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質(zhì)檢員年度工作計劃篇一

隨著中國呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展,，呼叫中心已經(jīng)由一個新興的行業(yè)向成熟化進步,，在這個階段,，米領(lǐng)通信認為呼叫中心的質(zhì)量控制,，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項重要的工作,。

無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心,，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務(wù),。這種服務(wù)可以是售前服務(wù),、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù),。在市場經(jīng)濟競爭越來越激烈的環(huán)境下,，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”,。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心,、客戶關(guān)系管理中心，或者稱為客戶關(guān)系維系中心,，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要,。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護公司的形象與利益,，是米領(lǐng)呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。

1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量

質(zhì)量控制工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn),、現(xiàn)場管理,、績效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。

質(zhì)檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進行實時的監(jiān)控,，以及事后的復(fù)核,，通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量,，進而保證整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,。

2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范,，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面,。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應(yīng)的應(yīng)對要求以及解決流程,，質(zhì)量控制工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時,，保證服務(wù)的規(guī)范性。

3)保證座席代表服務(wù)的一致性

呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的,，這個統(tǒng)一有兩層含義：對每位客戶的服務(wù)一致以及不同座席代表對同一客戶的服務(wù)一致,。在這個意義上，質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務(wù)都是一樣的,，樹立,、維護一致的公司品牌與形象。

4)為培訓(xùn)工作提供各種真實案例

質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn),。通過實時監(jiān)聽以及錄音復(fù)核,，可以將問題重現(xiàn)，進而對質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性,、個性問題進行分類與記錄,，提供給負責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員，達到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的,。

5)為座席代表考核,，特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)

對座席代表的考核中重要的一項就是質(zhì)量考核，通過一定周期各種方式的質(zhì)檢工作,，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量,，結(jié)合其它現(xiàn)場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據(jù),。

1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

1)維護公司及客戶的利益

座席代表所呼出的每一通電話,，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業(yè)績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要,，這時質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作,，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單,、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷,、檢查座席代表的工作,。

2)掌握座席代表的工作技能

對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶,，可能遇到的情況相對呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜,，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能,，比如電話溝通技巧,、電話銷售技巧、電話服務(wù)禮儀等,，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績表現(xiàn)出來,，另一方面就需要通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)。質(zhì)檢工作是有針對性的,，是實實在在的具體案例,，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平。

3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例

通過質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題,，將這些問題整理,、歸類，制作成典型案例,，并且提供給培訓(xùn)部門,，供培訓(xùn)人員在對座席代表進行培訓(xùn)時使用。這樣的案例來源于實際,，來源于座席代表本身,，更具有說服力與指導(dǎo)性，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助,。

4)為項目運營提供有益參考

正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r了解座席代表與客戶的溝通情況,，而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實,、全面,，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時,、準(zhǔn)確地把握客戶的需求,，將這些信息反饋給項目經(jīng)理及其它部門，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考,。

明確質(zhì)檢目的

選擇質(zhì)檢方式

確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢信息的使用

通常來講,，質(zhì)量控制要遵循“公平、公正,、客觀,、及時、準(zhǔn)確”等基本原則,，這是對質(zhì)檢工作整體的要求也是對每一位質(zhì)檢人員的要求,。只有遵循這樣的原則來開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的`目的,。

根據(jù)質(zhì)檢的原則,，對每一個項目、每一個座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的,，此為“公平”,；在質(zhì)檢過程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來執(zhí)行,，此為“公正”,；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過程中，要以客觀事實為依據(jù),，而不能靠個人主觀判斷,，這是“客觀”；質(zhì)檢工作必須及時,，在項目啟動時就需要深入開展,，因為在項目啟動初期，是最容易出現(xiàn)問題的,，所以,，質(zhì)檢工作需要“及時”；從事質(zhì)檢的工作人員,，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平,，有能力準(zhǔn)確判斷出各種問題，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準(zhǔn)確定位,。

2.2.明確質(zhì)檢目的

質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯誤,，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí),，從而不斷提高個人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量,。

如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮,，就可能成為一味地為找問題而找問題,，而不去分析問題,。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對立面,，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身,，更不利于團隊的分工協(xié)作，破壞團隊凝聚力,。

所以,，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的,。

2.3.作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備

2.3.1.清楚了解項目要求,，特別是對質(zhì)量的要求

不同的項目對質(zhì)量的要求不同，對質(zhì)檢工作人員的要求也不同,，所以在開始質(zhì)檢工作之前，需要與項目負責(zé)人及其他同事做好溝通,，清楚地了解質(zhì)檢工作的要求,。換言之，質(zhì)檢工作是建立在對項目的深刻認識這個基礎(chǔ)上的,。

2.3.2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，熟練掌握業(yè)務(wù)知識

服務(wù)質(zhì)量控制是需要對質(zhì)量進行控制與把關(guān)，而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識與技能是做好這項工作的前提,。

為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識,，要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排，認真組織質(zhì)檢人員接受項目培訓(xùn),，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平,。同時，要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進行溝通,，了解他們對業(yè)務(wù)知識的認知程度,，這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認識,。

2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點與難點,，制定質(zhì)檢計劃

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”,，任何一項工作都不能盲目地開展,，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務(wù),、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計劃,。

質(zhì)檢計劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式、擬投入的時間與精力,、質(zhì)檢效果的評估辦法,、質(zhì)檢問題的反饋流程、座席代表質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢的重點等,。

質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計劃來進行,，才能有條不紊地開展，避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū),，全面控制服務(wù)質(zhì)量,，使質(zhì)檢工作能夠達到希望的目的。

2.4.選擇質(zhì)檢方式

在質(zhì)檢工作中,，需要掌握一定的質(zhì)檢方法,，不能盲目地監(jiān)聽、復(fù)核,，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急,，根據(jù)具體項目對質(zhì)檢的要求，準(zhǔn)確的選擇所要質(zhì)檢的對象以及質(zhì)檢時側(cè)重的主要問題,。

