總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗,，發(fā)現做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤。怎樣寫總結才更能起到其作用呢,？總結應該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

景區(qū)導游員工作總結篇一

一以導游為榮,，以工作為樂

根據旅行社的安排，作為導游員的我,，帶團是我的首要任務,，這一年，帶過的旅游團隊已經記不清了,，留在我感覺里的是忙和樂,。

二學理論，學知識

從業(yè)一年來,，我一直嚴格要求自己,，作為一個國內專業(yè)的導游員，我時刻勞記著熱愛祖國,，熱愛人民,，熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化，認真學習黨的各項政治政策,，經濟政策,，學習擋在新的歷史時期的主要理論，用來武裝自己的頭南,，在思想上緊跟形勢,，努力使自己成為具有優(yōu)秀道德品質，高尚的職業(yè)情操,，遵紀守法,，盡職盡著的導游員，積極參加省市旅游局組織的培訓班,，認真學習導游知識,，導游業(yè)務，在學習中堅持勤動眼,，打量的閱讀有關景區(qū).經典的資料和有關風光民情的書籍，勤動手,，打讀到看到的相關資料都分類管理,，以豐富自己的知識，增加自己的見聞,，工作總結《導游工作總結》,。

三學技能，多實踐

導游工作是一個知識集密型和高智能的服務工作,，除了要求導游員要有廣博的知識外,，還需要導游人員具備高超的技能，如講解能力,，組織能力,，分析能力,，解決問題能力等，在告訴實踐中逐步的總結,，不斷提高自己的業(yè)務技能和服務水平,。

四帶團的方法

1 掌握好游覽節(jié)奏，在實施旅游計劃中要做到“有張有弛,，勞逸結合,，有急有緩，快慢相宜”,，總之,，導游員就是旅游活動的“導演”，根據不同的團隊,，從實際情況出發(fā),，安排好，組織好旅游活動,，使旅游者獲得樂趣和享受,，這才是一次成功的導游活動。

2處理好幾個關系 即：強弱關系,，多數與少數關系,，勞逸關系,，在團中處理好這幾個關系，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團隊,，成功的完成一次旅游活動。

3多溝通，交朋友 溝通從了解做起,，交朋友從尊重對方做起,。導游員和游客相處不要爭強好勝。滿足一時的虛榮,，不要保持融洽的氣氛,，建立“君子”式的朋友關系,。

以上是我從事導游服務工作實踐中的一點體會,，總結出來，以便在以后的工作中進一步改進和完善,。今后仍要不斷學習旅游知識,，女里提高自己的業(yè)務技能，提高為游客的服務水平,，為旅游業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻,。

景區(qū)導游員工作總結篇二

我是導游部的成員,。今年xx月xx日,，我走出旅校門，變成社會人,，光榮的成為了太旅的一員,。我非常高興，這高興不僅源于我對導游這一職業(yè)的向往,，更有我 對能在太旅扎根,、收獲幸福的自豪。細數工作以來的五個多月，和領導,、和同事,、和客人交流的每一個畫面都讓我深深感受到太旅大家庭的溫暖，自己也在不斷的實 踐過程中取得了工作上的突破和個人的成長,，這些成績取得和領導的關心,、同事的幫助是密不可分的，點滴細節(jié),，匯成一張成績單,，下面請允許我做一一介紹：

一,、善于適應環(huán)境，做合格職業(yè)人

回顧20xx年,，是極不平凡的一年,，也是充滿希望,、迎接挑戰(zhàn)的一年,。今年xx月xx日,，太湖旅游區(qū)正式榮膺“國家5a級旅游景區(qū)”,，xx月xx日,，太湖游客中心正式投入運營,。作為太旅的第一代導游員，我更有責任,、更有義務為“全面走進太湖時代”,、迎接“明天更美好”而奉獻青春。

來到,，來到導游部,。我就秉持“干一行，愛一行”的原則努力適應新環(huán)境,、新變化,，堅決服從領導安排，和同事間建立友誼,，通過實地踩點學習景點知識,，并在實 踐帶團中不斷摸索如何提高服務水平。在這里,，作為90后的我，正以嶄新的面貌,，謙遜的姿態(tài),，迎接八方來賓，服務地方旅游業(yè),。

二,、敢于迎接挑戰(zhàn)，爭做政務導游員

自7月工作以來,，我?guī)F21個,，(擔當全陪導游2次，地陪導游19次)計24個工作日,。其中政府類接待團3個,，旅行社老總踩線團6個。熱情的介紹,，周到的服務讓游客印象深刻,。

游客中心接待方面，43批次客人中,，包括俞書記,、金區(qū)長在內的政府類接待14次，兄弟單位以及旅行社老總參觀團9次,。我不斷推陳出新,，整理完善游客中心講解詞，以“接的不同人,，說不同的話”為標準,，漸而講解得到了領導的悉心指導與高度肯定,。

三、勇于擔責扛擔,，配合組長工作

xx月份,，我參加的景區(qū)公司組織的競聘。雖然意料之中的落選,，然而領導的肯定讓我更添足了動力,，鼓足了干勁。我配合部門組長工作,，盡力分擔部門工作,。而后，網服務臺交由我負責,，主動聯系,，積極工作，得到了雙方領導的高度好評,。今年xx月,，太湖綠v站在我們游客中心正式運行。作為吳中區(qū)團代表,，我有幸成為了 這里的一名青年志愿者,，并負責起上下溝通、內外聯絡和日常性工作,。愛心義賣,、旅游咨詢、景點宣傳,，都收到了一定成效,。今年12月，太湖綠v站被團區(qū)委授予 “優(yōu)秀志愿者組織”,，本人也被授予“吳中區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號,，還被團區(qū)委推薦為“蘇州市優(yōu)秀青年志愿者”榮譽候選人。

四,、樂于參加活動,，提升綜合素養(yǎng)

我 樂于參加各類活動和比賽，我認為這不僅能豐富自己的閱歷,，也能提高個人的素養(yǎng),。自工作以來，我先后參加了區(qū)志愿者培訓,、集團diy講師培訓以及集團勤廉書 畫展等活動,，開拓了視野，陶冶了情操,。同時積極參加公司組織的各類比賽,，如景區(qū)公司導游員大賽,，景區(qū)公司主持人大賽等，均榮獲“第一名”的好成績,。在剛剛 結束的吳中區(qū)講解員大賽上,，我一舉奪得“金獎”，為公司贏得了榮譽,。

五,、勤于學習思考，不斷夯實基礎

我極富求知欲,，因為這不僅是個人所求,，更是業(yè)務需要。不充電的導游絕非好導游,，不熱愛學習的導游也無法更優(yōu)秀,。因此，我通過利用業(yè)余時間讀書解疑,，活學活用,，并實地考察，虛心學習,，以提高自身素養(yǎng)和知識儲備量,，以此為游客提供文化講解，做出文化大餐,。

當然學是無止境的,，服務亦如此,。前些日,，我與單位正式簽訂了合同，我非常欣喜,，非常感動,。但冷靜之余，也有種種反思,。反思自己在講解過程中是否因地制宜,，因 人而異?與優(yōu)秀導游間的差距在哪里?反思自己在服務中還需完善那些方面?明年是否能做到讓所有的客人高興、滿意?確實,，個人有待提高的太多太多,，無論知識 儲備、個人素養(yǎng)還是服務技能,。我愿努力奮斗,，不懈怠，不動搖,，與太旅共同發(fā)展,，再創(chuàng)佳績!

