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公司績(jī)效考核管理辦法及細(xì)則篇一
為了全面加強(qiáng)物流部全體員工的服務(wù)意識(shí),、商品質(zhì)量意識(shí)和日常工作中行為規(guī)范化，提高工作的積極性和主觀(guān)能動(dòng)性,，從而達(dá)到保證出貨商品質(zhì)量,，提高公司效益，提升公司形象,，加強(qiáng)公司在電子商務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。根據(jù)本公司實(shí)際情況，決定對(duì)物流部全體員工實(shí)施月績(jī)效考核,。
改善員工的日常工作行為,，充分發(fā)揮員工工作的積極性和主觀(guān)能動(dòng)性,，以求達(dá)到公司的組織目標(biāo)。
三,、績(jī)效考核的功能
1、管理功能：考核的內(nèi)容,，即公司目前要求員工需要做到或改善的地方,，月整體考核成績(jī)能體現(xiàn)該月份整體管理成績(jī)。
2,、激勵(lì)功能：實(shí)施績(jī)效考核的目的是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,，改善調(diào)整員工的行為，激發(fā)其積極性,，促使員工更加積極、主動(dòng),、規(guī)范地去完成公司目標(biāo),。
3、學(xué)習(xí)功能：績(jī)效考核也是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程,，通過(guò)考核,，使員工更好地認(rèn)識(shí)公司目標(biāo)，自我改善自身行為,，不斷提高組織的整體效益和實(shí)力,。
4、監(jiān)控功能：?jiǎn)T工的績(jī)效考核,，對(duì)公司來(lái)說(shuō),，就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面的完成情況,，對(duì)員工來(lái)說(shuō),，則是公司對(duì)你一個(gè)月工作狀況的綜合評(píng)價(jià)。
四,、實(shí)施績(jī)效考核必遵守的原則
客觀(guān),、公平、公正,、科學(xué)簡(jiǎn)便的原則實(shí)事求是,，不偏不倚，按照考核標(biāo)準(zhǔn),，一視同仁地進(jìn)行考核,。考核內(nèi)容實(shí)行量化,，考核結(jié)果實(shí)行公開(kāi)制,，接受全體員工監(jiān)督,。
五、考核流程
物流部分揀組有__負(fù)責(zé)考核,；包裝組有__負(fù)責(zé)考核,，考核工作必須在次月x日以前完成，并上報(bào)報(bào)人力資源部審核,、批準(zhǔn),。
六、考核細(xì)則
1,、考核金額：__元
2、資金來(lái)源：為了起到實(shí)施考核的真正目的,，對(duì)公司,、對(duì)員工都體現(xiàn)公平、公正,，每月公司拿出元,，員工從當(dāng)月業(yè)績(jī)提成工資中拿出元作為考核金額。
3,、考核總分：__分,。
4、考核分值：__分
七,、考核內(nèi)容
八,、實(shí)施時(shí)間
年月日編制：人力資源部審核/批準(zhǔn)：
1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，準(zhǔn)時(shí)上下班,，不隨意請(qǐng)假，不遲到,、早退,。遲到或早退一次扣x分,，三次（含三次）以上取消本項(xiàng)考核,，曠工一次取消本項(xiàng)考核,；上下班必須打卡,，一次不打卡扣x分.（x分）
2、零庫(kù)區(qū)貨架商品擺放整齊,，無(wú)標(biāo)示與實(shí)物不相符的現(xiàn)象,。及時(shí)巡查并挑揀所屬庫(kù)區(qū)商品有無(wú)包裝破損,、鼠咬,、漲袋等不良品,。商品擺放雜亂、出現(xiàn)標(biāo)示與實(shí)物不相符現(xiàn)象扣x分/次,，客戶(hù)投訴有自己所屬區(qū)域商品出現(xiàn)漲袋,、鼠咬等現(xiàn)象,，扣x分/次。（__分）
3,、積極參與贈(zèng)品包裝工作,，不服從主管贈(zèng)品包裝工作安排扣x分/次；如因個(gè)人因素導(dǎo)致脫節(jié),，本項(xiàng)不得分,。（x分）
4、每單產(chǎn)品在分揀時(shí)做好商品自檢工作（包裝破損,、鼠咬,、漲袋等）,，挑選出其他區(qū)域有上述不良品獎(jiǎng)1分/次,，自己分揀的商品在審單時(shí)發(fā)現(xiàn)有不良品或錯(cuò)撿現(xiàn)象扣1分一次。（x分）
5,、積極配合車(chē)間整個(gè)區(qū)域衛(wèi)生工作,，保持所屬庫(kù)區(qū)貨架整潔，無(wú)雜物,，地面無(wú)垃圾,，班后關(guān)閉個(gè)人工位電扇、照明設(shè)施,。貨架有雜物,，尤其是老鼠吃剩的食品殘?jiān)踴分/次,，電扇未關(guān)閉,、地面有垃圾扣x分/次。（x分）
6,、嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、吸游煙。發(fā)現(xiàn)一次取消本月考核,，并處罰金__元/次,。（x分）
1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，準(zhǔn)時(shí)上下班,，不隨意請(qǐng)假，不遲到,、早退,。遲到或早退一次扣x分，三次（含三次）以上取消本項(xiàng)考核,，曠工一次取消本項(xiàng)考核,；上下班必須打卡,，一次不打卡扣x分.（x分）
2、積極參與備用箱封箱工作,，消極怠工扣x分/次,。（x分）
