我們得到了一些心得體會以后,，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會,，這樣能夠給人努力向前的動力,。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧,。那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

怎樣做好電信客戶服務(wù)工作心得體會和感悟篇一

一,、加強思想政治學(xué)習(xí),，不斷提高自身素養(yǎng)

認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，把學(xué)習(xí)作為工作和生活中的一項重要內(nèi)容,，夯實理論基礎(chǔ),，不斷汲取新的知識，更新理念,，提高自己的政治水平,，堅持科學(xué)發(fā)展觀，以適應(yīng)社會發(fā)展和社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求,。從黨的十八大以來,，電信深入貫徹黨的十八大的中心思想，扎實推進黨的群眾路線教育實踐活動,，在公司內(nèi)部召開黨的群眾路線教育實踐活動,。在十八屆三中全會召開之際，我們嚴(yán)格按照大會思想,，必須毫不動搖鞏固和發(fā)展公有制經(jīng)濟,，堅持公有制主體地位，發(fā)揮國有經(jīng)濟主導(dǎo)作用,，不斷增強國有經(jīng)濟活力,、控制力、影響力,。

二,、學(xué)習(xí)與工作并存

古人云：活到老學(xué)到老。在工作中，我們必須貫徹這個思想,，在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長,。20_年1月開始,，我服從領(lǐng)導(dǎo)安排到網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護中心數(shù)據(jù)部學(xué)習(xí)，在此次學(xué)習(xí)中,，領(lǐng)導(dǎo)給予我很大的支持,，在工作中此類的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)是很難得的機會，領(lǐng)導(dǎo)給予我如此大的厚愛,，我必須好好學(xué)習(xí),。在此期間我建立起數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的“全程”的概念，為用戶配置數(shù)據(jù)熟練,，以達到回到監(jiān)控部后能夠熟練處理故障的能力,。20_年3月底回到監(jiān)控部，立即擔(dān)任數(shù)據(jù)專業(yè)的值班工作,。在值班期間未發(fā)生生產(chǎn)事故,，未被用戶投訴，能夠獨立較好的完成數(shù)據(jù)值班工作,。

在20_年11月得到機會能夠到外地進行有關(guān)atm的培訓(xùn),，此次培訓(xùn)使我更好的了解北電設(shè)備從硬件到軟件的各種性能，了解到北電設(shè)備在處理故障時常用的命令,，以及常規(guī)的故障處理思路,。以可以更好的擔(dān)任數(shù)據(jù)值班的工作。

三,、工作感想與自我批評

經(jīng)過一年的鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不同的認(rèn)識和感受,，我也一樣。對我而言,，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò),。

首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度,，才能運用正確的方法，找到正確的方向,，進而取得正確的結(jié)果,。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己的努力,。我一直認(rèn)為工作不該是一個任務(wù)或者負(fù)擔(dān),，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受,，而只有你對它產(chǎn)生興趣,，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂,。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,，也才能毫無保留的為它盡我的力量?？梢哉f,，懂得享受工作，你才懂得如何成功,，期間來不得半點勉強,。

其次，是能力問題,，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力,，包括適應(yīng)度、堅忍度,、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力，包括自信力,，協(xié)作能力,，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人,。

在此一年的工作中我發(fā)現(xiàn)了我自己的不足，因為一些個人原因使用假期較多,，以致給部門值班在排班上帶來一定的困擾,，慶幸領(lǐng)導(dǎo)諒解沒有對我做出責(zé)備,。不過，此種情況,，以后一定盡全力避免,，畢竟剛打入職場不久的我，人生的重心在事業(yè)上,，我定會努力工作,、積極上進的去面對新的一年。作為一名入黨積極分子,，發(fā)展對象的我要時刻謹(jǐn)記黨的教誨,，時刻以黨員的行為準(zhǔn)則來約束自己，要不斷的鞭策自己,，不斷地完善自己，在班組中起先鋒模范帶頭作用,。積極向黨組織靠攏,，爭取在新的一年里成為黨組織中的一員。

怎樣做好電信客戶服務(wù)工作心得體會和感悟篇二

20_年結(jié)束了,，我們迎來了全新的20_年,。新的一年，新的起點,，在新的一年開始之際,，我也從_區(qū)分公司調(diào)往網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心工作，開始的新的學(xué)習(xí)與努力,。在_區(qū)分公司工作的三個多月里,，工作的同時也學(xué)到了很多東西，努力提高自己不足的地方,，為公司做出更大的貢獻而努力,。此刻我將自己這三個月的工作做一個小小的總結(jié)，同時也說說自己的一些想法,，不到的地方還請各位領(lǐng)導(dǎo)與同事不吝賜教,。

