為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn),、實(shí)施步驟、政策措施,、具體要求等項(xiàng)目,。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是我給大家收集整理的方案策劃范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店接待方案目錄 酒店接待方案日本客人篇一

一,、酒店前廳接待概述

酒店前廳,，是酒店大堂及其門外區(qū)域的總裁。它通常包括大門外區(qū)域,、前臺(tái),、休息區(qū)、大堂吧等,。前廳主要負(fù)責(zé)客人訂房,、商務(wù)業(yè)務(wù)辦理、客房狀態(tài)控制,、客人賬務(wù)的結(jié)算也審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理,。前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì),，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售,、入住登記及賬務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門?？偡?wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分,，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是賓客最初接觸和最后接觸的地方,，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶,，總臺(tái)因與客人之間密切聯(lián)系,，既是賓客投訴處，也是咨詢查詢處,，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心,，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

總而言之,，酒店前廳接待服務(wù)是酒店的第一印象,，是酒店服務(wù)的核心和信息溝通中心。

(一)前廳服務(wù)在酒店中的地位和功能

前廳是招來并接待客人,，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù),，同時(shí)為客人提供各種綜合的服務(wù)的部門。前廳服務(wù)就是將前廳的功能展現(xiàn)出來,，讓賓客切身的感受到,。前廳的工作對(duì)酒店市場(chǎng)形象，服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響,。

1. 前廳接待是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗,。

反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低,，從前廳接待服務(wù)就可以反映出來,。有一位客人曾經(jīng)說道：每當(dāng)我們走進(jìn)一家酒店，不用看他的星級(jí)銅牌就可以,，也不用問他的業(yè)主是誰,，憑我們“四海為家”的經(jīng)驗(yàn)，通常就可以輕而易舉的看出這家酒店是否為合資酒店,，是否由外方管理以及大致的星級(jí)水晶,。正是從這種意義上講，有人把前廳服務(wù)譽(yù)為酒店的“臉面”,。這張臉是否“漂亮”,，不僅取決與大堂的設(shè)計(jì)，布置,，裝飾,，燈光等硬件設(shè)施的豪華程度,，更取決于前廳部員工的精神面貌,，辦事效率,，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧,，禮貌禮節(jié)及組織紀(jì)律性,。

2、前廳接待是給客人留下第一印象和最后印象的地方。

前廳接待是客人進(jìn)人酒店首先感受到的,，因此,，它是給客人留下第一印象的地方。從心理學(xué)上講,，第一印象非常重要,。客人總是帶著這種第一印象來評(píng)價(jià)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量,，如果第一影響好,，客人即使在酒店住宿期間有不如意的地方，他也會(huì)認(rèn)為這是偶爾發(fā)生的,，可以原諒,。反之，他就會(huì)認(rèn)為這家酒店出現(xiàn)這類服務(wù)質(zhì)量差的事件是必然的,。酒店在他心目中的不良印象就很難改變,。而且他會(huì)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量百般挑剔。此外,，客人離開酒店時(shí)也是從前廳部離開的,，因此，這里也是給客人留下印象的地方,，而最后的印象在客人腦海里停留的時(shí)間最長(zhǎng),。最后印象的好壞，在很大程度上取決與前廳接待的禮貌禮節(jié)和服務(wù)質(zhì)量,。如果服務(wù)員態(tài)度不好，辦事效率不高,，就會(huì)給客人留下不好的最后的印象,，使酒店在客人住店期間為其所提供的良好服務(wù)“前功盡棄”。

3,、前廳接待具有一定的經(jīng)濟(jì)作用,。

它不僅可以通過提供郵政，電信票務(wù)以及出租車服務(wù)等,，直接取得經(jīng)濟(jì)收入,，而且其接待服務(wù)質(zhì)量的好壞還直接影響到酒店接待客人的數(shù)量。因此,，前廳接待應(yīng)積極主動(dòng)的推銷酒店的產(chǎn)品,，覺不能被動(dòng)地等客人上門，尤其是當(dāng)酒店產(chǎn)品供過于求時(shí),，更是如此,。

4、前廳接待的協(xié)調(diào)作用。

前廳部如酒店的大腦,，而前廳接待如酒店的臉面,，在很大的程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。由這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令,，每一條信息,，都將直接影響飯店其它部門對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。

