光陰的迅速，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃,。什么樣的計劃才是有效的呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇一

每月管理,、執(zhí)行力堅持做到“三多”、“三快”加創(chuàng)新管理人員堅持多到現(xiàn)場,，多關(guān)注細(xì)節(jié),，多關(guān)心員工。

管理人員堅持快速傳遞信息,，快速解決問題,。

管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新,，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識,，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實踐，在實踐中完善,，在完善中提高,。

服務(wù)、設(shè)施,、衛(wèi)生深化服務(wù)深入認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識，養(yǎng)成“好客,、善良,、為他人著想”的行為習(xí)慣。

完善設(shè)施在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對客服務(wù)效率,，提升整體的格調(diào)和競爭力。

確保衛(wèi)生質(zhì)量首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題；其次是領(lǐng)班的細(xì)查,，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品；最后是主管經(jīng)理的抽查,，解決在普遍上的存在問題,，并有針對性進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練管理人員親自擔(dān)任培訓(xùn),，無論是理論還是實操,，均有管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并限期對培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核,，對后進(jìn)者進(jìn)行有針對性的輔導(dǎo),，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化,、系統(tǒng)化、實效性,。

重視崗位培訓(xùn),，持之以恒抓好班前班后會工作業(yè)精于勤荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn),，離不開在職的崗位培訓(xùn),。為此，定期舉行部門會議,，和每天班前班后會,，加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和了解，互通情況,，統(tǒng)一思想,、提高認(rèn)識、明確做法,、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。

1月節(jié)日宣傳準(zhǔn)備節(jié)日所需物品購買對聯(lián)、中國結(jié)等對酒店進(jìn)行裝飾,，渲染酒店節(jié)日氣氛,。

節(jié)日安全加強(qiáng)安全培訓(xùn)定期給員工培訓(xùn)提高安全的員工意識，確保無突發(fā)性事件,。

員工節(jié)假日班次合理安排員工班次保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

2月加強(qiáng)與員工的溝通互動會議探討形式利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性,，鉆研業(yè)務(wù),，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平,。

3月加強(qiáng)內(nèi)部管理抓好質(zhì)量控制工作強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識,，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個細(xì)節(jié),，不斷完善管理操作流程，把操作程序化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上,，扎實基礎(chǔ)管理工作。

4月加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)組織開展員工教育思想活動增加相互間的信任,，正確處理管理與被管理的關(guān)系,，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,，增加企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,。

5月加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作培養(yǎng)一職多能抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,，以及人力人本的控制，訓(xùn)練有素的.梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展道路,。

6月加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計劃性分清各層級人員所負(fù)責(zé)任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計劃,，多考慮細(xì)節(jié)要求,，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé),。

7月強(qiáng)化節(jié)流意識,，加強(qiáng)物品管理完善成本管理控制制度以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用，杜絕各類能源的浪費(fèi),。

8月做好月餅銷售工作全員銷售力爭完成任務(wù),，再創(chuàng)佳績。

9月加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作做好相應(yīng)的培訓(xùn)和跟進(jìn)有計劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量。

10月做好旺季的準(zhǔn)備工作做好培訓(xùn)和跟進(jìn)工作對員工進(jìn)行全面培訓(xùn)如：禮節(jié)禮貌,、儀容儀表,、常見的案例分析、如何做好搶房工作等,。

11月做好淡季的計劃衛(wèi)生及年底考核工作安排并實施工作清洗房間和公共區(qū)域的紗簾及衣柜簾等,；2、部門舉行做床比賽為主題的年底考核,。

12月做年終總結(jié)及盤點(diǎn)工作總結(jié)全年工作

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇二

20xx年5月至7月1日五悅九寨店籌備開業(yè),，作為五悅九寨店客房部經(jīng)理，我將圍繞總公司經(jīng)營指標(biāo),，店長的工作思路及工作指示和具體安排進(jìn)行有效的工作計劃,，我的開業(yè)前期工作計劃及個人思路在以下幾個方面作出計劃嘗試以及具體實施：

一、招聘

首先按照酒店人事部的要求及規(guī)定招聘員工,，客房部要吃苦耐勞,。有團(tuán)隊意識。有上進(jìn)心,。有靈活頭腦,。一崗多能的原則,，組建一個優(yōu)秀的團(tuán)隊,，我計劃采取優(yōu)勝劣汰，考核末尾淘汰制度,，把員招聘工作放在重要位置,，培養(yǎng)良好的工作氛圍,，團(tuán)結(jié)協(xié)作?；ハ喟?，發(fā)揮最大的團(tuán)隊效益。計劃聘用的客房員工5月30至6月1日這三天作為到店報到時間,。

二,、培訓(xùn)

起止時間：20xx年6月1日至20xx年7月1日。

參培人員：客房部員工及所有關(guān)客房部管轄內(nèi)的員工,。

培訓(xùn)范圍：禮貌禮節(jié),。儀容儀表，客房基本常識,?？头考寄堋a技能常識,。職業(yè)素養(yǎng),。職業(yè)道德，團(tuán)隊協(xié)作力等,。

培訓(xùn)具體安排：

6月1日至6月5日作為客房部前期培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表。禮貌禮節(jié),。

6月6日至6月27日作為中期培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容：客房基本常識?？头考寄芗记?，pa工作的范圍及基本的工作常識。

6月28日至7月1日作為開業(yè)后期培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)素養(yǎng),。職業(yè)道德。團(tuán)隊協(xié)作力等,。

注：培訓(xùn)期間涉及到實操演練及客房開業(yè)前的衛(wèi)生打掃,，我計劃將這兩者結(jié)合：培訓(xùn)+實操+考核，開業(yè)前三天將人員崗位制度等一系列的都制定出來,。

三,、員工技能。職業(yè)素養(yǎng)考核

1,、筆試：將培訓(xùn)期間的'所有內(nèi)容以書面的試卷形式復(fù)印成文,，發(fā)放參考人員進(jìn)行筆試考試，不識字的員工進(jìn)行口頭考試,。

