人生天地之間,，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。我們?cè)谥贫ㄓ?jì)劃時(shí)需要考慮到各種因素的影響，并保持靈活性和適應(yīng)性,。以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一
光陰似箭，時(shí)光飛逝,，又迎來(lái)了新的一年,，20xx年，在秦山房產(chǎn)建設(shè)有限公司及文昌社區(qū)黨支部和居委會(huì)的正確指導(dǎo)下,，同時(shí)在兄弟部門的支持配合下,，物業(yè)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo),，堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的理念,，組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞物業(yè)管理服務(wù)第一的宗旨開(kāi)展工作，全面履行職責(zé),，突出工作重點(diǎn),，狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè),，較好地按計(jì)劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù)，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。在這一年來(lái)主要做了如下幾方面的工作：
而調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,，提高了服務(wù)質(zhì)量，受到了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門及業(yè)主的好評(píng),。
二,、滿足工作開(kāi)展的時(shí)效性，全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)中華人民共和國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》完善了臺(tái)賬資料的收集整理工作,。今年1一12月份,，金涌各項(xiàng)物業(yè)管理工作正緊張有序的開(kāi)展，作為一個(gè)公司的一個(gè)管理部門，隊(duì)伍的組建,，員工的管理思路和工作方法難于得到一時(shí)的統(tǒng)一和規(guī)范,，造成各項(xiàng)工作的開(kāi)展無(wú)法依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行，有時(shí)難免導(dǎo)致某些工作失誤,，為了保證工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開(kāi)展，在公司領(lǐng)導(dǎo)下,，管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，注重管理,，從而保證了各項(xiàng)工作的有效的運(yùn)行,；特別是今年夏天兩場(chǎng)大暴雨時(shí)，在人員缺少的條件下,，員工不怕辛苦,，加班加點(diǎn)，不計(jì)報(bào)酬,，按時(shí)完成了搶修工作,。讓業(yè)主滿意，為公司業(yè)務(wù)流程走向規(guī)范化管理重塑了良好的形象,。
完善,；增加了《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》、《商務(wù)接待作業(yè)指導(dǎo)書》,、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》,、《夜間查崗管理辦法》、《危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法》,、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導(dǎo)書》等20份作業(yè)指導(dǎo)書,，確保滿足了業(yè)主服務(wù)之需要。
三,、根據(jù)業(yè)主和公司的要求,，在小區(qū)大門口沒(méi)制了電子廣告牌。
業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程,，要保持良好的管理運(yùn)作,，不僅要加強(qiáng)物業(yè)的專業(yè)化管理，主要通過(guò)推行管理體系有效的提高員工的綜合素質(zhì),。在回顧過(guò)去的時(shí)間里,，我們雖然做了很多的工作，也取得了一定的成績(jī),，但與公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的要求還有一定的差距,；比如：
1、與部門的協(xié)調(diào)溝通不夠融洽；
2,、個(gè)別員工的工作紀(jì)律和責(zé)任心不夠強(qiáng),；
回顧過(guò)去，展望未來(lái),，在新的一年里,，相信在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們信心百倍,，一定能夠高標(biāo)準(zhǔn),、高要求、高質(zhì)量地嚴(yán)格要求做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作,，物業(yè)管理部全體人員將群策群力,，為樹(shù)公司的良好形象而努力，再創(chuàng)佳績(jī),，為用戶創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境,，同時(shí)為物業(yè)管理事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二
物業(yè)品質(zhì)部20xx年各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行?，F(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報(bào)如下：
（一）規(guī)范維修,、客服、環(huán)境等文件檔案管理
（二）三級(jí)責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施
制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理辦法,，以“安全第一,，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，依照“誰(shuí)主管,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位,，執(zhí)行“三級(jí)安全管理”。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán),、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)總公司,、主管對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀,。先后與xx個(gè)物業(yè)處經(jīng)理,、x個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后,，增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識(shí),，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示,，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故,。責(zé)任狀的簽訂，對(duì)物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā)展有積極意義,。
（三）經(jīng)理績(jī)效季度考核工作
制定了《項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》,，二、三、四季度分別對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作,。
通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估,，將月度績(jī)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jī)緊密結(jié)合起來(lái)。利用績(jī)效工資的激勵(lì)性,，提高了經(jīng)理的工作積極性,，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。
（四）項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作
依據(jù)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：
1.創(chuàng)優(yōu)整改
圍繞評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),，制定創(chuàng)優(yōu)整改xx多條，全程跟蹤完成情況,，累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)xx余項(xiàng)。
2.培訓(xùn)交流
組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn),、參觀,、交流計(jì)逾xx人次，為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄,、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用,。
3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范
圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂,、審核,、定稿材料10余套。
4.設(shè)備房規(guī)范
對(duì)x個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范,，更換,、懸掛設(shè)備標(biāo)識(shí)牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識(shí)牌xx余塊，并對(duì)地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆,，清除設(shè)備銹跡,、上油、刷漆保養(yǎng),，規(guī)范了設(shè)備房維修,、巡查等記錄表格。
（五）公司內(nèi)審與外審工作
根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求,，組織物業(yè)相關(guān)人員對(duì)xx,、xx、xx,、xx和xx物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核,，驗(yàn)證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001；xx,、iso14001,；xx標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后，xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表,，順利通過(guò)了專家組的外審工作,。內(nèi)審與外審工作的順利通過(guò)，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性,。
（六）住戶滿意度調(diào)查工作
組織各物業(yè)處部分房管,、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查，上,、下半年各一次,。組織入戶調(diào)查xx多人次，發(fā)放入戶問(wèn)卷xx份,；統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議xx余項(xiàng),，并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看,，20xx年住戶滿意度整體保持xx以上（比去年有所提升）,。
（七）石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)工作
組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評(píng)團(tuán)隊(duì)，積極應(yīng)對(duì)xx基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)并順利通過(guò),。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工作對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng)。
（八）日常工作
1.工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查
匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)xxx余項(xiàng),，每周都對(duì)其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對(duì)整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督,，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。
2.宣傳資料的分發(fā)和管理
累計(jì)發(fā)放《xxx報(bào)》《xx日?qǐng)?bào)》等宣傳資料共計(jì)xx余萬(wàn)份,，同時(shí),，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對(duì)各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查，確保報(bào)紙發(fā)放到位,。
3.通過(guò)獎(jiǎng)懲促提高
經(jīng)日常檢查及不定期夜查,，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報(bào)達(dá)xx余次（含物業(yè)處自行處罰次數(shù)），累計(jì)處罰xx余人次,，款額xx余元,。
4.有效處理業(yè)主各類投訴
接待各類投訴xx余起，實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升,。通過(guò)投訴后與相關(guān)部門,、人員溝通總結(jié)，提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力,，增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主,、處理事件的能力。
品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng),，參訓(xùn)員工達(dá)xx多人次（各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次）,，培訓(xùn)課時(shí)xx多個(gè)課時(shí),。
（一）新入職員工崗前培訓(xùn)
根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單，截止xx月中旬,，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次,，共培訓(xùn)員工xx人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況,、行為規(guī)范與規(guī)章制度,、物業(yè)服務(wù)禮儀等。
（二）參觀見(jiàn)學(xué)
x月份,，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,，共計(jì)xx人，赴北京參觀了xx大廈,、xx及xx項(xiàng)目,。在各項(xiàng)目認(rèn)真聽(tīng)取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書面報(bào)告存檔。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天,。
（三）培訓(xùn)交流會(huì)
20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會(huì)三次。
案例培訓(xùn)會(huì)
x月份,，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例,，舉辦了xx案例（第一輯）專題培訓(xùn)會(huì),，參訓(xùn)員工xx人,，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員、部長(zhǎng)級(jí)以上員工等,。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的`自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),。
2.創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會(huì)
x月xx日，組織各物業(yè)處設(shè)備主管,、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位xx物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房,。對(duì)項(xiàng)目設(shè)備管理存在問(wèn)題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流,，有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升,。
