計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提,。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

酒店店長(zhǎng)的工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

xx年就要過(guò)去了，在xx的一年里，感悟到了太多,，也學(xué)到了太多,。從開(kāi)始的保潔到此刻的店長(zhǎng),，其中也經(jīng)歷了許許多多，有歡聲笑語(yǔ),，也有彷徨迷茫,。我們懷疑過(guò)，畏縮過(guò),，但慶幸的是此刻的我們堅(jiān)持了下來(lái),。在此我就這段時(shí)刻的工作心得和一些問(wèn)題進(jìn)行一下總結(jié)。

一個(gè)店就像是一個(gè)家,，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的一家之長(zhǎng),。家長(zhǎng)要管理這個(gè)家的所有問(wèn)題，人員,、貨品,、衛(wèi)生、陳列,、設(shè)備,、安全，各個(gè)方面都要照顧周到,，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)思考不到,，就有可能給工作帶來(lái)不良影響。店長(zhǎng)也是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者,，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶,，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心,。

因此，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上,，綜合的,、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)狀況,，全力貫徹執(zhí)行公司做為一名店長(zhǎng)不只是需要明白上級(jí)下達(dá)任務(wù)和目標(biāo)。還要為了到達(dá)這一目標(biāo)需要做什么,，怎樣做才能到達(dá)最佳的效果,。每一位顧客的資料都不就應(yīng)一成不變，而是要不斷豐富,，要注意對(duì)每一個(gè)顧客細(xì)節(jié)資料點(diǎn)點(diǎn)滴滴地積累,，這樣，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷,。此外,，透過(guò)對(duì)同一名顧客消費(fèi)資料的連續(xù)分析，將為對(duì)該顧客制訂有針對(duì)性的服務(wù)與銷售策略帶給最直接的依據(jù),。外出派單是獲得新顧客資料的最直接有效的手段,，個(gè)性是就應(yīng)在客流不夠充足時(shí)，將此作為一項(xiàng)日常工作,，一方面能夠?qū)⑷肆Y源利用得更加充分,，同時(shí)也能夠透過(guò)這一工作更加的了解客戶。電話跟進(jìn)客戶則是向外延伸服務(wù)的有效手段,，對(duì)服務(wù)狀況進(jìn)行售后追蹤,，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關(guān)聯(lián)的鞏固?？傊?，要做一名合格的店長(zhǎng)，務(wù)必要做到顧全大局,，里外兼顧,，宣傳是帶動(dòng)店面發(fā)展的命脈，只有有了足夠的新客戶店面才能活起來(lái),。同時(shí),，服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的了解也是不容忽視的，否則之前的一切將會(huì)白費(fèi),，將是毫無(wú)好處的,。

另外，店面的經(jīng)營(yíng)管理也要常抓不放,，這是店面運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ),。

一、要建立逐級(jí)管理制度,，崗位職責(zé)分工細(xì)化,，自上而下。使工作事事有人管,，件件能落實(shí),，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn),。

二、要注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作,，培養(yǎng)員工的群眾榮譽(yù)感和主人翁意識(shí),，以店為榮，讓每位員工,、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能,，使之具有愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到?懂業(yè)務(wù),、會(huì)管理的高素質(zhì)人才,。

三、要建立分明的獎(jiǎng)懲制度,，以激勵(lì)和約束員工的工作,，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的群眾，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。

四,、要?jiǎng)?chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)聯(lián),，以減少不必要的麻煩,。

一句話，市場(chǎng)是良好的,，形勢(shì)是嚴(yán)峻的,。假如在短期內(nèi)沒(méi)有把市場(chǎng)做好，沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)遇,，我們很可能失去這個(gè)機(jī)會(huì),，永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)在做這個(gè)市場(chǎng)。

我會(huì)認(rèn)真執(zhí)行公司的品牌策略,，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能,。在以后的工作中要發(fā)奮改善，在新的一年里我會(huì)更好的做好自己的本職工作,，用職責(zé)心做事,，用感恩的心做人，讓盛世的生意做的更大,。

xx酒店店長(zhǎng)年終個(gè)人工作總結(jié)(二)

回首今年,，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在公司各部門的通力配合下，在我們xxx全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績(jī),。

作為一名店長(zhǎng)我深感到責(zé)任的重大,，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的酒店來(lái)說(shuō),，一是要有一個(gè)專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好的管理制度。 用心去觀察,，用心去與顧客交流,，你就可以做好。

具體歸納為以下幾點(diǎn)：

1,、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針,，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用,。

2,、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工,，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性,，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng),，做到量才適用,。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體 ,。

3,、通過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理,，做到知己知彼,，心中有數(shù)，有的放矢,，使我們的工作更具針對(duì)性,，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。

4,、以身作則,，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,，教育員工有全局意識(shí),，做事情要從酒店整體利益出發(fā)。

5,、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客,。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境,，為酒店創(chuàng)作更多的業(yè)績(jī),，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。

首先,，做好每天的清潔工作,，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的消費(fèi)環(huán)境;

其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù),，盡可能的滿足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(yǔ)，使顧客滿意的離開(kāi)本店,。

6,、處理好部門間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作,，少一些牢騷,，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問(wèn)題,，并以積極的態(tài)度去解決,。

現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化,、科學(xué)化,，管理手段的提升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求,，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo),。新的一年開(kāi)始了，成績(jī)只能代表過(guò)去,。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們xx店,。

面對(duì)明年的工作，我深感責(zé)任重大,。要隨時(shí)保持清醒的頭腦,，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

1,、加強(qiáng)日常管理,，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理。

2,、對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度,，全面提高員工的整體素質(zhì),。

3,、樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng),，愛(ài)崗敬業(yè),，顧全大局,，一切為公司著想,，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦,。

4,、加強(qiáng)和各部門、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，創(chuàng)造最良好,、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符,，發(fā)揮員工最大的工作熱情,，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

xx酒店店長(zhǎng)年終個(gè)人工作總結(jié)(三)

一年的時(shí)間又快過(guò)去了我也做到了突破,，被提拔成了店長(zhǎng)，感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,，以下是我的總結(jié),。

雖然我是一個(gè)新店長(zhǎng)，但是我知道自己的任務(wù)非常繁重,，需要做的事情也不容小覷,，每天都很忙碌，手下的員工都看著我,，我開(kāi)始也擔(dān)心自己在其他地方做錯(cuò),，每次工作都全力以赴，雖然工作過(guò)程非常辛苦,，但是我依然堅(jiān)持,，工作再累只要努力就不會(huì)有錯(cuò)，我對(duì)于手下的員工不是很了解,，單獨(dú)帶領(lǐng)一個(gè)店我還是第一次,，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)就只有踏踏實(shí)實(shí)做事，不冒進(jìn)不犯錯(cuò),，這是我對(duì)自己開(kāi)始的要求,，先了解整個(gè)酒店然后了解員工，把自己的職責(zé)弄清楚,，弄明白,，不犯錯(cuò)誤，做好自己做好該做的事情,，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng),，需要一步一步慢慢來(lái)，需要不斷努力不斷進(jìn)步,，每一次工作我都認(rèn)真,，也會(huì)融入到這個(gè)團(tuán)體中去，把自己作為其中一員，計(jì)入基礎(chǔ)了解所有員工的心聲,，做好自己該做的事情,，完成自己的任務(wù)。

手下人多了,，人心也復(fù)雜，有的人在工作中偷懶,，犯錯(cuò),，影響他人，產(chǎn)生負(fù)能量,，不利于酒店發(fā)展對(duì)于這樣的員工我向來(lái)都是嚴(yán)肅處理,，當(dāng)然懲罰有個(gè)度,，不能因?yàn)橐恍┬?wèn)題就懲罰,，只有犯的錯(cuò)應(yīng)盡需要懲戒時(shí)才會(huì)給予相應(yīng)的處分,，懲罰都會(huì)依舊酒店的規(guī)章制度進(jìn)行，而不是按照個(gè)人的喜好行事,。在工作中積極工作,，做事有成績(jī)的人我會(huì)大力支持,，給他們獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)他們讓他們有不斷向前拼搏的動(dòng)力,，能夠勇往直前，不斷前進(jìn),，不斷努力做出更好的成績(jī),，給大家樹(shù)立一個(gè)榜樣，讓所有人員向他學(xué)習(xí),，管理是一門技術(shù)活,，不是立馬就能上手的，我在工作中經(jīng)常得到酒店經(jīng)理的指點(diǎn),，一步步摸著石頭走路,，每一步我都努力做好一個(gè)店長(zhǎng)，管理好我的下屬,。

既然是一個(gè)店長(zhǎng)我需要與店里的所有成員一起努力創(chuàng)造新的成績(jī),，做出更好的業(yè)績(jī),，我知道一個(gè)人的力量是有限的只有團(tuán)隊(duì)的力量才能歐股獲得最大成功，與同事們一起工作,，不會(huì)因?yàn)樽约菏堑觊L(zhǎng)就高人一等,，會(huì)更具情況來(lái)與大家一起商量，集中大家的智慧解決問(wèn)題,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量,，不單干，我是領(lǐng)頭人,，也是與他們是一體的一榮俱榮一損俱損,。

在工作中因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)人員的能力參差不齊，造成我們的工作效率并不高,，想要提升工作效率也需要提升團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)力,，我會(huì)利用時(shí)間給所有同事做好培訓(xùn)，加到他們工作讓他們更快的進(jìn)入到工作狀態(tài)中去,，給酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值,，只要他們肯學(xué)，我就肯教,，把他們培養(yǎng)起來(lái)他們能夠獨(dú)擋一面這樣就能讓我輕松一些。

經(jīng)過(guò)一年的工作,，我對(duì)于自己店長(zhǎng)的工作也越來(lái)越熟悉,，能夠做好店長(zhǎng)的工作，帶好員工,，管理好自己的部隊(duì),。

xx酒店店長(zhǎng)年終個(gè)人工作總結(jié)(四)

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去,。在這一年里,，我作為店長(zhǎng)，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下,，以“高效,、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù),，多次獲得客人的好評(píng)。現(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象,。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

