無論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

服務(wù)員員工手冊(cè)篇一

認(rèn)同集團(tuán)企業(yè)文化,，愛崗敬業(yè),、誠實(shí)守信,，具有良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感,，愿意為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“_行業(yè)全國第一”這一共同愿景努力奮斗,。

二、通用行為準(zhǔn)則

(一) 個(gè)人儀表行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

精神飽滿 儀態(tài)大方

遵章守紀(jì) 文明待人

規(guī)范著裝 佩戴標(biāo)識(shí)

2、具體要求

(1)工作時(shí)精神飽滿,，保持樂觀開朗,、積極向上的情緒，提倡講普通話,，相互交談時(shí),，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z速和節(jié)奏，并使用“您”,、“謝謝”等禮貌用語,。保持儀表的整潔、大方,、得體,，保持辦公場所安靜有序，不竄崗閑談,、嬉鬧喧嘩,。

(2)講究文明，愛護(hù)衛(wèi)生,，不隨地吐痰,、不亂倒垃圾、不亂扔雜物,。下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作,，應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，萬一因故不能赴約,，要有禮貌地告知領(lǐng)導(dǎo),。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作，應(yīng)先輕輕敲門,，聽到招呼后再進(jìn)入,，匯報(bào)時(shí)要注意儀表,、姿態(tài)，用語準(zhǔn)確,，語速和音量適中,，時(shí)間不宜過長。領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作或同事到辦公室交流工作時(shí),，要起身站立,。進(jìn)出停車場，遵守秩序,，按規(guī)定區(qū)域停放車輛,。使用電梯時(shí)，先出后入,，女士優(yōu)先,，保持電梯內(nèi)安靜、整潔,，提倡三層以下步行上下樓,。餐廳就餐時(shí)，按秩序取,、用餐,，尊重他人勞動(dòng)成果，適量取用,，愛惜糧食,，杜絕浪費(fèi)，餐畢應(yīng)將餐具送至規(guī)定地點(diǎn),，以便服務(wù)人員統(tǒng)一清洗,、消毒。禁止工作時(shí)間飲酒和酒后上班,。

(3)公司統(tǒng)一工裝前,，按照職業(yè)要求規(guī)范著裝，并在上衣左胸處佩戴集團(tuán)標(biāo)識(shí),。統(tǒng)一工裝后,，工作時(shí)間一律著工裝。

男士著裝要求：上班時(shí)間要求穿西裝(襯衣)或襯衣,，參加會(huì)議或出席重要活動(dòng)須打領(lǐng)帶,，做到合體、優(yōu)雅,、規(guī)范,。西褲長度應(yīng)正好觸及鞋面。領(lǐng)帶顏色須與西裝和襯衣協(xié)調(diào),、干凈,、不起皺,。打領(lǐng)帶時(shí)，衣領(lǐng)的扣子要系好,，領(lǐng)帶推到領(lǐng)扣上面,，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。襯衣要與西裝和領(lǐng)帶協(xié)調(diào),，領(lǐng)子,、袖口露在西裝外1厘米，注意領(lǐng)口和袖口干凈,，襯衣袖子不應(yīng)卷起來,。穿西裝時(shí)，手應(yīng)插在褲兜里,，不能插在上衣口袋里,。西裝上口袋不要插筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙,、打火機(jī)而鼓起來,。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，襪子以深色為佳,，以坐下后不露小腿為宜,。

女士著裝要求：上班時(shí)間穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝,，要求美觀大方,，不要過于華麗，提倡施淡妝,，飾品要適量,，盡量選擇同一色系，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào),。

(二)人際關(guān)系行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

互相尊重 友好合作

融洽溝通 以誠相待

熱心公益 樂于助人

2、具體要求

(1)提倡良好,、融洽,、簡單的人際關(guān)系，員工之間真誠相待,，互相尊重,，互相信任，互相體諒,，和諧相處,，緊密合作，在工作中建立真摯的友誼,，虛心聽取他人意見,，多做自我批評(píng),，不在辦公場所爭吵，不隨意翻看,、拿取他人物品,。

(2)積極參加集團(tuán)組織的各類活動(dòng)，對(duì)內(nèi)發(fā)揚(yáng)“_一家人,、集團(tuán)一家親”的精神;對(duì)外堅(jiān)持真誠回報(bào)社會(huì),、與社會(huì)共享發(fā)展成果的原則。

(三)辦公作業(yè)行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

遵章守紀(jì) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

恪盡職守 盡職盡責(zé)

勤于學(xué)習(xí) 務(wù)實(shí)高效

2,、具體要求

(1)嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)制度，對(duì)上級(jí)交辦的事情要迅速處理,，并及時(shí)反饋,，做到有始有終，遇突發(fā)事件或遇到較大困難時(shí)盡快向上級(jí)匯報(bào),，并及時(shí)妥善處置;員工對(duì)本職工作應(yīng)盡職盡責(zé),，對(duì)其他部門的工作可以提建設(shè)性的建議，但不越權(quán),。

(2)上班前至少提前10分鐘進(jìn)入工作崗位,，做好工作前的準(zhǔn)備，按規(guī)定下班時(shí)間離開工作崗位,，因公外出按規(guī)定填寫《員工外出審批單》,，做到不遲到、不早退,、不脫崗,，保持辦公場所的整潔。上班時(shí)間禁止上網(wǎng)游戲,、聊天或?yàn)g覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,，禁止使用辦公電話聊天。員工參加各種會(huì)議,、公務(wù)活動(dòng)等,，注意遵守會(huì)場紀(jì)律，手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài),，不隨便出入會(huì)場或接聽電話,。未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得從事第二職業(yè);員工直系親屬可能從事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí),，員工應(yīng)向公司申報(bào),，并提出職務(wù)上的回避。

(3)員工應(yīng)時(shí)刻注意加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，服從上級(jí)調(diào)動(dòng)和工作安排,，保守公司經(jīng)營機(jī)密,，工作日清日結(jié)，自覺維護(hù)公司利益和形象,。除本職工作外,，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不能從事下列活動(dòng)：

①以公司名義考察,、談判,、簽約;

②以公司名義提供擔(dān)保、證明;

③以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見,、消息;

④代表公司出席公眾活動(dòng),。

(5)接聽電話或接待來賓時(shí)，要強(qiáng)化“第一責(zé)任人”的意識(shí),，注意不要在不了解對(duì)方動(dòng)機(jī),、目的的時(shí)候，隨便傳話,，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī),、家庭電話告訴來電者。切忌不要只說“他不在”即將電話掛斷,。

來電接聽場景演示：

下面是一位客戶給公司打電話的經(jīng)歷,，請(qǐng)參照工作人員與這位客戶的對(duì)話過程。

工作人員：您好,。

客戶：你好,。

工作人員：請(qǐng)問您找哪一位?

客戶：請(qǐng)問_部的_在嗎?

工作人員：對(duì)不起，他外出,，請(qǐng)問您是哪里?

客戶：我是_,，他什么時(shí)候回來?

