在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇一

★餐飲部：

一,、準(zhǔn)備工作：

1,、人數(shù)的確定，以什么為標(biāo)準(zhǔn),，并制定合理方案,；

2、水果飲料的準(zhǔn)備,，此項(xiàng)工作不太到位,；

3、用餐過程中的杯具要及時(shí)補(bǔ)充,；

4、關(guān)于菜單：每道菜應(yīng)擺放菜牌,；

二,、餐前工作：

1、開餐前15分鐘將所有工作準(zhǔn)備就緒,，自助餐臺(tái)食品全部上齊并加熱,；

2、服務(wù)人員站在規(guī)定的位置（開門請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳用餐）,；

三,、開餐服務(wù)：

1、宴會(huì)開始,，客人開始用餐后,，服務(wù)員隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下并送至洗碗間；

2,、隨時(shí)為客人添加飲料,；

3,、后廚菜品的準(zhǔn)備，第一輪上完后應(yīng)炒出4-5道菜以便及時(shí)補(bǔ)充,。

4,、接近尾聲前廳和后廚溝通，掌握好菜量,；

結(jié)合以上的不足,，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)努力,，并制定宴會(huì)自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

★房務(wù)部：

本次會(huì)議接待時(shí)間較為倉(cāng)促，頭天晚上接到通知即迅速與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)房間安排事宜,，經(jīng)過很短時(shí)間即將3,、4、5樓房間全部準(zhǔn)備就緒,，由此反映了客房團(tuán)隊(duì)日漸成熟,，接待能力逐步提升，另外員工積極性在接待過程中也得以充分體現(xiàn),，如員工加班整理房間,、配送果盤等，總體來說員工素質(zhì)正在提高,，令人欣慰,。本次會(huì)議基本沒出現(xiàn)大的問題，這是客房員工共同努力,、協(xié)同工作的結(jié)果,，相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要、更大規(guī)模的會(huì)議,。

本次會(huì)議不足之處：

一,、會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)方面沒有單獨(dú)安排人與總臺(tái)協(xié)調(diào)，開房事宜如哪些房該開,，哪些不該開等,，不認(rèn)識(shí)會(huì)議的開房對(duì)象，致使總臺(tái)工作略顯被動(dòng),；

二,、會(huì)議接待太急，以至于購(gòu)買水果的時(shí)間倉(cāng)促,，影響了水果配備,；

三、果盤、果刀不太夠,，原來已申購(gòu)沒有及時(shí)到位,，本部門須協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決；

四,、水果成本太高,，建議酒店不應(yīng)去超市選購(gòu)，應(yīng)該聯(lián)系水果供應(yīng)商直接送貨到店,。

鑒于部門本次會(huì)議接待中存在的優(yōu)劣問題,，部門組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短,、取優(yōu)舍劣,，讓部門運(yùn)轉(zhuǎn)更為靈活順暢，客房部及客房部管理人員一定不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望,，爭(zhēng)取客房工作再創(chuàng)佳績(jī),！

★財(cái)務(wù)部：

根據(jù)酒店工作部署，財(cái)務(wù)部全體人員停休,。采購(gòu)部在時(shí)間緊張的情況下,，配合營(yíng)業(yè)部門，完成了各項(xiàng)采購(gòu)任務(wù),。各崗位按要求7:00到位,，倉(cāng)庫(kù)保證了一線部門物品的領(lǐng)用。

前臺(tái)按照會(huì)議會(huì)務(wù)組的要求發(fā)放房卡及早餐券,，但由于會(huì)務(wù)組安排問題,，造成會(huì)議人員沒有房間休息，在總臺(tái)滯留,，要求開房,，對(duì)酒店的服務(wù)表示不滿意，后與會(huì)務(wù)組溝通,，按會(huì)務(wù)組原計(jì)劃安排,。

建議：接待會(huì)議由會(huì)議通啟，以便接待部門提前了解會(huì)議房?jī)r(jià),，餐標(biāo)等相關(guān)信息，安排專人（營(yíng)銷人員）與會(huì)務(wù)組保持溝通暢通,。

★工程部：

為了接待好會(huì)議,，工程部在20日就組織人力、物力,、讓該休班的員工停休,，在崗人員提前上班，早餐放在客人吃過之后再吃，加班加點(diǎn)提前將設(shè)備準(zhǔn)備就緒,，由專職人員專業(yè)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)照明,、通風(fēng)、廣播,、影視,；此次會(huì)議接待很圓滿很成功。工程部會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)無(wú)下班觀念的精神,，相信以后的'會(huì)議接待會(huì)更成功,！

★人事部：

1、提前一天廣泛動(dòng)員全店員工,，該停休的停休,，保證服務(wù)人員充沛；

2,、熟知參加會(huì)議人員用餐時(shí)間和人數(shù),；

3、督促協(xié)調(diào)各部門員工積極參與,，停休的調(diào)休,，領(lǐng)班以上人員積極參與到一線服務(wù)中；

4,、后勤員工用餐根據(jù)宴會(huì)用餐時(shí)間當(dāng)天臨時(shí)調(diào)整,，及時(shí)通知相關(guān)部門以確保宴會(huì)用餐正常進(jìn)行；

