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天貓客服主管工作流程篇一
1.負責公司多家天貓店的日常管理工作;
2.客服人員分配、排班,，確保所管理各崗位工作有序,、及時、銜接;
3.定期召開客服例會,，定期對客服人員進行指導培訓;
4.完善客服薪酬體系,，熟悉客服kpi考核內容，能制定合理有效的客服管理模式,，增強客服工作主動性;
5.負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門員工培訓工作,，建立客服團隊文化，定期舉行客服團隊活動,，聚餐等,，加強客服團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力;
任職要求：
1.具有相關管理經驗至少半年;從事淘寶、天貓客服工作至少1年;
2.抗壓能力強;能夠適應一定的工作壓力;
3.具有良好的溝通能力和團隊管理能力,，性格沉穩(wěn),，思維敏捷;
3、工作有耐心,，有責任心 ,，有較強的客服意識，顧客即上帝的服務理念和良好的團隊精神;
4,、做事踏實,，能長期穩(wěn)定工作。
天貓客服主管工作流程篇二
職責：
1、根據(jù)數(shù)據(jù)分析表制定售前客服全年/月kpi考核指標;
2,、負責客服團隊的溝通,、指導、管理,、考核及評估;制定及優(yōu)化執(zhí)行工作標準,、流程;
3、負責收集客戶需求信息和反饋,，妥善處理客戶的不滿和意見,，進行客戶需求分析，向運營提出合理化建議;
4,、負責分析客服在工作中出現(xiàn)的問題及原因,，做出總結并給出相應的解決方案，全方位優(yōu)化客戶服務質量;
5,、負責客服小組日常管理工作,，客服人員的工作安排，檢查和處理客服在線咨詢,、在線銷售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題;
6,、跟蹤并分析客戶售前咨詢服務的滿意度，提出改進方案;
7,、負責下屬人員日常工作管理,，客服聊天記錄的排查，后臺數(shù)據(jù)分析,，客服人員流失率把控,，員工溝通，組織例會;
8,、客戶流失率分析與報告,，對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;
9、給客服提供引導,，規(guī)劃銷售服務流程,、提升轉化率和客戶單價，完成銷售目標,。
崗位要求：
1,、大專及以上學歷，2年以上天貓網店客服和化妝品行業(yè)經驗,，1年以上團隊管理經驗;
2,、熟悉平臺規(guī)則、交易流程,、能獨立處理交易糾紛及各類投訴;
3,、工作思路清晰、積極主動，有較強的抗壓能力,、協(xié)調能力和團隊合作能力;
4、熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;
5,、做事有條理,，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識,，精通各種網絡銷售技巧;
天貓客服主管工作流程篇三
職責：
1,、負責為商戶提供產品咨詢，點評問題咨詢和投訴;
2,、合理安排客服人員的工作及排班,，確保所管崗位工作有序、及時,、銜接;
3,、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力,、責任心及團隊合作能力;
4,、負責與相關部門協(xié)調和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
5,、制定,、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;
6,、產品的售后處理及糾紛的解決,，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神,。
7,、負責客服團隊培訓、激勵,、管理和考核,，全方位優(yōu)化客戶服務質量。
任職要求：
1,、1年以上客服主管經驗或2年以上天貓客服經驗;
2,、安排售前售后客服人員工作，負責客服旺旺分配,，排班,，確保所管各崗位工作有序、及時,、鏈接;
3,、監(jiān)督和檢查客服人員所出現(xiàn)的各種問題;
4、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓;
5,、配合店鋪活動針對性的客服輸導計劃;
6,、跟進每日訂單記錄，對訂單下單,，發(fā)貨進行跟蹤把控,，避免出現(xiàn)問題;
7、負責客戶投訴以及處理;
天貓客服主管工作流程篇四
1,、負責電商客服團隊的整體管理,，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排,，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,，調整客服接待量及替補工作，確?？头棵刻旃ぷ饔行?、順暢、高效;
2,、參與制定并執(zhí)行客服流程,、服務標準、客服工作計劃,、日常員工激勵和績效考核管理;
3,、處理產品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,，有能力妥善處理中差評,，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術,，并做出更新;
4,、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力,，能獨立處理售前,、售后、投訴等業(yè)務;
5,、負責售后服務成本的控制,，以及重大事故、危機事件的協(xié)調處理,，包括應對策略制定,，及時與相關部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓能力,，定期培訓提高新老員工的綜合素質,，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