3.客服、環(huán)境資料交流會(huì)
x月xx日,，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服,、環(huán)境資料規(guī)范交流會(huì)，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管,、物業(yè)總公司員工總計(jì)xx人參加了培訓(xùn),。此次培訓(xùn)對(duì)完善各項(xiàng)資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求,，對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu),、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義,。
（四）專業(yè)技能培訓(xùn)
本年度，共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次,。
1.注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)
聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，對(duì)物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)xx人,，培訓(xùn)時(shí)間為xx天,。通過(guò)培訓(xùn)，在20xx年全國(guó)物業(yè)管理師考試中,，3人全科通過(guò),，其余人員部分科目通過(guò)。
操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)
品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室,、集團(tuán)信息中心于x月份,、x月份、xx月份,，分三次對(duì)辦公平臺(tái)oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解,。受訓(xùn)員工共xx人次，均為經(jīng)常使用oa報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級(jí)以上人員,，培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí),。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng)，有效的提高了報(bào)件效率,。
3.秩序隊(duì)服務(wù)禮儀,、隊(duì)列比賽培訓(xùn)
x月份，組織對(duì)秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn),；xx月份,，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽，有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識(shí),、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感,。
4.消防培訓(xùn)
x月份，組織主管級(jí)以上員工參加消防安全培訓(xùn)會(huì),。x月份,，聯(lián)系河北xx防火教育中心，對(duì)主管級(jí)以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識(shí),、安全用火,、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計(jì)xx人次,，培訓(xùn)共計(jì)x學(xué)時(shí),。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷,，結(jié)果顯示,，受訓(xùn)員工對(duì)于培訓(xùn)的滿意度評(píng)分為xx分（滿分3分）,，98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開(kāi)展，97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿,。
5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)
x月份,，組織對(duì)秩序隊(duì)員、收費(fèi)員,、經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn),，培訓(xùn)時(shí)間為兩天，參訓(xùn)員工xx人,。對(duì)規(guī)范收費(fèi),、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。
6.配電室操作培訓(xùn)
x月份組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，時(shí)長(zhǎng)約2小時(shí),，xx名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作,、降低工作風(fēng)險(xiǎn),、減少事故發(fā)生。
7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)
x月份,，組織對(duì)各物業(yè)處部長(zhǎng)級(jí)以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn),。培訓(xùn)員工xx人，培訓(xùn)時(shí)間x課時(shí),。就如何和業(yè)主有效溝通,、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解，對(duì)改善工作方法,、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用,。
（五）新項(xiàng)目員工培訓(xùn)
本年度對(duì)新承接項(xiàng)目xx局,、xx員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn),。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項(xiàng)目等,。共培訓(xùn)員工30多人次,，培訓(xùn)時(shí)間約12課時(shí)。對(duì)xx,、xx,、xx項(xiàng)目員工進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化,、相關(guān)規(guī)章制度,、行為規(guī)范等，培訓(xùn)30多人次,，培訓(xùn)時(shí)間約4課時(shí),。
（六）xx員工培訓(xùn)
x月份,，接待xx員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對(duì)物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范,、流程,、標(biāo)準(zhǔn)的講解，參觀物業(yè)管理項(xiàng)目,，各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等,。培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工以交流座談會(huì)形式探討了工作中遇到的問(wèn)題及今后工作規(guī)劃,，并形成總結(jié)文檔留存,。
（一）全面統(tǒng)籌仍有欠缺
因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力,、人力,、物力，工作中有時(shí)會(huì)墜入具體事務(wù)的處理,，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,，不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位。
（二）工作廣度,、深度不夠,，可追溯性落實(shí)有待提高
品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應(yīng)有的廣度和深度,，缺少對(duì)檢查項(xiàng)目可追溯性的切實(shí)落實(shí),。目前，在環(huán)境衛(wèi)生,、小區(qū)外觀外貌,、公用設(shè)備實(shí)施維護(hù)等方面檢查的多，檢查深度不夠,；對(duì)秩序維護(hù),、xx、xx,、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及,。檢查中，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的上,、下相關(guān)節(jié)點(diǎn),、環(huán)節(jié)糾察不足，未能確?？勺匪菪缘木唧w落實(shí),。同時(shí)，對(duì)各崗位,、部門員工的培訓(xùn)工作沒(méi)有形成系統(tǒng),，缺乏對(duì)培訓(xùn)深度的挖掘,，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。
（三）過(guò)程管理亟待加強(qiáng)
過(guò)程有效執(zhí)行和把控,，才能贏得良好的結(jié)果,。好過(guò)程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項(xiàng)工作的過(guò)程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,，亟待理順和有效管控,。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過(guò)程管控,。
（四）員工評(píng)估和培訓(xùn)激勵(lì)長(zhǎng)效機(jī)制缺乏
有效評(píng)估與激勵(lì),，是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動(dòng)力,。目前,，員工培訓(xùn)評(píng)估方面仍不完善，對(duì)員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長(zhǎng)效評(píng)估激勵(lì)機(jī)制,，致使員工工作績(jī)效提升方面不能有效衡量,，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對(duì)員工的激勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響,。
（一）強(qiáng)化對(duì)工作的處理與掌控能力
通過(guò)不斷學(xué)習(xí),，提高部門專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)工作的預(yù)測(cè),、計(jì)劃,、實(shí)施、指揮和掌控能力,。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容,，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人，做到事前想到,、事中控制,、事后反饋。
（二）落實(shí)可追溯性,，拓寬工作深度與廣度
拓寬品質(zhì)檢查范圍,，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程,。完善作業(yè)記錄,、巡查文件，將可追溯性落實(shí)到綠化,、環(huán)衛(wèi),、保潔、維修,、秩序,、客服等各個(gè)板塊,，對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及到的記錄，如派工單,、維修記錄,、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查,。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，問(wèn)題起因、發(fā)展,、是否及時(shí)控制等,，各環(huán)節(jié)一目了然。
聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，拓寬培訓(xùn)渠道,，加強(qiáng)與各物業(yè)處（部門）的溝通聯(lián)系，調(diào)動(dòng)中基層員工培訓(xùn)的積極性,。根據(jù)市場(chǎng)需求和部門,、崗位需要，建立完善員工培訓(xùn)成長(zhǎng)體系,，有針對(duì)性地協(xié)助,、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處（部門）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn),。
（三）加強(qiáng)對(duì)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的管控
通過(guò)培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式,，提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),；各物業(yè)處,、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見(jiàn)和工作實(shí)際情況,，不斷完善,、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程,，加強(qiáng)對(duì)各處工作流程的落實(shí),。通過(guò)日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑,，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升,。
（四）建立培訓(xùn)與考核激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制
完善培訓(xùn)與考核體系，建立評(píng)估,、激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制,。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上，將過(guò)程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系，強(qiáng)力推進(jìn),，確保效果,。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來(lái)，不僅對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)與考核,，還對(duì)培訓(xùn)講師激勵(lì)與考核,，二者結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)效果,，建立長(zhǎng)效考核激勵(lì)機(jī)制,。
為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才,，20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上，立足公司發(fā)展,，創(chuàng)新工作形式,，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計(jì)劃如下所示：
（一）繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系
組織所有品質(zhì)管理人員（含物業(yè)處辦公室主任,、管理部長(zhǎng),、維修部長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理）參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),，深入研究討論,。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照iso9001和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn),，強(qiáng)化管理,，提升物業(yè)服務(wù)水平。
（二）創(chuàng)優(yōu)工作
抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作,，適時(shí),、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù)；分批次組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí),，提升認(rèn)識(shí),，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。
（二）經(jīng)理績(jī)效考核
根據(jù)各物業(yè)處,、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系,，明確考核人員、考核方法,、考核時(shí)間等,，促進(jìn)考核工作制度化、規(guī)范化,。
（三）品質(zhì)檢查工作
每月采用日常檢查與不定期暗訪,、夜查相結(jié)合方式,，利用作業(yè)記錄,、工作巡查記錄等相關(guān)記錄,，將檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追本溯源，徹底整改,，杜絕隱患,。
（四）滿意度調(diào)查
上、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查,，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題,。將業(yè)主提出的問(wèn)題和建議整理分類，需要改進(jìn)的積極整改,，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范,。