2.4.1.質(zhì)檢對象的選擇

做好質(zhì)量控制,，需要能夠準(zhǔn)確找到主要的質(zhì)檢對象，而不能“眉毛,、鼻子一起抓”,。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解,，對存在嚴(yán)重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側(cè)重,，加大質(zhì)檢力度，同時做好問題的跟蹤,。

2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇

根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實際情況,，總結(jié)出座席代表常犯的共性錯誤、個性錯誤,，并將各類錯誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容,，在質(zhì)檢過程中著重對關(guān)鍵的問題點進行質(zhì)檢。

2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇

隨機抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢,，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多,，難以做到一個一個的質(zhì)檢，這時抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式,。在選擇隨機抽查這種質(zhì)檢方式時,，特別要注意質(zhì)檢對象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇，提高質(zhì)檢效率,。

摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當(dāng)中,，特別是一個項目剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況,，這時需要通過全面的摸底質(zhì)檢,，對座席代表逐一進行考核,。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類,，比如哪些座席代表容易出錯,，哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練，哪些座席代表溝通技能強,，哪些座席代表工作經(jīng)驗不足等,。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對性地選擇質(zhì)檢對象,。同時,，還需要對在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個性問題、共性問題進行分類,，做到心中有數(shù),，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率,。在質(zhì)檢工作當(dāng)中,，往往根據(jù)項目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式,。

2.5.確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

為了實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理,，對在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結(jié)合個人績效進行考評,，這時就需要先制定一個質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn),，以便在質(zhì)檢過程中有章可依質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等,，這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù),。同時，座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),，以便在服務(wù)過程中“有法可依”,。

2.6.質(zhì)檢信息的使用

質(zhì)量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現(xiàn)問題并且?guī)椭斫鉀Q問題,。所以,，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作,，而對質(zhì)檢得到的信息沒有相應(yīng)地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞,，其實并沒有真正實現(xiàn)質(zhì)檢的目的。所以,，質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用,。通過對質(zhì)檢結(jié)果的歸納、整理及反饋,，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息,，及時地反饋給負責(zé)項目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員,，通過各個環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享,，共性的問題共勉,。這樣，通過質(zhì)檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合,，才能夠?qū)㈨椖空w的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升,。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要，需要成立專門的質(zhì)檢部門或者針對具體項目成立專門的質(zhì)檢小組,，通過質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開展質(zhì)檢工作,，實現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化。

質(zhì)檢員年度工作計劃篇二

隨著中國呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展,，呼叫中心已經(jīng)由一個新興的行業(yè)向成熟化進步,，在這個階段，米領(lǐng)通信認為呼叫中心的質(zhì)量控制,，即如何做好質(zhì)檢工作,，成為一項重要的工作。

無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心,，無論是“成本中心”還是“利潤中心”,，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù),、售中服務(wù),，也可以售后服務(wù)。在市場經(jīng)濟競爭越來越激烈的環(huán)境下,，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷,，只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心,、客戶關(guān)系管理中心,，或者稱為客戶關(guān)系維系中心，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要,。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護公司的形象與利益,，是米領(lǐng)呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。

1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量

質(zhì)量控制工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn),、現(xiàn)場管理,、績效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。

質(zhì)檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進行實時的監(jiān)控,，以及事后的復(fù)核,，通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量,，進而保證整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,。

2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務(wù),，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面,。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要,，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應(yīng)的應(yīng)對要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時,，保證服務(wù)的規(guī)范性,。

3)保證座席代表服務(wù)的一致性

呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的，這個統(tǒng)一有兩層含義：對每位客戶的服務(wù)一致以及不同座席代表對同一客戶的服務(wù)一致,。在這個意義上,，質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務(wù)都是一樣的，樹立,、維護一致的公司品牌與形象,。

4)為培訓(xùn)工作提供各種真實案例

質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過實時監(jiān)聽以及錄音復(fù)核,，可以將問題重現(xiàn),，進而對質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個性問題進行分類與記錄,，提供給負責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員,，達到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。

5)為座席代表考核,，特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)

對座席代表的考核中重要的一項就是質(zhì)量考核,，通過一定周期各種方式的質(zhì)檢工作，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量,，結(jié)合其它現(xiàn)場管理的考核情況,，為座席代表的考核工作提供考核依據(jù),。

1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

1)維護公司及客戶的利益

座席代表所呼出的每一通電話,，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業(yè)績來考核,，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要,，這時質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單,、誘單,、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷,、檢查座席代表的工作,。

2)掌握座席代表的工作技能

對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶,，可能遇到的情況相對呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜,，并且客戶拒絕的可能性更大,，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧,、電話銷售技巧,、電話服務(wù)禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績表現(xiàn)出來,，另一方面就需要通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn),。質(zhì)檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例,，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平,。

3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例

通過質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，將這些問題整理,、歸類,，制作成典型案例，并且提供給培訓(xùn)部門,，供培訓(xùn)人員在對座席代表進行培訓(xùn)時使用,。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身,，更具有說服力與指導(dǎo)性,，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。

4)為項目運營提供有益參考

正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r了解座席代表與客戶的溝通情況,，而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大,，了解到的信息真實、全面,，在檢查座席代表工作的同時,，更能夠及時、準(zhǔn)確地把握客戶的需求,，將這些信息反饋給項目經(jīng)理及其它部門,，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考,。

明確質(zhì)檢目的

選擇質(zhì)檢方式

確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢信息的使用

通常來講,，質(zhì)量控制要遵循“公平、公正,、客觀,、及時、準(zhǔn)確”等基本原則,，這是對質(zhì)檢工作整體的要求也是對每一位質(zhì)檢人員的要求,。只有遵循這樣的原則來開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的,。

