為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案,，方案一般包括指導(dǎo)思想,、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn),、實(shí)施步驟,、政策措施,、具體要求等項(xiàng)目。怎樣寫方案才更能起到其作用呢,？方案應(yīng)該怎么制定呢,？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考,，歡迎大家閱讀,。

服務(wù)提升實(shí)施方案篇一

實(shí)施方案

為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量,，以更優(yōu)質(zhì),、更快捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客,，銀海賓館針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足,，特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案如下：

一、開展全員思想教育,，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,。

為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動快,、新人面臨的入職困惑,，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn),，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識,、服務(wù)價(jià)值,、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性,，提高了對服務(wù)的認(rèn)知,，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù),，增加員工的榮譽(yù)感和使命感,，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中,，為服務(wù)好賓館,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

二,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。

抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵,，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升,，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒,；五是不定時(shí)隨機(jī)抽檢服務(wù)知識掌握情況,；

六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化,，使員工在實(shí)際操作中能夠簡單化,、科學(xué)化，更便于

掌握,；同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo),，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化,，使“一切為賓客著想,，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向,。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì),。

三,、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量,。

質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段,，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門,、班組分級檢查制度,，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合,、自查與外請檢查相結(jié)合,、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度,、衛(wèi)生質(zhì)量,、設(shè)施情況、安全狀況,、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查,，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報(bào)限期整改,。每周一次質(zhì)檢通報(bào),，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查,，對共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析,，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施,，落實(shí)整改辦法,，直至問題解決。同時(shí)還要對重大會議,、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查,，從會前準(zhǔn)備、會中接待,、會后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn),，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn),，確保服務(wù)質(zhì)量,。

質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對性培訓(xùn),，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題,。

四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度,，實(shí)行全面質(zhì)量控制,。

加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格,、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長試用期,、返回試用期,、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工

作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評和處罰責(zé)任人的辦法,，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性,。

質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報(bào)批評,，限期改正,；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理,，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn),。

五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化,，增加全員凝聚力,。

員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本,。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量,，不僅僅要提高員工服務(wù)技能,，還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性,，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工,，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們,，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長的空間,。二是豐富員工業(yè)余生活,，組織青年人喜愛的活動，如生日會,、春游,、運(yùn)動會、歌唱比賽,、聯(lián)誼會等,，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中,，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作,。

如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本,，也是酒店管理者不斷探索的課題,，我們將認(rèn)真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施,，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平,，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn),。

服務(wù)提升實(shí)施方案篇二

太原汽車客運(yùn)西站

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案

txfa02 各部門：

為認(rèn)真落實(shí)我站于3月15日召開的《“服務(wù)質(zhì)量提升年”實(shí)施會議》精神，規(guī)范服務(wù)行為,，提升服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)實(shí)際工作情況，決定在全站開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,，特制定如下實(shí)施方案：

一,、指導(dǎo)思想

以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事,、程序明確責(zé)任”思想為指導(dǎo),，以“三優(yōu)三化”為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn),，加強(qiáng)安全管理,，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變思想,、創(chuàng)新理念,，強(qiáng)化管理、協(xié)同合作,，創(chuàng)樹品牌,、擴(kuò)大影響，全面推進(jìn)我站服務(wù)素質(zhì)整體提升的同時(shí),，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展,。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為將“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動工作落到實(shí)處,，我站成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,。

組 長：劉志國 常務(wù)副組長：王蘭翠 副 組 長：衛(wèi)旭剛 萬曉明 張曉春 白建杰 范德軍 成 員：各部門主任 王曉娟 李晉文

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合辦公室,，負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施,、協(xié)調(diào)處理日常工作的開展，同時(shí)負(fù)責(zé)各部門“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動情況的具體考核,。

三,、

（一）引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過思想創(chuàng)新,，服務(wù)理念更新,，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，適應(yīng)服務(wù)對象的新標(biāo)準(zhǔn),、新要求,，轉(zhuǎn)變個(gè)別員工不思進(jìn)取的思想，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念,；提高業(yè)務(wù)技能,，提升服務(wù)質(zhì)量,，通過“經(jīng)營服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”,，更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營戶,，取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，達(dá)到共嬴的目的,。

（二）開展以部門為單位的座談討論,。通過各部門自行組織，以座談會的形式進(jìn)行學(xué)習(xí),、溝通,，廣泛開展服務(wù)質(zhì)量討論活動，形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào),。查問題,、找差距、擺不足,、抓整改,、定措施、促提升,，建立精誠合作,、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。相互理解,、相互學(xué)習(xí),、相互支持,、相互尊重,、共同進(jìn)步的工作作風(fēng)，協(xié)同合作,，快樂工作,，切實(shí)提高我站管理和服務(wù)水平。

（三）開展有針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動,。分階段不定期的對不同層次,、不同崗位進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，站務(wù)人員互相學(xué)習(xí),，向外學(xué)習(xí),，開展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能,、禮儀規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn),，切實(shí)做到練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì),，確保從業(yè)人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn),，管理上檔次,，服務(wù)上質(zhì)量。

（四）創(chuàng)造品牌,，以“特色服務(wù)”來提升服務(wù)質(zhì)量,。塑造服務(wù)品牌，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳,，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量吸引客源,。并做到“四個(gè)一樣”,，即：檢查不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣,，天氣好壞一個(gè)樣,，人多人少一個(gè)樣。不斷挖掘旅客多方面的需求,，不斷創(chuàng)新服務(wù),，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿足旅客需求”的服務(wù)意識,。