在_區(qū)分公司，我做的最多的還是營銷方面的事情,，多和師傅同事一齊出去宣傳發(fā)展業(yè)務(wù),，平時也在辦公室里做一些統(tǒng)計類的事情。在這個過程中,，難免有做的不好的地方,，大家都很樂意為我指出來，比如說黃局長說我不夠潑辣,，汪邊平局長說我對自己的要求比在校園的時候降低了,，很感謝大家對我的幫忙，我也務(wù)必努力改正。下面重點說說我的想法與推薦,。

農(nóng)村支局是公司的一個重要組成部分,，其工作相對市局來說并沒有那么復(fù)雜，個人認(rèn)為主要包括融合業(yè)務(wù)的發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的保證兩大部分,，業(yè)務(wù)有效穩(wěn)定的發(fā)展之后,，服務(wù)質(zhì)量也緊跟直上，那么收入自然也會上來,。所以我覺得此刻區(qū)局里面最要做的一件事就是對客戶的服務(wù)跟蹤,。此刻我們都在大力發(fā)展各種各樣的全業(yè)務(wù)套餐，我的e家,、天翼等等,，還有網(wǎng)吧及各種虛擬專網(wǎng)，此刻基本上都是發(fā)展了就不管了,，用戶入網(wǎng)以后就能夠說是無人問津,，對用戶關(guān)懷不夠。后面發(fā)展了一個用戶的同時,，前面發(fā)展的用戶又流失了,，那么我們的努力又起到什么作用了所以我認(rèn)為我們在努力發(fā)展新新用戶的同時，在存量保有和對老用戶的關(guān)懷上還就應(yīng)多做一些,，和用戶多溝通,，了解用戶的需求。比如在發(fā)展新用戶的時候,，也能夠透過老用戶進行宣傳,，讓老用戶加入到我們的宣傳隊伍中來，這樣也許更有說服力一些,，要盡可能的利用已有的資源,。這樣做，不僅僅僅讓老用戶感覺到了中國電信的服務(wù),，同時發(fā)展了新的中國電信用戶,。另外，平時也就應(yīng)對老用戶有一些優(yōu)惠政策,，比如寬帶續(xù)簽用戶,，月消費金額比較大的用戶等，在市局的政策就應(yīng)也能夠應(yīng)用于農(nóng)村支局,，對農(nóng)村支局也就應(yīng)有它特有的政策,。在資費定制方面也就應(yīng)結(jié)合農(nóng)村的具體狀況，有時候們也不能

等著市局出政策,，我們也能夠自己根據(jù)自己的具體狀況向相關(guān)部門提出一些推薦,，找到適宜的方案,。

第二，我想談?wù)勥@次的春季營銷,。我覺得我們這次做的最不好的地方就是準(zhǔn)備工作不充分,。營銷要做好，除了有效的組織,，前期的準(zhǔn)備工作也很重要,。我覺得我們在準(zhǔn)備工作方面做的不夠及時，物資人員不能及時到位,，比如流動營業(yè)車,，如果在元旦之前到位的話會不會更好一些流動營業(yè)車上的設(shè)備也能夠及時迅速的處理各種業(yè)務(wù)，效果會不會更好一些試想一下,，如果自己去辦理一部手機業(yè)務(wù),，讓你等待十多分鐘甚至半個小時，你心里又是什么想法另外還有我們的宣傳材料,，有的宣傳單資料復(fù)雜,，自己都看不明白，又怎樣給用戶看呢,，更談不上一目了然了。比如有一張宣傳單是重點宣傳e6套餐120元入網(wǎng)的,，那么我認(rèn)為就就應(yīng)一齊的把e6套餐資費標(biāo)準(zhǔn)也一齊印在上面,，但是后面卻是e9寬帶的宣傳畫與資費說明，導(dǎo)致前來咨詢的用戶莫明其妙,。還有boss系統(tǒng)與政策的一致性問題,，要適應(yīng)市場的發(fā)展，資費及各種各樣的政策也要不斷更新,，但是在更新政策同時,，boss系統(tǒng)也就應(yīng)跟上。這次活動中,，剛開始就出現(xiàn)了有政策但不能用的現(xiàn)象,，向用戶宣傳說中國電信有什么什么業(yè)務(wù)，用戶來辦理了卻說此刻還不能辦理,，要過兩天才能夠,，相信中國電信的形象務(wù)必會在用戶心里大打折扣。平時也要保證系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)與政策的一致性,，此刻系統(tǒng)里面有一些數(shù)據(jù)

