無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力,。范文書(shū)寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？以下是我為大家搜集的?yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，一起來(lái)看看吧

客戶回訪制度和記錄篇一

1,、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪,，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪；

2,、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約,，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約；

3,、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后,，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪,；

（一）普通客戶

1,、當(dāng)日a、b類來(lái)訪客戶,，當(dāng)日電話回訪,，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō),，解決和淡化其主要抗性,，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷售中心再次商談,；

2,、a、b類來(lái)訪客戶三日內(nèi),，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài),，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象,，邀約其再次來(lái)訪；

3,、a,、b類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪,，部分有抗性客戶每周回訪,，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情,；

4,、c類客戶,，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受,；

5,、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù),，以期進(jìn)行口碑傳播,。

（二）特殊客戶

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶,，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí),，如開(kāi)盤、優(yōu)惠,、活動(dòng),、樣板房開(kāi)放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知,，并邀約客戶來(lái)訪,，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福,，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象,，聯(lián)系客戶感情；

2,、公司舉辦重要活動(dòng),，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行,，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福,，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情,。（信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開(kāi)頭,，以首席預(yù)約電話：******置業(yè)顧問(wèn)：***"結(jié)尾）。

1,、成交客戶當(dāng)日電話回訪,，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題,，解決其疑慮,，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶,；

2,、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情,，了解其最新動(dòng)態(tài),；

3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶,，尤其是工程節(jié)點(diǎn),，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息,；

4,、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福,。

1,、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息,，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福,，聯(lián)絡(luò)感情；

2,、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶,，如開(kāi)盤、sp活動(dòng),、封頂,、交房、樣板間開(kāi)放等,。

1,、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問(wèn)題,，了解客戶真正需求,，加深客戶印象，提高客戶感受為目的,，注意不要成為騷擾客戶,，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；

2,、尊重客戶,，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口,；

3、把握合式的`時(shí)間段,，根據(jù)不同客戶,，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00—11：30,，下午3：30—5：00,，是較好的約電時(shí)間；

4,、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口,，切忌就事論事，目的性太強(qiáng),，一般以我們的最新活動(dòng),、天氣、節(jié)日,、工程節(jié)點(diǎn),、營(yíng)銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好,；

5,、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開(kāi)頭,，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問(wèn)："***"結(jié)尾,；

6、持續(xù)良好的心態(tài),，客戶拒絕是很正常的事,，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端,；

7,、約電之前，調(diào)整氣息,，使自己持續(xù)良好的心態(tài),，面帶微笑，并想好說(shuō)辭,，切忌隨意打電話回訪客戶,，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度和記錄篇二

1,、目的

（1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度,。

（2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

（3）提高公司信譽(yù),，傳播公司客戶服務(wù)理念,。

（2、適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪,。

1,、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析,。

2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單,。

3,、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

1,、制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料,、回訪目的等,。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式,。

2,、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

（1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn),。

（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排,，不打擾客戶。

3,、準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,，包括客戶基本狀況（姓名、職務(wù),、年齡等）,、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

1,、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn),。

2、客戶服務(wù)專員要熱情,、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3,、回訪結(jié)束后,，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還,，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn),。

1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果,，根據(jù)《客戶回訪記錄表》,，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià),。

2,、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱,。客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》,、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn),。

1,、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存,。

2,、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

1,、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷,。

2,、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān),。

客戶回訪制度和記錄篇三

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量,，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),，特制定客戶回訪制度。

1,、回訪工作安排專人負(fù)責(zé),，專職回訪員。

2,、回訪對(duì)象：所有與修理廠（服務(wù)站）發(fā)生聯(lián)系,，包括：有嘗修理、保用修理,、登記定保的客戶,。

3、回訪時(shí)限的要求：

（1）在修理廠（服務(wù)站）做過(guò)有償修理后10日內(nèi),。

（2）在修理廠（服務(wù)站）做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi),。

（3）在修理廠（服務(wù)站）進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4,、回訪的資料：

（1）自我介紹

（2）了解車況,；

（3）解釋說(shuō)明；

（4）詢問(wèn)服務(wù)信息,；

（5）告別客戶,。

5,、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意,，再問(wèn)清細(xì)節(jié),，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員,，并做好記錄,，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人,，做好妥善處理,，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果,，最后得到客戶滿意,。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī),，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理,。

24小時(shí)救援服務(wù)制度：

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效,、快捷”的維修服務(wù),，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：

1,、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表,，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員,、駕駛員,、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員,。

2,、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù),，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援,，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常。

3,、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍,，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗,，有事務(wù)必找人替班,。

4、白天外出救援服務(wù),，由各班組輪流外出救援,。

5,、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元,。

6,、24小時(shí)救援服務(wù)熱線。

客戶回訪制度和記錄篇四

為了及時(shí),、真實(shí)掌握銷售的情況,，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問(wèn)題,，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,，特制定本管理規(guī)定,。

