在現(xiàn)在社會,，報告的用途越來越大，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

酒店調(diào)研分析報告篇一

金華世貿(mào)大飯店是全球最大的酒店連鎖集團best western在金華市區(qū)的首家成員酒店,。酒店總投資5億人民幣，建筑面積2.75萬平方米,，樓高31層,。其中1-16樓為酒店部分，17樓-31樓為高級寫字樓,。

酒店自20xx年7月開始營業(yè),，擁有200余間(套)客房。酒店設(shè)有中西餐廳,，可同時容納1200人就餐,。另有行政會所、咖啡廳,、多功能廳,、各類會議室以及商務(wù)中心、書屋、花店,、商場,、美容美發(fā)、桑拿,、健身房,、乒乓球室、ktv等服務(wù)設(shè)施,。

2.區(qū)位

金華世貿(mào)大飯店位于金華八一北街737號,，八一北街與新華街交匯處。

2.1交通分析

旅館選址應(yīng)考慮交通方便,，距離車站,、碼頭和機場不應(yīng)過遠。旅館為大量車輛和人流集散地,，又有大量物品進出,，大批車輛停放，這些情況在選址時都應(yīng)妥加考慮,，避免使城市交通堵塞,。圖2：酒店周邊道路金華世貿(mào)大飯店基本位于金華江北市區(qū)北部，雖然并不在市區(qū)中心,，但有十分便捷的

交通,，例如：酒店距銀泰百貨約3公里，乘坐出租車5分鐘到達,；

2.2環(huán)境分析

位于城市內(nèi)的旅館應(yīng)能便于旅客了解城市精華,、地區(qū)的特色以及利用城市的公共設(shè)施。金華世貿(mào)大飯店周圍基本為居住區(qū),，其中西部為高層住房，東部為多層住房,。在酒店西南方向為金華市區(qū)中心綠帶回溪公園,。

3.酒店調(diào)研

金華世貿(mào)大飯店屬4星級賓館,，各項功能齊全，提供高品味的中西式自助早餐，行政會所,、咖啡廳,、多功能廳,、各類會議室以及商務(wù)中心、書屋,、花店,、商場,、美容美發(fā),、桑拿,、健身房,、乒乓球室,、ktv等服務(wù)設(shè)施,。

全樓有34層,，包括底下3層。其中,，地下3層為停車場,，地下2層為各會議與多功能廳，地下1層為中餐廳與商務(wù)會所,，1層為大堂,，2層為中餐廳與會議廳，3-16層為客房層,，其中6-7層為行政客房,，17-30層為寫字樓，31層為餐飲會所,。

3.1公共服務(wù)部分

3.1.1迎賓區(qū)

金華世貿(mào)大飯店的正大門朝向西南方向,，進入大堂就可以看到正對大門的電梯,，方便客戶使用,。總臺位于電梯右邊,，旅客可以方便地在次辦理入住手續(xù),。在總臺右邊,，是喜麗爵士吧。喜季西餐廳與悅可屋精品店位于電梯左邊,。

在大堂層,，除了可以通過電梯前往其他樓層，還可以使用入口右側(cè)的盤旋樓梯,，前往地下1層與2層,。

3.1.2餐飲服務(wù)區(qū)

大堂的西餐廳，地下1層與地面2層的中餐廳,，共同組成了酒店的餐飲服務(wù)區(qū),。就其規(guī)模而言，西餐廳規(guī)模較小,，而中餐廳幾乎占據(jù)了兩個樓層,。

酒店的中餐廳基本上采取大小包廂的形式，但也采用大廳集中布置餐桌的形式,，只是大廳的面積較小,。

在餐廳層中，可以看到一些公共休息區(qū),，布置了沙發(fā)與茶幾,。在2層的喜盈閣行政酒廊，向客戶提供了小憩的場所,。

3.1.3會議,、宴會區(qū)