2,、職業(yè)技能現(xiàn)場考核：對客房服務(wù)員的客房清掃流程,。做床。對客服務(wù)等進(jìn)行現(xiàn)場考核,，pa進(jìn)行如何安全使用操作機(jī)器,。這一考核完成后準(zhǔn)備開業(yè)。

四,、開業(yè)前期每個工作崗位需要的各種表格的制作,。

前期客房每個崗位都需要各個崗位不同的表格，我計劃這些表格的制作結(jié)合酒店本身的實際情況和實際操作的便利來制作,。

開業(yè)前期我部將以這四點(diǎn)為工作重心,，做好開業(yè)前的準(zhǔn)備，做好開業(yè)前可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案,，為酒店開業(yè)做好鋪墊,。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇三

做完xx年工作總結(jié)，我們對xx年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,，為此，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在xx年重點(diǎn)做好以下幾個方面的工作：

做完xx年工作總結(jié),，我們對xx年有了更多的期許,，希望一年勝似一年，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn),，并在xx年重點(diǎn)做好以下幾個方面的工作：

一,、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 繁華解放碑高標(biāo)

著重慶酒店業(yè)的服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多發(fā)展,，國貿(mào)豪生大酒店的開業(yè)再度投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？驮忈屃诉@一印象,。

國貿(mào)豪生大酒店是豪生國際酒店集 人提出的任何要求和服務(wù)都是希望盡快幫助其解決，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會 · 酒店管理“表”、“里”如一'>認(rèn)真看,，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨酒店管理“表”,、“里”如一 · 管理者應(yīng)具備的六大技能 便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn) 來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率,。

（一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦，合理的'去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀,、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令,，確保服務(wù)能及時提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：xx至xx月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好,，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房 間能及時出租,。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā)，并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。 ⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平,。

（二）成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高,， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求,。

禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人,。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管,。

②收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記,。

③委托代辦,。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理,。

④店內(nèi)查詢,。接受客人的查詢。

二,、拓展前臺up sall的散客市場,，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),，主要源于散客 客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé),。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,，即自客人辦理入住手續(xù)開始,，由誰負(fù)責(zé)接待的,，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作,。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時,，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時可以為客人提供服務(wù),，若方 便請客人留下名片。

2.客人到房間后,，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況）,，歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間,，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務(wù),。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結(jié)帳時,，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝?？腿艘?路平安。

5.客人退房第二天,，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨,。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客,。

（二）對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品,，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務(wù)中心,， 電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所（如餐廳），使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客,。

三、充分利用工資杠桿,，調(diào)動員工積極性 目前部門工資分850元,、1200元、1500元三個級別,，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降,，一些員工工資 得到晉升后,，工作不賣力、懶,、散,，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資,，顯得很不公平，容易打擊員工的積 極性,。為打破傳統(tǒng)做法,，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性,，部門建議工資不再一成不變,，而是靈活調(diào)整,，實行能者上,，庸者下的政策 ,。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為850元,，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整,，成績好的技能工資就高,，可達(dá)200元,，往下就是100元,， 成績差的只能領(lǐng)基本工資850元。 2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能,、綜合能力等方面,，每季度對員工進(jìn)行一次考核,，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想,，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),，工資即可調(diào)整到850元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假,、孕假，員工不享受技能工資,。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1500元,，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績,，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn),、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格,。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資,。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇四

二零零九年客房完成的營業(yè)總額為x元（其中住房總收入為x元,、客房雜項金額為x元），月平均營業(yè)額為x元（其中月平均住房收入為x元,，月客房雜項金額為x元）,，累計住房總數(shù)達(dá)到了x間,，年度平均房價為x元，住房率為x%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較二零零八年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用,；三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零九年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零九年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的'意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗,、其余機(jī)動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇五

我部將圍繞年度經(jīng)營指標(biāo)調(diào)整工作思路,，在以下方面做新嘗試，下面就是本人工作計劃

通過分析比較xx年營業(yè)費(fèi)用中各項指標(biāo)，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本x,。從6月份起,，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補(bǔ)漏,，降低耗用成本。pa地毯班,、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草,、制服清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同洗滌劑。做好月度分析,，降低藥劑成本,。

xx年，我部各項維修費(fèi)用達(dá)xx萬元,，占到全年營業(yè)費(fèi)用xx。今年,，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用同時,，嚴(yán)格控制維修成本，對需要更換部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn),，做好更換部件使用情況登記,，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果,，降低維修成本,。

今年，我們將加強(qiáng)部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域人,、財、物、工作效率,、財產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負(fù)責(zé),，并到場監(jiān)督,，減少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面問題,，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,，作為每月工作質(zhì)量考核參考依據(jù)。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新獎勵機(jī)制，將在工作紀(jì)律,、工作態(tài)度,、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好基礎(chǔ)上,，設(shè)立“工作效率獎——指工作準(zhǔn)確,，快速，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常,，衛(wèi)生干凈，做床美觀,，配備正確”,、“團(tuán)結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團(tuán)結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率,、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核主要指標(biāo),。

經(jīng)初步測算，xx年,，我部平均每間房（不含折舊）出售成本為xx元,，平均房價為xxx元，出售一間房毛利為xx元,。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機(jī)制,。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價,，按所增加營業(yè)收入百分比計算總臺接待組獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們關(guān)注,，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇六

客房部**年度的工作總的來說比較平穩(wěn),，只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定，給部門工作帶來一小段時間的停滯,，酒店問題解決后,，雖員工的情緒已穩(wěn)定，但仍有不少后遺癥（如衛(wèi)生,、服務(wù),、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位）,，很難在短時間內(nèi)恢復(fù)原來的狀態(tài),。

而今，我們迎來了嶄新的**年,，這將是一個新的開始,，不單只為客房部復(fù)原，更為實現(xiàn)本年度酒店評四星的目的,，本部門工作將從以下幾方面著手進(jìn)行：

1.狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識和衛(wèi)生意識,。

2.改善部門員工的精神面貌，使之具有積極向上的團(tuán)隊精神,。

注重儀容儀表、禮貌禮節(jié),，從我做起,，從基層的管理人員做起，為員工樹立良好的榜樣,，帶動全體本部員工做合格的酒店人,。

1．保持辦公室整潔,，實行輪值清掃制度，清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé),。

2．客房衛(wèi)生須按部門制定的'客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,，若因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起客人投訴,，本部門將依照獎罰制度給予處罰。