工作人員：這個(gè)不清楚,，我能幫您什么忙嗎?

客戶：謝謝,，我還是跟他再聯(lián)系吧。

工作人員：行,，他如果回來我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò),，請(qǐng)問您貴姓?電話號(hào)碼是什么?

客戶：我姓×，電話是_,。等他回來讓他趕緊給我打電話,。謝謝!

工作人員：好的，請(qǐng)放心,。

客戶：再見,。

工作人員：再見。

(四)團(tuán)隊(duì)意識(shí)行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

提倡全局觀念 維護(hù)整體利益

心系公司事業(yè) 施展個(gè)人才華

共創(chuàng)_偉業(yè) 同享發(fā)展成果

1,、具體要求

(1)提倡員工與公司共同成長;員工個(gè)人利益應(yīng)服從公司整體發(fā)展利益,，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)奮斗意識(shí)，勝則舉杯同慶,，挫則共挽狂瀾,。

(2)公司鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)知識(shí)技術(shù)，盡力為員工創(chuàng)造各種機(jī)會(huì),，為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想提供舞臺(tái),，進(jìn)而為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

(3)日常工作中,，員工應(yīng)執(zhí)行逐級(jí)上報(bào)制度,，不得越級(jí)上報(bào);員工有義務(wù)實(shí)事求是越級(jí)報(bào)告被掩蓋的管理錯(cuò)誤和弊端;允許員工在緊急情況下見機(jī)行事，使公司把握機(jī)會(huì),、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),、減少損失，越級(jí)報(bào)告者和見機(jī)行事者必須對(duì)自己的行為后果承擔(dān)責(zé)任,。

(五)公共關(guān)系行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

禮貌平等 熱情周到

不卑不亢 言而有信

統(tǒng)一識(shí)別 注重形象

2、具體要求

(1)員工代表公司進(jìn)行對(duì)外交往時(shí),，應(yīng)本著禮貌平等,、熱情周到的原則，展示公司良好的對(duì)外形象,，不可有過激言行;在對(duì)外接待或商務(wù)談判中,，既熱情周到，又不鋪張浪費(fèi),。

(2)員工對(duì)待客戶,，做到有理有節(jié)、不卑不亢,、一視同仁,、坦誠守信、有諾必踐,，自覺維護(hù)公司利益和形象,。

(3)員工在對(duì)外交往中，應(yīng)使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì),、印刷的傳真,、信紙、信封和名片等,。

(六)環(huán)境意識(shí)行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

愛惜企業(yè)財(cái)物 美化工作環(huán)境

工作場所禁煙 創(chuàng)造健康空間

倡導(dǎo)低碳生活 弘揚(yáng)綠色旋律

2、具體要求

(1)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司的資金,、車輛,、設(shè)備、房產(chǎn),、原材料,、有價(jià)證券等擅自贈(zèng)予、轉(zhuǎn)讓,、出租,、抵押給其他公司、單位或個(gè)人;愛惜公共財(cái)物,，不故意損壞和浪費(fèi)公司財(cái)物,，保養(yǎng)并管理好各類設(shè)備和物品，借用物品和現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)歸還和清帳,。

(2)員工下班離開辦公場所時(shí),，應(yīng)自覺關(guān)閉電燈、電腦,、空調(diào),、飲水機(jī)等，關(guān)好門窗;損壞和遺失公司財(cái)產(chǎn)應(yīng)立即上報(bào),，并由員工承擔(dān)由其個(gè)人原因造成的損失;員工應(yīng)保持工作區(qū)域,、設(shè)備的整潔，維護(hù)公共衛(wèi)生,。

(3)禁止員工在工作場所吸煙,，吸煙者可至吸煙區(qū)，保持清潔,、健康的工作環(huán)境;倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí),，提倡員工積極參與各類環(huán)保活動(dòng);提倡無紙化辦公,，員工應(yīng)充分利用公司建立的局域網(wǎng)進(jìn)行辦公或信息溝通,。

服務(wù)員員工手冊(cè)篇二

一、員工管理內(nèi)容

(一)人事調(diào)配

1,、員工定編管理

2,、員工上崗管理

3,、員工異動(dòng)管理

4,、員工離職管理

(二)勞動(dòng)管理

1、考勤管理(雙向考勤):檢查員工到崗情況及處理員工假事,。

2,、勞紀(jì)管理:檢查員工勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行情況。

3、勞動(dòng)組織:合理組織,、調(diào)配員工,，以適應(yīng)營業(yè)淡旺季及促銷等專項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)對(duì)人員的不同需求。

(三)薪酬管理

根據(jù)公司人事部統(tǒng)一規(guī)定,，結(jié)合員工勞績,、勞效，計(jì)算發(fā)放員工薪酬,。

(四)獎(jiǎng)懲管理

即對(duì)員工工作,、行為表現(xiàn)按《員工手冊(cè)》實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。

(五)員工考評(píng)

即跟蹤考察員工的工作表現(xiàn),，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué),、客觀、公正的分析與評(píng)價(jià),。

(六)教育培訓(xùn)

1,、上崗培訓(xùn)

2、在職培訓(xùn)

3,、日常思想教育

(七)檔案管理(部門人事檔案)

1,、人事臺(tái)帳:人員設(shè)卡記錄基本情況

2、工作檔案:考評(píng),、出勤,、獎(jiǎng)懲、職級(jí)變更與表揚(yáng)投訴信件等

二,、員工管理規(guī)定(試行)

本規(guī)定適用于廣場全體一線員工,，一線員工由公司聘用員工和廠商自聘員工組成。

1,、員工定編管理

1)各樓層的人員定編由人事部根據(jù)公司總體計(jì)劃及經(jīng)營實(shí)需狀況統(tǒng)一制定,。

2)由于工作需要，需進(jìn)行定編調(diào)整(含臨時(shí)性增減人員)的由現(xiàn)場,，專柜,，提前一周向人事部提出書面報(bào)告，經(jīng)人事部確認(rèn)后統(tǒng)一安排,。(包括廠聘員工)

3)員工的定編(含廠商員工)變更,，需有主管總(副總)經(jīng)理級(jí)審批的新增員工審批表或清退表。如屬合同變更的需附合同審批單,，通知信息,、財(cái)會(huì)一同做變更處理。

