隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告使用的頻率越來越高,，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報(bào)告嗎？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)估報(bào)告篇一

一是為進(jìn)一步優(yōu)化,、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)運(yùn)行機(jī)制,，我行制定了《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作規(guī)則》，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)組織機(jī)構(gòu),、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確,。同時(shí)，為了更好地落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，按季定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì),，會(huì)議主要對(duì)監(jiān)管,、上級(jí)行下發(fā)的文件、制度,、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報(bào),、學(xué)習(xí)、討論,，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計(jì)劃做出安排等,，充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺(tái)，強(qiáng)化對(duì)全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo),、組織,、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織的核心引領(lǐng)作用,。二是為有效落實(shí)監(jiān)管單位及上級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求,，扎實(shí)推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，我行制定并下發(fā)了《****年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》,、《****年金融知識(shí)宣傳普及工作計(jì)劃》,，對(duì)全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)管理,，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為,，市分行及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《****代銷與理財(cái)業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細(xì)則（**年版）》、《****代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項(xiàng)治實(shí)施細(xì)則（**年版）》,、《****理財(cái)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則（**年版）》,，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場(chǎng)亂象,。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對(duì)各類輿情突發(fā)事件,，全面完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,，根據(jù)上級(jí)行文件精神,，結(jié)合我行實(shí)際,，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《****輿情處置應(yīng)急預(yù)案》,、《**征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（**年版）》、《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（**年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案,，為開展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

一是強(qiáng)化全行服務(wù)價(jià)格管理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為,。**年我行就服務(wù)價(jià)格管理制度執(zhí)行,、收費(fèi)行為規(guī)范、價(jià)格信息披露等方面重點(diǎn)開展了自查整改工作,，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示,，規(guī)范個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理。我行對(duì)所有在售及存續(xù)的個(gè)人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示,，防范誤導(dǎo)銷售,，同時(shí)制定下發(fā)了《**個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理辦法（**年版）》，對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范,，進(jìn)一步推動(dòng)了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī),，健康持續(xù)開展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理,，提升全行金融服務(wù)水平,。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)檢查中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外，還結(jié)合“市場(chǎng)亂象整治工作”開展了**年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查工作,，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品利益,、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險(xiǎn)公司代理業(yè)務(wù),、保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售行為,、夸大或者片面宣傳理財(cái)產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳,、網(wǎng)點(diǎn)是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進(jìn)行了重點(diǎn)檢查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進(jìn)行了整改，進(jìn)一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平,。四是強(qiáng)化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí),，提升各級(jí)管理人員工作水平。**年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級(jí)行對(duì)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求,，結(jié)合自身實(shí)際，不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn),，努力提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力,，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級(jí)消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn),。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會(huì)工作規(guī)則,、**年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)及監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí),，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策,、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn),。

為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，推動(dòng)我行落實(shí)消保工作主體責(zé)任,，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益,。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作,。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理,、專人負(fù)責(zé),、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式,，建立來電,、來函、來訪等多種形式,，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制,，能夠及時(shí)的對(duì)客戶投訴糾紛辦理回復(fù),，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動(dòng)向客戶解釋,，明確告知處理期限和辦理情況,，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是為了解客戶對(duì)我行服務(wù)評(píng)價(jià)的情況,，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平,，提升客戶滿意度,市分行開展了**年上半年客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對(duì)我行服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)禮儀,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為,、服務(wù)效率,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查,，使對(duì)自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境,、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù),、柜臺(tái)服務(wù),、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識(shí),，更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平,，進(jìn)一步深化投訴整治工作,，全面提升客戶服務(wù)水平,，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項(xiàng)整治活動(dòng),，本次活動(dòng)以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題,，形成“3+1”的專項(xiàng)治理模式，對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),、‘被短信’,、‘被保險(xiǎn)’”三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專項(xiàng)治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎(chǔ),，以開展實(shí)地調(diào)研為督導(dǎo),，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則,，徹底鏟除投訴管理頑疾,，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力,、擲地有聲的整治措施,，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《中國(guó)人民銀行中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實(shí)通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施,以及投訴統(tǒng)計(jì)和投訴分析報(bào)告工作,。

