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蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇一

實

習(xí)

報

告

姓

名

專業(yè)班級

指導(dǎo)教師

實習(xí)報告

【實習(xí)地點】蘇寧電器集團南京總部

【實習(xí)時間】

【實習(xí)目的】通過此次實習(xí)使我直接接觸到企業(yè)，不僅了解了企業(yè)實際,，全面深刻地認(rèn)識了企業(yè)的實際運營過程,，初步熟悉和掌握了市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，特別是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的基本規(guī)律,；還了解到企業(yè)經(jīng)營,、活動過程中存在的問題和改革的難點問題。通過實習(xí),，也使我將大學(xué)所學(xué)專業(yè)知識積極有效地運用到實際工作中,，不僅加深了對理論知識的理解和運用，還大大地提高了分析和解決企業(yè)實際工作的能力,。

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京,，是中國3c（家電,、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者,，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一,。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團,，品牌價值508.31億元,。

截至20xx年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市,，并進入中國香港和日本地區(qū),，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人,，20xx年銷售收入近1500億元,，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位,，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強,、《福布斯》全球20xx大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展,，自20xx年7月上市以來,，得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一,。

以消費者需求為核心,，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，從第一代空調(diào)專營店發(fā)展到第七代超級旗艦店（expo）,，并形成了以超級旗艦店,、旗艦店為主，中心店,、社區(qū)店,、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補充的店面業(yè)態(tài)組合,，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網(wǎng)絡(luò),，為中國億萬家庭提供方便、快捷,、周到的家電生活服務(wù),。

在國內(nèi)市場領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，20xx年,，為了積累國際化經(jīng)營的經(jīng)驗,，并吸收海外電器連鎖行業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)營管理理念，蘇寧電器收購了日本laox公司。同年12月,，蘇寧電器收購香港鐳射電器,，進入香港市場，并將以香港為海外發(fā)展的橋頭堡,，探索國際化經(jīng)營的道路,。

本著穩(wěn)健快速、標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的開發(fā)方針,，蘇寧電器形成了“租,、建、購,、并”四位一體,、立體化開發(fā)的格局，保持穩(wěn)健,、快速的發(fā)展態(tài)勢,，建立了覆蓋直轄市—省會城市—副省級城市—地級城市—發(fā)達縣級城市—鄉(xiāng)鎮(zhèn)六級市場的連鎖網(wǎng)絡(luò)。為構(gòu)建穩(wěn)定,、優(yōu)質(zhì)的旗艦店經(jīng)營平臺,，蘇寧電器以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā),、委托開發(fā)等方式,，在南京、北京,、上海,、天津,、重慶,、成都、長春,、青島等數(shù)十個一,、二級市場核心商圈全力推進自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計到20xx年,，連鎖店網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3500家,，銷售規(guī)模突破3500億元。

整合社會資源,、合作共贏,。滿足顧客需要、至真至誠,。蘇寧電器不斷堅持創(chuàng)新經(jīng)營,，拓展服務(wù)品類，承諾“品牌、價格,、服務(wù)”一步到位,，通過b2c、聯(lián)名卡,、會員制營銷等方式,，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品。目前經(jīng)營的商品涵蓋空調(diào),、冰洗,、彩電、音像,、小家電,、通訊、電腦,、數(shù)碼,、oa辦公、廚衛(wèi)等綜合品類,。

在實體網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的同時,，蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌，全面加快虛擬網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與建設(shè),，計劃通過10年的運營和積累,，達到3000億銷售規(guī)模，占據(jù)整個中國電子商務(wù)市場10%的份額,，成為中國第一的電子商務(wù)公司,。

圍繞高效顧客響應(yīng)，蘇寧電器依托b2b平臺,，與國內(nèi)外數(shù)萬名知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系,，通過商品協(xié)同、供應(yīng)鏈協(xié)同,、市場協(xié)同,、人才協(xié)同、溝通機制協(xié)同等,，打造利益共享的高效供應(yīng)鏈,。與此同時，蘇寧電器多次召開行業(yè)峰會與論壇,，攜手國內(nèi)外知名供應(yīng)商,、專家學(xué)者、社會專業(yè)機構(gòu)共話行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略,，發(fā)揮自身渠道專業(yè)優(yōu)勢,，致力于家電產(chǎn)品的普及與推廣,，推動中國家電行業(yè)發(fā)展。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo),。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，為顧客提供涵蓋售前,、售中,、售后一體化的陽光服務(wù)。

連鎖店服務(wù)——蘇寧電器以客戶體驗為導(dǎo)向,，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局,，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5s服務(wù)模式,，會員專區(qū),、vip導(dǎo)購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求,，提供產(chǎn)品推薦,、上門設(shè)計、延保承諾,、家電顧問等服務(wù),。

物流配送服務(wù)——物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心,、城市配送中心,、轉(zhuǎn)配點全國三級物流網(wǎng)絡(luò)體系，依托wms,、dps,、tms、gps等先進信息系統(tǒng),，實現(xiàn)了長途配送,、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑200公里,，日最大配送能力20多萬臺套,，并率先推行準(zhǔn)時制送貨，24小時送貨到戶,。

以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機械化,、管理信息化”為目標(biāo),，蘇寧電器在全國大力建設(shè)以機械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地,。第三代物流基地集物流配送中心,、呼叫中心,、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體,，支撐半徑80-150公里零售配送服務(wù)及每年50-200億元的商品周轉(zhuǎn)量,，成為蘇寧電器大服務(wù)與大后方平臺。目前,，杭州,、北京、南京,、沈陽等地的物流基地已投入使用,，在北京、廣州,、天津,、重慶、成都,、福州,、合肥、無錫,、青島,、濟南等數(shù)十個物流基地正全面建設(shè)，預(yù)計到20xx年,，蘇寧電器將完成全國60個物流基地的建設(shè),。

售后安維服務(wù)——本著“專業(yè)自營”的售后服務(wù)，蘇寧電器不斷拓展服務(wù)品類和精細服務(wù),，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，2萬多名專業(yè)服務(wù)工程師時刻響應(yīng)顧客需求，24小時內(nèi)快速上門,，為顧客提供專業(yè),、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務(wù)商,。

圍繞顧客需求,，蘇寧電器還推出了陽光包、it幫客,、服務(wù)管家卡等自主服務(wù)產(chǎn)品,，自主推廣的系列家用電器安檢標(biāo)準(zhǔn)也成為行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)，擁有多項國家發(fā)明專利,，是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位,，榮膺中國最佳售后服務(wù)獎。

客戶服務(wù)關(guān)懷——以“提升客戶滿意度”目標(biāo),，蘇寧電器做到為消費者承諾365天的電話,、互聯(lián)網(wǎng),、短信、視頻等自助式,、專家式的服務(wù),，利用業(yè)內(nèi)最大的全國呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時為顧客提供咨詢,、預(yù)約,、投訴和回訪等服務(wù)。與此同時,，專家坐席,、會員服務(wù)、電話支付,、理賠服務(wù),、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務(wù)通道全面響應(yīng),，極大地方便了消費者,。

以客戶關(guān)懷為己任，蘇寧電器成功實施了業(yè)內(nèi)首個crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，致力于挖掘顧客的消費與服務(wù)需求,，有針對性地推出系列增值服務(wù)，電話銷售與在線客服等服務(wù)為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇,。

信息化是蘇寧電器的核心競爭力,。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù),、語音,、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),，包括全國三級網(wǎng)絡(luò)與通訊應(yīng)用架構(gòu),，全國視頻會議、全國內(nèi)部互聯(lián)互通電話,、全國多媒體監(jiān)控,、全國數(shù)據(jù)中心等，實現(xiàn)了海內(nèi)外300多個城市,、數(shù)千個店面,、物流、售后,、客服終端運作和十多萬人的一體化管理,。依托sap/erp系統(tǒng)，蘇寧電器完成了涵蓋b2b,、b2c,、oa、soa,、hr,、bi、wms,、tms,、crm、callcenter等十多類,、120多項的信息應(yīng)用模塊開發(fā),，實現(xiàn)了“高效采銷運營、精益客戶服務(wù),、精細內(nèi)部管理”三位一體的全流程信息管理,，并致力于為消費者提供更加迅捷的購物體驗與智能化的家居生活。目前擁有4000多名專業(yè)it人員,，具備自主開發(fā)的能力,，信息化建設(shè)入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強（第44位）,。20xx年以來,，蘇寧電器先后攜手ibm、sap,、思科等世界知名it企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作,，打造國際化一流信息平臺。

百年蘇寧,，人才為本,。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng),、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系,，數(shù)以萬計來自學(xué)校、社會,、基層等各方人才,，與蘇寧一同成長。

秉承“自主培養(yǎng),、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣,，蘇寧電器高度注重人才梯隊建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理,、下至終端作業(yè)人員的人才工程,，陸續(xù)實施了1200梯隊、總經(jīng)理梯隊,、采購經(jīng)理梯隊,、店長梯隊,、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊,、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃,，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。

1200工程是蘇寧電器“自主培養(yǎng)人才,，大膽任用年輕干部”的代表,。1993年，蘇寧電器開始引進大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生,，為企業(yè)的快速發(fā)展積蓄了力量,。20xx年，蘇寧電器啟動了專門面向大學(xué)畢業(yè)生的人才引進培養(yǎng)計劃——1200工程,。目前已連續(xù)實施9期,，共引進培養(yǎng)了2萬多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生，公司為1200員工建立了完善的招聘,、培訓(xùn),、輪崗、發(fā)展,、激勵與職業(yè)規(guī)劃配套計劃,。

蘇寧電器堅持打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，建立了新員工,、企業(yè)文化,、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力等培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職,、在職,、脫崗,、e—learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合,、校企合作,、外部機構(gòu)合作多種形式的培訓(xùn)體系,，并在南京、杭州,、北京等地自建現(xiàn)代化培訓(xùn)中心與蘇寧大學(xué),，培訓(xùn)范圍覆蓋企業(yè)各級干部與崗位員工。

秉承“做百年蘇寧,，國家,、企業(yè)、員工,，利益共享,；樹家庭氛圍，溝通,、指導(dǎo),、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”是的價值觀,，蘇寧電器堅持“激勵為先,，大膽提拔”的激勵理念,，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵,、晉升加薪,、期權(quán)激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工樹立遠大的事業(yè)理想,，并立足蘇寧平臺,，與企業(yè)共同成長，共享價值,，成為蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人,。與此同時，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍,，通過蘇寧之夏,、運動會、節(jié)日團聚,、員工旅游等制度化的各類企業(yè)文化活動,，提升團隊凝聚力。

蘇寧的發(fā)展離不開國家和社會的關(guān)心和支持,。蘇寧電器始終銘記打造民族商業(yè)品牌的使命,，努力通過自身發(fā)展促進中國零售業(yè)的提升，協(xié)同中國制造走向世界,。

