生活中總有一些突如其來的事情需要我們總結(jié)和概括。寫總結(jié)可以適當(dāng)使用圖表,、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等可視化形式,，以增加可讀性。那么,，讓我們一起來看看一些出色的總結(jié)范文,，獲取一些靈感吧,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇一

據(jù)教學(xué)計劃的安排，__年3月7日至11年6月7分配到酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程,，3個月的實習(xí),，讓我感受很深，認(rèn)識很多,，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜,，實踐的重要和讀書的必要,，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識,，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué),，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要,，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……使我受益匪淺,，感觸頗深。

出自 m.sevw.cn

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識,、消防知識等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作,，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率,。

要有自信心：與金錢,、勢力、出身背景相比,，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,，相信自己是秀的,。

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前,，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生,，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往,，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情,，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少,。畢竟,，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生,，是社會中的一分子,，要與社會交流，為社會做貢獻,。只懂得紙上談兵是遠遠不及的,，以后的人生旅途是漫長的，為了煉自己成為一名合格的,、對社會有用的人才,。

很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回校讀書,。我們上學(xué),，學(xué)習(xí)先進的科學(xué)知識，為的都是將來走進社會,，獻出自己的一份力量,，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù),。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇二

人生追求的目標(biāo)是什么?是當(dāng)企業(yè)的老板,還是做企業(yè)的員工?選擇肯定是前者,。當(dāng)老板沒錯,問題是老板也不是那么好當(dāng)?shù)?老板有賺錢的、成功的,也有賠錢的,、失敗的,甚至還有負債累累,、傾家蕩產(chǎn)的。反過來說,做企業(yè)的員工也并不是就沒有出息,能成為一名優(yōu)秀的員工照樣也可以有出息,成就自己的輝煌,。如那些著名企業(yè)里的高級主管,、技術(shù)人員等,他們也都是企業(yè)里的一名員工,但他們與普通員工不同,他們努力、刻苦,、用心,成就了自己,成為企業(yè)優(yōu)秀的人才,、優(yōu)秀的員工,他們的年薪都在上百萬、上千萬,甚至更高;再如我們眼前的榜樣—范總,他也是瑞恩集團的一名員工,通過自己的勤奮努力,做到優(yōu)秀,取得成功,成就了自己的事業(yè),。因此,能成為一名優(yōu)秀的員工同樣是非凡的,同樣可以實現(xiàn)人生的價值,。有時做企業(yè)的員工比當(dāng)企業(yè)的老板好。

一個沒有學(xué)習(xí)能力的人就沒有了競爭能力,，沒有競爭能力就沒有了生存能力,。只有不斷地學(xué)習(xí)，擁有積極向上的心態(tài),，才能不斷地提升自我,。同時一個積極向上的人也能引導(dǎo),、影響身邊的人，能用好的學(xué)習(xí)態(tài)度感染身邊的每個人,。每個人都還應(yīng)該學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點并加以學(xué)習(xí),。每個人都希望自己被公司重用、被老板信任;希望自己的職位和收入得到提升,。但這些都是與你自身的工作能力,、工作態(tài)度、努力付出緊緊相連的,。這里需要強調(diào)一點，一個人能力的提高,，需要一個漫長的過程和大量工作經(jīng)驗的積累,。你想要被公司提拔，想成為某個行業(yè)的贏家,，就得首先成為某個行業(yè)的專家,，而只有你清楚透徹地了解了某個行業(yè)，才有可能成為專家,。要做一名優(yōu)秀的員工,，入行時就必需給自己一個規(guī)劃，一個長遠的規(guī)劃,，至少要在這個企業(yè)呆上五年,，如果到那個時候仍然沒能被提升，至少你將這個企業(yè)(行業(yè))的方方面面全部學(xué)透了,，也就是說你已成為這個行業(yè)的專家,，這樣你不管到了哪里都能游刃有余地充份利用你所學(xué)習(xí)到的知識。

什么標(biāo)準(zhǔn)是最高標(biāo)準(zhǔn)呢?即超越顧客期望值的標(biāo)準(zhǔn)就是最高標(biāo)準(zhǔn),。顧客當(dāng)然包括內(nèi)外兩種,顧客和企業(yè)的老板,、各級主管。做任何事都要盡最大努力,把事情做到最好,而不是敷衍了事,交差完事,。

做工作就是做結(jié)果,沒有結(jié)果的酬勞是恥辱的,。我們就拿醫(yī)院來舉例,院內(nèi)就有個別有工作沒結(jié)果的現(xiàn)象,比如有的員工早上打了上班卡,下午打了下班卡,一天上了8個小時班,但你問他這8個小時干了華考|zk168些什么,卻拿不出結(jié)果,甚至有打了上班卡,中間跑哪里去,到下班時再回來打個卡,8小時完了!這就是不達標(biāo)的員工。所以,作為企業(yè)一名合格的員工,特別是要成為一名優(yōu)秀的員工,做事干工作不但要有結(jié)果,還必須對自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,每天問自己：今天我哪里做的很好?今天哪里我可以做的更好?不斷地反省自己,記住失敗是成功之母,反省是成功之父的道理,。假設(shè)你現(xiàn)在是老板,，要提拔一個人，肯定是要看他的工作能力,，想加一個員工的工資,，肯定是想看他的工作表現(xiàn)(工作態(tài)度)是否良好。只有每個人都把自己的工作當(dāng)成自己的事業(yè)而不是把自己定義為“打工者”,，并且永遠比別人多做一點,，這樣才能把工作做得更好,，從而促進企業(yè)的發(fā)展。

到底什么才是團隊呢?團隊就是一個整體,。團隊精神提倡：團結(jié)同事,互相尊重,相互學(xué)習(xí),多點謙讓,多點寬容,協(xié)調(diào)一致,配合默契,團隊興我榮,團隊衰我恥,。一個員工應(yīng)以集體、單位為重,顧全大局,個人服從整體,把大家,、企業(yè)的利益放在首位,。

打個簡單的比方，如果你一個人沒有把事情做好,，別人肯定會說你所在的_部門沒有把事情做好;一個人沒有完成任務(wù),，必將影響整個部門的工作進度，你所在的這個部門就是一個整體,，每個人的工作都會影響到這個整體的表現(xiàn),。這就是我們所說的團隊。只有團隊有發(fā)展,，才能體現(xiàn)你自身的價值!一個人的價值體現(xiàn)在你做了什么,，成績?nèi)绾?在一個團隊里做事情,你的出發(fā)點、焦點是利眾的,眾人就會成全你;你的出發(fā)點,、焦點是利己的,眾人就會破壞你,。

做好五個凡是：一、凡事負責(zé)任不找借口;二,、凡事顧客至上;三,、凡是搞標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求;四、凡是積極主動;五,、凡是團隊第一,。看似簡單的幾條道理,，其實卻是一個優(yōu)秀員工的成功所在,，只有成為了優(yōu)秀員工才能成為優(yōu)秀的主管、經(jīng)理,，基至企業(yè)家,。所以說一個人的思想，決定一個人的行為,，一個人的行為決定一個人的習(xí)慣,，一個人的習(xí)慣決定一個人的性格，一個人的性格決定一個人的命運(人生)!!有自主能力的員工,。如果一個員工只是照上面交代的去做事,，這是不行的，每一個人都必須以預(yù)備成為老板的心態(tài)去做事。如果這樣做了,，在工作上一定會有種種新發(fā)現(xiàn),，其個人也會逐漸成長起來。不自私而能為團體著想的員工,。應(yīng)該明白,，所有成績的取得，都是團隊共同努力的結(jié)果,，,。只有把個人的實力充分與團隊形成合力，才具有價值和意義,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇三

