總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇一
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門(mén),，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇二
今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了,。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型,，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力,，積極營(yíng)銷(xiāo),，取得了較好成績(jī)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電,，服務(wù)熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專(zhuān)席,。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電,，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音,，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù),。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做,。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外,，滿意度,，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。
二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍,，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī),。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),，并且名列前茅,。
三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù),。作為呼叫中心的內(nèi)部,，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù),。
在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級(jí)以及獎(jiǎng)項(xiàng),。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng),，了解乘機(jī)安全知識(shí),，得到了一致好評(píng),。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”,。工作重要,，身體更重要，為了提高身體素質(zhì),，我堅(jiān)持練瑜伽,，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇三
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：
作為一名質(zhì)檢,，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況,。
1,、 準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱(chēng),，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此
之間的距離,，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn),。
2,、 在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi),，可分為：優(yōu)、中等,、差,；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng),。
1,、 對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng),，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作,；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆,。
2、 對(duì)老員工而言,，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率,，加大監(jiān)聽(tīng)的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作,。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,。
1、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量,、接通量,、成功訪問(wèn)量、成功辦理量,、拒訪率,、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等,，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一
個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題,。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,，不可忽視,。
2）、撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng),，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,，往往容易存在問(wèn)題,，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核,，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì),。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，這樣不但能更直接,、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
1,、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,，一個(gè)存放差的錄音夾,，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才,，匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3,、 錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。
4、 錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處,，可能會(huì)傷了員工的自尊心,，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音,，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音,，就此先進(jìn)行
點(diǎn)評(píng),，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯,。
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退,。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工,，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策,。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問(wèn)
題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤,，則直接進(jìn)行扣罰,。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé),，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出,，你再誠(chéng)墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤,，取得更大的進(jìn)步,。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,，讓他找回自信,。
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。
作為一名質(zhì)檢,，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平,，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生,；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài),。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià),，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工,，而不太敢于管事,；假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足,，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好,，一半說(shuō)你差,，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人,，塾能無(wú)錯(cuò),。
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮,，三人同行必有我?guī)煛?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),，在以后的工作中加以運(yùn)用,。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
首先,，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù),，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告,！ 其次,，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍,。
再次,，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高,，如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě),，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容,！
總的來(lái)說(shuō),，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告,，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的,。
舉個(gè)例子最普通的月報(bào),，交給上級(jí)主管的，具體內(nèi)容大致可分為：
橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量,，acd組監(jiān)聽(tīng)量,，acd組合格率，監(jiān)聽(tīng)abc問(wèn)題量,，進(jìn)而得出總體合格率,，突出問(wèn)題----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例,，個(gè)性案例,，培訓(xùn)意見(jiàn)abc項(xiàng)，個(gè)人提高abc項(xiàng),；
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：acd組合格率對(duì)比,，acd組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比,，abc問(wèn)題與前一月升降對(duì)比,，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析,，培訓(xùn)新要點(diǎn)等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩,，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定acd組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）
質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析,，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題： 首先,，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi),，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值,，進(jìn)行打分,，只有這樣，客服人員才有章可循,，質(zhì)檢人員才有法可依,。
其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值,，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量,，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣,，分層抽樣等方法,；
再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇,，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng),，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入,，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析,，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度,，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上,，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng),，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整,。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！
第四點(diǎn)：借用數(shù)據(jù)組,，售后,，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn),！
最后,，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn),，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控,，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇四
時(shí)光荏苒,，日月如梭,，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束,，真是時(shí)不我待，詳細(xì)回顧14年呼叫中心的招生工作,，有酸,，有甜，有苦,，有辣,。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成,。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí),。xx年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首,，我們甚至超過(guò)了多所國(guó)辦院校,。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jī),，當(dāng)然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于xx年x月份,。xx年6月1號(hào)正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái),，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行?，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著石頭過(guò)河了,。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富,，如排隊(duì)分組，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航,，來(lái)電彈屏,，外撥任務(wù)分派,、錄音,，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等功能,。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席，開(kāi)通著八個(gè)qq,，八部400電話接待考生咨詢(xún),。主要工作就是接待qq咨詢(xún)，400電話咨詢(xún)和對(duì)參觀的學(xué)生和qq咨詢(xún)的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)?。xx年咨詢(xún)量總計(jì)qq咨詢(xún)量4577個(gè),、400電話咨詢(xún)量3662個(gè)、電話回?fù)芰?668個(gè),。
xx年x月呼叫中心開(kāi)始了在校園招聘校園學(xué)生假期勤工儉學(xué),，五月十五日對(duì)合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬,，又對(duì)呼叫中心的員工進(jìn)行了校園招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn),。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工,。
回顧xx呼叫中心的工作,，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作,。其中有欣慰也有遺憾,。此刻總結(jié)如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的,，持續(xù)熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話,，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問(wèn)題,。我堅(jiān)信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對(duì)校園構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一,，是校園對(duì)外宣傳的窗口,，展示了校園的形象。
