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服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇一

1.本店鋪確定新錄用員工的試用期為3天.如錄取按新員工入職待遇標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算3天工資，如不錄取則不計(jì)薪資,。試用期過后即轉(zhuǎn)見習(xí)員工,，入職15天后方可正常輪休。見習(xí)員工試用期為1-2個(gè)月,，期間店長及相關(guān)人員對(duì)其工作情況進(jìn)行考核,，評(píng)優(yōu)者可提前轉(zhuǎn)為正式員工。

2.轉(zhuǎn)為正式員工后才可享受相關(guān)福利制度,。

二,、考勤管理

a:市、縣市場的店鋪,，工作期間店鋪員工實(shí)行輪班制,，每月休息2天(實(shí)行拉班輪休制)。具體上下班時(shí)間如下：(以下由店鋪負(fù)責(zé)人填寫)

1)平時(shí)上兩通一休,，上班時(shí)間為：9:00-----21:00

2)遇到趕集日實(shí)行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3個(gè)人)

冬天08:30---14：00(3個(gè)人)

晚班：14:00----21:00(2個(gè)人)

1.員工必須于正式上班前10分鐘到達(dá)店鋪,準(zhǔn)備上班前的整理化妝及清掃工作,，并準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服在店鋪開始工作。

2.店鋪店員因工作性質(zhì)和職責(zé)所在,，平時(shí)超時(shí)工作,，不予補(bǔ)薪，特殊事情需要加班時(shí)由店長向區(qū)域經(jīng)理申請(qǐng),，得到批準(zhǔn)后報(bào)公司行政人事部備案將以5元/小時(shí)計(jì)算補(bǔ)貼員工,，員工必須服從安排。

3.簽到：各員工必須準(zhǔn)時(shí)簽到,，相互監(jiān)督,。并由店長(店鋪負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)考勤,，不得弄虛作假，若經(jīng)查明作弊,，將處罰當(dāng)班店員與店長(店鋪負(fù)責(zé)人)各50元罰金,。

4.遲到、早退：超5分鐘者按每分鐘2元予以處罰;30分鐘以內(nèi)扣底薪一天;超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半天處理,，每月累計(jì)三次遲到,、早退或無故遲到一小時(shí)者，作曠工一天處理,。每曠工一天處以三倍日底薪工資罰款,。

5.曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請(qǐng)假手續(xù)而沒有任何形式向直接上級(jí)請(qǐng)假.無故不上班等情況，且時(shí)間最低達(dá)1小時(shí)者的均視為曠工處理,。

6.無故曠工者,，曠工一天扣底薪三天的工資，連續(xù)曠工三天,，或當(dāng)月累計(jì)5天曠工的予以辭退,，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當(dāng)事員工負(fù)責(zé)百分百賠償。

7.店鋪正常上班時(shí)間當(dāng)班員工不得隨意請(qǐng)假辦私事,，如因特殊事情需要辦理的請(qǐng)假超過10分鐘的按照1元/分鐘予以扣款,。

三、編更方法

1.周六,、周日和節(jié)假日,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集日均不得安排員工休息。周六,、周日,、節(jié)假日、趕集日請(qǐng)假的,，按請(qǐng)假一天扣兩天底薪的原則扣款,。

2.店鋪員工排班表每月編一次，每月28號(hào)做好下月排班表,，并傳給公司行政人事部備案,。店員無條件服從排班，不可私自調(diào)班,，調(diào)班次數(shù)超出當(dāng)月應(yīng)休假天數(shù),，視為請(qǐng)假處理，排班與實(shí)際出勤不相符又沒有原因說明的行政人事部均視為請(qǐng)假,。

3.市,、縣市場各店員輪流用餐時(shí)間為30分鐘，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場各店員用餐時(shí)間為50分鐘,，并由店鋪負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體安排,，錯(cuò)開銷售高峰期。

四,、假期與福利

1.因行業(yè)性質(zhì)特殊,，國家規(guī)定之節(jié)假日不能休假，4人以上的店鋪店員采取每月輪休4日的工作制,，周六,、周日不安排調(diào)休。

2.上班時(shí)間凡未經(jīng)批準(zhǔn)同意而擅自外出者每次罰款10元,。

3.凡屬請(qǐng)假必須填寫請(qǐng)假條,，交給店長批準(zhǔn)后方可休假，否則視以曠工行為,。任何休假者必須將手頭上的工作安排好,，若因員工休假交接不清而造成的損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部賠償。

五,、調(diào)職·離職制度

1.因店鋪運(yùn)作需要,，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或服務(wù)地點(diǎn)，被調(diào)動(dòng)員工不得借故推卸,。

