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電話回訪滿意度調(diào)查員篇一

1.工作職責(zé)：

（1）受理客戶投訴事宜,，并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售與售后部門對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理,；（2）負(fù)責(zé)新車成交客戶和維修客戶的回訪，收集客戶的服務(wù)感受,，記錄客戶對(duì)

公司維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),，詳細(xì)記錄客戶反映的問題和提出的建議。

（3）負(fù)責(zé)將顧客的反饋信息及時(shí)傳遞相關(guān)部門,，并每月統(tǒng)計(jì)顧客滿意度情況,。（4）通過電話監(jiān)督銷售和售后流程的執(zhí)行狀況。

（5）定期填寫工作報(bào)表,，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題向總經(jīng)理,、客戶關(guān)愛經(jīng)理及相關(guān)部

門總監(jiān)反饋，以便及時(shí)改進(jìn),。

2.工作內(nèi)容及行為規(guī)范

（1）銷售以出庫(kù)單為依據(jù),，維修以結(jié)算單為依據(jù)，客戶必須在三天之內(nèi)回訪,。經(jīng)

客戶關(guān)愛經(jīng)理或行政部抽查,，未按要求回訪客戶，每次罰款20元,，超過三次以上,，當(dāng)月工資下降20%。

（2）在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間（上午9:00-11:30及下午16：00-18：30）對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,，避免影響客戶的正常生活和工作,。

（3）用戶投訴和抱怨必須第一時(shí)間反映給客戶關(guān)愛經(jīng)理和相關(guān)部門，并跟蹤處理

動(dòng)態(tài)及客戶回饋問題處理后滿意度,。若有延遲反映客戶抱怨信息,，造成客戶投訴到廠家或轉(zhuǎn)為重大抱怨，則每次罰款100元,。

（4）正確使用crm系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息管理及登記,、分析，并每周,，每旬,，每月將

回訪信息做統(tǒng)計(jì)表交總經(jīng)理,，客戶關(guān)愛經(jīng)理及相關(guān)部門責(zé)任人。周報(bào)表在第二周的周一上報(bào),，旬報(bào)表在下一旬的第二個(gè)工作日上報(bào),，月報(bào)表在下月的第五個(gè)工作日以前上報(bào)，逾時(shí)未報(bào),，每次罰款20元,。

（5）每天晨會(huì)后及時(shí)錄入前一天的會(huì)員資料，并確保信息錄入的準(zhǔn)確性,。若遇延遲錄入或輸入錯(cuò)誤會(huì)員信息,，每次罰款10元。

編制：

審核：

日期：

電話回訪滿意度調(diào)查員篇二

顧客滿意度追蹤回訪電話

滿意

客服：喂……您好,！請(qǐng)問是x小姐（女士）嗎,？ 顧客：您好，你是誰(shuí),？

客服：x小姐（女士）您好,！是這樣的，我是××機(jī)構(gòu)的客服員,，您xx時(shí)間在我們店里燙（染）的頭發(fā),，對(duì)嗎？今天是想與您溝通一下,，做一下電話追蹤服務(wù),。請(qǐng)問講話方便嗎？ 顧客：哦,，方便,。

客服：謝謝！請(qǐng)問是xx號(hào)發(fā)型師為您做的嗎,？ 顧客：是的。

客服：嗯,，請(qǐng)問您對(duì)他為您設(shè)計(jì)的發(fā)型還滿意嗎,？ 顧客：不錯(cuò)，挺滿意（還可以）,。

客服：xx號(hào)發(fā)型師有沒有教您回去后如何打理您的頭發(fā),？ 顧客：有的。

客服：那請(qǐng)問您,，對(duì)他的服務(wù)還滿意嗎,？ 顧客：滿意。

客服：那對(duì)為您服務(wù)的技師呢,？ 顧客：滿意,。

客服：哦,，真謝謝您啊,！如果您有什么問題或建議,，可以隨時(shí)打電話或來店，我們會(huì)很高興為您服務(wù)的,。顧客：好的,，謝謝!客服：不客氣，這是應(yīng)該的,。不好意思打擾您了,，祝您健康、快樂,！期待您的下次光臨,！再見！

不滿意

客服：喂……您好,！請(qǐng)問是x小姐（女士）嗎,？ 顧客：您好，你是誰(shuí),？

客服：x小姐（女士）您好,！是這樣的，我是××機(jī)構(gòu)的客服員,，您xx時(shí)間在我們店里燙（染）的頭發(fā),，對(duì)嗎？今天是想與您溝通一下,，做一下電話追蹤服務(wù),。請(qǐng)問講話方便嗎？ 顧客：哦,，方便,。

