在日常的學(xué)習(xí),、工作、生活中，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇一

1,、凡年滿18歲，履歷清楚,，身體健康,，作風(fēng)正派，無違法行為,，愿意接受本公司的管理,。培訓(xùn)的男、女公民,，均可加入本公司的加盟店工作,。

2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天,，若考試不合格不予錄用,，，考試合格上崗,。

3、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證,、畢業(yè)證原件,、計(jì)劃生育證、員工照片2張、(健康證,、暫住證,、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理),。工齡滿一年以上者,，可由酒店承擔(dān)。

4,、新店開業(yè)第一批服務(wù)員,、廚師、廚工,、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15—30天,，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊(cè)主要是對(duì)我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn),，提高員工的基本素質(zhì),，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績(jī),，使公司不斷發(fā)展壯大。

5,、有下列情形者不得錄用,。

a.原本公司非正常辭職者。

b.不真實(shí)填寫員工擋案有欺詐行為者,。

c.犯法經(jīng)判決確立或通緝?cè)诎傅恼摺?/p>

d參加非法組織或吸食毒品者,。

e.患精神病或傳染病。

f,、法定年齡以下者,。

g、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者,。

l,、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者,。

第二節(jié),、勞動(dòng)管理制度

1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右,，輪流值班,。

2.休假：新員工第一個(gè)月無休假，從第二個(gè)月開始每月有二天假,。

3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月,，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理,。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書于總經(jīng)理處。

5.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī),，每月4次以上視為曠工,，處理。

9,、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán),，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上,，報(bào)店方經(jīng)理審批,，簽字同意。

10,、員工均有相互監(jiān)督,，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密,。

第三節(jié),、訂餐制度

一、電話訂餐

1.接電話人員：收銀員,、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理),，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。

2.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好,，紅門火鍋”,。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間,、顧客姓名,、單位、聯(lián)系電話,、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域,。記錄好以后，要求重訴一遍,，并且告訴訂餐人,，如果超時(shí)(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作安排,。

4.通知有關(guān)部門和人員,，提前做準(zhǔn)備。

二,、來客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí),，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式,、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn),，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域,，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄,，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無異議,。

4.通知有關(guān)部門和人員,，提前做好準(zhǔn)備。

第四節(jié),、電話管理制度

1,、吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,，吧臺(tái)人員,、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話,，如有特殊事情,，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話,。

2,、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班,、和大堂經(jīng)理接聽,。

3、員工在上班期間,，未經(jīng)許可一律不得接聽電話,，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接,，通知其下班之后再打進(jìn)來,，特殊情況例外。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?

2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.

3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問候客人,聲調(diào)自然,。

4.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄,。

5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話,，需用另一支話筒,。

6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉,，并記錄客人聯(lián)系電話,，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù),。

7.向客人致謝,，結(jié)束談話時(shí),，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放,。

第五節(jié),、會(huì)議制度

1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況,，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn),，鼓勵(lì)后進(jìn)。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì),。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施,，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容,。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì),，前廳人員參加，上午11：00,，下午5：00(根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定)

注：

a,、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間

b、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

c,、聽從主管及領(lǐng)班的安排,，必須實(shí)行先服從后上訴。

d,、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作,，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況,，今日估清,，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表,，服務(wù)員文房四寶的檢查,，心情情緒的調(diào)整、唱店歌,、戰(zhàn)斗口號(hào),、擊掌 _、_,、_,、x嘿!

第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出,，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查,，并作記錄。

一,、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手,、剪指甲,、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥,。刷牙,。

2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指,、項(xiàng)鏈,、手足鏈)

工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正,，明亮。

3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋,、破損或開口的地方要補(bǔ)好,。

4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉,，不留鬢角不染發(fā),。

5.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水,。不戴假睫毛,、化淡裝

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1. 餐廳店堂要每日打掃,，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,，整齊光亮。

2. 玻璃門窗;要保持清潔,、白亮,。要求無污跡、水跡,、水印,、手印、指痕,。

3. 窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,，保持干凈。

4. 地面;無雜物,、光亮,、無水跡、無油跡,。

5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊,，無私人用品，干凈無油漬,。

6. 桌椅：無灰塵無油漬

7. 燈具：光亮清潔,，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥,、打藥、殺蟲,、清除敗葉和雜物,。

8. 檫洗，無灰塵無油跡,、擺放端正適宜,。

三、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮,，沒污點(diǎn)油跡,。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次,。

四,、工作衛(wèi)生

1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品,、顧客打噴涕咳嗽,，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物,。

3.手指不可直接接觸食物,，不得碰觸杯口，碗口,、筷子前端及湯匙盛湯部位,。

第七節(jié)、會(huì)客制度

1.上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客,，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天,、玩耍。

2.下班后,，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客,，留宿、特殊情況,，需請(qǐng)示餐廳大堂經(jīng)理,。

第八節(jié)、獎(jiǎng)罰制度

為保證公平,、公正,、合理，參加評(píng)選人選為店方經(jīng)理,、大堂經(jīng)理,、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評(píng)選時(shí)間為每周一次,。

一,、獎(jiǎng)勵(lì)制度：(每一分鐘按2元計(jì)算)

1、受客人表?yè)P(yáng),，服務(wù)態(tài)度好,。(加1分)

2、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者,。(加1分)

3,、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。得4分

4,、主動(dòng)承擔(dān)臟,、累苦工作者。得1分

5,、能承受重大委屈,。得2分

6、對(duì)公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對(duì)提出者,。給4-6分.

7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé),，工作積極,，樂于助人者。得2分

二,、懲罰制度：(每一分按2元計(jì)算)

1,、遲到、早退者,，第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng),，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款,，累計(jì)四次以上者辭退,。

2、衣著不整,，修飾不當(dāng),，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良?？?分

3,、擺臺(tái)不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底,，值臺(tái)檢查不仔細(xì),。扣1分

4.服務(wù)操作不規(guī)范?？?分

5.不服從安排,，消極怠工?？?分

6.故意損壞餐具物品,，照價(jià)賠償。

7.服務(wù)出差錯(cuò),，打翻食品及灑水,，弄臟顧客衣服，扣2分

8.私自打吧臺(tái)電話,，私用餐廳公物,，扣2分

9.站臺(tái)不規(guī)范,，吹牛聊天，扣1分

10.顧客投訴服務(wù)不周,，扣1分

11.行為不端,，偷竊他人物品,，扣10分

12.對(duì)糊鍋現(xiàn)象,，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

13.上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分

14.故意浪費(fèi)造成餐廳損失,，扣2分

15.利用工作之便謀取個(gè)人利益,，扣6分

16.上班時(shí)間打架起哄，扣20分

17.因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失,，扣2-10分

18.買錯(cuò)單，買漏單,，跑單,，由自己負(fù)責(zé),。

第九節(jié),、大堂管理制度

1、各工作崗位,，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。

2,、領(lǐng)用和購(gòu)買物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意,。

3,、著裝整潔,，文明禮貌,，服務(wù)熱情,，不說臟話,，粗話,。

4,、站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速,，翻臺(tái)迅速，結(jié)帳清楚,，不訂錯(cuò)臺(tái),，訂錯(cuò)菜,，不跑單,。

5、熟記菜名菜價(jià),，回簽快速,，上菜上碟迅速,，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對(duì)菜,。

6,、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲,、勤苦換衣不戴手飾工作,，不隨地吐痰,，亂扔果皮紙屑，每日小掃除,，每周兩次大掃除。

7,、不串崗串們，交頭接子耳,，閑聊吹牛,，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào),。

8,、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌,，賭博，抽煙和赤膊,。

9,、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐,，對(duì)顧客要求和意見能做到的,，自己做,，自己做不到的立即報(bào)告上級(jí),，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境,。

10,、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡,、怠慢,、為難顧客。

11,、拾金不昧,，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí),。

12,、隨手關(guān)水關(guān)電,，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈,，長(zhǎng)明火,，吃員工餐做到不浪費(fèi)。

13,、按時(shí)參加仁義,，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席,，遲到和早退,。

14、不拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體,，小幫派,，不說閑話，小話,，氣話不挑撥是非,。

15、嚴(yán)守商業(yè)秘密,，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng),，工作期間嚴(yán)禁打私人電話,，確有急事,，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,，接打電話不得超過三分鐘。

16,、以上各條希望全體員工自覺遵守,，如違規(guī)分別給予罰款5-50無，無薪2-3天,，辭退等處理,，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

第十節(jié),、宿舍管理制度

1,、 宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設(shè)一名室長(zhǎng)，明確責(zé)任,，層層負(fù)責(zé),，共同抓好宿舍管理。

2,、 愛護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品,。

3,、 男女分室睡，自尊自愛,，嚴(yán)禁混室睡,，相互竄門，嚴(yán)禁賣淫嫖娼,，傳看翻閱不健康的書報(bào)及影碟影帶等,。

4,、 節(jié)約用水、電,、氣,，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座,，嚴(yán)禁使用電爐,、電水壺,、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙,，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜,、防煤氣中毒,。

5、 講究衛(wèi)生,，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈,，不亂倒污水、飯菜,、果皮,、煙頭,、紙屑、不隨地吐痰,，衣物及種類用具整齊有序,，進(jìn)出鎖好房門,，防丟防盜。

6,、 服從室長(zhǎng)安排,，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除,，每周大掃除,。

7、 嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博,，猜拳鬧事,，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng),。

8、 團(tuán)結(jié)友愛,，不拉幫結(jié)派,，不說空話閑話，挑撥事非,。

9、 嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。

10,、遵守作息時(shí)間，娛樂時(shí)間不得超過(11月-3月)11：30,，(4月-10月)12：30分,，除值班員工,，其他人員必須按時(shí)回宿舍,，超過時(shí)間,，員工有權(quán)不予開門,，不回宿舍睡覺,，應(yīng)向室長(zhǎng)書面請(qǐng)假，否則視同曠工,，曠一罰三,，并寫檢查,。

11、 應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定,，不得違反,。

12,、 離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13、 以上各條,，如有違反,，分別給予5-50元罰款;若觸犯法律,，送公安機(jī)關(guān)處理,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇二

1、工作人員上班時(shí)必須簽到或打卡,、嚴(yán)禁代簽或帶打。

2,、穿好工作服后應(yīng)向領(lǐng)班,、組長(zhǎng)或廚師長(zhǎng)報(bào)到,。

3、根據(jù)工作需要,，需要加班的員工留下。不需要加班的員工應(yīng)按時(shí)離開,。

4,、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,不脫崗,、不串崗;不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

5、因病需請(qǐng)假的需提前一天向人事經(jīng)理辦理準(zhǔn)假手續(xù),，并出具醫(yī)院開出的診斷證明,，經(jīng)人事經(jīng)理同意后方可休假;因突發(fā)病不能請(qǐng)假的,，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告人事經(jīng)理。事后出具醫(yī)院開具的有效證明,，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理,，請(qǐng)假應(yīng)當(dāng)填寫請(qǐng)假條,。

6,、需請(qǐng)事假的必須提前一日辦理事假手續(xù),，經(jīng)人事經(jīng)理批準(zhǔn)方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席或擅自離崗,。

7、根據(jù)本企業(yè)工作需要,，需要延長(zhǎng)工作時(shí)間的,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可按加班或銷假處理。

8,、婚假、產(chǎn)假,、喪假按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定辦理,。

9、本制度適用于火鍋店一切工作人員,。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理,。

二,、火鍋店員工著裝制度

1、上班期間需穿崗位工作服;服裝要干凈,、整潔,、工作時(shí)間不得敞胸露懷,，穿便服和奇裝異服,。

2,、上班期間需穿工作鞋,，不得穿拖鞋,、水鞋,、涼鞋。

3,、工作服應(yīng)保持干凈整潔,，不得用其它飾物代替紐扣。

4,、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴,。不得進(jìn)入工作區(qū)域以外的地點(diǎn),，禁止著工裝進(jìn)入前廳,。

5、按規(guī)定圍腰系帶操作,，不得拖曳,。

6,、本制度適用于火鍋店一切工作人員,。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理,。

三、火鍋店員工獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)火鍋店規(guī)定,，結(jié)合火鍋店具體情況,，對(duì)火鍋店各崗位工作符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),。獎(jiǎng)勵(lì)采取精神和物質(zhì)相結(jié)合的辦法，與員工的自身榮譽(yù)利益直接掛鉤,。獎(jiǎng)勵(lì)方式為授與榮譽(yù)與頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金。懲處方式為降職,、降級(jí),、停職,、停崗和扣發(fā)工資,，獎(jiǎng)金,、直到除名,。

符合下列條件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1,、參加國(guó)家、省,、市等舉辦的烹飪大賽或美食節(jié),，取得優(yōu)秀成績(jī)者,。