2.離職手續(xù)：

a.員工辭職必須遞交書面辭職申請(qǐng)書,。員工在協(xié)議有效期內(nèi)辭職，必須提前一月遞交申請(qǐng);經(jīng)允許簽字后方可離職,。(農(nóng)歷12月和正月不允許辭職)

b.店長在接到辭職申請(qǐng)書2周內(nèi)給予答復(fù),，在未核準(zhǔn)和交接清除前不得離職，否則扣一切未發(fā)薪金和福利以補(bǔ)償其造成的損失,。

c.因行業(yè)性質(zhì)不同,，每年國家節(jié)假日期間無重大特殊情況不予以辭職。

e.因觸犯店管理制度或失職,，公司將視情節(jié)輕重,，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補(bǔ)償,。

f.凡員工連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)連續(xù)累計(jì)曠工5天者,，視為自動(dòng)離職，店方有權(quán)按除名處理,，沒收其余留薪金和福利做為損失之補(bǔ)償,。

g.凡玩忽職守或因違反協(xié)議條款給店方造成損失的，當(dāng)事員工須承擔(dān)百分百的責(zé)任賠償,。

六,、盤點(diǎn)、失貨賠償制度

方案準(zhǔn)則：基于店鋪人員分工不同，各崗位職責(zé)不同,，所以盤點(diǎn)失貨扣款制度如下：扣款標(biāo)準(zhǔn)：店鋪丟失貨品按吊牌價(jià)計(jì)算賠償金額,，扣款在員工當(dāng)月薪金中扣除。

1.交接班的員工要養(yǎng)成清點(diǎn)庫存和外掛樣品是否與賬目相符的習(xí)慣;

2.店鋪每天點(diǎn)數(shù)盤點(diǎn)確認(rèn)有失貨時(shí),，按當(dāng)班員工的出勤人數(shù)記錄來計(jì)算,。

3.員工離開店鋪前，須主動(dòng)讓當(dāng)班店長或其他員工檢查隨身攜帶物品,，離開后一般不允許再返回貨倉,，如有特殊原因需要返回貨倉，必須將隨身攜帶物品寄放在收銀臺(tái),。

4.每周一(節(jié)假日順延)交接班時(shí)由店長組織一次全店自盤;

5.每月最后一天(節(jié)假日順延)由店長組織店鋪月末大盤點(diǎn)工作,，全體員工不得以任何理由遲到、請(qǐng)假或缺席,。

6.盤點(diǎn)差異,，盤虧的由店長(店鋪負(fù)責(zé)人)和出勤內(nèi)的所有員工賠償;店長先承擔(dān)盤虧應(yīng)賠償金額的25%，余下的再由出勤內(nèi)的全店人員(含店長)平均賠償,。

7.收銀員.開單店員少收顧客貨款應(yīng)全額賠償,，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)所有工資、福利,、獎(jiǎng)金并報(bào)警處理,。

七其他要求：

2.所有員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得當(dāng)面頂撞或推諉,，否則每次罰款20元;店長以上職員加倍處罰,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇二

一、職業(yè)道德,。

踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀,，繼承弘揚(yáng)大慶精神鐵人精神，嚴(yán)格遵守中國石油員工職業(yè)道德規(guī)范,，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律,，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信,。

二,、勞動(dòng)紀(jì)律。

嚴(yán)格遵守上下班作息時(shí)間和請(qǐng)銷假制度,，不得無故遲到,、早退、提前就餐,，不擅離值守,。工作時(shí)間嚴(yán)禁上網(wǎng)購物、炒股、看網(wǎng)絡(luò)視頻和玩電腦游戲,，不從事其他與工作無關(guān)的事情,。嚴(yán)禁工作期間飲酒。

三,、儀容儀表,。

著裝得體、整潔大方,，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。工作時(shí)間不得穿背心,、短褲,、拖鞋、吊帶裝,、超短裙等衣物,。男士不留長胡須、長發(fā),，女士不濃妝艷抹,。

四、交往接待,。

員工間交往倡導(dǎo)相互信任,、相互尊重、寬容體諒,，培育和諧人際關(guān)系,。接待辦事人員，要熱情相待,，和藹謙遜,，文明得體。接打電話要態(tài)度禮貌,，用語規(guī)范,，言簡意賅，重要事項(xiàng)應(yīng)做好記錄,。

五,、事務(wù)辦理。

認(rèn)真履職盡責(zé),，嚴(yán)格按照程序辦事,，不推諉扯皮、不吃拿卡要,、不敷衍拖延,，提高工作質(zhì)量和辦事效率。

六、厲行節(jié)約,。

倡導(dǎo)勤儉節(jié)約,、節(jié)能低碳。從身邊點(diǎn)滴事做起,，節(jié)水節(jié)電節(jié)糧,，節(jié)約使用辦公耗材。長時(shí)間離開辦公室手動(dòng)關(guān)閉照明,、電腦,、打印機(jī)等設(shè)備，不用時(shí)關(guān)機(jī),。文明就餐,，自助餐適量取食，不剩飯剩菜,，不外帶食物,。