二,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域,。因此,，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng),。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺(tái)的散客也明顯增加,，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加,。

三,、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營(yíng)造整潔,、美觀,、舒適的環(huán)境

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施,，把工作細(xì)化，從客房,、析,、餐廳,、健身房、網(wǎng)吧抓起,，不留一個(gè)死角,、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。

20xx年承載著許多人的夢(mèng)想,，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢(shì),，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn),。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。20xx年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作，積極樹(shù)立酒店的品牌形象,。

xx酒店店長(zhǎng)年終個(gè)人工作總結(jié)(五)

回首今年,，是播種期望的一年，也是收獲碩果的一年,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在公司各部門的通力配合下，在我們xxx全體同仁的共同發(fā)奮下,，取得了可觀的成績(jī)。

作為一名店長(zhǎng)我深感到職責(zé)的重大,，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn),，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的酒店來(lái)說(shuō)，一是要有一個(gè)專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好的管理制度,。用心去觀察,，用心去與顧客交流，你就能夠做好,。

具體歸納為以下幾點(diǎn)：

1,、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工,，起好承上啟下的橋梁作用,。

2、做好員工的思想工作,，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工,，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的用心性,，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng),，做到量才適用,。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的群眾,。

3,、透過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理,，做到知己知彼,，心中有數(shù)，有的放矢,，使我們的工作更具針對(duì)性,，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。

4,、以身作則,，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,，教育員工有全局意識(shí),，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

5,、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客,。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到用心的“我要干”,。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境,，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作,。

首先,，做好每一天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的酒店環(huán)境;

其次,，用心主動(dòng)的為顧客服務(wù),，盡可能的滿足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的禮貌用語(yǔ),，使顧客滿意的離開(kāi)本店,。

6、處理好部門間的合作,、上下級(jí)之間的工作協(xié)作,，少一些牢騷，多一些熱情,，客觀的去看待工作中的問(wèn)題,，并以用心的態(tài)度去解決,。

此刻，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化,、科學(xué)化,，管理手段的提升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求,，熟練的業(yè)務(wù)將幫忙我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo),。新的一年開(kāi)始了，成績(jī)只能代表過(guò)去,。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們?nèi)A東店,。

應(yīng)對(duì)明年的工作，我深感職責(zé)重大,。要隨時(shí)持續(xù)清醒的頭腦,，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

1,、加強(qiáng)日常管理,，個(gè)性是抓好基礎(chǔ)工作的管理;

2、對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度,，全面提高員工的整體素質(zhì);

3,、樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛(ài)崗敬業(yè),，顧全大局,，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦,。

4,、加強(qiáng)和各部門、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，創(chuàng)造最良好,、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符,，發(fā)揮員工的工作熱情，逐步成為一個(gè)秀的團(tuán)隊(duì),。

酒店店長(zhǎng)工作總結(jié)

酒店店長(zhǎng)工作總結(jié)1自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)至今已接近一年時(shí)間,，在這段時(shí)間里感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店內(nèi)工作支持及關(guān)心。現(xiàn)對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：一,、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況本季度實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入,，營(yíng)......

酒店店長(zhǎng)工作職責(zé)

酒店店長(zhǎng)工作職責(zé)一：每日必須跟進(jìn)工作事項(xiàng)：1． 每天召開(kāi)各部門工作晨會(huì)。目的部門之間相互溝通,，開(kāi)會(huì)內(nèi)容為近兩天工作內(nèi)容和工做總結(jié),。 2． 每天跟近房態(tài)和客房預(yù)定情況,。目的了解......

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店長(zhǎng)工作總結(jié)回首過(guò)去，播種過(guò)希望,，收獲過(guò)碩果,。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下,，在我們營(yíng)業(yè)部全體同仁的共同努力下,，團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力大增，凝聚力超強(qiáng),，同時(shí)取得了驕人......

店長(zhǎng)工作總結(jié)

xx年店長(zhǎng)工作總結(jié)作為一名店長(zhǎng)我深感到責(zé)任的重大,，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來(lái)說(shuō),，一是要有一個(gè)專業(yè)的管理者,；二是要有良好的專業(yè)知......

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酒店店長(zhǎng)的工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

今年x月我被任命為xx酒店的店長(zhǎng),，感覺(jué)時(shí)間好快,，上半年已經(jīng)過(guò)去了。但是身為店長(zhǎng)我堅(jiān)守工作,，帶領(lǐng)麾下的員工共同努力完成里今年上半年的工作任務(wù),，感到非常開(kāi)心。

雖然我是一個(gè)新店長(zhǎng),，但是我知道自己的任務(wù)非常繁重,，需要做的事情也不容小覷，每天都很忙碌,，手下的員工都看著我,，我開(kāi)始也擔(dān)心自己在其他地方做錯(cuò)，每次工作都全力以赴,，雖然工作過(guò)程非常辛苦,，但是我依然堅(jiān)持，工作再累只要努力就不會(huì)有錯(cuò),，我對(duì)于手下的員工不是很了解,，單獨(dú)帶領(lǐng)一個(gè)店我還是第一次，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)就只有踏踏實(shí)實(shí)做事,，不冒進(jìn)不犯錯(cuò),，這是我對(duì)自己開(kāi)始的要求，先了解整個(gè)酒店然后了解員工，把自己的職責(zé)弄清楚,，弄明白,，不犯錯(cuò)誤，做好自己做好該做的事情,，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng),，需要一步一步慢慢來(lái)，需要不斷努力不斷進(jìn)步,，每一次工作我都認(rèn)真,，也會(huì)融入到這個(gè)團(tuán)體中去，把自己作為其中一員,，計(jì)入基礎(chǔ)了解所有員工的心聲,，做好自己該做的事情，完成自己的任務(wù),。

手下人多了,，人心也復(fù)雜，有的人在工作中偷懶,，犯錯(cuò),，影響他人，產(chǎn)生負(fù)能量,，不利于酒店發(fā)展對(duì)于這樣的員工我向來(lái)都是嚴(yán)肅處理,，當(dāng)然懲罰有個(gè)度，不能因?yàn)橐恍┬?wèn)題就懲罰,，只有犯的錯(cuò)應(yīng)盡需要懲戒時(shí)才會(huì)給予相應(yīng)的處分,，懲罰都會(huì)依舊酒店的規(guī)章制度進(jìn)行，而不是按照個(gè)人的喜好行事,。在工作中積極工作,，做事有成績(jī)的人我會(huì)大力支持，給他們獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)他們讓他們有不斷向前拼搏的動(dòng)力,，能夠勇往直前,，不斷前進(jìn)，不斷努力做出更好的成績(jī),，給大家樹(shù)立一個(gè)榜樣,，讓所有人員向他學(xué)習(xí)，管理是一門技術(shù)活,，不是立馬就能上手的,，我在工作中經(jīng)常得到酒店經(jīng)理的指點(diǎn)，一步步摸著石頭走路,，每一步我都努力做好一個(gè)店長(zhǎng)，管理好我的下屬。

既然是一個(gè)店長(zhǎng)我需要與店里的所有成員一起努力創(chuàng)造新的成績(jī),，做出更好的業(yè)績(jī),，我知道一個(gè)人的力量是有限的只有團(tuán)隊(duì)的力量才能歐股獲得最大成功，與同事們一起工作,，不會(huì)因?yàn)樽约菏堑觊L(zhǎng)就高人一等,，會(huì)更具情況來(lái)與大家一起商量，集中大家的智慧解決問(wèn)題,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量,，不單干，我是領(lǐng)頭人,，也是與他們是一體的一榮俱榮一損俱損,。

在工作中因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)人員的能力參差不齊，造成我們的工作效率并不高,，想要提升工作效率也需要提升團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)力,，我會(huì)利用時(shí)間給所有同事做好培訓(xùn)，加到他們工作讓他們更快的進(jìn)入到工作狀態(tài)中去,，給酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值,，只要他們肯學(xué)，我就肯教,，把他們培養(yǎng)起來(lái)他們能夠獨(dú)擋一面這樣就能讓我輕松一些,。

經(jīng)過(guò)上半年的工作，我對(duì)于自己店長(zhǎng)的工作也越來(lái)越熟悉,，能夠做好店長(zhǎng)的工作,，帶好員工，管理好自己的部隊(duì),。

酒店店長(zhǎng)的工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

20xx上半年是競(jìng)爭(zhēng)激烈,、碩果累累的半年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和全體員工的共同努力下,，在克服了酒店的相關(guān)人事變革,、人員流失嚴(yán)重等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開(kāi)展,，確保了xx工作的有序進(jìn)行,。

酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但這項(xiàng)工作令眾人矚目,，要求高,、影響大，對(duì)酒店主體產(chǎn)品體現(xiàn)起著不可忽視的作用,，所以在過(guò)去一年中主抓了以下工作：

衛(wèi)生質(zhì)量是xx的生命線,，工作中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，我們一如既往的堅(jiān)持《xx公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及《xx技工衛(wèi)生清潔計(jì)劃》、《xx員衛(wèi)生清潔計(jì)劃》,、《地毯清潔保養(yǎng)計(jì)劃》,、《大理石保養(yǎng)計(jì)劃》落實(shí)“員工自查、領(lǐng)班檢查,、副經(jīng)理抽查”的宗旨,，使xx衛(wèi)生工作得到了不斷的提高。但是工作中還存在著許多不足如電梯地毯吸塵不及時(shí),、大堂門口煙頭,、痰漬清潔不及時(shí)等，我們還需繼續(xù)努力,！

大理石地面質(zhì)感柔和,，美觀莊重是豪華的裝飾材料。晶面保養(yǎng)可以充分表現(xiàn)石材的典雅和高貴的色彩和光澤并且降低石材損耗異常其使用壽命,，所以大理石保養(yǎng)單位的選擇至關(guān)重要,；

