guī)定，即按工資總額的1.5％足額提取職教經費,，由培訓主管部門掌握使用,，財務部門監(jiān)督，其中0.5％上繳xx公司統(tǒng)一協(xié)調使用,，嚴禁將培訓經費挪作他用,。

（五）確保培訓效果的真實有效。一是加大檢查指導力度,，完善制度,。xx公司將對職工大學、技工學校及各單位和在建工程項目培訓情況進行不定期的檢查與指導,；二是建立表彰和通報制度,。對培訓工作成績顯著，扎實有效的單位和培訓機構給予表彰獎勵,，并在培訓經費上給予一定的支持和傾斜,；對員工培訓計劃落實不到位，員工培訓工作滯后的單位予以通報批評,；三是建立員工培訓寫實反饋制度,，堅持將培訓過程的考核情況及結果與本人培訓期間的培訓經費及工資、獎金掛鉤,。實現(xiàn)員工自我培訓意識的提高,。起點范文整理。

（六）加強為基層單位現(xiàn)場培訓工作的服務意識,，充分發(fā)揮業(yè)務主管部門的主觀能動性,，積極主動深入現(xiàn)場解決培訓中的實際問題，扎扎實實把年度員工培訓計劃落實到位,。

（七）xx有限公司辦班培訓及員工外送培訓要嚴格按照《xx-xx有限公司員工培訓管理辦法》程序和要求組織落實和實施,。各主辦部門（單位）要做好開班前的策劃及教學設計，各單位要做好學員的選送工作,，確保培訓質量的有效性,。

員工培訓的內容和計劃篇九

基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務的認識尚欠了解，專業(yè)服務意識有待提高,。針對此等情況，擬通過進行有步驟,、有計劃的系統(tǒng)培訓,，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準,。

1,、公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針,；

2,、公司組織架構及各主要負責人；

3,、各相關部門工作關系介紹,；

4、公司人事制度,，員工手冊,、管理手冊；

5,、公司基本之財務政策,；

b、各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講,。

（一）工程部,。

1、工程部管理手冊,；

2,、各類工作制度；

3,、各類崗位職責,；

4、各類工作表式,；

5,、各設備、設施位置,；

6,、各機房規(guī)章制度；

7,、各機房鑰匙領用及移交制度,；

8、交接班制度；

9,、對講機使用及呼叫規(guī)范,；

10、報修單操作流程,；

11,、緊急情況處理流程；

12,、各機電設備/設施的維修保養(yǎng)計劃,；

13、安全操作守則,；

14,、設備臺帳、設備運行記錄,、設備檢修記錄,；

15、備品備件申領制度,；

16,、對外服務禮儀及溝通技巧；

17,、節(jié)能意識培訓,；

（二）保安部。

1,、保安部管理手冊,；

2、各類工作制度,；

3,、各類崗位職責；

4,、各類工作表式,；

5、各保安設備,、設施位置,；

6、公共地區(qū)各通道鑰匙領用及移交制度,；

7,、交接班制度；

8,、巡檢路線圖,、巡檢流程,；

9、對講機使用及呼叫規(guī)范,；

10,、各類保安工具的使用；

12,、保安計劃的制訂及實施,；

13、突發(fā)事件處理流程,；

14,、對外服務禮儀及溝通技巧,；

15,、外來施工人員管理；

（三）清潔部,。

1,、清潔部管理手冊；

2,、各類工作制度,；

3、各類崗位職責,；

4,、各類工作表式；

5,、交接班制度,；

6、各類公共區(qū)域的清潔要求,；

7,、各類設備/設施的清潔流程；

8,、清潔器械/工具的使用要求,；

9、清潔劑的使用要求,；

10,、各類清潔用品的申領制度；

11,、突發(fā)事件處理流程,；

12、對外服務禮儀及溝通技巧,；

13,、節(jié)約能源意識,；

14、綠化園藝常識,；

（四）管理部,。

1、管理部管理手冊,。

2,、各類工作制度；

3,、各類崗位職責,；

4、各類工作表式,；

5,、交接班制度；

6,、對外服務禮儀及溝通技巧,；

7、客戶投訴處理流程,；

8,、客戶入伙流程；

9,、裝修管理規(guī)程,；

10、客戶相關服務手續(xù)辦理,；

11,、緊急事件處理流程；

12,、英語培訓,；

（五）財務部。

1,、財務部管理手冊,；

2、公司各類財務制度,；

3,、各類財務表式；

4,、各類財務法律,、法規(guī)；

5,、各類付款/報銷流程,；

6,、控制財務成本；

（六）人事部,。

1,、人事部管理手冊；

2,、公司各類人事制度,；

3、各類人事表式,；

4,、各類人事法律、法規(guī),；

5,、員工招聘、培訓,、賞懲,、晉升,、解聘等考核流程,；

6、控制員工數(shù)量及用工成本,；

1,、服務意識；

2,、管理藝術,；

3、行業(yè)理念,；

4,、團隊合作能力；

5,、與其他部門的協(xié)調能力,；

6、與各供應商及政府機關的溝通合作能力,；

7,、語言表達及文字寫字能力。

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員工培訓的內容和計劃篇十

第二是業(yè)務學習。

認識板材,、行吊知識,、銷售基本知識,、精品車間加工知識、家裝安裝施工知識,。

第三是體驗學習,。

幫廚、打掃衛(wèi)生,、清洗工具設備,、銷售體驗、車間實習,、與一線工人同吃,、參加考勤。

第四是考評,。

認識板材知識考核,、學習企業(yè)文化考核、體驗學習考核,?？己诵问接校簜€人講演、寫學習體會文章,、寫實習報告,、互評、專家評定,。

1,、就職前培訓(靜怡經理負責)致新員工歡迎詞，公司讓本部門其他員工知道新員工的到來,；準備好新員工學習場所,、辦公用品，準備好給新員工培訓的培訓資料,；指定許竹坪為新員工培訓負責人,。

2、到職后第二,、三天：公司組織班組長以上人員參加新員工培訓大會,，第三天到部門報到，部門經理代表全體部門員工歡迎新員工到來,，介紹新員工認識本部門員工,，介紹本部門的工作任務和工作特點等。

3,、第四天參觀企業(yè),。由培訓負責人介紹公司結構與功能、各部門內的特殊規(guī)定,；新員工工作描述,、職責要求,；討論新員工的第一項工作任務等。

4,、到職后第五天,。

一周內，部門經理與新員工進行非正式談話,，重申工作職責,，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問,。對新員工一周的表現(xiàn)做出評估,，并確定一些短期的績效目標，設定下次績效考核的時間,。

到職后第30天,。

部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn),，填寫評價表,。

到職后第60天。

靜怡經理與部門經理一起討論新員工表現(xiàn),，是否合適現(xiàn)在崗位,，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,，告之新員工公司績效考核要求與體系,。

三,、培訓教師安排,。

靜怡主講——“平臺與舞臺”、“三個認同”

許竹坪主講——公司文化(報紙,、雜志,、網站、親子團活動),。

王登樓主講——以人為本(清潔工在錦盛的地位與榮譽,、自己親身感受)。

顧艷萍主講——大理石家裝市場,。

楊靜主講——來到錦盛,，是如何度過第一個三八婦女節(jié)的。

方賢忠主講——自己如何見證錦盛發(fā)展的,、__年老工人的體會與感受,。

四、新員工培訓反饋與考核,。

每天培訓后要有反饋,，大家討論,，寫學習心得體會。

許竹坪要對新學員進行講評,。

要設計崗位培訓反饋表(到職后一周內),。

新員工試用期內表現(xiàn)評估表(到職后30天);新員工試用期績效考核表(到職后60天)。

五,、部門新員工培訓所需表格,。

員工培訓的內容和計劃篇十一

企業(yè)內訓 是培訓公司根據(jù)企業(yè)培訓的需求，為企業(yè)量身定做的企業(yè)課程,，具有培訓時間,、培訓地點方面的充分靈活性。企業(yè)內訓是世界500強普遍采用的一種培訓方案,。越來越多的國內企業(yè)也開始認識到企業(yè)培訓通常能最好的達到他們的培訓和發(fā)展需要,。