一,、實習(xí)的主要內(nèi)容。

我經(jīng)過在商業(yè)學(xué)校的兩年學(xué)習(xí)充分認(rèn)識到實踐的重要性,，與家人商議決定外出到__酒店實習(xí),，學(xué)習(xí)東北菜加強理論知識與實踐經(jīng)驗，我在后廚,，是一個打荷的，大致是切小料,、擺盤,、雕刻、保證菜品的美觀與衛(wèi)生,。

二,、實習(xí)中的工作表現(xiàn)。

上班時積極工作,，盡量讓菜品美觀,，沒有菜時到砧板練練刀工，上灶臺練練翻勺,，保持樂觀向上的心態(tài),。我們下午兩點時會下班休息三個小時，那時我會到書店,，翻閱一下書籍,，增長一下見聞。與同事相處關(guān)系還算融洽,，(畢竟別人什么想法我也不知道,，呵呵)結(jié)交了幾個好兄弟，組建了一個和諧社團,，不是黑社會性質(zhì)的哦,，每月發(fā)完工資的某天會一起吃飯，增進一下感情，放松心情,，這樣也更有利于工作,。我們廚師長對我要求也不是很嚴(yán)格，一些事情也是對我以一種朋友之間的口吻談話,，他是我在__酒店尊敬的人之一,。單位的趙經(jīng)理，對我也不錯,，整天笑呵呵的,，不過他可能因為一些事請，認(rèn)為我的脾氣有一些暴躁,，我自己也這么認(rèn)為,，我也盡量在改掉這個壞毛病?？偟膩碚f,，我自己感覺我的表現(xiàn)應(yīng)該是中等偏上吧!呵呵!

三、實習(xí)中的體會,、收獲,，實習(xí)工作的認(rèn)知、感想,。

(1)經(jīng)過在__酒店短短一年的實習(xí),，我認(rèn)識到了自己烹飪技藝，性格,，工作經(jīng)驗的等等不足之處,，并且在工作中逐步改進，相當(dāng)于對我進行了一次深加工,，回鍋重新翻炒了一遍,，使我變得更加成熟。我也深刻的體會到了父母工作的艱辛,，也更加思念和熱愛我的家鄉(xiāng),。我在廣州也認(rèn)識了各種工種的各種人，熱心助人的,，埋頭苦干的,，口硬心軟的，尖酸刻薄的,，愛吹牛的等等,，我與他們發(fā)生過爭執(zhí)，也有令我真情流露的,，現(xiàn)在回想起來,，往事一幕幕好似過眼云煙,，大部分只是人生的過客，只有一小部分會令我埋藏在內(nèi)心深處,，永不忘懷!

(2)因為__酒店經(jīng)營的是東北菜,，我本身也是東北人，這也就更加加深了我對東北菜的理解,。東北菜是指在東北,，包括黑龍江、吉林,、遼寧,、內(nèi)蒙古東部的烹飪菜系，東北菜的特點是價廉量大,，用料廣泛,，火候足，滋味濃郁,以燉菜為主,。我認(rèn)為__酒店應(yīng)該把主食再加上一些粗糧,，由于加工簡單，粗糧中保存了許多細糧中沒有的營養(yǎng),。比如,，含碳水化合物比細糧要低，含膳食纖維較多,，并且富含b族維生素,，吃粗糧也成為了現(xiàn)在人的一種時尚。熱菜應(yīng)該在加上幾個更加有東北特色的菜,，如狗肉火鍋，殺豬菜,，關(guān)東煮,，烤玉米。因為狗肉冬吃驅(qū)寒,，夏吃避暑,，滋補強身，延年益壽,。殺豬菜,，關(guān)東煮等，也是很久遠,，經(jīng)過歷史與大眾考驗的經(jīng)久不衰的東北菜,。

四，存在問題,。

我在對待學(xué)習(xí)和工作的問題上還是不夠積極,，不能更好的投入到學(xué)習(xí)與工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面對一些問題,。我會繼續(xù)在外闖蕩,，并且加深我各方面的素質(zhì)。我的第一個五年計劃是,，做到某家三星級酒店的主灶,，并且有二十萬可流動資金，為我下一個五年計劃做奠基,。

最后感謝__市商業(yè)學(xué)校各位老師,，就業(yè)辦老師的幫助，感謝__酒店能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會，在此祝愿__酒店能夠越辦越好，學(xué)校越辦越好,。以上就是我此次一年社會實踐的一些感受和想法,，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇四

進入一家餐廳企業(yè),，開始餐廳服務(wù)員實習(xí)，服務(wù)員實習(xí)工作十分的累，一天要站七八個小時,，并且忙碌起來根本沒有歇息的時間，剛開始對于我沒有工作經(jīng)驗的人來說,，真的是非常艱難,，可是經(jīng)過兩個月堅持下來，我也在工作中慢慢成長,。

每一個崗位都有一門學(xué)問,，需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛開始餐廳服務(wù)員實習(xí),，對服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知,，由一位訓(xùn)練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個區(qū)域及各項工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法,。掃地拖地,、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面,、配制清潔消毒水更是如此,。

應(yīng)對顧客，微笑服務(wù),，耐心忍受,。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進來，首先要對他們"歡迎歡送",，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候,，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上,。在高峰期時，就要注意邊吃邊回收,，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候,，我們就要把那些餐具收走，這樣貌能夠方便顧客之間交流,，也能夠增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等,，由此也能夠防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處"開花"。

對于顧客用餐時的要求,，比如顧客需要辣椒醬,、白開水、紙巾,、多一副筷子湯匙等,。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動點幫忙搬來一張bb凳,，方便顧客更好地用餐,。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理,，有異物的就要幫他換一份并把原先那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄,，然后向經(jīng)理回報一下。溫度不夠的就能夠幫顧客加熱,。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快,，這能夠更好地促進餐廳的營運。所以,，我們是必須不能對顧客生氣的,，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快,，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩,。顧客用餐滿意，員工工作簡便愉快就是最夢想的夢想,。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦,。在過完必須的崗位鑒定表之后,，對真功夫的管理文化業(yè)有了必須的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧,，和身邊的同事相處融洽,，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺去學(xué)習(xí),。由于對菜單的不夠熟悉,，在做輔助員過程中吃了不少苦頭,。手腳不麻利，打翻產(chǎn)品,，心里緊張,，害怕出錯卻越多錯。當(dāng)遇到問題的時候就會想要去逃避,，就不敢向前了,。所以克服內(nèi)心的恐懼，邁出自信這一步很重要,。

做好服務(wù)員實習(xí)工作已是不易,，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加的一些要求,，還要不落單,，要按輔助五步曲這個標(biāo)準(zhǔn)來操作,。當(dāng)顧客是選擇外帶時就要幫忙收銀員寫單,；當(dāng)婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐；當(dāng)顧客來到柜臺前尋求其他幫忙時,，如牙簽,、紙巾等也要同時招呼好；當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時候,，自己心里要清楚,，也要時刻注意提醒告知收銀員?？傊?，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應(yīng),。學(xué)習(xí)收銀時,，很緊張很害怕。剛開始覺得那臺機器好難懂,，好難搞定,。當(dāng)顧客前來點餐時，我的心一下子就慌了,，手也亂了,，說話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會轉(zhuǎn)彎,。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后,，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了,。應(yīng)對顧客的要求自己也能很好地處理了,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇五

