總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇一

加強金融知識宣傳，構(gòu)建立體式宣傳教育網(wǎng)絡(luò)

邯鄲銀監(jiān)分局指導(dǎo)我市銀行業(yè)金融構(gòu)通過多形式,、多渠道,、多角度、高密度的金融知識宣傳教育,，構(gòu)建立體式宣傳教育網(wǎng)絡(luò),。一是以“金融知識進萬家”活動為抓手，組織轄區(qū)1331家銀行營業(yè)網(wǎng)點開展金融知識進社區(qū),、進校園,、進廣場、進車站等宣傳教育活動,，圍繞校園網(wǎng)貸風(fēng)險,、防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、p2p網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險等重點內(nèi)容增強市民防范意識,。二是以創(chuàng)新宣傳載體為抓手,，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，組織銀行業(yè)金融機構(gòu)利用微博,、公眾號和微信群等推送金融消費者權(quán)益保護常識,、法律政策知識等，有效提升金融宣傳覆蓋面,。三是通過電子滾屏,、手機短信、網(wǎng)站,、網(wǎng)上銀行,、宣傳單頁、自助設(shè)備等各種渠道展示播放消費者保護口號,、宣傳片等,，進行持續(xù)、全方位的宣傳教育和風(fēng)險提示,。

加強理財銷售專區(qū)“雙錄”建設(shè)工作

為提升工作實效,，強化公眾認知，有效規(guī)避“飛單”等違規(guī)行為,，邯鄲銀監(jiān)分局于20xx年底完成了對全轄銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點“一區(qū)雙錄”驗收工作,。20xx年1月1日起，我市銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點銷售的所有自有理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品均在有明確,、醒目標識的專區(qū)進行銷售,，銷售過程全程同步錄音錄像,，錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品兌付后6個月，無固定期限投資類產(chǎn)品自銷售之日起保留12個月,。同時要求全市各銀行業(yè)金融機構(gòu)強化公示教育,，充分履行提醒、告知義務(wù),。做好“四公示”工作,，即專區(qū)“雙錄”工作公示,、專區(qū)銷售人員名單和相應(yīng)資質(zhì)公示,、銷售產(chǎn)品信息公示以及咨詢舉報電話公示,，通過各類渠道廣泛宣傳公示,，提升消費者認知度,，接受社會監(jiān)督。

加強對銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護力度

為妥善做好消費者投訴處理工作,，加大對投訴受理渠道,、流程的公示力度，邯鄲銀監(jiān)分局不斷推進消費者投訴處理制度化,、規(guī)范化,、透明化、有效化,。強化消費者投訴事項分析,，找出銀行與消費者矛盾的癥結(jié)所在，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭,，及時進行風(fēng)險提示,，督促銀行機構(gòu)完善業(yè)務(wù)流程，改進服務(wù),，以實際行動努力踐行保護銀行業(yè)消費者權(quán)益的宗旨,。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇二

按照上級行《關(guān)于開展315征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際,，我行積極配合“315消費權(quán)益保護日”開展了征信知識宣傳活動,。

行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“315”征信宣傳活動的準備工作,，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會,，并結(jié)合實際情況制定了《“315”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排,，統(tǒng)一組織,、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署,，成立了宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負責(zé)落實宣傳活動的各項工作,，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來,。

此次宣傳,，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展,。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢,，指定“315”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺,，散發(fā)宣傳材料,，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容,，增強宣傳效果,。我行與農(nóng)行、工行,、聯(lián)社,、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起,，開展了進工廠,、進社區(qū)、進農(nóng)村,、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳,，并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑,，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”,、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份,。

針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè),、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等,，利用農(nóng)村的金融機構(gòu),，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。

我行充分利用報紙,、交通廣播進行媒體宣傳,，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行,、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答,，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》,，增強了宣傳效果,，擴大了宣傳覆蓋面,，營造了學(xué)《條例》、“講誠信,、守信用”的良好社會氛圍,。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄,，自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益,，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇三

我行消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下,，認真執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)精神及要求,，建立健全消費者權(quán)益保護機制，保障消費者各項權(quán)益,，進一步完善體制機制建設(shè),，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理,，努力提升我行消費者權(quán)益保護管理水平,。

一是為進一步優(yōu)化,、完善消費者權(quán)益保護工作委員會運行機制,，我行制定了《xxxx消費者權(quán)益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權(quán)益保護工作委員會組織機構(gòu),、工作職責(zé)等做了進一步明確,。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益保護工作,，按季定期召開消費者權(quán)益保護工作委員會,，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件,、制度,、本季度投訴及處理情況等進行通報、學(xué)習(xí),、討論,，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權(quán)益保護組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)平臺,，強化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo),、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理,，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護委員會組織的核心引領(lǐng)作用,。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護工作要求，扎實推進全行消費者權(quán)益保護工作管理,，我行制定并下發(fā)了《xxxx年消費者權(quán)益保護工作要點》,、《xxxx年金融知識宣傳普及工作計劃》,，對全年消費者權(quán)益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理,，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為,，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《xxxx代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細則（xx年版）》、《xxxx代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（xx年版）》,、《xxxx理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細則（xx年版）》,，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象,。四是為進一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件,，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者合法權(quán)益,，根據(jù)上級行文件精神,，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《xxxx輿情處置應(yīng)急預(yù)案》,、《xx征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（xx年版）》,、《xxxx消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（xx年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費者權(quán)益保護工作打下堅實的基礎(chǔ),。