本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。

3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》,，包括詢盤詳細(xì)信息,、回訪方式、回訪時(shí)間,、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等,。

3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》,、《客戶回訪報(bào)告》,，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn),。

3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》,、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,，按照客戶分類后建立客戶檔案,，以備參考。

4.1調(diào)取客戶資料

（1）客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析,。

（2）客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

4.2客戶拜訪準(zhǔn)備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》,，包括詢盤詳細(xì)信息,、回訪方式、回訪時(shí)間,、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等,?；卦L的目的要明確。一般地,，回訪有四大目的：

1)客戶對(duì)公司整體情況的了解,，通過(guò)回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見(jiàn)和建議,；

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,，延伸對(duì)客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度,、美譽(yù)度,；

3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過(guò)程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力,。 4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性,，為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

（2）回訪時(shí)間

回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排,，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則,。 (3)準(zhǔn)備回訪資料

1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名,、聯(lián)系方式,、詢盤內(nèi)容等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等,。

2)確定回訪主體內(nèi)容,。回訪工作人員在與客戶溝通中,，客服是公司的“發(fā)言人”,，他所講的內(nèi)容代表公司。因此,，回訪的內(nèi)容,，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。

4.3實(shí)施回訪(1)回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪,。回訪方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話,、在線溝通工具（qq,、msn、skype等）,、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中,，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等,，應(yīng)誠(chéng)實(shí),、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé),，對(duì)客戶負(fù)責(zé),。

（3）回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,。回訪工作人員必須要日清日結(jié),，對(duì)所回訪的客戶基本信息,、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題,、建議都要有原始記錄,。

4.4 整理回訪記錄和處理

（1）客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告

1)按時(shí)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》,。

2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,。 (2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》,、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn),。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn),，并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱,。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

4.5資料保存和使用

（1）客服人員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》,、《客戶回訪記錄表》,、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案,，以備參考,。

（2）銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷售方式,，提高成單效率,。 (2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷策劃。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,，樹(shù)立企業(yè)形象,，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果,，特制定本制度,。

第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪,?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡?wèn)題的及時(shí)處理,，達(dá)到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問(wèn)題,。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作,。

第四條做好客戶回訪記錄,，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題,，以利于不斷地改進(jìn)工作,、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù),。

第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪,，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期,、重點(diǎn)的工作狠抓不懈,。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查,、督導(dǎo)工作,。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的滿意調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查,，也是常用的客戶維護(hù)的比較常用和普遍的用法,。往往與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善客戶信息為進(jìn)一步的交叉銷售,，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度

傳達(dá)項(xiàng)目信息,，準(zhǔn)確把握客戶需求,，推銷與之匹配的戶型，對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理,，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度,。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。

電話回訪

1,、工作人員每日翻看客戶名錄簿,，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式,。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。

2,、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶管理卡》,、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔,，按照客戶分類后建立客戶檔案,，以備參考。

3,、制定回訪排期表,，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4,、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況,，以書(shū)面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量,、新增客戶,、客戶回訪記錄；如周一休息,，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日,，例如過(guò)年等假期,，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理,。

5,、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容,，要求：詳細(xì),、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等

6,、工作人員每周六到下周五約訪客戶,，每周約訪至少1位。

7,、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

客戶回訪制度和記錄篇五

這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料,，效果很明顯,，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度,。如下：

按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求,，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷,，收集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平,，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù),。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

回訪的目的：

1,、加強(qiáng)與客戶的感情,；

2、透過(guò)客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度,；

3,、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；

4,、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷,，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5,、培育忠誠(chéng)客戶,；

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人,，做到專人專職,，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告,。

2,、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程,、資料及要求,。

3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息,，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記,、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),、分析,。

4,、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見(jiàn),、每月,、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施,，有利于服務(wù)方面的改善,。

禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采取電話,、信息平臺(tái),、信函等形式。

每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn),，下午3點(diǎn)至5點(diǎn),，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪,。

1,、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪,?；卦L率100%。

2,、?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪,?；卦L率100%。

3,、基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù),，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

1,、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客戶術(shù)后康復(fù)狀況。

2,、主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教,，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥,、自我保健,。

3,、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等,。

4,、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5,、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度,。

6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn),、推薦和需求,。

1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪,，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理,、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記,，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋,。

2、回訪時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通,，不得對(duì)客戶提出的問(wèn)題解答不耐煩,、冷語(yǔ)相對(duì)。

3,、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷意識(shí),，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣,。

4,、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況,，列出每月,、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率,，滿意度如何,、病人意見(jiàn)推薦和需求等。

1,、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明,。

具體實(shí)施：

a、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查,，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀,、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。

b,、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查,，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次）,，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分,。