為履行社會(huì)責(zé)任,，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍，一年來,，我行各級(jí)機(jī)構(gòu),、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級(jí)行安排，將金融知識(shí)宣傳納入長(zhǎng)效機(jī)制做為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開展,。一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢(shì)及時(shí)對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)解釋,、答復(fù)、講解,、宣傳,；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板,、公示的服務(wù)流程,、以及滾動(dòng)播放的電視宣傳片等隨時(shí)開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊(duì)伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解,、宣貫金融知識(shí),；三是利用電子屏、門楣屏,、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳,。同時(shí)階段性或定期集中在營(yíng)業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進(jìn)行宣傳。與此同時(shí),，我行僅僅圍繞各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，緊密結(jié)合實(shí)際開展了多種專題宣傳活動(dòng)，突出重點(diǎn)內(nèi)容,、關(guān)注重點(diǎn)對(duì)重,，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“**年春節(jié)期間金融知識(shí)宣傳”,、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”,、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”,、“普及金融知識(shí)萬里行”,、“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識(shí)進(jìn)校園”,、“金融與誠(chéng)信”,、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動(dòng),。同時(shí),，為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解和掌握，進(jìn)一步提高金融知識(shí)普及度,，擴(kuò)大金融知識(shí)覆蓋面,，切實(shí)做好金融知識(shí)宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財(cái)產(chǎn)品,，保護(hù)好自己資產(chǎn)”,、“保護(hù)自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識(shí)宣傳周活動(dòng),。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來,，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動(dòng)出擊,，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識(shí)宣傳,。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個(gè)人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校,、深入社區(qū)重點(diǎn)對(duì)防范非法集資,、保險(xiǎn)配置、賬戶分類安全,、借記卡安全使用,、信用卡用卡知識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等金融知識(shí)進(jìn)行了普及,。6月個(gè)人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營(yíng)銷,、優(yōu)惠觀影,、二維碼優(yōu)惠購(gòu)物等營(yíng)銷活動(dòng)，征信知識(shí),、維護(hù)征信信息安全等金融知識(shí)開展了宣傳教育,。7月,、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識(shí)萬里行”圍繞“信貸知識(shí)進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動(dòng),，重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識(shí)、普惠金融政策以及個(gè)人信用的重要性,，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì),，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展,。

（一）持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè),，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程,，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節(jié),。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移,，對(duì)新業(yè)務(wù),、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié),，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評(píng)估,。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級(jí)投訴處理機(jī)制,，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制,。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，市行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià),，對(duì)于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)整改,，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。

（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率,，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量,。

一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式,，確保矛盾糾紛得到及時(shí)有效化解,，避免矛盾升級(jí)。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé),，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制,，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí),，事事有回聲,。三是嚴(yán)格按照《中國(guó)人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),，及早識(shí)別、發(fā)現(xiàn),、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險(xiǎn),，切實(shí)加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn),。

（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識(shí)普及,，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力。

進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)的宣傳教育力度,，認(rèn)真組織落實(shí)金融知識(shí)宣傳教育工作計(jì)劃,，深入開展持續(xù)宣傳。立足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,，增加資源投入,，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道,，大量借助網(wǎng)絡(luò),、電視、廣播傳播等各種渠道,，進(jìn)一步提升金融知識(shí)宣傳的覆蓋面和有效性,。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識(shí)。要注重宣傳效果,，切實(shí)通過深入開展宣傳活動(dòng),，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項(xiàng)金融知識(shí),，了解自身的權(quán)益,，切實(shí)維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅(jiān)持分類教育,、有序引導(dǎo),，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析，針對(duì)不同消費(fèi)群體,、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求,，設(shè)計(jì)不同的教育重點(diǎn)和教育方案，提升消費(fèi)者金融知識(shí)教育的針對(duì)性,，確保宣傳教育覆蓋全面到位,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)估報(bào)告篇二

**銀保監(jiān)分局：

根據(jù)**銀保監(jiān)分局“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號(hào)）及《**銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（*銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕119號(hào)）文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，立即召開了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會(huì)議,，對(duì)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行了部署，根據(jù)通知要求,，我們對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)行了自查,，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