實習(xí),，是一件有利無弊的事情。之所以這樣說,，是因為我在這次實習(xí)當(dāng)中,，明顯的感受到，我所經(jīng)歷的一切好的,、不好的事情,，都是利于我自身成長的。所以不管這次實習(xí)是成功還是失敗,，都是我應(yīng)該感謝的事情,，感謝這次經(jīng)歷,，讓我擁有了一個更加成熟且積極向上的自己,。

這次實習(xí)，我跟幾個同學(xué)一起去了一家餐飲公司,，在餐飲部擔(dān)任服務(wù)員的工作,。或許很多人聽到服務(wù)員這個詞就覺得是一件沒有任何技術(shù)含量的工作,。其實不是這樣的,，服務(wù)員工作其實是一件很嚴(yán)肅的工作，它直接面對的就是我們的顧客,，不管出現(xiàn)怎樣的問題,，我們是要去直面解決的，這也就鍛煉了我們的應(yīng)變能力了,。所以服務(wù)員這份工作,，我認(rèn)為是每一個剛出社會的人都應(yīng)該去體驗的一份工作，它給我們帶來的觸動實在太多了,。

第一天我們主要是進行了培訓(xùn),，培訓(xùn)的方面也就是如何做好這份工作，哪些方面是要多加注意的,，以及我們的禮儀規(guī)范,，都是我們培訓(xùn)的一部分。培訓(xùn)的時候,，我也才意識到,，原來服務(wù)員工作也是這么高強度的，后來我才了解到,，越是發(fā)展迅速的餐飲企業(yè)，服務(wù)工作就是越好的,，這是一家餐飲企業(yè)最直接的態(tài)度,，也是對顧客的誠摯,。所以在這次服務(wù)員工作當(dāng)中，我一直謹(jǐn)記微笑服務(wù),，微笑的面對一切,。

在這個過程中，我也經(jīng)歷了一些小事情,，很打擊人,，但是也不至于擊倒我。有一次遇到了這樣的一家人,，他們來飯店吃飯,，但是小孩子比較吵，隔壁又是一群年輕人,，非常反感這樣的行為,。跟我們投訴過很多次，我也前去跟那一家人協(xié)商過,，那一家人嘴上說著配合,，但是實際卻沒有改變，這導(dǎo)致隔壁那一桌的人有了很大的不滿,，所以跟隔壁桌吵起來了,，場面完全是控制不了，后來經(jīng)理來了,，兩邊都協(xié)商,、道歉了之后，才讓他們消停下來,。

那一次,，確實也是我服務(wù)沒有到位，導(dǎo)致出現(xiàn)了這樣的事情,，我非常的內(nèi)疚,，但同時我也知道了這份工作的難度，我也體驗到了任何一份事業(yè)的難處,，沒有一帆風(fēng)順的事業(yè),，只有在跌跌撞撞中，把自己的內(nèi)心變得更強大,，才能應(yīng)對這一切,。

這次實習(xí)不是很長，但是我也盡自己的能力做好了本職工作,，雖然有一些小瑕疵,，但是我也盡力去改正了自己的錯誤，把這份工作做好了更好,。未來,，或許有更多比這更難的關(guān)卡,，但是我也會拼盡全力，戰(zhàn)勝一切的,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇六

邁出校門我進入酒店實習(xí),，這是我第一份工作，我珍惜在實習(xí)期間努力做好自己的本職事情,，完成領(lǐng)導(dǎo)所托,，在工作中時間流逝的飛快，實習(xí)月在工作中眨眼結(jié)束,。

我不是跟隨學(xué)校的實習(xí)隊伍,，而是自己尋找的實習(xí)單位通過網(wǎng)上招聘我來到了這家酒店實習(xí)，也開始了我工作的起步,。

在工作我不懂的地方有許多,，我是市場營銷專業(yè)畢業(yè)的，對于一些營銷經(jīng)驗還是有一定了解,，但是對于服務(wù)我就完全不通了,，我的工作就是普普通通的服務(wù)員，每天做的工作也都非常簡單,，招待好客人,，并且及時給客人送上他們的美食。

在工作中我因為自己的角色轉(zhuǎn)換不過來經(jīng)常被經(jīng)理呵斥,，因為我真的并不懂,，學(xué)的很多知識都與這個無關(guān)，我完全是一個小白什么都不會,，做起事情也都不夠干脆,，經(jīng)常聽到領(lǐng)導(dǎo)說我拖拖拉拉，主要還是我對于客戶要的產(chǎn)品不了解,，比如啤酒在酒店就有幾十中,，還有各種飲料，當(dāng)客戶都用完了之后我們必須要及時換上新的,，由于不熟悉,，經(jīng)常是為了找到一個脾就客戶已經(jīng)等的不耐煩，我也經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥,。

在崗位上被罵多了心里難免有些不忿,，我曾經(jīng)都不止一次的要離職，因為我覺得自己受到了委屈,，當(dāng)我打電話回家把我的事情告訴爸媽告訴老師,，他們給我的建議是去適應(yīng)，去接受，去努力改善自己的情況,，我也因此沒有放棄,，聽從他們的建議，我開始把酒店一些產(chǎn)品的名稱和他們的地方位置,，都被嚇記牢，不在像以前那樣隨意的工作,，有計劃的去工作,，在服務(wù)客戶的時候把我們學(xué)到的一些關(guān)于獲得客戶信任的做法，拉近與客戶之間的關(guān)系的行為我做了一個簡單的運用,。

這樣做讓我的情況得到了極大的改善更是讓我有了更多的提升,，因為經(jīng)過多次的改善我的工作也得到了加強，并且我也學(xué)習(xí)其他老員工的工作方式,，努力是需要自己付出,，自己去改變的，我也明白所有遇到了困難我不逃避,，去獨立面對,，當(dāng)自己是在難受時會向老師和爸媽請教，讓他們來教導(dǎo)我讓他們來幫助我,，我也就這樣一路磕磕絆絆的走過了絕大多數(shù)的到來,。

在酒店我也接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)，酒店對于我們服務(wù)人員有嚴(yán)格的禮儀要求,，要我們必須要舉止有度,，對客戶要友善，微笑要能夠打動人,，訓(xùn)練是艱難的,，但是到了工作崗位上對我們的幫助也是巨大的，從開始的沒有頭緒,，到后來系統(tǒng)化的服務(wù)把工作做的清楚明白也讓我的工作得到了極大的改善,，讓我能夠單獨的面對客戶去解決問題。

以前我我在沒有工作之前膽小害怕,，更是說話也是輕聲細語的,，但是經(jīng)過了工作的磨礪讓我的能力得到了很大的改進更是讓我有了突破自己的局限，變得自信,，能夠獨自去面對然和人,，談吐也得到了很大的改變，有了勇氣有了自信讓我的工作也變得更加的輕松快樂,，讓我的工作效率也得到了很大的提升,，這是實習(xí)帶來的好處，雖然實習(xí)結(jié)束了但是對于我的幫助也是非常大，讓我能夠獨當(dāng)一面,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇七

具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做,，要做就做一個有理想,、有道德、有知識,、有紀(jì)律的合格服務(wù)員,。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單,、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識,、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