企業(yè)內訓在為企業(yè)帶來系統(tǒng)的現(xiàn)代管理知識與技能的同時，還能為企業(yè)帶來以下突出的附加價值：

2.為中高層管理人員統(tǒng)一管理理念和思想,，搭建管理溝通平臺,，提高企業(yè)管理效益;

3.增強企業(yè)管理層的凝聚力和對人才的吸引力，提高公司整體管理水平,。

如果企業(yè)具有以下培訓特征,，則企業(yè)內訓是最佳選擇：

——具有同樣需求的人數(shù)超過10人;

——與公司的經營戰(zhàn)略相聯(lián)系;

——針對公司或行業(yè)特點設置;

——靈活的授課時間和次數(shù);

——支持公司文化和經營方式;

——與人力資源開發(fā)戰(zhàn)略或本地化戰(zhàn)略相融合;

——融合了包括課堂教學的各種授課模式。

企業(yè)培訓

企業(yè)培訓是指企業(yè)或針對企業(yè)開展的一種提高人員素質,、能力,、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃,、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓練活動,。

它的目標就在于使得員工的知識、技能,、工作方法,、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績,，推動組織和個人的不斷進步,，實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。

培訓實質上是一種系統(tǒng)化的智力投資,。企業(yè)投入人力,、物力對員工進行培訓，員工素質提高,，人力資本升值,，公司業(yè)績改善，獲得投資收益。它區(qū)別于其他投資活動的特點在于它的系統(tǒng)性,。企業(yè)的員工培訓是一個由多種培訓要素組成的系統(tǒng),。它包括了培訓主體、培訓客體,、培訓媒介;包括了培訓的計劃子系統(tǒng),、組織子系統(tǒng)、實施子系統(tǒng),、評估子系統(tǒng);它還包括了需求分析過程,、確立目標過程、訂立標準過程,、培訓實施過程,、信息反饋過程、效果評價過程等,。

企業(yè)了解到人力要素的重要性,，當組織內的工作潛能完全發(fā)揮時，所有的可能性是無可限量的,。人們自動自發(fā)地提供技術和知識,，為了榮譽而共同奮斗;他們一起成長、一起學習;他們覺得一切皆珍貴而有意義;最后共同完成一個優(yōu)異的成果,。企業(yè)培訓部門受各組織的委托,，協(xié)助他們在企業(yè)內創(chuàng)造動態(tài)且持續(xù)不斷的進步，并且有效提升員工的工作效率,。高品質的訓練課程會產生更有影響力的結果,。企業(yè)培訓是為了符合每個不同客戶的個別要求而量身訂做的。接受委托時,，首先必須對公司的情況有完整的了解,，然后才去設計完成一個實用的體驗式培訓。

企業(yè)培訓重點

1,、策略與事業(yè)

2,、結構、程序與系統(tǒng)

3,、文化、態(tài)度與士氣

4,、已經具備與目前欠缺的能力

企業(yè)培訓是長期訓練下的結果,，而不是補針效應，只有不斷提供深具影響力的后續(xù)課程,，以確定成效是確實并且長久的,。

企業(yè)培訓主題

團隊合作與團隊的建立

參與者在研習活動中探索、體驗并貢獻自己于有效團隊合作的關鍵性要素,，例如共同的目的,、信任,、相互尊重、正直,，開放的溝通還有承諾,，這些要素讓人們緊密地結合在一起，并且獲得一種歸屬感,。如果必要的話,，企業(yè)培訓還會針對特定的團隊設定動態(tài)議題，像是沖突的解決以及跨文化多樣性的協(xié)調,，如此一來可以讓參與者覺得與他人相連結,，并采取一個堅定的立場以確保團隊成功。

領導能力,、指導與授權

參與者要探索一個成功的領導者所應具備的人格特質,，包括：承諾、愿景,、激發(fā)他人,、溝通、主動聆聽,、熱情,、正直，還有以身作則,。在企業(yè)培訓課程中,，參與者有機會直接去探索跟體驗這些人格特質。他們探索要身為一個有效的指導教練須具備的特質,，并且了解如何協(xié)助他人將他們的貢獻跟潛能發(fā)揮到極致,。參與者將深入了解授權的意義，并且得以實踐與增長他們自身指導及授權的能力,。

個人的成長與肯定

企業(yè)培訓帶給參與者發(fā)掘個人能力的概念,，以及促使他們對個人成長、開發(fā)與進步作出承諾,。課程使參與者在個人生活及工作中都得到成長,，進而對自己所創(chuàng)造的結果負起完全的責任。企業(yè)培訓課程讓參與者活得更有活力,、更有熱忱,，也更加樂觀，同時進一步地提升學員的信心,，并且激勵他們更加肯定,、主動、負責。

創(chuàng)造力與問題的解決

參與者將在活動中增進他們創(chuàng)造思考的能力與解決困難的技巧,。創(chuàng)造力的課程強調一成不變的信念與假設常限制了人們的想象空間,，并為可能的解決方案設限，旨在喚起一般人擁有卻沒有完全發(fā)揮的創(chuàng)造力,。參與者將發(fā)現(xiàn)如何去認清并且超越他們自我設限的信念,。這個課程也強調一個團隊的互動、角色跟溝通過程對于思想上的創(chuàng)新所可能產生的貢獻與阻礙,。

變革管理與變革導向

參與者將培養(yǎng)出接受并擁護變革的新觀念,，而不再反抗與抵制。為更成功而持久的`變革努力鋪路,，而學員可以提出對變革所潛在的顧慮,、恐懼、以及抗拒,。這個課程能夠讓學員對過去,、現(xiàn)在及未來的改變塑造并強化更樂觀積極的態(tài)度。我們賦予人們能力能擁有變革,，積極地去面對改變,、迎向變革!

溝通與人際關系的技巧

企業(yè)培訓活動幫助參與者增進他們的溝通技巧與人際關系，尤其當他們必須一起共事,、分享信息以使團隊的績效達到極致的時候,。參與者可以體驗并了解有效溝通的性質與特色，像是誠心傾聽,、產生共鳴,、反應確認及敞開心胸。此課程為參與者舉辦討論會以練習及培養(yǎng)溝通技巧,。此課程同時強調利用觀察及其它不同的方式,，看看在何種情況下溝通是有效的，在什么情況下是行不通的,。

承諾,、動機與態(tài)度

此類課程旨在了解學員在何種情況下會形成并運用他們的擁有感與責任感，并發(fā)展出激勵士氣的方法,，這將使參與者由消極的觀察者轉化為積極的創(chuàng)造者,。另外，觀察學員的潛在動機可發(fā)現(xiàn)什么對他們來說是重要的,，并且找出能夠讓他們在現(xiàn)有環(huán)境中順利達成目標的方式,。透過活動一起分享成功、戰(zhàn)勝不可能,，并互相扶持形成深厚的友誼，參與者將重獲自信、對生命的熱情,、對品質的承諾,，以及追求成功的動力。

培訓的承諾和評估

? 企業(yè)培訓績效是有承諾的,，并相信所有的課程規(guī)劃應包括對結果不斷的衡量與評估,。這樣的衡量提供一個良好的回饋機制，告訴我們什么是有效的,，什么還有待改進,。如果沒有經過有效的衡量，我們與顧客將無法確定努力到什么階段才算是成功,，也將失去繼續(xù)轉化,、擴張、修正或總結一個計劃的基礎,。我們與顧客一同建立相關的評量系統(tǒng),，以有效掌握計劃的結果與影響。

