總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

物業(yè)品質(zhì)工作總結(jié)篇一

回顧即將過去的一年,，對于我們xxxx物業(yè)服務(wù)中心來說，是艱辛與忙碌的一年,。我們先后完成了xxxx一期項目的前期介入工作,；完成了服務(wù)中心人員的組建工作；根據(jù)公司各項規(guī)章制度,，結(jié)合自身實際情況完善了各項管理規(guī)章制度,；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務(wù)工作的開展。以下是我服務(wù)中心xx年度工作的詳細總結(jié)：

前期介入工作的開展xx年三月份,，公司抽調(diào)各部門骨干人員進駐xxxx項目,，開始接管前的各項準備工作。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗收工作,，將發(fā)現(xiàn)的問題送至項目部,，并跟蹤問題的整改。

（二）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心人員的招聘工作,。

（三）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心的組建工作,。

（四）完成xxxx小區(qū)的開荒工作,。

（一）全年共辦理進房1461戶,，其中門面30戶，住宅1431戶,。收取物業(yè)費共計1447087.6元,，垃圾清運費812015.7元,，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元,，裝修保證金500500元,。

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續(xù)526戶,。辦理入住手續(xù)36戶,。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起,。

（三）全年共處理業(yè)主報修1732例，問題主要集中在房屋質(zhì)量方面,，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例,。

（四）辦理共小區(qū)固定車位23個，收取臨時停車費共計元,。

（一）xxxx物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部,、保潔部、工程部,、綜合部,，物管部五個部門,。在職員工83人,，其中保安部39人，保潔部30人,，工程部9人,，辦公室5人。

（二）完善各項規(guī)章制度,，建立內(nèi)部管理機制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項規(guī)章制度,，結(jié)合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》,、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事件處理流程》,、《各部門崗位職責》,、《各部門培訓(xùn)教案》等制度材料,，同時加大考核力度，使各項工作穩(wěn)步展開,。

（三）認真執(zhí)行培訓(xùn)制度,，提高員工綜合素質(zhì),。首先從各部門負責人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用,，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變觀念,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年開展集中培訓(xùn)10次,，小組培訓(xùn)22次,，各部門內(nèi)部培訓(xùn)每周進行一次,。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高；

（一）對進入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理,，謝絕無證人員進入小區(qū)。

（二）對帶出小區(qū)的物品實施放行登記管理,，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對進出車輛實行收費管理,，引導(dǎo)車輛文明有序停放,。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法,，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生,。

（四）實行人員定崗定位劃分責任區(qū)的方法,，對場地秩序進行有效管理。

（五）運用電子巡更設(shè)備,，定時對小區(qū)進行巡查,。

（六）處理偷盜事件2起,，火災(zāi)事件1起,，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起,，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主,。

（七）服務(wù)方面

1,、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止,，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務(wù)用語,，做到打不還手罵不還口。

2,、針對車輛管理當中解釋不到位,，語言不規(guī)范，經(jīng)常被投訴,，并與車主多次發(fā)生矛盾服務(wù)工作上不去這一突出問題,，首先是加強管理制度和收費方案的培訓(xùn)，在對門崗的用人上進行把關(guān)，從所有的隊員中選派綜合素質(zhì)強,，相對優(yōu)秀的隊員到門崗,；

（八）隊伍的管理與建設(shè)。在人員難招,，人員流動性大,，整體保安員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進培訓(xùn)措施,，采取循序漸進的辦法,，進行階段性培訓(xùn)，安排培訓(xùn)班長全面跟蹤負責,，加強入職引導(dǎo)工作,，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝通交流,，保持隊伍穩(wěn)定,。

（一）衛(wèi)生清潔工作方面，全體保潔員齊心協(xié)力,，克服重重困難,，出色的完成了xxxx的衛(wèi)生開荒工作，將原來的施工狀態(tài)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境,。

（二）較好完成了服務(wù)中心下達的各項工作任務(wù),。

（三）利用每周例會，加強保潔員服務(wù)意識的培訓(xùn),。

（四）材料申購和使用：堅決貫徹公司“節(jié)支增效”的管理理念,，做到按需申購，以舊換新,，使材料的不良消耗點降到了最低,。

（五）處理水浸事件30余起。

（六）業(yè)主投訴保潔工作1起,。

（一）順利完成一期樓宇的接管驗收工作,，并將反映出來的房屋質(zhì)量方面的問題送至項目部，派專人跟蹤整改情況,。

（二）在內(nèi)部實行責任區(qū)制度,，安排專人進行管理，有效的處理業(yè)主報修的各項事宜,。

（三）定期對小區(qū)公共照明的檢查,，并跟蹤項目部的維修工作。

（四）完成電梯機房門上鎖的工作,。

（五）做好裝修巡查及違規(guī)整改工作,。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25例，勸說業(yè)主整改22例。