5,、全店管理人員要及時(shí)出現(xiàn)在宴會(huì)大廳,；

6、大堂副理,、餐飲服務(wù)員,、行李員等全部人員及時(shí)根據(jù)客人需要進(jìn)行跟蹤服務(wù)；

7,、如果有加班加點(diǎn)的員工,，員工餐要做好伙食的具體安排；

8,、客人自助餐用完后如有剩出,，該回收的回收，該轉(zhuǎn)送員工餐的及時(shí)轉(zhuǎn)送,，杜絕員工在宴會(huì)廳用餐,。

★保安部：

1、預(yù)留停車位,，保證車輛安全,，確保了停車場(chǎng)車輛暢通；

2、對(duì)飯店人員集中區(qū)域進(jìn)行安全巡邏,；

★蔣總：

此次會(huì)議接待工作各部門積極配合,，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，從整體上來說會(huì)議進(jìn)展的比較順利,。針對(duì)此次會(huì)議做以下總結(jié)：

1,、前期重視程度不夠，動(dòng)員不夠,，需要反思,，以后大型的會(huì)議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動(dòng)員，飯店所有員工停休,，所有人員同時(shí)上班,，以保證會(huì)議接待期間工作人員的充沛；

2,、調(diào)整員工用餐時(shí)間,，員工餐廚師可以到中廚房協(xié)助；

3,、對(duì)于加班的員工,，人事部應(yīng)提前通知員工餐師傅為其準(zhǔn)備加工餐；

4,、自助餐的形式要合理,，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜,，統(tǒng)一制作菜牌,，讓客人明白消費(fèi)，同時(shí)起到宣傳酒店產(chǎn)品的作用,。

5,、自助餐的上菜時(shí)間要把握好，果汁,、啤酒,、牛奶、水果必不可少,，最好有現(xiàn)場(chǎng)制作,；菜量控制在三分之二，不斷添加,。

6,、營(yíng)業(yè)高峰期，酒店管理人員不分前后臺(tái)全部到大堂招呼客人,；

7、住房量大時(shí)，客房中夜班增加人員,。

8,、營(yíng)銷人員、大堂副理,、部門總監(jiān)等協(xié)助報(bào)到人員全程陪同會(huì)務(wù)工作人員,，會(huì)務(wù)組人員不下班，酒店服務(wù)人員不能下班,，會(huì)務(wù)組人員幾點(diǎn)到,，服務(wù)人員就幾點(diǎn)到，不能按老八點(diǎn)上班,。

9,、行李生的崗位在大門外，不再大堂內(nèi),，要及時(shí)為客人提供服務(wù),。

10、自助餐結(jié)束后剩余的餐品可以上經(jīng)理餐或員工餐,，必須拿到后臺(tái)或員工餐廳就餐,；不能就地消化，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐,。

11,、電梯標(biāo)志不明顯，加裝指示牌,。

12,、自助餐早餐要保證質(zhì)量，無(wú)論客人多少,，要堅(jiān)守品質(zhì),。

13、柴油桶里的備用油要常備,，預(yù)防停氣,。

14、管理人員下班期間,，要保持通訊工具暢通,，在酒店最需要時(shí)能聯(lián)系到人，下班就關(guān)機(jī)是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),，若出現(xiàn)三次給予降級(jí)使用,。

15、各部門教育員工有協(xié)作精神,、奉獻(xiàn)精神,、團(tuán)隊(duì)精神,，能和酒店利益保持一致，在酒店需要時(shí)勇敢站出來承擔(dān)責(zé)任的人,，是企業(yè)最需要的人,。

16、各部門要對(duì)此會(huì)議總結(jié)在內(nèi)部討論,、學(xué)習(xí),、避免拿到文件放到抽屜里，員工不知道,、下周三人事部要抽查員工了解的情況,。

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇二

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給顧客的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接顧客,，讓每位顧客走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。

其次，關(guān)注顧客喜好,。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問好，稱呼顧客時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說出顧客的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要，顧客會(huì)為此感受到自己的.受到了尊重和重視,。我們還要收集顧客的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足顧客,，讓顧客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù),。在顧客辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心顧客,，多詢問顧客,，如果是外地顧客，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置，詢問顧客是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，顧客退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓顧客站著，請(qǐng)顧客坐下稍等,，主動(dòng)詢問顧客住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,，不要讓顧客覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使顧客多一份溫馨,，也能消除顧客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的，微笑服務(wù),。在與顧客溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與顧客交談時(shí),，低頭和老直盯著顧客都是不禮貌的,，應(yīng)保持與顧客有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽顧客的意見,，不打斷顧客講話,，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)顧客的尊重,。面對(duì)顧客要微笑,，特別當(dāng)顧客對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容,，顧客火氣再大,，我們的笑容也會(huì)給顧客“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待顧客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩顧客時(shí)要有致歉聲,。與顧客對(duì)話說明問題時(shí)，不要與顧客爭(zhēng)辯,，就算是 顧客錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中,，每天看見形形色色的顧客進(jìn)進(jìn)出出,，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累,，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中,，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇三