業(yè)務(wù)是從來沒用過的,，如果真的不需要是不是能夠取消掉，也為系統(tǒng)節(jié)省開銷,，新的業(yè)務(wù)政策也能夠及時迅速的添加進去,。

第三,，我想談我對支局工作的看法。我覺得在日常的管理方面還是不夠完善,，缺乏務(wù)必的紀(jì)律性,，大家工作有時候表面的有點拖拉散漫。交代一件事情,，有時幾天才給回復(fù),，甚至還要電話督促。大家工作的用心性,、主動性不高,。平時日常的點對點就應(yīng)及時看，有事情了及時處理,，但是此刻仿佛支局的日常工作有一大部分都是營業(yè)員在做,，點對點里面的事情多是營業(yè)員在處理，當(dāng)然我并不是說局長沒有做,，不明白這樣說會不會引起大家的不開心,，呵呵…另外我想在此提一下支局的工作設(shè)備，此刻營業(yè)廳的里面的打印機多是針式打印機,，有的已經(jīng)壞了,，不好用了，對營業(yè)員的工作帶來了很大的不方便,，期望領(lǐng)導(dǎo)多關(guān)心一下,，也多實實在在的關(guān)心一下基層的員工，營業(yè)員,、線務(wù)員,，有時候他們才真實的代表了我們中國電信的形象，才是我們發(fā)展業(yè)務(wù)最前線的員工,。

最后,，很感謝大家這段時間對我的照顧，無論在工作上,，還是生活上,，大家對我都很關(guān)心，謝謝,。在以后的工作中,，我務(wù)必繼續(xù)努力，爭取做出更好的成績,。預(yù)祝大家新年快樂,，工作順利，也祝愿中國電信的事業(yè)在新的一年里蒸蒸日上!

服務(wù)工作心得體會4

怎樣做好電信客戶服務(wù)工作心得體會和感悟篇三

座落于_繁華地段的中國電信_營業(yè)廳是電信公司對外營業(yè)的最大標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳,，至200x年取得省級青年禮貌號的光榮稱號以來,，200x年度我們在繼續(xù)深化“一流管理,，一流服務(wù)，一流人才,，一流業(yè)績”具體要求的同時,，力求提高科技含量，創(chuàng)新含量,，信用含量和文化含量,，在實現(xiàn)業(yè)績突出，群眾滿意,，人才輩出,，示范表率四個方面取得了務(wù)必的效果。_營業(yè)廳這個生機勃勃,、奮勇爭先的年輕群眾,，群眾里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，始終以完美作為目標(biāo),，為每一位用戶帶給來自電信的星級服務(wù)

__營業(yè)廳現(xiàn)擁有營業(yè)員2__,，其中團員2__，黨員__,，均具有高中以上文化程度,，平均年齡24歲，是電信_分公司市區(qū)一家重要的對外營業(yè)窗口,，重任的背后意味著我們務(wù)必勤奮創(chuàng)新,，務(wù)必開拓進取，務(wù)必誠信求實,，更務(wù)必勇于實踐，為了無愧于驕人的榮譽,，更為了適應(yīng)日趨激烈的電信行業(yè)競爭,，我們必將義無反顧地踏上新的征程。一流管理有創(chuàng)新200x年十月份原五一營業(yè)廳遷至_營業(yè)廳,，在新的環(huán)境中,，東街營業(yè)廳更加注重培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,，充分發(fā)揮主觀能動性,、用心性，激勵奮發(fā)進取的工作熱情,。公司黨政工定期召開例會,，落實實際需要改善的資料，用心配合青年禮貌建設(shè)的需要,，給于建立經(jīng)費的大力支持,。制定建立計劃,，在建立計劃的指導(dǎo)下，我廳深入開展活動,，做到有推進計劃,，有年度總結(jié)。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制,，賞罰分明,，對于月表現(xiàn)突出的員工直接予以表揚并加入月末考核，加強員工的主人翁意識,，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用,，青年團員則主動向黨組織靠攏。

