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服務(wù)員員工手冊篇一

1.本店鋪確定新錄用員工的試用期為3天.如錄取按新員工入職待遇標準計算3天工資,，如不錄取則不計薪資。試用期過后即轉(zhuǎn)見習員工,，入職15天后方可正常輪休,。見習員工試用期為1-2個月，期間店長及相關(guān)人員對其工作情況進行考核，評優(yōu)者可提前轉(zhuǎn)為正式員工,。

2.轉(zhuǎn)為正式員工后才可享受相關(guān)福利制度,。

二、考勤管理

a:市,、縣市場的店鋪,，工作期間店鋪員工實行輪班制，每月休息2天(實行拉班輪休制),。具體上下班時間如下：(以下由店鋪負責人填寫)

b:鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的店鋪,，由1個店鋪負責人+2個導購員的3人制，具體上下班時間如下：

1)平時上兩通一休,，上班時間為：9:00-----21:00

2)遇到趕集日實行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3個人)

冬天08:30---14：00(3個人)

晚班：14:00----21:00(2個人)

1.員工必須于正式上班前10分鐘到達店鋪,準備上班前的整理化妝及清掃工作，并準時于上班時間穿著整齊制服在店鋪開始工作,。

2.店鋪店員因工作性質(zhì)和職責所在,，平時超時工作，不予補薪,，特殊事情需要加班時由店長向區(qū)域經(jīng)理申請,，得到批準后報公司行政人事部備案將以5元/小時計算補貼員工，員工必須服從安排,。

3.簽到：各員工必須準時簽到,，相互監(jiān)督。并由店長(店鋪負責人)負責考勤,，不得弄虛作假,，若經(jīng)查明作弊，將處罰當班店員與店長(店鋪負責人)各50元罰金,。

4.遲到,、早退：超5分鐘者按每分鐘2元予以處罰;30分鐘以內(nèi)扣底薪一天;超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半天處理，每月累計三次遲到,、早退或無故遲到一小時者,，作曠工一天處理。每曠工一天處以三倍日底薪工資罰款,。

5.曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規(guī)定辦理請假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請假手續(xù)而沒有任何形式向直接上級請假.無故不上班等情況,，且時間最低達1小時者的均視為曠工處理。

6.無故曠工者,，曠工一天扣底薪三天的工資,，連續(xù)曠工三天，或當月累計5天曠工的予以辭退,，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當事員工負責百分百賠償,。

7.店鋪正常上班時間當班員工不得隨意請假辦私事，如因特殊事情需要辦理的請假超過10分鐘的按照1元/分鐘予以扣款,。

三,、編更方法

1.周六,、周日和節(jié)假日，鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集日均不得安排員工休息,。周六,、周日、節(jié)假日,、趕集日請假的,，按請假一天扣兩天底薪的原則扣款。

2.店鋪員工排班表每月編一次,，每月28號做好下月排班表,，并傳給公司行政人事部備案。店員無條件服從排班,，不可私自調(diào)班,，調(diào)班次數(shù)超出當月應(yīng)休假天數(shù)，視為請假處理,，排班與實際出勤不相符又沒有原因說明的行政人事部均視為請假,。

3.市、縣市場各店員輪流用餐時間為30分鐘,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場各店員用餐時間為50分鐘,，并由店鋪負責人根據(jù)實際情況進行具體安排，錯開銷售高峰期,。

四,、假期與福利

1.因行業(yè)性質(zhì)特殊，國家規(guī)定之節(jié)假日不能休假,，4人以上的店鋪店員采取每月輪休4日的工作制,，周六、周日不安排調(diào)休,。

2.上班時間凡未經(jīng)批準同意而擅自外出者每次罰款10元,。

3.凡屬請假必須填寫請假條，交給店長批準后方可休假,，否則視以曠工行為,。任何休假者必須將手頭上的工作安排好，若因員工休假交接不清而造成的損失由當事人負責全部賠償,。

3.當月累計休假超過正常休假天數(shù)的,，按超出天數(shù)日底薪扣款(節(jié)假日雙倍);

五、調(diào)職·離職制度

1.因店鋪運作需要,，可隨時調(diào)動任何員工的職務(wù)或服務(wù)地點,，被調(diào)動員工不得借故推卸。

2.離職手續(xù)：

a.員工辭職必須遞交書面辭職申請書。員工在協(xié)議有效期內(nèi)辭職,，必須提前一月遞交申請;經(jīng)允許簽字后方可離職,。(農(nóng)歷12月和正月不允許辭職)

b.店長在接到辭職申請書2周內(nèi)給予答復，在未核準和交接清除前不得離職,，否則扣一切未發(fā)薪金和福利以補償其造成的損失,。

c.因行業(yè)性質(zhì)不同，每年國家節(jié)假日期間無重大特殊情況不予以辭職,。

e.因觸犯店管理制度或失職,，公司將視情節(jié)輕重，給予必要的處分,，直至辭退而無須作任何補償,。

f.凡員工連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)連續(xù)累計曠工5天者，視為自動離職,，店方有權(quán)按除名處理,，沒收其余留薪金和福利做為損失之補償,。

g.凡玩忽職守或因違反協(xié)議條款給店方造成損失的，當事員工須承擔百分百的責任賠償。

六,、盤點,、失貨賠償制度

方案準則：基于店鋪人員分工不同,，各崗位職責不同,，所以盤點失貨扣款制度如下：扣款標準：店鋪丟失貨品按吊牌價計算賠償金額,，扣款在員工當月薪金中扣除,。

1.交接班的員工要養(yǎng)成清點庫存和外掛樣品是否與賬目相符的習慣;

2.店鋪每天點數(shù)盤點確認有失貨時，按當班員工的出勤人數(shù)記錄來計算,。

3.員工離開店鋪前,，須主動讓當班店長或其他員工檢查隨身攜帶物品,，離開后一般不允許再返回貨倉，如有特殊原因需要返回貨倉,，必須將隨身攜帶物品寄放在收銀臺。

4.每周一(節(jié)假日順延)交接班時由店長組織一次全店自盤;

5.每月最后一天(節(jié)假日順延)由店長組織店鋪月末大盤點工作,，全體員工不得以任何理由遲到、請假或缺席,。

6.盤點差異,，盤虧的由店長(店鋪負責人)和出勤內(nèi)的所有員工賠償;店長先承擔盤虧應(yīng)賠償金額的25%,，余下的再由出勤內(nèi)的全店人員(含店長)平均賠償,。

7.收銀員.開單店員少收顧客貨款應(yīng)全額賠償,，情節(jié)嚴重者扣發(fā)所有工資、福利,、獎金并報警處理,。

七其他要求：

1.店鋪員工(含店長)每天要總結(jié)當日工作、銷售心得寫《工作日志》,，店長每天檢查若未寫者每次罰5元,，店長加倍處罰;

2.所有員工必須服從上級領(lǐng)導的工作安排，不得當面頂撞或推諉,，否則每次罰款20元;店長以上職員加倍處罰,。

服務(wù)員員工手冊篇二

第一章 公司介紹(略)

第二章 人事聘用

第一條 聘用

1. 招聘原則(略)

2. 招聘程序

_各部門、各頻道公司的人事,，統(tǒng)一由控股公司人事部負責,。

各部門按已制定并審定通過的人力資源預(yù)算與計劃，向人事部提出申請,，將需要的人員數(shù)量,、標準、條件及職責,、職務(wù),、上班的時間填寫在“聘請員工申請表”上，并經(jīng)行政總裁批準,。

待聘人員經(jīng)人力資源部考核后,，推薦給有關(guān)部門，經(jīng)有關(guān)部門主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用,。被聘用人員的部門經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平,、福利待遇、工作職位及考核辦法,，并報請行政總裁批準,。

錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件，包括但不限于2寸照片4張,、身份證復印件,、戶口本復印件、近三個月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明,、學歷證書復印件及獲獎證書復印件,、作品復印件,，外地員工還須提供暫住證復印件等文件,，經(jīng)人力資源部驗證,，并根據(jù)本員工手冊的規(guī)定與公司簽訂勞動合同，辦理好相關(guān)手續(xù)后,，方可正式成為公司的一員,。

3. 招聘方式

公司采用公開招聘的方法，包括：

(1)在報紙登招聘廣告;

(2)網(wǎng)上招聘;

(3)委托獵頭公司;

(4)委托顧問公司;

(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹,。

第二條 人事檔案

1. 員工的人事檔案委托當?shù)氐娜瞬攀袌霰９?，同時每位員工均有一份內(nèi)部檔案，該檔案屬于公司機密文件,，由人力資源部專人保管,。

2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料：

(1)求職申請表;

(2)各類有關(guān)證件的復印本或正本;

(3)照片;

(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn)、評估,、出勤率等,。

3. 各員工應(yīng)保證所填寫的個人資料的真實性。

4. 員工如有以下情形的變動,，需立即通知人力資源部：

(1)住址及電話;

(2)婚姻狀況;

(3)姓名;

(4)被保險的受益人或子女;

(5)遇意外或緊急情況下需知會的人;

(6)您所完成的培訓或教育課程,。

第三條 教育培訓

新員工加入公司時由人力資源部進行公司規(guī)章制度的培訓，之后再由有關(guān)部門進行工作崗位培訓;員工進入正常工作崗位后,，由部門按照公司總體培訓規(guī)劃進行專業(yè)培訓;所有培訓結(jié)束后,，必須將培訓的有關(guān)證明文件報人力資源部存檔。

第四條 平等就業(yè)

公司對所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機會,。公司保證決不因性別,、年齡、種族,、膚色,、宗教、國籍,、殘疾,、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工。此項原則適用于公司所有人事政策,、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益,。

作為一名員工，若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾,，他應(yīng)做的第一步是向其主管反映,。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧，不便向他反映,，員工應(yīng)直接與人力資源部進行溝通,。人力資源部將盡力幫助其解決問題，并為該投訴保密。

有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘,。

第五條 工作環(huán)境

公司努力為員工營造一個有益于健康和安全的工作環(huán)境,，并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件。同時,，健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面,。每個員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實遵守。

非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全,，同時也會危害我們良好的工作環(huán)境,，以至于危害其它員工的健康與安全。因此,，公司有權(quán)利對這一行為加以制止,，并且在必要時有權(quán)利要求被懷疑者進行測試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。

第六條 試用期

每個人都希望自己是公司的長期員工,，公司也同樣如此,。員工和公司都需要時間互相了解。

(1)所有員工從入職之日起,，均需約定試用期,，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據(jù)新員工的表現(xiàn),，試用期可以適當縮短,。

(2)試用期內(nèi)，雇傭雙方均可隨時提出解除勞動關(guān)系,。員工工資將按實際工作日計算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度,、業(yè)務(wù)知識和工作表現(xiàn)。

(4)員工試用期依據(jù)合約期的長短而定,，最短不能短于1個月,，最長不能長于6個月。

(5)員工入職之日,，其直接主管會接到人事部發(fā)的“試用期評估表”,。主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫試用期評估表，并在試用期滿前1周交到人事部,。

(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度,、工作表現(xiàn)。員工,、有關(guān)直接主管須在評估報告上簽字,。

(7)通過考核，員工將得到書面的通知,，告知其已成為正式的員工和工資變動情況,。

(8)如員工不能達到工作要求,，部門不能接受其成為正式員工,，主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部,，由人事部和部門主管商定是否解除勞動關(guān)系或延長試用期,。此類決定需經(jīng)總裁批準。

(9)試用期滿前,，員工應(yīng)提交試用期工作總結(jié)和轉(zhuǎn)正申請報告,。

(10)員工工作總結(jié),、轉(zhuǎn)正申請報告和試用期評估表統(tǒng)一由人事部放入員工個人資料庫存檔,。

第七條 體檢

員工在入職前必須進行身體檢查，體檢費用待員工通過試用期后由公司統(tǒng)一報銷,。

公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人,。

對體檢合格的候選人，公司將為其辦理錄用手續(xù),。

體檢應(yīng)在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進行,。

公司每年定期組織員工體檢，體檢費用由公司負擔,。

員工不得拒絕公司組織的體檢,。

公司將對體檢結(jié)果保密。

第八條 入職程序

經(jīng)人事部及有關(guān)部門面試合格并書面確認的新員工,，統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門的需要通知其入職時間,。

新員工入職前，人事部應(yīng)書面通知總裁和行政總裁,、總裁辦,、財務(wù)部、行政部及用人部門,，以便事先準備,。

新員工入職前應(yīng)準備齊個人資料，包括：2寸照片4張,、身份證復印件,、戶口本復印件、學歷證書復印件及獲獎證書復印件,、作品復印件,，外地員工還須提供暫住證復印件，入職時,，一并將上述資料交到人事部,。

新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動協(xié)議書或勞動合同書，并必須在轉(zhuǎn)正后一個月內(nèi)將個人檔案及社會保險轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團有限公司,。

新員工入職,，第一天須到人事部報到，由人事部安排對其進行入職培訓。

新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品,。

用人部門應(yīng)按照本部門的工作職責及工作程序?qū)π聠T工進行培訓及教育,，以確保新員工盡快達到公司各項要求。

入職培訓

入職培訓的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境,，熟悉新的工作,，以便使新員工：

(1)了解他們在_x的工作發(fā)揮著很重要的作用;

(2)了解_x的文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;

(3)盡快適應(yīng)_x的管理;

(4)盡量縮短適應(yīng)期，并盡快勝任工作;

總裁辦人事部負責計劃,、協(xié)調(diào)入職培訓,，公關(guān)部、行政部及各部門協(xié)助實施,。

員工應(yīng)在加入_的第一天接受入職培訓,。

入職培訓包括以下幾個方面：

(1)介紹_x的文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;

(2)介紹公司的情況;

(3)培訓與事業(yè)發(fā)展機會;

(4)公司人事制度及各項規(guī)章制度、簽訂勞動合同/勞動協(xié)議;

(5)試用期與年度績效評估程序;

(6)薪酬與福利;

(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求,、發(fā)放胸卡;

(8)參觀公司及介紹各部門;

(9)考核;

(10)入職培訓還應(yīng)包括部門培訓,。

入職培訓結(jié)束后，新員工需在入職培訓檢查表上簽名,，與考核結(jié)果一并由人事部存檔,。

讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!

第九條 勞動合同的解除與終止

一、 辭職

員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期),，需提前一個月向部門領(lǐng)導呈交書面辭職報告,，否則需向公司賠償一個月工資作為代通知金。

接到員工辭職報告后,，部門主管需與員工談話,，問明辭職原因，如該員工很值得勸留,，應(yīng)盡一切努力做工作留住,。

如員工辭職不可避免，部門領(lǐng)導應(yīng)根據(jù)部門工作情況決定最后工作日期,。辭職報告需經(jīng)上級領(lǐng)導批準簽字后,，交人事部存檔。

解除勞動關(guān)系時,，如牽涉到賠償事宜,，應(yīng)嚴格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行。

辭職員工辦理離職手續(xù)前,，必須歸還所有公司財物,，如有遺失或人為損壞，要照價賠償,。

辭職員工得到部門批準,，結(jié)束最后一天工作后,，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù),。

辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個月內(nèi)轉(zhuǎn)移個人檔案和所有社會保險，否則,，公司有權(quán)將個人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果，由員工個人承擔,。

辭職員工最后一個月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放,。

二、 解聘

公司最大限度地為員工提供工作保障,。凡依據(jù)勞動合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定,，欲解聘員 n工,，必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù),。經(jīng)人事部調(diào)查核實后，報總裁批準,。

只有在以下情況下才能解聘員工：

(1)員工表現(xiàn)一直達不到工作標準;

(2)多次或嚴重違反公司的規(guī)章制度;

(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計曠工3天以上;

(4)由于經(jīng)營或經(jīng)濟原因,，不得不裁減人員。

人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動關(guān)系,。

部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀證據(jù),。

人事部將調(diào)查情況，并向總裁匯報,。

人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動關(guān)系,。

人事部將與員工進行離職面談。

員工辦理離職手續(xù)前,，必須歸還所有公司財物,，如有遺失或人為損壞，要照價賠償,。

員工得到部門批準,，結(jié)束最后一天工作后，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù),。

離職員工最后一個月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。

離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個月內(nèi)轉(zhuǎn)移個人檔案和所有社會保險,，否則，公司有權(quán)將個人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果,，由員工個人承擔,。

三、離職面談

離職面談的目的是為了了解員工的離職原因,，以便公司不斷改進導致員工離職的不足方面,，從而降低人員流失。

各部門主管人員和人事部將對離職員工進行離職面談,。

離職面談可以通過談話方式進行,，也可以通過問卷調(diào)查的方式進行。

進行離職面談時,，應(yīng)盡量問明離職原因,。

離職面談問卷將保留在員工的個人資料庫中。

第三章 考勤制度

第一條 工作時間

良好的出勤情況是公司高效運行的保證,。

為了保持團隊合作及互相信任的工作環(huán)境,，每個員工都應(yīng)準時上下班，以完成各自分配的工作,。

執(zhí)行定時工作制的員工每周工作五天,，每天工作8小時(午飯時間除外)。工作時間為上午9:00-下午5:30,。

執(zhí)行不定時工作制的員工,，在保證完成工作任務(wù)的情況下，由部門自行安排休息和休假,，休假須按公司請休假制度辦理,。

執(zhí)行定時工作制的員工上下班應(yīng)在部門簽到、簽退,，部門直接主管負責監(jiān)督員工的日常出勤情況,，對于遲到員工須問明原因。

簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門直接主管簽字確認后報人事部,。

員工晚于規(guī)定上班時間上班的,，視為遲到;在規(guī)定下班時間之前下班的，視為早退,。

每次遲到或早退2小時以上,，24小時內(nèi)未履行請假手續(xù)的，按曠工處理,。一個月內(nèi)累計遲到或早退5次以上,，按曠工一次處理。遲到,、早退是違反勞動紀律的行為,，應(yīng)在季度和年度考核中反映,。