（六）完成二,、三組團分接箱空開的更換工作,。

（七）每周利用例會進行工作總結(jié)，加強服務(wù)意識及服務(wù)技能的培訓(xùn),。

（二）嚴格控制了服務(wù)中心的日常開支,。

（三）完成每月的員工考勤并上報公司。

（四）按照公司要求,，完成了服務(wù)中心的物資采購與保管工作,。

（一）工程方面

由于工期等各方面的原因而遺留下來的問題,，給我們服務(wù)中心工作的開展帶來了很大的難度,。墻面滲水、衛(wèi)生間滲漏,、防盜門的損壞是我們接待業(yè)主報修過程中碰到的幾個主要問題,。

（二）道路的規(guī)劃設(shè)計由于小區(qū)道路比較窄，車輛行進全部按照單行線行車,，規(guī)劃設(shè)計出來的六個出入口給我們的管理工作帶來了很大的不便,，大大的增加了保安人員的數(shù)量，降低了人員在場地內(nèi)的有效維護,。

（三）設(shè)計方面的缺陷導(dǎo)致裝修的不便由于施工時未考慮到衛(wèi)生間排氣孔的預(yù)留,，導(dǎo)致業(yè)主在打排氣孔時破壞房屋外墻美觀、打斷給水管的情況時有發(fā)生,?？照{(diào)外機位只考慮空調(diào)冷凝排水問題，并沒考慮冬天外機排水問題,，這也將給我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲙聿槐恪?/p>

物業(yè)品質(zhì)工作總結(jié)篇二

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,，在過去的半年里，公司各項工作逐步走向正軌,，各項管理制度不斷完善,，公司先后通過sgsiso9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審,，公司的管理工作躍上了一個新臺階,。客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,，不斷規(guī)范工作流程,，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù),，達到預(yù)期的工作目標,。總結(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：

1,、及時處理報修，維修完成率為100%,。

上半年共接到公共設(shè)施報修2035次,，用戶報修138次，其維修完成率為100%,，滿意率為100%,，回訪率平均為90%，返修率為0,，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時,，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的,。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物業(yè)的完好,。

2,、熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴,。

24小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面,，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務(wù),、精神飽滿的面貌,、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受＂非典＂疫情的影響,，大廈實行全封閉式管理,，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責,，甚至漫罵,。可是,，在全體人員的努力下,，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅持以＂首問責任制＂和＂二心六及時＂為原則,，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題,，得到了業(yè)主的一致好評,。

3,、加強入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平,。

今年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作,，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié),，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,，時間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住,。用戶入住時,，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

今年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）,。為加強裝修管理,，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工,，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度,，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題,，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。

4,、嚴格按照制定的維保計劃,，對大廈的各項設(shè)備、設(shè)施進行維護,、保養(yǎng),，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況,，及時把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證,。

5,、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實施,。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,，并定期對用電情況進行抄錄及分析,，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,，保護公司的利益,。

6、嚴抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多,，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗,，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案,。合理調(diào)配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況,，認真開展談心及培訓(xùn)工作,，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識,，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。

7、定期開展社區(qū)文化活動,，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系,。

在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排,，并結(jié)合市局工會的實際情況,，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動3次,，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等,。通過以上這些活動,，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

1,、商務(wù)接待工作忙,，相互配合有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次,，接待會議人數(shù)為22080人,，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點,，雖然受會議接待人員少、會議接待任務(wù)多,、突發(fā)情況多,、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響,，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過一系列的有效措施,，克服一切困難,，出色完成各項商務(wù)接待工作。

2,、做好市局的堅強后盾,，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作,，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度,，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作,，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用,。

3,、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用,。

為了做好下停車場的管理工作,，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責,，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標識,，保證停車場的正常運作,。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理,，目前,，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個,，辦理免費月卡32個,，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個車位，則總計辦理月卡為334個,。

4,、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價,，客戶滿意率為100%,，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析,，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓(xùn),、節(jié)約用料的措施,，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。

1）根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃,，對大廈35臺垂直電梯,、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行,，保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評,。

2）消防維保單位進入后,，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護操作指導(dǎo)書》,，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢,、月檢,、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格,。保障大廈消防管理工作的順利開展,。

2、加強清潔綠化,、四害消殺監(jiān)管工作,，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下,，大廈的綠化擺放、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績,，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門員工的努力及協(xié)助下,，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

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1,、規(guī)范工作流程,，順利通過iso9001認證

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量,，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認證,，使公司的管理水平得到提升,。

2、認真做好評優(yōu)工作,，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱號

（1）優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響,，大廈的許多設(shè)備,、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設(shè)備,、設(shè)施制作、粘貼標示牌達3500個,。

