總結(jié)，是對前一階段工作的經(jīng)驗,、教訓(xùn)的分析研究,，借此上升到理論的高度,，并從中提煉出有規(guī)律性的東西，從而提高認(rèn)識,，以正確的認(rèn)識來把握客觀事物,，更好地指導(dǎo)今后的實際工作。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇一

為積極做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作，營造和構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境,，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動?，F(xiàn)將其活動總結(jié)如下：

一、高度重視,、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案,，明確指導(dǎo)思想，以“暢通維權(quán)渠道,，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“為主題,，組織開展形式多樣的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“主題宣傳活動。

二,、加強(qiáng)國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，提高全行員工金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)意識和服務(wù)技能。

我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室及時將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識通過金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行,。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利;學(xué)習(xí)《消費(fèi)者金融知識宣教手冊》(20xx年版),，掌握金融服務(wù)基本知識,、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項;學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法,，提高員工依法查詢,、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。

三,、認(rèn)真落實,，積極開展“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動。

(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳,。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻,，告知消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的義務(wù),。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道,，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“,、“權(quán)益保護(hù)以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費(fèi)和諧金融“等“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話,。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū),，設(shè)立了“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話,。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料,，向消費(fèi)者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關(guān)知識,，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險意識,，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益,，并廣泛聽取,、收集客戶意見建議。

(二)走出去集中宣傳,。一是宣傳“新消法“知識,。市分行營業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部,、個人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識普及活動,。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利,，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任,。“3.15“活動日,，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧,，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕,，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴,，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝,。二是開展征信主題宣傳活動,。

3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費(fèi)者“權(quán)益征信宣傳活動,?；顒迂S富多彩，寓教于樂,，通過布放展牌、發(fā)放資料,、現(xiàn)場講解開展宣傳,，有獎問答,、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛,?？h電視臺“民生熱線“欄目當(dāng)晚對活動進(jìn)行了報道。港閘支行以“3.15“為契機(jī),，走進(jìn)企業(yè),，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上,，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識,，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄,。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺,，向消費(fèi)者宣傳信用報告的用途、知情權(quán),、異議申訴權(quán)等知識同時,，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡,、客戶維權(quán),、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強(qiáng)辨假防騙能力,，收到良好效果,。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料,，向客戶講解反假幣和征信知識外,，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁,，宣傳“新消法“賦予金融消費(fèi)者的六項權(quán)利,、講解反假幣的基礎(chǔ)知識、識假的技能,、殘缺污損人民幣的兌換辦法,、愛護(hù)人民幣的意義等，并現(xiàn)場進(jìn)行殘損幣及小面額錢幣兌換,，受到人們的普遍歡迎,。

啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假,、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢服務(wù),，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員,，走進(jìn)共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳,。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度,。四是普及銀行基礎(chǔ)知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，從你我做起“的主題宣傳活動,。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險,，維護(hù)自己的合法權(quán)益?，F(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘,、虹橋,、任港路、行政中心四個網(wǎng)點,，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動,，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款,、自助機(jī)具,、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策,。

(三)與監(jiān)管部門共同宣傳,。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理,、支行市場營銷人員,、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假,、個人征信,、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及,，收到了收好的效果,。

“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳,，開展大型戶外集中宣傳活動20余場,，參與員工509人次，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理條例》知識要點,、信用報告網(wǎng)上查詢指南,、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條,，受眾對象3900余人,。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進(jìn)行了報道。“3.15“宣傳活動讓消費(fèi)者了解了“新消法“賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任;了解了自身信用報告的用途,、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險意識和依法,、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行服務(wù)品質(zhì),。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇二

根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神,，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：

（一）金融消費(fèi)者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指,。小微法人,、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。

（二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因,。

1,、金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況,，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),、計息罰息政策、運(yùn)作方式,、風(fēng)險程度,，或者金融服務(wù)的項目、內(nèi)容,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息,。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。

2,、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu),、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

3,、金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時,，有獲得機(jī)會均等、自愿交易,、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利,。

4、金融消費(fèi)者享有個人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利,。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時,，其身份信息、財產(chǎn)信息,、賬戶信息,、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù),。

5,、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,，有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評,、建議。

今年9月,，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立,，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),，制定工作職責(zé),，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

行相應(yīng)職責(zé),。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制,、流程和崗位責(zé)任制，及時妥善解決客戶投訴事項,，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險,；設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、處理客戶投訴事項，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求,，熟悉產(chǎn)品,、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力,，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序,，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力,；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話,、網(wǎng)絡(luò),、信函等投訴處理渠道。

（二）依法受理金融消費(fèi)者的申訴,；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán),；對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評價；對損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露,；加強(qiáng)金融知識的普及宣傳,。

（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計,、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé),，由專門人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計分析,。

（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu),、各部門及員工個人的績效考核。

（一）客戶投訴渠道：電話投訴,、意見簿（箱）投訴,、

網(wǎng)絡(luò)投訴,、上門投訴,、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等,。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致,。客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理,、分工負(fù)責(zé)”的管理體制,，執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé),、公開透明,、及時規(guī)范、信息保密,、資料保存完整的原則,。對于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實,，在處理過程中進(jìn)行跟綜?？蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一,。客服熱線受理的客戶投訴,，接到客戶投訴后,，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話,。

服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴：

1.投訴登記,。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄,。

2.投訴調(diào)查,。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,。

3.投訴處理,。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見,，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,，力求客戶滿意,。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,，報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。

4.投訴反饋,。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決,，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶,，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限,，處理后及時回復(fù)客戶,。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報,、吸取教訓(xùn)的要及時通報,；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的,，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度,。

處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤,、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成,，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個工作日內(nèi)完成,。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后,，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的,，要向投訴受理部門報告原因同時應(yīng)向客戶作出說明,。

（二）客戶投訴處理程序,。

營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記,。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后,，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記,，積極做出正面解釋,，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響,。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū),，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下,，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解）,，進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限,，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇三

完善12315消費(fèi)者申訴舉報工作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善縣局,、工商所消費(fèi)者咨詢,、申訴、舉報辦理督辦,、節(jié)假日值班等制度,，配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員,，做到機(jī)構(gòu)健全,，制度齊全。二是大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制,，推動消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,，提高消費(fèi)效能，切實保障群眾利益,。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用,，使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供服務(wù)的前沿陣地,，因部分站工作人員調(diào)整,，重新聘請了5名12315消費(fèi)站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速,、程序規(guī)范,、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確,，為及時處理消費(fèi)者申訴打下堅實的基礎(chǔ),，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。

