總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店員工培訓(xùn)工作總結(jié)范例篇一

一,、目前完成的工作

1,、本次由行政人事部牽頭組織，針對酒店所有入職員工進(jìn)行統(tǒng)一的公共課培訓(xùn),。課程有酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識,、禮貌禮儀、儀容儀表,、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規(guī)范化培訓(xùn),。此培訓(xùn)旨在加強(qiáng)酒店各部門員工層的交流和溝通，在加強(qiáng)酒店公共課知識的同時,，給大家提供一個放松心情,，交流思想和增進(jìn)了解的平臺。

2,、加強(qiáng)對員工開業(yè)前期禮貌禮儀,、儀容儀表等內(nèi)容的宣貫及培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神,，熟知酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,，統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后，將由各部門自行組織具體的崗位技能培訓(xùn),。各部門須將下一個月部門培訓(xùn)計(jì)劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓(xùn)部備案,。

3、本次培訓(xùn)結(jié)束,，對全體員工進(jìn)行考核試卷測驗(yàn),，并讓各部門受訓(xùn)人員代表填寫培訓(xùn)評估表，及時有效地了解員工培訓(xùn)真正需求,，為下次員工入職和轉(zhuǎn)正考核培訓(xùn)工作有了明確的目標(biāo)方向,。

二,、不足與努力的方向

1,、我酒店雖為四酒店，但員工受教育程度普遍不高。在培訓(xùn)過程中具有一定的艱巨性,，須反復(fù)宣貫,，耐心說服教育，方能取得一定培訓(xùn)效果,。在今后的培訓(xùn)工作中要強(qiáng)化培訓(xùn)技能,，增加新內(nèi)容、新亮點(diǎn)及互動環(huán)節(jié),，增添課程的趣味性,。培訓(xùn)將是行政人事部的主抓方向。

2,、各部門培訓(xùn)工作需要及時跟進(jìn),。除培訓(xùn)部酒店公共課培訓(xùn)外，各部門要切實(shí)加強(qiáng)本部門員工的崗位實(shí)操技能的培訓(xùn),，只有配合好行政人事部組織開展的培訓(xùn)和開展好本部門培訓(xùn),，才能在崗位服務(wù)過程中做得更加完美。培訓(xùn)部會根據(jù)各部門上交的培訓(xùn)計(jì)劃去跟進(jìn)各部門的培訓(xùn)和開展本部計(jì)劃內(nèi)的各種培訓(xùn),。

3,、堅(jiān)持質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合。做到從質(zhì)檢中來到培訓(xùn)中去,，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn),。(通過質(zhì)檢巡查和分析各一線部門的賓客意見表來確定)進(jìn)行專題培訓(xùn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工,。使員工隨時注意服務(wù)細(xì)節(jié),，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅要做到敬業(yè),，還要做到專業(yè),。

4、加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)場管理,。這次由行政人事部組織的培訓(xùn)分兩批進(jìn)行,，由于人多，場地不大,，加上沒有話筒音響設(shè)備,，后座的部分員工聽不清等問題，今后要解決場地,、設(shè)備帶來的一系列問題,，切實(shí)地讓更多員工學(xué)習(xí)更多知識內(nèi)容。

5,、培訓(xùn)意識有待提高,。本次培訓(xùn)是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知,，但是目前有些部門對本部門員工培訓(xùn)監(jiān)督力度不夠，致使員工工作散漫,，到場培訓(xùn)不及時或借故不來培訓(xùn),，所以各部門要強(qiáng)化培訓(xùn)意識，配合協(xié)助好行政人事部開展的工作,，樹立良好的職業(yè)道德意識,。今后將建立培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制，以提高員工對培訓(xùn)的重視程度,，積極性與參與性,。

酒店員工培訓(xùn)工作總結(jié)范例篇二

過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉,、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。

四,、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

六,、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要,。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店員工培訓(xùn)工作總結(jié)范例篇三

