時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。計劃為我們提供了一個清晰的方向,，幫助我們更好地組織和管理時間,、資源和任務(wù)。以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇一

“春節(jié)”黃金周全市共接待游客xx萬人次,，旅游綜合收入xx億元,，與xx年比，分別增長xx%和xx%（xx年春節(jié)黃金周受xx災(zāi)害影響,，旅游指標(biāo)數(shù)據(jù)呈負(fù)數(shù)）。未發(fā)生旅游安全事故,，無旅游投訴,，旅游市場秩序良好,，實現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康,、安全,、秩序、質(zhì)量”目標(biāo)要求,。

1,、重點旅游區(qū)（點）接待情況

遵義會址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客xx萬人次,；赤水旅游區(qū)共接待xx萬人次,；遵義動物園接待xx萬人次；鹽津河旅游區(qū)接待xx萬人次,；水晶溫泉接待xx萬人次,；烏江旅游區(qū)接待xx萬人次；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待xx萬人次,。

2,、重點星級賓館酒店接待情況。大世界酒店,、東方建國酒店,、中悅大酒店共接待了xx人，客房平均出租率均在xx%以上,；遵義賓館,、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待xx人,，客房平均出租率在xx%左右,。

3、以探親訪友,、休閑度假為主,；

4、鄉(xiāng)互動游增多,；

6,、溫泉休閑度假游大幅度增長；

7,、游客人均花費有較大增長,；

8、過夜游客量大幅度增加,；

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo),，親愛的同事們大家下午好：

我是xx店的前臺收銀。做為入職4個月的員工能夠參加此次優(yōu)秀員工會議并作出報告發(fā)言,，我倍感榮幸,。當(dāng)然這些離不開x店領(lǐng)導(dǎo)們的栽培與同事們的幫助。從剛剛跨入酒店對酒店一文不知到熟悉酒店,，上級的關(guān)心和同事們的幫助使我不斷進步,，4個月的工作成長歷程使我逐漸成為一名合格的前臺收銀員!

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點,。對于每一位來訪嘉裕的客人來說,，前臺是他們接觸咱們公司的第一步，是對公司的第一印象,，是十分重要的,。因此前臺在必須程度上代表了公司的形象。同時,，公司對來訪客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,，因此我必須要認(rèn)真做好本職工作。酒店前廳工作是酒店企業(yè)形象的代表和標(biāo)志,，作為前廳要每日注意儀容儀表,。

現(xiàn)就20xx年工作情況作出以下幾點闡述：

1.身為酒店服務(wù)工作者和其他的服務(wù)行業(yè)一樣，在經(jīng)理的指導(dǎo)下我們學(xué)會了怎么接人待物,，起身微笑服務(wù),，怎么問候客人和客人寒暄,。如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所需的語言,。

2.身為酒店前廳工作者我們還是一名銷售員,。首先要熟悉我們酒店的經(jīng)營模式，學(xué)會根據(jù)酒店房態(tài)客人意愿,，為客人推薦滿意的房間,。不斷地推出新活動例如20xx年開展的同姓緣、逢七有禮,、值班經(jīng)理微信特權(quán)房,，單雙眼皮、特價房活動,、向回頭客推薦我們的會員卡等等一系列的活動帶給客人最大的優(yōu)惠也帶給酒店穩(wěn)定的客源!

3.我們不僅是銷售更是一名售后工作者,。接聽電話的禮貌用語，和客人面對面的溝通,，以及客人所提出的問題作出專業(yè)的回答!盡最大努力做到客人滿意，這樣我們才能贏得更多的回頭客!

4.酒店前廳也是一名小小消防名,。酒店是人群聚集的公共場合,。在這里我們要學(xué)會最基本的安全常識問題。了解酒店的消防設(shè)備放置在哪里并會操作使用,，更要知道我們的報警系統(tǒng)發(fā)出的報警信號,，并熟記報警電話!這些是對入住我們嘉裕客人的安全保障也是對我們自身安全的一種保障!

5.酒店前廳也是一名城市的導(dǎo)游,，首先我們要了解自己身處的地理位置,，了解身邊的交通情況及城市的都市化，只有這樣我們才能在客人詢問你位置的時候給予客人準(zhǔn)確的答復(fù),，給予客人帶來方便!

6.酒店前廳還是節(jié)能降耗員,。作為酒店工作者我們就要把酒店當(dāng)成自己的家。比如愛惜酒店的公共用品,、定時的開關(guān)燈,、積極的做酒店衛(wèi)生、和領(lǐng)導(dǎo)同事間的配合及友愛等等,，真正的愛這個工作愛我們工作的地方把它當(dāng)成我們的家,。為我們的家節(jié)能降耗!

經(jīng)理一直教導(dǎo)我們作為前廳最關(guān)鍵的就是要有好的人品，人品比能力更重要,。好品質(zhì)成就一生!每個人有每個人不一樣的能力,，能力是可以培養(yǎng)的而品質(zhì)是不可改變的!前臺收銀是一個和金錢直接接觸的工種，也是直接和客人信息接觸的工種所以我們務(wù)必要求我們有良好的品質(zhì),。比如客房在收房時收到客人的錢包,、手表、手機、首飾,，都是積極的交給前廳我們在及時的聯(lián)系客人并歸還,。比如客人詢問某個客人住在哪個房間我們應(yīng)該迅速的用良好的態(tài)度去和客人講這個牽扯到客人隱私我們沒有辦法幫忙查詢，并告知客人讓他們自行聯(lián)系在住客人,。這樣能讓客人在我們嘉裕住的安心也是在給我們酒店樹立高品質(zhì)!