我廳根據(jù)首問職責(zé)制,，iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系的要求,，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目,、服務(wù)人員管理,、服務(wù)規(guī)章制度、崗位職責(zé),、服務(wù)承諾,、規(guī)范服務(wù)用語、客戶投訴處理八個方應(yīng)對營業(yè)員的行為做出了更加細(xì)致的規(guī)范,，對用戶投訴依iso要求更新了回復(fù)期限,，對用戶的推薦我們做到及時反饋，遇到問題及時整改,，使?fàn)I業(yè)廳的管理更趨于細(xì)化,、量化、科學(xué)化和人性化,。

在營業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆?wù)提出了“青春獻電信,，服務(wù)創(chuàng)一流”的服務(wù)口號。團員佩戴團徽上崗,，著裝統(tǒng)一整潔,，在員工行為更為規(guī)范的前提下，參照考核條例把制度的執(zhí)行與經(jīng)濟待遇相掛鉤,，堅持營業(yè)廳天天自查,、月月評佳，將營業(yè)員日常的現(xiàn)場實際狀況結(jié)合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進行綜合考評,，實行公開評分,，民主監(jiān)督，擇優(yōu)上崗,。最后月月按評分結(jié)果進行考核排隊,，幫扶結(jié)對,，優(yōu)勝劣汰，對于未達標(biāo)者,，進行下崗學(xué)習(xí),，直至達標(biāo)。

在資料積累方面,，我們在原有的四大本的基礎(chǔ)上,，制作了一個vcd專題片，一本畫冊,，不僅僅僅如此,，在電信的網(wǎng)站上，我們專門設(shè)置了青年禮貌號網(wǎng)頁,，詳細(xì)地介紹了營業(yè)廳的具體狀況,，在網(wǎng)頁中，我廳人員各展所長,，踴躍投稿,，設(shè)置了具有電信特色的青年禮貌號的專用網(wǎng)頁。

嚴(yán)格要求自己,，培養(yǎng)求真務(wù)實的工作作風(fēng),，自覺理解黨團組織的監(jiān)督，以用心飽滿的熱情服務(wù)于企業(yè),，服務(wù)于用戶,。一系列的管理舉措充分調(diào)動了營業(yè)員的

用心性，使他們不再被動地理解管理,，而是主動地以極大的熱情投入到工作中去,，爭當(dāng)先進，趕超明星,。

一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

積累各方面經(jīng)驗,，在新形式的要求下，作為青年禮貌號的一份子我們參加信用建設(shè)示范月活動,，參加以服務(wù)社會為宗旨的“號戶結(jié)對”，“青年禮貌號服務(wù)卡助萬家”等活動;開展青年禮貌號進社區(qū)服務(wù),，參加市組委會組織的“春

風(fēng)行動”及“送溫暖,，獻愛心”活動，關(guān)心幫扶社會弱勢群體,，深入特困戶開展獻愛心活動,，結(jié)對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災(zāi)區(qū)”捐款,。這一系列的活動將我們“青年禮貌號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會,。

在開展青年禮貌號服務(wù)卡?助萬家活動中,，我們做到主動上門服務(wù)，“只要人人都獻出一點愛,，世界將變得更加完美”,，200x年有情的電信人曾多次來到連江將愛心帶到了這一對因天災(zāi)而帶來傷害的孤兒家里，我們盡所能帶給幫忙,，定期為他們添衣送暖,，讓社會大眾一齊關(guān)心這對孤兒，為他們送去_電信人的愛心,，,，讓他們的人生道路充滿陽光。

今年10月,，我們廳的營業(yè)人員進行了重組,，注入了一批新鮮健康的血液.在此時我們擁有年輕，所以我們更不滿足于眼前,，我們將此作為自己的另外一個新的起點.始終以用戶的熱點,，難點出發(fā)，想用戶所想,，及用戶所急.在"特色服務(wù)"的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新.在理解與信任中成長,，在批評與自我批評中成熟.

所有_電信人發(fā)揚主人翁職責(zé)感，以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作,，現(xiàn)場解決用戶的疑難問題,，對于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題進行及時的整改同時，讓用戶放心消費,，滿意而歸.