2,、忠于職守,、全年出滿勤;工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表?yè)P(yáng)者,。

3、對(duì)廚房生產(chǎn)和火鍋店管理提出合理化建議;被采納后產(chǎn)生較大效益者,。

4、在火鍋店日常經(jīng)營(yíng)中及時(shí)消除較大隱患者,。

5,、受到顧客書面表?yè)P(yáng),。

6,、節(jié)約用料綜合利用成績(jī)突出者。

7,、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出;為大家所公證者,。

獎(jiǎng)勵(lì)條例中1,、3,、4,、6,、條視情況分別獎(jiǎng)勵(lì)100——500元,。同時(shí)授予優(yōu)秀員工榮譽(yù)證書,。2,、5,、7、條頒發(fā)獎(jiǎng)狀,，同時(shí)給予100—300元的獎(jiǎng)金,。

符合下列情形之一者給予懲處：

1、違反勞動(dòng)紀(jì)律,，不聽勸阻者,。

2,、不服從分配,，影響火鍋店管理經(jīng)營(yíng)者。

3,、由于自身工作粗心,，引起顧客火鍋店工作或菜品質(zhì)量投訴者。

4,、弄虛作假,、或搬弄是非,、制造矛盾,、影響同事關(guān)系者。

5,、不按操作規(guī)程損壞火鍋店設(shè)備和用具者。

6,、不按操作規(guī)程引起較大責(zé)任事故者,。

7,、打架斗毆者,。

懲處條例中違反1,、3,、條視情況分別處罰50—100元,，2,、4,、條視后果輕重處罰100—200元，5,、6,、條除賠償損失外視情況停職,、停崗或200—500元處罰7、條給予100—300元現(xiàn)金處罰直到開除,，造成他人傷害的送司法機(jī)關(guān)處理。

四,、火鍋店員工紀(jì)律制度

1,、火鍋店員工上下班必須打卡或簽到、簽退;并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換工作服,，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位,。

2,、嚴(yán)禁員工替代他人打卡或簽到。

3,、火鍋店員工在工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守工作崗位,，不得擅自離開。

4,、保證清潔;良好的工作環(huán)境;提高工作效率,，工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙;不得高聲喧嘩,、聊天。

5,、工作時(shí)間需穿著整潔,、大方、得體的工作服,、圍裙,、工作帽，男工不可蓄長(zhǎng)發(fā),。

6,、工作時(shí)間應(yīng)佩戴工號(hào)牌;并按指定位置佩戴。

7,、火鍋店內(nèi)嚴(yán)禁亂吃,、亂拿食物或物品，違者視其情節(jié)嚴(yán)輕重給予處罰,。

8,、服從經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)工作中存在或出現(xiàn)問題要采取正確渠道溝通,、解決,。

9、火鍋店員工不得接受供貨商的饋贈(zèng),。

10、嚴(yán)格執(zhí)行火鍋店內(nèi)各項(xiàng)管理制度的規(guī)定,。

五,、火鍋店員工安全操作規(guī)章

1、員工上崗必須按要求穿工作服及工作鞋,。

2,、員工當(dāng)班必須保證精力集中，不得在廚房?jī)?nèi)跑動(dòng),、打鬧,。

3;廚房設(shè)備由主管人員定期檢查，以防意外事故發(fā)生,。

4,、廚師使用廚房設(shè)備，必須嚴(yán)格遵守正常的操作規(guī)程,，新員工必須由主管人員對(duì)其進(jìn)行設(shè)備使用方法的培訓(xùn),。

5、油炸鍋在使用過程中人員不得離崗。

6,、搬運(yùn)重物,，特別是熱湯汁時(shí)不要一人操作，以免扭傷或燙傷,。

7,、刀具和鋒利的器具落地途中不要用手接拿。

8,、隨時(shí)保證刀具的鋒利,，不鋒利的刀具最易受傷。

9,、廚房員工不得隨意處理突發(fā)的斷電事故,。

10、清理有電源設(shè)備時(shí),，必保證電源已經(jīng)斷開,。

11、工作時(shí)注意保持地面清潔,，以免滑倒受傷,。

12、工程人員斷電掛牌操作時(shí),，嚴(yán)禁隨意合閘,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇三

認(rèn)同集團(tuán)企業(yè)文化，愛崗敬業(yè),、誠(chéng)實(shí)守信,，具有良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感,，愿意為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“_行業(yè)全國(guó)第一”這一共同愿景努力奮斗,。

二、通用行為準(zhǔn)則

(一) 個(gè)人儀表行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

精神飽滿 儀態(tài)大方

遵章守紀(jì) 文明待人

規(guī)范著裝 佩戴標(biāo)識(shí)

2,、具體要求

(1)工作時(shí)精神飽滿，保持樂觀開朗,、積極向上的情緒,，提倡講普通話，相互交談時(shí),，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速和節(jié)奏,，并使用“您”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ),。保持儀表的整潔,、大方、得體，保持辦公場(chǎng)所安靜有序,，不竄崗閑談,、嬉鬧喧嘩。

(2)講究文明,，愛護(hù)衛(wèi)生,，不隨地吐痰、不亂倒垃圾,、不亂扔雜物,。下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá),，萬一因故不能赴約,，要有禮貌地告知領(lǐng)導(dǎo)。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作,，應(yīng)先輕輕敲門,，聽到招呼后再進(jìn)入，匯報(bào)時(shí)要注意儀表,、姿態(tài),，用語(yǔ)準(zhǔn)確，語(yǔ)速和音量適中,，時(shí)間不宜過長(zhǎng),。領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作或同事到辦公室交流工作時(shí)，要起身站立,。進(jìn)出停車場(chǎng),，遵守秩序，按規(guī)定區(qū)域停放車輛,。使用電梯時(shí),，先出后入，女士?jī)?yōu)先,，保持電梯內(nèi)安靜、整潔,，提倡三層以下步行上下樓,。餐廳就餐時(shí)，按秩序取,、用餐,，尊重他人勞動(dòng)成果，適量取用,，愛惜糧食,，杜絕浪費(fèi)，餐畢應(yīng)將餐具送至規(guī)定地點(diǎn)，以便服務(wù)人員統(tǒng)一清洗,、消毒,。禁止工作時(shí)間飲酒和酒后上班。

(3)公司統(tǒng)一工裝前,，按照職業(yè)要求規(guī)范著裝,，并在上衣左胸處佩戴集團(tuán)標(biāo)識(shí)。統(tǒng)一工裝后,，工作時(shí)間一律著工裝,。

男士著裝要求：上班時(shí)間要求穿西裝(襯衣)或襯衣，參加會(huì)議或出席重要活動(dòng)須打領(lǐng)帶,，做到合體,、優(yōu)雅、規(guī)范,。西褲長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面,。領(lǐng)帶顏色須與西裝和襯衣協(xié)調(diào)、干凈,、不起皺,。打領(lǐng)帶時(shí)，衣領(lǐng)的扣子要系好,，領(lǐng)帶推到領(lǐng)扣上面,，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。襯衣要與西裝和領(lǐng)帶協(xié)調(diào),，領(lǐng)子,、袖口露在西裝外1厘米，注意領(lǐng)口和袖口干凈,，襯衣袖子不應(yīng)卷起來,。穿西裝時(shí)，手應(yīng)插在褲兜里,，不能插在上衣口袋里,。西裝上口袋不要插筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙,、打火機(jī)而鼓起來,。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，襪子以深色為佳,，以坐下后不露小腿為宜,。

女士著裝要求：上班時(shí)間穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝，要求美觀大方,，不要過于華麗,，提倡施淡妝,，飾品要適量，盡量選擇同一色系,，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào),。

(二)人際關(guān)系行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

互相尊重 友好合作

融洽溝通 以誠(chéng)相待

熱心公益 樂于助人

2,、具體要求

(1)提倡良好,、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系,，員工之間真誠(chéng)相待,，互相尊重，互相信任,，互相體諒,，和諧相處，緊密合作,，在工作中建立真摯的友誼,，虛心聽取他人意見，多做自我批評(píng),，不在辦公場(chǎng)所爭(zhēng)吵,，不隨意翻看、拿取他人物品,。

(2)積極參加集團(tuán)組織的各類活動(dòng),，對(duì)內(nèi)發(fā)揚(yáng)“_一家人、集團(tuán)一家親”的精神;對(duì)外堅(jiān)持真誠(chéng)回報(bào)社會(huì),、與社會(huì)共享發(fā)展成果的原則,。

(三)辦公作業(yè)行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

遵章守紀(jì) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

恪盡職守 盡職盡責(zé)

勤于學(xué)習(xí) 務(wù)實(shí)高效

2,、具體要求

(1)嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)制度,，對(duì)上級(jí)交辦的事情要迅速處理，并及時(shí)反饋,，做到有始有終,，遇突發(fā)事件或遇到較大困難時(shí)盡快向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)妥善處置;員工對(duì)本職工作應(yīng)盡職盡責(zé),，對(duì)其他部門的工作可以提建設(shè)性的建議,，但不越權(quán)。

(2)上班前至少提前10分鐘進(jìn)入工作崗位,，做好工作前的準(zhǔn)備，按規(guī)定下班時(shí)間離開工作崗位,，因公外出按規(guī)定填寫《員工外出審批單》,，做到不遲到,、不早退、不脫崗,，保持辦公場(chǎng)所的整潔,。上班時(shí)間禁止上網(wǎng)游戲、聊天或?yàn)g覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁(yè),，禁止使用辦公電話聊天,。員工參加各種會(huì)議、公務(wù)活動(dòng)等,，注意遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律,，手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，不隨便出入會(huì)場(chǎng)或接聽電話,。未經(jīng)公司書面批準(zhǔn),，員工不得從事第二職業(yè);員工直系親屬可能從事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)向公司申報(bào),，并提出職務(wù)上的回避,。

①以公司名義考察、談判,、簽約;

②以公司名義提供擔(dān)保,、證明;

③以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息;

④代表公司出席公眾活動(dòng),。

(5)接聽電話或接待來賓時(shí),，要強(qiáng)化“第一責(zé)任人”的意識(shí)，注意不要在不了解對(duì)方動(dòng)機(jī),、目的的時(shí)候,，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī),、家庭電話告訴來電者,。切忌不要只說“他不在”即將電話掛斷。

來電接聽場(chǎng)景演示：

下面是一位客戶給公司打電話的經(jīng)歷,，請(qǐng)參照工作人員與這位客戶的對(duì)話過程,。

工作人員：您好。

客戶：你好,。

工作人員：請(qǐng)問您找哪一位?

客戶：請(qǐng)問_部的_在嗎?

工作人員：對(duì)不起,，他外出，請(qǐng)問您是哪里?

客戶：我是_,，他什么時(shí)候回來?

工作人員：這個(gè)不清楚,，我能幫您什么忙嗎?

客戶：謝謝，我還是跟他再聯(lián)系吧,。

客戶：我姓×,，電話是_,。等他回來讓他趕緊給我打電話。謝謝!

