第1章 考核的目的

第1條 績效考核的目的：提升組織運(yùn)營效能、提高員工工作效率,。

第2章 考核的范圍

第2條 公司及下屬分店,。

第3章 定義

第3條 績效——員工在一定時(shí)間和條件下,，利用必要的資源為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的工作目標(biāo)而采取的有效工作行為和實(shí)現(xiàn)有效的工作成果,，包括工作效果、效率和效益等,。

第4條 績效管理——對員工實(shí)施動態(tài)指導(dǎo)與管理,，以促進(jìn)其績效水平的提升與公司發(fā)展目標(biāo)一致的管理過程。

第5條 工作目標(biāo)——為使工作成果達(dá)到規(guī)定要求而設(shè)定的目標(biāo),。

第6條 關(guān)鍵績效指標(biāo)——決定或密切影響員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的關(guān)鍵工作層面和工作要素,。

第7條 績效標(biāo)準(zhǔn)——界定關(guān)鍵績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度對工作目標(biāo)的`實(shí)現(xiàn)是否有效的規(guī)定尺度和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第4章 職責(zé)

第8條 總經(jīng)理

1,、制定公司戰(zhàn)略發(fā)展格局,，確定公司保持長期發(fā)展的方針、政策,、策略和目標(biāo),。

2、審批公司年度或階段性經(jīng)營目標(biāo),。

3,、審批分管副總經(jīng)理的年度或階段性工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),。

4,、分管副總經(jīng)理的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。

第9條 總經(jīng)理辦公室

1,、擬定公司年度或階段性經(jīng)營目標(biāo),。

2、擬定分管副總經(jīng)理的工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),。

3、審批各部門、分公司,、分店的總體工作目標(biāo),。

4、審批各部門負(fù)責(zé)人的工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),。

5、審批各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果,。

6,、分管副總經(jīng)理的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。

第10條 分管副總經(jīng)理

1,、擬定分管部門的年度或階段性總體工作目標(biāo),。

2、擬定分管部門負(fù)責(zé)人的工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),。

3、審批各級管理崗位的工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),。

4、審核各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果,。

5,、部門負(fù)責(zé)人的績效評估和績效改進(jìn)指導(dǎo)工作。

第11條 各部門,、分店負(fù)責(zé)人

1,、擬定管理崗位的年度或階段性工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),。

2,、審批其他工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),。

3,、所屬員工的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。

第12條 各級管理人員

1,、擬定管理范圍內(nèi)各工作崗位的工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

2,、所屬員工的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作,。

第13條 員工

1、與主管人員共同擬定所屬崗位的工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),。

2,、完成設(shè)定的目標(biāo)、績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),。

第14條 人力資源部

1,、提供有關(guān)績效管理體系相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和咨詢。

2,、協(xié)助制定和評估各級工作崗位的工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

3,、監(jiān)督績效管理過程符合規(guī)范操作要求,。

4、就績效管理過程的有效性和效率與公司高層保持順暢溝通,。

5,、績效管理過程形成的文件、資料和其他信息的收集,、保存和管理,。

6、受理績效投訴,。

第5章 考核的程序

第15條 績效管理原則

1,、工作目標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo)管理原則,。以各層級工作目標(biāo)為績效導(dǎo)向,，以支持工作目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度為績效評估的重要參數(shù)。

2,、實(shí)效原則,。通過績效管理過程的實(shí)施，促成實(shí)際工作成果和業(yè)績的實(shí)效提升,。

3,、關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定原則。關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定來源于財(cái)務(wù),、顧客,、內(nèi)部經(jīng)營和學(xué)習(xí)成長四個(gè)方面。

4,、職業(yè)規(guī)劃原則,。將員工績效評估和改進(jìn)提升與其職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結(jié)合起來。

5,、物質(zhì)激勵(lì)原則,。將員工績效水平與其工作收入部分掛鉤。

第16條 績效管理手冊

1,、建立《績效管理手冊》的部門包括：

(1)本部各部門;

(2)本地分公司;

(3)異地分公司,、分店各部門,。

2、《績效管理手冊》采用活頁文件夾的形式,，由人力資源部統(tǒng)一制作和發(fā)放,，各建立部門負(fù)責(zé)人指定專人領(lǐng)取、記錄和管理,。

