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最新案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)(3篇)

格式:DOC 上傳日期:2022-12-19 23:47:06
最新案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)(3篇)
時(shí)間:2022-12-19 23:47:06     小編:zdfb

總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)篇一

在工作中,,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析,、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí),。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ),。5投訴、糾紛處理回訪,,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展,。

在此基礎(chǔ)上,,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:

1、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的,,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2,、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,,積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3,、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),,不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4,、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,,并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人,,按計(jì)劃分步實(shí)施,。

5、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸,、知識(shí)教導(dǎo),、技能培訓(xùn)。

6,、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查,、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,,以明確問(wèn)題,、原因、責(zé)任,。

7,、循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。

8,、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,,以客戶滿意為中心,完善第一責(zé)任人制度,,加速信息交流的速度,,突出全面質(zhì)量管理的思路。

9,、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。

物業(yè)零缺陷的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,,鞏固物業(yè)市場(chǎng),。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,,也是我的一個(gè)愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度,。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),,消費(fèi)者就是上帝,,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō),,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),,好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),,可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了一定的代價(jià),,需要達(dá)到一定的目的,,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,,那怕你的價(jià)格比別人低,,可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別,。

身為公司的一員,我將恪守己任,,不斷提高自己,,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。謝謝!

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)篇二

忙碌的20__年即將過(guò)去,。回首一年來(lái)的工作,,感慨頗深,。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績(jī),。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,,規(guī)范管家服務(wù)

自20__年推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),,在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),,在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),,還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,,如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,,得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū),令其立即整改,。

三,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

1,、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”,,這樣,即提升了客服的形象,,在一定程度也提提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2,、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《__工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,,公司還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

四,、工作計(jì)劃

1、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20__年入住率,。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》,,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作,。

5,、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。

20__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)入住業(yè)主的增多,,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們__物業(yè)公司__服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)篇三

在這一年里我們從客服接待,,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí),。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績(jī),。但是付出的汗水,,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范,,業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),,用心做事”把服務(wù)業(yè)主,,做好本職,為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一,,日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。

二,,信息發(fā)布工作本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20__年我客服部回訪率98%,,工程維修滿意率96%。

五,、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六,,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

八,,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

九,在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車位車庫(kù)的方向下,,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,,做出了不速度業(yè)績(jī)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

一,、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度,。

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