七、環(huán)境秩序,。

自覺維護(hù)辦公環(huán)境整潔有序,，辦公桌上資料、用品擺放整齊,，不擺放與工作無關(guān)的私人物品,、裝飾物件，不私自增設(shè)家具,、綠植,。自覺維護(hù)公共秩序，嚴(yán)格遵守辦公場所出入管理,、車輛管理和安全管理規(guī)定,，對(duì)違規(guī)行為主動(dòng)制止。辦公場所接打電話,、討論問題,、接待訪客等不大聲喧嘩，不影響他人,。

八,、遵守禁煙規(guī)定。

在辦公區(qū)域,，除吸煙室外,，嚴(yán)禁吸煙。在參加各類公務(wù)活動(dòng)時(shí),，不吸煙,、不敬煙,。遵守公共場所禁煙規(guī)定，不在禁止吸煙的公共場所吸煙,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇三

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解,，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識(shí),。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡,，不得漏打或者代打。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道,，使用員工電梯,，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn),。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩,、吵鬧。

(5)服裝整潔,、大方,。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核,，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位,。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用,。

二,、員工獎(jiǎng)懲制度

1.員工獎(jiǎng)勵(lì)

(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式

酒店通報(bào)、大會(huì)表揚(yáng),、授予稱號(hào),、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù),。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為

①拾金不昧,，為酒店贏得聲譽(yù)。

②維護(hù)酒店正常秩序,，揭發(fā),、檢舉壞人壞事。

③工作中堅(jiān)持原則,，秉公辦事,，廉潔奉公,。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好,。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng),。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開支,，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著,。

⑨在技術(shù)革新,、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效,。

為保護(hù)和搶救國家,、酒店,、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀,。

努力拓展業(yè)務(wù),，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益,。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托他人打卡,、代替他人打卡,。

③上班不佩戴名牌工卡,。

④上班時(shí)儀容儀表不整,，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整,、手插口袋,、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物,、濃妝艷抹,、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到,、早退,。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客,。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留,。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施,。

⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止,。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰,、吹口哨,、剪指甲等。

上班時(shí)間吃零食,、看報(bào)紙,、聊天等。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi),。

隨時(shí)吐痰,，亂扔果皮、紙屑,、煙頭等雜物,。

在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩,、爭吵或嬉笑唱歌,。 工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心,。 在非吸煙區(qū)吸煙,。

(2)書面警告

①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次,。

②工作不認(rèn)真,，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽,、做與工作無關(guān)的事情,。

③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。

④不服從上級(jí)的合法,、合理命令,。

⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失,。

⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具,。

⑧擅自翻動(dòng)客人物品。

⑨出示假病假條,。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班,、調(diào)休。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例,。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房,。 擅離崗位,。

當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 泄露酒店機(jī)密。

工作時(shí)間喝酒或酒后上班,。

對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞,。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人,、同事財(cái)物遺失,、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào),，對(duì)調(diào)查提供假信息,。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物,。

(3)嚴(yán)重警告

①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天,。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話,、傳真機(jī),、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處,。

⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查,。

⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào),，不規(guī)勸,，互相包庇。

⑦管理不善,，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失,。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患,。

⑨利用公職謀私利,。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣,。 向客人索取財(cái)物,、小費(fèi)等。

偷錢,、偽造單據(jù),、與客人串謀損害酒店利益。 傳播,、收看黃色淫穢書刊,、錄像等黃色物品。 酗酒,、賭博,。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度惡劣,，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí),。

④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的,。

⑤私換外幣,。

⑥涂改、假造單據(jù),、酒店公文,，搬弄是非，誹謗他人,，影響團(tuán)結(jié),。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施,。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn),，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒,、易燃,、易爆物品。

玩忽職守,，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故,。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí),。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止,。 丟失酒店重要鑰匙、印章,、單據(jù),。

明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行,。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定,，屢教不改者。

觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律,。

備注：口頭警告一次扣50元,，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元,。 以上提及的種.種行為僅舉例,，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三,、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診,，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào),，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生,，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏,，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診,。

(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可,，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診,。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診;否則,，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用,。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn),。

(5)員工外出就診或急診,，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時(shí)間長短,，均需于每天回酒店復(fù)診,，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者,，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假,。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部,。

