總結(jié)可以讓我們更清楚地了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，為進(jìn)一步提升做好準(zhǔn)備,。注意總結(jié)的語言表達(dá)和寫作技巧,。在這里，我們精選了一些出色的總結(jié)范文,，希望對大家的寫作有所幫助。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇一

從參加2020年xx月xx日x經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到2020年xx月xx日xxx的培訓(xùn),，中間已經(jīng)有20個人培訓(xùn)過了,，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加,，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了,，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用,。

通過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：

要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心,，只有熱愛自己的工作,，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響,，企業(yè)最需要熱愛工作的人,。作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用,，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度,，只有把這些做好了，才是一名稱責(zé)的酒店員工,。,。

在一個團(tuán)隊(duì)中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識,，在一個集體中,，每個人都有自己的思想,，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團(tuán)隊(duì)才會壯大。說到團(tuán)隊(duì)最先想到在xx的日子,，盡管住了5個月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”,，我們也在那個時候?qū)W會了團(tuán)結(jié),，沒有一個人受到委屈在做事時,，人往往會忽略細(xì)節(jié),，但一個細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯,，如果做事時,，總是一副事不關(guān)己的樣子,，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切,，細(xì)節(jié)決定成敗”,。

很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少,，不愿意積少成多,，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅(jiān)持的重要性,。其實(shí)就是對自己負(fù)責(zé),，現(xiàn)在我們客房部xx經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的,，這也讓我們了解到我們對自己的崗位,，對客房部，對賓館是有責(zé)任的。

從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會感恩,，要樂于助人,，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神,，要有職業(yè)道德,，熱愛自己的崗位,，也只有真誠做人，認(rèn)真做事,，你才會取得成功。

培訓(xùn)心得體會,，無論是在酒店的那個部門,，那個部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用,，不辜負(fù)這么長時間以來培訓(xùn)者的良苦用心,。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會了如何去生活工作,，學(xué)會了如何待人接物,，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢的挑戰(zhàn)自我,，完成自我,，讓自己變得優(yōu)秀。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇二

通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾?兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、抱歉、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。

以上是我的體會，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),，做好酒店服務(wù)工作,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇三

3、在營業(yè)場所奔跑者,。2分,。

4、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施,。5分,。

5、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人,。2分,。

6、對工作不主動使之失職,。3分,。

7、拿酒水上餐具未使用托盤者,。1分,。

8、未及時清理空瓶,、空箱,、空碟者。2分,。

9,、當(dāng)班時間聚堆聊天。2分,。

10,、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分,。

11,、遇到客人無主動問候意識。2分,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇四

通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的'作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。

以上是我的,，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),，做好酒店服務(wù)工作。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇五

轉(zhuǎn)眼間,，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了,，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo),，同事對我十分關(guān)心,，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝,！

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期,，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn),，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件,。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多,，做人做事的'道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣,，切合實(shí)際,，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè),。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎,？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作,，能做出什么事情,？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗,，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力,。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水,，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海,。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

商湯盤銘有曰：“茍日新,，日日新,，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神,，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí),。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能,，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)槟衬尘频甑陌l(fā)展壯大而不懈努力吧,！

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇六

20____年x月x日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到____x拓展訓(xùn)練場進(jìn)行了拓展訓(xùn)練,，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

通過參加這次拓展訓(xùn)練,，使我感悟很多,。拓展訓(xùn)練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理,，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志,、激情與活力。這使我更深刻地意識到,，其實(shí)我們每個人都是很堅(jiān)強(qiáng)的,，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心,、有勇氣去面對,，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時間，卻收獲很大,，感受頗深,，使我開闊了視野，增長了知識,，對團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識,。感謝公司給我們這個拓訓(xùn)練的機(jī)會，讓我體會到人生十分有益的感悟,。同時也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛,，讓我走過拓展的這段路程。

