時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力，寫一份計劃吧,。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

客服下半年工作計劃篇一

一,、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

在下半年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

1）建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊,。

人才是最寶貴的資源,，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力,，合作精神的銷售團(tuán)隊是根本,。在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊作為一項主要的工作來抓,。

2）完善綜合事業(yè)部制度,，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。

銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪,，見客戶處于放任自流的狀態(tài),。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心,，提高銷售人員的主人翁意識,。

3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題,，不斷自我提高的習(xí)慣,。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。

4）建立約訪專員,。（建議試行）

根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題,，約好的客戶突然改變行程，毀約,，不在家的情況,，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的,。造成時間,，資金上的浪費(fèi)。

5）銷售目標(biāo)

銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子,。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周,，每日,；以每月，每周,，每日的銷售目標(biāo)分解到各個銷售人員身上,，完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績,。

我認(rèn)為公司接下來的發(fā)展是與整個公司的綜合素質(zhì),，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊的建設(shè)是分不開的,。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn),，建立一個良好的銷售團(tuán)隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。

具體的其他工作計劃如下：

第一步：招聘員工

1,、看銷售人員的心態(tài)及人品

2,、讓他們清楚公司,、我及他們自己的目標(biāo)

3、建立一個和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊

第二步：培訓(xùn)員工

1,、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常

2,、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧

3、培訓(xùn)員工的快速成交法

4,、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感

5,、使團(tuán)隊的每個人與各個部門的員工和睦相處

第三步：發(fā)揮員工的個人優(yōu)點

1,、找出每個員工身上的閃光點（每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心,，關(guān)心他們的身體健康，家庭生活,。工作情況,，及時糾正他們的錯誤思想及行為）,。

2、幫助員工找出自己的位置,，使之發(fā)揮自己的潛能（通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn),。活動中無上下級和大小之分,。讓員工發(fā)表意見和見解）

3,、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷

第四步：讓員工去市場上鍛煉

1,、發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整（思想積極地為公司服務(wù)）

2,、具體問題具體分析（首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài),，積極主動與員工溝通,，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致）

3、不斷地修正自己,，向高難度挑戰(zhàn),，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結(jié)經(jīng)驗取長補(bǔ)短,。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提高效率,。

第五步：凝聚團(tuán)隊的力量

1,、凝聚團(tuán)隊的力量，發(fā)揮的潛能,，月中組織一次集體活動,。活動的目的讓整個公司更有凝聚力,，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取,，讓我的團(tuán)隊更強(qiáng)大。

第六步：開發(fā)新客戶，同時挖掘老客戶

1,、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查,，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法,。

2,、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個月內(nèi)保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系,，至少有2至4個客戶和我們合作,，達(dá)成雙贏的局面

3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通,，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨,，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè),，達(dá)到更好的收益,，同時開拓更大的市場。

4,、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上,，保持更密切。更和諧的狀態(tài),，創(chuàng)造更佳的效益,，使從無意向到簽單。

第七步目標(biāo)達(dá)成

1,、自己和團(tuán)隊中的每個人都成長起來,，團(tuán)隊壯大

2、公司也會更加的強(qiáng)大

3,、讓我的團(tuán)隊成為xxx行業(yè)的"虎狼"之獅,。

4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬,，希望公司給予支持與幫助,。

（一）工作重點

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，嚴(yán)抓執(zhí)行力,，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,，保證在旺季來臨之前,，新店營業(yè)步入正常軌道。

2,、加強(qiáng)制度建設(shè),，提高管理水平,。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運(yùn)營情況修改,、完善,，保證營業(yè)正常。

3,、節(jié)能減耗,，節(jié)省開支，降低運(yùn)營成本,。

和所有員工一起努力,，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4、旺季來臨,，調(diào)整工作重點,，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

5、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨,，提高團(tuán)隊的凝聚力,，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客,。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率,。

7、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

（二）需跟進(jìn)完成的工作

1、例會模式還需加強(qiáng)鞏固,，通過不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握,。

2、建立系統(tǒng)的獎懲機(jī)制,，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù),，心服口服，有利公平,。3,、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié),，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果,，并跟蹤培訓(xùn)成果,。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會導(dǎo)致工作的延誤,，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動服務(wù)工作,。

