思考是人類的本能之一,，通過(guò)總結(jié)可以更深入地思考自己的學(xué)習(xí)和工作生活等方面的表現(xiàn)。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，可以采用時(shí)間順序、問(wèn)題-原因-解決方法等不同的組織結(jié)構(gòu)，使內(nèi)容更加清晰有序。這些范文或許可以給我們提供一些新的思考方式和表達(dá)技巧。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇一
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立,。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象,，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望,，我們深感責(zé)任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作,，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵,。
因而,，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解,，同時(shí)還要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識(shí),，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù),。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范,。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí),，組織員工對(duì)通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí),。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì),，達(dá)到規(guī)范服務(wù),。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語(yǔ),，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù),、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解情況,，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù),，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字,，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用,，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升,。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋,，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解,。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄,，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,，件件都滿意。到目前,，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(zhǎng)專線的電話投訴,。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶的滿意率達(dá)95%以上,，報(bào)修率、投訴率明顯下降,，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高,。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,，為上級(jí)管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考,，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義,。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量,、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì),，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然,，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考,。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：
1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，請(qǐng)公司酌情給予解決,；2、由于我們中心剛剛建立,，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足,，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。3,、員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的有些問(wèn)題無(wú)法提供專業(yè)解答,。
針對(duì)上述問(wèn)題,，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ),；2,、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,；3,、建立問(wèn)題庫(kù)。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑,；3、加強(qiáng)檔案管理,。對(duì)問(wèn)題庫(kù),、電話記錄,、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。4,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率,、投訴率,、各類故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì),，月月有報(bào)表,，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
20xx年即將過(guò)去,，新的一年即將到來(lái),。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇二
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
（一）取得成績(jī)
1,、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程,；自客服熱線成立以來(lái),，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解,。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重,、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)―受理―交辦―督辦―跟進(jìn)―回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2,、用心用情，關(guān)愛(ài)客戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作,、進(jìn)取、卓越”的精神,，急客戶所急,、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。
3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌,；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修,、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：
2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。
3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答,。
4。之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。
20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3,、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇三
時(shí)光荏苒，日月如梭,，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束,，真是時(shí)不我待，詳細(xì)回顧14年呼叫中心的招生工作,，有酸,，有甜，有苦,，有辣,。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成,。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí),。xx年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首,，我們甚至超過(guò)了多所國(guó)辦院校,。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jī)，當(dāng)然其中也有遺憾,。
呼叫中心始建于xx年x月份,。xx年6月1號(hào)正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái),，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行?，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可談,，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富,，如排隊(duì)分組,，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)電彈屏,，外撥任務(wù)分派,、錄音，監(jiān)控,，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等功能。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席,，開(kāi)通著八個(gè)qq,，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢,，400電話咨詢和對(duì)參觀的學(xué)生和qq咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)?。xx年咨詢量總計(jì)qq咨詢量4577個(gè)、400電話咨詢量3662個(gè),、電話回?fù)芰?668個(gè),。
xx年x月呼叫中心開(kāi)始了在校園招聘校園學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對(duì)合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn),。然后在五月的中下旬,，又對(duì)呼叫中心的員工進(jìn)行了校園招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專業(yè)的坐席人員,。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工,。
回顧xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急,，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作,。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結(jié)如下：
讓我們感到欣慰的是：
1,、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的,，持續(xù)熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了,，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話,，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問(wèn)題。我堅(jiān)信以熱情,、耐心,、全方位的解答是學(xué)生對(duì)校園構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一，是校園對(duì)外宣傳的窗口,，展示了校園的形象,。
2,、呼叫中心培訓(xùn)上，做到了詳細(xì),，對(duì)校園的招生政策,、基本設(shè)施狀況、教學(xué)管理狀況,、學(xué)生管理狀況,、后勤服務(wù)狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn),，不留任何死角,。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候，無(wú)論是什么問(wèn)題,，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長(zhǎng)進(jìn)行解答,。我們的工作人員明白，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事,，不能馬虎,，沒(méi)有任何松懈的理由。
3,、呼叫中心是八個(gè)坐席,，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班,，全天為考生解答問(wèn)題,，讓考生能夠體會(huì)到校園以人為本，全心全意為學(xué)生思考,。所以每?jī)晒ぷ魅藛T要使用一臺(tái)電腦,。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié),，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表,。使兩班人員都明白對(duì)半做了什么工作，他完成了什么任務(wù),，還有什么沒(méi)有完成,，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的,。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情,，哪怕不是自己的班，也沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò),，這樣更好的為考生服務(wù),。