一是強化全行服務(wù)價格管理,，規(guī)范服務(wù)收費行為。xx年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行,、收費行為規(guī)范,、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權(quán)益,。二是強化產(chǎn)品信息公示,，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示,，防范誤導(dǎo)銷售,，同時制定下發(fā)了《xx個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（xx年版）》，對各級機構(gòu)職責(zé)進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范,，進一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī),，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理,，提升全行金融服務(wù)水平,。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了xx年金融消費者權(quán)益保護專項檢查工作,，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益,、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點銷售行為,、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象,、是否按要求積極開展消費者權(quán)益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進行了重點檢查,，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改,，進一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。四是強化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí),，提升各級管理人員工作水平,。xx年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實際,，不斷強化人員培訓(xùn),，努力提高消費者權(quán)益保護工作能力，進一步適應(yīng)監(jiān)管需要,，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益保護工作的培訓(xùn),。解讀了我行消費者權(quán)益保護工作管理委員會工作規(guī)則、xx年消費者權(quán)益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護工作考核評價指標等,。通過學(xué)習(xí),，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點,。

為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制,，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護好消費者合法權(quán)益,。一是市分行消費者權(quán)益保護工作委員會負責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作,。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理,、分級處理,、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式,，建立來電,、來函、來訪等多種形式,，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定,，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制,，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù),，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋,，明確告知處理期限和辦理情況,，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進一步提高我行服務(wù)水平,，提升客戶滿意度,市分行開展了xx年上半年客戶滿意度調(diào)查活動,，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)行為、服務(wù)效率,、消費者權(quán)益保護工作等方面開展,。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境,、服務(wù)設(shè)施,、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù),、服務(wù)效率,、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作,。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平,，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平,，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展,，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務(wù)為建設(shè)主題,，形成“3+1”的專項治理模式,，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’,、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理,。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo),，以降低輿情,、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾,，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手,，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施,，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量,。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認真學(xué)習(xí),嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應(yīng)用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。

為履行社會責(zé)任,，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍,，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排,，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展,。

一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù),、講解,、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍,、懸掛的展板,、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳,；

二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進行講解,、宣貫金融知識；

三是利用電子屏,、門楣屏,、懸掛的條幅進行主題宣傳。

同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料,、設(shè)立展架展板等為過往客戶進行宣傳,。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動,，突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重,，為各類不同人群開展了宣傳,。先后開展了“xx年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護”,、“普及金融知識,，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”,、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”,、“送金融知識進校園”,、“金融與誠信”,、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動,。同時,，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度,，擴大金融知識覆蓋面,，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”,、“保護自己,，遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來,，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融知識宣傳,。

5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭,、走進學(xué)校、深入社區(qū)重點對防范非法集資,、保險配置,、賬戶分類安全、借記卡安全使用,、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范,、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷,、優(yōu)惠觀影,、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識,、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育,。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動,，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識,、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì),，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù),，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。

（一）持續(xù)強化體制機制建設(shè),，確保各項工作落實到位,。

消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié),。一是建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu),，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù),、新產(chǎn)品,、新服務(wù)進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估,。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系,，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制,，橫向加強消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作,，市行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價,，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度,。

（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率,，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量。

一是暢通投訴渠道,，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式,，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級,。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé),，建立投訴快速反應(yīng)機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理,，確保件件有落實,，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計,，及早識別,、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險,，切實加強我行消費者權(quán)益保護,，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險。

（三）持續(xù)強化金融知識普及,，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力,。

進一步加大消費者權(quán)益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃,，深入開展持續(xù)宣傳,。立足營業(yè)場所，增加資源投入,，采取多種方式,，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò),、電視,、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性,。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費者權(quán)益保護有關(guān)知識,。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動,，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品,，了解各項金融知識，了解自身的權(quán)益,，切實維護好自身應(yīng)有的合法權(quán)益,。堅持分類教育、有序引導(dǎo),，加強對金融消費者行為特點的研究和分析,，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求,，設(shè)計不同的教育重點和教育方案,，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位,。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇四

（一）完善消費者權(quán)益保護工作制度體系,。

一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》,；二是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護行為規(guī)范》,，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權(quán)益提供了制度保障,；三是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,，健全了我行消費者權(quán)益保護制度體系。

（二）細化消費者權(quán)益保護管理與考核工作,，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制,。

一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權(quán)益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求,；二是聯(lián)合人力資源部,，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費者權(quán)益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權(quán)益保護工作總,、分,、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標責(zé)任制考核及條線考核中,，制定專項考核措施,，細化考核內(nèi)容，按季對分行進行考核評價,；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合,，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查,，報送自查報告,；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中,；六是按季對全行客戶投訴情況進行分析,，并在辦公平臺上進行通報全行,；七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化,、流程化,、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線,，投產(chǎn)使用,，進一步提高了客戶投訴的.處理效率。

（三）加強消費者權(quán)益保護宣傳教育,，強化全行員工消費者權(quán)益保護意識,。

一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利,、責(zé)任,、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權(quán)益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”,、“個人征信知識宣傳月”,、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動,，活動期間,，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳,、學(xué)校宣傳,、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳,，取得了良好的效果,。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學(xué)?！甭涞綄嵦?，赴合肥八中進行金融知識授課,；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動,，把消費者權(quán)益保護、“金融知識進萬家”活動內(nèi)容融合進來,，開展公益宣傳,。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn),。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn),，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平,。

