在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來(lái)了解一下吧。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇一

通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn),，改善工作環(huán)境,，創(chuàng)新管理手段,，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度,。

（一）加強(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn),、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn),，提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范駕駛操作,，改善服務(wù)態(tài)度,；

（二）優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,，分析市民投訴和訴求,，從市民需求出發(fā),，通過(guò)創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向,，打造貼心,、滿意、人性化的公交服務(wù),；

（三）完善公交駕駛員考核,、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo),，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體,、市民代表等各方力量,，建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

1,、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過(guò)程,、看成果

優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式,、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合,，通過(guò)違規(guī)講解,、案例分析，明晰服務(wù)要求,，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解,。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí),。

2,、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理,，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試,，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平,。

3、開(kāi)展技能競(jìng)賽,，增強(qiáng)駕駛技藝

圍繞公交駕駛技考,，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽形式,，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通,，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛,，增加行業(yè)活力,，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理,，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

1,、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度

全力配合上級(jí)主管部門,，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,，通過(guò)量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求,，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核,，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平,。

2,、定期會(huì)議，研討對(duì)策

召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況,，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題,，研討應(yīng)對(duì)措施,，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面,，利用月度會(huì)議,，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo),、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向,，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

3,、實(shí)時(shí)調(diào)度,，班次準(zhǔn)點(diǎn)

與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗,，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢,，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位,、車輛聚邊情況時(shí),，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度,，保障公交線路間隔均勻,，車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

4,、考核班次完成,，保障公交服務(wù)

考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作,，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失,，影響公交服務(wù),。

5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng),，提升監(jiān)督質(zhì)量

采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式,，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn),、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。

6,、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量,，多元監(jiān)管

常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn),，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量,；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍,，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民,，參與公交監(jiān)督工作。

7,、服務(wù)熱線提質(zhì),，緩和司乘矛盾

組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽(tīng)技考,，標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程,，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄,、妥善處理,，落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié),，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,，避免矛盾激化,、提升公交滿意度。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),，激勵(lì)后進(jìn),，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步,。

1,、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹(shù)立榜樣

制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度,，每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事,，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),，弘揚(yáng)正氣,，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事,，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象,。

2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路,、星級(jí)駕駛員

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選,、電話投票、問(wèn)卷調(diào)查方式,，開(kāi)展年度優(yōu)秀線路,、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低,、乘客投訴率低,、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零,、未被公開(kāi)批評(píng)等情況進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選,。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),，以點(diǎn)帶面,，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平,，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展,。

3、組織活動(dòng),，開(kāi)闊視野

有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì),、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界,，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng),，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng),、傳承,，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng),，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

（四）宣傳引導(dǎo),，營(yíng)造文明和諧車廂

1,、制作動(dòng)畫，生動(dòng)教學(xué)

制作教學(xué)動(dòng)畫,，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引,，通過(guò)公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧,、文明的公交車廂,。

2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn),，互動(dòng)交流

配合上級(jí)主管部門,，利用公交周、無(wú)車日等活動(dòng)契機(jī),，開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng),，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客,、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議,，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo),，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行,，改善司乘關(guān)系,，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利,。

（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì),，積極開(kāi)展宣傳和教育工作,，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

（二）自查階段（5月25日-6月5日）

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題,，制定治理措施,，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理,、培訓(xùn)教育,、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段,，提高管理水平,，加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念,，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化,。

（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）

公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量,、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查,，專項(xiàng)行動(dòng),，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí),，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題,，針對(duì)性解決。

（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）

根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管,，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車日,、創(chuàng)文等工作,，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選,；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門,，力促公交車駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼,、年度獎(jiǎng)勵(lì),、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式,，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果,，對(duì)社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施,，建立健全各項(xiàng)管理制度,，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化,、制度化,。

（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作,，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié),，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單,。

區(qū)交通運(yùn)輸局將召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，表彰先進(jìn),，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì),。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇二

為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，我賓館結(jié)合實(shí)際，對(duì)照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范,，把狠抓內(nèi)部管理,、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn),，不斷提升服務(wù)技能作為突破口,，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計(jì)劃,、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn),，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下：

賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范,，明確內(nèi)容,，明確職責(zé)，明確要求,，一級(jí)抓一級(jí),，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí),，使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線,。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用,，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合,，根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容，落實(shí)交叉互檢制度,，定期做好檢查記錄,。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開(kāi)會(huì)討論,，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn),，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn),，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量,。

賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照“缺什么訓(xùn)什么,，什么弱訓(xùn)什么”的原則,，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容,，重點(diǎn)開(kāi)展了崗

位技能培訓(xùn),、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容,，為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。以人為本，提高全員素質(zhì),，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn),。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅(jiān)持以人為本,，把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上,。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識(shí),，又傳授實(shí)踐本領(lǐng),，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平,。賓館先后與xx酒店管理公司,、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購(gòu)買了xx資源雜志等書籍,、光盤類培訓(xùn)教材,，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上,，逐漸形成上崗培訓(xùn),、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度,。并把培訓(xùn)工作與開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來(lái),，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。