5,、前廳接待是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié),。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客就是上帝,，酒店就是為客人提供食宿娛樂等綜合服務(wù)的行業(yè),，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意程度,。建立良好的賓客關(guān)系有利于提高客人的滿足度,，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。因此,，世界各國(guó)的酒店都非常重視改善賓客關(guān)系，而前廳接待就是客人接觸最直接的,，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié),。

二、酒店前廳接待的流程

(一),、一般流程

1,、登記的主要內(nèi)容：

(1)獲取賓客個(gè)人資料;

(2)滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求;

(3)辦理登記手續(xù);

2、登記的目的：

(1)使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;

(2)為客人分房和定房?jī)r(jià);

(3)確定客人預(yù)期離店的日期;

3,、入住登記操作過程的五個(gè)重要概念：

(1)收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求,，預(yù)期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資料;

(2)分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);

(3)信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,，確定賓客享用信用的額度;

(4)供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地銷售客房;

(5)控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過程; 4,、登記表的確定內(nèi)容：

(1)所需客房數(shù)和床數(shù);

(2)預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;

(3)付款方式;

(4)客人的姓名和地址;

5,、登記過程中應(yīng)注意的原則：

(1)客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);

(2)入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名;

6,、分配房間和定房?jī)r(jià)：

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,，在分配房間時(shí)，要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn),，要求和客房的具體情況;

(1)對(duì)vip客人,，一般要安排較好的或豪華的房間;

(2)對(duì)一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異,，要有針對(duì)性地做好分房工作,，例如：做生意的客人，對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感,，可以安排房費(fèi)較高,，但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間;

(3)對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓,，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,，這樣既方便客人活動(dòng)，又有利于管理;

(4)對(duì)年老,、傷殘或帶小孩的客人,，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間,，以便照顧;

(5)對(duì)于新婚或合家住店的客人,，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間,，使他們感到服務(wù)的周到和熱情;

(6)分配給客人的房間,，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租,、外加服務(wù)費(fèi)等;

(7)根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);

(8)根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);

(9)根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);

(10)根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);

(11)一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);

7,、確認(rèn)保證金方式：

(1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;

(2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;

(3)據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;

(4)根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;

(5)根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,，請(qǐng)老總,、董事簽名擔(dān)保;

(6)屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署，無須擔(dān)保,。

8,、完成入住登記手續(xù)：

(1)分房、定房?jī)r(jià),、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;

(2)招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿;

(3)填寫客房狀況控制表,，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);

(4)建立客人有關(guān)資料檔案史

(二),、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

1 、準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡,，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)

(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作,，確保團(tuán)隊(duì)用房。

(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì),，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì),。

(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

(4)一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候,，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間,。

(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng),。并做好和房務(wù)中心,、銷售部的溝通。

2,、迎候客人

(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí),，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù),、房間數(shù),、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后,，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單,。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì),，并請(qǐng)其簽字,，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排,，以便為客人提供服務(wù),。(比如，知道退房時(shí)間,，樓層可以組織人力查房,，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間)

3 、填單,，驗(yàn)證,，分房。

請(qǐng)客人填寫住房登記單,，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單,，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù),，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員,。

4、入住資料輸入電腦,，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房,，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心,。

注：

1,、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存,，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

2,、銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間,、酒吧、長(zhǎng)途情況,，提前1,、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限),。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓,。

三、酒店前廳接待現(xiàn)存的問題及解決方案

(一)客人不愿進(jìn)行入住登記

1,、應(yīng)了解客人的想法,，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩,，可以代其填寫,，讓其簽字認(rèn)可即可。

2,、如果客人是有所顧慮,，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋,，并作出保證讓其放心,。

(二)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系,，征得客人的同意,，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。

(三)在房間緊張的情況下,，客人要求延住

1,、照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,，也不能趕走已住店的客人,。

2、可以先向已住客人解釋酒店的困難,，征求其意見,，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間,，或是聯(lián)系其他酒店,。

(四)客人離店時(shí),，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理,，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯,、毛巾等用品，碰到這種情況,，直接向客人索要是不合適的,，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了,，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了,，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

四,、酒店前廳接待的實(shí)踐

實(shí)踐讓我們從學(xué)校這個(gè)保護(hù)圈中走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大染缸，各種情感充滿了內(nèi)心,，有激動(dòng),，向往，但又同時(shí)害怕著,，當(dāng)我們一步步在社會(huì)中實(shí)踐過來的時(shí)候,，回頭看的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己能拿出來的和別人分享的很少,，而讓自己臉紅的卻太多,，實(shí)踐的過程讓我們學(xué)會(huì)了很多在書本上學(xué)不到的東西。