作為一名負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，蘇寧電器通過吸納就業(yè),、繳納稅收,、慈善公益等方式，不斷回饋與服務(wù)社會,，為推動經(jīng)濟發(fā)展與社會和諧奉獻力量,。目前累計納稅近百億元，直接解決就業(yè)15萬人,，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬,，多次榮獲國家、省,、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進企業(yè)稱號,，在各類公益慈善中累計捐贈4億多元。

20xx年,，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”,，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻1天時間參加社工服務(wù),，成為中國第一家將社會公益長期化,、制度化推進的企業(yè),。“1+1陽光行”自啟動以來,，全國共組建500多支志愿者分隊,，年平均活動人數(shù)15萬人次。

未來十年,，蘇寧電器將堅持國內(nèi)與國際,、實體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步拓展，持續(xù)保持穩(wěn)健,、高速的發(fā)展,，依托營銷變革與服務(wù)優(yōu)化，不斷提升供應(yīng)鏈效率與顧客滿意度,。到20xx年,，連鎖店總數(shù)將達3500家，銷售規(guī)模將達3500億元,，網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模將達3000億元,，同步以香港與日本市場為橋頭堡，探索海外市場發(fā)展,，躋身世界一流企業(yè)行列,！

誓言“成為中國沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業(yè)品牌”為使命,，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展,，矢志成為中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌！

蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇二

系別：經(jīng)管系

專業(yè)：市場營銷

班級：xxx

姓名：xxx

學(xué)號：xxx

實習(xí)單位：廣州蘇寧電器

實習(xí)崗位：連鎖店營業(yè)員

企業(yè)導(dǎo)師：xxx

學(xué)校導(dǎo)師：xxx

實習(xí)日期：xxx

實踐是檢驗真理的惟一標(biāo)準(zhǔn),。在課堂上,，我們學(xué)習(xí)了很多理論知識，但是如果我們在實際當(dāng)中不能靈活運用,，那就等于沒有學(xué),。實習(xí)就是將我們在課堂上學(xué)的理論知識運用到實戰(zhàn)中。

我們怎樣才能把課本上的知識靈活恰當(dāng)?shù)倪\用到生活,、工作當(dāng)中去,，成為對別人對社會有用的人才？我們怎樣才能適應(yīng)當(dāng)今飛速發(fā)展的社會,，怎樣才能確定自己的人生坐標(biāo),，實現(xiàn)自己的人生價值呢？

抱著這種想法,，我走進了廣州蘇寧電器有限公司,。在那里，我接受了更為有用的銷售知識,，而每天培訓(xùn)和實操,，又增強了我的實戰(zhàn)能力,，使我們邁出了成功的一步。我感覺,，在“蘇寧電器”里,，我們學(xué)到的知識很多。在此,，我感謝給我這次實習(xí)機會和指導(dǎo)的魏經(jīng)理和南洲分店孟店長及全體員工,。

（一）公司簡介：

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3c（家電,、電腦,、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一,。截至20xx年,，蘇寧電器在中國30個省、直轄市,、自治區(qū),，300多個城市擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心,、20xx多個售后網(wǎng)點,，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬名,，年銷售規(guī)模突破1000億元,。品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌,。名列中國上規(guī)模民企前三,，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強,、《福布斯》全球20xx大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。20xx年7月,，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市,。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可,，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

這次我實習(xí)的連鎖店,，是位于廣州市海珠區(qū)的蘇寧南洲店,，員工有30多人，共有4層,，除了電腦品類沒有外,，其他3c電器一應(yīng)俱全,。在這三個月里,，我將在這里實習(xí)，培訓(xùn),，學(xué)習(xí)銷售管理知識,，實操等,。

（二）實習(xí)過程：

寒假期間,，我有幸通過了廣州蘇寧電器的面試，成為蘇寧1200實習(xí)生,，成為了一名實習(xí)營業(yè)員,。銷售是我們管理專業(yè)的知識之一，也是老師多次強調(diào)我們要去實踐學(xué)知識的對象,，因此我對此次的假期工作倍感興趣,，希望能從中學(xué)到點做人的道理。

工作的第一天,，我們穿著統(tǒng)一深藍色帶有品牌標(biāo)志的工作服上班,，從管理的知識來看，這顯然是強調(diào)銷售的團隊合作性以及給予客戶視覺上的沖擊,。因為銷售員是直接面對零售顧客,，精神面貌和外表著裝是第一重要環(huán)節(jié)。做人也一樣,，外表和精神面貌是與人接觸的第一印象,，俗話說“先敬來衣，后敬人”指的就是這個意思,，因此,，我們無論在何種場合都要注意自我形象外表、談吐,、舉止,，給人留下好的深刻印象是為以后自我發(fā)展奠定了良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

南洲路的蘇寧電器共有四層,，空調(diào)柜臺是集中在三,、四樓，除此外還有電視,、音響,，廚具,、小家電等等，相反在一樓的主要是手機,、照相機的專柜,。由此布局，我不禁自問“蘇寧為什么要將空調(diào),、電視機等如此笨重的電器搬到三四樓銷售呢,？而手機，照相機等輕便的反而放到一樓呢,？這樣的安排豈不是與銷售布局知識相矛盾嗎,？”但后來我覺察到當(dāng)中的原因（或許是吧），在一二樓的賣場里不只是蘇寧一個商家,，還有其他好一些如珠寶首飾,、衣服、化妝品等等的專賣店和專柜,，因此一二樓的賣場空間相對來說是較小的,，惟有擺放體積小的方便運輸?shù)碾娖髌贰Ｋ允謾C等即使品牌多也可以適當(dāng)?shù)娜菁{,。而三四樓是蘇寧的專賣場,，空間夠大可以擺放體積大的電器類。再且,，手機與照相機是普遍的個人用品,，放在底層易于吸引游離顧客的目光，空調(diào),、電視機等大型的電器一般都是家庭類消費品,，是帶有目的性購物的家庭消費。從上面的一樁小事我想起了“世界缺少的不是美,，而是缺少發(fā)現(xiàn)”,，它強調(diào)的是人的觀察發(fā)現(xiàn)與思維能力，事物和問題是客觀存在的,，要的就是我們獨特的眼光與全面的思維方式去揭發(fā)它,、解決它。這也是學(xué)會做人所必須的,，特別是我們學(xué)管理的。正如曾應(yīng)老師所說“善于管理的人是善于思考的人”善于思考,，善于創(chuàng)造,，善于歸納。一個同學(xué)去實習(xí)的時間是另一個的兩倍,，那么他的收獲就比另一個多嗎,？不一定,！當(dāng)中蘊涵的就是以上的道理。實習(xí)不僅僅是為了學(xué)習(xí)技術(shù),，更多的是思考,、領(lǐng)悟。在實習(xí)過程中必須善于思考發(fā)現(xiàn)問題,，善于創(chuàng)造解決問題,，善于歸納總結(jié)知識，這樣才能了解到實習(xí)的意義,，做到事半功倍,、有較大的收獲！第二天的工作內(nèi)容顯得有些格外的沉悶,、機械化,，銷售員不讓我們留在柜臺幫忙，只是要我們拿著大塊的宣傳牌到一樓站著“做廣告”,。面對這樣的對待我不禁有點失落,，原以為可以跟別人學(xué)點東西，想不到現(xiàn)在如此,。不要說要站一天了,，想這樣站一個小時也是覺得辛苦的事情。學(xué)會做人,，就要學(xué)會為自己爭取機會,，創(chuàng)造機會！我們雖然是臨促,、是學(xué)生,，但也是有能力做到銷售工作的。于是當(dāng)天下班時,，我就主動地向銷售員提出要到柜臺幫忙,，正所謂所有東西都是從學(xué)而得來的，銷售員也點頭允許,。第三天和第四天,，我們接受蘇寧人力資源部的安排，在客村培訓(xùn)基地參加了為期兩天的短期培訓(xùn),，這是我們?nèi)媪私馓K寧的兩天,，在這兩天的課程里，我們了解到了董事長張近東先生白手起家,，成為江蘇首富的艱難創(chuàng)業(yè)史,，了解了蘇寧的企業(yè)文化。最讓我感動的是，當(dāng)在課堂上放出員工在7月份經(jīng)歷的空調(diào)銷售旺季的大忙時,，很多員工都熱淚盈眶,，而當(dāng)屏幕上放出每年底的蘇寧之夏的大型聯(lián)歡晚會時，大家又都歡欣鼓舞,，歡笑聲洋溢在整個教室,。蘇寧就有這樣一股力量，它使全國10萬蘇寧員工手挽手,，心連心,，將自己的熱情，汗水,，將自己的生命與這個企業(yè)融入到了一起,。第六天和第七天，我被派到了會員卡部,，專門負(fù)責(zé)為各位消費的顧客制作會員卡,。這是我有生以來第一次真正的工作。我笑著面對每一個人,，熱情的為他們解決他們的需要,，我第一次見識到了各種各樣的證件，也第一次見到了各式各樣的顧客,。在那里,，我還交到了好幾位朋友，有蘇寧的基層員工,，剛到蘇寧工作的大學(xué)畢業(yè)生,，同樣來自其他高校的實習(xí)團隊，這兩天的工作雖然不多,，但是我在蘇寧的收獲卻足夠我受用終生,。在最后與人力資源部唐經(jīng)理的會面中，我說出我最大的感受：我衷心感謝蘇寧,，給我這一次可以穿上蘇寧的工作服的機會,！

第八天開始，就按營業(yè)員的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，打卡,、換裝、早交接,，參加晨會總結(jié)昨天的工作和不足,，定下今天的銷售目標(biāo)；柜臺整理打掃,、營業(yè)前準(zhǔn)備,、迎賓準(zhǔn)備等,。每天都是新的挑戰(zhàn)，每天都有新的機遇,，不斷地要求自己做得更好，不斷地提升自己,，在蘇寧不斷學(xué)習(xí),，成長著。

（三）實習(xí)體會

實習(xí)已經(jīng)一個半月了,，悟出了：

（1)要對產(chǎn)品的各方面知識相當(dāng)了解,，才能有足夠的知識基礎(chǔ)向顧客推銷。

(2)我們面對顧客時不僅要在態(tài)度禮貌上注重.

