工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經驗和教訓，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

精選酒店接待工作總結及工作計劃一

不知不覺在這個酒店已經做了有半年 時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋 一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努 力,，更離開酒店給我所帶來的培訓,，以及老 員工和領導對我支持。半年時間里我學到了 好多,，“顧客永遠是對的”這句服務行業(yè)周 知的經營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務目標,，不但要顧客的 物質需求得到滿足更要滿足顧客的精神需 求。所以在做為酒店的經營者,，往往對顧客 的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,，都會最大化滿足顧客,。所以從入職培 訓就會為員工灌輸：“顧客永遠不會錯,錯的 只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客 人的微笑”,。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理,，總是在盡可能的把我自己的服務做到極 致,。 酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷 售、入住登記,、退房及費用結算,，當然,，這 當中也包括了為顧客答疑,，幫顧客處理服務 要求,，電話轉接等服務,。酒店的前臺,，工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換 工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其 他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。 最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經驗,，在工作量小的時候由帶班同 事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收 經驗，迅速成長,。 在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強業(yè)務培訓,，提高自身素質 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要 直接的面對顧客,，員工的工作態(tài)度和服務質 量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,， 因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語 培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和 服務技能上有進一步的提高，才能更好的為 顧客提供優(yōu)質的服務,。

二 加強我的銷售意識和銷售技巧,，提 高入住率 前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客 房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價， 前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提 高,，強調接待員：“只要到前臺的顧客，我 們都要想盡辦法讓顧客住下來”的宗旨，爭 取更多的入住率,。

三、注重各部門之間的協(xié)調工作 酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工 作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店 的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門 都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們 都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事 情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒 店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負 面影響,。

四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失 誤，保證顧客及時結帳,，令顧客滿意,。 前臺收銀處是顧客離店前接觸的最后 一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴 酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人 員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的 部門或個人，“事不關已,，高高掛起”最不 可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓顧客 懷疑整個酒店的管理,，從而加深顧客的不信 任程度,。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,， 由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫 助。在問題解決之后,，應再次征求顧客意見,， 這時顧客往往被你的熱情幫助感化，從而改 變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互 信任的客我關系,。 劍雖利，不礪不斷”,、“勤學后方知不 足”,。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行， 提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧,。讓我們邁著 矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

精選酒店接待工作總結及工作計劃二

酒店前臺員工工作總結摘要：酒店前臺員工工作總結時光荏苒，已是歲末,，亦是伊始…時至今天,，來到豐大國際已經一年有余了，酒店前臺工作總結,。依然記得那時初入豐大時的心情,，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店,。對于當時的我來說,，酒店是陌生的，富麗堂皇的,，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的,。心懷著忐忑的心情,，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性,，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺,。見識且學到了豐大國際‘頑強，勤儉,。正氣,。博大‘的精神和理念，并讓我受用終身,！在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后,，張總把我調崗至前臺！這是一份完全在我能力和學歷之外的工作,，但還未還得及作過多的思考,，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。

一遇閑時,，便會捫心自問,，能不能、行不行,？當然,，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂’師父領進門，修行在個人‘,，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“，即將面臨的則是“個人修行”,！于是,，錯誤不如人愿的來了…20xx年，可以說整個上半年,，我都是在惶惶不可終日里度過,。出錯的頻率、影響及程度,，把我深深得活埋,。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受,，接二連三的發(fā)生著,。帶來的后果，雖然不至于慘重,，卻也將我摧殘的遍體鱗傷,！

一開始,，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識,，就再向同事們請教,，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單,。其次,，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒,，整天渾渾噩噩地掙扎著,，也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰,、工作交接不夠清楚,，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔,，在飯時,、在睡時，總是不期而至,。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,，于是，干脆的,、順理成章的換了手機…呵呵,，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,，找領導申請重返禮賓部,，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了,，除了工作不同還有什么區(qū)別呢,，更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的？

未愈的身體開始提醒著我,，難道要這樣一直混下去,，這又只是我該做出來的事情麼？,？,？在我以為這一切不會有轉機的同時，自己也等待著改變,。我不想停滯不前,，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的后腿,，不想自己對自己失望?。,。∥疫€想進步…有幸,，天助自助者,！我很感謝貴哥——王貴經理，感謝一群時刻指點著我的同事們,。是經理在我一次次遇到困難和挫折以后,，提醒我、教導我,、勸誡我,。是犯過很多錯誤，可經理并沒有……

精選酒店接待工作總結及工作計劃三

作為前廳重要分支機構,，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一,，自20xx年至今,，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理助理的關心和指導下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務?，F(xiàn)將禮賓部工作總結如下：

20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行,。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓,，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性,。

在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式,。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓,，使培訓連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓,，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展,，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助,。

1,，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員,，構成,，由前廳經理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職,，又互為補充,，共同促進共同發(fā)展。

2,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時制,，特別忙的時候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以,，信息的共享對于我們來說是相當重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏,。

1,。行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結束,，酒店客人的行李由我部全權負責,。客情最多時有150多間房,，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”。