2,、員工上崗管理

1)公司自有員工的上崗管理:

a,、經(jīng)公司招聘和培訓(xùn)合格后的新聘員工,，經(jīng)人力資源部調(diào)配，員工持人力部簽發(fā)的員工調(diào)配單到所分配的部門報(bào)到,。報(bào)到之日為員工上崗之日,。

b、各商場對(duì)新聘員工進(jìn)行上崗前入職教育,，安排工作內(nèi)容及崗位,。

c、員工報(bào)到當(dāng)日由綜合主管為其辦理員工工牌號(hào),、《員工手冊(cè)》,、工作餐卡(券)、工作制服,，并收取繳納制服押金,。

d、綜合主管引導(dǎo)新員工上崗,，介紹給柜組長及成員,，引導(dǎo)熟悉工作環(huán)境。

2)廠聘員工的上崗管理

a,、廠聘營業(yè)員工聘用條件

年齡:26周歲以下

學(xué)歷:高中以上文化程度

身體健康,，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上,，語言表達(dá)能力強(qiáng),，熱愛商業(yè)零售工作。

b,、上崗程序

填表:由廠商填寫“廠聘營業(yè)員工申請(qǐng)表”由員工本人填寫員工職位申請(qǐng)表

核對(duì)定編:廠商人員定編嚴(yán)格按合同情況執(zhí)行,，廠商持“申請(qǐng)表”請(qǐng)樓層綜合主管對(duì)人員定編按合同進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)人員異動(dòng)原因情況進(jìn)行說明,。

面試:廠聘營業(yè)員工持經(jīng)確認(rèn)定編的“申請(qǐng)表”,、身份、學(xué)歷證明原件(復(fù)印件1份)到人力資源部面試,。面試合格后填寫“廠商員工登記表”,，提供詳細(xì)地址、聯(lián)絡(luò)電話,、擔(dān)保人電話,、住址。提供戶口所在警署的戶籍證明,，提交近期彩色照片(1寸)2張,。用途建立本企業(yè)員工檔案。廠商異動(dòng)員工需統(tǒng)一時(shí)間培訓(xùn),，非辦班時(shí)間禁異動(dòng)員工,。

培訓(xùn)：合格員工持人力資源部頒發(fā)的“新員工入職培訓(xùn)上崗?fù)ㄖ獑巍钡脚嘤?xùn)中心接受培訓(xùn),。(每月初開班,，培訓(xùn)期一個(gè)月)經(jīng)培訓(xùn)考試考核結(jié)業(yè)后,，人力資源部開據(jù)調(diào)配單，新員工持單到需要部門報(bào)到,。

c,、促銷員(臨時(shí)員工)

促銷員上崗程序依照“廠聘員工面試上崗程序”辦理，并附促銷申請(qǐng),。促銷期促銷員上崗不得超過一個(gè)月,。

3)員工異動(dòng)管理

①根據(jù)工作需要，公司有權(quán)對(duì)員工的職位或工作崗位作臨時(shí)性或長期性調(diào)整,，員工應(yīng)無條件服從公司對(duì)其崗位的安排,。

②員工異動(dòng)(含部門內(nèi)異動(dòng)、部門間異動(dòng),、崗位調(diào)整等)必須由人力資源部根據(jù)公司要求統(tǒng)一安排,。各部門不得以任何形式進(jìn)行員工異動(dòng)，樓層因經(jīng)營工作需要,，對(duì)員工進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整一周內(nèi)的由樓層負(fù)責(zé)進(jìn)行,，一周以上的須事前報(bào)人力資源部備案。

③因經(jīng)營工作需要,，經(jīng)營布局調(diào)整而發(fā)生的人員異動(dòng),，原則上是營業(yè)員隨柜組或經(jīng)營品種的調(diào)整，成建制異動(dòng),，并由人力資源部統(tǒng)一安排進(jìn)行,。

④根據(jù)工作需要而進(jìn)行的員工崗位調(diào)整工作，由部門提出建議,，部門經(jīng)理簽署,，報(bào)人力資源部核準(zhǔn)后，由部門進(jìn)行調(diào)整,。

⑤廠聘營業(yè)員工原則上不允許進(jìn)行崗位調(diào)整,。廣場請(qǐng)退員工不得在進(jìn)場聘用。

4)員工考核管理

①公司的制度和管理是絕對(duì)權(quán)威,。員工必須自覺執(zhí)行公司規(guī)范工作行為,，嚴(yán)格按照公司及廠商規(guī)定完成工作任務(wù)。公司對(duì)員工進(jìn)行同一標(biāo)準(zhǔn)的考核與管理,，一線員工(包括新,、老員工、廠聘員工)的業(yè)績考核均納于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)予以考核,。

②員工的考核管理包括以工作業(yè)績(工作態(tài)度,、工作質(zhì)量)勞動(dòng)紀(jì)律及執(zhí)行規(guī)范為主要內(nèi)容的考核管理,。

③員工考核工作按月度進(jìn)行，由公司人事部統(tǒng)一布置,。

④公司自有員工的考核由公司與各專柜廠商共同負(fù)責(zé),，公司派往專柜工作的員工應(yīng)無條件接受公司及廠商的考核管理。

5)員工離職管理

①員工任何形式的離職均按公司《員工手冊(cè)》規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行,。

②自動(dòng)離職：

a,、離職員工按公司《員工手冊(cè)》規(guī)定天數(shù)提前向部門經(jīng)理或區(qū)域主管遞交“辭職申請(qǐng)書”經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)人力資源部備案。

b,、在規(guī)定時(shí)間內(nèi),，離職員工應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，按要求完成工作任務(wù),。

c,、部門經(jīng)理、主管應(yīng)督促離職員工按公司要求辦理工作交接及離職手續(xù),。

d,、離職員工其手續(xù)全部完畢后，由人中部統(tǒng)一辦理離職清單,。

③公司辭退

對(duì)不能勝任或違反公司《員工手冊(cè)》規(guī)定而被即時(shí)除名,、辭退或終止合同的員工，各部門主管,、經(jīng)理須督促其在公司人力資源部“離職通知”下發(fā)的當(dāng)日內(nèi)辦理全部手續(xù)后,，及時(shí)離開公司。

④廠聘員工的離職,、辭退

a,、為保證各專柜經(jīng)營工作的正常進(jìn)行，廠聘員工經(jīng)培訓(xùn)上崗后,，在各專柜工作未滿三個(gè)月不得提出離職,，未經(jīng)公司許可廠方不得擅自更換營業(yè)員。

b,、在本公司辭職的廠聘員工,，從離開公司半年內(nèi)，廠商不得重新聘用,。原則上一方解聘的員工,，另一方不得聘用(即從甲廠商辭職或解聘的員工，乙廠商不得重新聘用)

c,、廠聘員工離職需提前三天向所在區(qū)域主管提出書面辭職報(bào)告,，經(jīng)商場批準(zhǔn)，主管在三天內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)后(商品交接,、退還工號(hào)牌,、員工證,、考勤卡、注銷工號(hào),、交回更衣箱鑰匙等),，方可辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù)。

d,、對(duì)不適應(yīng)工作和嚴(yán)重違規(guī)的廠聘員工,，公司及廠方均有權(quán)對(duì)其作出辭退處理,，其程序?yàn)椋簠^(qū)域主管提報(bào)并提出辭職理由,，商場經(jīng)理批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)日內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)手,，請(qǐng)退該員工,。