景區(qū)導游員工作總結篇三

我是導游部的成員___,。今年_月_日，我走出__校門,，變成社會人,，光榮的成為了__的一員。我非常高興,，這高興不僅源于我對導游這一職業(yè)的向往,，更有我對能在__扎根、收獲幸福的自豪,。細數工作以來的五個多月,，和領導、和同事,、和客人交流的每一個畫面都讓我深深感受到__大家庭的溫暖,，自己也在不斷的實踐過程中取得了工作上的突破和個人的成長，這些成績取得和領導的關心,、同事的幫助是密不可分的,，點滴細節(jié)，匯成一張成績單,，下面請允許我做一一介紹：

一,、善于適應環(huán)境，做合格職業(yè)人

回顧20__年,，是極不平凡的一年,，也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)的一年,。今年_月__日,，__旅游區(qū)正式榮膺“國家__旅游景區(qū)”，_月__日,，__游客中心正式投入運營,。作為__的第一代導游員，我更有責任,、更有義務為“全面走進__時代”,、迎接“__明天更美好”而奉獻青春。

來到__,，來到導游部,。我就秉持“干一行，愛一行”的原則努力適應新環(huán)境,、新變化,，堅決服從領導安排，和同事間建立友誼,，通過實地踩點學習景點知識,，并在實踐帶團中不斷摸索如何提高服務水平,。在這里,，作為90后的我，正以嶄新的面貌,，謙遜的姿態(tài),，迎接八方來賓，服務地方旅游業(yè),。

二,、敢于迎接挑戰(zhàn)，爭做政務導游員

自_月工作以來,，我?guī)F__個,，(擔當全陪導游_次，地陪導游__次)計__個工作日,。其中__類接待團_個,，旅行社老總踩線團_個。熱情的介紹,，周到的服務讓游客印象深刻,。

三、勇于擔責扛擔,，配合組長工作

_月份,，我參加的景區(qū)公司組織的競聘。雖然意料之中的落選,，然而領導的肯定讓我更添足了動力,，鼓足了干勁。我配合部門組長工作,，盡力分擔部門工作,。而后,，__網服務臺交由我負責,，主動聯系，積極工作,，得到了雙方領導的高度好評,。今年__月，___在我們游客中心正式運行,。作為__區(qū)團代表,，我有幸成為了這里的一名青年志愿者，并負責起上下溝通,、內外聯絡和日常性工作,。愛心義賣,、旅游咨詢、景點宣傳,，都收到了一定成效,。20__年__月，___被團區(qū)委授予“優(yōu)秀志愿者組織”,，本人也被授予“__區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號,，還被團區(qū)委推薦為“__市優(yōu)秀青年志愿者”榮譽候選人。

四,、樂于參加活動,，提升綜合素養(yǎng)

我樂于參加各類活動和比賽，我認為這不僅能豐富自己的閱歷,，也能提高個人的素養(yǎng),。自工作以來，我先后參加了區(qū)志愿者培訓,、集團diy講師培訓以及集團勤廉書畫展等活動,，開拓了視野，陶冶了情操,。同時積極參加公司組織的各類比賽,，如景區(qū)公司導游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等,，均榮獲“第一名”的好成績,。在剛剛結束的__區(qū)講解員大賽上，我一舉奪得“金獎”,，為公司贏得了榮譽,。

五、勤于學習思考,，不斷夯實基礎

我極富求知欲,，因為這不僅是個人所求，更是業(yè)務需要,。不充電的導游絕非好導游,，不熱愛學習的導游也無法更優(yōu)秀。因此,，我通過利用業(yè)余時間讀書解疑,，活學活用，并實地考察,，虛心學習,，以提高自身素養(yǎng)和知識儲備量，以此為游客提供文化講解，做出文化大餐,。

當然學是無止境的,，服務亦如此。前些日,，我與單位正式簽訂了合同,，我非常欣喜，非常感動,。但冷靜之余,，也有種.種反思。反思自己在講解過程中是否因地制宜,，因人而異?與優(yōu)秀導游間的差距在哪里?反思自己在服務中還需完善那些方面?明年是否能做到讓所有的客人高興,、滿意?確實，個人有待提高的太多太多,，無論知識儲備,、個人素養(yǎng)還是服務技能。我愿努力奮斗,，不懈怠,，不動搖，與__共同發(fā)展,，再創(chuàng)佳績!

景區(qū)導游員工作總結篇四

不知不覺又是一年,，算算做導游已三載有余。光陰似箭,，對我們做導游這行來說時間就是一個月出兩三趟團就過了,，忙過了旺季一年就過了。又到了年底,，今年的導游工作即將結束,，回顧這一年的工作，真是豐富多彩,。雖然每一次帶團都走著同樣的路線,，但是每個團的人員都是不一樣的。所以每個團都會出現這樣那樣的問題,，而自己就在解決這些問題的過程中吸取著不同的經驗與教訓,。慢慢的讓自己由新導游一步步變成老導游，其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的體會,。

在外人眼里覺得做導游是一個讓人羨慕的工作,，可以到處游玩,，還不用花錢.可是其中的苦與累只有做導游的自己才能體會.還真是隔行如隔山啊!還有不少客人會說做導游那可是很賺錢的,，可是有誰會知道導游賺的每一分錢都是那么地不容易，可以說確確實實是汗水錢!導游要有超強的耐力，帶著客人登山玩水,，無論條件多惡劣都要時刻以客人的利益為重,。而我就是那個在天氣最熱的時候專門往熱帶海濱城市跑的導游，人家都說湖南妹子都很漂亮,，特別是導游一定是個美女了,。可惜很遺憾的是我這個導游已經被曬成黑玫瑰了,。