（五）經(jīng)理級(jí)外出考察
組織經(jīng)理級(jí)以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn),，促使經(jīng)理提高意識(shí),、看到差距，主動(dòng)查找不足,，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平,。
（六）物業(yè)全員知識(shí)競(jìng)賽
完善物業(yè)試題庫(kù)，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí),，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識(shí)競(jìng)賽,，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識(shí),，進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng),。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三
品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行。現(xiàn)將本年度具體
工作總結(jié)
匯報(bào)如下：(一)規(guī)范維修,、客服,、環(huán)境等文件檔案管理
(二)三級(jí)責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施
制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理辦法，以“安全第一,，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針,，依照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位,，執(zhí)行“三級(jí)安全管理”,。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán)、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)總公司,、主管對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理,、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與15個(gè)物業(yè)處經(jīng)理,、3個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀,。簽訂責(zé)任狀后,，增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識(shí)，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),。統(tǒng)計(jì)顯示,，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂,，對(duì)物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā)展有積極意義,。
(三)經(jīng)理績(jī)效季度考核工作
制定了《項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》，二,、三,、四季度分別對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。
通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估,，將月度績(jī)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jī)緊密結(jié)合起來(lái),。利用績(jī)效工資的激勵(lì)性，提高了經(jīng)理的工作積極性,，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用,。
(四)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作
依據(jù)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：
1.創(chuàng)優(yōu)整改
圍繞評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),，制定創(chuàng)優(yōu)整改850多條,，全程跟蹤完成情況，累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)300余項(xiàng),。
2.培訓(xùn)交流
組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn),、參觀、交流計(jì)逾100人次,，為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄,、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。
3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范
圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理,，完成品質(zhì)部修訂,、審核、定稿材料10余套,。
4.設(shè)備房規(guī)范
對(duì)4個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范,，更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識(shí)牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識(shí)牌300余塊,，并對(duì)地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆,，清除設(shè)備銹跡、上油,、刷漆保養(yǎng),，規(guī)范了設(shè)備房維修、巡查等記錄表格,。
(五)公司內(nèi)審與外審工作
根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求,，組織物業(yè)相關(guān)人員對(duì)xx,、xx、xx,、xx和xx物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核,，驗(yàn)證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001;2019、iso14001;2019標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求,。內(nèi)審后,，xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表,，順利通過(guò)了專家組的外審工作,。內(nèi)審與外審工作的順利通過(guò)，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性,。
(六)住戶滿意度調(diào)查工作
組織各物業(yè)處部分房管,、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查，上,、下半年各一次,。組織入戶調(diào)查180多人次，發(fā)放入戶問(wèn)卷8850份;統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議600余項(xiàng),，并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改,。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，20xx年住戶滿意度整體保持97以上(比去年有所提升),。
(七)石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)工作
組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評(píng)團(tuán)隊(duì),，積極應(yīng)對(duì)xx基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)并順利通過(guò)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工作對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng),。
(八)日常工作
1.工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查
匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)18000余項(xiàng)，每周都對(duì)其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對(duì)整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督,，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性,。
2.宣傳資料的分發(fā)和管理
累計(jì)發(fā)放《xxx報(bào)》《xx日?qǐng)?bào)》等宣傳資料共計(jì)20余萬(wàn)份，同時(shí),，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對(duì)各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查,，確保報(bào)紙發(fā)放到位。
3.通過(guò)獎(jiǎng)懲促提高
經(jīng)日常檢查及不定期夜查,，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報(bào)達(dá)150余次(含物業(yè)處自行處罰次數(shù)),，累計(jì)處罰600余人次，款額69400余元,。
4.有效處理業(yè)主各類投訴
接待各類投訴10余起,，實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升。通過(guò)投訴后與相關(guān)部門,、人員溝通總結(jié),，提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力,，增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力,。
品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng),，參訓(xùn)員工達(dá)1260多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次)，培訓(xùn)課時(shí)150多個(gè)課時(shí),。
(一)新入職員工崗前培訓(xùn)
根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單,，截止12月中旬，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次,，共培訓(xùn)員工408人次,。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與
規(guī)章制度
,、物業(yè)服務(wù)禮儀等,。(二)參觀見(jiàn)學(xué)
3月份，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,，共計(jì)23人,，赴北京參觀了xx大廈、xx及xx項(xiàng)目,。在各項(xiàng)目認(rèn)真聽(tīng)取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書面報(bào)告存檔,。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天。
(三)培訓(xùn)交流會(huì)
20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會(huì)三次,。
1.卓達(dá)案例培訓(xùn)會(huì)
2月份，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例,，舉辦了卓達(dá)案例(第一輯)專題培訓(xùn)會(huì),，參訓(xùn)員工256人，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員,、部長(zhǎng)級(jí)以上員工等,。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
2.創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會(huì)
5月30日,，組織各物業(yè)處設(shè)備主管,、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位xx物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房。對(duì)項(xiàng)目設(shè)備管理存在問(wèn)題及改進(jìn)方向,、措施提出建議并相互交流,，有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升。
3.客服,、環(huán)境資料交流會(huì)
8月10日,，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會(huì),，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管,、物業(yè)總公司員工總計(jì)32人參加了培訓(xùn),。此次培訓(xùn)對(duì)完善各項(xiàng)資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求,，對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu),、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。
(四)專業(yè)技能培訓(xùn)
本年度,，共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次,。
1.注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)
聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn),。培訓(xùn)11人,，培訓(xùn)時(shí)間為15天。通過(guò)培訓(xùn),，在20xx年全國(guó)物業(yè)管理師考試中,，3人全科通過(guò),，其余人員部分科目通過(guò),。
操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)
品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于2月份,、3月份,、11月份，分三次對(duì)辦公平臺(tái)oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解,。受訓(xùn)員工共61人次,，均為經(jīng)常使用oa報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級(jí)以上人員，培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí),。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng),，有效的提高了報(bào)件效率。
3.秩序隊(duì)服務(wù)禮儀,、隊(duì)列比賽培訓(xùn)
4月份,，組織對(duì)秩序隊(duì)員進(jìn)行了
軍訓(xùn)
及服務(wù)禮儀的培訓(xùn);10月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽,，有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識(shí),、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感。4.消防培訓(xùn)
5月份,，組織主管級(jí)以上員工參加消防安全培訓(xùn)會(huì),。6月份，聯(lián)系河北xx防火教育中心,，對(duì)主管級(jí)以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識(shí),、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn),。兩次參訓(xùn)員工共計(jì)242人次,，培訓(xùn)共計(jì)8學(xué)時(shí),。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷,，結(jié)果顯示,，受訓(xùn)員工對(duì)于培訓(xùn)的滿意度評(píng)分為2.89分(滿分3分)，98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開(kāi)展,，97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿,。
5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)?