工作人員：好的,，請(qǐng)放心,。

客戶：再見。

工作人員：再見,。

(四)團(tuán)隊(duì)意識(shí)行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

提倡全局觀念 維護(hù)整體利益

心系公司事業(yè) 施展個(gè)人才華

共創(chuàng)_偉業(yè) 同享發(fā)展成果

1、具體要求

(1)提倡員工與公司共同成長(zhǎng);員工個(gè)人利益應(yīng)服從公司整體發(fā)展利益,，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)奮斗意識(shí),，勝則舉杯同慶，挫則共挽狂瀾,。

(2)公司鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)知識(shí)技術(shù),，盡力為員工創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)，為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想提供舞臺(tái),，進(jìn)而為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

(3)日常工作中，員工應(yīng)執(zhí)行逐級(jí)上報(bào)制度,，不得越級(jí)上報(bào);員工有義務(wù)實(shí)事求是越級(jí)報(bào)告被掩蓋的管理錯(cuò)誤和弊端;允許員工在緊急情況下見機(jī)行事,，使公司把握機(jī)會(huì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),、減少損失,，越級(jí)報(bào)告者和見機(jī)行事者必須對(duì)自己的行為后果承擔(dān)責(zé)任。

(五)公共關(guān)系行為規(guī)范

1,、基本準(zhǔn)則

禮貌平等 熱情周到

不卑不亢 言而有信

統(tǒng)一識(shí)別 注重形象

2,、具體要求

(1)員工代表公司進(jìn)行對(duì)外交往時(shí)，應(yīng)本著禮貌平等,、熱情周到的原則,，展示公司良好的對(duì)外形象，不可有過激言行;在對(duì)外接待或商務(wù)談判中,，既熱情周到,，又不鋪張浪費(fèi)。

(2)員工對(duì)待客戶,，做到有理有節(jié),、不卑不亢,、一視同仁、坦誠(chéng)守信,、有諾必踐,，自覺維護(hù)公司利益和形象,。

(3)員工在對(duì)外交往中，應(yīng)使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、印刷的傳真,、信紙、信封和名片等,。

(六)環(huán)境意識(shí)行為規(guī)范

1、基本準(zhǔn)則

愛惜企業(yè)財(cái)物 美化工作環(huán)境

工作場(chǎng)所禁煙 創(chuàng)造健康空間

倡導(dǎo)低碳生活 弘揚(yáng)綠色旋律

2,、具體要求

(1)員工未經(jīng)批準(zhǔn),，不得將公司的資金、車輛,、設(shè)備,、房產(chǎn)、原材料,、有價(jià)證券等擅自贈(zèng)予,、轉(zhuǎn)讓、出租,、抵押給其他公司,、單位或個(gè)人;愛惜公共財(cái)物，不故意損壞和浪費(fèi)公司財(cái)物,，保養(yǎng)并管理好各類設(shè)備和物品,，借用物品和現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)歸還和清帳。

(2)員工下班離開辦公場(chǎng)所時(shí),，應(yīng)自覺關(guān)閉電燈,、電腦、空調(diào),、飲水機(jī)等,，關(guān)好門窗;損壞和遺失公司財(cái)產(chǎn)應(yīng)立即上報(bào)，并由員工承擔(dān)由其個(gè)人原因造成的損失;員工應(yīng)保持工作區(qū)域,、設(shè)備的整潔,，維護(hù)公共衛(wèi)生。

(3)禁止員工在工作場(chǎng)所吸煙,，吸煙者可至吸煙區(qū),，保持清潔、健康的工作環(huán)境;倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí),，提倡員工積極參與各類環(huán)?；顒?dòng);提倡無紙化辦公，員工應(yīng)充分利用公司建立的局域網(wǎng)進(jìn)行辦公或信息溝通,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇四

手冊(cè)是企業(yè)

規(guī)章制度

1,、凡年滿18歲，履歷清楚,，身體健康,，作風(fēng)正派，無違法行為,，愿意接受本公司的管理,。培訓(xùn)的男、女公民,，均可加入本公司的加盟店工作,。

2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天,，若考試不合格不予錄用,，，考試合格上崗,。

3,、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件,、計(jì)劃生育證,、員工照片2張、(健康證,、暫住證,、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理),。工齡滿一年以上者,，可由酒店承擔(dān)。

4,、新店開業(yè)第一批服務(wù)員,、廚師、廚工,、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15—30天,，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊(cè)主要是對(duì)我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn),，提高員工的基本素質(zhì),，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績(jī),，使公司不斷發(fā)展壯大,。

5、有下列情形者不得錄用,。

a.原本公司非正常辭職者,。

b.不真實(shí)填寫員工擋案有欺詐行為者。

c.犯法經(jīng)判決確立或通緝?cè)诎傅恼摺?/p>

d參加非法組織或吸食毒品者,。

e.患精神病或傳染病,。

f、法定年齡以下者,。

g、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者,。

l,、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者,。

第二節(jié),、勞動(dòng)管理制度

1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右,，輪流值班,。

2.休假：新員工第一個(gè)月無休假，從第二個(gè)月開始每月有二天假,。

3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月,，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職

申請(qǐng)書

5.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī),，每月4次以上視為曠工，處理,。

9,、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán),。一天以上,，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意,。

10,、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé),。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密,。

第三節(jié)、訂餐制度

一、電話訂餐

1.接電話人員：收銀員,、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理),，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。

2.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好,，紅門火鍋”,。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間,、顧客姓名,、單位、聯(lián)系電話,、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域,。記錄好以后，要求重訴一遍,，并且告訴訂餐人,，如果超時(shí)(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作安排,。

4.通知有關(guān)部門和人員,，提前做準(zhǔn)備。

二,、來客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí),，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式,、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn),，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間,，全部作好記錄,，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無異議,。

4.通知有關(guān)部門和人員,，提前做好準(zhǔn)備。

第四節(jié),、電話管理制度

1,、吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,，吧臺(tái)人員,、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話,，如有特殊事情,，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,，可使用辦公室電話。

2,、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員,、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽,。

3,、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話,，哪有電話找員工,，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來,，特殊情況例外,。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?

2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.

3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問候客人,聲調(diào)自然。

4.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄,。

5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意,，中途需另一位談話，需用另一支話筒,。

6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉,，并記錄客人聯(lián)系電話,，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù),。

7.向客人致謝,，結(jié)束談話時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷,，必須輕拿輕放,。

第五節(jié)、會(huì)議制度

1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì),，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況,，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn),。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì),。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排,、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容,。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì)，前廳人員參加,，上午11：00,，下午5：00(根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定)

注：

a、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間

b、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

c,、聽從主管及領(lǐng)班的安排,，必須實(shí)行先服從后上訴。

d,、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作,，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況,，今日估清,，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表,，服務(wù)員文房四寶的檢查,，心情情緒的調(diào)整、唱店歌,、戰(zhàn)斗口號(hào),、擊掌 _、_,、_,、x嘿!

第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出,，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查,，并作記錄。

一,、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手,、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡,，勤換工作服勤洗被褥,。刷牙。

2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán),、戒指,、項(xiàng)鏈、手足鏈)

工作牌必需佩帶在左胸上方,，要端正,，明亮。

3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋,、破損或開口的地方要補(bǔ)好,。

4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉,，不留鬢角不染發(fā),。

5.女服務(wù)員不得批肩散發(fā),、噴重味香水。不戴假睫毛,、化淡裝

二,、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,，整齊光亮,。

2. 玻璃門窗;要保持清潔、白亮,。要求無污跡,、水跡、水印,、手印,、指痕。

3. 窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,，保持干凈,。

4. 地面;無雜物、光亮,、無水跡,、無油跡。

5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊,，無私人用品,，干凈無油漬。

6. 桌椅：無灰塵無油漬

7. 燈具：光亮清潔,，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥,、殺蟲,、清除敗葉和雜物。

8. 檫洗,，無灰塵無油跡,、擺放端正適宜。

三,、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮,，沒污點(diǎn)油跡。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒,，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次,。

四、工作衛(wèi)生

1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒,，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品,、顧客打噴涕咳嗽,，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物,。

3.手指不可直接接觸食物,，不得碰觸杯口，碗口,、筷子前端及湯匙盛湯部位,。

第七節(jié)、會(huì)客制度

1.上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客,，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天,、玩耍。

2.下班后,，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客,，留宿、特殊情況,，需請(qǐng)示餐廳大堂經(jīng)理,。

第八節(jié)、獎(jiǎng)罰制度

為保證公平,、公正,、合理，參加評(píng)選人選為店方經(jīng)理,、大堂經(jīng)理,、領(lǐng)班、服務(wù)員代表,，評(píng)選時(shí)間為每周一次,。

一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：(每一分鐘按2元計(jì)算)

1,、受客人表?yè)P(yáng),，服務(wù)態(tài)度好。(加1分)

2,、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者,。(加1分)

3、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主,。得4分

4,、主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者,。得1分

5,、能承受重大委屈。得2分

6,、對(duì)公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對(duì)提出者,。給4-6分.

7,、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極,，樂于助人者,。得2分

二、懲罰制度：(每一分按2元計(jì)算)

1,、遲到,、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng),，每分鐘扣1分,，超過10分鐘按50元/次罰款，累計(jì)四次以上者辭退,。

2,、衣著不整，修飾不當(dāng),，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良,。扣1分

3,、擺臺(tái)不規(guī)范,，衛(wèi)生不徹底，值臺(tái)檢查不仔細(xì),?？?分

4.服務(wù)操作不規(guī)范?？?分

5.不服從安排,，消極怠工?？?分

6.故意損壞餐具物品,，照價(jià)賠償。

7.服務(wù)出差錯(cuò),，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服,，扣2分

8.私自打吧臺(tái)電話,，私用餐廳公物，扣2分

9.站臺(tái)不規(guī)范,，吹牛聊天,，扣1分

10.顧客投訴服務(wù)不周，扣1分

11.行為不端,，偷竊他人物品,，扣10分

12.對(duì)糊鍋現(xiàn)象,，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

13.上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分

14.故意浪費(fèi)造成餐廳損失,，扣2分

15.利用工作之便謀取個(gè)人利益,，扣6分

16.上班時(shí)間打架起哄，扣20分

17.因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失,，扣2-10分

18.買錯(cuò)單,，買漏單，跑單,，由自己負(fù)責(zé),。

第九節(jié)、大堂管理制度

1,、各工作崗位,，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。

2,、領(lǐng)用和購(gòu)買物品,，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。

3,、著裝整潔,，文明禮貌，服務(wù)熱情,，不說臟話,，粗話。

4,、站隊(duì)迎賓,，歸隊(duì)迅速，翻臺(tái)迅速,，結(jié)帳清楚,，不訂錯(cuò)臺(tái)，訂錯(cuò)菜,，不跑單,。

5、熟記菜名菜價(jià),，回簽快速,，上菜上碟迅速，輕拿輕放,，上菜完畢就與顧客對(duì)菜,。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡,、剪指甲,、勤苦換衣不戴手飾工作,，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑,，每日小掃除,，每周兩次大掃除。

7,、不串崗串們,，交頭接子耳，閑聊吹牛,，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外),，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)。

8,、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌,，賭博，抽煙和赤膊,。

9,、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐,，對(duì)顧客要求和意見能做到的,，自己做，自己做不到的立即報(bào)告上級(jí),，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突,，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。

10,、顧客未走完,，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢,、為難顧客,。

11、拾金不昧,，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告,，并交給上級(jí)。

12,、隨手關(guān)水關(guān)電,，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈,，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi),。

13,、按時(shí)參加仁義,，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席,，遲到和早退,。

14、不拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體,，小幫派，不說閑話,，小話,，氣話不挑撥是非。

15,、嚴(yán)守商業(yè)秘密,，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話,，確有急事,，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘,。

16,、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無,，無薪2-3天,，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理,。

第十節(jié),、宿舍管理制度

1、 宿舍管理由主管經(jīng)理掌握,，男女宿舍分別各設(shè)一名室長(zhǎng),，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé),，共同抓好宿舍管理,。

2、 愛護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施,，不得損壞或丟失公共物品,。

3、 男女分室睡,，自尊自愛,，嚴(yán)禁混室睡，相互竄門，嚴(yán)禁賣淫嫖娼,，傳看翻閱不健康的書報(bào)及影碟影帶等,。

4、 節(jié)約用水,、電,、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線,、插座,，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺,、電飯鍋等設(shè)備,，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故,。注意放火防盜,、防煤氣中毒。

5,、 講究衛(wèi)生,，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水,、飯菜,、果皮,、煙頭,、紙屑、不隨地吐痰,，衣物及種類用具整齊有序,，進(jìn)出鎖好房門，防丟防盜,。

6,、 服從室長(zhǎng)安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日,，每日小掃除,，每周大掃除。

7,、 嚴(yán)禁喝酒,、聚眾賭博，猜拳鬧事,，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng),。

8,、 團(tuán)結(jié)友愛，不拉幫結(jié)派,，不說空話閑話,，挑撥事非。

9,、 嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩耍或留宿,。

10,、遵守作息時(shí)間，娛樂時(shí)間不得超過(11月-3月)11：30,，(4月-10月)12：30分,，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍,，超過時(shí)間,，員工有權(quán)不予開門，不回宿舍睡覺,，應(yīng)向室長(zhǎng)書面請(qǐng)假,，否則視同曠工，曠一罰三,，并寫檢查,。

11、 應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定,，不得違反,。

12、 離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13,、 以上各條,，如有違反，分別給予5-50元罰款;若觸犯法律,，送公安機(jī)關(guān)處理,。

第一章 公司介紹(略)

第二章 人事聘用

第一條 聘用

1. 招聘原則(略)

2. 招聘程序

_各部門、各頻道公司的人事,，統(tǒng)一由控股公司人事部負(fù)責(zé),。

各部門按已制定并審定通過的人力資源預(yù)算與計(jì)劃，向人事部提出申請(qǐng),，將需要的人員數(shù)量,、標(biāo)準(zhǔn)、條件及職責(zé),、職務(wù),、上班的時(shí)間填寫在“聘請(qǐng)員工申請(qǐng)表”上,，并經(jīng)行政總裁批準(zhǔn)。