回顧拓展訓(xùn)練的全過程,，還是歷歷在目,，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破,，再到空中斷橋的相互勉勵,，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍,。全體隊(duì)員上至隊(duì)長下至成員,，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力,，發(fā)揮個人聰明才智,，各個表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神,。

我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈,，雖然是個不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后,，教練解說這個游戲的含義,，大家才意識到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多,。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度,。在我們每次遇到問題的時候，我們能彎彎腰,，能低低頭,，能顧及他人的感受，能及時為他人解決面臨的問題,，幫別人一把,，我們的這個團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問題很簡單,，只有自己勇于面對,，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個項(xiàng)目安排在第一個是有它的意義的,。因?yàn)橛辛诉@個起點(diǎn),，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人,，比尊重自己更重要,。

在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城,，處處充滿合作,，關(guān)心、支持,、包容,、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興,，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn),。如果我們在任何一環(huán)中出現(xiàn)失誤，我們在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合,，只顧自己眼前的事情,，不顧及大局，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任,，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,，那更是我們的責(zé)任!

下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢,，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大,，我感到非常欣慰，在一個一個隊(duì)友上去征服自己的同時,，在那一大步跨過斷橋的同時,，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利,，就是歡呼,，就是從內(nèi)心征服了自己,，面對困難無所畏懼,。

臨終了大家又聚到一起，最后一個項(xiàng)目擺在了我們面前,，畢業(yè)墻我們來了,，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號,。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要,，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩,。我們一共____位隊(duì)友,，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了,，我們的隊(duì)長受到了嚴(yán)厲的懲罰,，看著隊(duì)長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前,，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它,。大家都在自責(zé)，我見到有的隊(duì)友和我一樣,，流淚了,，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會堅(jiān)持到最后,。第二輪開始,，大家表現(xiàn)得無比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個個都是兒子娃娃,，在困難和挑戰(zhàn)面前,，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁,，讓一個又一個隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去,。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼,，大家能凝心聚力,，發(fā)揮個人聰明才智,，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上,，那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇七

這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對我們酒店服務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西,，一個酒店最重要的就是服務(wù),，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務(wù)意識，讓我們酒店快速的發(fā)展起來,。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想,、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚,、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭,，沒有問候，只有手勢,，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕（即說話輕,、走路輕、操作輕）,。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿,。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作,。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流,。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害,；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變,，把握時機(jī),，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊、儀容端莊,、態(tài)度和藹,、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作,、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1,、服務(wù)員的儀態(tài),。

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩,；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品,；不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖。禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的.態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

2,、服務(wù)員的合作精神,。

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。

3,、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助,；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財,，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇八

7月底,，我們酒店進(jìn)行為期不到一個星期的培訓(xùn),。雖然時間僅為一個星期，但收獲頗豐,。此次不僅開闊了眼界,，增長了知識，學(xué)到了新的知識點(diǎn),，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn),。

首先老師講到客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì),。作為酒店每位員工要把酒店當(dāng)成自己的家,，一切為酒店著想，盡量為酒店節(jié)省每一點(diǎn)資源,。要一級服從一級,，而且形象要得體、大方,、端莊,，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，要求熱愛酒店,、關(guān)愛客人、以客人為中心,，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù),、滿意。

服務(wù)員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。比如說客人投訴,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方?？腿丝偸菍Φ?，對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待;其次，注重聆聽客人的話語,，分析其刁難的原因;然后,，盡量幫助客人解決問題;假如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖，要耐心解釋,，如純屬無理取鬧,，則應(yīng)婉言拒絕，并通知上級領(lǐng)導(dǎo)知曉,。

老師還對西餐和洋酒講解了一些,，對于我們對西餐和洋酒沒有了解的服務(wù)員來講，是很大的幫助,。讓我們對外國人的飲食也有了初步的了解,。

實(shí)踐課，老師就簡單的講了一些重要宴會的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),，標(biāo)準(zhǔn)的倒水斟酒上菜一系列的服務(wù),。還有折花的技巧。

