總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,,并做出客觀評價(jià)的書面材料,,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助,。
天貓客服年終個(gè)人總結(jié)簡短篇一
一、提升服務(wù)品質(zhì),。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,,和我們共同配合,,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,,領(lǐng)班交*、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),,實(shí)行賣場互查、部門自查,,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),,現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),,加大力度,。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),,使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營造服務(wù)環(huán)境,,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),,樹立員工服務(wù)意識,,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用,。
二,、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,,(服務(wù)辦定期檢查,,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),,我精心準(zhǔn)備后,,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。
20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,,綜合類:131例,,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,,均屬于保險(xiǎn)范圍,,從而為公司減低了損失,。
三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),,做到公平公正,,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,,管理標(biāo)準(zhǔn)化,,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),,使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。
四、賣場五大管,,嚴(yán)格查場制度,,對樓層提出查場重點(diǎn)。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,,提出整改期限,,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),,主要以硬件問題為主,,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,,公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),,培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
天貓客服年終個(gè)人總結(jié)簡短篇二
天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易,。再次,,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,,爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,,促成交易,提高客單價(jià),。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),,自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,打開相應(yīng)的'頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,,既降,,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再步驟也必不可少,,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。
其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,,發(fā)貨,,物流跟進(jìn)等,。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,,給雙方帶來不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨,本人在半個(gè)月的工作中,,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,,具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,錯(cuò)發(fā)顏,,還有少發(fā)數(shù)上,。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題,,本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,,給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,本人深表歉意,。通過經(jīng)歷這些問題,,本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,在保證公司利益的前提下,,必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,,把損失降到最低,而不是束手無策坐以待斃,。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生:
a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度,,做事不分心。
b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容,。
c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容
d.在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等
e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,,及有無留言等信息,最后確認(rèn)打包發(fā)貨,。
通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生,。
在退貨中,如何與客戶做好溝通,,充分照顧親們的感受,,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,,又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。
天貓客服年終個(gè)人總結(jié)簡短篇三
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,,最終達(dá)成交易。再次,,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,。
一,、工作方面:
本周的工作主要包括以下四點(diǎn):
1、做好基本資料的整理,,及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3,、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,,是否有退換貨的情況;
4、維護(hù)老客戶,,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,,了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,,確定客戶是否有需要,。
二、工作中存在的問題
1,、快遞問題,,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,,沒能讓客戶第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平,。
3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,,之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整,。
對于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,,什么叫不貴,,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,,有人花10元買一份巧克力也說貴,。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴,,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià),。
他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀,。聽聽他是怎么回答的,,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,,那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,,自然就知道了他所需要的答案,。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,,他們自然就容易接受,。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值,。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,,找到成交點(diǎn),。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià),。第五是增加附價(jià)值,,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,,客戶就能理解你的心情,,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,,如果客戶提出讓價(jià),,他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品,。”您絕對放心,,像這么好吃的巧克力,,我們每天銷售n份,從來沒有降過價(jià),。
而且我們有完美的包裝服務(wù),,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂,。如果降價(jià),,一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,,你要讓客戶有臺階下,有面子,。讓他高興,,讓他放心,讓他感覺到物超所值,??蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。
天貓客服年終個(gè)人總結(jié)簡短篇四
又到年尾了,,在天貓商城的客服工作又過去了一年,下面對這一年的工作總結(jié)如下:
1,、熟悉產(chǎn)品,,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。
對于客服來說,,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,,以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),,客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。
2,、接待客戶。
前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,,作為導(dǎo)購客服來說,,最好要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場:東東的價(jià)格都是很低的,,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,,看情況決定是否接下這單生意,,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,,是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。
在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話,。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,,畢竟你無法像在旺旺上一樣,,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3,、查看寶貝數(shù)量,。
店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?,F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),,非常的方便,。
4、客戶下單付款,,跟客戶核對收件信息,。
很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,,地址是正確的,,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,,做為一個(gè)買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,,不僅可以降低你的損失,,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,,根據(jù)客戶的需求,,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,,快遞我們就默認(rèn)發(fā),。
5、修改備注,。
有時(shí)候客戶訂單信息,,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,,你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,,這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),,一般情況下,,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動(dòng)事由,,修改人工號和修改時(shí)間,,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。
6、發(fā)貨通知,。
貨物發(fā)出去之后,給客戶發(fā)條信息,,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,,如果旺旺在線的客戶,,可以在下午的時(shí)候,,給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,,今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,對于客戶來說,,有些客戶可能下單后忘記付款了,,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,,讓他想起這回事,,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶,。對于那些沒打算購買,,只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,,問清楚購買意向。
7,、貨到付款的訂單處理,。
淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對于賣家來說,,是一個(gè)好事情,,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,,等收到貨物的時(shí)候,,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,,拒收訂單,,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,,你失去的可能就是一群客戶了,所以,,對于客服來說,,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。
如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,,貨到付款剛出來的時(shí)候,,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),,雖然電話費(fèi)是多支出了一些,,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8,、客戶評價(jià),。
交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評價(jià),,這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。
9、中差評處理,。
很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,,可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,,客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評的,先了解情況,,然后再來解決問題,,曉之于理,動(dòng)之于情,,一般客戶都會(huì)給你修改評價(jià)的,,對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。
比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,,借助輔助工具,提高工作效率,。
天貓客服年終個(gè)人總結(jié)簡短篇五
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,正式畢業(yè)之后,,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,,了解第一手的資料,,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備,。
客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對的顧客在變化,,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,,如何在每天不變的自己中,限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用,,這點(diǎn)是基礎(chǔ),,就不多說了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:
1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。
2,、客服工作臺的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,,不要超出4行,,字?jǐn)?shù)過多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,,字體也不要太大,,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,,一段文字含多種顏色是禁忌,,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,,便于一目了然。
4,、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,,可以滾動(dòng)播放,,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,好好利用哦!
5,、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度,,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,快遞問題,,接待的結(jié)束語,,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作,。
除了旺旺的操作技方面,,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,,讓顧客心里舒服,,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),,在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),,即使他的要求很簡單,,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,,我們在掙他們的錢,,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),,可以首先跟顧客說,親,,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,,看您是老顧客,,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請一下吧,,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,,裝作已經(jīng)申請過了,其實(shí)很多類似情況,,客服自己都可以自己做主的,,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,,為他爭取權(quán)益,,一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服,,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,,一般退換貨就不必說了,像其他的,,快遞丟件,,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問題,??头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,,來找你,,都是為了解決問題的,過多的解釋,,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,,不好意思啊,,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題,。
重點(diǎn)在如果解決問題,,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,,都會(huì)諒解的。在我的工作中,,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,,你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,,問題就放了一下,,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,,我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,,然后再顧客聊衣服,,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,,尺碼合適啊,,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題,,主要的問題還是在我們身上,,換貨無貨,還未通知到位,,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。
天貓客服年終個(gè)人總結(jié)簡短篇六
20_年的天貓客服工作終于畫上句號,下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié):
一,、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,,和我們共同配合,,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查,、部門自查,,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),,加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,,進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),,使全體員工樹立危機(jī)意識,,全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),,全員佩戴,,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),,樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點(diǎn)帶面的作用,。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,,(服務(wù)辦定期檢查,,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),,我精心準(zhǔn)備后,,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。
20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,,綜合類:131例,,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,,三店同保),,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,,從而為公司減低了損失,。
三,、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道,,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,,嚴(yán)格落實(shí),,做到公平公正,不厚此薄彼,,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,,我們還制定了整改通知單,,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。
四,、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,,對樓層提出查場重點(diǎn)
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,,并檢查跟蹤,,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),,杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20__年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。
五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),,培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
天貓客服年終個(gè)人總結(jié)簡短篇七
天貓客服就和實(shí)體店的員工類似,,有一個(gè)人來為顧客講解,,解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。
1,、天貓客服基本流程:
熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于天貓客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,,以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,,一旦這個(gè)橋沒搭好,,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。
貨號,、尺寸、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息
2、接待客戶
作為導(dǎo)購客服來說,,最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場:寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,,是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
問候語,、顧客咨詢回答,、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系,。
3,、貨到付款的訂單處理:
很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,,等收到貨物的時(shí)候,,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,,拒收訂單,,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,,你失去的可能就是一群客戶了,所以,,對于天貓客服來說,一看到貨到付款的訂單,,需要立即聯(lián)系買家,,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,,否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了,。
4、客戶評價(jià):
交易完成之后,,記得給客戶寫個(gè)評價(jià),,這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。
中差評處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,,中差評不可怕,可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候,,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,,客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評的,,先了解情況,然后再來解決問題,,曉之于理,,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評價(jià)的,,對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,,天貓客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。
作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn):感情,。與顧客感同身受,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,,給顧客最大化的滿意程度,。
然后就是一些常見問題常用語,比如:
問候:親您好我是____旗艦店客服__很高興為您服務(wù),。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨:親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個(gè)可憐的表情)(一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)淘巧好,,好淘巧
快遞:親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下,如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客,。
議價(jià):親我們的包包正在做限時(shí)促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實(shí)在不好意思(一般情況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉,。
售后:完全融入感情進(jìn)去,感同身受一定能處理好!
