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服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇一

1.本店鋪確定新錄用員工的試用期為3天.如錄取按新員工入職待遇標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算3天工資，如不錄取則不計(jì)薪資,。試用期過后即轉(zhuǎn)見習(xí)員工,，入職15天后方可正常輪休。見習(xí)員工試用期為1-2個(gè)月,，期間店長及相關(guān)人員對其工作情況進(jìn)行考核,，評優(yōu)者可提前轉(zhuǎn)為正式員工。

2.轉(zhuǎn)為正式員工后才可享受相關(guān)福利制度,。

二,、考勤管理

a:市,、縣市場的店鋪，工作期間店鋪員工實(shí)行輪班制,，每月休息2天(實(shí)行拉班輪休制),。具體上下班時(shí)間如下：(以下由店鋪負(fù)責(zé)人填寫)

b:鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的店鋪，由1個(gè)店鋪負(fù)責(zé)人+2個(gè)導(dǎo)購員的3人制,，具體上下班時(shí)間如下：

1)平時(shí)上兩通一休,，上班時(shí)間為：9:00-----21:00

2)遇到趕集日實(shí)行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3個(gè)人)

冬天08:30---14：00(3個(gè)人)

晚班：14:00----21:00(2個(gè)人)

1.員工必須于正式上班前10分鐘到達(dá)店鋪,準(zhǔn)備上班前的整理化妝及清掃工作，并準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服在店鋪開始工作,。

2.店鋪店員因工作性質(zhì)和職責(zé)所在,，平時(shí)超時(shí)工作，不予補(bǔ)薪,，特殊事情需要加班時(shí)由店長向區(qū)域經(jīng)理申請,，得到批準(zhǔn)后報(bào)公司行政人事部備案將以5元/小時(shí)計(jì)算補(bǔ)貼員工，員工必須服從安排,。

3.簽到：各員工必須準(zhǔn)時(shí)簽到,，相互監(jiān)督。并由店長(店鋪負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)考勤,，不得弄虛作假,，若經(jīng)查明作弊，將處罰當(dāng)班店員與店長(店鋪負(fù)責(zé)人)各50元罰金,。

4.遲到,、早退：超5分鐘者按每分鐘2元予以處罰;30分鐘以內(nèi)扣底薪一天;超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半天處理，每月累計(jì)三次遲到,、早退或無故遲到一小時(shí)者,，作曠工一天處理,。每曠工一天處以三倍日底薪工資罰款,。

5.曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規(guī)定辦理請假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請假手續(xù)而沒有任何形式向直接上級請假.無故不上班等情況，且時(shí)間最低達(dá)1小時(shí)者的均視為曠工處理,。

6.無故曠工者,，曠工一天扣底薪三天的工資，連續(xù)曠工三天,，或當(dāng)月累計(jì)5天曠工的予以辭退,，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當(dāng)事員工負(fù)責(zé)百分百賠償。

7.店鋪正常上班時(shí)間當(dāng)班員工不得隨意請假辦私事,，如因特殊事情需要辦理的請假超過10分鐘的按照1元/分鐘予以扣款,。

三、編更方法

1.周六,、周日和節(jié)假日,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集日均不得安排員工休息,。周六、周日,、節(jié)假日,、趕集日請假的，按請假一天扣兩天底薪的原則扣款,。

2.店鋪員工排班表每月編一次,，每月28號做好下月排班表，并傳給公司行政人事部備案,。店員無條件服從排班,，不可私自調(diào)班，調(diào)班次數(shù)超出當(dāng)月應(yīng)休假天數(shù),，視為請假處理,，排班與實(shí)際出勤不相符又沒有原因說明的行政人事部均視為請假。

3.市,、縣市場各店員輪流用餐時(shí)間為30分鐘,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場各店員用餐時(shí)間為50分鐘，并由店鋪負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體安排,，錯(cuò)開銷售高峰期,。

四、假期與福利

1.因行業(yè)性質(zhì)特殊,，國家規(guī)定之節(jié)假日不能休假,，4人以上的店鋪店員采取每月輪休4日的工作制，周六,、周日不安排調(diào)休,。

2.上班時(shí)間凡未經(jīng)批準(zhǔn)同意而擅自外出者每次罰款10元。

3.凡屬請假必須填寫請假條,，交給店長批準(zhǔn)后方可休假,，否則視以曠工行為。任何休假者必須將手頭上的工作安排好,，若因員工休假交接不清而造成的損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部賠償,。

3.當(dāng)月累計(jì)休假超過正常休假天數(shù)的，按超出天數(shù)日底薪扣款(節(jié)假日雙倍);

五,、調(diào)職·離職制度

1.因店鋪運(yùn)作需要,，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或服務(wù)地點(diǎn)，被調(diào)動(dòng)員工不得借故推卸,。

2.離職手續(xù)：

a.員工辭職必須遞交書面辭職申請書,。員工在協(xié)議有效期內(nèi)辭職，必須提前一月遞交申請;經(jīng)允許簽字后方可離職,。(農(nóng)歷12月和正月不允許辭職)

b.店長在接到辭職申請書2周內(nèi)給予答復(fù),，在未核準(zhǔn)和交接清除前不得離職,，否則扣一切未發(fā)薪金和福利以補(bǔ)償其造成的損失。

c.因行業(yè)性質(zhì)不同,，每年國家節(jié)假日期間無重大特殊情況不予以辭職,。

e.因觸犯店管理制度或失職，公司將視情節(jié)輕重,，給予必要的處分,，直至辭退而無須作任何補(bǔ)償。

f.凡員工連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)連續(xù)累計(jì)曠工5天者,，視為自動(dòng)離職,，店方有權(quán)按除名處理，沒收其余留薪金和福利做為損失之補(bǔ)償,。

g.凡玩忽職守或因違反協(xié)議條款給店方造成損失的,，當(dāng)事員工須承擔(dān)百分百的責(zé)任賠償。

六,、盤點(diǎn),、失貨賠償制度

方案準(zhǔn)則：基于店鋪人員分工不同，各崗位職責(zé)不同,，所以盤點(diǎn)失貨扣款制度如下：扣款標(biāo)準(zhǔn)：店鋪丟失貨品按吊牌價(jià)計(jì)算賠償金額,，扣款在員工當(dāng)月薪金中扣除。

1.交接班的員工要養(yǎng)成清點(diǎn)庫存和外掛樣品是否與賬目相符的習(xí)慣;

2.店鋪每天點(diǎn)數(shù)盤點(diǎn)確認(rèn)有失貨時(shí),，按當(dāng)班員工的出勤人數(shù)記錄來計(jì)算,。

3.員工離開店鋪前，須主動(dòng)讓當(dāng)班店長或其他員工檢查隨身攜帶物品,，離開后一般不允許再返回貨倉,，如有特殊原因需要返回貨倉，必須將隨身攜帶物品寄放在收銀臺,。

4.每周一(節(jié)假日順延)交接班時(shí)由店長組織一次全店自盤;

5.每月最后一天(節(jié)假日順延)由店長組織店鋪月末大盤點(diǎn)工作,，全體員工不得以任何理由遲到、請假或缺席,。

6.盤點(diǎn)差異,，盤虧的由店長(店鋪負(fù)責(zé)人)和出勤內(nèi)的所有員工賠償;店長先承擔(dān)盤虧應(yīng)賠償金額的25%,，余下的再由出勤內(nèi)的全店人員(含店長)平均賠償,。

7.收銀員.開單店員少收顧客貨款應(yīng)全額賠償，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)所有工資,、福利,、獎(jiǎng)金并報(bào)警處理。

七其他要求：

1.店鋪員工(含店長)每天要總結(jié)當(dāng)日工作,、銷售心得寫《工作日志》,，店長每天檢查若未寫者每次罰5元,，店長加倍處罰;

2.所有員工必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得當(dāng)面頂撞或推諉,，否則每次罰款20元;店長以上職員加倍處罰,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇二

服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、語言表達(dá)能力,。簡潔明了,。

2、服務(wù)態(tài)度,，保持微笑,，不應(yīng)太熱情

3、衛(wèi)生習(xí)慣,，不要太性感打扮也不能太另類,。身上不要有反感的氣味。

4,、年紀(jì)問題,，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長者,。

5,、應(yīng)變能力，建立管理層,，確定應(yīng)急方案,，當(dāng)遇到客戶爭執(zhí)問題，應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo),。

6,、建立員工制度，包括考勤制度,，責(zé)任制度,，獎(jiǎng)罰制度等

7、建立工作守則,，如需要迎賓時(shí)確定時(shí)間段,，如何安排。衛(wèi)生處理時(shí)候,，注意環(huán)境,，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧,，不要餐廳與客人共進(jìn)食,，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意,。

8,、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服,，調(diào)整站姿,，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì),，第一點(diǎn)要確立他們自信心,，第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度，基本禮貌問題第三點(diǎn)觀察他們的能對工作造成影響的缺點(diǎn),。不要帶情緒來投入工作,。

1、今天的事有結(jié)果,，明天的事有計(jì)劃,，困難的事有辦法。

2,、只有到了一個(gè)圓滿的結(jié)果才算一件事做“完”了,。

3,、別人想不到的我們要想到;要實(shí)現(xiàn)“想到”就要有做事清單。

4、說話,、寫報(bào)告要具體,，凡事要有1,、2,、3...。

5,、每天做事要列出重點(diǎn),、難點(diǎn)進(jìn)行突擊。

6,、不僅要及時(shí)反映問題,，更要及時(shí)解決問題。

7,、提出問題的同時(shí)提出解決問題的方案,。

8、養(yǎng)成觀察的習(xí)慣,，培養(yǎng)挑剔的眼光,。

9、形成“快”的風(fēng)格：溝通快,、傳達(dá)快,、協(xié)調(diào)快,、行動(dòng)快,、反饋快,。

10、自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進(jìn),，不斷反饋,，直至完成。

11,、員工在客人(老板)面前不能說“不”,，二線員工在一線員工面前不能說“不”，下級在上級面前不能說“不”,。

12,、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到,，不是自己管的事要找到管的人,。

13、任何問題都存在解決的辦法,，沒有做不到的事,，只有想不到的事，只要真想做的事就會(huì)有時(shí)間去做,。

14,、客戶(老板)想不到的我們要想到;客戶(老板)不知道的我們要知道;客戶(老板)想到的我們要辦到。

15,、布置和接受工作要有時(shí)間限制,。

16、遇到有爭議的問題,，先解決問題后分清責(zé)任,。

17、接受和完不成工作時(shí)不能作任何開脫責(zé)任的解釋,。

18,、事情要在第一次做時(shí)就做對。

19,、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提出的問題必須有圓滿的說法和解釋,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇三

(1) 不準(zhǔn)無故遲到，早退或擅離職守,。

(2)不準(zhǔn)在工作場內(nèi)哼歌曲,，吹口哨、跺腳,、奔跑,，在經(jīng)營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發(fā)或衣物,、化妝等,，以及在場內(nèi)大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3) 當(dāng)班時(shí)不能翻閱與工作無關(guān)的書刊,、報(bào)紙,、雜志等。

(4) 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃零食和不按部門規(guī)定的時(shí)間就餐,。

(5) 不準(zhǔn)隨地吐痰,，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為,。

(6) 不準(zhǔn)與同事不協(xié)作,，合作共事，故意造謠生事,，拉幫結(jié)派或排擠其他同事,。

(7) 不準(zhǔn)在禁止吸煙區(qū)吸煙。

(8) 發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物受損,，丟失要及時(shí)上報(bào),。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務(wù),。

(10) 不能未經(jīng)批準(zhǔn)私自收藏客人遺忘,，贈(zèng)送的物品。

(11) 當(dāng)班時(shí)不能打瞌睡,、下棋,、打撲克、或收看電視,、錄音機(jī)及其他與工作無關(guān)的事,。

(12) 為能因事缺勤而未預(yù)先請假。

(13) 不能在墻壁,、更衣柜,、交接班本等亂寫亂畫。

(14) 不能歐打賓客或同事,。

(15) 不能偷竊,、騙取客人或同事的財(cái)物。

(16) 不能與客人私做交易,，行hui受hui,，或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用。

(17) 不能騷擾客人私生活,，偷看,、窺視,。

(18) 不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單,、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費(fèi)用,。

(19) 不能向外單位泄露公司文件、資料,、數(shù)據(jù),，或偽造本公司文件謀取私利,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇四

一,、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三,、人力資源管理制度

(略)

四,、酒店員工店規(guī)店紀(jì)

(一)工作態(tài)度

1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作,。

2.工作認(rèn)真,，待客熱情，說話和氣,，謙虛謹(jǐn)慎,，舉止穩(wěn)重。

3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上,，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時(shí)間不得擅離職守或早退,。下班時(shí)，在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后,，若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象,。

1.每天洗澡,，保持個(gè)人衛(wèi)生，沒有口腔異味等,。

2.始終保持工服干凈,、整齊、完好無損,。

3.員工名牌無磨損,，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干凈,，修剪整齊,，不留長指甲，不染有色指甲油,。

5.頭發(fā)干凈,，修剪或梳理整齊;不燙發(fā),、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后,。

6.著淡妝,，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生,。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指,。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮,。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪,，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好,、清潔,。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財(cái)物,，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,，離職時(shí)必須交回酒店。

3.員工應(yīng)愛護(hù)出入證,。如有遺失,、損壞，需申請予以補(bǔ)發(fā),，并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗,，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務(wù)人員的名字,，便于對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理,。

2.當(dāng)值時(shí)間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,，并保持名牌的完好與整潔,。

3.名牌屬酒店財(cái)物，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人,，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或損壞,，應(yīng)及時(shí)申請補(bǔ)發(fā)，并繳納10元工本費(fèi),。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,，并提供免費(fèi)的換洗服務(wù)。

2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服,，并保證工服的完好與整潔,，不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時(shí)交給客房部修補(bǔ)。

3.員工工服屬于酒店財(cái)物,，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,，離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或無故損壞,，須按其價(jià)值全額賠償。

4.除因工作需要外,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜,，必要時(shí)員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔,，除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服,、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi),。

3.更衣柜為個(gè)人使用,，不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,，如有遺失須立即向保安部報(bào)告,，經(jīng)核實(shí)后給予更換,，員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用,。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé)，保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對員工更衣柜進(jìn)行檢查,。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度,。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進(jìn)來洗澡,，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物,。

6.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元,。

(七)員工就餐

1.每個(gè)工作日,，員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐，只限員工本人使用,。

2.未經(jīng)許可,，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時(shí)間為30分鐘,，就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開,，不得在員工餐廳內(nèi)逗留,，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐,，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券,。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物,，嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜,。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓,，不退錢，過期作廢;饋送,、轉(zhuǎn)借餐券給別人的,，將受到相關(guān)處分。

7.用餐后,，應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具,、垃圾放到指定地點(diǎn),。

(八)員工簽到

1.員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)必須親自簽名，記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間,。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分,。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核,，作為核發(fā)工資的主要依據(jù),。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道,、員工電梯進(jìn)出,。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門,，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū),。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn),，員工任何時(shí)間不得使用諸如客房,、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施,。

(十一)請假規(guī)定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請,，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。

2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工,。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容,。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時(shí)，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映,。

2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù),，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決,，必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部,。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴,。

4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性,，以方便事情的調(diào)查與處理,。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理,。

2.如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限,，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店,，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理,，由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管,。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應(yīng)對酒店的各項(xiàng)計(jì)劃,、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意,，不得泄漏,、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù)，不準(zhǔn)交流,、出版本酒店的任何文件,、書記、資料,、照片或信函,。

2.酒店或客人的交易信息,，應(yīng)視為高級機(jī)密,。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分，并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任,。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康,，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,，任何地方都不允許吸煙,。

(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要,。如客人主動(dòng)給予時(shí),，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí),，應(yīng)先禮貌收下并致謝,，事后須向上級報(bào)告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時(shí)間內(nèi),，除特殊情況外,，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時(shí)間內(nèi),，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,，由保安部登記并安排專門的會(huì)見場所,。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,，酒店對員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任,。

五、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系,，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表,，等待客人前來結(jié)賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金,。對持有信用卡的客人,，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作，開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),，一聯(lián)留存,，將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件,。

3.如果客人需要延長住宿時(shí)間,，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺,。

4.客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng),、熱情,、迅速地為客人提供服務(wù)

(1)散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬,，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結(jié)賬,。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺,、咖啡廳,、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,，如有賬單請其立即轉(zhuǎn)來,。

(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),，經(jīng)核對預(yù)收押金后,，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人,，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問詢處,。

(4)客人付費(fèi)時(shí),，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人,。

(5)收付款時(shí),，要特別注意吐字清晰、唱收唱付,，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清,，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷,。

(6)客人結(jié)賬完畢,，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店,。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí),，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單,，不得追記,。

6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存,、備查,。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對,，兩者必須相符,。

7.每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對,，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔,，以備有問題時(shí)作為查證根據(jù),。

8.收銀員若遇到特殊的客人時(shí)，在收費(fèi)前應(yīng)請示前廳部經(jīng)理,，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收,，同時(shí)要在賬戶上加以說明，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額,，請總服務(wù)臺領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核,。

9.當(dāng)客人付賬后，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李,。

10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序

(1)早,、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票,、款,、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字,。

(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬,，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營業(yè)款，填寫《繳款單》,。清點(diǎn)營業(yè)款時(shí),，應(yīng)請收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋,，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總,。

六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

(一)餐前服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)鋪好臺布,、準(zhǔn)備好餐巾紙,。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單,。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,，營造一個(gè)良好的氛圍。

2.餐前服務(wù)

(1)為客人拉椅,，請其入座,。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶,。

(3)請客人點(diǎn)菜,，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情,，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷,。

(4)客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn),。

(5)耐心周到地回答客人的詢問,。

(二)就餐服務(wù)規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧,，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范),。

2.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺等其他物體,。

3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi),，不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為,。

4.在客人面前不得打呵欠,，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手,。

5.最后一位客人用餐完畢后,，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理,。

6.在服務(wù)時(shí),，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對食物,。

7.上菜時(shí),，不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭吵,，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi),。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除,。

2.地面天花板,、墻璧、門窗要保持整潔,。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備,。

4.工作灶臺、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,，應(yīng)特別注意清掃,，防止殘留食物。

5.應(yīng)在工作臺上操作加工食物,，并將生熟食物分開處理,，刀、菜墩,、抹布等必須保持清潔,、衛(wèi)生。

6.應(yīng)保持食物新鮮,、清潔,、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊,，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久,。

7.凡易腐敗的食物,，應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開儲(chǔ)放，防止食物間串味,。

8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b,，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸,。

9.應(yīng)備有密蓋污物桶,、泔水桶，泔水最好當(dāng)夜倒除,，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈,。

10.員工工作時(shí),，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā),、長指甲,，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,，盡量利用夾子,、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時(shí),，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,、咳嗽,、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開食物,。

12.廚房工作人員在工作前,、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔,。

13.不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿,，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等,。

14.患傳染病時(shí),，應(yīng)在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作,。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災(zāi)預(yù)防

(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火,，即防火責(zé)任人。

(2)廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備,。

(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定,。

(4)不得在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃,、易爆物品,。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃,、易燃、易爆物品,。

(5)廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求,，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。

(6)爐灶要保持清潔,，排煙罩要定期擦洗,，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修,。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好,，接頭要牢固，要有合格的裝置,。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng),、磨損、折斷,、電源插座和電器的破損等情況,，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理,。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程,，并嚴(yán)格執(zhí)行。

(9)廚房在炸,、煎,、烤各種食品和煉油時(shí)，油鍋,、烤箱內(nèi)的溫度不要過高,，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災(zāi),。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門,，并報(bào)告工程人員,。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，并關(guān)掉所有閥門的開關(guān),。

(11)在點(diǎn)火工作時(shí),，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外,。

(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶,，保證無火災(zāi)隱患，閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開,。

