總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

客房部領(lǐng)班年終總結(jié)篇一

(一)執(zhí)行崗位職責(zé)狀況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),?？头咳藛T多,，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮,，這樣人員管理就至關(guān)重要,。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外,，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo),，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面,。對(duì)好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,，怎樣做,。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20__年持續(xù)比較穩(wěn)定,，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查,、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次狀況,，這種狀況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確,，賬目清晰。20__年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費(fèi)用元,。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn),、洗滌質(zhì)量,、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家,，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來節(jié)省2.8元,。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,，空調(diào),、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉,，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。

會(huì)議接待及ok廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大,，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè),，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)刻要求上都不一樣,，營銷單子下達(dá)以后,，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員,、臺(tái)型布置(包括用多少椅子和桌子,，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬,、會(huì)議時(shí)刻要求上都仔細(xì)安排部署,。等會(huì)議來時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能到達(dá)與會(huì)人員的滿意為止，中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái),，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮,。ok廳使用時(shí)刻上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用,，在這種狀況下,，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后立刻趕來,。從沒有在時(shí)刻上耽誤過ok廳的使用,。

對(duì)長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源,。為到達(dá)長包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)刻和生活上的要求,，帶給個(gè)性化服務(wù),。定期征詢客戶意見，為他們定時(shí)做衛(wèi)生,，郵件收發(fā),，休閑娛樂、衣物洗滌等,。

定期檢查,、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次,，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,，浴簾、紗窗,、紗簾一年清洗三次,，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對(duì)棉織品,、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng),，我們十分重視,，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞,，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客,。在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),，水開關(guān),，門鎖，門鏈,，暖氣,、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,，及時(shí)觀察,，消毒，防止了傳染病的傳播,。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

(二)工作中存在的問題

1,、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí),，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進(jìn)一步培訓(xùn),。

2、客房巡查,、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),，將事故防患于未然。

3,、小物品,、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制,。

(三)下一步工作目標(biāo)

1,、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20__年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),，從禮節(jié)禮貌,、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平,。

2,、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查,、班長檢查,、經(jīng)理抽查”,，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),，每個(gè)區(qū)域的班長每一天住客房,、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄,，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄,。對(duì)長包房班長和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取20__年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象,。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明),。

3、制定硬件(水龍頭開關(guān),、手盆和馬桶下方的閥門,、蛇皮管、空調(diào),、電視,、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故,。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓,、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓,、五樓和中樓的二樓,，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,，每一次檢查人員都各自簽字,。每月開一次全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果,，對(duì)出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲,。

4、做到會(huì)議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館,。

5,、加強(qiáng)倉庫,、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理,，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支,。

6,、注重本部門工作作風(fēng),，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致,，構(gòu)成良好的工作氛圍,。

以上是我對(duì)20__年工作的匯報(bào)和20__年工作的設(shè)想，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持,，感謝各部門給予客房工作良好的配合,，感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,，為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量,。

客房部領(lǐng)班年終總結(jié)篇二

20__已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20__年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20__年工作做的有進(jìn)步,，我們就應(yīng)未雨綢繆,，總結(jié)20__年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開展。

20__年我客房部做了一下工作：

一、20__年對(duì)客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是20__年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問題，故在20__年里,，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案,。

二,、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語,，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年,，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段時(shí)刻后，由于種種原因,，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度,。

三、為確?？头抠|(zhì)量,，做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,，在20__年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

四,、開源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起,。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表此刻：

1,、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施,。

3,、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五,、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,，避免干好干壞的一個(gè)樣,。

六,、20__年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn),。

不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合潛質(zhì),，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

基于酒店在20__年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠

2,、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3、對(duì)培訓(xùn),，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力,，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好,。讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

客房部領(lǐng)班年終總結(jié)篇三

緊張忙碌的一年即將結(jié)束,。回顧這一年的工作,，我有很多收獲和體會(huì),。有必要總結(jié)一下今年工作中的得與失，以便在明年的部門工作中更上一層樓,。這是我的工作總結(jié),。

一、工作總體回顧:

企業(yè)的利潤是第一目標(biāo),，也是企業(yè)生存的保障,。一個(gè)部門的工作也要圍繞企業(yè)的中心工作。

客房部作為服務(wù)部門,，做好清潔工作,，為客人提供干凈、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境。但同時(shí)我們也要為企業(yè)創(chuàng)收,，節(jié)約開支,。