每個導游都會希望自己成為一名優(yōu)秀的導游員,。要想成為一個好導游在我的認知里面就要做到以下幾點，在這里我就來總結一下導游工作中必須要把握的幾點：

第一點,，熟悉路線,，節(jié)省寶貴的時間。

這里所說的路線要熟不是單指知道每個要去的景點位置在哪里,，還要清楚在景點周圍路線的走法,。以便遇到堵車的情況可以及時地改變路線，來爭取時間,。還要注意哪些路線是單行線,，不要誤入其中，以免惹上不必要的麻煩,，耽誤時間!如果因為出現了不熟悉路線的問題而耽誤了寶貴的時間,，客人就會不高興，會指責你的工作不到位,，身為一個導游怎么可以不知道游玩的路線呢?很容易讓客人產生不必要的誤會,。導游對路線的熟悉度就得像出租車司機一樣厲害。同時你對路線熟悉,，也會讓你在游客心中留下一個好的印象,，會增加對你的信任度。如果有游客走失,，就會第一時間告訴你,，讓你馬上知道她在什么位置，節(jié)省很多尋找游客的時間!這就是熟悉路線的好處!

第二點 豐富知識,，應對客人的提問,。

導游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百科全書,，能回答客人提出的各種問題,，這樣才不會影響你在他們心中的形像。這就要求我們博覽群書,，給自己不停的充電,。客人來自五湖四海，各個民族,，各個階層,，每人都會有各種不同的提問等你來解答。知識的豐富,，不只是課本或是書上的知識,，還得懂得民間的趣事，和正在發(fā)生的新聞,，以及每天的天氣等,，這就需要我們增加自己的愛好，廣泛學習社會各方面的知識,，樹立終身學習的理念?，F在的客人都是讀書人，提問也會越來越難,，如果你有一個問題說錯了,，那客人就會在意見單上控訴你的講解知識面不廣。所以我們要不斷豐富我們的各種知識,，才能如魚得水的應對客人的提問,。

第三點 服務大方，工作細心體貼,。

我們的工作是服務行業(yè),，對象是人。我們要把游客當成上帝,，對待任何游客都要熱情,，臉上時刻要掛著笑容。如果你在帶團時遇到不高興的事情,，也不能面對著客人表露出來,，也要把郁悶的心情藏在心底，有再大的委屈,，也得等到工作結束之后再發(fā)泄,。這就要求我們導游應學會合理控制自己的情緒?？腿擞龅饺魏卫щy就得馬上解決,，要替客人想到一切可以幫忙的事，要學著像保姆那樣把所有的事情都想到,，做到,，安排客人的住宿，吃飯,，起床的時間,，注意事項,，一一都要說到，如果說不到,，就會影響你的第二天的行程,，客人會說你工作不到位,，甚至還會投訴你,。所以我們要具備一個萬能保姆的水平和心態(tài)!

第四點 協調工作，解決客人問題,。

游客是來自全國各地,，所以有著不同的要求，也會發(fā)生不同的事情,。由于地域的不同,，飲食習慣差異大，就餐風格不同,。比如湖南人喜歡吃辣的菜,，但是北海當地的菜都是以清淡為主，還有一些少數民族的朋友們有一些自己的風俗習慣,，比如不吃豬肉,，這時你就要和飯店協商，做符合這個團隊地域口味的飯菜,。晚上安排房間,，客人不同意或有什么特殊要求，這就要你和賓館協調更換新的房間等事宜,。到了景點,，要合理安排游覽時間。讓大家統(tǒng)一有個時間觀念并且一起遵守,，,，盡量不要讓有人耽誤時間而影響行程，同時還要要協調好客人不要內部起意見!這樣才會確保你的工作順利進行,。最主要的就是和司機,，還有全陪或是地陪導游也要相互處理好關系，哪個環(huán)節(jié)搞不好,，都會讓你的工作出問題!帶領客人進行購物的同時,，不但要完成旅行社安排的任務，還要讓客人買的高興,，如果遇到買到劣質商品,，你還要協調商店，退換貨物,，幫助客人彌補損失,。所以導游還要把自己當成外交官!客人出現問題,，你就要來處理，你雖然不是萬能的,，但是在客人的心里就是全能的,，你就要出面來協調。

第五點 頭腦靈活,，增強應變能力,。

導游在帶團的過程中，會發(fā)生各式各樣的意外事件,。如遇到客人走失,，或是客人有財物被偷等等。這時導游一定要冷靜,，幫助客人報案,，解決事情。遇到重大事幫,，頭腦也要靈活的處理事情.要具備遇事不驚的能力!同時還要有超強的說服力,，安撫好客人的情緒，有條不紊的解決突發(fā)狀況,。

以上五點就是我自己對導游工作的經驗總結,，或許我還有很多缺陷，需要不停從工作中去學習,。自從做了導游以后我才發(fā)現,，可以學到很多層面各種各樣的知識,，同時視野也會隨著工作的積累越來越開闊,。

景區(qū)導游員工作總結篇五

掐指一算做導游已2年有余，其間有酸也有甜,，曾經試圖放棄,，卻有千般理由選擇繼續(xù)，為了繼續(xù)而毅然選擇加入旅游總公司,，希望自己理想的翅膀再次飛翔,。

接下來20xx年五月的時候帶了一次青島團，由于這次準備并不是很充分,，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團真的很有挫折感,，不過,，也讓我學習到了怎么處理問題,，面臨問題時要臨危不亂,，以下是我?guī)F來的大致小結：

1：熟悉線路：團前準備一定要充分，線路熟記于心,，多請教老導游，但也并不能輕信別人的提議,，要做到有把握，有依據,，才能萬無一失,。

2：服務工作要熱心,，細心：特別是旺季,，一定要提醒旅游注意事項，方可做到防患于未然,，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游安全問題,，游覽注意要守時等等,，主要防止問題出現的時候游客產生情緒上的不滿。導游若在事先有個鋪墊,，效果就會好很多,。

3：注意協調工作，安排好游客的同時,，也要妥善處理好客人,，司機，地陪旅行社和景區(qū)的關系,。

4：導游要以不變應萬變,，出現問題也不能自己先亂了陣腳。導游雖不是萬能的,，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂,，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學會隨機應變來妥善處理,。

5：書到用時方恨少,，導游所知道的知識必須廣泛，因此要不斷的學習,，給自己充電,。每次帶團回來也要及時的總結教訓，積累經驗,。

6：維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權益,，當你為客人利益著想時,，當客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排,。

7：最后,，要及時解決客人遺留的問題，導游本身是一個服務行業(yè),，不僅僅是滿足客人的需求,，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大眾,，但一定做到合情合理,，客人自然也會給你滿意的答復。所以要學會解決不同的問題,，不要把問題留到最后,。