2.火警程序

當(dāng)火警發(fā)出時(shí),，不論程度大小,，必須做出如下措施,。

(1)保持鎮(zhèn)靜,，不要驚慌失措。

(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器,。

(3)請求附近同事援助,。

(4)通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情,。

(5)在安全情況下,，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警,。

(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗,，并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。

(8)如火勢蔓延,，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場,。

(9)撤離時(shí),，切勿搭乘電梯,，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓,。

(10)參加防火演習(xí),，熟記火警標(biāo)識,、消防通道與出口位置,，掌握滅火器具的使用方法,。

八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理直接面對投訴客人時(shí),，應(yīng)遵循以下規(guī)范,。

1.介紹自己,。

2.獲知客人的姓名,，并在整個(gè)談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個(gè)人,，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺,。

3.不要在公共場所與客人討論該問題,，應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形,。

4.仔細(xì)聆聽客人的問題,，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注。

5.不要因?yàn)榻勇犽娫捇蚪o另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話,。

6.向客人提問時(shí),，要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。

7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄,，可為資料存檔做好準(zhǔn)備,。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤,。

9.商討解決問題的辦法,。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做,。如果客人仍不滿意所提的建議,，可征求客人對該事件的解決方法。

10.達(dá)成協(xié)議

(1)當(dāng)雙方對解決方法達(dá)到一致時(shí),，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng),。如有可能，可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施,。

(2)當(dāng)需要獲得更多信息,，或需要更多的時(shí)間時(shí)，應(yīng)與客人約定再次商討問題的時(shí)間,。

11.當(dāng)客人要求退款時(shí),，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。

12.感謝客人的建議,，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問題,。

13.跟蹤某些措施的實(shí)施情況，確保已圓滿解決問題,。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí),，可向管家部確認(rèn)。

1.只有在管家部檢查庫存之后,，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品,。

2.當(dāng)管家部有人值班時(shí)，可指引客人向行政管家咨詢,。

3.如管家部人員已下班,，可先記錄咨詢客人的姓名、地址,、電話和遺失物品的描述,，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù),。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九,、酒店采購管理制度

(一)制訂采購計(jì)劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率,、損耗率和對第二年的預(yù)測，在每年年底編制采購計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核,。

2.將計(jì)劃外采購或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核,。

3.采購計(jì)劃一式四份，請購部門自存一份,，其他三份交財(cái)務(wù)部。

(二)審批采購計(jì)劃

1.財(cái)務(wù)部將各部門的采購計(jì)劃和報(bào)告匯總,，并進(jìn)行審核,。

2.財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實(shí)績、物資消耗和損耗率,、第二年的營業(yè)指標(biāo)及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算,。

3.將匯總的采購計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。

4.經(jīng)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施,，對計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購要求,，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。

(三)物資采購

1.采購員根據(jù)核準(zhǔn)的采購計(jì)劃,，按照物品的名稱,、規(guī)格、型號,、數(shù)量和單位適時(shí)采購,，以保證及時(shí)供應(yīng)。

2.大宗用品或長期需用的物資,，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠,、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議,，以保證物品的質(zhì)量,、數(shù)量、規(guī)格,、品種和供貨滿足要求,。

3.餐飲部用的食品、餐料,、油味料,、酒和飲品等，由行政總廚,、大廚或宴會(huì)部下單采購,，采購人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購,，以保證及時(shí)供應(yīng)。

4.對于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品,，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購,，以保證臨時(shí)需用。

(四)物資驗(yàn)收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗(yàn)收,。

2.倉管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板,，按質(zhì)按量對發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單,，然后需直撥的按手續(xù)直撥,，需入庫的按規(guī)定入庫。

(五)付款及報(bào)銷

1.付款規(guī)定

(1)采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核,，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款,。

(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購員領(lǐng)空白支票與對方結(jié)賬,，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi),。

(3)按酒店財(cái)務(wù)制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款,，30元以下者可支付現(xiàn)款,。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款,，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi),。

2.報(bào)銷規(guī)定

(1)采購員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單，經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi),，核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷,。

(2)采購員若向個(gè)體戶購買商品，可通過稅務(wù)部門開票,，因急需而賣方又無發(fā)票者,，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明,，經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇五

第一章 公司介紹(略)

第二章 人事聘用

第一條 聘用

1. 招聘原則(略)

2. 招聘程序

_各部門、各頻道公司的人事,，統(tǒng)一由控股公司人事部負(fù)責(zé),。

各部門按已制定并審定通過的人力資源預(yù)算與計(jì)劃，向人事部提出申請,，將需要的人員數(shù)量,、標(biāo)準(zhǔn)、條件及職責(zé)、職務(wù),、上班的時(shí)間填寫在“聘請員工申請表”上,，并經(jīng)行政總裁批準(zhǔn)。

待聘人員經(jīng)人力資源部考核后,，推薦給有關(guān)部門,，經(jīng)有關(guān)部門主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用。被聘用人員的部門經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平,、福利待遇,、工作職位及考核辦法，并報(bào)請行政總裁批準(zhǔn),。

錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件,，包括但不限于2寸照片4張、身份證復(fù)印件,、戶口本復(fù)印件,、近三個(gè)月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件,、作品復(fù)印件，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件等文件,，經(jīng)人力資源部驗(yàn)證,，并根據(jù)本員工手冊的規(guī)定與公司簽訂勞動(dòng)合同，辦理好相關(guān)手續(xù)后,，方可正式成為公司的一員,。

3. 招聘方式

公司采用公開招聘的方法，包括：

(1)在報(bào)紙登招聘廣告;

(2)網(wǎng)上招聘;

(3)委托獵頭公司;

(4)委托顧問公司;

(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹,。

第二條 人事檔案

1. 員工的人事檔案委托當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌霰９?，同時(shí)每位員工均有一份內(nèi)部檔案，該檔案屬于公司機(jī)密文件,，由人力資源部專人保管,。

2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料：

(1)求職申請表;

(2)各類有關(guān)證件的復(fù)印本或正本;

(3)照片;

(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn)、評估,、出勤率等,。

3. 各員工應(yīng)保證所填寫的個(gè)人資料的真實(shí)性。

4. 員工如有以下情形的變動(dòng),，需立即通知人力資源部：

(1)住址及電話;

(2)婚姻狀況;

(3)姓名;

(4)被保險(xiǎn)的受益人或子女;

(5)遇意外或緊急情況下需知會(huì)的人;

(6)您所完成的培訓(xùn)或教育課程,。

第三條 教育培訓(xùn)

新員工加入公司時(shí)由人力資源部進(jìn)行公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，之后再由有關(guān)部門進(jìn)行工作崗位培訓(xùn);員工進(jìn)入正常工作崗位后,，由部門按照公司總體培訓(xùn)規(guī)劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn);所有培訓(xùn)結(jié)束后,，必須將培訓(xùn)的有關(guān)證明文件報(bào)人力資源部存檔。

第四條 平等就業(yè)

公司對所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機(jī)會(huì)。公司保證決不因性別,、年齡,、種族、膚色,、宗教,、國籍、殘疾,、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工,。此項(xiàng)原則適用于公司所有人事政策、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益,。

作為一名員工,，若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾，他應(yīng)做的第一步是向其主管反映,。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧,，不便向他反映，員工應(yīng)直接與人力資源部進(jìn)行溝通,。人力資源部將盡力幫助其解決問題,，并為該投訴保密。

有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘,。

第五條 工作環(huán)境

公司努力為員工營造一個(gè)有益于健康和安全的工作環(huán)境,，并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件。同時(shí),，健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面,。每個(gè)員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實(shí)遵守。

非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全,，同時(shí)也會(huì)危害我們良好的工作環(huán)境,，以至于危害其它員工的健康與安全。因此,，公司有權(quán)利對這一行為加以制止,，并且在必要時(shí)有權(quán)利要求被懷疑者進(jìn)行測試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。

第六條 試用期

每個(gè)人都希望自己是公司的長期員工,，公司也同樣如此,。員工和公司都需要時(shí)間互相了解。

(1)所有員工從入職之日起,，均需約定試用期,，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據(jù)新員工的表現(xiàn),，試用期可以適當(dāng)縮短,。

(2)試用期內(nèi),，雇傭雙方均可隨時(shí)提出解除勞動(dòng)關(guān)系。員工工資將按實(shí)際工作日計(jì)算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度,、業(yè)務(wù)知識和工作表現(xiàn),。

(4)員工試用期依據(jù)合約期的長短而定，最短不能短于1個(gè)月,，最長不能長于6個(gè)月,。

(5)員工入職之日，其直接主管會(huì)接到人事部發(fā)的“試用期評估表”,。主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫試用期評估表,，并在試用期滿前1周交到人事部。

(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度,、工作表現(xiàn),。員工、有關(guān)直接主管須在評估報(bào)告上簽字,。

(7)通過考核,，員工將得到書面的通知，告知其已成為正式的員工和工資變動(dòng)情況,。

(8)如員工不能達(dá)到工作要求,，部門不能接受其成為正式員工，主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部,，由人事部和部門主管商定是否解除勞動(dòng)關(guān)系或延長試用期,。此類決定需經(jīng)總裁批準(zhǔn)。

(9)試用期滿前,，員工應(yīng)提交試用期工作總結(jié)和轉(zhuǎn)正申請報(bào)告。

(10)員工工作總結(jié),、轉(zhuǎn)正申請報(bào)告和試用期評估表統(tǒng)一由人事部放入員工個(gè)人資料庫存檔,。

第七條 體檢

員工在入職前必須進(jìn)行身體檢查，體檢費(fèi)用待員工通過試用期后由公司統(tǒng)一報(bào)銷,。

公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人,。

對體檢合格的候選人，公司將為其辦理錄用手續(xù),。

體檢應(yīng)在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行,。

公司每年定期組織員工體檢，體檢費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān),。

員工不得拒絕公司組織的體檢,。

公司將對體檢結(jié)果保密。

第八條 入職程序

經(jīng)人事部及有關(guān)部門面試合格并書面確認(rèn)的新員工,，統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門的需要通知其入職時(shí)間,。

新員工入職前，人事部應(yīng)書面通知總裁和行政總裁、總裁辦,、財(cái)務(wù)部,、行政部及用人部門，以便事先準(zhǔn)備,。

新員工入職前應(yīng)準(zhǔn)備齊個(gè)人資料,，包括：2寸照片4張、身份證復(fù)印件,、戶口本復(fù)印件,、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件、作品復(fù)印件,，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件,，入職時(shí)，一并將上述資料交到人事部,。

新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動(dòng)協(xié)議書或勞動(dòng)合同書,，并必須在轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)將個(gè)人檔案及社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團(tuán)有限公司。

新員工入職,，第一天須到人事部報(bào)到,，由人事部安排對其進(jìn)行入職培訓(xùn)。

新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品,。

用人部門應(yīng)按照本部門的工作職責(zé)及工作程序?qū)π聠T工進(jìn)行培訓(xùn)及教育,，以確保新員工盡快達(dá)到公司各項(xiàng)要求。

入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境,，熟悉新的工作,，以便使新員工：

(1)了解他們在_x的工作發(fā)揮著很重要的作用;

(2)了解_x的文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;

(3)盡快適應(yīng)_x的管理;

(4)盡量縮短適應(yīng)期，并盡快勝任工作;

總裁辦人事部負(fù)責(zé)計(jì)劃,、協(xié)調(diào)入職培訓(xùn),，公關(guān)部、行政部及各部門協(xié)助實(shí)施,。

員工應(yīng)在加入_的第一天接受入職培訓(xùn),。

入職培訓(xùn)包括以下幾個(gè)方面：

(1)介紹_x的文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;

(2)介紹公司的情況;

(3)培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì);

(4)公司人事制度及各項(xiàng)規(guī)章制度、簽訂勞動(dòng)合同/勞動(dòng)協(xié)議;

(5)試用期與年度績效評估程序;

(6)薪酬與福利;

(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求,、發(fā)放胸卡;

(8)參觀公司及介紹各部門;

(9)考核;

(10)入職培訓(xùn)還應(yīng)包括部門培訓(xùn),。

入職培訓(xùn)結(jié)束后，新員工需在入職培訓(xùn)檢查表上簽名,，與考核結(jié)果一并由人事部存檔,。

讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!

第九條 勞動(dòng)合同的解除與終止

一、 辭職

員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期),，需提前一個(gè)月向部門領(lǐng)導(dǎo)呈交書面辭職報(bào)告,，否則需向公司賠償一個(gè)月工資作為代通知金,。

接到員工辭職報(bào)告后，部門主管需與員工談話,，問明辭職原因,，如該員工很值得勸留，應(yīng)盡一切努力做工作留住,。

如員工辭職不可避免,，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)部門工作情況決定最后工作日期。辭職報(bào)告需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后,，交人事部存檔,。

解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，如牽涉到賠償事宜,，應(yīng)嚴(yán)格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行,。

辭職員工辦理離職手續(xù)前，必須歸還所有公司財(cái)物,，如有遺失或人為損壞,，要照價(jià)賠償。

辭職員工得到部門批準(zhǔn),，結(jié)束最后一天工作后,，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù),。

辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn)，否則,，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果，由員工個(gè)人承擔(dān),。

辭職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放,。

二、 解聘

公司最大限度地為員工提供工作保障,。凡依據(jù)勞動(dòng)合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，欲解聘員 n工,，必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù),。經(jīng)人事部調(diào)查核實(shí)后，報(bào)總裁批準(zhǔn),。

只有在以下情況下才能解聘員工：

(1)員工表現(xiàn)一直達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn);

(2)多次或嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度;

(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計(jì)曠工3天以上;

(4)由于經(jīng)營或經(jīng)濟(jì)原因,，不得不裁減人員。

人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系,。

部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀(jì)證據(jù),。

人事部將調(diào)查情況,，并向總裁匯報(bào),。

人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系,。

人事部將與員工進(jìn)行離職面談,。

員工辦理離職手續(xù)前,，必須歸還所有公司財(cái)物，如有遺失或人為損壞,，要照價(jià)賠償,。

員工得到部門批準(zhǔn),，結(jié)束最后一天工作后，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù),。

離職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放,。

離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn)，否則，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果,，由員工個(gè)人承擔(dān)。

三,、離職面談

離職面談的目的是為了了解員工的離職原因,，以便公司不斷改進(jìn)導(dǎo)致員工離職的不足方面，從而降低人員流失,。

各部門主管人員和人事部將對離職員工進(jìn)行離職面談,。

離職面談可以通過談話方式進(jìn)行，也可以通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行,。

進(jìn)行離職面談時(shí),，應(yīng)盡量問明離職原因。

離職面談問卷將保留在員工的個(gè)人資料庫中,。

第三章 考勤制度

第一條 工作時(shí)間

良好的出勤情況是公司高效運(yùn)行的保證,。

為了保持團(tuán)隊(duì)合作及互相信任的工作環(huán)境，每個(gè)員工都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班,，以完成各自分配的工作,。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,，每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外)。工作時(shí)間為上午9:00-下午5:30,。

執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工,，在保證完成工作任務(wù)的情況下，由部門自行安排休息和休假,，休假須按公司請休假制度辦理,。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工上下班應(yīng)在部門簽到、簽退,，部門直接主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的日常出勤情況,，對于遲到員工須問明原因。

簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門直接主管簽字確認(rèn)后報(bào)人事部,。

員工晚于規(guī)定上班時(shí)間上班的，視為遲到;在規(guī)定下班時(shí)間之前下班的,，視為早退,。

每次遲到或早退2小時(shí)以上，24小時(shí)內(nèi)未履行請假手續(xù)的,，按曠工處理,。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到或早退5次以上，按曠工一次處理,。遲到,、早退是違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為，應(yīng)在季度和年度考核中反映,。

第二條 法定假日

所有定時(shí)工作制員工都可享受國家賦予的10天法定帶薪假期,。

以下為法定假期安排：

(1)元旦 1天

(2)春節(jié) 3天

(3)勞動(dòng)節(jié) 3天

(4)國慶節(jié) 3天

法定假期工作時(shí)加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運(yùn)營需要，如定時(shí)工作制的員工在國家法定假期工作,，其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行,。

此政策只適用所有執(zhí)行定時(shí)工作制的員工。

第三條 年 假

1. 年假規(guī)定

所有正式員工根據(jù)其級別享受不同天數(shù)的帶薪年假,。員工年假可一次性集中享受,，亦可分散享受。分散享受時(shí),，最小單位為一天,。

員工為公司服務(wù)滿12個(gè)月后方可享受年假。在休假前,，須按請假制度事先申請,，得到批準(zhǔn)后方可休假。員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完,。

對于已提出辭職的員工,，如有剩余年假的,，可用年假縮短最后工作日的期限，但必須得到部門主管的批準(zhǔn),。只有在終止/解除勞動(dòng)合同時(shí),，未休的年假才可折算成工資。

2. 請假程序

員工休年假,，須提前2周申請,，填寫請假申請表，交部門主管批準(zhǔn),。如確系因工作需要不能安排休假,，部門主管須向員工講明情況，說明原因,，待工作許可時(shí)盡量安排員工休假,。

主管級以上人員休年假，須向總裁申請,，由總裁批準(zhǔn)后方可休假,。

員工休假期間，如公司因業(yè)務(wù)需要,，要求員工回來上班,，員工必須在公司要求的時(shí)間

內(nèi)回公司報(bào)到。如有特殊原因無法回公司報(bào)到,，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司,，講明原因。否則,，按礦工處理,。

3. 旅游安排

員工休年假期間，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團(tuán)旅游,，團(tuán)費(fèi)由公司負(fù)擔(dān),。如員工自行安排，公司將不負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用,。

員工報(bào)銷旅游費(fèi)用需提供正式發(fā)票,。

第四條 事 假

1.事假規(guī)定

闡明執(zhí)行定時(shí)工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假。

以下情況可允許員工申請帶薪事假：

(1)經(jīng)公司批準(zhǔn),，參加與工作有關(guān)的培訓(xùn)或深造,。

(2)因國家征用土地，房管部門維修房屋,，員工可持有關(guān)證明請假,，但一年內(nèi)不得超過二次。

(3)學(xué)校開家長會(huì),，員工可憑學(xué)校家長會(huì)通知請假,。

除上述情況以外的事假,，均為無薪事假。請假期間將扣除當(dāng)日工資,。

2. 請假程序

(1)員工休事假,，須提前3天申請，填寫請假申請表,，交部門主管批準(zhǔn)后,，方可休假。

(2)如遇緊急情況,，不能事先請假,，員工須在工作開始后1小時(shí)內(nèi)，由本人電話通知其直接主管,，講明情況,，待主管同意后，方可休假,。休假后,，再補(bǔ)辦請假手續(xù)。

(3)員工休假期間,，如公司因業(yè)務(wù)需要，要求員工回來上班,，員工必須在公司要求的時(shí)間內(nèi)回公司報(bào)到,。如有特殊原因無法回公司報(bào)到，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司,，講明原因。否則，按礦工處理,。

第五條 病 假

1.病假規(guī)定

員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假,，平均每月一天。有薪病假不可累計(jì)使用,，未休的有薪病假不能以其他方式補(bǔ)償,。

可用年假代替病假以保證全勤。

如果員工感到不適,，應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診,。

如果是急診，員工可到附近的醫(yī)院就診,。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù)。急診證明需有急診章,。

員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當(dāng)日工資50%,。

2.請假程序

(1)員工生病不能到公司來上班,，須盡早電話通知其主管。如本人不能通知,，可由其家人代通知,。

(2)員工病休三天以內(nèi)，病愈上班后,，應(yīng)填寫請假申請表,，并附病假條;病休超過三天，應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部,，病愈上班后補(bǔ)填請假申請表,。