一年來，通過全體員工和部門經(jīng)理的共同努力,，所有有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了去年工作會(huì)議上維拉領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)，我們也不忘節(jié)約,。部門全年保持節(jié)約,，在保證工作質(zhì)量,、不影響客戶服務(wù)的前提下，盡一切努力降低成本,。我們知道省下的每一分錢都是集團(tuán)的利潤,。

二、在20__年,，我完成了以下工作:

1.學(xué)習(xí)和規(guī)范崗位服務(wù)條款,，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)酒店工作人員的專業(yè)性,，針對(duì)我在各崗位服務(wù)用語不熟悉,、不規(guī)范的情況，我在同事中,、在集團(tuán)客房主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了崗位服務(wù)用語,，并加以提煉、提煉,，然后吸收使用,，作為我與客人溝通的語言指南。

自從我規(guī)范了服務(wù)條款的執(zhí)行,，我在客戶溝通方面取得了顯著的進(jìn)步,。由此，在任何一個(gè)工作時(shí)期,，堅(jiān)持好的事情很重要,，吸取過去的教訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的東西很重要,。我會(huì)加大力度學(xué)習(xí)這個(gè)(分階段兩學(xué)一總結(jié)),。

2.開源節(jié)流，降本增效,，從零開始,。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，筆記本成本也很高,。本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的理念,，我和我的同事們致力于從自己做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi),，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

①為客戶回收一次性低值易耗品，如牙膏,，可用作洗滌劑,。

(2)每天早上要求關(guān)落客層的走道燈，夜班六點(diǎn)后再開;退房后拔掉電源卡;這個(gè)房間日復(fù)一日實(shí)施,，可以為公司省下不少電費(fèi),。

3.為了做好房間衛(wèi)生和服務(wù),，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們的房間清潔技能和查房技能進(jìn)行考核和評(píng)估。

發(fā)現(xiàn)我們的操作中存在一些不規(guī)范,、不科學(xué)的問題,。針對(duì)存在的問題,，區(qū)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)召開專題會(huì)議,，分析存在的問題，對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn),，糾正不良操作習(xí)慣,。我們還利用淡季不斷練習(xí)，認(rèn)真打掃和檢查每一個(gè)房間,，通過檢查,，取得了一定的效果，房間衛(wèi)生質(zhì)量得到提高,，查房超時(shí)現(xiàn)象減少,。

4.領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工采取集中培訓(xùn)、專題培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，極大地提高了員工的酒店意識(shí)，深化了服務(wù)理念,，讓微笑成為員工的自覺行動(dòng),。

什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性,，已經(jīng)被大家認(rèn)識(shí)的惟妙惟肖,，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而深化了員工對(duì)崗前培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)從理論到實(shí)踐的全面梳理和提升。

三,、由于各種原因,，我的工作中存在一些問題:

1.容易把個(gè)人情緒帶到工作中，開心時(shí)熱情周到,，不開心時(shí)疏忽大意,。以后在工作中盡量克服這種情況，真正在頭腦中建立起:客戶是上帝的意識(shí),。

2.房間和公共區(qū)域的清潔度需要進(jìn)一步提高,。

3.每個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃不到位,。

5.由于交接時(shí)考慮不周,，認(rèn)為小問題不用交接清楚,，導(dǎo)致出現(xiàn)這樣那樣的問題。學(xué)校不知道小事容易釀成大錯(cuò),，以后一定要嚴(yán)加防范,，避免出錯(cuò)。

四,、關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是:

1.認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2.完善服務(wù)措施,，提高顧客滿意度,。

3.加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工素質(zhì),。

4.規(guī)范管理促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5.加強(qiáng)營銷，不斷調(diào)整客戶結(jié)構(gòu),。

6.認(rèn)真做好上門銷售工作,。

7.旺季合理預(yù)訂，將銷量提升到極限,。

8.規(guī)范留言服務(wù),，讓客人感受到我們的專業(yè)管理水平和酒店服務(wù)水平。

9.多了解一些其他的東西,，充實(shí)自己,。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店的余地更大了,。提高酒店的“營銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先要?jiǎng)?chuàng)新理念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品，做到策略創(chuàng)新多變,，經(jīng)營政策根據(jù)不同季節(jié)不斷靈活創(chuàng)新,，使客房出租率在嚴(yán)峻形勢(shì)下也能繼續(xù)保持較高水平。

在即將到來的20__年,，我們將再次起航,，踏上新的征程。我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，努力為公司創(chuàng)造新的效益,。

最后，我希望明年每個(gè)人都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,，上一層樓,。謝謝大家!