時間已消逝，感觸心中仍有余悸,，我愿把每次大大小小的經歷都看成是第一次來認真對待,！“路漫漫其修遠兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,，同志仍需努力”,！，困難經歷了,，但經驗卻留下了,。帶團總是不可避免要遇到三多（人多\車多\壓力多），作為導游就要做到三心（多一份細心,，多一份小心,，多一份誠心）

細心：旅游景點環(huán)境雜，作為導游比平常要更多一份細心眼觀六路,，耳聽八方,，盡量將客人控制在自己的視力范圍內，隨時提醒客人歸隊,。

耐心：在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽路線,，集合時間地點再三強調，以防客人一旦走失可以迅速歸隊,。初到一地大家充滿新鮮感會不?！皢瘟铩保@時導游要耐心而迅速的勸客人歸隊,。

誠心：帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件,，導游要用一百分的誠心去解決，事情終會得以化解,。

我付出,，我努力,！總相信“一份耕耘，一份收獲”,！

景區(qū)導游員工作總結篇六

不知不覺又是一年,，算算做導游已三載有余。光陰似箭,，對我們做導游這行來說時間就是一個月出兩三趟團就過了,，忙過了旺季一年就過了。又到了年底,，今年的導游工作即將結束,，回顧這一年的工作，真是豐富多彩,。雖然每一次帶團都走著同樣的路線,，但是每個團的人員都是不一樣的。所以每個團都會出現這樣那樣的問題,，而自己就在解決這些問題的過程中吸取著不同的經驗與教訓,。慢慢的讓自己由新導游一步步變成老導游,，其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的體會,。

在外人眼里覺得做導游是一個讓人羨慕的工作，可以到處游玩,，還不用花錢.可是其中的苦與累只有做導游的自己才能體會.還真是隔行如隔山?。∵€有不少客人會說做導游那可是很賺錢的,，可是有誰會知道導游賺的每一分錢都是那么地不容易,，可以說確確實實是汗水錢！導游要有超強的耐力,，帶著客人登山玩水，無論條件多惡劣都要時刻以客人的利益為重,。而我就是那個在天氣最熱的時候專門往熱帶海濱城市跑的導游,，人家都說湖南妹子都很漂亮，特別是導游一定是個美女了,?？上Ш苓z憾的是我這個導游已經被曬成黑玫瑰了。哈哈,！

每個導游都會希望自己成為一名優(yōu)秀的導游員,。要想成為一個好導游在我的認知里面就要做到以下幾點，在這里我就來總結一下導游工作中必須要把握的幾點：

第一點,，熟悉路線,，節(jié)省寶貴的時間,。

這里所說的路線要熟不是單指知道每個要去的景點位置在哪里，還要清楚在景點周圍路線的走法,。以便遇到堵車的情況可以及時地改變路線,，來爭取時間。還要注意哪些路線是單行線,，不要誤入其中,，以免惹上不必要的麻煩，耽誤時間,！如果因為出現了不熟悉路線的問題而耽誤了寶貴的時間,，客人就會不高興，會指責你的工作不到位,，身為一個導游怎么可以不知道游玩的路線呢,？很容易讓客人產生不必要的誤會。導游對路線的熟悉度就得像出租車司機一樣厲害,。同時你對路線熟悉,，也會讓你在游客心中留下一個好的印象，會增加對你的信任度,。如果有游客走失,，就會第一時間告訴你，讓你馬上知道她在什么位置,，節(jié)省很多尋找游客的時間,！這就是熟悉路線的好處！

第二點豐富知識,，應對客人的提問,。

導游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百科全書,，能回答客人提出的各種問題,，這樣才不會影響你在他們心中的形像。這就要求我們博覽群書,，給自己不停的充電,。客人來自五湖四海,，各個民族,，各個階層，每人都會有各種不同的提問等你來解答,。知識的豐富,，不只是課本或是書上的知識，還得懂得民間的趣事，和正在發(fā)生的新聞,，以及每天的天氣等,，這就需要我們增加自己的愛好，廣泛學習社會各方面的知識,，樹立終身學習的理念?，F在的客人都是讀書人，提問也會越來越難,，如果你有一個問題說錯了,，那客人就會在意見單上控訴你的講解知識面不廣。所以我們要不斷豐富我們的各種知識,，才能如魚得水的應對客人的提問,。

第三點服務大方,，工作細心體貼,。

我們的工作是服務行業(yè)，對象是人,。我們要把游客當成上帝,，對待任何游客都要熱情,，臉上時刻要掛著笑容。如果你在帶團時遇到不高興的事情,，也不能面對著客人表露出來,，也要把郁悶的心情藏在心底，有再大的委屈,，也得等到工作結束之后再發(fā)泄,。這就要求我們導游應學會合理控制自己的情緒?？腿擞龅饺魏卫щy就得馬上解決，要替客人想到一切可以幫忙的事,，要學著像保姆那樣把所有的事情都想到,，做到，安排客人的住宿,，吃飯,，起床的時間，注意事項,，一一都要說到,，如果說不到，就會影響你的第二天的行程,，客人會說你工作不到位,，甚至還會投訴你。所以我們要具備一個萬能保姆的水平和心態(tài)！

第四點協調工作,，解決客人問題,。

游客是來自全國各地，所以有著不同的要求,，也會發(fā)生不同的事情,。由于地域的不同，飲食習慣差異大,，就餐風格不同,。比如湖南人喜歡吃辣的菜，但是北海當地的菜都是以清淡為主,，還有一些少數民族的朋友們有一些自己的風俗習慣,，比如不吃豬肉，這時你就要和飯店協商,，做符合這個團隊地域口味的飯菜,。晚上安排房間，客人不同意或有什么特殊要求,，這就要你和賓館協調更換新的房間等事宜,。到了景點，要合理安排游覽時間,。讓大家統(tǒng)一有個時間觀念并且一起遵守,，，盡量不要讓有人耽誤時間而影響行程,，同時還要要協調好客人不要內部起意見,！這樣才會確保你的工作順利進行。最主要的就是和司機,，還有全陪或是地陪導游也要相互處理好關系,，哪個環(huán)節(jié)搞不好，都會讓你的工作出問題,！帶領客人進行購物的同時,，不但要完成旅行社安排的任務，還要讓客人買的高興,，如果遇到買到劣質商品,，你還要協調商店，退換貨物,，幫助客人彌補損失,。所以導游還要把自己當成外交官！客人出現問題,，你就要來處理,，你雖然不是萬能的,，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面來協調,。