6)員工工資管理

①標(biāo)準(zhǔn)制定

a、員工工資標(biāo)準(zhǔn)由公司人力資源部統(tǒng)一制定,。

b,、公司派駐廠商專柜員工的工資嚴(yán)格按合同執(zhí)行。

c,、廠商聘用員工工資標(biāo)準(zhǔn)由廠商自行制定,。

②工資發(fā)放

a、公司自有員工的工資每月11日由公司委托銀行代為發(fā)放,。派駐廠商專柜員工的工資按合同從廠商銷售額中予以扣除,。

b、廠商自聘員工的工資由廠方自行發(fā)放,。

7)員工膳食管理

①全體員工(自有員工,、廠商員工)必須在公司職工食堂就餐。

②公司自有員工,、廠商員工的膳食費(fèi)用將按定編人數(shù)從廠方結(jié)算款中予以扣除,。

本規(guī)定為公司《員工手冊(cè)》的補(bǔ)充規(guī)定，視同《員工手冊(cè)》對(duì)員工的考核,。

本規(guī)定望各商場,、部門認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、培訓(xùn),，切實(shí)執(zhí)行,。

服務(wù)員員工手冊(cè)篇三

一、 員工守則宗旨

我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：“服務(wù)至誠,，精益求精,，管理規(guī)范，進(jìn)

取創(chuàng)新”,。對(duì)此,，每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)并貫徹落實(shí)到一言一行中,，我們是服務(wù)行業(yè)，所以必須樹立服務(wù)光榮的思想,，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，竭力提供高效、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù),，要將每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界,。

二,、 服務(wù)態(tài)度

態(tài)度往往決定你的服務(wù)質(zhì)量，好的服務(wù)態(tài)度讓顧客少點(diǎn)抱怨,，比

如見面時(shí)要面帶微笑,、接電話時(shí)先說“您好”等;不好的服務(wù)態(tài)度會(huì)引起顧客對(duì)我們的反感，例如：對(duì)其不理不睬,、十分不禮貌等,。對(duì)于上述兩種態(tài)度，聰明的你應(yīng)該學(xué)會(huì)選擇,。

1,、微笑是友誼的大使，以親切和輕松愉快的感覺可以創(chuàng)造一個(gè)

良好的工作平臺(tái);平時(shí)說話多使用禮貌用語,，“請(qǐng),、您好、謝謝,、對(duì)不起”等等,，切忌粗言相向，凡事要注意分寸,。

2,、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽,，偶爾點(diǎn)頭表明你正在

傾聽,。

3、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,，冷淡,，憤怒，僵硬,，緊張

和恐懼的表情,，不得吐舌，打眼色，扭捏作態(tài),，做鬼臉,。

4、提供高效率的服務(wù),，做事不能拖拖拉拉,。我們做事首先要顧

及公司的聲譽(yù)，在服務(wù)質(zhì)量相對(duì)提高的同時(shí),，要考慮到工作效率的重要性,，不能顧此失彼。無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,，工作效率也是很重要的,，是公司樹立良好服務(wù)形象的重要因素之一。

5,、團(tuán)結(jié)協(xié)作能使集體壯大,。各部門,、員工之間應(yīng)互相配合,，少

說話、多做事,，真誠協(xié)作,，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,，維護(hù)公司利益和良好的同事關(guān)系,。

6、忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德,，做事陽奉陰違肯定得不到

同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。有事必報(bào)、有錯(cuò)必改,，不得提供假情況,，不得文過飾非，應(yīng)盡職盡責(zé),，一切務(wù)必得到圓滿的結(jié)果,，以正確的方式工作，急顧客所急,，想顧客所想,，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意,，

是連接我們與顧客友誼的橋梁,，它使員工樂業(yè)、老板放心、顧客滿意,。

三,、服務(wù)儀表

1、身體各部分應(yīng)該保持清潔,，尤其是面部和手部,。

2、工作服應(yīng)干凈,，整齊,，筆挺，外衣鈕扣要全部扣好,，外出時(shí)不得穿著工作服,，穿西裝制服時(shí)，不論男,、女第一顆鈕扣須扣上,，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開,，卷起褲腳,、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正,，

不得顯露個(gè)人衣物,，工作服衣袋不得多裝物品，口袋不能鼓起,。

3,、女員工只準(zhǔn)著淺色襪，帶花邊,、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著,，襪頭不得外露，工作服外不得顯露個(gè)人物品,，如筆,、錢包等。襪子不得露有破洞,。

4,、上班前不吃異味食物，堅(jiān)持每天洗澡,，勤換洗內(nèi)衣物,，保持口腔清潔。

5,、頭發(fā)要常洗,，不得有頭屑,，不準(zhǔn)將頭發(fā)染成五顏六色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;女員工上班可化淡妝,，但不得在辦公室內(nèi)化妝,，不得濃妝艷抹。

6,、不抓頭,，抓癢，挖耳,，摳鼻孔,。不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品,，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品,。

7、不得佩戴影響工作的過于夸張的飾物,，不得留長指甲,，女員工不得在指甲上涂色。

8,、上班必須穿著工作服,、佩帶工作牌，注意衣服的整齊,，不得任其歪歪扭扭,，工作牌要注意將正面擺在前。

9,、在表情方面，微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情,。我們應(yīng)該做到精神振奮,，情緒飽滿，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情,、親切,、真實(shí)、友好,、不卑不亢,。

四、服務(wù)儀態(tài)與細(xì)則

1,、所有以立姿工作的員工,，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)，肩平,，頭正,，兩眼平視前方，挺胸，收腹,。保衛(wèi)看見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該立即上前敬禮,。

2、所有以坐姿工作的員工,，工作時(shí)間里身體不得東歪西倒,、前傾后靠，不得駝背,，聳肩,，叉腰，背手,，插兜等;必須坐姿端正,，不得翹二郞腳,，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤腿,，不得脫鞋。

3,、上班,、開會(huì),、會(huì)見客人、聽課等應(yīng)自覺將手機(jī)調(diào)到震動(dòng),，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。

4,、工作中做到：走路輕，說話慢,，操作穩(wěn),，效率高,。出入辦公室開門,、關(guān)門動(dòng)作輕便,。在不完全開,、關(guān)門的情況下,，一定要先輕輕敲門,，關(guān)門時(shí)手不離門把,，盡量不發(fā)出聲音,。進(jìn)入其他辦公室溝通,、請(qǐng)示,、報(bào)告等要得到允許后方可入內(nèi),。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率,。

5,、與幾位客人相遇應(yīng)靠邊而走,，不得從中間穿過。忌粗俗無禮,，不得二人搭脖、挽手而行,，與顧客同時(shí)進(jìn)出門(如電梯門),，應(yīng)讓顧客先行,。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,，不得橫沖直撞,，發(fā)出不必要的聲響,。

6,、上班時(shí)間不可做與工作無關(guān)的事。辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話,，書籍,，雜志，報(bào)紙等,。不得哼歌曲,，吹口哨,，大聲說話和喊叫?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不小心對(duì)著別人時(shí)一定要說對(duì)不起,。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向,。

7,、維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛,。不隨意急跑，不搶先行走,，不大聲呼喚,，有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待,。不要裝腔作勢,，聲量不要過高,，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚,。聲調(diào)要自然，清晰,，柔和，親切,。