在工作有過困難有過淚水,，但是只要用心，學(xué)會從工作中找快樂,，一切將變得簡單,，漸漸的我越來越自信，越來越喜歡自己的工作.前臺是酒店的形象窗口,，前臺每一位員工的一言一行都代表著酒店,。作為一名前臺收銀員，我深感自己崗位的重要性,，所以工作中從不敢有半點馬虎,，比如一張票據(jù)、一個電話,，一個簽字,，稍有不慎，將會給客人或酒店造成不必要的損失,，酒店的形象也將會在客人的心目中大打折扣,。其實只要你愿意，你用心去體驗去學(xué)習(xí)去工作,，每個人都會成為一名優(yōu)秀員工,。要成為一名優(yōu)秀的員工，在我看來,，最重要的就是要熱愛工作,。在酒店，熱愛工作其實非常容易做到,，只需牢記兩點：一是真誠微笑;二是用心做事,。微笑服務(wù)是從事酒店行業(yè)最起碼的職業(yè)要求，微笑的對待每一位客人,，用心的做好每一件事情,，這樣不僅對我們酒店有益，對我們自身素質(zhì)的提高,，更有不可估量的作用,。

最后，愿我們酒店事業(yè)蒸蒸日上,，不斷地做大做強,，祝同事們工作順利,，身體健康，謝謝!

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇三

“春節(jié)”黃金周全市共接待游客xx萬人次,，旅游綜合收入xx億元,，與xx年比，分別增長xx%和xx%(xx年春節(jié)黃金周受xx災(zāi)害影響,，旅游指標(biāo)數(shù)據(jù)呈負(fù)數(shù)),。未發(fā)生旅游安全事故，無旅游投訴,，旅游市場秩序良好,，實現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康、安全,、秩序,、質(zhì)量”目標(biāo)要求。

1,、重點旅游區(qū)(點)接待情況

遵義會址旅游區(qū)(包括紅軍烈士陵園)共接待游客xx萬人次;赤水旅游區(qū)共接待xx萬人次;遵義動物園接待xx萬人次;鹽津河旅游區(qū)接待xx萬人次;水晶溫泉接待xx萬人次;烏江旅游區(qū)接待xx萬人次;雅泉鄉(xiāng)村旅游接待xx萬人次,。

2、重點星級賓館酒店接待情況,。大世界酒店,、東方建國酒店、中悅大酒店共接待了xx人,，客房平均出租率均在xx%以上;遵義賓館、京滕麗灣酒店,、廣電酒店,、港澳酒店共接待xx人，客房平均出租率在xx%左右,。

3,、以探親訪友、休閑度假為主;

4,、鄉(xiāng)互動游增多;

6,、溫泉休閑度假游大幅度增長;

7、游客人均花費有較大增長;

8,、過夜游客量大幅度增加;

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇四

康體部

20xx年2月10日

春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日,，同時也是家人團聚的日子。所謂爆竹聲中一歲除,，春風(fēng)送暖入屠蘇,。對于我們這些春節(jié)的值班的員工來說，“每逢佳節(jié)倍思親”,，正是大家內(nèi)心的真實寫照,。然而這種“思親”很快就消失在我們所營造出的酒店專屬的年味里了,。聆聽著家人的親切問候，感受著領(lǐng)導(dǎo)同事間的關(guān)懷之情,，使20xx年的春天更加溫暖,。

為了做好春節(jié)接待，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作,，各部門根據(jù)實際情況安排輪休。由部門負(fù)責(zé)人以上管理人員擔(dān)任值班經(jīng)理,，責(zé)任到人,，所有值班人員手機24小時開機，堅守崗位,，盡職盡責(zé),。提高安全防范意識，認(rèn)真排查各類安全隱患,；餐飲部更是下足了功夫,，為了防止年底原材料物價上漲，餐飲部經(jīng)理協(xié)同行政總廚和后廚的廚師們開會研究,，仔細(xì)核算,，提前一個月去北京采買春節(jié)接待所需的原材料，在源頭上對成本加以控制,，對酒店能源費用的降低起到了實質(zhì)性的作用,；隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客人對酒店菜品質(zhì)量的要求越來越高,，為了適應(yīng)這種境況,，餐飲部領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)人員開會研討，決定將去年的套餐800元/桌起價提升至1000元/桌,，對于有特殊要求的客人,，餐飲部實行了不限制套餐改菜換菜政策，如果客人有要求也可以零點,。這樣大大提高了菜單的靈活性,，極大限度的滿足了客人對菜品的要求，不僅增加了酒店收入,，還讓能夠讓客人吃到好吃的,、想吃的，這一舉措得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人的一致認(rèn)可,，大力贊揚,。

付出必有收獲，所失必有所得,。在20xx年春節(jié)接待中,，單除夕當(dāng)日至初六,，總收入達(dá)458270元，比去年同期增長了9%,。除夕當(dāng)天,，餐廳共接待客人66桌，達(dá)781人次,，收入92495元,，創(chuàng)歷史新高，比20xx年竟多出15918元,。初一至初五,，共接待3552人次，收入達(dá)365170元,，超出去年同期38510元,。初六那天，在全體員工的努力下,，酒店接待壽宴76桌,，客流量達(dá)962人次，僅當(dāng)日就收入93100元,，比去年超出2474元,。這樣的成績無疑是節(jié)日期間值班人員最大的安慰，我們雖然犧牲了與加人團聚在一起共度佳節(jié)的機會,，卻也成全了很多家庭的團聚歡樂,。尤其是看到這樣的成績，大家的心中不免多出了許多歡喜,。

