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培訓(xùn)學(xué)校前臺接待崗位職責(zé)篇一

為了規(guī)范前臺管理，提高公司整體形象,，更好的為廣大客戶朋友服務(wù),，特制定本職責(zé)。

一.部門管理

1.前臺文員直屬辦公室管理，其他部門主管和管理人員有權(quán)對其進(jìn)行監(jiān)督管理,。

二.工作內(nèi)容

1,、時刻堅(jiān)守在前臺工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做好本職工作,，不得

隨意離開；

2,、負(fù)責(zé)日常來訪客人的接待和登記工作,，應(yīng)得體大方，禮貌待人,。接待不明的來訪者,，先問清來訪原因，根據(jù)原因來看是否是無關(guān)人員,，還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待,；

3、及時,、準(zhǔn)確地接聽,、轉(zhuǎn)接電話，普通話標(biāo)準(zhǔn),，禮貌親切,，簡潔清晰；

4,、應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好,；

5、主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,，對職權(quán)范圍之外的工作及時匯報,。管理

好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報,，并及時處理,；

6、維護(hù)好前臺衛(wèi)生,，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生,；

7、值班服務(wù)：負(fù)責(zé)綜合樓二樓包廂宴請時的服務(wù)工作以及三樓休閑會所的值班

工作,。

三.儀表形態(tài)

1,、面帶微笑，保持站立姿勢,，服裝整潔大方,，頭發(fā)干凈利落,，談吐文明大方，妝容淡雅清新,；

2,、禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時間聚眾聊天,、大聲喧嘩,；

3、注意文明辦公,，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天,；

培訓(xùn)學(xué)校前臺接待崗位職責(zé)篇二

前臺接待績效考核

1.從展廳進(jìn)出的人必須來有迎聲走有送聲。

2.前臺接待不得隨意離開接待臺附近,，如果有事必須離開要找身邊銷售顧問接替前臺接待,，離開時間不得超過15分鐘，如需超過15分鐘需向市場經(jīng)理請示,。

3.前臺接待必須詳細(xì)登錄每一位到店或來電客戶的信息,，不得出現(xiàn)漏登、錯登等情況,，前臺接待必須嚴(yán)格執(zhí)行,。

4.當(dāng)前臺有找人、送貨,、發(fā)快遞、新車到店等情況,，前臺接待要與其溝通目的,，有預(yù)約的指明路線，無預(yù)約的電話溝通相關(guān)部門,，前臺接待要幫助公司同事發(fā)送快遞,。

5.前臺衛(wèi)生由前臺接待人員負(fù)責(zé)，包括水幕墻,、前臺接待桌,、展廳洽談桌、前臺垃圾桶,、前臺玻璃門,。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：水幕墻每天早上擦一次，定期要給水幕墻換水,。前臺接待桌每天早上擦一次,，晚上下班前將桌面整理干凈，凳子放進(jìn)桌下,。展廳洽談桌每天下班前將桌面整理干凈,，特別注意煙灰缸清理和垃圾清理。前臺垃圾桶隨時清理，保持清潔,。前臺玻璃門保持干凈,。

6.著裝。前臺接待著裝必須符合公司要求,，包括服飾,、鞋子、發(fā)飾,、首飾等,。

7.前臺接待要配合中層管理人員的工作安排，工作出現(xiàn)分歧不得與上級正面發(fā)生沖突,，應(yīng)該及時與上級溝通解決,。

8.上班期間不得玩手機(jī)、聊qq,、打鬧,、大聲喧嘩，具體工作準(zhǔn)則參考“前臺行為準(zhǔn)則”,。

9.配合市場經(jīng)理完成每日臨時性事件,，處理事件前將確保手頭的工作交接完畢。

以上為前臺接待的績效考核項(xiàng),，如當(dāng)月其中一項(xiàng)沒有做到或不合格即下浮前臺接待當(dāng)月獎勵5%（不含基本工資）,，以此類推。如同樣的考核項(xiàng)連續(xù)二個月出現(xiàn)不合格,，需對考核項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)合格后上崗，如連續(xù)三個月出現(xiàn)合格,，可調(diào)崗,。

檢查方式：市場部經(jīng)理每月不定期檢查，每月至少檢查3次,。

管理職權(quán)：市場部經(jīng)理有直接處罰權(quán),，其他各部門經(jīng)理配合檢查（發(fā)現(xiàn)問題與市場部經(jīng)理溝通，最終處罰權(quán)以市場部經(jīng)理為準(zhǔn)）,。

