當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題,，歸納出經驗教訓，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

天貓客服年終個人總結簡短篇一

一、提升服務品質,。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領班交*、導購日?？己朔矫孢M行建設,，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班,、主任,、樓層值班經理)，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質,，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

二、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣場五大管,，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點,。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

五,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次,。

天貓客服年終個人總結簡短篇二

20xx年的天貓客服上半年工作過去了,，下面我將對自己半年來的工作做一下總結： 一、提升服務品質,。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交*,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經理),，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質,，從而營造服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四,、賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點,。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

五,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次,。

天貓客服年終個人總結簡短篇三

不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年,，從最初的產品規(guī)劃,、品牌定位。期間的團隊架構,、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實屬不易。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對口的崗位,。

產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群),，產品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價格敏感度,，賣點都是不相同的，所以主圖,、寶貝詳情,、都要根據(jù)產品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個產品線,，這樣才能給品牌定位,，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線,，縱觀iphone,、ipad、mac,、ipod,。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,，這個環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費者一目了然,，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修,、包裝設計,、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手,，20xx我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客,。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團隊架構：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的,，從產品知識培訓,，溝通技巧，打字速度,，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉化率,。因為在起點相當?shù)乃缴希头D化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產品質量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,，如何緩和“微機”,，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產品質量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學習,。

設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點,，和別家產品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為,，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點,，想客戶之所想，去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P聯(lián)產品,。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處,。

財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額,，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來,，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本,，廣告費用，物流費用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算,，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進,，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長,。

物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心,，也就是要管的事情太多了,，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購,，及下月的預估采購報表等等,，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位,。

最后想說的是領導層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個行業(yè)的趨勢動向,，到細節(jié)成敗的關鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷,，都是領導需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網商在線阿里學院派代等報刊及網站，多和其他賣家交流分享,，哪怕有些觀點不一定對,，至少前輩們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),，合理安排時間，多多鍛煉身體,，勞逸結合,，這樣身體有了，革命咱還怕不成功?

天貓客服年終個人總結簡短篇四

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結如下：

1、熟悉產品,，了解產品相關信息,。

對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

2,、接待客戶,。

前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說,，最好要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考,。

3、查看寶貝數(shù)量,。

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。

很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā)。

5,、修改備注,。

有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下，默認用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6,、發(fā)貨通知,。

貨物發(fā)出去之后，給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法,，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向。

7,、貨到付款的訂單處理,。

淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說,，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。

如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價。

交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9,、中差評處理,。

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關軟件的學習,。

比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。

天貓客服年終個人總結簡短篇五

又到年尾了，在天貓_商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結如下：

1,、熟悉產品，了解產品相關信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征,、功能、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

2、接待客戶,。前文如何招聘網店客服已經提過,，作為導購客服來說，要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說,，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā),。

5、修改備注,。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下,，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間,，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些,，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8,、客戶評價,。交易完成之后，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

9、中差評處理,。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10,、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具,，提高工作效率。

天貓客服年終個人總結簡短篇六

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信、熱情的去接待每一位顧客,，要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1,、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨,，收貨的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4、維護老客戶,，保持經常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品,，確定客戶是否有需要,。

二、工作中存在的問題

1,、快遞問題,，我們的很多產品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后,。

2,、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平。

3,、產品質量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產品部門進行調整。

對于一個產品來說,，什么叫貴,，什么叫不貴，完全在于客戶的認同,。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系,，而跟客戶的自我判斷有關系,。他認為值就不貴，不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價,。

他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問,。問話的目的是找到客戶的價值觀,。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類,。

當客服知道了客戶的抗拒點以后,，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格,，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品,，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然,，問這句話之前先要塑造產品價值,。然后，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點,。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價,。第五是增加附價值,，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情,，自然就不會跟你講價了。

因此,，一個優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情,，當然,，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品?！蹦^對放心,，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份,，從來沒有降過價,。

而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持,，讓您完全無任何的后顧之憂,。如果降價，一是老板不允許的,，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,，我們這個產品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下,，有面子,。讓他高興，讓他放心,，讓他感覺到物超所值,。客戶自然就不會討價還價了,。

天貓客服年終個人總結簡短篇七

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

1,、熟悉產品,，了解產品相關信息,。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

2,、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過,，作為導購客服來說,，要熱情、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā),。

5,、修改備注。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下,，默認用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間,，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶評價,。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

9,、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關軟件的學習,。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。

天貓客服年終個人總結簡短篇八

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。

一,、工作方面：

本年的工作主要包括以下四點：

1,、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨,，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4,、維護老客戶,，保持經常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產品需求的動向,。另外要向客戶推出公司產品,，確定客戶是否有需要。