1,、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇,，有耐心和愛(ài)心,。

2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾,，有尋求幫忙的病人,，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙,，如做不到的服務(wù),，要向病人解釋清楚，得到病人的理解,，做到誠(chéng)信服務(wù),。

3、回訪后了解到患者特殊的狀況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大,，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通,，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

1,、禮儀要求：禮貌用語(yǔ),；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和,；適宜的語(yǔ)調(diào),；端正的姿態(tài)；持續(xù)良好的情緒和微笑,。

2,、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：“您好！

請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐或先生嗎,？對(duì)方答是,，則說(shuō)：您好！我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任,，祝您早日康復(fù),！再見(jiàn)！

3,、門診患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：您好：

請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐或先生嗎？對(duì)方答是,，則說(shuō)：您好,！打擾了,，我是……結(jié)束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn),，祝您身體健康,！再見(jiàn)！

（1）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同,，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦,，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。

（2）對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意,，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn),！

客戶回訪制度和記錄篇六

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔,，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù),，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等,。

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片

電話回訪

信息回訪

前期回訪：一般為工程開(kāi)工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工,、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢,、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù),。詢問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,、施工材料,、施工效率、施工安全,、施工禮貌,、后期保潔是否滿意。

回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單）,，于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),。

對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄,，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理,，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

回訪時(shí)需持續(xù)禮貌,，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ),。

每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次）,，回訪率到達(dá)全部再是工程的90%,。

對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪,。

未經(jīng)行政人員批準(zhǔn),，公司員工不得查閱回訪記錄,。

問(wèn)：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員,，很高興能為您服務(wù),。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間,。

答：否,。

問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了,，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便理解回訪,？

問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話,，感謝您選取xxx裝飾公司,，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利,。

問(wèn)：您好,，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù),。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪,？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：好的,。

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意,？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意,？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工,？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師,、工程巡檢員,、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查,？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí),？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意,？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中,，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修,，您是否會(huì)向他們推薦xxx裝飾公司,？

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分。

5分——十分滿意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋,。

4分——比較滿意,，會(huì)思考向親朋推薦。

3分——感覺(jué)一般,，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題能夠及時(shí)解決,。

2分——不滿意,，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí),。

1分——十分不滿意,，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決,。

0分——感覺(jué)極差,，不思考再次合作。

問(wèn)：最后,，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善,？能否請(qǐng)您給出一些意見(jiàn)或推薦。

客服人員：好的,，我們的電話回訪資料就是這些,，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間（您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選取尚堯裝飾公司,，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意,，祝您一切順利，生活愉快,。

客戶回訪制度和記錄篇七

第一條：為提高客戶滿意度,，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度,，以“你是我的客戶,，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象,。特制定本制度,。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng),，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類,，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新,。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪,。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次,，一個(gè)月走訪一次,。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶,、重點(diǎn)客戶,、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息,。

第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量,、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集,。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪,。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn),，誠(chéng)懇接受批評(píng),，采納合理化建議，做好回訪記錄,?；卦L中，對(duì)客戶的詢問(wèn),、意見(jiàn),，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù),?；卦L后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議,，找出解決方案,，做到件件有落實(shí)，事事有回音,。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔,，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象,。隨行的,。技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制,，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴,，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益,。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員,，構(gòu)建客戶管理體系,，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理,，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理,，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo),，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū),。

第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理,，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部,、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息,，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析,，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn),，于二零一二年三月一日起施行,。

第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

客戶回訪制度和記錄篇八

第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量,，樹(shù)立企業(yè)良好的形象,，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度,。

第二條本公司下屬部門（銷售計(jì)調(diào)部）,。

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪,、信函回訪,、發(fā)放客戶意見(jiàn)調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%,。

第四條就本公司各部門所開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪,。

第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪,。一級(jí)職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室,。

（1）督促二級(jí)職責(zé)部門進(jìn)行日常客戶回訪,。

（2）受理客戶的咨詢,、投訴、推薦等問(wèn)題,。

（3）對(duì)客戶直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄,、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門。

（4）對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題,，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總,、上報(bào)總經(jīng)理,。

（5）統(tǒng)計(jì)、匯總,、分析信息資料等,，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級(jí)職責(zé)部門（公司下屬各部門）

（1）負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng),，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見(jiàn),。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見(jiàn)進(jìn)行分類、記錄,，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門,。

（3）負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶,，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見(jiàn)反饋一級(jí)職責(zé)部門,。

第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求,，及時(shí)解決客戶所投訴的問(wèn)題,。

第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果,，以確保投訴的及時(shí)處理,，到達(dá)客戶的滿意。

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料,，對(duì)客戶滿意度高（超過(guò)90％）的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金,；對(duì)客戶滿意度低（未到達(dá)70％）的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金,，對(duì)客戶滿意度達(dá)不到50％的員工,，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘,。

第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋,、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行,。