(3)口才了得,、有說服力,、面對顧客要有耐性。

銷售看上去是個簡單普通的事情,，但要做好它又是談何容易呢,？它是有別于肉菜市場上的叫喊買賣，做好一件眼看容易的事又豈能是紙上談兵呢,？每當(dāng)顧客對產(chǎn)品指出什么缺點的時候,，我們都要靈活的應(yīng)對回答，學(xué)到的不但是額外的專業(yè)知識,，而且更重要的是做人的道理,。確實做好一名銷售員，也等于做好生活中的自己,！到社會上工作,、競爭，你面對的就是每天怎樣去“推銷”自己,，去讓更多的企業(yè),、老板接受你，認(rèn)同你,！你不但要有扎實的基礎(chǔ)知識,，對專業(yè)技能了如指掌，而且你要善于觀察,，口才了得,，靈活的應(yīng)對能力，能將自己的優(yōu)勢以“說話”形式向別人推銷出去,，能看到別人所不能看的,，能靈活應(yīng)對老板提出的各樣問題，發(fā)表自己獨特的見解,！市場營銷是一門很好的必修課,，怪不得曾老師一直強調(diào)我們要去上好這個課程，這一點或許只有經(jīng)過實踐才能深刻的體會到！

（四）實習(xí)建議

1.增加實踐環(huán)節(jié),。學(xué)生們共同的體會之一是“書到用時方恨少”,。從銷售終端的商品管理、價格確定,，到渠道控制,、廣告投放、新品開發(fā)及至市場調(diào)研,，都需要寬泛的理論知識支撐,。有的單位工作專業(yè)性較強，學(xué)生下班回來找書找老師求教,，其他實習(xí)點的同學(xué)也主動參與出謀劃策,。極大的激發(fā)了大家的學(xué)習(xí)積極性，許多同學(xué)遺憾學(xué)習(xí)時不夠努力刻苦,。一個普遍反映的問題是同學(xué)們希望都能參加一次實際營銷策劃活動,，以系統(tǒng)地了解企業(yè)運作過程，增強實踐能力,。在我們的教學(xué)計劃中,，雖然有二年級的社會調(diào)查實習(xí)，但專業(yè)性不強,，投入不足,。如果三年級設(shè)一次短期專業(yè)性社會實踐，會促進學(xué)生學(xué)習(xí),，進一步增加實踐知識,。增加社會實踐環(huán)節(jié)，確實是實現(xiàn)營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要途徑,，尤其有助于學(xué)生就業(yè),。

2.加大教學(xué)改革力度。以社會需求為導(dǎo)向,，調(diào)整課程設(shè)置,。實習(xí)中了解到，目前社會需要大量的市場營銷人才,，可是,，我們的學(xué)生卻難以找到合適的崗位?？陀^表現(xiàn)為企業(yè)一般招聘有幾年工作經(jīng)驗的人,。其實企業(yè)的真正需要的是人才，這里折射出來的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才,。我們不能改變招聘條件,，只能使自己成為人才,。學(xué)生怎樣才能成為人才，是我們面臨的迫切問題,。首先,，要研究營銷人才的內(nèi)涵，然后以此調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo),、課程設(shè)置,、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)計劃,、學(xué)生知識和素質(zhì)要求等。要加強就業(yè)指導(dǎo)工作,，重視就業(yè)率,，就業(yè)率是學(xué)院生存的重要基礎(chǔ)。

（一）實訓(xùn)收獲

1,、關(guān)于蘇寧服務(wù)

在這次實習(xí)中,，給我印象最深的就是蘇寧的服務(wù)，尤其是“三米原則”,、“陽光服務(wù)原則”和“首位負(fù)責(zé)制”這三大原則,，從顧客走進店面直到離開店面，營業(yè)員都一直遵循著這三個原則,。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位,，連鎖店,、物流、售后,、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前,、售中、售后一體化的陽光服務(wù),。

2,、關(guān)于書本知識

很多人認(rèn)為書本知識沒用，特別是作為市場營銷專業(yè)的學(xué)生,。經(jīng)過實習(xí),，我更加明確地感知到書本的知識實在是太重要了，特別是對于銷售,。

理論知識能為我們確定一個理論方向,，比如關(guān)于產(chǎn)品生命周期的各個階段，公司應(yīng)該實行怎樣的宣傳方案,，配合哪些有效手段,，目標(biāo)客戶是哪些,，到底應(yīng)不應(yīng)該使用價格昂貴的大眾媒介，如何確定合理的售價,，如何能最大有效地傳達我們的信息嗎,？這些信息客戶能理解嗎？我們的目標(biāo)受眾特征是怎樣的,，他們的生活態(tài)度價值觀又如何,，為什么選擇我們的產(chǎn)品呢？

在回答這些問題上,，學(xué)過市場營銷廣告理論知識的人跟一個業(yè)余者的回答可能就完全不一樣了,。事實勝于雄辯，書到用時方恨少啊,。切身得感知到了理論知識實在太重要了,！

3、關(guān)于心態(tài)

剛進入蘇寧實習(xí),，自己應(yīng)該是公司最無知的一個,，對于具體實施毫無經(jīng)驗，顧客敏感度不夠,，從學(xué)校中的佼佼者到公司中的菜鳥級人物,，這個落差所帶來的巨大失落可能只有自己才知道。經(jīng)過反省過后,，總是會認(rèn)識一個新的自己,。發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多問題，接著就是對自己的一個重新定位,。實習(xí)期間跟很多人接觸過,，各種各樣的人。從他們身上我發(fā)現(xiàn)了自己所欠缺的部分,。明白自己就業(yè)所缺乏的,，比如經(jīng)驗、口才,、人際關(guān)系等等,，努力讓自己慢慢地積累這些，然后發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,。了解自己能做什么,，善于做什么。愿意和別人分享,，積極地融入到團隊當(dāng)中,。學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點，給自己積累資本,。

(二）改進及建議

在前段時間的實習(xí)里,，對蘇寧電器也有了更深的了解,，通過了解也發(fā)現(xiàn)了南洲店存在一些問題：

（1）由于地鐵和道路施工，顧客因而減少到本店,，而轉(zhuǎn)向國美電器,，導(dǎo)致營業(yè)額下滑

（2）貨物庫存量不足，尤其是手機,、小家電尤為嚴(yán)重,，導(dǎo)致顧客流失。

（3）市場信息反饋較慢,，對發(fā)展新客戶的工作作得不夠細,。

針對這些問題，我有以下建議：加大宣傳力度,，重點向社區(qū)和附近樓盤宣傳,，每個周末舉行優(yōu)惠大酬賓及時向物流中心反應(yīng)，轉(zhuǎn)銷其他型號,，把優(yōu)惠放到貨源充足的機型上購物就送會員卡，實行會員卡實名制,，統(tǒng)一管理,。

實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們在實踐中了解社會,，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,也打開了視野,，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ),，實習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識應(yīng)用在實踐中的一次嘗試,。我想，作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生,，建立自身的十年發(fā)展計劃已迫在眉睫,，不是嗎?信奉在哈佛廣為流傳的一句話：if you can dream it,you can make it!最后衷心感謝廣州蘇寧電器給我提供實習(xí)機會！

蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇三

一,、實習(xí)目的

⑴綜合運用所學(xué)理論知識,、方法和技能，開展實際工作,，培養(yǎng)和強化社會溝通能力,；

⑵配合畢業(yè)論文寫作，開展調(diào)查研究,，培養(yǎng)面對現(xiàn)實問題的正確態(tài)度和獨立地分析解決問題的基本能力,；

⑶樹立新的發(fā)展起點和目標(biāo)，通過實習(xí),，認(rèn)識社會的需要,，發(fā)現(xiàn)自身差距,，培養(yǎng)銳意創(chuàng)新進取的精神；

⑷培養(yǎng)良好的職業(yè)精神,，適應(yīng)畢業(yè)后實際工作的要求,。

二、公司簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京,，是中國3c（家電,、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者,，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一,。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團,，品牌價值508.31億元,。

截至20xx年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市,，并進入中國香港和日本地區(qū),，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人,，20xx年銷售收入近1500億元,，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位,，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強,、《福布斯》全球20xx大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展,，自20xx年7月上市以來,，得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一,。

三,、實習(xí)過程

去年12月我有幸通過了蘇寧電器的面試,成為了蘇寧1200工程九期的新員工，并于今年3月份到南京蘇寧雨花培訓(xùn)中心進行為期1個月的入職實習(xí)培訓(xùn),。

前兩周我們是在雨花培訓(xùn)基地里面進行培訓(xùn),。雨花培訓(xùn)基地里面有配送中心,、呼叫中心,、售后服務(wù)中心,、數(shù)據(jù)中心、培訓(xùn)中心,、培訓(xùn)公寓,、餐廳、小賣部,。我們施行全封閉式培訓(xùn),，軍事化管理,，吃住都在學(xué)習(xí)。培訓(xùn)期間紀(jì)律嚴(yán)格要求,，破壞紀(jì)律則淘汰出局,。培訓(xùn)內(nèi)容分為三部分。第一階段是軍事訓(xùn)練,。軍訓(xùn)目的是磨練學(xué)員如軍人般的鋼鐵意志和不怕苦不怕累的精神,，樹立紀(jì)律服從觀念，幫助學(xué)員理解并認(rèn)同蘇寧的企業(yè)文化和發(fā)展目標(biāo),。盡力歸屬感,，培養(yǎng)奉獻精神。幫助學(xué)員樹立團隊意識,，感受團隊力量,。建立集團榮譽感?？疾鞂W(xué)員的投入程度和意志力,，了解學(xué)員的綜合素質(zhì)。軍訓(xùn)紀(jì)律要求嚴(yán)格,。軍訓(xùn)期的兩一項任務(wù)是進行破冰活動,，讓大家盡快相互了解，融入一塊通過進行各項團隊活動增強大家的團隊意識,。第二階段是企業(yè)文化篇。主要內(nèi)容是蘇寧的發(fā)展史,，蘇寧的營銷方案,，人力資源方案，蘇寧企業(yè)文化及其組織架構(gòu),，員工制度及行為規(guī)范,。培訓(xùn)目的是讓我們能走進蘇寧了解蘇寧，從思想上能夠認(rèn)可這個企業(yè)融入這個企業(yè),。第三階段是崗前知識培訓(xùn),，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是營業(yè)員崗位職責(zé)和常規(guī)工作任務(wù)，營業(yè)員常規(guī)計劃及訂單列表,，店員的服務(wù)禮儀,，銷售八部曲。目的是讓我們熟悉崗位工作內(nèi)容及各種行為規(guī)范在走上工作崗位時能盡快熟悉工作為企業(yè)創(chuàng)造價值,。這也是我們這次培訓(xùn)最直接最現(xiàn)實的培訓(xùn)任務(wù),。