酒店的會議廳主要集中在地下2層，包括喜望會議廳,、喜瑞會議廳,、喜和會見廳。各廳面積較大,，且布置數(shù)十張圓桌,，可根據(jù)需要隨時改變格局，在會議與宴會等多種使用需求中靈活切換,。地下2層同時還擁有世貿(mào)多功能廳,、喜樂宴會廳、喜漾spa康體中心,。另外,，喜格會議廳位于地面2層，但是面積較小,，可視為會議專用廳,。

3.1.4娛樂的會所區(qū)

在世貿(mào)大飯店內(nèi)，分布著幾個不同的會所,，分別為位于地下2層的喜漾spa康體中心,，地下1層的世貿(mào)伯爵商務(wù)會所,，地面2層的健身中心，西塔31層的喜爵會私享會所,。

每個會所布局不同,，功能不同，能為客戶提供多樣的服務(wù),。

值得注意的是,，位于西塔31層的喜爵會私享會所，分上下兩層,，通過樓梯與單獨的觀光電梯連接,，每層的面積并不是很大。會所主要是一個餐飲會所,，用以舉辦聚餐使用,。會所內(nèi)各廳可作為一個獨立的包廂，并以地方命名,，例如北京廳,、東京廳、悉尼廳等,。各包廂面

積不等,，可供8-10人同時就餐，并設(shè)置備餐廳,。

3.1.5室內(nèi)室外停車區(qū)

金華世貿(mào)大飯店的停車場分別位于地下3層與室外地面,。

酒店擁有兩個供賓客使用的大門，位于酒店的西南部與東北部,，各大門門口均為地面停車場,。地面停車場規(guī)模較小，每個停車場各設(shè)一個出入口,。

地下停車庫占地面積約3500平方米,，擁有固定車位87個，備有完善的基礎(chǔ)設(shè)施（消防設(shè)施,、通風(fēng)排水設(shè)施等）,。車位安排合理，能滿足賓客的使用需求,。

3.2客房部分

酒店的3-16層為客房區(qū),，其中6-7層為行政客房。

通過調(diào)查,，我們了解到酒店的客房分為：普通標(biāo)準(zhǔn)間,、普通大床間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間,、豪華大床間,、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、行政大床間,、行政標(biāo)準(zhǔn)間,、商務(wù)至尊大床間、商務(wù)至尊雙人間,、行政至尊大床間,、行政至尊雙人間、商務(wù)至尊套房,。

3.3外包部分

酒店17-30層為寫字樓部分,，各層基本分為辦公室、會議廳,、接納臺等幾部分,。這些樓層是酒店外包給其他公司，供其日常辦公使用,。

3.4內(nèi)部管理部分

金華世貿(mào)大飯店的管理用房分布比較分散,，在公共服務(wù)部分，根據(jù)不同的使用需求,，分布著機房,、倉庫、員工休息室,、更衣間等用房,。在客房部分，每層都設(shè)有員工房間,，方便服圖11：寫字樓

務(wù)人員及時為客戶提供服務(wù),。另外，在酒店的17層,，集中分布了酒店的各項辦公室,，例如財務(wù)室等等，對整個酒樓的正常運作起到行政管理的作用,。

4.分析

4.1景觀分析

世貿(mào)大飯店有很好的景觀視野,。從外部看，還有很好看的觀光電梯,。

世貿(mào)有搶眼的,、標(biāo)志性的外觀造型，從遠處看,，呈雙塔的外形,，十分壯觀。世貿(mào)還有令人印象深刻的入口大堂,、共享空間,，以及時尚,、前衛(wèi)的餐飲、娛樂設(shè)施與客房,。

在景觀設(shè)計中運用樹木,、玻璃、磚墻進行圍合,，虛實交替,，使室內(nèi)的綠意與室外的景觀遙相呼應(yīng)。

世貿(mào)設(shè)計中合理地借取環(huán)境,，引入室外的自然景色,，樹立綠色環(huán)境意識。

4.2造型分析

4.2.1材料肌理在酒店造型中的表現(xiàn)