做好消費(fèi)者申訴舉報工作,。一是對消費(fèi)者申訴舉報辦理情況實行月通報制,，并將消費(fèi)申訴、舉報辦理,、糾紛調(diào)解成功率,、滿意率等工作納入季度督查、半年,、年度考核,。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費(fèi)者申訴案件,，并對消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時進(jìn)行回訪,，形成消費(fèi)申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢,、處理快捷,、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù),、信息歸集工作,，通過對消費(fèi)申訴、舉報和消費(fèi)熱點分析,，發(fā)布消費(fèi)警示12條,，為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,，我局共受理消費(fèi)者各類申訴17件、舉報2件,，辦結(jié)消費(fèi)者申訴17件，調(diào)解成功率達(dá)100%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報2件,，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元,，罰款20xx元,。

二、強(qiáng)化消費(fèi)教育,，深入開展消費(fèi)侵權(quán)專項整治。

本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條,，電子顯示屏19個,，展板56塊，懸掛謎語1400條,，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種,，發(fā)放消費(fèi)材料0余份,，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀,。

開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會,，開展愛耳日宣傳活動,，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次,。

1,、先后開展了“元旦,、春節(jié)”食品市場專項整治,、食用油市場專項檢查,、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治,、問題食品清查,、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查,、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治,、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治,、五一”食品市場專項整治,、不合格乳飲料清查,、夏季食品飲料市場專項整治,、牛羊肉及制品市場專項檢查,、“六一”食品市場專項整治,、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治,、端午節(jié)食品專項整治,、保健食品專項整治,、問題皮蛋清查,、開齋節(jié)食品專項整治,、“中阿博覽會”清真食品專項整治,、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品,、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查,、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前,，共出動執(zhí)法人員2767人次,，出動執(zhí)法車輛432臺次,，檢查經(jīng)營主體6673戶次,，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件,，罰沒款1.5萬元,。

2,、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費(fèi)安全,，促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定,，全面凈化我縣煙酒市場，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為,，共出動執(zhí)法人員54人次,，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件,，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元,，罰款1170元,。

3、與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查,。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲,，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定,，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng),，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場,、牛羊肉銷售店,、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊,、超市為重點;嚴(yán)查囤積居奇,、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為,。共出動執(zhí)法人員31人次,，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次,，蔬菜銷售店38戶,，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次,，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范,。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為,，切實維護(hù)了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇四

20xx年以來，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實施為抓手,，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,、12315消費(fèi)者投訴舉報處理、各類專項行動和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點,，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識,、完善社會維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛,、加強(qiáng)市場監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,，提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能，營造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境,，有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場穩(wěn)定,。今年上半年主要抓了以下工作：

一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用,，營造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍,。

一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐,。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動,。通過機(jī)關(guān)會前學(xué)法活動、3,、15活動,、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù),、設(shè)置宣傳欄,、發(fā)放宣傳資料、召開座談會,、開設(shè)消費(fèi)課堂等形式,，普及新消法及消費(fèi)維權(quán)知識,，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識,、消費(fèi)者的依法維權(quán)意識顯著提升,。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門,、經(jīng)營者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí),、討論，收到明顯效果,。四是通過“消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,，讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場,、市場,、超市、企業(yè)和景區(qū),，通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點對點,、面對面”的宣傳，受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評,。五是利用電視,、報刊、雜志,、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,，在眉山日報、中國消費(fèi)網(wǎng),、四川消費(fèi)網(wǎng)上對新消法特點及運(yùn)用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報道,，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,，提高了全社會對新消法的知曉度,，增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費(fèi)者的維權(quán)意識,，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍,，進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性,、放心,、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境,。

二,、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

一是以市場巡查為基礎(chǔ),，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制,，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律,，實施進(jìn)銷貨查驗制度,，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān),。二是強(qiáng)化市場監(jiān)管,，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進(jìn)一步加大,。結(jié)合實際,，立足職能，在流通,、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境,。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材,、抽油煙機(jī)、消防器材,、汽車用品,、黃金珠寶、電線電纜,、手機(jī)等7類商品135個批次進(jìn)行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格,，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,，加大執(zhí)法力度,，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來,，全市各級工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件,，罰沒金額140萬元。

三,、抓專項整治行動,，開展重點領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。

一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項行動,。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作,。以童裝、童鞋,、兒童玩具,、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種,，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域,，以商場、超市,、集貿(mào)市場,、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所,，依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,，重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,，檢查經(jīng)營主體540戶次,，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,，受理消費(fèi)者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,，投訴24件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2,、3萬元,。通過整治，兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化,。

三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作,。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項整治,。突出家用電子電器類商品,，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題,；突出服裝鞋帽類商品,，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo),、存在安全隱患等突出問題,；突出裝飾裝修材料類商品,，集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題；突出交通工具類商品,，集中解決對道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題,；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，集中解決虛假宣傳,、不公平,。

合同。

格式條款等問題,。通過商品抽查檢驗,，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,，加強(qiáng)對農(nóng)村市場,、城郊結(jié)合部、校園周邊,、社區(qū)的檢查,，認(rèn)真進(jìn)行清理排查，及時消除安全隱患,；加強(qiáng)對集貿(mào)市場,、商場、超市的檢查,，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進(jìn)貨查驗,、進(jìn)銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為,。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點,，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度，不斷提高消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平,，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展,；突出重點，強(qiáng)化市場巡查,，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報,，以有線電視,、電信、供電,、供氣,、供水,、醫(yī)療、美容美發(fā),、旅游,、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位,、服務(wù)欺詐,、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi),、虛假廣告,、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點問題,，切實加強(qiáng)維權(quán)和執(zhí)法力度,，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元,。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元,。

六是立足工商職能,，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個,，取締無照經(jīng)營30余戶,，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo),、廣告,、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作,，促進(jìn)消防安全,。

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報工作手冊”,，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。二是進(jìn)一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道,，充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用,，提高了維權(quán)質(zhì)量?！耙粫烧尽?、12315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進(jìn),，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,，夯基層打基礎(chǔ)，將消費(fèi)糾紛解決在基層,。三是創(chuàng)新工作方式,，制發(fā)了消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理。