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的`行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0。18元/張,，鑰匙袋0,。10元/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三,、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,，住房率增加了9。46%,，但收入?yún)s減少了xx元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,。

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴,。

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練。

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出20xx年工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量。

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動性。

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。

4,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店員工培訓(xùn)工作總結(jié)范例篇四

為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識,，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識,，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20xx年對一線部門員工,、銷售部員工,、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對過去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：

一、20xx年年度完成的培訓(xùn)工作

1,、由xx集團(tuán)人力資源部牽頭組織,，分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓(xùn)，并對新員工以卷面的形式進(jìn)行考核,，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù),、組織領(lǐng)班以上干部觀看xx老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會,，共5次,、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷售人員銷售,、溝通技巧,、20xx年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓(xùn)，其中我貌參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓(xùn),，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識,、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn),，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù),、服務(wù)技能,、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn),、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動,，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會。20xx年年末,，我們又開展了儲備干部人員培訓(xùn)班,，說明集團(tuán)重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才,。

2,、每部門定時安排培訓(xùn)，酒店一線部門客房部,、安保部,、前廳部、餐飲部中餐廳,、西餐廳,、宴會廳每周培訓(xùn)一次，工程部,、銷售部,、餐飲部的廚房部,、管事部、員工餐廳每兩周培訓(xùn)一次,，而人事部,、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況,，組織員工培訓(xùn),，培訓(xùn)主題也豐富多彩，例如：20xx年客房部以例會形式培訓(xùn)共75多次,，其中每周全員全部到場參加培訓(xùn)有36次,。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)與指導(dǎo);針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能,。另外,，也組織客房人員去xx酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn),，提高了服務(wù)人員的工作技能,。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽,，在正式比賽中,，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項(xiàng),。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀,、對客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面,。通過案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時,，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎罰分明,，避免案例的再次發(fā)生,，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量,。

二,、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

1,、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中,，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多,，而現(xiàn)場性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少,，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系,，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。

2,、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒有,。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中,，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn),。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。周而復(fù)始,，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的,。

3、提高培訓(xùn)者積極性,。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好,、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān),，對于集團(tuán)開辦的培訓(xùn)工作,，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事,。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動學(xué)習(xí)型組織,，相互學(xué)習(xí)，相互分享,，相互提高,。

4、建立酒店核心價值體系,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感,、信任感、榮譽(yù)感,。

5,、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性、實(shí)用性和有效性,，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率,，促進(jìn)個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高,。

6,、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程,，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對酒店市場變化、帶好團(tuán)隊(duì),、處理突發(fā)時間,、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力,，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程,。

三、20xx年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)

(一)人事部：

1,、加強(qiáng)對新員工入職培訓(xùn),，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn),。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,，使服務(wù)理念能更快速地傳承。

2,、跟蹤,、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對酒店培訓(xùn)進(jìn)度,，掌握員工培訓(xùn)情況,。及時與各部門培訓(xùn)主管溝通，了解各部門培訓(xùn)需求,。

(二)前廳部：

1,、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率,。

2,、強(qiáng)化對住店客人進(jìn)行拜訪，爭取更多的回頭率,。

3,、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn),。

4,、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。

5,、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結(jié),、分析、討論,。

6,、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

7,、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識,、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務(wù)的培訓(xùn),。

(三)安保部：

1,、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力,。

2,、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn),、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序,。

(四)財(cái)務(wù)部：

繼續(xù)對收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn),、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn),、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn),、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn),、會計(jì)檔案管理等。

(五)工程部：

加強(qiáng)對設(shè)備操作流程宣講,、安全知識操作培訓(xùn),、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓(xùn)。

(六)銷售部：

戰(zhàn)略營銷,、搞定客戶的六脈神劍,、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測方法、如何促成雙方達(dá)成一致,、如何深入探究和迎合客戶需求,、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求,、如何實(shí)施收入管理的策略,、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念,，打造一流銷售,、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。