3．公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持,，由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查,、監(jiān)督。

4．樓層計劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排,，并負(fù)責(zé)檢查,、監(jiān)督。

5．樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔,，并配合pa人員對地毯的清洗,，領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗收工作。

1．培訓(xùn)員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能,、技巧,，以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

2．提倡以“賓至如歸,，賓客至上”為服務(wù)宗旨,，為客提供個性化服務(wù)，以贏得更多回頭客,，為酒店創(chuàng)收,。

1．培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而損壞,。

2．注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修,，若發(fā)現(xiàn)維修問題及時報工程部維修。

3．積極配合工程部對客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修,。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇七

今年,，承蒙領(lǐng)導(dǎo)和大家的厚愛，我被選為新任客房領(lǐng)班,，作為經(jīng)理的助手,，我將認(rèn)真不折不扣安排經(jīng)理的安排，嚴(yán)格要求自已,，做好本職工作,，與同事下屬和諧相處，把客房的事辦好,，為經(jīng)理分憂,，為單位創(chuàng)造效益,。下面，我就半年的聘任期內(nèi)制定如下工作計劃：

作為一名新任領(lǐng)班,，從普通員工到酒店中層干部,，跨越還不小。有時細(xì)一琢磨,，還有些不自在,。這其中我知道自身還需要學(xué)習(xí)，能力水平還欠缺,，只有加強(qiáng)自身修養(yǎng),，向領(lǐng)導(dǎo)、向同事們學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，在實際工作中能舉一反三，把事情做圓滿,。積極進(jìn)取,，自已的水平就會得到提升。我相信,，通過自身努力,，我會在管理水平、組織協(xié)調(diào)能力,、處理特發(fā)事件能力都有有一個質(zhì)的飛躍,，畢竟領(lǐng)班這個崗位也是一個鍛煉人的崗位。

作為領(lǐng)班,，雖然官不小,，職權(quán)不大，就是瑣碎事情多,。在新的環(huán)境里,，我是一名小學(xué)生，各項工作都要從基礎(chǔ)做起,，事情雖小,，小事雖碎，但是我們要盡力盡心做好,。因為我們犯一個錯誤,，相對于一個客戶來講，就是百分之百,。我將在本職崗位上不放過一個細(xì)節(jié),，理順各種關(guān)系，把自已融入新的環(huán)境,。做好上情下達(dá),，下情上報工作。注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，力求周全，避免疏漏和差錯,，確保萬無一失,。

目前，由于金融危機(jī),，酒店生意也不是太景氣,。要把加強(qiáng)管理成為利潤創(chuàng)收的第二利潤源。因此,，要堅持查房制度,，做到人走燈滅。加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),，減少能源消耗,。

目前，我們新進(jìn)了一些員工,，我們要對他們進(jìn)行必要的培訓(xùn),，對他們不規(guī)范的操作要及時給予修正，手把手進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo),，努力提高他們的業(yè)務(wù)水平,。

在我領(lǐng)班聘任期內(nèi)，我將勤奮工作,，努力改正不足之處,，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

1、向下級下達(dá)工作任務(wù),，向下級發(fā)出指示,。

2、處理本班組的日常業(yè)務(wù)工作或事務(wù)工作,。

3,、拒絕和制止違章違規(guī)作業(yè)。

4,、接上級出現(xiàn)違反餐廳相關(guān)規(guī)章制度,、泄露餐廳機(jī)密等行為有越級上訴權(quán)。

5,、關(guān)部門出現(xiàn)的工作失誤有申訴權(quán),。

1,、高中或高中以上文化程度。

2,、反應(yīng)靈敏,、機(jī)智靈活，具有良好的溝通能力,，善于處理顧客實際問題,。

3、熟練地掌握訂座,、訂席,、散餐的服務(wù)規(guī)程。

4,、熟悉和掌握本火鍋店的菜點(diǎn),、品種與價格;熟悉和掌握常用酒類、飲料的品種,、特點(diǎn),。

5,、組織能力較強(qiáng),，能帶領(lǐng)部屬共同做好接待服務(wù)工作,，并合理安排分工,，督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程,，使服務(wù)流程與顧客就餐享受達(dá)到和諧一致,。

6、善于學(xué)習(xí)餐飲業(yè)務(wù),、管理知識,、服務(wù)知識,，不斷提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,。

1、對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé),，督促本班組的員工高質(zhì)有效地遵循工作流程，配合前廳經(jīng)理做好班組思想工作,。

2,、負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)培訓(xùn),，菜品質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作;遵守并執(zhí)行餐廳的一切制度,。

3,、根據(jù)每天的接待任務(wù)，計劃安排服務(wù)員的工作;帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,，餐中服務(wù)和餐后的清潔工作,，負(fù)責(zé)前廳設(shè)施的清潔保養(yǎng)，如有損壞及時處理,。

4,、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，掌握客人從進(jìn)店到離店的整個過程,，帶領(lǐng)服務(wù)員做好一切份內(nèi)工作,。

5,、處理各種工作問題和顧客投訴，作好就餐顧客意見和建議記錄,，重要投訴或意見要及時向前廳經(jīng)理報告,。

6、具體負(fù)責(zé)服務(wù)員的崗前培訓(xùn),，帶領(lǐng)服務(wù)員積極參加店里組織的各類培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能。

7,、巡視各值班,、加班服務(wù)人員的服務(wù)情況并進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)助。餐后對各種設(shè)施,，設(shè)備進(jìn)行檢查(如空調(diào),、電燈是否關(guān)好)。