2,、呼叫中心培訓(xùn)上,，做到了詳細(xì)，對(duì)校園的招生政策,、基本設(shè)施狀況,、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況,、后勤服務(wù)狀況,、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角,。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候,，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長(zhǎng)進(jìn)行解答,。我們的工作人員明白,，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎,，沒(méi)有任何松懈的理由,。
3、呼叫中心是八個(gè)坐席,，十六位坐席人員,。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題,，讓考生能夠體會(huì)到校園以人為本,，全心全意為學(xué)生思考。所以每?jī)晒ぷ魅藛T要使用一臺(tái)電腦,。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié),，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對(duì)半做了什么工作,，他完成了什么任務(wù),，還有什么沒(méi)有完成，需要自己完成的,，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的,。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班,，也沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)，這樣更好的為考生服務(wù)。
4,、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì),，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的qq，完成系統(tǒng)分配的任務(wù),。坐席班長(zhǎng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng),，坐席人員登陸自己賬號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員,，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成,。遺憾也是存在的，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲?，?duì)于金訊通系統(tǒng)更是一無(wú)所知,，經(jīng)過(guò)軟件培訓(xùn)，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng),。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來(lái)電彈屏,、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統(tǒng)計(jì),、知識(shí)庫(kù)等,，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒(méi)有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng),，減少不必要的人力的開(kāi)支,。
在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái),，回望整個(gè)招生工作,，淚水，汗水交接在一齊,。在招生過(guò)程中提高自己的工作潛力,，并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活,，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了,，招生就像一個(gè)廠品，我們能夠把它分成是售前,、售中,、售后三個(gè)階段，也以因此我堅(jiān)持這一原則,，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí),，都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗,。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述,，肯有不足,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾,。前車(chē)之鑒后事之師,，期望對(duì)明年的招生工作更加順利。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇五
20xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
(一)取得成績(jī)
1,、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來(lái),，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解,。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng),、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。
2,、用心用情，關(guān)愛(ài)客戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴(lài),，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取,、卓越”的精神,，急客戶所急、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類(lèi)咨詢(xún),、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴(lài),，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。
3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún),、報(bào)修、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。
(二)存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí),、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。
3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答,。
4,。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),。
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí),、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。
(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇六
時(shí)光荏苒,、日月如梭，這一年來(lái),，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè),，恪盡職守,，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法,，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先,，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。這一年來(lái)共接到電話近x次,。其中報(bào)修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次,。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo),，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶,。故障恢復(fù)后也會(huì)回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專(zhuān)業(yè),、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工,。
最后,，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理,。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己,。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步,。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇七
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，最后不了了之。
二,、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三,、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶,，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的,。
六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個(gè)師傅。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái),。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào),，深沉，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,，不出名，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力,、新網(wǎng),、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過(guò)《孔子》,，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好,，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián),。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放,。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客,。
我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個(gè)緯度,，裁、放,。選,，選什么人,？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣,，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén),。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚,，絕對(duì)不適合做客服,。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了,？這種人,，適合做投訴、做客服,。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作，如
如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì),、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間,、地點(diǎn)、頭頭是道,，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話,。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇八
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào),，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,，如何提高服務(wù)水平,，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望,，我們深感職責(zé)重大,。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
呼叫中心的成立,，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先,，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù),，從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語(yǔ),，在用戶咨詢(xún)報(bào)修時(shí),，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解狀況,，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工,，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字,，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升,。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度,，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專(zhuān)線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄,，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò),，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,，件件都滿意,。到目前，還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(zhǎng)專(zhuān)線的電話投訴,。
呼叫中心成立以來(lái),，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上,，報(bào)修率,、投訴率明顯下降,，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴(lài),，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良,、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而,，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解,，同時(shí)還要掌握必須的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，只有具備了必須的有線電視專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù),。由于呼叫中心剛剛成立,，某些方面還不夠規(guī)范。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀,，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí),。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,，力求提高員工素質(zhì),，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,，為上級(jí)管理部門(mén)帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處,。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況,、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì),，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考,。
由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決,；
2,、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足,，所以在初期的工作中不能迅速,、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3,、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的有些問(wèn)題無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題,，我們決心在今后的工作中努力做到：
1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；
2,、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；
3,、建立問(wèn)題庫(kù),。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；
4,、加強(qiáng)檔案管理,。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄,、工單,、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
5,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化,。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率,、投訴率、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的`統(tǒng)計(jì),，做到月月有統(tǒng)計(jì),，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),。
xx年即將過(guò)去,，新的一年即將到來(lái)。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，將以飽滿的工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象,！
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇九
時(shí)光荏苒,、日月如梭，這一年來(lái),，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè),，恪盡職守,，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法,，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