從**銀行成立之始,，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以分行行長(zhǎng)為組長(zhǎng),，副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng),，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度,，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程,，明確規(guī)定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤,、協(xié)調(diào)工作,。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話和意見簿,，并做到積極,、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議,，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督,。

（一）產(chǎn)品銷售方面

我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置，滲透到各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中,，向金融消費(fèi)者全面,、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險(xiǎn)提示信息和信息披露格式,，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品,、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示,。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì),、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營(yíng)銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面,、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息,，不做虛假宣傳,。

為了確保個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售，分行專門設(shè)立了理財(cái)銷售專區(qū),，并配置“雙錄”設(shè)備,。專職理財(cái)經(jīng)理兩名，都已通過**銀行總行的理財(cái)經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格,、保險(xiǎn)從業(yè)資格證書,，afp持證人。我行所有理財(cái)產(chǎn)品,、基金,、保險(xiǎn)均由專職理財(cái)經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。

在客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品,、接受金融服務(wù)時(shí),，對(duì)客戶購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知,，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品,、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),。特別是隨著我行金融產(chǎn)品,、服務(wù)的逐步完善，在基金,、理財(cái),、保險(xiǎn)、信托等業(yè)務(wù)的推廣中,，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作,，合規(guī)銷售，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé),。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí),，我行遵守為客戶保密的原則，嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn),。對(duì)網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行、征信系統(tǒng),、賬戶管理系統(tǒng),、財(cái)富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人的金融信息,。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害,。

理財(cái)檔案管理方面，所有柜面銷售的理財(cái)產(chǎn)品,、保險(xiǎn)所需的風(fēng)險(xiǎn)揭示書,、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件,、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整,，并按期裝訂成冊(cè)，入庫(kù)統(tǒng)一保管,。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面

一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批,，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品,，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實(shí),、準(zhǔn)確,、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批,，不存在替代保本理財(cái),，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測(cè)算科學(xué)合理,，不存在誘導(dǎo)性表述,。

（三）營(yíng)銷宣傳方面

一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí),、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料,，對(duì)過往業(yè)績(jī)進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述,；不對(duì)資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果,、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本,、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益的情況,；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比,、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符的情況,。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請(qǐng),，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺(tái)系統(tǒng)審批，不存在有意針對(duì)低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù),，發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶的情況,。在校大學(xué)生不能申請(qǐng)我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況,；未過度營(yíng)銷分期業(yè)務(wù),。

（四）與第三方機(jī)構(gòu)合作方面

一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷產(chǎn)品。二是建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理,，與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理措施,，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過合同約定開展各種合作,，定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況,。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收,、強(qiáng)制搭售,、針對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi),、濫收費(fèi),、非法獲取客戶個(gè)人信息等行為,。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類中介,、咨詢公司等第三方“合作”,，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件,，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況,。

（五）內(nèi)部管理方面

一是無信用卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況,。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定,，盡到誠(chéng)實(shí)、信用,、謹(jǐn)慎,、有效管理義務(wù)。

我行將認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求,，不斷改進(jìn)服務(wù),，履行社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理,，規(guī)范我行服務(wù)行為,，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。

**銀行**分行

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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)估報(bào)告篇三

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號(hào)的結(jié)果,，對(duì)本次考核評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改,，整改情況如下：

2016年，我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作,，能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度,、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù),、金融知識(shí)宣傳,、投訴接待處置等工作，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性,、制度執(zhí)行保障,、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)整改情況：

1,、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì),，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。

2,、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》,，明確規(guī)定高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度,，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺(tái)管理制度,，并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況：

1,、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。

2,、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)制定的《2016年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》,。

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗,。

(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展整改情況：

1,、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問題已整改。

2,、通過神秘人暗訪,、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過程,、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查,。

3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員,，開設(shè)少數(shù)民族語窗口,，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力,。

4,、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé),，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

1,、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)計(jì)劃》,。

2、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行內(nèi)部考評(píng),。

3,、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。

4,、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果,。

(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題,。

努力提升金融服務(wù)水平,，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度,，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平,。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況,，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作,。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè),、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系,，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平,，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行,。