第五點頭腦靈活,，增強應變能力。

導游在帶團的過程中,，會發(fā)生各式各樣的意外事件,。如遇到客人走失，或是客人有財物被偷等等,。這時導游一定要冷靜,，幫助客人報案，解決事情,。遇到重大事幫,，頭腦也要靈活的處理事情.要具備遇事不驚的能力！同時還要有超強的說服力,，安撫好客人的情緒,，有條不紊的解決突發(fā)狀況。

以上五點就是我自己對導游工作的經驗總結,，或許我還有很多缺陷,，需要不停從工作中去學習。自從做了導游以后我才發(fā)現,，可以學到很多層面各種各樣的知識,，同時視野也會隨著工作的積累越來越開闊。

景區(qū)導游員工作總結篇七

時間過得真快,，又是歲末了,，作為導游員的我似乎還沒能回味過來這一年的滋味，適應這季節(jié)的變化,，但是你,，時間不等人，日月老人將要給20xx畫上句號了,，我所從事導游工作又經歷了一個年頭了,，我喜歡這個工作，不論酸甜苦辣,，我總是一個“樂”字，現在我把這一年工作的樂趣給歸攏一下,，從中總結經驗,，吸取教訓，

一,、以導游為榮,，以工作為樂

根據旅行社的安排，作為導游員的我，帶團是我的首要任務,，這一年,，帶過的旅游團隊已經記不清了，留在我感覺里的是忙和樂....

二,、學理論,，學知識

從業(yè)一年來，我一直嚴格要求自己,，作為一個國內專業(yè)的導游員,，我時刻勞記著熱愛祖國，熱愛人民,，熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化,，認真學習黨的各項政治政策，經濟政策,，學習擋在新的歷史時期的主要理論,，用來武裝自己的頭南，在思想上緊跟形勢,，努力使自己成為具有優(yōu)秀道德品質,，高尚的職業(yè)情操，遵紀守法,，盡職盡著的導游員,，積極參加省市旅游局組織的培訓班，認真學習導游知識,，導游業(yè)務,，在學習中堅持勤動眼，打量的閱讀有關景區(qū).經典的資料和有關風光民情的書籍,，勤動手,，打讀到看到的相關資料都分類管理，以豐富自己的知識,，增加自己的見聞,，

三、學技能,，多實踐

導游工作是一個知識集密型和高智能的服務工作,，除了要求導游員要有廣博的知識外，還需要導游人員具備高超的技能,，如講解能力,，組織能力，分析能力,，解決問題能力等,，在告訴實踐中逐步的總結,，不斷提高自己的業(yè)務技能和服務水平。

四,、帶團的方法

1掌握好游覽節(jié)奏,，在實施旅游計劃中要做到“有張有弛，勞逸結合,，有急有緩,，快慢相宜”，總之,，導游員就是旅游活動的“導演”,，根據不同的團隊，從實際情況出發(fā),，安排好,，組織好旅游活動，使旅游者獲得樂趣和享受,，這才是一次成功的導游活動,。

2處理好幾個關系即：強弱關系，多數與少數關系,，勞逸關系,，在團中處理好這幾個關系，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團隊,，成功的完成一次旅游活動,。

3多溝通，交朋友溝通了解做起,，交朋友從尊重對方做起,。導游員和游客相處不要爭強好勝。滿足一時的虛榮,，不要保持融洽的氣氛,，建立“君子”式的朋友關系。

以上是我從事導游服務工作實踐中的一點體會,，總結出來,，以便在以后的工作中進一步改進和完善。今后仍要不斷學習旅游知識,，女里提高自己的業(yè)務技能,，提高為游客的服務水平，為旅游業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻,。

景區(qū)導游員工作總結篇八

不知不覺20__年已接近尾聲,，再回首，不覺時光荏苒,，不禁感嘆一聲時間都去哪了,，不知不覺間來到丹東國旅這個大家庭已經一年多的時間。

導游工作帶給了我許多快樂,，卻也讓我知道導游不是一項簡單的工作,，與其他職業(yè)有顯著的不同，那就是與客人近距離接觸,，這自然是我們對服務的感觸比一般人深刻,，通過一年多的工作實踐，不禁深深的感慨一句“活到老,，學到老”,，導游需要不斷的學習、充實,、提高,，在游客眼中導游應該是無所不知的“萬事通”，導游服務是密集型的高智能的服務工作,，豐富的知識,、廣博的見聞是做好導游工作的前提，要不斷的“與時俱進”永遠保持積極地求知欲,，以適應社會的進步,、發(fā)展和需求。

1,、自己查詢景區(qū)資料了解目的地情況,，然后自己進行翻譯查閱，充分讓外國游客了解這個有著悠久歷史的國家,，以及我的家鄉(xiāng)這個中國的邊境城市,。

2、熟悉路線,，制定好出游計劃,，保證從容不迫。

3,、預訂酒店以及了解各個國家的風俗習慣,，比如有的客人不喜歡帶數字4的房間，有的客人忌諱數字13等等,，都需要與酒店提前溝通,，防止游客因為這種小事而影響游玩的心情。

4,、飲食愛好,，因為游客來自各個國家，飲食愛好相差萬千,，有的客人偏愛甜食,，導游年終總結有的游客喜歡吃辣的等等,，都需提前做好準備，并且注意飲食安全與衛(wèi)生,，防止游客途中出現意外,。

在接待游客的過程中隨時會發(fā)生突發(fā)狀況，要學會隨機應變,，保持頭腦冷靜清醒,，如游客旅途中遇到麻煩，盡努力幫助游客解決問題,，并安撫客人情緒,，讓游客在旅途中保持愉悅心情。

導游應善于交際,，可以廣交朋友,，但是需要了解游客性格，因為成長環(huán)境的不同,，人的性格也千差萬別,，與客人交談中要忌諱一些隱私問題，關注性格孤僻,、內向的游客,，注意言辭。調節(jié)氣氛也需注意恰當的方法,。

以上為我導游工作的總結,，但是工作中仍存在著許多的不足，在今后的工作中,，我會不斷的充實自己,，不斷學習導游知識，提高業(yè)務技能,，讓更多的游客了解這個美麗的城市,，讓來過的游客永遠不會忘記春天河口盛開的桃花，秋日落滿銀杏的黃金大道,，歷史悠久的虎山長城,，還有美麗的鴨綠江水，以及那座頗負盛名的鴨綠江斷橋,，努力為旅游業(yè)貢獻出自己微薄的力量,。