培訓(xùn)結(jié)束之后公司根據(jù)每個人應(yīng)聘的崗位不同給每個人安排了短暫的輪崗實習(xí)。我實習(xí)的第一站被安排在了物流基地,，物流基地是四大終端之一,，南京雨花物流基地是第3代物流基地,，主要負(fù)責(zé)南京及其周邊地區(qū)店面家電的配送。在物流基地我主要負(fù)責(zé)的是校對,，第一天工作我感到非常興奮,，畢竟這是自己畢業(yè)之后將要從事的第一份工作，現(xiàn)在先熟悉工作流程和工作方式是非常必要的,，可以為以后的工作打下基礎(chǔ),。因為目前的物流基地是半自動化的，主要靠搬運車來搬運擺放家電,，因此在這方面省卻了很多人力,，在每個家電貨架上都有一個條形碼，我的工作就是跟在帶班師傅后面學(xué)習(xí)操作,，用掃描機校對搬運師傅所運送的貨物上的條形碼是否與該貨架上的相對應(yīng),。在物流基地我實習(xí)了一周，在這一周里我不僅要完成師傅給我安排的工作,，在忙時也要幫忙其他崗位的工作,。輪崗的第二站是呼叫中心。呼叫中心也是公司的四大終端之一,，每個新員工不論是什么崗位的都要先在四大終端實習(xí)一段時間,。呼叫中心也在雨花培訓(xùn)基地里面，在先前培訓(xùn)期間我們也參觀了呼叫中心,，對于里面的工作也有了一定的了解,，呼叫中心主要是通過熱線電話和多媒體渠道，對顧客需求和建議予以及時處理和反饋,，樹立和提升蘇寧良好的服務(wù)形象與品牌,。受理員最基本的工作內(nèi)容包括：顧客咨詢信息、預(yù)約信息,、投訴/表揚信息和建議的受理,；網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)的受理及處理；延保及配件業(yè)務(wù)的受理及處理,。我們第一天主要是在一旁學(xué)習(xí)老員工們是怎么工作的,。第二天我作為一個受理員也開始了全新的工作，第一次做這種類型的工作可能是經(jīng)驗不足,，在回答客戶的一些問題的時候回答的不怎么令人滿意,，但是我還是非常用心的接聽每一通電話。真被我們的培訓(xùn)老師說中了一件事,，第一天我還有跟我一起實習(xí)的同事工作起來都非常積極,，主動連線電話，第二天第三天也都還很有激情，到了第四天我們就開始感覺到有些厭煩,，畢竟每天工作就是接電話,，跟我們以前在學(xué)校里面學(xué)的一點關(guān)系都沒有，久而久之就會產(chǎn)生一種抵觸的情緒,，這還是公司看我們還是新手的份上沒給我們很大的工作量,，這也將會是我們畢業(yè)以后從學(xué)生到職業(yè)者轉(zhuǎn)變必須要克服的一個困難。一個月的實習(xí)培訓(xùn)很快結(jié)束了,，我們在這短暫的一個月里接受了非常大量的知識,，這些知識不是一時半會可以消化的，我們還得在以后的工作中慢慢的把這些知識運用到實際工作中去,。

四,、實習(xí)總結(jié)

通過這次實習(xí)我對工作以及公司有了一個初步的了解，工作不比學(xué)校學(xué)習(xí),，在學(xué)校學(xué)習(xí)主要還是理論學(xué)習(xí),，屬于紙上談兵，而真正到工作崗位需要的是實際工作能力,，我們作為一個即將畢業(yè)的大學(xué)生,，在大學(xué)四年里學(xué)習(xí)了很多的知識，但這些知識都是死的,，我們現(xiàn)在要做的就是怎么把這些死的東西用活來,。而且，在大學(xué)里面我們養(yǎng)成了很多不好的習(xí)慣,，這些習(xí)慣在工作的時候都是應(yīng)該盡量改掉的,。

在這一個月里我學(xué)到的不僅僅是額外的專業(yè)知識，而且更重要的是做人的道理,，到社會上工作,、競爭，我們面對的就是每天怎樣去“推銷”自己,，去讓更多的企業(yè)、老板接受你,，認(rèn)同你,！我們不但要有扎實的基礎(chǔ)知識，對專業(yè)技能了如指掌,，而且要善于觀察,、靈活應(yīng)對，要多看,、多聽,、多想，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點，給自己積累資本,。只有把所學(xué)和所用結(jié)合起來我們才能在今后的職業(yè)路上走的更順暢,。

蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇四

20xx年，這是個不平凡的一年,，在這一年中我經(jīng)歷了我人生的第一次工作實習(xí),，我感謝蘇寧能給我這次寶貴的實習(xí)機會，他讓我的生命中又多了一筆寶貴的財富,。我有幸被分到店里從事收銀一職,，因為這個職位是直接和錢打交道的，所以我時刻提高警惕,，工作注意力高度集中,，認(rèn)真負(fù)責(zé)。由于我不不曾接觸過收銀工作,，所以收銀工作的理解不是特別流暢,，因此我盡我最大努力來熟悉這份工作，

自入職實習(xí)數(shù)日以來,，嚴(yán)格遵守公司勞動紀(jì)律及規(guī)章制度,。在店長與班長和各位同事的耐心帶教與引導(dǎo)下，迄今已能夠熟練運用pos機,，并能獨立,、速效地完成當(dāng)班的收銀銷售；規(guī)范化地做到唱收唱付,，迎送顧客,。較好地完善每個銷售環(huán)節(jié)，妥善及時地完成店長,、班長交辦的工作事宜,。

記得曾聽說過這樣一句話：“越是艱苦的地方，越能鍛煉人的意志,，越能使人感到充實,。”來到蘇寧工作之后更能感到這句話的意義,。每天基本上在同一個收銀臺工作幾個小時,，面對的是數(shù)不清的顧客，其中的艱辛是不言而喻的,。但我并沒有因此而放棄過,，我深知“顧客就是上帝”的宗旨，在收銀員這平凡的崗位上,，肩上的擔(dān)子卻不輕：每天重復(fù)著相同的工作,，還要對顧客解釋他們所有的疑問,，而且不管顧客說了多么刻薄的話，都必須學(xué)會忍耐,，把所有的委屈壓在心底,。

在過去的工作中，我們總會遇到一些問題,，比如會員卡賬單與實際不符時,，我們應(yīng)及時通知銷售制單人員進行核實，并要請顧客耐心等待,，還有就是一定要運用微笑服務(wù),，當(dāng)你對顧客微笑時，不管顧客對我們有多么不滿,，此時他的心情一定會隨之晴朗,。微笑是最迷人的表情，一個微笑不費分文卻給予甚多,，懂得對生活微笑的人,，將會擁有美麗的人生，當(dāng)你微笑時世界也在對你微笑,。再就是要講究語言藝術(shù)：“溫語慰心三冬暖,，惡語傷人七月寒?！辈灰c顧客發(fā)生爭執(zhí),，不侮辱、挖苦,、諷刺顧客,。

作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我認(rèn)為必須遵守超市的作業(yè)紀(jì)律,。收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象,。收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺,，以免造成錢幣損失,，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款,，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便,，以低于原價的收款登錄至電腦，以企業(yè)利益來圖利于他人私利,，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象,。在收銀臺上,，收銀員不可放置任何私人物品,。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上,，容易與這些商品混淆,，引起誤會。收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金,。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素,，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。

不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住,，否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市,。收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生,。收銀員要熟悉賣場上的商品,，尤其是特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況,，以便顧客提問時隨時作出正確的解答,。

體會：服務(wù)于人其樂無窮

一個優(yōu)秀的收銀員要在工作中做到“忙而不亂”，這并不容易,。特別是節(jié)假日,，每天要接待幾百名顧客，不僅要求收銀員心理素質(zhì)好,，能靈活處理問題,，而且還要準(zhǔn)確答復(fù)顧客對各種商品價格的詢問。兩年的工作實踐讓我摸索出了一些收銀竅門,，如小孩交錢要仔細,，青年交錢快又準(zhǔn)，老年交錢有耐心,，聽到抱怨不要爭等,。其實，干我們這一行挺辛苦的,，工作顯得枯燥又乏味,。但在平凡的工作中，我逐漸體會到為顧客服務(wù)的樂趣所在,，更重要的是學(xué)會了怎樣與人溝通,。職業(yè)準(zhǔn)則收銀員應(yīng)做到“四勤”

口勤：平時接待顧客要接一答二照顧三，在接待顧客時有迎聲,，做到唱收唱付,，及時回答顧客的疑問。手勤：掃條碼準(zhǔn),、裝商品快,，迅速準(zhǔn)確地完成每一次客單,。眼勤：對捆綁商品、促銷商品了如指掌,，一看便知,；散裝商品實物與價單是否相符一看便知。充分做好防損監(jiān)督工作,。腳勤：顧客交款時需要更換商品,，需要收銀員提供幫助的，要及時給予更換,。殘留在收銀臺前的物品,，應(yīng)及時提醒防損員歸還。

雖然只有十幾天的實習(xí),，可是我卻從中學(xué)到了不少東西,，我學(xué)會我如何與人更好的交流，我學(xué)會了如何更好服務(wù),，我學(xué)會了怎樣更好的處理人際關(guān)系,，我學(xué)會了怎樣更好的向他人學(xué)習(xí)，時間是短暫的,，可是收獲是巨大的,，我會銘記段經(jīng)歷，這將成為我生命中一筆寶貴的財富,。

蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇五

20xx年7月我們在哈爾濱蘇寧電器西大直街店手機柜臺度過了我短暫的13天的實習(xí)階段,。作為一名手機銷售員，在店內(nèi)主要做的是銷售工作,，雖然這份工作很普通,，但是仍然需要我們用心去做。在這期間我收獲了很多,，學(xué)到了很多在學(xué)校里面學(xué)不到的社會常識,。使我在不斷的嘗試中漸漸地融入了社會這個大家庭。

經(jīng)過20年的發(fā)展,，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團,，品牌價值508.31億元。

截至20xx年,，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市,，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店,，員工15萬人,，20xx年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強,，中國企業(yè)500強第50位,，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強,、《福布斯》全球20xx大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

企業(yè)始終以市場為導(dǎo)向,，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化,，連鎖化,，信息化，追求更高的企業(yè)價值,；以顧客為導(dǎo)向,，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標(biāo),，重執(zhí)行,，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意,；并以“至真至誠,，陽光服務(wù)”為服務(wù)口號。

20xx年8月6日——20xx年11月7日

在蘇寧電器的銷售實習(xí)是“現(xiàn)代推銷學(xué)”課程實踐的重要環(huán)節(jié),，目的在于鞏固和加深理解我們在課堂所學(xué)的理論知識,，使理論與實踐緊密相結(jié)合，提高我們掌握知識和對理論知識的實際運用的效果,；學(xué)習(xí)企業(yè)文化,，了解產(chǎn)品知識，通過實際觀察與學(xué)習(xí)掌握并運用銷售技巧和提高分析評價銷售工作中存在的問題的初步能力,，為今后學(xué)習(xí),、工作中實際銷售能力技巧打好基礎(chǔ)。

實習(xí)之初先熟悉工作環(huán)境了,，在柜臺看同事如何的工作,，跟他們一起辦手續(xù)，看他們都需要去哪些地方,。其實我覺得在工作的一開始,，我是從了解銷售工作流程辦會員卡開始做的，比如：幫同事帶顧客去辦會員卡,，幫同事去庫房提貨,，觀察并學(xué)習(xí)同事的銷售技巧，私下了解并學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,、機器現(xiàn)場試用知識,、陽光包知識、店鋪pop與吊旗張貼知識,、家電下鄉(xiāng),、以舊換新等知識和內(nèi)容,。這些工作和知識看起來很簡單，但是里面有好多內(nèi)容需要你去掌握,。各項工作的細節(jié)都很重要,，下面就其中一些實習(xí)的內(nèi)容和學(xué)到的知識予以總結(jié)：

1、對產(chǎn)品知識的了解及各產(chǎn)品掛牌價格和銷售底價的了解：

哈爾濱蘇寧電器西大直街店手機柜臺一共有14個手機品牌,，其中有柜臺的12個,，沒有專門柜臺的2個，分別是......