二,、工作中存在的問題

1、快遞問題,，我們的很多產品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后,。

2,、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平,。

3、產品質量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整,。

天貓客服年終個人總結簡短篇九

20xx年的天貓客服工作終于畫上句號,，下面我將對自己一年來的工作做一下總結：

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經理),，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質，從而營造服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

二,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例,，服務類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

三,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

五、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次,。

天貓客服年終個人總結簡短篇十

不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年,，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位,。期間的團隊架構,、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易,。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對口的崗位。

產品規(guī)劃經驗篇,，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群)，產品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系,。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價格敏感度，賣點都是不相同的,，所以主圖,、寶貝詳情、都要根據(jù)產品的特性去打造,。

品牌定位:確定了整個產品線,，這樣才能給品牌定位,，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線,，縱觀iphone,、ipad、mac,、ipod。哪個不是重點打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然,，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖,、店鋪裝修、包裝設計,、客服話術,、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手，20xx我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客,。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”,，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團隊架構：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,，其實到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓,，溝通技巧,，打字速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,，只有基礎打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉化率。因為在起點相當?shù)乃缴?，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產品質量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,，如何緩和“微機”，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,，產品質量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習,。

設計：設計是電商的競爭力,，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的*?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點,，和別家產品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用,，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點,，想客戶之所想,，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當?shù)年P聯(lián)產品,。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。

財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算,，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進,，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長,。

物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心,，也就是要管的事情太多了,，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝,，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等,，這個崗位是個苦差事,，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。

最后想說的是領導層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到細節(jié)成敗的關鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷，都是領導需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網商在線阿里學院派代等報刊及網站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對,，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),，合理安排時間,，多多鍛煉身體，勞逸結合,，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功?

天貓客服年終個人總結簡短篇十一

先讓顧客了解產品的優(yōu)點，抓住買者購買欲,，然后產品的展示圖,，促銷信息、產品獲得榮譽,、老顧客體驗,、產品實拍圖,、售后保證、產品品牌介紹,、公司形象展示,、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積,，總結出相對感性化的排版步驟

,。但是還有不足之處，技術上的不足,，造成有時想要的效果做的不夠完美,，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產品圖片的拍攝等的不足,。

我已經加入咱這個大家庭已有3個多月了,，初開始的一個月多對于我來說，了解和學習淘寶相關的知識,，這幾個月我負責了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,，對于店鋪的裝修設計技術也慢慢提高，工作量也逐漸提高了,，感覺工作越來越有動力的同時,，壓力也增加了不少!

自從接觸淘寶寶貝詳情制作以來，也許是受之前工作的習慣影響,，我一直都是跟著自己的思想走的,，每天按韓哥安排的任務，我都會按時的完成,，每個任務都是跟著自己的想法和每個類目相同的風格的套用來完成的,，本以為這些就是美工的職責。

但是自從把店鋪分類,，一人管理一家店鋪后,，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大，再加上韓哥對我的不間斷的指導,，思維稍有些改變,，做出的圖片不在那么生硬，也許我自己的想法還是不夠成熟,，不夠全面,，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學習，得到靈感,，希望以后能夠慢慢的脫離模仿,，做我們自己的原創(chuàng)設計，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿，但從未被超越”!

這幾個月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述,，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實中的銷售,，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到，線上的只有看圖,，那怎樣才能抓住買者的心呢,，那就換位思考，把自己當成顧客,，了解顧客需要哪方面的信息,，(商品的詳細用途和功能、是否適合自己,、產品附件清單,、寶貝規(guī)格型號信息、產品質量認證文件,、產品制造商信息,、產品特點賣點、產品各角度的清晰圖片,、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時就可以有規(guī)可循了,，(把自己當成非專業(yè)人士介紹產品價值點，先讓顧客了解產品的優(yōu)點,，抓住買者購買欲,，然后產品的展示圖,，促銷信息,、產品獲得榮譽、老顧客體驗,、產品實拍圖,、售后保證、產品品牌介紹,、公司形象展示,、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積,，總結出相對感性化的排版步驟,。

但是還有不足之處，技術上的不足,，造成有時想要的效果做的不夠完美,，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產品圖片的拍攝等的不足,。

對于海報的制作一直有些害怕,，整體版面的排版總是不太協(xié)調，海報的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清晰,，裝修起來感覺很混亂,，無從下手。

天貓客服年終個人總結簡短篇十二

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結如下：

1、熟悉產品,，了解產品相關信息,。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

2,、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過,，作為導購客服來說,，要熱情、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考,。

3、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

4,、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā),。

5,、修改備注。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下，默認用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法,，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向,。

7,、貨到付款的訂單處理,。淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說,，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9,、中差評處理,。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關軟件的學習,。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。