處罰流程：由市場部經(jīng)理書面上報財(cái)務(wù)部,，直接體現(xiàn)在當(dāng)月工資內(nèi)。

前臺接待績效考核

管理責(zé)任：如前臺接待工作沒有達(dá)到要求,，可與市場部經(jīng)理溝通,，如在規(guī)定的時間內(nèi)整改無果，下浮市場部經(jīng)理當(dāng)月工資5%,，沒有達(dá)到要求項(xiàng)繼續(xù)延續(xù)下個月繼續(xù)整改,，處罰以此類推,。

2014-6-10

培訓(xùn)學(xué)校前臺接待崗位職責(zé)篇三

前臺接待崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)銷售大堂,、公寓大堂,、影視廳門的開、鎖和影視廳設(shè)備的開關(guān)及日常維護(hù),。

2,、負(fù)責(zé)銷售大堂、公寓大堂,、泳池?zé)艄忾_啟,。

3、負(fù)責(zé)辦理客房入住手續(xù),，協(xié)同收銀員收取住房押金并登記入住客人的聯(lián)系電話,。

4、接聽內(nèi)外線電話,，做好預(yù)定和客人的咨詢,。

5、熟悉房間價格,，位置朝向,，客房的優(yōu)缺點(diǎn)及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，準(zhǔn)確掌握房態(tài),，熟練辦理入住手續(xù),，提高客房的出租率和入住率。

6,、接受客人預(yù)定后通知客房服務(wù)員打開客房空調(diào),，檢查客房衛(wèi)生狀況，做好開房準(zhǔn)備,。

7,、注重儀容儀表,，熟悉會所各部門功能及價格,，耐心得體回答客人咨詢。

8,、做好公安聯(lián)網(wǎng)工作,，接受公安各項(xiàng)登記檢查。

9,、負(fù)責(zé)填寫營業(yè)報表,、房態(tài)并上報辦公室。

10,、發(fā)揮工作主動性,，完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù),。

11、認(rèn)真做好工作交接記錄,。

培訓(xùn)學(xué)校前臺接待崗位職責(zé)篇四

迎接客人

1,、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人,，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者簡單說:您好,請問需要什么樣的房間,？

2、如當(dāng)時接待員正在忙碌

：待員正接聽電話,，需目光注視客人,，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在沙發(fā)上休息一會兒,；接待員正在接待其他（指來開房的客人）客人時,，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向后來的客人說：“先生/女士/小姐，對不起,，請稍候”,；或者問后來客需要什么樣的房間，先讓他上去看房間然后接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,，接待下一個客人,，并向客人致歉；（不好意思,，讓您久等了）,、如手頭工作一時完不成時（如退房手續(xù)還沒辦，應(yīng)先接待下一個客人,。

3,、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料,，請其選擇,。

介紹客房

1、根據(jù)客人需求,，主動向客人推薦較高檔次的客房：a,、客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間,；d,、客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間,。

2,、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預(yù)訂單

1,、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單,。

2,、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述,，確認(rèn)后簽字,。

送別客人

1、告訴客人自己姓名,，向客人講解抵店后的登記手續(xù),。

2、感謝客人選擇我們酒店,。

整理資料

預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡,、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架,，如是當(dāng)日預(yù)定,，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦,。

不要大聲說話,不要亂吐談

接待每天的核心就是與人溝通,。1.形式上的要求

1、恰到好處,，點(diǎn)到為止,。

服務(wù)時只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客 多說話,，讓他們能在這里得到尊重,，得到放松，釋放自己心理的壓力,，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見,。

2、有聲服務(wù),。沒有聲音的服務(wù),，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭,，沒有問候,，只有手勢,，沒有語言的配合。

3,、輕聲服務(wù),。

4,、清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿,。

5,、普通話服務(wù)。

會說普通話,，以便于用雙語服務(wù)既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白。

程序上的要求：

1,、賓客來店有歡迎聲,。

2、賓客離店有道別聲,。

3,、客人幫忙或表場時，有致謝聲,。

4,、客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲,。

5,、服務(wù)不周有道歉聲。

7,、客人呼喚時有回應(yīng)聲,。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性,。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