我非常感謝酒店給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會,，感謝老師教會我們那么多重要的酒店服務(wù)和菜肴的知識,還有一些做人的道理,。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),，受益匪淺,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇九

寫好優(yōu)秀的文章是有技巧的，滿分作文需要扣題行文,，并且有自己的思想,，有獨(dú)特的角度，有高雅的境界；有大氣的立意,，準(zhǔn)確,、深刻；構(gòu)思巧妙,、獨(dú)到,，既出人意料，又在情理之中,；作文語言有文采,，句式靈活，富有新意,。通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的.場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分―――身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。

以上是我的,，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十

場所的發(fā)展,，硬件化提升的同時，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售,，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量,，追求規(guī)范,、個性、超值,、以多層次,、多方面、多變化的服務(wù)要求,，制定服務(wù)員的培訓(xùn)計劃：

培訓(xùn)日期：5/12至5/19

培訓(xùn)時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時,。

培訓(xùn)地點(diǎn)：珠江一號六樓大廳理論加實(shí)際操作演練。

一,、5/12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé),、服務(wù)規(guī)范。

前提做好優(yōu)質(zhì),、規(guī)范,、個性、超值的服務(wù),，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范,。

1、崗位職責(zé),。(培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍),。

2,、服務(wù)規(guī)范：(培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求),。

a、個人儀容儀表要求,。(工作服,、發(fā)型、指甲,、化妝,、首飾)。

b,、禮貌用語的全面掌握,。

二、5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容：包間對客服務(wù)細(xì)節(jié)化,。

1,、進(jìn)房后的報備。

2,、客人點(diǎn)單酒水流程,。

3、水果分碟的規(guī)范操作,。

4,、給客倒酒的要求。

5、臺面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié),。

6,、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

7,、客人互動時的要求,。

8、三輪對客敬酒責(zé)任,。

9,、二次對客推銷的技巧。

10,、對客上毛巾的要求,。

11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求,。

12,、對公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報備。

13,、客人買單時候的注意事項(xiàng),。

14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生,。

三,、5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容：對客服務(wù)技巧、和事件的處理方法,。

1,、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對技巧。(暴躁型客人,、自大型客人,、刁蠻型客人、啰嗦型客人),。

2,、包間各種突發(fā)事件的處理方法。(酒后鬧事,、損壞公司財產(chǎn),、客人之間口交、非正常的包間,、客人和員工之間的矛盾,、拒絕買單、無理要求,。,。,。)。

3,、客人的情緒,，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中,，如何從客人的行為動作儀態(tài)揣摩客人的需求,。

4、如何和客人拉近距離更好的溝通,，抓好客戶群體,。

5、掌握眼神的交流運(yùn)用,。觀察客人的情緒,。

四、5/18培訓(xùn)內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛,。

1,、掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時的和客人互動。比如吹牛,、789,、猜大小、

2,、客人獨(dú)自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲,。

3、掌握幾個經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛,，讓客人能放松氣氛活躍,、能原意和你交談聊天,。

4,、與可交談聊天時需認(rèn)真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感,。

五,、5/19培訓(xùn)內(nèi)容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

1,、掌握酒水知識,、產(chǎn)地、價格,、度數(shù),、分類和簡單制作方法。

2,、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十一

20__年__月__日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子,，這天酒店組織半數(shù)員工到__拓展訓(xùn)練場進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,。

通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多,。拓展訓(xùn)練以簡單的游戲,，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志,、激情與活力,。這使我更深刻地意識到，其實(shí)我們每個人都是很堅(jiān)強(qiáng)的,，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來,，只要自己有信心、有勇氣去面對,，就沒有解決不了的難題,。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時間，卻收獲很大,，感受頗深,，使我開闊了視野，增長了知識,，對團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識,。感謝公司給我們這個拓訓(xùn)練的機(jī)會，讓我體會到人生十分有益的感悟,。同時也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛,，讓我走過拓展的這段路程。