不知不覺中,，20xx年即將過去了,，這一年我充實(shí)，忙碌,，快樂而又成長(zhǎng)著,。在這歲末年初之際，回首過去,，展望未來!過去的一年里,，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。

前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點(diǎn),，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

第一,，面帶微笑,、精神飽滿,。我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,，做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。

第二,，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好,，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站,、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù),?？腿宿k理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人，詢問客人,，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等,。

第三，講究禮節(jié)禮貌,。與客人交談時(shí),，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人,。我們一定要保持笑容

,，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題,，急客人之所急,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

第四,，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。

第五，各個(gè)部門之間的溝通,，配合問題,。前臺(tái)，客房，后勤,，在一起就像一個(gè)鏈條,，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中,，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作,，獲得更大的效益,。

前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真,，都是可以做好的,。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真,，細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的'客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,，我真摯的熱愛自己的崗位,，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟,，遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃,，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇四

20xx年7月9日,，紅果大酒店接待了全市“三化現(xiàn)場(chǎng)觀摩工作會(huì)議”,，這次會(huì)議的特點(diǎn)是：規(guī)模大、規(guī)格較高,、人數(shù)多,、政府關(guān)注,、參會(huì)人員身份特殊（副縣級(jí)以上）,，酒店在接過程中如不做好充足的準(zhǔn)備,一點(diǎn)點(diǎn)的失誤將對(duì)酒店聲譽(yù)造成不良影響,。為此酒店為了做好三化會(huì)議接待服務(wù)工作,，確保提供給三會(huì)代表一個(gè)安全、舒適,、溫馨的居住和休息環(huán)境,，積極配合工商局,、文體廣播局、衛(wèi)監(jiān)所,、技術(shù)監(jiān)督局等部門聯(lián)合檢查,，對(duì)檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行了整改。配合消防部門做好會(huì)前的消防安全檢查工作,，消除隱患不留死角,，確保消防設(shè)備運(yùn)行正常，硬件軟件均已達(dá)到消防部門的要求,。酒店以這次會(huì)議為鍥機(jī),，充分發(fā)揮我們四星級(jí)酒店社會(huì)功能，來提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。紅果大酒店自20xx年12月被評(píng)為四星級(jí)酒店以來,，一直將強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高會(huì)議接待能力作為酒店的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)工作內(nèi)容來抓,，不斷完善硬件設(shè)施,，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，多次較好的完成了各項(xiàng)會(huì)議接待工作,，尤其是通過這次接待,，鍛煉了隊(duì)伍，檢驗(yàn)了實(shí)力,，為了搞好這次接待,，酒店主抓了以下幾項(xiàng)工作：

為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務(wù)，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平,，提升酒店知名度,、美譽(yù)度，由酒店總經(jīng)理主次召開了“如何做好三化會(huì)議接待工作”為主題的專題會(huì)議,，會(huì)上明確了酒店各部門的責(zé)任。通過這次專題會(huì)議,，進(jìn)一步提高了酒店管理人員對(duì)這次接待重要性的認(rèn)識(shí),，強(qiáng)化了服務(wù)人員對(duì)三化會(huì)議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為進(jìn)一步做好接待工作打下了堅(jiān)實(shí)的'基礎(chǔ),。

此次接待之前,，酒店制定了一套詳盡實(shí)用、行之有效的vip會(huì)議接待流程,。對(duì)政府會(huì)議的接待信息,、接待要求、房務(wù)安排,、餐務(wù)安排,、陪同人員安排、簽單及會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù),、會(huì)后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說明,。總經(jīng)理親自給領(lǐng)班以上人員培訓(xùn),，要求與會(huì)人員,，對(duì)這次接待活動(dòng)，絕不能敷衍,，尤其對(duì)會(huì)議接待中的一些細(xì)節(jié)問題,，如：led歡迎詞滾動(dòng)播放、自助餐場(chǎng)景布置,、音響設(shè)備準(zhǔn)備,、禮儀服務(wù)、會(huì)議停車及食宿要求等等,，都應(yīng)詳盡注明落實(shí),，防止遺漏，并和縣委接待組,、三化辦公室做好對(duì)接,，按照他們提出的特需要求和我們的vip接待流程接軌。

完善酒店硬件設(shè)施,，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展,、提高會(huì)議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能,，提高酒店的接待檔次,，按照縣委指示，先后投入大量資金對(duì)酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造,，餐飲大廳地毯更換,、臺(tái)布和椅套更換；前停車場(chǎng)增補(bǔ)地磚,、車位標(biāo)志桿,；多功能廳主席臺(tái)地毯、會(huì)議桌椅進(jìn)行更換,；對(duì)電梯進(jìn)行了檢修,；中廚房增補(bǔ)了餐具；員工通道及客房過道有針對(duì)性粉刷,；對(duì)酒店各部位掉漆處進(jìn)行補(bǔ)刷,；新增行李房和貴保箱；三,、齊抓共管,，逐級(jí)落實(shí)為了提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量,，酒店在接待期間所有員工停止休班，行管人員24小時(shí)隨時(shí)待命,，酒店要求逐級(jí)負(fù)責(zé)制,，員工對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé),，主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé),，經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在檢查上首先是部門對(duì)照有關(guān)要求自檢,，然后是聯(lián)合檢查,，對(duì)檢查出的問題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關(guān)部門員工在會(huì)議接待過程中,，準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會(huì)議的目的,、內(nèi)容、會(huì)期,、與會(huì)人員的構(gòu)成情況等,；各部門擬訂出接待計(jì)劃、布置好本部門工作,。參與會(huì)議接待的各部門,、各班組有明確的分工，誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé),，職責(zé)到人。

