人生天地之間,，若白駒過隙,，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，一起對今后的學(xué)習(xí)做個計劃吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服專員個人工作計劃篇一

作為公司的新進(jìn)員工,，也作為這個職業(yè)的新手,，我想說，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多,。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學(xué)習(xí)任務(wù),。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因為不同的客戶,，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之,，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會想到這個公司。因此,，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí),。首先,，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣,、速度、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象,。語氣輕柔、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,，客服的心態(tài),、思維反映能力。這一點(diǎn)呢,，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累,。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作,，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學(xué)會了思考,，學(xué)會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理,，“對癥下藥”!如此,，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動,，引導(dǎo)客戶了,。做到這一點(diǎn)，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了。

第三點(diǎn)：組織與管理能力,。只要是在一個團(tuán)體里,，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的,。當(dāng)然,，話說回來，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作,，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學(xué)會管理自己，你才能有資格去管理別人,。

第四點(diǎn)：對技能的要求,。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作,，盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件,。

二、個人對公司的自我價值體現(xiàn),。

幾個月以來,，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài),。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,。用客戶的專業(yè)、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的的榮譽(yù),。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝,。

客服專員個人工作計劃篇二

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。

一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。

其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。

作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。

因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。

可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。

只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

客服專員個人工作計劃篇三

作為公司的新進(jìn)員工,，也作為這個職業(yè)的新手，我想說,，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多,。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù),。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因為不同的客戶,，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶,。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢,？他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會想到這個公司。因此,，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí),。

首先,，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣,、速度、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象,。語氣輕柔、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。

其次,，客服的心態(tài),、思維反映能力。這一點(diǎn)呢,，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累.也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作,，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單。

當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢？而最重要的,，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學(xué)會了思考，學(xué)會了揣摩,。揣摩什么,？揣摩客戶的心理,，＂對癥下藥＂,！如此,，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動,，引導(dǎo)客戶了,。做到這一點(diǎn)，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了。

第三點(diǎn)：組織與管理能力,。

只要是在一個團(tuán)體里,，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的,。當(dāng)然,，話說回來，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作,，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學(xué)會管理自己，你才能有資格去管理別人,。

第四點(diǎn)：對技能的要求,。

提高自己的技能,，能獨(dú)立快速的完成工作,，盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件。

幾個月以來,，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài),。

讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,。用客戶的專業(yè)、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的的榮譽(yù),。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。

客服專員個人工作計劃篇四

一,、本職,，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。電信基層客服人員,，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),，是職責(zé),，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論,，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論,，用實(shí)踐來鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的,，了和解決的潛力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和性。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計劃,，個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作,，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的,，讓我用的`服務(wù)來化解客戶的難題。

工作,，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力!

(一),、選好、選對作好活動的代理

4,、強(qiáng)化前臺服務(wù),，克服死板,，防止客戶流失,。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場,，全力完成銷售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位,。

客服專員個人工作計劃篇五

一、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二,、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù);每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗,，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

客服專員個人工作計劃篇六

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起;

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

二,、全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。

在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品,。

尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光子嫩膚儀、調(diào)q,、led光動力,、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、 308準(zhǔn)分子治療儀,。

明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng)

四,、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

客服專員個人工作計劃篇七

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫,；

三,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見,；

五、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

六,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服專員個人工作計劃篇八

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率。

第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,，收費(fèi)工作績效化,，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的'服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

客服專員個人工作計劃篇九

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

二,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;

五,、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

六、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服專員個人工作計劃篇十

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。

一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。

其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。

作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。

因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰。

可見,，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。

只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。

客服專員個人工作計劃篇十一

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個職業(yè)的新手,，我想說,，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí),。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因為不同的客戶,，我們會遇到不同的問題,，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶,。反之,，客戶的感受會是怎么樣的呢,？他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司,。因此,，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的,。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí),。

首先，作為客服,，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時的語氣,、速度,、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象,。語氣輕柔,、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。

其次，客服的心態(tài),、思維反映能力,。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累.也許在某些人看來,，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單,。

當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢,？而最重要的,，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會了思考,，學(xué)會了揣摩。揣摩什么,？揣摩客戶的心理,，＂對癥下藥＂！如此,，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動，引導(dǎo)客戶了,。做到這一點(diǎn),，對于處理客戶問題，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了,。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。

只要是在一個團(tuán)體里,，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,，話說回來,，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學(xué)會管理自己,，你才能有資格去管理別人。

第四點(diǎn)：對技能的要求,。

提高自己的技能,，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件,。

幾個月以來,，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方,，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài),。

讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè),、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的的榮譽(yù),。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝,。