材料肌理既具有豐富的形態(tài)特征,，又具有獨特的視覺效果,，能夠創(chuàng)造出更加多姿多彩的酒店空間形態(tài)。運用材質(zhì)而不是固定裝飾構(gòu)件來限定每個空間,。世貿(mào)大飯店的大堂有清晰可見的登記處,、大堂吧和酒吧。進入酒店后,，客人經(jīng)過一個圓形的雕塑被引導(dǎo)前臺,。裝飾材料做到了盡量單純，而不是堆砌,，世貿(mào)酒店通過使材質(zhì)的處理手法豐富來發(fā)揮材質(zhì)本身的美感價值,。

4.2.2色彩在酒店造型中的表現(xiàn)

色彩能夠使我們在第一時間最直觀的感受環(huán)境。用色彩來體現(xiàn)酒店的環(huán)境能產(chǎn)生和諧融洽的氛圍場景,。世貿(mào)大飯店的色彩運用就做到了統(tǒng)一中有變化,，不單調(diào)、不雜亂,，形成了一個完整協(xié)調(diào)的整體,。

世貿(mào)飯店的色彩以暖色調(diào)為主，整體給人淡雅的感覺,，渲染寧靜的氣氛,。同時在局部點綴上又有鮮亮、明快的顏色,。

4.2.3光影在酒店造型中的表現(xiàn)

在室內(nèi)設(shè)計中,，光不僅滿足了生活的要求，也能產(chǎn)生巨大的藝術(shù)感染力,。在世貿(mào)大飯店的設(shè)計中,，玻璃的大面積使用使世貿(mào)內(nèi)部與外部環(huán)境進行了視線上的很好的溝通。玻璃的透光性使地上層的室內(nèi)獲得了充足的光線。

4.3結(jié)構(gòu)分析

飯店采用框架結(jié)構(gòu),，外墻使用玻璃幕墻貼面,，室內(nèi)利用柱網(wǎng)，采用靈活的磚石分割空間,。從地下3層的車庫可以明顯看出飯店的柱網(wǎng)分布,，間距合理。

4.4流線分析

賓客在進入大廳后,，可直接通過正對大門的電梯,，前往客房,。也可通過位于正門右側(cè)的盤旋樓梯,，前往2層與地下1層。

在2層的交通布局中,，酒店采用外廊的形式,，配合大廳頂部的鏤空，增加大廳的凈高,。在地下層的各會所大廳中,，更多的是采用內(nèi)廊的布局。

客房層配合兩座電梯的使用,，賓客可以很放便的來往于飯店內(nèi)部,。

在車型流線方面，主要體現(xiàn)在地面與地下停車場上,。停車場均采用一進一出的方式組織車輛進入停車場,。而在地下停車庫中，利用柱網(wǎng)合理設(shè)置停車位,，并通過頂部指示牌與掛在柱子上的和地面的方向標(biāo)指示行車方向,。

4.3優(yōu)缺點分析

缺點：

1.地下2層光線效果不是很好，

2.大堂的入口面積不是很大,，有點局促感

3.會所等公共場所的分布比較散亂

4.客房以及31層會所餐廳格局單一,，缺乏更多選擇性和針對性。

5.有許多雷同的商業(yè)模式,，應(yīng)該有針對性的設(shè)計一些主題風(fēng)格的建筑

6.柱網(wǎng)排布限制客房大小,，存在柱子占據(jù)使用空間的情況。

優(yōu)點：

1.酒店設(shè)施高級,，能滿足賓客各項需求,；

2.套房種類較多，給賓客更多選擇空間,；

3.酒店樓層功能分區(qū)明確,，為賓客使用提供方便；

4.酒店造型時尚，能成為城市地標(biāo)性建筑,；

5.內(nèi)部環(huán)境優(yōu)雅,，為賓客提供一個溫馨的環(huán)境。

酒店調(diào)研分析報告篇二

酒店財務(wù)分析是酒店財務(wù)管理的一個重要方法,，每到經(jīng)營期末,，通過編制一系列財務(wù)報表對當(dāng)期的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果進行分析,，對成果的有關(guān)問題進行總結(jié),。