這一年來(lái)共接到電話近次,。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次,。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo),，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶,。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工,。
客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理,。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,，不斷提高自己,。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶,，讓自己更進(jìn)一步,。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名,、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況,。準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱(chēng),，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi),，可分為：優(yōu)、中等,、差,；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率,，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng),、成功單復(fù)核和旁聽(tīng),。
對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng),，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作,；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
對(duì)老員工而言,，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率,，加大監(jiān)聽(tīng)的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作,。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量,、成功訪問(wèn)量,、成功辦理量、拒訪率,、工作時(shí)長(zhǎng),、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題,。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視,。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng),，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,，往往容易存在問(wèn)題,，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核,，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì),。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，這樣不但能更直接,、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率,。
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存,，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用,，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià),，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處,，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通,；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng),。比如錄音中某個(gè)地方存在著不
足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析,，效果不太明顯,。
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退,。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工,，其次會(huì)遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰,。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,，讓他自己找出問(wèn)題,，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單,，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),，在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步,。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,，讓他找回自信。
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志,，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷(xiāo)售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià),，假如10個(gè)全說(shuō)你好,，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事,；假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足,，及時(shí)改進(jìn),；假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差,，那是很正常的,，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò),。
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮,，三人同行必有我?guī)煛Ｔ谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用,。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十一
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立,。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象,，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望,，我們深感責(zé)任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作,，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴(lài)，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵,。
因而,，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解,，同時(shí)還要掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有具備了一定的有線電視專(zhuān)業(yè)知識(shí),，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù),。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范,。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí),，組織員工對(duì)通用禮儀,，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí),。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,，力求提高員工素質(zhì),，達(dá)到規(guī)范服務(wù)。
呼叫中心的成立,，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先,，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù),，從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語(yǔ),，在用戶咨詢(xún)報(bào)修時(shí),，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解情況,，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工,，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字,，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升,。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度,，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專(zhuān)線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄,，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,，件件都滿意。到目前,，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(zhǎng)專(zhuān)線的電話投訴,。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶的滿意率達(dá)95%以上,，報(bào)修率、投訴率明顯下降,，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高,。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考,，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量,、完成情況,、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然,，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考,。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，請(qǐng)公司酌情給予解決,；2,、由于我們中心剛剛建立,，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。3、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題,，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ),；2,、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,；3、建立問(wèn)題庫(kù),。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；3,、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù),、電話記錄、工單,、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化,。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率,、投訴率,、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì),，做到月月有統(tǒng)計(jì),，月月有報(bào)表,，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),。
20xx年即將過(guò)去,，新的一年即將到來(lái),。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，將以飽滿的工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象,！
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十二
我在10011工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。
在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。
遇到投訴反饋意見(jiàn),，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心,，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。
完善服務(wù)、客戶至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。
同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十三
——呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平,。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一,、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績(jī)
1、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng),，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來(lái),，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng),、口語(yǔ)化嚴(yán)重,、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶
滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。
2,、用心用情,，關(guān)愛(ài)用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴(lài),，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。
3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌,； 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修,、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié),、為客戶提供
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。
（二）存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：
1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí),、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用,；
2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。
3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答,。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),。
二,、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí),、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑,。
綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十四
談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,，用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò),，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員,，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立,，處于水火不容的境地,。實(shí)際工作中,，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的,。譬如我所在的呼叫中心,，月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會(huì)上,，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng),，而座席則悶聲不吭,，質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改,，座席繼續(xù)充耳不聞,。長(zhǎng)此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán),，看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。
現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員,，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在,。