接待前對(duì)領(lǐng)班以上人員在業(yè)務(wù)技能,、工作激情,、服務(wù)規(guī)范、細(xì)致到位,，服務(wù)技能等方面進(jìn)行了強(qiáng)化訓(xùn)練,，提出了更高的要求，在接待過程中力求萬(wàn)無(wú)一失,。

此次會(huì)議接待工作各部門積極配合,，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，從整體上來說會(huì)議進(jìn)展的比較順利,，也基本算功德圓滿，但還是暴露出一些問題需要指出：

1,、有些部門前期重視程度不夠通過動(dòng)員有了大的改進(jìn),，以后大型的會(huì)議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動(dòng)員，酒店所有員工停休,，行管人員24小時(shí)待命,，以保證會(huì)議接待期間工作人員的充分利用,；

2、服務(wù)沒有“到我為止”當(dāng)客人有需要問到我們管理人員時(shí)得到的回答是：你去問服務(wù)員,，以后酒店每位員工要清楚“首問責(zé)任制”,，當(dāng)客人求助于酒店時(shí)，第一接待人即為首問責(zé)任人,，首問責(zé)任人應(yīng)積極主動(dòng)熱情地接待賓客,，并聯(lián)系有關(guān)部門、人員,，直至求助事情妥善解決,、答復(fù)，自始至終,，過問整個(gè)事情解決全過程的責(zé)任,，并有督促處理事情進(jìn)程的責(zé)任，提倡“服務(wù)到我為止”,。

3,、這次縣委接待小組實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，給我們今后接待提出了挑戰(zhàn),，什么是一對(duì)一服務(wù)：是指酒店為vip客人提供專職管家式服務(wù),，通俗地說就是一個(gè)服務(wù)員只服務(wù)一個(gè)客人，而且是全程跟蹤式服務(wù),，這是追求精細(xì)化服務(wù)到完美化服務(wù)的升華,。而作為一對(duì)一服務(wù)人員的要求也是十分嚴(yán)格的，首先必須是擁有相當(dāng)豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，能夠?yàn)榭腿颂峁┤娑到y(tǒng)的服務(wù),。在整個(gè)服務(wù)工作中起主導(dǎo)作用，必要時(shí)還能向客人提供信息咨詢服務(wù),。目前在國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店中,，一對(duì)一服務(wù)已經(jīng)運(yùn)用得越來越廣泛，特別是在酒店各種vip接待中,，已經(jīng)成為了必不可少的一部分,。在今后的接待中，如果我們沒有縣委及政府提供人員時(shí),，我們自己能不能在vip接待中進(jìn)行一對(duì)一服務(wù),？?jī)叭怀蔀槲覀兙频暄芯亢吞接懙囊粋€(gè)重要課題。最起碼在今后的vip接待過程中,，總統(tǒng)套房及重要客人要實(shí)行一對(duì)一服務(wù),，中餐宴會(huì)廳要實(shí)行管家式服務(wù)。

4,、客房部在退房過程中沒有合理安排服務(wù)員,；

5,、餐飲部在餐中服務(wù)過程中顯得比較呆板，沒有做到：服務(wù)“四勤”,，服務(wù)語(yǔ)言也欠規(guī)范,，比如說：大廳有客人問我們服務(wù)員詠潮閣在哪里？當(dāng)時(shí),，服務(wù)員用手指了一下方向,，并說：那邊。正確的回答應(yīng)該是：先生這邊請(qǐng),，并進(jìn)行引領(lǐng),。

6、餐飲部對(duì)宴會(huì)廳話筒電池沒有及時(shí)更換,，幸虧行管人員及時(shí)補(bǔ)位,，才免遭差錯(cuò)；

7,、餐飲部袋裝調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蟑螂,；

8、10日早餐時(shí)間搞錯(cuò),，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)采取了補(bǔ)救措施,；

9、茗仕閣沒有合理安排夜宵,；

10,、桑拿部在客人離店時(shí)間段用客用電梯運(yùn)送布草。

各部門要對(duì)此會(huì)議總結(jié)在內(nèi)部討論,、學(xué)習(xí),、讓每位員工知情、在文件下發(fā)2天后由人事部抽查員工了解的情況,。

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇五

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,，自xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,。

禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象,。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

1,，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，構(gòu)成,，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。

禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。

所以,，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的.行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房,，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?

本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時(shí),，此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。

這些事情,，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”,。

在xx年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!