酒店除定期編制資產(chǎn)負(fù)債表、利潤及利潤分配表,、現(xiàn)金流量表(年報)報送外,，還要編制一系列內(nèi)部指標(biāo)分析表。由于報送國家機關(guān)報表,，無論國有或其它形式的企業(yè)都做技術(shù)處理,。故還重新編報幾張報表。現(xiàn)就酒店內(nèi)部編報的財務(wù)報表逐一作分析,。報表分析方法一般有以下幾種：

一,、 對比分析：是將同一財務(wù)指標(biāo)在不同時期的執(zhí)行結(jié)果比較，從而分析差異進行比較,。一般有絕對數(shù)比較及相對數(shù)比較兩種方法,。

二、 因素分析：一項財務(wù)指標(biāo)往往受多種因素影響,，可將他分解成各個購成因素,，然后從數(shù)量上分析每個因素的影響程度，給下一步工作指明方向,。

資產(chǎn)負(fù)債表是反映一定時期企業(yè)財務(wù)狀況的靜態(tài)狀況,。據(jù)報表上項目可分析以下幾種比率，反映企業(yè)財務(wù)狀況：

1,、 流動比率=流動資產(chǎn)÷流動負(fù)債×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)償還流動負(fù)債的能力,，一般以2：1為宜。

2,、 速動比率=速動資產(chǎn)÷流動負(fù)債×100% 該指標(biāo)衡量企業(yè)隨時可變現(xiàn)的資產(chǎn)償還短期負(fù)債的能力,，一般以1：1為宜。

以上這篇關(guān)于酒店財務(wù)分析報告為您介紹到這里,，希望它對您有幫助,。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友,。

酒店調(diào)研分析報告篇三

一,、前言：

由于現(xiàn)今的酒店發(fā)展迅速,，但在其發(fā)展過程中存在很多問題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進行社會調(diào)研,，祈求了解其發(fā)展的過去,、現(xiàn)在與未來。最重要的是現(xiàn)在所面臨的問題,、解決的方案及其將來發(fā)展的策略,。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務(wù)質(zhì)量及存在的問題，以求更好的了解星級酒店,，尋求更好的解決問題的方案,。

二、凈雅酒店的調(diào)查狀況

1,、公司簡介

凈雅食品股份有限公司創(chuàng)立于1988年10月18日,，是一家以經(jīng)營膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現(xiàn)已成為擁有“凈雅餐飲”,、“陽光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌,，遍布：北京,、濟南,、青島、沈陽,、鄭州,、長春、威海,、臨沂等區(qū)域的國家特級酒家,。

2、經(jīng)營狀態(tài)

凈雅食品集團,，創(chuàng)立于1988年,，22年來一直經(jīng)營 以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè),。經(jīng)營業(yè)面積9萬平方米,、員工4000余人、總資產(chǎn)達18億元,。目前經(jīng)營范圍橫跨北京,、山東兩大地區(qū)。凈雅食品集團以海洋文化為主導(dǎo),，輔以系統(tǒng)的管理體系,，以精美的菜品、貼心的服務(wù),、高雅的消費環(huán)境,，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營模式。目前主要經(jīng)營正餐和自助餐兩個業(yè)態(tài)。

3,、企業(yè)文化

凈雅建立了適合企業(yè)的文化體系：凈雅在威海投資設(shè)立人才培訓(xùn)中心對員工進行崗前培訓(xùn),。凈雅培訓(xùn)中心采用全封閉、軍事化管理模式,，對員工進行企業(yè)文化,、個人素質(zhì)與技能等方面的培訓(xùn)，進而統(tǒng)一思想,，強化標(biāo)準(zhǔn),。