節(jié)日期間最為特別的風(fēng)景當(dāng)屬傳菜了,。由于客人較多，而我們的服務(wù)人員又有限,，為了防止上菜不及時影響用餐效果，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，各兄弟部門積極支援,。保安部、工程部,、前廳部,、辦公室、管家部等部門均有同事下來主動傳菜,。上至老總經(jīng)理,，下至其他部門同事，更有餐飲部經(jīng)理家屬,、銷售部經(jīng)理家屬,，大家團結(jié)一心,，積極奔走于大廚房與包房之間，及時迅速的將做好的菜品傳至備餐間,，大大提高了上菜速度,。所謂眾人拾柴火焰高，春節(jié)期間,，餐飲從未發(fā)生一起由上菜慢導(dǎo)致的投訴,，相反，大部分客人都主動夸贊我們的服務(wù)周到上菜及時,，大家雖然都是累的筋疲力盡,，卻也樂的津津有味。付出必有回報,，要做就做最好,。驕人成績的取得，離不開大家的鼎力相助,。

20xx年是充滿機遇和挑戰(zhàn)的一年,，面對越來越嚴(yán)峻的市場形勢，相信我們的領(lǐng)導(dǎo)們會統(tǒng)籌帷幄,，制定出更加適應(yīng)社會的經(jīng)濟決策,。希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待，能夠給我們酒店新的一年帶來新的機遇,，以更加振奮的精神,、更加昂揚的斗志、更加務(wù)實的作風(fēng)勤勉工作,，為完成和超額完成目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗,，祝愿我們酒店的明天更美好。

今年是非比尋常的一年,，因為管家小組于今年成立,，并進行了第一個春節(jié)的vip接待。所謂養(yǎng)兵千日,，用兵一時,。在前期的一系列的準(zhǔn)備工作中，我們進行理論和實踐兩方面的培訓(xùn),，雙管齊下,。盡管我們已做好充分的準(zhǔn)備，但是此次接待任務(wù)之重,，人數(shù)之多,，時間之緊，還是給我們帶來了嚴(yán)峻的考驗,。但在相關(guān)部門的大力支持以及全體管家成員同舟共濟,，齊心協(xié)力之下,，終于圓滿的完成了接待任務(wù)。

對于本次接待期,，本人第一次全程參與并感受了海航的接待模式,。與本人之前所接受過的接待經(jīng)驗相比，受益匪淺,，總結(jié)為以下幾點：

1,、接待對象。

與其他酒店相比,，因春節(jié)期間房價比平日漲了好幾倍,，能住得起別墅，無非是達(dá)官貴族,。而海航酒店的接待對象則主要是以國家政要為主,，與其他貴賓相比則多了幾分神秘感及嚴(yán)肅性，同時也感覺到自己接待任務(wù)的巨大,。

2,、接待時間。

一般酒店的vip接待時間一般在一個星期左右,，而海航集團的接待,，一般至少在一個星期以上，甚至一個月左右,。所以這是考驗我們是否時時刻刻保持著熱情,，激情，以充沛的精力來接待的一個持續(xù)戰(zhàn)斗力,。

3,、服務(wù)方式。

其他酒店,，一般是以尊貴的服務(wù)方式,。而對于本次接待中，我們經(jīng)過細(xì)心的觀察,，發(fā)現(xiàn)這些vip比較傾向于熱情,，尊重的這種保姆式服務(wù)方式，從而也給我們以后的培訓(xùn)方向提供了一個好的方向,。

4、涉及層面廣,。

與其他vip相比,，一般是尋求安定，愜意,，不被打擾,，而海航的vip則是三天兩頭會有貴賓或老板拜訪,、舉辦宴請及小型會議等。從而加大了我們工作接待量及壓力,。

雖然接待工作已經(jīng)結(jié)束,，但是我們也深刻的認(rèn)識到，接待工作還存在許多不足,，管家小組的素質(zhì)還有待提高,，理論學(xué)習(xí)和培訓(xùn)要加強。在以后的工作中我們要不斷創(chuàng)新,，提升接待服務(wù)水平,。

1、加強海航守則的學(xué)習(xí),，統(tǒng)一思想,。

認(rèn)真學(xué)習(xí)“海航同仁十條”弘揚積極進取，踏實細(xì)致的服務(wù)精神,；勤奮敬業(yè),，務(wù)實求真的實干精神；周密思考,，積極主動的創(chuàng)新精神,。繼續(xù)強化教育學(xué)習(xí)，以領(lǐng)導(dǎo)滿意和貴賓滿意作為追求和目標(biāo),，引導(dǎo)管家小組進一步提高認(rèn)識,，端正服務(wù)態(tài)度，不斷增強做好接待工作的自覺性和積極性,。提高管家小組的修養(yǎng),，增強接待人員的責(zé)任心和大局意識。嚴(yán)明工作紀(jì)律,，艱苦奮斗、促進接待人員盡職盡責(zé)地做好每一項接待工作,。