（一）改進投訴管理,，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng),。在制度體系方面,，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé),，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制,，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面,，為進一步提高處理客戶投訴的效率,，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理,，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標準,，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化,、流程化,、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。

（二）積極開展消費者權(quán)益保護宣傳教育活動,，受到監(jiān)管部門高度評價,。

在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動,，通過集中宣傳日宣傳,、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳,、學(xué)校宣傳,、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳,、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等,，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平,，也提升了我行的社會服務(wù)形象,，踐行了我行社會責(zé)任?；顒娱_展期間,，銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定,。

20xx年,，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標，以監(jiān)管部門的消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法為基準,，繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護各項工作,。

（一）加強產(chǎn)品與服務(wù)消費者權(quán)益保護工作管理。持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作制度體系完善工作,，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制,，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權(quán)益保護內(nèi)容，進一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內(nèi)容和形式,，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則,。

（二）強化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。

強化消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核管理,，嚴格執(zhí)行考核標準,，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結(jié)果的通報,；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進,，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動消費者權(quán)益保護工作的有效開展,。

（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作,。

根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作,，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴,，特別是針對客戶投訴較為集中的問題,，引起高度重視，從自身管理角度查找原因,，采取有效措施進行整治,，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴,。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報,，加強提示、預(yù)警和警示,；同時將回復(fù)客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系,，促進服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強員工消費者權(quán)益保護意識教育,，不斷提高員工對消費者權(quán)益保護工作的重視程度,，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。

（四）宣傳教育

根據(jù)監(jiān)管部門要求,，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”,、“金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū),、進學(xué)校”等宣傳活動,；同時立足本行,，以推廣公益、服務(wù)民生為重心,，開展特色化的消費者權(quán)益保護宣傳教育活動,。

（五）業(yè)務(wù)協(xié)同

對內(nèi)加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進產(chǎn)品與服務(wù)的改進,；對外加強同業(yè)學(xué)習(xí)交流,、監(jiān)管部門溝通，取長補短,，開拓創(chuàng)新,，落實“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇五

為積極做好金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)工作,，營造和構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境,，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現(xiàn)將其活動總結(jié)如下：

一,、高度重視,、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導(dǎo)思想，以“暢通維權(quán)渠道,，保護金融消費者合法權(quán)益“為主題,，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權(quán)益日“主題宣傳活動。

二,、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，提高全行員工金融消費者保護服務(wù)意識和服務(wù)技能

我行消費者權(quán)益保護辦公室及時將消費者權(quán)益保護相關(guān)知識通過金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費者權(quán)益保護法》,，了解“新消法“首修背景,、新亮點以及賦予消費者的基本權(quán)利;學(xué)習(xí)《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務(wù)基本知識,、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項;學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》,，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢,、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識,。

三、認真落實,，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動

(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳,。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權(quán)益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者,，金融機構(gòu)在新消費者權(quán)益保護法中應(yīng)履行的義務(wù),。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益“,、“權(quán)益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權(quán)益日“活動主題,，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū),，設(shè)立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺,、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料,，向消費者普及“人民幣反假“,、“個人征信“等相關(guān)知識，強化消費者風(fēng)險意識,，引導(dǎo)消費者依法,、理性維護權(quán)益，并廣泛聽取,、收集客戶意見建議,。

(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識,。市分行營業(yè)部,、機構(gòu)業(yè)務(wù)部,、個人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費者權(quán)益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權(quán)益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權(quán)益保護法》知識介紹資料60余份,，介紹“新消法“賦予消費者的基本權(quán)利,，金融機構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任?！?.15“活動日,，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗,，活動組婉言謝絕,，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線,，客戶深表感謝,。二是開展征信主題宣傳活動。

3月10日,，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權(quán)益征信宣傳活動,。活動豐富多彩,，寓教于樂,，通過布放展牌、發(fā)放資料,、現(xiàn)場講解開展宣傳,，有獎問答、抽獎,、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛,。縣電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道,。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè),，將征信知識宣傳手冊,、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責(zé)人手上，詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識,，要求企業(yè)珍惜信用信息,，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺,，向消費者宣傳信用報告的用途,、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時,，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類,，普及安全用卡,、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識,，幫助社會民眾增強辨假防騙能力,，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護宣傳,。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料,，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場,、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁,，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識,、識假的技能,、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等,，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換,，受到人們的普遍歡迎。

啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護集中宣傳活動,，為過往市民提供人民幣反假,、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評,。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員,，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度,。四是普及銀行基礎(chǔ)知識,。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動,。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品,，如何防范金融欺詐風(fēng)險，維護自己的合法權(quán)益?，F(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行,。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋,、任港路,、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動,，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡,、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具,、電子銀行等方面的內(nèi)容,，宣傳我行服務(wù)政策,。

(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日,，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理,、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權(quán)益保護宣傳活動,。對廣大市民就人民幣反假,、個人征信、電子銀行,、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及,，收到了收好的效果。

“3.15金融消費者權(quán)益日“宣傳活動期間,，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳,，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次,，發(fā)放《消費者權(quán)益保護法》和《征信管理條例》知識要點,、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份,、發(fā)送短信758條,，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道,?！?.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任;了解了自身信用報告的用途,、知情權(quán),、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程,，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法,、理性維權(quán)意識,，同時也提升了我行服務(wù)品質(zhì),。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇六