目前凈雅集團正在制定中式餐飲的《管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，此項目工作得到中國商務(wù)部,、中國商業(yè)聯(lián)合會,、國標(biāo)委的大力支持，已進入實質(zhì)性的合作階段,。

3,、經(jīng)營管理模式

凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結(jié)合的管理模式，文化管理的管理模式,，自我管理的管理模式,。管理模式的本質(zhì)是通過使用激勵的手段，弘揚人性優(yōu)點,，改造人性缺點,，是企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)達到統(tǒng)一的高度。

4,、凈雅理念

凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導(dǎo),，以“烹小鮮若治大國” 凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導(dǎo),，以“烹小鮮若治大國”為行事準(zhǔn)則, 把實現(xiàn)“創(chuàng)造積極的文化, 推動社會的發(fā)展”作為最終目的,， 以企業(yè)文化理念為主導(dǎo)輔以系統(tǒng)的管理體系, 如今正向著打造中國餐飲娛樂行業(yè)中“一個具有戰(zhàn)略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個能夠代表中國時代形象的文化經(jīng)營型企業(yè)”邁進,。

5、凈雅的成功之處

首先,，凈雅有人性化的制度,。凈雅具備中國企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應(yīng)了中國的文化背景,。張永舵在深入研究中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上,，建立了人性化的制度，而且,，制度常新,，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的方面，立即糾正,，不強硬,，不把制度當(dāng)作一種形式,。

其次，凈雅為員工創(chuàng)造良好的文化氛圍,。許多企業(yè)為了學(xué)習(xí)凈雅文化,，

派專人到凈雅參加培訓(xùn)，這些人總能很快融入凈雅團隊,。

凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)隊伍,。，即使領(lǐng)導(dǎo)出錯,，員工照樣當(dāng)面指出,，而且領(lǐng)導(dǎo)會虛心接受,，絕不給員工小鞋穿,。有這樣心胸寬廣的領(lǐng)導(dǎo)，員工自然以誠相待,。

凈雅文化并不深奧,，甚至是最簡單的做人處事的道理。但真正學(xué)到凈雅文化并不容易,。沒有一顆至誠至善的心,，沒有一種做大事不拘小節(jié)的魄力，沒有一個寬廣如海的胸懷,，沒有一份聽逆言辨是非的睿智,，根本無法真正體會到凈雅文化的內(nèi)涵,。

三,、凈雅及星級酒店現(xiàn)在所面臨的問題

我國星級酒店在經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率方面還存在很大缺陷,。

（1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向,，通過引用世界旅游組織專家費雷德走訪我國14個旅游城市的經(jīng)歷來說明我國酒店的硬件設(shè)施已達到同行業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn),，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務(wù)水平卻遠遠落后于國際水準(zhǔn),。

（2） 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是我國星級酒店業(yè)存在的另外一個問題,，針對這一點提出“推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇”。

（3）最核心的問題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高,。酒店的當(dāng)務(wù)之急是“強化培訓(xùn)教育,，提高員工整體素質(zhì)水平”。

（4）惡性價格競爭,。由于在酒店市場上,，供給嚴(yán)重超過需求,，價格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業(yè)中,，價格競爭是有限的,，價格圍繞價值變動這一看不見的手始終在起作用，所以長此以往的惡性價格競爭只會讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價,。

（5）工作滿意度低,，員工流動率高。只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視,。

（6）高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識,、部門之間缺乏良好溝通,。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員,，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。

四,、改善和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議

針對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題,，提出了如下具有針對性的對策與建議。

1,、 注重細節(jié)的優(yōu)化,，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。

,，滿意是驚喜的前提和保證,，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè),。酒店的建筑設(shè)計,、裝修裝飾設(shè)計、服務(wù)用品設(shè)計和服務(wù)方式的設(shè)計的都離不開人文精神,。