360度回饋程序 - 個有架構的過程,，讓參與者可以從他們的同儕,、下屬、上司,，以及內部或外部的客戶與供給者,，收到各種不同的回饋意見。這是一種非常有效的方法,，評量人們在職場上的表現(xiàn),。

http://員工態(tài)度及文化調查 - 在研習會后持續(xù)地進行調查，并與會前的結果做比較,，確認并量化所欲改變及進步的范圍,。

2.計劃監(jiān)控- 個人對行動計劃周期性的報告進度，可以讓組織確認每個人是否照自己所定的目標與承諾循序漸進,?？梢栽O計一張計劃「紀錄卡」來量化這些結果。

最受歡迎的十大熱門企業(yè)培訓

據(jù)零點調查公司的調查,，目前最受歡迎的十大熱門企業(yè)培訓課程是：

1.高效培訓,。這是有關提高效率的培訓課程，盡管費用高昂,，但仍受到高層次職業(yè)人士的歡迎,。

2.時間管理培訓。此類課程傳授的不僅是工作時間的管理方法,，而且還包括生活時間的管理方法,。由于時間管理是提高工作效率的關鍵,，因此不論是公司還是個人都很歡迎此類培訓。

3.團隊精神培訓,。受西方現(xiàn)代企業(yè)文化的影響,，越來越多的中國企業(yè)意識到，員工整體協(xié)作對企業(yè)的發(fā)展將起重要作用,。因此,，團隊合作逐漸成為企業(yè)文化的重要組成部分，市場對這方面專業(yè)培訓的需求水漲船高,。

4.營銷技巧培訓,。隨著市場競爭的日趨激烈，要求企業(yè)更加主動,、積極地開拓市場,。營銷人員要想提高業(yè)績，參加專業(yè)培訓是非常重要的,。

5.客戶服務技巧培訓,。客戶是上帝,，只有充分滿足客戶的需要,，才能實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。因此,，越來越多的企業(yè)把客戶服務作為一種贏利的好方法,。

6.溝通技巧培訓。演講技巧,、談話技巧,、客戶接待技巧都屬于溝通技巧的范疇。

7.項目管理培訓,。項目管理包括對質量,、時間、費用等幾方面的管理,，其在整個項目實施過程中起到科學協(xié)調作用,。項目管理可以幫助企業(yè)保證項目實施質量，制約實施時間,，控制費用等,，因此備受重視。

8.薪酬設計培訓,。市場經濟要求企業(yè)實行市場化薪酬制度,，薪酬已成為員工能力差異的一種重要表現(xiàn)。但目前國內大部分企業(yè)缺乏薪酬設計的能力,，此類培訓正好滿足了這方面需求,。

9.領導藝術情景培訓,。此類培訓形式靈活，內容實用,，從日常工作中可能碰到的一些小案例出發(fā),，教給學員實用的處理問題的方法,。

10.戰(zhàn)略性人力資源管理培訓,。這門課程包括招聘制度、員工關系,、激勵制度等各方面的整體綜合設計,，能幫助企業(yè)建立從一線員工到高職位員工的科學的標準化監(jiān)控制度，同時能幫助企業(yè)明確雇傭雙方的利益和義務,，并使其得到充分的保證,。

員工培訓的內容和計劃篇十二

1、公司概況（歷史,、背景,、經營理念、愿景,、價值觀）,。

2、組織結構圖,。

3,、公司福利待遇方面（保險、休假,、請假,，員工活動等）。

4,、薪酬制度（發(fā)薪日,、發(fā)薪方式）。

5,、考勤管理制度,。

6、職位說明書和具體工作規(guī)范,、工作技巧,。

7、內部員工的熟悉（本部門上級,、下級,、同事及合作部門的同事等）。

8,、儀態(tài)儀表服務的要求,。

員工培訓的內容和計劃篇十三

企業(yè)進行員工培訓時一般都包括哪些內容??哪些又是企業(yè)必須要做到的,，今天我們就一起來看看員工培訓的基本內容。

1,、企業(yè)理念,，工作職責

員工要了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)愿景,、規(guī)章制度,、企業(yè)文化、市場前景及競爭;員工的崗位職責及本職工作基礎知識和技能;如何節(jié)約成本,，控制支出,，提高效益;如何處理工作中發(fā)生的一切問題，特別是安全問題和品質事故等,。

2,、工作基本技能及技巧

技能是指為滿足工作需要必備的能力，而技巧是要通過不斷的練習才能得到的,，熟能生巧,，像打字，越練越有技巧,。企業(yè)高層干部必須具備的技能是戰(zhàn)略目標的制定與實施,，領導力方面的訓練;企業(yè)中層干部的管理技能是目標管理、時間管理,、有效溝通,、計劃實施、團隊合作,、品質管理,、營銷管理等，也就是執(zhí)行力的訓練,，基層員工是按計劃,、按流程、按標準等操作實施,，完成任務必備能力的訓練,。

3、工作態(tài)度及精神

態(tài)度決定一切!沒有良好的態(tài)度,，即使能力好也沒有用,。員工的態(tài)度決定其敬業(yè)精神、團隊合作,、人際關系和個人職業(yè)生涯發(fā)展,，能不能建立正確的人生觀和價值觀，塑造職業(yè)化精神,。這方面的培訓,，大部分企業(yè)做的是很不夠的,。

培訓大師余世維認為：中西方企業(yè)最大的差異是我們的員工不夠職業(yè)化。企業(yè)對員工職業(yè)化方面的培訓也少得可憐,，我們很多企業(yè)的高管都不夠職業(yè)化,，中基層員工就更不用說了，員工的職業(yè)化程度嚴重制約著企業(yè)的發(fā)展,。

員工的工作態(tài)度是要用正確的觀念去引導,，良好的企業(yè)文化去熏陶，合理的制度去激勵;賞識員工的進步,，使他們建立強大的自信心;正確的看待自己和企業(yè),，根據(jù)他們的特長安排他們的工作，才能創(chuàng)造良好的績效,。幫助員工的自我價值實現(xiàn)了，企業(yè)和員工才能共同成長,。

社會的浮躁,，教育的缺陷，價值觀的扭曲,，人們對財富和成功的偏見,，，嚴重影響著企業(yè)的發(fā)展和社會的進步,，誰能高屋建瓴,，先人一步教育培訓引導好員工的態(tài)度，就奠定了企業(yè)的成功的基石,。

日本企業(yè)的培訓和管理,，借鑒吸收了美國的經驗，結合了本國的國情,，運用實踐了中國的`儒學,，所以他們很成功。目前結合我國的實情,，中小企業(yè)最需要培訓的是員工的態(tài)度方面的,，像積極心態(tài)、感恩心態(tài),、團隊精神,、有效溝通、交際禮儀等;實用知識和工具的應用方面的,，像質量管理八大原則,、5s、qc七大手法,、目標管理,、時間管理,、swot分析法、精益生產等,，這些都是非常實用的,。可是很多企業(yè)本未倒置,，這些基礎培訓都沒有做好,，而去聽什么nlp、成功學,，真的很可惜,。

人是企業(yè)發(fā)展的一個首要因素，為了使員工充分發(fā)揮在企業(yè)發(fā)展中的作用,，對員工有計劃有目的的進行培訓是企業(yè)必不可少的一項人力資源管理的重要內容?，F(xiàn)在在一些優(yōu)秀企業(yè)中已經開始把eap(員工幫助計劃)的培訓導入企業(yè)時，幫助員工減緩工作壓力,，改善工作績效時,，可想，這些企業(yè)在員工培訓方面已經達到了相當?shù)母叨攘??？蓵r下我們還有很多中小企業(yè)，連員工的基礎知識和職業(yè)技能方面的培訓,，還未引起重視啊!,。