在加大力度開(kāi)展培訓(xùn),，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度,，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程,，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化,，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

1,、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求,，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)日檢,、周檢,、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要明確責(zé)任,，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效,。

2,、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能,。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門,、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的

不定期檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題,，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查,。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰,，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度,。

3,、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度,，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn),，依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開(kāi)展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng),、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作,，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力,，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞,。

4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題,。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系,，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見(jiàn)和投訴的匯總,、整理、分析,、反饋,、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系,，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴,。

5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法,，落實(shí)每月考核制度,，對(duì)每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題,，對(duì)照檢查出來(lái)的問(wèn)題,，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié),，制定整改措施,，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問(wèn)題和不足,，在地,、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求,，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃,，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施,，增加服務(wù)項(xiàng)目,，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求,，合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作,。

1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造,，為部分房間購(gòu)置了新床墊及床單等布草,，對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正，對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整,，提升了客房的舒適度,。

2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視,，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò),，并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便,。

3,、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對(duì)賓館停車場(chǎng)的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷,，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障,。

4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭,，實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋,，確保安全。

5,、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng),，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來(lái)的不便。

6,、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善,，對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄,。

7,、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便,。

8,、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定,、叫醒服務(wù)程序,，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。

9,、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制,，保障食品安全。

10,、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善,，改造了員工浴室和更衣室,，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購(gòu)置了電視機(jī),，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò),，讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺(jué)。

11,、完善了行李房管理,，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn),，更好地滿足客人的需求,。

12,、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對(duì)照,，以方便涉外賓客的入住,。

13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能,，提供旅游信息咨詢,、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。

賓館持續(xù)不斷對(duì)各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時(shí),，也對(duì)賓館現(xiàn)實(shí)存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改,，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計(jì)劃,，因受今年社會(huì)大環(huán)境因素影響,，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實(shí)施,。下半年,，賓館及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，積極應(yīng)對(duì)社會(huì)因素,，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,，經(jīng)營(yíng)狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計(jì)劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程,，初步計(jì)劃已經(jīng)在征求意見(jiàn)中,。改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善,，整體布局更加科學(xué),，進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能,，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次,，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇三

堅(jiān)持以發(fā)展為先,、以納稅人為本,，牢固樹(shù)立稅收服務(wù)觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā),，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),。在稅收管理過(guò)程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著想,，急納稅人之所急,。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)研究,、及時(shí)解決,，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù),。健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段,、拓寬服務(wù)領(lǐng)域,、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高工作效率,，提高服務(wù)質(zhì)量,。作好稅收咨詢服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位,，公開(kāi)稅收政策,，辦稅程序，在征收管理過(guò)程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù),，不偏不倚,，做到公平、公正,、公開(kāi),，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重,。通過(guò)創(chuàng)新納稅服務(wù)工作,，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì),、快捷,、高效的服務(wù)

結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識(shí),，為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo),，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對(duì)企業(yè)發(fā)生的問(wèn)題和提出的問(wèn)題,，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn),。

既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策,、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求,；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個(gè)性化需求,。我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作,。

規(guī)范執(zhí)法,、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,，才是最佳的服務(wù),。公平,、公正、規(guī)范,、文明執(zhí)法,，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹(shù)立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象,。

納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科,、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹(shù)立全員為納稅人服務(wù)的理念,，牢固樹(shù)立“人人是窗口,，人人樹(shù)形象”的意識(shí)，把每一次巡查巡訪,、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地,，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí),，對(duì)國(guó)稅部門的滿意度不斷提升,。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程,、減少審批環(huán)節(jié),，各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通,。

做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍,。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位,。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng),，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法,、守法,，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力,。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育,、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過(guò)稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高,，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為,，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果,。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇四

物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng),、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉。但是,，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比,，我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上,，研究我國(guó)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略,，以期為我國(guó)物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。

相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言,，我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚,，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ),，按照客戶要求,，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié),，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng),、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉,，是物流管理的重要組成部分,，是獲取顧客滿意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平,、降低成本,，提高核心力等方面具有重要作用。目前,，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量,，開(kāi)始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理,、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估等,。

（一）物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù),，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的集合,，是物流企業(yè)和客戶在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的,。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)來(lái)源、供給來(lái)源,、關(guān)系來(lái)源,。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：

1,、是對(duì)客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對(duì)物品的時(shí)間,、空間、形質(zhì)等方面的需求,。根據(jù)客戶的要求,，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間,、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變,；

2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的,，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度,，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；

3,、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。

（二）物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和,，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著重要的影響,。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿足顧客要求的程度,，它表現(xiàn)為客戶對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：

1,、物流對(duì)象質(zhì)量,。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過(guò)程中對(duì)物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀,、重量等）的保證,，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量,，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平,；

2、物流工作質(zhì)量,。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié),、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量,，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn),，它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；

3,、物流客戶服務(wù)質(zhì)量,。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容,；

4,、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)考察,，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法,，對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃,，并進(jìn)行有效控制,。