在20xx年x月—20xx年x月，6個(gè)月的大理石保養(yǎng)當(dāng)中出現(xiàn)結(jié)晶面效果差,，地面發(fā)黃,、沙眼等情況，對(duì)大理石膠脫落,、坑洞,、邊縫修補(bǔ)不到位，對(duì)此要求其對(duì)保養(yǎng)要加大力度,，但情況無(wú)改善,。在20xx年3月中旬新聯(lián)系的大理石保養(yǎng)單位君卓保潔對(duì)定點(diǎn)區(qū)域經(jīng)過(guò)半月保養(yǎng)，觀察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤,。于4月份開(kāi)始由君卓保潔進(jìn)行大理石地面的晶面保養(yǎng),，至今效果良好得到各部認(rèn)可；

1,、自購(gòu)自栽部分,，春節(jié)期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉托了節(jié)日氣氛；對(duì)門口衛(wèi)矛短缺部分進(jìn)行補(bǔ)栽,、精心養(yǎng)護(hù)使其在去年生長(zhǎng)旺盛,，成為酒店門口一道亮麗的風(fēng)景線；對(duì)房間轉(zhuǎn)運(yùn)竹進(jìn)行部分調(diào)整,、集中,，部分房間購(gòu)買補(bǔ)充了銀柳豐富了房間色彩；

2,、租賃部分,，去年與綠植租賃公司對(duì)綠植更換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)商,，規(guī)范了綠植租賃；

xx員工大多來(lái)自農(nóng)村,，其中1/3的員工都是去年入職,，年齡普遍偏大，無(wú)xx方面的工作經(jīng)驗(yàn),，針對(duì)這些問(wèn)題我們組織員工進(jìn)行相應(yīng)專業(yè)知識(shí)，重復(fù)性的培訓(xùn),，使大家了解,、明白酒店xx工作；

針對(duì)2f,、4f洗手間在營(yíng)業(yè)時(shí)間外,，酒店員工及物業(yè)業(yè)主上洗手間的較多造成大卷紙、擦手紙等耗品的浪費(fèi)現(xiàn)象,，我部對(duì)2f,、4f洗手間耗品補(bǔ)充及熱水器開(kāi)關(guān)時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，將以前全天配耗品及開(kāi)熱水器調(diào)整為營(yíng)業(yè)時(shí)間配制及打開(kāi)有效的降低能耗,；

工作中加強(qiáng)了員工職業(yè)道德教育,，涌現(xiàn)出了xx員秦中秀、申開(kāi)堂,、王鳳琴拾金不昧的先進(jìn)事跡,，但是也發(fā)生了李平英在宿舍見(jiàn)財(cái)起意拿其他員工衣物的事件，為此我們要引起重視強(qiáng)化員工思想教育

1,、電梯內(nèi)更換定制了新地毯,；

2、酒店門口更換了防塵地毯,；

3,、2f、4f洗手間安裝了閉門器,；

20xx年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,，都要我們?nèi)ッ鎸?duì),，去迎接挑戰(zhàn)。在此,，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號(hào)召所屬員工團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,，將20xx下半年的工作更上一層樓,。

酒店店長(zhǎng)的工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

光陰似箭,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼之間20xx上半年已經(jīng)成為歷史,，我代表xx大酒店,，向員工大會(huì)作20xx下半年工作總結(jié)?；厥走^(guò)去的半年,，我們有困惑、也有喜悅,，困惑的是我們尚有許多與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不相適應(yīng)的因素,，喜悅的是我們擁有一支默默不聞樂(lè)于奉獻(xiàn)員工隊(duì)伍，在此我要向默默無(wú)聞奉獻(xiàn)在生產(chǎn)一線的全體員工表示衷心的感謝,，向辛勤工作在各崗位的管理人員致以崇高的敬意,。

20xx上半年的工作，在個(gè)舊市旅游局的指導(dǎo)下,，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀,，圍繞年初制定的《工作目標(biāo)》，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，細(xì)化管理為手段,，穩(wěn)抓酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，克服各種不利因素,，較好完成上半年接待任務(wù)?，F(xiàn)將20xx上半年的工作情況及20xx下半年的工作如下總結(jié)和安排：

（一）、以增收,、節(jié)支為工作目標(biāo)

20xx上半年酒店全體管理人員冷靜總結(jié)酒店的現(xiàn)狀,，認(rèn)真分析優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，準(zhǔn)確把握酒店的發(fā)展趨勢(shì),，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng),，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的參與能力,。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、 針對(duì)存在的問(wèn)題,，酒店領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì),，采取斷然措施，調(diào)整更新了經(jīng)營(yíng)理念：

（1）繼續(xù)由辦公室主任任營(yíng)銷部經(jīng)理,，客房經(jīng)理兼副經(jīng)理,，由餐廳、前廳等有關(guān)人員參加,，形成了作有成效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),。工作有聲有色,，營(yíng)銷部結(jié)合市場(chǎng)客源結(jié)構(gòu)，定期不定期的召開(kāi)營(yíng)銷分析會(huì),，制定營(yíng)銷方案,，對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行系統(tǒng)分工，主動(dòng)跟蹤市場(chǎng)客源,，加強(qiáng)各種資源的挖掘拓展,，加強(qiáng)溝通與交流，想方設(shè)法鞏固老客戶,，努力培置新客戶,。酒店?duì)I銷工作在各部門全力配合下具體開(kāi)展了以下工作：一是根據(jù)全年工作計(jì)劃，制定營(yíng)銷方案和營(yíng)銷制度,，營(yíng)銷部以推動(dòng)酒店完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為工作目標(biāo)，以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為己任,，落實(shí)營(yíng)銷任務(wù),，分解到人、責(zé)任到人,，積極開(kāi)展酒店?duì)I銷工作,；二是集酒店全體力量，不斷開(kāi)拓,、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷渠道,，廣開(kāi)營(yíng)銷工作思路，倡導(dǎo)全員營(yíng)銷模式,，不斷提高營(yíng)銷人員的工作積極性,，定期不定期召開(kāi)營(yíng)銷分析會(huì)，并行成書(shū)面營(yíng)銷分析報(bào)告,，報(bào)送總經(jīng)理的后在行政列會(huì)上通報(bào),；對(duì)營(yíng)銷人員以會(huì)代訓(xùn)的形式，進(jìn)行營(yíng)銷技能培訓(xùn),，提高營(yíng)銷人員營(yíng)銷水平,；三是拓寬營(yíng)銷宣傳渠道：建立**大酒店自己的網(wǎng)站繼續(xù)在中國(guó)電信“114”、手機(jī)黃頁(yè),、昆明隨客居酒店預(yù)訂中心,、“去哪兒網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”,、“**州財(cái)政網(wǎng)”,、“**州旅游網(wǎng)”、“個(gè)舊旅游網(wǎng)”等宣傳媒體,，對(duì)酒店進(jìn)行廣泛的形象宣傳,，同時(shí)還利用本酒店網(wǎng)站,、全發(fā)信息平臺(tái)、電子屏,、水牌對(duì)酒店進(jìn)行系統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳,，重新找回**大酒店這張“城市名片”地位和重塑了酒店的品牌形象；利用大型營(yíng)銷會(huì),，掌握通訊信息,，實(shí)施走出去戰(zhàn)略，順藤摸瓜逐“家”逐“戶”進(jìn)行促銷,，定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通,，對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪、回訪,；建立好客戶相關(guān)信息檔案,，發(fā)放貴賓金卡110余張，簽訂團(tuán)體消費(fèi)協(xié)議130多份,。通過(guò)廣泛營(yíng)銷促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)步發(fā)展,。

（2）、搞好開(kāi)源節(jié)流,，降低營(yíng)運(yùn)成本：酒店開(kāi)源增收固然重要,，但節(jié)能降耗更不可少。酒店領(lǐng)導(dǎo)把節(jié)能降耗作為工作重點(diǎn),，強(qiáng)化各部門的成本核算,，本著節(jié)約就是效益的指導(dǎo)思想，倡導(dǎo)全體員工向節(jié)約要效益,，號(hào)召全體員工從我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，從節(jié)約一滴水,、一度電、一點(diǎn)油,、一粒米,、一張紙、一分鐘通訊費(fèi)開(kāi)始,，把節(jié)約貫穿于全體員工生活和工作的全過(guò)程,。節(jié)約指標(biāo)核定到各部門，各部門協(xié)調(diào)配合,，節(jié)能工作齊抓共管,。一是客房部注重客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，最大限度延長(zhǎng)其使用壽命，日常工作中注重減少一些不必要的一次性用品,，降低日使用量,，并注意及時(shí)回收客房可利用消耗品，進(jìn)行內(nèi)部二次使用,，洗滌部員工注重協(xié)調(diào)配合,，工作不分你我彼此，對(duì)酒店廢舊布草,、口布,、窗簾進(jìn)行裁、拼,、縫,、補(bǔ)，再次利用,，實(shí)踐新一年,、舊一年，縫縫補(bǔ)補(bǔ)再用一年的道理,；二是餐飲部注重點(diǎn)滴節(jié)省,，根據(jù)市場(chǎng)物價(jià)的變化情況；及時(shí)調(diào)整菜單,、菜肴，有效控制物價(jià)上漲給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的不利影響,，宴席用的邊角剩料進(jìn)行有效的綜合利用,，嚴(yán)格控制市場(chǎng)行情，采購(gòu)人員起早貪晚,，盡量采購(gòu)農(nóng)戶的時(shí)尚蔬菜,，減少二道菜販子的中間價(jià)差，一些高檔配料,、海鮮的采購(gòu),，保安工程部積極配合，派駕駛員驅(qū)車前往昆明等外地采購(gòu),，當(dāng)天往返（近600公里）,，可謂日不出即作，日落而不息（這詞我發(fā)明的,，用于肯定上昆明采購(gòu)工作）,；最大限度節(jié)省了成本的支出；三是保安,、工程部,，注重設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)，在人員缺編的情況下出色地完成了整個(gè)酒店的維修保養(yǎng)任務(wù),，長(zhǎng)期堅(jiān)持設(shè)備運(yùn)行報(bào)表制,，設(shè)施設(shè)備周檢保養(yǎng)清潔制,，水電日抄月統(tǒng)制。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找原因,，通過(guò)對(duì)老設(shè)備進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性維修保養(yǎng)和挖掘技術(shù)性改造潛力,，變廢為用、變舊為新,，不但提高了設(shè)備的使用功效,，而且大大地節(jié)省了開(kāi)支，各部門通力協(xié)作,、齊抓控,，各部門的電話費(fèi)用降低到最大局限；六是加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)比較,，通報(bào)工程部將水電消耗情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì),，財(cái)務(wù)在例會(huì)上通報(bào)形成一種比較節(jié)約的良好氛圍。