8,、不準(zhǔn)講粗話,，使用蔑視和污辱性的語言,。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言,，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話,，適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松,、歡樂的氣氛,，說話要注意藝術(shù),，多用敬語,，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑,。注意“請(qǐng),、謝”字不離口,。不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人,。顧客來時(shí)要問好，未知姓氏之前,，要稱呼“先生”或“女士”,，不得毫無反應(yīng)。顧客說“謝謝”時(shí),，要答“不用謝”,。不便回答或解釋顧客提問時(shí)，要注意巧妙地回避,，但是態(tài)度不能惡劣或高聲說“不知道”,。

五、其他注意事項(xiàng)

員工因病,、因事請(qǐng)假,，須事先填寫《員工請(qǐng)假單》按審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,。且應(yīng)于病假后上班第一天,，如因特殊情況請(qǐng)病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間20分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理，原則上一年內(nèi)請(qǐng)假不得超過 30天,，特殊情況或其他假若需報(bào)總經(jīng)辦審批,，未補(bǔ)假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回后,，超過請(qǐng)假時(shí)間且又未續(xù)假者亦以曠工處理,。

要經(jīng)常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼、更改,、撕毀通告,，不得擅自動(dòng)用，索取,，收受顧客物品及小費(fèi)。拾獲員工或顧客之物品一律上交,，任何情況下,，在受到損傷或觀察至某些危險(xiǎn)情況時(shí)，要及時(shí)采取有交措施并通知經(jīng)理,。

服務(wù)員員工手冊(cè)篇四

第一章 歡迎加入_

一,、歡迎詞

歡迎您加人_大家庭，愿_的工作成為你事業(yè)新的起點(diǎn),。

這是您的手冊(cè),，也是我們_公司對(duì)人員管理的基本準(zhǔn)則。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束,，并且告訴您一些必須了解的信息,，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀。經(jīng)常重溫本手冊(cè)會(huì)有助您在_充分發(fā)揮自己的才能,。

政策對(duì)公司的經(jīng)營來講是必不可少的,，尤其像_這樣的公司，政策有助于我們卓有成效,、井井有條地工作,。當(dāng)我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)，為了一個(gè)共同的目標(biāo),，我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則,。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助、禮讓,、有效,、誠實(shí)的工作環(huán)境。為此我們相信本手冊(cè)將會(huì)幫助您做到這一點(diǎn),。

您的直屬上司是您工作的主要指導(dǎo)人,，他將負(fù)責(zé)您的訓(xùn)練、工作安排及您的個(gè)人發(fā)展,。當(dāng)您在工作上有疑問或遇到困難時(shí),，請(qǐng)首先與您的直屬上司溝通。當(dāng)他無法幫您解決問題時(shí),，請(qǐng)咨詢公司人力資源部主管,，他會(huì)指導(dǎo)您并幫您找出問題的癥結(jié)，或引導(dǎo)您運(yùn)用公司的開門政策(openaioorpoijcy)，尋求公司最高管理層的幫助,?？傊改赺的工作順利,，事業(yè)順利!

_人力資源部

二,、餐廳筒介、組織結(jié)構(gòu)(略)

三,、企業(yè)文化(略)

第二章 您的新工作

一,、手冊(cè)的意義

作為一個(gè)新員工，您可能有些緊張,，這是正常的,，因?yàn)檫@證明您重視此項(xiàng)工作。剛接觸到工作時(shí),，您可能感到手腳笨拙,，動(dòng)作遲緩，甚至感到您是餐廳里唯一“茫然不知所措”的人,，這種窘迫并非是您獨(dú)有的,，請(qǐng)記住您身邊那個(gè)什么事都應(yīng)付自如的同伴也曾有過同樣的經(jīng)歷，那熟練的技術(shù)和協(xié)調(diào)性是能掌握的,，如果您操之過急,，將會(huì)形成壞習(xí)慣,，經(jīng)過短暫培訓(xùn)和練習(xí)您也會(huì)成為熟練的專家,。

二,、人員組成

1.服務(wù)組人員組成

所謂服務(wù)組，包括見習(xí)服務(wù)員,、正式級(jí)別員工,。

2.管理組人員組成

所謂管理組，包括ic,、見習(xí)助理,、二級(jí)助理、一級(jí)助理,、店長助理,、店長。

3.工作職責(zé)

(1)服務(wù)組的工作職責(zé)是準(zhǔn)備餐飲,、服務(wù)顧客,、確保餐廳安全，以及執(zhí)行一切必要的清潔與維護(hù),，以維護(hù)高度的衛(wèi)生水準(zhǔn),。我們所有伙伴的基本責(zé)任是要確保每一位顧客都有一個(gè)愉快的就餐經(jīng)歷,。

(2)管理組的工作職責(zé)是對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行計(jì)劃、組織,、協(xié)調(diào)和控制,，從而形成有效的管理。

4.收獲

我們?nèi)鐚?shí)告知您,，在_工作是艱辛的,，但_對(duì)您付出的辛勤勞動(dòng)除了給您薪酬和福利外，還有充實(shí)的生活,，每天都將獲得新的經(jīng)驗(yàn)及很多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),。

(1)您會(huì)學(xué)到如何運(yùn)用時(shí)間，擬訂計(jì)劃,。

(2)您能學(xué)到很好的待人之道。

(3)您能交到新的朋友,。

(4)您會(huì)學(xué)到如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。

(5)您將學(xué)習(xí)到各種有用的技能。

(6)您在_的工作經(jīng)驗(yàn)將為您以后的人生增加更多機(jī)會(huì),。

第三章 薪資結(jié)構(gòu)與工作考核

公司重視每一位員工,，公司的人事目標(biāo)就是培育優(yōu)秀人才。同時(shí)我們也注重公平競爭,，也就是工作表現(xiàn)及能力將與人事升遷,、薪資調(diào)整互為影響。所以您的工作表現(xiàn)及能力相當(dāng)重要,，如果表現(xiàn)或能力出眾,，公司將逐級(jí)提升您的級(jí)別，您的薪資也將隨級(jí)別的提高而調(diào)整,。

一,、升遷順序

實(shí)習(xí)生→正式級(jí)別員工→見習(xí)ic→見習(xí)助理→二級(jí)助理→一級(jí)助理→店長助理→見習(xí)店長→店長→區(qū)經(jīng)理→總經(jīng)理

我們期盼，您的努力會(huì)有成功的結(jié)果,。

二,、基本薪資

級(jí)別工資+級(jí)別獎(jiǎng)金

說明：

1.員工級(jí)別越高，相應(yīng)的級(jí)別工資和級(jí)別獎(jiǎng)金也越高,。

2.各種級(jí)別晉升參見員工定級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn),。

3.管理組、服務(wù)組每月的薪資于次月 15日領(lǐng)取,，我們將為您在_×銀行建一個(gè)活期賬戶,。全體員工實(shí)行薪資保密政策。

4.員工晉升級(jí)考核由人力資源部負(fù)責(zé),?？己朔譃槔碚摷安僮鲀刹糠?，您的考核分?jǐn)?shù)將直接影響您的人事升遷。所以您應(yīng)該時(shí)刻注意您的操作標(biāo)準(zhǔn)及回顧您的理論培訓(xùn),。