（三）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求,，為保證貨物的及時(shí)供給,，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：

1,、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié),，可以說(shuō)，沒(méi)有運(yùn)輸就沒(méi)有物流服務(wù),；

2,、存儲(chǔ)：如果說(shuō)運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲(chǔ)就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用,；

3,、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間,、短距離的運(yùn)輸,；

4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管,、方便銷售,，在流通過(guò)程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工；

5,、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能,；

6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)中所必須具備的一項(xiàng)重要功能,，只有具備總體的,、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,。

目前,，我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先,，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義,，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果,；其次,，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大,，從而影響了員工無(wú)法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù),；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng),。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì),、組織,、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法,，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響,，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速,、圓滿解決,，企業(yè)員工不注意及時(shí),、準(zhǔn)確,、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù),，這影響了企業(yè)無(wú)法對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析,、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后,，質(zhì)量管理人才相對(duì)缺乏,。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人,，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確,、高效,、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低,、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才,。因此,，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題,。

（一）提高對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),。首先，要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想,，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā),，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作,，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征,，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹(shù)立全新的服務(wù)理念,，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色,；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí),、宣傳,，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成，使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn),、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作,，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù),，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解,、挖掘顧客的需求,，樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),。

（二）加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、工作標(biāo)準(zhǔn),，并形成企業(yè)乃至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性,、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò),、降低成本費(fèi)用,。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間,，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望,、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量,，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè),。隨著信息技術(shù),、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域,。因此,，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員,、計(jì)算機(jī)硬件、軟件,、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng),，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ),、處理,、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等,。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng),，企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,，也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望,；要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中,，由于多種因素的共同影響,，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀,、運(yùn)行過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管理,，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量,。

（四）提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程,，要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理,，做到顧客滿意,，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍,。提高人員素質(zhì),，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能,、職業(yè)道德等,，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力,，提高工作質(zhì)量,，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下,，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量,，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力,。因此,，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起,，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法,，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇五

保安從業(yè)單位在新形勢(shì)下的保安服務(wù)準(zhǔn)備中,，必須針對(duì)突發(fā)事件發(fā)生突然,、形式多樣的特點(diǎn)，超前研究防范措施,，周密制定處理預(yù)案和各類行動(dòng)預(yù)案,，做到謀劃在前，處置在先,。

一是周密制定預(yù)案,。對(duì)參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件,、地震,、洪澇災(zāi)害性事件及重大傳染疫情事件，要根據(jù)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定和要求,，結(jié)合單位實(shí)際,，制定完善周密的處理行動(dòng)方案，以保證隊(duì)伍能迅速有效地進(jìn)行處避。

二是積極參與當(dāng)?shù)匕脖２块T處筒預(yù)案的制定,。保安從業(yè)單位作為一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量,，必須充分認(rèn)清自身的位置和作用，加強(qiáng)與合作單位的溝通與協(xié)同,，積極參與制定和完善預(yù)案,，確保一旦發(fā)生情況，能配合有關(guān)部門迅速有效處置,。

三是加強(qiáng)方案演練,。針對(duì)不同地區(qū)、不同類型的事件,、不同的危害程度和等級(jí),，圍繞指揮協(xié)同、救護(hù)處置,、力量等問(wèn)題,，聯(lián)合各種力量，設(shè)置高難度,、高強(qiáng)度的演練科目,，進(jìn)行多方式、多方向,、不間斷的綜合演練,，使大家充分了解突發(fā)時(shí)間的主要類型和特點(diǎn)，掌握處置方法,，密切協(xié)同各方面力量，做到有備無(wú)患,。

保安業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練是提離保安服務(wù)能力的根本途徑,，保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強(qiáng)針對(duì)性訓(xùn)練：?jiǎn)蝹€(gè)保安員應(yīng)把體能訓(xùn)練,、技能洲練,、智能訓(xùn)練和心理訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

一要練強(qiáng)體能,。為了確保保安員在執(zhí)行安保任務(wù)中能夠經(jīng)受住各種困難,、險(xiǎn)境甚至絕境的考驗(yàn)，必須進(jìn)行超乎尋常的體能訓(xùn)練,。不僅要堅(jiān)持不懈進(jìn)行俯臥撐,、仰臥起坐、5公里長(zhǎng)跑等常規(guī)體能訓(xùn)練,，還要有計(jì)劃,、分階段實(shí)施耐饑渴、耐炎熱,、耐寒冷,、耐困倦等近乎殘酷的訓(xùn)練,，以培養(yǎng)非凡的體力、耐力和毅力,。

二要練精技能,。在共同科目訓(xùn)練完成后，把大塊的時(shí)間用于保安專業(yè)技能的訓(xùn)練,，培養(yǎng)成各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的“高手”,。要突出通信器材,、排爆工具,、防（救）護(hù)裝備的操作與使用，強(qiáng)化信息收集,、擒拿格斗,、設(shè)障排爆,、搶險(xiǎn)救援等內(nèi)容的訓(xùn)練,，以適應(yīng)情況復(fù)雜,、任務(wù)艱巨的各類安保任務(wù)需要,。