在xx年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇六

時(shí)光飛逝,，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,，我努力了,，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處,，好的就讓它更好,，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。

總結(jié)過去的`一年,，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé),。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng),，賓至如歸的感覺,。

酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作,。保證入住的賓客能夠住的安心,。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事,，禮貌待人,，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作,。

新的一年,，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值,。

18年工作已近尾聲,，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情,，員工工作水平,，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下：

本區(qū)域?yàn)?——9/f，總房量86間,，從20xx年9月至12月初日均接待量54間,，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%,，順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及vip接待

1,、員工培訓(xùn)力度不夠包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn),，成本控制培訓(xùn),，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生,。

2,、區(qū)域成本控制管理欠缺區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大,，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn),，備貨頻率高，增加了工作量,，今后會(huì)加強(qiáng),。

3,、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高住房率較高，員工流動(dòng)性較大,，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高,、今后會(huì)加強(qiáng),。

4、物品設(shè)施管理不周包括布草丟失現(xiàn)象,，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),，門面油漆刮傷等管理不夠深入。

5,、沒有進(jìn)行安全,，團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)教育

6,、責(zé)任管理不夠分明

7、前期區(qū)域劃分不夠徹底,，造成部分人員責(zé)任重大,，工作量相對(duì)較大，布草雖然未丟失,，但是員工壓力較大,，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理

8、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

9,、無(wú)績(jī)效考核

10,、無(wú)獎(jiǎng)懲制度

1、工作車配備不足問題工作車配備不足,，房量高的情況下,，員工抱怨情緒高，使用不方便,，降低了工作效率及質(zhì)量水平,。

2、抹布配備問題抹布較少,，希望后期能夠有充足的抹布,。

3、杯具送洗及清潔希望后期能夠加大力度,。

4,、酒水撤出及補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高,，丟失率高,，希望后期能夠有更加合理的解決方案,。

5、實(shí)習(xí)生交接問題實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán),，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),，易造成布草丟失。

6,、布草送洗問題布草送洗較耽誤時(shí)間,，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案,。

7,、垃圾運(yùn)送問題

8、人員固定問題希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定,。

9,、員工通道垃圾桶垃圾問題經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多,，不便處理,，希望多部門配合。

10,、收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題補(bǔ)充時(shí)間較晚,。

11、免費(fèi)酒水兌換問題兌換耗費(fèi)時(shí)間,，是否可以專人定時(shí)收取兌換,。

12、漏查物品問題漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄,，無(wú)帳可查,。

13、工作間門口過高問題工作間門檻過高,，進(jìn)出工作車不方便,。

14、中班動(dòng)用交接問題中班動(dòng)用其他樓層物品,，布草需要交接記錄,。工作表不適用，有待改進(jìn),。

1,、提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí),。

2,、加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn),。

3,、加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理,，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。

4,、加強(qiáng)布草管理,。

5、加強(qiáng)成本控制管理,。

6,、繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。

7,、加強(qiáng)安全操作管理,。

8、努力提高員工工作熱情,。

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇七

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年至今,，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

1。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房,，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2,。禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里,？到游玩到哪里去,？本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時(shí),，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“想客人所想”,。

在20xx年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳?崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和

一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng),！五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

在20xx年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

20xx年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇八

過去的**年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在新的20xx年到來之際,，回首在西溪賓館的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面,，這里面除了我自己的付出與努力,，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助,。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,。

我是20xx年4月份經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間,，員工不是很多,，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn),，學(xué)習(xí)起來還不錯(cuò),，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺(tái)接待,?；叵肫饋?0xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。**在酒店工作一年之后,，自己的工作能力得到了極大的提升,，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待,。對(duì)此,，也對(duì)自己之前的工作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下的六個(gè)方面來說：

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。還記得自己剛來酒店的時(shí)候,，因?yàn)樽陨硇愿裨颍瑢?duì)待客人的問候不是很主動(dòng),，笑容也不是很多,，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng),。后來在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下,，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工tina請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度,，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧,，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人,，給之后的客人帶來良好的印象,，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。

二,，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，主要是日常工作流程,。前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),，訂單的檢查與核對(duì)，排房,，交接班時(shí)的交接工作等,。每次來接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開個(gè)例會(huì),，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng),，自己會(huì)積極聆聽，重要的事情記錄下來,。當(dāng)班期間,，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情,，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來,，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩,。交班本上一般寫的很長(zhǎng)的交班都是自己留的,，雖然有時(shí)候會(huì)覺得很麻煩，但會(huì)安心,。

三,，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解,，以便更好地為客人服務(wù),。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_酒店，所以市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷memo,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作,，進(jìn)行推廣活動(dòng),。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息,，包括套餐內(nèi)容,、價(jià)格、條件等等,，因此在最近的推廣memo下來時(shí)候,，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時(shí),，讓他們得到滿意的回答,。**年，酒店溪墅客房也開始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí),，我們會(huì)主動(dòng)詢問客人,，詳細(xì)地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行推廣。令人高興的是,，我們的努力得到了客人的認(rèn)可,，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的'好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提高,，被更多地客人所熟知,，甚至得到他們的推薦。

