時(shí)間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 客服個(gè)人工作計(jì)劃簡短篇一

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。

一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 客服個(gè)人工作計(jì)劃簡短篇二

今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢,，也比前兩年的工作更讓我成長,，本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃，好讓自己在未來的工作中,，始終有一個(gè)方向指引著，向前走。

作為一個(gè)寫字樓的物業(yè)客服,，本人能夠在此干到第三年,，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服,，不管是我們這種物業(yè)客服,，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好,，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢,？是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者,，在今年的工作中,，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了,，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能,，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì)樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù),。

物業(yè)客服的工作,，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少,。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的,，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神,，空有良好的服務(wù)態(tài)度,，就會(huì)像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中,，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò),，值得信賴,，可以在遇到問題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事,，如果沒有一絲不茍的精神,，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。

作為一棟高有三十二層,，辦公室有上千個(gè)的寫字樓,，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,，這些工作,，首先我會(huì)用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通,，我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過程中,，我都會(huì)帶上我耐心細(xì)致的行動(dòng),，以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪,、來信以及投訴,，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話,，很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí),。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧,！

1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：00 14：00-21：00,，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時(shí)值班后,，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

2.結(jié)合實(shí)際,，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時(shí)間段,，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng),，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔,、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動(dòng),，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,，落實(shí)管理人員,，盡快將活動(dòng)中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源,，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中,。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 客服個(gè)人工作計(jì)劃簡短篇三

客服是企業(yè)最直接的形象,，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計(jì)劃,，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。

在時(shí)間里忙碌,，在忙碌里度過,，新的一年已經(jīng)過去一個(gè)多月，伴隨著春節(jié)的到來,，我們的工作也告一段落,。回首過去的一年,，我們?cè)诠ぷ髦懈鎰e去年圓滿,，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們總結(jié)問題,，及時(shí)改正,。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

(1)與用戶對(duì)話時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切，委婉,，音色要柔和,，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確,，語言要簡練,，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài),，聲音應(yīng)就有親和力,。禁止使用質(zhì)問的口氣。

(2)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答,。

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí),，站在用戶的立場去看問題。

以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處,，通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督,，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面,，我們也改了很多毛病,，例如口頭語、語氣語調(diào),、對(duì)話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然我在xx這段日子中我取得了一定進(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們,，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)。掌握相關(guān)知識(shí),。

在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上,，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，給用戶提供規(guī)范，周到,，熱情,，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo),。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 客服個(gè)人工作計(jì)劃簡短篇四

為了更好開展客服工作,，總結(jié)上月服務(wù)工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,，客服部制定了下月的工作計(jì)劃如下

以公司下發(fā)的《xx文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

1,、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn),。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí),。

3,、其它事宜由公司另行通知。