3,、《績效管理手冊》的內(nèi)容包括但不限于：

(1)所屬部門各崗位的《崗位說明書》;

(2)年度或階段性的《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》;

(3)“關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表”;

(4)“績效管理日志”;

(5)“績效面談(指導(dǎo))記錄表”;

(6)“績效信息(數(shù)據(jù))采集表”;

(7) 《績效評估報(bào)告》。

4,、確保加入《績效管理手冊》中的任何有關(guān)信息都是經(jīng)其直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)的,。

5、各部門每月25日至30日將《績效管理手冊》送交人力資源部審核檢查：本地分店的手冊送交人力資源部審查;異地分店的手冊送交行政人事部門,。

第17條 績效管理區(qū)間

1,、完整的績效管理區(qū)間應(yīng)包含以下內(nèi)容和階段。

(1)設(shè)定工作目標(biāo),。

(2)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo),、標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)方法。

(3)制訂工作計(jì)劃和進(jìn)行績效面談,。

(4)中期改進(jìn)指導(dǎo),。

(5)績效評估與面談。

(6)績效評估結(jié)果輸出,。

2,、設(shè)定階段性績效管理區(qū)間一般不超過半年;設(shè)定年度績效管理區(qū)間，應(yīng)在每個(gè)季度終了時(shí)進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)與修正,。

第18條 設(shè)立工作目標(biāo)

1,、依據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，相關(guān)管理人員在各管理層面上設(shè)定年度或階段性工作目標(biāo),。部門的工作目標(biāo)由部門負(fù)責(zé)人的直接上級設(shè)定;各工作崗位的工作目標(biāo)由該崗位的直接上級設(shè)定,。

2、根據(jù)不同的工作內(nèi)容和性質(zhì),，應(yīng)擬定合理和適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo),。當(dāng)業(yè)務(wù)狀況須形成階段性成果時(shí)，應(yīng)設(shè)立階段性工作目標(biāo);當(dāng)業(yè)務(wù)狀況以年度為總結(jié)區(qū)間時(shí),，應(yīng)設(shè)立年度工作目標(biāo),。

3、設(shè)定年度工作目標(biāo)或跨季度的階段性工作目標(biāo)時(shí),，應(yīng)在每季度對工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評估,、檢查與修正，以確保目標(biāo)的達(dá)成,。

4,、設(shè)定好的工作目標(biāo)應(yīng)與責(zé)任人簽訂“工作目標(biāo)管理責(zé)任書”,，經(jīng)直接上級確認(rèn)、隔級上級承認(rèn)后,，加入《績效管理手冊》,。

第19條 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)方法

1,、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的原則

(1)關(guān)鍵績效指標(biāo),、績效標(biāo)準(zhǔn)、測量,、統(tǒng)計(jì)方法和評估信息收集渠道的確定,，由員工與其直接上級共同進(jìn)行，員工應(yīng)服從直接上級合理的設(shè)定與安排,。

(2)設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)必須能夠直接支持工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),，否則視為無效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)必須滿足smart原則,。

2,、關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定維度

(1)財(cái)務(wù)類指標(biāo)。指從財(cái)務(wù)管理的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo),，可列為但不限于財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括現(xiàn)金流,、投資回報(bào)率、銷售額,、支出費(fèi)用等,。

(2)顧客(含內(nèi)部顧客)類指標(biāo)。指從顧客與關(guān)聯(lián)方的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo),，可列為但不限于顧客類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括服務(wù)滿意度,、工作效率、服務(wù)人性化,、市場份額等。

(3)內(nèi)部經(jīng)營(業(yè)務(wù)流程)類指標(biāo),。指從主干業(yè)務(wù)流程的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo),，可列為但不限于內(nèi)部經(jīng)營過程類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括項(xiàng)目周期、項(xiàng)目開發(fā)等,。

(4)學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo),。指從學(xué)習(xí)與成長的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于學(xué)習(xí)與成長類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括培訓(xùn),、獎懲等,。

3、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)能夠直接證實(shí)工作目標(biāo)的達(dá)成,，即當(dāng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)時(shí),，可以確認(rèn)工作目標(biāo)達(dá)成,。管理崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)每一維度設(shè)定1~3個(gè);其他工作崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)每一維度設(shè)定1個(gè)。