2,。禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢,。尤其是團隊或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,，問的問題也是各式各樣,，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去,？本地哪里好玩等等,，每當此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，此外,，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“想客人所想”,。

在20xx年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和

一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干,。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長,！五,、良好經驗的總結和自身問題的改善

在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行,，基本上達到了預期的目標,。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,，及時尋求解決方案,。

經過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結經驗,，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進行了補救,，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準,。在改正錯誤的同時也在不斷進步,。

20xx年，風風雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質的服務和更加豐厚的利益,。

精選酒店接待工作總結及工作計劃四

關于酒店政協(xié)會議接待總結報告 在酒店全體員工的共同努力下，我們利用四天的.時間,，順利完成會議的接待工作,，會前劉總召開管理層會議，對各個部門的工作進行了明確的指導,，陶總召開部門員工大會,，詳細縝密的劃分部門的工作程序及注意事項，才使得酒店圓滿完成了本次接待任務,。

不足之處：

1,、 準備工作做的還不夠細，比方會議期間主席用房因招待領導,，需緊

急要一壺上好茶葉,，當時及時與餐廳聯(lián)系送到房間,，雖然前后沒用十分鐘時間，但客人明顯不滿意,，通過這件事情,，就證明我們準備工作沒做到位，應提前給領導房間備好一系列可能用到的用品,，避免客人不滿,。

2、 會議期間,，住房量大,，客房中夜班沒用增加人員，導致晚八點之后

不能做到會議樓層的專人服務,。

3,、 個別員工的前期重視度不夠，沒有很好的團隊意識,，需要反思,，并

在今后的培訓中轉變員工懶散的思想。

4,、 服務未做到善始善終,，會議結束后，仍有個別房間續(xù)住,，而我們的服務沒有跟

進到位,，我們應做到即使會務組撤了，但個別逗留的會議代表也是酒店的服務對象,，不能讓他們有會散茶涼的感覺,。

5、 結合以上的不足,，本部門將逐步完善吸取經驗，繼續(xù)努力,。 好的方面：

因會議準備時間近一個星期,，所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯，房務部未發(fā)生一起投訴事件,。 因人員不足,，安排部分員工及所有領班主管加班，所有人員停止休假,，員工對于安排毫無怨言,，有的員工在嚴重感冒的情況下仍堅持上班。

因餐飲部人員短缺,，所有管理層齊力奮進,，無下班觀念,，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人離開才得以休息,，由此反映了我們管理團隊的日漸成熟,。

會議用房每日做到快速整理，領班協(xié)助并檢查,，下午客人會議期間再次進行小整理,，晚間送水果期間若客人不在的還進行夜床服務。會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領人員,，保證到隨叫隨到,，客人有任何需求第一時間滿足。

通過此次政協(xié)會議的接待,，我認為我們在日常的工作接待中就應該一視同仁的對待每一位客人,，這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導致投訴了，同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務質量 ,。

精選酒店接待工作總結及工作計劃五

“春節(jié)”黃金周全市共接待游客43。5萬人次,，旅游綜合收入1,。92億元，與XX年比,，分別增長51,。5%和67。5%（XX年春節(jié)黃金周受雪凝災害影響,，旅游指標數(shù)據(jù)呈負數(shù)）,。未發(fā)生旅游安全事故，無旅游投訴,，旅游市場秩序良好,，實現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康、安全,、秩序,、質量”目標要求。

1,、重點旅游區(qū)（點）接待情況

遵義會址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客3.67萬人次,；赤水旅游區(qū)共接待2.28萬人次；遵義動物園接待1.57萬人次,；鹽津河旅游區(qū)接待0.32萬人次,；水晶溫泉接待0.84萬人次；烏江旅游區(qū)接待0.69萬人次,；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待1.62萬人次,。

2,、重點星級賓館酒店接待情況。大世界酒店,、東方建國酒店,、中悅大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上,；遵義賓館,、京滕麗灣酒店、廣電酒店,、港澳酒店共接待2371人,，客房平均出租率在55%左右。

游客以散客為主,。省內外游客主要來自重慶,、四川、貴陽,、廣東,、廣西、云南,、湖南,、浙江、江蘇,、成都,、福建等地。

自駕車游增多,。外地自駕車游主要來自重慶,、四川、廣東,、廣西,、云南、湖南,、浙江,、江蘇等地，其次為本地,、貴陽及周邊。

游客以探親訪友,、休閑度假為主,。

城鄉(xiāng)互動游增多。

5,、紅色旅游持續(xù)增長,。其中以家庭為單位來參觀遵義會議會址大幅度增加,，成春節(jié)黃金周旅游新亮點。

6,、溫泉休閑度假游大幅度增長,。

7、城郊游,、鄉(xiāng)村旅游持續(xù)增長,。

8、過夜游客量大幅度增加,。

9,、游客人均花費有較大增長。

1,、旅游營銷宣傳效果凸顯,。我市加大對重慶、四川,、貴陽等中短程市場的宣傳推介力度,。同時在北京、鄭州,、太原等地開展旅游宣傳活動,。在中央電視臺、四川電視臺等新聞媒體上投入旅游宣傳,。

