總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇一

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

二,、學(xué)會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問題電話時我都要有個心理準(zhǔn)備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果技術(shù)人員要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié),，把客戶描述的現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這樣對技術(shù)人員解決問題能夠提供很大地幫助,。這個是對我們能力的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有售后客服并不沒有別人所說的那么美好，并不是只要每天坐在辦公室吹空調(diào)就把錢拿到了,，要能忍受得了某些客戶的謾罵和無端指責(zé)，以及與技術(shù)人員的對接工作,。這些都是售后客服人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司鸵獙W(xué)會去抗,。畢竟成長只有靠自己，我想在新的一年我會繼續(xù)努力,，再創(chuàng)新高,。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇二

時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名售后客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的售后客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞;其次是是工作創(chuàng)新不夠;再就是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

(一)作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

(二)在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

(三)不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

(一)盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

(二)有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

(三)個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

(四)頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

(五)外表整潔大方,，言行舉止得體。

(六)工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

因此，在新的一年了,，這就是我需要努力的地方，爭取成為更好的自己,。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇三

成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作,，完成了全年的所有任務(wù)?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

二,、學(xué)會與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。

在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇四

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,，枯燥,，定義為售后服務(wù),，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作,，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代，市場競爭激烈,，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門,。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒樱徺I了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補(bǔ)。可回來后,，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話,。

顧客越說越激動,，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩,，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴,。

漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣，啥話解氣說啥,，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒,，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己,。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品,、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里,，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里,，我們鍛煉了自己， ,，提高了自己，互相學(xué)習(xí),，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐,，相信我們客服部會越來越出色。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇五

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入x公司已整整三年，我一向從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作,，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會,，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時改善,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二,、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要,。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

三,、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下,，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù),，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地,。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇六

在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,，盡己所能的工作。但還存在一些不足,，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個人感受做一下總結(jié),，希望能對日后工作有所幫助,。

第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài),。

第二，需要主動掌握相關(guān)的工作技能和技巧,，靈活運(yùn)用于具體工作。

第三,，在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排,，及時完成工作，確保工作效率高,。在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯都可能導(dǎo)致整個工作的失敗,。所以要重視每一個環(huán)節(jié),，一絲不茍的做好,。學(xué)會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù),。新一年，新起點(diǎn),，希望自己能夠更好完善自己。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,，做事麻利，有效率,，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象,。接電話時,，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客戶,。盡量讓每一個客戶滿意,。

(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿、站姿,、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等,。

(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話,，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。

(4)努力打造良好的前臺環(huán)境,。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞,，我們都應(yīng)該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù),。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,，從而樹立公司形象,，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。針對上述問題,，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步，同時還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊的力量,，把工作做得更上一個臺階。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇七

回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺語言與顧客進(jìn)行交流的,，而面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己,，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù),?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團(tuán)隊,，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會,，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇八

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：

一.售后初期

1.發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因為時間對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點(diǎn),，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱,，你可以詳細(xì)的問清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn),，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí),。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機(jī)或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù),，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,。”

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇九

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,，走過,，迎來新的發(fā)展,。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé),、積極肯干的心去開展工作。下面,，請允許我從以下幾個方面進(jìn)行述職,。

二、**年工作總結(jié)

**8年,，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò),、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù),。

1、在工作中,，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念,，完成服務(wù)項目。

2,、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面,，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成，完成較好的要求,。在一年的維護(hù)中,，處理主要維護(hù)項目達(dá)**項以上,。在平時，與客戶交流，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù),。

在維護(hù)中,，學(xué)習(xí)研究,，逐步改善,，使用簡單、易用,、實用的方法和軟件工具，處理問題,。

在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中,，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度,，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài),。

3,、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起,，協(xié)助房產(chǎn),，在規(guī)定時間內(nèi),，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動化辦公環(huán)境,。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo),、前輩的傳授與解惑,。

4、集團(tuán)軟件正版化上,，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,，與同事一起,，克服安裝驗收時間短,、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外,，完成主要軟件安裝,。

5、小區(qū)智能化方面,，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù),。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色,、在水一方進(jìn)行開展,。在前輩帶領(lǐng)下,，掌握樓宇不能對講、不能開鎖,、不能關(guān)門,、線路安裝,、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

三,、存在的問題

1,、對售后服務(wù)工作,，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護(hù)項目,，在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化,、制度化上處理不夠;對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量,，建設(shè)性有待提高,。

2、對具體維護(hù)項目的分析,，客戶關(guān)系的把握,，優(yōu)化處理不足。

3,、集團(tuán)公司*月份的網(wǎng)絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠缺,。

4,、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。

四,、工作體會

在日常工作中，心態(tài)很重要,，尤其是對售后服務(wù)工作,。積極的思想、平和的心態(tài),，能促使工作進(jìn)步,，促進(jìn)工作順利。

沒有深厚的理論基礎(chǔ),，就看得不會更高更遠(yuǎn)，工作就不會更上一層樓,。

在工作中,，要有好的方法與技術(shù);縱向,、橫向需求分析，綜合判斷,，使平時工作更順利,。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇十

成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。

不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

二、學(xué)會與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇十一

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2,。在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,。不遲到，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點(diǎn)

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6,、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6,、跟蹤服務(wù)

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后服務(wù)個人工作總結(jié)篇十二

彈指一揮間,，上半年時間匆匆過去,，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé),。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司,，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通,。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績,。上半年的工作較以往有很大的起色,，但也存在不足,，先將售后的部分總結(jié)一下。

1：做好本職工作,，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的,。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象,，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流,。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識,，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)的問題,，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，從而解除對產(chǎn)品的不信任,，和對企業(yè)形象的影響,。做到對客戶滿意的公司形象。

3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù),，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測,，獨(dú)立思考，多與同事交流,，努力提高自己的水平,。

4：技術(shù)知識水平和實踐工作熟練,。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情，要平易近人,，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步,。