工作方案,。

在全市推進(jìn)這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員實現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū)取得明顯成效,。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢,、處置快捷,、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元,。全市維權(quán)工作人員想消費(fèi)者所想急消費(fèi)者所急辦消費(fèi)者所需真心真情依法維權(quán)處理消費(fèi)投訴切實為消費(fèi)者排憂解難,。今年以來全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次處理各類消費(fèi)者投訴舉報416件為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元。

五,、抓消費(fèi)教育工作,，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。

一是積極開展消費(fèi)維權(quán)宣傳,、教育和引導(dǎo),。充分利用廣播、電視,、報刊,、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道，大力倡導(dǎo)文明,、健康,、綠色、環(huán)保,、低碳的消費(fèi)方式,，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢,。二是以3,、15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機(jī)，重點突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點難點問題,，努力營造消費(fèi)維權(quán)的濃厚氛圍,。三是通過組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動,、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”,、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時發(fā)布消費(fèi)提示和警示,，著力營造了科學(xué),、理性、安全,、放心,、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。

下半年,，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹,、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),、12315消費(fèi)者投訴舉報處理,、消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權(quán)效能,，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益,。

年初來，大方縣工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排,，根據(jù)市工商局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實施意見,，結(jié)合實際，制定20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點,，全面加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,，認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動,，更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán),，切實維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，提升全社會保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識,，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。

一、積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法,。

根據(jù)畢節(jié)市工商局《關(guān)于開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案》要求,，結(jié)合實際，制定開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案,，開展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項執(zhí)法檢查,。全面摸底，由監(jiān)管人員深入轄區(qū),，對相關(guān)快遞行業(yè)進(jìn)行調(diào)查摸底,，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟(jì)戶口，全縣共有申通,、中通,、圓通,、韻達(dá)、郵政,、天天快遞行業(yè),。對從事投遞、代理,、代辦,、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場主體的清查，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同,，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況,。此次專項整治共出動執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車輛8車次,，檢查經(jīng)營場所6個,，檢查快遞公司6戶，發(fā)出責(zé)令整改,。

通知書,。

1份，辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件,。

二,、積極推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。

（一）開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項整治行動,。為確保轄區(qū)人民消費(fèi)安全,，按照國家質(zhì)檢總局,、工商總局,、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，大方縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進(jìn)行全面徹底清查,，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費(fèi)市場,。經(jīng)檢查,，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶，此次專項整治行動出動人員21人次,，車輛7次,，督促指導(dǎo)其建立索票索證、進(jìn)銷貨臺帳,。

（二）開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查,。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實施了監(jiān)督抽查，通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品,。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查,，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動執(zhí)法人員26人次,，車輛8臺次,，檢查玻璃經(jīng)營戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)通報中所列檢測不合格的商品銷售,。

（三）開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測。按照市局安排,，對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項監(jiān)測。上半年,，抽檢電壓鍋1個,，電飯鍋1個,，人造板2個，鋁合金型材2個,，鋼筋1個，電線1個,，民用液化石油氣2個,，共計10樣。

三,、積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動,。

（一）開展新《消法》學(xué)習(xí)。

為深入貫徹實施新《消法》知識,，根據(jù)市局關(guān)于學(xué)習(xí)新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知,，我局認(rèn)真開展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí),、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進(jìn)行了學(xué)習(xí),，加強(qiáng)工商執(zhí)法人員對新《消法》的學(xué)習(xí)，熟練掌握運(yùn)用新《消法》,。為檢驗新《消法》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果,，根據(jù)畢工商消（20xx）5號關(guān)于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié),、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過此次考試活動,，旨在增強(qiáng)全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習(xí)新《消法》的意識,，提高依法行政能力和業(yè)務(wù)知識水平，達(dá)到了預(yù)期效果。

（二）認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動,。

為隆重紀(jì)念20xx年“3,、15”國際消費(fèi)者權(quán)益日和新《消法》實施,。3月15日,，在第32個國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際,，由大方縣工商局，縣消協(xié)牽頭,，在縣質(zhì)檢,、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下，緊緊圍繞“新消法,、新權(quán)益,、新責(zé)任”主題，舉行3,、15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動,，各分局結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H,，利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設(shè)立若干分會場開展宣傳活動,。一是3月3日起,，大方縣工商局制定開展3,、15消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列,。

活動方案,。

并制作新《消法》和20xx年投訴案例,、警示提示音頻資料利用宣傳車到各分局10個主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動,。二是縣委常委副縣長陳祖軍,、縣工商局局長杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個人進(jìn)行了表彰并對貧困留守兒童進(jìn)行了愛心捐助,。三是活動會場共設(shè)立宣傳臺12處播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費(fèi)維權(quán)十大案例和十大警示提示,、發(fā)放宣傳資料、解答消費(fèi)者的相關(guān)咨詢,。宣傳新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《食品安全法》等法律法規(guī)知識；向消費(fèi)者傳授識假辨假知識?，F(xiàn)場向消費(fèi)者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法提高了消費(fèi)者鑒別真假商品的能力,；現(xiàn)場接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢?yōu)橄M(fèi)者答疑釋惑?，F(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份受理咨詢達(dá)300余人次制作展板4塊現(xiàn)場展示：新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識宣傳及我局20xx年消費(fèi)維權(quán)工作,。四是活動現(xiàn)場還舉辦了普法、維權(quán)燈謎競猜比賽吸引廣大消費(fèi)者駐足參與促進(jìn)了新《消法》的宣傳廣為人知,。五是活動結(jié)束后將查收的不合格化肥,、食品、香煙,、白酒,、電線等假冒偽劣商品進(jìn)行了焚毀總價值15萬元。六是對“3,、15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排,。3月14,、15日值班人員24小時值班,；直接通過網(wǎng)絡(luò)接收,、處理,、反饋“3,、15”晚會現(xiàn)場申訴舉報做到轉(zhuǎn)辦快、處理快,、反饋快,。

（三）緊跟工作動態(tài)，提高信息時效,。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作,，達(dá)到宣傳目的。目前,，發(fā)《消費(fèi)維權(quán)信息》14期。