4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì),，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的qq,，完成系統(tǒng)分配的任務(wù),。坐席班長(zhǎng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號(hào)時(shí),，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員,，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的,，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲ⅲ瑢?duì)于金訊通系統(tǒng)更是一無(wú)所知,，經(jīng)過(guò)軟件培訓(xùn),，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來(lái)電彈屏,、外撥任務(wù)分配,、來(lái)電信息統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫(kù)等,，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒(méi)有更好的利用,。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開(kāi)支,。
在今年的工作中,，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望整個(gè)招生工作,，淚水,，汗水交接在一齊。在招生過(guò)程中提高自己的工作潛力,，并取得了相應(yīng)的工作成果,。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了,，招生就像一個(gè)廠品,，我們能夠把它分成是售前、售中,、售后三個(gè)階段,，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí),，都為了自己的理想,、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述,，肯有不足,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾,。前車之鑒后事之師,，期望對(duì)明年的招生工作更加順利,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇四
不知不覺(jué)在x公司x線的x工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。
另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì),。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜,。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到x律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作,。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候,，就要及時(shí)分派,，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪,，市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后,，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,，這一點(diǎn)是很難得的,。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想,。
在三月份我在各方面做得不夠好,，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,，也證明了事在人為,，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”,，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇五
談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,，用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò)，但細(xì)一想不免有悲哀之感,，大家都是呼叫中心里的一員,，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立，處于水火不容的境地,。實(shí)際工作中,，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的。譬如我所在的呼叫中心,，月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會(huì)上,，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng)，而座席則悶聲不吭,，質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改,，座席繼續(xù)充耳不聞。長(zhǎng)此以往,，雙方陷入溝通的死循環(huán),，看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。
現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員,，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,，而是良好的溝通,，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。
“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正,，誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好,，他們打分就比較松，同樣的問(wèn)題有人不用扣，我就要扣,，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到,，反正我覺(jué)得自己做的客戶很滿意，不比別人差,，她給我多少分我也不介意,，”資深座席a感嘆說(shuō)?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量?，有時(shí)候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進(jìn)來(lái),，客戶把氣撒在我們身上,。為了保障接通率，一急口語(yǔ)就多了,，嘴巴都抽筋了,，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒,，一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào),，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋,，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的,，不要因?yàn)閭€(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無(wú)理取鬧,。跟他們溝通根本就沒(méi)用,，所以后來(lái)我干脆也不找他們了，”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的b說(shuō),。這些座席平時(shí)看著沒(méi)啥意見(jiàn),，可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下，一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來(lái)倒了不少苦水,，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,，總結(jié)下來(lái)大致有以下四方面：
1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn),。
2,、質(zhì)控體系存在漏洞，沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,，極大打擊座席的積極性,，也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患,。
3,、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注,，這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿,。
4,、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等，造成座席說(shuō)不上話的尷尬場(chǎng)面,，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系,，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納。
雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,，但問(wèn)題是雙方造成的,，責(zé)任亦然，重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò),，而是要尋求合理解決措施,。可想而知,，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法,，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為,，不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵,，并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷,，硬碰硬是絕對(duì)不行的,。但客觀而言，這些問(wèn)題又是切實(shí)存在,，不解決則遺患巨大,。苦加思索后,，我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法,。
方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益,。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限,，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色，對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分,、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：
復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號(hào),、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目,、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng)）——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng),、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量,，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù),。
每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，在潛移默化中提升話務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多,，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定,。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員,，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn),，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),，而若結(jié)果恰好相反,，座席自己也會(huì)好好反省，不會(huì)隨意提出申訴,。
方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性；具體操作如下：
核對(duì)保障執(zhí)行有效性,，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮,，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,，也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平。方案3：開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),，營(yíng)造積極向上的公司文化,。
目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評(píng)比活動(dòng),，簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),，表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席,。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,，只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長(zhǎng)期如此,，大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān),，只求不出錯(cuò)，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了,，話務(wù)熱情消退,，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái),，客戶滿意度自然也就不會(huì)提高,。一般座席尚且如此，更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了,。
說(shuō)到質(zhì)量管理,，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度,，而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席,，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì),。座席心情舒暢,，工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足，客戶肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化,，滿意度自然也就提升了,，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動(dòng)的形式很重要,，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享,。