一、完善公司及部門組織架構(gòu)

1,、公司組織架構(gòu)建設(shè)決定著企業(yè)的發(fā)展方向,。鑒于此，人力資源部在20xx年首先應(yīng)完善公司組織架構(gòu)及人員編制,?；诜€(wěn)定、合理,、健全的原則,，制定出一個科學(xué)可行的組織架構(gòu)，確定和區(qū)分各職能部門的權(quán)責(zé),，使每個部門,、每個崗位的職責(zé)清晰明朗，科學(xué)適用,，確保公司發(fā)展持續(xù)性及運(yùn)營規(guī)范化,。

2、組織架構(gòu)設(shè)計須全面考慮公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和未來一年內(nèi)運(yùn)營需要進(jìn)行設(shè)計,。同時注重可行性和實操性,。因為公司組織架構(gòu)既是公司運(yùn)營的基礎(chǔ),，更是業(yè)務(wù)部門編制、人員配置的基礎(chǔ),，組織架構(gòu)一旦確定,，除經(jīng)公司高層特批以外，人力資源部對各部門的超出組織架構(gòu)外人員增編將有權(quán)予以拒絕,。

二,、完善職位分析

1、職位分析是公司定崗,、定編和調(diào)整組織架構(gòu),、確定每個崗位薪酬的依據(jù)之一，通過職位分析可以了解公司各部門各職位的任職資格,、工作內(nèi)容,，也有助于公司了解各部門、各職位全面的工作要素,，適時調(diào)整公司及部門組織架構(gòu),，進(jìn)行擴(kuò)、縮編制,。詳細(xì)的職位分析能給人力資源配置,、招聘、考核及員工培訓(xùn)提供依據(jù),。

2,、具體實施計劃：

（1）擬對現(xiàn)有職位分析，在此基礎(chǔ)上人力資源部將于3月底完成現(xiàn)行職位信息調(diào)查,，匯總各職位分析草案發(fā)送各部門確認(rèn),，由各部門負(fù)責(zé)人提出修改意見，修改完成匯總后報人力資源總監(jiān)審批后備案,，作為公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)性資料,。

（2）公司職位分析必須嚴(yán)格按照公司組織架構(gòu)內(nèi)的所有職位進(jìn)行分析，未涉及到的職位信息分析由人力資源部會同該職位所屬部門進(jìn)行撰寫,。

（3）計劃達(dá)成后將運(yùn)用到公司組織架構(gòu)實際規(guī)劃中,，減少人力資源管理的重復(fù)性工作，同時人力資源部需注意做好部門間的協(xié)調(diào)與溝通工作,。

三,、人員招聘配置計劃

1、考慮到公司目前的發(fā)展和經(jīng)營情況,，在20xx年人才招聘與配置計劃中,，嚴(yán)格執(zhí)行董事長（總經(jīng)理）最終審批的20xx年度人力資源需求計劃，盡可能的節(jié)約人力成本，做到人盡其才,。

2,、招聘渠道：以網(wǎng)絡(luò)招聘為主,，兼顧蘭州人才市場招聘會,，適當(dāng)考慮高校校園招聘會。

3,、具體實施計劃：

（1）20xx年1—3月份,，根據(jù)各部門人力需求計劃參加1—2場現(xiàn)場招聘會及畢業(yè)生供需見面會。

（2）與各類招聘網(wǎng)站合作,，儲備需要的人才,。根據(jù)需求和網(wǎng)站招聘效果隨時發(fā)布招聘信息。

（3）招聘前做好準(zhǔn)備工作,，與用人部門溝通,，了解特定需求；招聘廣告（招聘職位描述與任職要求）的撰寫,、招聘時公司宣傳品及安排面試相關(guān)事項,。

四、員工培訓(xùn)與開發(fā)計劃

1,、員工培訓(xùn)與開發(fā)是公司長期發(fā)展的最重要工作之一,，有利于培養(yǎng)員工的忠誠度、凝聚力,。通過對員工的培訓(xùn)與開發(fā),，提升員工的工作技能、知識層次,，有效改善員工工作效率,，增強(qiáng)公司綜合競爭力。