四,、認(rèn)真處理投訴,，維護(hù)消費(fèi)者利益。

20xx年,，按照12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序,，進(jìn)一步暢通受理消費(fèi)者訴求渠道,，有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,。目前,，12315共受理消費(fèi)者投訴7件,，處理7件,，挽回經(jīng)濟(jì)損失10,、23萬元,；12315信息平臺轉(zhuǎn)辦4件，處理4件,，把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài),，依法維權(quán)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境,。

五,、工作中存在的問題和下一步打算。

存在的問題：一是思想認(rèn)識不到位,，人員配備不強(qiáng),；二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問題難度大,、工作成本高,；三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測鑒定難,，檢測鑒定成本高,。

打算：一是完善12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)；二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管,，督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進(jìn)銷臺賬,；認(rèn)真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強(qiáng)消保和“兩站”人員培訓(xùn),；四認(rèn)真處理消費(fèi)者投舉報,，并錄入12315平臺；五是按時上報有關(guān)材料和報表,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇五

為充分發(fā)揮工商行政管理職能,，提高廣大消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識，真正把12315消費(fèi)維權(quán)平臺打造成一個家喻戶曉的公眾品牌,，鏡湖區(qū)工商分局,、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會結(jié)合轄區(qū)實際，把加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)品牌建設(shè)作為構(gòu)建和諧消費(fèi)的一個重要支點,，并向大型超市(商場),、學(xué)校,、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理,、快速處理,、快速反饋、快速評價”的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺,，實現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管,，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角。現(xiàn)就鏡湖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行了認(rèn)真的自查總結(jié),，具體情況報告如下：

鏡湖區(qū)工商分局,、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會對省局、市局消保工作精神進(jìn)行了傳達(dá)貫徹,，并向各工商所,、消協(xié)分會強(qiáng)調(diào)：一定要深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極服務(wù)科學(xué)發(fā)展和推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,，開拓創(chuàng)新,，扎實工作，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能建設(shè),，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和維護(hù)社會和諧穩(wěn)定,，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局,、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會在全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會議召開之后,，于3月8日召開全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作會議，布置落實全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作,，得到了區(qū)委,、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持,。

1,、12315消費(fèi)維權(quán)工作平臺工作情況。截止20xx年10月31日,，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉(zhuǎn)工單1000余件,。按照市局要求，做到事事有回音,，件件有答復(fù),。

2,、“訴調(diào)對接”工作機(jī)制與“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)情況,。一是建立了“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院,、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對接”工作機(jī)制,，為最大限度地化解消費(fèi)糾紛,，減少訴訟，及時有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益邁出了一大步,。堅持以調(diào)解止?fàn)幾h,，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標(biāo),。進(jìn)一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機(jī)制,，最大限度地化解糾紛，減少訴訟,，降低消費(fèi)者維權(quán)成本,，使之成為消費(fèi)者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進(jìn)我區(qū)“一會兩站”建設(shè),，20xx年我們在全區(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會兩站”陣地,，為創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)服務(wù)模式，積極開展形式多樣的消費(fèi)維權(quán)活動又做出了積極的貢獻(xiàn),。三是加強(qiáng)培訓(xùn)工作,，進(jìn)一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會兩站”工作培訓(xùn)班,，加強(qiáng)了對消協(xié)“一會兩站”骨干的培訓(xùn),，提高了基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個消費(fèi)者協(xié)會分會,，46個消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站,，按照“八基”要求逐步進(jìn)行了規(guī)范，力達(dá)“一會兩站”規(guī)范化,、現(xiàn)代化,、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，今年共受理申訴145件,，調(diào)解成功145件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用,，凈化消費(fèi)市場,。促進(jìn)社會消費(fèi)和諧穩(wěn)定。

3,、12315“五進(jìn)”推進(jìn)情況,。市局部署此項工作后，鏡湖區(qū)分局及時召開了專題會議,，成立了“12315五進(jìn)”領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了“五進(jìn)”方案。鏡湖區(qū)共9個工商所，按照文件要求,，全區(qū)共建立54個維權(quán)服務(wù)站,，1個示范點，并全部規(guī)范到位,，按職責(zé)制度進(jìn)行工作,，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元,，和解17件,，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務(wù)站標(biāo)牌和100張標(biāo)貼,，有力的推動了“五進(jìn)”工作的開展,。

1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管情況,。20xx年以來,，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類,、辦公用品類,、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品,，已立案進(jìn)行查處,。另外積極開展商品市場專項執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治,，流通領(lǐng)域有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志監(jiān)管工作等各類專項行動,，對轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機(jī)產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)行了規(guī)范。

2,、消費(fèi)侵權(quán)違法案件查辦工作情況,。截止20xx年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件,，罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件26件,，罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬,。

3,、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作,，在工作會議上組織學(xué)習(xí)了國家工商總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》(工商消字〔20xx〕222號)文件,，并部署了相關(guān)工作。各工商所,、科室依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《產(chǎn)品質(zhì)量法》,、《公司法》、《反壟斷法》,、《反不正當(dāng)競爭法》,、《廣告法》,、《合同法》,、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務(wù)院賦予的職能，對轄區(qū)內(nèi)的壟斷,、不正當(dāng)競爭,、虛假違法廣告等行為進(jìn)行了嚴(yán)厲查處，并加強(qiáng)合同,、廣告等監(jiān)管,，依法受理和處理消費(fèi)者申訴舉報等工作。通過加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作,，切實保護(hù)了服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的合法權(quán)益,，促進(jìn)了服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。

開展消費(fèi)教育是培養(yǎng)消費(fèi)者安全,、科學(xué)的消費(fèi)觀念和維權(quán)意識,，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)的一項重要教育活動。根據(jù)《關(guān)于開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作有關(guān)問題的通知》(工商消字〔20xx〕86號)和全國工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議的部署,，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實際,，以《消法》教育形式開展和指導(dǎo)工作。

1,、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動的登記上報及送展,、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署,，將打假維權(quán)的成果展銷提前進(jìn)行了登記上報,，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作,。本次大家維權(quán)成果展銷活動,，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車,，包括白酒類,、紅酒類、紡織類,、電器類等共12大類物品,。