五,，以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得14年三月份時(shí),，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張,，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次,，但是為了配合酒店的工作,，也是堅(jiān)持下來。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住,，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班,，或者接到酒店電話，立即趕來上班,。節(jié)假期間,，也是正常上班。還記得去年除夕夜,，自己是在酒店上的夜班,，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位,，中秋節(jié)也是如此,。

六，增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心,，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn),。平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工,，在經(jīng)理,、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴,，自己也會(huì)主動(dòng)去了解,，和客人進(jìn)行溝通,，讓問題盡早解決，讓客人滿意,。**年自己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語(yǔ)知道,，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng),。下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管amy辭職,，原分配她的一些工作也由自己接了過來,，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問題，因此自己在平時(shí)工作期間,，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系,，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚,，同時(shí)在每月的月末之際,，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù),，方便下月月初信貸會(huì)議的使用,。

**，自己在西溪賓館又度過了充實(shí)忙碌快樂的一年,，很開心自己能來到酒店做前臺(tái),，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉,。希望以后能繼續(xù)

在西溪貢獻(xiàn)自己的力量,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作,，得到更多的肯定,。

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇九

我們不論干什么工作，都應(yīng)該要對(duì)自己的工作產(chǎn)生熱愛,，你只有從中去發(fā)現(xiàn)它的魅力,，感受在工作中能讓你感到一絲快樂的細(xì)節(jié)，那你才能真正的融入這份工作,，就像我是前臺(tái)接待,，如果我從培訓(xùn)出來的假笑變成接待人是流露出真誠(chéng)的微笑，給客人的感覺那是完全不一樣的,，連我的經(jīng)理都說我現(xiàn)在的狀態(tài)比剛開始來酒店時(shí)的的狀態(tài)好太多了,，感覺我整個(gè)人的精氣神都不太一樣，整個(gè)人的氣質(zhì)都得到了升華,，如果你同是跟我一樣的職位,，客人來了就職業(yè)性的假笑,，機(jī)器般的接待客人，第一,，不會(huì)讓客人留下好影響,，但也確實(shí)不會(huì)覺得我們酒店服務(wù)態(tài)度差。第二,，自己在工作中只會(huì)感到無(wú)聊,、苦悶、乏味,，甚至干久了還會(huì)產(chǎn)生厭惡的心理,。不要覺得自己的工作很普通比不上別人，任何一份工作都會(huì)它存在的價(jià)值,，可以參照阿里集團(tuán)的前臺(tái),，別人的.身價(jià)已然上億，我們也同是前臺(tái),，正視自己的職位在工作中很重要,！

經(jīng)過這幾個(gè)月的工作，我發(fā)現(xiàn)身為酒店的前臺(tái)接待,，有三點(diǎn)極為重要：

1,、外表儀態(tài)十分的重要，氣質(zhì)是關(guān)鍵,，能客人直觀的感覺到你精神飽滿,。整潔干凈的衣服、梳的精致的頭發(fā),、干凈的指甲,、這些外表上的細(xì)節(jié)都很重要，淡妝是一定要化的,，注意,，身為前臺(tái)人員，化妝不僅僅是為了讓我們漂亮變自信,，更是對(duì)客人的基本尊重,。

2、眼觀六路耳聽八方,，一定要善于觀察,，在視野能及的范圍內(nèi)，計(jì)算出每一個(gè)人應(yīng)該會(huì)入住我們酒店的幾率,，并隨時(shí)等候他的到來,，當(dāng)有客人來是，應(yīng)出門十米迎接客人,，幫忙拿行李,，而不是非得等到門口,。時(shí)刻注意周圍會(huì)發(fā)生的任何事，處驚不變是基本生理反應(yīng),。

3,、作為直接與客人接觸的服務(wù)人員，工作責(zé)任心一定要強(qiáng),，盡量把自己的工作內(nèi)容做到極致,，不要讓客人有任何挑剔的地方，客人的滿意才是對(duì)我工作的的最大肯定,，主管說你很棒,，可能不是真的,，但是要是你接待的客人說你服務(wù)很到位,，那才是真的對(duì)你工作最大的肯定。

酒店接待工作總結(jié)報(bào)告 酒店接待工作總結(jié)篇十

時(shí)光荏苒,，不知不覺中緊張而充實(shí)的20xx年已圓滿落幕,，承載著更多期盼的20xx年已悄然而至，回首20xx,，在中心領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)下,，在全體同仁通力合作、共同努力下,，中心取得了可喜的成績(jī),，各部門的工作也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。但是,，中心上下都清楚的認(rèn)識(shí)到成績(jī)已然成為過去,，新的一年機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中心要保持良好的上升勢(shì)頭,，全體員工必須同心同德,、集思廣益、積極創(chuàng)新,、開拓進(jìn)取,，只有如此，才能將中心的發(fā)展推向嶄新的高度,。