待聘人員經(jīng)人力資源部考核后,，推薦給有關(guān)部門,，經(jīng)有關(guān)部門主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用。被聘用人員的部門經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平,、福利待遇,、工作職位及考核辦法，并報(bào)請(qǐng)行政總裁批準(zhǔn),。

錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件,，包括但不限于2寸照片4張、身份證復(fù)印件,、戶口本復(fù)印件,、近三個(gè)月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件,、作品復(fù)印件,，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件等文件，經(jīng)人力資源部驗(yàn)證,，并根據(jù)本員工手冊(cè)的規(guī)定與公司簽訂

勞動(dòng)合同

3. 招聘方式

公司采用公開招聘的方法,，包括：

(1)在報(bào)紙登招聘廣告;

(2)網(wǎng)上招聘;

(3)委托獵頭公司;

(4)委托顧問公司;

(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹。

第二條 人事檔案

1. 員工的人事檔案委托當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌?chǎng)保管,，同時(shí)每位員工均有一份內(nèi)部檔案,，該檔案屬于公司機(jī)密文件，由人力資源部專人保管,。

2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料：

(1)求職申請(qǐng)表;

(2)各類有關(guān)證件的復(fù)印本或正本;

(3)照片;

(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn),、評(píng)估、出勤率等,。

3. 各員工應(yīng)保證所填寫的個(gè)人資料的真實(shí)性,。

4. 員工如有以下情形的變動(dòng)，需立即通知人力資源部：

(1)住址及電話;

(2)婚姻狀況;

(3)姓名;

(4)被保險(xiǎn)的受益人或子女;

(5)遇意外或緊急情況下需知會(huì)的人;

(6)您所完成的培訓(xùn)或教育課程,。

第三條 教育培訓(xùn)

新員工加入公司時(shí)由人力資源部進(jìn)行公司規(guī)章制度的培訓(xùn),，之后再由有關(guān)部門進(jìn)行工作崗位培訓(xùn);員工進(jìn)入正常工作崗位后，由部門按照公司總體培訓(xùn)規(guī)劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn);所有培訓(xùn)結(jié)束后,，必須將培訓(xùn)的有關(guān)證明文件報(bào)人力資源部存檔,。

第四條 平等就業(yè)

公司對(duì)所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機(jī)會(huì)。公司保證決不因性別,、年齡,、種族,、膚色、宗教,、國(guó)籍,、殘疾、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工,。此項(xiàng)原則適用于公司所有人事政策,、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益。

作為一名員工,，若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾,，他應(yīng)做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧,，不便向他反映，員工應(yīng)直接與人力資源部進(jìn)行溝通,。人力資源部將盡力幫助其解決問題,，并為該投訴保密。

有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘,。

第五條 工作環(huán)境

公司努力為員工營(yíng)造一個(gè)有益于健康和安全的工作環(huán)境,，并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件。同時(shí),，健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面,。每個(gè)員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實(shí)遵守。

非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全,，同時(shí)也會(huì)危害我們良好的工作環(huán)境,，以至于危害其它員工的健康與安全。因此,，公司有權(quán)利對(duì)這一行為加以制止,，并且在必要時(shí)有權(quán)利要求被懷疑者進(jìn)行測(cè)試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。

第六條 試用期

每個(gè)人都希望自己是公司的長(zhǎng)期員工,，公司也同樣如此,。員工和公司都需要時(shí)間互相了解。

(1)所有員工從入職之日起,，均需約定試用期,，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據(jù)新員工的表現(xiàn),，試用期可以適當(dāng)縮短,。

(2)試用期內(nèi)，雇傭雙方均可隨時(shí)提出解除勞動(dòng)關(guān)系,。員工工資將按實(shí)際工作日計(jì)算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度,、業(yè)務(wù)知識(shí)和工作表現(xiàn),。

(4)員工試用期依據(jù)合約期的長(zhǎng)短而定，最短不能短于1個(gè)月,，最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于6個(gè)月,。

(5)員工入職之日，其直接主管會(huì)接到人事部發(fā)的“試用期評(píng)估表”,。主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫試用期評(píng)估表,，并在試用期滿前1周交到人事部,。

(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度,、工作表現(xiàn)。員工,、有關(guān)直接主管須在評(píng)估報(bào)告上簽字,。

(7)通過考核,，員工將得到書面的通知，告知其已成為正式的員工和工資變動(dòng)情況,。

(8)如員工不能達(dá)到工作要求,，部門不能接受其成為正式員工，主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部,，由人事部和部門主管商定是否解除勞動(dòng)關(guān)系或延長(zhǎng)試用期,。此類決定需經(jīng)總裁批準(zhǔn)。

(9)試用期滿前,，員工應(yīng)提交

試用期工作總結(jié)

(10)員工工作總結(jié)、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告和試用期評(píng)估表統(tǒng)一由人事部放入員工個(gè)人資料庫(kù)存檔,。

第七條 體檢

員工在入職前必須進(jìn)行身體檢查,，體檢費(fèi)用待員工通過試用期后由公司統(tǒng)一報(bào)銷。

公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人,。

對(duì)體檢合格的候選人,，公司將為其辦理錄用手續(xù)。

體檢應(yīng)在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行,。

公司每年定期組織員工體檢,，體檢費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)。

員工不得拒絕公司組織的體檢,。

公司將對(duì)體檢結(jié)果保密,。

第八條 入職程序

經(jīng)人事部及有關(guān)部門面試合格并書面確認(rèn)的新員工，統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門的需要通知其入職時(shí)間,。

新員工入職前,，人事部應(yīng)書面通知總裁和行政總裁、總裁辦,、財(cái)務(wù)部,、行政部及用人部門,，以便事先準(zhǔn)備。

新員工入職前應(yīng)準(zhǔn)備齊個(gè)人資料,，包括：2寸照片4張,、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件,、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件,、作品復(fù)印件，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件,，入職時(shí),，一并將上述資料交到人事部。

新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動(dòng)協(xié)議書或勞動(dòng)合同書,，并必須在轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)將個(gè)人檔案及社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團(tuán)有限公司,。

新員工入職，第一天須到人事部報(bào)到,，由人事部安排對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn),。

新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品。

用人部門應(yīng)按照本部門的工作職責(zé)及工作程序?qū)π聠T工進(jìn)行培訓(xùn)及教育,，以確保新員工盡快達(dá)到公司各項(xiàng)要求。

入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境,，熟悉新的工作,，以便使新員工：

(1)了解他們?cè)赺x的工作發(fā)揮著很重要的作用;

(2)了解_x的文化背景及經(jīng)營(yíng)思想和宗旨;

(3)盡快適應(yīng)_x的管理;

(4)盡量縮短適應(yīng)期，并盡快勝任工作;

總裁辦人事部負(fù)責(zé)計(jì)劃,、協(xié)調(diào)入職培訓(xùn),，公關(guān)部、行政部及各部門協(xié)助實(shí)施,。

員工應(yīng)在加入_的第一天接受入職培訓(xùn),。

入職培訓(xùn)包括以下幾個(gè)方面：

(1)介紹_x的文化背景及經(jīng)營(yíng)思想和宗旨;

(2)介紹公司的情況;

(3)培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì);

(4)公司人事制度及各項(xiàng)規(guī)章制度、簽訂勞動(dòng)合同/勞動(dòng)協(xié)議;

(5)試用期與年度績(jī)效評(píng)估程序;

(6)薪酬與福利;

(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求,、發(fā)放胸卡;

(8)參觀公司及介紹各部門;

(9)考核;

(10)入職培訓(xùn)還應(yīng)包括部門培訓(xùn),。

入職培訓(xùn)結(jié)束后，新員工需在入職培訓(xùn)檢查表上簽名,，與考核結(jié)果一并由人事部存檔,。

讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!

第九條 勞動(dòng)合同的解除與終止

一、 辭職

員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期),，需提前一個(gè)月向部門領(lǐng)導(dǎo)呈交書面

辭職報(bào)告

接到員工辭職報(bào)告后,，部門主管需與員工談話,，問明辭職原因,，如該員工很值得勸留，應(yīng)盡一切努力做工作留住,。

如員工辭職不可避免,，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)部門工作情況決定最后工作日期。辭職報(bào)告需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后,，交人事部存檔,。

解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，如牽涉到賠償事宜,，應(yīng)嚴(yán)格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行,。

辭職員工辦理離職手續(xù)前，必須歸還所有公司財(cái)物,，如有遺失或人為損壞,，要照價(jià)賠償。

辭職員工得到部門批準(zhǔn),，結(jié)束最后一天工作后,，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù),。

辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn)，否則,，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果，由員工個(gè)人承擔(dān),。

辭職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放,。

二、 解聘

公司最大限度地為員工提供工作保障,。凡依據(jù)勞動(dòng)合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定,，欲解聘員 n工，必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù),。經(jīng)人事部調(diào)查核實(shí)后,，報(bào)總裁批準(zhǔn)。

只有在以下情況下才能解聘員工：

(1)員工表現(xiàn)一直達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn);

(2)多次或嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度;

(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計(jì)曠工3天以上;

(4)由于經(jīng)營(yíng)或經(jīng)濟(jì)原因,，不得不裁減人員,。

人事部將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系。

部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀(jì)證據(jù),。

人事部將調(diào)查情況,，并向總裁匯報(bào)。

人事部將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系。

人事部將與員工進(jìn)行離職面談,。

員工辦理離職手續(xù)前,，必須歸還所有公司財(cái)物，如有遺失或人為損壞,，要照價(jià)賠償,。

員工得到部門批準(zhǔn)，結(jié)束最后一天工作后,，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。

離職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放,。

離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn)，否則,，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果，由員工個(gè)人承擔(dān),。

三,、離職面談

離職面談的目的是為了了解員工的離職原因，以便公司不斷改進(jìn)導(dǎo)致員工離職的不足方面,，從而降低人員流失,。

各部門主管人員和人事部將對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談。

離職面談可以通過談話方式進(jìn)行,，也可以通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行,。

進(jìn)行離職面談時(shí)，應(yīng)盡量問明離職原因,。

離職面談問卷將保留在員工的個(gè)人資料庫(kù)中,。

第三章 考勤制度

第一條 工作時(shí)間

良好的出勤情況是公司高效運(yùn)行的保證,。

為了保持團(tuán)隊(duì)合作及互相信任的工作環(huán)境,，每個(gè)員工都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班，以完成各自分配的工作,。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,，每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外)。工作時(shí)間為上午9:00-下午5:30,。

執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工,，在保證完成工作任務(wù)的情況下，由部門自行安排休息和休假,，休假須按公司請(qǐng)休假制度辦理,。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工上下班應(yīng)在部門簽到、簽退，部門直接主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的日常出勤情況,，對(duì)于遲到員工須問明原因,。

簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門直接主管簽字確認(rèn)后報(bào)人事部。

員工晚于規(guī)定上班時(shí)間上班的,，視為遲到;在規(guī)定下班時(shí)間之前下班的,，視為早退。

每次遲到或早退2小時(shí)以上,，24小時(shí)內(nèi)未履行請(qǐng)假手續(xù)的,，按曠工處理。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到或早退5次以上,，按曠工一次處理,。遲到、早退是違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為,，應(yīng)在季度和年度考核中反映,。

第二條 法定假日

所有定時(shí)工作制員工都可享受國(guó)家賦予的10天法定帶薪假期。

以下為法定假期安排：

(1)元旦 1天

(2)春節(jié) 3天

(3)勞動(dòng)節(jié) 3天

(4)國(guó)慶節(jié) 3天

法定假期工作時(shí)加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)需要,，如定時(shí)工作制的員工在國(guó)家法定假期工作,，其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行。

此政策只適用所有執(zhí)行定時(shí)工作制的員工,。

第三條 年 假

1. 年假規(guī)定

所有正式員工根據(jù)其級(jí)別享受不同天數(shù)的帶薪年假,。員工年假可一次性集中享受，亦可分散享受,。分散享受時(shí),，最小單位為一天。

員工為公司服務(wù)滿12個(gè)月后方可享受年假,。在休假前,，須按請(qǐng)假制度事先申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假,。員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完,。

對(duì)于已提出辭職的員工，如有剩余年假的,，可用年假縮短最后工作日的期限,，但必須得到部門主管的批準(zhǔn)。只有在終止/解除勞動(dòng)合同時(shí),，未休的年假才可折算成工資,。

2. 請(qǐng)假程序

員工休年假，須提前2周申請(qǐng),，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,，交部門主管批準(zhǔn)。如確系因工作需要不能安排休假，部門主管須向員工講明情況,，說明原因,，待工作許可時(shí)盡量安排員工休假。

主管級(jí)以上人員休年假,，須向總裁申請(qǐng),，由總裁批準(zhǔn)后方可休假。

內(nèi)回公司報(bào)到,。如有特殊原因無法回公司報(bào)到,，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司，講明原因,。否則,，按礦工處理。