(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院，若為急診,，要有急診章,。

第六條 婚 假

1.按照勞動(dòng)法的規(guī)定，每個(gè)正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下：

(1)早婚——凡達(dá)到法定結(jié)婚年齡(男方22歲,，女方20歲)的員工都可享受3天婚假,。

(2)晚婚——凡達(dá)到晚婚年齡(男方25歲以上，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎(jiǎng)勵(lì)假,。

(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完,。

(4)婚假不可折合成現(xiàn)金。

2.請假程序

(1)員工休婚假,，須提前2周申請,，填寫請假申請表，并附結(jié)婚證書復(fù)印件,。

(2)按照國家規(guī)定,，婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。

第七條 妊娠及計(jì)劃生育假

具體規(guī)定如下：

每個(gè)已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假,，產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休,。

已婚女員工在婚后第一次自然流產(chǎn)/人工流產(chǎn)，可享受15天的計(jì)劃生育假,。二次

流產(chǎn)將按病假處理,。

已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假，按產(chǎn)假待遇,。

員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行常規(guī)懷孕檢查,。

女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資，產(chǎn)假工資將不低于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。

第八條 產(chǎn)假及護(hù)理假

1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假

(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時(shí)可享受90天的產(chǎn)假,。

(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時(shí)，可享受共120天的產(chǎn)假,，其中包括30天的晚育獎(jiǎng)勵(lì)假,。

(3)晚育獎(jiǎng)勵(lì)假中的15天,，如女方不休，可由女方單位出具證明給男方使用,，作為男方的護(hù)理假,。

(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的,，每多生育一個(gè)嬰兒,，增加產(chǎn)假15天。

(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計(jì)算,。

(6)公司按醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷規(guī)定報(bào)銷女員工生產(chǎn)住院費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi),。

2.妻子生產(chǎn)其間，男員工可享受護(hù)理假

(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假,，其中15天如女方不休,，可由男方享受，作為生育護(hù)理假,。

(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護(hù)理假,。

(3)凡申請護(hù)理假的男員工應(yīng)提前2周申請，并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請假申請表后,。

3.產(chǎn)假/護(hù)理假期間的待遇

(1)員工在休產(chǎn)假期間,，扣除工資60%。

(2)因工作需要,，未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個(gè)月的工資作為獎(jiǎng)勵(lì),。

4. 請假程序

(1)已婚女員工被確認(rèn)懷孕以后，須盡快向其部門和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明,。

(2)產(chǎn)假申請表至少應(yīng)在員工開始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門。

(3)嬰兒出生一周內(nèi),，員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部,，人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期。

(4)員工上班后,，應(yīng)向人事部提交出生證明復(fù)印件,。

第九條 喪 假

員工如遇直系親屬(父母、配偶,、子女及配偶的父母)去世,，可享受3天全薪假期。

員工如遇旁系親屬(祖父母,、兄弟姊妹及配偶的祖父母,、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期,。

請假程序:

(1)如員工未能在休假前提出申請,，應(yīng)在公司上班后一小時(shí)內(nèi)電話通知部門主管,，回來上班后補(bǔ)辦請假手續(xù)。

(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請假申請表后,。

第四章 員工的工資及福利待遇

第一條 工 資

1. 工資結(jié)構(gòu)

員工的月收入包括基本工資及國家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項(xiàng)工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補(bǔ)貼,。

2. 工資發(fā)放

公司每月6號以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資。離職員工最后一個(gè)月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放,。

3. 日工資的計(jì)算

(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工的日工資按以下公式計(jì)算：

日工資=月收入總額/20.92天;

小時(shí)工資=日工資/8小時(shí),。

(2)對于新入職/辭職/有工資變動(dòng)的員工，月工資的計(jì)算按以下公式計(jì)算：

日工資x工作天數(shù),。

4.加班費(fèi)發(fā)放

(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,，每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外)。一般情況下,，不鼓勵(lì)員工加班,。確因工作需要加班時(shí)，員工每天加班不得超過3小時(shí),，每月加班不得超過36小時(shí),。

(2)執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工，不享受加班費(fèi),。

(3)員工確因工作需要加班,，須經(jīng)部門直接主管批準(zhǔn)，在加班工資申請表上簽字確認(rèn)后,，報(bào)人事部,。否則，不視為加班,。

(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班,，按加班時(shí)間給予相應(yīng)的倒休或加班工資。

(5)加班時(shí)間以小時(shí)為單位,。

(6)加班費(fèi)的發(fā)放按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

平日加班：發(fā)放其基本工資150%的加班工資;

休息日加班：發(fā)放其基本工資200%的加班工資;

法定節(jié)假日加班：發(fā)放其基本工資300%的加班工資。

(7)加班費(fèi)的發(fā)放按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放,。

第二條 社會(huì)保險(xiǎn)

保持員工福利計(jì)劃是公司的目標(biāo),，這個(gè)福利計(jì)劃將為員工提供合理的保障措施，并提供足夠的休息時(shí)間,。

公司宗旨是提供一項(xiàng)能和其他大型公司相競爭的福利方案和計(jì)劃,。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工，并能激發(fā)員工的工作積極性,。

公司將根據(jù)勞動(dòng)法及當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,，為員工提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。

第三條 醫(yī)療

員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī)。

如果是急診,，員工可到附近的醫(yī)院就診,。急診假一次不可超過3天，不可連續(xù),。急診證明需有急診章,。

公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報(bào)銷員工日常醫(yī)療費(fèi)用，具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定,。

第四條 差旅補(bǔ)貼

請參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五條 交際應(yīng)酬費(fèi)

請參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五章 工作參與

公司努力建立一個(gè)全員參與的管理體制,，以使每位員工都有機(jī)會(huì)參與公司的管理，展示自己的才華,。同時(shí)也努力建立良好的公司與員工之間的關(guān)系,，以利于公司的順利發(fā)展，公司要使員工了解以下幾點(diǎn)：

第一條 員工內(nèi)部溝通

公司會(huì)不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息,，包括公司的進(jìn)展,、文化和公司向員工提供的機(jī)會(huì)等。員工可以通過各種公司的通告,、文件及各自的主管等獲得這些信息,。

公告欄是一個(gè)傳播信息的媒介，公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門經(jīng)理的許可,。

第二條 員工投訴

在工作中,，各部門內(nèi)部及相互之間會(huì)有各種投訴，投訴的目的應(yīng)在于改進(jìn)工作,。凡屬正常和確實(shí)的投訴,，將受到相關(guān)部門的妥善處理。而非正常及無實(shí)的投訴以及匿名投訴將不會(huì)被受理,。投訴應(yīng)遵照以下的原則：

(1)有關(guān)各部門之間的工作投訴,，應(yīng)首先投訴到本部門經(jīng)理處，經(jīng)本部門經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商及采取適當(dāng)措施后,，仍不能解決的,，可由本部門經(jīng)理向共同主管的公司高層領(lǐng)導(dǎo)投訴;

(2)有關(guān)員工個(gè)人的投訴，應(yīng)先到該員工的主管處投訴,，不能解決的,，再向更高一層的管理人員投訴,，但同時(shí)應(yīng)告知其直接主管;

(3)投訴的原則為“對事而不對人”,。

第三條 員工義務(wù)

員工有責(zé)任做好每一項(xiàng)本職工作及公司交辦的其它工作。

熟悉,、理解,、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。

和睦開朗地與他人合作,，注重團(tuán)隊(duì)精神,，協(xié)力于公司的發(fā)展。

具有作為公司職工的榮譽(yù)感,，維護(hù)公司的信譽(yù),。

服從上級指示，尊重他人人格,。

員工主管有責(zé)任幫助其下屬開展工作及支持其個(gè)人發(fā)展,。

第四條 工作上的差錯(cuò)

每個(gè)人都會(huì)偶爾犯錯(cuò)誤。員工非故意犯錯(cuò)誤可以得到原諒和改正機(jī)會(huì),，但同一錯(cuò)誤不允許再犯;

出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)改正并向主管匯報(bào),，情節(jié)較重的應(yīng)作出書面檢查;隱瞞錯(cuò)誤是更嚴(yán)重的錯(cuò)誤，公司絕不姑息,。

第五條 發(fā)展機(jī)會(huì)

公司擬定內(nèi)部招聘的職位,，由人力資源部在公司內(nèi)公布。

任何有興趣的員工都有資格競?cè)」镜目杖薄?/p>

每位員工都有公平,、合理的發(fā)展機(jī)會(huì),。

第六章 知識產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機(jī)密

第一條 商業(yè)秘密

公司用于經(jīng)營的、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密),，是公司的財(cái)產(chǎn),。上述商業(yè)秘密包括(但不限于)：材料、工具,、設(shè)備,、設(shè)計(jì)、工藝,、公式,、項(xiàng)目、產(chǎn)品,、成本,、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、推銷計(jì)劃,、報(bào)表,、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測。

第二條 保密制度

除因公司的經(jīng)營以外,，員工不得透露或使用商業(yè)秘密,。

在員工受雇期間和之后，未得公司的事先書面批準(zhǔn),，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密,，或在公司以外使用任何商業(yè)秘密。

在任何情況下，員工應(yīng)保護(hù)任何商業(yè)秘密,，防止任何無關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密,。員工在受委托保管商業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密,。

在員工離職后,，員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營的所有材料，包括個(gè)人筆記和復(fù)印資料,。

在未經(jīng)事先書面同意前,，員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進(jìn)入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場所。

員工在受雇期間獨(dú)自或共同完成的任何設(shè)想,、專利計(jì)劃,、實(shí)施項(xiàng)目、發(fā)明創(chuàng)造及改進(jìn)等,，無論是否已公布,，都是公司的財(cái)產(chǎn)。

第七章 獎(jiǎng)懲制度

第一條 獎(jiǎng)勵(lì)范圍

1.為改革公司經(jīng)營管理,，積極提出合理化建議,，使公司取得顯著效益。

2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績,，受到公司表揚(yáng),。

3.及時(shí)妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件，使公司形象免受損害,。

4.遵守工作時(shí)間,，出滿勤，工作效率高,，表現(xiàn)突出,。

第二條 獎(jiǎng)勵(lì)形式

1.口頭表彰;

2.年終績效考評，年終獎(jiǎng)發(fā)放;

3.晉升;

4.其他,。

第三條 處罰范圍

1.以下情況均屬違紀(jì),，公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰。

2.以下提及的違紀(jì)范圍僅作指導(dǎo),，所列不全,，任何有損公司形象、利益,、運(yùn)作,、管理的行為舉動(dòng)均將被視為違紀(jì)。

(1)無正當(dāng)理由遲到;

(2)上班時(shí)不佩帶員工工作證;

(3)儀容不端,，在工作場所內(nèi)亂拋雜物;

(4)工作時(shí)間內(nèi)交頭接耳,、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;

(5)工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;

(6)在工作場所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;

(7)工作時(shí)間看與工作無關(guān)的書刊,、干私事,、打牌、下棋,、玩電子游戲等;

(8)因工作不當(dāng)而造成公司,、客戶或同事的財(cái)產(chǎn)損失;

(9)未按規(guī)定提前請假而不來上班;

(10)得到通知，但無正當(dāng)理由拒絕加班;

(11)提供假證明,、假履歷,、假文憑或假發(fā)票及其他不誠實(shí)和欺騙行為;

(12)在工作時(shí)醉酒或帶有醉態(tài);

(13)對違紀(jì)現(xiàn)象不制止、不上報(bào),，有包庇行為;

(14)工作中不服從分配,，頂撞上級;

(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;

(16)擅自調(diào)班、替班或調(diào)動(dòng)工作部門;

(17)曠工;

(18)偷竊,、盜用,、損壞公司、客戶或員工的財(cái)物;

(19)消極怠工;

(20)挑起上級或同事間爭端或進(jìn)行打擊報(bào)復(fù);

(21)在工作場所內(nèi)打架,、斗毆;

(22)泄漏公司機(jī)密;

(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價(jià)物品,、錢財(cái);

(25)玩忽職守，違反操作規(guī)程,，造成設(shè)備損壞等事故;

(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;

(27)對同事或上級進(jìn)行威脅;

(28)觸犯國家有關(guān)法律;

(29)兼職,，為除本公司以外的公司或單位工作;

(30)擅自將公司內(nèi)部文件復(fù)印留底，作本公司業(yè)務(wù)以外之用;

(31)嚴(yán)重失職,、營私舞弊,，對公司利益造成損害;

(32)其他一切會(huì)損害公司、客戶,、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為,，以及一切會(huì)引起公司、客戶及同事不良反應(yīng)的行為,。

第四條 處罰辦法

1.經(jīng)濟(jì)處罰：賠償經(jīng)濟(jì)損失,、罰款、降薪;

2.行政處罰：口頭警告,、書面警告,、留用察看、辭退;

3.經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰合并使用,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇六

一,、值日生需提前到崗，7：50前衛(wèi)生打掃完畢,，衛(wèi)生包括室內(nèi),、衛(wèi)生間,、室外門臉玻璃，柜臺由個(gè)人負(fù)責(zé),，保持清潔明亮,。

二、服從分配,、服從管理,，不得損毀店面形象，透露店面機(jī)密,，精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài),，不得面帶倦意，坐姿,、立姿都要大方得體,。

三、員工本著互尊互愛,、齊心協(xié)力,、吃苦耐勞、誠實(shí)本分的精神做好本職工作,。

四,、上班不得遲到早退、曠工;上班時(shí)間不得嬉笑,、打鬧,、睡覺而影響本店面形象，遲到30分鐘扣50元,，30分鐘后扣100元,，當(dāng)天未來者按曠工處理，早退人員扣100元,，曠工一天扣除三天工資,，曠工三天當(dāng)自動(dòng)離職處理，請假需提前一天申請,，經(jīng)過經(jīng)理同意方可請假,。

五、工作時(shí)接聽私人電話不得超過1分鐘,，不許用店面電話打私人電話,，如有違反1次罰款20元，下次再犯則罰款50元,。

六,、員工服務(wù)態(tài)度：

(1)熱情接待每位顧客(您好!金立手機(jī)專賣店);微笑是每個(gè)銷售人員的基本表情，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情,、真誠,、親切,、友好、專業(yè),、不準(zhǔn)不理不睬,。

(2)了解各產(chǎn)品性能，向顧客合理的介紹,，說話語氣要輕。

七,、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定：

(1)全勤獎(jiǎng)力60元,，遲到、早退,，每分鐘扣罰1元;曠工一天扣罰120元,，工作時(shí)間不允許請假，請假10分鐘罰5元,，請假一天扣除當(dāng)日工資,，未經(jīng)批準(zhǔn)按照曠工處理，周六日不得請假,。

八,、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元一次，衛(wèi)生未整理干凈者扣罰5元一次,。

九,、上班時(shí)間接聽私人電話不得超過1分鐘，違者扣罰5元一次,，工作時(shí)間不得玩微信,、qq等違者罰10元。

十,、辭職條件

(1)員工合同期滿后方可離職,，離職將發(fā)放所有工資，合同期滿后如繼續(xù)續(xù)約者當(dāng)次獎(jiǎng)勵(lì)100元,。

(2)如需離職者須提前3個(gè)月提呈辭職報(bào)告,，書寫詳細(xì)理由批準(zhǔn)后方可離職，離職只發(fā)工資,，不發(fā)提成,。

公司宗旨：敏銳觀察和自我創(chuàng)新，以時(shí)尚品質(zhì),、溫馨,、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格，以信譽(yù),、創(chuàng)新,、完美經(jīng)營為理念,，以包裝精美、質(zhì)量上乘,、價(jià)格合理,、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好為追求目標(biāo)!

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇七

1,員工應(yīng)忠于職守,努力干好自己的本職工作,遵守本店的規(guī)章制度.

2,員工應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)安排,不和領(lǐng)導(dǎo)唱反調(diào).

3,員工應(yīng)按時(shí)上下班,不遲到,早退或曠工,上班時(shí)間開始后十五分鐘后到者為遲到,下班前十五分鐘內(nèi)未獲批準(zhǔn)離崗著為早退,遲到或早退累積三次記曠工一次.

4,員工上班必須著工作服,戴工作牌,儀容整潔.

5,員工不準(zhǔn)留長發(fā),長指甲,戴首飾要做到淡妝上崗 .

6,，上班時(shí)間禁止喧嘩,，聊天，吵鬧,。

7,員工在上班前應(yīng)做好清潔工作,各項(xiàng)物品擺放整齊,吧臺要檢查器具物料是否變質(zhì),并作好開吧的準(zhǔn)備工作.

8,上班時(shí)間不準(zhǔn)撥打或接聽私人電話,更不允許用店里電話辦私事(特殊情況除外). 9,上班時(shí)間不準(zhǔn)私自會(huì)客,做一些與工作無關(guān)的事情.

10,員工應(yīng)講究文明,說話要用文明用語,對待客人要熱情,做到微笑服務(wù),客進(jìn)有迎聲,客走有送聲.

11,服務(wù)員點(diǎn)單時(shí)要熟練,要有適當(dāng)?shù)耐平?不得強(qiáng)推,客人買單時(shí)要快而無誤.

12,員工應(yīng)愛護(hù)公物,不準(zhǔn)大聲喧嘩,做到三輕(走路輕,說話輕,做事輕),每天下班后應(yīng)將工作場所打掃干凈,關(guān)好電源,門窗,清理并檢查現(xiàn)場,安全第一.

13,員工應(yīng)愛護(hù)本店財(cái)產(chǎn),，任何員工如蓄意或疏忽導(dǎo)致本店財(cái)產(chǎn)或器具損壞時(shí)，員工應(yīng)作出賠償或在工資里扣除,，食品飲料均不可私用,。

14,員工禁止在上班時(shí)間吃零食,抽煙.

15，員工之間不可互相借款,。如有發(fā)現(xiàn),，處罰50元任何本店財(cái)務(wù)。

16,，所有上崗員工均可在店里享受免費(fèi)膳食,。

17，下班人員不得無故逗留店內(nèi),。

員工如有違反以上守則著,將視其情節(jié)輕重,對其做出相應(yīng)的懲罰.

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇八

1,、凡年滿18歲，履歷清楚,，身體健康,，作風(fēng)正派，無違法行為,，愿意接受本公司的管理,。培訓(xùn)的男、女公民,，均可加入本公司的加盟店工作,。

2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天,，若考試不合格不予錄用,，，考試合格上崗,。

3,、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件,、計(jì)劃生育證,、員工照片2張,、(健康證、暫住證,、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊,，費(fèi)用自理)。工齡滿一年以上者,，可由酒店承擔(dān),。

4、新店開業(yè)第一批服務(wù)員,、廚師,、廚工、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15—30天,，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化,。拉通培訓(xùn),，提高員工的基本素質(zhì),，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競爭力,，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績,，使公司不斷發(fā)展壯大。

5,、有下列情形者不得錄用,。

a.原本公司非正常辭職者。

b.不真實(shí)填寫員工擋案有欺詐行為者,。

c.犯法經(jīng)判決確立或通緝在案的者,。

d參加非法組織或吸食毒品者。

e.患精神病或傳染病,。

f,、法定年齡以下者。

g,、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者,。

l、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬,、朋友無特殊技能者,。

第二節(jié)、勞動(dòng)管理制度

1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右,，下午16：30—22：00左右,，輪流值班。

2.休假：新員工第一個(gè)月無休假,，從第二個(gè)月開始每月有二天假,。

3.辭職：員工辭職需提前半個(gè)月,，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請書于總經(jīng)理處,。

4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同,，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1—3個(gè)月(服務(wù)員為1個(gè)月,、大堂經(jīng)理為3個(gè)月,、其他工種視加盟店具體情況自訂)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，,，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失,，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，,，若有自動(dòng)離職,，不予退還保證金;

5.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工,，處理,。

6.礦工：無故不上班，不服從指揮,，不聽從安排,，視為曠工，曠一天扣三天工資,，月內(nèi)曠工2天以上,，(含2天，)予以辭退：

7,、重大過失處罰;罰款5—50元,，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還;

8.請假：嚴(yán)禁電話請假,，托人帶信請假,，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮,、事假均無工資;

9,、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán),。一天以上,，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意,。

10,、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密,。

第三節(jié),、訂餐制度

一、電話訂餐

1.接電話人員：收銀員,、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理),，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。

2.接電話使用規(guī)范用語：“您好,，紅門火鍋”,。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間,、顧客姓名,、單位、聯(lián)系電話,、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域,。記錄好以后，要求重訴一遍,，并且告訴訂餐人,，如果超時(shí)(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作安排,。

4.通知有關(guān)部門和人員,，提前做準(zhǔn)備,。

二,、來客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名,，聯(lián)系方式,、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號區(qū)域,，桌數(shù)和用餐時(shí)間,，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字,，確認(rèn)對訂餐內(nèi)容無異議,。

2.按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開收據(jù),，(收據(jù)一式二份)客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定,，酌情收取損失費(fèi);

3.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的,，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記,，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金;

4.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備,。

第四節(jié),、電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐,，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,，吧臺人員、員工,，不準(zhǔn)隨便使用此電話,，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,，可使用辦公室電話,。

2、吧臺電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員,、領(lǐng)班,、和大堂經(jīng)理接聽。

3,、員工在上班期間,，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工,，均亦不能在辦公室叫接,，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外,。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?