本人主要負(fù)責(zé)在諾基亞手機柜臺進行產(chǎn)品學(xué)習(xí)和銷售技巧的學(xué)習(xí),。在柜臺中有售的諾基亞型號主要有,。共計。種,。首先在實習(xí)的初期,，我們主要是對各種

產(chǎn)品的屬性和功能進行了解和掌握以便以后解答顧客疑問。比如對于諾基亞5230這一產(chǎn)品,。黑,、白兩款，其掛為1433,，銷售底價為1280元,。

2、對銷售流程的了解：

首先先抓住有購買欲望的潛在顧客,，對其講解產(chǎn)品賣點,，使其產(chǎn)生購買行為。在顧客決定購買某一特定產(chǎn)品后,，帶顧客去服務(wù)臺辦理會員卡,；然后用已辦理的顧客會員卡用pos機開立售貨單據(jù)；接著去前臺交款,，然后帶提貨單去庫房提貨,；提出貨物后當(dāng)面開封，對新機進行機器試用,，包括號通話質(zhì)量,、耳機、充電器等的試用,；最后對顧客進行“三包”知識的講解并填制保修卡單,。具體流程可用下圖進行表示：顧客決定購買某一特定產(chǎn)品--辦理會員卡--交款--提貨--機器試用--“三包”講解并填制保卡—完成交易,。

3,、對pos機的學(xué)習(xí)與運用：

首先，蘇寧產(chǎn)品的庫區(qū)，也就是訂單的種類有6種,，分別是：......

運用pos機開單的流程如下：輸入個人工作代號與密碼—選擇產(chǎn)品所屬的庫區(qū)—點擊pos進行正式開單--輸入顧客會員卡號并核對客資料—輸入購買新產(chǎn)品的代碼及供應(yīng)商代號—輸入購買數(shù)量—輸入新產(chǎn)品價格—確定是否參與促銷,、優(yōu)惠等活動—按f9鍵進行發(fā)送—發(fā)送成功，完成制單,。

督導(dǎo)要求我們對pos機進行反復(fù)的練習(xí)和通用,，并要求我們在18秒之內(nèi)成功開出一張顧客訂單，通過多次練習(xí)我終于熟練掌握了pos機的制單技巧,，并且在實習(xí)期間多次成功的為顧客開立了訂單,。

4、對pop知識,、賣場吊旗知識的了解：。

5,、對陽光包的了解和掌握：,。

6、對“三包”知識的了解和掌握：,。

7,、對銷售技巧的掌握和運用：。

8,、對蘇寧企業(yè)文化及管理模式的切實體悟：,。員工著裝，精神面貌,，每天早操,，蘇寧之歌的播放，每天晨會與晚會的召開,。

在實習(xí)當(dāng)中通過對業(yè)務(wù)的操作,，從中發(fā)現(xiàn)了很多自身儲備的不足。以前在學(xué)校里學(xué)的只是理論上的東西,，和實際的操作有很大的差別,。比如，就pos機的應(yīng)用而言,，以前在學(xué)校只是學(xué)到一些理論的知識,，并沒有實際的運用過，而且對于蘇寧電器的制單流程,、pos機的應(yīng)用,、訂單的種類等，都沒有接觸過,，有的甚至沒有聽說過,，因此，我認(rèn)為這次實習(xí)對我們這些沒有走出大學(xué)校門的大學(xué)生來說是十分必要的，而且通過這次學(xué)習(xí)我們初步接觸了社會,，了解了銷售理論的運用,，掌握了銷售技等等，這些都是在課本上學(xué)不到的寶貴知識,。

1,、做事情一定要用心用且細心、認(rèn)真,，遇到任何事情都不要慌張：在實習(xí)的初期由于沒有工作經(jīng)驗,，遇到顧客的來總是感到慌張；這主要是因為沒有與顧客實際的進行過交流而且在實習(xí)的第一天由于對產(chǎn)品的知道了解并不全面,，因此很容易出現(xiàn)遇到顧客提問沒有實際應(yīng)答的尷尬局面,。于是從第一天晚上回到學(xué)校開始我便通過網(wǎng)絡(luò)等途徑開始對我所在的諾基亞柜臺產(chǎn)品進行詳細的了解，比如產(chǎn)品屬性,，功能,，價位，屏顯,、像素,、內(nèi)存、系統(tǒng)配置等,。通過對這些知識的掌握和了解我發(fā)現(xiàn)第二天我真的可以在產(chǎn)品知識方面對顧客進行應(yīng)答自如的交流了,。而且我認(rèn)真誠懇、耐心的與顧客進行交流和講解,，從第二天開始在實習(xí)的整個過程中每天都能銷售出手機,，少則一天銷售一臺，多則一天銷售五到六臺,。對于這些成果我感到很欣慰,，我知道這些都是我認(rèn)真學(xué)習(xí)和對待的結(jié)果，因此,，我深切的感悟到態(tài)度對一個人成功的影響,，態(tài)度決定高度，因此我們做任何事情都必須要用心,，努力的去,，所有做事情一定要仔細、鎮(zhèn)定,。

2,、學(xué)會了與人溝通和處理事情的應(yīng)變能力：

說到應(yīng)變能力，我自認(rèn)為我有了很大的提高,。盡管不能讓每一個顧客對我們的服務(wù)都感到滿意,。

3、一定要以誠待人：

oppo手機......

初踏社會，心情激動,、緊張,、難過。激動的是我終于可以長大了,，可以開始我真正的人生,；緊張的是不知自己是否能適應(yīng)這個社會，戰(zhàn)勝這新環(huán)境,；難過的是從此我就要在這純真的學(xué)生生活上畫上句號了,。心里矛盾，腦子里翻天覆地,。

通過實習(xí)我體會到在工作中,，首先，一定要做個勤學(xué)好問的人,，只有這樣你的業(yè)務(wù)才能夠熟練和精通;然后,，就是要積極好動，多和帶你工作的同事幫忙,，多付出就會有多的收獲的;最后,，最重要的就是搞好人際關(guān)系和塑造自己的形象,，因為在以后的工作中你是要經(jīng)常和人打交道的,，尤其是像我們從事銷售工作的，與人的關(guān)系處的好,，而且自己的形象也不錯,，那就在以后的工作中會受到歡迎的。在工作中最好的辦法就是多學(xué)多問,。首先,，多學(xué)就是及時學(xué)習(xí)各產(chǎn)品的具體知識，登陸蘇寧電器官方網(wǎng)站瀏覽最新的消息和公告等,。其次,，多問就是多向公司的同事和有經(jīng)驗的同行來請教。其次是要同顧客搞好關(guān)系,，良好,、真誠的服務(wù)態(tài)度會創(chuàng)造融洽的客戶關(guān)系，最終也會提升顧客對企業(yè)的認(rèn)知,；更重要的我們還要熟悉每項業(yè)務(wù)流程,，

實習(xí)的日子是短暫的，也是美好的,。13天的經(jīng)歷,，留下了很多美好的記憶；13天的體驗，成為了我人生寶貴的財富13天的感悟,，激勵我不斷地學(xué)習(xí)成長,。

蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇六

在經(jīng)歷了去年11月份的數(shù)輪招聘會后，我選擇了蘇寧電器,，今年的3月20日,，我正式走進蘇寧電器，開始畢業(yè)實習(xí),，離開學(xué)校,，走進企業(yè)，多少有些不適應(yīng),，但是作為一名工商管理專業(yè)畢業(yè)的本科生,，對企業(yè)的了解是必不可少的，而成為一名真正的管理者,，所需要具備的條件是非常之多的,，比如說，對一個行業(yè)的了解,，對銷售流程的了解,，對企業(yè)內(nèi)部各個部門職能的了解等等，這也是我這次實習(xí)的一個目的,，包括對蘇寧這個企業(yè)的了解,，從企業(yè)文化上，從內(nèi)部結(jié)構(gòu)上,，行業(yè)內(nèi)的地位上,，還包括對銷售流程的了解，比如蘇寧門店的一些管理,，銷售上的一些技巧,，擴展到整個行業(yè)內(nèi)的一個銷售流程等，還包括了了一個縱向的管理模式,，比如說企業(yè)在崗位上的設(shè)置,，在職位上的設(shè)置，對工作人員的考評及獎懲等一些人力資源上的時間等,，下面我要從兩個方面總結(jié)這次實習(xí)的經(jīng)驗與收獲,。首先，是從理論上對企業(yè)的了解,，3月20日,，我進行了一個為期17天的培訓(xùn)，地點是在蘇寧電器的總部,，南京雨花培訓(xùn)基地,，在這里,，我學(xué)習(xí)了與企業(yè)的一些相關(guān)知識，包括了以下幾點：

1.企業(yè)的集團概況：蘇寧電器集團1990年創(chuàng)立于江蘇南京,，位列中國企業(yè)500強第50為,，中國民營企業(yè)前三強，品牌價值508.31億元,，截至20xx年底,，蘇寧電器進入中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū),，員工總數(shù)近15萬人,，20xx年營業(yè)收入近1500億元，這是企業(yè)的一個現(xiàn)狀,。

2.企業(yè)的一些產(chǎn)業(yè)經(jīng)營：包括電器連鎖,，截至20xx年底，在海內(nèi)外擁有近1400家連鎖店,，保持每年200家以上的店面增長速度,，到20xx年全球連鎖店總數(shù)將達到3500家，銷售規(guī)模將達到3500億元,。還包括綜合地產(chǎn)開發(fā),，有商業(yè)地產(chǎn)：蘇寧廣場，蘇寧電器廣場等,；物流工業(yè)基地：在杭州,、北京、南京,、沈陽等地物流基地已投入使用,，天津,、程度,、無錫、合肥,、徐州等地的項目也已全面開工建設(shè),，另外還包括了住宅地產(chǎn)，旅游地產(chǎn)等,。