1,、熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

2,、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率,。

3,、積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進步與發(fā)展的原泉。

4,、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重，多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動地工作,，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇八

時光總是走的如此匆忙,，轉(zhuǎn)眼間20__已從我們的指縫悄然溜走,。回望這一年來走過的路程,，有著太多的感慨,。

公司在__年取得了輝煌的業(yè)績，離不開領(lǐng)導(dǎo)和員工的辛勤努力,。因此，餐廳部門的職責(zé)也更加的重大,，作為一名餐廳的工作人員,，有職責(zé)盡自我的一份力。

首先,，將餐廳的衛(wèi)生做好,，堅持每一天一抹塵，不留死角,，為大家創(chuàng)造一個整潔干凈的就餐環(huán)境,。

其次，做好餐具的消毒工作,，定時將餐具分類消毒,，并及時將殘缺破舊的餐具更新。

再次,，微笑服務(wù),，用熱情真誠的微笑迎接就餐的員工。

最后,，認(rèn)真聽取反饋意見,，并及時進行糾正，改善,。

以上幾點是我對20__年工作的規(guī)整總結(jié),。對于不足的地方，在新的一年里,，我必須會努力改善,，爭取將自我的工作做得更好。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇九

非常感謝餐廳給了我這個去培訓(xùn)的機會,，這次的培訓(xùn)對我們服務(wù)員來說是個天大的好機會,，意味著我們是服務(wù)員中的佼佼者,，餐廳想讓我們變得更加完善，在工作中表現(xiàn)得更加精彩,，的確,，這次培訓(xùn)從各個角度、各個層面剖析了餐廳服務(wù)員這個機會,，讓我更深層次的熟悉了自己這個崗位,，從本質(zhì)上知道了餐廳服務(wù)員的職責(zé)和義務(wù)，從內(nèi)容上發(fā)覺了自己當(dāng)前存在的不足,，前輩們字字珠璣,，每一句話我都受用終生，這次的培訓(xùn)的確讓我受教了?，F(xiàn)談?wù)勎覍Υ舜闻嘤?xùn)的一些心得體會：

我們是餐廳服務(wù)員,，一個極其大眾的職業(yè)，可能大家都會覺得自己的這個崗位有點拿不出手,，在同學(xué)聚會的`時候,，都不太好意思說自己是餐廳服務(wù)員，那么你在本質(zhì)上就對自己的崗位有偏見,，假如你自己都不喜愛,、正視自己的崗位，怎么讓別人去敬重你,，怎么讓客人看到你臉上的自信,，無論身處在什么崗位、什么職業(yè)都不要對自己有任何的消極想法,，樹立正確的價值觀,，端正自己對餐廳服務(wù)員的看法，每天以愉悅的心情去工作,，或者以任憑,、懶散的態(tài)度去工作帶來的效果將會是完全不同的，給前來用餐的客人帶來感覺也也將會是完全不同的,。只有喜愛餐廳服務(wù)員這個崗位,，你才能從中看到自己的不足，想去改正,，想去進步,，才能越走越遠。

我們是餐廳服務(wù)員,，是為客人服務(wù)的一種行業(yè),，肯定要秉承一種理念，顧客就是上帝,，客人說什么都是對的,。首先每個客人前來用餐,，都會盡量的熱忱周到，與客服保持良好的溝通,，盡量保持禮貌性的微笑,，給客人一種輕松的感覺，對客人的提問,，肯定要有問必答,，找機會向客人介紹菜品及特色，多推銷菜品,，肯定要眼觀八方,，你接待的那幾桌客人，準(zhǔn)時的關(guān)注顧客的需求,，但留意不要讓客人覺得有人在看著他吃飯,。等待客人用餐結(jié)束后，客人遞來的錢或者銀行卡肯定要雙手去接,，然后夾在單子上,，去前臺結(jié)賬?？腿俗叩臅r候，主動幫其拿遞他隨時攜帶的東西,，比如：花,、包、行李等等,，在各種方面讓客人覺得愉快輕松,，三輕原則：走路輕、說話輕,、上菜輕,，這樣能極大程度的降低客人對你產(chǎn)生厭惡感的可能性，行事要低調(diào),，萬一客人那天心情不好,，你卻在他面前話多，動作多,，引起他的留意,，有意找你麻煩，你也無話可說,，所以我們要避開一切不行控因素,。

這次的培訓(xùn)，耗時三天,，但就是這三天讓我清晰的熟悉到了自身的不足,，心中有想法,，身體有力氣就是不知道往哪用勁，這次的培訓(xùn)清晰的給我指出了將來在工作中努力的方向,，以及自身應(yīng)當(dāng)改進的地方,，只有不斷的在工作的探尋缺點跟不足，然后去解決完善,，才能讓自己在服務(wù)的工作上進步,。充分挖掘自己的潛力，經(jīng)過這次培訓(xùn),，我認(rèn)為正確而不懷疑我以后肯定能成為一個優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇十

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,，愛一行的思想,，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識,，立志要么不做,，要做就做一個有理想、有道德,、有知識,、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作,，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

要有自信心：與金錢,、勢力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的,。

責(zé)任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是"敬無在",，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻,，我覺得我們做每一件事情都是,，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多,，很多成功者就是積累一點點小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點,，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功,。

常常想，服務(wù)員這一職業(yè),，因它的多面性,、不規(guī)律性、危險性等等諸多工作特性,，所以決定了想要做好它,，確實不容易,。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心,。

你做到了多少,，也就意味著"考官"能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你,，是尊重?是信任?抑或是冷漠,，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的'，別人對你的態(tài)度,，實際就是你自身言行的一面鏡子,，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,，哪里又需要改進,。

具體到我們的實際工作中，也就是要求當(dāng)你負責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時候,，你是不是一個很好的"內(nèi)應(yīng)",，工作得很"漂亮"：動作麻利，收拾得很干凈,，東西永遠準(zhǔn)備在別人需要之前,，做一個堅實的后盾，保障著外部工作的順利進行;當(dāng)你身處外部工作時,，你有沒有化身成一位美麗的"天使",，帶著"蒙娜麗莎"那般永恒的微笑，以無限的愛心和耐心去面對"上帝"們,，愛常人之所不能愛,，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位,，既著眼于大局,，又注重細微，既關(guān)注客人感受,，又關(guān)愛年輕人員的成長,，幫助她們盡快地進入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時,，你還能沉著,、機智、果斷的面對,，拿出"兵來將擋"的氣魄,。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種"苦"中去鍛煉自己吧,，"玉不琢不成器",，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗!