（2）鑒于評優(yōu)工作要求高,、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速,、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督,。使外墻清洗工作如期完成,，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。

（3）發(fā)現(xiàn)問題,，及時整改,，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段,，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。

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1,、嚴格執(zhí)行空氣消毒工作，預(yù)防非典型肺炎,。

防非典工作成為上半年的重要內(nèi)容之一,，為了完成市局布置的任務(wù),，防止＂非典＂在大廈內(nèi)出現(xiàn)。我部根據(jù)上級指示安排,，對大廈實行了嚴格的空氣消毒工作,。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開展,，我部制定科學(xué),、嚴謹?shù)南痉桨福嵤﹪栏竦谋O(jiān)督機制,。在各部門的大力配合下,，勝利完成非典期間的消毒工作。

2,、克服難點,，勇抓安全管理防治＂非典＂是一場無硝煙的戰(zhàn)爭，在搞好安全工作的同時,，安全人員在防非工作中也做了大量的安全工作,。全體安全人員不顧個人安危，積極投身到防非工作中,，尤其是大廈首層的安全員,，他們在加強自我保護的同時，冒著生命危險,，夜以繼日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線,，為大家測體溫，嚴把進出關(guān),，使大廈全體業(yè)主和公司員工順利度過了具有歷史性的這一災(zāi)難,。取得了防＂非典＂工作的巨大成功。在維護大廈正常運作的同時,，確保了大廈無感染＂非典＂病例,。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持下,，我們嚴格按照年度培訓(xùn)計劃認真開展培訓(xùn)工作,，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利,。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn),、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn),、外委培訓(xùn)等工作,。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益,。目前,，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn),，我部員工進一步提高了服務(wù)意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能,，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活動10多次,。通過參與這些活動,，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面,、業(yè)務(wù)知識方面,、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

總結(jié)上半年的工作情況,，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績,，但對高標準,、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理,，規(guī)范日常工作,，認真完成各項質(zhì)量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu),、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù),！

物業(yè)品質(zhì)工作總結(jié)篇三

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著：＂專業(yè),、務(wù)實,、高效＂的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造＂星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)＂的宗旨,，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析；

1,、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,；

2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,；

3,、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4,、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作,；

5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護,、存在問題跟進整改工作；

6,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護,、管理、及接待工作,；

7,、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通,；

8,、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞,；

9,、銷售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導(dǎo)；

10,、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作,；

11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接,、組織,；

12、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn),；

13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等,。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助,、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果；

1,、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求

物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)5篇物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)5篇本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況,；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,，園林景觀的亮點＂人工湖＂及＂風(fēng)情游泳池＂，正式接待客人參觀,；為保證水質(zhì)清澈,，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作,；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,，針對性的做出解釋；做法如下：

（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責,，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求；

（2）體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度,；在水質(zhì)管理初期,，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評,；

（3）根據(jù)水質(zhì)的情況,，請教水質(zhì)專家，確定處理方案,；

（4）提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中,，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,；

2,、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執(zhí)行,，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

（1）根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期；

（2）對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,，發(fā)出整改通知單,；

（3）根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準,，并督促落實,；

3、完成銷售中心樣板房的標準化移交,，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期,，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,，整體的參觀質(zhì)量不高,；為確保較高的參觀質(zhì)量：

（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度,；

（2）對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn),；

（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見；

（4）跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時的進行溝通協(xié)調(diào),，確保問題的處理、落實,；

（5）樣板房的移交工作前期,，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板,；

3、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護,、管理,、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間,，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)＂黑格比＂登陸z的現(xiàn)象,，對較多的地區(qū)形成危害,；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：

（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作；

（2）高度的工作責任心,，在深夜臺風(fēng)到來的時候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房,；

（3）對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促,；確保及早開放；

（4）對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時跟進處理,；

4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作

（1）積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了＂z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案＂，取得了良好的作用,；

（2）主動參與維護活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作,；

（3）對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,；

5、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見

（1）根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案,；

（2）對接管驗收方案進行培訓(xùn),，并提出物業(yè)接管問題備忘錄；

（3）積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,，督促接管工作的完成,；

6、＂部落群銷售模式＂服務(wù)項目的市場調(diào)查,，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)

根據(jù)＂部落群銷售模式＂的工作計劃,，對已確定的服務(wù)項目進行當?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準,；

（1）對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位,；

（2）提出市場調(diào)查,，服務(wù)項目的可行性報告,；

（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),；

7,、收樓資料的前期準備工作

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定,；

（1）收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格；

（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂,、校審；

（3）各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審；

（4）準備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備,；

1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

2,、銷售中心,、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長,。

3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標準不高,，甲方意見較大。

? ? ?在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,，物業(yè)部認真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值＂的服務(wù)理念,，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成。