回顧拓展訓(xùn)練的全過程,，還是歷歷在目,，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破,，再到空中斷橋的相互勉勵,，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍,。全體隊(duì)員上至隊(duì)長下至成員,，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力,，發(fā)揮個人聰明才智,，各個表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神,。

我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈,，雖然是個不起眼的小游戲,，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個游戲的含義,，大家才意識到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們,，在背后付出得太多。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度,。在我們每次遇到問題的時候,，我們能彎彎腰，能低低頭,，能顧及他人的感受,，能及時為他人解決面臨的.問題，幫別人一把,，我們的這個團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固,。其實(shí)問題很簡單，只有自己勇于面對,，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利,。這個游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個項(xiàng)目安排在第一個是有它的意義的,。因?yàn)橛辛诉@個起點(diǎn),，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人,，比尊重自己更重要,。

在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城,，處處充滿合作,，關(guān)心、支持,、包容,、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興,，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn),。如果我們在任何一環(huán)中出現(xiàn)失誤，我們在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合,，只顧自己眼前的事情，不顧及大局,，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任,，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!

下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻,。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢,，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大,，我感到非常欣慰，在一個一個隊(duì)友上去征服自己的同時,，在那一大步跨過斷橋的同時,，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利,，就是歡呼,，就是從內(nèi)心征服了自己，面對困難無所畏懼,。

臨終了大家又聚到一起,，最后一個項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了,，我們要畢業(yè)了,，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要,，4.5米的高墻,，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩,。我們一共__位隊(duì)友,，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了,，我們的隊(duì)長受到了嚴(yán)厲的懲罰,，看著隊(duì)長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前,，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它,。大家都在自責(zé)，我見到有的隊(duì)友和我一樣,，流淚了,，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會堅(jiān)持到最后,。第二輪開始,，大家表現(xiàn)得無比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個個都是兒子娃娃,，在困難和挑戰(zhàn)面前,，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個又一個隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去,。上至顧問,，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力,，發(fā)揮個人聰明才智,，前面的隊(duì)友支撐不了了,，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十二

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);,。

(四)四步培訓(xùn)法：1,，講解;2，示范;3,，嘗試;4,，跟蹤指導(dǎo);。

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間,，光線朦朧,，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理,。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié),。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一,，知識培訓(xùn);,。

1，餐廳禮儀,，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

“菜”在外,，“禮”在心,。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;。

2)對地位高的官方人士稱呼;,。

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;,。

4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;,。

5)對軍人的稱呼;,。

6)對神職人員的稱呼;。

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;,。

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;,。

(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;。

2)謙稱詞的運(yùn)用;,。

3)美稱詞的運(yùn)用;,。

4)婉稱詞的運(yùn)用;。

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動稱呼禮;,。

1)要特別重視規(guī)范性問題,。

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。

3)其他需要注意的禮節(jié);,。

(三)圓滿答客的禮節(jié);,。

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。

2)打擾客人也要講究禮儀,。

3)與客交談話題要講禮儀,。

4)與西方人交往的“八不問”，年齡,，婚姻,，收入，住址,，經(jīng)歷,，工作，信仰,，身體,。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);。

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;,。

2)遞接名片的禮節(jié);,。

3)名片印制的禮儀規(guī)范;。

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內(nèi)”必接聽;,。

2)問好之后再問候;,。

3)避免用過于隨便的語言;。

4)要學(xué)會注意聆聽;,。

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。

6)說話語氣要平和;。

7)要禮貌地接聽電話;,。

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;,。

9)答話聲音要親切;,。

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;。

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;,。

(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);,。

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;,。

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;,。

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;,。

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;。

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;,。

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。

1)顧客心理要求;,。

2)顧客就餐動機(jī);,。

3)顧客就餐通常的生理需求;,。

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。

2,，顧客性格分析,，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引,，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答,。