8,、在顧客全部離開后,，檢查收市情況，并向前廳經(jīng)理匯報同意后方可下班,。

1,、帶領(lǐng)員工做好清潔衛(wèi)生的'工作。

2,、帶領(lǐng)員工準(zhǔn)備好當(dāng)天要用的餐具、調(diào)味品等,。

3,、開餐前檢查水，電,，氣是否可以正常使用,。

4、給員工分布當(dāng)天的臺位情況,。

5,、了解當(dāng)天的訂餐情況，如訂了幾桌,，顧客的單位,，以及給顧客安排的臺號和姓名等。

6,、了解當(dāng)天的估清菜品,，急推菜品和新推菜品，并告知服務(wù)員,。

7,、準(zhǔn)時召開班前例會,。

1、賓客進(jìn)來時,，要熱情的招待并引領(lǐng)顧客入座,。

2、賓客用餐時,，領(lǐng)班要站在一定的位置仔細(xì)觀察,，指揮服務(wù)員為賓客服務(wù)，盡量滿足顧客的要求,。

3,、對重要賓客，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù),。

4,、對菜品出菜的速度快慢以及菜品的質(zhì)量問題，要及時向大堂經(jīng)理匯報,。

5,、對賓客提出的問題和服務(wù)員請示的問題要熱情的給于解答。

6,、協(xié)助在堂經(jīng)理調(diào)解糾紛,，對賓客之間的矛盾和糾紛要勸解，但不介入,，避免影響其他賓客進(jìn)餐,。對員工與賓客的矛盾要迅速制止，在處理問題時要記住一句話“要盡量滿足顧客的要求,，但要盡量減少本店的損失”對員工同事之間的矛盾不當(dāng)著賓客的面處理,，迅速轉(zhuǎn)往后臺解決。

7,、賓客用完餐后起身走時要提醒值臺服務(wù)員看顧客是否已買單,。

8、開餐工作中要注意對部屬員工的一些上班時間不應(yīng)做的事情,，給于制止,。(上班時間接私人電話，吃東西等)

1,、查看桌椅,、地面有無賓客遺留物品。

2,、帶領(lǐng)值臺服務(wù)員收臺,，清理桌面、地面和備餐柜,，做好每一個環(huán)節(jié)的清潔衛(wèi)生,，恢復(fù)桌面,，地面的完好狀態(tài)。尤其要清點(diǎn)餐具,，對遺失或損壞的餐具要及時查明原因并報告上級(大堂經(jīng)理),。

3、督促并檢查值臺服務(wù)員關(guān)閉水,、電,、氣開關(guān)。

4,、督促并檢查值臺服務(wù)員對餐柜,、門窗、吧臺等一切需要加鎖的地方是否鎖好,。

5,、做好交接班工作，交接事宜落實到人,，做好值班記錄,。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇八

通過分析比較xx年營業(yè)費(fèi)用中各項指標(biāo)，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制,，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本,。pa地毯班,、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、*的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,，降低藥劑成本,。

今年，我們將加強(qiáng)部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人,、財、物,、工作效率,、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負(fù)責(zé),，并到場監(jiān)督，減少投訴率,，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的.獎勵機(jī)制,，將在工作紀(jì)律,、工作態(tài)度、服從意識,、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,，設(shè)立“工作效率獎——指工作準(zhǔn)確，快速,，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈,，做床美觀,，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,，團(tuán)結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量,、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。

經(jīng)初步測算，xx年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,，平均房價為x元，出售一間房的毛利為xx元,。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機(jī)制。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計劃出租率為基數(shù),，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識,，調(diào)動員工售房積極性,。

對酒店常客,、大客戶,，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度,，對?？汀㈤L住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣,，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇九

客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職,，在感覺壓力的同時也動力十足,。身為客房部經(jīng)理，在上月還沒有完成的工作項目的情況下,，將在這個月的計劃中進(jìn)行,，這是我的十月份工作計劃請檢閱！

根據(jù)我們酒店的自身特點(diǎn),，針對以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn),，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：

強(qiáng)化員工服務(wù)意識,，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長,、主管制作出培訓(xùn)計劃,，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務(wù)做到：熱情,，主動，禮貌,，耐心,，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員,，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài),，實行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)；樓層主管,、部長對所轄樓層房間的'衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查,；部門經(jīng)理或部長主管對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查；對臨時清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴(yán)格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù),，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，

有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題,。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,，例如：不銹鋼水、金屬上光濟(jì),、潔爾亮,、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì),、空氣清新濟(jì),、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

強(qiáng)化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始,，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn),，客房主管每周盤點(diǎn),，月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失,、責(zé)任到人,。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任,。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識,，（例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù),、加床,、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項目）增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況,、客房消費(fèi)品收入情況,、pa組的物耗情況。全部上表上墻,，提高員工的責(zé)任心及工作積極性,。

pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié),。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,；對衛(wèi)生間、大堂,、酒店外圍等要勤打掃,。

做為酒店幕后一線員工——話務(wù)員，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,，培訓(xùn)普通話及禮貌用語,，并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量,；爭取使每一位話務(wù)工作人員,，對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音婉轉(zhuǎn),，服務(wù)熱情,。并及時與前廳部,、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要,，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。

重點(diǎn)：

1、部門建立工作管理制度（獎罰制度）

2,、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4,、把房間消費(fèi),、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理（做到隨時有交接無漏洞）

5、解決房間配置問題（必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化）

6,、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙,、地毯、窗臺等問題建議以上問題,，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善,。

以上報告和敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意,，并借此機(jī)會,，向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意,！我將一如既往,，不負(fù)眾望,。為xx酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力,！

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇十

1、了解客房產(chǎn)品知識

2,、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3,、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4,、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5,、樹立安全意識,，掌握基本防范措施

6,、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通,、景點(diǎn)等綜合知識

7,、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話,，堅持用普通話對客服務(wù)

8,、掌握客房服務(wù)工作常用英語,，并能簡單應(yīng)答

1,、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2,、了解客房部的基本任務(wù)

3,、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1,、客房的`各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3,、客房用品的品種,、數(shù)量與布置

1,、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

1,、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2,、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇十一

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源,，客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,，因此只有解決問題,，才能使客房部壯大,，使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,，賺取利益的最大化,。針對以上列出的問題，作出如下對策：