2,、具體實施計劃：

（1）根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)及20xx年培訓(xùn)需求,，會同金潤玉公司、金嘉玉公司編制20xx年度公司員工培訓(xùn)計劃,，按照培訓(xùn)計劃內(nèi)容由集團(tuán)公司人力資源部制作成ppt的,。

（2）培訓(xùn)方式：

a中旭股份到公司授課；

b外派相關(guān)人員參加中旭的學(xué)習(xí),；

c選拔內(nèi)部工程師進(jìn)行內(nèi)部管理和工作技能的培訓(xùn),；

d以老帶新、以師傅帶徒弟等形式培訓(xùn),；

e組織發(fā)起員工自我學(xué)習(xí)與學(xué)歷進(jìn)修等,。

3、計劃培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)各部門需求和公司發(fā)展需要而定,，主要側(cè)重以下幾個方面：

（1）管理類：營銷管理,、人力資源管理,、自我管理、時間管理等,。

（2）專業(yè)知識：大理石加工專業(yè)知識,、設(shè)備管理、質(zhì)量管理,、營銷策略,、房地產(chǎn)專業(yè)知識、房地產(chǎn)行業(yè)法律法規(guī),。

（3）素質(zhì)教育：職業(yè)禮儀,、溝通方法、團(tuán)隊協(xié)作,、奉獻(xiàn)精神等,。

（4）新員工的培訓(xùn)等。

4,、培訓(xùn)安排：

（1）各子公司組織員工參加ppt教學(xué),、專業(yè)知識培訓(xùn)原則上每月一次。

（2）將公司常規(guī)的培訓(xùn)文件制定成冊,，制作ppt培訓(xùn)教材,。

（3）以工程師、部門負(fù)責(zé)人為主建立培訓(xùn)師隊伍,，由集團(tuán)公司人力資源部牽頭,、各子公司、部門負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn),。

（4）建立電子版專業(yè)知識,、行業(yè)知識庫，包括：房地產(chǎn)相關(guān)知識,、電子相關(guān)知識,、商務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識,、大理石基本知識,、設(shè)備管理、質(zhì)量管理,、安全管理等電子文件夾,，共享給員工，便于員工隨時學(xué)習(xí),。

（5）計劃組織1—2次戶外拓展,、戶外活動等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神及開放的心態(tài)。

（6）人力資源部將在20xx年3月30日前完善《公司培訓(xùn)制度》及具體培訓(xùn)計劃并報集團(tuán)副總批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行,。

五,、薪資管理與員工福利計劃

1、本著“對內(nèi)體現(xiàn)公平性,，對外具有競爭力”的原則,，行政人事部將在20xx年度完善薪資管理與員工福利的規(guī)范工作。進(jìn)一步做好員工激勵工作,，更好的挖掘員工的工作積極性,、主動性、穩(wěn)定性及對企業(yè)的忠誠度,、榮譽(yù)感。

2,、具體實施計劃：

（1）人力資源部于20xx年上半年完成公司現(xiàn)有薪資與福利狀況分析,，結(jié)合公司組織架構(gòu)設(shè)置和各職位工作分析，提交公司薪酬分析草案,。

（2）力爭公司薪酬水平達(dá)到行業(yè)中等偏上水平,，保持薪酬的競爭性，以利于公司招聘優(yōu)秀人才,，給公司創(chuàng)造持續(xù)的利潤,。

（3）根據(jù)經(jīng)營情況逐步調(diào)整現(xiàn)行員工福利項目。

（4）有計劃有針對性的制訂其他激勵政策：季度,、年度優(yōu)秀員工評選表彰,，員工內(nèi)部升遷制度建立等。

六,、績效管理完善與實施計劃

1,、20xx年，推行公司績效考核體系,。以達(dá)到績效考核應(yīng)有的效果,，實現(xiàn)績效考核的根本目的。有效激勵員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì),，建立公平的競爭機(jī)制,，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計劃性和責(zé)任心,，及時查找工作中的不足并加以調(diào)整改善,。

2、具體實施計劃：

（1）將年度優(yōu)秀員工評比與整個年度的月度考核結(jié)果相掛鉤,，并以此參考規(guī)劃年度獎金發(fā)放,，同時對全年績效考核數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總及分析，提交公司作為員工年度調(diào)薪的依據(jù)。