客房部領(lǐng)班年終總結(jié)篇四

緊張忙碌的20__年即將過去,，酒店一年的工作也接近尾聲?；仡欉^去這一年的工作,，有很多感受和體會(huì)，房務(wù)部是酒店的一個(gè)重要的部門,，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟(jì)效益,。在此我非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，讓我有幸擔(dān)任酒店房務(wù)部主管一職,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下,，我部門很好的完成了酒店客房和前臺(tái)20__年的工作，客房完成了4,、5樓的裝修工作，完成了對(duì)房間空調(diào)的檢修和更換,。而前臺(tái)也完成了對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)和管理,，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時(shí)間,。確保了整個(gè)部門各項(xiàng)工作都能順利開展,。但是在過去的一年里，我們的工作還存在很多不足,，客房硬件設(shè)施大部分都需要進(jìn)一步進(jìn)行整改,。回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

客房：

1,、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收,，使得一些消耗品得到再次利用,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，比如洗發(fā)水,、沐浴露以及前臺(tái)使用的房卡帶等等,。酒店已經(jīng)開業(yè)四年了，布草報(bào)廢率逐漸增高,，在與洗滌方協(xié)調(diào)后,，提高了洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育以及規(guī)范的操作,，減少了因?yàn)閱T工在實(shí)際操作中對(duì)布草的損壞情況,，根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉品情況，客房補(bǔ)充了部分棉品,，保證客房棉品能夠正常的使用,。加強(qiáng)對(duì)客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查,，即時(shí)進(jìn)行整改與調(diào)整，主動(dòng)詢問客人意見,，詢問客人喜歡的客房用品,，使得酒店迷你吧收入得到提高。

2,、衛(wèi)生檢查方面,，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，實(shí)行員工自查,，領(lǐng)班復(fù)查,，主管抽查的三級(jí)查房制度，保證房間清潔衛(wèi)生能夠達(dá)到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn),。規(guī)范房間的物品擺放位置,，是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西,。

3,、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調(diào)未更換之前,，客房投訴較多,，主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設(shè)施上，由于我們酒店是商務(wù)型酒店,，對(duì)客房硬件要求沒有星級(jí)酒店那么高,，這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題，特別是空調(diào),。后來客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要,，將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后,，客房在夏天的入住率提高了30%左右,，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶,。減少了客人的投訴,。

4、在服務(wù)質(zhì)量方面,，由于客房部的特殊性,，從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學(xué)校教育,。因此在服務(wù)方面出現(xiàn)較大的偏差,，年初的時(shí)候客人對(duì)這方面的投訴居多，主要體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對(duì)這一情況,，與客房領(lǐng)班一起對(duì)客房大姐進(jìn)行了一些對(duì)客方面的培訓(xùn),，提高了客房對(duì)客的工作效率，減少了投訴,。

5,、在工程維修面，酒店由于已經(jīng)走過了4個(gè)年頭了,，房間出現(xiàn)了很多工程方面的問題,，主要體現(xiàn)在房間門鎖，客房的電話線路以及網(wǎng)絡(luò)等問題,。后面經(jīng)郭總同意,，在工程部的配合下，對(duì)房間的電話線路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試及檢查,，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)情況,。房間門鎖由于使用時(shí)間較長，大部門門鎖都不能正常的打開,，客人對(duì)此意見很大,，后面通過檢查維修，解決了這一問題,，客人反映良好，客房住房率明顯提高,。同時(shí)對(duì)4,、5f客房過道和客房進(jìn)行重新裝修，更換了過道地毯和房間墻紙,，客房品質(zhì)得到提升,，增加了酒店收入，減少了客源流失,。

