我們在一些事情上受到啟發(fā)后，應該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會,，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結方法。心得體會對于我們是非常有幫助的,，可是應該怎么寫心得體會呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的心得體會范文，希望對大家能夠有所幫助,。

銀行基層管理者培訓心得體會范文篇一

(一)大堂經(jīng)理的重要作用,。

(二)掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責。

(三)大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求,。

(四)大堂經(jīng)理的考核評價,。

培訓時，雖然外面天氣惡劣,，但是我們每一位學員都聽得十分認真,。在學習過程中，老師先是給我們播放了一部勵志mv,雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪,。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值：必須以優(yōu)質的服務,，快速的辦理業(yè)務的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情,，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷,。

在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個班前會議，會議內容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號牌佩戴,，點鈔機 宣傳品的擺放是否齊全，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性,，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶，為了我們更好的服務客戶,，在我們的營業(yè)期間,，當發(fā)現(xiàn)我們柜內柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時，我們要主動站起來,，相互溝通,。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條,，為了開拓市場監(jiān)測,，創(chuàng)新服務理念，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務，并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品,。服務是永恒的主題,，老師通過對我們的各項業(yè)務能力的指導，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考,，充分研究客戶心里，識別客戶需求,，以客戶需求為導向,，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié),，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，積極工作,，主動服務,。

客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施,，而是我們“潤物細無聲”的服務,。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場,，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結構優(yōu)點賣點拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,，老實的講解,，加深了我們自己學習專業(yè)知識，提高自身素質的緊迫感,。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,，界定控制范圍;設定目標;取得授權;必要時讓上級參與，運用團隊解決問題,。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行,，愛一行，全心全意為客戶服務,，定能取得好成績,。銀行大堂培訓心得體會二20__年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓，培訓的地點在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的業(yè)務知識,，以及如何更好的讓客戶滿意。

貴州省分行十分重視此次培訓,，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細選的,。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智,，旁征博引,，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內容,。我們培訓的內容主要有如何識別、引導和分流客戶;形象大使的優(yōu)質服務;營銷技巧與話術大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧,、實戰(zhàn)演習等等,。為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個小組,。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區(qū),，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊,。而且方老師競賽的方式比較獨特,，大家積極發(fā)言,，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會,，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍,。這種靈活的、詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。

這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括：

一,、態(tài)度決定一切要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件。

就算你再有知識,、再有能力,，但是你沒有一個好的態(tài)度，你也不會成功的,。作為一個大堂經(jīng)理,，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對,。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的，有快樂的員工,，才有忠誠的客戶,，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務,，提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點業(yè)績,，實現(xiàn)銀行零售業(yè)務愿景;提高員工滿意度,，激發(fā)員工的潛能。

二,、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起,。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好的人,，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務,。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。

三,、如何更好的分流引導客戶

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。特別是在工行,，這一職責顯得尤其重要,。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對工行服務的滿意度。因此,，做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度。

四,、識別優(yōu)質客戶與營銷客戶

優(yōu)質客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群,。因此，加強對優(yōu)質客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責?，F(xiàn)在工行的叫號機有識別優(yōu)質客戶的功能,，因此，在bb機提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質客戶引導到貴賓理財區(qū),，了解客戶的需求,，然后將優(yōu)質客戶轉介給客戶經(jīng)理進行深入的維護。營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責,，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手,，交我們如何處理客戶拒絕接受營銷的情況,，該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕,。比如客戶說他不需要保險，那我們就要把保險特點說出來,，因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現(xiàn)他的需求,。人生處處是保險，誰也無法預料自己下一步會遇到什么,，保險就是給健康的人買的,。我們就要把他的需求挖掘出來?？傊?，作為大堂經(jīng)理，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力,，為網(wǎng)點的發(fā)展,，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。

五,、正確處理客戶投訴

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情不回避,、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,，界定控制范圍;設定目標;取得授權;必要時讓上級參與，運用團隊解決問題,。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。培訓結束后,，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。

今后,，我仍要進一步的加強自己，多學習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。=

銀行基層管理者培訓心得體會范文篇二

一直是招商銀行的忠誠客戶，這次給招商銀行信用卡中心提供課程,，進一步接觸發(fā)現(xiàn)招商銀行的成功要素之一：

招行服務好,，源自招商信用卡中心的主管經(jīng)理們：

1、有壓力但非?？鞓返墓芾碚?。

2、有想法,、愿學習的管理者,。

3、有心得,，即實踐的管理者,。

第一天上午下課后。馬上讓學員中午找任何機會去實踐上午的內容,。待下午一開課,，精彩的案例全部涌現(xiàn)。

文君在中午休息的時候發(fā)現(xiàn)一名員工的腳扭傷,，前去詢問是否需要請假回家休息,，員工感受到主管的關心，表明還有很多工作要完成,，沒關系,，文君讓員工可以穿自己的休閑鞋不用穿工作裝的皮鞋。員工感謝,，文君心中也很開心,。---文君說：如果我們不在細節(jié)上關心員工，了解他們的需求和感受,，只是一味的要求他們把工作做好,，員工是沒有動力的。

第一天課程結束后宣布,，優(yōu)勝的小組會在第二天會有精品,。業(yè)務培訓部的曉艷經(jīng)理說，覃老師說服務是要超越客戶的期望，明天大家會有驚喜,。

第二天一早,，每個團隊的都有一束鮮花，鮮花的.數(shù)量就是昨天大家的成績,。每個人都那么的開心,。也給我了一束鮮花，上課第一次被送花,，感動呀,。感謝曉艷給大家驚喜。