（2）根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo),，人力資源部循序漸進(jìn)的對公司各部門進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定,，設(shè)立公司各職能部門各個崗位的kpi指標(biāo)庫。其中以人力資源部為先進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定,，結(jié)合平衡積分卡對部門各崗位人員進(jìn)行月度及年度績效考核,。

（3）績效考核工作牽涉到每個部門、每個員工的切身利益,，因此人力資源部在保證績效考核與薪酬體系掛鉤的基礎(chǔ)上,，還要做好績效考核根本意義的宣傳和解釋答疑工作。從正面引導(dǎo)員工用積極的心態(tài)對待績效考核,，以期達(dá)到通過績效考核改善工作,、校正目標(biāo)的目的。

（4）績效管理在操作過程中注意縱向與橫向的溝通,，確?？冃Э己斯ぷ鞯捻樌M(jìn)行；保證建立科學(xué),、合理,、公平、有效的績效考核體系,。

七,、企業(yè)文化與員工關(guān)系管理

1、創(chuàng)建良性企業(yè)文化,，協(xié)調(diào)處理員工關(guān)系,，合理控制企業(yè)人員流動率，是行政人事部門的基礎(chǔ)性工作,。

（1）人員流動控制年度目標(biāo)：正式員工年流動率≤40%,。

（2）員工關(guān)系協(xié)調(diào)處理目標(biāo)：完善公司相關(guān)體系，熟悉勞動法規(guī),，盡可能避免員工關(guān)系糾紛,。

做好離職溝通與分析，爭取做每一個離職員工沒有較大怨言和遺憾,，樹立公司良好的形象,。

2、具體實施方案：

（1）為有效控制人員流動,，首先把好嚴(yán)格用人關(guān),。行政人事部在20xx年將對人員招聘工作進(jìn)一步規(guī)范管理。一方面,，嚴(yán)格審查預(yù)聘人員的資歷,，不僅對個人工作能力進(jìn)行測評,，還要對忠誠度、誠信,、品行等進(jìn)行綜合考查,。另一方面，任何部門需要人員都必須經(jīng)行政人事部面試和審查,。各部門用人需求須于每月25—30日報行政人事部,，由行政人事經(jīng)理審核，行政人事總監(jiān)審批方可招聘,。

（2）行政人事部及時地掌握員工思想動態(tài),，做好員工思想工作，有效預(yù)防員工的不正常流動,。了解每一位辭職員工的真正離職原因,，從中做好分析，找出應(yīng)對方法,，避免員工不正常流動,。

（3）員工關(guān)系處理，行政人事部從公司根本利益出發(fā),，盡可能為員工爭取合理合法的權(quán)益。站在客觀公正的立場上,，協(xié)調(diào)好公司與員工雙方的關(guān)系,。

（4）建設(shè)企業(yè)文化，從制度,、文化活動,、價值觀各方面全面宣導(dǎo)及實施。

（5）組織評選季度優(yōu)秀員工,，嘉獎通知,，全員參與，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感與向心力,。

（6）組織各種活動,，豐富員工的業(yè)余生活，如每月生日會,、公司年會等,。

八、完善修訂規(guī)章制度

1,、20xx年行政人事部將對公司日常管理規(guī)范進(jìn)行完善,，并制訂改善更新措施，形成完整統(tǒng)一的管理體系,。通過培訓(xùn),、監(jiān)督,、指導(dǎo)等方法加強(qiáng)員工意識，加大執(zhí)行力度,，確保體系能高效執(zhí)行,。