6,、人員管理方面，堅(jiān)持公平公正原則,，關(guān)愛員工,，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作,，客房成為酒店員工流失最少的部門,，同時(shí)在根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工,，降低了部門的營運(yùn)成本,，同時(shí)提高了員工的收入，與酒店達(dá)到雙贏,。提高了員工對(duì)酒店的忠誠度,。 當(dāng)然,，客房還有很多需要改進(jìn)的地方，房間的設(shè)施設(shè)備急需完善,，而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高,，對(duì)客服務(wù)方面仍需要加強(qiáng)，我在新的一年里,，將完善客房管理制度,，加強(qiáng)員工與自身的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步,。

前臺(tái)：

前臺(tái)是酒店的門面崗位,，是客人咨詢問題，提出建議,，投訴問題比較集中的地方,。每一位員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應(yīng)酒店的服務(wù)水平與管理水平,。

1,、處理好客人的投訴，我作為客房部主管,，同時(shí)兼任酒店的值班經(jīng)理,，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意,，讓酒店不受損失,。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累,，不斷的學(xué)習(xí),，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題,。減少酒店的損失和增加客人的滿意度,。

2、做好各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)工作,，前臺(tái)是酒店的樞紐,，與各個(gè)部門之間有著非常密切的關(guān)系，在實(shí)際的工作中,，部門與部門之間工作上難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的摩擦,，我能夠及時(shí)的與該部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流，最終使問題得到解決,，避免事情和部門關(guān)系惡化,。

3、人員管理方面，前臺(tái)員工大多數(shù)年紀(jì)都很年輕,。存在工作責(zé)任心不強(qiáng),，粗心大意，馬虎等情況,。針對(duì)這種情況,，我對(duì)員工進(jìn)行思想上的培訓(xùn)，同時(shí)在工作中隨時(shí)提醒,，使得員工在工作中得到更好的鍛煉,。

4、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),，前臺(tái)在前期員工流動(dòng)頻繁,，新員工居多，在工作上存在很大的問題,，經(jīng)常出現(xiàn)賬務(wù)不清楚,，交接班不清楚等情況。針對(duì)這種情況,，我對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn),，并在實(shí)際的工作中注重員工的實(shí)際操作與思想的培訓(xùn)。同時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通,，提高了員工對(duì)日常賬務(wù)的處理能力,，使得工作效率得到提高，規(guī)范前臺(tái)的操作流程,。

相對(duì)客房來說,，我接管前臺(tái)的時(shí)間還比較短，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在不斷的學(xué)習(xí)過程中進(jìn)行總結(jié)，規(guī)范自己的言行舉止,，以身作則,，使得前臺(tái)能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線,。

20__年工作計(jì)劃：

1,、配合銷售部完成部門的經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作,。

2,、加強(qiáng)部門內(nèi)部質(zhì)檢，提高工作效率以及工作質(zhì)量,，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

3、對(duì)1,、2,、3f客房進(jìn)行裝修整改，提高客房品質(zhì),。

4,、通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，提高工作效率,，加強(qiáng)員工思想教育,，提高對(duì)酒店的忠誠度。

以上是我對(duì)20__年客房前臺(tái)工作的總結(jié)與計(jì)劃,，我堅(jiān)信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下,，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20__年的工作,。作為房務(wù)部主管,，我將在新的一年里，繼續(xù)學(xué)習(xí),，努力提高自身能力,，加強(qiáng)對(duì)員工的思想素質(zhì)教育，為酒店奉獻(xiàn)自己的力量,。

客房部領(lǐng)班年終總結(jié)篇五

回顧20__年的工作,，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的'提升，現(xiàn)將20__年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識(shí),，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心,，向書本,，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高,，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。

二、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作,，但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用,，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。

在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù),。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá),，下情上報(bào),。

本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò),。

三,、存在的問題

一年來，本人能認(rèn)真地開展工作,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：

第一，我畢竟到__工作才半年多,，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高,。

第二，有些工作還不夠過細(xì),，如在查房上,，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位。

第三,，自己的理論水平還不太高,。

四、20__年的工作計(jì)劃

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識(shí)面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。

3.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作,。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),，努力做到二次進(jìn)房檢查。

6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。

在接下來的日子里，我要勤奮工作,，努力改正不足之處,，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值,。