7,、負責通過優(yōu)質服務維護客戶關系，并持續(xù)提高客戶滿意度
8,、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,，提升營銷的服務滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調能力和客戶服務意識,，優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力,。
10、工作責任心強,，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;
11,、完成上級領導交辦的其他工作,。
天貓客服主管工作流程篇五
1、負責互聯(lián)網全渠道的客服工作(售前,、渠道,、售后)管理;
2、負責管理淘寶客服團隊,，引導,、支持、監(jiān)督客服的日常工作;
3,、熟悉店鋪的產品,，具備相關的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;
4,、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導購,，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單,、咨詢,，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;
5,、定期整理相關專業(yè)知識,，編撰客服標準問答
6、售前售后問題統(tǒng)計分析,，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;
7,、制定培訓計劃并組織落實，提升業(yè)務技能,，帶領團隊完成銷售業(yè)績,，制定客服考核標準等。
天貓客服主管工作流程篇六
職責：
1,、負責實木家具全系列產品線上經銷商的銷售與管理;
2,、根據(jù)月度銷售目標,，完成負責區(qū)域內銷售指標任務、利潤目標任務;
3,、跟蹤,、分析、監(jiān)管電商渠道客戶的銷售情況,，及時調整異常價格;
4,、根據(jù)市場反饋回的信息和客戶需求的角度，對產品的研發(fā)提供指導性建議;
5,、達成公司要求回款率指標,，控制與防止壞賬的發(fā)生。
任職要求：
1,、大專及以上學歷,，有2年以上線上經銷商銷售管理經驗;
2、熟悉主要電商平臺的操作流程(天貓);
3,、有良好的職業(yè)道德和團隊合作精神;
4,、熟悉實木家具品類目;
5、有一定計算操作水平,，能熟練運用excel,、ppt等軟件。
天貓客服主管工作流程篇七
職責：
1,、負責天貓,、京東客服團隊管理，及時處理售前,、售中,、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予客服工作指導,、支持;
2,、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序,、及時,、銜接;
3、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理,、指導,、培訓及評估;
4、熟知天貓規(guī)則,，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系,、績效考核與激勵管理方法;
培訓新員工，定期指導老員工,，提升客服團隊的整體銷售能力和素質;
5,、制定,、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;
6,、負責與相關部門協(xié)調和跟進,，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
7、針對客戶對產品的反饋,，主要競爭對手的市場變化,，提出建設性方案或合理化建議;
8、負責相關數(shù)據(jù)的收集,、統(tǒng)計,、分析，完成日報,、周報及員工績效考核;
9,、上級安排的其他工作。
任職要求：
1,、1-2年以上天貓客服經驗，半年以上天貓客服組長或主管經驗;
2,、善于溝通,，能積極主動解決工作中遇到的問題，執(zhí)行力強;
3,、做事有條理,，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識,，精通各種網絡銷售技巧;
4,、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;能獨立處理部門內部常規(guī)問題;
5,、熟悉網絡購物流程,，熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;
6、誠信正直,，細心有忍耐力,，能處理好與同事及客戶間的關系;
7、有化妝品公司客服經驗優(yōu)先;有淘寶客服管理經驗者優(yōu)先,。
天貓客服主管工作流程篇八
1.完成客服年度工作規(guī)劃和月度計劃,，指導客服團隊高效開展工作;
2.負責客服工作業(yè)務流程和操作規(guī)范，不斷完善客服管理體系,，提升客服工作效率;
3.根據(jù)業(yè)務接待中出現(xiàn)的問題,，整理相關課件，提升售前接待能力和服務水平;
4.負責團隊管理工作,，包括：制定月度客服績效指標;搭建,、優(yōu)化服務工作流程;完善團隊獎懲機制;
5.合理分配工作(排班計劃),，指導、協(xié)調和檢查客服完成工作;
6.團隊建設與人才培養(yǎng);
7.公司及領導交辦的關于電商方面的臨時性工作,。
天貓客服主管工作流程篇九
