隨著社會一步步向前發(fā)展，報告不再是罕見的東西，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。怎樣寫報告才更能起到其作用呢,？報告應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店上半年工作總結(jié)報告篇一

經(jīng)過兩年多的運作,，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1.采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

2.加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高,。

3.為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲。

4.將“首問責(zé)任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5.為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位,。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性。

6.根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7.我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

為從長遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章,；做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1.做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

2.落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3.認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識,，進一步提高賓客的滿意度,。

1.為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。

2.為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人,；以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心,、愛心、放心、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3.為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短,，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,，形成資源共享。

1.上半年,，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度,，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度,；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范,；同時對“四實登記”,、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面,、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2.充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時,，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

酒店上半年工作總結(jié)報告篇二

半年的工作就要結(jié)束了,，這是一個很好的半年，在這半年里,，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大,，所以在新的半年里，我們一定要努力創(chuàng)新,，繼續(xù)在上半年的基礎(chǔ)上,，加大努力，爭創(chuàng)更好的業(yè)績,！

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一半年的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)xxxx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

半年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1.服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

2.設(shè)施設(shè)備不完善

3.管理水準(zhǔn)有待提升

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；

三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆xx會強勁東風(fēng)的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1.服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等xx字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

2.安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

3.經(jīng)營創(chuàng)收

酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等,。相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為xx萬元,，比去年超額xx萬元,，超幅為xx%；其中客房收入為xx萬元,，寫字間收入為xx萬元,，餐廳收入xx萬元，其它收入共xx萬元,。全年客房平均出租率為xx%,，年均房價xx元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

4.管理創(chuàng)利

酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為xx萬元,，經(jīng)營利潤率為xx%,，比去年分別增加xx萬元和xx%。其中,，人工成本為xx萬元,，能源費用為xx萬元，物料消耗為xx萬元,，分別占酒店總收入的xx%,、xx%、xx%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了xx%,、xx%、xx%,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取,，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

酒店上半年工作總結(jié)報告篇三

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間2020年上半年即將過去。在這半年里,，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為xx酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加,。

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,，把工作細(xì)化，從客房,、大廳,、餐廳、健身房,、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：

一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；

二是個別新員工工作還不夠熟練；

三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。

今后，我管理部會團結(jié)一致,，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質(zhì),、效的服務(wù),。具體措施有以下幾點：

1.繼續(xù)加強員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。

2.繼續(xù)落實責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

3.綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),。

我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象,。