為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行,，維護金融穩(wěn)定,，xx銀行xx分行積極采取多項措施,，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作,，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定,，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》,，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室,，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員,，負責(zé)全行消費者權(quán)益保護,、客戶投訴管理等工作。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺,，公布各類產(chǎn)品查詢渠道,，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點,，計費標準和收費金額,；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示,。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū),，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話,，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息,，舉報違規(guī)行為。

詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求,，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息,，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外,，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息,。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息,，確保提供信息要素最小化,。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》,，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門,。對支行、網(wǎng)點,、分行部室進行“橫向到邊,、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴,，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行,，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限,。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析,，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生,。

在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū),，配備必要、充足的金融知識宣傳資料,，并為消費者取閱提供必要的便利條件,；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”,、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”,、“普及金融知識萬里行”,、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平,，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識,。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇七

為切實加強消費者權(quán)益保護工作,增強消費者知法、學(xué)法,、用法,、維權(quán)意識,根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展20xx年度“普及金融知識萬里行”活動的通知》統(tǒng)一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費者權(quán)益保護宣傳服務(wù)月”活動。現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下:

為確保本次“消費者權(quán)益保護宣傳服務(wù)月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規(guī)部負責(zé)牽頭全行,對宣傳活動進行統(tǒng)一部署,、組織和協(xié)調(diào),下發(fā)《關(guān)于開展消費者權(quán)益保護宣傳服務(wù)月專項宣傳活動的通知》,要求各相關(guān)單位法律合規(guī)人員實施具體活動方案,負責(zé)對集中宣傳日及整體活動情況進行推進,、跟蹤及總結(jié)工作。

(一)參與情況

6月,全行各地區(qū)分支機構(gòu)均積極響應(yīng),、全員動員,認真組織并開展了本次活動,。據(jù)統(tǒng)計,全行共200余家網(wǎng)點參與了本次活動,累計開展不同形式及規(guī)模的活動超過200次,發(fā)放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數(shù)約1000余人,受眾客戶群達到十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務(wù)月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設(shè)攤,、本行網(wǎng)點宣傳,、進社區(qū)宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳,、總分行聯(lián)動,、行內(nèi)普法活動等。

集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網(wǎng)點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區(qū)各經(jīng)營單位原則上在轄屬行政區(qū)域內(nèi)至少各選定一個位于主要核心地段,、人流密集區(qū)域的網(wǎng)點或網(wǎng)點戶外區(qū)域設(shè)立宣傳臺,進行設(shè)攤宣傳活動,確?；顒痈采w面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區(qū)繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈,、徐家匯商圈,、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山,、奉賢,、青浦等郊縣區(qū)域;各地分行參與網(wǎng)點則至少覆蓋分行所在市域。

活動當天共接待客戶6000余人,發(fā)放各類資料5000多份,涉及的宣傳內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護,、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程,、介紹銀行服務(wù)收費價格標準等,得到客戶的肯定。

(二)核心地段設(shè)攤宣傳

20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場開展了關(guān)于消費者權(quán)益保護宣傳月專項活動,支行員工于菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發(fā)放消費者保護宣傳資料,。在宣傳過程中,有顧客詢問關(guān)于短信收費服務(wù)的內(nèi)容,經(jīng)過了解,才發(fā)現(xiàn)這位顧客曾收到關(guān)于娛樂短信預(yù)定服務(wù)的短消息,因沒有當場及時取消服務(wù)導(dǎo)致事后每月需要扣收一定費用,。支行員工向客戶解釋消費者權(quán)益保護法第八條和第九條規(guī)定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利及自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。該顧客享有對娛樂短信預(yù)訂服務(wù)如何征訂的知悉權(quán),同時還有權(quán)選擇是否接受和拒絕該項服務(wù),由此可見該公司侵犯了顧客的知情權(quán)和自主選擇權(quán),。顧客對支行員工的專業(yè)素養(yǎng)表示稱贊。

成都分行清江路支行根據(jù)總分行活動要求,于6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場 ,開展“消費者權(quán)益保護”集中宣傳活動,通過設(shè)置宣傳咨詢臺,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規(guī)范公示銀行服務(wù)收費價格標準,同時結(jié)合“金融知識萬里行”活動要求,向社區(qū)群眾非法集資等相關(guān)金融知識,切實提升金融消費者自我保護意識,。杭州本級在市中心下城區(qū)武林街道及有關(guān)單位的大力支持下,根據(jù)重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預(yù)約時間在下城區(qū)孩兒巷98號陸游紀念館門口設(shè)立了宣傳點,。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設(shè)立宣傳臺,同時進行設(shè)攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區(qū)域設(shè)立宣傳臺,由兩名員工進行設(shè)攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權(quán)益保護宣傳服務(wù)月”活動,。

(三)網(wǎng)點宣傳

各單位在網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳咨詢臺,向客戶發(fā)放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程,、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險點,、規(guī)范公示銀行服務(wù)收費價格標準等方面,。

1、宣傳我行的投訴渠道,。不少經(jīng)營單位在與廣大客戶的交流中發(fā)現(xiàn),很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權(quán)受侵害并且投訴無門的案例,。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權(quán)利救濟辦法。各經(jīng)營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權(quán)的幾種途徑:一是向金融機構(gòu)進行投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴;三是向銀監(jiān),、保監(jiān),、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權(quán)益保護工作的地區(qū),也可向當?shù)厝嗣胥y行設(shè)立的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)進行投訴;五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程,。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關(guān)證據(jù)憑證都對于合法權(quán)益的維護具有重要的作用,因此在交易時就應(yīng)當注意保存相關(guān)單證,。