客房部領(lǐng)班年終總結(jié)篇六

忙碌的20__年即將結(jié)束，酒店一年的工作也接近尾聲,?；仡欉^去一年的工作，有很多感觸和體會(huì),?？头坎渴蔷频甑闹匾块T，其工作的好壞將直接影響酒店的對(duì)外形象和經(jīng)濟(jì)效益,。在此,，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，讓我有幸成為酒店客房服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,。在酒店領(lǐng)導(dǎo)和客房服務(wù)部全體員工的共同努力下,，我部順利完成了20__年酒店客房和前臺(tái)的工作,，完成了4、5層房間的裝修,，完成了房間空調(diào)的檢修更換,。前臺(tái)也完成了系統(tǒng)的升級(jí)和管理，提高了工作效率,，大大減少了入住和退房的時(shí)間,。確保整個(gè)部門的各項(xiàng)工作能夠順利開展。然而,，在過去的一年中,，我們的工作仍有許多不足之處，大多數(shù)客房的硬件設(shè)施需要進(jìn)一步改善,?；仡欉^去的一年，工作總結(jié)如下:

房間:

1.在物品管理和成本控制方面,，做好物品的回收工作,，讓一些消耗品可以重復(fù)使用，加強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí),，比如洗發(fā)水,、沐浴露、前臺(tái)使用的房卡等,。酒店開業(yè)四年,，布草廢品率逐漸上升。經(jīng)與洗滌方協(xié)調(diào),，提高了洗滌質(zhì)量,，加強(qiáng)了員工的思想教育和規(guī)范操作，減少了員工在實(shí)際操作中對(duì)布草的損傷,。根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉制品的情況,，在客房中增加了一些棉制品，以保證客房棉制品的正常使用,。加強(qiáng)客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查,，立即進(jìn)行整改和調(diào)整，主動(dòng)詢問客人意見,，詢問客人喜歡的客房用品,，以增加酒店迷你吧的收入。

2,、衛(wèi)生檢查,，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，實(shí)行員工自查,、領(lǐng)班復(fù)查,、主管抽查的三輪制度，確保房間的清潔度能達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求,。標(biāo)準(zhǔn)化的房間物品擺放是指房間物品從非標(biāo)準(zhǔn)到標(biāo)準(zhǔn)的擺放,，讓客人清楚的找到自己需要的東西。

3.至于酒店硬件質(zhì)量問題,，在房間空音更換之前,，房間投訴很多。主要投訴反映在房間的硬件設(shè)施上,。由于我們酒店是商務(wù)酒店,，對(duì)房間的硬件要求沒有星級(jí)酒店高，導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用幾年后老化褪色,，尤其是空調(diào),。后來，根據(jù)客人的要求和酒店發(fā)展的需要,，客房部將老化的房間全部更換為空色調(diào),。解決這個(gè)問題后，夏季客房入住率提高了30%左右,，保證了酒店的利益,，留住了大部分老客戶。減少客人的投訴,。

4.在服務(wù)質(zhì)量上,，由于家政部的特殊性，從事家政工作的大多是40歲左右的老太太,，沒有受過高等教育,。所以服務(wù)上有很大偏差。年初的時(shí)候,，大部分客戶投訴的都是這方面,，主要體現(xiàn)在客服的效率和態(tài)度上。針對(duì)這種情況,，我和領(lǐng)班一起培訓(xùn)了客房大姐,，提高了客房的工作效率，減少了投訴,。

5.在工程維護(hù)方面,，由于酒店已經(jīng)走過了四年，房間的工程問題比較多,，主要是房間門鎖,、電話線、網(wǎng)絡(luò),。經(jīng)郭總經(jīng)理批準(zhǔn),，在工程部的配合下,，對(duì)房間的電話線和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試和檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)狀況,。由于房間門鎖使用時(shí)間較長,，大部分門鎖無法正常開啟?？腿藢?duì)此意見很大,。后來通過檢查維修，解決了這個(gè)問題,?？腿朔磻?yīng)良好，客房入住率明顯提高,。同時(shí)重新裝修了4,、5f房間的過道和客房，更換了過道地毯和房間壁紙,。提高了客房質(zhì)量,，增加了酒店收入，減少了游客流失,。