“好call征集箱”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征,，以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處,，通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在callcenter系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目,，應(yīng)征成功的好call將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享,，并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)?！吧諘?huì)活動(dòng)”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng),，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng),，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情,，促進(jìn)彼此溝通和了解。
方案4：定期施行輪崗政策,，給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì),，促進(jìn)雙方的理解與溝通,。
雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對(duì)方角度想問(wèn)題,，但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境,，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽,。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,，通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn),，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)良性循環(huán),。質(zhì)量管理需要的是全員參與,，殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè),。
而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái),，站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處,，也提升自己全面看問(wèn)題的.能力,。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右,。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,，從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等，提升座席的地位,，鼓舞座席,。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題，自行去思考改善雙方的關(guān)系,。
以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn),，通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善,，因而拋磚引玉,，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn)，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇六
感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò)公司工作和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，沒(méi)有你們的信任和賞識(shí)，就沒(méi)有了今天的這份試用期工作總結(jié)報(bào)告,。當(dāng)我第一次跨進(jìn)廣電大樓的大門(mén)的時(shí)候,，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設(shè)計(jì)的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣,，簡(jiǎn)約,，輕松而不失嚴(yán)肅的工作氛圍襲面而來(lái),，接著就是跟同事幾次坦誠(chéng)友好的溝通，都讓我認(rèn)識(shí)到廣電網(wǎng)絡(luò)公司是個(gè)值得信賴的公司,，廣電網(wǎng)絡(luò)給了人們美好的夢(mèng)想,，加入廣電網(wǎng)絡(luò)也是正確的選擇。先對(duì)近期工作進(jìn)行總結(jié)如下：
根據(jù)人力資源部的安排,，參加了多次工作內(nèi)容方面的培訓(xùn),，明白了自己的工作內(nèi)容和要求。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面,，完善自己的普通話,，多學(xué)習(xí)關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識(shí)，努力做到在用戶來(lái)電時(shí),，能夠完美的解決用戶的疑問(wèn),，讓用戶滿意,。通過(guò)工作內(nèi)容的培訓(xùn),，知道了自己的義務(wù)和職責(zé)，深感自己的擔(dān)子不輕,，要完美的完成自己的工作,，還需要做很多的努力，我相信這些壓力是促使我?jiàn)^進(jìn)的動(dòng)力,，我會(huì)在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好,，為我們的公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在公司培訓(xùn)的這段時(shí)間,，我去了,，數(shù)據(jù)部、營(yíng)業(yè)廳,、運(yùn)營(yíng)維護(hù)部,。在這幾個(gè)部門(mén)實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)到了：
（1）機(jī)頂盒配對(duì)。
（2）機(jī)頂盒重發(fā)授權(quán),。
（3）檢修機(jī)頂盒,。
（4）機(jī)頂盒故障處理。
（5）換機(jī)操作,。
（6）領(lǐng)"貓"流程,。
（7）公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
（8）用戶費(fèi)用查詢等等,。在這段時(shí)間內(nèi)所學(xué)到的知識(shí)讓我在呼叫中心工作更加的順手,。這都是靠同事前輩的耐心教導(dǎo)，和我的認(rèn)真學(xué)校,，在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)讓我更加的完善了自己,。為盡快進(jìn)入工作角色,，我自覺(jué)認(rèn)真學(xué)習(xí)本公司、本部門(mén),、本崗位的各項(xiàng)制度,、規(guī)則，嚴(yán)格按照公司里制定的工作制度開(kāi)展工作,。能夠堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論,、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)水平和理論素養(yǎng)都有所提高,。在將來(lái)的工作當(dāng)中,，我會(huì)更加努力，將試用期這段時(shí)間所學(xué)到的知識(shí),，發(fā)揮到淋漓盡致,。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的能力,，為用戶解決疑問(wèn)題,，耐心對(duì)待用戶的提問(wèn)，讓用戶感受到心的溫暖,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇七
回顧這五年來(lái)的工作,，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間,。
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例,，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度,。
（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總,，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,，召開(kāi)質(zhì)檢,。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。
（6）根據(jù)每日工作要事,，修改faq,，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
（7）每周及時(shí)上交周報(bào),，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié),。
（8）聽(tīng)取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析,，與員工溝通,。
2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間,。
（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā),。
（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核,。
（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě),，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤。
（6）培訓(xùn)后,，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作,。
4,、參與公司ivr錄音的錄制工作,。
1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰,，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng),；工作。
開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新,。
2,、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念,，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析,，不過(guò)我相信，在以后的工作中,，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考,，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
20xx年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,，合理安排工作,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇八
尊敬的領(lǐng)導(dǎo),！
您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè),，很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái),，讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己，進(jìn)一步提升自己,。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷,、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí),，讓我從0慢慢的開(kāi)始了原始積累,，對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識(shí)，也對(duì)于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識(shí),。
1,、 缺少有效管控措施；
2,、 缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合,；
3、 缺少咨詢員的認(rèn)可,；
4,、 缺少持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。
6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%,，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%,。針對(duì)此問(wèn)題已在7月開(kāi)始進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施，就截止目前情況錯(cuò)誤信息量有所下降,，但仍然需要全員的配合,。
通過(guò)電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確,、及時(shí)處理各類郵件,；每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng)，并全員進(jìn)行覆蓋,。讓所有同事都能在第一時(shí)間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況,，提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題更需要對(duì)這些問(wèn)題提出專業(yè)的改進(jìn)建議,，并將這些建議落實(shí),。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作,。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類,，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽(tīng)錄音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)的反映給咨詢員,，后者是事后工作,。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長(zhǎng)都可以做,，但是,，從效果上來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些,。