2、為了組織開展好紀(jì)念“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動,，切實做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作,，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會、工商所將“消費(fèi)與安全”年主題活動作為“3·15”的主線和重點,，周密組織,、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局,、衛(wèi)生局,、物價局聯(lián)合組織開展了一系列紀(jì)念活動。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會議,，成立了“3.15”領(lǐng)導(dǎo)小組,，布置了全區(qū)“3.15”活動方案。在“3.15”宣傳教育活動的當(dāng)天開展了大型戶外宣傳咨詢服務(wù)活動,。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道,、商場門前設(shè)立了5個現(xiàn)場咨詢服務(wù)點，40多家單位,、區(qū)4大班子領(lǐng)導(dǎo),、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)300余人參加了紀(jì)念活動,。蕪湖電視臺,、蕪湖日報社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺經(jīng)濟(jì)頻道進(jìn)行播放,，大江晚報進(jìn)行了刊登?，F(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費(fèi)者散發(fā)了“手持一卡,、維權(quán)到家”卡片1000余張,，得到了區(qū)委、區(qū)政府,、消費(fèi)者的好評?，F(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費(fèi)者投訴7起,，結(jié)案率100%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000余元，解決了消費(fèi)者的實際問題,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇六

我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下,，認(rèn)真執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,，保障消費(fèi)者各項權(quán)益,，進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化經(jīng)營行為管理,，加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理,，努力提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平,。

一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會運(yùn)行機(jī)制,，我行制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會工作規(guī)則》,，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確,。同時,，為了更好地落實消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會,，會議主要對監(jiān)管,、上級行下發(fā)的文件,、制度,、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報、學(xué)習(xí),、討論,，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺,，強(qiáng)化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo),、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理,，切實發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會組織的核心引領(lǐng)作用,。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，扎實推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理,，我行制定并下發(fā)了《年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點》,、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署,。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點銷售合規(guī)管理,，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細(xì)則（年版）》,、《代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細(xì)則（年版）》,、《理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細(xì)則（年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導(dǎo)銷售,、私售“飛單”等市場亂象,。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系,，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際,，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《輿情處置應(yīng)急預(yù)案》,、《征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（年版）》,、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅實的基礎(chǔ),。

一是強(qiáng)化全行服務(wù)價格管理,，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行,、收費(fèi)行為規(guī)范,、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示,，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示,，防范誤導(dǎo)銷售,，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范,，進(jìn)一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī),，健康持續(xù)開展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理,，提升全行金融服務(wù)水平,。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實情況進(jìn)行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項檢查工作,，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益,、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù),、保險公司人員駐點銷售行為,、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳,、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進(jìn)行了重點檢查,，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進(jìn)行了整改，進(jìn)一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平,。四是強(qiáng)化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí),，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求,，結(jié)合自身實際,，不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn)，努力提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力,，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要,，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會工作規(guī)則,、年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點及監(jiān)管部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價指標(biāo)等,。通過學(xué)習(xí),，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點,。

為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制,，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益,。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作,。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理,、專人負(fù)責(zé),、逐級上報”的管理模式，建立來電,、來函,、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解,，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制,，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù),，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋,，明確告知處理期限和辦理情況,，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況,，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平,，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)禮儀,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為,、服務(wù)效率,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查,，使對自身網(wǎng)點環(huán)境,、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù),、柜臺服務(wù),、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識,，更進(jìn)一步夯實我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平,，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平,，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展,，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題,，形成“3+1”的專項治理模式,，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’,、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進(jìn)行專項治理,。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo),，以降低輿情,、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾,，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手,，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施,，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量,。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。

為履行社會責(zé)任,，營造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍,，一年來，我行各級機(jī)構(gòu),、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級行安排,，將金融知識宣傳納入長效機(jī)制做為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋,、答復(fù),、講解、宣傳,；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍,、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程,、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳,；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解、宣貫金融知識,；三是利用電子屏,、門楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳,。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料,、設(shè)立展架展板等為過往客戶進(jìn)行宣傳,。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動,，突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重,，為各類不同人群開展了宣傳,。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”,、“普及金融知識,，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”,、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”,、“送金融知識進(jìn)校園”、“金融與誠信”,、“打擊非法集資”,、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時,，為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對金融知識的了解和掌握,，進(jìn)一步提高金融知識普及度，擴(kuò)大金融知識覆蓋面,，切實做好金融知識宣傳工作,，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護(hù)好自己資產(chǎn)”,、“保護(hù)自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動,。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來,，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的'需要,，主動出擊,，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭,、走進(jìn)學(xué)校,、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置,、賬戶分類安全,、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范,、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進(jìn)行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷,、優(yōu)惠觀影,、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動,，征信知識、維護(hù)征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育,。7月,、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識,、普惠金融政策以及個人信用的重要性,，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù),，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展,。

（一）持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè)，確保各項工作落實到位,。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程,，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu),，實現(xiàn)防范關(guān)口前移,，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品,、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機(jī)制,，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作,，市行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改,，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度,。

（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量,。

一是暢通投訴渠道,，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解,，避免矛盾升級,。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制,，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實,，事事有回聲,。三是嚴(yán)格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計，及早識別,、發(fā)現(xiàn),、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險,。

（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識普及,，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力。

進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識的宣傳教育力度,，認(rèn)真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃,，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所,，增加資源投入,，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道,，大量借助網(wǎng)絡(luò),、電視、廣播傳播等各種渠道,，進(jìn)一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性,。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識。要注重宣傳效果,，切實通過深入開展宣傳活動,，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識,，了解自身的權(quán)益,，切實維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅持分類教育,、有序引導(dǎo),，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者行為特點的研究和分析，針對不同消費(fèi)群體,、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求,，設(shè)計不同的教育重點和教育方案，提升消費(fèi)者金融知識教育的針對性,，確保宣傳教育覆蓋全面到位,。

范文為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行,，維護(hù)金融穩(wěn)定,，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，確保取得工作實效......

范文一段時間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了,，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn),，也收獲了許多成長,，是時候認(rèn)真地做好工作總結(jié)了,。相信很多朋友都不......