為方便外來務(wù)工人員撥打長途我們還特地在營業(yè)廳一樓設(shè)置了ip公話區(qū),，避免了用戶因找不到固定電話而無法聯(lián)系家人的困境;為緩解用戶排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務(wù)宣傳單頁,，盡可能的為用戶營造一個簡單愉快的環(huán)境;在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚憜螕?jù)的中老年人準(zhǔn)備了不同度數(shù)的老花鏡;在營業(yè)廳開通了專為殘疾用戶辦理業(yè)務(wù)帶給的綠色通道……所有的一切都微不足道,，但卻將“中國電信，情系四?！必瀼仄渲?，與來到_營業(yè)廳的用戶結(jié)下了深厚的情誼。

在青年禮貌號服務(wù)卡制作的過程中,，我們將承諾的具體資料注于服務(wù)卡中做到“群眾參與,、公眾打分、公開評優(yōu)”,，遵循青年禮貌號的公約資料,，我們以“青春獻電信，服務(wù)創(chuàng)一流”的口號設(shè)立監(jiān)督臺，主動發(fā)放服務(wù)卡,，用心兌現(xiàn)承諾的同時,，努力做到零投訴。為有效推進青年禮貌號文化建設(shè),，我們定期出活動?？昂唸螅顒有麄鳈?，并訂閱有中國青年報,，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平,，弘揚青年禮貌號,，巾幗禮貌示范崗文化。

我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能,，服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù),，每一個用戶他到前臺來辦理業(yè)務(wù)他都會對服務(wù)有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營業(yè)員所要學(xué)習(xí)的,。服務(wù)有它的多面性,，而我們員工都會有自己個性化的服務(wù)，“用戶的要求都是對的”“用戶是我的親人”“微笑應(yīng)對”…不管如何實現(xiàn)完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶滿意而歸,。

一流人才添光彩

營業(yè)廳是作為一個面向社會的服務(wù)窗口,，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊伍,，具有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度.在提出"在業(yè)務(wù)上一絲不茍,，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當(dāng)崗位能手"的口號中,，我們不斷地組織學(xué)習(xí)各項新業(yè)務(wù)知識,，加強個人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn).深入開展學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想教育活動，并且我們對于平時的業(yè)務(wù)進行學(xué)習(xí)及測試,。公司還安排員工進行青年禮貌號專題學(xué)習(xí)培訓(xùn),，在以青年禮貌號應(yīng)知應(yīng)會的手冊做為我們學(xué)習(xí)的方向和依據(jù)。

經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，并開展“號手聯(lián)動”活動中,，營業(yè)廳涌現(xiàn)出了一批批的人才，班長王恒婧被評為"先進個人",、“優(yōu)秀團員”的稱號,，在她的帶領(lǐng)下我們用心參加市，公司所組織的各項競賽活動,，業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后參評"三八紅旗手"等殊榮，均取得了優(yōu)異的成績.陳香魁獲得公司"假如我是用戶"征文比賽中的一等獎,，任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的殊榮……在黨,，團員發(fā)揮先鋒模范作用的同時我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準(zhǔn)備,。

在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上我們不斷地進步也同樣代表著我們在不斷地創(chuàng)新.在走訪了各個禮貌窗口,，我們找距離，尋差距,，在經(jīng)過長期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營業(yè)窗口前來取經(jīng).營業(yè)廳應(yīng)邀承擔(dān)了對營業(yè)組對營銷人員的崗前培訓(xùn)任務(wù),，并且不辱使命，經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和耐心的傳教,，我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員,，如任林秀、陳娟秀,、薛錦婷,、程荔萍等…….優(yōu)秀的人員，是我們的驕傲,，同時,，我們衷心地期望"青年禮貌號"能夠處處開放光彩.

一流業(yè)績創(chuàng)新高

200x年是我們cdma的年度，在出色完成公司下達的任務(wù)同時我們受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定,?！疤斓莱昵凇边@是每一個_電信人都深刻明白的道理，在以往的日子里,，在黨組織的指引下,，_營業(yè)廳正是以這種精神為動力，取得了200x年度先進班組的稱號,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。在政策的引導(dǎo)下?lián){(diào)查，我們營業(yè)廳日收入額到達1__,，用戶滿意度達9__以上,，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進一步延伸,，創(chuàng)造屬于電信的輝煌,。在日常的日子里，_營業(yè)廳用心參加市團委統(tǒng)一開展的示范月服務(wù)活動,，突出活動主題,，透過活動加強建立意識。_營業(yè)廳的社會影響進一步擴大,，在一些媒體上群眾中著一致的好評,。一流設(shè)備,，一流環(huán)境，一流服務(wù)使得來到電信_營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著一流的評價,。俗話說“女性能頂半邊天”而在_營業(yè)廳這個由二十二個女性同胞組成的群眾,，能夠說撐起了_營業(yè)廳的整片天空。

__營業(yè)廳這支年輕的隊伍,，這個生機勃勃的群眾,，將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù),，用愛心,、耐心、誠心,、恒心去對待每一位用戶,。以建立明星班組為目標(biāo)，為建設(shè)數(shù)字_貢獻自己的一份綿薄之力!