3、裝箱員工規(guī)范作業(yè),，不出現(xiàn)遺落商品,、訂單、不錯(cuò)裝快運(yùn)單，根據(jù)商品多少合理選擇紙箱，杜絕硬塞、踩商品現(xiàn)象,。出現(xiàn)遺落商品,、單據(jù)等扣x分/次,，出現(xiàn)硬塞,、漲箱等現(xiàn)象扣x分/次,。（__分）打包員力求包裹外觀(guān)方正美觀(guān)，膠帶合理捆扎,，打包完畢后輕放，嚴(yán)禁出現(xiàn)拋扔現(xiàn)象。包裝外觀(guān)粗糙扣x分/次,，出現(xiàn)拋扔商品現(xiàn)象扣x分/次（__分）稱(chēng)包員對(duì)包裹輕拿輕放,，同時(shí)核實(shí)大頭筆書(shū)寫(xiě)是否有誤,。出現(xiàn)拋扔包裹現(xiàn)象扣x分/次，客戶(hù)投訴大頭筆有誤扣x分/次。（__分）
4,、按區(qū)域分投包裹時(shí)認(rèn)真核實(shí)區(qū)域,，并按物流要求做好標(biāo)示卡。出現(xiàn)拋扔較重包裹扣x分/次,，客戶(hù)投訴區(qū)域投錯(cuò)扣x/次,。（x分）
5、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生，班后保持工作區(qū)域物料擺放整齊,，地面無(wú)垃圾,。個(gè)人工位電扇,、照明設(shè)施關(guān)閉電源。違規(guī)一點(diǎn)扣x分/次。（x分）
6,、嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、吸游煙,。發(fā)現(xiàn)一次取消本月考核,，并處罰金__元/次。（x分）
7,、服從、配合部門(mén)直接主管一切工作安排,，并積極完成公司安排的其它臨時(shí)性的工作,。（x分）
公司績(jī)效考核管理辦法及細(xì)則篇二
1、為了公平,、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。
2,、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù),。
3,、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作,。
二、考核原則
本著公平,、公正,、引導(dǎo),、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個(gè)人收入。
三,、考核形式
以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益化,。
四,、適用對(duì)象
本方案適用于本公司所有的客服人員,，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,，需及時(shí)告知,，另做考慮,。
五,、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初),。
六,、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)
1,、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計(jì)劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額,，如a萬(wàn)/月,。
2,、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。詢(xún)單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢(xún)單人數(shù),。
3,、最終下單成功率,。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù),。
4、客單價(jià),?？蛦蝺r(jià),，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力,。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶(hù)數(shù)與總接待的客戶(hù)數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù),。如對(duì)所有接待的客戶(hù)都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%。
6,、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間,，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值,。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對(duì)客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。
7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。
8、執(zhí)行力,。執(zhí)行力,，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,，賦予分值,。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),。此外,，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。
七,、考核實(shí)施流程
1,、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績(jī)效考核工具,，并在考核,、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通，力爭(zhēng)客觀(guān),、公正地完成考評(píng)工作,，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展,。