2,、酒店質(zhì)量檢查,、督察工作常抓不懈

大家知道，質(zhì)量就是酒店的生命線,，服務(wù)質(zhì)量是酒店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證,，半年來(lái)我們酒店自上而下高度重視酒店產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,、管理質(zhì)量,。為此成立了以辦公室主任為組長(zhǎng)的質(zhì)檢小組，每月20日對(duì)酒店各部門的全面工作（包括員工勞動(dòng)紀(jì)律,、員工儀容儀表,、部門衛(wèi)生、工作標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量,、消防、供電,、供水,、電梯、通道,、提升機(jī),、洗滌、倉(cāng)庫(kù),、員工集體宿舍等部位）,，按照事先制定的“**大酒店工作質(zhì)量檢查表”的要求全面開(kāi)展酒店綜合質(zhì)量檢查，并將檢查情況報(bào)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）簽批后，責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改,，每次檢查在表上都作了認(rèn)真祥實(shí)的記錄,，做到既有檢查內(nèi)容，又找到存在問(wèn)題,，既有整改要求,，又有整改措施；除了酒店定期統(tǒng)一進(jìn)行綜合檢查全面監(jiān)督外,，客房部,、餐飲部等到要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門，結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生,、服務(wù)用語(yǔ),、工作質(zhì)量等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班逐級(jí)進(jìn)行經(jīng)常的督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改,。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù),。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。通過(guò)一糸列的工作,，有力的督促了酒店工作、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,。

（二）,、各部門協(xié)調(diào)配合促進(jìn)酒店管理

協(xié)調(diào)配合是團(tuán)結(jié)的代名詞,，個(gè)人的力量是有限的,，團(tuán)隊(duì)的力量才是無(wú)窮的，任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都需要團(tuán)結(jié)支撐,、協(xié)調(diào)配合作保證,，三千年前，文化圣人孔子說(shuō)過(guò)：“民不患寡而患不均”,，“不患者貧而患者不安”意思是說(shuō)：人們不怕人少,，而怕不協(xié)調(diào)配合，不怕貧窮,，而不安定和諧,，協(xié)調(diào)配合非常重要,，小到家庭，大到社會(huì),，都講究協(xié)調(diào)配合,，個(gè)人的力量只有凝聚集體中，成為推動(dòng)集體,、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力,，每個(gè)群體只有充分發(fā)揮團(tuán)結(jié)合作、協(xié)調(diào)配合精神,，才能使工作做精,、做細(xì)、做實(shí),、做快,，來(lái)縮短勞動(dòng)時(shí)間，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率,?；趯?duì)協(xié)調(diào)配合重要性的理解，酒店十分注重強(qiáng)調(diào)各部門的協(xié)調(diào)配合,。從人員聘任到班子搭建,，都進(jìn)行認(rèn)真考量，采取一人多崗,、一崗多責(zé),，辦公室主任兼營(yíng)銷部經(jīng)理、出租車業(yè)務(wù)的安全員,，財(cái)務(wù)總監(jiān)兼財(cái)務(wù)部經(jīng)理,，副總經(jīng)理兼餐飲部經(jīng)理、保安工程部經(jīng)理,，客房部經(jīng)理兼營(yíng)銷部副經(jīng)理,，保安部副經(jīng)理兼安全員。充分節(jié)約了人力成本,，保證各部門乃至整個(gè)酒店上下,、左右政令暢通，協(xié)調(diào)一致,、配合默契,。

1、辦公室在充分發(fā)揮上請(qǐng)下達(dá)綜合職能作風(fēng)的同時(shí),，與各部門的協(xié)調(diào)配合非常到位,，工作不分內(nèi)、外,，你我彼此,，份內(nèi)的工作不推諉,、不扯皮，份外工作,，不等不靠,，不論營(yíng)銷、培訓(xùn),、還有客房,、餐飲、旅行社等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門都給予極大的支持和配合,，只要哪個(gè)部門用得著辦公室均給予不折不扣的配合與支持,，保證整個(gè)酒店工作順順暢暢。

2,、財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合到位,，二○xx上半年原有業(yè)務(wù)嫻熟的二位財(cái)務(wù)人員先后離崗，一次補(bǔ)入二位財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)幾乎為零的新手,，工作一時(shí)難開(kāi)展,，在此情況下，總經(jīng)理鼓勵(lì)財(cái)務(wù)部注重協(xié)調(diào)配合,，財(cái)務(wù)總監(jiān)兼任多崗,、多責(zé)，傾心帶領(lǐng),、耐心說(shuō)教,，讓財(cái)務(wù)新手較快進(jìn)入工作狀態(tài)，使財(cái)務(wù)部工作走入低谷,，朝著健康順暢方向發(fā)展,。財(cái)務(wù)管理涉及各部門，與各部門配合較好,，在嚴(yán)格財(cái)務(wù)審核制度的基礎(chǔ)上,，與各收營(yíng)點(diǎn)密切配合，耐心說(shuō)教,，保證各部門工作順暢進(jìn)行,。

3、保安工程,、餐飲部工作協(xié)調(diào)配合極致,，餐飲部二○xx上半年工作著重調(diào)整班子建設(shè),，鑒于上年工作存在的問(wèn)題,，大膽償試一人多崗的管理理念，將本來(lái)工作就超負(fù)荷的副總經(jīng)理委派出任餐飲部經(jīng)理,，副總出任餐飲部經(jīng)理后胸有成竹,、運(yùn)籌幃幄,，在協(xié)調(diào)配合上下功夫，加強(qiáng)員工思想教育,，加強(qiáng)了制度的執(zhí)行,，監(jiān)督、檢查力度,，扭轉(zhuǎn)了員工思想渙散狀況,，改散了人際關(guān)系，轉(zhuǎn)變了工作紀(jì)律作風(fēng),，改善員工禮節(jié)禮貌素質(zhì),，提升接待服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)做了大量協(xié)調(diào)工作,，閑話氣話少了,，心通氣順的話多了，吵罵的雜音少了,，歡笑的笑聲多了,，總之通過(guò)發(fā)揮協(xié)調(diào)配合的效應(yīng)，最大限度地激勵(lì)了人的積極因素,，順利完成接待任務(wù),。

4、客房部把協(xié)調(diào)配合工作貫穿全年工作的始終,，從經(jīng)理到副經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班乃至全體員工注重上下溝通,、左右協(xié)調(diào),，把上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系建成親情關(guān)系,、子妹關(guān)系,，把員工當(dāng)親人，實(shí)行親情化管理,、個(gè)性化指導(dǎo),，極大地激勵(lì)員工的工作熱情。

5,、保安工程部協(xié)調(diào)配合顯現(xiàn)了非常成績(jī),，①、保安在人員更換平凡的情況下,，強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)配合,，產(chǎn)除不協(xié)調(diào)的因素，以會(huì)議形式加強(qiáng)思想整頓教育,，查找存在問(wèn)題,，明確工作職責(zé),，調(diào)整人員班次，認(rèn)真指導(dǎo),、細(xì)心帶領(lǐng),、嚴(yán)格監(jiān)管，對(duì)工作表現(xiàn)好的給予獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)挪用貪污停車費(fèi)的行為給予嚴(yán)肅處理,，通過(guò)一系列工作，保安隊(duì)里一些長(zhǎng)期存在惡習(xí)得到遏制,，較大成度的純潔了保安隊(duì)伍,，維護(hù)了酒店的集體利益。20xx上半年在全體保安人員的通力協(xié)作共同努力下,，確保上半年未發(fā)生任何事故,，實(shí)現(xiàn)真正意義上的平安酒店、和諧酒店,。收取停車費(fèi)143110元,，創(chuàng)造了歷史新高。②,、工程：協(xié)調(diào)配合十分出色,，在人員長(zhǎng)期缺的情況下，有效激發(fā)人的積極因素,，認(rèn)真及時(shí)做好日常的維修保養(yǎng),，確保兩個(gè)生產(chǎn)部門正常運(yùn)行，電梯,、鍋爐,、提升機(jī)、熱泵,、太陽(yáng)能,、洗滌等專用設(shè)備因使用年限長(zhǎng)，毛病不斷顯現(xiàn),，事故率高（尤其是洗滌,、烘干設(shè)備更是問(wèn)題多得不得了）為了及時(shí)找到設(shè)備問(wèn)題的癥結(jié)，保安,、工程部一班人在經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，認(rèn)真研究、細(xì)心揣摩,，本著不找出問(wèn)題不罷休,，不排除故障不收兵，一工作起來(lái)就是數(shù)個(gè)小時(shí),，完全可用廢寢忘食來(lái)描繪保安,、工程人員的工作態(tài)度。一分耕耘一分收獲,，在保安,、工程人員辛勤耕耘、精神心呵護(hù)下,，酒店的設(shè)施設(shè)備幾乎是零投訴,，從未因設(shè)施設(shè)備故障影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)。在保證完成各部門設(shè)施,、設(shè)備的正常維修,、保養(yǎng)外，積極完成總經(jīng)理臨時(shí)安排的一些突擊性工作,，如東樓拆除,、辦公樓三樓頂花架拆除、清理,，保安工程人員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下個(gè)個(gè)尤如拼命三郎,，按酒店的時(shí)間要求與時(shí)間賽跑，拼命工作,，從斷水,、斷電、清收家具,、變賣舊品,、改架電線、騰搬倉(cāng)庫(kù),、幫遷員工宿舍到花架切割拆除,、花盆清理、廢土清運(yùn)等無(wú)處不留下保安工程人員的足跡和身影,。（當(dāng)然也得餐飲,、客房等部門支持，這也是協(xié)調(diào)配合的威力）經(jīng)保安工程人員共同努力,，在各部門的配合下,，有效節(jié)約了勞動(dòng)力成本，為酒店起了間接的經(jīng)濟(jì)效益,。（協(xié)調(diào)配合,，體現(xiàn)在另一方面，派駕駛員幫助培訓(xùn),、餐飲部工作,，副經(jīng)理、維修人員頂保潔）,。