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員工培訓的內容和計劃篇十四

在酒店進入試營業(yè)階段,，很多問題會顯露出來,。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度,，即少抱怨下屬,，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法,。在與其它部門的溝通中,，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研 究問題如何解決,。

二,、重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表,，負責區(qū)域的,，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2,、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化,，并使其處于良好狀態(tài)。

3,、抽查已收拾完畢的客房,，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊，強調清潔中的注意事項,，使服 務員充分理解,，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務后的及時檢查,。

4,、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務,。

5,、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備,。

6、處理樓層的突發(fā)事件,，隨時解決客人的疑難問題,。

7、督促設備故障的維修,，保證房間處于正常狀態(tài),。

三、加強對成品的保護

為加強對飯店成品的保護,，可采取以下措施：

1,、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查,。

2,、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施,、設備做出具體,、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后,，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制,，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,，遇到雨天時,，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染,。

3,、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養(yǎng),，不僅可使地毯保持清潔,，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,，對 日后的客房工作將會產生非常積極的影響,。

四、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜,，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作,，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果 ,?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進行編號，配備鑰匙鏈;其次,，對鑰匙的領用制定嚴格的制度,。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字,，使用者不得隨意將鑰匙借給他人,，不得使鑰匙離開自己的'身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

五,、使部門工作正常運轉

1,、按規(guī)范手冊的具體內容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容,。提醒員工做到說話輕,、動作輕、走路輕,，對顧客微笑服務,。培養(yǎng)員工的良好習 慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大,。

2,、建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接-班制度,，開始使用表格;使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌,。

3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng),，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施,。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓,，與工程部門保持密切聯(lián)系,。

六、確保提供足夠的,、合格的客房

主動與前廳部經理保持密切的聯(lián)絡,，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房,。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙,，搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號,，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn),，所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題,，而再要換房,，時間又不允許,，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度,。這個問題經過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

七,、加強安全意識培訓,，嚴防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓,，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失,，特別注意火 災隱患,，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外,，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客,，避免服務人員過分熱情,， 隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄,，加強與保安部門的聯(lián)系,。

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員工培訓的內容和計劃篇十五

員工培訓是企業(yè)不可缺少的項目,，對餐飲業(yè)來說員工培訓該培訓些什么?以下是小編為你整理的餐飲業(yè)員工培訓內容,，希望能幫到你。

第一章 培訓前的動員

一,、培訓日程安排

培訓共有四個部分：講授,、操作、制度、訓練,。

共有十八天時間,，每天四課時，每課時2小時,，分別安排為：

早晨 8：00――10：00 講授 10：00――12：00 操作

下午 14：00――16：00 制度 16：00――18：00 訓練

二,、培訓的要求

(1)全體參加人員不得無故請假、缺課,、遲到,、早退。

(2)遵守培訓紀律,，不得交頭接耳,，低聲喧嘩，睡覺,，打手機,。

(3)參加人員人手一支筆，一個本,，認真做好培訓筆記,。

(4)加強時間觀念，遵守工作日程,，服從管理,，聽從調遣。

三,、思想動員

欲成大事先理人和,，欲旺財源先旺人氣，結合現(xiàn)在人員素質,，精神面貌,，工作規(guī)程，工作效率,，營業(yè)狀況,，更好的玩成工作指標，降低損耗,，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓,，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔,，正視培訓,，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行,，是員工增強服務知識,，鞏固服務技能,，提高服務意識，穩(wěn)定和提高服務質量的必然途徑,，樹立企業(yè)形象,，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

第二章 培訓的目的和意義

一,、培訓的方勢方法

培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質;以理論講解豐富業(yè)務知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識,。理論聯(lián)系實踐，邊學習,，邊實踐以求得到從基本業(yè)務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高,。統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準,，考核通過,，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質，塑造企業(yè)良好形象,。

二,、培訓的概念

1、 什么是培訓工作

就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程,，有講授,、輔導、培養(yǎng),、訓練之意,，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才,，提高企業(yè)管理水平和服務水平的有效方法,。

2、培訓的方勢

(1)崗前培訓：新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能,。

(2)在崗培訓：在服務工作過程中繼續(xù)學習新的服務知識,，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程,。

3,、培訓的意義

(1)通過培訓提高員工的業(yè)務知識，技術能力,，拓寬知識面，了解和認識酒店,，走向良好軌道,。

(2)通過培訓促進服務質量，提高服務標準,，樹立服務形象,，提高員工修養(yǎng)和精神面貌,，提高綜合素質。

(3)通過培訓降低損耗和勞動力成本,，增強單兵作戰(zhàn)能力,，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性,。

(4)通過培訓增強人員職業(yè)安全感,，創(chuàng)造晉升基礎，增進團體合作,，提高協(xié)調能力,。

4、培訓的目的

(1)董得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌,、禮儀和禮節(jié)常識,。

(2)塑造個人形象，美化儀容儀表,，提高綜合素質,，端正就業(yè)觀念。

(3)熟練掌握餐飲服務基本知識,、技能和規(guī)范,，增強基本功功底，爭做合格員工,。

(4)遵守職業(yè)道德,，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣,。

(5)增強敬業(yè)精神,，端正工作態(tài)度，增強服務意識,。

(6)愛崗敬業(yè),，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才,，從而樹立企業(yè)優(yōu)質服務形象,。

第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關系

一、管理層各級別關系(逐級管理)

管理層級

(1)總經理：最高領導者和決策者,。

(2)部門經理：中層領導(管理執(zhí)行層),。

(3)領班：即班組負責人。

(4)服務員：基層工作人員,。

二,、管理人員與員工的關系

(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴,，互相都有一種認同感,。以善良之心待人,，以誠懇之態(tài)做事。

(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情,，開誠布公,，以誠相待，促進工作的熱情度,、責任感,，讓其轉化為工作的驅動力。

(3)相互理解：在任何一個集體,，理解是和諧的支柱,，理解更是協(xié)調配合的根源。

(4)相互關心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家,，相互的關心,，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感,，員工會像家庭成員一樣,，情同手足，榮譽與共,。

(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調運作的整合體,，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水,，日益枯竭,。

(6)相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理,，沒有監(jiān)督,，沒有民主，組織就會有失控的一天,，故相互監(jiān)督,，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯,。

三,、上下級關系區(qū)分

1、上級對下級服務,，下級對上級負責,。

2、下級出現(xiàn)錯誤,，上級承擔責任,。

3、上級可超級檢查,，不可超級指揮,。

4、下級可超級投訴,，不準超級請示,。

5、上級關心下級,，下級服從上級,。

6、上級考評下級,，下級評議上級,。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人,，客人多種多樣,，商務客人、度假客人等,，但大致可分為消費型客人和非消費型客人,。

五、顧客意識

(1)客人是酒店的“衣食父母”,，是支付酒店生存經費,、開支、員工工資和利潤的真正“老板”,，是企業(yè)最重要的人,。

(2)客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎,，我們的工作才有意義,，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店,，客人是生意的源泉,。

(3)客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求,，客人選擇企業(yè)的機會很多,，哪家的服務好，就會選擇哪家,。

(4)客人的需求總是很多,，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務,，滿足他們的需求,，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨,。

(5)客人是付款購買服務的人,，愿為所享受的服務付出公平的費用,，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之,，劣質服務則會使其感到深受欺詐,。

(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛,，我們應真誠體諒,、理解，絕不能視而不見,、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人,。

(7)客人多數(shù)是通情達理的,，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務不滿時,，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足,，不斷玩善服務。