第二條 法定假日

所有定時工作制員工都可享受國家賦予的10天法定帶薪假期,。

以下為法定假期安排：

(1)元旦 1天

(2)春節(jié) 3天

(3)勞動節(jié) 3天

(4)國慶節(jié) 3天

法定假期工作時加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運營需要,，如定時工作制的員工在國家法定假期工作，其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行,。

此政策只適用所有執(zhí)行定時工作制的員工。

第三條 年 假

1. 年假規(guī)定

所有正式員工根據(jù)其級別享受不同天數(shù)的帶薪年假,。員工年假可一次性集中享受,，亦可分散享受,。分散享受時,，最小單位為一天。

員工為公司服務(wù)滿12個月后方可享受年假,。在休假前，須按請假制度事先申請,，得到批準后方可休假,。員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完,。

對于已提出辭職的員工,，如有剩余年假的，可用年假縮短最后工作日的期限,，但必須得到部門主管的批準,。只有在終止/解除勞動合同時，未休的年假才可折算成工資,。

2. 請假程序

員工休年假,，須提前2周申請，填寫請假申請表,，交部門主管批準,。如確系因工作需要不能安排休假，部門主管須向員工講明情況,，說明原因,，待工作許可時盡量安排員工休假。

主管級以上人員休年假,，須向總裁申請,，由總裁批準后方可休假。

員工休假期間,，如公司因業(yè)務(wù)需要,，要求員工回來上班,，員工必須在公司要求的時間

內(nèi)回公司報到。如有特殊原因無法回公司報到,，須在公司要求的時間內(nèi)致電公司,，講明原因。否則,，按礦工處理,。

3. 旅游安排

員工休年假期間，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團旅游,，團費由公司負擔,。如員工自行安排，公司將不負擔任何費用,。

員工報銷旅游費用需提供正式發(fā)票,。

第四條 事 假

1.事假規(guī)定

闡明執(zhí)行定時工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假。

以下情況可允許員工申請帶薪事假：

(1)經(jīng)公司批準,，參加與工作有關(guān)的培訓或深造,。

(2)因國家征用土地，房管部門維修房屋,，員工可持有關(guān)證明請假,，但一年內(nèi)不得超過二次。

(3)學校開家長會,，員工可憑學校家長會通知請假,。

除上述情況以外的事假，均為無薪事假,。請假期間將扣除當日工資,。

2. 請假程序

(1)員工休事假，須提前3天申請,，填寫請假申請表,，交部門主管批準后，方可休假,。

(2)如遇緊急情況,，不能事先請假，員工須在工作開始后1小時內(nèi),，由本人電話通知其直接主管,，講明情況，待主管同意后,，方可休假,。休假后，再補辦請假手續(xù),。

(3)員工休假期間,，如公司因業(yè)務(wù)需要,，要求員工回來上班，員工必須在公司要求的時間內(nèi)回公司報到,。如有特殊原因無法回公司報到,，須在公司要求的時間內(nèi)致電公司，講明原因,。否則,，按礦工處理。

第五條 病 假

1.病假規(guī)定

員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假,，平均每月一天,。有薪病假不可累計使用，未休的有薪病假不能以其他方式補償,。

可用年假代替病假以保證全勤,。

如果員工感到不適，應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診,。

如果是急診,，員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù),。急診證明需有急診章。

員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當日工資50%,。

2.請假程序

(1)員工生病不能到公司來上班,，須盡早電話通知其主管。如本人不能通知,，可由其家人代通知,。

(2)員工病休三天以內(nèi)，病愈上班后,，應(yīng)填寫請假申請表，并附病假條;病休超過三天,，應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部,，病愈上班后補填請假申請表。

(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院,，若為急診,，要有急診章。

第六條 婚 假

1.按照勞動法的規(guī)定,，每個正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下：

(1)早婚——凡達到法定結(jié)婚年齡(男方22歲,，女方20歲)的員工都可享受3天婚假。

(2)晚婚——凡達到晚婚年齡(男方25歲以上,，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎勵假,。

(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個月內(nèi)休完,。

(4)婚假不可折合成現(xiàn)金。

2.請假程序

(1)員工休婚假,，須提前2周申請,，填寫請假申請表，并附結(jié)婚證書復印件,。

(2)按照國家規(guī)定,，婚假須在結(jié)婚登記之日起12個月內(nèi)休完。

第七條 妊娠及計劃生育假

具體規(guī)定如下：

每個已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假,，產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休,。

已婚女員工在婚后第一次自然流產(chǎn)/人工流產(chǎn)，可享受15天的計劃生育假,。二次

流產(chǎn)將按病假處理,。

已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假，按產(chǎn)假待遇,。

員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進行常規(guī)懷孕檢查,。

女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資，產(chǎn)假工資將不低于國家規(guī)定的標準,。

第八條 產(chǎn)假及護理假

1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假

(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時可享受90天的產(chǎn)假,。

(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時，可享受共120天的產(chǎn)假,，其中包括30天的晚育獎勵假,。

(3)晚育獎勵假中的15天，如女方不休,，可由女方單位出具證明給男方使用,，作為男方的護理假。

(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天,。多胞胎生育的,，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天,。

(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計算,。

(6)公司按醫(yī)藥費報銷規(guī)定報銷女員工生產(chǎn)住院費及醫(yī)藥費。

2.妻子生產(chǎn)其間,，男員工可享受護理假

(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假,，其中15天如女方不休，可由男方享受,，作為生育護理假,。

(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護理假。

(3)凡申請護理假的男員工應(yīng)提前2周申請，并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請假申請表后,。

3.產(chǎn)假/護理假期間的待遇

(1)員工在休產(chǎn)假期間,，扣除工資60%。

(2)因工作需要,，未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個月的工資作為獎勵,。

4. 請假程序

(1)已婚女員工被確認懷孕以后，須盡快向其部門和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明,。

(2)產(chǎn)假申請表至少應(yīng)在員工開始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門,。

(3)嬰兒出生一周內(nèi)，員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部,，人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期,。

(4)員工上班后，應(yīng)向人事部提交出生證明復印件,。

第九條 喪 假

員工如遇直系親屬(父母,、配偶、子女及配偶的父母)去世,，可享受3天全薪假期,。

員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母,、兄弟姊妹)去世,，可享受1天全薪假期。

請假程序:

(1)如員工未能在休假前提出申請,，應(yīng)在公司上班后一小時內(nèi)電話通知部門主管,，回來上班后補辦請假手續(xù)。

(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請假申請表后,。

第四章 員工的工資及福利待遇

第一條 工 資

1. 工資結(jié)構(gòu)

員工的月收入包括基本工資及國家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補貼,。

2. 工資發(fā)放

公司每月6號以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資。離職員工最后一個月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放,。

3. 日工資的計算

(1)執(zhí)行定時工作制的員工的日工資按以下公式計算：

日工資=月收入總額/20.92天;

小時工資=日工資/8小時,。

(2)對于新入職/辭職/有工資變動的員工，月工資的計算按以下公式計算：

日工資x工作天數(shù),。

4.加班費發(fā)放

(1)執(zhí)行定時工作制的員工每周工作五天,，每天工作8小時(午飯時間除外)。一般情況下,，不鼓勵員工加班。確因工作需要加班時,，員工每天加班不得超過3小時,，每月加班不得超過36小時。

(2)執(zhí)行不定時工作制的員工，不享受加班費,。

(3)員工確因工作需要加班,，須經(jīng)部門直接主管批準，在加班工資申請表上簽字確認后,，報人事部,。否則，不視為加班,。

(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班,，按加班時間給予相應(yīng)的倒休或加班工資。

(5)加班時間以小時為單位,。

(6)加班費的發(fā)放按國家規(guī)定的標準執(zhí)行,。

平日加班：發(fā)放其基本工資150%的加班工資;

休息日加班：發(fā)放其基本工資200%的加班工資;

法定節(jié)假日加班：發(fā)放其基本工資300%的加班工資。

(7)加班費的發(fā)放按國家規(guī)定的標準執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放,。

第二條 社會保險

保持員工福利計劃是公司的目標,，這個福利計劃將為員工提供合理的保障措施，并提供足夠的休息時間,。

公司宗旨是提供一項能和其他大型公司相競爭的福利方案和計劃,。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工，并能激發(fā)員工的工作積極性,。

公司將根據(jù)勞動法及當?shù)卣囊?guī)定,，為員工提供各項社會保險。

第三條 醫(yī)療

員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī),。

如果是急診,，員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù),。急診證明需有急診章。

公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報銷員工日常醫(yī)療費用,，具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定,。

第四條 差旅補貼

請參閱：《內(nèi)部財務(wù)守則》

第五條 交際應(yīng)酬費

請參閱：《內(nèi)部財務(wù)守則》

第五章 工作參與

公司努力建立一個全員參與的管理體制，以使每位員工都有機會參與公司的管理,，展示自己的才華,。同時也努力建立良好的公司與員工之間的關(guān)系，以利于公司的順利發(fā)展,，公司要使員工了解以下幾點：

第一條 員工內(nèi)部溝通

公司會不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息,，包括公司的進展、文化和公司向員工提供的機會等,。員工可以通過各種公司的通告,、文件及各自的主管等獲得這些信息。

公告欄是一個傳播信息的媒介，公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門經(jīng)理的許可,。

第二條 員工投訴

在工作中,，各部門內(nèi)部及相互之間會有各種投訴，投訴的目的應(yīng)在于改進工作,。凡屬正常和確實的投訴,，將受到相關(guān)部門的妥善處理。而非正常及無實的投訴以及匿名投訴將不會被受理,。投訴應(yīng)遵照以下的原則：

(1)有關(guān)各部門之間的工作投訴,，應(yīng)首先投訴到本部門經(jīng)理處，經(jīng)本部門經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商及采取適當措施后,，仍不能解決的,，可由本部門經(jīng)理向共同主管的公司高層領(lǐng)導投訴;

(2)有關(guān)員工個人的投訴，應(yīng)先到該員工的主管處投訴,，不能解決的,，再向更高一層的管理人員投訴，但同時應(yīng)告知其直接主管;

(3)投訴的原則為“對事而不對人”,。

第三條 員工義務(wù)

員工有責任做好每一項本職工作及公司交辦的其它工作,。

熟悉、理解,、遵守公司的各項規(guī)章制度,。

努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。

和睦開朗地與他人合作,，注重團隊精神,，協(xié)力于公司的發(fā)展。

具有作為公司職工的榮譽感,，維護公司的信譽,。

服從上級指示，尊重他人人格,。

員工主管有責任幫助其下屬開展工作及支持其個人發(fā)展,。

第四條 工作上的差錯

每個人都會偶爾犯錯誤。員工非故意犯錯誤可以得到原諒和改正機會,，但同一錯誤不允許再犯;

出現(xiàn)錯誤應(yīng)及時改正并向主管匯報,，情節(jié)較重的應(yīng)作出書面檢查;隱瞞錯誤是更嚴重的錯誤，公司絕不姑息,。

第五條 發(fā)展機會

公司擬定內(nèi)部招聘的職位,，由人力資源部在公司內(nèi)公布。

任何有興趣的員工都有資格競?cè)」镜目杖薄?/p>

每位員工都有公平,、合理的發(fā)展機會,。

第六章 知識產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機密

第一條 商業(yè)秘密

公司用于經(jīng)營的,、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密),，是公司的財產(chǎn),。上述商業(yè)秘密包括(但不限于)：材料、工具,、設(shè)備,、設(shè)計、工藝,、公式,、項目、產(chǎn)品,、成本,、財務(wù)數(shù)據(jù)、推銷計劃,、報表,、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測。

第二條 保密制度

除因公司的經(jīng)營以外,，員工不得透露或使用商業(yè)秘密,。

在員工受雇期間和之后，未得公司的事先書面批準,，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密,，或在公司以外使用任何商業(yè)秘密。

在任何情況下,，員工應(yīng)保護任何商業(yè)秘密,，防止任何無關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密。員工在受委托保管商業(yè)秘密時,，應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密,。

在員工離職后，員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營的所有材料,，包括個人筆記和復印資料,。

在未經(jīng)事先書面同意前，員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場所,。

員工在受雇期間獨自或共同完成的任何設(shè)想,、專利計劃、實施項目,、發(fā)明創(chuàng)造及改進等,，無論是否已公布，都是公司的財產(chǎn),。

第七章 獎懲制度

第一條 獎勵范圍

1.為改革公司經(jīng)營管理,，積極提出合理化建議,，使公司取得顯著效益。

2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績,，受到公司表揚,。

3.及時妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件，使公司形象免受損害,。

4.遵守工作時間,，出滿勤，工作效率高,，表現(xiàn)突出,。

第二條 獎勵形式

1.口頭表彰;

2.年終績效考評，年終獎發(fā)放;

3.晉升;

4.其他,。

第三條 處罰范圍

1.以下情況均屬違紀,，公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰。

2.以下提及的違紀范圍僅作指導,，所列不全,，任何有損公司形象,、利益,、運作,、管理的行為舉動均將被視為違紀。

(1)無正當理由遲到;

(2)上班時不佩帶員工工作證;

(3)儀容不端,，在工作場所內(nèi)亂拋雜物;

(4)工作時間內(nèi)交頭接耳,、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;

(5)工作時間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;

(6)在工作場所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;

(7)工作時間看與工作無關(guān)的書刊,、干私事,、打牌、下棋,、玩電子游戲等;

(8)因工作不當而造成公司,、客戶或同事的財產(chǎn)損失;

(9)未按規(guī)定提前請假而不來上班;

(10)得到通知，但無正當理由拒絕加班;

(11)提供假證明,、假履歷,、假文憑或假發(fā)票及其他不誠實和欺騙行為;

(12)在工作時醉酒或帶有醉態(tài);

(13)對違紀現(xiàn)象不制止、不上報,，有包庇行為;

(14)工作中不服從分配,，頂撞上級;

(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;

(16)擅自調(diào)班、替班或調(diào)動工作部門;

(17)曠工;

(18)偷竊,、盜用,、損壞公司、客戶或員工的財物;

(19)消極怠工;

(20)挑起上級或同事間爭端或進行打擊報復;

(21)在工作場所內(nèi)打架,、斗毆;

(22)泄漏公司機密;

(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價物品,、錢財;

(25)玩忽職守,，違反操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞等事故;

(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;

(27)對同事或上級進行威脅;

(28)觸犯國家有關(guān)法律;

(29)兼職,，為除本公司以外的公司或單位工作;

(30)擅自將公司內(nèi)部文件復印留底,，作本公司業(yè)務(wù)以外之用;

(31)嚴重失職、營私舞弊,，對公司利益造成損害;

(32)其他一切會損害公司,、客戶、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為,，以及一切會引起公司、客戶及同事不良反應(yīng)的行為,。

第四條 處罰辦法

1.經(jīng)濟處罰：賠償經(jīng)濟損失,、罰款、降薪;

2.行政處罰：口頭警告,、書面警告,、留用察看、辭退;

3.經(jīng)濟處罰和行政處罰合并使用,。

服務(wù)員員工手冊篇三

服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1,、語言表達能力。簡潔明了,。

2,、服務(wù)態(tài)度，保持微笑,，不應(yīng)太熱情

3,、衛(wèi)生習慣，不要太性感打扮也不能太另類,。身上不要有反感的氣味,。

4、年紀問題,，盡量在服務(wù)工作中,，不要攙雜年紀長者。

5,、應(yīng)變能力,，建立管理層，確定應(yīng)急方案,，當遇到客戶爭執(zhí)問題,，應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導。

6,、建立員工制度,，包括考勤制度,，責任制度，獎罰制度等

7,、建立工作守則,，如需要迎賓時確定時間段，如何安排,。衛(wèi)生處理時候,，注意環(huán)境，不要影響到客人,。不要餐廳嬉鬧,，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人,，如倒垃圾,，處理客人留下食物等需要注意。

8,、員工的儀態(tài),，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿,，分化區(qū)域,。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點要確立他們自信心,，第二點要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度,，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作,。

1,、今天的事有結(jié)果，明天的事有計劃,，困難的事有辦法,。

2、只有到了一個圓滿的結(jié)果才算一件事做“完”了,。

3,、別人想不到的我們要想到;要實現(xiàn)“想到”就要有做事清單。

4,、說話,、寫報告要具體，凡事要有1,、2,、3...。

5,、每天做事要列出重點,、難點進行突擊,。

6、不僅要及時反映問題,，更要及時解決問題,。

7、提出問題的同時提出解決問題的方案,。

8,、養(yǎng)成觀察的習慣，培養(yǎng)挑剔的眼光,。

9,、形成“快”的風格：溝通快、傳達快,、協(xié)調(diào)快,、行動快、反饋快,。

10、自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進,，不斷反饋,，直至完成。

11,、員工在客人(老板)面前不能說“不”,，二線員工在一線員工面前不能說“不”，下級在上級面前不能說“不”,。

12,、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到,，不是自己管的事要找到管的人,。

13、任何問題都存在解決的辦法,，沒有做不到的事,，只有想不到的事，只要真想做的事就會有時間去做,。

14,、客戶(老板)想不到的我們要想到;客戶(老板)不知道的我們要知道;客戶(老板)想到的我們要辦到。

15,、布置和接受工作要有時間限制,。

16、遇到有爭議的問題,，先解決問題后分清責任,。

17,、接受和完不成工作時不能作任何開脫責任的解釋。

18,、事情要在第一次做時就做對,。

19、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提出的問題必須有圓滿的說法和解釋,。

服務(wù)員員工手冊篇四

1,、凡年滿18歲，履歷清楚,，身體健康,，作風正派，無違法行為,，愿意接受本公司的管理,。培訓的男、女公民,，均可加入本公司的加盟店工作,。

2、新聘員工入職學習期為3天,，若考試不合格不予錄用,，，考試合格上崗,。

3,、新員工入職學習期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件,、計劃生育證,、員工照片2張、(健康證,、暫住證,、在所屬店一個月內(nèi)辦齊，費用自理),。工齡滿一年以上者,，可由酒店承擔。