目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些,，如更重視熱情度,、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié),。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來(lái)看,，哪方面都沒(méi)問(wèn)題,，但就是感覺(jué)好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào),、語(yǔ)氣等引起的熱情度問(wèn)題。這時(shí),，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和,、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶感受差距,。如果是這樣，我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正,。方案的調(diào)整,，不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可,。比如,，可以采取權(quán)重變化的方式，對(duì)于共性錯(cuò)誤,，可以適當(dāng)加大權(quán)重,，而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。
熟練或客戶質(zhì)疑引起的,。而錄音太短的也許是客戶的問(wèn)題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致,。對(duì)于通話發(fā)生時(shí)間而言，剛上班,、快下班,、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的,。業(yè)務(wù)類型更是如此,，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對(duì)于投訴電話則無(wú)所適從了,。
質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查,，應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案,，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下,。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié),，以利提升！
鄧清波
20xx-7-18
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇九
作,，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
（一）,、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng),，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);
（三）、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等,。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦,，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中,。在學(xué)中做，在做中學(xué),，不斷提高自己的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,。
1,、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度
原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作,，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來(lái)開(kāi)展工作,。
2,、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍,。根據(jù)工作實(shí)際情況,，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí),、話務(wù)系統(tǒng),、公司政策制度、客服代表工作職責(zé),、服務(wù)規(guī)范和技巧,、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次,，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄,。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn),，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。
3,、話務(wù)工作
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話,，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣,、答復(fù)等不合格的通話,，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題,，或是違背了原則的問(wèn)題,，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正,。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大,，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí),、辦理方法,、各類
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中,，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類,，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程,，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑,。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲,。
(3)合理安排班表,，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻,。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人,，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人,。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線,，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用,。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè),，接通率逐步上升,，由1月份的46。05%上升到5月份的82,。44%,，外呼電話1504個(gè),。
(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求,，接聽(tīng)疑難電話,，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題,，也是我的工作,。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題,。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底,，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份,，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息,，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修
解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映,。
4、電話營(yíng)銷工作
2月份,，根據(jù)公司和客服部要求,，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù),，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū),，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè),、寬帶4個(gè),，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻,，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份,，共完成全家福319個(gè),、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè),。
半年時(shí)間里,，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在全體同事的緊密配合下,，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一,、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升,，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力,、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情,，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題,，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下,，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái),，提高客戶滿意度。
上半年即將過(guò)去,，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn),，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工,，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，大膽探索，奮力拼搏,，為提升公司形象,，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十
——呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。
一,、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。
2,、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。
3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答,。
4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。
二,、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑,。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十一
本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織安排新員工參加入職前培訓(xùn)；2．每日對(duì)新員工培訓(xùn)和實(shí)操中存在的問(wèn)題進(jìn)行集中解答處理,；3．組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié),；4．每日監(jiān)聽(tīng)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操新員工的接聽(tīng)電話情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問(wèn)題,。
本周工作中遇到的問(wèn)題和困難：很多業(yè)務(wù)知識(shí)自己還比較欠缺,；存在模糊的記憶；
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十二
xx呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃20xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”xx一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
（一）取得成績(jī),。
滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2,、用心用情,，關(guān)愛(ài)用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作,、進(jìn)取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。
（二）存在的不足,。
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。
3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答,。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。
（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十三
一,、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名,、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況,。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱,，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,，可分為：優(yōu)、中等,、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。
二,、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng),、成功單復(fù)核和旁聽(tīng),。
對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng),，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆,。
對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。