三要增強(qiáng)智能。從拓展知識(shí)面入手,，使保安員盡可能熟悉相關(guān)知識(shí)。特別是對(duì)新形勢(shì)下各類突發(fā)事件進(jìn)行深入細(xì)致的研究和探討,，為圓滿完成任務(wù)提供科學(xué)有力的理論指導(dǎo),。四要錘煉心理。將心理素質(zhì)訓(xùn)練貫穿于整個(gè)訓(xùn)練的始終,，最大限度創(chuàng)造接近實(shí)戰(zhàn)的條件,，模仿實(shí)戰(zhàn)中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動(dòng)中的心理承受能力和適應(yīng)能力,。使保安員學(xué)會(huì)在險(xiǎn)惡環(huán)境中自我調(diào)解的方法,，有效的控制情緒,，減少心理上的消極反應(yīng),。訓(xùn)練要緊貼任務(wù)需要,，重點(diǎn)突出以現(xiàn)場(chǎng)封控、搶險(xiǎn)救援等為主要內(nèi)容的洲練，增強(qiáng)隊(duì)伍的整體防護(hù),、連續(xù)突擊,、現(xiàn)場(chǎng)處置、密切配合,、綜合保障的能力,，確保任務(wù)圓滿完成,。

新形勢(shì)下的安保服務(wù)具有很強(qiáng)的技術(shù)性和專業(yè)性要求，對(duì)高素質(zhì)的專業(yè)人才需求很大,。因此,，必須著力加強(qiáng)保安隊(duì)伍的人才建設(shè)。

一是積極吸納外部人才,。必須打破常規(guī)，建立新的人才培養(yǎng)機(jī)制,，要廣開(kāi)人才渠道,，從大專院校和部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學(xué),、放射、防護(hù),、急救等方面的高精尖人才,，充實(shí)到企業(yè)，使企業(yè)人才隊(duì)伍更趨向多元化,、融合化,、集成化，造就縱向深入細(xì)化,、橫向滲透綜合的人才隊(duì)伍,。

二是著力培養(yǎng)內(nèi)部人才。要針對(duì)一個(gè)時(shí)期的安保服務(wù)特點(diǎn),，采取短期培訓(xùn),，交替輪訓(xùn)和技術(shù)交流等形式，加強(qiáng)人才培養(yǎng),。通過(guò)選送人員到專業(yè)院?；虿筷?duì)培訓(xùn)、請(qǐng)專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種形式,，狠抓人才培養(yǎng),。

三是重視保留現(xiàn)有高素質(zhì)專業(yè)人才。未來(lái)保安市場(chǎng)會(huì)需要更多的保安服務(wù)人才,，這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上,，要從大局出發(fā)，精心設(shè)計(jì),，科學(xué)計(jì)劃,，完善機(jī)制，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),，妥善處理好選人,、育人、用人及留人的關(guān)系,。保持人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定和科學(xué)合理,。

以上是筆者結(jié)合當(dāng)前保安服務(wù)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的實(shí)際情況對(duì)保安服務(wù)能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認(rèn)清形勢(shì),，以承擔(dān)社會(huì)責(zé)任為己任,，始終不忘把提高保安服務(wù)能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓，我們保安事業(yè)的.前景就一定會(huì)越來(lái)越輝煌,。任何工作都是一樣,，干一行就要愛(ài)一行！作為一名保安員,，首先必須熱愛(ài)自己的工作,，因?yàn)橹挥袩釔?ài)這份工作,，才能做好這份工作；其次,，在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念,，只有這樣才能融入到社會(huì)中。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇六

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì),，深入推動(dòng)“贏在大堂,，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6s管理,，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力,，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案,。

20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署,，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化,，以客戶為中心,，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力,，加強(qiáng)服務(wù)管控,，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),，提高客戶粘度,，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型,、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。

圍繞上述總體思路,，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高,。以客戶為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，客戶滿意度繼續(xù)提高,，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上,。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升,。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人（次）,，零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn),。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%,，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低,。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn),、有效控制”,，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上,。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn),。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升,。加快科技創(chuàng)新,，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì),、免填單服務(wù)等服務(wù),，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率,。對(duì)此，各行要高度重視,，認(rèn)真采取有力措施,，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn),。

1,、目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化,、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系,；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重,，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系,；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升,。

2,、內(nèi)容及措施,。

營(yíng)業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,，通報(bào)頻率為每周一次。

（2）2月份,，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查,，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次,，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%,。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),。

（3）4月-5月,，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理,、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì),。

（4）8月底,，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,。

（5）9月底前,，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄,，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng),。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組,、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,，針對(duì)在“神秘人”檢查,、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi),。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像,、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,，每月綜合檢查面不低于100％,，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,，重點(diǎn)做好情景演練,、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí),、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新,。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì),、抽查一次錄像,、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬,。各支行不得對(duì)晨會(huì),、開(kāi)門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行,。