因?yàn)閷W(xué)習(xí)的酒店管理專業(yè),，實(shí)踐的主要方式就是去酒店實(shí)習(xí),，所以實(shí)習(xí)的時(shí)候進(jìn)了一家酒店的前廳部工作，做一名前廳接待員,。聽有些同學(xué)說這份工作是別人羨慕的,，但其中的酸甜苦辣也只有自己知道!剛開始穿上制服工作的時(shí)候很輕松，主管叮嚀我要做的是熟悉酒店以及注意觀察老員工的工作,，以最快的速度上手,。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門的前廳部，而自己又是新手,，所以前幾天就基本上是打打下手,，幫幫忙之類的。經(jīng)過一陣子的熟悉后,，我基本上了解了接待員的具體工作事項(xiàng),，我開始成了所謂的“老員工”。所以主管對(duì)我近乎苛刻的要求,，以及以及對(duì)一些工作的不熟悉,，終于讓我明白了什么是壓力,，什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。而在這些工作的時(shí)候,，我經(jīng)常會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如把登記內(nèi)容記錯(cuò)了，忘記寫客人提出的特別要求,，等等之類的而給客人造成的不便,，讓我受了很多的處罰以及嘲笑。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候心里就很不是滋味,，放棄的念頭一次次地在我腦中盤旋,，可是又想到自己就這么輕易放棄的話更會(huì)成為別人的笑話，于是咬緊牙關(guān)地堅(jiān)持了來,。因?yàn)樯碓谇皬d部,，這個(gè)酒店的核心，所以工作上不許有一點(diǎn)的失誤,，要不后果就是客人投訴或者自己走人!在這個(gè)酒店優(yōu)異人才成堆的地方,，若是有一刻的松懈，對(duì)于我來說就是不單我在此之前的努力全部作廢,，而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)!

因?yàn)槭窃谝粋€(gè)國(guó)際商貿(mào)城中的酒店,，所以主要的賓客是來自國(guó)外，所以英語成了一個(gè)必需的交流工具,。酒店每周有兩次培訓(xùn),，基本上由外教上課，首要針對(duì)酒店用語,。雖然起頭的時(shí)候我的英語水平很差,，但是我敢于和老外說，就算錯(cuò)了我也不害羞,，有時(shí)候老外也會(huì)糾正我的錯(cuò)誤,，同時(shí)也會(huì)記住別人怎么說以及使用過程中的英語，而且記住!就這樣,，說的多了,，聽的多了，所以在后來的工作中,，基本上就能夠駕輕就熟的,。經(jīng)過三個(gè)月的堆集與磨練，我們終于完成了實(shí)習(xí)任務(wù),，并得到了上司的一致好評(píng),。

隨著實(shí)習(xí)的結(jié)束，同時(shí)也有不少的體會(huì),，在這個(gè)社會(huì)大染缸中,，在這個(gè)酒店小圈子中,，有著她的潛規(guī)則：

(1)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)眾人周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。記得培訓(xùn)時(shí)主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人,?！彼麄兂讼硎芫频晁芄┙o的各類奢華的物質(zhì)以外，每個(gè)人都想在酒店找到一種感受——被人正視以及尊敬,。酒店為了客人各種方面的滿足,，不單要客人的物質(zhì)需求獲得知足，更重要的是客人的精神需求要得到滿足,。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌注貫注：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的為客人服務(wù),，才會(huì)換來客人的微笑”,。

(2)“率領(lǐng)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。從抉擇妄想的角度來說“率領(lǐng)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”,。身為上司,，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富,，信息量再多,，也難免會(huì)犯錯(cuò)誤，只不是通常犯的錯(cuò)誤比一般人要少些,。不過,，這句話也是針對(duì)執(zhí)行而言的。

有一個(gè)這樣的例子：若是把企業(yè)例如成茫茫商海中的一條船,，上司即是船主,，負(fù)責(zé)掌舵，員工是船員,，負(fù)責(zé)劃船,。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn),，可是當(dāng)船主命令向東走的時(shí)候,，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南,，更有些人認(rèn)定了北,，于是各自只按自己認(rèn)為正確的標(biāo)的目的劃，最終的功效就是在原地打轉(zhuǎn);若是船員都樹立了“船主永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念,，當(dāng)船主命令向東時(shí),，船員想法一致,，齊心合力，哪怕沒有工具,，只用手劃,，也會(huì)慢慢接近既定的目標(biāo);萬一半途發(fā)現(xiàn)目標(biāo)錯(cuò)了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會(huì)很難,。處事過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致經(jīng)由過程,，全體擁護(hù)”是不輕易的事,，也不是不可能的事。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不服從命令的員工,。