一,、建立健全員工培訓(xùn)制度,，提高酒店執(zhí)行力

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,，同時員工的培訓(xùn)工作,，也是員工激勵的一項重要內(nèi)容,，是吸引人才的一個重要方面,。通過員工培訓(xùn)提高員工隊伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本一個途徑,，也是酒店人力資源管理的一項重要工作,，如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí),、舉辦各項培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各項技能比賽等,，不但可以培養(yǎng)員工的`工作興趣,，幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個員工學(xué)到一技之長,，工作上更有激情,，也更有責(zé)任感,。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,，這是一個田忌賽馬的游戲過程,，對此，建議領(lǐng)導(dǎo)對員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,，公開,、公平執(zhí)行公司獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的制度,。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的,，機(jī)會是要自己去把握的,，沒有付出是得不到成功的,。

二、加強(qiáng)部門交流合作,，提高工作效律

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提，信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動所依賴的重要資源,。信息載體高速發(fā)展的時代，為什么會常常出現(xiàn)信息錯誤,？因為部門和部門之間,、領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間,、同事和同事之間,、員工和客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會,，造成互不理解,，互不搭理的局面,，從而影響到酒店的利益?，F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺，但只有加強(qiáng)部門的交流合作,，形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長效機(jī)制,，才能從根本上提高工作效率,。

三,、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)意識,，端正工作態(tài)度

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,，以做標(biāo)榜,。不論員工是什么職位，在每天,、每周、每月能完成自己的工作外,，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ)。當(dāng)然,，在這前提下，員工的行為規(guī)范,，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分?jǐn)?shù)的參考,。所謂的模范，在評選員工的基礎(chǔ)上,，除了工作量以外的評價，還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估,，核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度,，行為規(guī)范，這些東西,，并不是每個人都可以做到的,，而且是需要艱苦的去堅持下去的。通過模范的標(biāo)榜,、開展有益有趣的文娛活動,，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)的意識（部門創(chuàng)造先進(jìn)，員工爭取優(yōu)秀）,，在酒店營造全員學(xué)習(xí)、爭當(dāng)優(yōu)秀,，奮發(fā)有為,、敢為人先，銳意創(chuàng)新,、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌,。

四、增加員工幸福感,，提高福利待遇

攻城為下，攻心為上,，制定理想的處理方案,。可以召開全體或者職稱客房員工會議,，讓每個員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題,、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)

展,，給員工一個發(fā)揮的舞臺，讓有能力,、有思想的員工參和到酒店籌謀和計劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,，適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位，增加員工在酒店的幸福感,。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感，因為讓員工做主角,，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工,，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,，團(tuán)隊的體現(xiàn)是最具價值的。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇十二

一是實行分級管理,，重視執(zhí)行力，不斷推進(jìn)部門管理體系建設(shè)

經(jīng)過幾代管理者的不斷努力,，現(xiàn)在客房部已經(jīng)形成了一套管理體系和操作流程，以及酒店客房主管的工作計劃,。然而，面對越來越多的客人個性化需求,，越來越多的90后員工成為服務(wù)的生力軍,，單純依靠一成不變的管理體系和運(yùn)營流程顯然是不夠的。最重要的是管理者要強(qiáng)化責(zé)任意識,，優(yōu)化管理模式,，有效實施分級管理，實施執(zhí)行,，以“質(zhì)量控制為主線”,，一步一步做好各項管理工作,。

1,、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行，培養(yǎng)扎實的工作作風(fēng),，注重管理的有效性,。

執(zhí)行力的關(guān)鍵在于管理者對各項任務(wù)的有效執(zhí)行,，其績效直接影響客人的滿意度和決策目標(biāo)的實現(xiàn)。為了提高實施能力,，我部將努力堅持“三多”,、“三快”和創(chuàng)新。

(1),、管理者堅持多到現(xiàn)場，多注意細(xì)節(jié),，多關(guān)心員工。

(2)管理者堅持快速傳遞信息,，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工,。

(3)管理者要創(chuàng)新性地開展工作,，首先要有創(chuàng)新意識,，要不斷學(xué)習(xí)和更新知識,，要勇于探索,，勇于實踐,，專業(yè)地管理，在實踐中完善,，在完善中提高,。

2,、深化服務(wù),，改善設(shè)施,，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量

(1),、深入理解服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,，養(yǎng)成“好客,、善良,、為他人著想”的行為習(xí)慣,。

(2)加強(qiáng)服務(wù)接待工作的規(guī)劃,，分清各級人員的職責(zé)，控制動態(tài)管理的質(zhì)量,。對于大型或重要的服務(wù)接待工作,，提前制定詳細(xì)的服務(wù)工作計劃,，考慮詳細(xì)的要求,，做出具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和工作職責(zé)。

(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和工程部的配合下，進(jìn)一步完善客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維護(hù),，提高客戶服務(wù)效率,，提升整體風(fēng)格和競爭力。

3,、強(qiáng)化節(jié)流意識,，加強(qiáng)商品管理，盡可能控制運(yùn)營成本,。完善成本管控體系,，用規(guī)章制度嚴(yán)格管理所有員工的日常開支,；做好材料設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),，讓大家都有商品貶值的觀念,，加強(qiáng)對商品能耗的有效調(diào)控,；杜絕各種能源的浪費(fèi),，要求部門內(nèi)各班組有責(zé)任節(jié)約人,，節(jié)約開支，降低能耗,。

4,、明確責(zé)任,，層層推進(jìn),，確保衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1)xx上半年考慮在部門車間以圖文形式張貼客房衛(wèi)生操作規(guī)范,，要求每位員工熟練掌握,，對房間衛(wèi)生檢查實行“三級制”,，首先是保潔人員自檢,，解決操作中存在的問題,；其次,，工長認(rèn)真調(diào)查，解決標(biāo)準(zhǔn)中存在的問題,，確保每個房間都是合格的產(chǎn)品；最后,，主管將進(jìn)行抽查,，解決普遍存在的問題,，并進(jìn)行有針對性的培訓(xùn),。

5,、保持警惕,，時刻保持警惕，確保本部門的安全管理質(zhì)量,。要時刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的安全方針和“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的`消防方針,，堅持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，營造人人做保安,，人人負(fù)責(zé)安全管理的氛圍。