（3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,，確保大堂經(jīng)理100%在崗,。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,，督促柜員保持柜面整潔,，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確,，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi),。

（二）強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力,。

1,、目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,，包括大堂經(jīng)理,、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理,、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用,，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率,。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,，分層次、分崗位,、分階段,、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力,。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人（次）以上,，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平,。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天,。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比,。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,，采取增機(jī)減柜,、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,，結(jié)合校園招聘等方式,，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上,。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名,，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模,、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè),。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制,，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng),、業(yè)務(wù)能力強(qiáng),、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位,。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求,，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管,、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理,、有效聯(lián)動(dòng),。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理,、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入,、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案,，對(duì)積分不合格,，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地,，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力,。

1、目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作,，有效理順崗位職責(zé),，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí),，規(guī)范柜員臺(tái)面定位,，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變?！岸弦煌七M(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo),，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成,。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案,，并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì),。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際,，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況,。

（3）每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查,、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%,。

制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策,，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢,、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核,。

（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率,。

1,、目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度,。

（1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”,、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng),，在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng),，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍,。

（2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽,、晨會(huì)大賽,、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),，自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象,。

（3）開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),，對(duì)照自身,，予以檢討，并采取座談,、演講,、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,，因勢(shì)利導(dǎo),，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育,。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,，讓每天進(jìn)步成為可量化,、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰,、行歌,、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí),。

（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,，提升服務(wù)效率。

1,、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程,，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,，讓服務(wù)變得看得到、管得到,。

2,、內(nèi)容及措施：

（1）微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介,，如微信、微博,、微電影等新媒體,，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,，有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì),。

（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn),、支行進(jìn)行通報(bào),，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng),，以科技手段識(shí)別客戶,、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶,。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別,、細(xì)分,、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè),。

（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),，提升客戶滿意度水平。

1,、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛,，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任,。

（1）落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,，落實(shí)“誰(shuí)接待,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心,、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施,。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施,；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),。

（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù),。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí),；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施,，為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù),，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅,、助聽(tīng)器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù),。對(duì)于老弱病殘,、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道,，安排專人引導(dǎo)服務(wù),，優(yōu)先安排辦理窗口,，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率,。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù),，滿足客戶個(gè)性化,、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng),。按照“持續(xù)推動(dòng),、穩(wěn)步推進(jìn),、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則,，持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力,。

（4）高度重視客戶投訴,，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程,，制定一套快捷,、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程,，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化,、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化,。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴,，做好異議處理,，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題,，要現(xiàn)場(chǎng)解決,；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告,。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通,，并按程序上報(bào)有關(guān)情況,。

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核,；二是將零售營(yíng)銷人員配備率,、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核,。

（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

在總行或省分行檢查中,，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì),。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì),。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資,。

（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效,；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策,。

凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”,、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì),。凡獲得中銀協(xié),、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資,。

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施,，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì),。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng),，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部,、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部,、信用卡與電子銀行部,、信息技術(shù)管理部、人力資源部,、工委辦,、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作,。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃,、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行,。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案,，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí),。

（二）精心部署,，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳,、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性,，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成,。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),，清晰界定責(zé)任,，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果,。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià),，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究,。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo),，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員,，加大宣傳,，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動(dòng)”,、“激情仲夏”,、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”,、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合,，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案,、有序組織開(kāi)展,，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境,，擴(kuò)大活動(dòng)效果,。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇七

根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號(hào)）和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào)）的通知要求,，總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,，以改進(jìn)工作作風(fēng),、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu),、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本,，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障,。

通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求,，即做到轉(zhuǎn)變理念,、提升管理，轉(zhuǎn)變方式,、提升效率,，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象,。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化,、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,，贏得社會(huì)和客戶的滿意度，努力打造一支服務(wù)高效,、清正廉潔的職工隊(duì)伍,。

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),，全面部署,，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn),。

為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長(zhǎng),，楊順龍,、李紀(jì)榮,、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo),。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組,，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能,，明確責(zé)任,，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí),。

在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下,，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提,。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表,、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上,、服務(wù)意識(shí)上,、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平,。

（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度,，向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份,、亮承諾”,。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,，并設(shè)立公示牌,，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌,、在醒目位置擺放服務(wù)卡,，亮出身份,；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄,、展示板等形式,，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制,，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,，大力推行一窗式受理,、一站式服務(wù)等便民舉措,。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,，強(qiáng)化自我約束,，多渠道亮身份,、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,。

（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子,、學(xué)習(xí)型員工,、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,，加強(qiáng)崗位培訓(xùn),，提升員工綜合素質(zhì),。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī),、職業(yè)道德,、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí),、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外樹(shù)形象；著力營(yíng)造濃烈的“比技能,、比作風(fēng),、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，組織崗位練兵,、技能比賽,，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星,、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī),、比執(zhí)行看效率,、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng),。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局,、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn),，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,，提升服務(wù)質(zhì)效,，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果,，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高,。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確,、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言,。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,，擺放有序,；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置,、及時(shí)更新,；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,、安全設(shè)施,、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目,、設(shè)備完好齊全,，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,，儀容,、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律,。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑,、站立、雙手接送,、來(lái)有迎聲,、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ),；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確,、快捷、高效率,，認(rèn)真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ?，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來(lái)、滿意而歸,。