2、具體實施方案：

a,、由行政人事部于3月29日前統(tǒng)一對現(xiàn)行的管理制度做核查,，根據(jù)現(xiàn)行情況給予更新及修訂。

b,、根據(jù)公司已經(jīng)實施的規(guī)章制度,，統(tǒng)一規(guī)劃世紀(jì)財富（海納世紀(jì)）管理制度體系，編撰制度大綱待審批完后由行政人事部收集各部門現(xiàn)有工作流程,、管理規(guī)定及相關(guān)資料,，匯總分析制定具體制度修訂計劃，于3月27日前落實到相關(guān)部門予以編寫,。

c,、公司管理制度體系包括：管理總則（公司簡介、企業(yè)方針,、企業(yè)宗旨,、組織架構(gòu)等），職責(zé)體系（部門職責(zé),、崗位職責(zé)等）,，通用管理制度（人事管理、行政管理,、辦公用品及設(shè)備采購管理,、財務(wù)管理、費(fèi)用報銷等）,，部門管理制度（部門管理制度,、一般管理規(guī)定、工作流程,、運(yùn)作表格表單等）,。

d、行政人事部負(fù)責(zé)定期核查及管理規(guī)范的維護(hù),、更新,、回收、發(fā)文等,。

九,、行政服務(wù)與成本管控計劃

1、20xx年,，行政人事部將以月度預(yù)算為依據(jù),，對公司行政服務(wù)與成本管控工作予以完善和補(bǔ)充,。基于常規(guī)工作的基準(zhǔn)上,，重點完善內(nèi)部溝通,、辦公室管理及公共關(guān)系管理，嚴(yán)格控制管理成本,。

2,、具體實施計劃：

（1）內(nèi)部溝通：

a、建立內(nèi)部溝通機(jī)制,。行政人事部加強(qiáng)員工訪談的力度,。主要在員工升遷、調(diào)動,、離職,、學(xué)習(xí)、調(diào)薪,、績效考核或個人出現(xiàn)思想波動的時機(jī)進(jìn)行,，每月訪談員工不少于4人次，并將每次訪談記錄向部門經(jīng)理及集團(tuán)副總進(jìn)行反饋,。

b,、完善其他溝通機(jī)制。如員工滿意度調(diào)查,、經(jīng)理助理會議等行政人事部將繼續(xù)保持和完善,。

c、加強(qiáng)公司人員危機(jī)意識,，不泄露公司任何機(jī)密。

（2）辦公室管理：

a,、于20xx年元月30日前,，制訂辦公室管理制度，規(guī)范辦公場所物品擺放,、衛(wèi)生清潔及人員著裝,、工牌配戴、禮節(jié)禮貌,、消防安全等規(guī)范,；并將在日常工作中加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

b,、規(guī)范管理辦公設(shè)備及資源：如打印機(jī),、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī),、飲水機(jī),、前臺管理,，報刊雜志管理等，專人負(fù)責(zé),，盡量實行無紙化辦公,，節(jié)省辦公成本。

（3）后勤支持管理：

采購與庫存管理：嚴(yán)格遵守公司采購流程,，本著節(jié)約的原則貨比三家,，有效保證質(zhì)量，嚴(yán)格控制進(jìn)出,。每季度對固定資產(chǎn)及庫存進(jìn)行盤點,，上交庫盤點表，協(xié)同財務(wù)進(jìn)行庫存檢查,，保證公司固定資產(chǎn)在可控,、節(jié)約、有效使用的范圍內(nèi),。

（4）公共關(guān)系管理：

a,、加強(qiáng)行政人事部對外關(guān)系的協(xié)調(diào)及維護(hù)，如：政府,、工商,、法院等，確保其對公司相關(guān)工作的支持,；同時需注意與一般業(yè)務(wù)單位如保險公司,、固定供應(yīng)商等的關(guān)系維護(hù)。

b,、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好客戶接待工作,。

客服下半年工作計劃篇二

一、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標(biāo)：在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,，完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的.客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,，具體的，可量化評估的）同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進(jìn)的責(zé)任。

三,、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話,，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員,，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，而且得掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,。接打電話時需的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇,。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表,，保持良好的心態(tài)很重要。

四,、總結(jié)：作為客服代表,，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對我們的認(rèn)可,，拉近客戶與我們的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

客服下半年工作計劃篇三

在過去的半年里的工作主要是客服相干和b2b的推廣,，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這半年工作有所進(jìn)步，但是下半年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善,。下半年計劃從以下幾個方面做起;

1,，進(jìn)步客戶信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶的溝通技能,，在跟客戶交換時,，判定客戶的購買偏向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛伏購買能力的的客戶過濾掉,，保存潛伏客戶信息傳給銷售。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時，對成心向但銷售沒獲得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋，提示銷售聯(lián)系,。