4,、新店開業(yè)第一批服務(wù)員,、廚師、廚工,、實習培訓期為15—30天,，培訓期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓工作進行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓，提高員工的基本素質(zhì),，保證規(guī)范化工作,，增強企業(yè)競爭力，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績,，使公司不斷發(fā)展壯大,。

5、有下列情形者不得錄用,。

a.原本公司非正常辭職者,。

b.不真實填寫員工擋案有欺詐行為者。

c.犯法經(jīng)判決確立或通緝在案的者,。

d參加非法組織或吸食毒品者,。

e.患精神病或傳染病。

f,、法定年齡以下者,。

g、達不到招聘標準或身體狀況不適應(yīng)工作者,。

l,、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導的親屬、朋友無特殊技能者,。

第二節(jié),、勞動管理制度

1.工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右,，輪流值班。

2.休假：新員工第一個月無休假,，從第二個月開始每月有二天假,。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理,。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處,。

4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約,，試用期為1—3個月(服務(wù)員為1個月,、大堂經(jīng)理為3個月、其他工種視加盟店具體情況自訂)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正,，,，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償,，,，若有自動離職，不予退還保證金;

5.遲到.早退：上班時間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工,，處理,。

6.礦工：無故不上班，不服從指揮,，不聽從安排,，視為曠工，曠一天扣三天工資,，月內(nèi)曠工2天以上,，(含2天，)予以辭退：

7,、重大過失處罰;罰款5—50元,，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還;

8.請假：嚴禁電話請假,，托人帶信請假,，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮,、事假均無工資;

9,、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán),。一天以上,，報店方經(jīng)理審批，簽字同意,。

10,、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風邪氣之責,。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密,。

第三節(jié)、訂餐制度

一,、電話訂餐

1.接電話人員：收銀員,、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)，其他員工未經(jīng)許可一律不準接電話,。

2.接電話使用規(guī)范用語：“您好,，紅門火鍋”。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù),、準確就餐時間,、顧客姓名、單位,、聯(lián)系電話,、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域,。記錄好以后，要求重訴一遍,，并且告訴訂餐人,，如果超時(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作安排,。

4.通知有關(guān)部門和人員,，提前做準備。

二,、來客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時,，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式,、用餐人數(shù)和用餐的標準,，以及預(yù)訂桌號區(qū)域，桌數(shù)和用餐時間,，全部作好記錄,，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認對訂餐內(nèi)容無異議,。

2.按訂餐標準適當收取訂金,，開收據(jù)，(收據(jù)一式二份)客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定,，酌情收取損失費;

3.餐后結(jié)帳時,，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費全額并作好登記,，待交來訂金收據(jù),，再退還客人訂金;

4.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準備,。

第四節(jié),、電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐,，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等，吧臺人員,、員工,，不準隨便使用此電話，如有特殊事情,，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,，可使用辦公室電話。

2,、吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員,、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。

3,、員工在上班期間,，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工,，均亦不能在辦公室叫接,，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外,。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?

2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.

3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然,。

4.傾聽注意事項:仔細聆聽客人通話內(nèi)容,準確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認,并做好記錄。

5.確認回答客人問題直至滿意,，中途需另一位談話,，需用另一支話筒。

6.如果當時回答有困難,，要向客人致歉,，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名,，在一定的時間內(nèi)答復,。

7.向客人致謝，結(jié)束談話時,，必須對方掛斷電話自己才掛斷,，必須輕拿輕放。

第五節(jié),、會議制度

1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會,，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進,，鼓勵后進,。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施,，并做出安排,、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會,，前廳人員參加,，上午11：00，下午5：00(根據(jù)各分店營業(yè)時間而定)

注：

a,、班前會一定要嚴肅開會時間

b,、領(lǐng)班及主管負責檢查員工的儀容儀表

c、聽從主管及領(lǐng)班的安排,，必須實行先服從后上訴,。

d,、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點,，今日定餐情況,，今日估清，今日急推特推,，個人衛(wèi)生情況儀容儀表,，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整,、唱店歌,、戰(zhàn)斗口號、擊掌 _,、_,、_、x嘿!

第六節(jié),、衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出,，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄,。

一,、個人衛(wèi)生標準

1.做到勤洗手、剪指甲,、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡,，勤換工作服勤洗被褥。刷牙,。

2.工作時間不配戴飾品(如：耳環(huán),、戒指、項鏈,、手足鏈)

工作牌必需佩帶在左胸上方,，要端正，明亮,。

3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋,、破損或開口的地方要補好。

4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳,，后不過領(lǐng)前不遮眉,，不留鬢角不染發(fā)。

5.女服務(wù)員不得批肩散發(fā),、噴重味香水。不戴假睫毛,、化淡裝

二,、環(huán)境衛(wèi)生標準

1. 餐廳店堂要每日打掃,，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮,。

2. 玻璃門窗;要保持清潔,、白亮。要求無污跡,、水跡,、水印、手印,、指痕,。

3. 窗臺;不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,，保持干凈,。

4. 地面;無雜物,、光亮、無水跡,、無油跡,。

5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊,，無私人用品，干凈無油漬。

6. 桌椅：無灰塵無油漬

7. 燈具：光亮清潔，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲,、清除敗葉和雜物。

8. 檫洗,，無灰塵無油跡、擺放端正適宜,。

三,、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡,。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒一次,。

四,、工作衛(wèi)生

1.上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒,，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽,，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯,。

2.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物,。

3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口,，碗口,、筷子前端及湯匙盛湯部位。

第七節(jié),、會客制度

1.上班時間內(nèi)禁止會客,，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍,。

2.下班后,，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會客，留宿,、特殊情況,，需請示餐廳大堂經(jīng)理。

第八節(jié),、獎罰制度

為保證公平、公正,、合理,，參加評選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理,、領(lǐng)班,、服務(wù)員代表，評選時間為每周一次,。

一,、獎勵制度：(每一分鐘按2元計算)

1、受客人表揚,，服務(wù)態(tài)度好,。(加1分)

2、主動熱情服務(wù)突出者,。(加1分)

3,、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4分

4,、主動承擔臟,、累苦工作者。得1分

5,、能承受重大委屈,。得2分

6,、對公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對提出者。給4-6分.

7,、辦事認真負責,，工作積極，樂于助人者,。得2分

二,、懲罰制度：(每一分按2元計算)

1、遲到,、早退者,，第一次扣除當有全勤獎，每分鐘扣1分,，超過10分鐘按50元/次罰款,，累計四次以上者辭退。

2,、衣著不整,，修飾不當，個人衛(wèi)生習慣不良,?？?分

3、擺臺不規(guī)范,，衛(wèi)生不徹底,，值臺檢查不仔細?？?分

4.服務(wù)操作不規(guī)范,。扣1分

5.不服從安排,，消極怠工,。扣1分

6.故意損壞餐具物品,，照價賠償,。

7.服務(wù)出差錯，打翻食品及灑水,，弄臟顧客衣服,，扣2分

8.私自打吧臺電話，私用餐廳公物,，扣2分

9.站臺不規(guī)范,，吹牛聊天，扣1分

10.顧客投訴服務(wù)不周,，扣1分

11.行為不端,，偷竊他人物品,，扣10分

12.對糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

13.上班時間在餐廳內(nèi)私自吃東西,，扣2分

14.故意浪費造成餐廳損失,，扣2分

15.利用工作之便謀取個人利益，扣6分

16.上班時間打架起哄,，扣20分

17.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失,，扣2-10分

18.買錯單，買漏單,，跑單,，由自己負責。

第九節(jié),、大堂管理制度

1,、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動,。

2,、領(lǐng)用和購買物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意,。

3,、著裝整潔，文明禮貌,，服務(wù)熱情,，不說臟話，粗話,。

4,、站隊迎賓，歸隊迅速,，翻臺迅速,，結(jié)帳清楚，不訂錯臺,，訂錯菜,，不跑單。

5,、熟記菜名菜價,，回簽快速,，上菜上碟迅速,，輕拿輕放,，上菜完畢就與顧客對菜,。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡,、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作,，不隨地吐痰,，亂扔果皮紙屑,，每日小掃除,，每周兩次大掃除。

7,、不串崗串們,，交頭接子耳，閑聊吹牛,，員工就餐嚴禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時不大聲叫喊跑動看書看報,。

8,、不準在經(jīng)營場地打牌,，賭博，抽煙和赤膊,。

9,、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐,，對顧客要求和意見能做到的,，自己做，自己做不到的立即報告上級,，嚴禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境,。

10、顧客未走完,，值班員工不得離開或故意冷淡,、怠慢、為難顧客,。

11、拾金不昧,，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級,。

12,、隨手關(guān)水關(guān)電,，杜絕長流水,，長亮燈,，長明火,，吃員工餐做到不浪費。

13,、按時參加仁義，培訓和各種考核,，不得借口缺席,，遲到和早退,。

14、不拉幫結(jié)派，搞小團體,，小幫派，不說閑話,，小話,，氣話不挑撥是非。

15,、嚴守商業(yè)秘密,，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話,，確有急事,，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,，接打電話不得超過三分鐘,。

16,、以上各條希望全體員工自覺遵守,，如違規(guī)分別給予罰款5-50無,，無薪2-3天,，辭退等處理,，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理,。

第十節(jié),、宿舍管理制度

為規(guī)范宿舍管理,，讓員工有一個整潔，清靜,、安全舒適的休息環(huán)境,，特定本管理制度：

1,、 宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設(shè)一名室長,，明確責任,，層層負責，共同抓好宿舍管理,。

2,、 愛護室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品,。

3,、 男女分室睡，自尊自愛,，嚴禁混室睡,，相互竄門，嚴禁賣淫嫖娼,，傳看翻閱不健康的書報及影碟影帶等,。

4、 節(jié)約用水,、電,、氣，嚴禁亂拉私接電線,、插座,，嚴禁使用電爐、電水壺,、電飯鍋等設(shè)備,，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故,。注意放火防盜,、防煤氣中毒。

5,、 講究衛(wèi)生,，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水,、飯菜,、果皮、煙頭,、紙屑,、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序,，進出鎖好房門,，防丟防盜,。

6、 服從室長安排,，做好個人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日,，每日小掃除，每周大掃除,。

7,、 嚴禁喝酒、聚眾賭博,，猜拳鬧事,，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。

8,、 團結(jié)友愛,，不拉幫結(jié)派,，不說空話閑話,，挑撥事非。

9,、 嚴禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲蕖?/p>

10,、遵守作息時間,，娛樂時間不得超過(11月-3月)11：30，(4月-10月)12：30分,，除值班員工,，其他人員必須按時回宿舍，超過時間,，員工有權(quán)不予開門,，不回宿舍睡覺，應(yīng)向室長書面請假,，否則視同曠工,，曠一罰三，并寫檢查,。

11,、 應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定，不得違反,。

12,、 離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13、 以上各條,，如有違反,，分別給予5-50元罰款;若觸犯法律,，送公安機關(guān)處理。

服務(wù)員員工手冊篇五

一,、前言

(略)

二,、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四,、酒店員工店規(guī)店紀

(一)工作態(tài)度

1.嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度,，按酒店操作規(guī)程準確及時地完成各項工作。

2.工作認真,，待客熱情,，說話和氣，謙虛謹慎,，舉止穩(wěn)重,。

3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上，適當?shù)靥崆暗竭_工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退,。下班時,，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后,，若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店,。

(二)儀容儀表

員工需隨時保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡,，保持個人衛(wèi)生,，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈,、整齊,、完好無損。

3.員工名牌無磨損,，端正地佩戴在左胸前,。

4.指甲干凈，修剪整齊,，不留長指甲,，不染有色指甲油。

5.頭發(fā)干凈,，修剪或梳理整齊;不燙發(fā),、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后,。

6.著淡妝,，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生,。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指,。

8.皮鞋必須保持清潔,、光亮。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪,，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,，并保持完好、清潔,。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區(qū)域的憑證,。

2.出入證屬于酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,，離職時必須交回酒店,。

3.員工應(yīng)愛護出入證。如有遺失,、損壞,，需申請予以補發(fā)，并繳納10元工本費;員工在申領(lǐng)新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗,，可免交賠償金,。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務(wù)人員的名字，便于對服務(wù)進行監(jiān)督與管理,。

2.當值時間,，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,，并保持名牌的完好與整潔,。

3.名牌屬酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人,，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞,，應(yīng)及時申請補發(fā)，并繳納10元工本費,。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,，并提供免費的換洗服務(wù)。

2.員工當值期間必須按規(guī)定穿著工服,，并保證工服的完好與整潔,，不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時交給客房部修補。

3.員工工服屬于酒店財物,，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償,。

4.除因工作需要外,，未經(jīng)批準不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜,。

2.更衣柜須保持整潔,，除酒店統(tǒng)一配備個人的工服,、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內(nèi),。

3.更衣柜為個人使用,，不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,，如有遺失須立即向保安部報告,，經(jīng)核實后給予更換，員工應(yīng)支付相關(guān)費用,。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負責,，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度,。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用,，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物,。

6.員工離職時應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,，否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個工作日,，員工能享受酒店免費提供的工作餐,，只限員工本人使用。

2.未經(jīng)許可,，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳,。

3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定,。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開,，不得在員工餐廳內(nèi)逗留，以免影響其他員工用餐,。

4.員工憑餐券就餐,，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒,，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物,，嚴禁浪費飯菜。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓,，不退錢,，過期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的,，將受到相關(guān)處分,。

7.用餐后，應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具,、垃圾放到指定地點,。

(八)員工簽到

1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間,。無故不簽到都將受到紀律處分,。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核,，作為核發(fā)工資的主要依據(jù),。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道,、員工電梯進出,。未經(jīng)批準，不得走大堂門,，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū),。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準,，員工任何時間不得使用諸如客房,、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施,。

(十一)請假規(guī)定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請,，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準后方可享用。

2.未經(jīng)批準或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工,。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容,。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領(lǐng)導反映,。

2.如果直屬領(lǐng)導不能給予圓滿的答復,，員工可向部門經(jīng)理直接反映,，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決,，必要時可咨詢?nèi)肆Y源部。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的,，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴,。

4.員工應(yīng)保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查與處理,。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴,，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時間超出自身的能力或權(quán)限,，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助,。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理或大堂副理，由部門統(tǒng)一送交保安部登記,、保管,。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應(yīng)對酒店的各項計劃、程序及業(yè)務(wù)保密,。未經(jīng)酒店管理人員同意,，不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù),，不準交流,、出版本酒店的任何文件、書記,、資料,、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息,，應(yīng)視為高級機密,。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，并追究相關(guān)當事人的責任,。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康,，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,，任何地方都不允許吸煙,。

(十七)小費和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要,。如客人主動給予時,，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持不能謝絕時,，應(yīng)先禮貌收下并致謝,，事后須向上級報告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內(nèi),，除特殊情況外,，未經(jīng)批準員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時間內(nèi),，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準后,，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域,。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。

五,、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系,，根據(jù)客人離店時間排好明細表，等待客人前來結(jié)賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金,。對持有信用卡的客人,，需檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),，一聯(lián)留存,，將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯(lián)交財務(wù)部做交款附件,。

3.如果客人需要延長住宿時間,，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺,。

4.客人結(jié)賬時，前廳收銀員要主動,、熱情,、迅速地為客人提供服務(wù)

(1)散客結(jié)賬時，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬,，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結(jié)賬,。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺,、咖啡廳,、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,，如有賬單請其立即轉(zhuǎn)來,。

(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),，經(jīng)核對預(yù)收押金后,，輸入計算機進行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián),，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi),，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費時,，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額,，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。

(5)收付款時，要特別注意吐字清晰,、唱收唱付,，提醒客人當面點清，為每位客人結(jié)賬時要迅速,、快捷,。

(6)客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝,，并請其再度惠顧本酒店,。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時，要分門別類,，詳細記錄客人賬單,，不得追記。

6.客人離店后,，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存,、備查。根據(jù)每日客人離店情況,、收款金額與當日營業(yè)額進行核對,，兩者必須相符。

7.每日制作當日的收入報表,，將當日所收款項與現(xiàn)金核對,，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔,，以備有問題時作為查證根據(jù),。

8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應(yīng)請示前廳部經(jīng)理,，按領(lǐng)導的指示予以優(yōu)惠或免收,，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額,，請總服務(wù)臺領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核,。

9.當客人付賬后，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺及時進行房間檢查與整理,，并通知行李員為客人搬運行李,。

10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序

(1)早、中,、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業(yè)票,、款、印章和其他用品的交接,，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字,。

(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結(jié)賬,，并整理當日0點到24點的營業(yè)款，填寫《繳款單》,。清點營業(yè)款時,，應(yīng)請收銀領(lǐng)班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋,，封包加蓋兩人印章后交財務(wù)部匯總,。

六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

(一)餐前服務(wù)規(guī)范

1.準備工作

(1)鋪好臺布,、準備好餐巾紙,。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單,。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,，營造一個良好的氛圍。

2.餐前服務(wù)

(1)為客人拉椅,，請其入座,。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶,。

(3)請客人點菜,，客人點菜時，服務(wù)態(tài)度要熱情,，并根據(jù)需要主動推銷,。

(4)客人點菜完畢后，應(yīng)主動向客人重復一遍以示確認,。

(5)耐心周到地回答客人的詢問,。

(二)就餐服務(wù)規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧,，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范),。