2,、加強管家隊伍的建設(shè),，提高管家小組的素質(zhì),。

接待工作能不能做好，關(guān)鍵在一支素質(zhì)優(yōu)良,、工作紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)技能精湛和勤懇吃苦耐勞、有責(zé)任心、甘心熱情奉獻(xiàn)的接待工作人員隊伍。因此,，我們要加強理論學(xué)習(xí)與技能學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，把提高素質(zhì)的作為首要環(huán)節(jié)來抓，在理論方面，重點學(xué)習(xí)海航同仁十條等,；在技能方面,，著重學(xué)習(xí)提高了做好接待工作的能力,。對別墅的客房設(shè)施布置,、管家內(nèi)部管理等工作進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進意見,。對客房物品擺放,、點餐技能,、接待禮儀禮節(jié),、文明用語等環(huán)節(jié)都進行指導(dǎo)，提出具體要求,，加強規(guī)范引導(dǎo)，不斷增強綜合素質(zhì),。同時建議加強人才培訓(xùn)和儲備工作,，對有潛力和責(zé)任心的樓層服務(wù)員進行規(guī)范培訓(xùn)，認(rèn)真指導(dǎo),、全面鍛煉,，為管家小組儲備一批有責(zé)任心的高素質(zhì)接待人員。

3,、突出個性化服務(wù),，實行細(xì)微化服務(wù)。

我們要根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的新情況,，及時調(diào)整滿足客人個性化需求,，為貴賓提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù),。在接待工作中,，從禮儀服務(wù)到“一對一”的引領(lǐng)、客房,、餐飲服務(wù),，做到“由規(guī)范服務(wù)到用心服務(wù)”。抓接待工作方法創(chuàng)新,，在不斷提高接待工作質(zhì)量上實現(xiàn)新突破,。

4、抓基礎(chǔ)建設(shè),，搞好后勤服務(wù)工作,。

在接待標(biāo)準(zhǔn)、接待用品等方面嚴(yán)格控制,，實現(xiàn)熱情服務(wù)與勤儉節(jié)約的有機結(jié)合,。規(guī)范檔案工作，積累接待資料,。把獲得的重要來賓個人信息,，及時進行記錄和整理一并建檔進行保存管理,，豐富接待工作資料。同時組織大家一起來學(xué)習(xí),，搭建起相互交流經(jīng)驗,、溝通信息、促進工作開展的平臺,。凝聚起接待工作的整體合力,，形成了上下貫通、協(xié)調(diào)一致的接待體系,。

回顧這半個多月的接待經(jīng)歷,，我感觸頗多。這一次的接待不僅為我的接待生涯增加了如花的一筆,，也豐富了我的人生閱歷,，樹立起新的人生觀和價值觀，我會珍惜海航賦于我的這一筆財富,，并充分把它運用到以后的工作中。

“春節(jié)”黃金周全市共接待游客xx萬人次,，旅游綜合收入xx億元,，與xx年比，分別增長xx%和xx%（xx年春節(jié)黃金周受xx災(zāi)害影響,，旅游指標(biāo)數(shù)據(jù)呈負(fù)數(shù)）,。未發(fā)生旅游安全事故，無旅游投訴,，旅游市場秩序良好,，實現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康、安全,、秩序,、質(zhì)量”目標(biāo)要求。

一,、接待情況

1,、重點旅游區(qū)（點）接待情況

遵義會址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客xx萬人次；赤水旅游區(qū)共接待xx萬人次,；遵義動物園接待xx萬人次,；鹽津河旅游區(qū)接待xx萬人次；水晶溫泉接待xx萬人次,；烏江旅游區(qū)接待xx萬人次,；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待xx萬人次。

2,、重點星級賓館酒店接待情況,。大世界酒店,、東方建國酒店、中悅大酒店共接待了xx人,，客房平均出租率均在xx%以上,；遵義賓館、京滕麗灣酒店,、廣電酒店,、港澳酒店共接待xx人，客房平均出租率在xx%左右,。

二,、特點及變化

3、以探親訪友,、休閑度假為主,；

4、鄉(xiāng)互動游增多,；

6,、溫泉休閑度假游大幅度增長；

7,、游客人均花費有較大增長,；

8、過夜游客量大幅度增加,；

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇五

作為一名____酒店的前臺員工,，在2020一直都保持著積極向上的工作態(tài)度，不斷提升自己的工作能力,。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已,，但是我相信只要我努力，前路就會不斷的為我打開,，現(xiàn)在的職位,，就是我們工作高塔中的一個個樓層，我必須突破自己,，等自己的能力能夠更上一層樓的時候,，我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己,，過去是,，以后也是。最近回想過去一段時間的工作,，覺得有些混亂,，特寫下一份工作總結(jié)，讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗,。我的酒店前臺工作總結(jié)如下：

一,、在接待工作方面

身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀,。不管發(fā)生什么事,，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,，看著同事怎么做,，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思,，但是在不斷的對比中,，我也確實找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前,。在之后的工作中,，我也會不斷的在禮儀上進步。

在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,，從為顧客推薦房間,、服務(wù)，到把房卡交給顧客,，這段時間的工作都是非常的重要,。我的方法是，先根據(jù)客人來的人數(shù),、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間,。再根據(jù)他們行李多少,，和他們的談話，了解他們要住多久,。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了,。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用，非常的容易出問題,。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的判斷,。

二、在收銀工作上

身為前臺的我們,，不僅是顧客的接待,，也算是酒店財務(wù)的一員。面對顧客的支付,，我們要做好登記和找零,，這些賬單的進出都需要我們一個個仔細(xì)的記錄。我每次都在這方面非常的細(xì)心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄,。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降,，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力,，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確,。

三、總結(jié)

總的來說,，提升自己也不是一天兩天的事情,。雖然這一年的時間里我的進步不是很大，但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升,，累積起來就是一個大跨越!