根據(jù)質(zhì)檢的原則,，對每一個項目,、每一個座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，此為“公平”,；在質(zhì)檢過程中,，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來執(zhí)行，此為“公正”,；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過程中,，要以客觀事實為依據(jù)，而不能靠個人主觀判斷,，這是“客觀”,；質(zhì)檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展,，因為在項目啟動初期,，是最容易出現(xiàn)問題的，所以,，質(zhì)檢工作需要“及時”,；從事質(zhì)檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平,，有能力準(zhǔn)確判斷出各種問題,，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準(zhǔn)確定位。

2.2.明確質(zhì)檢目的

質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯誤,，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題,，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí)，從而不斷提高個人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量,。

如果質(zhì)檢的目的不是從公司,、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題,，而不去分析問題,。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對立面,，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身,，更不利于團隊的分工協(xié)作,，破壞團隊凝聚力,。

所以，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā),，以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的,。

2.3.作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備

2.3.1.清楚了解項目要求，特別是對質(zhì)量的要求

不同的項目對質(zhì)量的要求不同,，對質(zhì)檢工作人員的要求也不同,，所以在開始質(zhì)檢工作之前,，需要與項目負責(zé)人及其他同事做好溝通，清楚地了解質(zhì)檢工作的要求,。換言之,，質(zhì)檢工作是建立在對項目的深刻認識這個基礎(chǔ)上的。

2.3.2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，熟練掌握業(yè)務(wù)知識

服務(wù)質(zhì)量控制是需要對質(zhì)量進行控制與把關(guān),，而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識與技能是做好這項工作的前提。

為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識,，要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排,，認真組織質(zhì)檢人員接受項目培訓(xùn)，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平,。同時,，要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業(yè)務(wù)知識的認知程度,，這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧,，要首先統(tǒng)一認識。

2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點與難點,，制定質(zhì)檢計劃

“凡事預(yù)則立,，不預(yù)則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展,，需要在掌握需求,、熟悉業(yè)務(wù)、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計劃,。

質(zhì)檢計劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式,、擬投入的時間與精力、質(zhì)檢效果的評估辦法,、質(zhì)檢問題的反饋流程,、座席代表質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢的重點等,。

質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計劃來進行,，才能有條不紊地開展，避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū),，全面控制服務(wù)質(zhì)量,，使質(zhì)檢工作能夠達到希望的目的。

2.4.選擇質(zhì)檢方式

在質(zhì)檢工作中,，需要掌握一定的質(zhì)檢方法,，不能盲目地監(jiān)聽、復(fù)核，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急,，根據(jù)具體項目對質(zhì)檢的要求,，準(zhǔn)確的選擇所要質(zhì)檢的對象以及質(zhì)檢時側(cè)重的主要問題。

2.4.1.質(zhì)檢對象的選擇

做好質(zhì)量控制,，需要能夠準(zhǔn)確找到主要的質(zhì)檢對象,，而不能“眉毛、鼻子一起抓”,。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則,，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴(yán)重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側(cè)重,，加大質(zhì)檢力度,，同時做好問題的跟蹤。

2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇

根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實際情況,，總結(jié)出座席代表常犯的共性錯誤,、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容,，在質(zhì)檢過程中著重對關(guān)鍵的問題點進行質(zhì)檢,。

2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇

隨機抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多,，難以做到一個一個的質(zhì)檢,，這時抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機抽查這種質(zhì)檢方式時,，特別要注意質(zhì)檢對象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇,，提高質(zhì)檢效率。

摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當(dāng)中,，特別是一個項目剛剛開始運作時,，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質(zhì)檢,，對座席代表逐一進行考核,。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類,，比如哪些座席代表容易出錯,，哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練，哪些座席代表溝通技能強,，哪些座席代表工作經(jīng)驗不足等,。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對性地選擇質(zhì)檢對象,。同時,，還需要對在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個性問題,、共性問題進行分類,，做到心中有數(shù),，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率,。在質(zhì)檢工作當(dāng)中,，往往根據(jù)項目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式,。

2.5.確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

為了實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理,，對在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結(jié)合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn),，以便在質(zhì)檢過程中有章可依質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面,、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù),。同時,，座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，以便在服務(wù)過程中“有法可依”,。

2.6.質(zhì)檢信息的使用

質(zhì)量控制的目的很明確,，就是為了發(fā)現(xiàn)問題并且?guī)椭斫鉀Q問題。所以,，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的,。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作，而對質(zhì)檢得到的信息沒有相應(yīng)地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞,，其實并沒有真正實現(xiàn)質(zhì)檢的目的,。所以，質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用,。通過對質(zhì)檢結(jié)果的歸納,、整理及反饋，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息,，及時地反饋給負責(zé)項目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員,，通過各個環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享,，共性的問題共勉,。這樣，通過質(zhì)檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合,，才能夠?qū)㈨椖空w的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升,。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要，需要成立專門的質(zhì)檢部門或者針對具體項目成立專門的質(zhì)檢小組,，通過質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開展質(zhì)檢工作,，實現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化,。

質(zhì)檢員年度工作計劃篇三

協(xié)助公司生產(chǎn)部門提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，降低生產(chǎn)成本,，為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé),。

3、加強實驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作,，建立不合格品檔案數(shù)據(jù),，及時做好統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。

1,、完善實驗室管理制度；

2,、完善藥品管理制度,；

3、完善儀器設(shè)備管理制度,；

4,、完善留樣室管理制度。

2,、加強對部門檢測水平進行自行考核,，防止錯檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn),。

2,、強化團隊意識，以合作,、奉獻的精神投入工作,。

新年新氣象，質(zhì)檢部的全體人員,，做好一切迎接新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，相信公司的明天會更美好！

質(zhì)檢員年度工作計劃篇四

培訓(xùn)工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”,，成為真正意義上的五星級酒店,。面對這樣的壓力，如何解決這些問題,，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖,，也是至關(guān)重要的。