3.企業(yè)的發(fā)展史：從1990年12月26日創(chuàng)立,，1993年進行空調(diào)專營，樹立了品牌,，1996年開始了走連鎖道路,，96年3月28日，揚州蘇寧誕生標(biāo)志蘇寧連鎖之路的開始,，1999年開始綜合電器全國連鎖探路,，1999年蘇寧新街口店開業(yè),，告別了家電專營，拓展到家電,、電腦,、通訊全系列綜合電器經(jīng)營。20xx年開始快速擴張,，全國布局20xx年7月2日武漢江漢路點成功開業(yè),，標(biāo)志蘇寧在一級重點市場布局率先完成，20xx年連鎖平臺升級,，店面升級,，系統(tǒng)升，組織升級,，20xx開始向全球化發(fā)展,。

4.企業(yè)的文化，蘇寧的管理理念：制度重于權(quán)利,，同事重于親朋,，蘇寧價值觀：做百年蘇寧，國家企業(yè)員工,，利益共享,；樹家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助,，責(zé)任共當(dāng),；蘇寧的經(jīng)營理念：整合社會資源，合作共贏,，滿足顧客需要,，至真至誠。蘇寧精神：執(zhí)著拼搏,，永不言敗等,。

5.企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：橫向職能劃分包括：總裁辦公室，連鎖發(fā)展體系,，營銷體系,，服務(wù)體系，財務(wù)體系,，行政體系,，縱向?qū)蛹墑澐郑ǎ嚎偛?，大區(qū),，子公司，終端

6企業(yè)的一些人事管理：包括試用期管理,考勤管理,，薪資福利管理,，員工激勵,，員工懲處等。

這是在企業(yè)培訓(xùn)時,，學(xué)習(xí)到的一些理論知識,，這讓開始從系統(tǒng)上了解了這個企業(yè)，在南京培訓(xùn)之后,，回到南昌,，開始在門店進行實踐，這次實踐,，是從銷售開始的,。

4月15號，我開始了在門店的實習(xí),，從事數(shù)碼類的銷售,，銷售是我們管理專業(yè)的知識之一，也是實踐上最能鍛煉人的職位,，從上班開始,，每天都穿正裝，從管理的知識來看,，這顯然是強調(diào)銷售的團隊合作性以及給予客戶視覺上的沖擊,。因為銷售員是直接面對零售顧客，精神面貌和外表著裝是第一重要環(huán)節(jié),，在門店,，讓我學(xué)到的第一個知識就是，一個商場的擺設(shè),，一般,，像家電商場，營業(yè)額中,，傳統(tǒng)家電的占比是最大的,，但是，在這些商場,，要買傳統(tǒng)家電,，比如,，冰箱,，洗衣機，彩電,，空調(diào)等,，都要去二、三樓買,，而在一樓,，一般都是手機,，相機等通訊數(shù)碼產(chǎn)品的陳列，一開始,，我并不了解為什么要這樣擺設(shè),，后來知道,，這有兩種考慮，第一,，是傳統(tǒng)家電都是通過配送,，不能即買即走，而數(shù)碼手機等可以即買即走,，而且傳統(tǒng)家電占地大,，手機相機占地小，一般這種大商場,，一樓面積會小一點,，通過給顧客的方便，以及占地陳列上來看,，這樣布置最合理,，第二點，就是我剛才說的,，家電產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)家電占比最大,，如果把傳統(tǒng)家電都擺在一樓二樓，那么,，顧客購買好了后,，就可以直接離開，而不會把注意力分散到其他產(chǎn)品上,，這樣就帶不動其他家電的銷售,，這是我第一個學(xué)到的知識。

第二個,，就是在家電行業(yè)的一個銷售流程,，分為這幾點：

顧客進入商場，這時銷售人員開始接待,。

2.顧客開始挑選商品,，銷售人員開始講解；

3.顧客選中商品或者離開,，這時,，銷售人員進行確認(rèn)或者送顧客離開,；

4.在進行確認(rèn)后，銷售人員安排顧客休息,，然后開好pos單,；

5.安排顧客買單，然后提貨,，或者和顧客約好送貨時間,；

6.送顧客離開。這是一個最基礎(chǔ)的銷售流程,，當(dāng)然有對產(chǎn)品比較,，對促銷活動的介紹等，所以我也總結(jié)了,，對一個銷售人員來講,，首先要對產(chǎn)品要了解，其次要有良好的溝通能力,，還有對商場每一次活動的理解,，這樣才能與顧客進行良好的溝通介紹，滿足顧客需要,。

第三個收獲,，就是對促銷更有了解，以前作為一名消費者,，并不了解商家進行促銷的原因和一些手段,，現(xiàn)在開始有所了解，在4月23號到25號這段時間里,，我去新余出了差,，經(jīng)歷了蘇寧新余店的開業(yè)，在開業(yè)之初,，肯定會進行一系列的促銷活動,，究其原因，這是商家對人氣的一個聚集,，也是開始獲得消費者認(rèn)同的一個過程,，在這期間，我經(jīng)歷了,，抽獎,，返券，特價品,，團購,，等很多方式的促銷，這種促銷活動,，能夠通過宣傳,，造成大量的消費者聚集，對商家而言,，也是一個快速增加銷售量的好方法,，這種促銷也有一定的特點，比如,，在逢節(jié)日期間的促銷力度大,，逢周末促銷力度小，還有商品的限制,，比如,，在促銷期間，往往是消費者需求較大的商品,，促銷得多,，而其他商品促銷的少，那么商場為什么要促銷,，通過學(xué)習(xí),，我知道，像電器這種行業(yè),，往往是通過更多的營業(yè)額來獲得更多的利潤,，單件商品的利潤是很薄的，這就不可能讓商家通過進價與賣價的差價來獲得更多的利潤,，因為,，電器行業(yè)競爭的大環(huán)境十分激烈，如果想通過提高賣價賺取大量差價的方法來獲得利潤,，幾乎不可能,，只有通過促銷等方法，提高營業(yè)量才能獲得更大的利潤,，這也是我的一個收獲,，對家電行業(yè)開始了解了。

第四個收獲,，就是對企業(yè)內(nèi)部人員管理上有了一定的認(rèn)識,，像在蘇寧，每個賣場有廠家的促銷員,，有蘇寧企業(yè)內(nèi)部的自營員,，這些都是在終端從事銷售的人員，在他們之上是每個品類的督導(dǎo),，負(fù)責(zé)整個品類的銷售,，和人員的管理，在這之上，是大品類的主管督導(dǎo),，比如負(fù)責(zé)整個傳統(tǒng)家電銷售和管理,，之上就是店長，這是終端上的崗位和人員,，還有管理上的管理和人員,，包括，每個部門的主管,，部長,，經(jīng)理，然后是大區(qū)的總裁,，這是一個大致的人員崗位結(jié)構(gòu),。

最后，在實習(xí)的過程中也發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的一些不足,，比如說,，用電腦開單，雖然很難造成賬目上的錯誤,，但是過程繁瑣,，特別是在人多的時候，電腦系統(tǒng)緩慢,，

就會把銷售的時間拉長,，從而使得銷售的效率下降等。

這是我在實習(xí)過程中的一些心得體會和收獲,。

蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇七

伴著11月微涼的雨點,，我在學(xué)校的文化課程結(jié)束了?；厥兹甑膶W(xué)習(xí)經(jīng)歷,，我在上海工商外國語職業(yè)學(xué)院學(xué)到太多值得自己受用一生的寶貴經(jīng)驗，由一個懵懵懂懂的高中生轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻?jīng)得起風(fēng)雨歷練的成年人,。為以后的發(fā)展提供了更好的空間,。我的實習(xí)單位是上海蘇寧電器有限公司。實習(xí)職位是上海蘇寧電器售后客服人員,。

進入公司之前,，我專門去了解了公司概況。企業(yè)之一蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京,，是中國3c（家電,、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者,，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一,。經(jīng)過20年的發(fā)展,，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元,。截至20xx年,，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū),，擁有近1500家連鎖店,，員工15萬人,，20xx年銷售收入近1500億元,，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位,，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強,、《福布斯》全球20xx大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展,，自20xx年7月上市以來,，得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的,。周一,，我正式開始了我的實習(xí)生涯。剛剛進入公司的時候,，一切對我來說都是陌生而新鮮的,。看到一些老員工一邊戴著耳麥與客戶溝通,，一邊又手不停歇的把資料錄入電腦系統(tǒng),。我覺的既專業(yè)又負(fù)責(zé)。蘇寧電器不愧是中國電器界的一顆明珠,。

負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師姓徐,，是為很和善的大姐姐。她告訴我們,，我們新進入的員工要驚心為期四天的理論培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容主要是：了解公司的情況、宗旨,、大事記以及學(xué)習(xí)如何與顧客進行良好的溝通,。理論培訓(xùn)后，我們會有一場有針對性的考試,，以檢驗我們學(xué)習(xí)的程度,。聽到這些，初入職場的我們不禁暗暗下定決心,，要打好工作上的第一場戰(zhàn)役,。理論培訓(xùn)時，我牢牢記住了公司的宗旨：秉持“創(chuàng)蘇寧偉業(yè)，做百年蘇寧”的愿景,，秉承“品質(zhì)為先,，誠信服務(wù)”的宗旨企業(yè)的基本法：以市場為導(dǎo)向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力,，多元化,，連鎖化，信息化,，追求更高的企業(yè)價值,；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力,，重目標(biāo),，重執(zhí)行，重結(jié)果,，追求更高的顧客滿意,；矢志不移,，持之以恒,，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌蘇寧管理理念

制度重于權(quán)力，同事重于親朋,。蘇寧經(jīng)營理念

整合社會資源,，合作共贏,，滿足顧客需要，至真至誠,。蘇寧人才觀

人品優(yōu)先,，能力適度，敬業(yè)為本,，團隊第一,。蘇寧服務(wù)觀

至真至誠，蘇寧服務(wù),。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧競爭觀

創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn),，超越競爭,。蘇寧精神

執(zhí)著拼搏，永不言敗,。蘇寧員工職業(yè)道德

維護企業(yè)利益,，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來禮物,，嚴(yán)禁索賄索酬,，做人誠實守信,，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約,，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s,。

四天的理論培訓(xùn)結(jié)束后，我們迎來了上崗前的測試,。知識大多是徐老師講過的,，回答起來也并不困難。最后我取得了85分,，徐老師對我們的成績還是很滿意的,。說我們這一批學(xué)生還是肯吃苦耐勞的。