6.在人事管理方面,，堅(jiān)持公平公正的原則，關(guān)愛員工,，拉近員工之間的距離,，使客房部員工工作穩(wěn)定，客房成為員工流失最少的部門,。同時(shí),，根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店的減員增效政策，客房減少了3名員工,，降低了部門運(yùn)營成本,，增加了員工收入，實(shí)現(xiàn)了與酒店的雙贏,。提高員工對(duì)酒店的忠誠度,。當(dāng)然客房還有很多需要改進(jìn)的地方。房間的設(shè)施設(shè)備亟待改善,，而我們客房的工作人員素質(zhì)仍有待提高,，客戶服務(wù)仍有待加強(qiáng)。在新的一年里,，我將完善客房管理制度,，加強(qiáng)對(duì)員工和自己的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步,。

前臺(tái):

是酒店的前廳,，客人提問、提建議,、投訴的地方,。每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，他們的工作態(tài)度和質(zhì)量直接反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平,。

1.處理客人的投訴。作為客房部主管和酒店的值班經(jīng)理,，我每天都要處理大大小小的很多投訴,，讓客人滿意，讓酒店不吃虧,。在處理投訴的過程中,，我們不斷積累和學(xué)習(xí)，逐漸走向成熟,，能夠妥善處理各種問題,。減少酒店損失，提高客人滿意度,。

2.做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作,。前臺(tái)是酒店的樞紐，與各個(gè)部門有著非常密切的關(guān)系,。在實(shí)際工作中,，部門之間難免會(huì)發(fā)生各種摩擦。我能及時(shí)和部門負(fù)責(zé)人溝通,，最終解決問題,，避免事情和部門之間關(guān)系的惡化。

3.在人事管理方面,，大部分前臺(tái)人員都很年輕,。缺乏工作責(zé)任心，粗心大意,，粗心大意,。針對(duì)這種情況，我對(duì)員工進(jìn)行思想培訓(xùn),，在工作中隨時(shí)提醒,，讓他們?cè)诠ぷ髦械玫礁玫腻憻挕?/p>

4.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。前臺(tái)前期人員流動(dòng)頻繁,，新進(jìn)員工多,。工作上有大問題，賬目不清，交接不清,。針對(duì)這種情況,，我對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，在實(shí)際工作中注重對(duì)工作人員的實(shí)際操作和思想的培訓(xùn),。同時(shí),，與財(cái)務(wù)部門的溝通提高了工作人員處理日常賬目的能力，提高了工作效率,，規(guī)范了前臺(tái)的操作流程,。

相對(duì)來說，我負(fù)責(zé)前臺(tái)的時(shí)間比較短,。我還是要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在不斷的學(xué)習(xí)過程中總結(jié)，規(guī)范自己的言行,，以身作則,，讓前臺(tái)真正成為酒店的窗口，成為酒店一道亮麗的風(fēng)景線,。

20__年工作計(jì)劃:

1,、配合銷售部完成部門的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并做好管理工作,。

2.加強(qiáng)部門內(nèi)部質(zhì)量檢查,，提高工作效率和質(zhì)量，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn),。

3.翻新房間1、2和3f,，以提高房間質(zhì)量,。

4.通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)、工作效率,、思想教育和對(duì)酒店的忠誠度,。

以上是我對(duì)20__年客房前臺(tái)工作的總結(jié)和計(jì)劃。我堅(jiān)信,，在酒店總經(jīng)理郭的領(lǐng)導(dǎo)下,，通過我們部門全體員工的共同努力，我們一定能夠在20__年完成這項(xiàng)工作,。作為客房部主管,，我會(huì)在新的一年里繼續(xù)學(xué)習(xí)，努力提高自身能力,，加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育,，為酒店貢獻(xiàn)自己的力量。

客房部領(lǐng)班年終總結(jié)篇七

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間,，來__賓館已有一年多了,，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,，按照酒店要求較好完成自己本職工作,，通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升,，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下：

一,、日常工作管理：

作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：

雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),，要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三,、存在問題：

在這一年里也存在一些問題和不足主要是。

1,、有些工作不夠認(rèn)真如查房,，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。

2,、對(duì)員工不夠關(guān)心也沒及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,，還隊(duì)員工松懈。

3,、自己管理水平和理論水平有限,。

四、下一年計(jì)：

1,、劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作,。

2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),，給客人使用過程中以和諧舒適之感,。

3、對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,，合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。

4、加強(qiáng)節(jié)能檢查,，多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查,。

5、以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。

在接下來日子里，我要認(rèn)真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值,。