學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)
人多時(shí)不用著急,,一個(gè)一個(gè)回復(fù),,對于比較棘手問題記錄下來,并通知稍等,,人少時(shí)處理,。
問題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢問到貨時(shí)間查看物流信息,這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù),,大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,,如果顧客很生氣,打個(gè)電話過去,說明事情原由多說幾句抱歉,,態(tài)度誠懇些,,一般也就不好再說什么了,最后記得提出解決辦法,,讓顧客采納,。
售后問題一定態(tài)度熱情,如果遇到很不講道理的顧客,,不要沖動(dòng),,等到冷靜下來想好辦法再去處理,顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,,使其心理沒有受騙的感覺,,打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說,哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,,再道個(gè)歉,讓其覺得有些不好意思,,再提出解決辦法協(xié)商,。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到,要不就找借口推脫掉,。
商品沒有一百一的保證質(zhì)量,,保證顧客喜歡,問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好,。
工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,,作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。
天貓客服年終個(gè)人總結(jié)簡短篇八
不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年,,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,,招不到稍微對口的崗位,。
產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的,。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),,產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系,。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,,價(jià)格敏感度,賣點(diǎn)都是不相同的,所以主圖,、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,,這樣才能給品牌定位,,一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,,縱觀iphone,、ipad、mac,、ipod,。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,,畢竟銷量好,,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,,這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,,譬如:品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,,你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修,、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù),、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,,20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱:“標(biāo)語”,,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細(xì)分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化,,根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!
團(tuán)隊(duì)架構(gòu):
客服:大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,,團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),,一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,,從產(chǎn)品知識培訓(xùn),溝通技巧,打字速度,,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,,只有基礎(chǔ)打牢了,做掌柜的你才能說考核kpi,,轉(zhuǎn)化率,。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。
這里需要特別提一下“售后客服”,,這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,每天面對的是一些麻煩,,諸如:“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,,漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,,如何緩和“微機(jī)”,,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí)。
設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)是電商的競爭力,,這是未來的一個(gè)趨勢,,不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,,是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,,而是要將你的賣點(diǎn),和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,,只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為,,才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。
所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,,近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,,挖掘賣點(diǎn),想客戶之所想,,去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化,適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處,。
財(cái)務(wù):可能對于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,現(xiàn)在賣家中心,,基本每天都能看到多少銷售額,,但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),,必須要重視起來,一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,,廣告費(fèi)用,物流費(fèi)用核算,,只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,,確定下個(gè)月的目標(biāo),各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),,根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,,找到問題的根源,去優(yōu)化,,慢慢的讓店鋪成長,。
物管:主管發(fā)貨,對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,,也就是要管的事情太多了,,從前臺客服引進(jìn)的訂單,到揀貨包裝,,物品的管理采購,,及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等,這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,,但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位,。
最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,從市場的大環(huán)境出發(fā),,洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢動(dòng)向,,到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,,都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如:《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,,多和其他賣家交流分享,,哪怕有些觀點(diǎn)不一定對,至少前輩們會(huì)幫你指出來,,這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),合理安排時(shí)間,,多多鍛煉身體,,勞逸結(jié)合,這樣身體有了,,革命咱還怕不成功?