2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.

3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然,。

4.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。

5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意,，中途需另一位談話,，需用另一支話筒。

6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難,，要向客人致歉,，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名,，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù),。

7.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí),，必須對方掛斷電話自己才掛斷,，必須輕拿輕放。

第五節(jié),、會(huì)議制度

1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì),，對餐廳營業(yè)情況,，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn),。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì),。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排,、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容,。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì)，前廳人員參加,，上午11：00,，下午5：00(根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定)

注：

a、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間

b,、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

c,、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴,。

d,、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn),，今日定餐情況,，今日估清，今日急推特推,，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表,，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整,、唱店歌,、戰(zhàn)斗口號、擊掌 _,、_,、_,、x嘿!

第六節(jié),、衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查,，并作記錄,。

一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手,、剪指甲,、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥,。刷牙,。

2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈,、手足鏈)

工作牌必需佩帶在左胸上方,，要端正，明亮,。

3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋,、破損或開口的地方要補(bǔ)好。

4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳,，后不過領(lǐng)前不遮眉,，不留鬢角不染發(fā)。

5.女服務(wù)員不得批肩散發(fā),、噴重味香水,。不戴假睫毛、化淡裝

二,、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1. 餐廳店堂要每日打掃,，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,，整齊光亮,。

2. 玻璃門窗;要保持清潔,、白亮,。要求無污跡,、水跡,、水印,、手印,、指痕,。

3. 窗臺;不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,，保持干凈。

4. 地面;無雜物,、光亮,、無水跡、無油跡,。

5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊,，無私人用品，干凈無油漬,。

6. 桌椅：無灰塵無油漬

7. 燈具：光亮清潔,，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥,、殺蟲,、清除敗葉和雜物。

8. 檫洗,，無灰塵無油跡,、擺放端正適宜,。

三、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮,，沒污點(diǎn)油跡,。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次,。

四,、工作衛(wèi)生

1.上班時(shí)間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品,、顧客打噴涕咳嗽,，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物,。

3.手指不可直接接觸食物,，不得碰觸杯口，碗口,、筷子前端及湯匙盛湯部位,。

第七節(jié)、會(huì)客制度

1.上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客,，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天,、玩耍。

2.下班后,，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客,，留宿、特殊情況,，需請示餐廳大堂經(jīng)理,。

第八節(jié)、獎(jiǎng)罰制度

為保證公平,、公正,、合理，參加評選人選為店方經(jīng)理,、大堂經(jīng)理,、領(lǐng)班、服務(wù)員代表,，評選時(shí)間為每周一次,。

一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：(每一分鐘按2元計(jì)算)

1,、受客人表揚(yáng)，服務(wù)態(tài)度好,。(加1分)

2,、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者,。(加1分)

3、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺或失主,。得4分

4,、主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者,。得1分

5,、能承受重大委屈。得2分

6,、對公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對提出者,。給4-6分.

7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé),，工作積極,，樂于助人者。得2分

二,、懲罰制度：(每一分按2元計(jì)算)

1,、遲到、早退者,，第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng),，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款,，累計(jì)四次以上者辭退,。

2、衣著不整,，修飾不當(dāng),，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良?？?分

3,、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底,，值臺檢查不仔細(xì),。扣1分

4.服務(wù)操作不規(guī)范,?？?分

5.不服從安排，消極怠工,?？?分

6.故意損壞餐具物品，照價(jià)賠償,。

7.服務(wù)出差錯(cuò),，打翻食品及灑水,，弄臟顧客衣服，扣2分

8.私自打吧臺電話,，私用餐廳公物,，扣2分

9.站臺不規(guī)范，吹牛聊天,，扣1分

10.顧客投訴服務(wù)不周,，扣1分

11.行為不端，偷竊他人物品,，扣10分

12.對糊鍋現(xiàn)象,，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

13.上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分

14.故意浪費(fèi)造成餐廳損失,，扣2分

15.利用工作之便謀取個(gè)人利益,，扣6分

16.上班時(shí)間打架起哄，扣20分

17.因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失,，扣2-10分

18.買錯(cuò)單,，買漏單，跑單,，由自己負(fù)責(zé),。

第九節(jié)、大堂管理制度

1,、各工作崗位,，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。

2,、領(lǐng)用和購買物品,，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。

3,、著裝整潔,，文明禮貌，服務(wù)熱情,，不說臟話,，粗話。

4,、站隊(duì)迎賓,，歸隊(duì)迅速，翻臺迅速,，結(jié)帳清楚,，不訂錯(cuò)臺，訂錯(cuò)菜，不跑單,。

5,、熟記菜名菜價(jià),，回簽快速,，上菜上碟迅速，輕拿輕放,，上菜完畢就與顧客對菜,。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡,、剪指甲,、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰,，亂扔果皮紙屑,，每日小掃除，每周兩次大掃除,。

7,、不串崗串們，交頭接子耳,，閑聊吹牛,，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào),。

8,、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博,，抽煙和赤膊,。

9、做清潔快捷干凈,，不得影響顧客進(jìn)餐,，對顧客要求和意見能做到的，自己做,，自己做不到的立即報(bào)告上級,，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境,。

10,、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡,、怠慢,、為難顧客。

11,、拾金不昧,，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告,，并交給上級。

12,、隨手關(guān)水關(guān)電,，杜絕長流水，長亮燈,，長明火,，吃員工餐做到不浪費(fèi)。

13,、按時(shí)參加仁義,，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席,，遲到和早退,。

14、不拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體,，小幫派，不說閑話,，小話,，氣話不挑撥是非。

15,、嚴(yán)守商業(yè)秘密,，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁打私人電話,，確有急事,，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘,。

16,、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無,，無薪2-3天,，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理,。

第十節(jié),、宿舍管理制度

為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個(gè)整潔,，清靜,、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：

1、 宿舍管理由主管經(jīng)理掌握,，男女宿舍分別各設(shè)一名室長,，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé),，共同抓好宿舍管理,。

2、 愛護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施,，不得損壞或丟失公共物品,。

3,、 男女分室睡,，自尊自愛，嚴(yán)禁混室睡,，相互竄門,，嚴(yán)禁賣淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書報(bào)及影碟影帶等,。

4,、 節(jié)約用水、電,、氣,，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座,，嚴(yán)禁使用電爐,、電水壺、電飯鍋等設(shè)備,，嚴(yán)禁床上吸煙,，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜,、防煤氣中毒,。

5、 講究衛(wèi)生,，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈,，不亂倒污水、飯菜,、果皮,、煙頭、紙屑,、不隨地吐痰,，衣物及種類用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門，防丟防盜,。

6,、 服從室長安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日,，每日小掃除,，每周大掃除。

7,、 嚴(yán)禁喝酒,、聚眾賭博，猜拳鬧事,，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng),。

8、 團(tuán)結(jié)友愛,，不拉幫結(jié)派,，不說空話閑話，挑撥事非,。

9,、 嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩耍或留宿,。

10,、遵守作息時(shí)間，娛樂時(shí)間不得超過(11月-3月)11：30,，(4月-10月)12：30分,，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍,，超過時(shí)間,，員工有權(quán)不予開門，不回宿舍睡覺,，應(yīng)向室長書面請假,，否則視同曠工，曠一罰三,，并寫檢查,。

11、 應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定,，不得違反,。

12、 離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13,、 以上各條,，如有違反,，分別給予5-50元罰款;若觸犯法律，送公安機(jī)關(guān)處理,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇九

一,、總則

(一)適用范圍：本守則適用于________大酒樓所有員工。

(二)宗旨：本酒店將通過嚴(yán)格的管理,，高效率的工作,，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適方便的用餐享受,，“賓客至上,，服務(wù)第一”是本酒店的宗旨。

(三)目標(biāo)：把________大酒樓辦成江西省著名餐飲連鎖店,，追求利潤和使每一位顧客滿意是我們要經(jīng)營餐飲業(yè)首要的兩大目標(biāo),。

二、錄用和辭退

(一)錄用原則：本公司招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要,，對凡有志為本公司服務(wù)者,，視其對某一工作是否合適。以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核,。凡身體健康，履歷清楚,，通過考核,，符合錄用條件者，均有可能被錄用,。

(二)體格檢查：符合錄用標(biāo)準(zhǔn)者在正式錄用前,，必到指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格后辦理錄用手續(xù),。以后員工每年體檢一次,，保證身體條件符合崗位工作要求，對患有傳染病者,，視其病情,，本公司有權(quán)勸其離店休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位。

(三)試用期：受雇員工試用期一般為______個(gè)月,。期滿確定正式崗位,，部門主管及人事部認(rèn)為不合格者可酌情延長試用期或辭退。延長試用期滿后仍不稱職或犯有過失者,，將被辭退,。

(四)勞動(dòng)合同書：試用期滿，符合公司錄用條件者,，均和公司簽定勞動(dòng)合同書,，明確公司與員工的權(quán)利,、義務(wù)和責(zé)任，合同書具有法律性質(zhì),，雙方均必須遵守,。

(五)裁員及辭退、辭職

(1)裁員：本酒樓若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí),，公司有權(quán)決定裁減員工,。被裁減的人員應(yīng)服從本公司的安排，不得提出無理要求,，對裁減的人員本公司將提前______個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門主管,，公司對被裁減的人員將給予______個(gè)月薪資的補(bǔ)償。

(2)辭退：員工因工作不稱職或違反本公司的有關(guān)規(guī)定,，違反勞動(dòng)紀(jì)律或發(fā)生過失,，公司將視其情節(jié)輕重給予必要的處分，甚至開除,。

(3)辭職：員工因故不能或不愿繼續(xù)在本公司工作而提出辭職,。領(lǐng)班以上級別的需提前______個(gè)月遞交辭職申請書，領(lǐng)班以下的需提前______個(gè)月遞交辭職申請書,，自動(dòng)辭職者公司不發(fā)給補(bǔ)償金,，未提前申請而自動(dòng)離職給工作帶來損失者，需向公司交納______個(gè)月薪資作為補(bǔ)償金,，由公司出資培訓(xùn),，未滿規(guī)定服務(wù)年限而辭職者，按培訓(xùn)協(xié)議書規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi),。

三,、店規(guī)

(一)員工如有下列事項(xiàng)變更應(yīng)呈報(bào)人事部

(1)住址和電話;

(2)婚姻狀況;

(3)誕生子女。

(二)儀容儀表

(1)儀容要端莊大方,，上班要穿工作服,，佩戴工號牌，服裝要整潔,，衣服要洗凈燙平;不得裸背敞胸,，穿短褲、背心,，卷褲腳;不準(zhǔn)穿拖鞋,、水鞋、涼鞋等出現(xiàn)在酒樓內(nèi),，穿皮鞋的要擦亮,。

(2)男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，大鬢角,，小胡子,，怪發(fā)型;女員工化淡妝,，不準(zhǔn)頭發(fā)過肩，不得濃妝艷抹;女性若留長發(fā),，上班時(shí)必須盤發(fā);全體員工當(dāng)班時(shí)不得佩戴手表,、發(fā)卡以外的首飾物品;不得留長指甲，染指甲油,。

(3)坐,、立、行姿勢要端莊,，舉止要大方,。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌椅上，不準(zhǔn)翹腳,、搖腿;站立時(shí)姿勢要自然大方,、兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前、不得兩手插口袋,、不得兩手插放胸前,、不要呆板不動(dòng)，依墻,、靠壁或依椅靠柜;行走時(shí)不能搖頭晃腦,，拉手、搭肩,，奔追逐等,。

(三)禮節(jié)禮貌

(1)對待賓客態(tài)度要自然、大方,、穩(wěn)重、熱情,、有禮,，做到笑面迎客，不以膚色,、種簇,、信仰、衣帽取人,。

(2)與客人相遇時(shí)要主動(dòng)讓路,，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓,，若客人先伸出手來和你握手時(shí),，應(yīng)面帶笑容與客人握手，握手時(shí),，姿勢要端正,，腰要直,，上身向前傾，用力要隨對方的表示,，不能用左手與客人握手,。

(3)與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正講究禮貌、不左顧右盼,、低頭哈腰或昂首叉腰,，用心聆聽客人的談話、不與客人搶話,、不中途插話,、不與客人爭論、不強(qiáng)詞奪理,、說話要有分寸,、語氣要溫和，語言要文雅,。

(4)不要詢問客人的看齡,，特別是女賓;不要詢問客人的履歷，工資收入,，衣物價(jià)格;對奇裝異服或舉止奇特的人不可圍觀,、不可交頭接耳、不可評頭論足;對傷殘和有缺陷的人士不可歧視,，服務(wù)要更周到,。

(5)酒店員工必須向所有過往的賓客主動(dòng)打招呼問好，員工之間遵循下級給上級問好的原則,。

(四)勞動(dòng)紀(jì)律

(1)按部門排班表規(guī)定的時(shí)間上班,，上班不得遲到、早退,、曠工,，不得代他人簽到或打卡，不得擅離職守,。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,，不得私自調(diào)班，需調(diào)班必須找好調(diào)班人員,，征得上級同意后方可調(diào)班,，上班時(shí)不準(zhǔn)串崗。

(2)員工上班前不得飲酒,，吃生蔥,，生蒜等食品。工作時(shí)間不許大聲喧嘩,、說笑,、追逐打鬧,，扎堆閑談，脫崗串崗,，下棋,、玩牌等，服務(wù)時(shí)間不得吸煙,、飲酒,、吃零食。不得剔牙齒,、摳鼻孔,、挖耳朵，打飽嗝,、伸懶腰,、打呵欠、打噴嚏;不準(zhǔn)隨地吐痰,、丟雜物,、修指甲、搔癢,、摳腳指等干其它與工作無關(guān)的事,。下班后或上班前不得在酒樓內(nèi)游蕩閑逛。

(3)上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活,、會(huì)客,、洗衣服、洗澡,、看書報(bào),、打私人電話、不得帶親友到酒樓營業(yè)地玩耍,、聊天;不準(zhǔn)開收錄機(jī),、看電視、哼唱歌曲,、小調(diào)等。

(4)不準(zhǔn)抄吃,、抄喝,、抄用酒樓內(nèi)物品。不得將酒樓的設(shè)備設(shè)施和物品送人或給客人超標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng),。

(5)堅(jiān)持站立服務(wù),、微笑服務(wù)、熱情待客,、說話和氣,、舉止文雅,、注重禮貌。做到“請”字當(dāng)頭,，“謝”字不離口,。服務(wù)時(shí)不可與客人過于親近或糾纏、攀談,。賓客對女員工有不軌行為,，應(yīng)設(shè)法巧妙回避并速報(bào)主管。

(6)不準(zhǔn)索要小費(fèi),，不得利用工作之便假公濟(jì)私,，謀取私利。不準(zhǔn)偷聽,、偷看或者傳播黃色書刊和錄音錄像制品,。

(7)以主人翁的態(tài)度對待工作，遵紀(jì)守法,，執(zhí)行規(guī)章,。絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成任務(wù),，不得無故拒絕或終止工作,。嚴(yán)守公司秘密。

(8)必須愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn),，愛護(hù)一切用具,，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用水,、用電,、用氣、用油;注意設(shè)備的維護(hù),、保養(yǎng),，不私拿公司的物品。

(9)拾到客人物品或遺留物品,，不論多少一律上交吧臺或收銀臺登記并報(bào)告經(jīng)理,，由經(jīng)理按規(guī)定處理，不得隱藏和私分,。

(10)同事之間,，上下級之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合,，平等相待,，對違反紀(jì)律和規(guī)章制度的現(xiàn)象要批評,、教育和幫助,，不得隱瞞包庇。

(11)轉(zhuǎn)接電話或和客人交談,，要使用本崗位禮貌語言，面帶微笑,，口氣溫和,。

(12)親友探訪：無所特殊事宜，上班時(shí)不得在酒樓內(nèi)會(huì)見家屬親友,。員工外來電話,，接線員不予轉(zhuǎn)接應(yīng)婉言拒絕，可讓對方留下聯(lián)系方式待下班后處理,。如有緊急特殊事宜,，應(yīng)報(bào)告其上級，由其上級轉(zhuǎn)告本員工,。

(五)工作考勤

(1)每位員工上下班時(shí)必須打記時(shí)卡,，打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人代打卡,，違者給予處罰,。

(2)穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)到,。

(3)如因公差,、外勤、加班,、病假,、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告,，應(yīng)備有病,、事假條等，以備核查,。

(六)制服

(1)公司視不同崗位和職務(wù)發(fā)給不同的制服,，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服，所穿制服必須保持整齊,、清潔,。

(2)員工領(lǐng)取新制服，需交一定的制服押金,，員工離開公司時(shí),，必須將制服交回人事部，并取回押金,。公司將定期給員工更換新制服，若有損壞無法修整或遺失,，將扣除制服押金,。

(七)工作證和工號牌

(1)凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每人工作證和工號牌,。員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴工號牌，領(lǐng)導(dǎo)與保安部人員有權(quán)隨時(shí)檢查,。

(2)工作證,、工號牌、制服如有遺失,、被竊,，應(yīng)立即向人事部報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌),，因使用時(shí)間太長而引起損失者可免費(fèi)更新,。

(3)員工離職時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部,。

(八)檢查攜帶的物品

(1)員工上班時(shí)不得將包裹及其它物件帶進(jìn)酒樓內(nèi)寄存,，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進(jìn)酒樓。下班時(shí)不得將酒樓內(nèi)任何物品攜帶出去,，保安人員有權(quán)檢查,，任何人不得拒絕。

(2)員工若需將酒樓內(nèi)物品或私人物品拿到酒樓外,，需持主管簽署的證明和保安人員的放行條,。

(3)檢查人員不得有傷被檢查人員人格的言論和行動(dòng)。

四,、員工福利

(一)休假

(1)節(jié)假日：按市政府規(guī)定,，本酒店員工可享受______日有薪假期：元旦______日假(公歷一月______日);春節(jié)______日假(農(nóng)歷年初______、初______,、初______);國際勞動(dòng)節(jié)(公歷五月______,、______、______日);國慶節(jié)假(公歷十月______,、______,、______日);三八婦女節(jié)(公歷三月八日，婦女享受______天休假),。

(2)婚假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動(dòng)合同的適齡青年結(jié)婚時(shí)可享受有薪假期______天,，符合晚婚年齡的享受有薪假期______天。

(3)喪假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動(dòng)合同的員工,，如其直系親屬(指配偶,、父母、配偶父母,、祖父母,、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申請______天的有薪喪假,。