5月份，組織對(duì)秩序隊(duì)員,、收費(fèi)員,、經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為兩天,，參訓(xùn)員工33人,。對(duì)規(guī)范收費(fèi)、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用,。
6.配電室操作培訓(xùn)
6月份組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，時(shí)長(zhǎng)約2小時(shí)，31名維修電工及主管參加培訓(xùn),。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作,、降低工作風(fēng)險(xiǎn)、減少事故發(fā)生,。
7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)
6月份,，組織對(duì)各物業(yè)處部長(zhǎng)級(jí)以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工35人,，培訓(xùn)時(shí)間3課時(shí),。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解,，對(duì)改善工作方法,、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。
(五)新項(xiàng)目員工培訓(xùn)
本年度對(duì)新承接項(xiàng)目xx局,、xx員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn),。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項(xiàng)目等,。共培訓(xùn)員工30多人次,，培訓(xùn)時(shí)間約12課時(shí)。對(duì)xx,、xx,、xx項(xiàng)目員工進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度,、行為規(guī)范等,，培訓(xùn)30多人次，培訓(xùn)時(shí)間約4課時(shí),。
(六)xx員工培訓(xùn)
3月份,，接待xx員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對(duì)物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范,、流程,、標(biāo)準(zhǔn)的講解，參觀物業(yè)管理項(xiàng)目,，各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等,。培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工以交流座談會(huì)形式探討了工作中遇到的問(wèn)題及今后工作規(guī)劃,，并形成總結(jié)文檔留存,。
(一)全面統(tǒng)籌仍有欠缺
因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力,、人力,、物力，工作中有時(shí)會(huì)墜入具體事務(wù)的處理,，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,，不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位。
(二)工作廣度,、深度不夠，可追溯性落實(shí)有待提高
品質(zhì)檢查工作仍顯單薄,，缺乏應(yīng)有的廣度和深度,，缺少對(duì)檢查項(xiàng)目可追溯性的切實(shí)落實(shí)。目前,，在環(huán)境衛(wèi)生,、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實(shí)施維護(hù)等方面檢查的多,，檢查深度不夠;對(duì)秩序維護(hù),、xx、xx,、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及,。檢查中，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的上,、下相關(guān)節(jié)點(diǎn),、環(huán)節(jié)糾察不足，未能確?？勺匪菪缘木唧w落實(shí),。同時(shí),，對(duì)各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒(méi)有形成系統(tǒng),，缺乏對(duì)培訓(xùn)深度的挖掘,，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。
(三)過(guò)程管理亟待加強(qiáng)
過(guò)程有效執(zhí)行和把控,，才能贏得良好的結(jié)果,。好過(guò)程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項(xiàng)工作的過(guò)程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,，亟待理順和有效管控,。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過(guò)程管控,。
(四)員工評(píng)估和培訓(xùn)激勵(lì)長(zhǎng)效機(jī)制缺乏
有效評(píng)估與激勵(lì),，是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動(dòng)力,。目前,，員工培訓(xùn)評(píng)估方面仍不完善，對(duì)員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長(zhǎng)效評(píng)估激勵(lì)機(jī)制,，致使員工工作績(jī)效提升方面不能有效衡量,，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對(duì)員工的激勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響,。
(一)強(qiáng)化對(duì)工作的處理與掌控能力
通過(guò)不斷學(xué)習(xí),，提高部門專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)工作的預(yù)測(cè),、計(jì)劃,、實(shí)施、指揮和掌控能力,。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容,，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人，做到事前想到,、事中控制,、事后反饋。
(二)落實(shí)可追溯性,，拓寬工作深度與廣度
拓寬品質(zhì)檢查范圍,，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄,、巡查文件,，將可追溯性落實(shí)到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔,、維修,、秩序、客服等各個(gè)板塊,，對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及到的記錄,，如派工單、維修記錄,、回訪記錄,、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，問(wèn)題起因,、發(fā)展、是否及時(shí)控制等,，各環(huán)節(jié)一目了然,。
聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，拓寬培訓(xùn)渠道,，加強(qiáng)與各物業(yè)處(部門)的溝通聯(lián)系,，調(diào)動(dòng)中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場(chǎng)需求和部門,、崗位需要,，建立完善員工培訓(xùn)成長(zhǎng)體系，有針對(duì)性地協(xié)助,、指導(dǎo),、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。
(三)加強(qiáng)對(duì)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的管控
通過(guò)培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式,，提升員工工作能力,。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn);各物業(yè)處、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn),。根據(jù)各物業(yè)處意見(jiàn)和工作實(shí)際情況，不斷完善,、優(yōu)化各物業(yè)處,、部門的工作流程，加強(qiáng)對(duì)各處工作流程的落實(shí),。通過(guò)日常品質(zhì)檢查,、不定期夜查等多種途徑，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升,。
(四)建立培訓(xùn)與考核激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制
完善培訓(xùn)與考核體系,，建立評(píng)估、激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上,，將過(guò)程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系,，強(qiáng)力推進(jìn)，確保效果,。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來(lái),，不僅對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)與考核，還對(duì)培訓(xùn)講師激勵(lì)與考核,，二者結(jié)合,，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，建立長(zhǎng)效考核激勵(lì)機(jī)制,。
為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量,，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才，20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上,，立足公司發(fā)展，創(chuàng)新工作形式,，拓展工作的深度和廣度,。20xx年度工作計(jì)劃如下所示：
(一)繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系
組織所有品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長(zhǎng),、維修部長(zhǎng),、項(xiàng)目經(jīng)理)參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)，深入研究討論,。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求,，按照iso9001和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理,，提升物業(yè)服務(wù)水平,。
(二)創(chuàng)優(yōu)工作
抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時(shí),、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù);分批次組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí),，提升認(rèn)識(shí)，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件,。
(二)經(jīng)理績(jī)效考核
根據(jù)各物業(yè)處,、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系，明確考核人員,、考核方法,、考核時(shí)間等，促進(jìn)考核工作制度化,、規(guī)范化,。
(三)品質(zhì)檢查工作