2,、舉辦豐富的旅游節(jié)慶活動。市政府啟動東線鄉(xiāng)村旅游大型活動,；舉辦XX中國（遵義）酒類博覽會,、婁山關、海龍屯國際戶外挑戰(zhàn)賽等系列活動,，對外產生了極大影響,，預熱了旅游市場。

3,、旅游產品建設步伐加快,。加快了遵義會議會址、婁山關,、四渡赤水紀念館,、生態(tài)旅游、酒文化旅游,、溫泉,、全國工農業(yè)旅游示范點、鄉(xiāng)村旅游等重點旅游產品建設,，形成點多面廣的旅游線路,。

4,、南北大交通及景區(qū)交通改善。

5,、旅游配套服務設施加快改善,。XX年我市新增17家星級酒店，其中四星級酒店3家,，三星級2家,，二星級12家。目前全市有近50家四星級,、二星級標準的中高級賓館酒店投入經營,。之外，還有近200家經濟型酒店開展經營,。

6,、各地營造濃郁的節(jié)日氣氛。市委,、市政府舉辦XX年迎春晚會,，紅花崗區(qū)舉辦迎春音樂晚會，此外,，各地舉辦迎春書畫展,、猜燈謎等豐富多彩的活動。

7,、天氣晴好,，適宜出游。

8,、節(jié)前準備工作充分,。各級假日旅游協(xié)調機構加強領導，精心組織,，周密安排部署春節(jié)黃金周旅游各項準備工作,。有關職能部門各負其責，開展以旅游安全,、旅游市場秩序為重點的檢查整治,，排除安全隱患，規(guī)范旅游市場秩序,。

9,、各級旅游部門堅守工作崗位。堅持24小時值班,，及時為游客提供咨詢,、投訴等方面服務。

1、交通對我市旅游業(yè)發(fā)展的制約仍然明顯,。

2、重點旅游產品的開發(fā)滯后,，不適應市場需求,。

3、遵義會址旅游區(qū)停車場亟待解決,。

酒店春節(jié)接待工作總結春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日,，同時也是家人團聚的日子。所謂爆竹聲中一歲除,，春風送暖入屠蘇,。對于我們這些春節(jié)的值班的員工來說，“每逢佳節(jié)倍思親”,，正是大家內心的真實寫照,。然而這種“思親”很快就消失在我們所營造出的酒店專屬的年味里了。聆聽著家人的親切問候,，感受著領導同事間的關懷之情,，使XXXX年的春天更加溫暖。

為了做好春節(jié)接待,，酒店領導高度重視,，統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作，各部門根據(jù)實際情況安排輪休,。由部門負責人以上管理人員擔任值班經理,，責任到人，所有值班人員手機24小時開機,，堅守崗位,，盡職盡責。提高安全防范意識,，認真排查各類安全隱患,；餐飲部更是下足了功夫，為了防止年底原材料物價上漲,，餐飲部經理協(xié)同行政總廚和后廚的廚師們開會研究,，仔細核算，提前一個月去北京采買春節(jié)接待所需的原材料,，在源頭上對成本加以控制,，對酒店能源費用的降低起到了實質性的作用；隨著經濟的不斷發(fā)展,，客人對酒店菜品質量的要求越來越高,，為了適應這種境況，餐飲部領班及以上領導人員開會研討，決定將去年的套餐800元/桌起價提升至1000元/桌,，對于有特殊要求的客人,，餐飲部實行了不限制套餐改菜換菜政策，如果客人有要求也可以零點,。這樣大大提高了菜單的靈活性,，極大限度的滿足了客人對菜品的要求，不僅增加了酒店收入,，還讓能夠讓客人吃到好吃的,、想吃的，這一舉措得到了酒店領導和客人的一致認可,，大力贊揚,。

付出必有收獲，所失必有所得,。在XXXX年春節(jié)接待中,，單除夕當日至初六，總收入達458270元,，比去年同期增長了9%,。除夕當天，餐廳共接待客人66桌,，達781人次,，收入92495元，創(chuàng)歷史新高,，比XXXX年竟多出15918元,。初一至初五，共接待3552人次,，收入達365170元,，超出去年同期38510元。初六那天,，在全體員工的努力下,，酒店接待壽宴76桌，客流量達962人次,，僅當日就收入93100元,，比去年超出2474元。這樣的成績無疑是節(jié)日期間值班人員最大的安慰,，我們雖然犧牲了與加人團聚在一起共度佳節(jié)的機會,，卻也成全了很多家庭的團聚歡樂。尤其是看到這樣的成績,，大家的心中不免多出了許多歡喜,。

節(jié)日期間最為特別的風景當屬傳菜了。由于客人較多，而我們的服務人員又有限,，為了防止上菜不及時影響用餐效果,，酒店領導高度重視，各兄弟部門積極支援,。保安部,、工程部、前廳部,、辦公室、管家部等部門均有同事下來主動傳菜,。上至老總經理,，下至其他部門同事，更有餐飲部經理家屬,、銷售部經理家屬,，大家團結一心，積極奔走于大廚房與包房之間,，及時迅速的將做好的菜品傳至備餐間,，大大提高了上菜速度。所謂眾人拾柴火焰高,，春節(jié)期間,，餐飲從未發(fā)生一起由上菜慢導致的投訴，相反,，大部分客人都主動夸贊我們的服務周到上菜及時,，大家雖然都是累的筋疲力盡，卻也樂的津津有味,。付出必有回報,，要做就做最好。驕人成績的取得,，離不開大家的鼎力相助,。