(4)病假：員工因病不能堅(jiān)持工作,，必須事先請示上級，經(jīng)批示后方可請病假,，假條備人事部,。病假期間不享受工資待遇，員工每月累計(jì)病假不得經(jīng)常超過______天,，否則公司可解除聘用,，除非住院(但需出示縣級以上醫(yī)院證明或由縣級以上醫(yī)院開具的休假建議條)。

(5)事假：員工因故需請事假的,，必須先請示上級,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請事假，假條備人事部,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席或擅離工作崗位,。事假期間不享受工資待遇，員工每月累計(jì)事假不得經(jīng)常超過______天,，否則公司可解除聘用,，除非確有特殊情況。

(二)教育培訓(xùn)：公司為了提高員工的管理水平,，服務(wù)水準(zhǔn),、知識水平、技術(shù)水平,，員工必須接受教育培訓(xùn),，受培訓(xùn)的員工在合同期內(nèi)要為公司服務(wù)，否則必須賠償所支出的有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用,。

(三)生活福利

(1)按公司規(guī)定的范圍,，員工可以享用公司的福利設(shè)施，包括衛(wèi)生設(shè)施,、員工宿舍,，但需辦理手續(xù)，得到許可后方能使用,。員工不得帶親朋好友留宿員工宿舍,。

(2)員工上班時(shí)間每天可享用______餐免費(fèi)餐或按公司的規(guī)定發(fā)給生活補(bǔ)貼費(fèi)。

(四)災(zāi)害補(bǔ)償

(1)員工因公而致傷,、病,、殘時(shí)應(yīng)立即就近送醫(yī)院搶救治療并報(bào)告人事部，治傷養(yǎng)傷期間照發(fā)薪金并酌情給予醫(yī)療補(bǔ)貼,。

(2)員工因公而致亡者,，將按政府有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例之規(guī)定辦理補(bǔ)償,。

五、表彰

本公司員工凡符合下列條件之一者可以表彰

(一)表彰條件

(1)努力鉆研業(yè)務(wù),，對提高業(yè)務(wù)水平和工作效率有所發(fā)明,、創(chuàng)造、改革,、提高，有顯著成效者;

(2)愛店如家,，積極工作,，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異的成績者,。

(3)努力拓展業(yè)務(wù),，積極開展市場銷售，對酒樓營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者;

(4)在為賓客服務(wù)中,，深入細(xì)致,，熱情周到，使賓客深感滿意而受到贊揚(yáng)感謝者;

(5)嚴(yán)格控制開支,，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績者;

(6)防患于未然,，為保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為,，有特殊功勞者;

(7)拾金不昧者,，為酒店贏得聲譽(yù);

(8)幫助賓客解決危難，妥善處理客人病,、傷,，受到客人表揚(yáng)者;

(9)維護(hù)酒樓正常營業(yè)秩序，揭發(fā),、檢舉壞人壞事者;

(10)工作中堅(jiān)持原則,，秉公辦事、廉潔奉公者;

(11)發(fā)現(xiàn)事故苗頭不對及時(shí)匯報(bào),，防止重大事件發(fā)生減少酒店損失者;

(12)在其它方面有突出貢獻(xiàn)者,。

(二)表彰形式：口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng),、授予獎(jiǎng)狀,、授予獎(jiǎng)品、授予獎(jiǎng)金,、加薪晉級,。

(三)表彰程序：由基層領(lǐng)班、主管報(bào)告經(jīng)理,，由經(jīng)理報(bào)告總經(jīng)理批轉(zhuǎn)人事部,。

六,、處罰

(一)處罰條件

(1)員工凡犯有下列條規(guī)之一，重者扣發(fā)薪金______元,，輕者進(jìn)行批評教育,。

1)上班不打工卡或請他人代打卡及代打卡者。

2)不修儀表,，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物,。

3)工作態(tài)度不認(rèn)真，不履行職責(zé),，不按操作規(guī)程操作,。

4)不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。

5)工作不負(fù)責(zé)而引起客人不滿,。

6)工作時(shí)間看電視,、聽收錄機(jī)、看書報(bào)等,。

7)工作時(shí)間內(nèi)串崗,，打私人電話、飲酒,，唱歌及酒后上班,。

8)在酒樓內(nèi)隨地吐痰、丟雜物,、果皮等,。

9)未經(jīng)允許使用客人的設(shè)備、設(shè)施,、用品,。

10)將未用設(shè)備挪為它用。

11)違反安全規(guī)則和保密守則,。

12)上下班不走職工通道,。

13)無故遲到、早退,。

14)上班時(shí)睡覺,。

15)未經(jīng)經(jīng)理同意，擅自調(diào)班,、調(diào)休,。

16)未經(jīng)許可，擅自使用公司長途電話,、傳真機(jī),、復(fù)印機(jī)和電腦等。

17)下班不接受保安檢查,。

(2)員工凡犯有下列條規(guī)之一,，扣除薪金______元/次,，領(lǐng)班以上管理層情節(jié)嚴(yán)重者降職處分

1)擅離工作崗位，經(jīng)常遲到,、早退,，無心工作;

2)對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令和工作調(diào)動(dòng);

3)對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo),，煸動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序,。

4)對賓客粗暴或不禮貌，對他人施加暴行,、威脅或勒索,。

5)蓄意損耗、損壞酒樓或客人物品;

6)拿取或偷食酒樓或客人食品;

7)擅自攜出或企圖攜出酒店物品;

8)代客人在本酒樓外代購本酒樓有售的商品,，令公司造成經(jīng)濟(jì)損失，在酒樓內(nèi)私售私人物品;

9)利用工作之便索賄受賄,，貪污或企圖貪污公司的錢物;

10)制造謠言或惡意中傷本公司的聲譽(yù)或其他員工的名譽(yù),。

11)行為不端，作風(fēng)不軌,，喪失人格,、店規(guī)和國格;

12)因工作失職而造成災(zāi)、傷或其他事故;

13)在酒樓內(nèi)打架,、爭吵,、粗言穢語、賭博,、喧嘩,。

14)盜竊酒樓、賓客或同事的財(cái)物,，拾到客人物品不上交據(jù)為己有;

15)出示假的病假條;

16)嚴(yán)重違反酒樓員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例;

17)泄露公司機(jī)密;

18)違反公司安全條例及安全管理制度;

19)將賓客,、同事的財(cái)物遺失、破壞卻沒有及時(shí)上報(bào),，對調(diào)查提供假信息,。

(3)員工凡有下列條款之一，重者解雇輕者勸其退職

(a)在酒樓內(nèi)斗毆,、恐嚇,、威脅、危害同事;

(b)工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物;

(c)有不道德行為或耍流氓;

(d)將犯罪分子帶到酒樓作案,，或介紹娼妓;

(e)攜帶違禁物品如：武器,、毒品、爆炸品,、易燃品等進(jìn)入酒樓內(nèi),，違反防火規(guī)章,，造成事故隱患。

(f)向客人索取小費(fèi)或財(cái)物;

(g)收受賄賂或向他人行賄;

(h)月累計(jì)無故曠工達(dá)______天以上;

(i)利用公職謀私利,，與賓客串謀損害公司利益;

(j)傳播,、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品;

(k)拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查;

(l)管理不善造成公司嚴(yán)重?fù)p失;

(m)經(jīng)常違反公司規(guī)定,，屢教不改者;

(n)丟失公司重要鑰匙,、印章、單據(jù);

(o)觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任保刑事法律,。

(二)處罰方式

(1)批評教育：當(dāng)面或在一定范圍內(nèi)進(jìn)行批評教育;

(2)扣發(fā)薪金：按犯錯(cuò)誤程度和認(rèn)錯(cuò)態(tài)度決定扣發(fā)薪金額;

(3)發(fā)過失書：寫檢討書,，發(fā)過失通知書，得_______次過失者,，自然被解雇;

(4)降職處罰：寫檢討書,，降職處理或調(diào)動(dòng)其工作;

(5)勸其退職：寫檢討書，勸其退職;

(6)解雇處罰：員工犯有重大過失,，公司可對其立即解雇,。

(三)處罰程序

1.員工犯有過失，第(1)條中任何一條,，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行;

2.員工犯有過失第(2)條及第(3)條,，由經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人事部執(zhí)行;

3.員工如果對處罰或處理意見不服,，可以向上一級或越級上訴;

七,、安全守則

(1)注意防火、防盜,，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部,，并及時(shí)查找處理防患于未然,。

(2)班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素,，消除不安全隱患,，確保酒樓、賓客,、員工生命財(cái)產(chǎn)安全;

(3)禁止客人小孩在酒樓內(nèi)玩火,、玩電、玩水,，避免意外事故發(fā)生;

(4)不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所,，不準(zhǔn)在值班室或員工宿舍留客住宿;

(5)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員,、精神病患者,，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司,、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理;

(二)火警。如遇火警必須采取如下措施：

(1)保持沉著鎮(zhèn)靜,，不可驚慌失措;

(2)呼喚同事協(xié)助,，就近按動(dòng)火警警鈴。

(3)切斷一切電源開關(guān),，并將火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉;

(4)利用就近的滅火器材將大火撲滅;

(5)若因漏電引起的火災(zāi),，切勿用水或用泡沫撲滅;

(6)如火勢擴(kuò)大面致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場,。

(7)保安部要通知消防,、公安部門和醫(yī)院。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇十

1,、 儀容儀表

員工須按照酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,。展現(xiàn)朝氣蓬勃、專業(yè)的精神面貌,。

(1)勤剪頭發(fā)勤洗頭,，頭發(fā)長度符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)勤剪指甲,，指甲長度不超過1毫米，保持干凈,，所有員工不允許涂指甲油,。

(3)制服按要求穿好，扣好所有應(yīng)扣的紐扣,，保持平整,、干凈整潔。

(4) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定并且發(fā)給的鞋襪,，保持鞋面干凈,、皮鞋光亮。

(5)勤洗澡,，確保身體無異味,。

(6)首飾：最多只戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩戴,，廚師不能佩戴任何 事物,。

(7)女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘,，但每只耳朵只能帶一枚,，保持文雅的姿勢;男員工每天剃須，鼻毛耳毛不外露,，男士不準(zhǔn)佩戴耳釘,、耳環(huán),、鼻釘、鼻環(huán)等,。

2,、 員工名牌

員工當(dāng)班時(shí)必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈,、衛(wèi)生并妥善保存,。如有遺失或損壞，則按酒店規(guī)定辦理,。

3,、 員工更衣柜

(1)酒店為每個(gè)人提供更衣柜，以便員工存放工服或個(gè)人衣服,。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔,、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個(gè)人物品;不得私配鑰匙或他人私自調(diào)換、加鎖,。部門領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查員工更衣柜,。

(2)員工必須遵守員工區(qū)域的所有規(guī)定，以保持員工生活環(huán)境的秩序和衛(wèi)生及安全,。如有違紀(jì),，則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

(3)員工工作中應(yīng)遵守團(tuán)結(jié),、協(xié)作,、服從、守紀(jì),、嚴(yán)格的原則,，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、培養(yǎng)和諧,、高效的團(tuán)隊(duì)精神,、精益求精的職業(yè)精神，以利提高酒店的工作效率,。

4,、 個(gè)人資料

員工申請職位時(shí)將真實(shí)個(gè)人資料填寫(入職申請表)內(nèi);員工若有個(gè)人資料變換，須在一個(gè)月內(nèi)填寫(個(gè)人資料變更表)及時(shí)通知人事部,。

5,、 員工通道

(1)員工上下班必須使用指定的員工通道。

(2)員工上下班離開酒店時(shí)必須主動(dòng)將隨身攜帶的個(gè)人物品交保安檢查,。

(3)任何個(gè)人貴重財(cái)物不得帶入酒店,，否則尚有損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。

6,、 拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物必須立即上交主管處理,。

7、個(gè)人行為

(1)員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物,，不得破壞或利用工作之便私用公物,、不得在公共場所對告示之招聘、公告等亂涂亂畫,。

(2)員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關(guān)的活動(dòng)

(3)員工要注意自己在公眾場合中的言行舉止,，以免損壞的聲譽(yù)。

(4)員工的行為必須符合社會(huì)公德,。由此而引致的糾紛,，除責(zé)任由員工個(gè)人負(fù)責(zé)外，還要被處罰,。

(5)在工作中有機(jī)會(huì)接觸酒店的保密政策和數(shù)據(jù)的員工,，有義務(wù)和責(zé)任為酒店保守機(jī)密。

8,、 員工工作評估

員工試用期滿,，轉(zhuǎn)正與否必須工作評估;員工職位變更時(shí)必須作工作評估。

9,、 員工離職

員工無論何種原因離職,，必須在離職生效期內(nèi)的當(dāng)天內(nèi)辦理好一切離店手續(xù)，在辦理手續(xù)期間,，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利,。

10、環(huán)境保護(hù)

保護(hù)環(huán)境,，有利于每一個(gè)人。員工有責(zé)任保護(hù)我們生活和客人的環(huán)境,，提高我們的文明程度,。進(jìn)而加入到保護(hù)地球、保護(hù)我們生活的空間隊(duì)伍,。

服務(wù)員手冊篇5

服務(wù)員崗位說明書

服務(wù)員是指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員,。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1、迎接和招呼顧客,，提供各種相應(yīng)的服務(wù);

2,、回答顧客的詢問，為顧客解決困難,，以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;

3,、及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù);

4、整理好儀容儀表,，按時(shí)上下班;

5,、員工之間建立良好的同事關(guān)系，互相幫助;

6,、遵守服務(wù)店面的一切規(guī)章制度;

7,、注意個(gè)人衛(wèi)生和店面整潔。

服務(wù)員崗位要求

1,、身體健康,，一般要求具有健康證;

2、品貌端正,，真誠待客;

3,、能吃苦耐勞，有上進(jìn)心,，工作踏實(shí),，服從公司的管理;

4、有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

5,、有良好的溝通能力和緊急事務(wù)處理能力,。

服務(wù)員關(guān)鍵技能

專業(yè)能力

營銷記憶能力觀察能力

個(gè)人能力

語言能力應(yīng)變能力服務(wù)意識

服務(wù)員升職空間

服務(wù)員 → 領(lǐng)班

服務(wù)員薪情概況

應(yīng)屆畢業(yè)生￥1800.00

1年經(jīng)驗(yàn)￥1800.00

2年經(jīng)驗(yàn)￥20__.00

3年經(jīng)驗(yàn)￥2700.00

服務(wù)員工作內(nèi)容

1、保持清新,、整潔,、優(yōu)雅狀態(tài)，為賓客提供熱情,、禮貌,、周到、高質(zhì)量的餐飲服務(wù);

2,、積極配合領(lǐng)班工作,，服從領(lǐng)班及上級領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié),、善于幫助同事工作;

3,、向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴;

4、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),，善于班前班后提出問題,，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的意見;

5、做好上班前后的樓面及吧臺衛(wèi)生工作,，積極檢查備用餐具是否齊全,，餐臺上器皿及需要用品是否整潔和齊備;

6、運(yùn)用語言技巧,，為客人提供最佳服務(wù),。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇十一

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度,，樹立基本的服務(wù)意識,。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打,。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道,，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn),。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食,，也不得大聲喧嘩,、吵鬧。

(5)服裝整潔,、大方,。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核,，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位,。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用,。

二,、員工獎(jiǎng)懲制度

1.員工獎(jiǎng)勵(lì)

(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式

酒店通報(bào)、大會(huì)表揚(yáng),、授予稱號,、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù),。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為

①拾金不昧,，為酒店贏得聲譽(yù)。

②維護(hù)酒店正常秩序,，揭發(fā),、檢舉壞人壞事。

③工作中堅(jiān)持原則,，秉公辦事，廉潔奉公,。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績,。

⑤全年出滿勤，安全無事故,，表現(xiàn)良好,。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé),，受到客人表揚(yáng),。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào),，防止重大事件發(fā)生,。

⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用,，成績顯著,。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn),。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

為保護(hù)和搶救國家,、酒店,、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀,。

努力拓展業(yè)務(wù),，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 在其它方面有突出貢獻(xiàn),。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查,。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡,。

③上班不佩戴名牌工卡,。

④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡,、頭發(fā)不整,、手插口袋、倚靠墻壁,、佩戴除婚戒之外飾物,、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等,。

⑤上班遲到,、早退。

⑥不按指定的員工通道出入,。

⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客,。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施,。

⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止,。如在客人面前梳頭、打呵欠,、伸懶腰,、吹口哨、剪指甲等,。

上班時(shí)間吃零食,、看報(bào)紙、聊天等,。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi),。

隨時(shí)吐痰，亂扔果皮,、紙屑,、煙頭等雜物。

在客用場所內(nèi)粗言穢語,、高聲喧嘩,、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時(shí)服務(wù)效率差,，工作粗心,。 在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個(gè)月內(nèi)遲到,、早退三次,。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈,，工作時(shí)間聽,、做與工作無關(guān)的事情。

③對上級有不禮貌言行舉止,。

④不服從上級的合法,、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌,。

⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失,。

⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動(dòng)客人物品,。

⑨出示假病假條,。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休,。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例,。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房,。 擅離崗位,。

當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 泄露酒店機(jī)密,。

工作時(shí)間喝酒或酒后上班,。

對可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全管理制度,。

將客人,、同事財(cái)物遺失、破壞,，卻沒有及時(shí)上報(bào),，對調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店,、客人或其它員工財(cái)物,。

(3)嚴(yán)重警告

①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件,。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話,、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等,。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處,。

⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn),。對聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào),，不規(guī)勸，互相包庇,。

⑦管理不善,，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

⑧違反安全防火規(guī)章,，造成事故隱患,。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商,，倒買倒賣,。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等,。

偷錢,、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益,。 傳播,、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品,。 酗酒,、賭博,。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品,。

③服務(wù)態(tài)度惡劣,，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

④偷竊財(cái)物,，未構(gòu)成犯罪的,。

⑤私換外幣。

⑥涂改,、假造單據(jù),、酒店公文，搬弄是非,，誹謗他人,，影響團(tuán)結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆,。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施,。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職,。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒,、易燃、易爆物品,。

玩忽職守,，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng),，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí),。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙,、印章,、單據(jù)。

明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告,，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行,。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者,。

觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律,。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元,，嚴(yán)重警告扣200元,。 以上提及的種.種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍,。

三,、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診,，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診,。

(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生,，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏,，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診,，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可,，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,，需到酒店指定的醫(yī)院就診;否則,，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后,，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn),。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意,，無論病休時(shí)間長短,，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn),。若有特殊原因者,，也可請同事或親朋好友及時(shí)向酒店請假。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明,，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部,。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí),，其醫(yī)療費(fèi)自理,。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,，需到指定的醫(yī)院治療,，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院,，住院時(shí)只能住普通病房,，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的,，應(yīng)立即出院;否則自醫(yī)院通知之日起,，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。

(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元,，超出部分自理,，每年的限額不能累積,。 2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天,、國際勞動(dòng)節(jié)1天,、國慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的,，在酒店服務(wù)滿1年的員工,，婚假為3天，晚婚者,，另增加10天晚婚假,，共計(jì)13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請,，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假,，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天,，申請條件為申請者直系親屬去世,，即配偶、子女,、父母,、配偶父母、兄弟姐妹,、祖父母,、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工,，懷孕7個(gè)月后,，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個(gè)月的產(chǎn)假,，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分,。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn),。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時(shí)間長短的年假,，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假;主管級以上的員工每工作滿1年的,，可享受1年12天的年休假;每工作超過1年的,，增加1天年休假。但最終不得超過15天,。

員工休年假期間,，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完,，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定,。

申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效,。同時(shí)年休假不可以累積,。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的,，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益,。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工,。探親假的對象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天,，在享受探親假期間,，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi),。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付,。