4,、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)后,，結(jié)合工作目標(biāo)的可完成情況，應(yīng)制定出各指標(biāo)的績效標(biāo)準(zhǔn),、測量與統(tǒng)計(jì)方法和評估信息的收集方,。

5、關(guān)鍵績效指標(biāo),、標(biāo)準(zhǔn),、測量、統(tǒng)計(jì)方法和評估信息收集方確定后,，應(yīng)填報(bào)“關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表”,，經(jīng)員工直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》,。

6,、公司制訂績效考核計(jì)劃(一)(見附表)來考核員工績效中的可量化部分，制訂績效考核計(jì)劃(二)(見附表)考核員工績效中的不可量化部分,，各個(gè)部門和人員可采用其中符合的指標(biāo)制定相應(yīng)的考核表進(jìn)行考核,。

第20條 制訂工作計(jì)劃和進(jìn)行績效面談

1、每一績效管理區(qū)間開始時(shí),，部門或工作崗位的直接上級應(yīng)與部門負(fù)責(zé)人或在崗員工進(jìn)行績效面談,，確保員工了解：

(1)績效管理區(qū)間和流程;

(2)工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);

(3)目前的準(zhǔn)備狀態(tài)和可使用資源情況;

(4)達(dá)成工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必須制訂的工作計(jì)劃,。

2、績效面談應(yīng)使直接上級與員工在績效管理區(qū)間內(nèi)達(dá)成工作目標(biāo)和達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面雙方認(rèn)可與接受,，如有分歧,，可圍繞上一級工作目標(biāo)達(dá)成的可能性進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的,，上報(bào)隔級上級裁定,，裁定結(jié)果應(yīng)獲得遵守并執(zhí)行。

3,、當(dāng)員工在達(dá)成工作目標(biāo),、達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面面臨困難時(shí)，直接上級應(yīng)協(xié)助其制訂完成工作目標(biāo)的工作計(jì)劃,，并提供必要的幫助和指導(dǎo),。

4、績效管理面談結(jié)果填報(bào)績效面談(指導(dǎo))記錄表,，經(jīng)直接上級確認(rèn),、隔級上級承認(rèn)后加入績效管理手冊,。

第21條 中期改進(jìn)指導(dǎo)

1、直接上級應(yīng)密切關(guān)注所屬部門或員工的績效水平和工作狀況,，及時(shí)掌握相關(guān)信息,，記入績效管理日志。

2,、在績效管理區(qū)間內(nèi),，員工出現(xiàn)無法達(dá)成目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的征兆或工作表象時(shí)，直接上級應(yīng)對其進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo),。無法達(dá)標(biāo)的因素包括但不限于：

(1)能力不足與技能欠缺;

(2)客觀情況轉(zhuǎn)變,，完成工作部門難度加大;

(3)個(gè)人情況變化。

3,、進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)的時(shí)間一般為每季度末,，緊急情況下可隨時(shí)給予改進(jìn)指導(dǎo)。

4,、進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)的方法包括但不限于：

(1)直接上級面談;

(2)隔級上級面談;

(3)現(xiàn)場工作指導(dǎo);

(4)修正工作計(jì)劃;

(5)參加培訓(xùn),。

5、中期改進(jìn)指導(dǎo)的信息與結(jié)果應(yīng)記入績效面談(指導(dǎo))記錄表,，經(jīng)該部門或工作崗位的直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后,，加入《績效管理手冊》。

6,、通過改進(jìn)指導(dǎo)仍無法達(dá)成工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)隔級上級批準(zhǔn),，直接上級可與員工討論修改工作目標(biāo),、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)確保修改后不影響隔級工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。

7,、工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)須修改的,，應(yīng)重新填寫“工作目標(biāo)管理責(zé)任書”和“關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表”,，報(bào)經(jīng)直接上級確認(rèn)、隔級上級承認(rèn),。

第22條 績效評估與面談

1、績效管理區(qū)間終了時(shí),，直接上級對員工的績效狀況進(jìn)行評估,，評估包括但不限于下列內(nèi)容：

(1)工作按計(jì)劃完成的進(jìn)度和效果;

(2)設(shè)定的各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況;

(3)設(shè)定的工作目標(biāo)的達(dá)成情況;