一是意識化,。這個意識又分為兩個方面：

（1）服務(wù)的意識,。

（2）集體的意識。

這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的,，也是xx年度需要加強的,。這里的根據(jù)就是客人的反饋,，包括意見表、投訴,、拜訪和質(zhì)檢,，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識上面欠缺，而意識上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng),，所以這是今年要強化培訓(xùn)的地方,。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中,，感覺到員工的集體意識淡薄,，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感,。這就導(dǎo)致了工作中不負責(zé)任,，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題,。所以這也是要加強培訓(xùn)的一個方面,。

二是細節(jié)化。雖然一直在強調(diào)細節(jié),，但在培訓(xùn)中很少看到有細節(jié)方面的培訓(xùn),，工作就更談不上了。那到底什么是細節(jié)呢,，舉一個例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中,，一位服務(wù)生給講師倒茶水，倒完以后就完事了,，而后來一位主管上去倒茶水,，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節(jié),，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平,。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細節(jié)，傳遞這樣的意識,。,！

培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個部門是非常有道理的，xx年幾次酒店整體培訓(xùn)中,，有意識將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中,，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事,，這樣的改進效果就非常好,。所以培訓(xùn)不是孤立的，xx年的培訓(xùn)要進一步加強與質(zhì)檢的相結(jié)合,，開發(fā)一些實用的課程,。

現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做,，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會混在一起,，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事,，這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。xx年度質(zhì)檢部的重要一項工作就是協(xié)助各部門提高培訓(xùn)的專業(yè)化,。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化,，包括培訓(xùn)計劃和總結(jié)都要進行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場地,，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場地,，而不是在餐廳、辦公室進行培訓(xùn),。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化,，對培訓(xùn)員進行培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn),。

質(zhì)檢員年度工作計劃篇五

復(fù)查的項目是已在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局備案的《三等活塞式壓力計標(biāo)準(zhǔn)裝置》,、《檢定游標(biāo)量具標(biāo)準(zhǔn)器組》、《檢定測微量具標(biāo)準(zhǔn)器組》,、《檢定指示量具標(biāo)準(zhǔn)器組》四項,，計量檢定人員到期換證、培訓(xùn)四人（次）共9項費,；標(biāo)準(zhǔn)資料用款約等費用共計壹萬壹千伍百元左右,。

1、申報時間：20xx年4月19日—28日2,、根據(jù)《通知》精神和《jjf1033—20xx計量標(biāo)準(zhǔn)考核規(guī)范》的規(guī)定申請復(fù)查《計量標(biāo)準(zhǔn)合格證書》的企業(yè)應(yīng)按統(tǒng)一格式填寫《計量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)查申請表》,，一式兩份報市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局計量處，并同時提供計量標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定性考核記錄,、計量標(biāo)準(zhǔn)測量重復(fù)性考核記錄和隨機近期檢定原始記錄兩份復(fù)印件,。

1、時間：20xx年4月29日—9月30日,。

3,、20xx年5月，技術(shù)監(jiān)督局對我企業(yè)內(nèi)部開展計量檢定工作的環(huán)境條件,、設(shè)施等進行初步考察,。（時間技術(shù)監(jiān)督局另行通知）

4、20xx年6月30日至7月30日,，由技術(shù)監(jiān)督局組織對我企業(yè)的初審,。

1、考核時間9月底前后（具體時間根據(jù)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局通知）

2,、質(zhì)檢處相關(guān)負責(zé)人全過程陪同現(xiàn)場考核人員,，并做好接待工作,。

質(zhì)檢員年度工作計劃篇六

機加質(zhì)檢員：一次檢驗合格率1月--2月95%，3月--12月98%,。 全年下序投訴率低于2%,。

焊接質(zhì)檢員：一次檢驗合格率全年95%，全年下序投訴率低于 5%,。

外協(xié)質(zhì)檢員：一次檢驗合格率全年98%,，全年下序投訴率低于 2%.

質(zhì)檢部整體工作全年目標(biāo)：綜合一次檢驗合格率97%，下序總投 訴率低于3%;部門溝通投訴全年為0,，客戶投訴 率全年低于2%,。

為確保質(zhì)檢部20xx全年工作計劃得以實現(xiàn)，結(jié)合20xx年質(zhì)檢部工作情況,，制定以下工作計劃,，確保20xx年質(zhì)檢部工作目標(biāo)得以實現(xiàn),。

1崗位職責(zé)健全細化

(1)20xx年1月10日前,，將質(zhì)檢部所有人員崗位職責(zé)根據(jù)新的工作目標(biāo)，重新分配細化,，上報上級領(lǐng)導(dǎo)部門審閱批準(zhǔn),。

(2)新的崗位職責(zé)明晰質(zhì)檢部每個成員必須承擔(dān)完成的基準(zhǔn)工作任務(wù)以及工作完成質(zhì)量要求，同時明確責(zé)任,、權(quán)利,、義務(wù)，執(zhí)行效果作為考核質(zhì)檢部每個成員工作績效的依據(jù),，同時也成為考核質(zhì)檢部整體績效的一部分,。

(3)新的崗位職責(zé)1月10日批準(zhǔn)后開始執(zhí)行。

2管理制度完善

考勤管理制度(1月4日開始執(zhí)行)

(1) 質(zhì)檢部員工早7點50前打卡上崗,、晚冬季17點后打卡下班; 夏季晚18點后打卡下班,。違者按公司遲到早退條例予以處罰，同時計入員工月,、年績效考核,。