④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商,，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排,，并交人力資源部確認(rèn)備案,。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的,，按試用不合格作勸退處理,。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇十二

一,、 員工守則宗旨

我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：“服務(wù)至誠，精益求精,，管理規(guī)范,，進(jìn)

取創(chuàng)新”。對此,，每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)并貫徹落實(shí)到一言一行中,，我們是服務(wù)行業(yè)，所以必須樹立服務(wù)光榮的思想,，加強(qiáng)服務(wù)意識,，竭力提供高效、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù),，要將每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。

二,、 服務(wù)態(tài)度

態(tài)度往往決定你的服務(wù)質(zhì)量,，好的服務(wù)態(tài)度讓顧客少點(diǎn)抱怨，比

如見面時(shí)要面帶微笑,、接電話時(shí)先說“您好”等;不好的服務(wù)態(tài)度會(huì)引起顧客對我們的反感,，例如：對其不理不睬、十分不禮貌等,。對于上述兩種態(tài)度,，聰明的你應(yīng)該學(xué)會(huì)選擇。

1,、微笑是友誼的大使,，以親切和輕松愉快的感覺可以創(chuàng)造一個(gè)

良好的工作平臺;平時(shí)說話多使用禮貌用語，“請,、您好,、謝謝、對不起”等等,，切忌粗言相向,，凡事要注意分寸。

2,、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方,，用心傾聽，偶爾點(diǎn)頭表明你正在

傾聽,。

3,、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩，冷淡,，憤怒,，僵硬，緊張

和恐懼的表情,，不得吐舌,，打眼色，扭捏作態(tài),，做鬼臉,。

4、提供高效率的服務(wù),，做事不能拖拖拉拉,。我們做事首先要顧

及公司的聲譽(yù)，在服務(wù)質(zhì)量相對提高的同時(shí),，要考慮到工作效率的重要性,，不能顧此失彼,。無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，工作效率也是很重要的,，是公司樹立良好服務(wù)形象的重要因素之一,。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作能使集體壯大,。各部門,、員工之間應(yīng)互相配合，少

說話,、多做事,，真誠協(xié)作，不得互相扯皮,，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,，維護(hù)公司利益和良好的同事關(guān)系。

6,、忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德,，做事陽奉陰違肯定得不到

同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。有事必報(bào),、有錯(cuò)必改,，不得提供假情況，不得文過飾非,，應(yīng)盡職盡責(zé),，一切務(wù)必得到圓滿的結(jié)果,，以正確的方式工作,，急顧客所急，想顧客所想,，為顧客排憂解難,，藉以贏得顧客的滿意，

是連接我們與顧客友誼的橋梁,，它使員工樂業(yè),、老板放心、顧客滿意,。

三,、服務(wù)儀表

1、身體各部分應(yīng)該保持清潔,，尤其是面部和手部,。

2、工作服應(yīng)干凈,，整齊,，筆挺，外衣鈕扣要全部扣好，外出時(shí)不得穿著工作服,，穿西裝制服時(shí),，不論男、女第一顆鈕扣須扣上,，襯衣的第二顆鈕扣須扣上,，不得敞開，卷起褲腳,、衣袖,，領(lǐng)帶必須結(jié)正，

不得顯露個(gè)人衣物,，工作服衣袋不得多裝物品,，口袋不能鼓起。

3,、女員工只準(zhǔn)著淺色襪,，帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著,，襪頭不得外露,，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如筆,、錢包等,。襪子不得露有破洞。

4,、上班前不吃異味食物,，堅(jiān)持每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物,，保持口腔清潔,。

5、頭發(fā)要常洗,，不得有頭屑,，不準(zhǔn)將頭發(fā)染成五顏六色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;女員工上班可化淡妝,，但不得在辦公室內(nèi)化妝,，不得濃妝艷抹。

6,、不抓頭,，抓癢，挖耳,，摳鼻孔,。不得敲桌子,，鼓擊或玩弄其他物品，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品,。

7,、不得佩戴影響工作的過于夸張的飾物，不得留長指甲,，女員工不得在指甲上涂色,。

8、上班必須穿著工作服,、佩帶工作牌,，注意衣服的整齊，不得任其歪歪扭扭,，工作牌要注意將正面擺在前,。

9、在表情方面,，微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情,。我們應(yīng)該做到精神振奮，情緒飽滿,，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情,、親切、真實(shí),、友好,、不卑不亢。

四,、服務(wù)儀態(tài)與細(xì)則

1,、所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳),，肩平,，頭正,，兩眼平視前方,，挺胸，收腹,。保衛(wèi)看見上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該立即上前敬禮,。

2、所有以坐姿工作的員工,，工作時(shí)間里身體不得東歪西倒,、前傾后靠，不得駝背,，聳肩,，叉腰,，背手，插兜等;必須坐姿端正,，不得翹二郞腳,，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤腿,，不得脫鞋,。

3、上班,、開會(huì),、會(huì)見客人、聽課等應(yīng)自覺將手機(jī)調(diào)到震動(dòng),，使用手機(jī)應(yīng)注意回避,。

4、工作中做到：走路輕,，說話慢,，操作穩(wěn)，效率高,。出入辦公室開門,、關(guān)門動(dòng)作輕便。在不完全開,、關(guān)門的情況下,，一定要先輕輕敲門，關(guān)門時(shí)手不離門把,，盡量不發(fā)出聲音,。進(jìn)入其他辦公室溝通、請示,、報(bào)告等要得到允許后方可入內(nèi),。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率。

5,、與幾位客人相遇應(yīng)靠邊而走,，不得從中間穿過。忌粗俗無禮,，不得二人搭脖,、挽手而行，與顧客同時(shí)進(jìn)出門(如電梯門),，應(yīng)讓顧客先行,。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞,，發(fā)出不必要的聲響,。

6,、上班時(shí)間不可做與工作無關(guān)的事。辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話,，書籍,，雜志，報(bào)紙等,。不得哼歌曲,，吹口哨，大聲說話和喊叫,?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,，不小心對著別人時(shí)一定要說對不起,。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

7,、維護(hù)安靜,、嚴(yán)肅的工作氣氛。不隨意急跑,，不搶先行走,，不大聲呼喚，有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待,。不要裝腔作勢,，聲量不要過高，亦不要過低,，以免顧客聽不太清楚,。聲調(diào)要自然，清晰,，柔和,，親切。

8,、不準(zhǔn)講粗話,，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話,，要用相互都懂的語言,，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話,，適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松,、歡樂的氣氛，說話要注意藝術(shù),，多用敬語,，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑,。注意“請、謝”字不離口,。不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人,。顧客來時(shí)要問好，未知姓氏之前,，要稱呼“先生”或“女士”,，不得毫無反應(yīng)。顧客說“謝謝”時(shí),，要答“不用謝”,。不便回答或解釋顧客提問時(shí)，要注意巧妙地回避,，但是態(tài)度不能惡劣或高聲說“不知道”,。

五、其他注意事項(xiàng)

員工因病,、因事請假,，須事先填寫《員工請假單》按審批權(quán)限逐級上報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,。且應(yīng)于病假后上班第一天,，如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間20分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理，原則上一年內(nèi)請假不得超過 30天,，特殊情況或其他假若需報(bào)總經(jīng)辦審批,，未補(bǔ)假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回后,，超過請假時(shí)間且又未續(xù)假者亦以曠工處理,。

要經(jīng)常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼,、更改,、撕毀通告，不得擅自動(dòng)用,，索取,，收受顧客物品及小費(fèi)。拾獲員工或顧客之物品一律上交,，任何情況下,，在受到損傷或觀察至某些危險(xiǎn)情況時(shí)，要及時(shí)采取有交措施并通知經(jīng)理,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇十三

一,、火鍋店員工考勤制度

1、工作人員上班時(shí)必須簽到或打卡,、嚴(yán)禁代簽或帶打,。

2,、穿好工作服后應(yīng)向領(lǐng)班、組長或廚師長報(bào)到,。

3,、根據(jù)工作需要，需要加班的員工留下,。不需要加班的員工應(yīng)按時(shí)離開,。

4、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,不脫崗,、不串崗;不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

5、因病需請假的需提前一天向人事經(jīng)理辦理準(zhǔn)假手續(xù),，并出具醫(yī)院開出的診斷證明,，經(jīng)人事經(jīng)理同意后方可休假;因突發(fā)病不能請假的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告人事經(jīng)理,。事后出具醫(yī)院開具的有效證明,，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理,，請假應(yīng)當(dāng)填寫請假條,。

6、需請事假的必須提前一日辦理事假手續(xù),，經(jīng)人事經(jīng)理批準(zhǔn)方有效,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席或擅自離崗。

7,、根據(jù)本企業(yè)工作需要,，需要延長工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可按加班或銷假處理,。

8,、婚假、產(chǎn)假,、喪假按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定辦理,。

9、本制度適用于火鍋店一切工作人員,。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理,。

二、火鍋店員工著裝制度

1,、上班期間需穿崗位工作服;服裝要干凈,、整潔、工作時(shí)間不得敞胸露懷，穿便服和奇裝異服,。

2,、上班期間需穿工作鞋,，不得穿拖鞋,、水鞋、涼鞋,。

3,、工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣,。

4,、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴。不得進(jìn)入工作區(qū)域以外的地點(diǎn),，禁止著工裝進(jìn)入前廳,。

5、按規(guī)定圍腰系帶操作,，不得拖曳,。

6、本制度適用于火鍋店一切工作人員,。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理,。

三、火鍋店員工獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)火鍋店規(guī)定,，結(jié)合火鍋店具體情況,，對火鍋店各崗位工作符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)采取精神和物質(zhì)相結(jié)合的辦法,，與員工的自身榮譽(yù)利益直接掛鉤,。獎(jiǎng)勵(lì)方式為授與榮譽(yù)與頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金。懲處方式為降職,、降級,、停職、停崗和扣發(fā)工資,，獎(jiǎng)金,、直到除名。

符合下列條件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1,、參加國家,、省、市等舉辦的烹飪大賽或美食節(jié),，取得優(yōu)秀成績者,。

2、忠于職守、全年出滿勤;工作表現(xiàn)突出,，受到賓客多次表揚(yáng)者,。

3、對廚房生產(chǎn)和火鍋店管理提出合理化建議;被采納后產(chǎn)生較大效益者,。

4,、在火鍋店日常經(jīng)營中及時(shí)消除較大隱患者。

5,、受到顧客書面表揚(yáng),。

6、節(jié)約用料綜合利用成績突出者,。

7,、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出;為大家所公證者。

獎(jiǎng)勵(lì)條例中1,、3,、4、6,、條視情況分別獎(jiǎng)勵(lì)100——500元,。同時(shí)授予優(yōu)秀員工榮譽(yù)證書。2,、5,、7、條頒發(fā)獎(jiǎng)狀,，同時(shí)給予100—300元的獎(jiǎng)金,。

符合下列情形之一者給予懲處：

1、違反勞動(dòng)紀(jì)律,，不聽勸阻者,。

2、不服從分配,，影響火鍋店管理經(jīng)營者,。

3、由于自身工作粗心,，引起顧客火鍋店工作或菜品質(zhì)量投訴者,。

4、弄虛作假,、或搬弄是非,、制造矛盾、影響同事關(guān)系者,。

5,、不按操作規(guī)程損壞火鍋店設(shè)備和用具者,。

6、不按操作規(guī)程引起較大責(zé)任事故者,。

7,、打架斗毆者。

懲處條例中違反1,、3,、條視情況分別處罰50—100元，2,、4,、條視后果輕重處罰100—200元,，5,、6、條除賠償損失外視情況停職,、停崗或200—500元處罰7,、條給予100—300元現(xiàn)金處罰直到開除，造成他人傷害的送司法機(jī)關(guān)處理,。

四,、火鍋店員工紀(jì)律制度

1、火鍋店員工上下班必須打卡或簽到,、簽退;并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換工作服,，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2,、嚴(yán)禁員工替代他人打卡或簽到,。

3、火鍋店員工在工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守工作崗位,，不得擅自離開,。

4、保證清潔;良好的工作環(huán)境;提高工作效率,，工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙;不得高聲喧嘩,、聊天。

5,、工作時(shí)間需穿著整潔,、大方、得體的工作服,、圍裙,、工作帽，男工不可蓄長發(fā),。

6,、工作時(shí)間應(yīng)佩戴工號牌;并按指定位置佩戴,。

7、火鍋店內(nèi)嚴(yán)禁亂吃,、亂拿食物或物品,，違者視其情節(jié)嚴(yán)輕重給予處罰。

8,、服從經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),，對工作中存在或出現(xiàn)問題要采取正確渠道溝通、解決,。

9,、火鍋店員工不得接受供貨商的饋贈(zèng)。

10,、嚴(yán)格執(zhí)行火鍋店內(nèi)各項(xiàng)管理制度的規(guī)定,。

五、火鍋店員工安全操作規(guī)章

1,、員工上崗必須按要求穿工作服及工作鞋,。

2、員工當(dāng)班必須保證精力集中,，不得在廚房內(nèi)跑動(dòng),、打鬧。

3;廚房設(shè)備由主管人員定期檢查,，以防意外事故發(fā)生,。

4、廚師使用廚房設(shè)備,，必須嚴(yán)格遵守正常的操作規(guī)程,，新員工必須由主管人員對其進(jìn)行設(shè)備使用方法的培訓(xùn)。

5,、油炸鍋在使用過程中人員不得離崗,。

6、搬運(yùn)重物,，特別是熱湯汁時(shí)不要一人操作,，以免扭傷或燙傷。

7,、刀具和鋒利的器具落地途中不要用手接拿,。

8、隨時(shí)保證刀具的鋒利,，不鋒利的刀具最易受傷,。

9、廚房員工不得隨意處理突發(fā)的斷電事故,。

10,、清理有電源設(shè)備時(shí),，必保證電源已經(jīng)斷開。

11,、工作時(shí)注意保持地面清潔,，以免滑倒受傷。

12,、工程人員斷電掛牌操作時(shí),，嚴(yán)禁隨意合閘。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇十四

第一章 歡迎加入_

一,、歡迎詞

歡迎您加人_大家庭,，愿_的工作成為你事業(yè)新的起點(diǎn)。

這是您的手冊,，也是我們_公司對人員管理的基本準(zhǔn)則,。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束，并且告訴您一些必須了解的信息,，請您仔細(xì)閱讀,。經(jīng)常重溫本手冊會(huì)有助您在_充分發(fā)揮自己的才能,。

政策對公司的經(jīng)營來講是必不可少的,，尤其像_這樣的公司，政策有助于我們卓有成效,、井井有條地工作,。當(dāng)我們在一起工作時(shí)，為了一個(gè)共同的目標(biāo),，我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則,。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助、禮讓,、有效,、誠實(shí)的工作環(huán)境。為此我們相信本手冊將會(huì)幫助您做到這一點(diǎn),。

您的直屬上司是您工作的主要指導(dǎo)人,，他將負(fù)責(zé)您的訓(xùn)練、工作安排及您的個(gè)人發(fā)展,。當(dāng)您在工作上有疑問或遇到困難時(shí),，請首先與您的直屬上司溝通。當(dāng)他無法幫您解決問題時(shí),，請咨詢公司人力資源部主管,，他會(huì)指導(dǎo)您并幫您找出問題的癥結(jié)，或引導(dǎo)您運(yùn)用公司的開門政策(openaioorpoijcy),，尋求公司最高管理層的幫助,?？傊改赺的工作順利,，事業(yè)順利!

_人力資源部

二,、餐廳筒介、組織結(jié)構(gòu)(略)

三,、企業(yè)文化(略)

第二章 您的新工作

一,、手冊的意義

作為一個(gè)新員工，您可能有些緊張,，這是正常的,，因?yàn)檫@證明您重視此項(xiàng)工作。剛接觸到工作時(shí),，您可能感到手腳笨拙,，動(dòng)作遲緩，甚至感到您是餐廳里唯一“茫然不知所措”的人,，這種窘迫并非是您獨(dú)有的,，請記住您身邊那個(gè)什么事都應(yīng)付自如的同伴也曾有過同樣的經(jīng)歷，那熟練的技術(shù)和協(xié)調(diào)性是能掌握的,，如果您操之過急,，將會(huì)形成壞習(xí)慣，經(jīng)過短暫培訓(xùn)和練習(xí)您也會(huì)成為熟練的專家,。

二,、人員組成

1.服務(wù)組人員組成

所謂服務(wù)組，包括見習(xí)服務(wù)員,、正式級別員工,。

2.管理組人員組成

所謂管理組，包括ic,、見習(xí)助理,、二級助理、一級助理,、店長助理,、店長。

3.工作職責(zé)

(1)服務(wù)組的工作職責(zé)是準(zhǔn)備餐飲,、服務(wù)顧客,、確保餐廳安全，以及執(zhí)行一切必要的清潔與維護(hù),，以維護(hù)高度的衛(wèi)生水準(zhǔn),。我們所有伙伴的基本責(zé)任是要確保每一位顧客都有一個(gè)愉快的就餐經(jīng)歷。

(2)管理組的工作職責(zé)是對各項(xiàng)工作進(jìn)行計(jì)劃,、組織,、協(xié)調(diào)和控制,，從而形成有效的管理。

4.收獲

我們?nèi)鐚?shí)告知您,，在_工作是艱辛的,，但_對您付出的辛勤勞動(dòng)除了給您薪酬和福利外，還有充實(shí)的生活,，每天都將獲得新的經(jīng)驗(yàn)及很多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),。

(1)您會(huì)學(xué)到如何運(yùn)用時(shí)間，擬訂計(jì)劃,。

(2)您能學(xué)到很好的待人之道,。

(3)您能交到新的朋友。

(4)您會(huì)學(xué)到如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。

(5)您將學(xué)習(xí)到各種有用的技能,。

(6)您在_的工作經(jīng)驗(yàn)將為您以后的人生增加更多機(jī)會(huì)。

第三章 薪資結(jié)構(gòu)與工作考核

公司重視每一位員工,，公司的人事目標(biāo)就是培育優(yōu)秀人才,。同時(shí)我們也注重公平競爭，也就是工作表現(xiàn)及能力將與人事升遷,、薪資調(diào)整互為影響,。所以您的工作表現(xiàn)及能力相當(dāng)重要，如果表現(xiàn)或能力出眾,，公司將逐級提升您的級別,，您的薪資也將隨級別的提高而調(diào)整。

一,、升遷順序

實(shí)習(xí)生→正式級別員工→見習(xí)ic→見習(xí)助理→二級助理→一級助理→店長助理→見習(xí)店長→店長→區(qū)經(jīng)理→總經(jīng)理

我們期盼，您的努力會(huì)有成功的結(jié)果,。

二,、基本薪資

級別工資+級別獎(jiǎng)金

說明：

1.員工級別越高，相應(yīng)的級別工資和級別獎(jiǎng)金也越高,。

2.各種級別晉升參見員工定級晉升標(biāo)準(zhǔn),。

3.管理組、服務(wù)組每月的薪資于次月 15日領(lǐng)取,，我們將為您在_×銀行建一個(gè)活期賬戶,。全體員工實(shí)行薪資保密政策。

4.員工晉升級考核由人力資源部負(fù)責(zé),?？己朔譃槔碚摷安僮鲀刹糠郑目己朔?jǐn)?shù)將直接影響您的人事升遷,。所以您應(yīng)該時(shí)刻注意您的操作標(biāo)準(zhǔn)及回顧您的理論培訓(xùn),。

5.有意晉升的員工于每月 10日之前,，向店長提出書面申請，店長轉(zhuǎn)交人力資源部,，人力資源部在10天內(nèi)作出安排,。

6.節(jié)假日薪資：國家法定假日，如不能放假的,，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償,。以下是一些重要節(jié)假日：

國際勞動(dòng)節(jié)(5月1日、2日,、3日,，共3天);