力量型性格顧客;。

活潑型性格顧客;,。

思考型性格顧客;,。

和平型性格顧客;。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),，形體姿勢(站姿,，坐姿,，拾物......)。

化妝知識;,。

化妝的基本知識,，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十三

要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心,，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好,，才會把最平凡的工作做得不同凡響,，企業(yè)最需要熱愛工作的人。作為酒店服務(wù)行業(yè),，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用,，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了,，才是一名稱責(zé)的酒店員工,。

在一個團(tuán)隊(duì)中，如果沒有默契的交流和溝通,，就不能達(dá)成共識,，在一個集體中,，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局,，只有這樣子一個團(tuán)隊(duì)才會壯大,。說到團(tuán)隊(duì)最先想到在xx的日子，盡管住了5個月,，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”,，我們也在那個時候?qū)W會了團(tuán)結(jié)，沒有一個人受到委屈在做事時,，人往往會忽略細(xì)節(jié),，但一個細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時,，總是一副事不關(guān)己的樣子,，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切,，細(xì)節(jié)決定成敗”,。

很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少,，不愿意積少成多,，中途放棄，最終一事無成,，這也說明了堅(jiān)持的重要性,。其實(shí)就是對自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部xx經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法,，總是問我們是怎樣想的,，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部,，對賓館是有責(zé)任的,。

從小在大人嘴里就聽到最多的'是要學(xué)會感恩，要樂于助人,，長大參加工作了,，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德,，熱愛自己的崗位,，也只有真誠做人，認(rèn)真做事,，你才會取得成功,。

培訓(xùn)心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好,，那么我們就要學(xué)以致用,，不辜負(fù)這么長時間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn),，我學(xué)會了如何去生活工作,，學(xué)會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會,，勇敢的挑戰(zhàn)自我,，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十四

1,、目標(biāo)：加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì),。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。

3,、培訓(xùn)形式：半脫產(chǎn),，分批培訓(xùn)。

4,、培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置：公司管理項(xiàng)目,，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能,，餐廳服務(wù)基本程序,，顧客心理學(xué)，禮貌用語,。培訓(xùn)中理論培訓(xùn),，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣,，也可開展講座,，每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采用口述問答,，模擬操作等形式,。

5、培訓(xùn)時間：分兩批輪流培訓(xùn),，周一,，三，五上午8：00--11：00，共20天,。

6,、講師：公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。

7,、經(jīng)費(fèi)：講師講課費(fèi)用：20xx0,。

道具費(fèi)：3000。

場地費(fèi)：4000,。

資料費(fèi)：5000,。

合計：320xx元。

8培訓(xùn)控制措施：為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到,，不得遲到,；

2、報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理,；

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條,，經(jīng)同意后方可外出,。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助,、相互關(guān)心,、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成,。

5,、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十五

員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭中,，具有戰(zhàn)略性,、特殊性的作用。下面是有酒店服務(wù)員,。

歡迎參閱,。

1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能.

3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5培訓(xùn)時間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。

6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員,。

7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0,。

道具費(fèi):3000。

場地費(fèi):4000。

資料費(fèi):5000,。

合計:320xx元,。

8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1,、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到，不得遲到;,。

2,、報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;。

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出,。有事外出須有書面。

請假條,。

經(jīng)同意后方可外出,。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助,、相互關(guān)心,、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成,。

5,、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課,。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識,、服務(wù)能力,、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

一、服務(wù)態(tài)度,。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性,、創(chuàng)造性、積極性,、責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

1.主動。

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,，凡是賓客需要,，不分份內(nèi)、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動,、及時地予以解決，做到眼勤,、口勤,、手勤、腳勤,、心勤,，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情,。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重、語言親切,、精神飽滿,、誠懇待人，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客,。

3.耐心。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,，應(yīng)有耐性,，不急噪、不厭煩,，態(tài)度和藹,。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答,，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時,，應(yīng)尊重賓客,，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和,、耐心說服,。