2、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性,、注意事項及風(fēng)險點,。

各宣傳網(wǎng)點充分利用此次集中宣傳日的機會,在推銷我行各類產(chǎn)品時,更注重對產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險的的揭示,由其是銷售我行理財產(chǎn)品時,工作人員詳細介紹了理財產(chǎn)品的風(fēng)險及收益,明確告知我行對此類風(fēng)險的防控手段,并通過對客戶的風(fēng)險評估,根據(jù)不同客戶的風(fēng)險承受能力,推薦最合適的產(chǎn)品給客戶,。在銷售網(wǎng)銀產(chǎn)品時,充分告知客戶網(wǎng)銀使用方法,安全注意事項,由其是對u盾使用,、密碼保護等作了充分提示。

3,、明確我行的服務(wù)收費標準,。在宣傳活動中,各經(jīng)營單位在營業(yè)網(wǎng)點主要區(qū)域,展示了我行最新的收費標準。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費實行依法合規(guī),、統(tǒng)一定價,、分類管理、質(zhì)價相符,、公開透明,、減費讓利的原則。我行服務(wù)收費管理必須要符合價格主管部門,、銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)及中國人民銀行的法律,、法規(guī)及制度規(guī)定。由我行統(tǒng)一制定服務(wù)收費價格及價目名錄,各分支機構(gòu)無權(quán)自行制定和調(diào)整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業(yè)務(wù)均“明碼標價”,以保護金融消費者對服務(wù)的知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán),使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式,、功能,、效果,以及對應(yīng)的收費標準,確保客戶充分了解充分信息,自主選擇,。另外,還對特定對象實行服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利,明確界定小微企業(yè),、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍,公布優(yōu)惠政策,、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度,切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德,。

(四)進社區(qū)宣傳

6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進社區(qū)宣傳的腳步。在小區(qū)物業(yè)會議室內(nèi),支行工作人員召集了部分居民代表進行了宣傳活動,。將典型案例,、金融消費者權(quán)益保護條例打印在彩色宣傳紙上,會同總行下發(fā)的其他宣傳單頁一起發(fā)給客戶,并進行了宣講,。

春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“愛護人民幣,、反假人民幣”主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護意識?；顒邮垢嗟娜罕娬莆樟俗R別真假人民幣的知識,幫助人民群眾了解反假幣的基本常識,、認識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,取得了良好的宣傳效果。

青浦支行在轄內(nèi)各個社區(qū)設(shè)立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學(xué)習(xí)使用電腦,并在兒女的指導(dǎo)下了解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點,想要自己開通網(wǎng)上銀行進行網(wǎng)購,。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業(yè)務(wù),不僅可以網(wǎng)上購物,還提供短信服務(wù),、賬務(wù)查詢、貸款查詢,、轉(zhuǎn)賬匯款等功能,。并發(fā)放“上海銀行20xx普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細了解銀行金融服務(wù)。有一位社區(qū)居民王老伯抱怨我網(wǎng)點周日不營業(yè),臨時用錢還要去支行營業(yè)部,行動不便,。工作人員告知王老伯可使用自助設(shè)備在網(wǎng)點不營業(yè)時間取款,并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點找任意員工,幫助其使用自助存取款,。

浦東分行安排分行營業(yè)部及川沙支行于6月期間進社區(qū)開展消費者權(quán)益保護宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應(yīng)號召,分別于6月22日、6月27日進社區(qū)開展宣傳活動,。主要宣傳內(nèi)容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權(quán)益知識,告知群眾防范電信詐騙,、非法集資、反假等金融知識,并向客戶普及銀行卡,、信用卡,、理財服務(wù)、網(wǎng)上銀行及電子銀行服務(wù),、自助渠道,、95594新客服電話等銀行業(yè)務(wù)知識,以及針對我行特色理財產(chǎn)品進行深入宣傳講解,并實時解答居民提出的疑問,受到了社區(qū)居民了一致好評,。

長樂路支行在6月初由網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理和高柜員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權(quán)意識,樹立強化從業(yè)人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶進社區(qū),。這次活動設(shè)攤安排在靜安公園內(nèi)部,并與靜安區(qū)消保委聯(lián)合,與區(qū)內(nèi)的電力,、煤氣、公安,、技防等多部門共同設(shè)攤,為往來的社區(qū)居民宣傳保護知識,。長樂路支行準備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關(guān)資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產(chǎn)品諸如電子銀行,、信用卡、養(yǎng)老金業(yè)務(wù),、理財產(chǎn)品的宣傳單頁等,。

奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮(zhèn)奉浦九華苑居委會開設(shè)了專題講座,不僅增強了金融消費者的維權(quán)意識,提升了我行員工的服務(wù)質(zhì)量,也提高了我行知名度。

(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳

全行200余家網(wǎng)點,、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標語:“上海銀行‘普及金融知識萬里行’活動火熱開展中!”,形成一道亮麗的風(fēng)景線,。