每月采用日常檢查與不定期暗訪,、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄,、工作巡查記錄等相關(guān)記錄,，將檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追本溯源，徹底整改,，杜絕隱患,。
(四)滿意度調(diào)查
上、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查,，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題,。將業(yè)主提出的問(wèn)題和建議整理分類，需要改進(jìn)的積極整改,，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范,。
(五)經(jīng)理級(jí)外出考察
組織經(jīng)理級(jí)以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn),，促使經(jīng)理提高意識(shí),、看到差距，主動(dòng)查找不足,，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平,。
(六)物業(yè)全員知識(shí)競(jìng)賽
完善物業(yè)試題庫(kù)，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí),，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識(shí)競(jìng)賽,，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識(shí),，進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng),。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四
一年來(lái)，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在中化分管領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下,，在各部門的大力支持、主動(dòng)配合下,，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo),，堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的理念，組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞＂質(zhì)量第一＂的宗旨開(kāi)展工作,，全面履行職責(zé),，突出工作重點(diǎn)，狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè),，較好地按計(jì)劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù)，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將一年來(lái)的工作回顧如下,。
品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的指導(dǎo)部門,，肩負(fù)著——規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開(kāi)展，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作有效完成的重任,，一年來(lái),，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化，深入開(kāi)展員工的思想教育,，不斷增強(qiáng)全體員工憂患意識(shí),、質(zhì)量?jī)?yōu)先意識(shí)。
一年來(lái),，我們始終＂把公司利益系心間,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位，把精細(xì)管理落實(shí)處,；用團(tuán)隊(duì)精神凝人心,，用規(guī)范制度約束人，用先進(jìn)事跡激勵(lì)人＂,，引領(lǐng)我們的員工用實(shí)際行動(dòng)不斷提升公司品牌形象,。我們定期召開(kāi)管理員工作會(huì)議，總結(jié)分析每一個(gè)階段的工作的情況,，貴在抓落實(shí),、重在提質(zhì)量；我們堅(jiān)持科學(xué)管理,，周密部署每一個(gè)階段工作,，同時(shí)深化員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高思想,、業(yè)務(wù)水平,，既調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，又提高了服務(wù)質(zhì)量,，深受公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的好評(píng),。
自20xx年開(kāi)始，少林物業(yè)就承擔(dān)了xxx石化公司的物業(yè)管理工作,，當(dāng)時(shí)的工作條件很困難,，工作強(qiáng)度很大，但是,，我們始終以 ＂客戶滿意,，業(yè)主至上＂為工作中心，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量,，贏得了xx公司的認(rèn)可,。
時(shí)間匆匆，彈指間,，三年過(guò)去了,，但我們以＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,，以業(yè)主滿意為目標(biāo)＂的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念從沒(méi)改變。 我們深感中化泉州石化是大型的國(guó)有企業(yè),，扎根泉州,，一定能推動(dòng)泉州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，依托中化這個(gè)平臺(tái),，必將成為我少林公司不斷成長(zhǎng)的舞臺(tái),。于是，我們不斷完善自己,，強(qiáng)化管理水平,，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，為了保證各項(xiàng)工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開(kāi)展,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬(wàn)科顧問(wèn)的大力支持下,，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求，先后完成了a/0,、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作,。進(jìn)一步完善了《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》、《會(huì)務(wù)工作指導(dǎo)書》,、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》,、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法》,、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導(dǎo)書》,、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》等十幾項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書，從而保證了體系文件的有效運(yùn)行,，推動(dòng)著公司業(yè)務(wù)流程,、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理。
1,、加強(qiáng)監(jiān)督,，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們加大檢查,、跟蹤,、落實(shí)的力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有方法,、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開(kāi),；檢查方法力求客觀,、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性,，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn),。我們深知,，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力,。
2,、請(qǐng)進(jìn)走出，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制,，我們還采用＂走出去,、引進(jìn)來(lái)＂的方式，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀,，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況,，對(duì)管理層及各部門每個(gè)管理崗位的職能、作用,、工作范圍作了明確的劃分,，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人，促進(jìn)了各崗位的積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,，使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù),、管理水平不斷得到提高,，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
3,、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象：一年來(lái)，我們繼續(xù)深入開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng),，將員工的繼續(xù)教育與公司的持續(xù)發(fā)展放在同等重要位置,，針對(duì)公司內(nèi)部的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，定期不定期的`開(kāi)展安全生產(chǎn),、消防知識(shí),、儀容儀表、禮儀禮節(jié),、設(shè)備原理,、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng),；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高。
4,、獎(jiǎng)優(yōu)罰懶,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作：為了促進(jìn)工作迅速有效的開(kāi)展,，我們狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，為了全面實(shí)施《效績(jī)考核》,，我們堅(jiān)持＂制度面前人人平等＂的原則,；各部門管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)都要更加嚴(yán)格的接受《效績(jī)考核檢查落實(shí)制度》考核,，考核結(jié)果定期進(jìn)行公布,，從而發(fā)揮公平公開(kāi)、相互監(jiān)督的作用,。實(shí)施以來(lái),，員工的工作作風(fēng)、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平,、有效投訴處理率顯著提高；也使各部門的工作效率明顯加快 ,，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升。
一年來(lái),，我們心往一處想,，勁往一處使。通過(guò)以上工作的扎實(shí)開(kāi)展,，使我公司更好的實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾：
一是樹(shù)立＂優(yōu)質(zhì)服務(wù),、住戶至上＂的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)禮貌待人,，熱情耐心解答業(yè)主的詢問(wèn),；使用服務(wù)文明規(guī)范用語(yǔ)。
二是遵守職業(yè)道德,，愛(ài)崗敬業(yè),；統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,。