服務(wù)工作心得體會2

怎樣做好電信客戶服務(wù)工作心得體會和感悟篇四

20_年__電信分公司在省市公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在全體員工的奮力拼搏下,，按照省市公司的各項工作部署，以績效考核過百分為主線,，認(rèn)真承接省,、市公司的七個跨越，切實做好“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作,。在競爭激烈、地方經(jīng)濟不景氣的嚴(yán)峻形勢下,，各項工作穩(wěn)步推進,，取得了較好的成效，現(xiàn)將20_年主要工作總結(jié)如下：

一,、經(jīng)營發(fā)展工作

今年,，__分公司在面臨省公司收入確認(rèn)方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和,、收入增長計劃達4,、67%的狀況下，確定了以收入為核心,、以存量持續(xù)和欠費追收為支撐,、以增量發(fā)展和重點轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為拉動的總體工作思路。一年來,，透過全體員工的共同努力,，取得了務(wù)必的成績。

(一)以收入為核心,，指導(dǎo)各方面工作的開展20_年,，__分公司始終以收入為主線,，多方面開展各項工作，取得了務(wù)必的成績,。至10月,，主營業(yè)務(wù)收入完成559、76萬元,，完成年計劃667萬元的83、92%,，同比增長5,、05%;其他業(yè)務(wù)收入完成7、07萬元,，完成年計劃8萬元的88,、41%，同比增長-78,、83%;總收入完成566,、83萬元，完成年計劃675萬元的83,、97%,，同比增長0、10%,，(超進度0,、67%。經(jīng)營收入計劃完成率排全市第三名,，是主營收入正增長的四家公司之一,。

(二)經(jīng)營工作開展?fàn)顩r1月初召開電信工作會，分解下達收入,，發(fā)展計劃,，討論相關(guān)辦法(到人、到月),。1,、“春分滿堂”營銷活動取得好成績。2,、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成,。3、三,、四季度“跨越計劃”穩(wěn)步推進,。4、重點轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進,。5,、寬帶私接整治持續(xù)推進,。6、聚類營銷虛擬團隊,，每周至少外出營銷一天,。7、推廣酒店完美聯(lián)盟,，上半年發(fā)展10戶112部電話,，15部寬帶，11月前完成商務(wù)領(lǐng)航105戶發(fā)展計劃,。8,、以收入為核心，做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治,。執(zhí)行狀況：1,、在分公司各部門支撐下我的e家、寬帶,、小靈通發(fā)展居全市前列,，局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治取得了較好的效果，但新業(yè)務(wù)發(fā)展乏力,。2,、在政企部支持下電子政務(wù)進入試運行，平安城市已勘點制定出方案,。

(三)品牌推廣狀況1,、“我的e家”專席。2,、針對性寄送宣傳資料,。3、“尊享e8”體驗點,。4,、上門推廣“商務(wù)領(lǐng)航”。5,、電瓶車廣告,。6、差異化服務(wù)開展,。7,、三項服務(wù)、營業(yè)服務(wù),、關(guān)注細(xì)節(jié),。執(zhí)行狀況：1、“我的e家”-e8發(fā)展較好,，目前有1458戶,，占家庭寬帶客戶1842戶的79,、15%。2,、已啟動商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐的推廣工作,，目前已完成10月套餐簽約計劃105戶。

(四)欠費管理方面1,、制定《20_年欠費追收管理辦法》,。2、加重績效考核,。3,、派單。4,、晚上集中催費。5,、上門催收,。6、提前提取準(zhǔn)欠費戶電話催,。7,、人工雙停。執(zhí)行狀況：欠費呈逐月下降趨勢,，至10月隔月欠費率為3,、73%。