同時(shí),，人際溝通也是一個(gè)很重要的方面。當(dāng)我們從進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的第一天起,，每一個(gè)眼神,、每一個(gè)動(dòng)作、每一句話甚至是玩笑的正確與否都是我們處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵,。

(1)與上司的溝通,。

酒店是一個(gè)分工很明晰的地方，所以相對(duì)的“品級(jí)”也很分明,。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào),。不要把自己是實(shí)習(xí)生掛在嘴邊，否則便會(huì)招致反感,。對(duì)于一個(gè)新的工作,，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們必定是有欠缺的,。就現(xiàn)在酒店的人才結(jié)構(gòu),，我們無疑是學(xué)歷高的，理論常識(shí)扎實(shí)的,。很多的理論上司是沒有自己熟悉的,，甚至他自己的總結(jié)也是有錯(cuò)的?？墒撬膶?shí)操是沒一點(diǎn)問題的,。所以在與上司聊到有關(guān)理論的工具時(shí)，要做的就是聽,，不要提出異議甚至打斷,。第二是謙遜。對(duì)于一個(gè)新的工作，我們需要學(xué)習(xí)的地方有很多,，所以就要謙虛地聽其言觀其行,。第三是服從。上司下達(dá)任務(wù)的時(shí)候,，不要問為什么,，只需要問怎么做。只要高質(zhì)量的完成,，便會(huì)獲得上司的認(rèn)可,。

(2)與同事的溝通。

因?yàn)榕浜系囊嫣?，所以同事間一些被稱之為“勾心斗角”的行為是存在的。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單,，就是將矛盾集中的時(shí)刻段和其他時(shí)刻分開,，并在“其他時(shí)刻段”里避免沖突，好比一路吃飯aa制,、在宿舍避免打攪他人等,。只要這些能激發(fā)矛盾的小事處理好了，便可以息事寧人,，心照不宣了,。

(3)與客人的溝通。

也就是一個(gè)角色的問題,，或者是心態(tài),。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了,。自己工作的目的是獲得更多的好處`,，而客人即是這些好處的泉源。所以以換位思考的角度來看問題,，就可以很好地和客人溝通了,，從而也可以很好地處理與客人之間的矛盾。

酒店接待方案目錄 酒店接待方案日本客人篇二

1,、vip客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：

(1)預(yù)定部：

—負(fù)責(zé)核查李宇春的到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間;

—如果沒有具體班次時(shí)間,，應(yīng)聯(lián)系其經(jīng)紀(jì)人及有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次;

—核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求,，以及其他特別要求,。

(2)前臺(tái)接待處：

—提前兩天預(yù)分房間，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn);

—分房時(shí)注意,，客房必須是清潔過的空房,，盡量不要預(yù)分尚未離店的客房;

—夜班前臺(tái)員工準(zhǔn)備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用vip專用接待夾放好;—第二天早上，由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)vip客人抵達(dá)通知單,，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”,，確保所有內(nèi)容正確無誤后派發(fā)各相關(guān)部門;

—前臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房間鑰匙(所有鑰匙必須比在住時(shí)間多做一天),。

(3)大堂副理：

—根據(jù)預(yù)定要求,，確認(rèn)vip客房的布置規(guī)格：

—審閱當(dāng)天vip客人預(yù)定單，確認(rèn)客房的房型,、抵店日期,、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間,、以及其他特殊要求是否落實(shí),、無誤。

(4)前廳經(jīng)理：

—前廳經(jīng)理,、行政管家須親自檢查vip客人的房間;

—與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系,，落實(shí)確認(rèn)vip房間的安排。

(5)保安部：

—提前做好安全工作;

—客人抵店前和住店及離店時(shí),，要保護(hù)好客人的一切隱私生活,。

(6)vip房間布置：

—房間的整體布局以簡(jiǎn)單安靜為主

—床單被套均為藍(lán)色

—貴賓水果籃一個(gè)(8種時(shí)令水果);