3. 旅游安排

員工休年假期間,，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團(tuán)旅游,，團(tuán)費(fèi)由公司負(fù)擔(dān)。如員工自行安排,，公司將不負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用,。

員工報(bào)銷旅游費(fèi)用需提供正式發(fā)票。

第四條 事 假

1.事假規(guī)定

闡明執(zhí)行定時(shí)工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假,。

以下情況可允許員工申請(qǐng)帶薪事假：

(1)經(jīng)公司批準(zhǔn),，參加與工作有關(guān)的培訓(xùn)或深造。

(2)因國(guó)家征用土地,，房管部門維修房屋,，員工可持有關(guān)證明請(qǐng)假，但一年內(nèi)不得超過二次,。

(3)學(xué)校開家長(zhǎng)會(huì),，員工可憑學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)通知請(qǐng)假。

除上述情況以外的事假,，均為無薪事假,。請(qǐng)假期間將扣除當(dāng)日工資。

2. 請(qǐng)假程序

(1)員工休事假,，須提前3天申請(qǐng),，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,，交部門主管批準(zhǔn)后,，方可休假。

(2)如遇緊急情況,，不能事先請(qǐng)假,，員工須在工作開始后1小時(shí)內(nèi)，由本人電話通知其直接主管，講明情況,，待主管同意后,，方可休假。休假后,，再補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),。

(3)員工休假期間，如公司因業(yè)務(wù)需要,，要求員工回來上班,，員工必須在公司要求的時(shí)間內(nèi)回公司報(bào)到。如有特殊原因無法回公司報(bào)到,，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司,，講明原因。否則,，按礦工處理,。

第五條 病 假

1.病假規(guī)定

員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假，平均每月一天,。有薪病假不可累計(jì)使用,，未休的有薪病假不能以其他方式補(bǔ)償。

可用年假代替病假以保證全勤,。

如果員工感到不適,，應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診。

如果是急診,，員工可到附近的醫(yī)院就診,。急診假一次不可超過3天，不可連續(xù),。急診證明需有急診章,。

員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當(dāng)日工資50%。

2.請(qǐng)假程序

(1)員工生病不能到公司來上班,，須盡早電話通知其主管,。如本人不能通知，可由其家人代通知,。

(2)員工病休三天以內(nèi),，病愈上班后，應(yīng)填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,，并附病假條;病休超過三天,，應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部，病愈上班后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)表,。

(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院,，若為急診,，要有急診章。

第六條 婚 假

1.按照勞動(dòng)法的規(guī)定,，每個(gè)正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下：

(1)早婚——凡達(dá)到法定結(jié)婚年齡(男方22歲,，女方20歲)的員工都可享受3天婚假。

(2)晚婚——凡達(dá)到晚婚年齡(男方25歲以上,，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎(jiǎng)勵(lì)假,。

(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。

(4)婚假不可折合成現(xiàn)金,。

2.請(qǐng)假程序

(1)員工休婚假,，須提前2周申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,，并附結(jié)婚證書復(fù)印件,。

(2)按照國(guó)家規(guī)定，婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完,。

第七條 妊娠及計(jì)劃生育假

具體規(guī)定如下：

每個(gè)已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假,，產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休。

流產(chǎn)將按病假處理,。

已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假,，按產(chǎn)假待遇。

員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行常規(guī)懷孕檢查,。

女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資,，產(chǎn)假工資將不低于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第八條 產(chǎn)假及護(hù)理假

1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假

(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時(shí)可享受90天的產(chǎn)假,。

(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時(shí),，可享受共120天的產(chǎn)假，其中包括30天的晚育獎(jiǎng)勵(lì)假,。

(3)晚育獎(jiǎng)勵(lì)假中的15天,，如女方不休，可由女方單位出具證明給男方使用,，作為男方的護(hù)理假,。

(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的,，每多生育一個(gè)嬰兒,，增加產(chǎn)假15天。

(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計(jì)算,。

(6)公司按醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷規(guī)定報(bào)銷女員工生產(chǎn)住院費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi),。

2.妻子生產(chǎn)其間，男員工可享受護(hù)理假

(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假,，其中15天如女方不休,，可由男方享受，作為生育護(hù)理假,。

(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護(hù)理假,。

(3)凡申請(qǐng)護(hù)理假的男員工應(yīng)提前2周申請(qǐng)，并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后,。

3.產(chǎn)假/護(hù)理假期間的待遇

(1)員工在休產(chǎn)假期間,，扣除工資60%。

(2)因工作需要,，未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個(gè)月的工資作為獎(jiǎng)勵(lì),。

4. 請(qǐng)假程序

(1)已婚女員工被確認(rèn)懷孕以后，須盡快向其部門和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明,。

(2)產(chǎn)假申請(qǐng)表至少應(yīng)在員工開始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門,。

(3)嬰兒出生一周內(nèi)，員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部,，人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期,。

(4)員工上班后，應(yīng)向人事部提交出生證明復(fù)印件,。

第九條 喪 假

員工如遇直系親屬(父母,、配偶、子女及配偶的父母)去世,，可享受3天全薪假期,。

員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母,、兄弟姊妹)去世,，可享受1天全薪假期。

請(qǐng)假程序:

(1)如員工未能在休假前提出申請(qǐng),，應(yīng)在公司上班后一小時(shí)內(nèi)電話通知部門主管,，回來上班后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后,。

第四章 員工的工資及福利待遇

第一條 工 資

1. 工資結(jié)構(gòu)

員工的月收入包括基本工資及國(guó)家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項(xiàng)工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補(bǔ)貼,。

2. 工資發(fā)放

公司每月6號(hào)以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資。離職員工最后一個(gè)月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放,。

3. 日工資的計(jì)算

(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工的日工資按以下公式計(jì)算：

日工資=月收入總額/20.92天;

小時(shí)工資=日工資/8小時(shí),。

日工資x工作天數(shù)。

4.加班費(fèi)發(fā)放

(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,，每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外),。一般情況下，不鼓勵(lì)員工加班,。確因工作需要加班時(shí),，員工每天加班不得超過3小時(shí),，每月加班不得超過36小時(shí)。

(2)執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工,，不享受加班費(fèi),。

(3)員工確因工作需要加班，須經(jīng)部門直接主管批準(zhǔn),，在加班工資申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)后,，報(bào)人事部。否則,，不視為加班,。

(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班，按加班時(shí)間給予相應(yīng)的倒休或加班工資,。

(5)加班時(shí)間以小時(shí)為單位,。

(6)加班費(fèi)的發(fā)放按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

平日加班：發(fā)放其基本工資150%的加班工資;

休息日加班：發(fā)放其基本工資200%的加班工資;

法定節(jié)假日加班：發(fā)放其基本工資300%的加班工資,。

(7)加班費(fèi)的發(fā)放按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放,。

第二條 社會(huì)保險(xiǎn)

保持員工福利計(jì)劃是公司的目標(biāo)，這個(gè)福利計(jì)劃將為員工提供合理的保障措施,，并提供足夠的休息時(shí)間,。

公司宗旨是提供一項(xiàng)能和其他大型公司相競(jìng)爭(zhēng)的福利方案和計(jì)劃。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工,，并能激發(fā)員工的工作積極性,。

公司將根據(jù)勞動(dòng)法及當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，為員工提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn),。

第三條 醫(yī)療

員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī),。

如果是急診，員工可到附近的醫(yī)院就診,。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù)。急診證明需有急診章,。

公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報(bào)銷員工日常醫(yī)療費(fèi)用,，具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定。

第四條 差旅補(bǔ)貼

請(qǐng)參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五條 交際應(yīng)酬費(fèi)

請(qǐng)參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五章 工作參與

第一條 員工內(nèi)部溝通

公司會(huì)不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息,，包括公司的進(jìn)展,、文化和公司向員工提供的機(jī)會(huì)等。員工可以通過各種公司的通告,、文件及各自的主管等獲得這些信息,。

公告欄是一個(gè)傳播信息的媒介，公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門經(jīng)理的許可,。

第二條 員工投訴

(3)投訴的原則為“對(duì)事而不對(duì)人”,。

第三條 員工義務(wù)

員工有責(zé)任做好每一項(xiàng)本職工作及公司交辦的其它工作,。

熟悉、理解,、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。

和睦開朗地與他人合作,，注重團(tuán)隊(duì)精神,，協(xié)力于公司的發(fā)展,。

具有作為公司職工的榮譽(yù)感,，維護(hù)公司的信譽(yù)。

服從上級(jí)指示,，尊重他人人格,。

員工主管有責(zé)任幫助其下屬開展工作及支持其個(gè)人發(fā)展。

第四條 工作上的差錯(cuò)

出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)改正并向主管匯報(bào),，情節(jié)較重的應(yīng)作出書面檢查;隱瞞錯(cuò)誤是更嚴(yán)重的錯(cuò)誤,，公司絕不姑息。

第五條 發(fā)展機(jī)會(huì)

公司擬定內(nèi)部招聘的職位,，由人力資源部在公司內(nèi)公布,。

任何有興趣的員工都有資格競(jìng)?cè)」镜目杖薄?/p>

每位員工都有公平、合理的發(fā)展機(jī)會(huì),。

第六章 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機(jī)密

第一條 商業(yè)秘密

公司用于經(jīng)營(yíng)的,、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密)，是公司的財(cái)產(chǎn),。上述商業(yè)秘密包括(但不限于)：材料,、工具、設(shè)備,、設(shè)計(jì),、工藝、公式,、項(xiàng)目,、產(chǎn)品、成本,、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),、推銷計(jì)劃、報(bào)表,、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測(cè),。

第二條 保密制度

除因公司的經(jīng)營(yíng)以外，員工不得透露或使用商業(yè)秘密,。

在員工受雇期間和之后,，未得公司的事先書面批準(zhǔn),，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密，或在公司以外使用任何商業(yè)秘密,。

在任何情況下,，員工應(yīng)保護(hù)任何商業(yè)秘密，防止任何無關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密,。員工在受委托保管商業(yè)秘密時(shí),，應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密。

在員工離職后,，員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)的所有材料,，包括個(gè)人筆記和復(fù)印資料。

在未經(jīng)事先書面同意前,，員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進(jìn)入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場(chǎng)所,。

員工在受雇期間獨(dú)自或共同完成的任何設(shè)想、專利計(jì)劃,、實(shí)施項(xiàng)目,、發(fā)明創(chuàng)造及改進(jìn)等，無論是否已公布,，都是公司的財(cái)產(chǎn),。

第七章 獎(jiǎng)懲制度

第一條 獎(jiǎng)勵(lì)范圍

1.為改革公司經(jīng)營(yíng)管理，積極提出合理化建議,，使公司取得顯著效益,。

2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，受到公司表?yè)P(yáng),。

3.及時(shí)妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件,，使公司形象免受損害。

4.遵守工作時(shí)間,，出滿勤,，工作效率高，表現(xiàn)突出,。

第二條 獎(jiǎng)勵(lì)形式

1.口頭表彰;

2.年終績(jī)效考評(píng),，年終獎(jiǎng)發(fā)放;

3.晉升;

4.其他。

第三條 處罰范圍

1.以下情況均屬違紀(jì),，公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰,。

2.以下提及的違紀(jì)范圍僅作指導(dǎo)，所列不全,，任何有損公司形象,、利益、運(yùn)作、管理的行為舉動(dòng)均將被視為違紀(jì),。

(1)無正當(dāng)理由遲到;

(2)上班時(shí)不佩帶員工工作證;

(3)儀容不端,，在工作場(chǎng)所內(nèi)亂拋雜物;

(4)工作時(shí)間內(nèi)交頭接耳、聚眾聊天,、打瞌睡或睡覺;

(5)工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;

(6)在工作場(chǎng)所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;

(8)因工作不當(dāng)而造成公司,、客戶或同事的財(cái)產(chǎn)損失;

(9)未按規(guī)定提前請(qǐng)假而不來上班;

(10)得到通知，但無正當(dāng)理由拒絕加班;

(11)提供假證明,、假履歷,、假文憑或假發(fā)票及其他不誠(chéng)實(shí)和欺騙行為;

(12)在工作時(shí)醉酒或帶有醉態(tài);

(13)對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不制止、不上報(bào),，有包庇行為;

(14)工作中不服從分配,，頂撞上級(jí);

(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;

(16)擅自調(diào)班、替班或調(diào)動(dòng)工作部門;

(17)曠工;

(18)偷竊,、盜用,、損壞公司,、客戶或員工的財(cái)物;

(19)消極怠工;

(20)挑起上級(jí)或同事間爭(zhēng)端或進(jìn)行打擊報(bào)復(fù);