第一天進入客服部,?？吹浇?00個小格子間,，就是我們的工作場所,。每個人都忙碌著，我被分到第三組,。組長是位江西人,。大家都稱他為丁組長。接起第一個電話時,，我感覺自己有些心情忐忑,，丁組長就坐在我的旁邊，以方便指導(dǎo)我們新進入的員工,。顧客是來咨詢安裝時的一些注意事項,，我按照標(biāo)準(zhǔn)程序告訴他，顧客感覺很滿意,，并向我致謝,。丁組長也向我點頭表示肯定。這讓我更進一步理解了客服人員的應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度,。我也能更好的為客戶服務(wù),。第一天的上機操作后，下班前我們要召開小會議,?？偨Y(jié)一下今天的工作情況。我和大偉是新進入的人員,。組長指出了我們的一些不足之處,，并鼓勵我們以后做的更好。我感受到蘇寧電器如大家庭一般的工作氛圍,。接下來的工作中,，我開始獨立的進行操作,。接到顧客來電時，我們要先進行詢問顧客姓氏,，并根據(jù)號碼在電腦系統(tǒng)查詢客戶資料,，為顧客提供更快更好的服務(wù)。有一次,，我碰到一位姓李的先生,，根據(jù)他的來電號碼和座機號碼都查不到他的資料。李先生是要進行電器保養(yǎng),，我沒有辦法只得求助組長,。組長讓我詢問顧客發(fā)票的的銷售訂單號，進行查詢,。最后才預(yù)約好上門的服務(wù),。因為這次的反應(yīng)時間比較慢，導(dǎo)致顧客情緒有所不滿,，我要向顧客道歉,，表示歉意。這次的事情讓我更加明白自己應(yīng)該虛心求教,。工作的時間長了,，也會碰到一些脾氣比較大的客戶，遇到這樣的情況,，我都會進行耐心解釋,，并進行下工單，讓后臺人員進行充分的核查并回復(fù),。月底考核時,，我的成績還不錯。讓我蠻開心的,。同時我也明白,，一個公司的發(fā)展好壞是與團隊的合作密不可分的。大家只有共同進步,，才能推動公司更好的發(fā)展,。記得有一天碰到以為老先生打電話進來，說自己的空調(diào)沒辦法正常開啟,，老先生自己一人在家,，兒女不在身邊，感覺很不方便,，老先生年紀(jì)已經(jīng)85了,，說話不是太清晰，我就耐心的接聽,，試圖更好的理解他的意思,。最后我為他安排了維修師傅上門服務(wù),。老先生為我們有那么好的售后服務(wù)而高興。下班前開會的時候,，領(lǐng)導(dǎo)表揚了我,，成我的服務(wù)態(tài)度好，讓大家向我學(xué)習(xí),。我感覺到心中油然而生一股自豪感,。讓我在以后的工作中，更加的細心,，理解客戶,。

轉(zhuǎn)眼間實習(xí)就要結(jié)束了，我和大家也在工作中建立起了情感,。大家感覺都很舍不得分開,，可是人生的旅途我們必定要有分別與啟程。最后大家決定來個聚餐進行告別式,。那天我們大家吃的很盡興,，玩的也很開心，仿佛多年的好友一般,。我的實習(xí)經(jīng)歷畫上了圓滿的句號,，我也抱著更大的決心邁向未來。

蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇八

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賣場促銷

蘇寧電器連鎖

通過第一階段賣場促銷崗位的實習(xí),，我了解了我們的產(chǎn)品，接觸到了很多顧客,，對顧客的消費心理,，顧客的購買過程有了一定的理解和認(rèn)識，蘇寧電器賣場實習(xí)報告,。這個月的實習(xí)過程中,，我主要負(fù)責(zé)了蘇寧電器和大潤發(fā)超市這兩個客戶。前期,，主要是蘇寧電器連鎖的老店新開的比較多,，我主要協(xié)助業(yè)務(wù)做溝通和前期準(zhǔn)備方面的工作，主要包括和賣場的溝通,、和廣告公司的溝通,，還有就是十一期間的臨時促銷。后期（十月七號至今）主要負(fù)責(zé)大潤發(fā)超市的現(xiàn)場管理和門店溝通工作,。

蘇寧電器連鎖是目前上海管理中心所操作的唯一一個電器專業(yè)連鎖,，目前已經(jīng)進店15家，主要集中在上海市區(qū)及周邊,，管理中心也非常重視著一個業(yè)態(tài),，因為從長遠發(fā)展來看,，連鎖是我們做大做強必須要做好的業(yè)態(tài)，同時這個業(yè)態(tài)的成功操作對提升產(chǎn)品在市場上的影響力和競爭力有很大的戰(zhàn)略作用,，同時面對激烈的市場競爭,，我們對連鎖業(yè)態(tài)也越發(fā)重視。

面對激烈的市場競爭,，蘇寧電器在上海發(fā)動“金秋十月大惠戰(zhàn)”以及“笑拼十一,，狂歡盛典”的主題促銷活動。同時,，為了提升蘇寧的整體形象和競爭力,，對一些老店進行重新裝修開業(yè)，這就在一定程度上增加了我們的工作量,。此時,，我就很榮幸做為業(yè)務(wù)助理，參加了開業(yè)籌備,，以及十一促銷的策劃和籌備工作,。在這些活動中，我是帶著公司的要求,，和門店的柜組長,、廣告公司的執(zhí)行人員、賣場人員進行溝通,、協(xié)調(diào),。在這些活動中，我鍛煉最大的就是溝通能力,。在這段籌備工作中,，我嘗試著用職業(yè)的心態(tài)去看待一些問題，嘗試著用職業(yè)的思維去考慮一些問題,，而不是單純的象讀書期間那樣簡單的去對待,。通過這些事情讓我有一些感受和思考：

第一，沉下去是做好每一件事情的前提,。惟有認(rèn)真的做好每一件事情,，才能作好自己的工作，工作中的每一個環(huán)節(jié)都需要我們用心對待,。這又讓我想起來,，師兄說過的要把自己大學(xué)生的大字去掉，虛心的向前輩學(xué)習(xí),，從小事做起,，為自己以后的工作打好基礎(chǔ)。這些看起來是小事情,，卻是我們銷售成功的要素,。

第二,，用心做好每一件事情。每一件事情都有它的來龍去脈,，把這些弄清楚才能真正的理解問題的實質(zhì),。同時，也只有這樣才能找到解決這些問題的方法,。因此,，我們就要在業(yè)余時間更多的學(xué)習(xí)理論知識，用理論指導(dǎo)我們的行動,。從實踐中總結(jié)經(jīng)驗,，從而讓自己少走彎路，提高工作的效率,。

蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇九

蘇寧電器是一家在全國范圍內(nèi)銷售電器的大型連鎖零售商,，主要銷售空調(diào)，冰洗,，黑電,，生活電器，通訊工具,，電腦,，數(shù)碼產(chǎn)品等7大類。至20xx年蘇寧電器已經(jīng)遍及全國180個城市,，700家店面,，10萬員工，20xx年銷售額900億元,。目前該公司仍處于多元擴張時期,，發(fā)展前景較好。

實習(xí)概況

在為期7天的實習(xí)中小組成員（注1）參觀了蘇寧集團（注2）總部,，物流倉庫，客服中心,，鐘山高爾夫球場,，蘇寧百貨，蘇寧電器商場,，參加了新員工培訓(xùn)等,。。與蘇寧集團人力資源中心副總裁交流,，與從西部地區(qū)的大學(xué)畢業(yè)的中高層管理人員進行了座談,。在蘇寧電器淮海路店第一線的銷售崗位上進行了實習(xí)。

本調(diào)查報告主要所涉及的是通過本次在蘇寧電器的就業(yè)實習(xí)所引發(fā)的對于在校大學(xué)生如何提高自身素質(zhì)以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)人才要求的一些探討,，僅代表作者個人觀點,。

把學(xué)習(xí)方面單獨提出是因為大部分企業(yè)對于大學(xué)生成績有硬性要求,，而且大學(xué)生在校期間可以通過自身努力較好的滿足這些要求。

諸如像蘇寧這樣處于多元擴張期的企業(yè)對于人才的需求量非常大,，相應(yīng)的對于大學(xué)生的基本要求是適中的,。"能力適度"只要合適崗位就行。對于學(xué)習(xí)成績的要求也是適度的：不及格科目不要過多,，通過英語4級,。但是蘇寧人力資源管理中心的副總裁感慨：就是這樣的要求也不是所有的應(yīng)聘者都可以達到。

蘇寧人力資源管理中心的副總裁認(rèn)為大學(xué)生經(jīng)過多年苦讀進入大學(xué)后放松了對自己的要求,，父母又無法進行有效的引導(dǎo)和督促,，導(dǎo)致許多學(xué)生在校期間虛度光陰，沒有認(rèn)真地學(xué)習(xí),。他希望大學(xué)生們在校期間一定要認(rèn)真讀書,，取得好成績，否則是無法進入理想的單位工作。

這是一位有著豐富招聘經(jīng)驗,，并長期關(guān)注大學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r的人士所總結(jié)出來的經(jīng)驗教訓(xùn),，希望能夠引起大家的思考。他同時指出只要大學(xué)生努力學(xué)習(xí)達到企業(yè)的要求是不難的——"今天早起床是為了明天不用早起床",。

像蘇寧這樣的企業(yè)在大部分崗位上對于學(xué)生所學(xué)專業(yè)要求不高，專業(yè)能夠?qū)谧詈?，著重在于人的能力是否適合該崗位,。當(dāng)然也有少數(shù)技術(shù)性較強的崗位對于學(xué)生專業(yè)有硬性規(guī)定。如信息平臺建設(shè),，財務(wù)統(tǒng)計等。（順便說幾句,，我向蘇寧人力資源管理中心的副總裁請教了一下對于數(shù)學(xué)專業(yè)的學(xué)生該公司有沒有需求，他說數(shù)學(xué)專業(yè)的學(xué)生邏輯能力較強,，在和別人談判時不會吃虧,，適合做市場營銷,。每年蘇寧都要招二十多個數(shù)學(xué)專業(yè)的學(xué)生,。他還說數(shù)學(xué)的理論性較強,，千萬別把自己學(xué)成"書呆子"。）

這個部分將就企業(yè)對大學(xué)生綜合能力的要求,，綜合能力的養(yǎng)成以及東西部大學(xué)生綜合能力的差異進行展開論述,。

企業(yè)在招聘時非常注意應(yīng)聘者的人品，"人品優(yōu)先"是企業(yè)對于所有員工的最基本要求,。

另外企業(yè)也看重人的表達溝通能力,，談吐是否流利，作風(fēng)是否踏實,，穩(wěn)健,。諸如蘇寧這樣處于上升階段的企業(yè)歡迎的是一個能夠和企業(yè)共同發(fā)展，與企業(yè)共進退的員工,，而不是把企業(yè)當(dāng)作向上走的墊腳石的人。蘇寧人才觀中還有兩句話："敬業(yè)為本，團隊第一",，一個大學(xué)生如果能以大局為重,，能夠服從安排是很受歡迎的,。這就是為什么企業(yè)喜歡招學(xué)生干部，學(xué)生黨員以及獎學(xué)金獲得者的原因,。