三是對(duì)待投訴,，首先從自身的不足方面找問(wèn)題，虛心接受,，有求必應(yīng),，努力整改。
回顧過(guò)去,，在狠抓品質(zhì)提升方面,，我們做了大量扎實(shí)有效的工作，也取得了令人可喜的成績(jī)。
展望未來(lái),，在新的一年里,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí),、加強(qiáng)溝通和交流,、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，高標(biāo)準(zhǔn),、高要求,、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力,，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境，為xx公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績(jī),，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五
20_年上半年我們的工作緊緊圍繞集團(tuán)公司“規(guī)劃管理,、提升素質(zhì),、審時(shí)度勢(shì)、與時(shí)俱進(jìn)”的總方針,，時(shí)刻踐行著為集團(tuán)公司的建設(shè)和發(fā)展添磚加瓦的總目標(biāo),，加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部管理和員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新,，努力完成著各項(xiàng)任務(wù),，取得了一些成績(jī)，現(xiàn)將主要完成的工作,、工作中的一些體會(huì),、存在的一些問(wèn)題以及下半年的工作打算匯報(bào)。
一,、完成的工作
理頭緒,、抓管理、樹(shù)形象一月份我們從__人手中正式接管物業(yè)后,，首先將眾多的頭緒進(jìn)行梳理,，迅速?gòu)闹欣沓鲋饕钠仍诿冀薜膸准?。首先，抓管理、促效益,、?shù)形象。小區(qū)的管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù),。而這一切都取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮,。在工作中不僅需要有好的態(tài)度、好的服務(wù)理念，更要有專業(yè)化管理,。對(duì)此公司制定了精細(xì)化的管理制度,，明晰化的流程程序，做好了職責(zé)定位,，使物業(yè)工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去,。其次加強(qiáng)人員的培訓(xùn)工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，樹(shù)立企業(yè)形象,。我們有針對(duì)地對(duì)員工的職業(yè)道德、禮儀禮貌,、行為舉止及專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn),，使得在職員工迅速達(dá)到了服務(wù)要求。出色的服務(wù)為企業(yè)樹(shù)立了良好的形象,。
對(duì)小區(qū)存在的問(wèn)題進(jìn)行整治,，共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)維修為了徹底改變小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)的看法，也為了徹底解決小區(qū)多年來(lái)存在的一些問(wèn)題,，_過(guò)后,，我們?cè)诩瘓F(tuán)公司的大力支持下，開(kāi)始了對(duì)_區(qū)的共用房屋及共用設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行維修,，對(duì)環(huán)境進(jìn)行徹底的整治。先后投資_余萬(wàn)元,，更換了小區(qū)_扇單元門,，清掏了_口供暖、供水井雜物,，維修,、更換樓內(nèi)外管井閥門_個(gè)，檢漏修補(bǔ)屋頂漏水_余戶,，更換住戶玻璃__多塊,、對(duì)_多戶的住戶窗框進(jìn)行維修，清掏小區(qū)污水井_口,、化糞池_個(gè),，修補(bǔ)拓寬路面_多米，更換了_區(qū)的監(jiān)控設(shè)備,。除了以上的整體大的維修外,，我們還接了_多個(gè)維修單，回訪住戶_多戶,，業(yè)主對(duì)我們的滿意率達(dá)_%以上,，接到投訴_起，并圓滿地協(xié)調(diào)解決。
建全檔案,，對(duì)各類手續(xù)進(jìn)行檢查為了加強(qiáng)公司內(nèi)部管理,，便于更好地服務(wù)業(yè)主，_月份我們將物業(yè)公司所需,、所缺的檔案資料從相關(guān)部門一一調(diào)回并存檔,，接著對(duì)各類手續(xù)進(jìn)行年檢，提早順利地通過(guò)完成相關(guān)部門要求的手續(xù)年檢,。對(duì)小區(qū)進(jìn)行綠化美化為了進(jìn)一步改善小區(qū)環(huán)境,，我們?cè)诩瘓F(tuán)公司的支持下先后栽刺柏_多株，裝點(diǎn)假山邊鮮花_多盆,，種植鮮花__棵,，與此同時(shí)對(duì)以前種上的花草樹(shù)木進(jìn)行除草、修剪,，精細(xì)打扮后的小區(qū)面貌煥然一新,。加強(qiáng)宣傳力度，配合城管,、社區(qū)完成_工作物業(yè)服務(wù)不但是理性的行為服務(wù)，還應(yīng)該包括人文的思想教育與感化,。我們?cè)谡涡^(qū)環(huán)境的同時(shí),，也通過(guò)宣傳廣告欄向業(yè)主宣傳“創(chuàng)城”理念、消防常識(shí),、業(yè)主行為規(guī)約等,，先后展出了_塊宣傳牌匾，張貼了_多__街道關(guān)于全民參與的“__宣傳廣告,，廣大業(yè)主通過(guò)這些輿論宣傳,，自身素質(zhì)、“創(chuàng)城”意識(shí)得到了很大的提高,。
配合集團(tuán)公司完成_區(qū)奠基開(kāi)工典禮的準(zhǔn)備工作及善后工作_月_號(hào)——_月_號(hào),，我們除了值班人員外，其他員工全部出動(dòng)到_區(qū),，很好地完成了集團(tuán)公司交給我們的清掃售樓部衛(wèi)生,，布置會(huì)場(chǎng)、,，包括插彩旗,、擺放鮮花等，負(fù)維護(hù)會(huì)場(chǎng)車場(chǎng)秩序,、安全衛(wèi)生等任務(wù),，并處理了會(huì)場(chǎng)善后事宜。這次的活動(dòng)，我們的團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能得到了鍛煉,，團(tuán)隊(duì)的自身素質(zhì)得到了很好的展示,。
二、體會(huì)與不足
在這半年的工作中我們體會(huì)到,，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)上級(jí)部門的支持,，我們的大量工作離不開(kāi)集團(tuán)公司的支持與幫助。我們會(huì)緊緊圍繞在集團(tuán)公司的周圍,，努力為_(kāi)_房地產(chǎn)后期服好務(wù),，為璽建祥房產(chǎn)創(chuàng)名優(yōu)品牌而努力。同時(shí)我們也體會(huì)到只有真心實(shí)意,、踏踏實(shí)實(shí)為小區(qū)業(yè)主服務(wù),，業(yè)主就會(huì)把好的“口碑”送給我們。我們會(huì)繼續(xù)努力提升服務(wù)質(zhì)量,，力爭(zhēng)把__物業(yè)打造成品牌物業(yè),，為集團(tuán)公司增添光彩。當(dāng)然,，我們?cè)谶@半年的工作中也存在著一些不足,，如：?jiǎn)T工的服務(wù)技能不夠精熟，安全防范意識(shí)不夠強(qiáng)烈,，在企業(yè)內(nèi)部管理方面還做的不夠科學(xué),、規(guī)范，員工的整體素質(zhì)還有待提高,。
三,、下半年的工作打算
全力以赴將_區(qū)項(xiàng)目的接管工作完成好。培養(yǎng)市場(chǎng),，加大廣告宣傳,，樹(shù)立品牌意識(shí)__市的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)及__房產(chǎn)開(kāi)發(fā)給我們帶來(lái)了無(wú)限的發(fā)展前景，我們要做好市場(chǎng)調(diào)查,，總結(jié)上半年的工作經(jīng)驗(yàn),，做好業(yè)主的回訪工作，并加大宣傳力度,，提高我們的企業(yè)知名度,。做好我們的回訪我工作，特別是業(yè)主的報(bào)修工作,。及時(shí),、真誠(chéng)、貼心的服務(wù)永遠(yuǎn)是我們工作的主線,。
加強(qiáng)_各項(xiàng)目,，各部門的內(nèi)部管理,，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高業(yè)務(wù)水平,，提高自身素質(zhì);繼續(xù)完善和規(guī)范各項(xiàng)管理制度，為公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)打好基礎(chǔ),。配合集團(tuán)公司完成_區(qū)的前期介入工作做好安全管理方面的工作,，安全是企業(yè)永恒的主題，堅(jiān)持預(yù)防為主,，防治結(jié)合,，加強(qiáng)安全教育，實(shí)行群防群治的原則,，通過(guò)安全教育,，不斷增強(qiáng)小區(qū)業(yè)主和員工的安全意識(shí)和自我防護(hù)能力，為小區(qū)創(chuàng)作一個(gè)安全,、舒適的環(huán)境,。結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮,，緊跟集團(tuán)公司步伐,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部門關(guān)系，多為集團(tuán)公司排憂解難,。
總之,，我們物業(yè)公司會(huì)在集團(tuán)公司的帶領(lǐng)下，重管理,，抓培訓(xùn)，創(chuàng)新服務(wù)理念;重品牌,，拓市場(chǎng),，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力;重人才，創(chuàng)機(jī)遇,，擴(kuò)大發(fā)展空間;勵(lì)精圖治,，開(kāi)拓物業(yè)市場(chǎng)，眾志成城,，創(chuàng)璽建祥物業(yè)輝煌,。
2022年物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六
品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行。現(xiàn)將本年度具體匯報(bào)如下：
(一)規(guī)范維修,、客服,、環(huán)境等文件檔案管理
(二)三級(jí)責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施
制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理辦法，以安全第一,，預(yù)防為主為指導(dǎo)方針,，依照誰(shuí)主管,，誰(shuí)負(fù)責(zé)的職責(zé)定位，執(zhí)行三級(jí)安全管理,。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán),、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)總公司、主管對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理,、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀,。先后與15個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、3個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀,。簽訂責(zé)任狀后,，增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識(shí)，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),。統(tǒng)計(jì)顯示,，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂,，對(duì)物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā)展有積極意義,。