景區(qū)導游員工作總結篇九

光陰似箭歲月如梭，又是一年一度的導游年審了,。作為兼職導游員的我還沒來得及回味暑假導游生活的滋味,，還不曾適應導游與學生的角色轉變。但是時間不會因此而停滯不前，過去一年的導游生活畢竟結束了,。所從事導游工作經歷了一個年頭了,，才發(fā)現喜歡這個工作，不論奔波勞累,，我的心總是滿足的,、快樂的。現在把這一年工作的樂趣給聚集起來,，從中總結經驗，汲取教訓以備來年暑假奮馬揚鞭,，更好的帶領我的游客暢游于祖國的大好河山之中,。

下面我將從三個方面闡述此次年審培訓后我的收獲。

一,、技術

導游不是專家,，卻是個雜家。

導游工作是一個知識密集型與勞動密集型的服務工作,，除了要求導游員要有廣博的知識外,，還需要導游人員具備高超的技能，如講解能力,、組織能力,、人際關系能力、分析能力,、解決問題能力,。而講解能力是首當其沖的，常言說“大好河山有多美,，全憑導游一張嘴”,。

首先游客出游，“求知”是愿望之一,，而我們導游就起著傳播知識信息,、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,，因此導游語言必須科學,、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤,，這

樣更能夠吸引游客的注意,，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩,，這是順利完成旅游計劃的重要前提,。

其次，整個旅游活動是一個有組織的,，需要和飯店,、賓館,、景點、交通等相關的企業(yè)和個人來打交道,，它牽扯到社會生活的方方面面,，因此上，要求我們導游員要有相當的組織能力和協調能力,。

再次旅游活動的主體是人,，而人的構成又是復雜的，旅游者來自不同的社會階層,，從事著不同的職業(yè),，文化層次高低不等，性別年齡各不相同,，興趣愛好因人而異,，身體狀況不盡相同。這就要求我們導游員必須學會處理人際關系,，學會善于和各種人打交道,。

在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現，個各種各樣的問題可能隨時發(fā)生,，這就要求我們要學會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力,。在實際工作中，我十分注重留心學習,，在實踐中不斷的總結和提高自己的業(yè)務水平,。時時提醒自己“勤動口”，向專家請教先進的經驗和方法,，向同事學習,、向生活學習、向旅游者學習,，以豐富自己的學識,。

二、藝術

作為兼職導游員的我,，旺季帶團是我的首要任務,。這一年，帶過的旅游團隊數量不多不少,，留在我感覺里的是----忙和

樂,。剛從黃山回來，又要奔向連州,，才欣賞完夏令營孩子們歡快的歌聲,，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍圖,，南街村人不懈的追求……,。這一切經常在我眼前浮現，是我深深的感受到了我工作的意義所在,，從心里熱愛導游這一工作,。但是當我靜下心來仔細回味帶團光圖樂是遠遠不夠的，因為現在的游客對導游的要求越來越高,。通過這次年審學習了黃武的快樂導游,，感到做導游是件藝術活。例如有一次帶團,，游客是某市勞動局的領導,，我沒有考慮調整自己一貫的講解方式，結果剛講解不到十分鐘,，客人就失去了興趣給我提出了意見。

三,、新暢想

培訓過后留下的是感動與感嘆,。感動是精神與物質上的收獲。而感嘆卻是多方面的：

1,、節(jié)奏,。

在帶團過程中，我們導游員除了豐富的知識,，生動形象的語言來為游客作好講解服務外,，更要學會掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因為旅游者的年齡,、體質不同,，情趣愛好不同，情緒不同,，一個人一天會有多種情緒的變化,，做為導游員要隨時掌握游客的這些現象，在實施旅游計劃中要作到“有張有弛,，勞逸結合”,，根據團隊的實際情況安排有彈性的活動日程，努力是旅游過程既豐富多彩,，又松緊相宜,，

讓游客在輕松愉快的活動中獲得最大限度的滿意的、美的享受,?！坝屑庇芯彛炻嘁恕保诰唧w的旅游過程中,，要視具體情況控制好游覽的時間,、速度，根據游客的年齡構成,，對老年人要走的慢一些,，講的慢一些，盡量減少劇烈活動的項目,，要學會適合老年人的習慣語言,，交流方法;對待年輕人，可以走的快一些,，講的節(jié)奏快一些,，適當的安排一些年輕人喜愛的活動項目;對待青少年，在游覽的過程中要注意寓教與樂,，要更多的把旅游和學知識結合起來,，同時適當的安排一些適合青少年的娛樂活動?？傊?，導游員就是旅游活動的“導演”根據不同的團隊，從實際情況出發(fā),，安排好,、組織好旅游活動，是旅游者獲得樂趣和享受,，這才是一次成功的導游活動,。

2、關系,。

在實踐中我們都知道,，一個旅游團隊，它的人員組成是比較復雜的,，有身體好的,，精力充沛的，希望速度快一些,，活動量大一些,，而年老體弱的則希望從容輕松，不愿意太緊張,、太勞累,。這時我們就要根據實際情況分別予以對待，按照旅游者的體質,、年齡劃分成相應的小團體,，講明白游覽的路徑,、集合的地點、時間,，全陪導游和地接導游互相配合,，或前后或穿梭在各小團隊之間，對年老體弱的要重點照顧,。這樣既尊重了旅游者的愿望,，又是他們各得其所，各取所樂,。

在游覽過程中經常會出現對日程安排意見不一致的現象,，這是由于旅游者審美觀點、興趣愛好不盡相同所造成的,，是一種正?，F象。一般情況下本著求同存異的原則,，尋找大家都喜歡,、樂意的共同點，形成統(tǒng)一的選擇,，這是最理想的解決方法,。如果共同點不容易找到，則要實事求是的給游客說明情況,，請團隊領隊或德高望重的人物進行協調，尋找合理而可能的變通辦法,，動員意見不同的各方相互作出讓步,，本著少數配合多數的原則是旅游活動繼續(xù)順利的進行。當然在旅游過程中處理好勞逸關系也是十分重要的,，疲于奔命,，象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興,。我們要合理安排日程,，兼顧游覽、娛樂,、購物,、休息，力爭讓游客在各方面都得到滿足,，從而游客對旅游服務工作的滿意度,。作為導游員，在帶團過程中處理好了這幾個關系,，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團隊,，成功的完成一次旅游活動,。

3、溝通,。

溝通要從了解做起,，旅游者的性格大致分為兩大類：外向型、內向型,。外向型的活潑,、愛交際、喜講話,、多點子,、熱心腸，另一面又急躁,、好動,、好勝、散漫,，這類人好溝通,，但不穩(wěn)定。內向型的穩(wěn)重,、冷靜,、有主見、情緒穩(wěn)定,，另一面少言,、孤傲、憂郁,，這類人不易溝通,，但卻很重感情，一

但認可你不會輕易改變,。作為導游要通過觀察,、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類型,，采用靈活的方法,，因人而異，適時適宜的進行溝通,，隨時觀察游客的情緒變化,，及時調整策略方法，始終保持和諧歡樂的團隊氣氛,。在旅游活動中,，導游和旅游者不僅是服務與被服務的關系，更是合作伙伴,，只有游客的通力合作,，旅游活動才能順利進行并達到良好的效果,。為此，一個很好的方法就是導游和游客真誠的交朋友,。交朋友要從尊重對方做起,，把主動服務、真誠服務,、熱心服務,、周到服務貫徹始終，從小事做起,，與細微處顯真誠,。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài),，和游客建立平等的關系,，不能厚此薄彼;導游員和游客相處時不要爭強好勝，滿足一時的虛榮,，作嘴巴上的勝利者,，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關系,。

以上是我通過年審學得到的啟發(fā)對過去一年的總結,。在來年暑假的工作中，我會做得更好!