(21)在工作場(chǎng)所內(nèi)打架,、斗毆;

(22)泄漏公司機(jī)密;

(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價(jià)物品、錢財(cái);

(25)玩忽職守,，違反操作規(guī)程,，造成設(shè)備損壞等事故;

(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;

(27)對(duì)同事或上級(jí)進(jìn)行威脅;

(28)觸犯國(guó)家有關(guān)法律;

(29)兼職，為除本公司以外的公司或單位工作;

(30)擅自將公司內(nèi)部文件復(fù)印留底,，作本公司業(yè)務(wù)以外之用;

(31)嚴(yán)重失職,、營(yíng)私舞弊，對(duì)公司利益造成損害;

(32)其他一切會(huì)損害公司,、客戶,、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為，以及一切會(huì)引起公司,、客戶及同事不良反應(yīng)的行為,。

第四條 處罰辦法

1.經(jīng)濟(jì)處罰：賠償經(jīng)濟(jì)損失、罰款,、降薪;

2.行政處罰：口頭警告,、書面警告、留用察看,、辭退;

3.經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰合并使用,。

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解,，熟悉酒店的規(guī)章制度,，樹立基本的服務(wù)意識(shí)。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打,。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道,，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn),。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食,，也不得大聲喧嘩,、吵鬧。

(5)服裝整潔,、大方,。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核,，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位,。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用,。

二,、員工獎(jiǎng)懲制度

1.員工獎(jiǎng)勵(lì)

(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式

酒店通報(bào)、大會(huì)表?yè)P(yáng),、授予稱號(hào),、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù),。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為

①拾金不昧,，為酒店贏得聲譽(yù)。

②維護(hù)酒店正常秩序,，揭發(fā),、檢舉壞人壞事。

③工作中堅(jiān)持原則,，秉公辦事,，廉潔奉公。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī),。

⑤全年出滿勤,，安全無事故，表現(xiàn)良好,。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé),，受到客人表?yè)P(yáng),。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭,，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生,。

⑧嚴(yán)格控制開支,，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著,。

⑨在技術(shù)革新,、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效,。

為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店,、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身,。 在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務(wù),，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益,。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查,。

②上下班不打卡或委托他人打卡,、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡,。

④上班時(shí)儀容儀表不整,，如歪帶名牌工卡,、頭發(fā)不整,、手插口袋、倚靠墻壁,、佩戴除婚戒之外飾物,、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等,。

⑤上班遲到,、早退。

⑥不按指定的員工通道出入,。

⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客,。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施,。

⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭,、打呵欠,、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等,。

上班時(shí)間吃零食,、看報(bào)紙、聊天等,。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi),。

隨時(shí)吐痰，亂扔果皮,、紙屑,、煙頭等雜物。

在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ),、高聲喧嘩,、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。 工作時(shí)服務(wù)效率差,，工作粗心,。 在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個(gè)月內(nèi)遲到,、早退三次,。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈,，工作時(shí)間聽,、做與工作無關(guān)的事情。

③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止,。

④不服從上級(jí)的合法,、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌,。

⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失,。

⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動(dòng)客人物品,。

⑨出示假病假條,。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休,。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例,。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房,。 擅離崗位,。

當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 泄露酒店機(jī)密,。

工作時(shí)間喝酒或酒后上班,。

對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞,。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人,、同事財(cái)物遺失,、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào),，對(duì)調(diào)查提供假信息,。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物,。

(3)嚴(yán)重警告

①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天,。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話,、傳真機(jī),、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處,。

⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查,。

⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào),，不規(guī)勸,，互相包庇。

⑦管理不善,，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失,。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患,。

⑨利用公職謀私利,。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣,。 向客人索取財(cái)物,、小費(fèi)等。

偷錢,、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益,。 傳播,、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品,。 酗酒,、賭博。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒,。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品,。

③服務(wù)態(tài)度惡劣,，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

④偷竊財(cái)物,，未構(gòu)成犯罪的,。

⑤私換外幣。

⑥涂改,、假造單據(jù),、酒店公文，搬弄是非,，誹謗他人,，影響團(tuán)結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆,。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施,。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職,。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒,、易燃、易爆物品,。

玩忽職守,，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng),，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí),。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙,、印章,、單據(jù)。

明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告,，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行,。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者,。

觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律,。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元,，嚴(yán)重警告扣200元,。 以上提及的種.種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍,。

三,、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào),，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診,。

(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生,，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏,，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診,。

(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可,，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診,。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診;否則,，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用,。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn),。

(5)員工外出就診或急診,，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時(shí)間長(zhǎng)短,，均需于每天回酒店復(fù)診,，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者,，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假,。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部,。

(7)員工外診,，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理,。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷,。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療,，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理,。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房,，住院治療病情穩(wěn)定后,，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院;否則自醫(yī)院通知之日起,，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷,。

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天,、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天,。

(2)婚假

①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的,，在酒店服務(wù)滿1年的員工,，婚假為3天，晚婚者,，另增加10天晚婚假,，共計(jì)13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng),，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假,，半年后申請(qǐng)無效。

(3)喪假

喪假為3天,，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世,，即配偶、子女,、父母,、配偶父母、兄弟姐妹,、祖父母,、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工,，懷孕7個(gè)月后,，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假,，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分,。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn),。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假,，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假;主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的,，可享受1年12天的年休假;每工作超過1年的,，增加1天年休假。但最終不得超過15天,。

員工休年假期間,，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi),。年休假應(yīng)盡可能一次休完,，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來決定。

申請(qǐng)年休假必須提前15天,，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效,。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的,，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益,。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工,。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天,，在享受探親假期間,，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi),。

③員工探親假屬于有薪假期,，但往返路費(fèi)自付。

④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商,，由員工本人提出申請(qǐng),，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案,。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假,，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理,。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假,，但不可累積。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇五

我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：“服務(wù)至誠(chéng),，精益求精,，管理規(guī)范，進(jìn)

取創(chuàng)新”,。對(duì)此,，每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)并貫徹落實(shí)到一言一行中，我們是服務(wù)行業(yè),，所以必須樹立服務(wù)光榮的思想,，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效,、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù)，要將每一位來往公司的客人都視為賓客,，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界,。

二、 服務(wù)態(tài)度

態(tài)度往往決定你的服務(wù)質(zhì)量,，好的服務(wù)態(tài)度讓顧客少點(diǎn)抱怨,，比

如見面時(shí)要面帶微笑、接電話時(shí)先說“您好”等;不好的服務(wù)態(tài)度會(huì)引起顧客對(duì)我們的反感,，例如：對(duì)其不理不睬,、十分不禮貌等。對(duì)于上述兩種態(tài)度，聰明的你應(yīng)該學(xué)會(huì)選擇,。

1,、微笑是友誼的大使,，以親切和輕松愉快的感覺可以創(chuàng)造一個(gè)

良好的工作平臺(tái);平時(shí)說話多使用禮貌用語(yǔ),，“請(qǐng)、您好,、謝謝,、對(duì)不起”等等，切忌粗言相向,，凡事要注意分寸,。

2、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,，用心傾聽,，偶爾點(diǎn)頭表明你正在

傾聽。

3,、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,，冷淡，憤怒,，僵硬,，緊張

和恐懼的表情，不得吐舌,，打眼色,，扭捏作態(tài)，做鬼臉,。

4,、提供高效率的服務(wù)，做事不能拖拖拉拉,。我們做事首先要顧

及公司的聲譽(yù),，在服務(wù)質(zhì)量相對(duì)提高的同時(shí)，要考慮到工作效率的重要性,，不能顧此失彼,。無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,，工作效率也是很重要的,，是公司樹立良好服務(wù)形象的重要因素之一。

5,、團(tuán)結(jié)協(xié)作能使集體壯大,。各部門,、員工之間應(yīng)互相配合，少

說話、多做事,，真誠(chéng)協(xié)作,，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,，維護(hù)公司利益和良好的同事關(guān)系,。

6、忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德,，做事陽(yáng)奉陰違肯定得不到

是連接我們與顧客友誼的橋梁,，它使員工樂業(yè)、老板放心,、顧客滿意,。

三、服務(wù)儀表

1,、身體各部分應(yīng)該保持清潔,，尤其是面部和手部。

不得顯露個(gè)人衣物,，工作服衣袋不得多裝物品,，口袋不能鼓起。

3,、女員工只準(zhǔn)著淺色襪,，帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著,，襪頭不得外露,，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如筆,、錢包等,。襪子不得露有破洞。

4,、上班前不吃異味食物,，堅(jiān)持每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物,，保持口腔清潔,。

5、頭發(fā)要常洗,，不得有頭屑,，不準(zhǔn)將頭發(fā)染成五顏六色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;女員工上班可化淡妝,，但不得在辦公室內(nèi)化妝,，不得濃妝艷抹,。

6、不抓頭,，抓癢,，挖耳，摳鼻孔,。不得敲桌子,，鼓擊或玩弄其他物品，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品,。

7,、不得佩戴影響工作的過于夸張的飾物，不得留長(zhǎng)指甲,，女員工不得在指甲上涂色。

8,、上班必須穿著工作服,、佩帶工作牌，注意衣服的整齊,，不得任其歪歪扭扭,，工作牌要注意將正面擺在前。

9,、在表情方面,，微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。我們應(yīng)該做到精神振奮,，情緒飽滿,，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切,、真實(shí),、友好、不卑不亢,。

四,、服務(wù)儀態(tài)與細(xì)則

1、所有以立姿工作的員工,，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳),，肩平，頭正,，兩眼平視前方,，挺胸，收腹,。保衛(wèi)看見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該立即上前敬禮,。

2,、所有以坐姿工作的員工，工作時(shí)間里身體不得東歪西倒,、前傾后靠,，不得駝背，聳肩,，叉腰,，背手，插兜等;必須坐姿端正,，不得翹二郞腳,，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤腿,，不得脫鞋,。

3、上班,、開會(huì),、會(huì)見客人、聽課等應(yīng)自覺將手機(jī)調(diào)到震動(dòng),，使用手機(jī)應(yīng)注意回避,。

4、工作中做到：走路輕,，說話慢,，操作穩(wěn)，效率高,。出入辦公室開門,、關(guān)門動(dòng)作輕便。在不完全開,、關(guān)門的情況下,，一定要先輕輕敲門，關(guān)門時(shí)手不離門把,，盡量不發(fā)出聲音,。進(jìn)入其他辦公室溝通、請(qǐng)示,、報(bào)告等要得到允許后方可入內(nèi),。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率。

5,、與幾位客人相遇應(yīng)靠邊而走,，不得從中間穿過。忌粗俗無禮,，不得二人搭脖,、挽手而行,，與顧客同時(shí)進(jìn)出門(如電梯門)，應(yīng)讓顧客先行,。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,，不得橫沖直撞，發(fā)出不必要的聲響,。

6,、上班時(shí)間不可做與工作無關(guān)的事。辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話,，書籍,，雜志，報(bào)紙等,。不得哼歌曲,，吹口哨，大聲說話和喊叫,?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,，不小心對(duì)著別人時(shí)一定要說對(duì)不起。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向,。

7,、維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛,。不隨意急跑,，不搶先行走，不大聲呼喚,，有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待,。不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高,，亦不要過低,，以免顧客聽不太清楚。聲調(diào)要自然,，清晰,，柔和，親切,。

8,、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言,。三人以上對(duì)話,，要用相互都懂的語(yǔ)言,，不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松,、歡樂的氣氛,，說話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ),，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑,。注意“請(qǐng)、謝”字不離口,。不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人,。顧客來時(shí)要問好，未知姓氏之前,，要稱呼“先生”或“女士”,，不得毫無反應(yīng)。顧客說“謝謝”時(shí),，要答“不用謝”,。不便回答或解釋顧客提問時(shí)，要注意巧妙地回避,，但是態(tài)度不能惡劣或高聲說“不知道”,。

五、其他注意事項(xiàng)

員工因病,、因事請(qǐng)假,，須事先填寫《員工請(qǐng)假單》按審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,。且應(yīng)于病假后上班第一天,，如因特殊情況請(qǐng)病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間20分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理，原則上一年內(nèi)請(qǐng)假不得超過 30天,，特殊情況或其他假若需報(bào)總經(jīng)辦審批,，未補(bǔ)假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回后,，超過請(qǐng)假時(shí)間且又未續(xù)假者亦以曠工處理,。

要經(jīng)常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼,、更改,、撕毀通告，不得擅自動(dòng)用,，索取,，收受顧客物品及小費(fèi)。拾獲員工或顧客之物品一律上交,，任何情況下,，在受到損傷或觀察至某些危險(xiǎn)情況時(shí),，要及時(shí)采取有交措施并通知經(jīng)理。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇六