2.在服務(wù)過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務(wù)臺等其他物體,。

3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi),，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝,、梳頭等行為,。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩,，事后馬上洗手,。

5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌,，除非是客人要求才可以處理,。

6.在服務(wù)時,，若與客人交談,，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對食物,。

7.上菜時，不可用手接觸任何食物,。

8.不得與客人爭吵,，不得強迫客人消費。

七,、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除,。

2.地面天花板、墻璧,、門窗要保持整潔,。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備。

4.工作灶臺,、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物,。

5.應(yīng)在工作臺上操作加工食物,，并將生熟食物分開處理，刀,、菜墩,、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生,。

6.應(yīng)保持食物新鮮,、清潔、衛(wèi)生,，并于清洗后分類用塑料袋包緊,，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久,。

7.凡易腐敗的食物,，應(yīng)儲藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開儲放,，防止食物間串味,。

8.調(diào)味品應(yīng)用適當?shù)娜萜魇⒀b，使用后隨即加蓋,，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸,。

9.應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶,，泔水最好當夜倒除,，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈,。

10.員工工作時,，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā),、長指甲,，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子,、勺子等工具取用,。

11.在廚房工作時，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,、咳嗽,、吐痰，打噴嚏時要避開食物,。

12.廚房工作人員在工作前,、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔,。

13.不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿,，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等,。

14.患傳染病時,，應(yīng)在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作,。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災(zāi)預(yù)防

(1)每一個廚房都要指定專人負責防火,，即防火責任人。

(2)廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備,。

(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定,。

(4)不得在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃,、易爆物品,。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃,、易爆物品,。

(5)廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用,。

(6)爐灶要保持清潔,，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修,。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好,，接頭要牢固，要有合格的裝置,。如果發(fā)現(xiàn)電線松動,、磨損、折斷,、電源插座和電器的破損等情況,，應(yīng)立即報告工程人員,，以便及時修理,。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行,。

(9)廚房在炸,、煎、烤各種食品和煉油時,，油鍋,、烤箱內(nèi)的溫度不要過高，油鍋內(nèi)的油不要太滿,，以免引起火災(zāi),。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏,，應(yīng)立即關(guān)閉閥門,，并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,，并關(guān)掉所有閥門的開關(guān),。

(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開,，以防發(fā)生意外,。

(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災(zāi)隱患,，閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開,。

2.火警程序

當火警發(fā)出時，不論程度大小,，必須做出如下措施,。

(1)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措,。

(2)按動最近的火警報警器,。

(3)請求附近同事援助。

(4)通知總機,，說出火警發(fā)生的地點及火情,。

(5)在安全情況下,，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警,。

(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗,，并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。

(8)如火勢蔓延,，必須引導酒店的客人撤離火警現(xiàn)場,。

(9)撤離時，切勿搭乘電梯,，必須使用消防樓梯和疏散通道上,、下樓。

(10)參加防火演習,，熟記火警標識,、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法,。

八,、當值經(jīng)理客人服務(wù)守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當值經(jīng)理直接面對投訴客人時，應(yīng)遵循以下規(guī)范,。

1.介紹自己,。

2.獲知客人的姓名，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名,。把客人看做個人,，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺。

3.不要在公共場所與客人討論該問題,，應(yīng)找一個較隱閉的地方,，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。

4.仔細聆聽客人的問題,，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注,。

5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時,，要盡量平復客人不安或激動的情緒,。

7.認真做好相關(guān)記錄，可為資料存檔做好準備,。

8.向客人道歉,，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

9.商討解決問題的辦法,。想出怎樣才能幫助客人,，而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法,。

10.達成協(xié)議

(1)當雙方對解決方法達到一致時,，當值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動。如有可能,，可當著客人的面采取解決問題的措施,。

(2)當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時,，應(yīng)與客人約定再次商討問題的時間,。

11.當客人要求退款時，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序,。

12.感謝客人的建議,，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現(xiàn)有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實施情況,，確保已圓滿解決問題,。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認,。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品,。

2.當管家部有人值班時,，可指引客人向行政管家咨詢。

3.如管家部人員已下班,，可先記錄咨詢客人的姓名,、地址、電話和遺失物品的描述,，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復,。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九,、酒店采購管理制度

(一)制訂采購計劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率,、損耗率和對第二年的預(yù)測，在每年年底編制采購計劃和預(yù)算并報財務(wù)部審核,。

2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務(wù)部審核,。

3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份,，其他三份交財務(wù)部,。

(二)審批采購計劃

1.財務(wù)部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核,。

2.財務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實績,、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算。

3.將匯總的采購計劃和預(yù)算報總經(jīng)理審批,。

4.經(jīng)批準的采購計劃交財務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實施,，對計劃外未經(jīng)批準的采購要求，財務(wù)部有權(quán)拒絕付款,。

(三)物資采購

1.采購員根據(jù)核準的采購計劃,，按照物品的名稱、規(guī)格,、型號,、數(shù)量和單位適時采購，以保證及時供應(yīng),。

2.大宗用品或長期需用的物資,，根據(jù)核準的計劃可向有關(guān)的工廠、酒店,、商店簽訂長期的供貨協(xié)議,，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量,、規(guī)格,、品種和供貨滿足要求。

3.餐飲部用的食品,、餐料,、油味料、酒和飲品等,，由行政總廚,、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進行采購,，以保證及時供應(yīng),。

4.對于計劃外和臨時少量的急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準后可進行采購,，以保證臨時需用,。

(四)物資驗收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗收。

2.倉管員驗收是根據(jù)訂貨的樣板,，按質(zhì)按量對發(fā)票驗收,。驗收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥,，需入庫的按規(guī)定入庫,。

(五)付款及報銷

1.付款規(guī)定

(1)采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財務(wù)總監(jiān)審核，經(jīng)確認批準后方可付款,。

(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準確數(shù)字或單據(jù)填制支票,，若由采購員領(lǐng)空白支票與對方結(jié)賬,，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。

(3)按酒店財務(wù)制度,，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款,，30元以下者可支付現(xiàn)款。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者,，必須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)審查批準后方可付款,，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。

2.報銷規(guī)定

(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發(fā)票連同驗收單,，經(jīng)出納審核是否已批準或在計劃預(yù)算內(nèi),，核準后方可給予報銷。

(2)采購員若向個體戶購買商品,，可通過稅務(wù)部門開票,，因急需而賣方又無發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明,，經(jīng)部門經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)批準后方可給予報銷。

服務(wù)員員工手冊篇六

一,、總則

(一)適用范圍：本守則適用于________大酒樓所有員工,。

(二)宗旨：本酒店將通過嚴格的管理,，高效率的工作,，一流的服務(wù),，為賓客提供舒適方便的用餐享受，“賓客至上,，服務(wù)第一”是本酒店的宗旨。

(三)目標：把________大酒樓辦成江西省著名餐飲連鎖店,，追求利潤和使每一位顧客滿意是我們要經(jīng)營餐飲業(yè)首要的兩大目標,。

二、錄用和辭退

(一)錄用原則：本公司招聘員工是根據(jù)各工種實際需要,，對凡有志為本公司服務(wù)者,，視其對某一工作是否合適。以該工作的業(yè)務(wù)常識為標準進行審查考核,。凡身體健康,，履歷清楚，通過考核,，符合錄用條件者,，均有可能被錄用。

(二)體格檢查：符合錄用標準者在正式錄用前,，必到指定的醫(yī)院進行體格檢查,，合格后辦理錄用手續(xù),。以后員工每年體檢一次，保證身體條件符合崗位工作要求,，對患有傳染病者,，視其病情，本公司有權(quán)勸其離店休息或暫時調(diào)離工作崗位,。

(三)試用期：受雇員工試用期一般為______個月,。期滿確定正式崗位，部門主管及人事部認為不合格者可酌情延長試用期或辭退,。延長試用期滿后仍不稱職或犯有過失者,，將被辭退。

(四)勞動合同書：試用期滿,，符合公司錄用條件者,，均和公司簽定勞動合同書，明確公司與員工的權(quán)利,、義務(wù)和責任,，合同書具有法律性質(zhì)，雙方均必須遵守,。

(五)裁員及辭退,、辭職

(1)裁員：本酒樓若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時，公司有權(quán)決定裁減員工,。被裁減的人員應(yīng)服從本公司的安排,，不得提出無理要求，對裁減的人員本公司將提前______個月通知其本人及有關(guān)部門主管,，公司對被裁減的人員將給予______個月薪資的補償,。

(2)辭退：員工因工作不稱職或違反本公司的有關(guān)規(guī)定，違反勞動紀律或發(fā)生過失,，公司將視其情節(jié)輕重給予必要的處分,，甚至開除。

(3)辭職：員工因故不能或不愿繼續(xù)在本公司工作而提出辭職,。領(lǐng)班以上級別的需提前______個月遞交辭職申請書,，領(lǐng)班以下的需提前______個月遞交辭職申請書，自動辭職者公司不發(fā)給補償金,，未提前申請而自動離職給工作帶來損失者,，需向公司交納______個月薪資作為補償金，由公司出資培訓,，未滿規(guī)定服務(wù)年限而辭職者,，按培訓協(xié)議書規(guī)定交納培訓費。

三,、店規(guī)

(一)員工如有下列事項變更應(yīng)呈報人事部

(1)住址和電話;

(2)婚姻狀況;

(3)誕生子女,。

(二)儀容儀表

(1)儀容要端莊大方,，上班要穿工作服，佩戴工號牌,，服裝要整潔,，衣服要洗凈燙平;不得裸背敞胸，穿短褲,、背心,，卷褲腳;不準穿拖鞋、水鞋,、涼鞋等出現(xiàn)在酒樓內(nèi),，穿皮鞋的要擦亮。

(2)男員工不準留長發(fā),，大鬢角,，小胡子，怪發(fā)型;女員工化淡妝,，不準頭發(fā)過肩,，不得濃妝艷抹;女性若留長發(fā)，上班時必須盤發(fā);全體員工當班時不得佩戴手表,、發(fā)卡以外的首飾物品;不得留長指甲,，染指甲油。

(3)坐,、立,、行姿勢要端莊，舉止要大方,。坐時不準將腳放在桌椅上,，不準翹腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方,、兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前,、不得兩手插口袋、不得兩手插放胸前,、不要呆板不動，依墻,、靠壁或依椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦,，拉手、搭肩,，奔追逐等,。

(三)禮節(jié)禮貌

(1)對待賓客態(tài)度要自然、大方,、穩(wěn)重,、熱情,、有禮，做到笑面迎客,，不以膚色,、種簇、信仰,、衣帽取人,。

(2)與客人相遇時要主動讓路，會見客人時不主動握手,，特別是女賓,，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑容與客人握手,，握手時,，姿勢要端正，腰要直,，上身向前傾,，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手,。

(3)與客人談話時應(yīng)站立端正講究禮貌,、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰,，用心聆聽客人的談話,、不與客人搶話、不中途插話,、不與客人爭論,、不強詞奪理、說話要有分寸,、語氣要溫和,，語言要文雅。

(4)不要詢問客人的看齡,，特別是女賓;不要詢問客人的履歷,，工資收入，衣物價格;對奇裝異服或舉止奇特的人不可圍觀,、不可交頭接耳,、不可評頭論足;對傷殘和有缺陷的人士不可歧視，服務(wù)要更周到,。

(5)酒店員工必須向所有過往的賓客主動打招呼問好,，員工之間遵循下級給上級問好的原則。

(四)勞動紀律

(1)按部門排班表規(guī)定的時間上班,，上班不得遲到,、早退,、曠工，不得代他人簽到或打卡,，不得擅離職守,。嚴格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班,，需調(diào)班必須找好調(diào)班人員,，征得上級同意后方可調(diào)班，上班時不準串崗,。

(2)員工上班前不得飲酒,，吃生蔥，生蒜等食品,。工作時間不許大聲喧嘩,、說笑、追逐打鬧,，扎堆閑談,，脫崗串崗，下棋,、玩牌等,，服務(wù)時間不得吸煙、飲酒,、吃零食,。不得剔牙齒、摳鼻孔,、挖耳朵,，打飽嗝、伸懶腰,、打呵欠,、打噴嚏;不準隨地吐痰、丟雜物,、修指甲,、搔癢、摳腳指等干其它與工作無關(guān)的事,。下班后或上班前不得在酒樓內(nèi)游蕩閑逛,。

(3)上班時間不準做私活、會客,、洗衣服、洗澡,、看書報,、打私人電話,、不得帶親友到酒樓營業(yè)地玩耍、聊天;不準開收錄機,、看電視,、哼唱歌曲、小調(diào)等,。

(4)不準抄吃,、抄喝、抄用酒樓內(nèi)物品,。不得將酒樓的設(shè)備設(shè)施和物品送人或給客人超標準供應(yīng),。

(5)堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù),、熱情待客,、說話和氣、舉止文雅,、注重禮貌,。做到“請”字當頭，“謝”字不離口,。服務(wù)時不可與客人過于親近或糾纏,、攀談。賓客對女員工有不軌行為,，應(yīng)設(shè)法巧妙回避并速報主管,。

(6)不準索要小費，不得利用工作之便假公濟私,，謀取私利,。不準偷聽、偷看或者傳播黃色書刊和錄音錄像制品,。

(7)以主人翁的態(tài)度對待工作,，遵紀守法，執(zhí)行規(guī)章,。絕對服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)動,，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作,。嚴守公司秘密,。

(8)必須愛護公司的財產(chǎn)，愛護一切用具,，注意節(jié)約原材料,，節(jié)約用水、用電、用氣,、用油;注意設(shè)備的維護,、保養(yǎng)，不私拿公司的物品,。

(9)拾到客人物品或遺留物品,，不論多少一律上交吧臺或收銀臺登記并報告經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定處理,，不得隱藏和私分,。

(10)同事之間，上下級之間要團結(jié)協(xié)作,，互相配合,，平等相待，對違反紀律和規(guī)章制度的現(xiàn)象要批評,、教育和幫助,，不得隱瞞包庇。

(11)轉(zhuǎn)接電話或和客人交談,，要使用本崗位禮貌語言,，面帶微笑，口氣溫和,。

(12)親友探訪：無所特殊事宜,，上班時不得在酒樓內(nèi)會見家屬親友。員工外來電話,，接線員不予轉(zhuǎn)接應(yīng)婉言拒絕,，可讓對方留下聯(lián)系方式待下班后處理。如有緊急特殊事宜,，應(yīng)報告其上級,，由其上級轉(zhuǎn)告本員工。

(五)工作考勤

(1)每位員工上下班時必須打記時卡,，打卡后應(yīng)將卡片放回原處,，嚴禁代人或委托人代打卡，違者給予處罰,。

(2)穿好工作服后,，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報到。

(3)如因公差,、外勤,、加班、病假,、事假等原因未能打卡,，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條等,，以備核查,。

(六)制服

(1)公司視不同崗位和職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服,，所穿制服必須保持整齊、清潔,。

(2)員工領(lǐng)取新制服,，需交一定的制服押金，員工離開公司時,，必須將制服交回人事部,，并取回押金。公司將定期給員工更換新制服,，若有損壞無法修整或遺失,，將扣除制服押金。

(七)工作證和工號牌

(1)凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每人工作證和工號牌,。員工當班時應(yīng)佩戴工號牌,，領(lǐng)導與保安部人員有權(quán)隨時檢查。

(2)工作證,、工號牌,、制服如有遺失、被竊,，應(yīng)立即向人事部報告,，并由本人賠償損失后補發(fā)新證(牌)，因使用時間太長而引起損失者可免費更新,。

(3)員工離職時,，應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部。

(八)檢查攜帶的物品

(1)員工上班時不得將包裹及其它物件帶進酒樓內(nèi)寄存,，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進酒樓,。下班時不得將酒樓內(nèi)任何物品攜帶出去，保安人員有權(quán)檢查,，任何人不得拒絕,。

(2)員工若需將酒樓內(nèi)物品或私人物品拿到酒樓外，需持主管簽署的證明和保安人員的放行條,。

(3)檢查人員不得有傷被檢查人員人格的言論和行動,。

四、員工福利

(一)休假

(1)節(jié)假日：按市政府規(guī)定,，本酒店員工可享受______日有薪假期：元旦______日假(公歷一月______日);春節(jié)______日假(農(nóng)歷年初______,、初______、初______);國際勞動節(jié)(公歷五月______、______,、______日);國慶節(jié)假(公歷十月______,、______、______日);三八婦女節(jié)(公歷三月八日,，婦女享受______天休假),。

(2)婚假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動合同的適齡青年結(jié)婚時可享受有薪假期______天，符合晚婚年齡的享受有薪假期______天,。

(3)喪假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動合同的員工,，如其直系親屬(指配偶、父母,、配偶父母,、祖父母、子女,、兄弟姐妹等)不幸去世,，可申請______天的有薪喪假。

(4)病假：員工因病不能堅持工作,，必須事先請示上級,，經(jīng)批示后方可請病假，假條備人事部,。病假期間不享受工資待遇,，員工每月累計病假不得經(jīng)常超過______天，否則公司可解除聘用,，除非住院(但需出示縣級以上醫(yī)院證明或由縣級以上醫(yī)院開具的休假建議條),。

(5)事假：員工因故需請事假的，必須先請示上級,，經(jīng)批準后方可請事假,，假條備人事部，未經(jīng)批準不得無故缺席或擅離工作崗位,。事假期間不享受工資待遇,，員工每月累計事假不得經(jīng)常超過______天，否則公司可解除聘用,，除非確有特殊情況,。