景區(qū)導游員工作總結篇十

剛開始從事這個職業(yè)發(fā)現好像全世界人都呵斥著我,，因我什么不懂,，一切的程序都要從新開始學習，老總不愿意把團交給我,，不放心,。司機不愿意和我出車，掙不到錢,，到了景點買票的人還得說自己幾句，程序不對,。但是后來我征服了所有困難,，我認為帶團掙錢固然重要，但是不能辱沒自己的良心,，每次送走客人得到客人的夸獎讓我回家后回味無窮,，不是掙了多少錢，而是有了多少次美麗的回憶,，重要的是心情,。帶過一年的團，我覺得在熟悉路線等標準服務下,，善于利用以下方法,，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務：

一,、利用心理學和生理學知識的指導與游客打交道

心理學家馬斯洛把人的需要分為5個層次，即生理需要,、安全需要,、社會需要、尊重需要,、自我實現需要,。游客花了錢，希望享受完美的服務,，但實際上外出旅游存在許多不確定因素,，難免存在不周之處，游客的尊重需要難以滿足其心理,，所以在帶團的短短幾天里,，必須運用心理學知識，科學地對待各種各樣的游客,。在帶團中,，我體會到：對剛愎自用的游客，只能用坦誠和真誠來打動他;唯唯諾諾的人,，你可以接近他;外表堅強的人,，實際上內心很脆弱，他需要關懷;對多疑的人,，要設身處地表現出比他更加強烈的多疑,，你懷疑，我更多疑,，他內心會舒服些,。在團中遇到感情用事的人，也不用害怕,，他來壓你,，你可以用三步法即yes、maybe,、no,。這就是中國傳統(tǒng)文化太極拳把對手引進落空，借力打力的技藝,，借你的自我,，打你的自我。生理學知識,。西醫(yī)靠的是三理一化,，即生理、藥理,、病理和生化,。團中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥,，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經前心境惡劣障礙,，表現輕的屬于亞健康狀態(tài),。導游此時應了解，要她不發(fā)泄是很難的,，這是生理上的問題,，而不是故意在團里鬧，應理解和妥善對待,。

二,、善于利用帶團的二八定律

意大利經濟學家和社會學家巴萊特創(chuàng)造了的巴萊特定律——在任何一個整體中，最重要的部分只占相對小的比例約20%,，其余80%盡管是多數,，卻是次要的。二八定律中,，20%和80%比例不一定準確,，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團隊,。帶一個團,，全是陌生面孔，不論是公務團還是散客團,，20%的游客發(fā)表了80%打擾導游的牢騷話,，作為導游，千萬注意此時不要厭惡這些“刺頭”,，否則場面不可收拾,。20%的游客在出團返程時發(fā)表了80%的贊美你的話，是因為你為全團盡心盡力了,。外出旅游涉及方方面面,，錯綜復雜，千變萬化,，要始終抓住團隊中20%,，把住20%的脈搏，在不可預測的情況下,，你就可以控制全團，否則,，導游就要被這20%牽著鼻子走,，處于被動。當然抓住20%,，不等于不管不理另外的80%,，要正確處理好20%和80%,，就能成功地完成旅行社交給的帶團任務。

導游是一種工作,，而且是一門藝術,。至于訪問，因為你帶來了來自出口,，直到你拿起后,，最后一天的游客到坑口，幾乎與你所處理的所有細節(jié)的過程中,，妥善處理,，以確保游客的方面，稱贊;處理不得當,，可能會受到投訴,，甚至創(chuàng)造自己的經濟損失。

有需要注意的事情必須側重于：上落客點,，團隊用餐,，購物和個人習慣。上落客點,，雖然不復雜,，不容易的問題，但一旦發(fā)生,，必須有一個大問題,，錯誤將影響到他們的隊伍留在所有游客的情緒，由您的旅行會增加,，隨后開設了通信壁壘,，獲得更站的關鍵，如果導致指導工作站錯了機器的錯誤的錯誤,，由此造成的損失,，包括補票費，住宿及膳食等,，將完全由導游承擔,，在就餐區(qū)，導游應當指出,，目前在北京的餐飲團隊通常是非常低的膳食,，飲食標準，八菜一湯可以確保所需要的數量和監(jiān)督導游的質量,，導游通常要他們留下來吃飯當可能出現的矛盾,，如吃飯，餐館，質量問題,，如環(huán)境和做好預床上用品系列,，讓游客有一個心理準備，也不會在晚宴開始情緒低落,，購物是的方法,，以指導創(chuàng)造收入，而更多的游客有一個獨特的購物心情,，這一點我們已經在第六條下面將詳細說明;對個人習慣,，這里的健康和安全，為指導戶外工作為基礎,，北京的天氣比較干燥,，多風，特別注意個人衛(wèi)生,，在夏天的任務,，堅持的第二天，在洗澡,，以避免在身體不好的氣味,，這是游客尊重人的自己的方面，我們要在與服裝的關注,，我們建議他們第一天是穿西裝的襯衫或西裝,，主要是保持與專業(yè)導游向游客覺得在幾天后因需要長期長途步行和遠足，建議改為休閑服,，但應注意的色彩組合,，安全是指該物業(yè)的，目前在北京,，在導游的旅游票,，一般以現金支付給對方吃飯參與導游，導游不時進行的袋的時間比萬,，有餐廳和商店購物的文件,，指南應注意保管，以免丟失或被盜,。