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇十一

我認(rèn)識到作為餐廳服務(wù)員,，在工作中熱忱雖然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題,。因此我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉,、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的',、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇十二

時間匆匆，如流水一樣匆忙流逝,，我已經(jīng)在“快樂迪”享受了一個春秋的快樂時光,。我的工作準(zhǔn)則一直是歡樂與工作相伴，我希望透過我的服務(wù)給予顧客和同事無盡的歡樂,。

“快樂迪”不僅是一個娛樂場所,，更是一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。在這里,，我學(xué)到并秉持如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大要素：

1.微笑——這是一種真誠的表達,，遇到每位客人時都要帶著微笑、溫暖地問候他們,，無論時間,、地點、情緒和條件如何,，都不能變心,。微笑是最能打動人心、最簡潔,、最直接的問候方式,。

2.精通——員工應(yīng)該精通自己所從事的工作的方方面面，并力求做到完美,。員工應(yīng)該熟悉自己的業(yè)務(wù)操作和各項制度,，不斷提升服務(wù)技能和技巧。只有上好的培訓(xùn)課程和不斷總結(jié)實踐經(jīng)驗,，才能使員工精通業(yè)務(wù),，做到一專多能，從而提高“快樂迪”的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,，同時降低成本和增強競爭力,。

3.準(zhǔn)備——要時刻準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。這不僅僅是服務(wù)意識,，還包括思想和行為的準(zhǔn)備,。員工應(yīng)該提前做好所有的準(zhǔn)備工作，使自己能夠隨時隨地為客人服務(wù),，而不至于手忙腳亂,。

4.重視——一切客人都應(yīng)該視為“上帝”，以無私的態(tài)度對待每個人,。有時員工可能會忽略這一步驟,，成為消極服務(wù)的原因。員工可能會根據(jù)服裝,、消費水平等表象來判斷和對待客人,。這是不應(yīng)該的'，因為事實上,，富人穿著往往比窮人更加隨意,。為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，相對服裝,、財富等表象,，細致入微的服務(wù)顯得更為重要。因此,，員工應(yīng)該善待每個客人,，讓他們感到愉悅，愿意消費,。

5.細膩——主要表現(xiàn)為敏銳的觀察力,，研究客人的心理需求，主動為客人提供服務(wù),。甚至在客人還未提出需求前,，就已經(jīng)開始提供服務(wù)，讓客人倍感溫馨親切,。這就是我們所講的超前意識,。

6.創(chuàng)造——為顧客提供溫馨的氛圍，這對環(huán)境布置,、友善的態(tài)度等都有很大要求,。我們員工應(yīng)該了解每個客人的愛好、喜好和特點,，并為他們在“快樂迪”營造家一樣的感覺,。

我非常感激在“快樂迪”所受的精彩培訓(xùn)和工作經(jīng)驗,，這些讓我更加了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。通過這七大要素,，我們可以為每一個顧客帶來無盡的歡樂,，給他們留下難忘的回憶。

7,、真誠熱情好客是中華民族的傳統(tǒng)美德,。當(dāng)客人離開時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)從內(nèi)心發(fā)出真誠邀請客人再次光臨的語言,，以給客人留下深刻的印象,。今時今日，服務(wù)和質(zhì)量的競爭已經(jīng)愈演愈烈,，特別是ktv業(yè)更是如此,。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，打造出自身品牌的服務(wù)優(yōu)勢,，以期在激烈的市場競爭中提高客人滿意度，使ktv永久立于不敗之地,！

在任何職業(yè)中,，都需要實踐團隊精神，對于快樂迪也不例外,。即使生意很忙,，同事們也能夠互相關(guān)照，齊心協(xié)力解決各種麻煩,。平時還可能會遇到顧客有些特殊的需求,，但是每個同事都會主動上前去化解糾紛，使整個情況得到緩解,。每個人員分工明確,，行動積極，讓大家能夠更好地展現(xiàn)團隊合作精神,。

平時,，我會和顧客聊聊天，了解他們的口味并推薦新的歌曲,，讓他們留下大量的好評,。這樣不僅讓回頭客多了起來，也提高了消費額,。同時,，我也會對自己的服務(wù)進行總結(jié)和反思，以期在工作中更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

作為一名服務(wù)人員,，也不會避免遇到挫折和無奈,。有些人可能會認(rèn)為我的工作不重要，甚至認(rèn)為我這個職業(yè)是低賤的,。但是,，我想說的是，每個人的職業(yè)都有它的價值,。我的服務(wù)就像鐘表上轉(zhuǎn)動的指針，給大家?guī)頃r間和快樂,。雖然里面轉(zhuǎn)動的機制是微不足道的,，但是它們卻是必不可少的。

不斷進步,，終身學(xué)習(xí),。只有將所學(xué)到的東西應(yīng)用到實際工作中，才能不斷提高服務(wù)的質(zhì)量,。我希望我的領(lǐng)導(dǎo)能夠多加督促,，同事們也能夠互相學(xué)習(xí)，以期在工作中提高服務(wù)效率,，更好地服務(wù)每個顧客,，讓他們在快樂迪中感受到不一樣的快樂！

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇十三

麗城假日酒店是由香港中昌集團有限公司投資,，以五星級標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房,、餐飲、娛樂,、商貿(mào),、辦公、會議于一體的商務(wù)度假型酒店,，于__年6月27日試營業(yè),，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣,。

酒店依山傍水而建,，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛,。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi),，遠離鬧市，空氣清新,，環(huán)境幽雅,，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓,、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊,。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰,，形成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局,，是目前東莞地區(qū)特色獨具,，魅力無限的五星級標(biāo)準(zhǔn)酒店。

酒店的大堂氣勢恢宏,，裝飾古樸典雅,，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木,，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成,。同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房,，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美,。室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅,，浪漫別致,，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中,。

酒店餐飲設(shè)施較多,，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù),，滿足不同賓客飲食休閑之需要,。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇,?！皦糁埂币箍倳碛?9間豪華箱包，超大表演舞臺,，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼,，超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋，室外游泳池,，網(wǎng)球場,，大型停車場，車隊服務(wù),，多功能會議室,，商務(wù)中心，桑拿等,，能充分滿足賓客各方面的要求,。

二、崗位介紹,。

總機是酒店對客的第一個窗口,，客人對酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生,。總機話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了,。麗城對接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速,、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;對客人的詢問要熱情、有禮,、迅速地應(yīng)答;主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機構(gòu),，熟悉店內(nèi)主要負責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號碼;熟悉有關(guān)問訊的知識;掌握總機房各項設(shè)備的功能,，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴(yán)格保密客情資料,。

商務(wù)中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務(wù)中心文員主要是對客進行服務(wù),。為客人提供收發(fā)傳真,、復(fù)印,、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e-mail等服務(wù),，并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車票,、旅游票的代訂服務(wù);迅速,、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具，供客人隨時借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國際國內(nèi)長途電話,。文員每班次認(rèn)真檢查,，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動性和積極性,，搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作,，完成上級交辦的其他任務(wù)。

三,、工作總結(jié),。

1.初到麗城的復(fù)雜心情。

__年7月1日,，我們25個同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路,，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開動,，從中午開始,，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上,，我們沒有一絲悲傷,，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對著我們微笑揮手告別,，那時,，我真的很感動,，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。

坐一夜的火車真的很辛苦,，車廂內(nèi)擠滿了人,，又有點熱，根本就睡不了覺,。過了很多站,，在7月2日的早上5點多，我們終于到達了目的地,。走出火車站,，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近,，讓我們看的太清晰,，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上,，我們就開始感受酒店對我們的關(guān)懷,，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍,，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品,。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好,，很多東西都讓我們感到失望,。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安，當(dāng)時真的很凄涼,。下午我開通了武漢的號,，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時,，眼淚就情不自禁的流了下來,。人生地不熟，只有自己孤單的身影,，心里沒了親人的依靠,，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府,。直覺告訴我這個地方不是那么適合我,，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經(jīng)受考驗,。

培訓(xùn),，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個痛時常會刺痛我,。分崗了,，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作,，在這里根本找不到我的人生追求,，千里迢迢來到這里就為這點事，心里很不是滋味,，但是我又只能別無選擇的接受,，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一個月,。就這樣,，我的實習(xí)工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了,。