上述能力的養(yǎng)成不是一朝一夕可以實現(xiàn)的,，是經(jīng)過學(xué)生大學(xué)四年甚至從上小學(xué)起的積累和沉淀而形成的,。蘇寧人力資源管理中心的一位高管笑談有些大學(xué)畢業(yè)生喜歡鉆研市場上某些應(yīng)聘技巧方面的書，想臨時抱佛腳。這是不可能成功的。因為素質(zhì)的養(yǎng)成是水到渠成的,，習(xí)慣使然。

我們進入大學(xué)僅僅一年多,，還是有時間去提高自己的綜合能力的,。對于學(xué)習(xí)理科的同學(xué)要注意把理論與實踐相結(jié)合,，多參加就業(yè)實習(xí),，"認(rèn)真學(xué)習(xí)后要抬頭去睜眼看看世界,，看看身邊的人",，"注意思維的培養(yǎng)",，"不要讀死書",。培養(yǎng)協(xié)作能力，責(zé)任理念,，服從觀念，有平和的心態(tài),，學(xué)會寬容和忍讓,。

針對許多大學(xué)生眼高手低的現(xiàn)狀，蘇寧人力資源管理中心的一位高層人士指出大學(xué)生應(yīng)該多到基層打拼,，從基礎(chǔ)做起,，了解一件事情的流程，包括其中的每一個細節(jié),，向群眾學(xué)習(xí),，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，不斷地積累,。如果自己有十分的能力,，要去做十二分的事情,，不要怕犯錯。

蘇寧人力資源管理中心的副總裁特別指出了大學(xué)生要學(xué)會規(guī)劃人生,，學(xué)會"經(jīng)營自己",，對于未來幾年有一個打算，豎立目標(biāo),。同時要認(rèn)識自我，選擇到可以使自己價值最大化的地方發(fā)展，并且有針對性地去鍛煉自己的能力。

蘇寧內(nèi)部曾經(jīng)作過相關(guān)的調(diào)查,，得出結(jié)論是東西部大學(xué)生的綜合能力差別不大,。蘇寧人力資源管理中心的副總裁認(rèn)為東部大學(xué)生思路較好，西部大學(xué)生較踏實,，總體上差別不大,。一位畢業(yè)于西北工業(yè)大學(xué)的蘇寧中高層管理人員認(rèn)為蘇寧內(nèi)部并沒有東西部之分，也沒有名校與普通高校之別,。

把這個問題從整個中國社會分析,，東西部大學(xué)生的綜合能力差別雖然有所縮小，但整體差距依然明顯,。蘇寧的人才觀"人品優(yōu)先,，能力適度，敬業(yè)為本,，團隊第一"造成了這樣的結(jié)果,。還有就是蘇寧從東部名校招得的學(xué)生大部分或許中等偏上的水平，在西部高校中或許一些較為優(yōu)秀的學(xué)生會去蘇寧,，這兩撥學(xué)生相比較差距是不明顯的,。

由于我校處于西部地區(qū)，而榆中校區(qū)更位于偏遠地帶,，無論在人文環(huán)境還是學(xué)習(xí)環(huán)境都不令人滿意,，再加上思想的觀念落后使我們和東部名校學(xué)生的差距極大。在客觀條件無法改變的情況下只有靠我們自身主觀上去努力,，盡量使自己和東部名校學(xué)生處于同一水平,。這也是我到蘇寧實習(xí)鍛煉的初衷。

蘇寧售后客服實訓(xùn)報告 蘇寧實訓(xùn)報告800字篇十

期末考試一結(jié)束，我們就接到通知,，要去位于通州區(qū)的蘇寧華北大區(qū)總部培訓(xùn)基地參加崗前培訓(xùn),，匆匆忙忙準(zhǔn)備齊了證件、衣服,、日用品等,，第二天一早就出發(fā)前往蘇寧基地。路上下雨加堵車,，一直下午兩點多才到了基地,，聯(lián)系到了蘇寧的工作人員后，我們找到教室,，簽了到,，培訓(xùn)也正式開始了,。培訓(xùn)是全封閉式,，軍事化管理，吃住都在基地,。培訓(xùn)內(nèi)容分為三部分：第一階段是軍事訓(xùn)練,。軍訓(xùn)內(nèi)容是軍姿、停止間轉(zhuǎn)發(fā)、齊步走正步走等基礎(chǔ)訓(xùn)練科目，輔之以晨跑、蛙跳等體能訓(xùn)練。軍訓(xùn)的目的是磨練學(xué)員如軍人般的鋼鐵意志和不怕苦不怕累的精神,，樹立服從紀(jì)律的觀念,，幫助學(xué)員理解并認(rèn)同蘇寧的企業(yè)文化和發(fā)展目標(biāo),，增強歸屬感,，培養(yǎng)奉獻精神,，樹立團隊意識，感受團隊力量，樹立集團榮譽感,，考察學(xué)員的投入程度和意志力,，了解學(xué)員的綜合素質(zhì)。軍訓(xùn)紀(jì)律要求嚴(yán)格,。軍訓(xùn)期間的另一項任務(wù)是進行破冰活動,，通過進行各項團隊活動增強大家的團隊意識，讓大家盡快相互了解,，融入一塊,；第二階段是企業(yè)文化篇。主要內(nèi)容包括蘇寧的發(fā)展史,、蘇寧的營銷方案,、人力資源方案、企業(yè)文化及其組織架構(gòu),、員工制度及行為規(guī)范,。培訓(xùn)目的是讓我們走近蘇寧了解蘇寧，從思想上認(rèn)可這個企業(yè),、融入這個企業(yè),；第三階段是崗前知識培訓(xùn)。主要內(nèi)容是營業(yè)員崗位職責(zé)和常規(guī)工作任務(wù),、營業(yè)員常規(guī)計劃及訂單列表,、店員的服務(wù)禮儀、銷售八部曲,。目的是讓我們熟悉崗位工作內(nèi)容及各種行為規(guī)范，在走上工作崗位時能盡快熟悉工作,，為企業(yè)創(chuàng)造價值,，這也是我們這次培訓(xùn)最直接最現(xiàn)實的任務(wù),。

培訓(xùn)結(jié)束后我便被安排到店面實習(xí)，我被分配到北太平莊店3c-電腦類。北太平莊店是蘇寧全國第二大店,，也是北京第一大店,，店面宏大氣派，店內(nèi)寬敞明亮,，購物環(huán)境舒適,，不愧是華北大區(qū)的招牌旗艦店。在店面我是自備營業(yè)員,，但我的主要工作不是銷售產(chǎn)品,。因為各品牌廠家都有自己的促銷員,，負(fù)責(zé)本品類的銷售任務(wù),。我是蘇寧公司的自備營業(yè)員,，工作的主要內(nèi)容是進行本品類的商品陳設(shè),、促銷布展和人員衛(wèi)生管理，盯銷售,、防飛單，在必要的時候補崗,。在剛進入店面的前兩天很富有激情，從早上上班到下午下班，我都在不停地學(xué)習(xí)店面知識，惡補電腦知識,，緊張而又充實。一方面學(xué)習(xí)銷售流程,，如pos單,、領(lǐng)顧客付款、領(lǐng)禮品及后來的查庫存,、出倉入倉操作,；另一方面是產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)。我的專業(yè)是文科,，從未接觸過電器行業(yè),，對電腦基本知識了解也不多。作為一個營業(yè)員不懂產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識,，怎么可能把產(chǎn)品講清楚,，讓顧客充分明白產(chǎn)品的性能，最后達成交易,。你必須專業(yè),，把產(chǎn)品完全講明，由深到淺,，才能講的更明白,。因此前兩天很有激情，兩天時間內(nèi)學(xué)了電腦的很多品牌產(chǎn)品,。但后來督導(dǎo)指出我作為一個自備營業(yè)員,，主要任務(wù)不是銷售。我學(xué)習(xí)的方向主要是學(xué)流程,，產(chǎn)品知識可以在以后的工作中慢慢學(xué)習(xí),。在那以后我的主要工作就是：

1、協(xié)助督導(dǎo)完成本品類的銷售管理工作,，主要是人員的管理,、衛(wèi)生管理、現(xiàn)場布展等,；

2,、盯銷售、防飛單,，盯銷售的目的是調(diào)查客戶流失的原因,，防止促銷員在講解本品牌的商品時詆毀其他品牌的商品及具有替換功能的商品，同時也防止他們趁人不備進行飛單操作,，就是防止促銷員進行私下操作,，不經(jīng)過公司的銷售系統(tǒng)把產(chǎn)品賣出去,。飛單會給公司造成損失，這也是我工作的主要內(nèi)容和難點,；3在必要的時候補崗,，運用自己掌握的產(chǎn)品知識向顧客介紹產(chǎn)品，不至于讓顧客流失,。

在實習(xí)的這些天里,，我學(xué)到的不僅有額外的專業(yè)知識，更重要的是做人的道理,。確實做好一名銷售員,，也等于做好生活中的自己！到社會上工作,、競爭,，你面對的就是每天怎樣去“推銷”自己，去讓更多的企業(yè),、老板接受你,，認(rèn)同你！你不但要有扎實的基礎(chǔ)知識,，對專業(yè)技能了如指掌,，而且你要善于觀察，口才了得,，靈活的應(yīng)對能力,，能將自己的優(yōu)勢以“說話”形式向別人推銷出去，能看到別人所不能看的,，能靈活應(yīng)對老板提出的各樣問題,，發(fā)表自己獨特的見解！實踐的銷售是一門很好的選修課,，這一點或許只有經(jīng)過實踐才能深刻的體會到,。

通過這次實習(xí)，我對蘇寧的歷史,、現(xiàn)狀和未來發(fā)展規(guī)劃有了整體的把握,，對蘇寧的企業(yè)文化有了比較全面的理解和領(lǐng)悟，并對蘇寧的組織構(gòu)架,、人事制度和員工福利有了大致的了解,，這些天的學(xué)習(xí)讓我受益匪淺。優(yōu)秀的企業(yè)文化是一個企業(yè)保持健康發(fā)展的活力源泉,，是企業(yè)做大做強的根本支柱,，一個企業(yè)要想長盛不衰，不僅要塑造宏偉強壯的外表，更重要的是要積蓄充實豐富的內(nèi)涵,。蘇寧深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和感召力,，讓我對蘇寧在未來的發(fā)展充滿信心！