5.有意晉升的員工于每月 10日之前,，向店長提出書面申請(qǐng)，店長轉(zhuǎn)交人力資源部,，人力資源部在10天內(nèi)作出安排,。

6.節(jié)假日薪資：國家法定假日，如不能放假的,，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償,。以下是一些重要節(jié)假日：

國際勞動(dòng)節(jié)(5月1日、2日,、3日,，共3天);

國慶節(jié)(10月1日、2日,、3日,，共3天);

元旦(元月1日，共1天);

春節(jié)(農(nóng)歷正月初一,、初二,、初三，共3天),。

7.津貼：分為職務(wù)津貼和崗位津貼,。

第四章 福利制度

_的成功就是您的成功，您對(duì)_的成功起著至關(guān)重要的作用,，為了感謝大家的努力,，我們制定了以下的福利制度：

一、制服

我們提供給您工作制服,，但是您必須自備黑皮鞋,。同時(shí)您必須自己保管和清洗工作服。當(dāng)您離職時(shí),，還必須退還整潔的制服,。另外，您需要支付一筆固定金額作為培訓(xùn)費(fèi),。當(dāng)您離職時(shí)我們將依規(guī)定退還,。

二、員工休息室

我們?cè)O(shè)有員工休息室,，使每個(gè)人都擁有休息,、用餐的空間。望您能盡力維護(hù)它的整潔,。

三,、用餐與休息時(shí)間

1,、員工店內(nèi)用餐可享受n折優(yōu)惠。打包外帶,、請(qǐng)客等則作全價(jià)處理,，用餐請(qǐng)按用餐程序。

2,、每次上班休息n小時(shí)以上(含n小時(shí)),。

四、娛樂活動(dòng)

我們將根據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況,，每年組織幾次活動(dòng),，形式有聚餐、郊游等,。

五,、防護(hù)用品

我們?yōu)槟鋫淞硕尽⑾募镜姆雷o(hù)用品,。

六,、本店享受工齡補(bǔ)貼、醫(yī)療補(bǔ)助,、社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)(根據(jù)貢獻(xiàn)及工齡)。

七,、對(duì)公司有貢獻(xiàn)的員工組織免費(fèi)旅游或帶薪休假,。

八、為您組織生日party,，發(fā)放生日禮物,。

九、提供進(jìn)修培訓(xùn),。

十,、設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，如屬顧客故意滋事而對(duì)員工造成很大委屈的,，公司將對(duì)其通報(bào)表揚(yáng)并給予一定禮物表示安慰,。

11.杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，一年之中有三次被評(píng)為“本月之星”,，或及時(shí)避免重大事故發(fā)生等,，將有資格評(píng)為杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

第五章 培訓(xùn)制度

_的目標(biāo)是發(fā)展員工的最高技術(shù)水平,，作為一名新進(jìn)員工,，我們將會(huì)對(duì)您進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，而且我們的培訓(xùn)工作將始終貫穿于您的整個(gè)學(xué)習(xí)和工作,。開始的時(shí)候,，您將在崗位開始學(xué)習(xí),，您的帶訓(xùn)員會(huì)幫助您熟悉餐廳的情況、我們的顧客,、我們的工作方式,，以及認(rèn)識(shí)其他的同仁，只要有疑問,，請(qǐng)隨時(shí)向帶訓(xùn)員或經(jīng)理提出,。

培訓(xùn)的安排是有計(jì)劃的，當(dāng)然您在培訓(xùn)期間也有薪資,，我們會(huì)保留您的培訓(xùn)記錄,。

第六章 溝通與協(xié)調(diào)

一、晨會(huì)制度

原則上每月舉行一次(必要時(shí)可作增減),，由店長召集主持,，討論營運(yùn)上發(fā)生的問題，您將出席會(huì)議,。出席會(huì)議一樣列計(jì)工時(shí),、計(jì)算工資。

二,、公告欄

公告欄用于公布有關(guān)安全和公司營運(yùn)狀況及其他事項(xiàng),。詳讀并執(zhí)行公告欄的資訊是您的責(zé)任。

三,、集思廣益

只要您有好的構(gòu)想和建議,，我們歡迎您能夠提出，這對(duì)公司的成功和發(fā)展極為重要,，一經(jīng)采納,，公司將對(duì)您進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

四,、坦誠開明

如果對(duì)本手冊(cè)或工作有任何疑問,，管理人員會(huì)盡力為您解答，并歡迎提出建設(shè)性意見,。我們贊賞這種坦誠開明的通道來溝通意見,。同樣的，公司也鼓勵(lì)您直接表達(dá)您所關(guān)切的一切事項(xiàng),。

五,、員工投訴機(jī)制

我們?cè)O(shè)立了完善的投訴機(jī)制，如您有抱怨及不滿,，歡迎積極投訴,。

第七章 工作須知

我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您多留意,。

一,、頭發(fā)：不能留夸張的發(fā)型,，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。

二,、化妝：淡妝,，精神，給顧客健康靚麗的形象,。

三,、香水：不能用(清淡型尚可)。

四,、首飾：不戴任何首飾,。

五、指甲：不可留長指甲及涂指甲油,。

六,、服裝：整潔。

七,、鞋子：鞋跟不超過4厘米,，不穿深色長絲襪。

八,、在顧客面前禁止有不禮貌的行為,。

1.不可在客人面前打噴嚏、打哈欠,、伸懶腰,，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙捂住嘴,。

2.不可以在客人面前挖耳鼻、擦眼屎,。

3.不可以在客人面前剔牙,、打飽嗝，上班前不吃有異味的食物,。

4.不能在客人面前抓頭癢,、修指甲、照鏡子,。

5.上班時(shí)候,，不可在工作場合大聲喧嘩。

九.嚴(yán)禁在工作場所抽煙,、吃零食,，以維持整潔衛(wèi)生及安全衛(wèi)生。

十,、不得在廚房內(nèi)用餐,。

十一,、簽單用餐只限本人。

十二,、培訓(xùn)費(fèi)及服裝費(fèi)：將與您的工作時(shí)間直接掛鉤,，公司將依據(jù)您的工作時(shí)間和具體情況按規(guī)定辦理。

十三,、現(xiàn)金處理原則

1.收銀機(jī)現(xiàn)金的盈虧是可能發(fā)生的,。我們知道，每個(gè)人都可能犯錯(cuò),，但這是一項(xiàng)極為嚴(yán)重的錯(cuò)誤,。在負(fù)責(zé)柜臺(tái)工作之前，您將會(huì)被培訓(xùn)如何處理現(xiàn)金工作,。如果出現(xiàn)嚴(yán)重的現(xiàn)金差錯(cuò),，您的現(xiàn)金處理程序?qū)?huì)受到檢查，并依照情節(jié)受到處理,。同時(shí),，您將被要求補(bǔ)足差額。