(2) 質(zhì)檢部成員病事假遵從公司病事假管理制度，所有員工必須嚴(yán) 格遵守,，違者按公司病事假管理條例予以處罰,，同時計入員工月、年績效考核,。

(4)服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作部署,，對上級領(lǐng)導(dǎo)安排的加班工作要積極認真完成，維護公司工作任務(wù)安排的統(tǒng)一性與生產(chǎn)進度的一致性,。完成任務(wù)的質(zhì)量作為執(zhí)行力體現(xiàn),，納入員工月,、年績效考核。

(5) 按時參加公司,、部門組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動,，做好記錄工作，考 核成績作為員工技能認定標(biāo)準(zhǔn)的一部分,，納入員工總體技能水平考核成績中,。

晨會、匯總制度(1月5日開始執(zhí)行)

(2) 當(dāng)日下班前半小時將當(dāng)日工作情況以書面表格形式上交質(zhì)檢 部,，作為當(dāng)日個人工作匯總,。

(3) 質(zhì)檢部根據(jù)個人匯總，總結(jié)質(zhì)檢部當(dāng)日工作情況,，將突出,、急 需解決問題當(dāng)日匯總后，將問題具體情況通告相關(guān)部門,，進行協(xié)調(diào)解決,。

(4) 質(zhì)檢部各崗位質(zhì)檢員，發(fā)現(xiàn)問題如30分鐘內(nèi)不能妥善解決,， 要求立即上報質(zhì)檢部,，由質(zhì)檢部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

(5) 上報問題如質(zhì)檢部獨立不能有效解決,，2小時內(nèi)上報上級部門,， 進行會商解決，不得拖延,，貽誤最佳解決時機,，造成額外損失。

抽檢制(1月5日開始執(zhí)行)

(1) 質(zhì)檢部負責(zé)人不定期對下屬質(zhì)檢員工作質(zhì)量進行抽檢,，抽檢 范圍包括制程中半成品,、入庫合格品、外購入庫標(biāo)準(zhǔn)件,。

(2) 抽檢過程中發(fā)現(xiàn)不合格率超標(biāo)現(xiàn)象,，質(zhì)檢部相關(guān)負責(zé)人按照質(zhì) 檢部獎懲條例進行處罰。

(3) 一定周期內(nèi)(3個月)抽檢合格率達到要求的相關(guān)質(zhì)檢負責(zé)人,，

由質(zhì)檢部提請,，按照質(zhì)檢部獎懲條例進行相應(yīng)獎勵。

(4)質(zhì)檢部計劃20xx年2月5日前,，完成物管部庫房內(nèi)不合格制件清理工作,，解決20xx年因質(zhì)檢部工作疏漏造成的不合格制件流入下序環(huán)節(jié)問題。

制程管理完善

(1) 供應(yīng)商的管理 ：

原材料進廠是質(zhì)量管理的首要關(guān)口，只有把原材料的質(zhì)量控制 到位,，才能保證后續(xù)的正常生產(chǎn),，越早發(fā)現(xiàn)問題損失就越小。因此,，加強供貨商管理和供貨商建立一種良好的合作關(guān)系顯得尤為重要,。 首先是協(xié)助采購部對供貨商進行考核評估，定期向采購部提供供貨商質(zhì)量信息,，根據(jù)我廠現(xiàn)有考核制度檢查檢驗其質(zhì)量管理體系認證是否齊全;對供貨商的提供產(chǎn)品質(zhì)量要求形成文件化,，形成質(zhì)量協(xié)議，提高,、保證入廠原料質(zhì)量穩(wěn)定性,，減少不必要的浪費和損失，達到共贏的目的,。 再次是與供應(yīng)商進行定期和不定期的進行質(zhì)量反饋,，讓供應(yīng)商對其提供的產(chǎn)品有明確的認知。 再者是盡量開發(fā)多家供應(yīng)商,，形成穩(wěn)定供應(yīng)鏈,，對考核優(yōu)秀的供應(yīng)商給予一定的公開的獎勵，淘汰不合格供應(yīng)商,，借此提高供應(yīng)商間的良性競爭,。

(2)半成品周轉(zhuǎn)程序

20xx年，質(zhì)檢部將協(xié)同物管部,、采購部、生產(chǎn)部共同完善半成品中轉(zhuǎn)過程中的銜接程序,，確保不因半成品流轉(zhuǎn)過程中受到采購周期,、庫存不足、生產(chǎn)周期不足等因素影響,，導(dǎo)致降級使用，影響產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)檢部的目標(biāo)是最終杜絕降級使用,，徹底確保入場零部件,、原材料質(zhì)量符合產(chǎn)品使用要求，從而保證出廠設(shè)備綜合質(zhì)量,。

(3) 成品入庫程序

所有的裝配成品,，機加零部件成品、焊接轉(zhuǎn)下序成品,，包括售后發(fā)向客戶的零部件,、組裝件，班組自檢后,，填寫報檢單,，由質(zhì)檢部按照相關(guān)技術(shù)要求,，以及客戶提供的相關(guān)技術(shù)指標(biāo)與參數(shù)，進行嚴(yán)格的檢驗合格后,，簽署檢驗合格單,，方可辦理成品入庫手續(xù)。

20xx年,，質(zhì)檢部的一項重要工作,，就是與相關(guān)部門協(xié)作，制定完善產(chǎn)品檢驗大綱與編制作業(yè)指導(dǎo)書,，將產(chǎn)品的裝配制造與檢驗工作規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化，為車間生產(chǎn)與檢驗工作提供依據(jù),。并在今后工作中,，隨著產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量要求不斷提高，不斷地對產(chǎn)品檢驗大綱與作業(yè)指導(dǎo)書進行修訂完善,，使其符合實際生產(chǎn)操作要求,。

(4) 裝配制程檢驗控制

由質(zhì)檢部專人進行產(chǎn)品總裝過程中的制程檢驗工作，目的是在過程中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題的隱患,，不正確,、不規(guī)范的裝配方式，不合理的設(shè)計方案,，以及總結(jié)反應(yīng)一線班組裝配過程中發(fā)現(xiàn)反映出的問題,，匯總到質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部協(xié)同相關(guān)部門,，進行會商解決,，將發(fā)現(xiàn)的問題在出廠前予以解決，同時制定出改進措施與方案,，由質(zhì)檢部負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,，從而保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定可靠性。