(二)教育培訓：公司為了提高員工的管理水平，服務(wù)水準,、知識水平,、技術(shù)水平，員工必須接受教育培訓,，受培訓的員工在合同期內(nèi)要為公司服務(wù),，否則必須賠償所支出的有關(guān)培訓費用,。

(三)生活福利

(1)按公司規(guī)定的范圍，員工可以享用公司的福利設(shè)施,，包括衛(wèi)生設(shè)施,、員工宿舍，但需辦理手續(xù),，得到許可后方能使用,。員工不得帶親朋好友留宿員工宿舍。

(2)員工上班時間每天可享用______餐免費餐或按公司的規(guī)定發(fā)給生活補貼費,。

(四)災(zāi)害補償

(1)員工因公而致傷,、病、殘時應(yīng)立即就近送醫(yī)院搶救治療并報告人事部,，治傷養(yǎng)傷期間照發(fā)薪金并酌情給予醫(yī)療補貼。

(2)員工因公而致亡者,，將按政府有關(guān)勞動保護條例之規(guī)定辦理補償,。

五、表彰

本公司員工凡符合下列條件之一者可以表彰

(一)表彰條件

(1)努力鉆研業(yè)務(wù),，對提高業(yè)務(wù)水平和工作效率有所發(fā)明,、創(chuàng)造、改革,、提高,，有顯著成效者;

(2)愛店如家，積極工作,，熱情服務(wù),，創(chuàng)造優(yōu)異的成績者。

(3)努力拓展業(yè)務(wù),，積極開展市場銷售,，對酒樓營業(yè)有特殊貢獻者;

(4)在為賓客服務(wù)中，深入細致,，熱情周到,，使賓客深感滿意而受到贊揚感謝者;

(5)嚴格控制開支，節(jié)省費用有顯著成績者;

(6)防患于未然,，為保護人民生命財產(chǎn)安全,，見義勇為，有特殊功勞者;

(7)拾金不昧者,，為酒店贏得聲譽;

(8)幫助賓客解決危難,，妥善處理客人病、傷,，受到客人表揚者;

(9)維護酒樓正常營業(yè)秩序,，揭發(fā),、檢舉壞人壞事者;

(10)工作中堅持原則，秉公辦事,、廉潔奉公者;

(11)發(fā)現(xiàn)事故苗頭不對及時匯報,，防止重大事件發(fā)生減少酒店損失者;

(12)在其它方面有突出貢獻者。

(二)表彰形式：口頭表揚,、通報表揚,、授予獎狀、授予獎品,、授予獎金,、加薪晉級。

(三)表彰程序：由基層領(lǐng)班,、主管報告經(jīng)理,，由經(jīng)理報告總經(jīng)理批轉(zhuǎn)人事部。

六,、處罰

(一)處罰條件

(1)員工凡犯有下列條規(guī)之一,，重者扣發(fā)薪金______元，輕者進行批評教育,。

1)上班不打工卡或請他人代打卡及代打卡者,。

2)不修儀表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物,。

3)工作態(tài)度不認真,，不履行職責，不按操作規(guī)程操作,。

4)不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù),。

5)工作不負責而引起客人不滿。

6)工作時間看電視,、聽收錄機,、看書報等。

7)工作時間內(nèi)串崗,，打私人電話,、飲酒，唱歌及酒后上班,。

8)在酒樓內(nèi)隨地吐痰,、丟雜物、果皮等,。

9)未經(jīng)允許使用客人的設(shè)備,、設(shè)施、用品,。

10)將未用設(shè)備挪為它用,。

11)違反安全規(guī)則和保密守則,。

12)上下班不走職工通道。

13)無故遲到,、早退,。

14)上班時睡覺。

15)未經(jīng)經(jīng)理同意,，擅自調(diào)班,、調(diào)休。

16)未經(jīng)許可,，擅自使用公司長途電話,、傳真機、復印機和電腦等,。

17)下班不接受保安檢查,。

(2)員工凡犯有下列條規(guī)之一，扣除薪金______元/次,，領(lǐng)班以上管理層情節(jié)嚴重者降職處分

1)擅離工作崗位,，經(jīng)常遲到、早退,，無心工作;

2)對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令和工作調(diào)動;

3)對抗正確的業(yè)務(wù)督導,，煸動他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序,。

4)對賓客粗暴或不禮貌，對他人施加暴行,、威脅或勒索,。

5)蓄意損耗、損壞酒樓或客人物品;

6)拿取或偷食酒樓或客人食品;

7)擅自攜出或企圖攜出酒店物品;

8)代客人在本酒樓外代購本酒樓有售的商品,，令公司造成經(jīng)濟損失,，在酒樓內(nèi)私售私人物品;

9)利用工作之便索賄受賄，貪污或企圖貪污公司的錢物;

10)制造謠言或惡意中傷本公司的聲譽或其他員工的名譽,。

11)行為不端,，作風不軌，喪失人格,、店規(guī)和國格;

12)因工作失職而造成災(zāi),、傷或其他事故;

13)在酒樓內(nèi)打架、爭吵,、粗言穢語,、賭博、喧嘩,。

14)盜竊酒樓,、賓客或同事的財物,，拾到客人物品不上交據(jù)為己有;

15)出示假的病假條;

16)嚴重違反酒樓員工餐廳或宿舍管理條例;

17)泄露公司機密;

18)違反公司安全條例及安全管理制度;

19)將賓客、同事的財物遺失,、破壞卻沒有及時上報,，對調(diào)查提供假信息。

(3)員工凡有下列條款之一,，重者解雇輕者勸其退職

(a)在酒樓內(nèi)斗毆,、恐嚇、威脅,、危害同事;

(b)工作時間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物;

(c)有不道德行為或耍流氓;

(d)將犯罪分子帶到酒樓作案,，或介紹娼妓;

(e)攜帶違禁物品如：武器、毒品,、爆炸品,、易燃品等進入酒樓內(nèi)，違反防火規(guī)章,，造成事故隱患,。

(f)向客人索取小費或財物;

(g)收受賄賂或向他人行賄;

(h)月累計無故曠工達______天以上;

(i)利用公職謀私利，與賓客串謀損害公司利益;

(j)傳播,、收看黃色淫穢書刊,、錄像等黃色物品;

(k)拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查;

(l)管理不善造成公司嚴重損失;

(m)經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者;

(n)丟失公司重要鑰匙,、印章,、單據(jù);

(o)觸犯《治安管理條例》及國家任保刑事法律。

(二)處罰方式

(1)批評教育：當面或在一定范圍內(nèi)進行批評教育;

(2)扣發(fā)薪金：按犯錯誤程度和認錯態(tài)度決定扣發(fā)薪金額;

(3)發(fā)過失書：寫檢討書,，發(fā)過失通知書,，得_______次過失者，自然被解雇;

(4)降職處罰：寫檢討書,，降職處理或調(diào)動其工作;

(5)勸其退職：寫檢討書,，勸其退職;

(6)解雇處罰：員工犯有重大過失，公司可對其立即解雇,。

(三)處罰程序

1.員工犯有過失,，第(1)條中任何一條，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行;

2.員工犯有過失第(2)條及第(3)條,，由經(jīng)理及總經(jīng)理批準,，報人事部執(zhí)行;

3.員工如果對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴;

七,、安全守則

(1)注意防火,、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象,，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導和保安部,，并及時查找處理防患于未然。

(2)班前,、班后要認真檢查不安全因素,，消除不安全隱患，確保酒樓,、賓客,、員工生命財產(chǎn)安全;

(3)禁止客人小孩在酒樓內(nèi)玩火、玩電,、玩水,，避免意外事故發(fā)生;

(4)不準將親友和無關(guān)人員帶進工作場所，不準在值班室或員工宿舍留客住宿;

(5)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑,、犯罪人員,、精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司,、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理;

(二)火警,。如遇火警必須采取如下措施：

(1)保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措;

(2)呼喚同事協(xié)助,，就近按動火警警鈴,。

(3)切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉;

(4)利用就近的滅火器材將大火撲滅;

(5)若因漏電引起的火災(zāi),，切勿用水或用泡沫撲滅;

(6)如火勢擴大面致有生命危險,，必須引導客人撤離火警現(xiàn)場。

(7)保安部要通知消防,、公安部門和醫(yī)院。

服務(wù)員員工手冊篇七

1,員工應(yīng)忠于職守,努力干好自己的本職工作,遵守本店的規(guī)章制度.

2,員工應(yīng)服從領(lǐng)導安排,不和領(lǐng)導唱反調(diào).

3,員工應(yīng)按時上下班,不遲到,早退或曠工,上班時間開始后十五分鐘后到者為遲到,下班前十五分鐘內(nèi)未獲批準離崗著為早退,遲到或早退累積三次記曠工一次.

4,員工上班必須著工作服,戴工作牌,儀容整潔.

5,員工不準留長發(fā),長指甲,戴首飾要做到淡妝上崗 .

6,，上班時間禁止喧嘩,，聊天，吵鬧,。

7,員工在上班前應(yīng)做好清潔工作,各項物品擺放整齊,吧臺要檢查器具物料是否變質(zhì),并作好開吧的準備工作.

8,上班時間不準撥打或接聽私人電話,更不允許用店里電話辦私事(特殊情況除外). 9,上班時間不準私自會客,做一些與工作無關(guān)的事情.

10,員工應(yīng)講究文明,說話要用文明用語,對待客人要熱情,做到微笑服務(wù),客進有迎聲,客走有送聲.

11,服務(wù)員點單時要熟練,要有適當?shù)耐平?不得強推,客人買單時要快而無誤.

12,員工應(yīng)愛護公物,不準大聲喧嘩,做到三輕(走路輕,說話輕,做事輕),每天下班后應(yīng)將工作場所打掃干凈,關(guān)好電源,門窗,清理并檢查現(xiàn)場,安全第一.

13,員工應(yīng)愛護本店財產(chǎn),，任何員工如蓄意或疏忽導致本店財產(chǎn)或器具損壞時，員工應(yīng)作出賠償或在工資里扣除,，食品飲料均不可私用,。

14,員工禁止在上班時間吃零食,抽煙.

15，員工之間不可互相借款,。如有發(fā)現(xiàn),，處罰50元任何本店財務(wù)。

16,，所有上崗員工均可在店里享受免費膳食,。

17,，下班人員不得無故逗留店內(nèi)。

員工如有違反以上守則著,將視其情節(jié)輕重,對其做出相應(yīng)的懲罰.

服務(wù)員員工手冊篇八

(1) 不準無故遲到,，早退或擅離職守,。

(2)不準在工作場內(nèi)哼歌曲，吹口哨,、跺腳,、奔跑，在經(jīng)營場所雙手叉腰,，雙手抱胸或插入口袋,，整理頭發(fā)或衣物、化妝等,，以及在場內(nèi)大聲喧嘩或與他人高聲說話,。

(3) 當班時不能翻閱與工作無關(guān)的書刊、報紙,、雜志等,。

(4) 當班時不準吃零食和不按部門規(guī)定的時間就餐。

(5) 不準隨地吐痰,，亂扔紙屑,、雜物等各種不衛(wèi)生行為。

(6) 不準與同事不協(xié)作,，合作共事,，故意造謠生事，拉幫結(jié)派或排擠其他同事,。

(7) 不準在禁止吸煙區(qū)吸煙,。

(8) 發(fā)現(xiàn)公司財物受損，丟失要及時上報,。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力,，不完成上級分配的工作任務(wù)。

(10) 不能未經(jīng)批準私自收藏客人遺忘,，贈送的物品,。

(11) 當班時不能打瞌睡、下棋,、打撲克,、或收看電視、錄音機及其他與工作無關(guān)的事,。

(12) 為能因事缺勤而未預(yù)先請假,。

(13) 不能在墻壁、更衣柜、交接班本等亂寫亂畫,。

(14) 不能歐打賓客或同事,。

(15) 不能偷竊、騙取客人或同事的財物,。

(16) 不能與客人私做交易,，行hui受hui，或進行不道德行為及額外服務(wù)以收取費用,。

(17) 不能騷擾客人私生活,，偷看、窺視,。

(18) 不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄,，帳單、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用,。

(19) 不能向外單位泄露公司文件,、資料、數(shù)據(jù),，或偽造本公司文件謀取私利,。

服務(wù)員員工手冊篇九

一、員工入職培訓基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解,，熟悉酒店的規(guī)章制度,，樹立基本的服務(wù)意識。

(2)培訓期間需要打卡,，不得漏打或者代打,。

(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯,，不準使用客用設(shè)施,，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓教室內(nèi)不準吸煙,、進食,，也不得大聲喧嘩、吵鬧,。

(5)服裝整潔、大方,。

(6)參加培訓的員工需認真做好筆記,。

(7)在培訓結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位,。

(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者,，酒店將不予錄用。

二、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

酒店通報,、大會表揚,、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金,、晉升工資或職務(wù),。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽,。

②維護酒店正常秩序,，揭發(fā)、檢舉壞人壞事,。

③工作中堅持原則,，秉公辦事，廉潔奉公,。

④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績,。

⑤全年出滿勤，安全無事故,，表現(xiàn)良好,。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極,、認真負責,，受到客人表揚。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭,，及時匯報,，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴格控制開支,，節(jié)約費用,，成績顯著。

⑨在技術(shù)革新,、設(shè)備改造方面作出貢獻,。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效,。

為保護和搶救國家,、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身,。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀,。

努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟效益,。 在其它方面有突出貢獻,。

2.員工紀律處分

(1)口頭警告

①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡,。

③上班不佩戴名牌工卡,。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡,、頭發(fā)不整,、手插口袋、倚靠墻壁,、佩戴除婚戒之外飾物,、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等,。

⑤上班遲到,、早退。

⑥不按指定的員工通道出入,。

⑦上班時打私人電話或私自會客,。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施,。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭,、打呵欠,、伸懶腰、吹口哨,、剪指甲等,。

上班時間吃零食、看報紙,、聊天等,。 下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。

隨時吐痰,，亂扔果皮,、紙屑、煙頭等雜物,。

在客用場所內(nèi)粗言穢語,、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌,。 工作時服務(wù)效率差,，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙,。

(2)書面警告

①一個月內(nèi)遲到,、早退三次。

②工作不認真,，紀律松懈,，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情,。

③對上級有不禮貌言行舉止,。

④不服從上級的合法、合理命令,。

⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌,。

⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。

⑦擅自動用客人使用的物品或器具,。

⑧擅自翻動客人物品,。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班,、調(diào)休,。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要,，未經(jīng)同意進入客房,。 擅離崗位。

當班時打瞌睡,。 泄露酒店機密,。

工作時間喝酒或酒后上班。

對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞,。

違反酒店的安全條例與安全管理制度,。

將客人、同事財物遺失,、破壞,，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息,。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店,、客人或其它員工財物。

(3)嚴重警告

①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天,。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件,。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機,、復印機和電腦等,。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查,。

⑥損壞客人與酒店財產(chǎn),。對聚眾賭博或其它違法行為知情不報,，不規(guī)勸，互相包庇,。

⑦管理不善,，造成酒店嚴重損失。

⑧違反安全防火規(guī)章,，造成事故隱患,。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商,，倒買倒賣,。 向客人索取財物、小費等,。

偷錢,、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益,。 傳播,、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品,。 酗酒,、賭博。

(4)開除或辭退

①當班時間在酒店內(nèi)飲酒,。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品,。

③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實,。

④偷竊財物,，未構(gòu)成犯罪的。

⑤私換外幣,。

⑥涂改,、假造單據(jù)、酒店公文,，搬弄是非,，誹謗他人，影響團結(jié),。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆,。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準,，私自兼職,。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃,、易爆物品,。

玩忽職守,，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。

因管理指揮不當,，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實,。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙,、印章、單據(jù),。

明知險情卻不及時報告,，或接到命令后未及時執(zhí)行。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定,，屢教不改者,。

觸犯《治安管理條例》及國家任何法律,。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元,。 以上提及的種.種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍,。

三,、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報,，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診,。

(2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突,，或與醫(yī)生糾纏,，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當班時間因病外出就診,，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可,，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,，需到酒店指定的醫(yī)院就診;否則,，酒店不予報銷相關(guān)費用。外出就診后,，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認,。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意,，無論病休時間長短,，均需于每天回酒店復診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認,。若有特殊原因者,，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假,。

(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部,。

(7)員工外診,，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理,。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷,。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療,，否則所有醫(yī)療費自理,。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房,，住院治療病情穩(wěn)定后,，醫(yī)院方認可可以離院的，應(yīng)立即出院;否則自醫(yī)院通知之日起,，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷,。

(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理,，每年的限額不能累積,。 2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天,、國際勞動節(jié)1天,、國慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的,，在酒店服務(wù)滿1年的員工,，婚假為3天，晚婚者,，另增加10天晚婚假,，共計13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請,，經(jīng)本部門主管批準后方可休假,，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天,，申請條件為申請者直系親屬去世,，即配偶、子女,、父母,、配偶父母、兄弟姐妹,、祖父母,、外祖父母,。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后,，可視其工作需要及其本人的身體狀況,，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分,。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇,。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假,，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的,，可享受1年8天年休假;主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超過1年的,，增加1天年休假。但最終不得超過15天,。

員工休年假期間,，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi),。年休假應(yīng)盡可能一次休完,，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。

申請年休假必須提前15天,，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效,。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的,，視為其自動放棄休年假的權(quán)益,。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員,。

②探親假為15天,，在享受探親假期間，如遇法定假期,，不可增加在探親假內(nèi),。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付,。

④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商,，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排,，并交人力資源部確認備案,。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的,，按試用不合格作勸退處理,。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假,，但不可累積。