(六)總分行聯(lián)動

6月1日活動當天,總行法律合規(guī)部指派六名員工分別赴上海地區(qū)市北管理總部、市中管理總部,、市南管理總部,、總行營業(yè)部、浦東分行轄屬的五家網(wǎng)點作了專門指導(dǎo),。為此,總行法律合規(guī)部專門制作了“金融消費者權(quán)益”釋義及相關(guān)法律法規(guī)合集,、金融消費者權(quán)益保護普法問答、金融消費者權(quán)益保護典型案例,、“金融消費者權(quán)益保護標語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業(yè)角度進行現(xiàn)場普法教育,獲得了客戶良好的反響,。

(七)行內(nèi)普法培訓(xùn)

各經(jīng)營單位根據(jù)總行法律合規(guī)部的部署,借此機會開展了多項行內(nèi)普法培訓(xùn)活動,如杭州分行在以往開展培訓(xùn)工作的同時,更加強調(diào)本月對打擊非法集資及消費者權(quán)益保護宣傳材料的培訓(xùn),分行通過電子文檔系統(tǒng)、電子郵件,、日常月度工作培訓(xùn)學(xué)習(xí)等多種方式,集中加強本月消費者權(quán)益保護等有關(guān)資料的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

案例1:

20xx年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向群眾分發(fā)糖水的同時,向客戶普及金融消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī),以及銀行卡,、理財服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)知識,重點結(jié)合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認真解答消費者的咨詢,。通過“送糖水”活動,不但增強了群眾對金融消費者權(quán)益保護知識的認知,同時增進了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務(wù),為今后服務(wù)老客戶、拓展新客戶打下了基礎(chǔ),。

案例2:

鄭先生在君匯支行現(xiàn)金柜臺辦理開通手機銀行的業(yè)務(wù),在等待辦理業(yè)務(wù)的同時,對柜面上的消費者權(quán)益保護的資料進行閱讀,大堂經(jīng)理與其進行了深入的溝通,。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監(jiān)督權(quán)”一項有了更加深入的了解和認識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。

案例3:

客戶劉先生,路過科技園支行大門時特意前來了解有關(guān)慧通卡相關(guān)優(yōu)惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和服務(wù),同時也介紹了我行黃金(t+d)業(yè)務(wù),并提示劉先生黃金業(yè)務(wù)在近期投資需注意的風(fēng)險點,切忌盲目投資,跟風(fēng)買賣,要咨詢專業(yè)人員,了解市場動態(tài)后才可慎重投資,。此外,劉先生還咨詢了信用卡業(yè)務(wù)及使用卡時的注意事項,后續(xù)我行將繼續(xù)跟蹤客戶,做好服務(wù)工作,。

案例4:

南京分行大堂經(jīng)理講述了活動期間發(fā)生的一個真實案例:“記得活動期間的某天,有一位顧客剛進大廳就對我說:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?’我說:‘可以告訴你如何保護自己的金融消費權(quán)益,還可以告訴你一些金融知識?！俏活櫩吐犃酥罅⒖汤_椅子對我說:‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當他離開我們網(wǎng)點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業(yè)人員就應(yīng)該樹立保護消費者的權(quán)益意識,為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?！?/p>

通過集中宣傳日活動,進一步加強了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部,、南京分行等經(jīng)營單位轄屬網(wǎng)點還借助本次活動,將消費者權(quán)益保護與產(chǎn)品營銷相結(jié)合,以“營銷講合規(guī),合規(guī)促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產(chǎn)品,。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇八

我行在總行層面成立了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長,，確保消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)得力,，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負責(zé)人為成員,，確保消保工作覆蓋全行各個條線,。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益保護專職部門――消費者權(quán)益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”）,，消保辦為我行二級部門,，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責(zé)實施和推進消保工作,，另有2人兼職協(xié)助,。

我行《消費者權(quán)益保護管理辦法》，從組織架構(gòu),、運行機制,、內(nèi)部控制、信息披露,、投訴受理,、消費者權(quán)益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度,、監(jiān)督考評,、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案,、風(fēng)險識別等方面進行了詳細的規(guī)定和明確,，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外,，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》,，明確了董事會負責(zé)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策,、目標等的制定和監(jiān)督,、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施,。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權(quán)益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權(quán)益保護工作委員會”,，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實施的措施。

我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》,，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權(quán)益保護方面的工作,。

我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計,，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計,，及時提出建議,，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權(quán)益保護提供了源頭保障,。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報,、項目初審、正式立項,、申報或備案,、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理,、營銷策劃,、消費者權(quán)益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟,。從流程上，保障了消費者的合法權(quán)益,。

客戶可通過我行維權(quán)熱線96677,、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363,、消保辦0825-2223151等渠道投訴,。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定,、處理流程及事后分析等做了詳細規(guī)定,。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》,、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對能力,。

明確消保辦是全行消費者權(quán)益保護工作的牽頭實施部門,，負責(zé)全行消保工作的有序推進，事前參與產(chǎn)品研發(fā),，并具體負責(zé)事后監(jiān)督評價,、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負責(zé)消保工作法律支持與保障,；授信管理部負責(zé)信貸業(yè)務(wù),，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益；個金部負責(zé)個人業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護,、與客戶對接等工作,，總行各部各司其責(zé),，負責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭,，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展,。

目前，我行一是在《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款,，明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施,；二是審計部門將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進行審查和評分,，以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升,。

20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴,。其中,，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起,，12363投訴4起,，主要投訴類型為：社保卡業(yè)務(wù)類,、貸款業(yè)務(wù)類,、自助設(shè)備（包括atm、電話銀行）類,、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類,、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機構(gòu)共計有81起,，總行營業(yè)部45起,，安居支行11起，射洪支行6起,，蓬溪支行3起,，大英支行3起，資陽分行2起,，樂至支行1起,，綿陽分行1起，96677電話中心9起,。其余17起均為社?？愅对V，投訴原因為新辦社?？皰焓аa辦社?？ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中,，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%,。