過去的一年,，中心無(wú)論是在規(guī)章制度、人才戰(zhàn)略,、服務(wù)水平等內(nèi)部管理機(jī)制的完善方面,；還是在企業(yè)發(fā)展之本的業(yè)務(wù)拓展方面；以及對(duì)外形象推廣方面均取得了不同程度的飛躍,，僅去年一年中心承辦各類會(huì)議n余次,，接待與會(huì)人員近n人次,，形成利潤(rùn)近n萬(wàn)（具體接待情況見附表一）。現(xiàn)將20xx年度xx接待中心所取得的主要成績(jī)總結(jié)如下：

1,、進(jìn)一步健全完善科學(xué)有效,、以人為本的管理機(jī)制

①、完善各項(xiàng)制度,，實(shí)施量化考核,，提高工作效率。

中心以建立科學(xué)有效的管理體系,，堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念為目標(biāo),，以過去一年的工作實(shí)踐為基礎(chǔ)，一方面,，在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，進(jìn)行修改完善。例如：中心根據(jù)具體運(yùn)營(yíng)狀況對(duì)原有的'工資制度進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)整,，從新出臺(tái)了“xx接待中心工資制度”,；另一方面，針對(duì)實(shí)踐中出現(xiàn)的新問題,、新要求,，在中心的制度體系中增加了新的內(nèi)容。例如：中心為了控制成本,、保證質(zhì)量,，制定了“xx接待中心采購(gòu)管理制度”等。

中心根據(jù)系統(tǒng)化的各項(xiàng)制度對(duì)各部門員工定崗定位,，實(shí)施量化考核,，以此監(jiān)督、規(guī)范員工的工作流程,，并將考核結(jié)果直接與員工的薪酬掛鉤,，將績(jī)效工資作為員工薪酬的重要組成部分，通過每月的績(jī)效考核,，鞭策員工,，使員工更

加積極主動(dòng)的規(guī)范自己的工作行為，自我審視工作表現(xiàn),，盡可能的減少或避免工作失誤,，從而有效的提高了工作效率。

②,、健全人才機(jī)制,，強(qiáng)化人才戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)以人為本

人才是企業(yè)生存資本,，企業(yè)要發(fā)展,，首要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)化,、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中,，中心的人才管理體系建設(shè)初見成效,，而且中心通過深入研究、積極借鑒,，結(jié)合自身因素,，制定了一套長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才管理戰(zhàn)略，即逐步建立一支老中青相結(jié)合的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，切實(shí)保障中心各部門人才需求,。

中心通過深入的市場(chǎng)調(diào)查，并結(jié)合自身發(fā)展情況,，初步形成了一整套符合自身發(fā)展需要的人才管理機(jī)制,，從員工招聘、分配,、培養(yǎng),、考核,、薪酬等多個(gè)方面全方位的強(qiáng)化人才管理,。

中心采取“以人為本”的人才管理方針，第一,，提高薪酬福利待遇,，吸引各方人才，中心根據(jù)具體情況,，在節(jié)假日及員工生日時(shí)都會(huì)給予員工一定的福利,，以表彰員工為中心發(fā)展所付出的努力；第二,，創(chuàng)造各種培訓(xùn)機(jī)會(huì),，提升員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，針對(duì)不同群體,，制定不同的人才培養(yǎng)方案,，使每位員工在中心工作期間都有不同程度的提升，去年中心曾多次聘請(qǐng)了經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店管理專家為餐飲部服務(wù)員進(jìn)行短期專業(yè)培訓(xùn),，取得良好的成效,，同時(shí)得到員工的一致好評(píng)；第三,，組織全體員工舉行智力運(yùn)動(dòng)會(huì),，既豐富了員工的業(yè)余生活，也有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,。

③,、提升服務(wù)水平,，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)獲得效益,。

中心始終堅(jiān)持將“熱情,、周到、便捷,，讓每一位賓客滿意”作為服務(wù)宗旨和價(jià)值取向,。為了真正貫徹落實(shí)這一宗旨中心采取了科學(xué)有效的措施，20xx年中心以餐飲部為試點(diǎn),，聘請(qǐng)了從事酒店管理工作多年的資深管理者到我中心對(duì)餐飲部服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)技能及綜合素質(zhì)培訓(xùn),，有效的提升了員工的服務(wù)水平，

并得到顧客,、中心領(lǐng)導(dǎo)及員工的一致好評(píng),。

2、鞏固老客戶,，挖掘新客戶,，不斷拓展業(yè)務(wù)范圍

中心要發(fā)展，拓展業(yè)務(wù)是關(guān)鍵,，在過去的一年里,，我們?cè)跇I(yè)務(wù)拓展方面取得了質(zhì)的飛躍，去年一年我們承接了包括xx單位,、xx單位等在內(nèi)的各類會(huì)議及活動(dòng)n余次,，接待人數(shù)近n人次，其中更是有不少培訓(xùn)活動(dòng)已將我中心定為培訓(xùn)基地,，如xx單位等,，當(dāng)然也不乏一些首次合作的新項(xiàng)目，如xx單位人員培訓(xùn)等,。無(wú)論是老客戶,，還是新朋友，中心都以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ),，積極與之溝通,，鞏固已經(jīng)建立起來的合作關(guān)系。