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇六

現(xiàn)代化的酒店是一個集客房,、餐飲、通訊,、娛樂,、商務(wù)文化及其其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費場所，酒店接待是酒店不可缺少的一部分,。下面是小編為你整理了“酒店接待

年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間進入天鵝湖大酒店從開荒,，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了,，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進,，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換,。

做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強,，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快，力求周全。

25樓的接待一般都屬vip重要接待,，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失,，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，時自己,，為了餐中服務(wù)順利，餐前準(zhǔn)備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍,，客人就餐時樓面與后堂要配合密切,，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視,，餐后會急時記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好,，方便下次用餐時有針對性服務(wù)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí),。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話,。

歲月如梭,，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年,，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報,，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

作為國際知名的品牌酒店,，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高,，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉,，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大,。入職后,，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標(biāo)和

口號

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),，是一個龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度,，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1,、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》,、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，為各部門培訓(xùn),、檢查、監(jiān)督,、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,，從咨客接待、語言要求,、席間服務(wù),、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2,、加強現(xiàn)場監(jiān)督,，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,，百分之二十的時間在做管理總結(jié)）,，并直接參與現(xiàn)場服務(wù),，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄,，并向各部門負(fù)責(zé)人反映,，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃,，堵塞管理漏洞,。

3、編寫婚宴整體實操方案,，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目,，為了進一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》,，進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓(xùn),，使司儀主持更具特色,，促進了婚宴市場的口碑。

4,、定期召開服務(wù)專題會議,，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)管理水平,，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,，由各餐廳4—5級管理人員參加,，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗,，對典型案例進行剖析，尋找問題根源,，研討管理辦法,。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,，與會人員積極參與,，各抒己見，敢于面對問題,，敢于承擔(dān)責(zé)任,，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案,，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典,，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案,，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,，在人力資源部、行政部的大力支持下,，取得了成功,，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,，增強了團隊的凝聚力,，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的,。

本年度共開展了15場培訓(xùn),，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場,，專題培訓(xùn)9場,，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路,，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時間），管理視野相對狹窄,，為了加強他們的管理意識,、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn),，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》,、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》,、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》,、《餐飲美學(xué)》,、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設(shè)置,，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情,。

2,、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn),，這些培訓(xùn)課程,，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。

3,、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》,、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析,、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示,，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),，快速容入餐飲團隊

實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè),。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況,，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置,，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

5,、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進行剖析,，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理,，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解,，在管理思想上形成了一致。

本年度的工作雖然按計劃完成了,，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1,、管理力度不夠,，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決,。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,，削弱了對管事部、酒水部的管理,。

2,、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少,，減少了課堂的生氣和活力,。

3,、課程容量太大，授課進度太快,，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大,，在培訓(xùn)過程中進度太快，語速太快,，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會,，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

20xx年是一個機會年,，要夯實管理基礎(chǔ),，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進一步提高服務(wù)品質(zhì),，優(yōu)化服務(wù)流程,，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目,，制造服務(wù)亮點,，樹立良好的餐飲品牌形象。

1,、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對婚宴整體

策劃方案

2,、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進一步深化專題會的內(nèi)容,，擴大參會人數(shù)（酒吧,、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺,，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒,，分享管理經(jīng)驗,，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3,、建立月度質(zhì)量檢查機制,，公布各部門每月質(zhì)量狀況

根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況,、設(shè)備設(shè)施維護狀況,、安全管理、服務(wù)質(zhì)量,、員工禮儀禮貌,、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查,，每月定期公布檢查結(jié)果,，對不合格的部門和崗位進行相應(yīng)的處罰,，形成“質(zhì)量檢查天天有,，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階,。

4,、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點,，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

5,、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心,，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集,、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量,。

6,、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊

20xx年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整,，減少培訓(xùn)密度,，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核,、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮,，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵,，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊,。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程,，提升管理水平

部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把部分課程進行調(diào)整,、優(yōu)化，使課程更具針對性,、實效性,。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》,、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》,、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》,、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時間管理》,、《餐飲六常管理法》,、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》,、《管理者情商》等,，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,，全面推動餐飲管理,。

8、配合人力資源部,，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感,，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感,，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力,。

20xx年度工作的順利開展,，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持,。新年新希望,，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好,、積極的配合和支持,。

新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階,，使管理更加完善,、更加合理、更加科學(xué),?？偨Y(jié)過去，展望未來,，在新歷開篇之際,，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,，改正不足,，進一步提升管理水平,，為打造一支學(xué)習(xí)型的,、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力！

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路，在來到我們酒店的差不多一年,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝,！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié),。

接待是展示酒店的形象、服務(wù)的起點,。對于客人來說,，接待是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客人的服務(wù),，從接待迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以，我在過去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

接待是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們接待的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們激情的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，接待的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些接待英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里我有很多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認(rèn)識到自己的不足,，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助！雖然接待的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作！

不知不覺中,，20xx年即將過去了,，這一年我充實，忙碌,，快樂而又成長著,。在這歲末年初之際，回首過去,，展望未來,！過去的一年里，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步。

接待是酒店的窗口,，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步,，是對公司的第一印象,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

我們要保持自己最好的形象,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個電話，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。