(7)員工外診,，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理,。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷,。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療,，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理,。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房,，住院治療病情穩(wěn)定后,，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院;否則自醫(yī)院通知之日起,，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷,。

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天,、國際勞動(dòng)節(jié)1天,、國慶節(jié)2天,。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工,，婚假為3天,，晚婚者，另增加10天晚婚假,，共計(jì)13天,。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假,，半年后申請(qǐng)無效,。

(3)喪假

喪假為3天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世,，即配偶,、子女、父母,、配偶父母,、兄弟姐妹、祖父母,、外祖父母,。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后,，可視其工作需要及其本人的身體狀況,，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分,。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇,。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長短的年假,，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的,，可享受1年8天年休假;主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超過1年的,，增加1天年休假,。但最終不得超過15天。

員工休年假期間,，如遇法定假日的,，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完,，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定,。

申請(qǐng)年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效,。同時(shí)年休假不可以累積,。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的,，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工,。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員,。

②探親假為15天，在享受探親假期間,，如遇法定假期,，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期,，但往返路費(fèi)自付。

④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商,，由員工本人提出申請(qǐng),，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案,。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假,，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理,。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假,，但不可累積。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇四

員工手冊(cè)是管理員工的范本,，是必不可少的,。以下是小編精心收集整理的服務(wù)員手冊(cè),下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧,。

(1) 不準(zhǔn)無故遲到,，早退或擅離職守。

(2)不準(zhǔn)在工作場內(nèi)哼歌曲,，吹口哨,、跺腳、奔跑,，在經(jīng)營場所雙手叉腰,，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發(fā)或衣物,、化妝等,，以及在場內(nèi)大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3) 當(dāng)班時(shí)不能翻閱與工作無關(guān)的書刊,、報(bào)紙,、雜志等。

(4) 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃零食和不按部門規(guī)定的時(shí)間就餐,。

(5) 不準(zhǔn)隨地吐痰,，亂扔紙屑,、雜物等各種不衛(wèi)生行為。

(6) 不準(zhǔn)與同事不協(xié)作,，合作共事,，故意造謠生事，拉幫結(jié)派或排擠其他同事,。

(7) 不準(zhǔn)在禁止吸煙區(qū)吸煙,。

(8) 發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物受損，丟失要及時(shí)上報(bào),。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力,，不完成上級(jí)分配的工作任務(wù)。

(10) 不能未經(jīng)批準(zhǔn)私自收藏客人遺忘,，贈(zèng)送的物品,。

(11) 當(dāng)班時(shí)不能打瞌睡、下棋,、打撲克,、或收看電視、錄音機(jī)及其他與工作無關(guān)的事,。

(12) 為能因事缺勤而未預(yù)先請(qǐng)假,。

(13) 不能在墻壁、更衣柜,、交接班本等亂寫亂畫,。

(14) 不能歐打賓客或同事。

(15) 不能偷竊,、騙取客人或同事的財(cái)物,。

(16) 不能與客人私做交易，行hui受hui,，或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用,。

(17) 不能騷擾客人私生活，偷看,、窺視,。

(18) 不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單,、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費(fèi)用,。

(19) 不能向外單位泄露公司文件、資料,、數(shù)據(jù),，或偽造本公司文件謀取私利。

一,、火鍋店員工考勤制度

1,、工作人員上班時(shí)必須簽到或打卡,、嚴(yán)禁代簽或帶打。

2,、穿好工作服后應(yīng)向領(lǐng)班,、組長或廚師長報(bào)到。

3,、根據(jù)工作需要,，需要加班的員工留下。不需要加班的員工應(yīng)按時(shí)離開,。

4,、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,不脫崗、不串崗;不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

5,、因病需請(qǐng)假的需提前一天向人事經(jīng)理辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出具醫(yī)院開出的診斷證明,，經(jīng)人事經(jīng)理同意后方可休假;因突發(fā)病不能請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告人事經(jīng)理,。事后出具醫(yī)院開具的有效證明,，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理,，請(qǐng)假應(yīng)當(dāng)填寫

請(qǐng)假條

6、需請(qǐng)事假的必須提前一日辦理事假手續(xù),，經(jīng)人事經(jīng)理批準(zhǔn)方有效,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席或擅自離崗。

7,、根據(jù)本企業(yè)工作需要,，需要延長工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可按加班或銷假處理,。

8,、婚假、產(chǎn)假,、喪假按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定辦理,。

9、本制度適用于火鍋店一切工作人員,。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理,。

二、火鍋店員工著裝制度

1,、上班期間需穿崗位工作服;服裝要干凈,、整潔,、工作時(shí)間不得敞胸露懷，穿便服和奇裝異服,。

2,、上班期間需穿工作鞋，不得穿拖鞋,、水鞋,、涼鞋。

3,、工作服應(yīng)保持干凈整潔,，不得用其它飾物代替紐扣。

4,、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴,。不得進(jìn)入工作區(qū)域以外的地點(diǎn)，禁止著工裝進(jìn)入前廳,。