2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分,，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。
整個(gè)客服評(píng)估滿(mǎn)分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%(30分),，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分),、客單價(jià)占5%(5分),、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分),、執(zhí)行力占10%(10分)。
以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評(píng)定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀(guān)評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù),。
3,、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí),。其中兩次考評(píng)中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服,。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪(fǎng)談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級(jí)不同,，所對(duì)應(yīng)的薪資水平,、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先,。
4,、補(bǔ)充建議(待商議)：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“客服專(zhuān)員”,、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名,，其中客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,，優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游,。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門(mén)及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果,，如有異議,，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴,，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀(guān)、公正,。
公司績(jī)效考核管理辦法及細(xì)則篇三
1,、考勤對(duì)象為上海公司全體員工。
2,、原則上,，上海公司全體員工，必須使用指紋/人臉識(shí)別考勤設(shè)備,，并通過(guò)考勤系統(tǒng)記錄考勤情況,。
5、項(xiàng)目秩序人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理需要,，以排班班次為準(zhǔn)進(jìn)行出勤。
一定要按照排班班次出勤，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤又沒(méi)能及時(shí)整改,，受傷的就是您的錢(qián)包啦,！
2、考勤異常及曠工定義
2,、遲到早退：打卡遲到1秒也是遲到,，打卡早退1秒也是早退，可直接造成遲到早退扣款,！
3,、曠工：應(yīng)出勤而未打卡的，曠工時(shí)長(zhǎng)在2小時(shí)以?xún)?nèi)的計(jì)0,。5日曠工,，曠工時(shí)長(zhǎng)超出2小時(shí)的計(jì)全天曠工。
特別提醒,！根據(jù)我們現(xiàn)存的班次時(shí)長(zhǎng),，一旦產(chǎn)生未打卡且未進(jìn)行補(bǔ)卡申請(qǐng)的，都將會(huì)按照曠工一天計(jì)算,，所以一定要好好打卡啊,。
3、關(guān)于補(bǔ)卡
2,、忘打卡：?jiǎn)T工上下班未能按時(shí)按要求打卡的,，應(yīng)最晚于異常產(chǎn)生后三個(gè)工作日內(nèi)發(fā)起補(bǔ)卡申請(qǐng)，審批通過(guò)后記為忘打卡,；若未發(fā)起補(bǔ)卡申請(qǐng)或補(bǔ)卡申請(qǐng)未通過(guò)的`,，按曠工處理；三天,！三天,！三天！重要的事情說(shuō)三遍,！過(guò)時(shí)不予補(bǔ)卡哦,。
4、關(guān)于請(qǐng)假
5,、劃重點(diǎn)：
1,、所有異常的處理時(shí)限為三天，請(qǐng)及時(shí)關(guān)注自己的考勤打卡情況,；
2,、人員請(qǐng)假、外出,，均需提前發(fā)起申請(qǐng)；
4,、員工考勤周期內(nèi)遲到/早退/忘打卡共計(jì)3次免責(zé)機(jī)會(huì),，超出三次的部分，第4—6次,，單次產(chǎn)生考勤異?？劭?0元，第7次及以上，單次扣款50元,。
5,、連續(xù)曠工3天予以解除勞動(dòng)合同處分,。
公司績(jī)效考核管理辦法及細(xì)則篇四
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