3,、提高社會(huì)效益,，擴(kuò)大社會(huì)影響力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏 20xx年通過承辦各類會(huì)議,、活動(dòng),，中心除了取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益外，還在服務(wù)接待領(lǐng)域提高了社會(huì)知名度，真正實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙豐收,。特別要提出的是,，去年中心獲得了“xx服務(wù)先進(jìn)單位”的光榮稱號(hào)，該項(xiàng)榮譽(yù)的評(píng)選活動(dòng)由xx單位主辦,，在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行考核評(píng)優(yōu),，是一項(xiàng)極具權(quán)威性的獎(jiǎng)項(xiàng)，我中心能夠獲此殊榮是對(duì)我們工作的莫大肯定與鼓勵(lì),，同時(shí),，它也會(huì)時(shí)刻鞭策我們更加努力、積極進(jìn)取,，贏得更多的榮譽(yù),。

20xx年中心取得的成績(jī)是值得肯定的，但是如果要向前發(fā)展,，還存在不少問題,，有待解決，這其中包括：

1,、制度完善需要充足的時(shí)間和實(shí)踐

中心的各項(xiàng)制度雖然在實(shí)踐中不斷完善,，但是距離最終修改完成并實(shí)現(xiàn)用其指導(dǎo)各部門工作，完全做到所有工作有章可循,，所有制度科學(xué)合理,，還有很長(zhǎng)的路要走，制度的完善是一個(gè)漫長(zhǎng)而細(xì)致的過程,，必須充分的將其運(yùn)用到實(shí)踐中,，才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題,。

2、一線部門人員流動(dòng)性大

一線部門尤其是餐廳部員工流動(dòng)性大的問題一直存在,，這主要是因?yàn)橐痪€部門工作強(qiáng)度較大,，與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比中心的薪酬也處于劣勢(shì)。為解決這一問題,，中心一方面應(yīng)適度提高員工福利待遇,，另一方面培育獨(dú)特的員工成長(zhǎng)土壤，為員工提供個(gè)人發(fā)展空間,，滿足員工的學(xué)習(xí)要求,。

3、員工職業(yè)素質(zhì),、綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

中心服務(wù)對(duì)象的主體為知識(shí)分子等高素質(zhì)人群,，這就要求每位員工必須擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，一方面，中心應(yīng)進(jìn)一步開設(shè)形式,、內(nèi)容多種多樣的培訓(xùn)課程,，長(zhǎng)期和短期相結(jié)合，請(qǐng)進(jìn)來和送出去相結(jié)合,，職業(yè)技能培訓(xùn)和綜合素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合,，滿足不同崗位員工的職業(yè)需求，最大限度的挖掘員工的潛能,。另一方面,，中心計(jì)劃開展崗位練兵，并評(píng)選出崗位明星,，形成“比,、學(xué)、趕,、幫,、超”的良好工作風(fēng)氣。

4,、客戶資源需進(jìn)一步挖掘

目前中心的接待工作以xx單位,、xx單位的培訓(xùn)活動(dòng)為主，相對(duì)來說客戶資源比較單一,，如果中心想進(jìn)一步發(fā)展,，必須發(fā)動(dòng)全體員工利用各種手段挖掘新客戶，只有不斷補(bǔ)充新資源,，才能使中心良性發(fā)展,。

20xx將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年，中心上下必須審時(shí)度勢(shì),、開拓創(chuàng)新,、大膽探索、周密思考,，擬定適合中心發(fā)展的工作目標(biāo)：

1,、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理體系，健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，推行目標(biāo)管理體制

①,、在工作中不斷探索，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理體系,，大力推進(jìn)精細(xì)化管理,，逐步實(shí)現(xiàn)“零缺陷管理”。將工作重心放在成本管理,、質(zhì)量管理,、人力資源管理等三方面。

②、在實(shí)踐中不斷調(diào)整,，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，逐漸形成科學(xué)合理的制度體系。

③,、進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)員工與中心利益共享,、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，逐步建立合理的目標(biāo)管理體系,。

2,、挖掘客戶資源，拓展業(yè)務(wù)范圍,，提升營(yíng)業(yè)收入

3,、提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量,，升級(jí)硬件設(shè)施

通過開展培訓(xùn)活動(dòng),、推行業(yè)務(wù)考核、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,、完善服務(wù)細(xì)節(jié),、升級(jí)硬件設(shè)施等方式達(dá)到服務(wù)升級(jí)的目的。

4,、營(yíng)造企業(yè)文化,，堅(jiān)持以人為本，組建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

通過提煉企業(yè)文化,，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,。通過建設(shè)“學(xué)習(xí)型組織”，提升隊(duì)伍的整體素質(zhì),。

借著20xx年良好的發(fā)展勢(shì)頭,，新的一年xx接待中心將在中心領(lǐng)導(dǎo)的英明指引下，立足實(shí)際,，求實(shí)創(chuàng)新,，以升級(jí)服務(wù)、完善管理,、拓展業(yè)務(wù)為手段，以為構(gòu)建企業(yè)文化為發(fā)展精髓,，以增收創(chuàng)效的目標(biāo),，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。