5,、按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳,。

6,、本制度適用于火鍋店一切工作人員。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理,。

三,、火鍋店員工獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)火鍋店規(guī)定，結(jié)合火鍋店具體情況,，對(duì)火鍋店各崗位工作符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),。獎(jiǎng)勵(lì)采取精神和物質(zhì)相結(jié)合的辦法，與員工的自身榮譽(yù)利益直接掛鉤,。獎(jiǎng)勵(lì)方式為授與榮譽(yù)與頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金,。懲處方式為降職、降級(jí),、停職,、停崗和扣發(fā)工資，獎(jiǎng)金,、直到除名。

符合下列條件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1,、參加國家,、省、市等舉辦的烹飪大賽或美食節(jié)，取得優(yōu)秀成績者,。

2,、忠于職守、全年出滿勤;工作表現(xiàn)突出,，受到賓客多次表揚(yáng)者,。

3、對(duì)廚房生產(chǎn)和火鍋店管理提出合理化建議;被采納后產(chǎn)生較大效益者,。

4,、在火鍋店日常經(jīng)營中及時(shí)消除較大隱患者。

5,、受到顧客書面表揚(yáng)。

6,、節(jié)約用料綜合利用成績突出者,。

7、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出;為大家所公證者,。

獎(jiǎng)勵(lì)條例中1、3,、4、6,、條視情況分別獎(jiǎng)勵(lì)100——500元,。同時(shí)授予優(yōu)秀員工榮譽(yù)證書。2,、5,、7、條頒發(fā)獎(jiǎng)狀,，同時(shí)給予100—300元的獎(jiǎng)金,。

符合下列情形之一者給予懲處：

1、違反勞動(dòng)紀(jì)律,，不聽勸阻者,。

2、不服從分配,，影響火鍋店管理經(jīng)營者,。

3、由于自身工作粗心，引起顧客火鍋店工作或菜品質(zhì)量投訴者,。

4,、弄虛作假、或搬弄是非,、制造矛盾,、影響同事關(guān)系者。

5,、不按操作規(guī)程損壞火鍋店設(shè)備和用具者,。

6、不按操作規(guī)程引起較大責(zé)任事故者,。

7,、打架斗毆者。

懲處條例中違反1,、3,、條視情況分別處罰50—100元，2,、4,、條視后果輕重處罰100—200元，5,、6,、條除賠償損失外視情況停職、停崗或200—500元處罰7,、條給予100—300元現(xiàn)金處罰直到開除,，造成他人傷害的送司法機(jī)關(guān)處理。

四,、火鍋店員工紀(jì)律制度

1,、火鍋店員工上下班必須打卡或簽到、簽退;并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換工作服,，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位,。

2、嚴(yán)禁員工替代他人打卡或簽到,。

3,、火鍋店員工在工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離開,。

4,、保證清潔;良好的工作環(huán)境;提高工作效率，工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙;不得高聲喧嘩,、聊天,。

5,、工作時(shí)間需穿著整潔、大方,、得體的工作服,、圍裙、工作帽,，男工不可蓄長發(fā),。

6、工作時(shí)間應(yīng)佩戴工號(hào)牌;并按指定位置佩戴,。

7,、火鍋店內(nèi)嚴(yán)禁亂吃、亂拿食物或物品,，違者視其情節(jié)嚴(yán)輕重給予處罰,。

8、服從經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),，對(duì)工作中存在或出現(xiàn)問題要采取正確渠道溝通,、解決,。

9,、火鍋店員工不得接受供貨商的饋贈(zèng)。

10,、嚴(yán)格執(zhí)行火鍋店內(nèi)各項(xiàng)管理制度的規(guī)定,。

五,、火鍋店員工安全操作規(guī)章

1、員工上崗必須按要求穿工作服及工作鞋,。

2,、員工當(dāng)班必須保證精力集中，不得在廚房內(nèi)跑動(dòng),、打鬧,。

3;廚房設(shè)備由主管人員定期檢查，以防意外事故發(fā)生,。

4,、廚師使用廚房設(shè)備,，必須嚴(yán)格遵守正常的操作規(guī)程,，新員工必須由主管人員對(duì)其進(jìn)行設(shè)備使用方法的培訓(xùn)。