當(dāng)客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站、商場景點的位置,，快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人,，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等。

與客人交談時,，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

不管是工作時間還是休息時間,，如果公司有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為酒店的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。

接待，客房,，后勤,，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作,，獲得更大的效益。

接待的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認(rèn)真,，都是可以做好的。所以,，我會更加的認(rèn)真,，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出,，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題感到很開心。

我感謝我們部門的經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機會,，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,，我真摯的熱愛自己的崗位,，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟,，遇到問題時也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)定,。在以后的時間里，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好

個人工作計劃

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇七

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二,，注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,，前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五,，以大局為重,，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇八

作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自__年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,。

禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一.培訓(xùn)工作

__年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。

交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

二.人員管理

1,，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，構(gòu)成,，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充,，共同促進共同發(fā)展。

2,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時制,，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。

禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。

所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r有150多間房,，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。

這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“想客人所想”,。

四.收獲和喜悅

在__年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善,。

在__年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,，及時尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進行了補救,，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯誤的同時也在不斷進步,。

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇九

? ? ?第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞,，但是也讓人獲益頗多,。 前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。因而，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,。客人的要求基本都差不多,，少個吹風(fēng)機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認(rèn)的,，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯,，并退還機票錢。當(dāng)時很生氣,，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好,。在酒店實習(xí)期間,，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了,。在大學(xué)里，我們只是一張白紙,，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程,，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西,。

顯而易見,，前臺的工作量是很大的，而且,，當(dāng)酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽,。不得不說,，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然,，來臨安的多是海內(nèi)游客,，所以異國氣息甚少也許，在外人看來,，前臺的工作很簡樸,，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨,；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避,。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在,。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動,，碰到這樣開明的上司和同事,，可是不輕易的啊。

感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：1、勤快,，2,、忍，3,、不恥下問,，這些我會一直牢記在心的。

實習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜、有汗水,、有苦澀,，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心,，迎接新的開端。通過這次實習(xí),，我真的學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。酒店前臺接待實習(xí)報告以后的兩年,，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān),，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ),。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上,，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好,！

前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會,，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實,，我也知道了自己要做好的事情了,，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果,。以后的工作如何,，誰也說不清楚，但是我知道,，只要自己去努力,，去爭取，那么就一定會得到自己想要的,！

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇十

20_年-20_年,，____賓館認(rèn)真貫徹落實黨的方針政策，繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗精神,、強化隊伍建設(shè),、抓好市場營銷、確保安全質(zhì)量,、開源節(jié)流,、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績?，F(xiàn)將20_年-20_年的總結(jié)如下：

一,、加強管理，提高管理隊伍的綜合素質(zhì)

1,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。賓館通過制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。

2,、嚴(yán)格管理,，抓好經(jīng)營中的各項工作

建立完善的進出貨制度，環(huán)環(huán)相扣,，責(zé)任到人，各個環(huán)節(jié)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，保證菜品和商品質(zhì)量,。

(1)從正規(guī)渠道進貨，采購員不采購假冒偽劣產(chǎn)品,。

(2)嚴(yán)格驗收制度,，庫管員不收不合質(zhì)量的產(chǎn)品，不收過期商品,。

(3)嚴(yán)格監(jiān)督,，廚師長不領(lǐng)發(fā)不合格和過期變質(zhì)的原材料。

(4)配菜嚴(yán)格堅持五不出：刀口不均勻不出,，質(zhì)量不符不出,，變質(zhì)變味不出，配料不齊不出,，摘洗不凈不出,。

(5)廚師烹飪堅持五不出：火候不夠不出，味道不符合要求不出,，顏色不正不出,，菜量不夠不出，不符合衛(wèi)生要求不出,。

(6)傳菜員不傳不合標(biāo)準(zhǔn)的菜肴,。

(7)看臺服務(wù)員不上不合標(biāo)準(zhǔn)的菜肴。

3,、嚴(yán)格衛(wèi)生制度

環(huán)境衛(wèi)生實行包干到人,，一天一小查，三天一抽查,，七天一次例行檢查,。堅決不留衛(wèi)生死角，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,，監(jiān)督檢查各崗衛(wèi)生責(zé)任的落實，保證無毒無害,，營養(yǎng)衛(wèi)生。配備消毒柜和消毒池,、消毒藥品,、消毒蒸飯車等對各種餐,、用具清洗消毒保證餐具、用具的清潔衛(wèi)生,。服務(wù)員必須做到勤洗澡,，勤換衣服，勤剪指甲,，淡裝上崗，上崗必須著工作服,，戴工作帽。男不留長發(fā),，女將頭發(fā)盤起,，做到儀表大方，整潔清新,。

4,、嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，保證經(jīng)營菜品,、商品質(zhì)優(yōu)價廉,。把顧客的利益放在第一位，堅決不搞商業(yè)欺詐,，牟取暴利,。

5、外樹形象

不斷提升服務(wù)理念,，開展多元化服務(wù),，推陳出新，適應(yīng)市場需求,，滿足客人需求,，提高商品質(zhì)量，樹文明窗口形象,，使消費者食宿放心,。

6、內(nèi)提素質(zhì)

