顧客作為企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ),，決定著企業(yè)必須以顧客為中心，一切為顧客服務(wù),，顧客滿意度測評作為一條紐帶把企業(yè)和顧客聯(lián)系起來,，同時進(jìn)行顧客滿意度測評也體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任。下面小編就給大家介紹一下客戶滿意度調(diào)查報告,，我們一起來看一看吧,。

客戶滿意度調(diào)查報告篇【一】

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任,，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點,。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容,。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

一,、調(diào)研方式

筆者對XXXX銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查,。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù),，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量,。

二、調(diào)研結(jié)果

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng),。例如：

1,、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),，一些客戶填單速度較慢,，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便,、快捷,。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生,。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失,、開戶,、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間,，很容易引起排隊,。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費,、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費,、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣,。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢,，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施,，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率。

客戶滿意度調(diào)查報告篇【二】

服務(wù)是留住顧客的有效手段,。有研究表明,，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍,，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%,，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限,。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神,，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù),，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬,，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系,，留住顧客。

同時,，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑,，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢,，留住顧客：

1,、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,，環(huán)境是員工的第一要素。

2,、員工能否勝任工作,，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成,。

3,、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽,，明天就試著換一家美容院,，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4,、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度,，從而相信這是一家正規(guī)的美容院,。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢,。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品,、信譽上,，而員工就是老板人格和品格的證人,，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6,、員工與顧客間有效的溝通,，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話,，從中真正領(lǐng)會顧客的需求,。

7、員工與顧客間保持信任與信服,，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,，像自己人一樣，這就是敬業(yè),。大部分美容院都能夠做到這一點,，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù),，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面,，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,，而不會失去與美容院的距離,，反而不好意思、沒法再談價錢,。

8,、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè),，并有效的教育了所有的員工,。

9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位,，使美容院在競爭中立于不敗之地,，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪,。

10,、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友,。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源,，靠一傳十,，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合,，隨之而來的人情生意,，其結(jié)果可能喪失立場,，喪失原則，生意會越來越難做,，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場,，讓人情銷售與市場銷售分開。

11,、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的,，而不是靠打點折扣,，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

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