5,、油炸鍋在使用過程中人員不得離崗,。

6、搬運(yùn)重物,，特別是熱湯汁時(shí)不要一人操作,，以免扭傷或燙傷。

7、刀具和鋒利的器具落地途中不要用手接拿,。

8,、隨時(shí)保證刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷,。

9,、廚房員工不得隨意處理突發(fā)的斷電事故。

10,、清理有電源設(shè)備時(shí),，必保證電源已經(jīng)斷開。

11,、工作時(shí)注意保持地面清潔,，以免滑倒受傷。

12,、工程人員斷電掛牌操作時(shí),，嚴(yán)禁隨意合閘。

一,、前言

(略)

二,、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四,、酒店員工店規(guī)店紀(jì)

(一)工作態(tài)度

1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)

規(guī)章制度

2.工作認(rèn)真,，待客熱情,，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎,，舉止穩(wěn)重,。

3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時(shí)間不得擅離職守或早退,。下班時(shí),，在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,，若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店,。

(二)儀容儀表

員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡,，保持個(gè)人衛(wèi)生,，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈,、整齊,、完好無損,。

3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前,。

4.指甲干凈,，修剪整齊，不留長指甲,，不染有色指甲油,。

5.頭發(fā)干凈，修剪或梳理整齊;不燙發(fā),、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻,，整齊地扎在腦后。

6.著淡妝,，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔,、衛(wèi)生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指,。

8.皮鞋必須保持清潔,、光亮。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪,，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,，并保持完好、清潔,。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證,。

2.出入證屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,，離職時(shí)必須交回酒店,。

3.員工應(yīng)愛護(hù)出入證。如有遺失,、損壞,，需申請(qǐng)予以補(bǔ)發(fā)，并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗,，可免交賠償金,。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識(shí)別服務(wù)人員的名字，便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理,。

2.當(dāng)值時(shí)間,，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔,。

3.名牌屬酒店財(cái)物,，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人,，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或損壞,，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),，并繳納10元工本費(fèi)。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,，并提供免費(fèi)的換洗服務(wù),。

2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服，并保證工服的完好與整潔,，不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時(shí)交給客房部修補(bǔ),。

3.員工工服屬于酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或無故損壞,，須按其價(jià)值全額賠償。

4.除因工作需要外,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜,，必要時(shí)員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔,，除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服,、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi),。

3.更衣柜為個(gè)人使用,，不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,，如有遺失須立即向保安部報(bào)告,，經(jīng)核實(shí)后給予更換，員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用,。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé),，保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度,。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用,，員工不得帶外人進(jìn)來洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物,。

6.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,，否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個(gè)工作日,，員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐,，只限員工本人使用。

2.未經(jīng)許可,，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳,。

3.工作餐時(shí)間為30分鐘，就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定,。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開,，不得在員工餐廳內(nèi)逗留,，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐,，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券,。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物,，嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜,。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢,，過期作廢;饋送,、轉(zhuǎn)借餐券給別人的，將受到相關(guān)處分,。

7.用餐后,，應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具,、垃圾放到指定地點(diǎn),。

(八)員工簽到

1.員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)必須親自簽名，記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間,。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分,。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核,，作為核發(fā)工資的主要依據(jù),。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道,、員工電梯進(jìn)出,。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門,，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū),。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn),，員工任何時(shí)間不得使用諸如客房,、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施,。

(十一)請(qǐng)假規(guī)定

1.員工申請(qǐng)任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請(qǐng),，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。

2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請(qǐng)假手續(xù)的假期將被視為曠工,。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容,。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時(shí)，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。

2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù),，員工可向部門經(jīng)理直接反映,，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決，必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部,。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴,。

4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性,，以方便事情的調(diào)查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴,，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理,。

2.如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助,。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店,，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理，由部門統(tǒng)一送交保安部登記,、保管,。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密,。未經(jīng)酒店管理人員同意,，不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù),，不準(zhǔn)交流,、出版本酒店的任何文件、書記,、資料,、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息,，應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密,。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分，并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任,。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康,，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,，任何地方都不允許吸煙,。

(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要,。如客人主動(dòng)給予時(shí),，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí),，應(yīng)先禮貌收下并致謝,，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記,。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時(shí)間內(nèi)，除特殊情況外,，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話,。

2.在工作時(shí)間內(nèi)，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,，由保安部登記并安排專門的會(huì)見場所,。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,，酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任,。

五、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系,，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表,，等待客人前來結(jié)賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金,。對(duì)持有信用卡的客人,，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作，開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),，一聯(lián)留存,，將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件,。

3.如果客人需要延長住宿時(shí)間,，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái),。

4.客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng),、熱情,、迅速地為客人提供服務(wù)

(1)散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬,，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺(tái)結(jié)賬,。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái),、咖啡廳,、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來,。