（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”,、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，以“創(chuàng)一流服務(wù),、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象,、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù),、廉潔服務(wù)競(jìng)賽,，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

（五）將開(kāi)展“個(gè)人自評(píng),、黨員互評(píng),、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容,，分層次,、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話,，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿,，公示投訴處理制度,，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng),，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn),，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù),。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng),、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民,。

（一）動(dòng)員布置階段（5月）

總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案,，明確責(zé)任,。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案,，明確目標(biāo)任務(wù),、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,，通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范,，從基礎(chǔ)做起,，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

（二）自查自糾階段（6月—10月）

各支行,、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比,、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工,、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議,，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾,，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展,。

1、深入排查,。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化,；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,，走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象,，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢,。

2,、自查自糾。各部室,、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng),，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改,。

3,、組織檢查?；顒?dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行,。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查,、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控,、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

（三）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（11—12月）

1,、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書面匯報(bào)材料,，材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn),、存在問(wèn)題及整改措施,。

2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查,、總結(jié),、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤,，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理,。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗,。

（一）統(tǒng)一思想,，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí),、責(zé)任意識(shí),、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展,。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，落實(shí)責(zé)任?！胺?wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作,。各單位是具體實(shí)施主體,，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí),，層層抓落實(shí),。

（三）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍,。各單位要結(jié)合實(shí)際,，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施,、取得的成效,、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍,。

（四）突出重點(diǎn),，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,，明確目標(biāo)任務(wù),，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施,，真正抓出成效,。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高,。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇八

擁有較好的福利待遇是留住員工的最基本條件，目前物價(jià)上漲迅猛,，許多員工都會(huì)覺(jué)得日常生活開(kāi)支較大,，很難攢到錢，不會(huì)安心投入工作,，隨時(shí)有辭職的想法,。招聘素質(zhì)較高的員工，通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn),，能夠提高隊(duì)伍的整體素質(zhì),。

穩(wěn)定員工隊(duì)伍是開(kāi)展一切工作的前提條件，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),，并幫助解決困難,，能夠使員工增強(qiáng)信任感和得到家庭般的溫暖。

要想為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，必須有一支“作風(fēng)優(yōu)良,、紀(jì)律嚴(yán)明”的保安隊(duì)伍，根據(jù)工作實(shí)際,，制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容,，組織培訓(xùn)并將培訓(xùn)內(nèi)容真正落實(shí)到日常工作中,。通過(guò)培訓(xùn)可以不斷提高隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。

對(duì)工作責(zé)任心強(qiáng),、服務(wù)意識(shí)好的員工應(yīng)給予物質(zhì)或精神鼓勵(lì),，以帶動(dòng)其他員工的工作責(zé)任心，反之應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行處罰,，使員工能夠自覺(jué)提高自身素質(zhì),，更好的發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇九

將這些概括起來(lái)可以總結(jié)：責(zé)任心,、執(zhí)行力及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫染褪莾?yōu)質(zhì)安保服務(wù)的三要素。

責(zé)任心,，是安保隊(duì)伍對(duì)自身所負(fù)安保職責(zé)的認(rèn)識(shí)和信念,，是對(duì)遵守相關(guān)規(guī)章制度、承擔(dān)安保任務(wù)的自覺(jué)程度,。

只有具備高度的責(zé)任心,，整個(gè)安保隊(duì)伍才能團(tuán)結(jié)一致、奮斗拼搏,，全心全意投入到工廠安保服務(wù)和大型活動(dòng)安保服務(wù)中去,。

執(zhí)行力，是安保隊(duì)伍有效利用資源,、保質(zhì)保量達(dá)成安保目標(biāo)的能力,，是一個(gè)安保隊(duì)伍完成安保任務(wù)的意愿、能力和程度的直接代表,。

只有具備高度的執(zhí)行力,，整個(gè)安保隊(duì)伍才能擁有強(qiáng)大的行動(dòng)力，才能盡力去完成既定的安保目標(biāo),，用自己的實(shí)際行動(dòng)把公司戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成實(shí)際的效益成果,。

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋前脖ｊ?duì)伍執(zhí)行安保任務(wù),、處置各種突發(fā)情況的參照標(biāo)準(zhǔn),，堅(jiān)決推行規(guī)范化的嚴(yán)謹(jǐn)制度。

制定嚴(yán)格規(guī)范的規(guī)章制度和技能要求并使之在安保隊(duì)伍中得以長(zhǎng)期貫徹執(zhí)行是至關(guān)重要的,。

一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務(wù)能力,，不至于只停留在傳統(tǒng)的站崗、巡邏,，同時(shí)也可起到強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的集體觀念和協(xié)作力,。