做為服務(wù)行業(yè),，服務(wù)是貫穿始終的一項重要工作,，為提高服務(wù)質(zhì)量，我們特聘高級培訓(xùn)講師,，對服務(wù)員進行服務(wù)技能強化培訓(xùn),，并送到知名酒店進行實習(xí)，合格后上崗,。服務(wù)員上崗后,，我們制定了定期考核制度及一系列獎懲制度,，激勵員工不斷從各方面進行自我提高，嚴(yán)格按照操作程序,，做到服務(wù)人性化標(biāo)準(zhǔn)延深化,，堅持文明禮貌和微笑服務(wù)，態(tài)度熱情,，為賓客提供最滿意的,、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7,、加強職工思想教育，每個員工要做到遵守公德,、誠實守信,，謙虛謹(jǐn)慎，熱情適度,，理解寬容,，互幫互助，與人為善,，見利不貪,，做事求上;要在服務(wù)中享受服務(wù)的樂趣，要學(xué)會為客人提供到我為止的服務(wù)理念,，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀員工,。

二、借衡湖馬拉松,，提升硬件設(shè)施,。

____賓館作為20_衡水湖馬拉松定點接待單位之一，根據(jù)組委會要求進行改造提升,，大隊投資上百萬元,，按照馬拉松接待標(biāo)準(zhǔn)將賓館客房全部裝修，客房設(shè)備全部更新,，接待環(huán)境煥然一新,。

三、圍繞____文化品牌,，建設(shè)____企業(yè)文化,。

我們打造“____”這個文化品牌，凸顯亮點,，樹立“把客人當(dāng)親人,，視客人為家人”的經(jīng)營理念，發(fā)揚“以情服務(wù),，用心做事”的____精神,，實現(xiàn)人性化,、專業(yè)化、規(guī)范化的管理服務(wù),，用自己的文化主題,，通過各種服務(wù)載體傳遞出來，讓客人在濃烈的文化主題中享受著現(xiàn)代化的舒適服務(wù),，用文化氛圍提升賓館品牌,。

四、存在問題和不足

經(jīng)過全體職工的積極努力,，我們在20_年-20_年取得了較好的成績,，但我們還存在許多問題和不足。服務(wù)質(zhì)量尚待提高,。賓館各部門各崗位的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。臨時工流動性較大,，部分員工禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不夠細(xì)致周到,，處事應(yīng)變不靈活,。

回顧20_年-20_年的工作，雖然取得了可喜的成績,，但是

隨著市場競爭的日趨激烈,，我們將面臨著更多方面的競爭與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務(wù)等待著大家去突破,，我們相信,，新的一年，賓館全體干部員工抓住機遇,，團結(jié)一心,，奮勇爭先，在火熱的工作中充分體現(xiàn)自我價值,，創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績,，為衡水的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇十一

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。一年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”,。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況,，請求幫忙,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,！xx的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧！

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇十二

關(guān)于酒店政協(xié)會議接待總結(jié)報告 在酒店全體員工的共同努力下,，我們利用四天的時間，順利完成會議的接待工作,，會前劉總召開管理層會議,，對各個部門的工作進行了明確的指導(dǎo)，陶總召開部門員工大會,，詳細(xì)縝密的劃分部門的工作程序及注意事項,，才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù)。

不足之處：

1,、 準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì),，比方會議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo)，需緊

急要一壺上好茶葉,，當(dāng)時及時與餐廳聯(lián)系送到房間,，雖然前后沒用十分鐘時間，但客人明顯不滿意,，通過這件事情,，就證明我們準(zhǔn)備工作沒做到位，應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品，避免客人不滿,。

2,、 會議期間，住房量大,，客房中夜班沒用增加人員,，導(dǎo)致晚八點之后

不能做到會議樓層的專人服務(wù)。

3,、 個別員工的前期重視度不夠,，沒有很好的團隊意識，需要反思,，并

在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想,。

4、 服務(wù)未做到善始善終,，會議結(jié)束后,，仍有個別房間續(xù)住，而我們的服務(wù)沒有跟

進到位,，我們應(yīng)做到即使會務(wù)組撤了,，但個別逗留的會議代表也是酒店的服務(wù)對象，不能讓他們有會散茶涼的感覺,。

5,、 結(jié)合以上的不足，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗,，繼續(xù)努力,。 好的方面：

因會議準(zhǔn)備時間近一個星期，所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯,，房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件,。 因人員不足，安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,，所有人員停止休假,，員工對于安排毫無怨言，有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅持上班,。

因餐飲部人員短缺,，所有管理層齊力奮進，無下班觀念,，能和酒店利益保持一致,，直至最后一位客人離開才得以休息，由此反映了我們管理團隊的日漸成熟,。

會議用房每日做到快速整理,，領(lǐng)班協(xié)助并檢查,，下午客人會議期間再次進行小整理，晚間送水果期間若客人不在的還進行夜床服務(wù),。會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,，保證到隨叫隨到，客人有任何需求第一時間滿足,。

通過此次政協(xié)會議的接待,，我認(rèn)為我們在日常的工作接待中就應(yīng)該一視同仁的對待每一位客人，這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導(dǎo)致投訴了,，同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 。

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇十三

練習(xí)如今曾經(jīng)竣事了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜、有汗水,、有甜蜜,，很難用一言兩語說清楚。這三個月的工夫是長久的,，但歷程倒是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸結(jié)一下，將本身的不敷之處舉行增強,，重新整理本身的決心,，歡迎新的末尾。經(jīng)過這次練習(xí),，我真的學(xué)到了許多實際的工具,，而這些恰好是在講堂上所學(xué)不到的。