(一)適用范圍：本守則適用于________大酒樓所有員工,。

(二)宗旨：本酒店將通過嚴(yán)格的管理,，高效率的工作，一流的服務(wù),，為賓客提供舒適方便的用餐享受,，“賓客至上，服務(wù)第一”是本酒店的宗旨,。

(三)目標(biāo)：把________大酒樓辦成江西省著名餐飲連鎖店,，追求利潤(rùn)和使每一位顧客滿意是我們要經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)首要的兩大目標(biāo)。

二,、錄用和辭退

(一)錄用原則：本公司招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要,，對(duì)凡有志為本公司服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否合適,。以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核,。凡身體健康，履歷清楚,，通過考核,，符合錄用條件者，均有可能被錄用,。

(二)體格檢查：符合錄用標(biāo)準(zhǔn)者在正式錄用前,，必到指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格后辦理錄用手續(xù),。以后員工每年體檢一次，保證身體條件符合崗位工作要求,，對(duì)患有傳染病者,，視其病情，本公司有權(quán)勸其離店休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位,。

(三)試用期：受雇員工試用期一般為______個(gè)月,。期滿確定正式崗位，部門主管及人事部認(rèn)為不合格者可酌情延長(zhǎng)試用期或辭退,。延長(zhǎng)試用期滿后仍不稱職或犯有過失者,，將被辭退。

(四)勞動(dòng)合同書：試用期滿,，符合公司錄用條件者,，均和公司簽定勞動(dòng)合同書，明確公司與員工的權(quán)利,、義務(wù)和責(zé)任,，合同書具有法律性質(zhì),，雙方均必須遵守。

(五)裁員及辭退,、辭職

(1)裁員：本酒樓若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí),，公司有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從本公司的安排,，不得提出無理要求,，對(duì)裁減的人員本公司將提前______個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門主管，公司對(duì)被裁減的人員將給予______個(gè)月薪資的補(bǔ)償,。

(2)辭退：?jiǎn)T工因工作不稱職或違反本公司的有關(guān)規(guī)定,，違反勞動(dòng)紀(jì)律或發(fā)生過失，公司將視其情節(jié)輕重給予必要的處分,，甚至開除,。

(3)辭職：?jiǎn)T工因故不能或不愿繼續(xù)在本公司工作而提出辭職。領(lǐng)班以上級(jí)別的需提前______個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)書,，領(lǐng)班以下的需提前______個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)書,，自動(dòng)辭職者公司不發(fā)給補(bǔ)償金，未提前申請(qǐng)而自動(dòng)離職給工作帶來?yè)p失者,，需向公司交納______個(gè)月薪資作為補(bǔ)償金,，由公司出資培訓(xùn)，未滿規(guī)定服務(wù)年限而辭職者,，按培訓(xùn)協(xié)議書規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi),。

三、店規(guī)

(一)員工如有下列事項(xiàng)變更應(yīng)呈報(bào)人事部

(1)住址和電話;

(2)婚姻狀況;

(3)誕生子女,。

(二)儀容儀表

(1)儀容要端莊大方,，上班要穿工作服，佩戴工號(hào)牌,，服裝要整潔,，衣服要洗凈燙平;不得裸背敞胸，穿短褲,、背心,，卷褲腳;不準(zhǔn)穿拖鞋、水鞋,、涼鞋等出現(xiàn)在酒樓內(nèi),，穿皮鞋的要擦亮。

(2)男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),，大鬢角,，小胡子，怪發(fā)型;女員工化淡妝，不準(zhǔn)頭發(fā)過肩,，不得濃妝艷抹;女性若留長(zhǎng)發(fā),，上班時(shí)必須盤發(fā);全體員工當(dāng)班時(shí)不得佩戴手表、發(fā)卡以外的首飾物品;不得留長(zhǎng)指甲,，染指甲油,。

(3)坐、立,、行姿勢(shì)要端莊,，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌椅上,，不準(zhǔn)翹腳,、搖腿;站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方、兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前,、不得兩手插口袋,、不得兩手插放胸前、不要呆板不動(dòng),，依墻,、靠壁或依椅靠柜;行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手,、搭肩,，奔追逐等。

(三)禮節(jié)禮貌

(1)對(duì)待賓客態(tài)度要自然,、大方,、穩(wěn)重、熱情,、有禮,，做到笑面迎客，不以膚色,、種簇,、信仰、衣帽取人,。

(2)與客人相遇時(shí)要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手,，特別是女賓,，若客人先伸出手來和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手,，握手時(shí),，姿勢(shì)要端正，腰要直,，上身向前傾,，用力要隨對(duì)方的表示,，不能用左手與客人握手。

(3)與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正講究禮貌,、不左顧右盼,、低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話,、不與客人搶話,、不中途插話、不與客人爭(zhēng)論,、不強(qiáng)詞奪理,、說話要有分寸、語(yǔ)氣要溫和,，語(yǔ)言要文雅,。

(4)不要詢問客人的看齡，特別是女賓;不要詢問客人的履歷,，工資收入,，衣物價(jià)格;對(duì)奇裝異服或舉止奇特的人不可圍觀、不可交頭接耳,、不可評(píng)頭論足;對(duì)傷殘和有缺陷的人士不可歧視,，服務(wù)要更周到。

(5)酒店員工必須向所有過往的賓客主動(dòng)打招呼問好,，員工之間遵循下級(jí)給上級(jí)問好的原則,。

(四)勞動(dòng)紀(jì)律

(1)按部門排班表規(guī)定的時(shí)間上班，上班不得遲到,、早退,、曠工，不得代他人簽到或打卡,，不得擅離職守,。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班,，需調(diào)班必須找好調(diào)班人員,，征得上級(jí)同意后方可調(diào)班，上班時(shí)不準(zhǔn)串崗,。

(2)員工上班前不得飲酒,，吃生蔥，生蒜等食品,。工作時(shí)間不許大聲喧嘩,、說笑、追逐打鬧，扎堆閑談,，脫崗串崗,，下棋、玩牌等,，服務(wù)時(shí)間不得吸煙,、飲酒、吃零食,。不得剔牙齒,、摳鼻孔、挖耳朵,，打飽嗝,、伸懶腰、打呵欠,、打噴嚏;不準(zhǔn)隨地吐痰,、丟雜物、修指甲,、搔癢,、摳腳指等干其它與工作無關(guān)的事。下班后或上班前不得在酒樓內(nèi)游蕩閑逛,。

(3)上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活,、會(huì)客、洗衣服,、洗澡,、看書報(bào)、打私人電話,、不得帶親友到酒樓營(yíng)業(yè)地玩耍,、聊天;不準(zhǔn)開收錄機(jī)、看電視,、哼唱歌曲,、小調(diào)等。

(4)不準(zhǔn)抄吃,、抄喝,、抄用酒樓內(nèi)物品。不得將酒樓的設(shè)備設(shè)施和物品送人或給客人超標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng),。

(5)堅(jiān)持站立服務(wù),、微笑服務(wù)、熱情待客,、說話和氣、舉止文雅、注重禮貌,。做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝”字不離口。服務(wù)時(shí)不可與客人過于親近或糾纏,、攀談,。賓客對(duì)女員工有不軌行為，應(yīng)設(shè)法巧妙回避并速報(bào)主管,。

(6)不準(zhǔn)索要小費(fèi),，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利,。不準(zhǔn)偷聽,、偷看或者傳播黃色書刊和錄音錄像制品。

(7)以主人翁的態(tài)度對(duì)待工作,，遵紀(jì)守法,，執(zhí)行規(guī)章。絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng),，按時(shí)完成任務(wù),，不得無故拒絕或終止工作。嚴(yán)守公司秘密,。

(8)必須愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn),，愛護(hù)一切用具，注意節(jié)約原材料,，節(jié)約用水,、用電、用氣,、用油;注意設(shè)備的維護(hù),、保養(yǎng)，不私拿公司的物品,。

(9)拾到客人物品或遺留物品,，不論多少一律上交吧臺(tái)或收銀臺(tái)登記并報(bào)告經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定處理,，不得隱藏和私分,。

(10)同事之間，上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作,，互相配合,，平等相待，對(duì)違反紀(jì)律和規(guī)章制度的現(xiàn)象要批評(píng),、教育和幫助,，不得隱瞞包庇,。

(11)轉(zhuǎn)接電話或和客人交談，要使用本崗位禮貌語(yǔ)言,，面帶微笑,，口氣溫和。

(12)親友探訪：無所特殊事宜,，上班時(shí)不得在酒樓內(nèi)會(huì)見家屬親友,。員工外來電話，接線員不予轉(zhuǎn)接應(yīng)婉言拒絕,，可讓對(duì)方留下聯(lián)系方式待下班后處理,。如有緊急特殊事宜，應(yīng)報(bào)告其上級(jí),，由其上級(jí)轉(zhuǎn)告本員工,。

(五)工作考勤

(1)每位員工上下班時(shí)必須打記時(shí)卡，打卡后應(yīng)將卡片放回原處,，嚴(yán)禁代人或委托人代打卡,，違者給予處罰。

(2)穿好工作服后,，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)到,。

(3)如因公差、外勤,、加班,、病假、事假等原因未能打卡,，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告,，應(yīng)備有病、事假條等,，以備核查,。

(六)制服

(1)公司視不同崗位和職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服,，所穿制服必須保持整齊,、清潔。

(2)員工領(lǐng)取新制服,，需交一定的制服押金,，員工離開公司時(shí)，必須將制服交回人事部,，并取回押金,。公司將定期給員工更換新制服，若有損壞無法修整或遺失,，將扣除制服押金,。

(七)工作證和工號(hào)牌

(1)凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每人工作證和工號(hào)牌,。員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌，領(lǐng)導(dǎo)與保安部人員有權(quán)隨時(shí)檢查,。

(2)工作證,、工號(hào)牌、制服如有遺失,、被竊，應(yīng)立即向人事部報(bào)告,，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌),，因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損失者可免費(fèi)更新。

(3)員工離職時(shí),，應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部,。

(八)檢查攜帶的物品

(1)員工上班時(shí)不得將包裹及其它物件帶進(jìn)酒樓內(nèi)寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進(jìn)酒樓,。下班時(shí)不得將酒樓內(nèi)任何物品攜帶出去,，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕,。

(2)員工若需將酒樓內(nèi)物品或私人物品拿到酒樓外,，需持主管簽署的證明和保安人員的放行條。

(3)檢查人員不得有傷被檢查人員人格的言論和行動(dòng),。

四,、員工福利

(一)休假

(1)節(jié)假日：按市政府規(guī)定，本酒店員工可享受______日有薪假期：元旦______日假(公歷一月______日);春節(jié)______日假(農(nóng)歷年初______,、初______,、初______);國(guó)際勞動(dòng)節(jié)(公歷五月______、______,、______日);國(guó)慶節(jié)假(公歷十月______,、______、______日);三八婦女節(jié)(公歷三月八日,，婦女享受______天休假),。

(2)婚假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動(dòng)合同的適齡青年結(jié)婚時(shí)可享受有薪假期______天，符合晚婚年齡的享受有薪假期______天,。

(3)喪假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動(dòng)合同的員工,，如其直系親屬(指配偶、父母,、配偶父母,、祖父母、子女,、兄弟姐妹等)不幸去世,，可申請(qǐng)______天的有薪喪假,。

(4)病假：?jiǎn)T工因病不能堅(jiān)持工作，必須事先請(qǐng)示上級(jí),，經(jīng)批示后方可請(qǐng)病假,，假條備人事部。病假期間不享受工資待遇,，員工每月累計(jì)病假不得經(jīng)常超過______天,，否則公司可解除聘用，除非住院(但需出示縣級(jí)以上醫(yī)院證明或由縣級(jí)以上醫(yī)院開具的休假建議條),。

(5)事假：?jiǎn)T工因故需請(qǐng)事假的,，必須先請(qǐng)示上級(jí)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)事假,，假條備人事部,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席或擅離工作崗位。事假期間不享受工資待遇,，員工每月累計(jì)事假不得經(jīng)常超過______天,，否則公司可解除聘用，除非確有特殊情況,。

(二)教育培訓(xùn)：公司為了提高員工的管理水平,，服務(wù)水準(zhǔn)、知識(shí)水平,、技術(shù)水平,，員工必須接受教育培訓(xùn)，受培訓(xùn)的員工在合同期內(nèi)要為公司服務(wù),，否則必須賠償所支出的有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用,。

(三)生活福利

(1)按公司規(guī)定的范圍，員工可以享用公司的福利設(shè)施,，包括衛(wèi)生設(shè)施,、員工宿舍，但需辦理手續(xù),，得到許可后方能使用,。員工不得帶親朋好友留宿員工宿舍。