4.周到。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微,、面面俱到,、周密妥帖。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃;在服務(wù)時,，應(yīng)仔細(xì)觀察,，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,，并及時反饋,，以將服務(wù)工作做得更好。

二,、服務(wù)知識,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識,。

主要有員工守則,、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德,、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生,、服務(wù)心理學(xué),、外語知識等。

2.專業(yè)知識,。

主要有,。

崗位職責(zé)。

工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時間溝通技巧等,。

3.相關(guān)知識,。

主要有宗教知識、哲學(xué),、美學(xué),、文學(xué)、藝術(shù),、法律各國的歷史地理,、習(xí)俗和禮儀,、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等,。

三、服務(wù)能力,。

1.語言能力,。

語言是人與人溝通、交流的工具,。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá),。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力,。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明,、禮貌、簡明,、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”,。此外,，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2.應(yīng)變能力,。

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,，而且賓客的需求多變，所以,，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,，如賓客投訴、員工操作不當(dāng),、賓客醉酒鬧事,、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,，遇事冷靜,及時應(yīng)變,，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,，盡量滿足賓客的需求,。

3.推銷能力。

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn),、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好,、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷,，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力,。

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率,，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受,。因此,，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,，并靈活,、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力,。

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理,、心理感受，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力,，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

四,、身體素質(zhì),。

1.身體健康。

餐廳服務(wù)員必須身體健康,，定期體檢,，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟,。

2.體格健壯。

餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大,，餐廳服務(wù)員的站立,、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,，因此,，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外,，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,，應(yīng)與其他員工密切配合,，尊重他人，共同努力,，盡力滿足賓客需求,。

最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用,，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,，比如餐廳的管理制度、考核管理制度,、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的,，第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭€人身體狀況不同而有所不同,，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);,。

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);,。

(四)四步培訓(xùn)法：1,，講解;2，示范;3,，嘗試;4,，跟蹤指導(dǎo);。

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間,，光線朦朧,，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理,。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié),。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一,，知識培訓(xùn);,。

1，餐廳禮儀,，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

“菜”在外,，“禮”在心,。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;。

2)對地位高的官方人士稱呼;,。

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;,。

4)對有職業(yè),，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;。

5)對軍人的稱呼;,。

6)對神職人員的稱呼;,。

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;。

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;,。

(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;,。

2)謙稱詞的運(yùn)用;。

3)美稱詞的運(yùn)用;,。

4)婉稱詞的運(yùn)用;,。

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動稱呼禮;。

1)要特別重視規(guī)范性問題,。

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣,。

3)其他需要注意的禮節(jié);。

(三)圓滿答客的禮節(jié);,。

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn),。

2)打擾客人也要講究禮儀。

3)與客交談話題要講禮儀,。

4)與西方人交往的“八不問”,，年齡，婚姻,，收入,，住址，經(jīng)歷,，工作,，信仰，身體,。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);,。

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;。

2)遞接名片的禮節(jié);,。

3)名片印制的禮儀規(guī)范;,。

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內(nèi)”必接聽;。

2)問好之后再問候;,。

3)避免用過于隨便的語言;,。

4)要學(xué)會注意聆聽;。

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;,。

6)說話語氣要平和;,。

7)要禮貌地接聽電話;。

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。

9)答話聲音要親切;,。

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;,。

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);,。

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;,。

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;。

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;,。

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;,。

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;。

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);,。

1)顧客心理要求;,。

2)顧客就餐動機(jī);。

3)顧客就餐通常的生理需求;,。

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;,。

2，顧客性格分析,，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引,，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答,。

力量型性格顧客;。

活潑型性格顧客;,。

思考型性格顧客;,。

和平型性格顧客;。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練,，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),，形體姿勢(站姿，坐姿,，拾物......),。

化妝知識;。

化妝的基本知識,，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十六

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會,。進(jìn)入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的。