客戶會帶著各種題目與xx人溝通,，特別作為客服,，客戶需要從這里了解盡量多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔,，明年工作中,，?？赐ㄟ^自己的學(xué)習(xí)和跟相干銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相干環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交換中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊,，我以為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的題目,。在明年的工作中,，可以的話，假如是觸及到我工作范疇的內(nèi)容,，?？茨芨鄳?yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以往接待客戶,，幫客戶講授產(chǎn)品,。特別是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看裝備時,，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀態(tài),，明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強(qiáng)。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭取將這個比例進(jìn)步到85%,，方便對單。

今年的工作已接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)往工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)職員,。

客服下半年工作計劃篇四

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

自20xx年我部門提出"首問負(fù)責(zé)制"的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在"首問負(fù)責(zé)制"方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。

培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如"微笑,、問候,、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。

在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。

所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。

如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門"您好",天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。

得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,

通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用,。

客服下半年工作計劃篇五

1,、按時上班，按時簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計劃,。

(有事必須事先請假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

1,、熱情迎客，主動招呼,，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿,，堅守崗位,，堅持微笑，注意自身形象,。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼："先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位"并拉椅讓座,。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單,。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點菜介紹，主動推薦,，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號,，人數(shù)，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個不要"："不要同一口味",，"不要同一原料",，"不要同一烹調(diào)方法"，"不要同一盛器",。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

客服下半年工作計劃篇六

不知不覺間,，20xx年已經(jīng)過去了一半,。這半年來，我們公司經(jīng)歷了極大的危機(jī)和考驗,，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下,，再加上同事們努力拼搏的完成工作。沒有造成難以挽回的損失,。并且在后來的工作中,，我們開展恢復(fù)工作，加強(qiáng)公司的復(fù)工,。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備,。

總的來說,，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo),，但緊接著就是下半年的工作了,，對于公司來說，客服部是重要的宣傳,、銷售的手段,。因此，在工作上自然不能放松,。為此,，我在此對下半年的客服部工作做計劃如下：

為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的,。適逢畢業(yè)季節(jié),，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合,，有目標(biāo)的新人,，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。

為此,，在近期校招以及招聘會上也要做好一定準(zhǔn)備,。但介于目前的情況發(fā)展,，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。

這次招聘的人員比較多,，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn),，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來進(jìn)行篩選。

前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識為主要教學(xué)點,，經(jīng)過幾輪篩選之后,，再由老員工進(jìn)行帶教。

此外,，不僅僅是新員工的培訓(xùn),，面對這次的擴(kuò)展，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉,，加強(qiáng)團(tuán)隊的管理和隊員能力,。為此，在新人招聘之后,，我們要對客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn),。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力，加強(qiáng)自我管控,，提升工作的積極性,。之后，還要對公司的產(chǎn)品知識進(jìn)行補(bǔ)充,，教會客服員工們學(xué)習(xí)的方法,，讓員工能學(xué)會主動去了解公司產(chǎn)品的變化，加強(qiáng)工作能力,。

在下半年的工作中,，我們應(yīng)該積極的去開發(fā)新客戶，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系,。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福,。

此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標(biāo),，定下目標(biāo)和獎勵,，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊伍的工作熱情,。

擴(kuò)大隊伍會帶來很多不確定性,，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的工作的中,，建立一支團(tuán)結(jié),，有目標(biāo)，又有能力的出色隊伍！

客服下半年工作計劃篇七

1. 完成公司,、部門交辦的事項,，追蹤結(jié)果及時匯報 。

2. 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作,，如下：

①,、每月月初商業(yè)流向查詢、下載,、收集,，對流向庫存及批號核對后進(jìn)行整理匯總，交公司各部門(招商,、客服,、采購、商 務(wù),、財務(wù))進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)報表的核對及制作,。

②、制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》,，交給對應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因,，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價款項,。

③,、收集相關(guān)的政策單，依據(jù)流向進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算單制作,、匯總,，交客服部、財務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時間通知財務(wù)匯款,。

④、通知客戶匯款的時間,、數(shù)量,、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。

⑤,、日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢,，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作，等等,。