（五）健全完善各項(xiàng)管理制度,。各部門根據(jù)本部門的工作實(shí)際情況，檢驗(yàn)和完善相應(yīng)的工作管理制度,，對一些不太完善的管理制度,，及時(shí)提出修訂意見，并提升制度的執(zhí)行力,。部門主任要切實(shí)起到表率作用,，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，務(wù)求各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處,，取得實(shí)效。徹底杜絕生,、冷,、硬，吃拿卡要等不文明現(xiàn)象,，提升服務(wù)水平,。

（六）繼續(xù)推行“6s”精益管理，增強(qiáng)競爭力,。細(xì)節(jié)決定成敗,，通過持之以恒的（整理、整頓,、清潔,、清掃,、素養(yǎng)、安全）“6s”管理,，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣,、意識,，使上述各項(xiàng)活動成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動，改善和提高企業(yè)形象,，促進(jìn)工作效率提高,，切實(shí)保障安全，提高業(yè)務(wù)素質(zhì),，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益,。

（七）強(qiáng)化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細(xì)化,、考核量化,、注重實(shí)績、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績效考核評價(jià)體系,，通過每星期進(jìn)行一到兩次定期不定期的考核,，著力解決干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣等問題,，切實(shí)提高工作效能,，提升員工素質(zhì)和能力，認(rèn)真履行工作職責(zé),，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)程序,、提高工作效率的目的,。

四、實(shí)施步驟

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動大致分為三個(gè)階段：

第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段,。辦公室依據(jù)會議精神，制定“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案,，完善各項(xiàng)基本制度,、規(guī)章、職責(zé),、標(biāo)準(zhǔn),、程序、報(bào)表,、考核等各項(xiàng)正規(guī)化管理必須的內(nèi)容,。

第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段,。各部門自行組織進(jìn)行動員和學(xué)習(xí)方案，開展職工討論,，查找本部門,、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn),，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為,，制訂出相應(yīng)的控制措施。

第三階段（4月15日到12月31日）：鞏固提高階段,。全站員工全面落實(shí)與執(zhí)行各項(xiàng)制度,、職責(zé)、程序,，標(biāo)準(zhǔn),、考核等，我站的管理水平,、服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)較高的質(zhì)量水平,。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想,，提高認(rèn)識,。各部門要存分認(rèn)識到服務(wù)規(guī)范的重要性和緊迫性，著力解決服務(wù)流程不規(guī)范,、服務(wù)設(shè)施不到位,、服務(wù)態(tài)度“生冷硬”等服務(wù)質(zhì)量方面的問題，通過提升服務(wù)質(zhì)量吸引客源,。（二）明確責(zé)任,，落實(shí)措施。各部門要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度,，開展自查自糾,，對照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加以整改落實(shí)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平,。

（三）加強(qiáng)考核,，提升質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提升貫穿于全年工作,，考核組每星期定期不定期的對全站各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考核,，對工作中出現(xiàn)的問題加以了解，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題做出相應(yīng)的處理,，制訂相應(yīng)的整改措施,。通過考核，達(dá)到全站服務(wù)質(zhì)量的明顯提升。

太原汽車客運(yùn)西站

服務(wù)提升實(shí)施方案篇三

銀海賓館提升服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施方案

為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理,，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量,，以更優(yōu)質(zhì)、更快捷,、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客,，銀海賓館針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案如下：

一,、開展全員思想教育,，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念,，針對員工流動快,、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn),，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談,，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價(jià)值,、服務(wù)理念等入手,，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認(rèn)知,，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感,，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中,，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ),。

二,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ),。

抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升,，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn),，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒；五是不定時(shí)隨機(jī)抽檢服務(wù)知識掌握情況,；

六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高,。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡單化,、科學(xué)化，更便于掌握；同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo),，使服務(wù)的個(gè)性化,、人性化得到深化，使“一切為賓客著想,，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向,。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù),，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

三,、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量,。

質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查,，采取三級管理即賓館、部門,、班組分級檢查制度,，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合,、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合,、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度,、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況,、安全狀況,、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正,，重要問題全館通報(bào)限期整改,。每周一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反饋,，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查,，對共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析,，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施,，落實(shí)整改辦法,，直至問題解決。同時(shí)還要對重大會議,、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查,，從會前準(zhǔn)備、會中接待,、會后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn),，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn),，確保服務(wù)質(zhì)量,。

質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對性培訓(xùn),，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題,。

四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度,，實(shí)行全面質(zhì)量控制,。

加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格,、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長試用期,、返回試用期、勸退等處罰辦法,，對培訓(xùn)工作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評和處罰責(zé)任人的辦法,，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。

質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行,，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報(bào)批評,，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰,，對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理,，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。

五,、積極創(chuàng)建企業(yè)文化,，增加全員凝聚力。

員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力,，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本,。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能,，還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性,，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量,。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們,，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們,，給他們一個(gè)能成長的空間,。二是豐富員工業(yè)余生活,，組織青年人喜愛的活動，如生日會,、春游,、運(yùn)動會、歌唱比賽,、聯(lián)誼會等,，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中,，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作,。