(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù),，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后,，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬,，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人,，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問詢處,。

(4)客人付費(fèi)時(shí),，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額,，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人,。

(5)收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰,、唱收唱付,，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速,、快捷,。

(6)客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝,，并請(qǐng)其再度惠顧本酒店,。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類,，詳細(xì)記錄客人賬單,，不得追記。

6.客人離店后,，收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存,、備查。根據(jù)每日客人離店情況,、收款金額與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對(duì),，兩者必須相符。

7.每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表,，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔,，以備有問題時(shí)作為查證根據(jù),。

8.收銀員若遇到特殊的客人時(shí)，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收,，同時(shí)要在賬戶上加以說明,，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核,。

9.當(dāng)客人付賬后,，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李,。

10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序

(1)早,、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票,、款,、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字,。

(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬,，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營業(yè)款，填寫《繳款單》,。清點(diǎn)營業(yè)款時(shí),，應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋,，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總,。

六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

(一)餐前服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)鋪好臺(tái)布,、準(zhǔn)備好餐巾紙,。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單,。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,，營造一個(gè)良好的氛圍。

2.餐前服務(wù)

(1)為客人拉椅,，請(qǐng)其入座,。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶,。

(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜,，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情,，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷,。

(4)客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn),。

(5)耐心周到地回答客人的詢問,。

(二)就餐服務(wù)規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范),。

2.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對(duì)客人,，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。

3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi),，不得嚼口香糖等零食,，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為,。

4.在客人面前不得打呵欠,，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手,。

5.最后一位客人用餐完畢后,，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理,。

6.在服務(wù)時(shí),，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物,。

7.上菜時(shí),，不可用手接觸任何食物,。

8.不得與客人爭吵,，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。

七,、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除,。

2.地面天花板、墻璧,、門窗要保持整潔,。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備。

4.工作灶臺(tái),、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物,。

5.應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工食物,，并將生熟食物分開處理，刀,、菜墩,、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生,。

6.應(yīng)保持食物新鮮,、清潔,、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊,，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi),，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易腐敗的食物,，應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi),，生熟食物要分開儲(chǔ)放，防止食物間串味,。

8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b,，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸,。

9.應(yīng)備有密蓋污物桶,、泔水桶，泔水最好當(dāng)夜倒除,，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈,。

10.員工工作時(shí),，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā),、長指甲,，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子,、勺子等工具取用,。

11.在廚房工作時(shí)，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,、咳嗽,、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開食物,。

12.廚房工作人員在工作前,、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔,。

13.不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿,，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等,。

14.患傳染病時(shí),，應(yīng)在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作,。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災(zāi)預(yù)防

(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火,，即防火責(zé)任人,。

(2)廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。

(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定,。

(4)不得在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃,、易燃、易爆物品,。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃,、易燃、易爆物品,。

(5)廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求,，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。

(6)爐灶要保持清潔,，排煙罩要定期擦洗,，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修,。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好,，接頭要牢固，要有合格的裝置,。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng),、磨損、折斷,、電源插座和電器的破損等情況,，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理,。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程,，并嚴(yán)格執(zhí)行,。

(9)廚房在炸,、煎、烤各種食品和煉油時(shí),，油鍋,、烤箱內(nèi)的溫度不要過高，油鍋內(nèi)的油不要太滿,，以免引起火災(zāi),。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏,，應(yīng)立即關(guān)閉閥門,，并報(bào)告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,，并關(guān)掉所有閥門的開關(guān),。

(11)在點(diǎn)火工作時(shí),，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外,。

(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶,，保證無火災(zāi)隱患，閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開,。

2.火警程序

當(dāng)火警發(fā)出時(shí),，不論程度大小，必須做出如下措施,。

(1)保持鎮(zhèn)靜,，不要驚慌失措。

(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器,。

(3)請(qǐng)求附近同事援助,。

(4)通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情,。

(5)在安全情況下,，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警,。

(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗,，并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。

(8)如火勢(shì)蔓延,，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場,。

(9)撤離時(shí)，切勿搭乘電梯,，必須使用消防樓梯和疏散通道上,、下樓。

(10)參加防火演習(xí),，熟記火警標(biāo)識(shí),、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法,。

八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理直接面對(duì)投訴客人時(shí),，應(yīng)遵循以下規(guī)范,。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名,，并在整個(gè)談話過程中尊稱客人的姓名,。把客人看做個(gè)人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺,。

3.不要在公共場所與客人討論該問題,，應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方,，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。

4.仔細(xì)聆聽客人的問題,，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注,。

5.不要因?yàn)榻勇犽娫捇蚪o另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時(shí),，要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒,。

