總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)篇一

回顧過(guò)來(lái)的客服工作，有得有失,。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下,。

日常接待及接聽(tīng)電話：熱情接待來(lái)訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話,，要有耐心,，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況,。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈,。對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記,。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

1、服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任,。

2,、我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛,，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了,，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),，不斷提升。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié),。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團(tuán)隊(duì),，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步！

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)篇二

我從xx物業(yè)正式成立后,，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái),，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，工作總結(jié)如下：

管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。對(duì)住戶(hù),、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。員工按時(shí)上下班,，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚。建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本?？头M每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)xxxx件,，其中住戶(hù)咨詢(xún)xxxx件,，意見(jiàn)建議xx件，住戶(hù)投訴xx件,，公共維修xxx件,，居家維修xxx件，其它服務(wù)xx件,，表?yè)P(yáng)xx件,。

辦理小區(qū)id門(mén)禁卡xxxx張,，車(chē)卡xxx張，非機(jī)動(dòng)車(chē)xx張,。建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄,，共計(jì)xx盒,。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xxx件,，公共區(qū)域xxx件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù),，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。

xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料）,，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修。

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理）,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,，以誠(chéng)處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，其效果顯而易見(jiàn),。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對(duì)同事還是對(duì)住戶(hù),，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人,，才能得到真正的理解與支持,。“勞酬君子，天道酬勤”,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的工作,，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能,，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來(lái)到，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾,、管理無(wú)盲點(diǎn),、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶(hù)的內(nèi)心而努力,、奮斗！”

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)篇三

當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún)、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。

為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。以下是我的工作總結(jié),。

按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,；對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上,；業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋；

接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,；資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等,；新舊表單的更換及投入使用；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái),。

在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急,，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象,。

細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在xx的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的負(fù)責(zé),；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度,；努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀；加強(qiáng)文案制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等；進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步,！

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)篇四

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)到xx物業(yè)工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。以下是我的工作總結(jié),。

1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶(hù)資料,、檔案,、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于xxx,，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2,、熟悉各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定,。記得xx期間,，為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿(mǎn)了激情,，至于接下來(lái)我要把整個(gè)xx物業(yè)一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái),，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。

很高興來(lái)到xx物業(yè)這個(gè)大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向,。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié)篇五

忙碌的一年即將過(guò)去,。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在xx物業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。以下是工作總結(jié)。

在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

我們對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，x經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,，xx物業(yè)為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

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