光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學習制定一份計劃,。我們該怎么擬定計劃呢？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店客房部工作總結(jié)300字 酒店客房部工作總結(jié)及下一年工作計劃篇一

借此辭舊迎新之際,，對過去三個月的工作、成績,、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié),，以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績,。下面也對部門今年的工作進行總結(jié)：

1.規(guī)范各崗位的服務用語,，提高對客服務質(zhì)量。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務用語,，做為我們對客交流的語言標準,，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,，也為這一榮譽力爭進取,。

2.為確保客房出租房間質(zhì)量,、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化,。

為了切實提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行,。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低,，對客房各項指標力爭做到最好。

3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì),，具體表現(xiàn)：

(1)員工對客的服務態(tài)度,，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié),。

(2)針對以前管理上存在的陋習,，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會,。

(3)重點進行員工的思想教育工作,，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心,。

4.制定部門每周計劃衛(wèi)生,，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。

5.加強客房設施,、設備的維護和保養(yǎng),。對房間存在的工程問題，第一時間通知領班,、主管,，由領班、主管填寫工程維修單,，及時通知工程部人員維修處理,，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。

6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間,，客房設施,、設備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多

(1)部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度,，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領導予以協(xié)調(diào)溝通解決,。

(2)在操作過程中,，注意適度，減少碰撞,，延長其使用年限,。

(3)培訓員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級,，并跟進各項問題的進展,。

7.衛(wèi)生質(zhì)量：

(1)出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務員做房責任區(qū)域,，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務員及時清理,，落實個人責任，提高衛(wèi)生質(zhì)量,。

(2)在日常工作中,，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈,、衛(wèi)生的住宿環(huán)境,。

(3)在每周質(zhì)檢活動中，對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題,，及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生,。

8.人員隊伍管理

（1）：前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤,，部份工作標準和規(guī)范相差較遠,。

（2）：在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長,，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標,。

（3）：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務員陸續(xù)離職,，或者身體不適,，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

（4）：洗衣房由于工作上沒能合理安排,，導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里，但在上級領導的協(xié)調(diào)下,，以及之后工程部對機器進行維修,，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

（5）：建立內(nèi)部提升制度,，給員工提供發(fā)展的空間,，培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。計劃在2014年提拔領班級員工,，來充分調(diào)動員工的積極性,。

（6）：針對以上人員空缺的問題,，也希望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺2人,，基層管理人員2人,，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.節(jié)能降耗

（1）：加強節(jié)約意識,，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關及各項工作的開展。

（2）：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢,，以達到最大利用效果。

（3）：對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整,，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換,，較好的控制了迷你吧成本。

（4）：對各區(qū)域的燈,、水電,、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費,。

（1）,、配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題

（2）,、組織員工有效抗擊臺風,，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè),。

（3）,、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決,，以增加部門與部門之間的配合度,。

（4）、根據(jù)行政部給予的各項指示,，積極參與員工宿舍的管理,，對員工工作之余給予生活上的關心。

（5）,、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題,。

雖然工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標相比仍有較大差距,，許多不足之處須待今后工作中改進

（1）,、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務意識，特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程,、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓

（2）,、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善,，服務意識薄弱，思想波動較大,，導致在對客服務期間出現(xiàn)漏洞,。

（3）、樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗,，導致出現(xiàn)客人的投訴,，細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。

（4）,、由于pa沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差,，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位,。

（5）,、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象,，給度假村增加了較大才成本及使用美觀,。

（6）、員工安全意識較差,，對于各種應急預案處理知識不夠,。

（7）、沒能及時完成部門的培訓工作,，導致員工服務意識較差,。

酒店客房部工作總結(jié)300字 酒店客房部工作總結(jié)及下一年工作計劃篇二

在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京,，當明白我能來北京的那一刻,，我然而十分的激動，并且很珍惜這次機會,，我大學學習的然而酒店管理,，但然而一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學以致用,，最后機會來了,，懷揣著一個追夢的心我來到了北京，剛到酒店的時候?qū)W習的然而酒店文化和理論課程,。

當培訓完后,，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周,，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自我十分能吃苦,，而且也做好了吃苦的準備,，在客房部主要然而跟著師父學習清理房間和整理床鋪,，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準備，但然而第一天的工作真然而讓我受不了,，開始對自我一向堅持的事情產(chǎn)生了懷疑,，但然而師父一向都在鼓勵我，她總?cè)欢f什么事情都要堅持,，如果一遇到困難你就退縮了的話,，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持,，也十分感謝師父那個時候的鼓勵,，如果不然而她的話我就應不會堅持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺,、撤臺、點菜,、上菜,，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解,。