3. 工作資料的保存,、分類、歸檔,、保管,。

4. 輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。

客服專員工作是一個講責(zé)任心的工作，我的工作會與各個部門相關(guān)聯(lián),，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì),、有耐心，并且有多文件需要保密的,，一直以來,，對于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會盡力及時完全遞交,，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會及時認(rèn)真辦妥,，做到對自己負(fù)責(zé)、對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),、對相關(guān)部門負(fù)責(zé),，保證各項日常工作認(rèn)真完成，切實做好本職工作,。

在接下來的下半年時間,，自己決心認(rèn)真提高工作效率水平,，為公司貢獻(xiàn)自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶，為公司建立一個良好的社會形象,。我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識面;

第二,，本著實事求是的原則，做到上情下達(dá),、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;

第三,，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍,，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績

客服下半年工作計劃篇八

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展,；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀(jì)為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì),。

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標(biāo)如期實現(xiàn),，要切實做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標(biāo)。

俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識,，切實轉(zhuǎn)變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命,，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步,。要向“書本學(xué),、向師傅學(xué)、向同事學(xué),、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí),、勤于思考,，在干中學(xué),、學(xué)中干,，明確工作的運(yùn)行和處理問題的程序，做到守紀(jì)律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用,、知與行,、說與做的統(tǒng)一。

3.拓展領(lǐng)域,，實現(xiàn)個人價值,。

把自我價值與x價值相結(jié)合。我堅信只要多為x做貢獻(xiàn),，就能更多獲得x

的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值。x為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí),。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工,，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平,。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動性和自覺性,；

（1）,。對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季,、每月,、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標(biāo)有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作,。日常紀(jì)律、設(shè)施,、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

（2）,。要積極配合班長下達(dá)的指定任務(wù),，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流,，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作,。

（3）,。顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容,，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流,，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo),，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化,。

客服下半年工作計劃篇九

服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施,。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務(wù)＂戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并實施＂特色化服務(wù)＂,，大打特打服務(wù)牌，顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——＂無干擾服務(wù)＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)＂五樓商品部——＂朋友式服務(wù)＂,，六樓商品部——＂技能式服務(wù)＂，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì),；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：xx百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）

加強(qiáng)與省、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)）,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是＂顧客的滿意才是雙贏＂。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織,，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化，生動化,，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù),。在xxxx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛＂特色化服務(wù)＂,，以真情鑄就服務(wù),！

客服下半年工作計劃篇十

一,、指導(dǎo)思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展,；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本,，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

二,、工作目標(biāo)

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實,。為使目標(biāo)如期實現(xiàn),，要切實做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo),。

俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度,。因此,，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境,，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題,，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置,，樹立服務(wù)意識,，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中,。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步,。要向“書本學(xué),、向師傅學(xué)、向同事學(xué),、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí),、勤于思考,，在干中學(xué)、學(xué)中干,，明確工作的運(yùn)行和處理問題的程序,，做到守紀(jì)律、知程序,、明內(nèi)容,、講方法,，學(xué)于用,、知與行、說與做的統(tǒng)一,。

3.拓展領(lǐng)域,，實現(xiàn)個人價值。

把自我價值與**價值相結(jié)合,。我堅信只要多為**做貢獻(xiàn),，就能更多獲得**

的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值,。**為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線,。要做一名合格的員工,，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此,，我要進(jìn)一步提高工作的主動性和自覺性,；

（1）.對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季,、每月,、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標(biāo)有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決,。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作,。日常紀(jì)律,、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

（2）.要積極配合班長下達(dá)的指定任務(wù),，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作。

（3）.顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習(xí),。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化,。

客服下半年工作計劃篇十一

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx項目以來,，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來,，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度物業(yè)收費(fèi)xx元（截止到20xx年xx月xx日）,，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)xx元,；處理賠償糾紛x起,，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xx件,，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴xx件，處理及時率100%,；受理日常報修xx件,，合格率100%,；上門面訪xx人/次,，受理意見、建議xx余件,。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳xx元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%）,，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點、有步驟的＇解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,，收費(fèi)工作績效化,，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

x月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件,，與保安有關(guān)的問題xx件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xx件，與開發(fā)商有關(guān)的問題xx件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比xx市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個百分點,；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細(xì)工作計劃見附件一

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。