要成為一名優(yōu)秀的導游,，必須要有熱情的服務態(tài)度和良好的知識性服務能力。這二者是相輔相成,，缺一不可的,。

景區(qū)導游員工作總結篇十一

導游，導者,，游也!還是一樣的,，以全陪為主，沒操作過地接團。有客人說我,，并不適合做導游，原因有一：直言不諱!也許在導游的行業(yè)里,，這不是個好習慣,。

諸如在海南的時候，客人拿著百香果問我：“文子,，這個好吃嗎?”我不加思索的回答三個字：“不好吃!”旁邊有兩個老者,，本來打算一人帶一袋回家的，聽我這么一說,，立刻丟回筐里了,。客人笑說：“文子,，你還真不適合做導游,，一點也不想著多掙點錢?！?/p>

還有,，在北京的時候，地接導游向客人推薦很多的景點,，客人也向我征尋意見,，值不值得去?我告訴我的客人：“北京特色可以參與，像什么海底世界之類的項目,，就沒有必要了,，因為北京不靠海，都是從外面引進來的,。你們有的是機會去到全國各地,，其中肯定會有海濱城市，去那看海底,，更好!”客人聽從了我建議,，選擇了北京的特色文化景點?；貋碓诨疖嚿系臅r候,，還在跟我說：“文子，你做導游的,，應該跟我們說什么都好看,，什么都好玩，才能掙到錢,，這樣對我們說,，不像是個做導游的，太為我們著想了，對你不好!”

我非常地感謝我的客人給予我這樣的評價,。從事導游業(yè),，我不認為掙錢是最重要的，湖南人,，不喜歡強搞糊鄒,，最重要的是，我希望我的客人錢花得值,，回到家以后,，不管什么時間、什么地點,，知道導游界里還有真正為客人考慮的人,。導游人員不是光想著掙錢，盡管他們沒工資,、沒福利,，也不像外界人員所說的，掙的盡是些不光彩的錢,。

這一年里,，我犯了一個大錯，那就是沒有及時清點人數,，以至于丟了一位老人,。事情是這樣的：在天津回北京的天津段高速服務站上，讓客人輕松一下,。由于天色以晚,，長時間出來以來沒有好好休息，所以沒有下車,，在自己的座位上打盹了,。沒一會兒，客人上車了,，我睜開腥松的眼睛問地陪：“人齊了嗎?”他回答我齊了,，師傅開車出發(fā)回北京?？斓奖本┑臅r候,，那位老人在服務站借超市售貨員的手機給她家里去了個電話(他兒子一起同行旅游，但老人并不記得兒子的電話號碼,，只記得家里的座機),，等老人的老伴問他兒子媽媽是否在車上的時候，才知道媽媽并沒有上車,。天津到北京雖然不遠,，但在高速上要調頭,，只能等到了北京之后從出口繞行再跑一圈，不知道需要耗費多少時間,。地陪很冷靜地處理問題,，我則安撫客人的情緒。之后通過天津110在服務站找了一臺車送至北京服務站,，才算順利平安接到老人,。

這算幸運的，因為老人盡管沒帶手機,，不記得兒子的電話，她也還算機智冷靜,，找到售貨員,，通過家里告知她的所在位置。如果換作一個沒有電話,、不記得任何號碼,、又非常慌亂的客人,，在城市當中走失,，那該如何是好?如果這名客人出現什么意外，責任誰擔?

這是一個非常嚴峻的問題,，最重要的是不該發(fā)生的問題,。導游人員，應該在不管什么時間,，什么地點,，保持清醒的頭腦，上下車,、景點景區(qū)集合點,、人多地方及時清點人數，以防走丟,、走失!這是導游人員必需做的,，而我?僅問地陪人齊了沒有就沒有再清點人數，是非常地不正確的行為,，以此為戒!

事有百態(tài),，人有千面。對不同的客人,，應該采取不同的方式去對待,，不能只用一個方式去對待所有的客人。有的客人性子急燥,、脾氣火熱,，那導游就不能跟客人一起爭執(zhí)不休,，可以先讓客人把脾氣發(fā)完，將要說的話講完,，再面對微笑地,、熱情地為他服務，在服務的過程中,，讓他慢慢地跟你站在一條線上,。而對于領導，也就是一個團的領隊,，一定要事先大小事件都跟他商量,，不能擅自做主，先嶄后湊,。碰到好說話的客人還好,，能理解并不講多話，碰到不好話話的客人,，會講導游不尊重他,，說什么話，做什么事,，不預先跟他商量,，讓他在團隊里沒有一點面子，從而投訴到旅行社,，讓旅社行對自己的印象不好,。

又要說到一個北京團了。開始客人非常地配合,，每人交了200的自費項目：明皇宮蠟像館,、金面王朝節(jié)目表演、贈送*及世貿天階夜景,。結果通過多方努力,，也沒能將金面王朝節(jié)目表演的票沒有預定上，雖然錢收上來了,，但也總得與客人商量,，這事該如何解決嗎?地陪問我怎么辦?我當然回答：“先跟領隊商量商量，看這個事情如何解決吧?”地陪應該是跟領隊打了招呼,，但等客人從軍博一出來,，地陪上車就跟客人講：“有一個事情，非常抱歉!金面王朝沒有預定上,，實在是沒票了,。這樣吧,，有兩個選擇：1,、我們去看冰上雜技;2,、再加200塊錢，我們去北京的姊妹城市——天津,?！笨腿艘宦牐桓吲d了,。領隊一聽,，更不高興了!擺手大聲說：“你什么意思?這不是不尊重人嗎?我不是說了我們先商量，再告訴你該怎么辦嗎?你要這么說,，那行，退錢,，明皇宮50我們去看過了,，另外的150元退給我們，沒得商量!”看,，客人生氣了吧?盡管我多方周旋,，跟客人說好話,，可客人對地陪的行為還是非常生氣。

這本是個不該發(fā)生的事情,，通過協商,，應該是可以取得兩全齊美的方法，可以讓客人給北京留下好印象,，玩得開心,，導游也可以掙到一些錢?？墒虑榘l(fā)展到這一步，余下的工作,，客人肯定不給予配合了。你不尊重我,，憑什么讓我來尊重你?!將心比心,，我也會這么做,。所以,，這也是引以為戒的一點：尊重，是相互的!

導游業(yè),，是一門職業(yè),。我希望用我自己的力量,，來改觀游客對導游界的認知。身體力行的做一些事情,，告訴出門旅游以及不出門旅游的人，導游并非傳媒界說的那樣,，任何一個行業(yè),、任何一個職業(yè)，都是有提成的,，對于導游業(yè),，也是一樣的。每個人都是用自己的辛苦勞動,，來獲得自己應該得到的報酬,，這一點，并不為恥!對那些強迫購物,、威脅加點的行徑,，應該給予嚴厲地打擊，更期待每個導游都能用自己的正常的手段,，才博得客人真誠的感激,。我想，我們導游業(yè)的每個人,，都能做到的!