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇七

一是根據(jù)省人大、省政府法制辦立法計劃安排,，承擔(dān)《福建省實施中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法辦法》立法修訂起草工作,，完成與《實施辦法》修訂相關(guān)的文獻(xiàn)，包括國家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的上位法規(guī),、省外有關(guān)地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方性法規(guī),、國家和我省有關(guān)規(guī)范性文件以及相關(guān)典型案例和司法解釋的收集整理工作，聽取和征求基層意見建議,，會同法規(guī)處,、消委會開展專項調(diào)研，做好《實施辦法》修訂起草各項準(zhǔn)備工作,。二是推動建立福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)廳際聯(lián)席會議制度,。今年“3·15”期間，經(jīng)省政府批準(zhǔn)建立由省工商局牽頭,、24個部門參與的福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議制度，并明確主要職責(zé),、成員單位,、工作規(guī)則和工作要求,。三是持續(xù)開展“消費(fèi)維權(quán)滿意率”考評工作。今年再次將“消費(fèi)維權(quán)滿意率”納入省政府對各設(shè)區(qū)市政府和平潭綜合實驗區(qū)“營商環(huán)境指數(shù)”績效考核范疇，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上升為政府行為,。經(jīng)調(diào)查了解,，各地都高度重視,，出臺諸多措施,，不斷推動消費(fèi)維權(quán)工作穩(wěn)步開展。四是及時了解掌握消費(fèi)領(lǐng)域新動向,、新問題,、新趨勢，針對消費(fèi)維權(quán)熱點難點問題,，如預(yù)付式消費(fèi),、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問題開展專題研究，積極探索解決途徑和辦法,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇八

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，華夏銀行吉安分行作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)實體,，積極采取多項措施深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，努力成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣傳者、踐行者,。

華夏銀行吉安分行開展多層面,、多角度的宣傳普及活動。

一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作用,，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間,，著重通過網(wǎng)點廳堂人員日常管理、指導(dǎo)操作,，廳堂醒目位置擺放折頁及展板,，led顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動,，營造良好的活動氛圍,，讓消費(fèi)者了解各項重要權(quán)益，提升其風(fēng)險識別能力等,。

二是積極開展各類主題活動,。

華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識進(jìn)萬家”活動，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙,、國債,、理財產(chǎn)品等知識,。通過活動的開展,，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認(rèn)知和了解,，提高了老年人金融風(fēng)險認(rèn)知能力,、金融安全意識,、防詐騙能力,。

華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心于在網(wǎng)點舉辦“小小銀行家”活動,，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識,，并組織到場的大小朋友進(jìn)行了點鈔比賽,，活動氣氛活躍，參與度高,。此次宣傳活動從小朋友著手,，引導(dǎo)小朋友從小樹立正確的消費(fèi)理財觀念,。

將本文的word文檔下載到電腦,，方便收藏和打印,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇九

×年,，是工商部門的改革年,，一年來，全市各級12315機(jī)構(gòu)12315指揮中心嚴(yán)格按照國家局,、省局的工作部署,，以貫徹落實《新消法》為契機(jī)，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制,，各項工作推進(jìn)有力有序,，取得了一定成效。

及時將新《消法》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及涉及到的重點工作進(jìn)行安排部署,，在今年1月完成各級工商部門的培訓(xùn),。充分利用新《消法》適逢“3.15”施行的有利時機(jī)，全方位,、多層次,、多載體地開展新《消法》宣傳活動，擴(kuò)大工商部門的社會影響力和新《消法》的社會認(rèn)識度,。全市共開展各類活動32場，參加人員29615人次,，發(fā)放宣傳材料48985份,。各級工商部門聯(lián)合各級消委會組織行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表召開新《消法》培訓(xùn)會,。通過對新《消法》的宣傳解讀,，強(qiáng)化經(jīng)營者的`社會責(zé)任意識和經(jīng)營自律意識，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，全市共計培訓(xùn)經(jīng)營者1120人次,。

梳理以往春節(jié)期間受理申訴舉報數(shù)據(jù)，歸納假日期間群眾反映較為集中熱點問題,，在春節(jié)期間發(fā)布消費(fèi)提示,，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。開展“3·15”晚會曝光問題商品,、“玩具膠囊”及并對群眾反映強(qiáng)烈的商品開展專項整治,，匯集線索，認(rèn)真排查,，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳,、假冒商標(biāo)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

××年以商場,、超市,、集貿(mào)市場等集中消費(fèi)的大型市場以及專賣店、總代理,、批發(fā)市場為重點場所,，組織對家用電器、手機(jī)電池,、手機(jī),、水龍頭,、服裝及兒童服裝商品進(jìn)行檢測。

(一)建立健全高效訴求渠道,。

充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)的作用,，有針對性地進(jìn)行消費(fèi)提示和警示，開展消費(fèi)教育,，引導(dǎo)科學(xué),、合理、文明消費(fèi),，充分發(fā)揮消費(fèi)拉動經(jīng)濟(jì)的作用,。××年,，××市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心依托12315消費(fèi)者申訴舉報的信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報246341件,，同比增長16.75%，其中：咨詢212717件,，投訴29529件,，舉報4095件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2236.8萬元,。

(二)完善“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè),。

繼續(xù)推進(jìn)12315網(wǎng)絡(luò)進(jìn)商場、進(jìn)市場,、進(jìn)超市,、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)工作,，建立健全受理消費(fèi)者咨詢,、投訴、舉報工作平臺,，努力把消費(fèi)糾紛解決在基層和企業(yè),，切實保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，自覺維護(hù)社會和諧穩(wěn)定,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇十

xx年,，我國將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入全國工作會議的議事日程，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列為重要工作,。xx年,，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以“”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實,、省,、市關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的一系列文件要求，堅持“以人為本、預(yù)防為主”的方針,，認(rèn)真貫徹落實《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實施意見》以及《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。通過開展全國法制教育,，引導(dǎo)廣大群眾自覺遵守法律、法規(guī),、法律,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

1,、深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。認(rèn)真貫徹落實《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，積極開展《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳貫徹工作,，廣泛宣傳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意見》,。xx年xx月，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展以來,，各級各部門充分認(rèn)識到,，“兩個法規(guī)”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效載體，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ),，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項系統(tǒng)工程。因此,，我國在加強(qiáng)《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳貫徹,、執(zhí)法監(jiān)督、服務(wù)保障等方面,，做了大量富有成效工作,。