心得體會。

-服務(wù)的重要性,，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭,，沒有問候，只有手勢,，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕(即說話輕,、走路輕、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿,。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī),，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹,、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)。

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖,。禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

2、服務(wù)員的合作精神,。

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌,。

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財,，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好,。讓酒店越來越好，更上一層樓,。

由于這次培訓(xùn),，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

一,、語言能力,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

二,、以人為本,。

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì),。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,，形象要得體、大方,、端莊,，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，要求熱愛酒店,、關(guān)愛客人、以客人為中心,，使客人對酒店產(chǎn)生信任,、滿意。

三,、應(yīng)變能力,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

四、酒店五個重要營造,。

(1)產(chǎn)品營造,。

要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營造,。

對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想,。

(3)市場營造,。

“心有多大、市場就有多大”,，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談,、聽取意見,、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,，為我們開拓更廣闊的客戶市場,。

五、記憶能力,。

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活,。

字典,。

”、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

經(jīng)過了培訓(xùn)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項(xiàng)都不能少,。培訓(xùn)和平時的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性,。

結(jié)束了培訓(xùn)的歷程，竟有些留戀,，經(jīng)理的教誨指導(dǎo),，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我一起服務(wù)過的服務(wù)員,，都讓我牽掛難忘,。經(jīng)歷此次的培訓(xùn)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),，學(xué)會了如何待人接物,，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹,，今后我將珍惜每一次機(jī)會,，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我,，讓自己成熟起來,。

7月底，我們酒店進(jìn)行為期不到一個星期的培訓(xùn),。雖然時間僅為一個星期,，但收獲頗豐。此次不僅開闊了眼界,，增長了知識,，學(xué)到了新的知識點(diǎn)，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn),。

首先老師講到客人對酒店的第一感覺絕對重要,，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把酒店當(dāng)成自己的家,，一切為酒店著想,，盡量為酒店節(jié)省每一點(diǎn)資源。要一級服從一級,，而且形象要得體,、大方、端莊,，每個崗位都要專業(yè),，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人,、以客人為中心,，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意,。

服務(wù)員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。比如說客人投訴，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。客人總是對的,，對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待;其次,，注重聆聽客人的話語，分析其刁難的原因;然后,，盡量幫助客人解決問題;假如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖,，要耐心解釋，如純屬無理取鬧,，則應(yīng)婉言拒絕,，并通知上級領(lǐng)導(dǎo)知曉。

老師還對西餐和洋酒講解了一些，對于我們對西餐和洋酒沒有了解的服務(wù)員來講,，是很大的幫助,。讓我們對外國人的飲食也有了初步的了解。

實(shí)踐課,，老師就簡單的講了一些重要宴會的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的倒水斟酒上菜一系列的服務(wù),。還有折花的技巧,。

我非常感謝酒店給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，感謝老師教會我們那么多重要的酒店服務(wù)和菜肴的知識,還有一些做人的道理,。學(xué)習(xí)時間雖然很短,，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十七

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作,。

3、啦解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)形式,，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4、啦解結(jié)帳形式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型、菜的冷熱水平等,。

7,、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十八

幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化,，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念和行文模式，了解公司的相關(guān)規(guī)章制度,，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質(zhì),，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)要求受訓(xùn)者：

1,、掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益,，職業(yè)道德。

2,、學(xué)到新的知識,，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會提升,。

3,、減少工作中的安全事故。

4,、增強(qiáng)自身對勝任工作的信心,。

5、增強(qiáng)工作能力,，有利于未來發(fā)展,。

培訓(xùn)時間為一個月，共分為以下三個專題,。

（1）了解公司的歷史和文化,，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產(chǎn)生認(rèn)同,。

（2）了解公司的組織結(jié)構(gòu),、領(lǐng)導(dǎo)和各部門的職責(zé)和權(quán)限。讓新員工明白公司的組織結(jié)構(gòu)有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境,，會成倍地提高新員工的工作效率,。