6,、培訓(xùn)學(xué)校注重搞好外聯(lián)協(xié)調(diào),，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷增多，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)十分嚴(yán)竣的情況下,，不畏強(qiáng)手勇于參與競(jìng)爭(zhēng),。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)憑借認(rèn)真的工作態(tài)度，扎實(shí)的工作作風(fēng),，過(guò)硬的基本功底,，贏得機(jī)關(guān)、單位,、部隊(duì)的認(rèn)可,，利用這些無(wú)形資源，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，捕捉生源信息,，努力多辦班、辦好班,，在辦班全過(guò)程,，安全貫穿于始終，從教案準(zhǔn)備到師資力的協(xié)調(diào)安排,，從原料選購(gòu)到場(chǎng)地租用,，從行程返到食宿安排，都精打細(xì)算,，最大限度節(jié)省開(kāi)支,，獲取利益最大化。

7,、出租車業(yè)務(wù)部注重與行業(yè)管理部門及同行的溝通協(xié)調(diào),，以行業(yè)管理部門的政策為后盾，以同行的經(jīng)驗(yàn)為鏡子,，以本單位的規(guī)章制度為尺子,，嚴(yán)格出租車管理，借每月20日,、21日出租車駕駛學(xué)習(xí)日,，加強(qiáng)對(duì)駕駛員培訓(xùn)教育，增加了駕駛員的安全意識(shí),，利用每季度的安全檢查,，全面督促整改安全隱患，杜絕了重特大交通事故的發(fā)生,，在酒店辦公室的配合支持下,，認(rèn)真做好本社達(dá)標(biāo)考核資料（有100多項(xiàng)），順利通過(guò)了達(dá)標(biāo)考核。

（三）,、加強(qiáng)員工教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工綜合素質(zhì)

為了更好地打造服務(wù)面牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,，以“文明規(guī)范服務(wù)為突破口中”,，以“培訓(xùn)為酒店永恒為主題”、“以服務(wù)質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命性”為切入口,，先后采取“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方法,，狠抓員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化了員工的隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1,、餐飲部、客房部利用經(jīng)營(yíng)淡季對(duì)各自部門員工進(jìn)行為期一周的素質(zhì),、技能,、儀容、儀表,、禮節(jié),、禮貌、消防基本知識(shí)培訓(xùn),，使部門員工的服務(wù)質(zhì)量,，安全意識(shí)得到提升，賓至如歸,、禮貌待人蔚然成風(fēng),，使酒店員工的整體素質(zhì)有了質(zhì)的飛躍。通過(guò)培訓(xùn),、考試,，在酒店上、下形成一股內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象的良好氛圍,，為酒店的技能發(fā)展，創(chuàng)建平安酒店,、打造酒店品牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2、20xx年x月x日酒店餐飲部開(kāi)展菜肴創(chuàng)新比賽,。為提高菜品質(zhì)量,，鞏固原“州一招”的傳統(tǒng)菜肴，不斷推出創(chuàng)新菜肴，以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)要求,。本次比賽有酒店11名廚師以及本酒店交流到外單位的3名廚師共14名選手參加,。比賽中，全體參賽廚師們,，八仙過(guò)海,，各顯神通，圍繞“烹,、煎,、燒、燜,、燉,、蒸、煮,、燴,、烤、滑,、炒,、雕”等基本技法，創(chuàng)新出不同特點(diǎn)的菜肴,。有的立足傳統(tǒng)特色,，不斷創(chuàng)新改良原有菜點(diǎn)；有的注重現(xiàn)代人的養(yǎng)生要求,，推出取材考究,，營(yíng)養(yǎng)均衡的綠色菜肴；有的則在保證酒店傳統(tǒng)菜肴的基礎(chǔ)上,，勇于挖掘地方土菜,，做到精菜細(xì)做，細(xì)菜精做,?！皠?chuàng)新”是目的，“比賽”是手段,。菜肴創(chuàng)新是餐飲業(yè)的生命線,。菜肴只有不斷推陳出新，改進(jìn)菜品質(zhì)量,，推出菜品新創(chuàng)意,，使之與綠色、營(yíng)養(yǎng),、保健容為一體,，以滿足現(xiàn)代人飲食文化的需求，這正是我們追求創(chuàng)新的目的?！氨荣悺笔羌?lì)的一種有效手段,，通過(guò)比賽各展廚藝，“博眾所長(zhǎng)”,、“補(bǔ)其所短”互相促進(jìn)共同提高,。通過(guò)比賽這一手段，可以促進(jìn)廚師創(chuàng)新技能大練兵,，旨在全方位的檢閱廚師烹飪技能,，通過(guò)比賽查找不足，明確努力方向,，此次廚師創(chuàng)新技能比賽也充分展現(xiàn)了酒店廚師技術(shù)人員刻苦鉆研業(yè)務(wù),，苦練基本功，創(chuàng)新務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),，促進(jìn)了廚師的工作熱情和干勁,。

3,、20xx年x月x日保安工程部組織酒店員工消防知識(shí)培訓(xùn)及火災(zāi)疏散應(yīng)急預(yù)案模擬實(shí)戰(zhàn)演練,，通過(guò)消防知識(shí)培訓(xùn)及火災(zāi)疏散應(yīng)急預(yù)案的實(shí)戰(zhàn)演練，增強(qiáng)了酒店員工消防安全知識(shí),，為推動(dòng)酒店消防安全工作朝著規(guī)范化,、制度化、科學(xué)化的方向發(fā)展,，為酒店安全生產(chǎn)提供強(qiáng)有力保障,，為創(chuàng)建平安酒店奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4,、全面提升服務(wù)質(zhì)量,，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是酒店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,。餐飲部、客房部結(jié)合自身的實(shí)際,，嚴(yán)格執(zhí)行工作制度和衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù),，并開(kāi)展先進(jìn)集體的評(píng)比活動(dòng),，這些活動(dòng)的開(kāi)展，在員工中樹(shù)立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情,。20xx上半年酒店共評(píng)出集體一,、二、三等獎(jiǎng),、鼓勵(lì)獎(jiǎng)各一名,。切實(shí)起到了鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用,。

5,、酒店在接到xx州旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)，紅旅星評(píng)發(fā)[ 20xx ] 7號(hào)《關(guān)于做好我州20xx年度星級(jí)飯店的復(fù)核工作的通知》后,，酒店領(lǐng)導(dǎo)及全體員工對(duì)本次星級(jí)復(fù)核工作高度重視,，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng),，辦公室主任及各部門經(jīng)理為組員的復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組,，多次召開(kāi)自檢自查的工作會(huì)議，組織酒店管理人員及員工學(xué)習(xí)《旅游飯店的星級(jí)劃分及評(píng)定》,，各部門嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)分別對(duì)服務(wù)項(xiàng)目,、設(shè)施、設(shè)備,，維修保養(yǎng),，服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,，順利通過(guò)了“二星級(jí)”復(fù)核,。借酒店副樓提升改造，增設(shè)酒店服務(wù)功能,，改善酒店環(huán)境的同時(shí),，辦公室精心組織、認(rèn)真做好三星級(jí)飯店的資料申報(bào)工作,，我們酒店將由二星升為三星級(jí)飯店,，是酒店適應(yīng)接待的需要，便是酒店發(fā)展的需要,，無(wú)論從經(jīng)營(yíng)管理,，還是服務(wù)質(zhì)量都需上一個(gè)新的臺(tái)梯，要真正呈現(xiàn)出賓客滿意,，是我們永恒追求的目標(biāo),。

（四）、酒店附樓（東樓）拆除重建

酒店?yáng)|樓,，建于上世紀(jì)70年代初,，磚混結(jié)構(gòu),，該樓無(wú)地圈梁，無(wú)混凝土承重柱,，后墻無(wú)沙灰保護(hù)層,，磚已嚴(yán)重風(fēng)化，屬嚴(yán)重危房,，稍遇地震就有倒塌的可能,，若不拆除提升改造該危房，既影響城市形象,，又影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)和消防安全,，更嚴(yán)重的是，酒店屬于人員密集場(chǎng)所,，稍有閃失就有可能造成人員傷亡的重大事故,。為了排除隱患，改善酒店的整體形象和消防安全環(huán)境,。歷經(jīng)三年多的努力,，多次向州市有關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告,，于20xx年9月20日對(duì)東樓,、員工宿舍、小廚房三幢舊房同步拆除,，到目前已辦理附樓提升改造的用地選址,、副樓提升改造總圖認(rèn)可,，副樓提升改造建設(shè)工程規(guī)劃許可證正在辦理中,，附樓重建年后可望。

（五）,、加強(qiáng)黨群建設(shè),，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和工會(huì)的橋梁紐帶作用。

1,、酒店黨支部在州政府辦黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,，始終堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心,，以質(zhì)量為重點(diǎn)的全年工作目標(biāo),，在實(shí)際工作中，號(hào)召全體黨員和入黨積極分子,，時(shí)時(shí)處處以合格黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格自己,，以身作則，在不同的崗位上,，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用,，做好黨建工作,，為廣大員工起好表率作用。以此同時(shí),，黨支部以各種不同的形式,，開(kāi)展對(duì)黨員的政治思想和黨性教育：一是要求全體黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針,、政策,，不斷提高思想水平和綜合素質(zhì)；二是要求全體黨員樹(shù)立正確的人身觀,、價(jià)值觀,、廉潔奉公、堅(jiān)定不移推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè),；三是堅(jiān)持身體力行,、愛(ài)崗敬業(yè)；四是發(fā)展?fàn)畲簏h的基層組織,，努力做好骨干發(fā)展黨員工作,，提高入黨積極分子的工作積極性。通過(guò)長(zhǎng)期的培養(yǎng)20xx年發(fā)展2位入黨積極分子加入了中國(guó)共產(chǎn)黨,，補(bǔ)充黨支部的鮮鮮血液,。五是積極開(kāi)展愛(ài)國(guó)主義教育，在慶祝建黨xx周年之際（20xx年10月10日至10月16日）,，酒店組織在職黨員赴延安,、西柏坡革命圣地為學(xué)習(xí)考察，踏訪革命先輩的奮斗足跡,，緬懷老一輩無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命家的豐功偉績(jī),，感悟延安精神、西柏坡精神,，接受革命傳統(tǒng)教育和加強(qiáng)黨性修養(yǎng),。