為了綜合提高全行員工的消保意識,，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書,，并下發(fā)各分支行和總行各部,。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn),、學(xué)習(xí),，以增強員工消費者權(quán)益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量,。同時,，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次,、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次,、另外還通過網(wǎng)點電視、led屏,、街道設(shè)點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益保護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳,。印制了《金融消費權(quán)益保護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外,，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放,，以提高全民消保意識。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇九

為推動xx銀行業(yè)健康發(fā)展,，營造和諧、誠信的金融環(huán)境,，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”xx銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動,，根據(jù)xx市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”,?；顒赢斎毡M管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾,，積極宣傳普及金融知識,。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任,、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措,，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權(quán)益,，從客戶角度出發(fā),，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與,，積極投入活動,，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢,，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：

我行盧灣打浦路支行,、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行,、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團隊,、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動,。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視,，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員,，準備齊全各種宣傳資料,。

3月15日上午9:30-11:30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場,，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”,，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板,，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范,、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料,，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導(dǎo),，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議,。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”,、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁,，各網(wǎng)點還準備了防范電信詐騙知識折頁,、卡片、宣傳海報,，貨幣反假知識宣傳手冊,，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行,、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū),，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群,。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,，還提醒客戶仔細閱讀,、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部,、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市,，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答,，效果顯著,。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信,，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”,，提示之余更為其準備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范,。

我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈,、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立，向客戶進行金融風(fēng)險防范,、賬戶安全,、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活動,，通過走進居民社區(qū),、商圈、小微企業(yè),，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識,，普及金融產(chǎn)品、服務(wù),、法律,，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性,。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,，拉近與消費者之間的關(guān)系,，鞏固我行百年品牌。

經(jīng)過一天的活動宣傳,，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”,、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣,、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份,、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份,，并且將生活必備的金融知識,、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者,，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評,。

后續(xù),，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關(guān)知識普及,，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量,，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶,、符合客戶需求,，以實際行動為xx國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻力量!

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇十

為進一步推動消費者權(quán)益保護知識的學(xué)習(xí)和普及,，促進消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的貫徹落實,，xx銀行xx分行營運管理部精心組織了xx分行消費者權(quán)益保護知識競賽活動，現(xiàn)將此次活動匯報如下：

分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作,，并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護知識,，提升xx分行服務(wù)水平”為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦下達的通知,，精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件,，合理部署消費者權(quán)益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權(quán)益保護理念融入日常工作之中,，建立起消費者權(quán)益保護工作長效機制,，全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識，切實提高分行整體服務(wù)水平,。

xx分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件,，組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》,，同時分行各部門也以此次活動為契機,，組織本部門員工，利用晨會時間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)xx年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點的通知》,、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等文件,，使本部門員工提升了消費者權(quán)益保護意識，更好的為客戶提供服務(wù),。

分行營運部于7月12日在會議室組織所有一線員工進行了xx分行消費者權(quán)益保護知識競賽,，xx分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部,，零售業(yè)務(wù)部,，授信與風(fēng)險管理部，營業(yè)部，參加人數(shù)共29人,，在競賽過程中,，參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識，以及平時的知識積累,，認真答題,，賽出成績，賽出水平,。

通過此次消費者權(quán)益保護知識競賽活動,，使xx分行全體員工認識到了保護消費者權(quán)益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識,，提高了xx分行整體服務(wù)水平,，為分行的發(fā)展營造了良好的服務(wù)環(huán)境。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇十一

按照上級行《關(guān)于開展3?15征信宣傳活動的通知》要求,，在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際,，我行積極配合“3?15消費權(quán)益保護日”開展了征信知識宣傳活動。

行領(lǐng)導(dǎo)重視,，精心籌備做好“3?15”征信宣傳活動的準備工作,，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3?15”征信宣傳活動方案》,。根據(jù)市中心支行的活動安排,，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求,、統(tǒng)一部署,，成立了宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)落實宣傳活動的各項工作,，促進了宣傳活動有計劃,、有步驟的開展起來。

此次宣傳,，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》,，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢,，指定“3?15”宣傳地點,，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料,，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容,，增強宣傳效果,。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社,、農(nóng)發(fā)行,、龍江銀行一起，開展了進工廠,、進社區(qū),、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳,，并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺,，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”,、“珍愛信用記錄,，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。

針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè),、家庭農(nóng)場,、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu),，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識,。

我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳,，并由“農(nóng)發(fā)行,、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答,，使老百姓更直接地了解征信知識,，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果,，擴大了宣傳覆蓋面,，營造了學(xué)《條例》、“講誠信,、守信用”的良好社會氛圍,。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄,，自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益,，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇十二

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以促使我們思考，為此要我們寫一份總結(jié),。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的銀行消費者權(quán)益日工作總結(jié),，歡迎大家分享。

根據(jù)《局關(guān)于在20xx年3.15期間開展“金融消費者權(quán)益日”活動的通知》文件的要求,，我公司參加了錫盟行業(yè)協(xié)會組織開展了“3.15”保險宣傳活動?，F(xiàn)將活動的總結(jié)上報如下：