2.加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。xx年,，我國將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列為重要的專項工作,，并在全國范圍內(nèi)推廣，xx年xx月xx日,，國家發(fā)出通知,，要求我國在廣東省開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的專項行動。在全國范圍內(nèi),，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的專項行動,，是我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一項重要措施，我國消費(fèi)者權(quán)益工作以“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益”為核心,。在此基礎(chǔ)上，各級各部門也要高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，認(rèn)真組織實施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。

4.加強(qiáng)信用權(quán)益保護(hù)工作,。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是社會穩(wěn)定的重要組成部分，社會治安良好,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的好壞直接關(guān)系著的身體健康和生命財產(chǎn)安全,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項系統(tǒng)工程。在xx年,，我國要進(jìn)一步深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，不斷完善保護(hù)社會消費(fèi)者權(quán)益的工作機(jī)制和工作機(jī)制，加大宣傳教育培訓(xùn)力度,，提高廣大群眾消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識,，努力提高全民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會知曉度。在全國范圍內(nèi),，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳貫徹工作,。

5.加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。消費(fèi)者權(quán)益保障工作關(guān)系到國家的政策法規(guī)得到落實,，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益,，關(guān)系到群眾切身利益。我國將積極探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作思路,，加大宣傳和普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)的力度,，進(jìn)一步加大宣傳工作力度，努力提高廣大群眾的消費(fèi)維權(quán)意識,，努力維護(hù)廣大群眾的合法利益,，維護(hù)我國社會和諧穩(wěn)定。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇十一

一是開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動,。以落實消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手,，有序推進(jìn)“誠信商家放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動，綜合行政指導(dǎo),、行政約談,、行政處罰等多手段，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范經(jīng)營行為,，提升服務(wù)質(zhì)量水平，省級示范單位創(chuàng)建正在驗收中,。二是實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾,。認(rèn)真貫徹落實省政府旅游工作專題會議精神，會同省旅發(fā)委,、省物價局認(rèn)真實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾,，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽,、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴，全力做好旅游投訴受理處置工作,。加強(qiáng)與旅發(fā),、物價等職能部門的配合協(xié)作,，進(jìn)一步完善“一口集中受理,、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié),、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制,，確保旅游投訴快速處理,、件件落實。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺”二期建設(shè),，優(yōu)化平臺功能,，提升工作效能。重點做好元旦春節(jié),、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作,，加強(qiáng)值班值守，第一時間化解矛盾糾紛,，為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境,。截至11月30日，全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收,、登記旅游類投訴1447件,，舉報111件，均在第一時間分流至承辦單位處理,，未發(fā)生重大旅游投訴事件,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇十二

（一）發(fā)揮12315平臺作用，加大消費(fèi)維權(quán)力度,。

今年，12315平臺共受理消費(fèi)者訴求24339件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失340萬元,。其中：投訴3725件，調(diào)解成功3647件,，調(diào)解率98%,；舉報404件，已辦結(jié)390件,，辦結(jié)率97%,；咨詢20210件，已全部回復(fù),。12315熱線平臺共成功調(diào)處群體性投訴16件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失21萬元,。另外共接收12345派來工單165個，其中退回95個,，辦結(jié)66個,，處理中4個。

統(tǒng)計報表及信息,、數(shù)據(jù)上報情況,、工作紀(jì)律等指標(biāo)進(jìn)行考核，將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合,，調(diào)動臨時工的工作積極性,、提高職工的自身素質(zhì)。

三是堅持投訴舉報回訪制度,。每天堅持對已辦結(jié)的5-10條投訴舉報進(jìn)行回訪,，并主動接受群眾監(jiān)督與評價，虛心聽取有關(guān)意見建議,，將意見建議反饋給調(diào)處人員,，達(dá)到社會功效最大化的良好效果。

四是及時梳理掃黑除惡案件線索,。結(jié)合全市掃黑除惡專項斗爭,，制定《消保分局關(guān)于加強(qiáng)掃黑除惡專項斗爭的實施意見》，充分利用12315投訴舉報渠道,，梳理各類掃黑除惡案件線索,，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。

五是發(fā)揮“五進(jìn)”維權(quán)站實效,。目前全市共建立12315維權(quán)站229個,，共受理消費(fèi)者投訴1813件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失108萬元,。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率,、消費(fèi)糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率,、效能發(fā)揮達(dá)標(biāo)率等檢查,，促進(jìn)12315“五進(jìn)”工作標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。今年對全市27家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進(jìn)行一對一指導(dǎo)督辦,，目前省級維權(quán)站已全面實行首問及先行賠付制度,，共啟動專項資金300萬元，先行賠付率達(dá)到100%,，今年共處理消費(fèi)投訴2500件,，其中先行賠付95起，賠付金額達(dá)30萬元,，為消費(fèi)者挽回?fù)p失126萬元,。并實現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全覆蓋,，共建站34家。

（二）強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管,，推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市創(chuàng)建,。

一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢。年初制定印發(fā)了《工商局2018年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》,，全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作,，探索隨機(jī)抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān),、兒童用品,、裝飾材料、手機(jī),、服裝等商品的抽檢共624個批次,，超額完成年度500個批次的目標(biāo)任務(wù)，其中不合格236個批次,，不合格率為,，共查處銷售不合格商品案205件，案值117萬元,，已罰沒97萬元,。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動，集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品,，包括小家電,、管材、板材,、導(dǎo)航儀,、卷煙、保健品等12類商品,，共計50余箱,，重達(dá)300余公斤。

二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動,。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動方案》,，聚焦消費(fèi)者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)問題，強(qiáng)化集中整治,，將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項治理，依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為,，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境,。今年共開展重點商品抽檢586個批次，其中兒童及老年人用品21個批次,，9個批次不合格,；服裝鞋帽202個批次,，69個批次不合格（還有80個批次未出結(jié)果）；家用電子電器140個批次,，47個批次不合格,；建材64個批次，30個批次不合格,；交通工具55個批次,，53個不合格；成品油104個批次,，7個不合格,，共查處不合格商品案件113件，罰款34萬元,。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件,、虛假宣傳案件等共271件，罰款172萬元,。

三是開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪涡袆?。今年來，共開展兒童水晶泥,、電器商品,、餐具衛(wèi)生、廁所革命,、大氣污染防治,、電動車質(zhì)量安全、農(nóng)村食品“凈流”等專項整治行動10余項,，著力解決消費(fèi)者關(guān)注的熱點問題,，切實營造良好消費(fèi)環(huán)境。