通過(guò)嚴(yán)格貫徹落實(shí)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)操作流程，安保隊(duì)伍進(jìn)一步提供工作效率,，在遭遇突發(fā)事件及意外情況時(shí)也能做到快速反應(yīng),、妥善處置,。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務(wù)水平,，安保公司對(duì)安保人員上崗前的培訓(xùn)必不可少,。

當(dāng)安保人員通過(guò)擇優(yōu)選拔后，切勿使其急于上崗,，因?yàn)槌鮼?lái)乍到,，安保人員對(duì)工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質(zhì)量和效率,。

因此安保服務(wù)單位應(yīng)該將安保人員集中起來(lái)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),，使從業(yè)人員對(duì)企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍等都有了較為詳細(xì)的了解和掌握后再安排上崗工作,。

在做好上述工作的同時(shí),，安保服務(wù)公司也應(yīng)該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談,，對(duì)安保人員的工作,、生活情況進(jìn)行階段性總結(jié)，對(duì)于存在的問(wèn)題,，雙方及時(shí)協(xié)同解決,，并根據(jù)問(wèn)題及其可能導(dǎo)致的不良后果制定具體有效的預(yù)防方案，避免問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn),。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇十

市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)

以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導(dǎo),，按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求,，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象,，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展,。

通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí),、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),，人民群眾滿意度不斷提高。

（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)

堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,，滿足游客的服務(wù)需求,。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式,，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng),。（責(zé)任科室：辦公室,、行管科）

（二）抓好二個(gè)提升

1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量,。

（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作

在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn),，大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹(shù)立旅行社的品牌意識(shí),。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家,。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜,。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）

（2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管

深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,，以廣告,、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管,，提升旅行社的守法意識(shí),、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科,、質(zhì)監(jiān)所）

（3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作

貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平,，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定,、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制,，保證星級(jí)飯店的整體水平,。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）

（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)

2,、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)

（1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目,，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力,。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能,，以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園,，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化,、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化,。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)政策引導(dǎo),、適度扶持,、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲,、娛樂(lè),、休閑、購(gòu)物等功能,，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程,，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,，引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店,、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化,，萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍,，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開(kāi)發(fā)建設(shè),。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè),、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè),。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè),，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū),，完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作,。（責(zé)任科室開(kāi)發(fā)科）

（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn),、特色旅游村,。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游,、生態(tài)游等休閑旅游,，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié),、楊梅節(jié),、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目,。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導(dǎo)作用,，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開(kāi)發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目,，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁,。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作,，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ),。（責(zé)任科室：開(kāi)發(fā)科）

（三）開(kāi)展三項(xiàng)活動(dòng)

1、開(kāi)展宣傳活動(dòng),。

加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳,。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游,、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳,，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳,。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室,、行管科,、開(kāi)發(fā)科）

2、開(kāi)展導(dǎo)游大賽活動(dòng)

在9月份將開(kāi)展導(dǎo)游大賽,，以書面考試,、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演,、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行,。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平,。（責(zé)任科室：行管科,、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）

3,、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)

組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科,、辦公室,、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）

（四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作

1、加強(qiáng)旅游安全保障工作

牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線”的意識(shí),，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作,，組織開(kāi)展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng),，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營(yíng)運(yùn),、出境游安全等方面內(nèi)容,，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外,，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全,、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,，確保旅游活動(dòng)安全,、健康、有序,。（責(zé)任科室：辦公室,、行管科、開(kāi)發(fā)科）

2,、加強(qiáng)培訓(xùn)工作

要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性,，針對(duì)旅行社，擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開(kāi)展的“講道德,、比技能,、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課,。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審,。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝,。星級(jí)飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師,。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn),，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等,，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作,。

3,、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作

針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同,、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治活動(dòng),，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社,，要依法嚴(yán)肅查處,，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用,。（責(zé)任科室：行管科,、質(zhì)監(jiān)所）

4,、開(kāi)展游客滿意度調(diào)查工作

為服務(wù)好旅博會(huì),，在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開(kāi)期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,，并公開(kāi)發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告,。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室,、行管科,、開(kāi)發(fā)科）

（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí),，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此,，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性,，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

（二）要精心組織,。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年,，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn),，每月有活動(dòng),，經(jīng)常有聲音,。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作,，做好與省局,、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn),，選好載體,，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。

（三）要加強(qiáng)宣傳,。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙,、店報(bào)、板報(bào)等各種形式,，廣泛宣傳,，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座,、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法,，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作,。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇十一

為客戶營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔,、舒適,、溫馨的購(gòu)物環(huán)境，這是最基本的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法,。購(gòu)物是一種享受和體驗(yàn),，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物的秩序十分必要,，這樣會(huì)讓客戶有好的購(gòu)物心情,。使客戶來(lái)的方便、停的方便,，給客戶留下好的購(gòu)物印象,。

樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以客戶為中心,，實(shí)現(xiàn)徹底的客戶導(dǎo)向,，從內(nèi)心尊重客戶，因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊率掣改?，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,。超市生存要以服務(wù)為本,，優(yōu)化服務(wù),，努力構(gòu)建與客戶的和諧關(guān)系。