(三)經(jīng)理績(jī)效季度考核工作
制定了《項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》，二,、三,、四季度分別對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。
通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估,，將月度績(jī)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jī)緊密結(jié)合起來(lái),。利用績(jī)效工資的激勵(lì)性，提高了經(jīng)理的工作積極性,，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用,。
(四)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作
依據(jù)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：
1.創(chuàng)優(yōu)整改
圍繞評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),，制定創(chuàng)優(yōu)整改850多條,，全程跟蹤完成情況，累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)300余項(xiàng),。
2.培訓(xùn)交流
組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn),、參觀、交流計(jì)逾100人次,，為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄,、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。
3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范
圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理,，完成品質(zhì)部修訂,、審核、定稿材料10余套,。
4.設(shè)備房規(guī)范
對(duì)4個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范,，更換,、懸掛設(shè)備標(biāo)識(shí)牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識(shí)牌300余塊，并對(duì)地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆,，清除設(shè)備銹跡,、上油、刷漆保養(yǎng),，規(guī)范了設(shè)備房維修,、巡查等記錄表格。
(五)公司內(nèi)審與外審工作
根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求,，組織物業(yè)相關(guān)人員對(duì)xx,、xx、xx,、xx和xx物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核,，驗(yàn)證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001;20xx、iso14001;20xx標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求,。內(nèi)審后,，xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順利通過(guò)了專家組的外審工作,。內(nèi)審與外審工作的順利通過(guò),，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。
(六)住戶滿意度調(diào)查工作
組織各物業(yè)處部分房管,、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查,，上、下半年各一次,。組織入戶調(diào)查180多人次,，發(fā)放入戶問(wèn)卷8850份;統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議600余項(xiàng)，并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改,。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看,，20xx年住戶滿意度整體保持97以上(比去年有所提升)。
(七)石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)工作
組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評(píng)團(tuán)隊(duì),，積極應(yīng)對(duì)xx基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)并順利通過(guò)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工作對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng),。
(八)日常工作
1.工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查
匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)18000余項(xiàng)，每周都對(duì)其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對(duì)整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督,，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性,。
2.宣傳資料的分發(fā)和管理
累計(jì)發(fā)放《xxx報(bào)》《xx日?qǐng)?bào)》等宣傳資料共計(jì)20余萬(wàn)份，同時(shí),，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對(duì)各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查,，確保報(bào)紙發(fā)放到位,。
3.通過(guò)獎(jiǎng)懲促提高
經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報(bào)達(dá)150余次(含物業(yè)處自行處罰次數(shù)),，累計(jì)處罰600余人次,，款額69400余元。
4.有效處理業(yè)主各類投訴
接待各類投訴10余起,，實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升,。通過(guò)投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié),，提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力,，增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力,。
品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng),，參訓(xùn)員工達(dá)1260多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次)，培訓(xùn)課時(shí)150多個(gè)課時(shí),。
(一)新入職員工崗前培訓(xùn)
根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單,，截止12月中旬，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次,，共培訓(xùn)員工408人次,。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度,、物業(yè)服務(wù)禮儀等,。
(二)參觀見(jiàn)學(xué)
3月份，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,，共計(jì)23人,，赴北京參觀了xx大廈、xx及xx項(xiàng)目,。在各項(xiàng)目認(rèn)真聽(tīng)取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書面報(bào)告存檔,。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天。
(三)培訓(xùn)交流會(huì)
20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會(huì)三次,。
1.卓達(dá)案例培訓(xùn)會(huì)
2月份，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例,，舉辦了卓達(dá)案例(第一輯)專題培訓(xùn)會(huì),，參訓(xùn)員工256人，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員,、部長(zhǎng)級(jí)以上員工等,。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
2.創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會(huì)
5月30日,，組織各物業(yè)處設(shè)備主管,、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位xx物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房,。對(duì)項(xiàng)目設(shè)備管理存在問(wèn)題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流,，有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升,。
3.客服、環(huán)境資料交流會(huì)
8月10日,，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服,、環(huán)境資料規(guī)范交流會(huì)，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管,、物業(yè)總公司員工總計(jì)32人參加了培訓(xùn),。此次培訓(xùn)對(duì)完善各項(xiàng)資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求,，對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu),、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。
(四)專業(yè)技能培訓(xùn)
本年度,，共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次,。
1.注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)
聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn),。培訓(xùn)11人,，培訓(xùn)時(shí)間為15天。通過(guò)培訓(xùn),，在20xx年全國(guó)物業(yè)管理師中,，3人全科通過(guò)，其余人員部分科目通過(guò),。
操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)
品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室,、集團(tuán)信息中心于2月份、3月份,、11月份,，分三次對(duì)辦公平臺(tái)oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共61人次,，均為經(jīng)常使用oa報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級(jí)以上人員,，培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí)。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng),，有效的提高了報(bào)件效率,。