為維護(hù)兒童消費(fèi)安全,，開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項檢查,，對全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進(jìn)行了全覆蓋排查，現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況,、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進(jìn)行了檢查,，發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件，其他危險玩具或“三無”玩具94件,，責(zé)令停止銷售509件,。

為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生，組織開展了電器商品專項整治,，共檢查電器經(jīng)營主體674戶次,，查處無照經(jīng)營1戶，抽檢電器商品62個批次,，不合格16個批次,，轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件,，案值4萬元。

為進(jìn)一步加強(qiáng)電動車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管,，嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動車的違法行為,，開展電動車自行車質(zhì)量安全專項治理工作。共清理出電動自行車經(jīng)營戶190戶,，共查處電動車無照經(jīng)營2戶,，受理電動車投訴7件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3萬元,，抽檢電動車57個批次,，發(fā)現(xiàn)不合格44個批次，案值24萬元,。其中市局本級抽檢27個批次,，其中24個不合格，目前案件正在辦理中,，另外陽新縣局抽檢的20個批次電動自行車確認(rèn)為全部不合格商品,，立案處罰20起，罰沒金額萬元,。

為扎實做好大氣污染防治工作,，組織開展商品煤抽檢，對全市電廠,、水泥廠等8個用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測,，共抽檢煤抽檢18個批次，未檢驗出不合格商品煤,。

（三）深入放心消費(fèi)創(chuàng)建,，助力文明城市創(chuàng)建。

各單位均將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合,，統(tǒng)一制定了示范點申報標(biāo)準(zhǔn),，采取轄區(qū)申報和商家申報相結(jié)合的方式進(jìn)行報送，再由市局進(jìn)行審批,，目前共創(chuàng)建放心消費(fèi)示范街區(qū)12條,、示范商戶519個、示范維權(quán)服務(wù)站39個,。其中有3條示范街區(qū),，11個維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評為省級放心消費(fèi)示范點。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建,，推進(jìn)“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作開展,，市局列支專項經(jīng)費(fèi)3萬元，制作“放心消費(fèi)”桌牌、臺簽,、宣傳貼等宣傳資料，營造濃厚的宣傳氛圍,，并將紅星美凱龍作為重點宣傳對象,，為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費(fèi)氣氛濃烈,，各示范點均已張貼放心消費(fèi)標(biāo)識,，簽訂了放心消費(fèi)承諾書等。

一是層層動員,，高位部署,。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由分管局長任組長的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，層層召開動員會進(jìn)行動員發(fā)動,，并制定活動方案，明確目標(biāo)任務(wù),，細(xì)化分解職責(zé),。

二是加大投入，打造特色亮點,。今年我局將放心消費(fèi)創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來,，爭取市財政80萬余元專項經(jīng)費(fèi)，在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌40余塊,，街道兩頭設(shè)置放心消費(fèi)示范街大標(biāo)識,，在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費(fèi)標(biāo)識、《放心消費(fèi)“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份,，主動接受社會監(jiān)督,，通過社會監(jiān)督帶動提升服務(wù)水平。

三是星級管理,，打造誠信品牌,。在全市范圍開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐,、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”,、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動，并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽(yù)牌匾,，并在牌匾上設(shè)置二維碼,，包含店鋪名稱、服務(wù)承諾等信息,，消費(fèi)者一掃便知一看便明,，有效提升消費(fèi)者安全度、舒適度、滿意度,。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用,，依托個私協(xié)會黨支部，深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份,、亮職責(zé),、亮承諾”活動，督促經(jīng)營者自覺加強(qiáng)信用自律,，簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》,，主動公開誠信經(jīng)營承諾，自覺接受社會監(jiān)督,，目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇十三

一是深入開展消費(fèi)教育引導(dǎo)。圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠信,，消費(fèi)無憂”年主題,，會同省消委會共同舉辦福建省紀(jì)念“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”大會，取得良好的社會反響,。會同省保監(jiān)局,、省消委會共同舉辦全省保險消費(fèi)教育活動。指導(dǎo)各地開展消費(fèi)教育引導(dǎo)系列主題活動,，把消費(fèi)維權(quán)工作不斷引向深入,。二是依法及時處理消費(fèi)者訴求。進(jìn)一步完善軟硬件設(shè)施,，確保12315專用電話,、互聯(lián)網(wǎng)、短消息,、工商總局12315互聯(lián)網(wǎng)平臺等各種訴求渠道暢通,，及時受理、轉(zhuǎn)辦,、督辦,、反饋消費(fèi)者投訴舉報，嚴(yán)格處理程序和時限,，提升12315數(shù)據(jù)歸集分析能力,，提高消費(fèi)糾紛解決效率。截至11月30日,，全省各級工商和市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報549763件,，其中，接受消費(fèi)者咨詢435857件,，受理投訴96059件,，受理舉報17847件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9552.71萬元。三是充分運(yùn)用全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,，提升消費(fèi)維權(quán)便利化水平,。按照工商總局部署，完成全省全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶的添加和平臺使用業(yè)務(wù)培訓(xùn),，并下發(fā)指導(dǎo)性意見,，對處理方式、管轄要求,、流程管理進(jìn)行明確和規(guī)范，確保全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺順利上線運(yùn)行,。截至11月30日,，全省各級工商(市場監(jiān)管)部門通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺接收消費(fèi)者投訴舉報13683件，其中受理8667件,，已辦結(jié)6813件,。四是開展1+x專項督查工作。依據(jù)省紀(jì)委辦公廳與省委編辦審核確認(rèn)的工商部門在開展1+x專項督查中承擔(dān)的工作職責(zé),，部署各地利用12315工作平臺受理群眾舉報投訴,，積極探索在調(diào)處過程中梳理和發(fā)現(xiàn)“定點消費(fèi)、使用公款定期支付,、出入不對外開放的高端隱秘場所”等線索的措施辦法,，盡快形成可復(fù)制推廣的工作經(jīng)驗。五是加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析,。深入研究消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的內(nèi)在聯(lián)系,，加快構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)工商指數(shù)，提高維權(quán)工作的主動性,、針對性和有效性,，努力為政府決策、引導(dǎo)消費(fèi),、市場監(jiān)管提供依據(jù),。目前，共編制12315數(shù)據(jù)分析報告7篇,。