服務(wù)員員工手冊篇十

1,、 儀容儀表

員工須按照酒店儀容儀表標準來要求自己,。展現(xiàn)朝氣蓬勃、專業(yè)的精神面貌,。

(1)勤剪頭發(fā)勤洗頭,，頭發(fā)長度符合標準。

(2)勤剪指甲,，指甲長度不超過1毫米,，保持干凈，所有員工不允許涂指甲油,。

(3)制服按要求穿好,，扣好所有應(yīng)扣的紐扣，保持平整,、干凈整潔,。

(4) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定并且發(fā)給的鞋襪，保持鞋面干凈,、皮鞋光亮,。

(5)勤洗澡，確保身體無異味,。

(6)首飾：最多只戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表,，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何 事物,。

(7)女員工化淡妝,，耳部只可佩戴耳釘，但每只耳朵只能帶一枚,，保持文雅的姿勢;男員工每天剃須,，鼻毛耳毛不外露，男士不準佩戴耳釘,、耳環(huán),、鼻釘、鼻環(huán)等,。

2,、 員工名牌

員工當班時必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈,、衛(wèi)生并妥善保存,。如有遺失或損壞，則按酒店規(guī)定辦理。

3,、 員工更衣柜

(1)酒店為每個人提供更衣柜,，以便員工存放工服或個人衣服。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔,、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個人物品;不得私配鑰匙或他人私自調(diào)換,、加鎖。部門領(lǐng)導不定期檢查員工更衣柜,。

(2)員工必須遵守員工區(qū)域的所有規(guī)定,，以保持員工生活環(huán)境的秩序和衛(wèi)生及安全。如有違紀,，則按有關(guān)規(guī)定進行處罰,。

(3)員工工作中應(yīng)遵守團結(jié)、協(xié)作,、服從,、守紀、嚴格的原則,，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,、培養(yǎng)和諧、高效的團隊精神,、精益求精的職業(yè)精神,，以利提高酒店的工作效率,。

4,、 個人資料

員工申請職位時將真實個人資料填寫(入職申請表)內(nèi);員工若有個人資料變換，須在一個月內(nèi)填寫(個人資料變更表)及時通知人事部,。

5,、 員工通道

(1)員工上下班必須使用指定的員工通道。

(2)員工上下班離開酒店時必須主動將隨身攜帶的個人物品交保安檢查,。

(3)任何個人貴重財物不得帶入酒店,，否則尚有損失，酒店恕不負責,。

6,、 拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財物必須立即上交主管處理。

7,、個人行為

(1)員工必須愛護酒店財物,，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場所對告示之招聘,、公告等亂涂亂畫,。

(2)員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關(guān)的活動

(3)員工要注意自己在公眾場合中的言行舉止，以免損壞的聲譽。

(4)員工的行為必須符合社會公德,。由此而引致的糾紛,，除責任由員工個人負責外，還要被處罰,。

(5)在工作中有機會接觸酒店的保密政策和數(shù)據(jù)的員工,，有義務(wù)和責任為酒店保守機密。

8,、 員工工作評估

員工試用期滿,，轉(zhuǎn)正與否必須工作評估;員工職位變更時必須作工作評估。

9,、 員工離職

員工無論何種原因離職,，必須在離職生效期內(nèi)的當天內(nèi)辦理好一切離店手續(xù)，在辦理手續(xù)期間,，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利,。

10、環(huán)境保護

保護環(huán)境,，有利于每一個人,。員工有責任保護我們生活和客人的環(huán)境，提高我們的文明程度,。進而加入到保護地球,、保護我們生活的空間隊伍。

服務(wù)員手冊篇5

服務(wù)員崗位說明書

服務(wù)員是指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員,。

服務(wù)員崗位職責

1,、迎接和招呼顧客，提供各種相應(yīng)的服務(wù);

2,、回答顧客的詢問,，為顧客解決困難，以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;

3,、及時處理顧客投訴,，并給客人以令人滿意的答復;

4、整理好儀容儀表,，按時上下班;

5,、員工之間建立良好的同事關(guān)系，互相幫助;

6,、遵守服務(wù)店面的一切規(guī)章制度;

7,、注意個人衛(wèi)生和店面整潔。

服務(wù)員崗位要求

1,、身體健康,，一般要求具有健康證;

2,、品貌端正，真誠待客;

3,、能吃苦耐勞,，有上進心，工作踏實,，服從公司的管理;

4,、有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗;

5、有良好的溝通能力和緊急事務(wù)處理能力,。

服務(wù)員關(guān)鍵技能

專業(yè)能力

營銷記憶能力觀察能力

個人能力

語言能力應(yīng)變能力服務(wù)意識

服務(wù)員升職空間

服務(wù)員 → 領(lǐng)班

服務(wù)員薪情概況

應(yīng)屆畢業(yè)生￥1800.00

1年經(jīng)驗￥1800.00

2年經(jīng)驗￥20__.00

3年經(jīng)驗￥2700.00

服務(wù)員工作內(nèi)容

1,、保持清新、整潔,、優(yōu)雅狀態(tài),，為賓客提供熱情、禮貌,、周到,、高質(zhì)量的餐飲服務(wù);

2、積極配合領(lǐng)班工作,，服從領(lǐng)班及上級領(lǐng)導指揮,，團結(jié)、善于幫助同事工作;

3,、向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴;

4,、發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前班后提出問題,，及時轉(zhuǎn)達客人提出的意見;

5,、做好上班前后的樓面及吧臺衛(wèi)生工作，積極檢查備用餐具是否齊全,，餐臺上器皿及需要用品是否整潔和齊備;

6,、運用語言技巧,，為客人提供最佳服務(wù),。

服務(wù)員員工手冊篇十一

一、火鍋店員工考勤制度

1,、工作人員上班時必須簽到或打卡,、嚴禁代簽或帶打。

2,、穿好工作服后應(yīng)向領(lǐng)班,、組長或廚師長報到。

3,、根據(jù)工作需要,，需要加班的員工留下。不需要加班的員工應(yīng)按時離開。

4,、上班時應(yīng)堅守工作崗位,不脫崗,、不串崗;不準做與工作無關(guān)的事。

5,、因病需請假的需提前一天向人事經(jīng)理辦理準假手續(xù),，并出具醫(yī)院開出的診斷證明，經(jīng)人事經(jīng)理同意后方可休假;因突發(fā)病不能請假的,，應(yīng)及時轉(zhuǎn)告人事經(jīng)理,。事后出具醫(yī)院開具的有效證明，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者,，按曠工或早退處理,，請假應(yīng)當填寫請假條。

6,、需請事假的必須提前一日辦理事假手續(xù),，經(jīng)人事經(jīng)理批準方有效，未經(jīng)批準不得無故缺席或擅自離崗,。

7,、根據(jù)本企業(yè)工作需要，需要延長工作時間的,，經(jīng)領(lǐng)導同意可按加班或銷假處理,。

8、婚假,、產(chǎn)假,、喪假按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定辦理。

9,、本制度適用于火鍋店一切工作人員,。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理。

二,、火鍋店員工著裝制度

1,、上班期間需穿崗位工作服;服裝要干凈、整潔,、工作時間不得敞胸露懷,，穿便服和奇裝異服。

2,、上班期間需穿工作鞋,，不得穿拖鞋、水鞋,、涼鞋,。

3,、工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣,。

4,、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴。不得進入工作區(qū)域以外的地點,，禁止著工裝進入前廳,。

5、按規(guī)定圍腰系帶操作,，不得拖曳,。

6、本制度適用于火鍋店一切工作人員,。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理,。

三、火鍋店員工獎懲制度

根據(jù)火鍋店規(guī)定,，結(jié)合火鍋店具體情況,，對火鍋店各崗位工作符合獎勵條件者進行內(nèi)部獎勵。獎勵采取精神和物質(zhì)相結(jié)合的辦法,，與員工的自身榮譽利益直接掛鉤,。獎勵方式為授與榮譽與頒發(fā)獎狀和獎金。懲處方式為降職,、降級,、停職、停崗和扣發(fā)工資,，獎金,、直到除名。

符合下列條件之一者給予獎勵：

1,、參加國家,、省、市等舉辦的烹飪大賽或美食節(jié),，取得優(yōu)秀成績者,。

2、忠于職守,、全年出滿勤;工作表現(xiàn)突出,，受到賓客多次表揚者,。

3,、對廚房生產(chǎn)和火鍋店管理提出合理化建議;被采納后產(chǎn)生較大效益者。

4,、在火鍋店日常經(jīng)營中及時消除較大隱患者,。

5,、受到顧客書面表揚。

6,、節(jié)約用料綜合利用成績突出者,。

7、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出;為大家所公證者,。

獎勵條例中1,、3、4,、6,、條視情況分別獎勵100——500元。同時授予優(yōu)秀員工榮譽證書,。2,、5、7,、條頒發(fā)獎狀,，同時給予100—300元的獎金。

符合下列情形之一者給予懲處：

1,、違反勞動紀律,，不聽勸阻者。

2,、不服從分配,，影響火鍋店管理經(jīng)營者。

3,、由于自身工作粗心,，引起顧客火鍋店工作或菜品質(zhì)量投訴者。

4,、弄虛作假,、或搬弄是非、制造矛盾,、影響同事關(guān)系者,。

5、不按操作規(guī)程損壞火鍋店設(shè)備和用具者,。

6,、不按操作規(guī)程引起較大責任事故者。

7,、打架斗毆者,。

懲處條例中違反1、3,、條視情況分別處罰50—100元,，2,、4、條視后果輕重處罰100—200元,，5,、6、條除賠償損失外視情況停職,、停崗或200—500元處罰7,、條給予100—300元現(xiàn)金處罰直到開除，造成他人傷害的送司法機關(guān)處理,。

四,、火鍋店員工紀律制度

1、火鍋店員工上下班必須打卡或簽到,、簽退;并應(yīng)準備充分時間更換工作服,，以準時到達工作崗位。

2,、嚴禁員工替代他人打卡或簽到,。

3、火鍋店員工在工作時間內(nèi)必須堅守工作崗位,，不得擅自離開,。

4、保證清潔;良好的工作環(huán)境;提高工作效率,，工作時間不準吸煙;不得高聲喧嘩,、聊天。

5,、工作時間需穿著整潔,、大方、得體的工作服,、圍裙,、工作帽，男工不可蓄長發(fā),。

6,、工作時間應(yīng)佩戴工號牌;并按指定位置佩戴。

7,、火鍋店內(nèi)嚴禁亂吃,、亂拿食物或物品，違者視其情節(jié)嚴輕重給予處罰,。

8,、服從經(jīng)理領(lǐng)導，對工作中存在或出現(xiàn)問題要采取正確渠道溝通、解決,。

9,、火鍋店員工不得接受供貨商的饋贈,。

10,、嚴格執(zhí)行火鍋店內(nèi)各項管理制度的規(guī)定。

五,、火鍋店員工安全操作規(guī)章

1,、員工上崗必須按要求穿工作服及工作鞋。

2,、員工當班必須保證精力集中,，不得在廚房內(nèi)跑動、打鬧,。

3;廚房設(shè)備由主管人員定期檢查,，以防意外事故發(fā)生。

4,、廚師使用廚房設(shè)備,，必須嚴格遵守正常的操作規(guī)程，新員工必須由主管人員對其進行設(shè)備使用方法的培訓,。

5,、油炸鍋在使用過程中人員不得離崗。

6,、搬運重物,，特別是熱湯汁時不要一人操作，以免扭傷或燙傷,。

7,、刀具和鋒利的器具落地途中不要用手接拿。

8,、隨時保證刀具的鋒利,，不鋒利的刀具最易受傷。

9,、廚房員工不得隨意處理突發(fā)的斷電事故,。

10、清理有電源設(shè)備時,，必保證電源已經(jīng)斷開,。

11、工作時注意保持地面清潔,，以免滑倒受傷,。

12、工程人員斷電掛牌操作時,，嚴禁隨意合閘,。

服務(wù)員員工手冊篇十二

一,、 員工守則宗旨

我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：“服務(wù)至誠，精益求精,，管理規(guī)范,，進

取創(chuàng)新”。對此,，每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會并貫徹落實到一言一行中,，我們是服務(wù)行業(yè)，所以必須樹立服務(wù)光榮的思想,，加強服務(wù)意識,，竭力提供高效、準確,、周到的服務(wù),，要將每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界,。

二,、 服務(wù)態(tài)度

態(tài)度往往決定你的服務(wù)質(zhì)量，好的服務(wù)態(tài)度讓顧客少點抱怨,，比

如見面時要面帶微笑,、接電話時先說“您好”等;不好的服務(wù)態(tài)度會引起顧客對我們的反感，例如：對其不理不睬,、十分不禮貌等,。對于上述兩種態(tài)度，聰明的你應(yīng)該學會選擇,。

1,、微笑是友誼的大使，以親切和輕松愉快的感覺可以創(chuàng)造一個

良好的工作平臺;平時說話多使用禮貌用語,，“請,、您好、謝謝,、對不起”等等,，切忌粗言相向，凡事要注意分寸,。

2,、和顧客交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽,，偶爾點頭表明你正在

傾聽,。

3、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩，冷淡,，憤怒,，僵硬，緊張

和恐懼的表情,，不得吐舌,，打眼色，扭捏作態(tài),，做鬼臉,。

4,、提供高效率的服務(wù),，做事不能拖拖拉拉。我們做事首先要顧

及公司的聲譽,，在服務(wù)質(zhì)量相對提高的同時,，要考慮到工作效率的重要性，不能顧此失彼,。無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,，工作效率也是很重要的，是公司樹立良好服務(wù)形象的重要因素之一,。

5,、團結(jié)協(xié)作能使集體壯大。各部門,、員工之間應(yīng)互相配合,，少

說話、多做事,，真誠協(xié)作,，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,，維護公司利益和良好的同事關(guān)系,。

6、忠誠老實是員工必須具有的品德,，做事陽奉陰違肯定得不到

同事和領(lǐng)導的認可,。有事必報、有錯必改,，不得提供假情況,，不得文過飾非，應(yīng)盡職盡責,，一切務(wù)必得到圓滿的結(jié)果,，以正確的方式工作，急顧客所急，想顧客所想,，為顧客排憂解難,，藉以贏得顧客的滿意，

是連接我們與顧客友誼的橋梁,，它使員工樂業(yè),、老板放心、顧客滿意,。

三,、服務(wù)儀表

1、身體各部分應(yīng)該保持清潔,，尤其是面部和手部,。

2、工作服應(yīng)干凈,，整齊,，筆挺，外衣鈕扣要全部扣好,，外出時不得穿著工作服,，穿西裝制服時，不論男,、女第一顆鈕扣須扣上,，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開,，卷起褲腳,、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正,，

不得顯露個人衣物,，工作服衣袋不得多裝物品，口袋不能鼓起,。

3,、女員工只準著淺色襪，帶花邊,、通花的襪子一律不準穿著,，襪頭不得外露，工作服外不得顯露個人物品,，如筆,、錢包等。襪子不得露有破洞,。

4,、上班前不吃異味食物,，堅持每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物,，保持口腔清潔,。

5、頭發(fā)要常洗,，不得有頭屑,，不準將頭發(fā)染成五顏六色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;女員工上班可化淡妝,，但不得在辦公室內(nèi)化妝,，不得濃妝艷抹。

6,、不抓頭,，抓癢，挖耳,，摳鼻孔,。不得敲桌子,，鼓擊或玩弄其他物品,，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品。

7,、不得佩戴影響工作的過于夸張的飾物,，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色,。

8,、上班必須穿著工作服、佩帶工作牌,，注意衣服的整齊,，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意將正面擺在前,。

9,、在表情方面，微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情,。我們應(yīng)該做到精神振奮,，情緒飽滿，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情,、親切,、真實、友好,、不卑不亢,。

四,、服務(wù)儀態(tài)與細則

1、所有以立姿工作的員工,，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳),，肩平，頭正,，兩眼平視前方,，挺胸，收腹,。保衛(wèi)看見上級領(lǐng)導應(yīng)該立即上前敬禮,。

2、所有以坐姿工作的員工,，工作時間里身體不得東歪西倒,、前傾后靠，不得駝背,，聳肩,，叉腰，背手,，插兜等;必須坐姿端正,，不得翹二郞腳，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上,，不得盤腿,，不得脫鞋。

3,、上班,、開會、會見客人,、聽課等應(yīng)自覺將手機調(diào)到震動,，使用手機應(yīng)注意回避。

4,、工作中做到：走路輕,，說話慢，操作穩(wěn),，效率高,。出入辦公室開門、關(guān)門動作輕便,。在不完全開,、關(guān)門的情況下，一定要先輕輕敲門,，關(guān)門時手不離門把,，盡量不發(fā)出聲音,。進入其他辦公室溝通、請示,、報告等要得到允許后方可入內(nèi),。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率。

5,、與幾位客人相遇應(yīng)靠邊而走,，不得從中間穿過。忌粗俗無禮,，不得二人搭脖,、挽手而行，與顧客同時進出門(如電梯門),，應(yīng)讓顧客先行,。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞,，發(fā)出不必要的聲響,。

6、上班時間不可做與工作無關(guān)的事,。辦公時間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話,，書籍，雜志,，報紙等,。不得哼歌曲，吹口哨,，大聲說話和喊叫?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不小心對著別人時一定要說對不起,。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向,。

7、維護安靜,、嚴肅的工作氣氛,。不隨意急跑，不搶先行走,，不大聲呼喚,，有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。不要裝腔作勢,，聲量不要過高,，亦不要過低,，以免顧客聽不太清楚。聲調(diào)要自然,，清晰,，柔和，親切,。