XXXX年是充滿機遇和挑戰(zhàn)的一年，面對越來越嚴峻的市場形勢,，相信我們的領導們會統(tǒng)籌帷幄,，制定出更加適應社會的經濟決策。希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待,，能夠給我們酒店新的一年帶來新的機遇,，以更加振奮的精神、更加昂揚的斗志,、更加務實的作風勤勉工作,，為完成和超額完成目標任務而努力奮斗，祝愿我們酒店的明天更美好。

精選酒店接待工作總結及工作計劃六

時光飛逝,，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y過去一年工作中的點點滴滴,，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,，我努力了,，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,，好的就讓它更好,，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始,。

總結過去的一年,，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎,，讓他們來到酒店就有一種如沐春風,，賓至如歸的感覺。

酒店的前臺是酒店的重要部門,，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調工作,。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領導的指示,，團結同事,，禮貌待人，服從分配,，盡心盡力地做好了自己的本職工作,。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中,，為酒店創(chuàng)造最大價值,。

18年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實際,，客情,，員工工作水平，工作業(yè)績等實際情況總結如下：

本區(qū)域為8——9/F,，總房量86間,，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平,，客戶投訴率2%,，順利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待

1,、員工培訓力度不夠包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓,，成本控制培訓,，設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生,。

2,、區(qū)域成本控制管理欠缺區(qū)域領用易耗品較多，消耗量較大,，沒有進行成本意識相關培訓,，備貨頻率高，增加了工作量,，今后會加強,。

3、區(qū)域清潔質量水平不高住房率較高,，員工流動性較大，相關指導培訓落后,，相關配套不到位,，造成清潔質量水平不高、今后會加強,。

4,、物品設施管理不周包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設備保管與保養(yǎng),，門面油漆刮傷等管理不夠深入,。

5、沒有進行安全,，團隊,，服務意識教育

6、責任管理不夠分明

7,、前期區(qū)域劃分不夠徹底,，造成部分人員責任重大，工作量相對較大,，布草雖然未丟失,，但是員工壓力較大，后期已經進行相關處理

8,、區(qū)域規(guī)范制度建設

9,、無績效考核

10、無獎懲制度

1,、工作車配備不足問題工作車配備不足,，房量高的情況下,，員工抱怨情緒高，使用不方便,，降低了工作效率及質量水平,。

2、抹布配備問題抹布較少,，希望后期能夠有充足的抹布,。

3、杯具送洗及清潔希望后期能夠加大力度,。

4,、酒水撤出及補充團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高,，丟失率高,，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5,、實習生交接問題實習生管理不夠嚴,，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失,。

6,、布草送洗問題布草送洗較耽誤時間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象,，希望有更加合理方案,。

7、垃圾運送問題

8,、人員固定問題希望能夠保持一段期限內的人員固定,。

9、員工通道垃圾桶垃圾問題經常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,，垃圾多,，不便處理，希望多部門配合,。

10,、收費酒水補充問題補充時間較晚。

11,、免費酒水兌換問題兌換耗費時間,，是否可以專人定時收取兌換。

12,、漏查物品問題漏查物品有時候無退房記錄,，無帳可查。

13,、工作間門口過高問題工作間門檻過高,，進出工作車不方便,。

14、中班動用交接問題中班動用其他樓層物品,，布草需要交接記錄,。工作表不適用，有待改進,。

1,、提高員工團隊，服務意識,。

2,、加強員工相關意識，技能培訓,。

3,、加強責任區(qū)域管理，強化員工責任意識,。

4,、加強布草管理。

5,、加強成本控制管理,。

6、繼續(xù)進行計劃清潔管理,。

7、加強安全操作管理,。

8,、努力提高員工工作熱情。

精選酒店接待工作總結及工作計劃七

“春節(jié)”黃金周全市共接待游客XX萬人次,，旅游綜合收入XX億元,，與XX年比，分別增長XX%和XX%（XX年春節(jié)黃金周受XX災害影響,，旅游指標數(shù)據(jù)呈負數(shù)）,。未發(fā)生旅游安全事故，無旅游投訴,，旅游市場秩序良好,，實現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康、安全,、秩序,、質量”目標要求。

1,、重點旅游區(qū)（點）接待情況

遵義會址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客XX萬人次,；赤水旅游區(qū)共接待XX萬人次,；遵義動物園接待XX萬人次；鹽津河旅游區(qū)接待XX萬人次,；水晶溫泉接待XX萬人次,；烏江旅游區(qū)接待XX萬人次；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待XX萬人次,。

2,、重點星級賓館酒店接待情況。大世界酒店,、東方建國酒店,、中悅大酒店共接待了XX人，客房平均出租率均在XX%以上,；遵義賓館,、京滕麗灣酒店、廣電酒店,、港澳酒店共接待XX人,，客房平均出租率在XX%左右。