2,、體驗商務(wù)總機生活。

人力資源部就我們正式交給了各部門,，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理,。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓(xùn),，剛開始是大竄的分機表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會開始,，一天的八個小時,，我們都坐在那里看那些東西,，過的很無聊。兩天后,，我們開始試著接電話,，因為對酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理,，老是轉(zhuǎn)錯電話而導(dǎo)致有人投訴,。心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單,。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好,，總機應(yīng)答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時,，客人贊揚說我的聲音很甜美,，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。

剛開始的一周,，都會有老員工帶我們上班,，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小,，但是她們的工作熟知度都比我們高,。因為總機房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的,，如果不訓(xùn)練的很熟練,，接到電話時就會因為緊張而出錯。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡單的東西弄錯時,，就會看到一張很不耐煩的臉,，有時候還會被領(lǐng)班批評一通。這些我都默默的忍受著,，慶幸的是我的接受能力不錯,，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了,。

因為商務(wù)中心和總機房只有一個領(lǐng)班在負責(zé)管理,，所以總機房的接線生就必須要學(xué)一點商務(wù)文員的知識，以備不時之需,。商務(wù)總機成為了一體,，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來到總機房,，我們也逐漸的變成了老員工,。熟知總機房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對我們進行了商務(wù)中心知識的培訓(xùn),，如何熟練的試用復(fù)印機,，傳真機;如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點。在商務(wù)中心的工作,，讓我看到了希望,，從總機房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對面的交流，這對我是一個挑戰(zhàn),，對服務(wù)一直都是我的弱項,，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題,，有時候也會膽怯,，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也說不出來,。隨著對工作的熟知度加深,，我的對客服務(wù)能力也提高了不少，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉,。

3,、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變,。

在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停,，幾乎同時來了四五個電話,，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜,，有時一連半個小時都沒有一個電話,，這就是總機房，一個多么枯燥無味的地方,。每天面對著一部電話和千百人交流,，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音,。整天做的都是一些重復(fù)簡單的事情,，一天看到只是話務(wù)臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子,，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的工作,，就是這樣一個枯燥無味的地方,，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此,，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過,，不至于覺得自己被遺忘在角落。

因為是剛從學(xué)校出來,，對社會充滿美好的期待,，因此，我向人事部提出了換崗的要求,。人事部一拖再拖,，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單,。隨著時間的位移,，在總機房那么久，工作環(huán)境,，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少,。再加上我們商務(wù)總機是一家,，時不時的會去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識,，這些東西也很適合我,，因而覺得工作并沒有那么無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新的認(rèn)識。

每一個接線生都是總機的靈魂,。在接每一個電話之前我都會調(diào)整好心態(tài),，飽滿精神，讓客人聽到清晰,，甜美的聲音,，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的,。在工作中,，我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個電話,。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧,，也積累了不少經(jīng)驗。有一些經(jīng)驗可以大化到人生中,。后來在工作中我不會感到很枯燥了,，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。

四,、實習(xí)心得與體會,。

1、認(rèn)識主動服務(wù)意識,。

服務(wù)意識,，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù),、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識,，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感,。主動服務(wù)意識在服務(wù)意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時的服務(wù)會讓客人產(chǎn)生歸屬感,。

主動的微笑服務(wù)是總機接線生的服務(wù)靈魂,，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到,，微笑的聲音是甜美的,，是讓人覺得舒服的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談,，同時也會受到客人的稱贊,，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。

商務(wù)文員的對客工作都是很細節(jié)的服務(wù),，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能,?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水,，以便客人排解在等待中的空擋時間,。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰,。

2,、感受酒店培訓(xùn)。

在麗城,，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制,。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個月有的崗位知識培訓(xùn),，都給自己提供了一個很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識的空間,。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊伍,，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)?，F(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自己認(rèn)識到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在”,，“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”,。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識技能的發(fā)展，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo),，同時有利于酒店的長遠發(fā)展,。

用，剛踏出校園,，找不到工作的起點,，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實習(xí)生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃,。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識和技能,，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對新員工來講,，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí),，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,，因而也提高了自信心,。

對于酒店，加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,。新員工通過培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法,，以減少事故的發(fā)生和降低損耗,。員工隊伍中往往會有比較出色的人員,，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴大了知識面和擴展了工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能,。為酒店儲備人才有很大的幫助,。

3、體味基層管理,。

在酒店做基層崗位,，基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友?；鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸,，具備敏銳的洞察力，能及時掌握顧客反饋的信息,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。這對于基層員工是一個很好的學(xué)習(xí)榜樣,，可以透過領(lǐng)班查找自己的不足來提高自己,，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。

但是,，基層管理也有很大的缺陷,。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷,，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價值,，而且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障成本,，會導(dǎo)致酒店競爭力的降低。但是,，由于多方面的原因,，他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足,。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價值的顧客信息,，哪些服務(wù)問題需要向上級溝通。二是自身的惰性,。如果向上溝通,，也不一定會被采納，多一事不如少一事,。三是本位主義思想,。認(rèn)為將服務(wù)問題向上級反映，擔(dān)心產(chǎn)生負面影響,。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息,，因此,，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量就難以實現(xiàn)。

基層管理的缺陷是一個長遠的問題,，畢竟是基層,，經(jīng)驗不足，能力不夠是普遍性的問題,。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作則,。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表,、言行舉止,、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人,。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理,，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工,、引導(dǎo)員工和教育員工,。“沒有不好的士兵,，只有不好的將軍”,，員工工作的好壞，猶如一面鏡子,，可以直接反射出一個管理人員的管理能力,。

五、結(jié)束語,。

時間短暫180天,，是我在這項工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去?我無法預(yù)測,?？晌蚁嘈盼覍梦业钠缴鶎W(xué)做好每件小事。事在人為,。只要有心就會有成功,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇十四

3、隨時保持收銀臺內(nèi)的衛(wèi)生;,。

4,、當(dāng)班期間不準(zhǔn)進入與工作無關(guān)的程序;。

5,、隨時注意使用規(guī)范的禮貌用語;,。

6、當(dāng)班期間不準(zhǔn)聊天、吃零食,、玩手機;,。

8,、任何人不準(zhǔn)在收銀臺提取現(xiàn)金;,。

9、免簽單必須當(dāng)事人當(dāng)天簽字,，特殊情況通知主管;,。

10、收銀員必須當(dāng)面點清客人的消費金額數(shù),、辨別真?zhèn)?，如有問題責(zé)任自負;。

11,、收銀臺重地,，其余人員一律禁止入內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)私自進入者,，嚴(yán)肅處理,，如有其它問題，負相關(guān)責(zé)任,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇十五

通過這次培訓(xùn),，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇十六

根據(jù)教學(xué)計劃的安排,，x年6月18日至20__年12月18分配到舜和國際酒店進行為期六個月的大學(xué)生畢業(yè)實習(xí),，6個月的實習(xí)，讓我感受很深,，認(rèn)識很多,，收獲很大，切身體會到工作的辛苦,，社會的復(fù)雜,，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間,，我認(rèn)真結(jié)合書本知識,，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各位前輩的指導(dǎo)慢慢的開展工作,，努力的學(xué),，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范,，了解了部分菜品的原料配備以及餐桌禮儀,，懂得了日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要,，同時也對餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識......使我受益匪淺,，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合,，不可分割,，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重;當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈,，常識競爭日趨明顯,，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的各類服務(wù)行業(yè)。物欲橫流,，經(jīng)濟發(fā)達,，使得人們的人生觀，金錢觀,，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，積極地實習(xí)有助于我們更好地了解當(dāng)今大學(xué)生的就業(yè)形勢，對于社會行業(yè)發(fā)展有了更加深刻的認(rèn)識,，對于我們?nèi)蘸蟮木蜆I(yè)創(chuàng)業(yè)有了更加深刻的認(rèn)識,，深深感到了無窮的動力，壓力!相信此次實習(xí)將在我日后的工作生活中產(chǎn)生重大的影響,。直至實習(xí)結(jié)束我在舜和國際酒店的實習(xí)共做了六個月的服務(wù)員,，結(jié)束實習(xí)返校。