（3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心,、穩(wěn)定的在公司工作,。

（2）個人衛(wèi)生。

（3）舉止優(yōu)雅：注意站姿,、走姿和坐姿,。

根據(jù)新員工的崗位和要求進(jìn)行托盤技能培訓(xùn)、斟酒技能培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),、收銀結(jié)賬培訓(xùn)等各種培訓(xùn)技能,。

1、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制,。

個別課程由經(jīng)理主管來負(fù)責(zé)培訓(xùn)完成的,。

2、專人制,。

由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)新員工,。

3、講師講授,。

由講師來向員工講課,。

4、案例分析,。

給幾個案例，讓其自己討論,，并分析提出解決辦法,。

5、情景演練,。

模擬一個場景,，讓其深置其中。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十九

加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì),。使培訓(xùn)過的'服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能,。

半脫產(chǎn),，分批培訓(xùn)。

公司管理項(xiàng)目,，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序,，顧客心理學(xué),，禮貌用語；培訓(xùn)中理論培訓(xùn),，技能培訓(xùn),，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動手為主,，多采用情景模擬,，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座,，每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,，可采用口述問答,，模擬操作等形式。

分兩批輪流培訓(xùn),，周一,，三，五上午8：00——11：00,，共20天,。

公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。

講師講課費(fèi)用：20xx0,。

出自 m.sevw.cn

道具費(fèi)：3000,。

場地費(fèi)：4000。

資料費(fèi)：5000,。

合計：32000元,。

為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

（1）所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到,，不得遲到；

（2）報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理,；

（3）培訓(xùn)期間不得隨意外出,。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出,。

（4）學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助,。相互關(guān)心。相互愛互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成,。

（5）理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇二十

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前,，必須有一個明確的目標(biāo),，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的,，就需要對員工進(jìn)行,。

先列一個提綱:。

第一課:首先每個員工做自我介紹,，姓名,，籍貫，愛好等,。以提高員工之間的認(rèn)識,。

第二課:了解公司的規(guī)章,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念,。

第三課:員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課;餐飲五字決,，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào),，員工配合,。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解),。

第八課:對酒水的認(rèn)識,，價格及斟法的基本認(rèn)識。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺,。

第十一課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作,。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

第十四課:問題解答。

第十五課:及消防知識,。

員工儀容儀表,。

規(guī)范禮貌用語及操作程序。

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,，咨客應(yīng)主動上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨,，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后,，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,，這是我們的菜牌,。”然后詢問客人:“您好,，請問喝什么茶?我們這有普洱,，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員,。要求:語言親切,，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長,，并把姓名寫在菜卡上,。

3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐,，先將坐的椅子拉出，在她坐下時,，徐徐將椅子靠近餐桌,，說:“先生/小姐，請坐”并做請的手勢,，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng):。

a善于觀察分清誰是主人,。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強(qiáng)求。

c當(dāng)客人對問姓名不解時,，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時,，便于我們查閱?！?/p>

d服務(wù)員在整個過程中,，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

6.落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行),。

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢問:“先生/小姐,，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等,。”注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,，葡萄酒分紅,，白兩種，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧,。

8.下單,。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號,，姓名,，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人,，然后按順時針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格:啤酒,，汽水八分滿,，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司),。

d.斟酒方法:斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10.收茶杯,。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅,。

11.上湯，上菜的要求,。菜上臺后揭開菜蓋,，報出菜名，并做手勢“請慢用”,。注:上頭道菜后,，需第二次派香巾，以示清潔,。上湯時應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時,，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見,，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,，然后上另一個菜。

12.巡臺,。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟,，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人,。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子，筷子架，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品,，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說:“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請慢用,。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時,，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐，謝謝(多少)錢,?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝,。拉椅送客,，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語,。

18.檢查工作,?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應(yīng)馬上叫主管處理,。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅,，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾席巾,，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣,。