(8)顧客永遠是對的,，顧客至上,，求財不求氣,。

六、了解顧客

1,、 顧客的十大心里要求:

(1),、求尊重

(2)、求清潔衛(wèi)生

(3),、求價格合理

(4),、求食物質量好

(5),、求安全

(6),、求服務周到適宜

(7)、求享受

(8),、求不便

(9),、求健康

(10)、求氣氛(氣派、面子,、氛圍)

2,、 顧客就餐的六大動機：

(1)、饑餓

(2),、調節(jié)日常生活

(3),、社交需要

(4)、習慣

(5),、健康

(6)、減少不協(xié)調(如：擺脫煩惱,、尋找心里平衡,、顯示“財富”等)

3、 顧客的三大生理需求：

(1),、能源(即指食品營養(yǎng),、解除饑餓、提供體力等)

(2),、感覺(味覺,、嗅覺、觸覺,、口感,、溫度)

(3)、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一,、概念

1,、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的最后,。

2,、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經過思想活動所產生的最后,。

3,、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范,，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性,，是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合,。

4,、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范,，同時是對行業(yè),、對社會所負的道德責任和義務。

二、職業(yè)道德的特點

1,、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求),。

2、它具有較強的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣),。

3,、它具有一定變化性(社會進步，觀念轉變,，環(huán)境的不同,，隨之而改變)。

4,、它具有具體化,、規(guī)范化、通俗化的特點(公約,、守則,、條款、規(guī)章),。

三,、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好,，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn)),。

要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好,，不卑不亢;牢記服務宗旨,，牢記道德行為規(guī)范。

2,、真誠公道,，信譽第一(與顧客關系的行為準則)。

實事求是,，知錯就改,。

3、文明禮貌,，優(yōu)質服務(重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范),。

盡心盡責，服務周到,。

4,、團結協(xié)作，顧全大局(處理各部門,，企業(yè)之間長短利益的行為準則),。

5,、遵紀守法，廉潔奉公(行政,、法規(guī)的要求,，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

要求：自覺遵守職業(yè)紀律;嚴格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約,，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點的不正之風,。

6、鉆研業(yè)務,，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范),。

要求：

有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;

掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;

重視技能的訓練,，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

勤學苦練,，精益求精，不斷創(chuàng)新,。

四、職業(yè)道德培訓要達到的目的

1,、忠厚老實,，光明正大的品德。

2,、以身作則,，身先士卒的品質。

3,、積極進取,，奮發(fā)向上的精神。

4,、寬容大量,，不計前嫌的胸懷。

5,、不驕不躁,，謹慎細致的態(tài)度。

6,、干練高效,，公正廉潔的作風。

最終增強我們的責任感,、使命感,、積極性。

五,、對服務工作應有的認識和態(tài)度

1,、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行,，專一行,。

2、具備良好的服務意識,。服務是餐飲業(yè)的生命線,。

3、具備敬業(yè),、樂業(yè)的精神,。

4、實現(xiàn)多層次需求,，努力做好本職工作,。

(1)經濟需求。

(2)社交需求,。

(3)知識需求,。

(4)受尊重

(5)自我實現(xiàn)。

六,、工作精神及作風

1,、工作精神：熱情服務，用心做事,。(努力做事只能做玩,，用心做事才能做好)

2、工作作風：快速敏捷,，絕對服從,。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)

3,、工作宗旨：客人利益第一,，企業(yè)聲譽第一。(保持在互利的原則之上)

七,、增強服務意識

(資本是船,，品牌是帆，文化是魂,，人是本,。)

1、以較強的責任心,，對企業(yè)負責,，對顧客負責，對自己負責,。

2,、以誠為本,，忠于企業(yè)，善待他人,，誠實守信,。

3、顧客第一,，質量第一,，信譽第一，視店為家,。

4,、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信,，團結友愛,，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會公德,，家庭美德,，職業(yè)道德。

第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質

一,、素質的定義

素質：是一個人的知識,、技能和思想品質在現(xiàn)實生活中的總結和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影,，是倡導和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感,、滿足感,、自豪感、尊嚴感,、安全感的一種服務機構,，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任,，高質量地服務于顧客是酒店員工的義務,。

二、綜合素質的內容

(1)道德素質,。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質;文明的言行舉止;較強的服務禮儀,。

(2)文化素質。精通業(yè)務,，勤學上進,，拓展知識面

(3)技術素質。嫻熟的技能,，靈活的技巧,，深厚的功底,。

(4)身體素質。身體健康,，心理健康,。

(5)管理素質。經濟上會算,，經營上會管,，工作上會干。

(6)能力素質,。動手能力,、應變能力、進取能力,、業(yè)務能力,。

三、餐飲服務人員應具備的良好條件

1,、豐富的餐飲服務知識,。(業(yè)務知識，技能技巧,，熟悉產品,，熟悉設備，熟悉環(huán)境,，掌握信息)

2,、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力,，記住顧客,，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)

3,、良好的心理素質,。(心理健康，承受力強,，度量寬大,，心胸寬廣，不計小節(jié))

4,、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié),。(言行文雅，舉止大方,，語言得當,，語氣柔和，吐字清晰,，邏輯分明,，微笑有加)

5,、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌,，熱情大方,，誠實守信，高效快捷,，“會叫的小孩有奶吃”,。)

6、嫻熟的服務技能,。(掌握技能,，巧妙應用，手急眼快,，在最佳的時機,，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質地服務于顧客)

四,、應具備的基本素質

1,、忠誠。

2,、有熱心的品質,，豐富的知識。

3,、彬彬有禮,，善解人意。

4,、身體健康,，精力充沛。

5,、有耐心，持之以恒,，熱愛本職工作,。

6、從集體利益出發(fā),，有處事的應變能力,。

五、不文明的行為

1,、給顧客提供能看不能吃的食物,。

2、顧客問話不理不睬,，以背待客,。

3,、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為,。

4,、對著客人、食品打噴嚏,、咳嗽,、摳鼻子、掏耳對等,。

5,、站立不端正，東倒西歪,。

6,、裝扮過于浮花，搶客人的威風,。

7,、客人不走就掃地出門。

8,、工作期間當著客人的面吃東西,，當眾喧嘩。

9,、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事,。

10、抓質量也是管理者的事,。

第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

一,、概念

1、儀表：是人的外表,，包括容貌,、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,，是人精神面貌和內在素質的外觀體現(xiàn),。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念,，是容貌,，形體，儀態(tài)的協(xié)調美,。

2,、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型,、面容,、臉色等狀態(tài),。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正,，發(fā)行大方,，面色健康，表情自然,，精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分,。

3、儀態(tài)：是人體在空間活動,、變化的姿態(tài),。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)進去的姿態(tài)和風度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿,、行態(tài),、站立、手勢,、點頭,、鞠躬、遞物,、拾物,、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質的外顯,。所謂自然美就是容貌,、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調美,。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài),，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果,。真正的儀表美是內在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一,，慧于中才能秀于外。

二,、儀容儀表的基本要求

1,、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬,、無破損,，皮鞋光亮,，布鞋干凈,、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前,，不得將衣袖,、褲腳卷起,，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪,，工服不混裝,，著淡妝，不濃妝艷抹,，女發(fā)留海不過眉,，長發(fā)要盤起，男發(fā)側不過耳,，后不及領,，不留胡須。

2,、體型標志,，舉止大方，身體清爽,，經常洗澡,，勤換衣服，勤洗手,，不留長指甲,，不涂指甲油，不吃有異味食物,，保持皮膚健康,。

三、儀態(tài)的具體要求

1,、站姿：上身挺胸收腹,，兩眼平視，嘴微閉,，下顎回收,，面帶微笑，雙肩提起,，舒展,，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側放勢,、前腹勢,、后背勢，雙腳跟并攏,，腳尖分開約4560度,，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