2、酒店工會(huì)在行政和支部關(guān)心,、支持下,，圍繞中心服務(wù)大局，以高昂的工作熱情,，為職工辦實(shí)事的態(tài)度,，努力探索工會(huì)工作方法，認(rèn)真積累,，提升工會(huì)工作的經(jīng)驗(yàn),，做到突出重點(diǎn)、動(dòng)態(tài)切入,，全面推進(jìn)工會(huì)工作,，本著員工利益無(wú)小事的宗旨,，切實(shí)維護(hù)員工的合法權(quán)益。通過(guò)為員工維權(quán)服務(wù),，真誠(chéng)為員工辦好實(shí)事,，積極協(xié)調(diào)和努力營(yíng)造和諧的勞資關(guān)系，工會(huì)已逐漸成員工與酒店之間溝通的紐帶和橋梁,，成為員工利益的代言人,，員工對(duì)工會(huì)的信任，支持及期望在不斷提升,，員工中的積極性和凝結(jié)力不斷增強(qiáng),，為推進(jìn)和諧酒店發(fā)揮了積極作用。一是調(diào)整工資：20xx年大幅度調(diào)整工資,，調(diào)整員工店齡工資,，從原來(lái)10元每年調(diào)整為50元每年，上不封頂,，管理人員調(diào)整崗位工資,，取消同一崗位的工資檔次級(jí)別；副主管以下員工基本及崗位工資均進(jìn)行調(diào)整,，平均增資300元以上,，年度增資工資40多萬(wàn)元；二是貫徹落實(shí)《勞動(dòng)合同法》和紅店字[20xx]11號(hào)**大酒店關(guān)于給予業(yè)務(wù)骨干社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)助的通知試行,，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)骨干,、員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，體現(xiàn)以人為本的管理理念,，提高業(yè)務(wù)骨干的工作積極性和主動(dòng)性,，對(duì)酒店管理人員和員工（業(yè)務(wù)骨干）符合簽訂勞動(dòng)合同，但本人又不愿意簽訂勞動(dòng)合同者,，以當(dāng)年勞動(dòng)保障部門核交數(shù)為基數(shù),，管理人員和一般員分別按單位上繳標(biāo)準(zhǔn)總額的60%和50%測(cè)算發(fā)放社會(huì)保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)），20xx年度共發(fā)放社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)助31771.44元（其中：管理人員4人,，員工6人），切實(shí)解決了員工的后顧之憂,。

3,、以精神文明建設(shè)為依托，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧氛圍：一是關(guān)心員工生活,，行政,、工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常與一線員工進(jìn)行交談，認(rèn)真聽(tīng)取了員工在生活上,、思想上以及工作上的一些想法,，掌握員工的真實(shí)狀態(tài),，關(guān)心員工疾苦；二是以人為本,，構(gòu)建企業(yè)文化,。酒店十分重視企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)了酒店的凝聚力和員工的忠誠(chéng)度,?！拔濉Ｋ摹苯M織全體員工到郊外踏春娛樂(lè)活動(dòng),，春節(jié)對(duì)員工進(jìn)行團(tuán)拜活動(dòng),，“三。八”節(jié),、六,。一”分別對(duì)女員和未滿14周歲的員工子女進(jìn)行慰問(wèn)，“九,。九”重陽(yáng)節(jié)組織對(duì)60歲以上的退休職工慰問(wèn),，組織探險(xiǎn)望生病住院的員工，員工生日贈(zèng)送雞蛋糕等等,，營(yíng)造良好的家園文化,，酒店工會(huì)成了員工之家。

20xx上半年,，我們做了大量的工作,，取得一定的成績(jī)，但仍存在許多問(wèn)題,，主要表現(xiàn)是：

1,、酒店管理專業(yè)化程度不高、人性化管理不夠,、管理程序欠缺,、規(guī)范化程度不足、人員配置不夠等,，尤其是酒店保安,、前廳工作人員經(jīng)常缺編，管理人員隊(duì)伍整體素質(zhì)還跟不上酒店配套管理的要求,，管理強(qiáng)度不夠,，執(zhí)行力不夠，亟待今后提高和加強(qiáng),。

2,、行政人員勞動(dòng)紀(jì)律渙散，作息不嚴(yán)謹(jǐn),，打卡考勤實(shí)為虛設(shè),。

3,、考核激勵(lì)機(jī)制不健全，現(xiàn)有考核機(jī)制已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適現(xiàn)代化酒店管理的需要,。

4,、酒店經(jīng)營(yíng)在“開(kāi)源節(jié)流”方面的工作做得不夠深。比如員工餐浪費(fèi)問(wèn)題沒(méi)得到徹底抑制,。辦公用品浪費(fèi)現(xiàn)象突出,。

5、酒店?duì)I銷力量單薄,，營(yíng)銷人才缺乏,，酒店統(tǒng)營(yíng)銷工作還沒(méi)有做到應(yīng)有的高度。沒(méi)有形成強(qiáng)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),。

6,、酒店成本控制方面仍大有潛力可挖，個(gè)人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好,。

7,、酒店綜合服務(wù)水平還有待提高，酒店服務(wù)員的整體素質(zhì)有待進(jìn)步,，酒店服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),，酒店在個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善。

8,、員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)有待增強(qiáng),。

9、酒店凝聚力不強(qiáng),，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,，人員流動(dòng)大，人力資源開(kāi)發(fā)困難,，開(kāi)發(fā)成本高,。

10、酒店組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)不深入,，部門組織的培訓(xùn)不系統(tǒng),，員工業(yè)務(wù)不嫻熟，榮譽(yù)感不強(qiáng)

20xx下半年,，酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)更加繁榮,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，各種困難和壓力依然存在,，酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠(yuǎn)。關(guān)于下半年的工作思路和努力方向,，我們有如下設(shè)想與計(jì)劃：

1,、不斷完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程,，加強(qiáng)酒店制度化、規(guī)范化,、科學(xué)化管理,，嚴(yán)格考勤制度，完善酒店組織機(jī)構(gòu)和人員配置,，完善酒店員工績(jī)效考核,，讓酒店走上快速發(fā)展的道路。

2,、努力完成副樓提升改造工程,，完善酒店服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)現(xiàn)真正意義上的三星級(jí)酒店,，以嶄新的面貌迎接酒店x年華誕。

3,、酒店將大力弘揚(yáng)企業(yè)文化,，樹(shù)立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神,，強(qiáng)調(diào)更加人性化、專業(yè)化,、規(guī)范化的酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù),，不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),，提高酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)的水平,，不斷打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,，不斷提高酒店的知名度。

4,、為了提高酒店綜合管理水平,，加強(qiáng)酒店各項(xiàng)日常事務(wù)的管理，繼續(xù)簽?zāi)繕?biāo)管理責(zé)任書(shū),；繼續(xù)堅(jiān)持質(zhì)檢制度,，完善質(zhì)內(nèi)容，加大酒店綜合質(zhì)檢工作力度,。

5,、不斷完善酒店消防軟硬件，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全檢查,，杜絕火災(zāi)隱患,，確保酒店消防安全；同時(shí)加強(qiáng)酒店保安作風(fēng)建設(shè),，打造一支規(guī)范的有戰(zhàn)斗力的保安隊(duì)伍,，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。

6,、加強(qiáng)新員工的崗前培訓(xùn),，酒店是一個(gè)人員流動(dòng)性較大的行業(yè)，尤其是客房,、餐飲部工作辛苦的服務(wù)員易流動(dòng),，加之素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店服務(wù)的需要,。因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本，所以,，酒店對(duì)新招聘的員工首先進(jìn)行上崗前培訓(xùn),，讓他（她）們從理論上知道規(guī)矩、制度,、工作流程,，新老員工之間搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),，部門經(jīng)理,、主管結(jié)合新員工的個(gè)體特征有針對(duì)性的把親情、感情融為一體,，現(xiàn)身說(shuō)教,，加以引導(dǎo)培訓(xùn)，加快新員工熟練掌握服務(wù)流程的進(jìn)程培訓(xùn),，保證酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7,、酒店將繼續(xù)做好“開(kāi)源節(jié)流”工作。加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理與控制,，強(qiáng)調(diào)從自身做起,，從小事做起，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作：

（1）,、客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品,，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外殼回收再利用,。

每個(gè)工作區(qū)域都制定了燈,、等用電設(shè)備的開(kāi)關(guān)時(shí)間表,，及時(shí)開(kāi)關(guān)，科學(xué)使用,；布草,、物品,、設(shè)備要科學(xué)洗滌,、合理使用領(lǐng)用，盡量延長(zhǎng)其使用受命,。

（2）,、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)部門成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支,；培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開(kāi)關(guān)所有水,、電,、氣、油,、開(kāi)關(guān),，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象；嚴(yán)格控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房?jī)?nèi)部的各項(xiàng)成本核算,。面對(duì)市場(chǎng)物價(jià)飛漲的勢(shì)頭，一方面從菜品價(jià)格,、原料搭配上做文章,，及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利,；另一方面配合采購(gòu)人員調(diào)查市場(chǎng),，及時(shí)組織貨源，儲(chǔ)存了一大批價(jià)廉物美原材料,，有效地節(jié)約成本,。

（3）、行政要管好辦公設(shè)備,、用品,，嚴(yán)格執(zhí)行辦工用品統(tǒng)一采購(gòu)、入庫(kù),、領(lǐng)用登記制度,，嚴(yán)禁在商家指定簽名領(lǐng)用。