6,、轉(zhuǎn)變觀念，循序漸進(jìn),，確保部門的維修質(zhì)量

(1),、客房部將根據(jù)開放高度的規(guī)律,，有計劃地進(jìn)行周期性的衛(wèi)生清掃工作,，并做好相應(yīng)的記錄,。

第二,，關(guān)注員工需求，更加關(guān)注員工,，不斷加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)

以“共享美食,、工作,、相處”為主要工作特點(diǎn),，部門要始終把員工的工作放在重要位置,。管理者應(yīng)倡導(dǎo)廉潔奉公,、以身作則的工作作風(fēng)，多做批評和自我批評,，加強(qiáng)與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍,。工作計劃《酒店客房主管工作計劃》應(yīng)定期開展“員工談話活動”，虛心征求員工對部門管理的建議和意見,，做到坦誠相對，知無不言,，增進(jìn)互信,，同時教會員工如何相處,，學(xué)會尊重對方,。

第三，強(qiáng)化“薪酬是今天員工的報酬,，培訓(xùn)是明天員工的飯碗”的人力資源管理金科玉律,，規(guī)范員工培訓(xùn)，抓好現(xiàn)場培訓(xùn)和監(jiān)督,，促進(jìn)崗位成功。

(1),、加強(qiáng)新員工的基本技能培訓(xùn),。

部門和團(tuán)隊的經(jīng)理需要親自參加培訓(xùn),。無論是理論上的還是實際操作上的，管理者都有責(zé)任制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,，限期檢查和評估培訓(xùn)效果，并對后來者提供有針對性的輔導(dǎo),，以保證崗前培訓(xùn)過程的規(guī)范化,、系統(tǒng)化和有效性

(2)重視崗位培訓(xùn)并堅持下去，做好崗前崗后工作,。

勤奮是好的，但是浪費(fèi)快樂,。要保持良好的服務(wù)水平,，在職培訓(xùn)是必不可少的。為此,，需要每天定期召開班組會議,、班前班后會議，每周開一次冷靜會,，每月開一次班組總結(jié)會，加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和理解,，交流信息,，統(tǒng)一思想,，提高認(rèn)識,，明確做法,，及時糾正和解決工作中的問題,。有效加強(qiáng)了團(tuán)隊和團(tuán)隊建設(shè),，加深了理解,，大大提高了合作意識,，充分發(fā)揮了整體服務(wù)水平。

(3)改造后適應(yīng)公司未來發(fā)展方向,，做好后備力量培養(yǎng),。

四、管理方面

(1),、加強(qiáng)溝通和互動,，利用日常管理中的問題進(jìn)行討論，提高學(xué)習(xí)積極性,，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)優(yōu)秀的操作技術(shù)和扎實的工作作風(fēng),，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。

(2)加強(qiáng)內(nèi)部管理,，做好質(zhì)量控制，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)意識,，樹立“顧客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,，細(xì)化客人服務(wù)的每一個細(xì)節(jié),，不斷完善管理操作流程,，將操作規(guī)程,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、管理規(guī)范化落實到實際的服務(wù)管理工作中,，為管理工作打下堅實的基礎(chǔ)。

(3)繼續(xù)完善成本控制體系,，在不影響部門開房的情況下,，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析制定節(jié)能措施，在勞動力中大力倡導(dǎo)節(jié)能求利之風(fēng),。

(4)加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),，組織員工思想教育活動，增進(jìn)互信,，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和員工歸屬感。

(5)加強(qiáng)后備骨干的挖掘和培訓(xùn),，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位競爭意識,，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)考核，控制勞動力成本,，培養(yǎng)多功能,、訓(xùn)練有素的梯隊員工，走可持續(xù)發(fā)展之路,。

(6)、加強(qiáng)維護(hù)工作,。

動詞（verb的縮寫）其他方面

(1),、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí),，找到問題的本質(zhì),，并希望公司給本部門一些優(yōu)秀,、先進(jìn)的員工出去培訓(xùn),、學(xué)習(xí)、觀察的機(jī)會,。

(2),、強(qiáng)化質(zhì)量意識，將認(rèn)為不是問題的那種正常習(xí)慣視為問題，同時快速反應(yīng),。要增強(qiáng)對問題的敏感度,，不要養(yǎng)成被動糾正問題的習(xí)慣。

3),、做好管理者與員工之間的溝通協(xié)調(diào)工作,，互相交換意見。為了尋求相互理解,，相互支持,，相互幫助，達(dá)到共同進(jìn)步的目的,。

(4)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效性和順暢性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成,，工作要有效率。

(5)加強(qiáng)重復(fù)問題的整改,。越是難以整改的問題，越是決心想辦法整改,。

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇十三

星期一：吸走廊地毯塵做樓層公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔

星期二：對布草房進(jìn)行徹底清潔(包括抹墻面抹柜頂柜門排風(fēng)口白葉及等)

星期三：對有地毯的房間吸塵

星期四：清潔走廊地腳線,、對樓層應(yīng)急燈處殼進(jìn)行清潔。

星期五：對房間衛(wèi)生間里所有無銹鋼器材擦鋼油,，對所有樓層電梯擦鋼油

星期六：對有地毯的房間吸塵

星期天：吸走廊地毯塵

星期一：吸走廊地毯塵

星期二：用清潔劑刷樓梯地板,、扶手及樓梯平臺

星期三：對有地毯的房間吸塵

星期四：清潔所有消防栓外門,，安全通道門,，走廊窗戶

星期五：對房間衛(wèi)生間里所有無銹鋼器材擦鋼油,，對所有樓層電梯擦鋼油

星期六：對有地毯的房間吸塵星期天：吸走廊地毯塵

星期一：打掃樓梯衛(wèi)生

星期二：對所有房間抹塵

星期三：清潔所有消防栓外門,，安全通道門,，走廊窗戶

星期四：對所有房間抹塵

星期五：對布草房進(jìn)行徹底清潔

星期六：打掃樓梯衛(wèi)生

做樓層公共衛(wèi)生區(qū)域的.清潔

做樓層公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔

做樓層公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔

(包括抹墻面抹柜頂柜門排風(fēng)口白葉及等)