客服：謝謝！請(qǐng)問是xx發(fā)型師為您做的嗎,？ 顧客：是的,。

客服：嗯，請(qǐng)問您對(duì)他為您設(shè)計(jì)的發(fā)型還滿意嗎,？ 顧客：不是很滿意,，我覺得做得不好。

客服：哦,！是這樣呀,，真是對(duì)不起！能說一下什么地方不滿意嗎,？ 顧客：

客服：您先別生氣,，也別著急,，我打電話來就是為了后續(xù)服務(wù)，表示公司的負(fù)責(zé)任,，您說是吧,？

顧客：那也是，你們這種行為,，我還是可以接受的,。客服：那x小姐（女士）,，您看這樣好不好,，今天或明天您到店來，我們一起研

究一下,，看看問題在哪,，沒事的，調(diào)整一下就好,，包在我身上,，您放心，一定讓您滿意,。

顧客：我這兩天沒時(shí)間,。客服：x小姐（女士）,，我誠(chéng)懇的請(qǐng)求您,，務(wù)必約個(gè)時(shí)間過來，其實(shí)呀,，像您這種情況,，上次也有個(gè)客人，過來一調(diào)整就好了,，沒事的,，您來了，我會(huì)盡全力幫您處理的,。

客：那好吧,，我xx時(shí)間過來！師：好的謝謝您,，我等您?？停汉玫?。

師：謝謝，再次跟您說聲對(duì)不起,。祝您健康快樂,，再見,！

電話回訪滿意度調(diào)查員篇三

崗位說明書系列

編號(hào)：fs-zd-04017

回訪專員崗位職責(zé)

responsibilities of visiting commiioner

說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理,，使崗位管理人員有章可循,，提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫,。

回訪專員北京積木時(shí)代信息咨詢有限公司北京積木時(shí)代信息咨詢有限公司,，積木時(shí)代，積木時(shí)代職責(zé)描述:

1,、對(duì)每日成交客戶進(jìn)行電話回訪;

2,、根據(jù)回訪情況更新回訪話術(shù);

3、

總結(jié)

4,、對(duì)接營(yíng)業(yè)部合同并定期交接;

5、配合特殊事項(xiàng)的電話回訪;

6,、配合部門其他工作,。

任職要求:

1、學(xué)歷專業(yè)不限,，工作經(jīng)驗(yàn)不限;

2,、聲音甜美，有親和力;思維縝密,，邏輯性強(qiáng);

請(qǐng)輸入您的公司名字

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電話回訪滿意度調(diào)查員篇四

銷售回訪員崗位職責(zé)

一,、負(fù)責(zé)新車成交客戶的回訪和戰(zhàn)敗客戶的回訪，收集客戶的服務(wù)感受

1.銷售客戶成交后一周內(nèi),，在面訪時(shí)與客戶預(yù)約的時(shí)間段內(nèi),，對(duì)客戶進(jìn)行100%滿意度回訪調(diào)研，監(jiān)督銷售顧問對(duì)成交客戶的跟蹤,，了解車輛的使用情況,，行駛里程?；卦L完畢,，將客戶的真實(shí)服務(wù)感受和打分情況如實(shí)登記在銷售滿意度內(nèi)部管控系統(tǒng)中。

2.在客戶戰(zhàn)敗三天后,對(duì)客戶進(jìn)行100%回訪,，監(jiān)督銷售顧問是否對(duì)潛在客戶真實(shí)跟蹤,，了解客戶真正戰(zhàn)敗的原因，將回訪結(jié)果如實(shí)登記在戰(zhàn)敗客戶回訪表中,。

二,、受理客戶投訴事宜，并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售部門對(duì)客戶的抱怨進(jìn)行處理,。

1.受理成交客戶一周內(nèi)滿意度回訪調(diào)研中出現(xiàn)的抱怨,，集團(tuán)下發(fā)的抱怨,，dn網(wǎng)站產(chǎn)生的抱怨。收到以上抱怨時(shí),，填寫《顧客抱怨投訴處理單》,，轉(zhuǎn)交至銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理。

2.對(duì)處理完畢的抱怨客戶做跟蹤回訪,，驗(yàn)證是否落實(shí)或有效,。

三、

四,、首保提醒：根據(jù)《用戶回訪跟蹤表》推算的客戶車輛首保日期,，在首保日期前一周內(nèi)進(jìn)行電話首保提醒。

五,、發(fā)送客戶生日祝福短信：從銷售滿意度內(nèi)部管控系統(tǒng)中提取當(dāng)天生日的客戶,，對(duì)其發(fā)送生日祝福短信。

六,、成交客戶發(fā)送關(guān)愛短信：根據(jù)銷售顧問提供的當(dāng)天成交客戶的信息,，在客戶提車走后半個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)送關(guān)愛短信。

七,、了解并掌握售后回訪員的工作流程及主要工作內(nèi)容,，在售后回訪專員休息或外出時(shí)，可代替其工作,。 八,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。

電話回訪滿意度調(diào)查員篇五

電話營(yíng)銷專員崗位職責(zé)

1.認(rèn)真貫徹和遵守國(guó)家有關(guān)法律,、法規(guī)及行業(yè),、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2.接受客服部主管的管理,，對(duì)客服部主管負(fù)責(zé),。