(5) 售后質(zhì)量問題處理

出廠產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,，應(yīng)先確定屬于產(chǎn)品自身制造質(zhì)量問題還是產(chǎn)品設(shè)計問題,，或是客戶現(xiàn)場提出進一步的更改要求，這幾者要區(qū)分對待,。由相關(guān)現(xiàn)場我司人員反饋回準(zhǔn)確消息,，確定問題性質(zhì)，和客戶協(xié)商一致后,，或返廠或售后協(xié)同技術(shù)部進行現(xiàn)場的處理,。然后通過資料對產(chǎn)品的問題進行追查，查找問題產(chǎn)生的原因，提出改善的方法,，制定相應(yīng)的預(yù)防措施,，質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行并追蹤處理情況。

3,、 質(zhì)檢部各崗位績效考核

(1) 勞動紀(jì)律考核：結(jié)合員工出勤率,，月、年病事假,，遲到早退比 例,，對員工進行考核。

(4) 執(zhí)行力考核：結(jié)合員工日常工作,、非正常工作完成情況對員工 進行考核,。

(5) 團隊協(xié)作考核：結(jié)合員工日常與本部門及其他部門的協(xié)作結(jié) 果，對員工進行考核,。

(6) 投訴率考核：結(jié)合員工的工作質(zhì)量誤差率與下序投訴率,，對員 工進行考核。

4,、 信息傳遞,、反饋

(1) 質(zhì)檢部與采購部門信息傳遞

質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)將質(zhì)檢部采集的采購質(zhì)量問題詳細數(shù)據(jù) 與原因提供給采購部，為采購部與供應(yīng)商溝通提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù);采購部有義務(wù)與責(zé)任將溝通結(jié)果提供給質(zhì)檢部,，以便質(zhì)檢部對供應(yīng)商提供產(chǎn)品質(zhì)量進行跟蹤,。

(2) 質(zhì)檢部與物管部門信息傳遞

質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)將質(zhì)檢部檢測的入庫制件質(zhì)量問題詳細數(shù)據(jù)與原因提供給物管部，為物管部提供入庫制件基礎(chǔ)數(shù)據(jù);物管部有義務(wù)與責(zé)任將相關(guān)制件庫存信息提供給質(zhì)檢部,，以便質(zhì)檢部判定該制件是否影響正常生產(chǎn)而進行進一步溝通,。物管部有責(zé)任與義務(wù)提供生產(chǎn)急需制件信息，以便質(zhì)檢部安排優(yōu)先檢驗程序,。

(3) 質(zhì)檢部與生產(chǎn)部門信息傳遞

質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)將生產(chǎn)部急需不合格制件信息告知生產(chǎn) 部,，以便生產(chǎn)部重新安排生產(chǎn)進度與計劃;生產(chǎn)部有責(zé)任與義務(wù)向質(zhì)檢部提供生產(chǎn)急需制件最終使用期限，以便質(zhì)檢部判定該制件能否返回供應(yīng)商處理或降級使用,。

(4) 質(zhì)檢部與技術(shù)部門信息傳遞

質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)將質(zhì)檢部采集的技術(shù)資料誤差與工藝錯誤信息告知技術(shù)部，以便技術(shù)部門進行審核修改;技術(shù)部門有責(zé)任與義務(wù)將最新的修改信息與相關(guān)資料告知送達質(zhì)檢部,，以便質(zhì)檢部按照新的檢驗標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商提供產(chǎn)品質(zhì)量進行跟蹤,。

以上的溝通方式，20xx年1月10日后,，均采用報表書面溝通方式,，質(zhì)檢部留存?zhèn)洳椤?/p>

5、 檢測設(shè)備的校準(zhǔn),、使用與保護

(1) 質(zhì)檢部檢測設(shè)備每3個月的校準(zhǔn)一次,，每年送檢一次。

(2) 對新購進計量檢測設(shè)備進行入庫驗收，經(jīng)質(zhì)檢部檢驗確認符合 使用標(biāo)準(zhǔn)的檢驗檢測設(shè)備,，方可進行使用,。

(3) 質(zhì)檢部負責(zé)各車間檢具校準(zhǔn)及監(jiān)督日常維護責(zé)任。

(4) 質(zhì)檢部負責(zé)建立本部門檢測設(shè)備臺賬與各車間檢測設(shè)備臺賬,。

(5) 完善公司檢測儀器的說明書,、操作書，并對員工進行使用和保 護知識培訓(xùn),，同時建立檢查儀器設(shè)備的記錄,，使記錄有效歸檔。

以上工作1月5日開始,、1月10日完成,。

6、 供應(yīng)商考核,，評審計劃

(1) 質(zhì)檢部對所有供應(yīng)商建立產(chǎn)品質(zhì)量信息檔案,，分別以日報、周 報,、月報形式進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。

(3) 質(zhì)檢部按照周期供應(yīng)商綜合質(zhì)量情況，做出各供應(yīng)商的質(zhì)量信 息統(tǒng)計表,，以此為依據(jù),，提請相關(guān)部門對供應(yīng)商進行評審，議定改進提高措施,。

(4) 質(zhì)檢部所指供應(yīng)商,，包括本廠機加、焊接,、裝配各序,。

(5) 相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表20xx年1月4日開始執(zhí)行。

通過20xx年質(zhì)檢工作,，質(zhì)檢部全體成員越來越感受到公司對 質(zhì)量工作的重視度加強,，現(xiàn)有質(zhì)量控制手段還存在不夠完善，存在著漏洞,，在今后的工作中,，還要不斷的完善。