(4)其他能夠反應(yīng)績效水平高低的信息。

2,、績效評估信息的收集,、整理與分析

(1)績效評估信息向關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表上規(guī)定的信息提供方收集,，績效評估信息應(yīng)經(jīng)信息提供方的部門負(fù)責(zé)人簽署確認(rèn)，認(rèn)可其有效性,。

(2)直接上級對收集到的信息進(jìn)行整理與分析,，必要時(shí)向人力資源部尋求協(xié)助，確定在績效管理區(qū)間內(nèi)該員工的工作目標(biāo),、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成狀況,。

3、績效評估等級

(1)優(yōu)秀——指達(dá)成制定的工作目標(biāo),，達(dá)到且超過制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),。

(2)合格——指達(dá)成制定的工作目標(biāo)，達(dá)到制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),。

(3)有待改進(jìn)——指未達(dá)成制定的工作目標(biāo),，個(gè)別未達(dá)到制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，通過努力和指導(dǎo)可以達(dá)成,。

(4)不合格——指未達(dá)成制定的工作目標(biāo),，全部或多數(shù)未達(dá)到制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，判斷其無法達(dá)成,。

4,、經(jīng)對績效信息進(jìn)行分析后，直接上級形成績效評估報(bào)告,，報(bào)經(jīng)員工隔級上級和人力資源部(分店行政人事部門)審核與備案,。

5、績效面談

(1)績效評估結(jié)果形成并經(jīng)隔級上級和人力資源部(行政人事部門)審核后,，直接上級應(yīng)盡快安排與員工進(jìn)行績效面談,，績效面談包括但不限于：

① 工作目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)標(biāo)評估結(jié)果;

② 績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn);

③ 績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)不足;

④ 工作改進(jìn)方法、途徑和計(jì)劃,。

(2)員工對績效評估結(jié)果有異議的,，可向隔級上級或人力資源部(行政人事部門)申訴，獲得答復(fù)為最終回復(fù),。

(3)績效面談的信息與結(jié)果記入績效面談(指導(dǎo))記錄表,，經(jīng)直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》,。

第23條 績效評估結(jié)果輸出

1,、獎懲輸出

(1)績效評估等級評定為優(yōu)秀的，依據(jù)員工基本工資標(biāo)準(zhǔn),，給予0.1~0,、3的獎勵(lì)系數(shù)，即獎金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額×獎勵(lì)系數(shù)。

(2)績效評估等級評定為合格的,，全額發(fā)放工資總額,。

(3)績效評估等級評定為有待改進(jìn)的，依據(jù)員工基本工資標(biāo)準(zhǔn),，減發(fā)0.1系數(shù)的工資,。即減發(fā)金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額×減發(fā)系數(shù)。

(4)績效評估等級評定為不合格的,，如預(yù)計(jì)在下一績效管理區(qū)間內(nèi)可以改善,，則依據(jù)員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)，減發(fā)0,、2~0,、3系數(shù)的工資;如預(yù)計(jì)不可改善或績效水平過低的，給予調(diào)整崗位或辭退處理,。

2,、規(guī)劃輸出

用于制定下一績效管理區(qū)間工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo),、標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃時(shí)參照使用,。

第24條 其他規(guī)則

1、績效管理區(qū)間的間隔時(shí)間最多不超過兩周,，逾期而未形成的,，由員工隔級上級向公司人力資源部做出詳細(xì)解釋，無合理理由的,，將對隔級上級按二級處罰執(zhí)行罰款并限令形成,。

2、績效管理區(qū)間內(nèi),，出現(xiàn)下列情況的,，將對責(zé)任方直接上級處以月工資總額的20%罰款，不能改善或情節(jié)嚴(yán)重的,，給予調(diào)整崗位或辭退處理：

(1)關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定不能促成工作目標(biāo)達(dá)成的,，員工直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細(xì)解釋的;

(2)績效評估信息收集方不能提供準(zhǔn)確信息的,，直接上級不能向公司人力資源部做出合理,、詳細(xì)解釋的;

(3)員工在績效管理區(qū)間內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重工作失誤和造成嚴(yán)重工作事故的。

第25條 記錄

1,、《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》,、關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表、績效管理日志,、績效面談(指導(dǎo))記錄表,、績效信息(數(shù)據(jù))采集表由各部門、分店保留三年,。

2,、績效評估報(bào)告一式兩聯(lián)，分別由各部門,、分店和人力資源部保留三年,。