1,、負責淘寶客服團隊的日常管理、監(jiān)督,、指導,、培訓和客服績效評估工作，對銷售貨品有高度的敏感度
2,、推動實施客服服務規(guī)范,、流程和制度，執(zhí)行促銷方案,，提升客戶重復購買率
3,、完善客戶常見問題反饋及解決流程、案例庫等,，全方位優(yōu)化客戶服務質量,，為店鋪服務評分負責
4、參與貨品的分析講解工作,，能夠快速的學習新貨品的知識,，并快速傳達給客服團隊，并進行考核,，保證客服團隊對于貨品知識的了解
5,、協(xié)調和公司各部門的協(xié)作工作，對客服數(shù)據(jù)信息定期分析,，反饋給相關部門
6,、不斷優(yōu)化客服部門的管理，激勵并帶領客服團隊,，完成銷售任務;做好公司“上傳下達”的承接工作;并起到模范帶頭作用,，注重團隊寫作能力
7、上級領導交辦的其他工作
天貓客服主管工作流程篇十
1,、負責天貓客服的日常管理,，通過現(xiàn)場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;
2,、管理,、監(jiān)督、 評估客服人員的各項日常工作以及售前,、售中,、售后各環(huán)節(jié)的服務質量，建立質量指標體系;
3,、收集客戶信息,，妥善處理客戶的不滿和意見,，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議,。
4,、客服業(yè)務知識及技能培訓，包括銷售話術,、技巧,、售前、售后處理方案等;
5,、根據(jù)運營部門業(yè)務要求,，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
6、負責相關數(shù)據(jù)的收集,、統(tǒng)計,、分析，完成員工績效考核;
7,、上級安排的其他臨時性工作
天貓客服主管工作流程篇十一
職責：
1,、部門人員的工作安排及工作指導，部門的日常管理;
2,、部門人員的培訓,，績效考核;
3、通過旺旺在線聊天工具在線導購,，解答顧客對產品的疑問,，接待客戶,，推銷產品,，促成訂單成交;
4、熟悉店鋪的產品,，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;
5,、熟悉淘寶網店的購物流程，協(xié)助顧客完成訂單;
任職要求：
1,、2年以上客服主管工作經驗,，能獨立帶領團隊、能制定完整客服話術;
2,、對電腦操作熟悉,，打字快，一分鐘40字以上;
3,、為人正直,，有擔當，良好的溝通表達能力;
4,、具有獨立帶領團隊能力;
天貓客服主管工作流程篇十二
1,、負責淘寶店鋪客服人員管理工作,， 負責公司旺旺、qq的銷售接待工作,，接待客戶的訂單,、咨詢，促成訂單成交以及下單,，跟單和售后服務,。
2、管理產品的銷售情況和貨存,，關注全國各地的物流情況等,，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門,。
3,、關注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調整。
4,、產品的售后處理及糾紛的解決,，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神,。
5,、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系,，包括制度,、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進,。
6,、管理客服、售后人員工作,，負責客服分配,、排班，確保所管各崗位工作有序,、及時,、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程,、服務規(guī)范以及績效考核方案,，優(yōu)化人員結構;
8、指導客服,、售后等崗位人員的工作,，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9,、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品,，配合執(zhí)行各種店鋪活動。
天貓客服主管工作流程篇十三
職責:
1,、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作,，通過阿里旺旺、qq,、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢,，引導顧客促成銷售，完成交易
2,、負責客服團隊的建設及完善
3,、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪,、班次以及工作資源和時間
4,、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構
5,、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作,，制定團隊的建設規(guī)劃
6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配,，客服團隊工作內容的監(jiān)督指導及跟蹤
任職要求：
1,、有天貓或者淘寶c店客服經驗，有客服管理經驗,。
2,、熟悉電子商務平臺運作流程與規(guī)則。
3,、有良好的溝通及應變能力,，高度的責任心和上進心
4、善于表達交際,，性格外向,，有一定管理能力和承受壓力能力
5,、有淘寶客服相關的團隊管理經驗及網絡銷售相關經驗者優(yōu)先
天貓客服主管工作流程篇十四
1.對客服團隊人員進行培訓,、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.