8,、要完善目標(biāo)管理考核制度,，細(xì)化考核指標(biāo)，要嚴(yán)格把關(guān)員工的出勤率、餐飲的上座率,、客房的投訴率,、營(yíng)銷新客戶的發(fā)展率納入目標(biāo)考核的范圍。

回顧過(guò)去我們無(wú)比自豪,，展望未來(lái)我們充滿信心,，通過(guò)對(duì)上半年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，我衷心希望全體員工增強(qiáng)信心,，振奮精神,，攜手并肩，共謀發(fā)展,，共創(chuàng)未來(lái),，苦練管理內(nèi)功，把抓內(nèi)部管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái),，全面提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量,，把20xx下半年的各項(xiàng)工作做得更好。

酒店店長(zhǎng)的工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

連鎖快捷酒店店長(zhǎng)禮儀服務(wù)手冊(cè)

服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)service（服務(wù)）理解,。

“smile”,即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言,。

“excellent”，即“出色”,，

酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù),，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù),。

“ready”,，即“準(zhǔn)備好”，

在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì),、心理,、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)展服務(wù)并能滿足顧客的需求,，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù),。

“viewing”，即“看待”,，

酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓,，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足,。

“inviting”,，即“邀請(qǐng)”,，

酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng),，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目,，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。

“creating”,，即“創(chuàng)造”,，

酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外,，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客,，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。

“eye”,，即“眼光”,，

酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向,，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的,、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客,，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視,。

1)一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。2)微笑,。

3)客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受,。4)熱情,、快速、準(zhǔn)確的服務(wù),。5)干凈,、溫馨的客房，怡人的環(huán)境,。6)真誠(chéng),、誠(chéng)實(shí)和友好。7)注重儀表和行為舉止,。8)具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力,。9)用尊稱來(lái)問(wèn)候客人。

10)熟悉自己的工作,、熟悉酒店,、熟悉有關(guān)信息,。

1)真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱呼客人,。

2)照顧客人所需,，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事,。3)歡欣的道別,。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱呼客人,。

簡(jiǎn)——工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,；便——要讓客人從進(jìn)店到離店,，處處感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到滿足,；

捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受,。

在距離客人10步時(shí),，用目光關(guān)注客人。在距離客人5步時(shí),，向客人問(wèn)候,。與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的,。與客人交流后,，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。

禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié),。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則,，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中,，相互問(wèn)候,、致意、祝愿,、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式,。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分,。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式,，均稱做禮儀。

儀表是人的外表,，包括容貌,、姿態(tài),、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn),。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì),，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神,。

1．著裝的基本知識(shí)合身,、合意、合時(shí),、合禮,。服裝要適合自己的身材、年齡和身份,。合乎季節(jié),、時(shí)間和交際場(chǎng)合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象,。

2．制服的穿著要求整潔,、挺刮和大方。制服必須上衣平整,、褲線筆挺。

做到衣褲無(wú)油漬,、污垢,、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈,。

內(nèi)衣配套,。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“v”字領(lǐng)羊毛衣,。領(lǐng)帶配套,。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）,。

面料質(zhì)地顏色配套,。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料,、同一顏色的西服套裝為好,。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。皮鞋配套,。穿西服一定要穿皮鞋,，決不能穿旅游鞋、輕便鞋,。

西裝穿著規(guī)范,。三?？垡话憧凵系?/p>

女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外,。

發(fā)型要樸實(shí)大方,，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。

男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部,，前不及眉,，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā),、不染色發(fā),，保持清潔、整齊,、無(wú)頭屑,；女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起,。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色,。

面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥Ｄ惺恳陜艉?，剪短鼻毛?/p>

女士要淡妝上崗,，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。

上班前不能喝酒,，忌吃大蔥,、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物,。不留長(zhǎng)指甲,，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油,，保持指甲清潔,。不要在客人面前修指甲、剔牙齒,、挖耳朵,、摳眼屎、掏鼻孔,、大哈欠,、搔癢、脫鞋襪,。

咳嗽或打噴嚏時(shí),，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁,，避免發(fā)出大聲,。不隨地吐痰,，不亂扔果皮紙屑。

要勤洗手,、勤沐浴,，做到上崗前、后要洗手,。

禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿,、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言,。

態(tài)度要誠(chéng)懇,、親切用語(yǔ)要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美,、動(dòng)聽(tīng)表達(dá)要靈活,、恰當(dāng)

稱呼語(yǔ)：先生、小姐,、女士等

迎送用語(yǔ)：歡迎您,、您好、請(qǐng)進(jìn),、歡迎光臨,、

再見(jiàn),、請(qǐng)走好,、歡迎再次光臨,、祝您一路平安

問(wèn)候語(yǔ)：您好,，（m）先生/小姐；早上好,，（m）先生/小姐；感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合,、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語(yǔ)：不客氣,、很高興為您服務(wù),、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語(yǔ)：對(duì)不起,，打擾了,；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了,；請(qǐng)稍等,；

對(duì)不起，讓您久等了,；請(qǐng)?jiān)彙?/p>

征詢語(yǔ)：能為您做什么嗎您需要幫助嗎如果您需要什么幫助,，請(qǐng)來(lái)電,，我是前臺(tái)

上身正直,、平視前方、面帶微笑,、挺胸収腹,、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.

入座跟客人交談時(shí),，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束,，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出,。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿,；分腿坐姿；“ｏ”型坐姿,；不要前俯后仰,，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn),。

3．正確的步姿

上身正直不動(dòng),，兩肩相平不搖，兩眼平視,，兩臂擺動(dòng)自然,，兩腿直而不僵，步男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群淆?。幅適中均勻,，步位相平直前。

男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,，兩腳尖稍外展,。女子行走,，兩腳要踏在一條直線上,，腳尖正對(duì)前方,，稱“一字步”,，以顯優(yōu)美。步速適中,，一般男子每分鐘100步,，女子每分鐘120步,，步幅70~80公分左右。遇有急事,，可加快步速,，但不可奔跑。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’,；不要彎腰駝背,，大搖大擺，上顛下跛,；也不要大甩手,，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里,。

4．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

自然優(yōu)雅,，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”

將五指伸直并攏,，掌心斜向上方,，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸,，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

與客人交談時(shí),，手勢(shì)不宜過(guò)多,，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈,。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致,。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向,。

5．微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”,，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈,，架起友誼的橋梁,，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)

微笑是對(duì)客人熱情友好的表示,，真誠(chéng)歡迎的象征,，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn),。微笑是客人感情的需要

微笑是傳遞友好的信號(hào),，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感,、疲勞感和緊張感,，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感,。

微笑要合乎規(guī)范

口眼結(jié)合,，略帶笑容，自然親切微笑與神,、情,、氣質(zhì)相結(jié)合；微笑與語(yǔ)言相結(jié)合,；微笑與儀表,、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程,、各環(huán)節(jié),。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善,、恰到好處微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)

6．真誠(chéng)的態(tài)度

主動(dòng),、熱情、耐心,、周到

主動(dòng)問(wèn)候,、主動(dòng)招呼,、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù),、主動(dòng)征求意見(jiàn),。關(guān)注每一位客人的需求和要求。

對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣,，笑口常開(kāi),，語(yǔ)言親切。

內(nèi)賓與外賓一樣,、男士與女士一樣,、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣,、住與不住一樣,，使客人總是感到親切溫暖。

在服務(wù)繁忙時(shí),，不急躁,、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí),，不爭(zhēng)吵,，保持冷靜，有理讓人,，婉轉(zhuǎn)解釋,。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。要善于察言觀色,，從客人的表情中,，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變,。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推委,，盡力幫助解決。

從產(chǎn)品設(shè)計(jì),、服飾形象到服務(wù)理念,，為客人營(yíng)造“適度生活,溫馨服務(wù)”如家的氛圍；1．服務(wù)理念：

視客人為親人和朋友,，時(shí)刻關(guān)注,、關(guān)心和滿足客人的需求，

視員工為第一客戶,，關(guān)心和幫助每一位員工,，營(yíng)造和諧向上的氛圍。2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)

客房墻面以粉,、黃,、綠相容,，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍,。

米黃色的家具,，草綠色的地板，給人以明亮,、簡(jiǎn)潔，回歸大自然的感覺(jué),。體現(xiàn)了“適度生活,、自然自在”的生活理念。

明黃色的淋浴房,，給客人心情愉悅感覺(jué),，同時(shí)予以注意安全的寓意。

3．如家制服形象（1）前臺(tái)員工服裝

綠黃相兼的冬裝,，給客人一種親切,、時(shí)尚、溫馨自在的感覺(jué),，縮短與客人的距離感,。

椰樹(shù)圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日,，賞心悅目,，幾分涼爽的感覺(jué)。蘭色象征著大海和天空,，寓于如家人“廣迎八方客,，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。

（2）客房員工服裝

－黑色的褲子配上米白色的上衣,，給客人干凈,、清爽的感覺(jué)，與干凈,、簡(jiǎn)潔,、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。

1．電話禮儀

a．接聽(tīng)電話：三聲鈴響內(nèi)接起,，左手接聽(tīng)電話需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好,！如家前臺(tái)”；聲音自然,、說(shuō)話清晰,，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。使用普通話,、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑

身體站直或坐正,，不要將話筒夾在肩膀上,。使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是,、好,、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄同時(shí)照顧好您周圍的客人

對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄

必須有禮貌道別語(yǔ)：“（m）先生/小姐,，再見(jiàn)”,，“歡迎您來(lái)電”。ib．接聽(tīng)規(guī)范：如果正在接聽(tīng)電話時(shí),，其他電話鈴響,，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”,，然后捂住話筒,，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng),，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起,，讓你久等了”。接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話,，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ),，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。如果想知道對(duì)方是誰(shuí),，應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“對(duì)不起,，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”如果放下電話去查資料,，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間,，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電,?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后,，再輕輕掛機(jī),。接到尋找客人電話，若客人不在時(shí),，要征詢客人是否留言,。