3.樹立良好的心態(tài)和敬業(yè)精神，以積極熱情的態(tài)度堅(jiān)定的信心去投入工作,。 4.通過電話進(jìn)行營(yíng)銷,，與市場(chǎng)專員合作完成各項(xiàng)營(yíng)銷工作.5.根據(jù)上級(jí)要求，制定執(zhí)行電話營(yíng)銷計(jì)劃和方案,，按時(shí)完成各項(xiàng)指標(biāo)和工作任務(wù),。6.負(fù)責(zé)指定范圍內(nèi)的營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作，對(duì)所分配客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)并及時(shí)將客戶信息錄入系統(tǒng)。

7.做好電話記錄,，做好客戶分析，及時(shí)傳遞信息,。反饋客戶意見和信息,，提出合理化建議。

8.通過電話溝通了解客戶需求, 尋求營(yíng)銷機(jī)會(huì)并完成營(yíng)銷任務(wù),。9.每日整理客戶檔案,，不斷完善內(nèi)容，并報(bào)營(yíng)銷主管,。10.收集電話營(yíng)銷成敗案例,，改進(jìn)工作，提高效率,。11.掌握電話營(yíng)銷技巧,，確保電話營(yíng)銷質(zhì)量。

12.使用規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言開展電話營(yíng)銷工作,，在毎次通話前有充足的思想準(zhǔn)備。 13.在電話中進(jìn)行交流做到如同面談一樣微笑服務(wù),用真誠(chéng),、熱情,、周到、謙虛,、尊重的口氣,。

14.熟悉各種電話營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)與商場(chǎng)相關(guān)信息，及時(shí)解答客戶疑議,，增強(qiáng)客戶信心,。

15.16.對(duì)公司客戶檔案負(fù)有保密責(zé)任。 積極完成其它臨時(shí)性工作,。

電話回訪滿意度調(diào)查員篇六

電話服務(wù)崗位職責(zé)

一、崗位本職

主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來電,，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢,、服務(wù)請(qǐng)求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題,。

針對(duì)存量,、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗(yàn)調(diào)查,、征求產(chǎn)品及流程建議,、產(chǎn)品定向營(yíng)銷、售后服務(wù)評(píng)價(jià),。了解客戶的使用情況,、收集客戶建議，對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)與解決,，并形成工作文檔提交統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢崗,。

二、考核指標(biāo) 電話回訪完成率100% 電話維護(hù)完成率100%

三,、任職條件

1．大專及以上學(xué)歷,；

2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),； 4．具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,，工作積極主動(dòng)； 5．具有較強(qiáng)的責(zé)任心,、團(tuán)隊(duì)合作精神和組織能力,； 6．具有較強(qiáng)的鉆研能力；

7．具有一定的計(jì)算機(jī)基本知識(shí)和基本操作技能,，會(huì)使用辦公應(yīng)用軟件（如：word,、excel、ppt等）,； 8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制,。

四、主要工作

1．負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話,；

2．負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對(duì)現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪,，了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄,、核實(shí)客戶信息,，建立完善客戶檔案。

3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題,。

4．負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議,，建立有效知識(shí)庫(kù)和意見庫(kù)。5．負(fù)責(zé)針對(duì)客戶需求,，判斷分類維護(hù)類型,。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。

7．負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善,，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

五、直接上級(jí) 中心主管

六,、例行工作

（一）年度例行工作 1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時(shí)限：12月 需要時(shí)間：15天 2．落實(shí)完成各人承接的考核指標(biāo),，對(duì)完成不佳的指標(biāo)提交書面說明

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時(shí)限：12月 需要時(shí)間：30天

3．撰寫年度及個(gè)人工作總結(jié) 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時(shí)限：12月 需要時(shí)間：15天

（二）季度例行工作 1．制定個(gè)人季度工作計(jì)劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時(shí)限：

3、6,、9,、12月 需要時(shí)間：5天 2．電話回訪完成率

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時(shí)限：

3、6,、9、12月 需要時(shí)間：5天

3．對(duì)電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時(shí)限：

3,、6,、9、12月 需要時(shí)間：5天

（三）周例行工作 1．完成既定的工作計(jì)劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計(jì)劃任務(wù)

完成時(shí)限：每周五 需要時(shí)間：1小時(shí) 2．參加周例會(huì)

完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié) 完成時(shí)限：每周五 需要時(shí)間：1小時(shí)

3．對(duì)維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見 完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié) 完成時(shí)限：每周五 需要時(shí)間：1小時(shí)

（五）日例行工作

1．根據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪,，按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘

2．回訪過程中,，若客戶使用不正常，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護(hù)或qq遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問題,。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘 3．針對(duì)維護(hù)中所遇問題進(jìn)行整理,、匯總，建立有效知識(shí)庫(kù),，對(duì)客戶所提有效意見或建議,，及時(shí)給予解釋、答復(fù),。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘

4．接聽客戶,、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議,，有效的解決問題,，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘

5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動(dòng)戶,；針對(duì)未登錄,、已登錄未動(dòng)賬以及未動(dòng)戶的客戶進(jìn)行理由詢問并鼓勵(lì)勸說客戶使用并動(dòng)戶。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：30分鐘

6．日終對(duì)當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總,，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況,。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘

7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：根據(jù)實(shí)際工作情況確定