(七)客房部：

1,、酒店禮儀禮貌,、服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn)。

2,、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn),。

3、對客投訴及意外事件的處理培訓(xùn),。

4,、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn),。

5、制 服間及倉庫的規(guī)范管理培訓(xùn),。

6,、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn)。

7,、大理石,、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn),。

8,、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

9,、節(jié)約水電的使用,、低值易耗品的使用等培訓(xùn)。

10,、客房做房程序及要求培訓(xùn),。

酒店員工培訓(xùn)工作總結(jié)范例篇五

20__年2月13日，我幸運(yùn)的成為公司一員,。轉(zhuǎn)瞬之間,，我在公司已經(jīng)工作一個月。在這緊張而忙碌的一個月里,，我得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助,。我一邊工作，一邊學(xué)習(xí),，有進(jìn)步也有不足,。下面就我入職一個月以來的工作，做出如下總結(jié)：

1,、本職工作

入職后,，主要負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)酒店培訓(xùn)工作。其中包括擬定20__年上半年培訓(xùn)計(jì)劃,，新員工入職培訓(xùn),，柜組長以上管理人員、d班,、軍校課程安排及培訓(xùn),、酒店、超市一線員工重點(diǎn)技能培訓(xùn)(包括服務(wù)禮儀,、化妝技巧,、普通話推廣學(xué)習(xí)等)、梳理公司各崗位技能與工作流程、連鎖店長選拔方案,、制定五四青年節(jié)活動方案等,。除了自己的本職工作外，還參與了公司的三八節(jié)活動,、到超市服務(wù)臺幫工一周,、巡店等工作。

2,、初期學(xué)習(xí)

入職前我一直從事酒店管理工作，對于人事工作的了解相對較少,。但是我很喜歡人事工作,，很愿意在人事工作方面有所發(fā)展。到公司后,，我盡快調(diào)整自己,，迅速的投入到人事工作的學(xué)習(xí)當(dāng)中，以期在最短的時間里熟悉公司的組織結(jié)構(gòu),、人員分配等基礎(chǔ)信息,。再通過與部門同事和公司員工的溝通交流，獲取培訓(xùn)需求,。根據(jù)員工及各部門各崗位需求,，制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。在部門同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，制定出一系列培訓(xùn)計(jì)劃,、活動方案并將一一付諸于實(shí)際。

3,、工作心得

上班時間我立足做好我的本職工作,、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)同事,、對自己嚴(yán)格要求,。下班時間充實(shí)自己，加強(qiáng)學(xué)習(xí),。我時常感嘆自己很幸運(yùn)加入了聯(lián)民這么好的一個大家庭,，和同事們在一起工作的時間非常的開心，我很享受在這里度過的每一天,。同時也很感謝公司對我的認(rèn)可與信任,，給我機(jī)會為我提供了這么好的學(xué)習(xí)平臺。我在工作中獲得了鍛煉機(jī)會,、通過不斷地學(xué)習(xí)總結(jié),，培訓(xùn)工作越來越得心應(yīng)手，我的職業(yè)目標(biāo)也隨之變得越來越清晰具體。

在這一個月的時間里我學(xué)到了很多,，也進(jìn)步了很多,。在取得進(jìn)步的同時，我認(rèn)識到自身還是有很多的缺點(diǎn)與不足,。工作中還是不夠仔細(xì),，容易犯一些小錯誤，在人力資源專業(yè)知識方面相對缺乏等等,。在以后的工作中我會更加謹(jǐn)慎的對待每一項(xiàng)工作,，建立危機(jī)意識，提高自己的執(zhí)行力,。在工作過程中出現(xiàn)的不足與問題,，將逐步克服和加以完善。我相信自己會在以后的工作過程中,，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢,，積極、主動,、高效地完成各項(xiàng)工作,，盡努力，完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的一切任務(wù),。