1,、以散客為主,。省內外游客主要來自重慶、四川,、貴陽,、廣東、廣西,、云南,、湖南、浙江,、江蘇,、成都、福建等地,；

2,、車游增多。外地自駕車游主要來自重慶,、四川,、廣東、廣西,、云南,、湖南、浙江,、江蘇等地,，其次為本地,、貴陽及周邊；

3,、以探親訪友,、休閑度假為主；

4,、鄉(xiāng)互動游增多,；

5、紅色旅游持續(xù)增長,。其中以家庭為單位來參觀遵義會議會址大幅度增加,，成春節(jié)黃金周旅游新亮點；

6,、溫泉休閑度假游大幅度增長,；

7、游客人均花費有較大增長,；

8,、過夜游客量大幅度增加；

精選酒店接待工作總結及工作計劃八

20xx年4月21日酒店接待了全市紀委接待會議,，經酒店縝密安排,，各部門精心布置，飯店圓滿完成了本次的接待任務,，以下是在會議接待過程中各部門的工作總結：

1,、人數(shù)的確定，以什么為標準,，并制定合理方案,；

2、水果飲料的準備,，此項工作不太到位,；

3,、用餐過程中的杯具要及時補充,；

4、關于菜單：每道菜應擺放菜牌,；

1,、開餐前15分鐘將所有工作準備就緒,，自助餐臺食品全部上齊并加熱,；

2、服務人員站在規(guī)定的位置（開門請客人進宴會廳用餐）,；

1,、宴會開始,，客人開始用餐后,，服務員隨時將客人用過的空餐具撤下并送至洗碗間；

2,、隨時為客人添加飲料,；

3、后廚菜品的準備,，第一輪上完后應炒出4-5道菜以便及時補充,。

4、接近尾聲前廳和后廚溝通,，掌握好菜量,；

結合以上的不足，本部門將逐步完善吸取經驗,，繼續(xù)努力,，并制定宴會自助餐服務標準。

本次會議接待時間較為倉促,，頭天晚上接到通知即迅速與會務負責人協(xié)調房間安排事宜,，經過很短時間即將3、4,、5樓房間全部準備就緒,，由此反映了客房團隊日漸成熟，接待能力逐步提升,，另外員工積極性在接待過程中也得以充分體現(xiàn),，如員工加班整理房間、配送果盤等,，總體來說員工素質正在提高,，令人欣慰。本次會議基本沒出現(xiàn)大的問題,，這是客房員工共同努力,、協(xié)同工作的結果，相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要,、更大規(guī)模的會議,。

本次會議不足之處：

一、會務負責方面沒有單獨安排人與總臺協(xié)調,，開房事宜如哪些房該開,，哪些不該開等，不認識會議的開房對象,，致使總臺工作略顯被動,；

二、會議接待太急，以至于購買水果的時間倉促,，影響了水果配備,；

三、果盤,、果刀不太夠,，原來已申購沒有及時到位，本部門須協(xié)調相關部門盡快解決,；

四,、水果成本太高，建議酒店不應去超市選購,，應該聯(lián)系水果供應商直接送貨到店,。

鑒于部門本次會議接待中存在的優(yōu)劣問題，部門組織員工認真學習,，揚長避短,、取優(yōu)舍劣，讓部門運轉更為靈活順暢,，客房部及客房部管理人員一定不負領導期望,，爭取客房工作再創(chuàng)佳績！

根據(jù)酒店工作部署,，財務部全體人員停休,。采購部在時間緊張的情況下，配合營業(yè)部門,，完成了各項采購任務,。各崗位按要求7:00到位，倉庫保證了一線部門物品的領用,。

前臺按照會議會務組的要求發(fā)放房卡及早餐券,，但由于會務組安排問題，造成會議人員沒有房間休息,，在總臺滯留,，要求開房，對酒店的服務表示不滿意,，后與會務組溝通,，按會務組原計劃安排。

建議：接待會議由會議通啟,，以便接待部門提前了解會議房價,，餐標等相關信息,，安排專人（營銷人員）與會務組保持溝通暢通,。

為了接待好會議，工程部在20日就組織人力、物力,、讓該休班的員工停休,，在崗人員提前上班，早餐放在客人吃過之后再吃,，加班加點提前將設備準備就緒,，由專職人員專業(yè)維護現(xiàn)場照明、通風,、廣播,、影視；此次會議接待很圓滿很成功,。工程部會繼續(xù)發(fā)揚無下班觀念的精神,，相信以后的會議接待會更成功！