切忌：駝背彎腰,，兩眼斜視,，雙肩一高一低，兩臂亂擺,。

2,、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌,，行走時目視前方,，下顎回收，挺胸收腹,，雙肩平穩(wěn),，兩臂以肘關節(jié)為妯擺動，步伐輕盈,，步態(tài)正直,，步幅均勻。

切忌：彎腰駝背,，大搖大擺,，左搖右晃，腳成外八字或內八字,，腳跟托地,，手插褲袋。

3,、走姿注意的事項：

(1)行走在走廊,、通道、樓梯時要靠右,，見客人要主動問好,。

(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走,，不要橫排成行,，有賓客同進要禮讓賓客。

(3)通道比較狹窄,，有客人路過時,，主動停下工作，側身站立,，以手示意,，請賓客通過。

(4)遇到緊急事要超過前面客人時,，應先向客人致歉,，同意后方可超前走,，并注意從客人的一側通過，共有兩位客人并列時,，不能在中間穿過。

(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐,，但不可慌張奔跑,。

(6)行走時不抽煙，吃東西,，吹口哨,，整理衣服，哼小調,。

4,、坐姿：端正、大方,、自然,、穩(wěn)重。

5,、手勢和表情(橫擺勢,、直臂勢、延伸勢)

指示方向的手勢：五指并攏,，掌心向上,，與地面保持45度，以肘關節(jié)為妯指向所示方向,，上身微向前傾15度,，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然,，面帶微笑,。

切忌：手勢不能過大，過多,，過猛,，掌心不能向下，不能攥緊拳頭,，更不能用一個手指指指點點,。

四、工作中忌諱的表情和動作

1,、不合要求的動作

工作場所打哈欠,、伸懶腰、剪指甲,、摳耳朵,、剔牙,、修指甲、打噴嚏,、抹口紅,、照鏡子、整理衣服,、隨地吐痰,、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天,，不議論客人等,。

2、怎樣做到舉止得體

(1)有禮貌,，客人總是對的,。

(2)永遠不要和同事、客人爭吵,，不要對客人,、同事大聲喊訓。

(3)每時保持清潔整齊：第一印象儀表,。

(4)永遠樂于助人,。

(5)拿出成績來，它能為你說話,。

(6)讓客人感覺重視,，稱呼他們的姓名，給他歡迎,。

(7)尊重客人,，千萬不要和客人打趣。

(8)不要干擾客人,。

(9)不要對客人談論你個人的煩惱,，不要表現(xiàn)在臉上。

(10)使用表達“請諒解”,、“對不起”,、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠,。

3,、顧客對服務人員的12種不樂意

(1)儀容儀表不整潔

(2)聚眾聊天

(3)態(tài)度變化

(4)棄客不顧

(5)視而不言

(6)不守承諾

(7)以貌取人

(8)糾纏顧客。

(9)粗野操作

(10)協(xié)作不妥

(11)缺乏知識

(12)缺乏效率,。

第七章 餐飲服務禮儀

一,、概念

1、禮節(jié)：是人們在日常生活中,，特別是在交際場合中相互表示尊敬,、祝愿,、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢,?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應答禮節(jié)等。

2,、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重,、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟,、文化修養(yǎng)和品質修養(yǎng)程度的重要標志。

3,、禮儀：指在較大或較隆重的場合,，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范,、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節(jié),、禮貌的要求。語言,、行為表情,、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎,，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分,，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程,。

二,、禮儀的原則

1、平等原則：以禮待人,、一視同仁,，使現(xiàn)代禮儀的基礎，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則,，由于現(xiàn)在社會中經濟條件,、政治地位、尊長愛幼,、男女性別,，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握,。

2,、尊重原則：尊重是禮儀的本質。以尊重為前提,，不欺侮對方人格,，不損害對方利益,，又要保持自尊，敬人之心長存,，失敬就是失禮,，“敬人者，人恒敬之”,。

3,、寬容原則：不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量,，嚴于律己,，寬以待人，要求理解,、體諒他人,。不求全責備，“金無足赤,，人無玩人”,。

4、 真誠原則：待人已誠,，言行一致,，誠心誠意，表里如一,。

5,、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風，百里不同俗”,，根據(jù)國情,、民族、文化的不同,，不能自高自大,，唯我獨尊。

6,、 自律原則：自我約束,，自我控制，古人云：“己所不欲,，勿施于人,。”只求諸人,，不求諸己,，何談禮儀。

7,、 自覺遵守,、應用的原則：正人先正己,。

8、 適度原則：掌握分寸,，認真得體,，合乎規(guī)范，注意技巧,。

三,、禮貌修養(yǎng)的基本原則

禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情,，講話要用敬語的原則,。

1、熱情：對人們熱烈的感情,，使人感到溫暖,，但要注意分寸。

(1)不能直呼客人姓名。

(2)不能與客人說自己的私事,。

(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事,。

(4)做到“三心”：熱心,、誠心、知心,。

(5)做到“四到”：眼到,、口到,、耳到,、意到,。

2,、適度：禮貌要求恰到好處

(1)杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。

(2)防止超越服務人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。

(3)掌握合適的距離,，主動向客人問好,。

(4)保持合適的服務距離,，隨時做好服務工作,。

3、理解：董得別人的思想,、感情,、意識,，或理解別人的觀點,、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人,，尊重別人,，內心領會別人的喜怒哀樂,。

(1)善于去接收對方，適應對方,。

(2)要讓翟方產生信任感,，尊重別人的隱私,。

(3)信守承諾，不道聽途說,。

4,、寬容：大度、寬宏大量,、容納別人,，原則問題要體諒別人的禮儀過失。

(1)禮節(jié),、禮貌是服務的核心,。

(2)顧客永遠是對的。

四,、電話禮儀

1,、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚,、發(fā)音準確,、口齒伶俐，注意語調緩雇適中,，讓翟方有一種甜美的微笑感,。

2、電話的特點：高效,、快捷,。

3、打電話應注意的事項：

a.緩急有序,、語調適中,、語言精煉、重點突出;

b. 吐字清晰,、發(fā)音準確,、語言標準、口齒伶俐;

c.不要只照顧自己,，注意對方反應,，平等對待，不打官腔;

d.打電話時記清電話號碼,，避免撥錯號碼,，出現(xiàn)尷尬;

e.用聲調表達微笑，表示誠懇和熱情,。

五,、禮貌用語及忌語

1、基本的禮貌用語

五聲：顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲,。

十字：請,、您好、謝謝,、對不起,、再見。

三美：走路的動作美,、說話語言美,、站立姿勢美。

2,、服務忌語

嗨,、老頭、問別人去,、沒看正忙著嗎,、前邊呢、不知道……,。

四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言,。

六、微笑服務

微笑：是最富有吸引力,，最有價值的面部表情,，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量,。在多種多樣,、各具情態(tài)的笑中，微笑最美,、最動人,、最有魅力、最受歡迎,。要笑的親切自然,，高雅大方,，需符合禮儀規(guī)范。

(1)發(fā)自內心：讓人在微笑中受到尊重,，創(chuàng)造良好的溝通氛圍,。

(2)貴在自然：傳遞愉快、友好,、謙恭,、和藹的信息。

(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職,，笑口常開,，禮貌周全的三條件：開朗、體諒,、心平氣和,。

(4)微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結合、神情結合,、氣質相結合,，語言結合，儀表,、舉止相結合,。

(5)訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起,，嘴角向后拉長微上揚,，保持10秒，反復練習,。