三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作,。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量,、成功訪問(wèn)量,、成功辦理量、拒訪率,、工作時(shí)長(zhǎng),、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題,。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,，不可忽視,。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意,。在進(jìn)行成功單復(fù)核,，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率,。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音,，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存,，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾,，便于隨時(shí)使用,，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性,。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià),，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心,，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音,，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析,，效果不太明顯,。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn),、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工,，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策,。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤,，則直接進(jìn)行扣罰,。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé),，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出,，你再誠(chéng)墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信,。
六,、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。
作為一名質(zhì)檢,，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平,，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià),，假如10個(gè)全說(shuō)你好,，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好,，一半說(shuō)你差,，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人,，塾能無(wú)錯(cuò),。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮,，三人同行必有我?guī)?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考,，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn),。招人難,、留人更難。然后開(kāi)始流失,。50%的流失率,，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我,，流失率是30%,，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,，再不回來(lái)了,，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會(huì)到其他的呼叫中心,，太苦了。
人的需求,，其實(shí)沒(méi)有太大的需求,。我是一個(gè)管理者，我下面有員工,，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì),。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命,，一個(gè)是樂(lè)業(yè),，一個(gè)是發(fā)展,。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情,，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房,。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展,？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候,，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想,。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候,，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r,，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊,。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌、看員工關(guān)系,、訓(xùn)練,、薪酬，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人,、老人、管理干部,，他的需求其實(shí)不過(guò)這些,。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人,，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái),。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片,。第一張圖,，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里,，司令說(shuō)同志們,，沖啊,，他突然一看，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體,。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了,，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望,，他們當(dāng)了炮灰,。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài),，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑,，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn),，榮譽(yù)要的,。總統(tǒng)的接見(jiàn)目的,，不是給獎(jiǎng)金,、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的,，讓他回到邊疆,，接著站崗、打仗,。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感,、使命感,？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情,。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì),。但所有的工作,，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們,，給了他們希望,，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望,。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個(gè)師傅。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái),。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了,，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,，中國(guó)數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,，不出名，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力,、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，大家到我們那兒作客,。
我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個(gè)緯度,，裁、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進(jìn)一家門(mén),。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚,，絕對(duì)不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作,，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機(jī)會(huì),、有諾必踐。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時(shí)間,、地點(diǎn)、頭頭是道,，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話,。
4月27日消息近日,，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導(dǎo)，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦,，呼叫中心淘人網(wǎng),、chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持,，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與bpo年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi),，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/cncba專家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片,，是一個(gè)美女,。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯,。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容,，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ),，如果回答對(duì)了,，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了,，只能被一口吃掉,。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路,，傍晚是三條腿走路,。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了,，說(shuō)是人,。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢,、力量最弱的時(shí)候,。為什么我的主題前面加一個(gè)反字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源,。人力資源管理方面講,，這些手、腳,，是手段,、管理方式來(lái)的。怎樣通過(guò)多樣的管理方式,，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人,、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員,。
這頁(yè)ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù),，我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到09年的投資規(guī)模,，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率,。從01到02年、03年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段,，年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高,。但04、05年開(kāi)始是一路放緩的,。為什么會(huì)放緩,？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng)3%,，應(yīng)該每年都笑死了,。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè),，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì),。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%，好幾年了,。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心,，一萬(wàn)個(gè)座席員,，前兩年我還信,，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題,。我認(rèn)為,，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部,，我問(wèn)你的呼叫中心,、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率,？得出來(lái)的數(shù),，是19%。告訴我的答案就是我每天忙,，也不知道為什么忙,，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng),、人力匱乏,。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著,，一線員工也招不著,。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴,。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商,，自己沒(méi)有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了,，也沒(méi)有辦法睡著覺(jué),，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包,。外包以后,，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺(jué)，因?yàn)樗舱胁粊?lái)人,。有一個(gè)報(bào)告講,，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn),，可能算一個(gè),，不超過(guò)2%。但如果看it行業(yè),，看傳統(tǒng)制造業(yè),，看任何行業(yè)，賓館,、旅游,、航空、金融,，他的中高層管理者包括高技能人員的占比,，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺,，低端人員更缺,。