—貴賓花籃(藝術(shù)插花一束，臺(tái)花兩籃);

—書架上放置李宇春的剪報(bào);

—床頭柜處放置歡迎卡;

—免費(fèi)使用明星酒廊的下午茶;

—總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片;

—房?jī)?nèi)設(shè)置配套健身器材;

(7)夜床服務(wù)設(shè)計(jì)：

—在床頭柜上放置早餐牌,、晚安卡;

—被角處放置玫瑰花;

—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”;

—床頭柜上放置加濕器及粉絲贈(zèng)送禮物和酒店贈(zèng)送的禮物,。

2、vip客人抵達(dá)時(shí)的迎接工作：

(1)在客人抵達(dá)20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候,，保安部人員需密切注意;

(2)大堂副理需保證門口車道暢通無阻,，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好待命;

(3)當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí),，由門童開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店,，行李員主動(dòng)幫其拿行李;

(4)大堂副理負(fù)責(zé)保證vip客人的行李正確無誤地送至客房;

(5)vip客人入住后要通知客房部及保安部24小時(shí)當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注;

3、vip客人入住期間的工作：

(1)前廳經(jīng)理,、大堂副理須每天在合適的時(shí)間,，給住店的vip客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對(duì)vip客人的特別關(guān)注,，但打擾客人時(shí)間不宜過長(zhǎng);

(2)安排好客人的三餐,，通知餐飲部準(zhǔn)備客人喜愛的口味蝦;

(3)保證客人在住店期間的安全及隱私。

4,、vip客人退房時(shí)的工作：

(1)前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好vip客人帳單;

(2)客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí),，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù);

(3)安排vip客人的交通工具，大堂副理安排車輛提前在酒店門口等候,，并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配備,，空調(diào)及音樂提前開啟;

(4)退房結(jié)束后,，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別;

(5)大堂副理協(xié)助前臺(tái)建立、更新vip客人檔案資料,，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料,。

酒店接待方案目錄 酒店接待方案日本客人篇三

一、接待內(nèi)容 ：引導(dǎo)參加酒店技能節(jié)的領(lǐng)導(dǎo),、學(xué)生,、裁判以及各酒店的工作人員在技能節(jié)當(dāng)天的活動(dòng)安排

二、接待人員：

學(xué)生代表：

企業(yè)代表：

學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)：

參賽人員：

評(píng)委：

與會(huì)班級(jí)成員：

三,、接待領(lǐng)導(dǎo)小組的組織結(jié)構(gòu)及成員的工作職責(zé)

a,、接待領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：

組長(zhǎng)，副組長(zhǎng),，成員包括,。

b、小組成員分工及工作內(nèi)容：

1,、組長(zhǎng) 負(fù)責(zé)活動(dòng)接待整體的規(guī)劃與決策,。

2、副組長(zhǎng) 協(xié)助組長(zhǎng)工作,，負(fù)責(zé)活動(dòng)的總執(zhí)行，保證接待的順利完成,。

a,、匯總各方面及各個(gè)位置傳遞過來的信息，及時(shí)整理,、處理并匯報(bào),。

b,、及時(shí)傳達(dá)并執(zhí)行有關(guān)決策,。

c,、檢查、督促各部門的執(zhí)行,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題予以及時(shí)有效地處理,。

3、會(huì)場(chǎng)入口人員： 負(fù)責(zé)活動(dòng)中的接待工作：

a,、根據(jù)會(huì)場(chǎng)布置要求,，確定簽到處的位置,。

b,、簽到簿的準(zhǔn)備及負(fù)責(zé)簽到的人員安排。

簽到薄的準(zhǔn)備以200人作安排,。

負(fù)責(zé)簽到的人員應(yīng)安排禮儀小姐,。

c,、準(zhǔn)備相應(yīng)的禮儀小姐引領(lǐng)嘉賓入場(chǎng),。

d,、引導(dǎo)來賓進(jìn)入場(chǎng)地入座,。

4,、會(huì)場(chǎng)內(nèi)部人員負(fù)責(zé)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)工作：

a、根據(jù)活動(dòng)安排提供相應(yīng)的安保計(jì)劃,。

b,、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的疏通工作

c、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)次序的安排與維護(hù)

5,、校門引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)來賓進(jìn)入場(chǎng)地

a、接待企業(yè)代表引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)院多功能廳

b,、活動(dòng)期間車輛停放區(qū)域的規(guī)劃。