2,、完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系,，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面,，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo),、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),、人員和物質(zhì)資源,，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質(zhì)量管理組織機構(gòu),。為使質(zhì)量管理體

系有效運轉(zhuǎn),，高星級酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證,。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高,，有利于形成高星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),。高星級酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循,。④有效配臵人員和物質(zhì)資源,。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素,。⑤改善高星級酒店與賓客互動關(guān)系,。高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系,，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量,。

3、強化培訓(xùn)教育,，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平,。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源,。因此,，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段,，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視,。

4、實施員工滿意戰(zhàn)略

我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低,，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題,。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃,。高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能,，特別是專業(yè)性的知識和技能,。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發(fā)展,，降低員工的流動率,，保持高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,，實現(xiàn)高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式,。忠誠的員工在工作中將能學(xué)會如何降低成本,、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平,；

5,、提高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度,，高星級酒店可從以下三個方面著手,。①加強溝通管理。高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ),。高星級酒店應(yīng)重點處理好以下幾個方面的關(guān)系:其一是不同部門之間的溝通;其二,，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通,。②實施交叉培訓(xùn),。高星級酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進行交叉培訓(xùn),，可以增進彼此的了解,，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性,。③培育企業(yè)文化,。企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下,，高星級酒店員工與員工,、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。

6,、酒店要致力于創(chuàng)造品牌,。而不是熱衷于價格競爭

①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性,、恰當(dāng)性和可記性,，并必須加強商標(biāo)的注冊和保護②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ),。酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計,、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系,。③必須注意鮮明的個性,，即超凡脫俗，與眾不同,，獨樹一臶,，這是品牌的生命,。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。同時,，必須注重細節(jié),，無微不至，力求盡善盡美,。④必須注意品牌

的傳播,，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店,，以使酒店在客人乃至整個社會產(chǎn)生極大的影響,。

五、結(jié)尾

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線之一,。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ),，飯店就失去參與市場競爭的根本。本調(diào)查在對凈雅酒店現(xiàn)實調(diào)查訪問的基礎(chǔ)上和對一些文獻研究分析的基礎(chǔ)之上,，分析了凈雅酒店,，與凈雅酒店進而推廣到整個星級酒店興業(yè)存在的問題及應(yīng)對策略。希望本次調(diào)研對我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義,。

酒店調(diào)研分析報告篇四

針對對兩次采訪過程的闡述,，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。接下來,，我想單獨就我個人在調(diào)查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結(jié),，并本著就事論事、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法,。

（一）酒店服務(wù)人員無服務(wù)意識

當(dāng)我們進入酒店時,，服務(wù)員見我們不是來店消費的，一臉漠然,。這不禁讓我們對服務(wù)意識產(chǎn)生一番思考,。我們都知道，服務(wù)員是顧客進店后接觸最多的對象,，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人要素,。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展,。在我看來,，服務(wù)意識的強弱就是衡量一個服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情,、周到和主動，給賓客以賓至如歸的家的感覺,。而服務(wù)意識的一個重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度,。顧客到酒店接受服務(wù),，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象，并成為他評價酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素,。

另外,，說到服務(wù)意識，我們不難想到微笑服務(wù),。微笑是人際交往,、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶,。在這次調(diào)查中,，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強調(diào)的,。但實際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑,，給客人的感覺是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心,，缺乏情感和親和力,。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強對員工的微笑培訓(xùn),。因為我們在工作中如果懂得如何微笑,，如何笑得最真、最美,，工作質(zhì)量和工作效率就會大大提高,，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，感覺到你的自信,、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識,，會成為我們的忠誠顧客,，會為我們引來和推薦來新的客源，并最終促進酒店的生存和發(fā)展,。