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來(lái)的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難,、留人更難,。然后開(kāi)始流失。50%的流失率,，真是非常中肯的,。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我,，流失率是30%,，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,，再不回來(lái)了,，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會(huì)到其他的呼叫中心,，太苦了。
點(diǎn)的成就,。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命,、要樂(lè)業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌,、看員工關(guān)系,、訓(xùn)練、薪酬,，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作,，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人、老人,、管理干部,，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時(shí)間四處找人,，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái),。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖,，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里,，司令說(shuō)同志們,，沖啊，他突然一看,，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去,，但他旁邊都是尸體,。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了,。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望,，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心,，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn),，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的,，不是給獎(jiǎng)金、鮮花,，而是要達(dá)到一個(gè)目的,，讓他回到邊疆，接著站崗,、打仗,。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感,、使命感,？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情,。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì),。但所有的工作,，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們,，給了他們希望,，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個(gè)師傅,。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái),。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁(yè),，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了,，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),，深沉，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,，不出名，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力,、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客,。
我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個(gè)緯度,，裁、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進(jìn)一家門(mén),。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚,，絕對(duì)不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,，你覺(jué)得天塌下來(lái)了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡,。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì),、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間,、地點(diǎn),、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒(méi)有好話,。怎么判斷一家公司,，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營(yíng)的，你就問(wèn)他的員工,，你離開(kāi)了,，評(píng)價(jià)一下原來(lái)的公司和員工。如果聽(tīng)到的全是負(fù)面的,，我勸大家不要去那家公司,。確實(shí)他的企業(yè)文化會(huì)有問(wèn)題。裁,，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專,，你可以什么都做不出來(lái)，但你必須高舉革命大旗向前沖,。再一個(gè),，價(jià)值觀決定一切，你有愉悅的人性,，同時(shí)表現(xiàn)出高昂的革命精神,，失敗了可以再做。放,，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招,、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好主管,，簽一個(gè)生死契,，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè),，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間,，他的升職空間非常小,。該出去的，到別的部門(mén)發(fā)展的,，你千萬(wàn)別舍不得,，得把那個(gè)蘿卜的坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小,，只有幾個(gè)人,，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。如果上規(guī)模了,，三四百號(hào)人了,，沒(méi)誰(shuí)都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是ceo了,。我一天到晚在跑,，看曝露出來(lái)什么問(wèn)題，一個(gè)管理者不能管理人,，不能黑臉,，說(shuō)no的話，絕對(duì)不是好的管理人,。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪?，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。
這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享,?？头芷谖揖筒毁樖隽?。選,、育,、留、裁、放,，我在各個(gè)員工的生長(zhǎng)周期里用,。我不認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。我到中國(guó)數(shù)碼跟幾位管理干部談的時(shí)候說(shuō),，你們錯(cuò)了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡,，他的崗位級(jí)別還是專員。我不認(rèn)為這是員工的問(wèn)題,?？隙ㄊ枪芾碚叩膯?wèn)題,。兩年,、三年要不你就把他輸出去,，要么把特送出去,，要么干掉。你叫我做一線,，我絕對(duì)不干,。所以呼叫中心最重要的承載的使命,，就應(yīng)該是放走,。你要把人培養(yǎng)出來(lái)，輸送到運(yùn)營(yíng)部門(mén),、生產(chǎn)部門(mén),、hr、市場(chǎng),、財(cái)務(wù),，都可以。一定要往外輸送,。
最后跟大家共勉,。魚(yú)兒在乎這個(gè)ppt，說(shuō)的是退潮的時(shí)候有很多小魚(yú)兒被沖到了海岸上，一個(gè)小男生跑過(guò)去把一條條魚(yú)放回海里,，但魚(yú)特別多,，他放不過(guò)來(lái)，一個(gè)成年人說(shuō),，你能保證把所有人都放回去嗎,？他說(shuō)來(lái)不及。成年人說(shuō),，你不能解救所有的魚(yú),，你做的努力，誰(shuí)會(huì)在乎呢,？這小孩說(shuō),，救一條是一條，多救一條就多做一點(diǎn)事情,。每一位管理者,，都管理著或大或小的一個(gè)魚(yú)缸，能多做一點(diǎn),，就多做一點(diǎn),。活著,，已經(jīng)不容易了,，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好,，有一天你退休的時(shí)候,，你收獲更多的，是一群魚(yú)兒圍繞你轉(zhuǎn),。
時(shí)間關(guān)系,，我不多說(shuō)。但我確實(shí)希望以后有更多的機(jī)會(huì)跟大家交流,。同時(shí)在座的諸位是呼叫中心的管理者,，一定把團(tuán)隊(duì)、員工放在第一位,。我關(guān)注的呼叫中心就是三個(gè)詞,，團(tuán)隊(duì)、策略,、結(jié)果,，團(tuán)隊(duì)放在第一位。沒(méi)有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),，沒(méi)有鐵打的兵團(tuán),，你不可能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)做出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn),，你只能是添亂。
回顧這五年來(lái)的工作,，從預(yù)訂員,、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
1,、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間。
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度,。
（2）通過(guò)抽測(cè)錄音,、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并判斷是否為共性問(wèn)題,。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,，召開(kāi)質(zhì)檢,。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。
（6）根據(jù)每日工作要事,，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),；
（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié),。
（8）聽(tīng)取客人不滿意錄音,，進(jìn)行分析，與員工溝通,。
2,、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間。
（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā),。
（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能,。
（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃,，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。
（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn),，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核,。
（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě)，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤,。
（6）培訓(xùn)后,，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作。
4,、參與公司ivr錄音的錄制工作,。
二、存在的問(wèn)題和今后努力方向,。
1,、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng),；工作開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新,。
積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
三,、新一年的展望,。
20xx年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,，合理安排工作,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十四
一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電,，服務(wù)熱情周到。
作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表,，機(jī)票專席,。