目前主要問題是對產(chǎn)品檢驗手段和檢驗技術(shù)的缺乏,，導(dǎo)致很多問題分析得不夠全面徹底,。這也是20xx年遇到最大的困難的地方。必須要重點解決檢驗手段和檢驗方法的研究和策劃問題,，才能真正杜絕問題的重復(fù)產(chǎn)生及習(xí)慣性不良的認可,。 新的一年,，質(zhì)檢部將按照公司制定的新目標(biāo)，將質(zhì)量工作向各部門深入的開展,，提升質(zhì)量管理人員的素質(zhì),，即時跟進新產(chǎn)品、新標(biāo)準(zhǔn),。在質(zhì)量控制上加強對產(chǎn)品檢驗手段,、方法的分析研究和策劃，加強質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計和質(zhì)量異常的跟蹤,。切實做好20xx年的質(zhì)量管理,、嚴(yán)格質(zhì)量控制，確保公司產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足客戶的需求,。

質(zhì)檢員年度工作計劃篇七

制定如下工作規(guī)劃：

一,、第一時間按要求完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，協(xié)助公司生產(chǎn)部門提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,，降低生產(chǎn)成本,，為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé)。

3,、加強實驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作,，建立不合格品檔案數(shù)據(jù)，及時做好統(tǒng)計分析,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。

三、完善部門管理制度,，使部門管理工作制度化,，確保各項工作安全順利開展。

1,、完善實驗室管理制度;

3,、完善儀器設(shè)備管理制度;

4、完善留樣室管理制度,。

四,、提高部門技術(shù)水平，加強團隊的技能培訓(xùn),，從以下幾個方面進行：

2,、加強對部門檢測水平進行自行考核，防止錯檢,、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn)。

五,、提高部門的凝聚力,，灌輸團隊的概念,，努力將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝聚力、高競爭意識,、學(xué)習(xí)性的團隊,。

2、強化團隊意識,，以合作,、奉獻的精神投入工作。

新年新氣象,，質(zhì)檢部的全體人員,，做好一切迎接新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，相信公司的明天會更美好!

質(zhì)檢員年度工作計劃篇八

5. 供應(yīng)商質(zhì)量管理 6. 品質(zhì)控制

14．品質(zhì)改善活動推進 14.1 qcc品管圈 14.2 5s活動

14.3 改善提案制度 15. 總結(jié)

根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),，制訂并組織實施本部門的質(zhì)量管理計劃和目標(biāo),，組織下屬開展標(biāo)準(zhǔn)化體系的完善、維持以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)管理,、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理等工作,；組織下屬開展原輔材料、成品和生產(chǎn)過程檢驗,、檢測等工作,，保證檢驗結(jié)果的公正性、準(zhǔn)確性和及時性,，控制檢測費用,，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿足公司各部門業(yè)務(wù)和客戶的需要,。

1.組織結(jié)構(gòu)

目前,，金獅壓鑄質(zhì)量部人力嚴(yán)重短缺，僅有12人,，其中6人為20xx年新員工,。但是職責(zé)范圍甚廣，包括：進料,，制程控制,，入庫，出貨,，投訴處理,，還要包括體系完善，部門建立等,，因此,，品質(zhì)管理工作越來越需要系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化,。

1.1 組織架構(gòu)

20xx

1.2 部門職責(zé)

j,，落實供應(yīng)商的質(zhì)量管理,，參與公司合格供應(yīng)商的評定；

n,，負責(zé)編制年,、季、月度產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計報表,，建立和規(guī)范原始檢驗記錄,、統(tǒng)計報表、質(zhì)量統(tǒng)計審核程序,；對產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)進行統(tǒng)計,、分析和考核，并提出改善產(chǎn)品質(zhì)量的措施,。 o,，負責(zé)定期進行質(zhì)量工作匯報。定期在生產(chǎn)會議中口頭或書面匯報,，對于重大質(zhì)量事故,，組織專題分析會集中匯報，特殊應(yīng)急情況向上層匯報,。

p,，依照質(zhì)量事故處理條例負責(zé)公司質(zhì)量事故的調(diào)查處理

r，負責(zé)相關(guān)文件,，記錄,，信息的管理，保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程的可追溯性

1.3 崗位說明

為了合理,，高效地完成部門工作職責(zé),，讓部門所有人員能各司其責(zé)，有的放矢,，特制定各崗位相應(yīng)工作職責(zé),。

1.3.1質(zhì)量部部長

1.3.1.1崗位目的

根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制訂并組織實施本部門的質(zhì)量管理制度和目標(biāo),，組織下屬開展標(biāo)準(zhǔn)化體系的維持以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)管理和產(chǎn)品質(zhì)量異常處理等工作,；參與新產(chǎn)品的質(zhì)量策劃，作出相應(yīng)預(yù)防措施,，控制檢測費用和人工成本,，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，定期執(zhí)行質(zhì)量工作匯報,，以滿足公司各部門業(yè)務(wù)和客戶的需要,。

1.3.1.2工作職責(zé)

見下表1

1.3.2 質(zhì)量部副部長

1.3.2.1崗位目的

根據(jù)公司發(fā)展和體系管理的需要以及本部門質(zhì)量檢驗和檢測工作計劃和目標(biāo)，組織下屬開展原輔材料,、產(chǎn)品和生產(chǎn)過程檢驗,、檢測等工作,，保證檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時性，對生產(chǎn)現(xiàn)場異常情況即時處理,，合理安排并考核下屬工作，生產(chǎn)品質(zhì)報表的作成,，質(zhì)量部長不在時代理質(zhì)量部長事務(wù),。

1.3.2.2崗位職責(zé)

1.3.3 質(zhì)量部長助理

1.3.3.1 崗位目的

對新產(chǎn)品、新技術(shù),，新工藝,，新要求的跟進，作成相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書及檢驗規(guī)范,，對生產(chǎn)檢驗起指導(dǎo)作用,，監(jiān)督晚班所有質(zhì)量部成員的工作達成以及規(guī)章制度的保證。