（二）酒店產(chǎn)品無特色,，服務(wù)無個性，無創(chuàng)新意識,，多數(shù)酒店具有雷同性

顧客來到酒店,，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受，一般情況下具有強烈的自尊感,，同時也具有各自的物質(zhì)需求和獨特的精神需求,。對此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意,。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個性化服務(wù)”以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念,，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時也是求得顧客認(rèn)同,，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路,。

新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來,，酒店未來的發(fā)展中,，有特色的產(chǎn)品和個性化服務(wù)會使酒店在市場經(jīng)濟中呈現(xiàn)出強有力的生命力和競爭力。反之,，則面臨生存和發(fā)展的危機,。因此，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時,，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對性、個性化的服務(wù),。

（三）絕大多數(shù)酒店不注重細節(jié)服務(wù)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細節(jié),。細節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ),。然而，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細節(jié)有所忽略,，所關(guān)注的只是表面的,、大概念的,、幾乎所有酒店都能考慮到的問題,。我想，如果再這樣下去的話,，酒店是很難在這個領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的,。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個問題,，并采取措施,，爭取做到高質(zhì)量的服務(wù)。

（四）服務(wù)員對客服務(wù)方式千篇一律

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的,。在酒店服務(wù)過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意,，但有的顧客會因古板,、無創(chuàng)新而反感,。因此,，不同的顧客、不同的事物、不同的情境,、不同的場合會產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察,，以提供針對性服務(wù),，而不是千篇一律的服務(wù)。

（五）多數(shù)酒店對服務(wù)人員進行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式,，而無多大實效,，同時也忽略了對后勤人員的培訓(xùn)。

培訓(xùn)是酒店成功的必由之路,，是酒店發(fā)展的后勤之所在,，同時也是一種管理。培訓(xùn)就是按照一定的目的,，有計劃,、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化,，傳授工作經(jīng)驗,、管理知識和服務(wù)技能。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進行崗前培訓(xùn),，然而當(dāng)我們問及酒店文化時,，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓(xùn)對某些酒店而言只不過是一種形式而已,。

另外,，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對對客服務(wù)人員，而忽視了后勤員工,，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客,。正如老師所說，一些清潔員工遇客不避諱,，破壞了酒店在顧客心目中的形象,。我想這也是值得思考的。

（六）酒店員工素質(zhì)不高,，反映出酒店沒有規(guī)范的管理制度

在這次調(diào)查中,，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班期間穿拖鞋,，這從一方面反映出一個員工的素質(zhì)問題,。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù),，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高,，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來加以規(guī)范,。

（七）酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重

通過這次調(diào)查,，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識,，沒有受過專業(yè)教育，很難增強其服務(wù)意識,，并在一定程度上不便于酒店的管理,。對此，我的看法是,，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系,。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開始蓬勃發(fā)展,。由于學(xué)生在學(xué)校里受過2-3年的酒店專業(yè)知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認(rèn)識,，特別是服務(wù)意識。因此,，與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系，采取合作辦學(xué),、定向分配,、定點實習(xí)等方法，接收一定數(shù)量的實習(xí)生,，對酒店員工隊伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處,。

（八）不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)

就我個人而言，一個酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素,，也是酒店提升檔次的先決條件,。通過硬件設(shè)施的改造和更新,，使酒店進一步適應(yīng)發(fā)展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求,，為酒店各項工作的順利開展和經(jīng)濟效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ),。然而就我們對宿州某一區(qū)域的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好,，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色,，適應(yīng)市場競爭,。我想，作為一名酒店管理者,，是必須要認(rèn)識到這些的,。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象,，實現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營理念，并最終贏得市場,。

以上是我們這次酒店調(diào)查的所得,。我想，由于思想和考慮問題的角度不同,，每個人的所得也是有所不同的,。針對以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實想法,，并且只是層面上的,。所以，如有不妥或錯誤之處,，還望武老師批評指出,。