借助“3.15國際消費者權(quán)益日”活動，開展以維護保險消費者權(quán)益為主的宣傳教育活動,，幫助保險消費者理解自身的各項法定權(quán)利和義務(wù),，告知維權(quán)的各種正當渠道和方式，引導(dǎo)保險消費者更加合理的維護自身的合法權(quán)益,，營造穩(wěn)定和諧的金融環(huán)境,。

本次活動的口號為：暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益,。

(一)以“新消法”為準,，大力宣傳安全權(quán)、知悉權(quán),、選擇權(quán),、公平交易權(quán)、索賠權(quán),、受教育權(quán)等消費者合法權(quán)益,。在公司內(nèi)網(wǎng)，通過發(fā)布新消法,，傳達最新消防知識,，促使每一位員工掌握并遵守新消法的相關(guān)知識;通過懸掛條幅及電子屏滾動及時播放本次宣傳口號，讓廣大市民及時了解本次宣傳活動的主題及途徑;在3.15宣傳活動日上,，通過展板,、發(fā)放宣傳折頁等資料，向廣大市民講解如何通過正當渠道,，如投訴電話,，第三方(監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會,、消費者,、仲裁機構(gòu)、法院等)投訴受理渠道及報警途徑,，進一步維護及明確自身的合法權(quán)益和義務(wù),。

(二)深入開展各項專項整治活動。開展“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”專項整治,，著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”的問題,。加強對營銷人員和出單人員的銷售話語培訓(xùn)，嚴格落實客戶回訪制度,，不斷地提高銷售人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng),。深入基層一線,，主動聽取鄉(xiāng)村干部、協(xié)保員和承保農(nóng)戶的意見,。在承保、理賠環(huán)節(jié)設(shè)立意見箱,，繼續(xù)發(fā)揮理賠監(jiān)督服務(wù)卡的作用,，多渠道的聽取客戶意見。

這次保險宣傳咨詢活動通過保險各環(huán)節(jié)人員現(xiàn)場面對面接待消費者咨詢和投訴,，讓廣大消費者明明白白消費保險產(chǎn)品,。錫盟人保財險咨詢現(xiàn)場搭起車險、非車險,、電銷咨詢臺三個,，豎起糾紛調(diào)解、仲裁規(guī)則,、電銷保險等展扳5塊,，擺放“致廣大消費者的一封信”以及和諧家園、商業(yè)車險等各類財產(chǎn)保險產(chǎn)品和索賠須知,、理賠流程等宣傳單20000多份,，懸掛“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益”等大型橫幅1條,，提供了接受保險咨詢的良好環(huán)境,。前來咨詢的人員絡(luò)意不絕、人頭攢動,，有的咨詢和諧家園,、電銷等產(chǎn)品怎么保，有的咨詢出險怎么索賠,，還有的對我司快速理賠已收到理賠款前來表示感謝,，大家均給了系統(tǒng)化、專業(yè)化的回答,。同時,，我們創(chuàng)新咨詢方式，變被動咨詢?yōu)橹鲃咏邮茏稍?，派出兩個小分隊,，深入其他展區(qū)流動發(fā)放保險宣傳單，回答消費者咨詢,，進一步擴大化了保險咨詢范圍,。短短1小時，共接受各類咨詢100多人,，發(fā)放各類宣傳單150多份,，取得了較好的宣傳效果,，得到了消費者的好評。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇十三

為進一步推動消費者權(quán)益保護知識的學(xué)習(xí)和普及,，促進消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的貫徹落實,，**銀行**分行營運管理部精心組織了**分行消費者權(quán)益保護知識競賽活動，現(xiàn)將此次活動匯報如下：

分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作,，并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護知識,，提升**分行服務(wù)水平”為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦下達的通知,，精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件,，合理部署消費者權(quán)益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權(quán)益保護理念融入日常工作之中,，建立起消費者權(quán)益保護工作長效機制,，全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識，切實提高分行整體服務(wù)水平,。

**分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件,，組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》,，同時分行各部門也以此次活動為契機,，組織本部門員工，利用晨會時間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)**年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點的通知》,、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等文件,，使本部門員工提升了消費者權(quán)益保護意識，更好的為客戶提供服務(wù),。

分行營運部于7月12日在會議室組織所有一線員工進行了**分行消費者權(quán)益保護知識競賽,，**分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部,，零售業(yè)務(wù)部,，授信與風(fēng)險管理部，營業(yè)部,，參加人數(shù)共29人,，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識,，以及平時的知識積累,，認真答題，賽出成績,，賽出水平,。

通過此次消費者權(quán)益保護知識競賽活動，使**分行全體員工認識到了保護消費者權(quán)益的重要性,，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識,，提高了**分行整體服務(wù)水平,，為分行的發(fā)展營造了良好的服務(wù)環(huán)境。

銀行消費者權(quán)益總結(jié)匯報篇十四

20xx年,，我公司消費者權(quán)益保護工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》,，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程,，竭力維護消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程,，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》,、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管,，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,，維護消費者的權(quán)益。

制定公司相關(guān)管理制度,，并對公司員工進行相關(guān)的培訓(xùn),，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進行定期考核,。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）,、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻,，質(zhì)量上心”,。

同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn),，對公司新進員工進行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn),。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求,，對企業(yè)品種進行嚴格的審核,，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進行有效管理,，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作,，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作,，對公司產(chǎn)品進行自查自糾,，使其符合管理要求。定期對半成品,、成品進行抽檢工作,，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線,。