(2)員工上班時(shí)間每天可享用______餐免費(fèi)餐或按公司的規(guī)定發(fā)給生活補(bǔ)貼費(fèi),。

(四)災(zāi)害補(bǔ)償

(1)員工因公而致傷,、病、殘時(shí)應(yīng)立即就近送醫(yī)院搶救治療并報(bào)告人事部,，治傷養(yǎng)傷期間照發(fā)薪金并酌情給予醫(yī)療補(bǔ)貼,。

(2)員工因公而致亡者，將按政府有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例之規(guī)定辦理補(bǔ)償,。

五,、表彰

本公司員工凡符合下列條件之一者可以表彰

(一)表彰條件

(2)愛店如家,，積極工作，熱情服務(wù),，創(chuàng)造優(yōu)異的成績(jī)者,。

(3)努力拓展業(yè)務(wù),，積極開展市場(chǎng)銷售,，對(duì)酒樓營(yíng)業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者;

(5)嚴(yán)格控制開支,，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者;

(6)防患于未然,，為保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為,，有特殊功勞者;

(7)拾金不昧者,，為酒店贏得聲譽(yù);

(8)幫助賓客解決危難,，妥善處理客人病,、傷，受到客人表?yè)P(yáng)者;

(9)維護(hù)酒樓正常營(yíng)業(yè)秩序,，揭發(fā),、檢舉壞人壞事者;

(10)工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事,、廉潔奉公者;

(11)發(fā)現(xiàn)事故苗頭不對(duì)及時(shí)匯報(bào),，防止重大事件發(fā)生減少酒店損失者;

(12)在其它方面有突出貢獻(xiàn)者。

(二)表彰形式：口頭表?yè)P(yáng),、通報(bào)表?yè)P(yáng),、授予獎(jiǎng)狀、授予獎(jiǎng)品,、授予獎(jiǎng)金,、加薪晉級(jí)。

(三)表彰程序：由基層領(lǐng)班,、主管報(bào)告經(jīng)理,，由經(jīng)理報(bào)告總經(jīng)理批轉(zhuǎn)人事部。

六,、處罰

(一)處罰條件

(1)員工凡犯有下列條規(guī)之一,，重者扣發(fā)薪金______元，輕者進(jìn)行批評(píng)教育,。

1)上班不打工卡或請(qǐng)他人代打卡及代打卡者,。

2)不修儀表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物,。

3)工作態(tài)度不認(rèn)真,，不履行職責(zé)，不按操作規(guī)程操作,。

4)不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù),。

5)工作不負(fù)責(zé)而引起客人不滿,。

6)工作時(shí)間看電視、聽收錄機(jī),、看書報(bào)等,。

7)工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話,、飲酒,，唱歌及酒后上班。

8)在酒樓內(nèi)隨地吐痰,、丟雜物,、果皮等。

9)未經(jīng)允許使用客人的設(shè)備,、設(shè)施,、用品。

10)將未用設(shè)備挪為它用,。

11)違反安全規(guī)則和保密守則,。

12)上下班不走職工通道。

13)無故遲到,、早退,。

14)上班時(shí)睡覺。

15)未經(jīng)經(jīng)理同意,，擅自調(diào)班,、調(diào)休。

16)未經(jīng)許可,，擅自使用公司長(zhǎng)途電話,、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等,。

17)下班不接受保安檢查,。

1)擅離工作崗位，經(jīng)常遲到,、早退,，無心工作;

2)對(duì)上級(jí)不尊重不禮貌，違反或不服從上級(jí)的工作指令和工作調(diào)動(dòng);

3)對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo),，煸動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序,。

4)對(duì)賓客粗暴或不禮貌，對(duì)他人施加暴行,、威脅或勒索,。

5)蓄意損耗、損壞酒樓或客人物品;

6)拿取或偷食酒樓或客人食品;

7)擅自攜出或企圖攜出酒店物品;

9)利用工作之便索賄受賄，貪污或企圖貪污公司的錢物;

10)制造謠言或惡意中傷本公司的聲譽(yù)或其他員工的名譽(yù),。

11)行為不端,，作風(fēng)不軌，喪失人格,、店規(guī)和國(guó)格;

12)因工作失職而造成災(zāi),、傷或其他事故;

13)在酒樓內(nèi)打架、爭(zhēng)吵,、粗言穢語(yǔ),、賭博、喧嘩,。

14)盜竊酒樓,、賓客或同事的財(cái)物，拾到客人物品不上交據(jù)為己有;

15)出示假的病假條;

16)嚴(yán)重違反酒樓員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例;

17)泄露公司機(jī)密;

18)違反公司安全條例及安全管理制度;

19)將賓客,、同事的財(cái)物遺失,、破壞卻沒有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息,。

(3)員工凡有下列條款之一,，重者解雇輕者勸其退職

(a)在酒樓內(nèi)斗毆、恐嚇,、威脅、危害同事;

(b)工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物;

(c)有不道德行為或耍流氓;

(d)將犯罪分子帶到酒樓作案,，或介紹娼妓;

(e)攜帶違禁物品如：武器,、毒品、爆炸品,、易燃品等進(jìn)入酒樓內(nèi),，違反防火規(guī)章，造成事故隱患,。

(f)向客人索取小費(fèi)或財(cái)物;

(g)收受賄賂或向他人行賄;

(h)月累計(jì)無故曠工達(dá)______天以上;

(i)利用公職謀私利,，與賓客串謀損害公司利益;

(j)傳播、收看黃色淫穢書刊,、錄像等黃色物品;

(k)拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查;

(l)管理不善造成公司嚴(yán)重?fù)p失;

(m)經(jīng)常違反公司規(guī)定,，屢教不改者;

(n)丟失公司重要鑰匙、印章,、單據(jù);

(o)觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任保刑事法律,。

(二)處罰方式

(1)批評(píng)教育：當(dāng)面或在一定范圍內(nèi)進(jìn)行批評(píng)教育;

(2)扣發(fā)薪金：按犯錯(cuò)誤程度和認(rèn)錯(cuò)態(tài)度決定扣發(fā)薪金額;

(4)降職處罰：寫檢討書，降職處理或調(diào)動(dòng)其工作;

(5)勸其退職：寫檢討書,，勸其退職;

(6)解雇處罰：?jiǎn)T工犯有重大過失,，公司可對(duì)其立即解雇。

(三)處罰程序

1.員工犯有過失，第(1)條中任何一條,，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行;

3.員工如果對(duì)處罰或處理意見不服,，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴;

七、安全守則

(1)注意防火,、防盜,，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象,，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部,，并及時(shí)查找處理防患于未然。

(3)禁止客人小孩在酒樓內(nèi)玩火,、玩電,、玩水，避免意外事故發(fā)生;

(二)火警,。如遇火警必須采取如下措施：

(1)保持沉著鎮(zhèn)靜,，不可驚慌失措;

(2)呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴,。

(3)切斷一切電源開關(guān),，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉;

(4)利用就近的滅火器材將大火撲滅;

(5)若因漏電引起的火災(zāi)，切勿用水或用泡沫撲滅;

(6)如火勢(shì)擴(kuò)大面致有生命危險(xiǎn),，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng),。

(7)保安部要通知消防、公安部門和醫(yī)院,。

服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)篇七

專業(yè)實(shí)習(xí)是高等學(xué)校人才培養(yǎng)的重要實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),，是培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神,，提高學(xué)生的就業(yè),、創(chuàng)業(yè)能力的重要途徑。為加強(qiáng)對(duì)專業(yè)實(shí)習(xí)工作的管理,，使其更為規(guī)范化和科學(xué)化,，結(jié)合我校實(shí)際，特制定本辦法,。

一,、實(shí)習(xí)總體要求

1、各學(xué)院要成立實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組,，按學(xué)校有關(guān)要求,，切實(shí)做好專業(yè)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)、帶隊(duì)教師的選派,、實(shí)習(xí)動(dòng)員,、實(shí)習(xí)指導(dǎo)、實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定和實(shí)習(xí)總結(jié)等各項(xiàng)工作。

2,、實(shí)習(xí)期間,，各學(xué)院要組織相關(guān)人員對(duì)實(shí)習(xí)情況進(jìn)行檢查，凡發(fā)現(xiàn)帶隊(duì)教師工作不負(fù)責(zé),、實(shí)習(xí)生無故不參加實(shí)習(xí)或違犯實(shí)習(xí)紀(jì)律者,，視其情節(jié)輕重，按我校紀(jì)律嚴(yán)肅處理,。

二,、實(shí)習(xí)準(zhǔn)備工作

1、各學(xué)院實(shí)習(xí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要提前做好與實(shí)習(xí)基地的前期聯(lián)系工作,，落實(shí)基地接納學(xué)生人數(shù),、實(shí)習(xí)崗位安排事宜;召開專業(yè)實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，做好校內(nèi)指導(dǎo)教師的選派和實(shí)習(xí)學(xué)生的分配工作;學(xué)校原則上要求所有學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)基地進(jìn)行集中實(shí)習(xí),，并由校內(nèi)教師進(jìn)行指導(dǎo),。

2、各學(xué)院要根據(jù)《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)工作暫行辦法》有關(guān)要求和上報(bào)的20xx-20xx-1學(xué)期教學(xué)計(jì)劃,，制定詳盡具體的《專業(yè)實(shí)習(xí)方案》,，并填寫《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)情況統(tǒng)計(jì)表》和《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)(帶隊(duì))教師統(tǒng)計(jì)表》，在實(shí)習(xí)工作開始前一周內(nèi)將上述材料的紙質(zhì)文檔(加蓋公章)和電子文檔報(bào)送教務(wù)處實(shí)踐教學(xué)科審核備案,。

三,、實(shí)習(xí)過程管理

1、實(shí)習(xí)期間,，各學(xué)院要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的思想政治和安全教育工作,，要求學(xué)生嚴(yán)格執(zhí)行《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)工作暫行辦法》，遵守實(shí)習(xí)單位的工作紀(jì)律,，并在實(shí)習(xí)期間深入實(shí)習(xí)基地檢查實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)情況。

2,、指導(dǎo)教師在實(shí)習(xí)期間,，要加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)，定期對(duì)實(shí)習(xí)生的《專業(yè)實(shí)習(xí)手冊(cè)》的填寫進(jìn)行檢查,、督促;及時(shí)了解和掌握學(xué)生的思想,、實(shí)習(xí)狀況，關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活,、健康和安全問題,，處理實(shí)習(xí)過程中的突發(fā)事件。

3,、對(duì)于進(jìn)行分散實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生,，各學(xué)院應(yīng)要求學(xué)生在實(shí)習(xí)開始一周內(nèi)向本學(xué)院郵寄《許昌學(xué)院本科生“分散實(shí)習(xí)計(jì)劃”回執(zhí)》，同時(shí)要采用不同方式，加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生和實(shí)習(xí)生所在實(shí)習(xí)單位的聯(lián)系,，及時(shí)了解實(shí)習(xí)進(jìn)展情況,，掌握實(shí)習(xí)生動(dòng)態(tài)。

四,、實(shí)習(xí)后期工作

1,、實(shí)習(xí)結(jié)束前，各學(xué)院要依照《許昌學(xué)院教師實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法》之有關(guān)規(guī)定,，對(duì)指導(dǎo)教師的實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定,，并填寫《許昌學(xué)院實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)成績(jī)匯總表》;要根據(jù)《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)工作暫行辦法》對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)成績(jī)進(jìn)行評(píng)定，并在《專業(yè)實(shí)習(xí)手冊(cè)》,、《專業(yè)實(shí)習(xí)鑒定表》相應(yīng)欄內(nèi)加蓋實(shí)習(xí)單位公章,。

2、學(xué)生返校后,，各學(xué)院對(duì)實(shí)習(xí)生的《專業(yè)實(shí)習(xí)手冊(cè)》,、《專業(yè)實(shí)習(xí)鑒定表》進(jìn)行評(píng)閱，評(píng)定實(shí)習(xí)總評(píng)成績(jī),，填寫《專業(yè)實(shí)習(xí)成績(jī)統(tǒng)計(jì)表》;結(jié)合對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)評(píng)定成績(jī),，按實(shí)習(xí)生5%的名額推薦優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，并填寫《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生登記表》,。

3,、實(shí)習(xí)結(jié)束一周內(nèi)，各學(xué)院將《專業(yè)實(shí)習(xí)鑒定表》,、《許昌學(xué)院實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)成績(jī)匯總表》,、《專業(yè)實(shí)習(xí)成績(jī)統(tǒng)計(jì)表》、《許昌學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生登記表交送實(shí)踐教學(xué)科,。