當(dāng)前的兩年,，我還將承繼在學(xué)校中學(xué)習(xí),，由于下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份練習(xí)事變相干，以是,，也為我日后的學(xué)習(xí)奠基了肯定的底子。末了,，謝謝旅店的全部的同事和司理,，謝謝你們對我這兩個月的練習(xí)時期的體貼和照顧，從你們身上,，我學(xué)到了許多,，也盼望旅店可以或許越來越好！

前臺的事變給了我許多的打仗群眾的時機,，在和他們攀談中,，我曉得了許多的實際,，我也曉得了本身要做好的`事變了，曾經(jīng)的我們便是如許的走過去的,，這也是我們不停以來都在不停的前進中失掉的結(jié)果,。當(dāng)前的事變怎樣，誰也說不明白,，但是我曉得,，只需本身去高興，去奪取,，那么就肯定會失掉本身想要的,！

當(dāng)前的兩年，我還將承繼在學(xué)校中學(xué)習(xí),，由于下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份練習(xí)事變相干,，以是，也為我日后的學(xué)習(xí)奠基了肯定的底子,。末了,，謝謝旅店的全部的同事和司理，謝謝你們對我這兩個月的練習(xí)時期的體貼和照顧,，從你們身上,，我學(xué)到了許多，也盼望旅店可以或許越來越好,！

酒店接待工作總結(jié)及工作計劃篇十四

1,、銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求確定會議日期、會議場地,、用餐場地及用房數(shù)量,。留客戶聯(lián)系方式進行后期跟進。2,、以傳真（旅行社）或電話（一般會議）形式完成初步報價,，雙方初步達(dá)成合作意向。

3,、通過預(yù)訂單及工作聯(lián)系單以紙面形式做好相應(yīng)場地的預(yù)留,，在本部門做好相應(yīng)場地的登記，避免重復(fù)預(yù)定,。 4,、檢查所涉及場地是否可用，確保場地能夠達(dá)到客戶預(yù)期需求,，對于特殊或目前達(dá)不到的客戶需求報領(lǐng)導(dǎo)處,，批準(zhǔn)后將結(jié)果回復(fù)客戶。

1,、根據(jù)預(yù)約時間帶領(lǐng)客戶參觀酒店及所涉及的場地,。 2,、對接會議細(xì)節(jié)，做好詳細(xì)記錄,。其中對于客戶再次提出的特殊或目前達(dá)不到的需求報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),；亦或請所涉及酒店部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)商議，做好最終確定,。3,、洽談會議付款方式、入住登記方式（出示證件或當(dāng)?shù)嘏沙鏊?接待辦蓋章免證件）,、前臺布置,、引領(lǐng)安排，房務(wù)要求（房間配備,、撤消費品等其它要求）餐飲要求（桌餐,、自助餐、用餐標(biāo)準(zhǔn),、場地及數(shù)量,、場地布置等其它要求）會議要求（會議室擺放、話筒音響及投影儀安排,、橫幅,、綠植等其它要求）安保要求（預(yù)留停車位，照相位,、特殊安全保障及其它要求）工程要求（安排工程人員會期跟蹤及配合等其它要求）

4,、可根據(jù)需要與該單位簽訂會議合同書，對雙方合作內(nèi)容及費用等事宜進行紙質(zhì)確認(rèn),，合同書中體現(xiàn)雙方應(yīng)盡的責(zé)任及義務(wù),，對于合同內(nèi)容不履行雙方應(yīng)做的賠償進行詳細(xì)描述，雙方負(fù)責(zé)人簽字蓋章后各執(zhí)一份,。 5,、根據(jù)對接詳情制作詳細(xì)會議任務(wù)單，會議所有要求及細(xì)節(jié)均在會議任務(wù)單中體現(xiàn),，涉及所有相關(guān)部門,，要求各部門按會議任務(wù)單準(zhǔn)備接待。會議任務(wù)單須顯示會議期間有效簽字人全名及聯(lián)系方式,，必要時將該有效簽字人介紹于各個營業(yè)點認(rèn)識,。

1、銷售部根據(jù)會議規(guī)模安排1-2位銷售經(jīng)理全程跟蹤會議,，確保會議順利進行,，要求從客人進店時起全程跟蹤,，包括報道,、入住,、用餐、會議及其它,。

2,、會議期間、銷售經(jīng)理當(dāng)天提前對所涉及場地及引領(lǐng)等相關(guān)安排再次進行檢查,，確保會議順利進行,。

3、會議期間,，保持與會務(wù)組的密切聯(lián)系,，對于會議臨時所做的一些更改及變動及時與相應(yīng)部門進行溝通、協(xié)調(diào),，最終以工作聯(lián)系單形式發(fā)于涉及部門做相應(yīng)變動,。 4、總臺安排1名人員負(fù)責(zé)會議期間所有賬務(wù)的核對,，于當(dāng)天上午將昨日總消費匯總交于銷售經(jīng)理,，銷售經(jīng)理與會務(wù)負(fù)責(zé)人核對后該負(fù)責(zé)人簽字，后銷售經(jīng)理將該賬單交于總臺賬務(wù)負(fù)責(zé)人員保存,。會議結(jié)束當(dāng)天將所有賬務(wù)匯總與會務(wù)組負(fù)責(zé)人再次進行核對,，無誤后客人簽字，按當(dāng)初所談付款方式進行付款或掛賬,。

5,、對于掛賬會議單位進行后期跟蹤，一般要求會議結(jié)束10個工作日內(nèi)結(jié)清賬款,。