7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄，可為資料存檔做好準(zhǔn)備,。

8.向客人道歉,，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。

9.商討解決問題的辦法,。想出怎樣才能幫助客人,，而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議,，可征求客人對(duì)該事件的解決方法,。

10.達(dá)成協(xié)議

(1)當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng),。如有可能,，可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當(dāng)需要獲得更多信息,，或需要更多的時(shí)間時(shí),，應(yīng)與客人約定再次商討問題的時(shí)間。

11.當(dāng)客人要求退款時(shí),，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序,。

12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問題,。

13.跟蹤某些措施的實(shí)施情況,，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí),，可向管家部確認(rèn),。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品,。

2.當(dāng)管家部有人值班時(shí)，可指引客人向行政管家咨詢,。

3.如管家部人員已下班,，可先記錄咨詢客人的姓名、地址,、電話和遺失物品的描述,，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù),。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九,、酒店采購管理制度

(一)制訂采購計(jì)劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率,、損耗率和對(duì)第二年的預(yù)測，在每年年底編制采購計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核,。

2.將計(jì)劃外采購或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核,。

3.采購計(jì)劃一式四份，請(qǐng)購部門自存一份,，其他三份交財(cái)務(wù)部,。

(二)審批采購計(jì)劃

1.財(cái)務(wù)部將各部門的采購計(jì)劃和報(bào)告匯總，并進(jìn)行審核,。

2.財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實(shí)績,、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標(biāo)及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算,。

3.將匯總的采購計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批,。

4.經(jīng)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施，對(duì)計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購要求,，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款,。

(三)物資采購

1.采購員根據(jù)核準(zhǔn)的采購計(jì)劃，按照物品的名稱,、規(guī)格,、型號(hào)、數(shù)量和單位適時(shí)采購,，以保證及時(shí)供應(yīng),。

2.大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠,、酒店,、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量,、數(shù)量,、規(guī)格、品種和供貨滿足要求,。

3.餐飲部用的食品,、餐料、油味料,、酒和飲品等,，由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購，采購人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購,，以保證及時(shí)供應(yīng),。

4.對(duì)于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購,，以保證臨時(shí)需用,。

(四)物資驗(yàn)收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗(yàn)收。

2.倉管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板,，按質(zhì)按量對(duì)發(fā)票驗(yàn)收,。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥,，需入庫的按規(guī)定入庫,。

(五)付款及報(bào)銷

1.付款規(guī)定

(1)采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款,。

(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票,，若由采購員領(lǐng)空白支票與對(duì)方結(jié)賬，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi),。

(3)按酒店財(cái)務(wù)制度,，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款，30元以下者可支付現(xiàn)款,。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者,，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi),。

2.報(bào)銷規(guī)定

(1)采購員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單,，經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi)，核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷,。

(2)采購員若向個(gè)體戶購買商品,，可通過稅務(wù)部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者,，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,，有采購員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇五

(1) 不準(zhǔn)無故遲到,，早退或擅離職守。

(2)不準(zhǔn)在工作場內(nèi)哼歌曲,，吹口哨,、跺腳、奔跑,，在經(jīng)營場所雙手叉腰,，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發(fā)或衣物,、化妝等,，以及在場內(nèi)大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3) 當(dāng)班時(shí)不能翻閱與工作無關(guān)的書刊,、報(bào)紙,、雜志等。

(4) 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃零食和不按部門規(guī)定的時(shí)間就餐,。

(5) 不準(zhǔn)隨地吐痰,，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為,。

(6) 不準(zhǔn)與同事不協(xié)作,，合作共事，故意造謠生事,，拉幫結(jié)派或排擠其他同事,。

(7) 不準(zhǔn)在禁止吸煙區(qū)吸煙。

(8) 發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物受損,，丟失要及時(shí)上報(bào),。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級(jí)分配的工作任務(wù),。

(10) 不能未經(jīng)批準(zhǔn)私自收藏客人遺忘,，贈(zèng)送的物品。

(11) 當(dāng)班時(shí)不能打瞌睡,、下棋,、打撲克、或收看電視,、錄音機(jī)及其他與工作無關(guān)的事,。

(12) 為能因事缺勤而未預(yù)先請(qǐng)假。

(13) 不能在墻壁,、更衣柜,、交接班本等亂寫亂畫。

(14) 不能歐打賓客或同事,。

(15) 不能偷竊,、騙取客人或同事的財(cái)物。

(16) 不能與客人私做交易,，行hui受hui,，或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用。

(17) 不能騷擾客人私生活,，偷看,、窺視。

(18) 不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單,、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費(fèi)用,。

(19) 不能向外單位泄露公司文件、資料,、數(shù)據(jù),，或偽造本公司文件謀取私利。