星期天：清潔所有消防栓外門,，安全通道門,，走廊窗戶

客房工作計劃和目標(biāo) 客房工作計劃及總結(jié)篇十四

酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶,，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展、形象的體現(xiàn),、口碑的建立,。我們知道客房部所存在的問題很多，因為酒店規(guī)章制度,、管理力度，待遇福利,、員工業(yè)務(wù)能力,、客戶素質(zhì)等因素，造成管理不到位,，制約了酒店的發(fā)展,。俗話說：“酒店行業(yè)無小事”,。最近,，我對客戶部通常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸納整理,，大致有以下幾類：一是房間衛(wèi)生問題。上次有一個服務(wù)員在做清潔的時候,，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,，當(dāng)晚上客人就寢時發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會認(rèn)為是服務(wù)員沒有清洗過的,，而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題,。比如客人更換房間之后，客房中心人員未通知洗衣房,，導(dǎo)致客人沒有收到衣服,，而送錯房間又給其它客人帶來不便，最后引起不必要的麻煩,。三是工作態(tài)度問題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng),，心態(tài)不好，得過且過,。事不關(guān)己,，高高掛起,，做與不做一個樣,，飯照吃,、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問題,。因為酒店發(fā)展較快，最近生意也很好，可是員工流動性較大,，導(dǎo)致人手不夠，常常是一個員工做幾個崗位的事情,。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,，因此只有解決問題，才能使客房部壯大,，使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地，賺取利益的最大化,。針對以上列出的問題，作出如下對策：

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,，同時員工的培訓(xùn)工作,，也是員工激勵的一項重要內(nèi)容，是吸引人才的一個重要方面,。通過員工培訓(xùn)提高員工隊伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,，也是酒店人力資源管理的一項重要工作,，如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí),、舉辦各項培訓(xùn)課程指導(dǎo),、開展各項技能比賽等，不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,，幫助員工策劃職業(yè)生涯,，而且可以讓每個員工學(xué)到一技之長，工作上更有激情,，也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,，這是一個田忌賽馬的游戲過程,，對此，建議領(lǐng)導(dǎo)對員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,，公開、公平執(zhí)行公司獎優(yōu)罰劣,、獎勤罰懶的制度,。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的,，機(jī)會是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的,。

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提,，信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動所依賴的重要資源,。信息載體高速發(fā)展的時代,，為什么會常常出現(xiàn)信息錯誤？因為部門與部門之間,、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間,、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會，造成互不理解,，互不搭理的'局面，從而影響到酒店的利益?，F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺，但只有加強(qiáng)部門的交流合作,，形成相互配合,、相互進(jìn)步的一種長效機(jī)制，才能從根本上提高工作效率,。

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標(biāo)榜,。不論員工是什么職位，在每天,、每周、每月能完成自己的工作外,，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ)。當(dāng)然,，在這前提下,，員工的行為規(guī)范,，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分?jǐn)?shù)的參考,。所謂的模范，在評選員工的基礎(chǔ)上,，除了工作量以外的評估，還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估,，核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度,，行為規(guī)范，這些東西,，并不是每個人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅持下去的,。通過模范的標(biāo)榜、開展有益有趣的文娛活動,，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)的意識（部門創(chuàng)造先進(jìn)，員工爭取優(yōu)秀）,，在酒店營造全員學(xué)習(xí)、爭當(dāng)優(yōu)秀,，奮發(fā)有為、敢為人先,，銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌,。

攻城為下，攻心為上，制定理想的處理方案,。可以召開全體或者職稱客房員工會議,，讓每個員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題,、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展,，給員工一個發(fā)揮的舞臺，讓有能力,、有思想的員工參與到酒店籌謀和計劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,，適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位，增加員工在酒店的幸福感,。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感，因為讓員工做主角,，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工,，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,，團(tuán)隊的體現(xiàn)是最具價值的,。

酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地除草,、施肥、澆水,，它才夠更加興旺。我們要加強(qiáng)酒店的制度管理,，加強(qiáng)各個部門的溝通,，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,，讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感,。我們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人，仔仔細(xì)細(xì)處理每一件事,，做到急客人之所急，想客人之所想,。客人想到的我們必須提前想到,客人沒有想到的我們也應(yīng)該想到,。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)，我們在服務(wù)上要有自己的特色,，要超越其它酒店，提供人無我有,，人有我優(yōu)的服務(wù)意識！

致：總經(jīng)辦時間：2011年1月4日 由：客房部負(fù)責(zé)人

事宜：關(guān)于客房部和銷售部存在的問題及解決方案

一：a:管理人員主要存在問題

1：管理人員對下屬員工太遷就,，對員工太松。

2：管理人員執(zhí)行力度不夠,，做事有些拖拉，對于上級交待的事情不能高效率得完成,。（管理人員執(zhí)行力度不夠直接導(dǎo)致基層員工執(zhí)行力也不夠，使得很多上面安排的工作不能落實到位）3：有些管理人員沒有做到以身作則,，嚴(yán)格要求自己。

4：有些管理人員老是習(xí)慣于以前的做事方式和模式,，不愿改變新的方式和創(chuàng)新。沒有改變就不會有進(jìn)步。

b:解決方案

1：平時多和大家溝通,，希望能逐步從工作意識和思維上得以提高

2：每周星期一下午舉行銷售部和客房部管理人員會議，會議主要目的是提出各部門的問題及解決方案,，部門負(fù)責(zé)人提出要求及把它落實到人。

3：加強(qiáng)層次管理,，一級一級加強(qiáng)監(jiān)督，責(zé)任到人,，落實到位。二:a:銷售部存在問題

1:有些員工工作不仔細(xì),，導(dǎo)致出錯，例如：前兩天有接待員在房卡牌上把a(bǔ)317寫成b317,，導(dǎo)致客人跑到b塔3樓去找房號。2：前臺有些員工對本部門業(yè)務(wù)的熟悉程度和跟本酒店相關(guān)的一