2.收銀員上收款機(jī)時(shí),，身上不準(zhǔn)攜帶任何貨幣,，否則，以偷竊處理,。

3.收銀人員晚上結(jié)業(yè)清算時(shí),，先將備用金點(diǎn)好，將結(jié)賬清單寫好交給經(jīng)理或ic,。

十四,、為了隨時(shí)補(bǔ)充最新資料，如您的下列資料有所變動(dòng)時(shí),，請(qǐng)立即向人力資源部報(bào)告：

1.電話號(hào)碼

2.住址

3.緊急聯(lián)絡(luò)人

此外,，請(qǐng)向店長詢問各分店一些特殊規(guī)定。

第八章 安全健康

公司將提供清潔,、安全又健康的工作環(huán)境,，也希望大家能夠共同維護(hù)安全和健康的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；仡櫮邮艿陌踩嘤?xùn),，留意安全規(guī)定，并保持工作場所整齊清潔,。若發(fā)生意外傷害事件,，或發(fā)現(xiàn)工作中有任何危險(xiǎn)的情形，您有責(zé)任馬上報(bào)告管理人員處理。

一,、如果您所患的疾病有傳染之處,，如乙型肝炎、重感冒等,，會(huì)直接影響同仁及顧客健康情況時(shí),，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時(shí)再恢復(fù)工作,。

二,、機(jī)器設(shè)備

店內(nèi)有很多電氣類和易爆的設(shè)備，如高壓鍋,、電飯鍋,、煤氣瓶等，所以上崗前一定要接受安全培訓(xùn),，且做好記錄,。萬一有設(shè)備出現(xiàn)故障，切勿自行修理,，應(yīng)及時(shí)反映給上級(jí),，由專業(yè)維修人員進(jìn)行修理。

三,、其他

1,、不得向顧客透露本店的商業(yè)機(jī)密及員工住址、電話等私人情況,。

2,、答應(yīng)顧客的要求一定要做到，否則,，后果自負(fù),。高峰時(shí)，可將顧客需要代管的物品留于收銀臺(tái),，類似于自行車,、現(xiàn)金和貴重物品等不代為保管(注：高峰容易失誤)。

3,、如遇顧客跌倒等情況，只可幫忙扶起,，切勿幫忙撿包以免糾纏不清,。

4、如遇劫匪,，不要反抗,，記住相貌，隨機(jī)報(bào)警。

5,、如遇顧客故意滋事,，請(qǐng)參照危機(jī)處理原則。

6,、遇火災(zāi)應(yīng)馬上撲救并立即撥打119火警,。

7、遇停電馬上采取補(bǔ)救措施,，如收銀使用應(yīng)急票據(jù),，飯用高壓鍋煮，某些特殊產(chǎn)品如冰激淋停止出售等,。

第九章 店內(nèi)紀(jì)律及現(xiàn)章制度

無論是居家,、上學(xué)或工作，只要是一個(gè)單位就要制定一些行為準(zhǔn)則,。_也同樣如此,。這些準(zhǔn)則可以幫助您避免在工作中出差錯(cuò)或不知所措，而不是“嚇?！被虮O(jiān)視您,。為公平起見，我們認(rèn)為制定一些我們工作時(shí)“該做或不該做”的行為準(zhǔn)則是非常重要的,。您有責(zé)任遵守并依照?qǐng)?zhí)行,。

一、店內(nèi)紀(jì)律

1.著裝統(tǒng)一：工作服,、工作帽,、工作證、工作褲,、工作鞋,。工作服必須是干凈、整潔的,。

2.上班一律使用普通話,。

3.上班時(shí)，不允許帶現(xiàn)金及通訊工具,。

4.上班第一件事看公告欄,，上廚房第一件事雙手消毒，準(zhǔn)時(shí)上班,。

5.不得私自動(dòng)用店內(nèi)物品(包括私自送人),。

6.報(bào)廢食品不得食用。不得在廚房用餐,。

7.上班絕對(duì)服從當(dāng)班ic安排,，上班跟ic報(bào)到，下班跟ic口頭通知，未經(jīng)允許不得私自下班(如果您對(duì)處罰有異議,，有權(quán)利向公司投訴),。

8.員工不得在大廳內(nèi)休息、用餐,、喧鬧,，穿便服進(jìn)人廚房必須佩戴“出人證”。

9.員工在上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話,，每天不得超過2個(gè),，每個(gè)不超過3分鐘;員工在上班時(shí)間內(nèi)會(huì)客，每天1次,，時(shí)間為5分鐘,，且離店(高峰時(shí)候不允許)。

10.員工就餐必須ic,、收銀員同時(shí)簽名,，否則，第一次全額計(jì)算,，第二次加倍計(jì)算,。簽單物品不得外帶或請(qǐng)客，否則,，按全價(jià)計(jì)算,。

11.患有嚴(yán)重感冒或傳染病者，本店有權(quán)終止您的工作,。

12.上班不吃有異味的食物,，包括煙、酒等,。

13.無故不打招呼或曠工而離開者,，本店不予結(jié)算工資和獎(jiǎng)金。

14.員工不得向顧客索要任何物品,，否則,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。

15.員工在送餐途中,，不得故意延誤或與熟人聊天,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則嚴(yán)懲不怠。

16.休息室內(nèi)不得食用帶殼類零食,，不得將店內(nèi)物品滯留于休息室內(nèi),。

17.私人物品一律放人更衣櫥內(nèi)，否則,，一律沒收。

18.關(guān)于月底總結(jié)的規(guī)定：

⑴月底(即最后一天)上交;

⑵紙張為16k規(guī)格的信紙;

⑶若未按要求，即以違紀(jì)處理外,，重寫一份(時(shí)限一天),。

遲到為員工的雙違紀(jì)。

20.如果經(jīng)理不在,，發(fā)生故意違反勞動(dòng)紀(jì)律的情況,，從重論處。

二,、規(guī)章制度

(一)處分的方式

在決定紀(jì)律處分之前,，您會(huì)被告知您不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)及違反了準(zhǔn)則和程序的地方。具體執(zhí)行哪一種處分應(yīng)根據(jù)違紀(jì)的情節(jié)輕重來定,。

1.懲戒分為：警告,、小過、大過,、勒令停職,、解雇、開除,。三次警告相當(dāng)于一次小過,，三次小過相當(dāng)于一次大過。

2.勒令停職：違職事件情節(jié)由管理人員判斷其輕重,，如果不宜予以解雇時(shí),，管理人員可將該員工處以勒令停職作為處罰，最少一天,，最多一個(gè)月,。

3.解雇：如經(jīng)警告仍然再犯，該員工將收到解雇通知,。如果碰到具體違職事件由管理人員判斷是否應(yīng)予解雇,，該員工將被停職24小時(shí)，并由公司人力資源部對(duì)該員工作出處罰決定,。