我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音,，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù),。
把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做,。
我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。
另外,，滿意度,，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。
二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī),。
在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷,。
提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù),，并且名列前茅,。
三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù),。
作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù),。
2.穩(wěn)中求進(jìn),，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。
在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講,，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng),，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng),。
在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中,，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。
工作重要,，身體更重要,，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步,，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。
年工作計(jì)劃
1.鞏固業(yè)務(wù),，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新,，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò),。
爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò),，服務(wù)零投訴,。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢,，到投訴受理,，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定,，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化,。
我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。
新的一年,，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧,，積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求,。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,。
作為講師，我將從培訓(xùn)制度,，培訓(xùn)內(nèi)容,，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
時(shí)光荏苒,、日月如梭,，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下,，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守,，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。
我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),。
現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。
這一年來(lái)共接到電話近()次。
其中報(bào)修電話近()次,，其中突發(fā)事故近()次,。
在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶。
故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.
其次,，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工,。
最后，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。
要做到令用戶滿意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,，不斷提高自己,。
不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶,，讓自己更進(jìn)一步,。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作,，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力,。
一,、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名,、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況,。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào),、姓名或妮稱，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此之間的距離,，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn),。
在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,，可分為：優(yōu),、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。
二,、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng),、成功單復(fù)核和旁聽(tīng),。
保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆,。
對(duì)老員工而言,，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率,，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三,、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。
許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量,、接通量,、成功訪問(wèn)量、成功辦理量,、拒訪率,、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等,，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題,。
例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,，不可忽視,。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng),，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題,，所以應(yīng)加以留意,。
在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì),。
因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接,、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四,、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性,。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。
錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng),。
比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯。
五,、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退,。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工,，其次會(huì)遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無(wú)策。
通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰,。
避免犯同樣錯(cuò)誤,，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會(huì)出現(xiàn)情緒低落,，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,，讓他找回自信,。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。
七、端正工作心態(tài)：
從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài),。
如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià),，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工,，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足,，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好,，一半說(shuō)你差，那是很正常的,，因?yàn)槿藷o(wú)完人,，塾能無(wú)錯(cuò)。
八,、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄?/p>
在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用,。
同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十五
光陰荏苒,，歲月如梭,，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕?；仡欉^(guò)去一年的工作歷程,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過(guò)自身的努力,，基本完成了本職工作,，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào),。
1.制作客戶檔案表格,，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理。
任職客服期間,，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁,，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間,，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名,、電話，內(nèi)勤電話,，開(kāi)票單位,，收貨人、收貨人地址,、收貨人電話，發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址,、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理）,，并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名,、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）,。
2.熟練掌握客服部工作流程,。
任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措,，通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移,，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決,，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門(mén)。
3.熟悉客戶基本信息,。
任職客服期間,，在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)與客戶的溝通交流,，對(duì)客戶的信息有了初步的了解,，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量,。期間,，通過(guò)與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋,。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高,。
任職客服期間，通過(guò)解答客戶疑問(wèn),，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋,，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶,。期間,，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序,，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情,，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要,。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升,。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾,，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決,。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感,。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門(mén),，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤,，最大程度的止損,，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任,，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失,，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助,。