第八章 工作日程安排及規(guī)范

一,、餐飲服務程序之萬能公勢

程序：就是一個前后的順序。

萬能公勢：

準備階段：充分,。

接觸階段：第一印象(好的開始),。

深入階段：細致(耐心周到)，力求圓滿,。

收尾階段：玩善,、提高。

二,、一日工作基本流程(兩項主題工作：服務,、衛(wèi)生)

1、餐前準備

按時上班,，精神愉悅;參加例會,，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細致;用具擺放,，整齊有序;洗凈雙手,，擺放餐具;備齊物品,，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一,，永放心間,。

2,、開餐環(huán)節(jié)

主動招呼,，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡,，派菜穩(wěn)健;操作熟練,，顧全大局;及時添菜，防止中斷;次序清楚,，不便整齊;重量適中,，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩,。

3,、餐后結束環(huán)節(jié)

回攏盛具，輕盈快捷;食客意見,，誠懇接改;文明送客,，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點評,，交接工作;各項紀錄,，準確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗,，關閉門戶,。

三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定,。

第九章 前廳各崗位的崗位職責

一,、 餐廳服務員崗位職責：

1、 直接上司：領班(其部組長)

2,、 在所指派的崗位內招呼客人,，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務,。

3,、 按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布,、擺臺,、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。

4,、 每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)

5,、 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人,。

6、 為客人上菜,、分菜,、斟酒、收拾餐具,、服務客人就餐,。

7、 注意對客人所點的菜品進行跟催,，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

8,、 盡量避免用具破損,，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責,。

9,、 負責餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生,，交接好方可下班,。

10、 遵守酒店日程安排,，服從管理,，聽從分配，勤苦耐勞,，忠于職守,，鉆研業(yè)務，愛崗敬業(yè),。

二,、 傳菜員崗位職責：

1、 直接上司傳菜領班,，傳菜員俗稱“地喱”,。

2、 上班聽候領班當日重要的工作安排,。

3,、 接受指派任務愉快、操作規(guī)范高效,。

4,、 價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。

5,、 負責將訂餐單送至廚房,，快速準確呈送給服務員上菜，報上菜名,，勿漏跟汁醬及收回菜蓋,、空盤，然后立即返回崗位,。

6,、 推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮,，記得專業(yè)地印上蓋章,。

7,、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢,，一定要及時轉告領班，再交送廚房,。

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度,、服務知識、服務能力,、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的,。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容,。

一,、服務態(tài)度

服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受,。服務態(tài)度取決于員工的主動性,、創(chuàng)造性、積極性,、責任感和素質的高低,。其具體要求是：

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識,，在服務工作中應時時處處為賓客著想,，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,，凡是賓客需要,，不分份內、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應主動,、及時地予以解決，做到眼勤、口勤,、手勤,、腳勤、心勤,，把服務工作做在賓客開口之前,。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象,，象對待親友一樣為賓客服務,，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重,、語言親切,、精神飽滿、誠懇待人,，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,，應有耐性,，不急噪、不厭煩,，態(tài)度和藹,。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題,，都應耐心解答,，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時,，應尊重賓客，并有較強的自律能力,，做到心平氣和,、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微,、面面俱到,、周密妥帖。在服務前,，服務人員應做好充分的準備工作,，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,，應仔細觀察,，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務結束時,，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋,，以將服務工作做得更好,。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面,，具體內容有：

1.基礎知識

主要有員工守則,、服務意識、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德,、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生,、服務心理學,、外語知識等。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責,、工作程序,、運轉表單、管理制度,、設施設備的使用與保養(yǎng),、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等,。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學,、美學,、文學、藝術,、法律各國的歷史地理,、習俗和禮儀、民俗與宗教知識,、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等,。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通,、交流的工具,。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此,，餐廳服務員應具有較好的語言能力,。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌,、簡明,、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”,。此外,，服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,，而且賓客的需求多變,，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,，如賓客投訴,、員工操作不當、賓客醉酒鬧事,、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變,，妥善處理,，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求,。

3.推銷能力

餐飲產品的生產,、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點,，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好,、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平,，從而提高餐飲部的經濟效益,。

4.技術能力

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術,。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率,，保證餐廳服務的規(guī)格標準,，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,，要想做好餐廳服務工作,，就必須掌握嫻熟的服務技能,，并靈活、自如地加以運用,。

5.觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理,、心理感受，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力,，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足,。

6.記憶能力

餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商,，還應加以記憶,，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務,，這無疑會提高賓客的滿意程度,。

7.自律能力

自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度,，明確知道在何時,、何地能夠做什么，不能夠做什么,。

8.服從與協(xié)作能力

服從是下屬對上級的應盡責任,。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店,。與此同時,，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足,，但應服從有度,，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

四,、身體素質

1.身體健康

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餐廳服務員必須身體健康,，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香,，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟,，應調離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大,，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力,、臂力和腰力等,，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作,。

此外,，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟,。在餐廳服務工作中,，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合,，尊重他人,，共同努力,，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用,，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度,、考核管理制度,、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

1,、這四步為：講解,。講解工作情況，了解員工對該工作的認識,，說明工作的目的及重要性,，提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習,，放松自如,，達到良好的學習效果。示范,。表演,、示范該項工作各環(huán)節(jié)動作。強調要點,，動作力求緩慢,，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力,。嘗試,。讓學員試著演習或操作。教師在旁觀察和指正不足,，及時表揚與鼓勵,，讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內容,，直到他們能夠正確掌握該項工作為止,。跟蹤輔導。在主要人員的指導下,，讓學員獨立上崗操作,，以經常檢查作督導，并及時解答疑難問題,，輔助員工熟練掌握該項工作并良好應用,。這一環(huán)節(jié)所需時間最長。按這四個步驟培訓后,，員工能在短時間內有條不紊地,，準確掌握工作方法,。四步培訓法是國內外在技能培訓中廣泛運用的方法。

2,、采用講授法,；知識性培訓教育在培訓內容中占有很大的比例，知識性培訓主要包括思想品德培訓和業(yè)務知識講授,。由于知識性培訓教育主要以講座形式進行,，具有自身獨特的規(guī)律、方法和要求,，因此,，在培訓教育中要注意如下幾個方面：教案的撰寫、開場白,、講授,、提問、考試,。角色扮演法,；這是一種趣味性很強的培訓方法。主管培訓人員將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉,，編排成劇目,，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式,，在情景再現(xiàn)中,，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論,。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性,。情景培訓法；情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題,，并假設幾種解決問題的方法,，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案,，并申訴理由,，最后，指導教師做出綜合分析,。

3、對話訓練法,；這是把服務員在工作中某些方面與客人的對話錄下來,，在培訓課上放映或模擬訓練，進行討論分析,，以增強員工的語言能力,，增強員工處理典型問題的能力,。對話的內容主要針對服務員缺乏禮貌、態(tài)度粗暴,、不懂業(yè)務,、不懂推銷常識等表現(xiàn)，及時總結歸納,。這些對話都來自顧客與服務員,、管理人員與服務人員的實際接觸，是實際生活中發(fā)生的問題,。通過放錄音和燈片,，提高員工學習興趣，增強學習效果,，加深印象,，增強工作信心，提高工作能力,。對話培訓的實施,，同樣要求教師掌握培訓技巧，注意教案撰寫,、開場白,、主題介紹、演示,、討論分析,、提問及總結考核方法的運用。通過培訓,，務必使員工獲得較大的進步,，使工作能力、精神風貌和服務質量產生明顯的飛躍,。

在對領位服務員進行培訓時,，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作,、訂餐,、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容,。

(1) 儀表整潔美觀,、彬彬有禮、熱情,。

(2) 做好開餐前的準備工作,，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單,、臺卡,。

(3) 負責接受賓客的訂餐,，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名,、房號或單位,、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù),、時間,、位置或其他要求，然后作好記錄,，報留適當房位,。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4) 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,，有藝術地安排客人就座,。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,，遇有粗魯或衣著隨便的客人,，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位,，以免影響觀瞻,，只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5) 負責了解餐廳內情況,，以便隨機應變地安排,。