4.開除：嚴(yán)重違反店內(nèi)紀(jì)律及造成重大損失者將被開除,。

5.被公司解雇者：當(dāng)月獎(jiǎng)金為零，培訓(xùn)費(fèi)按規(guī)定退還,。

6.被公司開除者：當(dāng)月基本薪資與獎(jiǎng)金為零,，培訓(xùn)費(fèi)不退還。

(二)處分的具體執(zhí)行

1.有下列情況者,，公司給予警告

⑴在工作時(shí)間擅自離開工作崗位,。

⑵因自身過失，致發(fā)生工作錯(cuò)誤,，情節(jié)輕微,。

⑶無正當(dāng)理由拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司,。

⑷為顧客從外面購買食品來餐廳用餐。

⑸未經(jīng)批準(zhǔn),，擅自調(diào)換工作班表或崗位,。

⑹收銀工作時(shí)間帶私人款項(xiàng)上崗者。

⑺收銀進(jìn)行賒賬者,。

⑻結(jié)業(yè)后忘關(guān)煤氣,、關(guān)門窗、拔插頭等,，當(dāng)事人及ic都給予警告,。

⑼日清、周清不合格,，被當(dāng)班ic發(fā)現(xiàn),，當(dāng)事人警告一次;被店長發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)事人和ic各警告一次,。

⑽其他未列事項(xiàng),，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定,，應(yīng)予警告,。

2.有下列情況者，公司給予記小過

⑴不按操作規(guī)程使用餐廳各類設(shè)備,，對(duì)店內(nèi)造成經(jīng)濟(jì)損失者,。

⑵未經(jīng)授權(quán)，擅自從收銀機(jī)中取錢,，或是收款之后沒有立即把錢放人收銀機(jī)內(nèi),。

⑶在服務(wù)中，飲用含酒精性飲料或是受酒精影響延誤工作者,。

⑷對(duì)公司同事或者顧客使用污語或威脅者,。

⑸配料已壞造成出貨，遭到客人投訴者,。

⑹工作不力,，屢誡不改者。

⑺在工作時(shí)間制造私人物件者,。

⑻工作失職,，未造成較大損失，ic未開全菜單造成暫時(shí)斷貨,。

⑼其他未列事項(xiàng),，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定,，應(yīng)予記小過,。

3.有下列情況者,，公司給予記大過

⑴因擅離職守致使發(fā)生事故，使公司損失重大的,。

⑵虛報(bào)費(fèi)用者,。

⑶私自挪用店內(nèi)財(cái)物者。

⑷直屬主管對(duì)下屬人員明知舞弊有據(jù),，而予以隱瞞庇護(hù)或不為舉報(bào)者。

⑸故意浪費(fèi)公司財(cái)物或辦事疏忽使公司受損者,。

⑹工作時(shí)間內(nèi)睡覺者,。

⑺其他違反公司規(guī)定，經(jīng)管理人員認(rèn)定,，應(yīng)給予記大過,。

4.有下列情況者，公司給予開除

⑴有吸食毒品惡習(xí)或參加不法分子組織等違法行為,。

⑵偽造,、冒用個(gè)人證明文件或謊報(bào)個(gè)人資料者。

⑶仿效上級(jí)主管人員簽字,，盜用印章者或擅用公司名譽(yù)者,。

⑷在工作場所聚賭者。

⑸與同事或顧客發(fā)生打斗等暴力事件者,。

⑹利用工作時(shí)間,，擅自在外兼職者。

⑺嚴(yán)重失職,、營私舞弊或收取賄賂,，使公司蒙受重大損失者。

⑻偷竊公款,、公物或員工財(cái)物或占有客人留下的物品者,。

⑼蓄意破壞、損失機(jī)器設(shè)備者,。

⑽嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度,。

⑾連續(xù)曠工兩天或月累計(jì)三天者。

⑿患有傳染性疾病而故意隱瞞不報(bào)者,。

⒀向顧客索要小費(fèi)者,。

⒁謊報(bào)價(jià)格，從中謀利者,。

⒂泄露店內(nèi)機(jī)密,，捏造謠言有損公司聲譽(yù)造成重大損失者。

⒃記大過滿三次者,。

⒄其他未列事項(xiàng),，但違反規(guī)定的行為,，經(jīng)管理人員認(rèn)定，給予開除,。

三,、請(qǐng)假制度

1.事假須提24小時(shí)向排班經(jīng)理請(qǐng)假，并在排班留言簿上留言,。

2.病假可臨時(shí)請(qǐng)假,，但必須出具醫(yī)院的有效證明方可。每請(qǐng)一次病假至多以兩天為一計(jì)算單位,。

3.連續(xù)曠工兩天或月累計(jì)三天者開除,。

4.每月請(qǐng)假不得超過三天，事假停薪,，病假超過三天的部分薪水以級(jí)別工資×6小時(shí)/天計(jì)算,。

5.請(qǐng)事、病假三天以內(nèi)向店長或部門經(jīng)理請(qǐng)假,，三天以上向總經(jīng)理請(qǐng)假,。

6本公司員工享受婚、喪,、產(chǎn)假,。

第十章 辭職程序

一、見習(xí)階段

1,、提前三天口頭辭職,，說明辭職原因。

2,、辭職日,，上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及《員工手冊(cè)入

二,、錄用階段

1,、員工提前15天上交書面辭職申請(qǐng)。

2,、ic提前一個(gè)月上交書面辭職申請(qǐng),。

3、管理人員提前三個(gè)月上交書面辭職申請(qǐng),。

4,、辭職申請(qǐng)上寫明辭職原因和離職日期。

5,、辭職日上交洗干凈的工作服,、帽(衣物應(yīng)無油漬)及《員工手冊(cè)》。

6,、不按辭職程序者,，基本薪資與獎(jiǎng)金為零,，不退還培訓(xùn)費(fèi)。

注：辭職申請(qǐng)上交后,，經(jīng)管理組批準(zhǔn)才能辭職,。

再一次歡迎您加人_!我們歡迎優(yōu)秀杰出人才。

我們期盼能與您共事,，也愿盡量使您工作滿意,。我們已舉出許多資料足以使您在_工作期間內(nèi)獲得成功與愉快之經(jīng)驗(yàn)，并請(qǐng)記得要隨時(shí)復(fù)習(xí)這本手冊(cè),，尤其重要的是,，如果您有任何不清楚的地方，請(qǐng)隨時(shí)提出詢問,。希望這本手冊(cè)，能幫助您開始在_的事業(yè),，今后進(jìn)展的要訣在于您自己的態(tài)度,，您的成功就是我們的成功。

第十一章 修 訂

本手冊(cè)隨時(shí)會(huì)有更改或修正,，以體現(xiàn)本公司所制定井生效的新政策,。有關(guān)這方面的資料我們會(huì)盡早通知您。但正如我們前面所述,，我們當(dāng)然更歡迎您對(duì)公司的政策及本手冊(cè)提出寶貴意見,。