些公司,、單位熟悉程度不深,，導(dǎo)致會出現(xiàn)錯誤或有什么問題要先問上司再解答客人就會影響效率。

3：前臺的信息傳達(dá)和工作交接不到位,，有時候明湖公司領(lǐng)導(dǎo)、電廠領(lǐng)導(dǎo)或建管局領(lǐng)導(dǎo)交代前臺某位接待員的事情,，這位接待員沒有及時傳達(dá)給其他同事和上司,，當(dāng)上面問起其他人員時就只有回答不清楚或不知道了。

4：前臺有些員工在處理問題時不夠靈活和醒目

5：禮節(jié)禮貌、儀容儀表有待加強(qiáng)

b：解決方案

1：交代銷售部管理人員加強(qiáng)前臺信息傳達(dá)和交接工作,，有 新的 信息和通知應(yīng)及時口頭傳達(dá)或在交班本上交班清楚。

2：銷售部管理人員在平時需加強(qiáng)對部門的培訓(xùn)，以加強(qiáng)對各項業(yè)務(wù)的熟悉,。我也會親自主持參與培訓(xùn)。時間定在每個星期二晚上6點(diǎn)半,。培訓(xùn)時間一個半小時左右。本月主要培訓(xùn)課程是;(1)加強(qiáng)對自己所在崗位業(yè)務(wù)的熟悉,，（2）前臺對客服務(wù)語言技巧（3）前臺各種信息的傳達(dá)和交班注意事項（4）對客服務(wù)中的案例分析和注意事項。

3：前臺領(lǐng)班應(yīng)在實際工作中加強(qiáng)讓員工自己多單獨(dú)操作,，出現(xiàn)問題及時糾正。注重在實際工作中加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo),。

4：管理人員要加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的灌輸和引導(dǎo)。

三：a:客房部樓層主要存在問題

1:查房和房間加物品速度太慢,，這樣直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2：因為晚上11點(diǎn) 半至早上8點(diǎn)沒有人上班,，所以導(dǎo)致這一時段有客人退房或需要其他服務(wù)就沒有人。

3：領(lǐng)班對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)員有些工作沒有跟到位

4：少數(shù)員工工作服從性有待加強(qiáng),，有時候會出現(xiàn)帶情緒上班 5：有些員工處理事情的能力和服務(wù)意識有待加強(qiáng),。例如：昨天我在b塔發(fā)現(xiàn)：b328退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)床單上有血跡，就直接拿著對講機(jī)和前臺講328床單上有血跡,。如果讓客人其他的朋友聽到一定會很尷尬。

6：有少數(shù)員工工作效率較慢

7：禮節(jié)禮貌,，儀容儀表有待加強(qiáng)

b:解決方案

1：樓層管理人員在每天早班班前會時應(yīng)加強(qiáng)對各方面工作的傳達(dá),，對員工加強(qiáng)在實際工作中的 引導(dǎo)。

2：加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),，除了房間衛(wèi)生清理,、鋪床等實際操作,，現(xiàn)階段主要是加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的灌輸和引導(dǎo),、告訴他們各種事情的應(yīng)對方法等,。客房樓層的培訓(xùn)時間是定在每星期三的19點(diǎn),，培訓(xùn)時間1個半小時左右。其中我本人也會主持參與培訓(xùn),。3：加強(qiáng)對員工工作態(tài)度的引導(dǎo),。

4：加強(qiáng)對員工思想道德的灌輸,。不要亂丟亂動客人物品,，客人遺留物品要立即上交。

四：客房pa部目前發(fā)現(xiàn)的問題還比較少,，有一個通宵班的本月已經(jīng)調(diào)到中班,，主要需要加強(qiáng)的是讓pa領(lǐng)班加強(qiáng)對公共區(qū)域的巡視,，在實際工作中多教一下員工,，在實際工作中加強(qiáng)培訓(xùn),，另外就是加強(qiáng)對負(fù)責(zé)定期換c,、d棟職工宿舍員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)對他們思想道德的灌輸,，不要亂丟亂動業(yè)主的物品,。

五：綜合問題及解決方案

1：目前銷售部,、客房pa部人員配備基本合適,，主要是客房樓層服務(wù)員需要增加,?？头拷螘r間開房率不高,，也不穩(wěn)定,，但在開房率比較高一點(diǎn),，又有會議室接待或者別墅有 接待時人員還是不夠,。

2：現(xiàn)在大中的酒店都有設(shè)立房務(wù)中心,，服務(wù)員都有分臺班和衛(wèi)生班,。這樣客人退房時到前臺,、前臺立即電話通知中心，房務(wù)中心用對講機(jī)通知的服務(wù)員,，臺班服務(wù)員查完房后用對講機(jī)通知房務(wù)中心,，房務(wù)中心再用電話通知前臺,。這樣前臺就不用到對講機(jī),，不會讓客人在前臺辦入住手續(xù)和退房時聽到對講機(jī)翁翁的聲音,。另外有分臺班的話，衛(wèi)生班的服務(wù)員就只要負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理的工作了,，不會有時間在刷馬桶或洗浴缸時前臺用對講機(jī)通知退房，服務(wù)員又要脫掉手套去查房,，這樣就會影響效率。有時還經(jīng)常有客人需要開門,，工程部維修需要開門,、客人需要加麻將,，需要加其他物品,。如果有臺班就讓臺班服務(wù)員主要來做這個工作。一般臺班負(fù)責(zé)的區(qū)域是50間到60間左右,，像客房目前的開房情況，早班設(shè)立一名臺班服務(wù)員就可以了,。

3：目前客房樓層有12名服務(wù)員，早班酒店a塔,、b塔兩層樓一個服務(wù)員，一共4個,，a棟、b棟職工宿舍一棟樓一個,，共兩 個。

專家村兩個,，中班一個,，3個頂休,，如果有人員請假的話還 安排不過來,。所以樓層還 需要增加4至5個服務(wù)員

4：客房需要安排一個服務(wù)員上通宵班（等人員招到了再安排）5：等人員招到了以后將按以上運(yùn)作模式逐步調(diào)整服務(wù)員崗位,。6：客房房間物品價格賠償表需完善,。

客房部負(fù)責(zé)人：

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