二,、運維方面工作

1,、抗雪災(zāi)、迎奧運全體動員,。

2,、城鄉(xiāng)adsl擴容完成，尊享e8提速實現(xiàn),。

3,、電子政務(wù)接入、培訓(xùn)工作開展,。

4,、新城電信設(shè)施規(guī)劃完成。

5,、電信淹沒指標(biāo)復(fù)核(比屏山多500萬元),。

6、移民局等5個單位光纖上網(wǎng)完成,。

7,、c網(wǎng)資產(chǎn)清查工作完成,。

8、公路建設(shè)光纜桿路維護力保暢通,。

9,、進線室、配線室,、油機房等整治,。

10、電纜防盜,，破獲一盜竊團伙,。

三、“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作

(一)開展?fàn)顩r1,、成立整改實施領(lǐng)導(dǎo)小組。2,、制定實施方案,。3、3月13日召開全體員工大會動員4,、分階段實施,、檢查、整改,、考核,、通報。5,、上級領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場檢查指導(dǎo)幫扶,。6、動用2萬元保證執(zhí)行整改到位,。7,、10月進行企業(yè)文化“十字訣”細(xì)則學(xué)習(xí)考試。8,、11月開展了“我為c網(wǎng)獻策”演講活動,。9、每一天早上編號點名早會,。10,、每周四晚7點周會。11,、安全生產(chǎn)常抓不懈,。12、黨建、工會等基礎(chǔ)工作齊頭并進,。

(二)成效1,、營業(yè)廳、大樓,、各辦公室現(xiàn)場整潔有序,，服務(wù)提升、員工主動營銷潛力增強,。2,、裝移修及時率、障礙歷時達標(biāo),，客戶滿意率上升了3%,。3、水,、電,、油、辦公用品有效控制,，同比下降15%,。4、員工心態(tài)平穩(wěn),、充滿信心，后進人員進步了,，各項工作有效推5,、收入發(fā)展全市靠前列，隔月欠費率創(chuàng)歷年新低至3,、73%,。6、安全生產(chǎn)警鐘長鳴,，無事故,。7、成功參加美食節(jié),、災(zāi)后重建等活動,，地方影響力增強。8,、重新被命名為“縣級禮貌單位”,。

四、績效考核工作

1,、根據(jù)市公司方案,，參考兄弟公司擬訂方案，并透過員工大會討論透過,。

2,、在方案中加強了派單完成量考核,，重點在收入、發(fā)展,、欠費等方面進行分解,。

3、制定《20_年績效考核方案》,、《kpi指標(biāo)分解》,、《崗位說明書》。執(zhí)行狀況：根據(jù)工作業(yè)績有效拉開收入檔次,，做到獎勤懲懶,、任務(wù)明確，職責(zé)明確,。

五,、員工管理方面

1、理念：和諧企業(yè),，快樂工作,。

2、崗位微調(diào)(2月底),，優(yōu)化,。

3、實施“十字訣細(xì)則”開展“三到家”活動,，“四心行動”,，__電信“八榮八恥”、“九自問”,、“十具備”,。

4、豐富活動(座談會,、三八節(jié)活動演講,、考試、合理化推薦等),。

5,、員工食堂工作(午后做飯難問題)。

6,、處理工作不力員工不含糊,。

7、早上8：15班會點名,，每周四晚周會,。執(zhí)行狀況：員工情緒順暢，各項工作有序推進。

六,、各項工作開展?fàn)顩r

1,、成立內(nèi)控團隊。

2,、按內(nèi)控要求執(zhí)行,。

3、打單欠費,、發(fā)票,、資產(chǎn)、庫存,、財務(wù)等基本按要求執(zhí)行,。

4、每月到電信所檢查一次,。

5,、每周回訪客戶一次。

6,、每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次,。

7、每月經(jīng)營分析一次,。

8,、每一天早會一次。

9,、出租房收入納入公司其他收入,。

七、存在不足

1,、部分員工主動營銷潛力差。

2,、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展不理想,。

3、渠道建設(shè)太少,。

4,、營收款未嚴(yán)格按內(nèi)控要求執(zhí)行稽核、存入公司賬戶,。

5,、營業(yè)廳未設(shè)保安和監(jiān)控系統(tǒng)，存在隱患,。

6、與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報偏少。

八,、困難方面

1、地方經(jīng)濟太差,，人民群眾消費力低。

2,、農(nóng)網(wǎng)改造,，停電頻繁，c網(wǎng)基站劃入油料電費消耗加大,。

3,、設(shè)備老化，維護費用增加,。

4,、維護成本費用困難。

5,、外線人員偏少年齡大,，傷病多，維護工作吃力,。

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