稱謂語

例句：小姐,、先生、夫人,、太太,、女士、大姐,、阿姨,、同志、師傅,、老師,、大哥等。

這類語言的處理,，有下列要求,；

1,、恰如其分。

2,、清楚,、親切。

3,、吃不準(zhǔn)的情況下,，對一般男士稱先生，女士小姐,。

4,、靈活變通。

5,、必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱,、職務(wù)，并以此相稱呼,。在平時接待工作中一般不稱客人為同志,、書記，但如果是會議包餐,，稱同志,、書記又變得合理起來。

問候語

例句：先生,，您好,！早上好！中午好,！晚上好,！圣誕好！國慶好,！中秋好,！新年好！

這類語言的處理,，有下列要求：

1,、注意時空感。問候語不能是“先生你好,！”一句話,，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào),、乏味,。例如，中秋節(jié)時如

果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛,。

2、把握時機(jī),。問候語應(yīng)該把握時機(jī),，一般在客人離你米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人,，只宜微笑點(diǎn)頭示意,，不宜打招呼。

3,、配合點(diǎn)頭或鞠躬,。對客人光有問候，http:///fanwen沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,，是不太禮貌的,，比如客人問xxx房間在哪里？僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置,，沒有語言上的配合,，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很沒有禮貌,。如果服

務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢,，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是,！”客人的感覺就會好得多,。

例先生，請一直往前走,！先生,，請隨我來！帶到客人房號前說：先生這是您的房間,。如果客人說謝謝：應(yīng)該回敬：不客氣,。

征詢語

征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它,，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂,。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會使顧客很不愉快,。

先生：我們床單被套都是換過的,，如果您覺得需要再換，我馬上給您換,，請稍等,。換好后征詢客人：請問還需要什么服務(wù)？這樣客人會覺得很舒暢。

1,、用協(xié)商的吻,。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎,？”之類的征詢語加在句末,，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持,。

2,、應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見,，得到客人同意后再行動,，不要自作主張。

比如：在打掃續(xù)房時,，應(yīng)征詢客人：先生,，您放包的地方需要打掃嗎？或者小姐：您擺化妝品的地方需要搽灰嗎,？

拒絕語

例句：比如客人送東西給你,。應(yīng)該說：你好，謝謝您的好意,，不過??承蒙您的好意,，但恐怕這樣會違反本賓館的規(guī)定希望您理解。不過,，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑,，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。

前臺接待崗位職責(zé) 1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排,，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù),。2.認(rèn)真地進(jìn)

行交接班工作，不清楚的地方要及時提出,，備用金班班交接,，前帳不清后賬不接。3.作好班前準(zhǔn)備,，認(rèn)真檢查電腦,、打印機(jī)、計(jì)算器,、驗(yàn)鈔機(jī),、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī),、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,，并作好清潔保養(yǎng)工作,。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房,，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議,、宴會通知，確認(rèn)其付款方式,，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤,。5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房,、換房及退房等手續(xù),，開房時主動向客人講清房價,，避免客人誤解,，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金,、支票,，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時,，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票,。7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序,。8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告,，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài),。9.制作,、呈報各種報表報告。10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,，不得以長補(bǔ)短,。11.切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯,，也不得私自兌換外匯,，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息,，熱情,、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求,。13.每天收入的現(xiàn)款,、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種,，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上,。14.妥善處理客人的投訴,，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管,。15.備用金不得以白條抵庫,。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個 人,。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,，更好的作好對客服務(wù)工作,。17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡,、支票操作程序執(zhí)行,。18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排,，認(rèn)真完成任務(wù),。19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議,。20.正確處理客人的留言,、電傳等,。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。22.正確處理鑰匙的發(fā)放,。23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度,。24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄,。25.做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng),。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報,。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生,。28.電腦密碼妥善保管，一人一口,，不許共用,。

1、避免命令式：

例：房間空調(diào)怎么不熱??？水怎么是冷水？電話怎么拔打,？

不能說你自己調(diào),，或者放一會就好了，先拔0再拔電話號碼,?？照{(diào),，水的問題：請問你的房間號是多少？請稍等我們馬上去看,。然后立即呼師傅過去決,。

電話問題：不好意思你打長途還是本市？首先我們只開通本市,，請拿起電話先拔0,再直接撥電話號碼即可