(6) 要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行,。

(7) 負責替賓客存放衣帽,、文件箱等物品。

(8) 負責為就餐客人遞送菜單,，開胃酒單及推銷餐前酒,，回答適當問詢。

(9) 負責接聽電話,，并及時通知受話人,。

(10) 餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅,，非總經理,、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀,。

(11) 要兼作公關,，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道,，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼,。

(12) 客人離去時要送客,、拉門、按電梯,、叫出租車等,，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”,、“再見”,、“慢行”等禮貌語。

(13) 對進餐人數(shù),、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄,，保管好菜單或交由指定領班存放。

員工培訓的內容和計劃篇十六

一年之際在于春,，一日之際在于晨”,，陽春三月，在四公司劉x副經理的帶領下,，工程,、材料、財務,、勞資辦公司等部門的領導給我們__一標項目部全體人員進行了一次相當全面的工作知識培訓,。本次培訓課程安排之緊湊，內容學習之廣泛,，這充分證明了公司領導對我們一線員工的能力培養(yǎng)的重視程度非同一般,，讓我們在__項目起步階段，能夠更從容的完成公司交給的各項任務,。在此,，我要感謝公司領導給了我們一次學習和提高的機會，讓我們更加明確了作為一名一線員工的職責和任務是什么,，幾天來的系統(tǒng)學習,，使我對工作內容，工作流程得到了進一步的認識,。

培訓時間雖然很短,，但是質量很高，內容很豐富,，我非常珍惜這次學習的機會,。幾天來，認真聽取了各部門領導的講課，使我深受教育,，獲益匪淺,，從內心角度講，是真正的學到了,、領悟到了我們公司的規(guī)章制度和工作流程,，同時也讓我明白了一個道理，作為一線員工,，任何一項工作都是相當重要的,，不得有一點馬虎，始終牢記做任何工作都要按流程辦事,，按制度辦事,，制度是我們企業(yè)生存發(fā)展的保障。

不久前,，我剛調到工程科,，因此在今后的工作中我將運用學到的培訓知識，從“成本測算,、工程管理,、工序單價、文明施工,、工程進度質量考核,、產值成本計劃及月出成本、工程廉政建設,、五比五創(chuàng),、統(tǒng)計計劃、合同管理,、項目評估等”方面入手展開工作,，認真填寫各種報表，真實反映工程進展的實際情況,，更好的指導今后的施工生產,。

通過幾天的學習，讓我學到了不少的知識,，但是,，這還是遠遠不夠的，在今后的工作中,，我還要繼續(xù)加強學習,，不斷提高自己的工作能力和個人素質，做好自己的本職工作,，不折不扣地完成領導布置的各項工作任務,，團結協(xié)作,，求真務實，為__項目做出更大的貢獻,。

員工培訓的內容和計劃篇十七

小狐昨天冒著大雪去聽社保局組織的會議,，以下是會議所得，稍作整理,，希望能夠給黑龍江省的卡卡們一點點幫助,。（其實，有些地方小狐是有聽沒有懂,。）。

社保會議總結,。

主題:城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險繳費工資年報布置會,。

主要內容:。

一,、相關政策解析,。

相關政策文件《黑勞社發(fā)36號文件》、《哈政發(fā)33號令》,，對比說明繳費工資產生的變化,。

關鍵部分36號文件：參保企業(yè)繳費工資為一上一年度本企業(yè)職工月平均工資總額為基數(shù)了，按22%的比例繳費,。

33號令：參保企業(yè)繳費工資為被保險人繳費工資總額,。

在新文件中，將全部職工,，包括未保險以及退休返聘等人員都算在基數(shù)范圍內了,。

二、繳費基數(shù)確定原則,。

情況一：企業(yè)月工資總額〉企業(yè)參保職工個人繳費工資總額,。

企業(yè)月工資總額為企業(yè)繳費基數(shù)，按22%計算,；個人繳費工資總額,，按8%計算。

舉例：一個企業(yè),，有5名員工,，每人每月2000元工資，外加一名退休,。

員工培訓的內容和計劃篇十八

企業(yè)的員工培訓內容主要分為三個部分：

(一)應知應會的知識

主要是員工要了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,、企業(yè)愿景、規(guī)章制度,、企業(yè)文化,、市場前景及競爭;員工的崗位職責及本職工作基礎知識和技能;如何節(jié)約成本,，控制支出，提高效益;如何處理工作中發(fā)生的一切問題,，特別是安全問題和品質事故等,。

(二)技能技巧

技能是指為滿足工作需要必備的能力，而技巧是要通過不斷的練習才能得到的,，熟能生巧,，像打字，越練越有技巧,。企業(yè)高層干部必須具備的技能是戰(zhàn)略目標的制定與實施,，領導力方面的訓練;企業(yè)中層干部的管理技能是目標管理、時間管理,、有效溝通,、計劃實施、團隊合作,、品質管理,、營銷管理等，也就是執(zhí)行力的.訓練,，基層員工是按計劃,、按流程、按標準等操作實施,，完成任務必備能力的訓練,。

(三)態(tài)度培訓

態(tài)度決定一切!沒有良好的態(tài)度，即使能力好也沒有用,。員工的態(tài)度決定其敬業(yè)精神,、團隊合作、人際關系和個人職業(yè)生涯發(fā)展,，能不能建立正確的人生觀和價值觀,，塑造職業(yè)化精神。這方面的培訓,，大部分企業(yè)做的是很不夠的,。

培訓大師余世維認為：中西方企業(yè)最大的差異是我們的員工不夠職業(yè)化。企業(yè)對員工職業(yè)化方面的培訓也少得可憐,，我們很多企業(yè)的高管都不夠職業(yè)化,，中基層員工就更不用說了，員工的職業(yè)化程度嚴重制約著企業(yè)的發(fā)展,。

員工的工作態(tài)度是要用正確的觀念去引導,，良好的企業(yè)文化去熏陶，合理的制度去激勵;賞識員工的進步,，使他們建立強大的自信心;正確的看待自己和企業(yè),，根據(jù)他們的特長安排他們的工作,，才能創(chuàng)造良好的績效。幫助員工的自我價值實現(xiàn)了,，企業(yè)和員工才能共同成長,。

社會的浮躁，教育的缺陷,，社會的轉型,，價值觀的扭曲，人們對財富和成功的偏見,，,，嚴重影響著企業(yè)的發(fā)展和社會的進步，誰能高屋建瓴,，先人一步教育培訓引導好員工的態(tài)度,，就奠定了企業(yè)的成功的基石。

日本企業(yè)的培訓和管理,，借鑒吸收了美國的經驗，結合了本國的國情,，運用實踐了中國的儒學,，所以他們很成功。目前結合我國的實情,，中小企業(yè)最需要培訓的是員工的態(tài)度方面的,，像積極心態(tài)、感恩心態(tài),、團隊精神,、有效溝通、交際禮儀等;實用知識和工具的應用方面的,，像質量管理八大原則,、5s、pdca,、qc七大手法,、四不放過原則、目標管理,、時間管理,、swot分析法、精益生產等,，這些都是非常實用的,。可是很多企業(yè)本未倒置,，這些基礎培訓都沒有做好,，而去聽什么nlp,、成功學，真的很可惜,。

在廣東中山,，很多外資企業(yè)已經把eap(員工幫助計劃)的培訓導入企業(yè)時，幫助員工減緩工作壓力,，改善工作績效時,，可我們很多民營中小企業(yè)，連員工的知識和技能方面的培訓,，還未引起重視,，這就是差距啊!

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索公司員工培訓內容。