“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正,，誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松,，同樣的問(wèn)題有人不用扣，我就要扣,，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán),，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺(jué)得自己做的客戶很滿意,，不比別人差,，她給我多少分我也不介意,，”資深座席a感嘆說(shuō),?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量啵袝r(shí)候系統(tǒng)故障,，電話洪水一樣涌進(jìn)來(lái),，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率,，一急口語(yǔ)就多了，嘴巴都抽筋了,，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒,，一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào)，很讓人心寒,。我嘗試去跟她們反映解釋?zhuān)齻兙鸵钥鄯侄际前促|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的,，不要因?yàn)閭€(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無(wú)理取鬧,。跟他們溝通根本就沒(méi)用,，所以后來(lái)我干脆也不找他們了,，”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的b說(shuō)。這些座席平時(shí)看著沒(méi)啥意見(jiàn),，可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下,，一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來(lái)倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,，總結(jié)下來(lái)大致有以下四方面：
1,、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。
2,、質(zhì)控體系存在漏洞,，沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,，極大打擊座席的積極性，也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患,。
3、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的,，受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注,，這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿,。
4,、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等，造成座席說(shuō)不上話的尷尬場(chǎng)面,，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系,，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納,。
雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問(wèn)題是雙方造成的,，責(zé)任亦然,，重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，而是要尋求合理解決措施,。可想而知,，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微,，反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為，不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵,，并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷,，硬碰硬是絕對(duì)不行的。但客觀而言,，這些問(wèn)題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大,。苦加思索后,，我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法,。
方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益,。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限,，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色,，對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分,、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：
復(fù)核錄音,，若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號(hào),、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng)）——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人,、組長(zhǎng),、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,，話務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù)。
每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音,、發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在潛移默化中提升話務(wù)能力,，比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多,，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心,，還可以設(shè)錄音復(fù)核專(zhuān)崗人員,，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面,，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),，而若結(jié)果恰好相反,，座席自己也會(huì)好好反省,，不會(huì)隨意提出申訴,。
方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性,；具體操作如下：
質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來(lái),，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席a300s以上第2通錄音、座席b300s以上第三通錄音,，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定,，前提是抽取第幾通錄音要先明確化,，確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長(zhǎng)備案以供
核對(duì)保障執(zhí)行有效性,，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮,，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平,。 方案3：開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營(yíng)造積極向上的公司文化,。
目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式,，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評(píng)比活動(dòng),，簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),，表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席,，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席,。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,，只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶心里,。若長(zhǎng)期如此,，大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān)，只求不出錯(cuò),，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱情消退,，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái),，客戶滿意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此,，更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了,。
說(shuō)到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量,、提升客戶滿意度,，而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席,，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì),。座席心情舒暢，工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足,，客戶肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化，滿意度自然也就提升了,，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了,。所以活動(dòng)的形式很重要，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享,。
“好call征集箱”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征,，以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處,，通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可,。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目，應(yīng)征成功的好call將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享,，并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會(huì)活動(dòng)”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng),，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,，在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情,，促進(jìn)彼此溝通和了解,。
方案4：定期施行輪崗政策,，給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì),，促進(jìn)雙方的理解與溝通,。
雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人,，多站在對(duì)方角度想問(wèn)題，但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境,，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽,。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,，通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn),，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)良性循環(huán),。質(zhì)量管理需要的是全員參與,，殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè),。
而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái)，站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題,、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問(wèn)題的能力,。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右,。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等,，提升座席的地位，鼓舞座席,。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題，自行去思考改善雙方的關(guān)系,。
以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn)，通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施,，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善,，因而拋磚引玉,，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn)，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法,。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十五
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來(lái)的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn),。招人難、留人更難,。然后開(kāi)始流失,。50%的流失率，真是非常中肯的,。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了,，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò),，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會(huì)到其他的呼叫中心,，太苦了。
人的需求,，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者,，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì),。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命,，一個(gè)是樂(lè)業(yè),，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情,，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房,。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展,？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候,，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想,。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論,，因?yàn)橛新穾r,，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊,。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌,、看員工關(guān)系,、訓(xùn)練、薪酬,，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復(fù)性的工作,，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人,、老人、管理干部,，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái),。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片,。第一張圖，這是一個(gè)新兵,，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們,，沖啊，他突然一看,，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去,，但他旁邊都是尸體,。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了,。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰,。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑,，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn),，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的,，不是給獎(jiǎng)金、鮮花,，而是要達(dá)到一個(gè)目的,，讓他回到邊疆,，接著站崗,、打仗,。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感,、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟?lèi)生活的方方面面，都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì),。但所有的工作，都是由我們的員工做的,。要把榮譽(yù)給他們,，給了他們希望,，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望,。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個(gè)師傅,。命不好，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái),。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了,，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,，不出名,，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力,、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián),。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，大家到我們那兒作客,。
我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個(gè)緯度,，裁、放,。選，選什么人,？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén),。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚,，絕對(duì)不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,，你覺(jué)得天塌下來(lái)了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,，如