1,、提前一天廣泛動員全店員工,，該停休的停休，保證服務人員充沛,；

2,、熟知參加會議人員用餐時間和人數(shù)；

3,、督促協(xié)調各部門員工積極參與,，停休的調休，領班以上人員積極參與到一線服務中,；

4,、后勤員工用餐根據(jù)宴會用餐時間當天臨時調整，及時通知相關部門以確保宴會用餐正常進行,；

5,、全店管理人員要及時出現(xiàn)在宴會大廳；

6,、大堂副理,、餐飲服務員、行李員等全部人員及時根據(jù)客人需要進行跟蹤服務,；

7,、如果有加班加點的員工，員工餐要做好伙食的具體安排,；

8,、客人自助餐用完后如有剩出，該回收的回收,，該轉送員工餐的及時轉送,，杜絕員工在宴會廳用餐。

1、預留停車位,，保證車輛安全,，確保了停車場車輛暢通；

2,、對飯店人員集中區(qū)域進行安全巡邏,；

此次會議接待工作各部門積極配合，主動熱情地為客人服務,，從整體上來說會議進展的比較順利,。針對此次會議做以下總結：

1、前期重視程度不夠,，動員不夠,，需要反思，以后大型的會議接待應提前一天深入廣泛動員,，飯店所有員工停休,，所有人員同時上班，以保證會議接待期間工作人員的充沛,；

2,、調整員工用餐時間，員工餐廚師可以到中廚房協(xié)助,；

3,、對于加班的員工，人事部應提前通知員工餐師傅為其準備加工餐,；

4,、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜,、地方特色菜,，統(tǒng)一制作菜牌，讓客人明白消費,，同時起到宣傳酒店產品的作用,。

5、自助餐的上菜時間要把握好,，果汁,、啤酒、牛奶,、水果必不可少,，最好有現(xiàn)場制作；菜量控制在三分之二,，不斷添加,。

6,、營業(yè)高峰期，酒店管理人員不分前后臺全部到大堂招呼客人,；

7、住房量大時,，客房中夜班增加人員,。

8、營銷人員,、大堂副理,、部門總監(jiān)等協(xié)助報到人員全程陪同會務工作人員，會務組人員不下班,，酒店服務人員不能下班,，會務組人員幾點到，服務人員就幾點到,，不能按老八點上班,。

9、行李生的崗位在大門外,，不再大堂內,，要及時為客人提供服務。

10,、自助餐結束后剩余的餐品可以上經理餐或員工餐,，必須拿到后臺或員工餐廳就餐；不能就地消化,，在營業(yè)場所用餐,。

11、電梯標志不明顯,，加裝指示牌,。

12、自助餐早餐要保證質量,，無論客人多少,，要堅守品質。

13,、柴油桶里的備用油要常備,，預防停氣。

14,、管理人員下班期間,，要保持通訊工具暢通，在酒店最需要時能聯(lián)系到人,，下班就關機是不負責任的表現(xiàn),，若出現(xiàn)三次給予降級使用,。

15、各部門教育員工有協(xié)作精神,、奉獻精神,、團隊精神，能和酒店利益保持一致,，在酒店需要時勇敢站出來承擔責任的人,，是企業(yè)最需要的人。

16,、各部門要對此會議總結在內部討論,、學習、避免拿到文件放到抽屜里,，員工不知道,、下周三人事部要抽查員工了解的情況。

精選酒店接待工作總結及工作計劃九

國際田聯(lián)接待圓滿,、成功落下帷幕,。回顧本屆國際田聯(lián)安防工作與服務接待全過程,，我部在公司領導的正確領導和各部門大力支持配合下,通過部門全體員工的共同努力,、眾志成城、上下一心,、克服困難,、堅持以“三心”服務理念扎實工作，較好地完成此次國際田聯(lián)各項安保任務和對客服務工作,，部門全體人員的優(yōu)質服務和對安全工作一絲不茍的工作態(tài)度搏得了中外賓客的好評,。接待國際田聯(lián)期間，酒店轄區(qū)沒有發(fā)生一起安全事故,，部門服務工作沒有因服務質量問題被客人投訴?，F(xiàn)將此次接待工作總結如下：

。

1

2對酒店轄區(qū)進行全面的消防安全聯(lián)合大檢查,，做好自查自糾和整改工作,，及時消除潛在隱患。按計劃組織酒店全體員工進行了一次具有針對性的消防滅火實戰(zhàn)演練,。

3,、貫徹落實酒店動員大會的要求，堅持“安全第一,，預防為主”的工作方針,。對部門員工進行充分動員，要求部門全體人員站在政治的高度,，高標準,、嚴要求,，從思想上認識到做好此次接待工作的重要性和必要性。對部門全體員工進行綜合業(yè)務技能培訓,。內容：崗位執(zhí)勤服務禮儀,、對客服務技能、執(zhí)勤言行舉止規(guī)范,、軍訓,、交接班規(guī)范、消防操作技能訓練,、思想動員等通過一系列培訓工作,。使每個隊員提高認識,，調整好心態(tài),，以良好的精神面貌、積極主動的工作態(tài)度,，隨時以高標準的服務質量投入“博會”工作中,。

4、加班加點,，認真配合,、協(xié)助**公安分局國保大隊、治安大隊等政府相關職能部門做好涉及“南博會”酒店重點接待單位人員政審等各項安防準備工作的開展,，落實,。

5、對消防系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)進行全面維修工作,，確保設施設備處于正常使用狀態(tài)。