2.對售后客服人員(退換貨,、退款,、查件)的工作組織和技能指導.
3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負面評價、投訴等問題.
4.負責安排客服工作班次,，考勤和業(yè)績考核工作.
5.負責培訓客服,，提高業(yè)務素質及服務水準.
6.負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務等各方面的投訴.
7.負責協(xié)調解決由店小二轉達的顧客投訴.
8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前,、售中和售后服務,，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行.
天貓客服主管工作流程篇十五
職責：
1.安排售前、售后客服人員工作,，負責客服旺旺分配,、排班，確保所管各崗位工作有序,、及時,、銜接;
2.監(jiān)督和檢查下屬人員即時處理在線咨詢、在線銷售,、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
3.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃;
4.跟進每日訂單記錄,，對訂單下單、發(fā)貨進行跟蹤把控,，避免出現(xiàn)問題;
5.負責客戶投訴以及處理;
6.處理店鋪中差評,，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度,。
任職要求：
1. 大專及以上學歷,，工資 另議;
3. 善于團隊建設，有效管理團隊完成公司的銷售目標;
4. 熟悉天貓等電商平臺規(guī)則及后臺操作流程,，有一定客服培訓經驗;
5. 具備良好的溝通協(xié)調能力,，較強的團隊合作意識和抗壓能力;
6. 做事有條理，有較強的服務意識和營銷意識,，精通各網絡銷售技巧,。
天貓客服主管工作流程篇十六
售前主管
1. 對售前小組整體業(yè)績指標負責，保證銷售目標的達成;
2. 建立完善的培訓體系,、績效考核與激勵方案;
3. 對小組成員進行相關培訓,、提高銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率,，定期查詢聊天記錄,，對本組服務質量負責;
4. 制定團隊管理制度、工作流程以及專業(yè)術語,，合理管理小組人員班次,。
售后主管
1、負責售后的一切主要工作,，做好售后退換貨,、使用方法指導、快遞異常,、投訴,、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等,。
2,、制定團隊管理制度、工作流程,，提升客戶的服務滿意度和好評率,。
3、建立售后小組的培訓體系,、績效考核與激勵方案,。
4、對售后成員日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，按時提交上級領導,。
天貓客服主管工作流程篇十七
1、負責客服團隊管理,，及時處理在線咨詢,、線上營銷,、售后服務等工作環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的問題,，予以下屬工作指導,、支持;
2,、制定客服管理制度,、工作流程以及專業(yè)術語，合理管理客服人員班次;
3,、建立完善的客服培訓體系,、績效考核與激勵方案;
4.每周定期查詢客服聊天記錄,，對聊天有問題的進行補救措施，從而進行培訓,，提高客服的接單技巧及店鋪轉化率,。
5,、處理銷售過程中的糾紛、退換貨,、客戶回訪等問題;
6,、定期整理客戶反饋，提高用戶購物體驗,，分析客訴等問題,。
天貓客服主管工作流程篇十八
職責
1、負責天貓,、京東,、一號店等店鋪日常售前售后工作。
2,、了解各平臺規(guī)則,，能獨立處理各種售前售后工作。
3,、定期整理搜集客戶反饋意見,，進行客戶需求分析;
4、統(tǒng)籌協(xié)調客服日常工作,，優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程,，
5、發(fā)掘客服潛質,，針對性地培養(yǎng),，輸出人才。
任職資格
1,、專科及以上學歷;
2、2年以上淘寶客服經驗，且不低于1年客服團隊的管理經驗;
3,、良好的協(xié)調和溝通能力,、人際交往能力和語言表達能力;
4,、較強的責任心和執(zhí)行力,，富有工作熱情和團隊意識,。