8,、不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言,。三人以上對話,，要用相互都懂的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話,，適當?shù)挠哪茉鎏磔p松,、歡樂的氣氛，說話要注意藝術(shù),，多用敬語,，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。注意“請,、謝”字不離口,。不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人。顧客來時要問好,，未知姓氏之前,，要稱呼“先生”或“女士”，不得毫無反應(yīng),。顧客說“謝謝”時,，要答“不用謝”。不便回答或解釋顧客提問時,，要注意巧妙地回避,，但是態(tài)度不能惡劣或高聲說“不知道”。

五,、其他注意事項

員工因病,、因事請假，須事先填寫《員工請假單》按審批權(quán)限逐級上報,，經(jīng)批準后方可執(zhí)行,。且應(yīng)于病假后上班第一天，如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間20分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理,，原則上一年內(nèi)請假不得超過 30天,，特殊情況或其他假若需報總經(jīng)辦審批，未補假或不經(jīng)批準的缺勤按曠工處理,，員工休假期滿返回后,，超過請假時間且又未續(xù)假者亦以曠工處理,。

要經(jīng)常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼,、更改,、撕毀通告，不得擅自動用,，索取,，收受顧客物品及小費。拾獲員工或顧客之物品一律上交,，任何情況下,，在受到損傷或觀察至某些危險情況時，要及時采取有交措施并通知經(jīng)理,。

服務(wù)員員工手冊篇十三

一,、核心行為準則

認同集團企業(yè)文化，愛崗敬業(yè),、誠實守信,，具有良好的職業(yè)道德、強烈的事業(yè)心和高度的責任感,，愿意為集團實現(xiàn)“_行業(yè)全國第一”這一共同愿景努力奮斗,。

二、通用行為準則

(一) 個人儀表行為規(guī)范

1,、基本準則

精神飽滿 儀態(tài)大方

遵章守紀 文明待人

規(guī)范著裝 佩戴標識

2,、具體要求

(1)工作時精神飽滿，保持樂觀開朗,、積極向上的情緒,，提倡講普通話，相互交談時,，應(yīng)保持適當?shù)恼Z速和節(jié)奏,，并使用“您”、“謝謝”等禮貌用語,。保持儀表的整潔、大方,、得體,，保持辦公場所安靜有序，不竄崗閑談,、嬉鬧喧嘩,。

(2)講究文明，愛護衛(wèi)生,，不隨地吐痰,、不亂倒垃圾,、不亂扔雜物。下級向上級匯報工作,，應(yīng)按約定時間到達,，萬一因故不能赴約，要有禮貌地告知領(lǐng)導,。到領(lǐng)導辦公室匯報工作,，應(yīng)先輕輕敲門，聽到招呼后再進入,，匯報時要注意儀表,、姿態(tài)，用語準確,，語速和音量適中,，時間不宜過長。領(lǐng)導到辦公室檢查工作或同事到辦公室交流工作時,，要起身站立,。進出停車場，遵守秩序,，按規(guī)定區(qū)域停放車輛,。使用電梯時，先出后入,，女士優(yōu)先,，保持電梯內(nèi)安靜、整潔,，提倡三層以下步行上下樓,。餐廳就餐時，按秩序取,、用餐,，尊重他人勞動成果，適量取用,，愛惜糧食,，杜絕浪費，餐畢應(yīng)將餐具送至規(guī)定地點,，以便服務(wù)人員統(tǒng)一清洗,、消毒。禁止工作時間飲酒和酒后上班,。

(3)公司統(tǒng)一工裝前,，按照職業(yè)要求規(guī)范著裝，并在上衣左胸處佩戴集團標識。統(tǒng)一工裝后,，工作時間一律著工裝,。

男士著裝要求：上班時間要求穿西裝(襯衣)或襯衣，參加會議或出席重要活動須打領(lǐng)帶,，做到合體,、優(yōu)雅、規(guī)范,。西褲長度應(yīng)正好觸及鞋面,。領(lǐng)帶顏色須與西裝和襯衣協(xié)調(diào)、干凈,、不起皺,。打領(lǐng)帶時，衣領(lǐng)的扣子要系好,，領(lǐng)帶推到領(lǐng)扣上面,，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。襯衣要與西裝和領(lǐng)帶協(xié)調(diào),，領(lǐng)子,、袖口露在西裝外1厘米，注意領(lǐng)口和袖口干凈,，襯衣袖子不應(yīng)卷起來,。穿西裝時，手應(yīng)插在褲兜里,，不能插在上衣口袋里,。西裝上口袋不要插筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙,、打火機而鼓起來,。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，襪子以深色為佳,，以坐下后不露小腿為宜,。

女士著裝要求：上班時間穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝，要求美觀大方,，不要過于華麗,，提倡施淡妝，飾品要適量,，盡量選擇同一色系,，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào)。

(二)人際關(guān)系行為規(guī)范

1,、基本準則

互相尊重 友好合作

融洽溝通 以誠相待

熱心公益 樂于助人

2、具體要求

(1)提倡良好,、融洽,、簡單的人際關(guān)系,，員工之間真誠相待，互相尊重,，互相信任,，互相體諒，和諧相處,，緊密合作,，在工作中建立真摯的友誼，虛心聽取他人意見,，多做自我批評,，不在辦公場所爭吵，不隨意翻看,、拿取他人物品,。

(2)積極參加集團組織的各類活動，對內(nèi)發(fā)揚“_一家人,、集團一家親”的精神;對外堅持真誠回報社會,、與社會共享發(fā)展成果的原則。

(三)辦公作業(yè)行為規(guī)范

1,、基本準則

遵章守紀 作風嚴謹

恪盡職守 盡職盡責

勤于學習 務(wù)實高效

2,、具體要求

(1)嚴格遵守公司制定的各項制度，對上級交辦的事情要迅速處理,，并及時反饋,，做到有始有終，遇突發(fā)事件或遇到較大困難時盡快向上級匯報,，并及時妥善處置;員工對本職工作應(yīng)盡職盡責,，對其他部門的工作可以提建設(shè)性的建議，但不越權(quán),。

(2)上班前至少提前10分鐘進入工作崗位,，做好工作前的準備，按規(guī)定下班時間離開工作崗位,，因公外出按規(guī)定填寫《員工外出審批單》,，做到不遲到、不早退,、不脫崗,，保持辦公場所的整潔。上班時間禁止上網(wǎng)游戲,、聊天或瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,，禁止使用辦公電話聊天。員工參加各種會議、公務(wù)活動等,，注意遵守會場紀律,，手機調(diào)至振動狀態(tài)，不隨便出入會場或接聽電話,。未經(jīng)公司書面批準,，員工不得從事第二職業(yè);員工直系親屬可能從事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司申報,，并提出職務(wù)上的回避,。

(3)員工應(yīng)時刻注意加強業(yè)務(wù)學習，服從上級調(diào)動和工作安排,，保守公司經(jīng)營機密,，工作日清日結(jié)，自覺維護公司利益和形象,。除本職工作外,，未經(jīng)公司授權(quán)或批準，員工不能從事下列活動：

①以公司名義考察,、談判,、簽約;

②以公司名義提供擔保、證明;

③以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見,、消息;

④代表公司出席公眾活動,。

(5)接聽電話或接待來賓時，要強化“第一責任人”的意識,，注意不要在不了解對方動機,、目的的時候，隨便傳話,，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C,、家庭電話告訴來電者。切忌不要只說“他不在”即將電話掛斷,。

來電接聽場景演示：

下面是一位客戶給公司打電話的經(jīng)歷,，請參照工作人員與這位客戶的對話過程。

工作人員：您好,。

客戶：你好,。

工作人員：請問您找哪一位?

客戶：請問_部的_在嗎?

工作人員：對不起，他外出,，請問您是哪里?

客戶：我是_,，他什么時候回來?

工作人員：這個不清楚，我能幫您什么忙嗎?

客戶：謝謝,，我還是跟他再聯(lián)系吧,。

工作人員：行,，他如果回來我請他跟您聯(lián)絡(luò)，請問您貴姓?電話號碼是什么?

客戶：我姓×,，電話是_,。等他回來讓他趕緊給我打電話。謝謝!

工作人員：好的,，請放心。

客戶：再見,。

工作人員：再見,。

(四)團隊意識行為規(guī)范

1、基本準則

提倡全局觀念 維護整體利益

心系公司事業(yè) 施展個人才華

共創(chuàng)_偉業(yè) 同享發(fā)展成果

1,、具體要求

(1)提倡員工與公司共同成長;員工個人利益應(yīng)服從公司整體發(fā)展利益,，強化團隊奮斗意識，勝則舉杯同慶,，挫則共挽狂瀾,。

(2)公司鼓勵員工不斷學習先進知識技術(shù)，盡力為員工創(chuàng)造各種機會,，為員工實現(xiàn)個人理想提供舞臺,，進而為公司發(fā)展做出貢獻。

(3)日常工作中,，員工應(yīng)執(zhí)行逐級上報制度,，不得越級上報;員工有義務(wù)實事求是越級報告被掩蓋的管理錯誤和弊端;允許員工在緊急情況下見機行事，使公司把握機會,、規(guī)避風險,、減少損失，越級報告者和見機行事者必須對自己的行為后果承擔責任,。

(五)公共關(guān)系行為規(guī)范

1,、基本準則

禮貌平等 熱情周到

不卑不亢 言而有信

統(tǒng)一識別 注重形象

2、具體要求

(1)員工代表公司進行對外交往時,，應(yīng)本著禮貌平等,、熱情周到的原則，展示公司良好的對外形象,，不可有過激言行;在對外接待或商務(wù)談判中,，既熱情周到，又不鋪張浪費,。

(2)員工對待客戶,，做到有理有節(jié)、不卑不亢,、一視同仁,、坦誠守信,、有諾必踐,，自覺維護公司利益和形象。

(3)員工在對外交往中,，應(yīng)使用公司統(tǒng)一設(shè)計、印刷的傳真,、信紙,、信封和名片等。

(六)環(huán)境意識行為規(guī)范

1,、基本準則

愛惜企業(yè)財物 美化工作環(huán)境

工作場所禁煙 創(chuàng)造健康空間

倡導低碳生活 弘揚綠色旋律

2,、具體要求

(1)員工未經(jīng)批準，不得將公司的資金,、車輛,、設(shè)備、房產(chǎn),、原材料,、有價證券等擅自贈予、轉(zhuǎn)讓,、出租,、抵押給其他公司、單位或個人;愛惜公共財物,，不故意損壞和浪費公司財物,，保養(yǎng)并管理好各類設(shè)備和物品，借用物品和現(xiàn)金應(yīng)及時歸還和清帳,。

(2)員工下班離開辦公場所時,，應(yīng)自覺關(guān)閉電燈、電腦,、空調(diào),、飲水機等，關(guān)好門窗;損壞和遺失公司財產(chǎn)應(yīng)立即上報,，并由員工承擔由其個人原因造成的損失;員工應(yīng)保持工作區(qū)域,、設(shè)備的整潔，維護公共衛(wèi)生,。

(3)禁止員工在工作場所吸煙,，吸煙者可至吸煙區(qū)，保持清潔,、健康的工作環(huán)境;倡導環(huán)保意識,，提倡員工積極參與各類環(huán)保活動;提倡無紙化辦公,，員工應(yīng)充分利用公司建立的局域網(wǎng)進行辦公或信息溝通,。

服務(wù)員員工手冊篇十四

第一章 歡迎加入_

一,、歡迎詞

歡迎您加人_大家庭，愿_的工作成為你事業(yè)新的起點,。

這是您的手冊,，也是我們_公司對人員管理的基本準則。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束,，并且告訴您一些必須了解的信息,，請您仔細閱讀。經(jīng)常重溫本手冊會有助您在_充分發(fā)揮自己的才能,。

政策對公司的經(jīng)營來講是必不可少的,，尤其像_這樣的公司，政策有助于我們卓有成效,、井井有條地工作。當我們在一起工作時,，為了一個共同的目標,，我們必須建立保護大家并使大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助,、禮讓,、有效、誠實的工作環(huán)境,。為此我們相信本手冊將會幫助您做到這一點,。

您的直屬上司是您工作的主要指導人，他將負責您的訓練,、工作安排及您的個人發(fā)展,。當您在工作上有疑問或遇到困難時，請首先與您的直屬上司溝通,。當他無法幫您解決問題時,，請咨詢公司人力資源部主管，他會指導您并幫您找出問題的癥結(jié),，或引導您運用公司的開門政策(openaioorpoijcy),，尋求公司最高管理層的幫助?？傊?，愿您在_的工作順利，事業(yè)順利!

_人力資源部

二,、餐廳筒介,、組織結(jié)構(gòu)(略)

三、企業(yè)文化(略)

第二章 您的新工作

一,、手冊的意義

作為一個新員工,，您可能有些緊張,，這是正常的，因為這證明您重視此項工作,。剛接觸到工作時,，您可能感到手腳笨拙，動作遲緩,，甚至感到您是餐廳里唯一“茫然不知所措”的人,，這種窘迫并非是您獨有的，請記住您身邊那個什么事都應(yīng)付自如的同伴也曾有過同樣的經(jīng)歷,，那熟練的技術(shù)和協(xié)調(diào)性是能掌握的,，如果您操之過急，將會形成壞習慣,，經(jīng)過短暫培訓和練習您也會成為熟練的專家,。

二、人員組成

1.服務(wù)組人員組成

所謂服務(wù)組,，包括見習服務(wù)員,、正式級別員工。

2.管理組人員組成

所謂管理組,，包括ic,、見習助理、二級助理,、一級助理,、店長助理、店長,。

3.工作職責

(1)服務(wù)組的工作職責是準備餐飲,、服務(wù)顧客、確保餐廳安全,，以及執(zhí)行一切必要的清潔與維護,，以維護高度的衛(wèi)生水準。我們所有伙伴的基本責任是要確保每一位顧客都有一個愉快的就餐經(jīng)歷,。

(2)管理組的工作職責是對各項工作進行計劃,、組織、協(xié)調(diào)和控制,，從而形成有效的管理,。

4.收獲

我們?nèi)鐚嵏嬷赺工作是艱辛的,，但_對您付出的辛勤勞動除了給您薪酬和福利外,，還有充實的生活，每天都將獲得新的經(jīng)驗及很多的學習機會,。

(1)您會學到如何運用時間,，擬訂計劃,。

(2)您能學到很好的待人之道。

(3)您能交到新的朋友,。

(4)您會學到如何發(fā)揮團隊精神,。

(5)您將學習到各種有用的技能。

(6)您在_的工作經(jīng)驗將為您以后的人生增加更多機會,。

第三章 薪資結(jié)構(gòu)與工作考核

公司重視每一位員工,，公司的人事目標就是培育優(yōu)秀人才。同時我們也注重公平競爭,，也就是工作表現(xiàn)及能力將與人事升遷,、薪資調(diào)整互為影響。所以您的工作表現(xiàn)及能力相當重要,，如果表現(xiàn)或能力出眾,，公司將逐級提升您的級別，您的薪資也將隨級別的提高而調(diào)整,。

一,、升遷順序

實習生→正式級別員工→見習ic→見習助理→二級助理→一級助理→店長助理→見習店長→店長→區(qū)經(jīng)理→總經(jīng)理

我們期盼，您的努力會有成功的結(jié)果,。

二、基本薪資

級別工資+級別獎金

說明：

1.員工級別越高,，相應(yīng)的級別工資和級別獎金也越高,。

2.各種級別晉升參見員工定級晉升標準。

3.管理組,、服務(wù)組每月的薪資于次月 15日領(lǐng)取,，我們將為您在_×銀行建一個活期賬戶。全體員工實行薪資保密政策,。

4.員工晉升級考核由人力資源部負責,。考核分為理論及操作兩部分,，您的考核分數(shù)將直接影響您的人事升遷,。所以您應(yīng)該時刻注意您的操作標準及回顧您的理論培訓。

5.有意晉升的員工于每月 10日之前,，向店長提出書面申請,，店長轉(zhuǎn)交人力資源部，人力資源部在10天內(nèi)作出安排,。

6.節(jié)假日薪資：國家法定假日,，如不能放假的，按有關(guān)規(guī)定給予補償,。以下是一些重要節(jié)假日：

國際勞動節(jié)(5月1日,、2日,、3日，共3天);

國慶節(jié)(10月1日,、2日,、3日，共3天);

元旦(元月1日,，共1天);

春節(jié)(農(nóng)歷正月初一,、初二、初三,，共3天),。

7.津貼：分為職務(wù)津貼和崗位津貼。

第四章 福利制度

_的成功就是您的成功,，您對_的成功起著至關(guān)重要的作用,，為了感謝大家的努力，我們制定了以下的福利制度：

一,、制服

我們提供給您工作制服,，但是您必須自備黑皮鞋。同時您必須自己保管和清洗工作服,。當您離職時,，還必須退還整潔的制服。另外,，您需要支付一筆固定金額作為培訓費,。當您離職時我們將依規(guī)定退還。

二,、員工休息室

我們設(shè)有員工休息室,，使每個人都擁有休息、用餐的空間,。望您能盡力維護它的整潔,。

三、用餐與休息時間

1,、員工店內(nèi)用餐可享受n折優(yōu)惠,。打包外帶、請客等則作全價處理,，用餐請按用餐程序,。

2、每次上班休息n小時以上(含n小時),。

四,、娛樂活動

我們將根據(jù)實際營運狀況，每年組織幾次活動，形式有聚餐,、郊游等,。

五、防護用品

我們?yōu)槟鋫淞硕?、夏季的防護用品,。

六、本店享受工齡補貼,、醫(yī)療補助,、社會勞動保險(根據(jù)貢獻及工齡)。

七,、對公司有貢獻的員工組織免費旅游或帶薪休假,。

八、為您組織生日party,，發(fā)放生日禮物,。

九、提供進修培訓,。

十,、設(shè)立“委屈獎”，如屬顧客故意滋事而對員工造成很大委屈的,，公司將對其通報表揚并給予一定禮物表示安慰,。

11.杰出貢獻獎，一年之中有三次被評為“本月之星”,，或及時避免重大事故發(fā)生等,，將有資格評為杰出貢獻獎。

第五章 培訓制度

_的目標是發(fā)展員工的最高技術(shù)水平,，作為一名新進員工，我們將會對您進行入職培訓和崗前培訓,，而且我們的培訓工作將始終貫穿于您的整個學習和工作,。開始的時候，您將在崗位開始學習,，您的帶訓員會幫助您熟悉餐廳的情況,、我們的顧客、我們的工作方式,，以及認識其他的同仁,，只要有疑問，請隨時向帶訓員或經(jīng)理提出,。

