在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的,。報告的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇一

（一）完善消費者權(quán)益保護工作制度體系,。

一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理,，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護行為規(guī)范》,，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準則,，為更好的維護消費者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權(quán)益保護制度體系,。

（二）細化消費者權(quán)益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務管理及投訴處理工作機制,。

一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權(quán)益保護管理工作的通知》,，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部,，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設消費者權(quán)益保護工作管理崗的通知》,，確定了消費者權(quán)益保護工作總、分,、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系,；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施,，細化考核內(nèi)容,，按季對分行進行考核評價；四是與下半年零售業(yè)務檢查相結(jié)合,，開展消保工作檢查,，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告,；五是積極與研究發(fā)展部溝通,，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對全行客戶投訴情況進行分析,，并在辦公平臺上進行通報全行,；七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化,、流程化,、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線,，投產(chǎn)使用,，進一步提高了客戶投訴的處理效率。

（三）加強消費者權(quán)益保護宣傳教育,，強化全行員工消費者權(quán)益保護意識,。

一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利,、責任,、風險”為主題的“3.15金融消費者權(quán)益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”,、“個人征信知識宣傳月”,、“防范電信網(wǎng)絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動和“金融知識普及月”活動,，活動期間,，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢,、社區(qū)宣傳、學校宣傳,、鄉(xiāng)村宣傳,、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果,。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學?！甭涞綄嵦帲昂戏拾酥羞M行金融知識授課,；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動,，把消費者權(quán)益保護、“金融知識進萬家”活動內(nèi)容融合進來,，開展公益宣傳,。 二是組織開展了消保相關(guān)培訓。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權(quán)益保護知識培訓,；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓,。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務技能水平,。

（一）改進投訴管理,，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng),。在制度體系方面,，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責,，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制,，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設方面,，為進一步提高處理客戶投訴的效率,，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理,，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標準,，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化,、流程化,、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用,。

（二）積極開展消費者權(quán)益保護宣傳教育活動,，受到監(jiān)管部門高度評價。

在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動,，通過集中宣傳日宣傳,、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳,、學校宣傳,、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳,、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育,，有效提升了公眾的金融知識水平,，也提升了我行的社會服務形象，踐行了我行社會責任,?；顒娱_展期間，銀監(jiān)會督導組前來我行進行了現(xiàn)場督導,，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定,。

20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標,，以監(jiān)管部門的消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法為基準,，繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護各項工作。

（一）加強產(chǎn)品與服務消費者權(quán)益保護工作管理,。持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作制度體系完善工作,，優(yōu)化產(chǎn)品與服務準入管理機制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務準入審批階段明確消費者權(quán)益保護內(nèi)容,，進一步豐富對產(chǎn)品與服務風險披露的內(nèi)容和形式,，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。

（二）強化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作,。

強化消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核管理,，嚴格執(zhí)行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作,，并實時進行考核結(jié)果的通報,；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合,，推動消費者權(quán)益保護工作的有效開展,。

（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。

根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作,，努力提升客戶滿意度,。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因,，采取有效措施進行整治,，專門研究和制定相應措施，盡量減少客戶不滿和投訴,。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示,、預警和警示,；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續(xù)提升,。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權(quán)益保護意識教育,，不斷提高員工對消費者權(quán)益保護工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務水平,。

（四）宣傳教育

根據(jù)監(jiān)管部門要求,，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉(xiāng)村,、進社區(qū),、進學校”等宣傳活動,；同時立足本行,，以推廣公益、服務民生為重心,，開展特色化的消費者權(quán)益保護宣傳教育活動,。

（五）業(yè)務協(xié)同

對內(nèi)加強相關(guān)業(yè)務部門的協(xié)作配合，促進產(chǎn)品與服務的改進,；對外加強同業(yè)學習交流,、監(jiān)管部門溝通，取長補短,，開拓創(chuàng)新,，落實“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)報告篇二

為保護金融消費者合法權(quán)益,，促進金融市場健康運行,，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施,，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作,，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定,，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》,，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門,，設立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員,，負責全行消費者權(quán)益保護,、客戶投訴管理等工作。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺,，公布各類產(chǎn)品查詢渠道,，真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關(guān)風險點,，計費標準和收費金額,；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示,。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū),，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話,，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為,。

詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求,，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私,。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外,，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限,，不提供超出合作范圍的信息,，確保提供信息要素最小化。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式,，制定完善《客戶投訴管理辦法》,，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行,、網(wǎng)點,、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核,。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴,，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通,，約定解決時限,。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關(guān)部門反映,，減少同類問題反復發(fā)生,。

在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū),，配備必要、充足的金融知識宣傳資料,，并為消費者取閱提供必要的便利條件,；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的3.15“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識,，守住‘錢袋子’”,、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,，為廣大消費者普及金融知識,，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識,。