二,、實習(xí)目的,。

穩(wěn)過渡。對于大學(xué)生就業(yè)有更加深刻的認(rèn)識,，這次酒店認(rèn)知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè),，在今后的就業(yè)創(chuàng)業(yè)中要做到踏踏實實、認(rèn)認(rèn)真真,、不好高騖遠,。

三、實習(xí)內(nèi)容,。

我在舜和國際酒店做的是比較基本的服務(wù)工作,，在國宴待過一段時間后來轉(zhuǎn)入中餐,。開檔，為客人倒茶,、倒酒,，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求,，拿酒水,，收拾桌子，擺位,，清理垃圾,，疊餐巾等等，有時候也站位,，或者到其他部分工作中做幫工,。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容,。

四,、實習(xí)過程。

1,、在校選擇階段,。

剛接到實習(xí)通知時內(nèi)心一陣欣喜，從小一直上學(xué),，終于迎來了社會工作機會,。但是面臨選擇內(nèi)心也是十分糾結(jié)，一方面不希望和宿舍的姐們們分開,，另一方面希望能夠更好地實習(xí),，從而獲得更多的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。多方面搜集材料認(rèn)識到山東舜和國際酒店位于濟南市經(jīng)十路,，是由舜和酒店集團投資興建的高星級餐飲主題文化酒店,，于20__年11月17日開業(yè)，酒店按五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),，酒店總面積四萬多平方米,，設(shè)高檔宴會包房138間，擁有260間豪華客房,，千人大宴會廳1個,、大小會議室9個、棋牌室,、健身房,、美容美發(fā)、商務(wù)中心以滿足商務(wù)客人的商務(wù),、會議,、休閑,、娛樂之需求。是濟南西部新城首家高檔酒店,。最終咨詢了老師家長之后,，選擇了進入舜和國際酒店進行為期六個月的實習(xí)。

2,、起初的適應(yīng)階段,。

的技能，在接下來的實習(xí)生活中有很大的助力,。

在軍訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后,，被分配到舜和國際酒店國宴廳進行實習(xí)，由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生,，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹,，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫助無不在激勵著我,，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)了酒店,，習(xí)慣生活,，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。根據(jù)工作的需要,，初次將我分到國宴學(xué)習(xí)，當(dāng)時心無雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置,，到鍛煉托盤的托法,，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔,，收檔,，菜名，從理論到實踐,，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范,，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時間,，盡管很辛苦,，但很充實很滿足很高興,，由衷的感到是那么的自豪。我們一點點,，一滴滴,，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問,，到了最后就是整個備餐的基本管理,，運作流程我也都了如指掌。但是由于時間的推移,，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店對于服務(wù)員管理的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受,。一段時間過去了,，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí),，最后酒店將我安排到中餐進行交流學(xué)習(xí),。

3、積極工作,，努力學(xué)習(xí),。

情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得,。學(xué)會了怎么樣推銷,，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要,。日常的基本的茶市,，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀,，及上菜順序也都能順其自然的正常操作,。中餐廳的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流，懂得了賓客的的生活飲食習(xí)俗,，同時也看到了當(dāng)前的精神面貌,，消費觀念等。

4,、學(xué)習(xí)成熟,，內(nèi)心反思。

實面目,，還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”,。但作為一個集體,，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作,，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益,。

五、心得感受以及實習(xí)意見,。

(一),、心得感受。

1,、我記得,，老師給我們講過，只有有滿意的的員工,，才會有滿意的顧客,，顧客滿意了，一方面會帶動超市利益的增加,，另一方面,，會讓員工更加舒服，滿足員工工作的熱情,，他們才會更好地服務(wù)顧客,，這是一個良性循環(huán)的過程。所以,，我覺得,，管理者應(yīng)該為員工謀福利，這樣才是公司長遠發(fā)展之大計,。

2,、一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷妫霞売肋h是對的,。這樣真的很需要我們適應(yīng),。

2.每個酒店注重的企業(yè)文化都不一樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的,。因此要先積極的了解企業(yè)文化,，學(xué)習(xí)它，并積極的融入才能更好地勝任工作,，更好地與領(lǐng)導(dǎo)進行交流和溝通,。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力,，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了,。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時,，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時,，我就會上前幫忙。

4.在其位,，謀其職,。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作,，只有你愛你的工作,，對它付出了，你才能有收獲,。

5.錯了就要認(rèn),，認(rèn)了就要改。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣,。得慎重選擇,。

(二)建議。

1,、更新管理理念,，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調(diào)顧客滿意的思維,。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,，加強培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練,。

2、創(chuàng)新管理模式,，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn),。

3,、健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,，增強員工和管理者的執(zhí)行力,，注重公平.

4、增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象,，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本,，處罰為輔,，爭取達到標(biāo)本兼治的目的。

5,、完善分配體系和管理制度,，應(yīng)根據(jù)多勞多得，少勞少得,，不勞不得的原則,，合理分配利益，滿足員工的合理利益,，加強落實懲戒制度,，刺激員工的工作積極性，懲辦員工的故意失職,。此外,，保障員工的合理權(quán)利，為員工創(chuàng)造好的工作環(huán)境,，保障他們的生命和財產(chǎn)安全,，切實加強對員工利益的重視，使員工形成主人翁的思想,。

6,、加強對員工的培訓(xùn)，我覺得一個成功的企業(yè),，需要一些不斷學(xué)習(xí)的人才,，作為一個企業(yè)組織，理應(yīng)為有才干的人,，安排培訓(xùn)進修的機會,。只有這樣，酒店的運營才會緊跟時代發(fā)展的步伐,，力爭每前進的一步,，都對酒店有用。優(yōu)秀的人才是企業(yè)致勝的法寶,，引進和培養(yǎng)優(yōu)秀的人才,，并且留住這些人才，是酒店進一步發(fā)展的需要,。

六、我的收獲,。

在舜和國際酒店實習(xí)的這些日子,，讓我很幸福,，我收獲了很多人生的財富。

(一)微笑服務(wù),。

我知道,，我只是舜和國際的一個小員工，也可以說只能算一個短期員工,。但是,，這次實踐，讓我深切的感受到了服務(wù)的魅力,。每一次走進工作場地,，我就會自然的微笑，因為我知道在每一秒我都在代表舜和國際,。所以,，這些日子，我一直微笑的服務(wù),。我認(rèn)為,，一個工作中的人就算再累也要好好工作。

(二)學(xué)會感恩,。

其實,，突然一整天站這么久，很累人,。這讓我想起了我的老師們,，他們也是為我們站一天，我們還不好好聽課,，真不對,，回校后，我會更加好好聽課,，尊敬每一位老師,。還有就是，原來掙錢很不易,，父母辛辛苦苦掙錢,，讓我為了未來坐在大學(xué)里接受良好教育，我有什么理由不努力,。我們這些做兒女的,，真的要好好學(xué)習(xí)，體諒父母,，愛父母,，孝敬父母。愿天下父母健康長壽。此外,，就是那些在舜和國際工作的各位前輩們和同事們,，我感謝他們在舜和國際對我的照顧。