國慶節(jié)(10月1日、2日,、3日,，共3天);

元旦(元月1日，共1天);

春節(jié)(農(nóng)歷正月初一,、初二,、初三，共3天),。

7.津貼：分為職務(wù)津貼和崗位津貼,。

第四章 福利制度

_的成功就是您的成功，您對_的成功起著至關(guān)重要的作用,，為了感謝大家的努力,，我們制定了以下的福利制度：

一、制服

我們提供給您工作制服,，但是您必須自備黑皮鞋,。同時(shí)您必須自己保管和清洗工作服。當(dāng)您離職時(shí),，還必須退還整潔的制服,。另外，您需要支付一筆固定金額作為培訓(xùn)費(fèi),。當(dāng)您離職時(shí)我們將依規(guī)定退還,。

二、員工休息室

我們設(shè)有員工休息室,，使每個(gè)人都擁有休息,、用餐的空間。望您能盡力維護(hù)它的整潔,。

三,、用餐與休息時(shí)間

1、員工店內(nèi)用餐可享受n折優(yōu)惠。打包外帶,、請客等則作全價(jià)處理,，用餐請按用餐程序。

2,、每次上班休息n小時(shí)以上(含n小時(shí)),。

四、娛樂活動(dòng)

我們將根據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況,，每年組織幾次活動(dòng),，形式有聚餐、郊游等,。

五,、防護(hù)用品

我們?yōu)槟鋫淞硕尽⑾募镜姆雷o(hù)用品,。

六,、本店享受工齡補(bǔ)貼、醫(yī)療補(bǔ)助,、社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)(根據(jù)貢獻(xiàn)及工齡),。

七、對公司有貢獻(xiàn)的員工組織免費(fèi)旅游或帶薪休假,。

八,、為您組織生日party，發(fā)放生日禮物,。

九,、提供進(jìn)修培訓(xùn)。

十,、設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”,，如屬顧客故意滋事而對員工造成很大委屈的，公司將對其通報(bào)表揚(yáng)并給予一定禮物表示安慰,。

11.杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng),，一年之中有三次被評為“本月之星”，或及時(shí)避免重大事故發(fā)生等,，將有資格評為杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

第五章 培訓(xùn)制度

_的目標(biāo)是發(fā)展員工的最高技術(shù)水平,，作為一名新進(jìn)員工,，我們將會(huì)對您進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，而且我們的培訓(xùn)工作將始終貫穿于您的整個(gè)學(xué)習(xí)和工作,。開始的時(shí)候,，您將在崗位開始學(xué)習(xí)，您的帶訓(xùn)員會(huì)幫助您熟悉餐廳的情況、我們的顧客,、我們的工作方式,，以及認(rèn)識其他的同仁，只要有疑問,，請隨時(shí)向帶訓(xùn)員或經(jīng)理提出,。

培訓(xùn)的安排是有計(jì)劃的，當(dāng)然您在培訓(xùn)期間也有薪資,，我們會(huì)保留您的培訓(xùn)記錄,。

第六章 溝通與協(xié)調(diào)

一、晨會(huì)制度

原則上每月舉行一次(必要時(shí)可作增減),，由店長召集主持,，討論營運(yùn)上發(fā)生的問題，您將出席會(huì)議,。出席會(huì)議一樣列計(jì)工時(shí),、計(jì)算工資。

二,、公告欄

公告欄用于公布有關(guān)安全和公司營運(yùn)狀況及其他事項(xiàng),。詳讀并執(zhí)行公告欄的資訊是您的責(zé)任。

三,、集思廣益

只要您有好的構(gòu)想和建議,，我們歡迎您能夠提出，這對公司的成功和發(fā)展極為重要,，一經(jīng)采納,，公司將對您進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

四,、坦誠開明

如果對本手冊或工作有任何疑問,，管理人員會(huì)盡力為您解答，并歡迎提出建設(shè)性意見,。我們贊賞這種坦誠開明的通道來溝通意見,。同樣的，公司也鼓勵(lì)您直接表達(dá)您所關(guān)切的一切事項(xiàng),。

五,、員工投訴機(jī)制

我們設(shè)立了完善的投訴機(jī)制，如您有抱怨及不滿,，歡迎積極投訴,。

第七章 工作須知

我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您多留意,。

一,、頭發(fā)：不能留夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。

二,、化妝：淡妝,，精神，給顧客健康靚麗的形象,。

三,、香水：不能用(清淡型尚可)。

四,、首飾：不戴任何首飾,。

五、指甲：不可留長指甲及涂指甲油,。

六,、服裝：整潔。

七,、鞋子：鞋跟不超過4厘米,，不穿深色長絲襪。

八,、在顧客面前禁止有不禮貌的行為,。

1.不可在客人面前打噴嚏、打哈欠,、伸懶腰,，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙捂住嘴,。

2.不可以在客人面前挖耳鼻,、擦眼屎。

3.不可以在客人面前剔牙,、打飽嗝,，上班前不吃有異味的食物。

4.不能在客人面前抓頭癢,、修指甲,、照鏡子。

5.上班時(shí)候,，不可在工作場合大聲喧嘩,。

九.嚴(yán)禁在工作場所抽煙、吃零食,，以維持整潔衛(wèi)生及安全衛(wèi)生,。

十、不得在廚房內(nèi)用餐,。

十一、簽單用餐只限本人。

十二,、培訓(xùn)費(fèi)及服裝費(fèi)：將與您的工作時(shí)間直接掛鉤,，公司將依據(jù)您的工作時(shí)間和具體情況按規(guī)定辦理。

十三,、現(xiàn)金處理原則

1.收銀機(jī)現(xiàn)金的盈虧是可能發(fā)生的,。我們知道，每個(gè)人都可能犯錯(cuò),，但這是一項(xiàng)極為嚴(yán)重的錯(cuò)誤,。在負(fù)責(zé)柜臺工作之前，您將會(huì)被培訓(xùn)如何處理現(xiàn)金工作,。如果出現(xiàn)嚴(yán)重的現(xiàn)金差錯(cuò),，您的現(xiàn)金處理程序?qū)?huì)受到檢查，并依照情節(jié)受到處理,。同時(shí),，您將被要求補(bǔ)足差額。

2.收銀員上收款機(jī)時(shí),，身上不準(zhǔn)攜帶任何貨幣,，否則，以偷竊處理,。

3.收銀人員晚上結(jié)業(yè)清算時(shí),，先將備用金點(diǎn)好，將結(jié)賬清單寫好交給經(jīng)理或ic,。

十四,、為了隨時(shí)補(bǔ)充最新資料，如您的下列資料有所變動(dòng)時(shí),，請立即向人力資源部報(bào)告：

1.電話號碼

2.住址

3.緊急聯(lián)絡(luò)人

此外,，請向店長詢問各分店一些特殊規(guī)定。

第八章 安全健康

公司將提供清潔,、安全又健康的工作環(huán)境,，也希望大家能夠共同維護(hù)安全和健康的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；仡櫮邮艿陌踩嘤?xùn),，留意安全規(guī)定，并保持工作場所整齊清潔,。若發(fā)生意外傷害事件,，或發(fā)現(xiàn)工作中有任何危險(xiǎn)的情形，您有責(zé)任馬上報(bào)告管理人員處理,。

一,、如果您所患的疾病有傳染之處,，如乙型肝炎、重感冒等,，會(huì)直接影響同仁及顧客健康情況時(shí),，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時(shí)再恢復(fù)工作,。

二,、機(jī)器設(shè)備

店內(nèi)有很多電氣類和易爆的設(shè)備，如高壓鍋,、電飯鍋,、煤氣瓶等，所以上崗前一定要接受安全培訓(xùn),，且做好記錄,。萬一有設(shè)備出現(xiàn)故障，切勿自行修理,，應(yīng)及時(shí)反映給上級,，由專業(yè)維修人員進(jìn)行修理。

三,、其他

1,、不得向顧客透露本店的商業(yè)機(jī)密及員工住址、電話等私人情況,。

2,、答應(yīng)顧客的要求一定要做到，否則,，后果自負(fù),。高峰時(shí)，可將顧客需要代管的物品留于收銀臺,，類似于自行車,、現(xiàn)金和貴重物品等不代為保管(注：高峰容易失誤)。

3,、如遇顧客跌倒等情況,，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清,。

4,、如遇劫匪，不要反抗,，記住相貌,，隨機(jī)報(bào)警。

5,、如遇顧客故意滋事,，請參照危機(jī)處理原則,。

6、遇火災(zāi)應(yīng)馬上撲救并立即撥打119火警,。

7,、遇停電馬上采取補(bǔ)救措施，如收銀使用應(yīng)急票據(jù),，飯用高壓鍋煮，某些特殊產(chǎn)品如冰激淋停止出售等,。

第九章 店內(nèi)紀(jì)律及現(xiàn)章制度

無論是居家,、上學(xué)或工作，只要是一個(gè)單位就要制定一些行為準(zhǔn)則,。_也同樣如此,。這些準(zhǔn)則可以幫助您避免在工作中出差錯(cuò)或不知所措，而不是“嚇?！被虮O(jiān)視您,。為公平起見，我們認(rèn)為制定一些我們工作時(shí)“該做或不該做”的行為準(zhǔn)則是非常重要的,。您有責(zé)任遵守并依照執(zhí)行,。

一、店內(nèi)紀(jì)律

1.著裝統(tǒng)一：工作服,、工作帽,、工作證、工作褲,、工作鞋,。工作服必須是干凈、整潔的,。

2.上班一律使用普通話,。

3.上班時(shí)，不允許帶現(xiàn)金及通訊工具,。

4.上班第一件事看公告欄,，上廚房第一件事雙手消毒，準(zhǔn)時(shí)上班,。

5.不得私自動(dòng)用店內(nèi)物品(包括私自送人),。

6.報(bào)廢食品不得食用。不得在廚房用餐,。

7.上班絕對服從當(dāng)班ic安排,，上班跟ic報(bào)到，下班跟ic口頭通知,，未經(jīng)允許不得私自下班(如果您對處罰有異議,，有權(quán)利向公司投訴),。

8.員工不得在大廳內(nèi)休息、用餐,、喧鬧,，穿便服進(jìn)人廚房必須佩戴“出人證”。

9.員工在上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話,，每天不得超過2個(gè),，每個(gè)不超過3分鐘;員工在上班時(shí)間內(nèi)會(huì)客，每天1次,，時(shí)間為5分鐘,，且離店(高峰時(shí)候不允許)。

10.員工就餐必須ic,、收銀員同時(shí)簽名,，否則，第一次全額計(jì)算,，第二次加倍計(jì)算,。簽單物品不得外帶或請客，否則,，按全價(jià)計(jì)算,。

11.患有嚴(yán)重感冒或傳染病者，本店有權(quán)終止您的工作,。

12.上班不吃有異味的食物,，包括煙、酒等,。

13.無故不打招呼或曠工而離開者,，本店不予結(jié)算工資和獎(jiǎng)金。

14.員工不得向顧客索要任何物品,，否則,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。

15.員工在送餐途中,，不得故意延誤或與熟人聊天,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則嚴(yán)懲不怠。

16.休息室內(nèi)不得食用帶殼類零食,，不得將店內(nèi)物品滯留于休息室內(nèi),。

17.私人物品一律放人更衣櫥內(nèi)，否則,，一律沒收,。

18.關(guān)于月底總結(jié)的規(guī)定：

⑴月底(即最后一天)上交;

⑵紙張為16k規(guī)格的信紙;

⑶若未按要求，即以違紀(jì)處理外,，重寫一份(時(shí)限一天),。

遲到為員工的雙違紀(jì),。

20.如果經(jīng)理不在，發(fā)生故意違反勞動(dòng)紀(jì)律的情況,，從重論處,。

二、規(guī)章制度

(一)處分的方式

在決定紀(jì)律處分之前,，您會(huì)被告知您不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)及違反了準(zhǔn)則和程序的地方,。具體執(zhí)行哪一種處分應(yīng)根據(jù)違紀(jì)的情節(jié)輕重來定。

1.懲戒分為：警告,、小過,、大過、勒令停職,、解雇、開除,。三次警告相當(dāng)于一次小過,，三次小過相當(dāng)于一次大過。

2.勒令停職：違職事件情節(jié)由管理人員判斷其輕重,，如果不宜予以解雇時(shí),，管理人員可將該員工處以勒令停職作為處罰，最少一天,，最多一個(gè)月,。

3.解雇：如經(jīng)警告仍然再犯，該員工將收到解雇通知,。如果碰到具體違職事件由管理人員判斷是否應(yīng)予解雇,，該員工將被停職24小時(shí)，并由公司人力資源部對該員工作出處罰決定,。

4.開除：嚴(yán)重違反店內(nèi)紀(jì)律及造成重大損失者將被開除,。

5.被公司解雇者：當(dāng)月獎(jiǎng)金為零，培訓(xùn)費(fèi)按規(guī)定退還,。

6.被公司開除者：當(dāng)月基本薪資與獎(jiǎng)金為零,，培訓(xùn)費(fèi)不退還。

(二)處分的具體執(zhí)行

1.有下列情況者,，公司給予警告

⑴在工作時(shí)間擅自離開工作崗位,。

⑵因自身過失，致發(fā)生工作錯(cuò)誤,，情節(jié)輕微,。

⑶無正當(dāng)理由拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司。

⑷為顧客從外面購買食品來餐廳用餐,。

⑸未經(jīng)批準(zhǔn),，擅自調(diào)換工作班表或崗位,。

⑹收銀工作時(shí)間帶私人款項(xiàng)上崗者。

⑺收銀進(jìn)行賒賬者,。

⑻結(jié)業(yè)后忘關(guān)煤氣,、關(guān)門窗、拔插頭等,，當(dāng)事人及ic都給予警告,。

⑼日清、周清不合格,，被當(dāng)班ic發(fā)現(xiàn),，當(dāng)事人警告一次;被店長發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)事人和ic各警告一次,。

⑽其他未列事項(xiàng),，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定,，應(yīng)予警告,。

2.有下列情況者，公司給予記小過

⑴不按操作規(guī)程使用餐廳各類設(shè)備,，對店內(nèi)造成經(jīng)濟(jì)損失者,。

⑵未經(jīng)授權(quán)，擅自從收銀機(jī)中取錢,，或是收款之后沒有立即把錢放人收銀機(jī)內(nèi),。

⑶在服務(wù)中，飲用含酒精性飲料或是受酒精影響延誤工作者,。

⑷對公司同事或者顧客使用污語或威脅者,。

⑸配料已壞造成出貨，遭到客人投訴者,。

⑹工作不力,，屢誡不改者。

⑺在工作時(shí)間制造私人物件者,。

⑻工作失職,，未造成較大損失，ic未開全菜單造成暫時(shí)斷貨,。

⑼其他未列事項(xiàng),，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定,，應(yīng)予記小過,。

3.有下列情況者，公司給予記大過

⑴因擅離職守致使發(fā)生事故，使公司損失重大的,。

⑵虛報(bào)費(fèi)用者,。

⑶私自挪用店內(nèi)財(cái)物者。

⑷直屬主管對下屬人員明知舞弊有據(jù),，而予以隱瞞庇護(hù)或不為舉報(bào)者,。

⑸故意浪費(fèi)公司財(cái)物或辦事疏忽使公司受損者。

⑹工作時(shí)間內(nèi)睡覺者,。

⑺其他違反公司規(guī)定,，經(jīng)管理人員認(rèn)定，應(yīng)給予記大過,。

4.有下列情況者,，公司給予開除

⑴有吸食毒品惡習(xí)或參加不法分子組織等違法行為。

⑵偽造,、冒用個(gè)人證明文件或謊報(bào)個(gè)人資料者,。

⑶仿效上級主管人員簽字，盜用印章者或擅用公司名譽(yù)者,。

⑷在工作場所聚賭者,。

⑸與同事或顧客發(fā)生打斗等暴力事件者。

⑹利用工作時(shí)間,，擅自在外兼職者。

⑺嚴(yán)重失職,、營私舞弊或收取賄賂,，使公司蒙受重大損失者。

⑻偷竊公款,、公物或員工財(cái)物或占有客人留下的物品者,。

⑼蓄意破壞、損失機(jī)器設(shè)備者,。

⑽嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度,。

⑾連續(xù)曠工兩天或月累計(jì)三天者。

⑿患有傳染性疾病而故意隱瞞不報(bào)者,。

⒀向顧客索要小費(fèi)者,。

⒁謊報(bào)價(jià)格，從中謀利者,。

⒂泄露店內(nèi)機(jī)密,，捏造謠言有損公司聲譽(yù)造成重大損失者。

⒃記大過滿三次者,。

⒄其他未列事項(xiàng),，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定，給予開除,。

三,、請假制度

1.事假須提24小時(shí)向排班經(jīng)理請假，并在排班留言簿上留言,。

2.病假可臨時(shí)請假,，但必須出具醫(yī)院的有效證明方可。每請一次病假至多以兩天為一計(jì)算單位,。

3.連續(xù)曠工兩天或月累計(jì)三天者開除,。

4.每月請假不得超過三天，事假停薪,，病假超過三天的部分薪水以級別工資×6小時(shí)/天計(jì)算,。

5.請事、病假三天以內(nèi)向店長或部門經(jīng)理請假,，三天以上向總經(jīng)理請假,。

6本公司員工享受婚、喪,、產(chǎn)假,。

第十章 辭職程序

一、見習(xí)階段

1,、提前三天口頭辭職,，說明辭職原因。

2,、辭職日,，上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及《員工手冊入

二,、錄用階段

1,、員工提前15天上交書面辭職申請。

2,、ic提前一個(gè)月上交書面辭職申請,。

3、管理人員提前三個(gè)月上交書面辭職申請,。

4,、辭職申請上寫明辭職原因和離職日期。

5,、辭職日上交洗干凈的工作服,、帽(衣物應(yīng)無油漬)及《員工手冊》。

6,、不按辭職程序者,，基本薪資與獎(jiǎng)金為零,，不退還培訓(xùn)費(fèi)。

注：辭職申請上交后,，經(jīng)管理組批準(zhǔn)才能辭職,。

再一次歡迎您加人_!我們歡迎優(yōu)秀杰出人才。

我們期盼能與您共事,，也愿盡量使您工作滿意,。我們已舉出許多資料足以使您在_工作期間內(nèi)獲得成功與愉快之經(jīng)驗(yàn)，并請記得要隨時(shí)復(fù)習(xí)這本手冊,，尤其重要的是,，如果您有任何不清楚的地方，請隨時(shí)提出詢問,。希望這本手冊,，能幫助您開始在_的事業(yè)，今后進(jìn)展的要訣在于您自己的態(tài)度,，您的成功就是我們的成功,。

第十一章 修 訂

本手冊隨時(shí)會(huì)有更改或修正，以體現(xiàn)本公司所制定井生效的新政策,。有關(guān)這方面的資料我們會(huì)盡早通知您,。但正如我們前面所述，我們當(dāng)然更歡迎您對公司的政策及本手冊提出寶貴意見,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇十五

一,、員工管理內(nèi)容

(一)人事調(diào)配

1、員工定編管理

2,、員工上崗管理

3,、員工異動(dòng)管理

4、員工離職管理

(二)勞動(dòng)管理

1、考勤管理(雙向考勤):檢查員工到崗情況及處理員工假事,。

2,、勞紀(jì)管理:檢查員工勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行情況。

3,、勞動(dòng)組織:合理組織、調(diào)配員工，以適應(yīng)營業(yè)淡旺季及促銷等專項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)對人員的不同需求,。

(三)薪酬管理

根據(jù)公司人事部統(tǒng)一規(guī)定，結(jié)合員工勞績,、勞效,，計(jì)算發(fā)放員工薪酬。

(四)獎(jiǎng)懲管理

即對員工工作,、行為表現(xiàn)按《員工手冊》實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰,。