培訓的安排是有計劃的,，當然您在培訓期間也有薪資，我們會保留您的培訓記錄。

第六章 溝通與協(xié)調(diào)

一,、晨會制度

原則上每月舉行一次(必要時可作增減),，由店長召集主持，討論營運上發(fā)生的問題,，您將出席會議,。出席會議一樣列計工時、計算工資,。

二,、公告欄

公告欄用于公布有關(guān)安全和公司營運狀況及其他事項。詳讀并執(zhí)行公告欄的資訊是您的責任,。

三,、集思廣益

只要您有好的構(gòu)想和建議，我們歡迎您能夠提出,，這對公司的成功和發(fā)展極為重要,，一經(jīng)采納，公司將對您進行獎勵,。

四,、坦誠開明

如果對本手冊或工作有任何疑問，管理人員會盡力為您解答,，并歡迎提出建設(shè)性意見,。我們贊賞這種坦誠開明的通道來溝通意見。同樣的,，公司也鼓勵您直接表達您所關(guān)切的一切事項,。

五、員工投訴機制

我們設(shè)立了完善的投訴機制,，如您有抱怨及不滿,，歡迎積極投訴。

第七章 工作須知

我們有一些特別的規(guī)定在此提出,，提醒您多留意,。

一、頭發(fā)：不能留夸張的發(fā)型,，頭發(fā)不能垂在臉和肩上,。

二、化妝：淡妝,，精神,，給顧客健康靚麗的形象。

三,、香水：不能用(清淡型尚可),。

四、首飾：不戴任何首飾。

五,、指甲：不可留長指甲及涂指甲油,。

六、服裝：整潔,。

七,、鞋子：鞋跟不超過4厘米，不穿深色長絲襪,。

八,、在顧客面前禁止有不禮貌的行為。

1.不可在客人面前打噴嚏,、打哈欠,、伸懶腰，如果要打的話,，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙捂住嘴,。

2.不可以在客人面前挖耳鼻、擦眼屎,。

3.不可以在客人面前剔牙,、打飽嗝，上班前不吃有異味的食物,。

4.不能在客人面前抓頭癢,、修指甲、照鏡子,。

5.上班時候,，不可在工作場合大聲喧嘩。

九.嚴禁在工作場所抽煙,、吃零食,，以維持整潔衛(wèi)生及安全衛(wèi)生。

十,、不得在廚房內(nèi)用餐,。

十一、簽單用餐只限本人,。

十二、培訓費及服裝費：將與您的工作時間直接掛鉤,，公司將依據(jù)您的工作時間和具體情況按規(guī)定辦理,。

十三、現(xiàn)金處理原則

1.收銀機現(xiàn)金的盈虧是可能發(fā)生的,。我們知道,，每個人都可能犯錯，但這是一項極為嚴重的錯誤。在負責柜臺工作之前,，您將會被培訓如何處理現(xiàn)金工作,。如果出現(xiàn)嚴重的現(xiàn)金差錯，您的現(xiàn)金處理程序?qū)艿綑z查,，并依照情節(jié)受到處理,。同時，您將被要求補足差額,。

2.收銀員上收款機時,，身上不準攜帶任何貨幣，否則,，以偷竊處理,。

3.收銀人員晚上結(jié)業(yè)清算時，先將備用金點好,，將結(jié)賬清單寫好交給經(jīng)理或ic,。

十四,、為了隨時補充最新資料，如您的下列資料有所變動時,，請立即向人力資源部報告：

1.電話號碼

2.住址

3.緊急聯(lián)絡(luò)人

此外，請向店長詢問各分店一些特殊規(guī)定,。

第八章 安全健康

公司將提供清潔、安全又健康的工作環(huán)境,，也希望大家能夠共同維護安全和健康的標準，經(jīng)?；仡櫮邮艿陌踩嘤枺粢獍踩?guī)定,，并保持工作場所整齊清潔。若發(fā)生意外傷害事件,，或發(fā)現(xiàn)工作中有任何危險的情形,，您有責任馬上報告管理人員處理,。

一,、如果您所患的疾病有傳染之處,，如乙型肝炎、重感冒等,，會直接影響同仁及顧客健康情況時，管理人員有權(quán)要求您暫停上班,，等健康情況完全正常時再恢復工作。

二,、機器設(shè)備

店內(nèi)有很多電氣類和易爆的設(shè)備，如高壓鍋,、電飯鍋,、煤氣瓶等,，所以上崗前一定要接受安全培訓，且做好記錄,。萬一有設(shè)備出現(xiàn)故障，切勿自行修理,，應(yīng)及時反映給上級，由專業(yè)維修人員進行修理,。

三、其他

1,、不得向顧客透露本店的商業(yè)機密及員工住址、電話等私人情況,。

2、答應(yīng)顧客的要求一定要做到,，否則，后果自負,。高峰時,，可將顧客需要代管的物品留于收銀臺，類似于自行車,、現(xiàn)金和貴重物品等不代為保管(注：高峰容易失誤)。

3,、如遇顧客跌倒等情況，只可幫忙扶起,，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。

4,、如遇劫匪,，不要反抗，記住相貌,，隨機報警。

5,、如遇顧客故意滋事，請參照危機處理原則,。

6、遇火災(zāi)應(yīng)馬上撲救并立即撥打119火警,。

7,、遇停電馬上采取補救措施，如收銀使用應(yīng)急票據(jù),，飯用高壓鍋煮,，某些特殊產(chǎn)品如冰激淋停止出售等,。

第九章 店內(nèi)紀律及現(xiàn)章制度

無論是居家,、上學或工作，只要是一個單位就要制定一些行為準則,。_也同樣如此。這些準則可以幫助您避免在工作中出差錯或不知所措,，而不是“嚇?！被虮O(jiān)視您。為公平起見,，我們認為制定一些我們工作時“該做或不該做”的行為準則是非常重要的。您有責任遵守并依照執(zhí)行,。

一、店內(nèi)紀律

1.著裝統(tǒng)一：工作服,、工作帽,、工作證、工作褲,、工作鞋。工作服必須是干凈,、整潔的。

2.上班一律使用普通話,。

3.上班時，不允許帶現(xiàn)金及通訊工具,。

4.上班第一件事看公告欄，上廚房第一件事雙手消毒,，準時上班。

5.不得私自動用店內(nèi)物品(包括私自送人)。

6.報廢食品不得食用,。不得在廚房用餐。

7.上班絕對服從當班ic安排,，上班跟ic報到，下班跟ic口頭通知,，未經(jīng)允許不得私自下班(如果您對處罰有異議，有權(quán)利向公司投訴),。

8.員工不得在大廳內(nèi)休息、用餐,、喧鬧，穿便服進人廚房必須佩戴“出人證”,。

9.員工在上班時間內(nèi)接聽私人電話，每天不得超過2個,，每個不超過3分鐘;員工在上班時間內(nèi)會客，每天1次,，時間為5分鐘，且離店(高峰時候不允許),。

10.員工就餐必須ic、收銀員同時簽名,，否則，第一次全額計算,，第二次加倍計算,。簽單物品不得外帶或請客,，否則,，按全價計算。

11.患有嚴重感冒或傳染病者,，本店有權(quán)終止您的工作。

12.上班不吃有異味的食物,，包括煙、酒等,。

13.無故不打招呼或曠工而離開者，本店不予結(jié)算工資和獎金,。

14.員工不得向顧客索要任何物品，否則,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理,。

15.員工在送餐途中,，不得故意延誤或與熟人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則嚴懲不怠,。

16.休息室內(nèi)不得食用帶殼類零食，不得將店內(nèi)物品滯留于休息室內(nèi),。

17.私人物品一律放人更衣櫥內(nèi),，否則,，一律沒收。

18.關(guān)于月底總結(jié)的規(guī)定：

⑴月底(即最后一天)上交;

⑵紙張為16k規(guī)格的信紙;

⑶若未按要求,，即以違紀處理外,，重寫一份(時限一天),。

遲到為員工的雙違紀,。

20.如果經(jīng)理不在，發(fā)生故意違反勞動紀律的情況,，從重論處,。

二,、規(guī)章制度

(一)處分的方式

在決定紀律處分之前,，您會被告知您不符合公司要求標準及違反了準則和程序的地方。具體執(zhí)行哪一種處分應(yīng)根據(jù)違紀的情節(jié)輕重來定,。

1.懲戒分為：警告、小過,、大過、勒令停職,、解雇,、開除。三次警告相當于一次小過,，三次小過相當于一次大過。

2.勒令停職：違職事件情節(jié)由管理人員判斷其輕重,，如果不宜予以解雇時，管理人員可將該員工處以勒令停職作為處罰,，最少一天，最多一個月,。

3.解雇：如經(jīng)警告仍然再犯，該員工將收到解雇通知,。如果碰到具體違職事件由管理人員判斷是否應(yīng)予解雇，該員工將被停職24小時,，并由公司人力資源部對該員工作出處罰決定,。

4.開除：嚴重違反店內(nèi)紀律及造成重大損失者將被開除。

5.被公司解雇者：當月獎金為零,，培訓費按規(guī)定退還。

6.被公司開除者：當月基本薪資與獎金為零,，培訓費不退還。

(二)處分的具體執(zhí)行

1.有下列情況者,，公司給予警告

⑴在工作時間擅自離開工作崗位。

⑵因自身過失,，致發(fā)生工作錯誤,，情節(jié)輕微。

⑶無正當理由拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司,。

⑷為顧客從外面購買食品來餐廳用餐。

⑸未經(jīng)批準,，擅自調(diào)換工作班表或崗位。

⑹收銀工作時間帶私人款項上崗者,。

⑺收銀進行賒賬者,。

⑻結(jié)業(yè)后忘關(guān)煤氣,、關(guān)門窗,、拔插頭等，當事人及ic都給予警告,。

⑼日清,、周清不合格，被當班ic發(fā)現(xiàn),，當事人警告一次;被店長發(fā)現(xiàn)，則當事人和ic各警告一次,。

⑽其他未列事項，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認定,，應(yīng)予警告。

2.有下列情況者,，公司給予記小過

⑴不按操作規(guī)程使用餐廳各類設(shè)備，對店內(nèi)造成經(jīng)濟損失者,。

⑵未經(jīng)授權(quán)，擅自從收銀機中取錢,，或是收款之后沒有立即把錢放人收銀機內(nèi)。

⑶在服務(wù)中,，飲用含酒精性飲料或是受酒精影響延誤工作者。

⑷對公司同事或者顧客使用污語或威脅者,。

⑸配料已壞造成出貨,，遭到客人投訴者,。

⑹工作不力,，屢誡不改者。

⑺在工作時間制造私人物件者,。

⑻工作失職，未造成較大損失,，ic未開全菜單造成暫時斷貨。

⑼其他未列事項,，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認定,，應(yīng)予記小過,。

3.有下列情況者，公司給予記大過

⑴因擅離職守致使發(fā)生事故,，使公司損失重大的。

⑵虛報費用者,。

⑶私自挪用店內(nèi)財物者。

⑷直屬主管對下屬人員明知舞弊有據(jù),，而予以隱瞞庇護或不為舉報者。

⑸故意浪費公司財物或辦事疏忽使公司受損者,。

⑹工作時間內(nèi)睡覺者,。

⑺其他違反公司規(guī)定，經(jīng)管理人員認定,，應(yīng)給予記大過,。

4.有下列情況者,，公司給予開除

⑴有吸食毒品惡習或參加不法分子組織等違法行為,。

⑵偽造、冒用個人證明文件或謊報個人資料者,。

⑶仿效上級主管人員簽字，盜用印章者或擅用公司名譽者,。

⑷在工作場所聚賭者,。

⑸與同事或顧客發(fā)生打斗等暴力事件者,。

⑹利用工作時間,，擅自在外兼職者,。

⑺嚴重失職、營私舞弊或收取賄賂,，使公司蒙受重大損失者。

⑻偷竊公款,、公物或員工財物或占有客人留下的物品者,。

⑼蓄意破壞,、損失機器設(shè)備者,。

⑽嚴重違反勞動紀律或公司規(guī)章制度。

⑾連續(xù)曠工兩天或月累計三天者,。

⑿患有傳染性疾病而故意隱瞞不報者。

⒀向顧客索要小費者,。

⒁謊報價格,，從中謀利者。

⒂泄露店內(nèi)機密,，捏造謠言有損公司聲譽造成重大損失者。

⒃記大過滿三次者,。

⒄其他未列事項，但違反規(guī)定的行為,，經(jīng)管理人員認定，給予開除,。

三、請假制度

1.事假須提24小時向排班經(jīng)理請假,，并在排班留言簿上留言。

2.病假可臨時請假,，但必須出具醫(yī)院的有效證明方可。每請一次病假至多以兩天為一計算單位,。

3.連續(xù)曠工兩天或月累計三天者開除。

4.每月請假不得超過三天,，事假停薪，病假超過三天的部分薪水以級別工資×6小時/天計算,。

5.請事、病假三天以內(nèi)向店長或部門經(jīng)理請假,，三天以上向總經(jīng)理請假。

6本公司員工享受婚,、喪、產(chǎn)假,。

第十章 辭職程序

一、見習階段

1,、提前三天口頭辭職,，說明辭職原因。

2,、辭職日,，上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及《員工手冊入

二,、錄用階段

1、員工提前15天上交書面辭職申請,。

2,、ic提前一個月上交書面辭職申請,。

3、管理人員提前三個月上交書面辭職申請,。

4,、辭職申請上寫明辭職原因和離職日期。

5,、辭職日上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及《員工手冊》,。

6、不按辭職程序者,，基本薪資與獎金為零，不退還培訓費,。

注：辭職申請上交后,，經(jīng)管理組批準才能辭職。

再一次歡迎您加人_!我們歡迎優(yōu)秀杰出人才,。

我們期盼能與您共事,，也愿盡量使您工作滿意。我們已舉出許多資料足以使您在_工作期間內(nèi)獲得成功與愉快之經(jīng)驗,，并請記得要隨時復習這本手冊，尤其重要的是,，如果您有任何不清楚的地方，請隨時提出詢問,。希望這本手冊，能幫助您開始在_的事業(yè),，今后進展的要訣在于您自己的態(tài)度，您的成功就是我們的成功,。

第十一章 修 訂

本手冊隨時會有更改或修正，以體現(xiàn)本公司所制定井生效的新政策,。有關(guān)這方面的資料我們會盡早通知您。但正如我們前面所述,，我們當然更歡迎您對公司的政策及本手冊提出寶貴意見。

服務(wù)員員工手冊篇十五

一,、值日生需提前到崗,，7：50前衛(wèi)生打掃完畢,，衛(wèi)生包括室內(nèi)、衛(wèi)生間,、室外門臉玻璃，柜臺由個人負責,，保持清潔明亮。

二,、服從分配、服從管理，不得損毀店面形象,，透露店面機密，精神飽滿地進入工作狀態(tài),，不得面帶倦意，坐姿,、立姿都要大方得體。

三,、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力,、吃苦耐勞、誠實本分的精神做好本職工作,。

四、上班不得遲到早退,、曠工;上班時間不得嬉笑、打鬧,、睡覺而影響本店面形象,，遲到30分鐘扣50元,，30分鐘后扣100元,，當天未來者按曠工處理，早退人員扣100元,，曠工一天扣除三天工資,，曠工三天當自動離職處理，請假需提前一天申請，經(jīng)過經(jīng)理同意方可請假。

五,、工作時接聽私人電話不得超過1分鐘，不許用店面電話打私人電話,，如有違反1次罰款20元，下次再犯則罰款50元,。

六、員工服務(wù)態(tài)度：

(1)熱情接待每位顧客(您好!金立手機專賣店);微笑是每個銷售人員的基本表情,，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、真誠,、親切,、友好、專業(yè),、不準不理不睬。

(2)了解各產(chǎn)品性能,，向顧客合理的介紹，說話語氣要輕,。

七、員工獎罰規(guī)定：

(1)全勤獎力60元,，遲到、早退,，每分鐘扣罰1元;曠工一天扣罰120元,，工作時間不允許請假，請假10分鐘罰5元,，請假一天扣除當日工資，未經(jīng)批準按照曠工處理，周六日不得請假,。

八、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元一次,，衛(wèi)生未整理干凈者扣罰5元一次。

九,、上班時間接聽私人電話不得超過1分鐘,，違者扣罰5元一次,，工作時間不得玩微信、qq等違者罰10元,。

十,、辭職條件

(1)員工合同期滿后方可離職，離職將發(fā)放所有工資,，合同期滿后如繼續(xù)續(xù)約者當次獎勵100元。

(2)如需離職者須提前3個月提呈辭職報告,，書寫詳細理由批準后方可離職，離職只發(fā)工資,，不發(fā)提成,。

公司宗旨：敏銳觀察和自我創(chuàng)新,，以時尚品質(zhì)、溫馨,、潮流為產(chǎn)品風格，以信譽,、創(chuàng)新、完美經(jīng)營為理念,，以包裝精美,、質(zhì)量上乘,、價格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì),、信譽良好為追求目標!