(三)懂得回報,。

每天,，我都是早早的起床，晚上,，到深夜才下班,，說實話，晚上我膽小,。但是慢慢地磨練以后,，這樣的經(jīng)歷會讓我更加勇敢。發(fā)工資后,，我給爸爸媽媽每人買了身保暖衣,，給姥姥和奶奶家買去了雞蛋，給弟弟壓歲錢,，給好友買的禮物,。我知道，這些東西很普通,，但是,，用我的錢給他們買，我很高興,。我知道人要懂得孝敬和回報,。

七、總結(jié),。

放心的地方也是最容易出錯的地方;教我用一顆包容的,、欣賞的、積極的,、空杯的心態(tài)去面對他人,，無論客人或同事，無論他對你好或不好,。于是,，我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起,，在進行實踐的同時,，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，也許這才是實習(xí)生活中最重要的,。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提,。過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷,，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識,，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足,，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā),，努力的付出就會有收獲,。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收,。我們現(xiàn)在還沒畢業(yè)，還有一段時間在學(xué)校學(xué)習(xí),，我們應(yīng)該做好吃苦的心理準(zhǔn)備,，在學(xué)校這有限的時間里認(rèn)真的想一想自己會什么，喜歡做什么,，以及專業(yè)方面的知識鞏固一下,，做好打算。我要利用在校時間好好地消化一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè),。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇十七

從這次餐飲服務(wù)員,，轉(zhuǎn)變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想,，知道了一個人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了勝利服務(wù)員應(yīng)有的素養(yǎng),，從而增加我的從18/34業(yè)意識，立志要么不做,，要做就做一個有抱負,、有道德,、有學(xué)問、有紀(jì)律的合格服務(wù)員,。

我學(xué)會了服務(wù)來賓的原則;服務(wù)來賓的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的留意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單,、取消菜式的留意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般學(xué)問;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)大事對應(yīng)技巧;餐廳開市的預(yù)備工作及收市的留意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生學(xué)問,、消防學(xué)問等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。以下是我認(rèn)為作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員要具備的'技能,。心得體會如下：

當(dāng)你喜愛自己的工作,，你就會歡樂地、更簡單地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是喜愛工作的人,。

為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必需能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重,，多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤、眼勤,、手勤,、心勤。主動地工作,，主動地探尋工作,。一勤天下無難事的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮勝利的大門就為你放開,。四,、要有自信念。

與金錢,、勢力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能關(guān)心人排除各種障礙,、克服各種困難,，認(rèn)為正確而不懷疑自己是最優(yōu)秀的。

做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人、講職業(yè)道德的人,，真誠做人,、仔細做事，事業(yè)將會更勝利,。

就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé)，給客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無在,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會仔細地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。平常心面對工作中的不公正：在工作中沒有肯定的公正，位在努力者面前,，機會總是均等的,。沒有肯定的挫折承受力量，今后如何能挑起大梁,。

發(fā)揮團隊精神是企業(yè)全都的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，特別需要團隊成員的協(xié)作,。具有團隊精神,、擅長合作的員工和企業(yè)都更勝利。

這次的兼職給我的體會特別的深刻,，我覺得我們做每一件事情都是,，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多,，許多勝利者就是積累一點點小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點,，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向勝利,。

服務(wù)員的工作心得與服務(wù)技巧篇十八

我是一名入職不久的新員工，雖說是新員工,，但在公司已經(jīng)有將近二個多月的工作時間了,。轉(zhuǎn)瞬之間已經(jīng)過去了好長時間，在這二個月的時間里,，我有過歡喜,，也有過失落,。自我不但學(xué)得了很多專業(yè)知識，同時也學(xué)會了人與人之間的交往,，這對自我來說是十分寶貴的,。同時也是自我取得的巨大提高。

也許xx的工作對大家來說,，都覺得是一件很簡單的事情,。收銀員只負責(zé)收銀，其他員工各司其職,，不會有什么難的,。我以前也是這么認(rèn)為的，可是此刻看來,，等我自我成為商場員工的時候,，我才感覺到其中很多的困難，并沒有想象中那么簡單,，那么容易,，我想說，其實做什么工作都會遇到困難,，沒有一項工作是簡單易做的,，僅有努力才能夠做好！

透過近二個月的工作和學(xué)習(xí),，商場的工作我也能夠應(yīng)付自如了,，或許說這些話有些自滿，但當(dāng)有狀況發(fā)生時,，公司的同事都會向我伸出援助之手,。這使我心中不經(jīng)萬分感動。在這二個月的時間里,，自我一向持續(xù)著對工作的熱情,，心態(tài)也是以平和為主。我深深的明白,，作為一名世紀(jì)百悅的工作人員,，堅決不能夠把個人的情緒帶到工作中來。顧客永遠是對的,，不能與顧客發(fā)生任何的不愉快,，所以我們要以會心的微笑去接待每一位顧客，縱然顧客有時會無理取鬧,，但我們也要做到沉著冷靜,，持續(xù)好自我的心態(tài)，盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾,。

雖然自我做收銀工作的時間不是太長,，自身的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待提高,，可是自我覺得只要用心去做，努力去學(xué)習(xí),，就能夠克服任何困難,。我們要樹立良好的形象，因為我們不僅僅僅代表著我們自身,，更代表著公司的形象,。在工作期間我們要用心的向老員工請教和學(xué)習(xí)，能夠踏實認(rèn)真的做好這份屬于我們自我的工作,。這是公司的需要更是自我工作的需要,。針對自我在工作中遇到的問題，探討自我的心得和體會,，也算是對自我的一個工作總結(jié)吧,。

在這段工作期間內(nèi)，自我感覺到還有很大的不足,，對于自我的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提高,，這樣才能在方便顧客的同時也方便我們自我的工作，使我們的工作效率有所提高,。當(dāng)然自我覺得對顧客的服務(wù)才是最重要的，作為服務(wù)行業(yè)的一員,，我們能做的就是服務(wù)顧客,，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質(zhì),，做到熱情耐心的接待好每一位顧客,，不要在工作中將自我的小情緒帶進來，更不能在工作時間內(nèi)聊天,、嬉戲,，這樣會讓自我在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩，為了防止自我與顧客之間產(chǎn)生矛盾,，我們務(wù)必要持續(xù)好自我的心態(tài),。

在工作之余，自我還就應(yīng)多學(xué)習(xí)關(guān)于自我工作方面的專業(yè)知識,，自我僅有不斷的學(xué)習(xí),，不斷的提高，不斷的提高,，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中,，這也是我們?yōu)樽晕宜龅臏?zhǔn)備，僅有做好這些,，有足夠的資本,，才能在這份崗位中脫穎而出,，要明白在一份平凡的工作中作出不平凡的成績，這并不是一件易事,。

時光飛逝,，雖然自我在這份崗位中工作了短短二個多月的時間，但給自我的的感受卻很深,，無論是在自我做人方面,，還是在自我的工作當(dāng)中都給了自我很大的幫忙，在今后的工作當(dāng)中自我就應(yīng)多學(xué)習(xí)多提高,，做好做精自我的工作,。為了完美的明天，我們努力吧,。