二,、合理安排,、加強管控，

1,、愛崗敬業(yè),，堅持以“專心致志，真心實意,、用愛心服務”,，雨天，堅持部門優(yōu)良傳統(tǒng)做好為客人撐傘擋雨工作,。及時周到,、熱情為客人搬送行李、叫出租車,、送酒醉客人回房間等服務工作,，客人為了表示感謝給予小費,，但我們的隊員都給予謝絕。因為,，每個協(xié)管員都知道,，這是我們應該做的，收了錢,，服務性質就變質了,。有了部門員工的共同努力，部門服務工作沒有因服務質量問題被客人投訴,。

2,、科學合理、統(tǒng)籌安排 ,，“”期間全體隊員取消輪休,，禁止請假，以保證有足夠的人力投入到日常工作中,。

3,、班前班后反復強調禮節(jié)禮貌要到位，注意檢查儀容儀表,，確保每個員工能以良好的精神面貌為客人提供服務,。

4、加強現(xiàn)場督導,，協(xié)調各項工作的有序開展,，及時糾正和解決工作存在的不足，確保各班次各崗位工作標準和質量能按要求去落實和完成,。

5,、針對車位緊張的狀況，部門同客戶部及時溝通,，提前做好合理安排,，哪里該停哪里不該停，什么地方該停什么車,，領班及各崗位值班員都做到心中有數(shù),，有序引導停放，安排好每一輛車,，確保交通暢通,。

6、保持高壓態(tài)勢,，提高警惕,，加強人防、技防的結合,，全面做好各項安全防范工作,。嚴格控制閑雜人員和物品進出管理工作,，阻止在轄區(qū)進行的‘黃、賭,、毒’等違法行為,，維護和營造良好的四星級酒店氛圍，確保停放車輛的安全,。南博會期間,，酒店轄區(qū)沒有發(fā)生一起安全生產事故。

7,、部門間的工作溝通配合較為順暢,。積極配合各部門工作的開展，出色圓滿完成領導交給的各項工作任務和公差任務,。

1,、車輛安排:車位較為緊張，但提前按留還是較到位,。對大型活動接待一次性拾幾輛大巴車難以安排停放,，只能臨時停放于**路綠花帶邊,。

2,、對客服務:個別員工思想開小差。

3,、人員政審：會所未能按時完成和上交部門人員個人情況采集,。

縱觀本屆南博會接待工作，在公司領導和物業(yè)部領導的正確領導下,，協(xié)管部前后做了大量的工作,，確保了酒店正常的經營秩序和轄區(qū)良好治安環(huán)境。我們將繼續(xù)發(fā)揚酒店接待“南博會”工作精神,，努力克服工作中存在不足,，再接再厲，以全新的姿態(tài)投入到下一階段的工作中去,。對協(xié)管人員的素質,、業(yè)務技能提出更高的標準，轉變思想觀念,，加強大局觀,，以適應不斷變化的新形勢、新要求,，為品牌服務盡心盡力,！

精選酒店接待工作總結及工作計劃十

作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責,，是直接對客服務最多的部門之一,，自2xx年至今,，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理助理的關心和指導下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務?，F(xiàn)將禮賓部工作總結如下：

2xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行,。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓,，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性,。

在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式,。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓,，使培訓連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓,，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展,，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助,。

1，禮賓部人員由禮賓領班,，禮賓員,，構成，由前廳經理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職,，又互為補充，共同促進共同發(fā)展,。

2,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以,，信息的共享對于我們來說是相當重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏,。

1．行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責,?？颓樽疃鄷r有15多間房，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”,。

2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務,，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢,。尤其是團隊或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,，問的問題也是各式各樣,，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等,，每當此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時，此外,，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“想客人所想”,。

在2xx年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和

一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干,。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長,！

在2xx年的工作中,，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標,。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進,，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,，及時尋求解決方案,。

經過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結經驗,，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進行了補救,，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步,。

2xx年,，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質的服務和更加豐厚的利益,。

精選酒店接待工作總結及工作計劃十一

酒店工作各方各面,，日常瑣事,，要做好酒店工作需要的是耐心和仔細,，堅持做好自己的工作，完美完成工作任務,。

過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結,。

前臺是展示酒店的形象,、服務的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作,。 所以,，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

一,，像所有其他的服務行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候www.客人,，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等,。

二,，注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!酒店前臺接待半年工作總結

四,，前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務,。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!