質(zhì)檢員年度工作計劃篇九

xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響,，驀然回首，xx年忙碌而充實,。播種,、耕耘、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進,，激情燃燒的冬天,，我們滿腔熱情地沿著新的藍圖，揚起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@,。 過去的一年來在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下、分店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持配合下,，質(zhì)檢部在酒店各部門的大力配合下,，通過監(jiān)督檢查，對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用,。xx年質(zhì)檢部在公司行政辦領(lǐng)導(dǎo)下更是積極探索新的工作方式方法,，使質(zhì)檢工作更上了一個新的臺階，現(xiàn)將xx年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié),。

①通過組織各店廚師長,、出樣人、海鮮坊組長,、采購人員到分店交流學(xué)習(xí)樣品菜出品,，之后按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷售進行檢查，通過努力,，各店的樣品出品有很大提高,。

②落實分店中份,、小份菜點標(biāo)價牌，同時,，對更換分量后的菜點配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上,，使切配人員一目了然。

③專項對分店隔油池,、垃圾房,、樣品菜、冷菜間,、菜點加蓋,、廚房使用托盤等工作事項進行檢查。

④xx月上旬以xx店為試點單位對分店展開“動態(tài)五?！被顒?，此項工作有效的強化“隨手清”意識。

⑤（1）組織開展夜查工作,；

（2）落實員工食堂光盤行動檢查工作,；

（3）統(tǒng)一公司與分店的質(zhì)檢格式化表單；

（4）通過監(jiān)控中心和現(xiàn)場形式,，開展同崗位同時間段的質(zhì)量檢查,；

（5）開展廚房備料1.5天制管理工作；

（6）協(xié)助分店高峰期間的經(jīng)營工作,；

（7）組織開展分店質(zhì)檢人員聯(lián)合工作會議,。

⑥為了降低會議成本，自xx月份起實行無紙化會議模式,。

⑦導(dǎo)入色標(biāo)管理,，深入實施商品索證標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。

作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門,，質(zhì)檢部更應(yīng)該加強自我要求,，時刻按酒店各項規(guī)范操作。在加大檢查力的 基礎(chǔ)上,，我們也更加嚴(yán)格了對自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求,。利用各種機會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，深入酒店各個崗位,，跟崗學(xué)習(xí)（如：xx月份對部門人員水平及實際開展質(zhì)檢過程中存在的不足,，開展了一期質(zhì)檢員的專題培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高日常監(jiān)管能力,，確保xx工作持續(xù)開展并取得實質(zhì)性效果）,；利用業(yè)余時間，翻閱各種酒店管理、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書籍,；不斷掌握酒店專業(yè)知識（目前我部門有職業(yè)經(jīng)理人證書xx人,、高級服務(wù)員技能證書xx人，中級服務(wù)員技能證書xx人,、中級烹調(diào)師xx人）,；在日常工作中，時刻不忘按規(guī)范要求操作,。通過質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求,，在酒店范圍內(nèi)，一定程度上起到了模范帶頭的.作用,。

xx年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主，在xx年年底,，我們意識到這種作風(fēng)的局限性,，及時提出了xx年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計劃（如：協(xié)助xx會館參加國家xx級綠色飯店、xx店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作,、xx店市長質(zhì)量獎評審工作等）,。xx年伊始，我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進行,，發(fā)現(xiàn)問題,，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋,，爭取盡快解決,。通過這種方式，提高了質(zhì)檢工作效能,，促進了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升,。在具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛,，多挖根源,，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案,。對于崗位規(guī)范方面的問題,，以限期整改為主；個別問題以及初次發(fā)現(xiàn)的問題以口頭提醒為主,；對于沒有明確規(guī)定,，我們又認為不合理的問題，以建議為主,；當(dāng)然,，對于明顯違反勞動紀(jì)律，造成不良影響的行為，我們直接予以罰款或上報酒店領(lǐng)導(dǎo),，絕不姑息,。

xx年質(zhì)檢部工作在行政辦領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成效，但我們要做的工作還有很多,，離我們的期望值還有很大的差距,。酒店質(zhì)檢工作任重道遠，不是一朝一夕就能完成的,，而是必須長抓不懈的,，只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用。為此,，在xx年,，我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景，全面圍繞“弘揚xx非遺文化,，創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命,，樹立“超越、和諧,、嚴(yán)謹,、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價值觀，繼續(xù)發(fā)揚不怕困難的作風(fēng),，積極探索,，深入工作實際，切實為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻我們自己的綿薄之力,。

質(zhì)檢員年度工作計劃篇十

1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度,。

2. 加大質(zhì)檢員的培訓(xùn)考核力度，采取多種措施,，確保檢測準(zhǔn)確率,。

3. 定期召開部門工作會議，鼓勵全體質(zhì)檢員以先進工作者為榜樣努力工作,、任勞任怨,。

4.加強與質(zhì)檢員的思想溝通，充分發(fā)揮其積極性和主觀能動性,。

5.質(zhì)量數(shù)據(jù)每日一報,，每旬每月分類匯總。

6.熟練掌握精密儀器的操作規(guī)程,，為生產(chǎn)和研發(fā)提供可靠有效的數(shù)據(jù),。

7.積極完善公司的計量管理，按時對計量器具進行周檢和日常檢定,，確保計量準(zhǔn)確,，生產(chǎn)順利。

8.在完成以上工作的同時，積極配合其他部門工作,。 “ 新年新氣象”,，我們?nèi)w質(zhì)檢員將以嶄新的面貌迎接20xx年的挑戰(zhàn)。借此機會,，我代表質(zhì)檢部全體員工預(yù)祝大家新年快樂 完事如意!