第三周我被分到了前臺,，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑,，我不明白我能否勝任這份工作,，但然而令我感到高興的然而，酒店的員工大都都然而那樣的熱情友好,，他們并沒有因為我們?nèi)欢鴮嵙暽鴮ξ覀兝淠?，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通但然而的“辛苦了”都會讓人感動,，總臺然而一個酒店的門面，然而客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方,?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務,。在學習中,，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結(jié)束了,，這些日子我確實學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人,，如何處理好自我的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關系,、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的然而作為一個服務員就應具有強烈的服務意識,。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,，該經(jīng)理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但然而要求服務員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望,，同時就應對自我的同事也具有同樣的意識,。”

一年即將要結(jié)束了,，而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識,，當然期間十分感謝我的領導及同事對我的幫忙，在新的一年里,，我會更加努力,，用自我所學的知識對x酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望x酒店的明天越來越好,。

酒店客房部工作總結(jié)300字 酒店客房部工作總結(jié)及下一年工作計劃篇三

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主,，嚴格管理,，狠抓服務質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：

客房部做為一個服務性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底,，公寓完成325萬元的收入,，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤,。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,，領班,、主管、經(jīng)理層層把關,，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量,、看刻度的方法，領班把關,，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了,，因為我們承接了許多外活,，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天,，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成,。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本,，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識,。

部門采取的幾項措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水,、護發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本。

2：客房內(nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務,，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源,。

3：響應市政府關于環(huán)保方面的要求,，一些客用品(如：牙膏、香皂,、梳子)取消了原來的外包裝,，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求,，又在價格上有所下降,，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用,，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實到了實處,。

今年客房還有一項重要的工作，十三,、十四層的改造工作,，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻,。

在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召,，努力培部門的業(yè)務骨干,，做好第二梯隊的建設工作。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西,、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主,、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時,，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺,，學到的很多東西是在大廈根本學不到的,。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時的工作中,，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍,，才能帶領好這個部門,。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題,，大家一起討論,，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人,，件件有反饋,。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,，我們不是采取簡單的程式化的管理方法,，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復出現(xiàn),。

做好員工的思想工作,，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質(zhì)量的服務,，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手,，很復雜的工作,，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動蕩,，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式,，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義、實施方案,，讓員工徹底領會,，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作,，新的工資方案實施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事,，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位,、做深,、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

4：對大堂的地面重新進行了打磨,、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗,。重新進行徹底的清洗。

5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球,、撲客牌,、拔河等項活動。

今年部門工作存在的不足：

5：部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓,。

1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

2：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高,。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距,，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn),。在此，本人會切實按照酒店領導的指示,，號召部門全員團結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

酒店客房部工作總結(jié)300字 酒店客房部工作總結(jié)及下一年工作計劃篇四

20xx年是酒店開業(yè)第一年,，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據(jù)酒店總體計劃,，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下,，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務,、設施設備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展狀況予以匯報：

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓,、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務技能、服務技巧,、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,，房務部針對這種現(xiàn)象，同時也響應酒店號召,，將培訓工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計劃,，并采取了多種培訓方式進行培訓,。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習資料現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能,?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?，提高工作效率的目標就會實現(xiàn),。透過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)到達行業(yè)標準,。前廳接待客人入住時間也持續(xù)在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降,，透過近期的人員補充和培訓,，禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,，房務部深感部門培訓的重要,，在明年的工作中，房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作,。

酒店是否能夠留住客人,，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件,，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在我們酒店,，客人只要是柜臺價,、協(xié)議價入住，每一天都會得到一份免費時令水果,，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可,。雖然每一天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,，房務部還會根據(jù)狀況為客人帶給更多的,、方便客人生活的免費服務，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍,。在明年,，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務,，部門將根據(jù)自我的狀況,，來開展這項工作，房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理,。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務,，這也是房務部一向追求的服務目標,，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議,，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣，有針對性的去服務,。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定,，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來,，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表,。

大家都明白，房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設施能否到達規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴格對棉織品,、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。個性是對地毯的保養(yǎng)，房務部十分重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況,。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查,，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務部和工程部立即請示領導,，決定對所有房間的地漏進行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,，改善了一些設施設備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決,。

酒店客房部工作總結(jié)300字 酒店客房部工作總結(jié)及下一年工作計劃篇五

1,、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,，提高對客服務質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年xx月份,，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,，進行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時,，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴,，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導、檢查方面的力度,。

2,、為確保客房出售質(zhì)量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設施設備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領班普查、主管抽查,，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%,。

3,、執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機,、服務中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力,，對客服務需求的解決能力,。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓學習，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務,。

4,、開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手,，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，客房部從這個月起利用淡季,，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

5、建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,，加強員工的責任心,，在這個月，客房部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾,，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量,，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6、開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活,，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團,、東南 亞一些國家的團隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,，這個月我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語,、日語）用語的培訓,；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術班”，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面，增長了員工的知識面,，豐富了員工的業(yè)余生活

7,、開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌,；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領的物品均有定額,，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領取,，且客用品領用責任到人。

8,、堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,，這個月評出了5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣,。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。這個月,，醞釀已久的《客房部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),，讓一些先進的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī),，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行,，取到了預期的效果。