管理既服務,，讓員工滿意,，員工才會讓客戶滿意。

最后的總結;剛好信用卡中心的老大在上海做工作談話,，有一點我們不謀而合：每一名管理者,，都是服務改善的推手，對現(xiàn)有的產(chǎn)品,、制度,、流程都有責任從客戶的角度進行審視，然后在公司內部進行產(chǎn)品,、流程的優(yōu)化,。

每個管理者,，不單是執(zhí)行者,，更應該是思考者和推動者。

銀行基層管理者培訓心得體會范文篇三

在信用卡的營銷過程中,，我覺得以下四個方面是十分重要的,。

第一，是對產(chǎn)品的把握;

第二,，是對市場的了解和開拓;

第三,，與客戶面對面的營銷;

最后，就是申請表格的填寫和客戶的維護,。

首先是對產(chǎn)品的把握,。

熟悉產(chǎn)品的各種功能并不代表對產(chǎn)品的把握。

剛開始,，我拿到資料后的第一感覺是,，這么好的產(chǎn)品，一定會有市場,，我還準備了很多套說辭,，如果客戶問我這是什么卡?我就這么說。

如果客戶問我，你們行的卡有什么特點?我就那么說,。

可是當我真正面對客戶時,，他們的問題完全出乎我的意外，已經(jīng)脫離了本身的功能,。

他們根本不會問你信用卡的好處,，而是問你，你們的卡收不收年費?或者說我錢包里的信用卡已有好幾張了,，我不想辦了?還有的說你們行的網(wǎng)點少,，還錢不方便。

說的最多的是,，我沒有用卡的習慣,。

這些問題弄的我是措手不及，我開始重新審視這張令我自豪的,、非常漂亮的信用卡,。

到底是我出了問題，還是客戶出了問題,。

最終,，我發(fā)現(xiàn)忽略了三個細節(jié)：一是建行在9月之前，已經(jīng)覆蓋了一遍信用卡市場,，我行的信用卡和該行的信用卡有很多的同質性;

另外一個就是中國人的消費習慣,，量入為出;

第三個就是人故有的性格在作怪，明知是好東西,，偏偏不辦,，因為他對你不熟，請人辦事要講人情的,。

經(jīng)過一陣時間的思考,，我對信用卡的認識開始轉變。

我們只有站在用戶的角度來看問題,，才算是真正把握信用卡,。

信用卡在銀行工作人員眼中是可以透支的卡，但在客戶眼中,，它是什么?是放在身邊的一顆定時炸彈,，是一個鼓勵你用錢的工具，是放在皮夾里的累贅,，是用來可以交換人情的砝碼等等,。

目前的信用卡市場是很不成熟的，沒有我們想象的那么完 善,。

我們一味去強調信用卡的透支消費功能,，我覺得是一種誤導。

很多消費者不接受這種理念。

所以我營銷的時候就說這張卡只是一張應急的卡,，當資金周轉不靈的時候,，你可以用這張卡來救急。

這樣一說,，相當一部分人會認同,，他們認同了，就有機會了,。

營銷到了這種程度,，那些問什么是信用卡，信用卡有哪些功能的人,，反而倒很容易成為卡的用戶,。

就是那些有著讓人意想不到的問題的客戶，我們只有對癥下藥了,。

銀行基層管理者培訓心得體會范文篇四

為了提高支行服務水平,，分行于近期安排大家學習服務管理培訓，讓我們從根本上了解什么是服務管理以及服務管理的重要性,。隨著社會的日益發(fā)展,，消費者不再只追求商品的質量，更注重服務的質量,。所以,，在保證商品質量的前提下，只有不斷的提高服務水平,，才能屹立在市場經(jīng)濟大潮的峰尖浪端,。

一、嬴在真誠服務

在服務管理的課程中,，我感到怎樣處理糾紛至關重要,。例如基金屬高風險產(chǎn)品,，所以營銷人員在銷售時必須先了解客戶的風險屬性,，正確判斷風險承受能力，用專業(yè)的知識向客戶講解并推薦最適合的產(chǎn)品給客戶,。這樣才能讓客戶信服,，準確的引導其購買，以減少售后糾紛,。

盡管如此,，由于每天業(yè)務量較大難免會產(chǎn)生糾紛。這時我們當如何處理呢?

一旦發(fā)生糾紛,，客戶必然情緒激動甚至氣憤難掩,。首先，我們要面帶微笑，認真傾聽客戶講述,，客戶急我不急,，站在客戶的立場上去思考，真正把客戶放在第一位,，以便及時幫助客戶解決現(xiàn)存的問題,。

二、嬴在全面服務

日常的營銷工作分為“售前”,、“售中”,、“售后”。為了在以后的營銷中更好的做好銷售工作,，必須有個完善的售后服務。售后服務就是在售出產(chǎn)品后的一種跟蹤服務,。具體表現(xiàn)為我們所說的“客戶維護”,。

“客戶維護”是全面服務的一個重要體現(xiàn)。在客戶購買產(chǎn)品時做好對其個人信息的準確記錄,。對客戶的信息系統(tǒng)管理,，定期訪問客戶產(chǎn)品的使用情況，以及需要改善的地方,。在有更適合客戶的新產(chǎn)品時及時與其聯(lián)系,，及維護客戶又做好增量銷售，一舉兩得,。

整個學習過程讓我受益匪淺，我會將所學的知識與技巧融入到以后的工作中,，不斷提升業(yè)務技能,，完善自我,。