(五)員工考評

即跟蹤考察員工的工作表現(xiàn)，并對其進(jìn)行科學(xué)、客觀,、公正的分析與評價(jià),。

(六)教育培訓(xùn)

1、上崗培訓(xùn)

2,、在職培訓(xùn)

3,、日常思想教育

(七)檔案管理(部門人事檔案)

1、人事臺帳:人員設(shè)卡記錄基本情況

2,、工作檔案:考評,、出勤、獎(jiǎng)懲,、職級變更與表揚(yáng)投訴信件等

二,、員工管理規(guī)定(試行)

本規(guī)定適用于廣場全體一線員工，一線員工由公司聘用員工和廠商自聘員工組成,。

1,、員工定編管理

1)各樓層的人員定編由人事部根據(jù)公司總體計(jì)劃及經(jīng)營實(shí)需狀況統(tǒng)一制定。

2)由于工作需要,，需進(jìn)行定編調(diào)整(含臨時(shí)性增減人員)的由現(xiàn)場,，專柜，提前一周向人事部提出書面報(bào)告,，經(jīng)人事部確認(rèn)后統(tǒng)一安排,。(包括廠聘員工)

3)員工的定編(含廠商員工)變更，需有主管總(副總)經(jīng)理級審批的新增員工審批表或清退表,。如屬合同變更的需附合同審批單,，通知信息、財(cái)會(huì)一同做變更處理,。

2,、員工上崗管理

1)公司自有員工的上崗管理:

a、經(jīng)公司招聘和培訓(xùn)合格后的新聘員工,，經(jīng)人力資源部調(diào)配,，員工持人力部簽發(fā)的員工調(diào)配單到所分配的部門報(bào)到。報(bào)到之日為員工上崗之日,。

b,、各商場對新聘員工進(jìn)行上崗前入職教育，安排工作內(nèi)容及崗位,。

c,、員工報(bào)到當(dāng)日由綜合主管為其辦理員工工牌號、《員工手冊》,、工作餐卡(券),、工作制服,，并收取繳納制服押金。

d,、綜合主管引導(dǎo)新員工上崗,，介紹給柜組長及成員，引導(dǎo)熟悉工作環(huán)境,。

2)廠聘員工的上崗管理

a,、廠聘營業(yè)員工聘用條件

年齡:26周歲以下

學(xué)歷:高中以上文化程度

身體健康，五官端正,，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上,，語言表達(dá)能力強(qiáng)，熱愛商業(yè)零售工作,。

b,、上崗程序

填表:由廠商填寫“廠聘營業(yè)員工申請表”由員工本人填寫員工職位申請表

核對定編:廠商人員定編嚴(yán)格按合同情況執(zhí)行，廠商持“申請表”請樓層綜合主管對人員定編按合同進(jìn)行確認(rèn),，對人員異動(dòng)原因情況進(jìn)行說明,。

面試:廠聘營業(yè)員工持經(jīng)確認(rèn)定編的“申請表”、身份,、學(xué)歷證明原件(復(fù)印件1份)到人力資源部面試,。面試合格后填寫“廠商員工登記表”，提供詳細(xì)地址,、聯(lián)絡(luò)電話,、擔(dān)保人電話、住址,。提供戶口所在警署的戶籍證明,，提交近期彩色照片(1寸)2張。用途建立本企業(yè)員工檔案,。廠商異動(dòng)員工需統(tǒng)一時(shí)間培訓(xùn),，非辦班時(shí)間禁異動(dòng)員工。

培訓(xùn)：合格員工持人力資源部頒發(fā)的“新員工入職培訓(xùn)上崗?fù)ㄖ獑巍钡脚嘤?xùn)中心接受培訓(xùn),。(每月初開班,，培訓(xùn)期一個(gè)月)經(jīng)培訓(xùn)考試考核結(jié)業(yè)后，人力資源部開據(jù)調(diào)配單,，新員工持單到需要部門報(bào)到。

c,、促銷員(臨時(shí)員工)

促銷員上崗程序依照“廠聘員工面試上崗程序”辦理,，并附促銷申請。促銷期促銷員上崗不得超過一個(gè)月,。

3)員工異動(dòng)管理

①根據(jù)工作需要,，公司有權(quán)對員工的職位或工作崗位作臨時(shí)性或長期性調(diào)整,，員工應(yīng)無條件服從公司對其崗位的安排。

②員工異動(dòng)(含部門內(nèi)異動(dòng),、部門間異動(dòng),、崗位調(diào)整等)必須由人力資源部根據(jù)公司要求統(tǒng)一安排。各部門不得以任何形式進(jìn)行員工異動(dòng),，樓層因經(jīng)營工作需要,，對員工進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整一周內(nèi)的由樓層負(fù)責(zé)進(jìn)行，一周以上的須事前報(bào)人力資源部備案,。

③因經(jīng)營工作需要,，經(jīng)營布局調(diào)整而發(fā)生的人員異動(dòng)，原則上是營業(yè)員隨柜組或經(jīng)營品種的調(diào)整,，成建制異動(dòng),，并由人力資源部統(tǒng)一安排進(jìn)行。

④根據(jù)工作需要而進(jìn)行的員工崗位調(diào)整工作,，由部門提出建議,，部門經(jīng)理簽署，報(bào)人力資源部核準(zhǔn)后,，由部門進(jìn)行調(diào)整,。

⑤廠聘營業(yè)員工原則上不允許進(jìn)行崗位調(diào)整。廣場請退員工不得在進(jìn)場聘用,。

4)員工考核管理

①公司的制度和管理是絕對權(quán)威,。員工必須自覺執(zhí)行公司規(guī)范工作行為，嚴(yán)格按照公司及廠商規(guī)定完成工作任務(wù),。公司對員工進(jìn)行同一標(biāo)準(zhǔn)的考核與管理,，一線員工(包括新、老員工,、廠聘員工)的業(yè)績考核均納于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)予以考核,。

②員工的考核管理包括以工作業(yè)績(工作態(tài)度、工作質(zhì)量)勞動(dòng)紀(jì)律及執(zhí)行規(guī)范為主要內(nèi)容的考核管理,。

③員工考核工作按月度進(jìn)行,，由公司人事部統(tǒng)一布置。

④公司自有員工的考核由公司與各專柜廠商共同負(fù)責(zé),，公司派往專柜工作的員工應(yīng)無條件接受公司及廠商的考核管理,。

5)員工離職管理

①員工任何形式的離職均按公司《員工手冊》規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行。

②自動(dòng)離職：

a,、離職員工按公司《員工手冊》規(guī)定天數(shù)提前向部門經(jīng)理或區(qū)域主管遞交“辭職申請書”經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)人力資源部備案,。

b、在規(guī)定時(shí)間內(nèi),，離職員工應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,，按要求完成工作任務(wù),。

c、部門經(jīng)理,、主管應(yīng)督促離職員工按公司要求辦理工作交接及離職手續(xù),。

d、離職員工其手續(xù)全部完畢后,，由人中部統(tǒng)一辦理離職清單,。

③公司辭退

對不能勝任或違反公司《員工手冊》規(guī)定而被即時(shí)除名、辭退或終止合同的員工,，各部門主管,、經(jīng)理須督促其在公司人力資源部“離職通知”下發(fā)的當(dāng)日內(nèi)辦理全部手續(xù)后，及時(shí)離開公司,。

④廠聘員工的離職,、辭退

a、為保證各專柜經(jīng)營工作的正常進(jìn)行,，廠聘員工經(jīng)培訓(xùn)上崗后,，在各專柜工作未滿三個(gè)月不得提出離職，未經(jīng)公司許可廠方不得擅自更換營業(yè)員,。

b,、在本公司辭職的廠聘員工，從離開公司半年內(nèi),，廠商不得重新聘用,。原則上一方解聘的員工，另一方不得聘用(即從甲廠商辭職或解聘的員工,，乙廠商不得重新聘用)

c,、廠聘員工離職需提前三天向所在區(qū)域主管提出書面辭職報(bào)告，經(jīng)商場批準(zhǔn),，主管在三天內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)后(商品交接,、退還工號牌、員工證,、考勤卡,、注銷工號、交回更衣箱鑰匙等),，方可辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù),。

d、對不適應(yīng)工作和嚴(yán)重違規(guī)的廠聘員工,，公司及廠方均有權(quán)對其作出辭退處理,，其程序?yàn)椋簠^(qū)域主管提報(bào)并提出辭職理由，商場經(jīng)理批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)日內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)手,，請退該員工。

6)員工工資管理

①標(biāo)準(zhǔn)制定

a,、員工工資標(biāo)準(zhǔn)由公司人力資源部統(tǒng)一制定,。

b、公司派駐廠商專柜員工的工資嚴(yán)格按合同執(zhí)行,。

c,、廠商聘用員工工資標(biāo)準(zhǔn)由廠商自行制定。

②工資發(fā)放

a,、公司自有員工的工資每月11日由公司委托銀行代為發(fā)放,。派駐廠商專柜員工的工資按合同從廠商銷售額中予以扣除。

b,、廠商自聘員工的工資由廠方自行發(fā)放,。

7)員工膳食管理

①全體員工(自有員工、廠商員工)必須在公司職工食堂就餐,。

②公司自有員工,、廠商員工的膳食費(fèi)用將按定編人數(shù)從廠方結(jié)算款中予以扣除。

本規(guī)定為公司《員工手冊》的補(bǔ)充規(guī)定,，視同《員工手冊》對員工的考核,。

本規(guī)定望各商場、部門認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá),、培訓(xùn),，切實(shí)執(zhí)行。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊篇十六

一,、核心行為準(zhǔn)則

認(rèn)同集團(tuán)企業(yè)文化,，愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信,，具有良好的職業(yè)道德,、強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，愿意為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“_行業(yè)全國第一”這一共同愿景努力奮斗,。

二,、通用行為準(zhǔn)則

(一) 個(gè)人儀表行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

精神飽滿 儀態(tài)大方

遵章守紀(jì) 文明待人

規(guī)范著裝 佩戴標(biāo)識

2,、具體要求

(1)工作時(shí)精神飽滿,，保持樂觀開朗、積極向上的情緒,，提倡講普通話,，相互交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z速和節(jié)奏,，并使用“您”,、“謝謝”等禮貌用語,。保持儀表的整潔、大方,、得體,，保持辦公場所安靜有序，不竄崗閑談,、嬉鬧喧嘩,。

(2)講究文明，愛護(hù)衛(wèi)生,，不隨地吐痰,、不亂倒垃圾、不亂扔雜物,。下級向上級匯報(bào)工作,，應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，萬一因故不能赴約,，要有禮貌地告知領(lǐng)導(dǎo),。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作，應(yīng)先輕輕敲門,，聽到招呼后再進(jìn)入,，匯報(bào)時(shí)要注意儀表、姿態(tài),，用語準(zhǔn)確,，語速和音量適中，時(shí)間不宜過長,。領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作或同事到辦公室交流工作時(shí),，要起身站立。進(jìn)出停車場,，遵守秩序,，按規(guī)定區(qū)域停放車輛。使用電梯時(shí),，先出后入,，女士優(yōu)先，保持電梯內(nèi)安靜,、整潔,，提倡三層以下步行上下樓。餐廳就餐時(shí),，按秩序取,、用餐，尊重他人勞動(dòng)成果，適量取用,，愛惜糧食,，杜絕浪費(fèi)，餐畢應(yīng)將餐具送至規(guī)定地點(diǎn),，以便服務(wù)人員統(tǒng)一清洗,、消毒。禁止工作時(shí)間飲酒和酒后上班,。

(3)公司統(tǒng)一工裝前，按照職業(yè)要求規(guī)范著裝,，并在上衣左胸處佩戴集團(tuán)標(biāo)識,。統(tǒng)一工裝后，工作時(shí)間一律著工裝,。

男士著裝要求：上班時(shí)間要求穿西裝(襯衣)或襯衣,，參加會(huì)議或出席重要活動(dòng)須打領(lǐng)帶，做到合體,、優(yōu)雅,、規(guī)范。西褲長度應(yīng)正好觸及鞋面,。領(lǐng)帶顏色須與西裝和襯衣協(xié)調(diào),、干凈、不起皺,。打領(lǐng)帶時(shí),，衣領(lǐng)的扣子要系好，領(lǐng)帶推到領(lǐng)扣上面,，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣,。襯衣要與西裝和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，領(lǐng)子,、袖口露在西裝外1厘米,，注意領(lǐng)口和袖口干凈，襯衣袖子不應(yīng)卷起來,。穿西裝時(shí),，手應(yīng)插在褲兜里，不能插在上衣口袋里,。西裝上口袋不要插筆,，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓起來,。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋,，襪子以深色為佳，以坐下后不露小腿為宜。

女士著裝要求：上班時(shí)間穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝,，要求美觀大方,，不要過于華麗，提倡施淡妝,，飾品要適量,，盡量選擇同一色系，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào),。

(二)人際關(guān)系行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

互相尊重 友好合作

融洽溝通 以誠相待

熱心公益 樂于助人

2、具體要求

(1)提倡良好,、融洽,、簡單的人際關(guān)系，員工之間真誠相待,，互相尊重,，互相信任，互相體諒,，和諧相處,，緊密合作，在工作中建立真摯的友誼,，虛心聽取他人意見,，多做自我批評，不在辦公場所爭吵,，不隨意翻看,、拿取他人物品。

(2)積極參加集團(tuán)組織的各類活動(dòng),，對內(nèi)發(fā)揚(yáng)“_一家人,、集團(tuán)一家親”的精神;對外堅(jiān)持真誠回報(bào)社會(huì)、與社會(huì)共享發(fā)展成果的原則,。

(三)辦公作業(yè)行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

遵章守紀(jì) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

恪盡職守 盡職盡責(zé)

勤于學(xué)習(xí) 務(wù)實(shí)高效

2、具體要求

(1)嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)制度,，對上級交辦的事情要迅速處理,，并及時(shí)反饋，做到有始有終,，遇突發(fā)事件或遇到較大困難時(shí)盡快向上級匯報(bào),，并及時(shí)妥善處置;員工對本職工作應(yīng)盡職盡責(zé)，對其他部門的工作可以提建設(shè)性的建議,，但不越權(quán),。

(2)上班前至少提前10分鐘進(jìn)入工作崗位,，做好工作前的準(zhǔn)備，按規(guī)定下班時(shí)間離開工作崗位,，因公外出按規(guī)定填寫《員工外出審批單》,，做到不遲到、不早退,、不脫崗,，保持辦公場所的整潔。上班時(shí)間禁止上網(wǎng)游戲,、聊天或?yàn)g覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,，禁止使用辦公電話聊天。員工參加各種會(huì)議,、公務(wù)活動(dòng)等,，注意遵守會(huì)場紀(jì)律，手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài),，不隨便出入會(huì)場或接聽電話。未經(jīng)公司書面批準(zhǔn),，員工不得從事第二職業(yè);員工直系親屬可能從事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí),，員工應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避,。

(3)員工應(yīng)時(shí)刻注意加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，服從上級調(diào)動(dòng)和工作安排，保守公司經(jīng)營機(jī)密,，工作日清日結(jié),，自覺維護(hù)公司利益和形象。除本職工作外,，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn),，員工不能從事下列活動(dòng)：

①以公司名義考察、談判,、簽約;

②以公司名義提供擔(dān)保,、證明;

③以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息;

④代表公司出席公眾活動(dòng),。

(5)接聽電話或接待來賓時(shí),，要強(qiáng)化“第一責(zé)任人”的意識，注意不要在不了解對方動(dòng)機(jī),、目的的時(shí)候,，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī),、家庭電話告訴來電者,。切忌不要只說“他不在”即將電話掛斷,。

來電接聽場景演示：

下面是一位客戶給公司打電話的經(jīng)歷，請參照工作人員與這位客戶的對話過程,。

工作人員：您好,。

客戶：你好。

工作人員：請問您找哪一位?

客戶：請問_部的_在嗎?

工作人員：對不起,，他外出,，請問您是哪里?

客戶：我是_，他什么時(shí)候回來?

工作人員：這個(gè)不清楚,，我能幫您什么忙嗎?

客戶：謝謝,，我還是跟他再聯(lián)系吧。

工作人員：行,，他如果回來我請他跟您聯(lián)絡(luò),，請問您貴姓?電話號碼是什么?

客戶：我姓×，電話是_,。等他回來讓他趕緊給我打電話,。謝謝!

工作人員：好的，請放心,。

客戶：再見,。

工作人員：再見。

(四)團(tuán)隊(duì)意識行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

提倡全局觀念 維護(hù)整體利益

心系公司事業(yè) 施展個(gè)人才華

共創(chuàng)_偉業(yè) 同享發(fā)展成果

1,、具體要求

(1)提倡員工與公司共同成長;員工個(gè)人利益應(yīng)服從公司整體發(fā)展利益，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)奮斗意識,，勝則舉杯同慶,，挫則共挽狂瀾。

(2)公司鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)知識技術(shù),，盡力為員工創(chuàng)造各種機(jī)會(huì),，為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想提供舞臺，進(jìn)而為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

(3)日常工作中,，員工應(yīng)執(zhí)行逐級上報(bào)制度，不得越級上報(bào);員工有義務(wù)實(shí)事求是越級報(bào)告被掩蓋的管理錯(cuò)誤和弊端;允許員工在緊急情況下見機(jī)行事,，使公司把握機(jī)會(huì),、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少損失,，越級報(bào)告者和見機(jī)行事者必須對自己的行為后果承擔(dān)責(zé)任,。

(五)公共關(guān)系行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

禮貌平等 熱情周到

不卑不亢 言而有信

統(tǒng)一識別 注重形象

2,、具體要求

(1)員工代表公司進(jìn)行對外交往時(shí),，應(yīng)本著禮貌平等,、熱情周到的原則，展示公司良好的對外形象,，不可有過激言行;在對外接待或商務(wù)談判中,，既熱情周到，又不鋪張浪費(fèi),。

(2)員工對待客戶,，做到有理有節(jié)、不卑不亢,、一視同仁,、坦誠守信、有諾必踐,，自覺維護(hù)公司利益和形象,。

(3)員工在對外交往中，應(yīng)使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì),、印刷的傳真,、信紙、信封和名片等,。

(六)環(huán)境意識行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

愛惜企業(yè)財(cái)物 美化工作環(huán)境

工作場所禁煙 創(chuàng)造健康空間

倡導(dǎo)低碳生活 弘揚(yáng)綠色旋律

2、具體要求

(1)員工未經(jīng)批準(zhǔn),，不得將公司的資金、車輛,、設(shè)備,、房產(chǎn)、原材料,、有價(jià)證券等擅自贈(zèng)予,、轉(zhuǎn)讓、出租,、抵押給其他公司,、單位或個(gè)人;愛惜公共財(cái)物，不故意損壞和浪費(fèi)公司財(cái)物,，保養(yǎng)并管理好各類設(shè)備和物品,，借用物品和現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)歸還和清帳。

(2)員工下班離開辦公場所時(shí),，應(yīng)自覺關(guān)閉電燈,、電腦、空調(diào),、飲水機(jī)等,，關(guān)好門窗;損壞和遺失公司財(cái)產(chǎn)應(yīng)立即上報(bào),，并由員工承擔(dān)由其個(gè)人原因造成的損失;員工應(yīng)保持工作區(qū)域、設(shè)備的整潔,，維護(hù)公共衛(wèi)生,。

(3)禁止員工在工作場所吸煙，吸煙者可至吸煙區(qū),，保持清潔,、健康的工作環(huán)境;倡導(dǎo)環(huán)保意識，提倡員工積極參與各類環(huán)?；顒?dòng);提倡無紙化辦公,，員工應(yīng)充分利用公司建立的局域網(wǎng)進(jìn)行辦公或信息溝通。