1.溝通技巧不足。
任職客服期間,，在與客戶溝通交流時(shí),，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒,。
2.專業(yè)知識(shí)不足,。
任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很,。
少,，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。
3.缺乏主動(dòng)性,。
任職客服期間,，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性,，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解，并未深入,。
1.提高溝通技巧,，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí),。
2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念,。
3.提高主動(dòng)性,，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶,，服務(wù)于公司,。
總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時(shí)間將有一年,。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解,，自始至終都覺(jué)得納百特的人文素養(yǎng),、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里,，能夠跟隨xx的腳步,，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步,，一起成長(zhǎng),。
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息,，也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快,，眨眼間,，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái),，感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助,，使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年,，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變更,，重點(diǎn)照樣與客戶的溝通及材料的收集，然則工作的思想,、措施等做了一些調(diào)劑,，感到到了壓力，同時(shí)也融入了勞績(jī)的愉快,。
在部門(mén)達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成,。做為客服員,，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認(rèn)真聽(tīng)取客戶看法和建議,，并實(shí)時(shí)為客戶樹(shù)立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信,，進(jìn)步了公司的辦事形象,，也受到了客戶的好評(píng)。固然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎,，在這個(gè)歷程中,，通過(guò)普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十六
xx年x月至x月,，我在xx電信公司x任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
出處 m.sevw.cn
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,，需要必須的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
3.作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力,。與客戶溝透過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十七
姓名：鮑鳳。
日期：20xx年3月18日
本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織安排新員工參加入職前培訓(xùn),；2．每日對(duì)新員工培訓(xùn)和實(shí)操中存在的.問(wèn)題進(jìn)行集中解答處理；3．組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié),；4．每日監(jiān)聽(tīng)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操新員工的接聽(tīng)電話情況,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問(wèn)題,。
本周工作中遇到的問(wèn)題和困難：很多業(yè)務(wù)知識(shí)自己還比較欠缺；存在模糊的記憶,；
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十八
篇),。
單紅蕊,。
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō),，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象,，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
2016年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工,。
作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一,、在職員工培訓(xùn)工作情況。
2016年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng),。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題,。如3g合約計(jì)劃、沃家庭,、國(guó)際漫游業(yè)務(wù),、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù),，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī),，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級(jí)到,，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度,，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析,，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際,，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組,。我中心對(duì)2016年公司及部門(mén)規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn),。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求,，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二,、建全了新人崗前培訓(xùn)流程,。
培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作,、營(yíng)賬,、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn),。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎⒁髮W(xué)員每天記錄來(lái)電,。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟,、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行,，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作,，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難,。
三,、
在崗員工考試分析。
員工成績(jī)總是在70分上下,，針對(duì)這一情況,，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,，集體榮譽(yù)感不強(qiáng),。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn),，因材施教,。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高。積極尋求解決辦法,。通過(guò)以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。
以上就是2016年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓(xùn)工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高,，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1.增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性,，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。
2.提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。
3.豐富培訓(xùn)形式,，開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4.授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動(dòng)性,。
5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn),、有考核,、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作,，做起來(lái)并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃,、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展,、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要,。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果,。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇十九
x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面,。
作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，透過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，透過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴潛力,。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責(zé)險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。
度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的`每一天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，透過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們透過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在x年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)透過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不明白如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近余次。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理,，雖然此刻分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。
從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了必須成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了必須的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在必須的距離,，所有在x年第四季度07年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但能夠享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。
教務(wù)員的呼叫中心工作總結(jié)篇二十
我在xx工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,。
在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的'操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見(jiàn),，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心,，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。
完善服務(wù),、客戶至上,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來(lái)。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。
同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。