如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起,，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯(cuò)了電話”,，態(tài)度友好。

c.撥打電話：

-左手拿電話，右手撥號(hào),，電話接通后,，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名,。

-簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意,，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。

在電話機(jī)旁,，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆,。

2．指引車位

見(jiàn)到客人開(kāi)車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上,，引導(dǎo)車輛停妥,。待客人車子熄火后，為客人拉開(kāi)車門,，問(wèn)候客人。主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李,，問(wèn)清行李件數(shù),。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3．迎送賓客

遇到客人至玻璃門約米左右,，將玻璃門朝酒店里面拉開(kāi),。及時(shí)熱情地問(wèn)候客人,，“先生/小姐,，您好，歡迎光臨”,。

如遇下雨天,，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上,，鑰匙交于客人保管,。見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行,?？腿穗x店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車,。

示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車,。待客人坐穩(wěn)后,，為客人輕輕關(guān)上車門,。向離店客人微笑道別：“先生/小姐,，再見(jiàn),！”,，“請(qǐng)走好”,，“歡迎再次光臨”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù),。

4．問(wèn)候接待

客人來(lái)到前臺(tái),，應(yīng)目視客人，面帶微笑,，問(wèn)候招呼：“小姐/先生,，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人,。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí),，按先后順序依次辦理,。做到辦理第一位,，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位,，關(guān)注每位客人,。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人,，以示尊重和親切,。

如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋,，熱情向客人推薦同城其他如家酒店,，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí),，并指明方向,。與客人交談時(shí)，相距于－1米之間,，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū),，傾聽(tīng)要專心，并要有回應(yīng),，以示尊重與誠(chéng)意,。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切,，聲調(diào)要自然,、清晰、柔和,、親切,，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍,。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事,，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話,，招呼客人,。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,，讓您久等了”,。答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答,，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng),，簡(jiǎn)介明了,，不能用“大概”、“也許”,、“可能”之類沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞,。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí),，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決,。在原則性,、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確,，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn),、靈活，既不違反酒店規(guī)定,，也不要傷害顧客的自尊心,。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻,，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人,，之后向客人道歉。

無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人,，可保持良好的姿態(tài),。遞交物件時(shí)，要微笑招呼,，目視客人：“先生/小姐,，這是您（要）的，請(qǐng)収好,，謝謝,！”

對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人,，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人,，以免影響到其他客人。遞交房卡時(shí),，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生,，您的房間在m樓，這是房卡鑰匙,，請(qǐng)收好,。”切不可將物品扔給客人或單手遞給客人,。

為客人指示方向時(shí),，拇指彎曲，另四指并攏伸直,、手臂伸直,，指尖朝所指的方向。

要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引,。對(duì)比較復(fù)雜的方向,，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明,。

不可用一個(gè)手指為客人指示方向,。

7．提攜行李

提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿,。凡客人要親自提攜的物品,，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放,，切忌隨意亂丟或疊壓,、重壓,。

客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約米處,，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐,。將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處,，隨著客人的步子行進(jìn),，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意,。行李送進(jìn)房間時(shí),，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上,，箱把手朝外,，便于客人取用。行李全部放好后,，應(yīng)與客人核實(shí)清楚,，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前,，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生/小姐,，祝您愉快,再見(jiàn)！”;“先生/小姐,，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見(jiàn),！”行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后,，不要立即轉(zhuǎn)身離去,，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”,，“祝您旅途愉快”。

8．走道遇客

面帶微笑,，主動(dòng)問(wèn)候：“先生/小姐,，您好”。如是?？蛷耐饷鏆w來(lái),，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“m先生/小姐，您回來(lái)了”,。與客人交叉時(shí),，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼,。如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí),，要客氣的招呼,，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起,，”得到客人允許后,，方可通過(guò)，并向客人致謝,。

在過(guò)道內(nèi)行走,，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張,。遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情,，在征得同意后立刻幫助解決。

9．清掃客房

任何人員,，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房,。

對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間,，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起,，我是服務(wù)員，打擾了”對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間,，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問(wèn),。

在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施,，以及接聽(tīng)客人電話,。如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問(wèn)是否需要送醫(yī)院治療,?？腿巳缬邢匆路?wù)，要及時(shí)取送,，不得延誤搞錯(cuò),。略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng),。

打掃完畢,，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi),，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起,，打擾了，謝謝,！”然后禮貌地后退三步,，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上,。

10．大堂清潔

穿著制服應(yīng)保持整潔,，講究個(gè)人衛(wèi)生,。

在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人,。

對(duì)客人較集中時(shí),，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候,，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲,，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人,，要主動(dòng)讓道,，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸,、廢紙雜物時(shí),，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕,、快,。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候,。在高處擦拭玻璃幕墻,、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全,，應(yīng)安置示意牌,，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致,，地面要干凈,，玻璃幕墻、玻璃門,、墻面,、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感,。

11．陪同客人

引領(lǐng)客人時(shí),，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn),，遇轉(zhuǎn)彎時(shí),，要微笑向客人示意,；陪同客人乘電梯時(shí),，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門,，敬請(qǐng)客人先入梯,，自己尾隨而入,。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯,，自己緊跟而出,。

在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況,，以示對(duì)客人的重視,。規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi),，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后,，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房,。在下雨天,，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕,。

陪同客人乘坐電梯時(shí),，先按樓層，當(dāng)電梯門開(kāi)時(shí),，用手壓住電梯感應(yīng)電眼,，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯,；走出電梯時(shí),，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門,，正面朝向客人,，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后,，應(yīng)站于電梯指示板前,，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩,，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施,。

當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘,，并禮貌招呼：“對(duì)不起,，先生/小姐”。,。在電梯內(nèi)的員工,，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼,。

在與客人同行中,，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人,；中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”,。隨車進(jìn)入電梯的員工,，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊,，防止與電梯摩擦造成損壞,。

員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯,。

13．餐廳領(lǐng)位

主動(dòng)招呼和引領(lǐng),，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象,。對(duì)重要客人,，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重,。對(duì)情侶或夫婦的到來(lái),，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。

對(duì)服飾華麗,，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐,，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求,，給餐廳增添華貴氣氛,。遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè),，既便于安心進(jìn)餐,，又不影響干擾其他客人的用餐。

年老體弱的客人,，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置,，便于出入，并幫助他們就座,，以示服務(wù)周到。對(duì)于明顯有生理缺陷的客人,，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼,。對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位,，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專硎厩敢猓缓笤傧蚩腿私榻B其他客人較滿意的餐桌,。

引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向,，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”,。

如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí),，盡可能在客人入席之前布置妥善,，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。

客人走進(jìn)餐桌時(shí),，應(yīng)以快捷的動(dòng)作,，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座,。先主賓后主人,，先女賓后男賓。

14．點(diǎn)菜禮節(jié)

客人坐穩(wěn)后,，服務(wù)員把菜單遞給客人,，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜,、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜,，但要講究說(shuō)話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色,，注意客人的反應(yīng),，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完,，不可簡(jiǎn)單地說(shuō),，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉,，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴,。如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的,，應(yīng)盡量設(shè)法滿足,，不可一口回絕“沒(méi)有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等,，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明,。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人,，需要什么酒水飲料,？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后,，迅速將菜單送至廚房,，盡量減少客人等待的時(shí)間。

15．上菜禮節(jié)

對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng),，應(yīng)向客人說(shuō)明,，以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心,，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊,。新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色,，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人,。走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì),，宜端正,。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道,。上菜一律用托盤,，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟,、菜肴,，影響食品衛(wèi)生。走菜繁忙,、緊張時(shí),，天再熱亦不得敞開(kāi)衣領(lǐng)，挽起衣袖,，以示對(duì)客人的尊重,。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊,，請(qǐng)慢用”,。以示尊重。

16．餐間服務(wù)

注意進(jìn)入餐廳的每一位客人,，并打招呼和微笑,。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意,，不能大聲交談,。正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求,。要用點(diǎn)頭,、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng),?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等,?！?/p>

要堅(jiān)守崗位、站姿大方,，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳,，不閑聊,。

拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi),，以防酒水噴灑或滴落在客人身上,。

斟酒時(shí)，一手斟酒,，一手放于身后,，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸,。

如客人不慎,，將餐具、口布及物品掉落在地上,，要迅速上前取走更換,。

17．餐飲結(jié)帳

客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi),，雙手遞上,，當(dāng)客人付款后，要表示感謝,?！跋壬?小姐，這是您的帳單,，謝謝!”客人結(jié)完帳起身離座時(shí),，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品,，并禮貌道別：“謝謝光臨,，再見(jiàn)！”目送客人,?？腿宋从猛瓴停仁菭I(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促,，或忙于收盤,、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉,，整個(gè)餐廳的清掃,，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行。

18．接受投訴

任何員工接到客人的投訴,，都要“接受”這種投訴,。要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎,。并致真摯的歉意,。?？腿岁愂鰰r(shí),，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人,?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人,。

盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄,，以示對(duì)客人的重視。

任何的意見(jiàn)和投訴,，要妥善處理,，并及時(shí)給客人回復(fù)。

19．客人離店

客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí),，要面帶微笑,，熱情接待，并提供迅速,、準(zhǔn)確的服務(wù),。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面,。在人多時(shí),，既要打招呼，又要抓緊加速辦理,。遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾,；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí),，應(yīng)筆尖對(duì)著自己,，用左手遞給客人,。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議,。不要用生硬方式拒收,，以致造成不良影響。結(jié)帳完畢,，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝,，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn),！”,。

20．其他禮儀把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的,；把男士介紹給女士,；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體,。

被介紹時(shí)：若是坐著,，應(yīng)立即站起來(lái),；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意,；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句,。

跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短,，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間,；用力適度,，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑,，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上,、下?jí)之間,，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng),、年青之間,，年長(zhǎng)者先伸手,，先生、小姐之間,，小姐先伸手,；

冬天要先脫去手套再行握手禮,，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi),，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。

跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平,，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。

為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂,；助臂一般只是輕扶肘部,；以左手助客人右臂,。

接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí),，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名,；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放,。