精選酒店接待工作總結及工作計劃十二

轉眼間進入天鵝湖大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經營以快有一年的時間了,，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心,。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進,，不斷提高自身的做事能力,。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。

做為一名餐飲部25樓的領班,，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索,，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務,，全力配合好主管日常工作是我的職責,，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快,，力求周全。

25樓的接待一般都屬vip重要接待,，我們在服務的過程中不得有任何閃失,，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，時自己,，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍,，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視,，餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務,。

我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務,，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學習,。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話,。

歲月如梭,，光陰似箭，轉眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年,，根據(jù)餐飲部經理的工作安排,，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報,，并就20xx年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店,，餐飲部的經營與管理已很成熟,，市場知名度較高，經過十五年的管理經驗沉積和提煉,，已形成了自己的管理風格,，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后,，根據(jù)餐飲部實際狀況,，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平,，樹立良好的行業(yè)形象,。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務品質的建設,，是一個龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度,，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：

1,、編寫操作規(guī)程，提升服務質量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》,、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》,、《管事部服務操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓,、檢查,、監(jiān)督,、考核確立了標準和依據(jù),，規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,，編寫了貴賓房服務接待流程,，從咨客接待、語言要求,、席間服務,、酒水推銷、衛(wèi)生標準,、物品準備,、環(huán)境布置、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,，促進了貴賓房的服務質量。

2,、加強現(xiàn)場監(jiān)督,，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,，百分之二十的時間在做管理總結）,，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,，對典型問題進行記錄,，并向各部門負責人反映，分析問題根源,，制定培訓計劃,，堵塞管理漏洞。

3,、編寫婚宴整體實操方案,，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量,，編寫了《婚宴服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,，使司儀主持更具特色,，促進了婚宴市場的口碑。

4,、定期召開服務專題會議,，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量,，提高服務管理水平,，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日,，由各餐廳4—5級管理人員參加,，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量,，分享管理經驗,，對典型案例進行剖析，尋找問題根源,，研討管理辦法,。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒,，與會人員積極參與,，各抒己見，敢于面對問題,，敢于承擔責任,，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺,，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量,、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案,，經過一個多月的準備和預賽,，在人力資源部、行政部的大力支持下,，取得了成功，得到上級領導的肯定,，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力,，鼓舞了員工士氣,，達到了預期的目的。

本年度共開展了15場培訓,，其中服務技能培訓3場,，新人入職培訓3場，專題培訓9場,，課程設置構想和主要內容如下：

1、拓展管理思路,，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時間），管理視野相對狹窄,，為了加強他們的管理意識,、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,，主要內容有《顧客滿意經營》,、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》,、《餐飲管理基礎知識》,、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情,。

2,、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養(yǎng)員工的服務意識,，提高他們的綜合素質,，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,，這些培訓課程,，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài),、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象,。

3,、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力,，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》,、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析,、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,，提升了貴賓房的服務質量,。

4、調整學員轉型心態(tài),，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質量及團隊建設,。根據(jù)實習生特點及入職情況,，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態(tài),，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置,，使學員在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5,、結合工作實際,，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。7月份,，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”,，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析,，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,，在管理思想上形成了一致,。

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠,，就部門運作和培訓工作來看,，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠,，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現(xiàn)的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出,，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決,。同時將主要精力放在樓面服務質量方面,，削弱了對管事部、酒水部的管理,。

2,、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少,，減少了課堂的生氣和活力,。

3、課程容量太大,，授課進度太快,，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快,，語速太快,，使受訓人員對培訓內容不能深入理會,，削弱了這部分課程的培訓效果。

20xx年是一個機會年,，要夯實管理基礎,，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質,，優(yōu)化服務流程,，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目,，制造服務亮點,，樹立良好的餐飲品牌形象。

1,、優(yōu)化婚宴服務流程,，再次提升服務品質

將對婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格,，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調整）,，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點,，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象,，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮,。

2,、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容,，擴大參會人數(shù)（酒吧,、管事部的負責人參加），提升研討會的深度和廣度,，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺,，相互學習，相互借鑒,，分享管理經驗,，激發(fā)思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目,。

3,、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況

根據(jù)質量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況,、工程狀況,、設備設施維護狀況、安全管理,、服務質量,、員工禮儀禮貌,、送餐服務、標識規(guī)范等內容進行全面監(jiān)督檢查,，每月定期公布檢查結果,，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有,，質量效果月月評”的良好運作機制,，把質量管理工作推上一個新臺階。

4,、以貴賓房為平臺,，制造服務亮點，樹立優(yōu)質服務窗口

將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格,，提升服務員的薪酬待遇,，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優(yōu)質服務窗口,，制造服務亮點,，在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

5,、協(xié)助餐飲部經理,，共同促進出品質量

出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經理在顧客意見收集,、出品質量監(jiān)督等方面做足工作,，共同促進出品質量。

6,、調整培訓方向，創(chuàng)建學習型團隊

20xx年將對培訓方向進行調整,，減少培訓密度,，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息,，引導員工學習專業(yè)知識,，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習,，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮,，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才,，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊,。

7、優(yōu)化培訓課程,，提升管理水平

部門培訓主要課程設置構想是：把部分課程進行調整,、優(yōu)化，使課程更具針對性,、實效性,。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》,、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》,、《顧客滿意經營》、《如何有效的管理好員工》,、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》,、《餐飲六常管理法》,、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》,、《管理者情商》等,，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合,，全面推動餐飲管理,。

8、配合人力資源部,，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感,，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感,，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力,。

20xx年度工作的順利開展,，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助,，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持,。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正,，能得到同事們在工作上更加友好,、積極的配合和支持。

新年新起點,，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階,，使管理更加完善,、更加合理、更加科學,?？偨Y過去，展望未來,，在新歷開篇之際,，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足,，進一步提升管理水平,，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力,！

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