3.秩序隊(duì)服務(wù)禮儀、隊(duì)列比賽培訓(xùn)
4月份,，組織對(duì)秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn);10月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽,，有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識(shí),、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感,。
4.消防培訓(xùn)
5月份，組織主管級(jí)以上員工參加消防安全培訓(xùn)會(huì),。6月份,，聯(lián)系河北xx防火教育中心，對(duì)主管級(jí)以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識(shí),、安全用火,、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計(jì)242人次,，培訓(xùn)共計(jì)8學(xué)時(shí),。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷,，結(jié)果顯示,，受訓(xùn)員工對(duì)于培訓(xùn)的滿意度評(píng)分為2.89分(滿分3分)，98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開(kāi)展,，97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿,。
5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七
1、所有貨主的在庫(kù)商品養(yǎng)護(hù)工作：每周系統(tǒng)中按類別導(dǎo)出養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,，依據(jù)養(yǎng)護(hù)進(jìn)行實(shí)地養(yǎng)護(hù),，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃簽字蓋章，將養(yǎng)護(hù)結(jié)果在系統(tǒng)中錄入,、確認(rèn),，生成養(yǎng)護(hù)檢查記錄。每月按貨主匯總養(yǎng)護(hù)筆數(shù),，登記在“月養(yǎng)護(hù)貨品信息匯總分析表”中,。將“養(yǎng)護(hù)檢查記錄”、“月養(yǎng)護(hù)貨品信息匯總分析”復(fù)印,，提供給所需貨主,。裝訂相關(guān)單據(jù)，備查,。
2016年截至到11月底,，養(yǎng)護(hù)筆數(shù)共計(jì)27244筆。
2,、貨主4國(guó)控北京公司,、貨主17疾控中心的貨品質(zhì)量調(diào)整工作。月初將調(diào)整單復(fù)印,，轉(zhuǎn)貨主復(fù)印件,，原件裝訂備查。國(guó)控北京公司下半年調(diào)整筆數(shù)：11671筆。疾控中心2016年調(diào)整筆數(shù)為：741筆,。
3,、公司內(nèi)外審中不合格項(xiàng)的分解，發(fā)放,、回收,、匯總工作、督促部門按要求,、按期限完成,。
4、完成國(guó)藥物流部門組織培訓(xùn)計(jì)劃表中的相關(guān)法規(guī)培訓(xùn),，2016年組織的培訓(xùn)有：藥品經(jīng)營(yíng)法規(guī)培訓(xùn),、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)法規(guī)培訓(xùn)、特殊管理藥品經(jīng)營(yíng)法規(guī)培訓(xùn),、中藥材,、中藥飲片經(jīng)營(yíng)法規(guī)培訓(xùn)、疫苗,、生物制品,、蛋肽類經(jīng)營(yíng)法規(guī)培訓(xùn)、毒性藥品,、臨床試驗(yàn)藥品法規(guī)及知識(shí)培訓(xùn),。及部門內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)完成后各部門試卷的收集,，匯總,，填寫“培訓(xùn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)表”、“訓(xùn)合格確認(rèn)書”,，將試卷,、表單交于人力留存?zhèn)洳椤?/p>
二、崗位所涉及的文件編寫,、修訂工作
2105年下半年修訂的文件有“貨品養(yǎng)護(hù)管理規(guī)程”,、“貨品養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程”、“麻醉藥品,、精神藥品養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程”,、“醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程”。保證實(shí)際操作符合法規(guī)要求,。
三,、跨部門協(xié)調(diào)與合作
內(nèi)、外審中涉及到諸多跨部門溝通的情況,，由于不合格報(bào)告開(kāi)具后,，需相關(guān)的多個(gè)部門溝通,、協(xié)作方可完成，質(zhì)量管理部從中起到一個(gè)橋梁作業(yè),，保證不合格項(xiàng)的整改,、完成！貨主貨品質(zhì)量調(diào)整涉及到與貨主質(zhì)量部的溝通工作,，由于會(huì)出現(xiàn)過(guò)程溫度不符合、藥檢不合格等各種情況,，需與貨主質(zhì)量部溝通,，保證在庫(kù)貨品質(zhì)量安全，為貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
四,、自我完善與提高
由于剛接觸到法規(guī)試卷的編寫，2016年的試卷答題量較大,，給各部門帶來(lái)了不便,，加大了工作量，2016年的培訓(xùn)試卷在編寫時(shí)著重對(duì)涉及到工作流程的部分出題,、加強(qiáng)員工的重視,，保障法規(guī)在實(shí)際操作中的貫穿執(zhí)行。
五,、日常工作對(duì)本崗位質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的把控情況
藥品質(zhì)量涉及到人民命安全,，尤其是2-8攝氏度保存的藥品，在運(yùn)送途中會(huì)出現(xiàn)超高,、超低溫的情況,，或者到貨無(wú)過(guò)程溫度的情況時(shí)有發(fā)生，作為質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)貨品質(zhì)量調(diào)整的我,，倍感責(zé)任重大,，每一筆無(wú)過(guò)程溫度或超溫質(zhì)量待查的貨品，在貨主要求調(diào)整至合格時(shí),，我都會(huì)認(rèn)真檢查過(guò)程溫度,，起停運(yùn)間。確保所調(diào)貨品符合規(guī)定要求,，方可調(diào)至合格,。
2016年馬上過(guò)去了，嶄新的2017年即將開(kāi)始,，我必將保持積極,、樂(lè)觀的心態(tài)，面對(duì)工作,、面對(duì)生活,，那未來(lái)必定是極好的！
物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間一年的品質(zhì)專員試用期工作馬上就要結(jié)束了,，部門職能工作就要來(lái)了,。回望一年的工作,，在各位同事的大力支持和公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我這一年的工作取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
一年的品質(zhì)管理工作,，思考亦多,，收獲亦多。對(duì)我而言,，一年的品質(zhì)管理試用期工作是難忘,、印記最深的。工作崗位的職責(zé)及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換,，連帶著工作思想,、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，同時(shí)在品質(zhì)工作中也融進(jìn)了很多收獲,。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下,，在各位同事的配合下，完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交下來(lái)的其它工作任務(wù),。
1.試用期間主要工作內(nèi)容及取得的成績(jī)
1.1根據(jù)公司發(fā)展建立iso質(zhì)量體系文件的編制和部分運(yùn)行修改,、修訂；
1.3服務(wù)中心周例會(huì)和月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況的核查,，督促這項(xiàng)制度完好的執(zhí)行,；
1.4結(jié)合公司要求，整頓秩序維護(hù)工作,；
1.6安全防護(hù),；監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況的專項(xiàng)檢查，督促實(shí)施的小區(qū)進(jìn)一步規(guī)范操作,；
1.8雙周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要的落實(shí)情況的跟蹤并整理整改意見(jiàn),；
1.9參加招投標(biāo)工作；
1.10一些特別事件報(bào)告的核查,，核查其真實(shí)性,，為回復(fù)做基礎(chǔ)；
1.11處理些投訴事件,；
1.12夜間查崗兩次,；
1.13上級(jí)交辦的其他工作。
2. 做法和體會(huì)
2.1認(rèn)真做好月度巡檢工作,，加大與服務(wù)中心的溝通力度,，竭力幫助其提高服務(wù)品質(zhì),；
2. 3認(rèn)真做好各項(xiàng)專項(xiàng)檢查，督促服務(wù)中心按制度操作,；
2. 4認(rèn)真做好各項(xiàng)核查工作,，為上級(jí)提供真實(shí)的材料；
2. 5認(rèn)真維護(hù)好iso質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行,；
2. 6積極組織和參加各項(xiàng)培訓(xùn),，打好各項(xiàng)工作基礎(chǔ)；
2. 7參加各項(xiàng)工作例會(huì),，認(rèn)真傾聽(tīng),，為做好各項(xiàng)工作做好準(zhǔn)備；
2. 8認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),。
3.存在的問(wèn)題、不足及改進(jìn)措施
3.1自我批評(píng)還要加深,，沒(méi)有較多的聽(tīng)取同事對(duì)品質(zhì)部的意見(jiàn),；
3.2執(zhí)行力還需要加強(qiáng)，各種交辦的任務(wù)未按時(shí)完成,；
3.3在錯(cuò)誤中總結(jié)了教訓(xùn),，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓自己以后在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮的更全面,，工作的更順利些,。
3.4品質(zhì)管理部的工作雖然比較繁雜，但是只要在工作中保持認(rèn)真謹(jǐn)慎,、負(fù)責(zé)的態(tài)度就一定能把工作干好,，還會(huì)在工作中得到收獲。
4. 工作設(shè)想
4.1資料整理,，嚴(yán)格完善各項(xiàng)規(guī)章制度,；
4.4陸續(xù)展開(kāi)各專業(yè)星級(jí)考核，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)先的思路,，激勵(lì)員工爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn),。
5. 管理改善建議
5.1成立iso9001工作小組，專門負(fù)責(zé)iso9001文件的管理與落實(shí),。
5.2在集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)的氛圍下,，建設(shè)公司的企業(yè)文化，確立物業(yè)公司子文化,。