執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，讓客戶到店購(gòu)物有如到家的感覺(jué),。

定期的做客戶問(wèn)卷調(diào)查，了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求,，并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求,。每月舉行客戶懇談會(huì)，了解客戶的心聲,。

為客戶提供超值服務(wù),，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)客戶要用積極,、主動(dòng),、熱情、真誠(chéng)的最佳心態(tài)去服務(wù),，提供微笑服務(wù),，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩,。

及時(shí)幫助在購(gòu)物中遇到困難的客戶,，對(duì)客戶問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。處理好突發(fā)事件,，保證客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ),，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲,，走有送聲,。

對(duì)待所有的客戶一視同仁，尊重他們,，無(wú)論男女老幼,、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人,。

加強(qiáng)與客戶的溝通,，注重技巧、方法,、方式，與客戶成為朋友,。要讓所有的人都覺(jué)得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一,。

為客戶提供豐富的商品,，并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn),，向客戶提供物美價(jià)廉的商品,。

每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識(shí),，能隨時(shí)解答客戶的疑問(wèn),，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購(gòu)物,。

做好售后服務(wù),，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服,，這個(gè)也是不可忽視的,。設(shè)置客戶意見(jiàn)簿,，定期對(duì)客戶意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的反應(yīng),。

對(duì)所有的客戶投訴做好記錄,、反饋、回訪整改及總結(jié),。在處理客戶投訴時(shí)盡量以客戶滿意為主,。在接待客戶時(shí)要求做到耐心聆聽(tīng)，快速判斷,，立即處理,。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號(hào)一樣：讓客戶滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo),。

避免與客戶發(fā)生正面沖突,，做好公關(guān)處理，制定完善的危機(jī)處理預(yù)案,，這是必須要受到重視的,?？蛻粲肋h(yuǎn)都是挑剔的，沒(méi)有他們，你的工作就無(wú)法取得進(jìn)步,。

重視客戶的意見(jiàn)，他們才會(huì)給你提意見(jiàn)，當(dāng)一家商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時(shí)候，這家商場(chǎng)的危機(jī)也將很快出現(xiàn)。

推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升篇十二

客戶滿意度,，也叫客戶滿意指數(shù),。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度

調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念,，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度,。

1、提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提

2,、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

3,、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂

4、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師是提高服務(wù)質(zhì)量的基石5,、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的后盾

1,、提高滿意度的中心原則：

*熱忱對(duì)待客戶，以客戶為中心

*堅(jiān)持原則并勇于創(chuàng)新

2,、提高滿意度的前提條件：

*向客戶顯示我們的品牌承諾

*能滿足客戶的需求

1,、傾聽(tīng)、詢問(wèn)并將客戶的需求放在首位

2,、幫助客戶解決問(wèn)題,，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

3、承擔(dān)責(zé)任

4,、靈活變通

5,、對(duì)客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)

6,、通過(guò)正直誠(chéng)實(shí)的行動(dòng)來(lái)促進(jìn)客戶信任和信心

7,、把適當(dāng)?shù)男畔?zhǔn)確及時(shí)地交流給客戶和同事

8、及時(shí)升級(jí)至正確的人/部門,，不得延誤

1,、團(tuán)結(jié)就是力量

2、每個(gè)集體都是一個(gè)大家庭,，我們要團(tuán)結(jié),、友善、尊重身邊每位同事

3,、注重細(xì)節(jié)，每一句話或每一個(gè)動(dòng)作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾

4,、時(shí)刻站在客戶角度考慮問(wèn)題

1,、如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)每位同事都很有責(zé)任心，就什么處理不了的問(wèn)題

2,、分清是非,，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵

3、注意時(shí)限,，原則與靈活性的把握

4,、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不能不了了事,，必須跟蹤過(guò)程,，反饋結(jié)果

1、內(nèi)部流程及時(shí)掌握,，避免出現(xiàn)失誤

2,、注意與客戶的溝通方式

3、系統(tǒng)操作熟練,、迅速

4,、能很好的與工程師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)

1、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶問(wèn)題,，讓客戶宣泄情緒

2,、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點(diǎn)在于解決客戶問(wèn)題而非擇清責(zé)任

3,、復(fù)述客戶問(wèn)題及期望,，以確保雙方無(wú)誤解。此時(shí)應(yīng)盡可能多地拿到相關(guān)信息,，不要讓客戶多次重復(fù)案情

4,、對(duì)于可以承諾的，簡(jiǎn)述解決方案及時(shí)限，注意客戶期望值與你的承諾

5,、對(duì)于不可以做的,，要給出變通的方案，并立即升級(jí)至相關(guān)部門,，在可預(yù)見(jiàn)的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)向客戶溝通

6,、對(duì)于非自己職責(zé)范圍內(nèi)的，幫助客戶把case轉(zhuǎn)到相關(guān)部門,，并跟蹤確保問(wèn)題得到正確及時(shí)處理,，直至解決